Suport de Curs Agent de Turism MODUL 1

AGENT DE TURISM - GHID
Cod Nomenclator: 5113.3.1
SUPORT DE CURS
MODULUL I : Tehnica activitii de turism i ghid
Profesor lector,
ADELINA PASCU
1.Informaii generale despre profesia de ghid turistic

GHIDUL insoteste persoane sau grupuri de persoane in vizite, excursii sau plimbari, le
asigura confortul sau ofera explicatii asupra punctelor de interes turistic; organizeaza cursuri de
initiere si perfectionare in practicarea diferitelor discipline sportive de catre turisti in timpul
sejurului, supravegheaza copiii aflati in statiune, organizeaza activitati de agrement sau actiuni
turistice pentru turisti.
Aspecte generale
Conform H. G. nr. 305/2001 privind atestarea i utilizarea ghizilor de turism, art. 2, ghidul
de turism este persoana care, in baza certificatului de calificare si a atestatului, poate asigura
desfasurarea in bune conditii a programelor turistice.
In completarea acestui act normativ vine H.G. 631/2003 care la art. 2 spune:
(1) Ghidul de turism, n sensul prezentei hotrri, este persoana care conduce i ndrum un grup
de turiti sau vizitatori, oferind explicaiile necesare referitoare la locurile vizitate, i care asigur
desfurarea n cele mai bune condiii a programului turistic contractat.
(2) Profesia de ghid de turism poate fi exercitat de cetenii romni, de cetenii statelor membre
ale Uniunii Europene, precum i de cei ai statelor membre ale Spaiului Economic European, n
vrst de cel puin 18 ani mplinii.
(3) Cetenii romni pot exercita profesia de ghid de turism dac posed un atestat de ghid de turism
eliberat de Ministerul Turismului n baza certificatului de calificare obinut n urma absolvirii unui
curs de calificare la Centrul Naional de nvmnt Turistic (C.N.I.T.) sau la alte instituii
autorizate din Romnia.
Categoriile de ghizi utilizate n activitatea de turism din Romnia sunt:
a) ghid local, care asigur asistena turistic pe un teritoriu limitat;
b) ghid naional, care asigur asistena turistic pe teritoriul naional i n strintate;
c) ghid specializat pentru anumite segmente ale serviciilor turistice:
- montan, drumeie montan;
- art;
- supraveghetor;
- animaie;
- habitat natural: faun, flor;
- ornitologie;
- sportiv, respectiv: alpinism si crare pe stnci, schi, bob, not, canotaj, iachting,
zbor cu aparate ultrauoare (deltaplan, parapant i altele);
- alte specializri n funcie de cererea pieei turistice i formei de pregtire .
Atestatul de ghid de turism este documentul eliberat de Ministerul Transporturilor,
Construciilor i Turismului, prin care se confirm capacitatea profesional a persoanelor fizice
calificate n profesia de ghid de turism de a exercita activitatea n una dintre categoriile de ghizi de
turism menionate anterior.
Agentii economici cu activitate de turism au obligatia sa utilizeze ghizi calificati,
corespunzator specificului activitatii desfasurate pentru toate actiunile turistice organizate.
Documentaia necesara pentru obinerea atestatului de ghid de turism local:
- cerere tipizata;
- copie de pe actul de identitate;
- copie de pe certificatul de calificare n profesia de ghid de turism;
- copie de pe atestatul privind cunoaterea unei limbi straine, iar n cazul persoanelor
fizice, cetaeni ai statelor Uniunii Europene sau ale Spaiului Economic European, i copie
de pe atestatul privind cunoaterea limbii romne;
- certificat de cazier judiciar, care sa se ncadreze n termenul de valabilitate de 30 de
zile;
- certificat medical emis de un serviciu medical autorizat;
- dou fotografii tip buletin de identitate/ carte de identitate.
n cazul categoriilor de ghid de turism naional i specializat, documentaia va cuprinde
suplimentar Certificatul de absolvire a cursului de specializarea profesionala.
DE TIUT
- Ghidul de turism are obligaia ca n timpul desfurrii activitii-profesiei s dein asupra
sa n permanen atestatul de ghid de turism i s poarte ecusonul de ghid de turism la vedere, pe
care s le prezinte la cererea expres a persoanelor mputernicite s i controleze activitateacalitatea.
- Atribuiile i obligaiile concrete ale ghidului de turism se stabilesc de agentul economic
din turism, organizator al aciunilor turistice, i difer n funcie de ncadrarea n categoria de ghid
de turism i de specificul fiecrei actiuni.
CONDIIILE privind selecionarea candidailor pentru cursurile de calificare profesional
n profesia de ghid de turism local:
1. S aibe vrsta minim de 18 ani i vrsta maxim de 65 de ani;
2. S aibe cel puin studii liceale cu bacalaureat;
3. S nu fi suferit condamnri (fapt dovedit cu certificatul de cazier judiciar);
4. S fie apt din punct de vedere medical pentru profesia de ghid de turism (sntos clinic si
psihic, fr defecte fizice, de vorbire sau de auz);
5. S cunoasc satisfcator cel putin o limb strin de circulaie internaional, dovedit
prin atestat-certificat privind cunoaterea unei limbi strine, pentru persoanele fizice romne i
atestat privind cunoaterea limbii romne, pentru persoanele fizice strine;
6. S aib cunotine de cultur general, dovedite prin test de verificare.
CONDIIILE pentru participarea la cursurile de specializare profesional pentru categoriile
de ghid de turism naional - turism specializat:
1. S aibe calificarea profesional pentru profesia de ghid de turism;
2. S aibe cel puin studii liceale cu bacalaureat;
3. S aibe vrsta minim de 18 ani i vrsta maxim de 62 de ani pentru ghidul de turism
specializat i, respectiv, 65 de ani pentru ghidul de turism naional;
4. S nu fi suferit condamnri (fapt dovedit cu certificatul de cazier judiciar);
5. S fie apt din punct de vedere medical pentru profesia de ghid de turism (sntos clinic si
psihic, fr defecte fizice, de vorbire sau de auz, apt pentru efort fizic - condiie necesar pentru
ghidul de turism specializat - ghid sportiv, ghid montan);
6. Pentru categoria de ghid de turism specializat trebuie s aibe cunotine temeinice,
teoretice i practice, specifice categoriei de ghid de turism specializat pentru care opteaza;
7. S cunoasc temeinic cel putin o limb strin de circulaie internaional, dovedit prin
test de verificare;
8. S aibe cunotine de cultur general, dovedite prin test de verificare.
Categoria de ghizi de turism local / naional - specializat.
Candidatul trebuie s ndeplineasc urmtoarele condiii:
1. Cetenie: - s fie cetean al Romniei sau al unui stat din Uniunea European sau din
spaiul Economic European
2. Vrsta minim a persoanei care solicit obinerea atestatului trebuie s fie 18 ani
3. Studii: - solicitantul s fie absolvent de liceu cu bacalaureat
4. Pregtire profesional:
- a) s cunoasc cel puin o limb strin de circulaie internaional,
- b) s fie absolvent al unui curs de calificare profesional pentru profesia de ghid de turism,
organizat de instituii - autorizate conform legilor din Romnia sau din statele de provenient,
- c) s fie absolvent al unui curs de specializare organizat de instituii autorizate conform
legii.
5. S nu fi suferit condamnri, fcnd dovada cu certificatul de cazier judiciar.
6. S aibe o conduit moral ireproabil, dovedit cu recomandare de la ultimul loc de
munc sau de la ultima instituie de nvtmnt absolvit.
7. S aibe o inut corespunztoare i o nfiare fizic agreabil-plcut.
8. S fie apt din punct de vedere medical pentru profesia de ghid de turism, fapt dovedit cu
certificat medical n care se va meniona i categoria de ghid de turism.
Exercitarea activitatii de ghid de turism poate fi realizata doar de persoane care detin
Atestatul de ghid de turism si ecusonul de ghid de turism.
Performanta in profesia de ghid de turism este conditionata de:
1. Informarea si interpretarea detaliata, profesionista a mediului inconjurator
nu sunt suficiente informatiile asupra mediului natural si a obiectivelor
turistice, acestea trebuie conjugate cu informatii pertinente, actualizate asupra
mediului socio-politic, economic si cultural.
2. Desfasurarea activitatii turistice intro arie definite sau atipica din cauza
caracterului multidisciplinar al turismului si al volumului necesar de cunostiinte
detaliate solicitate, se impune asocierea cu anumite cerinte de planificare a
activitatii.
3. Cunostiinte lingvistice de specialitate atit in utilizarea limbii romane cit si in
limbile straine de circulatie internationala acestea depind de tipul grupurilor
de turisti (romani sau straini), dar si de utilizarea unui limbaj tehnic de
specialitate necesar pentru asigurarea fluiditatii comentariului, corectitudinea si
acuratetea informatiei transmise catre turisti.
Un ghid se poate incadra intr-una din urmatoarele categorii:

1. Ghid insotitor pe toata durata calatoriei (in cazul turismului itinerant), persoana care
actioneaza in numele tour-operatorului sau al agentului de turism, avand atributii de lider, manager
sau director de calatorie;
2. Ghid de sejur, persoana care reprezinta interesele tour-operatorului si ale turistilor in
statiuni sau localitati, pe toata durata unui sejur;
3. Ghid local, persoana angajata a unor muzee, parcuri sau a altor institutii cu statut de
obiective turistice incluse in patrimoniul turistic, desfasurandu-si activitatea numai in localitatile
vizitate. De regula, ghidul local insoteste grupul de turisti pentru cateva ore sau cel mult o zi. EI
poate insoti si persoane individuale sosite in scopuri turistice sau de afaceri. Ghizii locali pot fi
utilizati, de asemenea, si pentru efectuarea transferurilor de la aeroport sau gara pana la hotel sau
statiunea turistica. In cazul in care ghidul local se afla la dispozitia turistilor pe toata durata unui
sejur, asigurand asistenta turistica, el se numeste ghid de sejur.
Atributiile concrete ale ghidului de turism se stabilesc de catre organizatorul actiunilor
turistice (tour-operator sau agentie de turism), sarcinile ghidului diferind in functie de categoria
pentru care poseda atestat si de specificul actiunii turistice care urmeaza a se derula.
Intrucit ghidul de turism este singura persoana cunoscuta de turisti, cu o prezenta continua si
activa in cadrul grupului, are un rol de factor mediator intre cerere si oferta, este cel care contribuie
decisiv la reusita actiunii turistice si observa nemijlocit gradul de satisfactie a turistilor.
In concluzie, ghidul de turism este o persoana calificata, care este angajata in relatiile
dintre turisti, prestatorii de servicii si agentiile de turism, pentru a asigura derularea in bune conditii
a programelor turistice.
2.Integrarea profesional a ghidului de turism
1. Integrarea in structura agentiilor de turism:

Operational colaborator sau angajat
Relational - subordonat directorului agentiei si sefului departamentului programe
- de colaborare cu agentii de turism, soferii, serviciul contabilitate
etc.
- de reprezentare cu clienti, prestatorii de servicii
2. Aptitudini profesionale si personale:
Cerinte medicale, psihice, morale, intelectuale
Trasaturi de personalitate: echilibrat, autoritar, bun mediator
Profesionalism
Cerinte speciale (fara probleme de cazier
3. Evaluarea competentelor profesionale se face dupa:
Calitatea activitatii specifice depuse
Randamentul in activitate
Cunostiinte si aptitudini
Adaptare profesionala si eficienta
Autoperfectionare
Spirit de initiativa
Disciplina spirit civic
Integrare in echipa
Comportament etic
Altruism
4.Riscuri specifice activitatii de ghid:
Oboseala fizica, vizuala si auditiva
Stress
Accidente
5.Calitatile ghidului de turism
Exercitarea activitatii de ghid, presupune dezvoltarea si incurajarea dezvoltarii calitatilor
native si a celor ce trebuie dobindite pentru a putea face fata cerintelor si provocarilor care le
implica aceasta meserie.
Aceste calitati pot fi clasificate astfel:
Calitati morale cinste, corectitudine, loialitate, modestie, constiinciozitate etc;
Calitati intelectuale inteligenta, cultura generala solida, memorie foarte buna
(auditiva si vizuala), limbaj coerent, expresiv;
Calitati de comportament socio-profesional disponibilitate, sociabil, amabil,
calm (rabdator), diplomat, maleabil, inventiv, spirit de initiativa, punctual,
atitudine pozitiva, caracter puternic, simtul umorului, agreabil, tinuta
vestimentara si igiena personala foarte bune, sanatos;
6. Personalitatea ghidului de turism
Pentru un ghid de turism eficienta actului profesional presupune o structura de personalitate

puternica si echilibrata, cu o larga deschidere spre comunicare si, implicit, spre relatii si
contacte sociale.
In sens opus, trasaturile de personalitate care influenteaza negativ eficienta profesionala sunt
urmatoarele: nervozitatea, agresivitatea, tonus depresiv-psihastenic, excitabilitatea, tendinta
de dominare, inhibitie, labilitatea emotionala etc.
7. Obligatiile ghidului de turism privind tinuta si comportamentul in relatiile cu
turistii:
Igiena personala, tinuta generala si vestimentara
Primirea turistilor si prezentarea
Conversatia dictie si vocabular
Limbajul trupului
Atitudine pozitiva fata de sesizarile si nemultumirile turistilor (gestionarea
conflictelor)
Manifestari de atentie si amabilitate fata de turisti, amabilitate
Asigurarea securitatii si satisfactiei turistilor
Remedierea situatiilor fara depasirea atributiilor pe care i le confera statutul de
ghid
8. Cauze generatoare de reclamatii pentru ghid:
Profesionalism nesatisfacator (neimplicare)
Oferirea de informatii incorecte, neactualizate sau tendentioase
Lipsa materialelor publicitare, sau depasite
Slaba activitate de divertisment / animatie (dezinteres)
Nerespectarea programului etc
9. Defecte de comportament pe care ghidul de turism este obligat sa le corecteze:
Nesiguranta timiditatea
Lipsa de flexibilitate
Partialitatea intoleranta
Lipsa de respect moderatie
Excese dependenta de alcool, fumat, ticuri verbale
10.Cunostinte generale necesare unui ghid :
a.Practice:principalele itinerarii si programe turistice:
Prezentarea programului de activitati turistice
Descrierea principalelor trasee turistice
Itinerarii si programe turistice speciale
Caracteristicile generale si modul de organizare a actiunilor turistice
b.Teoretice:despre activitatile turistice generale
Conceperea, continutul, organizarea si desfasurarea activitatii turistice
Caracteristicile principalelor tipuri si genuri de turism
3.Organizarea ageniei de turism
Birourile ageniei de turism
n funcie de factorii amintii structura organizatoric a unei agenii de turism va
cuprinde mai multe sau mai puine compartimente, birouri sau oficii.Astfel, n cazul ageniei
de turism exist anumite birouri fr de care aceasta nu ar putea funciona corespunztor,
considerate importante i altele, opionale, ntlnite deregul, la marile agenii de turism,
touroperatori. Birourile importante ale ageniei, ce au rol determinant n derularea activitii
deturism sunt:
Biroul secretariat;
Biroul turism;
Biroul dezvoltare;
Biroul transporturi;
Birourile ageniei de turism
Birouri importante:
Biroul secretariat
Biroul dezvoltare
Biroul transporturi
Biroul deturism
Secia contracte
Secia materiale
Compartiment producie
Activiti specifice birourilor de turism din cadrul unei agenii

a) Biroul secretariat are urmtoarele sarcini:
efectuarea lucrrilor de secretariat;
nregistrarea corespondenei i repartizarea acesteia destinatarilor;
instruirea i coordonarea curierilor i comisionarilor.
b)Biroul de turism este organizat n dou compartimente i ase secii:
Compartimentul producie are trei secii:
1.secia programare general - care se ocup cu elaborarea programelor devoiaj (formarea

itinerariului, stabilirea costurilor, rezervarea anticipat amijloacelor de transport sau a camerelor de
hotel, efectuarea eventualelor pli anticipate, ntocmete i tiprete programul provizoriu al
voiajului);
2.secia operativ general - care se ocup de corelarea ofertei de voiaj n grupcu cererea;
3.secia operativ congrese i pelerinaje - care se ocup de voiajele colectivecu caracter profesional
i religios.
Compartimentul recepie organizeaz serviciile de primire i de acces i are n

componen urmtoarele secii:
1.secia contracte pentru servicii de primire - care ncheie contracte cu hotelurisi restaurante; ncheie
contracte cu furnizorii de diverse servicii (agenii despectacole), ncheie contracte cu ageniile
corespondente;
2.secia recepie general - care ntocmete devizele estimative cerute deturitii individuali pentru
voiajele cu itinerarii stabilite de acetia;inventariaz serviciile de primire din diverse localiti
turistice oferite deagenie;
3.secia operativ general - care ndeplinete toate operaiunile de rezervri side prestri servicii
ctre clientela sosit n diversele localiti vizitate
c) Biroul dezvoltare are ca obiectiv creterea vnzrilor.
d) Biroul transporturi este organizat pe dou secii cu atribuiispecifice:
Secia contracte:
-ncheie contracte cu furnizorii de servicii de transport;

-stabilete tarifele de vnzare a biletelor i comisioanelor ageniei;
-stabilete cu furnizorii clauzele contractuale i urmrete respectarea lor;
Secia materiale:
-ntocmete bilete i le distribuie filialelor i sucursalelor;

-ntocmete registre de stoc de bilete, rspunde de gestionarea biletelor
e.Biroul trafic accesoriu se compune din:
-Secia servicii bancare - care efectueaz schimb bancar i emite cri decredit;
-Secia asigurri diverse i expedieri bagaje - care emite i vinde polie deasigurare pentru bagaje i
se ocup cu serviciul de expediere al bagajului;
-Secia servicii diverse - care ncheie acorduri cu firme comerciale pentruvnzarea de bilete la
spectacole, articole de librrie, suveniruri.
f.Biroul tarife i documentare este format din trei secii:
-Secia tarife: ntocmete, tiprete i difuzeaz pliante i liste de tarife pentruservicii turistice;
-Secia documentare agenial: ntocmete i difuzeaz pentru fiecarelocalitate de interes turistic
pliante cu informaiile necesare;
-Secia documentare neagenial: procur toate anuarele, publicaiile i oricealte informaii editate
de furnizorii de servicii.
g.Biroul publicitate poate s cuprind dou secii:
-Secia contracte - care ncheie contracte i elaboreaz planuri de promovarepublicitar;
-Secia redacional - pregtete textele pentru publicitatea pasiv, urmreteredactarea i tiprirea
publicaiilor (reviste, rubrici de tiri, brouri etc.).
h.Biroul difuzare si fiier general care se ocup cu expedierea documentaieisau materialului

publicitar.La majoritatea ageniilor de turism sunt ntlnite:
- compartimentul de turism structurat pe: turism intern i turism extern;
- compartimentul transporturi (eventual i ticketing);- compartimentul marketing, dezvoltare i
promovare;- compartimentul financiar-contabil;- compartimentul resurse umane, secretariat,
documente.
Relaiile dintre compartimentele ageniei de turism

ntre componentele structurii organizatorice se stabilesc mai multe tipuri de relaii:relaii de
autoritate,relaii de cooperare, relaii de control.
1.Relaiile de autoritate:condiioneaz desfurarea activitii unei agenii de turismdeoarece se
refer la:
relaii ierarhice - ntre cadrele de conducere i subordonai;relaii funcionale - ntre
compartimentele funcionale i cele operative;relaii de stat major - ntre conducerea ageniei i
diverse compartimente.
2.Relaii de cooperare:determin relaiile dintre posturi situate pe acelai nivelierarhic, dar
aparinnd unor compartimente diferite. Au caracter opional i se stabilescpentru realizarea n bune
condiii a activitilor.Cooperarea se manifest cu preponderen n procesul ndeplinirii msurilor
stabilitepentru atingerea obiectivelor strategice. n practic, aceste relaii se materializeaz ntr-un
contact permanent ntrecompartimente.
3.Relaiile de control :se stabilesc ntre compartimentele specializate n activitatea decontrol i
celelalte compartimente.Exemplificarea relaiilor ntre compartimentele unei agenii de turism:
Relaiile dintre biroul de turism i celelalte birouri: lucrri specifice de coresponden:comenzi,
rezervri,contracte
STRUCTURA AGENIEI DE TURISM
Tipuri de activiti specifice ghidajului

1.Preluarea grupului
Ghidul induce discret, dar clar, atitudinea de:autoritate (asupra traseului, grupului, dicursului i
deciziilor);lider (n cadrul grupului, dar i n relaiile cu prestatorii i ali colaboratori);coordonare
(a traseului, grupului i discursului);dependen (de programul i comentariile ghidului); poziionare
superioar (fizic i intelectual).
Se anun durata ghidajului!Ghidajul are introducere (preluarea grupului), cuprins i ncheiere (finalizarea turului)!
2.Prezentarea exterioar a unui obiectiv turistic
Aciuni:
este indicat obiectivul;
se gsete traseul care pune n valoare cel mai mult obiectivul turistic;
grupul : este aezat (n mod natural) n aa fel nct s perceap ntreg obiectivul;
ghidul : cea mai bun poziie pentru a putea indica ceea ce prezint (n general avndgrupul n
dreapta, obiectivul n stnga);
adresarea se face ctre grup, cu gestica adecvat comentariilor.
3.Prezentarea interioar a unui obiectiv turistic (n general, ghidul local)
Aciuni (n funcie de tipul obiectivului):
se stabilesc regululile de vizitare nainte de intrare (mai ales n cadrul obiectivelor religioase,
muzeelor);
traseul se realizeaz n sensul acelor de ceasornic;
se fixeaz cteva elemente de prezentat;
se ateapt pn cnd grupul anterior a depit elementul de prezentat;
se las grupul cteva minute pentru a observa i alte elemente (neprezentate);
se rspunde ntrebrilor;
adresarea se face ctre grup, cu gestica adecvat comentariilor;
n cazul obiectivelor religioase: prin poziionarea grupului i reducerea volumului vocii,se respect
locul i celelalte persoane aflate n interior.
4. Prezentarea detaliilor unui obiectiv turistic
Aciuni:
prezentarea se face n funcie de profunzimea turului i publicului;
este o aciune ulterioar comentariului general (nu se ncepe cu detaliile!);
se apropie grupul de detaliul de prezentat;

se aaz grupul n aa fel nct s perceap detaliul;
este indicat detaliul de prezentat;
pentru mai mult efect, se face comentariul sub forma dezvluirii unui secret.
5.Turul panoramic cu autocarul
Aciuni:
este indicat durata turului;
se gsete traseul care pune n valoare cel mai mult niruirea obiectivelor turistice;
se poate realiza i cu mijloace de transport n comun (ns cu dificultate i risc);
prezentarea se face la microfon: mprtim doar vocea!
grupul de turiti este atenionat asupra poziiei obiectivului indicat, chiar nainte caobiectivul s
apar n cmpul vizual al turistului; raportarea se face la turist (n dreaptadvs., n fa stnga).
Rolul foarte important al conductorului auto!
6.Cazarea grupului
Aciuni:
naintea sosirii la unitatea de cazare, grupul este informat asupra distribuirii pe camere(cf.
rooming-list);
se specific posibilitatea unor mici modificri, la faa locului;
se stabilete programul urmator;
se atenioneaz asupra bagajelor;
se stabilete cu reprezentantul prestatorului (recepioner) structura pe camere;
se preiau cheile;
se stabilete programul urmtor (cin, mic dejun n ziua urmtoare, mbrcminte,excursii
opionale etc.);
abia APOI se trece la cazare
se asigur mai nti cazarea problemelor;
dup finalizarea cazrii, se verific fiecare camer;
se comunic eventualele probleme la recepie, se verific rezolvarea acestora.
Nu uitai de oferi!
Tipuri i faciliti camera

n fiecare camer se poate caza un numr de turiti corespunzator tipului camerei (de ex.:ntr-o
camer single - SGL se va caza o singur persoan, ntr-o camera dubl - DBL,2 persoane , TPL,
QDPL, .a.m.d.);n general camerele se preiau la ora 14.00 (pentru litoral, la ora 18) i se elibereaz
la ora12.00;la unele hoteluri, n limita disponibilitii, camerele pot fi pstrate dup ora oficial
aeliberrii, contra unui supliment care va fi achitat de ctre client la recepia hotelului.
La eliberarea camerelor, turitii au obligaia s verifice i s achite notele de plat pentruserviciile
consumate (minibar etc.);daunele produse unitii turistice cad n responsabilitatea celui care le-a
generat.
n general, tariful pentru cazarea n camera single este mai mare (circa 80% din tarifulcamerei
duble) dect tariful pentru cazarea n camera dubla;camerele duble pot avea 2 paturi (TWIN), pat
matrimonial (FRENCH BED) sau canapeaextensibila, n cazul unor pensiuni.
Camerele se aloc direct la recepia unitii de cazare, ghidul nu are obligaia alocrii unuianumit
tip de camere la hotelurile unde s-a fcut rezervarea, dect dac acest lucru a fost nmod clar
precizat n contractul turistic (n general, pentru camerele cu aer condiionat, cuvedere la mare, cu
mai multe faciliti etc. se pltete un supliment).
7.Pierderea bagajelor, obiectelor personale sau actelor
Rspunderea privind pierderea, furtul, deteriorarea bagajelor, a obiectelor personale sau actelor
de cltorie este n sarcina turitilor;cele mai multe hoteluri pun la dispoziia turitilor seifuri pentru
pstrarea paapoartelor,a banilor sau a lucrurilor de valoare; se recomand folosirea lor.
n cazul pierderii bagajelor sau a furtului din bagaje pe durata transportului cu avionul,turistul
i va adresa plngerea direct companiei aeriene;turistul se face direct rspunztor pentru
consecinele ce decurg din pierderea actelor de identitate sau a documentelor de cltorie
8.Asigurarea mesei
Restaurantele sunt clasificate conform regulilor din ara respectiv;. este interzis s se scoat
mncare sau butur din restaurante sau s se aduc mncare sau butur n restaurante pentru
consum;
Cinele festive (de Craciun, Revelion, Pate etc.) se desfoar conform tradiiilor din rile
respective, acestea putnd s nu corespund din punct de vedere al imaginii,cantitii sau calitii cu
cele din Romnia. Fiecare ar are cutume i percepii diferiteasupra acestor evenimente care pot s
nu corespunda ntotdeauna cu ateptriile turitilor strini. n general, tarifele care se percep pentru
cinele festive nu se refer exclusiv la contravaloarea meselor respective, ci sunt tarife conjuncturale
care acoper i aa numita"tax pe eveniment".
9.Transportul
n cazul transportului cu autocarul, se fac opriri regulat pentru necesiti, servirea mesei,etc.
Toaletele din autocare nu se folosesc, iar fumatul n autocare este interzis;
Ocuparea locurilor n autocar, se face n funcie de data nscrierii;
Alocarea locurilor n cazul transportului cu avionul se face doar la birourile de check in;
Fiecare companie aerian impune o greutate maxima admis a bagajelor pentru cal.Excedentul
de bagaje se monitorizeaza strict (att la plecare, ct i la retur) i se taxeaz suplimentar.
10.Ghizii
Conform legilor internaionale, doar ghizii locali au dreptul s ofere servicii n interiorul
muzeelor, monumentelor, aezmintelor de cult etc.;
Ghizii romni vor oferi explicaii turitilor doar n afara obiectivelor turistice, ghidajul cu ghizi
autorizai locali, acolo unde nu sunt prevzui n program, putnd fi posibil doar dac grupul de
turiti consimte la angajarea acestora, urmnd ca ghidul roman s efectueze traducerea;
Vizitarea muzeelor, datorit intereselor i gusturilor diferite ale turitilor, se face individual, cu
stabilirea n prealabil de ctre ghid a locului i orei de ntlnire cu grupul
Anumite obiective turistice incluse n program pot s-i modifice orarul de vizitare fr ntiinare
prealabil, n acest sens, ghidul nu poate fi fcut rspunztor ; pe durata circuitelor, tururile de ora
se fac pietonal sau cu mijloacele de transport locale,dac n program nu este precizat altfel. Datorit
restriciilor de circulaie n marile orae,autocarele nu au voie s intre n incinta sau n apropierea
anumitor obiective turistice;
Excursiile opionale se refer la acele excursii care nu sunt incluse n costul pachetuluituristic,
acestea putnd fi cumprate sau nu de ctre turiti. n anumite cazuri excursiile opionale se achit
direct la agenie, iar n alte cazuri se achit pe parcursul sejurului sau circuitului.
11.Baci, reclamaii
n rile arabe sau asiatice, baciurile reprezint o important surs de venit pentru multe
categorii de oameni (oferi, hamali, ghizi etc.). Acestea se pltesc la faa locului, acolo unde nu sunt
incluse n preul programului turistic, sau odat cu achitarea ntregului pachet de servicii, direct la
agenie;
Reclamaii referitoare la prestarea serviciilor turistice se vor depune n scris la
unitatea prestatoare, n timpul efecturii sejurului, ns se va notifica i agenia de turism sau
reprezentantul acesteia.
12. Sigurana grupului de turiti
S ne gndim nainte de plecare s ne informm asupra:
structurii grupului;
traseului i activitilor produsului turistic;
tipurilor de asigurri medicale de cltorie;
mijloacelor de transport utilizate;
prestatorilor i colaboratorilor;
timpului probabil.
1. Structura grupului De unde ne informm?
agenii de turism care au vndut PT:

tour-operatori;
detailiti;
organizatorii grupului, dac exist;
turiti.
2. Ce ne intereseaz?
vrsta turitilor;
condiii cltorie minori;
pregtirea mental a grupului;
probleme de sntate cunoscute/boli care ar putea crea probleme pe traseu.
3. Traseul i activitile PT De unde ne informm?
agenii de turism care au creat PT:
tour-operatori;
organizatorii grupului, dac exist;
internet, telefon.
4. Ce ne intereseaz?
durata n km/ore a traseului zilnic cu mijlocul de transport;
durata (distan i timp) a traseului zilnic pe jos
(maps.google.com, viamichelin.com);
destinaia: sigur/nesigur;
documente necesare pentru a intra n rile vizitate;
orar i rezervri obiective turistice;
activiti incluse n PT (drumeii, seri festive etc.)
III . Organizarea si desfasurarea actiunilor turistice
Fixarea temei, alegerea itinerariului, selectionarea obiectivelor de vizitat pe

traseu
Stabilirea duratei excursiei si a etapelor de desfasurare; documentarea
temeinica asupra itinerariului excursiei; alcatuirea programului excursiei
(componentele programului, obiectivele de vizitat si elementele culturaleducative de realizat in cadrul excursiei, animatie)
Modul de prezentare a programului si a itinerariului pe traseu
1. Probleme privind comportamentul si relatiile ghidului cu turistii in timpul

realizarii excursiilor
Norme de comportament si tinuta
Solicitudine, vocabular, dictie
Competenta profesionala si modul de tratare diferentiat a grupului de turisti,
potrivit particularitatilor de virsta si de instruire a acestora
Relatiile ghidului cu conducatorul auto si organizatorul grupului, cu ceilalti
factori ce contribuie la realizarea actiunii turistice
2. Excursii montane
Particularitatile desfasurarii excursiilor la munte diferentiate pe sezoane
(iarna vara)
Organizarea si desfasurarea unei excursii montane
Calculul necesarului de timp alocat ascensiunilor
Marcajele turistice si cunoasterea lor
Orientarea turistica, semne naturale
Folosirea hartii si a busolei; GPS;
Cunoasterea retelei de cabane refugii, pirtii de schi si instalatii de transport
Descrierea principalelor trasee turistice montane
Toponimia locurilor
Cunostinte practice si de specialitate:
- Notiuni de meteorologie
- Conditii si mijloace de adapostire a grupului in caz de timp
nefavorabil
- Echipamentul individual al excursionistului pe munte in functie de
anotimp
- Alcatuirea rucsacului
- Montarea unei tabere de corturi, camping
- Organizarea unor actiuni distractive si jocuri de cabana (animatie)
- Norme de comportament si disciplina obligatorii pe munte
Pericole in turismul montan, notiuni de alpinism:
- Zone si trasee turistice interzise pe timp nefavorabil si iarna
- Tipuri si cauze de accidente in turismul montan si masuri de prevenire
a lor
- Zone cu pericol de avalanse si notiuni generale de cunoastere a
zapezii
- Tehnica conducerii grupurilor si a mersului in diverse conditii
- Folosirea echipamentelor montane si a codului de semnalizare in caz
de ratacire
- Colaborarea cu cabanierii, formatiunile Salvamont si alti factori
responsabili
3. Notiuni privind asistenta medicala acordata turistilor
Procedee de prim ajutor
Folosirea trusei de prim ajutor medicamente de stricta necesitate si alte
materiale pentru acordarea primului ajutor in excursie
Acordarea ajutorului medical si probleme legate de spitalizarea turistilor
straini in Romania
Anuntarea operativa a celui mai apropiat post sanitar si a agentiei de turism in
caz de accident
4. Tehnica conducerii grupului de turisti
In cazul excursiilor cu autocarul:
- Tehnica prezentarii traseului si a obiectivelor
- Respectarea programului
- Asigurarea cazarii, modalitati de lucru cu personalul din unitati

hoteliere si restaurante
- Asigurarea turistilor
- Verificarea calitatii serviciilor asigurate de catre prestatori
- Raspunderea in conducerea grupului
In cazul excursiilor montane:
- Respectarea traseului si a programului
- Conducerea grupului pe trasee marcate
- Asigurarea disciplinei in grup si a securitatii turistilor
- Stabilirea etapelor de mers si a perioadelor de repaus, tehnica
conducerii grupurilor la munte cu 2 sau mai multi ghizi
- Tehnica conducerii grupurilor in diverse conditii de timp nefavorabil
- Evitarea deplasarilor pe timp de noapte si timp nefavorabil
- Restrictii si interdictii in desfasurarea excursiilor la munte
- Obligatiile ghidului la constatarea unor abateri grave de la disciplina
inaintea inceperii sau in timpul desfasurarii excursiei
- Colaborarea cu factorii de raspundere
In cazul excursiilor specializate (nautice, extreme, neconventionale si altele):
- Obligativitatea atestarii pe tipuri de turism specializat
- Prelucrarea cu turistii a instructiunilor specifice, de la caz la caz
5. Prevederile legislatiei privind relatiile cu cetatenii straini
Pastrarea secretului de serviciu in relatiile cu cetatenii straini
Norme de protocol si conduita
Prelucrarea noului cod vamal, a actelor si documentelor necesare turistilor
Notiuni asupra cursului valutar, instrumente de plata si decontare
6. Aspecte juridice ale activitatii de ghid
Cunoasterea si respectarea legislatiei ce reglementeaza activitatea turistica
Gestionarea si raspunderea ghidului asupra valorilor materiale si banesti
incredintate pe timpul desfasurarii actiunilor turistice
Contractul cadru de colaborare ghid agentie de turism
7. Probleme financiar contabile
Decontarea cheltuielilor
Tarife de transport, cazare si masa
Sistemul facilitatilor de care pot beneficia turistii
Formularistica folosita
ROLUL GHIDULUI DE TURISM IN ORGANIZAREA UNEI EXCURSII
a. Ghidul preia, de la agentul de turism raspunzator, dosarul excursiei.

b. Trebuie sa se asigura daca au fost lansate la timp toate comenzile si daca s-au primit
toate confirmarile de la prestatori, daca acestia au datele exacte cu componenta grupului.
c. La excursia cu avionul, ghidul trebuie sa verifice rezervarile de locuri, sa ajute turistii la
efectuarea ticketingului si la formalitatile de check-in si vamale; la sosire verifica
integritatea bagajelor, supravegheaza transferul aeroport-hotel-aeroport. Daca pe ruta
aeriana exista escale, trebuie sa fie atent asupra grupului, sa-l tina compact si sa asigure
divertismentul grupului pe timpul escalei.
d. La transportul cu trenul trebuie sa verifice rezervarea locurilor, sa fie compacte si in
compartimente invecinate
e. La excursia cu autocarul trebuie verificata curatenia masinii (interior, exterior, cala

bagaje), functionalitatea statiei de amplificare, starea tehnica generala a masinii. Dupa
imbarcare se va anunta numele soferului, precum si eventualele cerinte ale acestuia
legate de comportamentul turistilor in timpul deplasarii. Orice conflicte apar intre sofer
si turisti vor fi aplanate si mediate in functie de situatia concreta ivita.
f. Ghidul se va prezenta turistilor cu numele si prenumele, va purta obligatoriu ecusonul de
ghid pe toata durata derularii excursiei, se va comporta civilizat, respectuos si plin de
solicitudine, va intretine o atmosfera placuta, destinsa si nu se va angaja in discutii
inutile si contradictorii.
g. Va prezenta datele generale ale programului de excursie, va incerca sa-si cunoasca
turistii din grup, va verifica prezenta dupa diagrama si va verifica actele de identitate ale
turistilor
h. Pe durata traseului, ghidul va face obisnuita prezentare de traseu, obligatorie din punct
de vedere profesional, cu informatii de natura geografica, istorica,arhitectonica si
culturala privind zonele si obiectivele turistice parcurse, imbinate cu elemente cu
caracter de legenda sau cu valoare spirituala deosebita
i. La destinatie, pentru innoptare, pe baza diagramei, se va face cazarea, avind evidenta
camerelor si numele turistilor cazati, manifestind grija pentru cei in virsta sau cu unele
afectiuni, totodata cu efectuarea cazarii se va anunta programul din din seara respectiva
precum si ora si locul de intilnire pentru a doua zi.
j. Dupa cazarea turistilor, ghidul va mai astepta maximum 30 de minute pentru a putea
interveni prompt in cazul aparitiei unor probleme iar toate cerintele pe care le adreseaza
turistii (in limitele legale si ale bunului simt) vor fi rezolvate impreuna cu personalul
unitatii de cazare.
k. Ghidul va efectua platile catre unitatea prestatoare in momentul sosirii, in cazul in care
platile nu au fost efectuate in prealabil de agentie, reconfirmand astfel angajamentul
contractual al agentiei, ghidul avand obligatia de a gestiona corect mijloacele de plata
incredintate.
l. Ghidul trebuie sa recomande turistilor prestatiile suplimentare de care pot beneficia in
mod gratuit sau contra cost
m. Daca apar probleme diverse, va trebui sa gaseasca modalitatile cele mai potrivite pentru
rezolvarea lor si atunci cand este cazul sau necesar, va anunta organizatorul programului
turistic pentru a se lua masurile care se impun.
n. Ghidul se va interesa si va comunica turistilor conditiile de securitate personala cit si a
bunurilor personale, locul unde se poate asigura pastrarea obiectelor de valoare.
o. Are obligatia de a pune la dispozitia turistilor, toate informatiile de baza, telefoane utile,
asistenta medicala, puncte de informare turistica, ambasade, consulate etc.
p. Daca apar modificari in ceea ce priveste asigurarea unor servicii fata de oferta initiala,
acestea trebuie anuntate din timp turistilor, oferindu-le acestora o alternativa (similara
sau mai buna calitativ, dar la acelasi pret) si motivatia modificarii.
q. Este obligatorie respectarea tuturor activitatilor inscrise in programul excursiei,
evitandu-se modificari ale programului (solicitate sau impuse de turisti). Modificarile se
vor face doar cu acordul agentiei si cu garantia suportarii cheltuielilor suplimentare de
catre turisti.
r. Ghidul trebuie sa se intereseze de: starea de spirit a turistilor, gradul de satisfactie,
atitudinea fata de programul excursiei, parerile lor in cazul unor reclamatii sau stari
conflictuale.
s. Ghidul trebuie sa asigure un serviciu de primire (protocol), informare si animatie
agreabil si eficient.
t. Daca ghidul insoteste un grup de turisti straini, punctul forte al programului il va
constitui animatia cuprinzand o gama diversificata de activitati specifice.
u. Atunci cand primeste si insoteste un grup de turisti straini, la deplasarea prin zonele
aglomerate va utiliza o pancarta, un stegulet sau alt semn distinctiv pentru a putea fi
observat si urmat de catre turisti, evitindu-se astfel riscul ca acestia sa se rataceasca.
v. La efectuarea tururilor de oras va cunoaste dinainte traseul exact, traficul, parcarile din
apropierea obiectivelor de vizitat.
w. Ghidul va respecta cu strictete programul-orar al excursiei!
x. Ghidul nu va accepta de la turisti cadouri sau bani pentru a le facilita unele servicii.
y. In cazul excursiilor cu copii se recomanda ca ghidul se dea dovada de multa rabdare si
tact pedagogic, sa colaboreze cu personalul didactic care insoteste grupul, stiind faptul
ca profesorii au mai multa autoritate si cunosc mai bine copiii.
Elemente de imagine:
Ghidul nu are voie sa discute cu turistii detalii de organizare pe care trebuie sa le
cunoasca doar organizatorii
Ghidul nu are voie sa vorbeasca de rau firma oraganizatoare
Ghidul poate sa poarte o uniforma specifica firmei, dar care sa nu-l incomodeze pe durata
prestarii serviciului
Ghidul se sacrifica daca este cazul in ceea ce priveste cazarea sau masa
Ghidul se aseaza ultimul la masa
Ghidul se culca ultimul si se scoala primul
Ghidul nu intarzie niciodata
Atributiile diferitelor tipuri de ghizi
Ghidul interpret este specializat, in principiu, pentru actiuni turistice clasice dar in
special pentru turism de reuniuni, congrese si manifestari internationale. Principalele atributii
constau in acordarea asistentei turistice de specialitate realizata in paralel cu activitatea de interpret
traducator pentru delegatia de care se ocupa. Datorita cerintelor profesionale dar si a celor
speciale, ghidul interpret are un statut aparte, corespunzator complexitatii si responsabilitatilor
specifice activitatii pe care o presteaza.
Ghidul de tura insoteste turistii in tururi locale, le asigura serviciile intro tara, regiune,
zona, oras sau sit. Principala atributie consta in a oferi informatii specifice referitoare la istorie,
ambianta, cultura, atractii naturale sau antropice.
Ghidul de aventura - este acel ghid caruia i se cer o serie de abilitati si indemanari speciale
sau recreative pe care le utilizeaza la desfasurarea activitatilor turistice specializate, gen: rafting,
drumetii, catarari (escalade), speologie etc.
Ghidul coordonator este ghidul cu o experienta deosebita si care se ocupa de ghizii
aspiranti, ii antreneaza, coordoneaza si supervizeaza atestarea lor.
Ghidul indigen isi desfasoara activitatea in areale specifice (rezervatii) in care exista
populatii, rase, triburi sau culturi specifice si fata de care trebuie sa manifeste o profunda intelegere
a culturii si civilizatiei acestora.
Ghidul de ecoturism activitatea se bazeaza in principal pe cunoasterea naturii, efectueaza
tururi zilnice dar si extinse ca durata ce reclama indemanari specifice de ghid si cunostiinte
specializate de mediu.
Metode pentru a indrepta conduita turistului fara a-l ofensa
1.
2.
3.
4.
5.
Incepeti prin a-i aduce cateva laude sincere

Sesizati-i greselile sau defectele intr-un mod indirect
Inainte de a critica, aveti grija de a scoate in evidenta greselile voastre
Nu dati ordine directe. Sugerati. Puneti intrebari.
Crutati-i amorul propriu. Lasati-l sa iasa cu obrazul curat
6. Recunoasteti-i eforturile, laudati-i cele mai mici progrese. Incurajarile dumneavoastra sa fie
sincere si generoase
7. Incercati sa-i asigurati o buna reputatie
8. Incurajati-l. Astfel greseala sa poata fi usor de indreptat, sarcina sa para lesne de indeplinit
9. Urmariti sa fie fericit atunci cand face ceea ce ii propuneti
Mijloace pentru a castiga simpatia turistilor
1. Interesati-va sincer de turisti
2. Suradeti
3. Amintiti-va ca numele unui om este pentru acesta cuvantul cel mai dulce si mai important
din tot vocabularul
4. Sa stiti sa ascultati. Incurajatii pe altii sa vorbeasca despre dansii
5. Vorbiti interlocutorului dumneavoastra despre ceea ce lui ii place
6. Faceti interlocutorul, in chip sincer, sa se simta important
7. Lasati-i sa creada ca ideea sugerata de dumneavoastra este a lor
8. Incercati cu sinceritate sa vedeti lucrurile din perspectiva celuilalt
Gestionarea grupului de turisti
Se au in vedere urmatoarele elemente:
tipul de ghidaj
durata programului turistic
tematica programului turistic
distantele de parcurs
tipul mijlocului de transport
starea carosabilului
dimensiunea grupului
provenienta grupului
structura grupului
numarul de atractii turistice
timpul necesar vizitarii fiecarui obiectiv turistic
situatii care necesita rezerve de timp
locurile pentru servirea mesei
operativitatea in servirea mesei pentru fiecare restaurant
locurile si timpii necesari pentru intervalele de program liber
Momente de implicare a ghidului
-
imbarcarea turistilor
verificarea documentelor
prezentarea traseului si atractiilor
vizitarea obiectivelor turistice
servirea mesei
cazarea
gestionarea bagajelor
trecerea garnitelor
rezolvarea conflictelor
Exemplu - Grecia
In aceasta tara studiile de ghid dureaza doi ani si jumatate, acoperind o plaja larga de
discipline si domenii obligatorii: istorie, geografie, arheologie, literature, teatru, arte plastic, folclor,
geologie, psihologie si acordarea primului ajutor.
Examenele de istorie, geografie si o limba straina trebuie trecute cu note foarte bune.
Interviul final, foarte riguros, odata trecut, asigura aplicantului calitatea de ghid, meserie care in
Grecia este remunerata motivant.
CONINUTUL, PARTICULARITILE I STRUCTURA PIEEI TURISTICE

Coninutul pieei turistice
Cererea turistic
Consumul turistic
Oferta turistic
Producia turistic
Coninutul pieei turistice - particulariti
Interferenele ntre piaa turistic i pieele de servicii respectiv bunuri materiale;
Complementaritatea serviciilor turistice;
Modul de materializare a consumului turistic;
Aria pieei turistice.
Piaa turistic:
Internaional
Naional:
Activ piee de unde provin pentru rile receptoare turitii;
Pasiv piee spre care se ndreapt turitii, pentru rile emitoare.
Extinderea pieei turistice:
- calea extensiv creterea numrului de turiti prin transformarea nonconsumatorilor relativi n
consumatori efectivi;
- calea intensiv alocarea unui timp mai mare consumului turistic i sporirea cantitilor
consumate.
Elemente constitutive ale pieei turistice
Ofertanii turistici propriu-zii i distribuitori
Cererea de produse turistice
Intermediarii turoperatori, agenii detaliiste, instituii financiar-bancare i de marketing
Concurenii
Prescriptorii
Legislaia n domeniul turismului
Canalele de distribuie a produselor turistice
Mijloacele de comunicare
Mijloacele de transport
Segmentarea pieei turistice
Piaa turistic pia fragmentat
Criterii de segmentare:
- sociologice: vrst, sex, origine, religie, profesie, venit, poz. social, stare civil, nivel cultural
- de comportament turistic: tipul i destinaia, motivul-scopul, dependena de destinaie, gradul de
fidelitate pt. o destinaie, durata sejurului, structura cheltuielilor, forma de turism, modalitatea de
finanare etc.
Criterii de segmentare geografice
Pornind de la ara de origine a turistului,
Rezult dou segmente importante:
Piaa naional;
Piaa turismului local
Piaa turismului zonal (regional)
Piaa turismului naional
Piaa internaional
Piaa turismului internaional
Segmentarea n funcie de motivaie
Turismul de agrement;
Turismul cultural;
Turismul de odihn i recreere;
Turismul de tratament i cur balneo;
Turismul sportiv;
Turismul de cumprturi;
Turismul tehnic i tiinific;
Turismul religios;
Turismul de reuniuni (afaceri i congrese).
Segmentare funcie de motivaiile, caracteristicile socio-profesionale ale turitilor i tipurile lor
de comportament:
Turistul sedentar
Turistul sedentar-mobil
Turistul itinerant
Turistul nomad
Funcie de stilul de via:
- turitii organizai;
- turitii economi;
- turitii familiali;
- turitii sociali;
- turitii nencreztori;
- turitii intelectuali;
- turitii n cutarea unui statut;
- turitii sportivi;
- turitii pasionai de istorie;
- turitii culturali;
- turitii ecologiti;
- turitii nocturni.
Segmentarea funcie de mrimea veniturilor consumtorilor poteniali:
Turismul de lux;
Turismul clasei de mijloc;
Turismul de mas.
Alte criterii de segmentare:
Funcie de natura elementelor de atractivitate: litoral, munte, staiuni balneare, orae i trasee
turistice;
Funcie de categoria de vrst (i ocupaia turitilor):
Tineret;
Aduli;
Persoane n vrst.
Segmentarea pieei unei uniti de cazare

(dup G.Peroni Marketing turistico, Franco Angeli, Italia)
CEREREA I CONSUMUL TURISTIC
Particularitile cererii turistice
Cererea turistic ansamblul persoanelor care i manifest dorina de a se deplasa periodic i
temporar n afara reedinei proprii pentru alte motive dect prestarea unor activiti renumerate
la locul de destinaie.
Consumul turistic manifestarea cererii solvabile a populaiei pentru produsele turistice oferite
pe pia.
Criterii poteniale de difereniere a cererii turistice (manifestarea cererii):
motivaiile clientelei i preferinele turitilor pt. atraciile oferite;
tipologia socio-profesional, familia, forma de turism;
sursele financiare i sumele disponibile pentru cheltuieli turistice;
caracteristicile tehnice ale voiajului efectuat (durat sejur, forme de transport, modalitile de
cazare etc.)
Gradul ridicat de mobilitate a cererii turistice schimbri relativ rapide (cantitativ i
structural) sub influena unor factori obiectivi i subiectivi
Evoluie continu a cererii turistice volum, structur,dispersie spaial i temporal, ns
creterile nu au o ritmicitate constant i nici o dispersare unitar spre toate destinaiile turistice
Cererea turistic este foarte elastic
Consumatori mprii n dou categorii:
- Consumatori pt. care produsele turistice sunt considerate eseniale turismul de afaceri, turismul
balnear, cel familial, pelerinajele religioase elasticitate relativ redus
- Consumatori pt. care produsele turistice sunt considerate facultative
Valoarea medie pe o zi de sejur a consumului turistic este superioar consumului la locul de
reedin i superioar veniturilor individuale curente.
Cererea turistic nu se identific n totalitate cu consumul turistic
Cererea turistic este mai puin presant
Cererea turistic - gradul ridicat de spontaneitate
Cererea turistic puternic tendin de concentrare n spaiu la nivelul destinaiilor
turistice
Cererea turistic
- concentrare n timp
- prioritar intraregional
- se manifest la locul de reedin al turistului

Factorii determinani ai cererii turistice
Dup natura i sensul interveniei:
factori exogeni
factori endogeni
Dup durata de timp a aciunii lor:
factori cu influen permanent

factori conjuncturali
Funcie de importana determinanilor cererii turistice:
factori primari
factori secundari
Dup natura social economic:
Factori economici;
Factori sociali;
Factori de natur psihologic;
Factori de natur cultural;
Factori demografici;
Factorii determinai de progresul tehnic;
Gradul de accesibilitate a diferitelor obiective turistice i distanele fa de zonele de
reedin;
Oferta turistic;
Factorii politici;
Politica de promovare a diferitelor destinaii turistice.
Motivaia turistic
Motivaia turistic
Factori de conturare a motivaiilor turistice:
Forele energizante ale cererii;
Determinanii cererii;
Imaginea consumatorului cu privire la destinaia, produsul sau prestatorul turistic;
Rolul familiei n decizia de cumprare.
Motivaia turistic
Caracteristici:
Subiectiv;
Profund personal;
Determinat de impulsuri endogene (psihologce) i exogene (influenate de mediu).
Motivaii turistice (Crompton i Dann):
Dorina de evadare;
Confortul psihic i psihologic ntr-un mediu fizic diferit;
Interaciunea social.
Motivaia turistic
DORINA DE SCHIMBARE
Chiar i raiul poate fi plicticos dup un timp. Mark TWAIN

Motivaia turistic
Modelul lui A.H. Maslow
Nivel 1 nevoi fiziologice
Nivel 2 nevoia de securitate
Nivel 3 nevoia de apartenen
Nivel 4 nevoia de stim
Nivel 5 nevoia de realizare personal
Motivaia turistic
Motivaia fiziologic i social

Motivarea socio-cultural
Motivarea cognitiv-formativ
Motivaia afectiv i estetic
Motivaia turistic
Modelul McIntosh i Goeldner:
motive fizice;
motive culturale;
motive interpersonale;
motive legate de statutul social i prestigiul personal al turistului.
Motivaia turistic
Conform organismelor mondiale din turism:
Motivaii sociale ale turismului;
Motivaii familiale ale turismului;
Motivaii personale ale turismului.
Motivaia turistic
Modelul Lanquar, Py i McIntosh 4 nevoi personale:
Nevoia de echilibru
Nevoia de difereniere
Nevoia de identificare
Nevoia de economisire.
Motivaia turistic
Motive pentru care sunt efectuate voiaje:
- educaionale i culturale;
- religioase i etnice;
- sociale i istorice;
- relaxare i plcere;
- sntate i sportive;
- stimulative de afaceri.
Motivaia turistic
Motivaia turistic
Conform lui Plog clasificare a motivaiilor turistice d.p.d.v. al psihologiei turistului:
- psihocentricii;
- cvasipsihocentricii;
- mediocentricii;
- cvasialocentricii;
- alocentricii.
Motivaia turistic
Motivaia turistic
EVOLUII ale motivaiilor turistice:
3S (sun, sea, sand)
5S (sun, sea, sand, sport, sex)
Necesiti
Satisfacii
Particularitile consumului turistic
Se poate materializa numai dup ce n prealabil a avut loc un act comercial de vnzarecumprare

1. Locul consumului turistic coincide cu locul ofertei, dar nu i cu locul de formare a cererii
Este obligatorie deplasarea turitilor de la reedina lor permanent
2. Politicile de marketing ale firmei de turism sunt influenate de simultaneitatea produciei i a
consumului
Productorul i consumatorul sunt fa n fa
3. Consumul turistic se realizeaz n cadrul bazinului ofertei turistice n mai multe etape desfurate
n timp i spaiu:
nainte de nceperea deplasrii efective ctre destinaia turistic;
n timpul deplasrii la destinaia turistic;
n timpul sejurului, la destinaia turistic.
Deplasare a consumului
4. Volumul consumului echivaleaz cu volumul produciei, ceea ce nseamn c nu se poate
produce dect ceea ce este consumat
Stocare imposibil a serviciilor turistice
5. Volumul consumului turistic este dimensionat n funcie de nivelul preurilor produselor turistice
i al venitului disponibil al consumatorului
6. Orice defeciune sau dereglare a uneia din componentele turistice antreneaz efecte n lan cu
consecine nefavorabile asupra consumului turistic
Respectarea principiului funcionalitii optime a ntregului sistem turistic
7. Consumul de servicii turistice satisface exigenele unor nevoi i dorine foarte eterogene i
complexe, n majoritatea lor personalizate la nivelul fiecrui turist potenial
8. Puternic concentrare:
n timp
n spaiu
n motivaie
Cuantificarea cererii i consumului turistic
Msurarea circulaiei turistice
Dificil de cuantificat cu exactitate datorit mobilitii i al sezonalitii
Dificultatea cuantificrii determinat i de cazarea n alte locuri dect unitile de cazare
specifice
Conferina Naiunilor Unite pentru Turism i Cltorii Internaionale Roma 1963:
-
Vizitatori persoane care viziteaz o ar diferit de cea n care i au locul de reedin pentru
orice scop cu excepia aceluia de a exercita o activitate renumerat n cadrul rii vizitate;
Turiti vizitatorii care rmn cel puin 24 de ore sau o noapte n ara vizitat i al cror motiv al
cltoriei este: petrecerea timpului liber, afacerile, scopurile familiale, interesul de serviciu,
ntlnirile;
Excursioniti vizitatorii temporari al cror sejur nu depete 24 de ore n ara vizitat (inclusiv
cei care fac croaziere).
Date statistice ce trebuie nregistrate:
-
volumul circulaiei turistice;

naionalitatea, ara de reedin i de destinaie;
date demografice (vrst, sex, pregtire profesional), venituri anuale, compoziia familiei,
durata medie a cltoriei, motivel voiajului, mijloacele de transport folosite,, formele de
cazare;
veniturile totale realizate de diferii ageni economici din turism;
cheltuielile totale efectuate de turiti, eventual pe forme de servicii turistice consumate;
ncasrile medii pe zi/turist;
coeficientul mediu de ocupare a capacitilor de cazare turistic;
numrul total al noptrilor (zile/turist)pe diferite categorii de turiti.
IMPORTANT!
Stabilirea locului unde se culeg informaiile privind circulaia turistic

Metode de cuantificare:
Metoda de nregistrare a turitilor la frontier;
nregistrarea turitilor de ctre recepiile diferitelor uniti de cazare;
Metoda bugetelor de familie;
Metoda nregistrrilor bancare;
Metoda sondajului;
Metoda balanei de pli;
Metoda coeficientului de elasticitate a cererii n raport cu variaia veniturilor sau preurilor.
OFERTA I PRODUCIA TURISTIC
Semnificaia ofertei turistice
Oferta turistic:
Ansamblul atraciilor care pot motiva vizitarea lor de ctre turiti
Ansamblul de bunuri i servicii propuse consumatorului pentru a-i satisface nevoile turistice
Oferta turistic = ansamblul atraciilor care pot determina vizitarea anumitor zone de ctre turiti,
mpreun cu capacitatea organizatoric a reelei de a satisface n anumite condiii cererea
populaiei
Producia turistic = ansamblul de servicii care mobilizeaz for de munc, echipament de
producie i bunuri materiale i care se materializeaz ntr-un consum efectiv n cadru ambianei
specifice
Particulariti ale ofertei i produciei turistice:
Producia turistic este cel mult egal cu oferta turistic;
Oferta turistic exist i independent de producia turistic, n timp ce acesta din urm nu se
poate realiza n afara ofertei;
Structura ofertei turistice nu coincide ntotdeauna cu structura produciei turistice;
Oferta turistic este ferm n timp ce producia turistic este efemer (ncheindu-se odat cu
ncheierea consumului).
Caracteristici specifice ale ofertei i produciei turistice:
Complexitatea i eterogenitatea ofertei i produciei turistice:
Oferta turistic original;
Oferta turistic derivat.
Sezonalitatea ofertei
oferta permanent
n funcie de motivaia consumatorilor, oferta turistic:
Oferta turistic de vacan;
Oferta de turism cultural;
Oferta de turism de afaceri;
Oferta turistic pentru ngrijirea sntii.
Oferta turistic se adreseaz unui numr mare de consumatori poteniali;
Noiunea de consum, n cazul majoritii elementelor de ofert turistic este diferit dect n
cazul ofertei de mrfuri;
Producia turistic are un caracter efemer;
Pe termen scurt oferta de servicii turistice este rigid aspecte:
imobilitatea ofertei i produciei turistice;
imposibilitatea stocrii ofertei perisabilitatea serviciiilor turistice;
rigiditatea n amplasarea capacitilor de producie turistic;
imposibilitatea adaptrii ofertei la oscilaiile cantitative de tip sezonier
ale cererii turistice i
la restructurrile calitative ale cererii.

Inelasticitatea parial a ofertei comparativ cu cererea;
Punerea n valoare a ofertei turistice implic un volum important de investiii;
Dimensionarea optim a ofertei se impune ca aceasta s fie realizat n raport cu distribuia
sezonier a cererii;
Efectul de substituire a ofertei ca tip;
Dinamica ofertei turistice mai puin accentuat dect cea a ofertei de mrfuri;
Standardizarea ofertei turistice este imposibil datorit diversitii i caracterului eterogen al
serviciilor turistice;
Complementaritatea serviciilor turistice.
Factorii determinani ai ofertei turistice

Factorii naturali (teritoriul cu toate componentele lui);
Factorii antropici (patrimoniul istoric, artistic, cultural; infrastructura; superstructura turismului
baza material);
Serviciile turistice (pentru pregtirea consumului turistic; de baz; complementare; cu caracter
special; nespecifice);
Fora de munc.
DIRECII N POLITICA DE MARKETING TURISTIC

Politica de produs
Politica de pre
Politica de distribuie
Politica de comunicaie
Conceptul i elementele mixului de marketing n turism
Combinaia sugerat n concept se refer la proporia i modul n care sunt utilizate resursele
ntreprinderii n turism.
Accentul pus pe diferitele componente ale marketingului mix variaz n timp i pentru diferitele
sectoare de activitate.
ntreaga politic de marketing a ntreprinderii, n general, are ca nucleu strategia de pia, iar ca
instrument de realizare a ei mixul de marketing
Mix-ul de marketing n turism
Mix-ul de marketing n turism versus piaa int
Coordonate ale politicii de produs turistic
Produs turistic = totalitatea bunurilor i serviciilor oferite turitilor de ctre o ntreprindere de
profil sau, cu alte cuvinte, tot ceea ce cumpr turitii;
Din p.d.v. al turistului, produsul turistic acoper experiena complet de la plecarea de acas i
pn la ntoarcere.
Elementele componente ale produsului:
tangibile esena, marc, calitate, stil etc.;
intangibile accesibilitate, climat, interaciunea consumatorului cu sistemul de servicii,
participarea consumatorului n realizarea produsului, interaciunea consumatorilor ntre ei etc.
Marca (brand-ul) identitatea ntreprinderii
Importana marcrii-(branding-ului) n turism:
adaug valoare produsului prin diferenierea lui fa de competitori
individualizeaz nivelul calitii produsului
ajut la reducerea riscului
asociaz produsul cu avantajele i beneficiile sale
Marca (brand-ul) destinaiei
Ciclul de via al produsului
Strategii n etapa de lansare:
strategia de skimming rapid (pre mare, promovare rapid);
strategia de skimming lent (pre mare, promovare lent);
strategia de penetrare rapid (pre sczut, promovare rapid);
strategia de penetrare lent (pre sczut, promovare lent);
Strategii n etapa de cretere:
mbuntirea calitii produsului;
orientarea spre noi piee int;
utilizarea de noi canale de distribuie;
stabilirea de preuri mai sczute;
schimbarea scopului final al unor reclame de la informare spre crearea dorinei.
Strategii n etapa de maturitate:
strategia de modificare a pieei;
strategia de modificare a produsului;
strategia de modificare a mix-ului de marketing.
Matricea
BOSTON CONSULTING GROUP
POLITICA DE PRE
Preul element acorporal al produsului
Preul potenial surs de informaii (natura, calitatea, caracteristicile competiionale etc.)
Preul una dintre deciziile strategice
Tehnici de stabilire a preurilor i tarifelor n turism
Tehnica orientat spre costuri;
Tehnica orientat spre cerere;
Tehnica bazat pe competiie.
Preuri n etapa de lansare
Preul de prestigiu
Preul de fructificare a avantajului de pia (de luare a caimacului)
Preul de penetrare a pieei
Strategii de preuri n etapele de cretere i de declin
Preul forfetar (pt. pachetele de produse turistice)
Discountul
Preul discriminatoriu
Preul psihologic (de referin, promoional etc.)
Schimbri de pre tactice induse de:
sezonalitate;
fluctuaii neprevzute ale pieei;
activitate competitiv intens.
Stabilirea preului avnd n vedere calitatea produsului
La stabilirea preului final mai pot interveni i factori ca:
- elemente psihologice ( legate de percepia calitii produsului de ctre clieni)
- imaginea companiei
- impactul colateral (furnizorii, intermediarii)
Reduceri de pre
reducere de pre n raport cu cantitatea cumprat
reducere de pre pentru plata cash
reducere de pre sezonier
reducere de pre pentru plata n avans
reducere de pre promoional
POLITICA DE DISTRIBUIE
Deciziile privind canalele de distribuie depind de:
Cost
Controlul i nivelul serviciului cerute
Eficiena
Funciile membrilor canalelor de distribuie
Informarea
Promovarea
Contactarea
Modelarea
Negocierea
Distribuia propriu-zis
Finanarea
Asumarea riscului
POLITICA DE COMUNICAIE
Cuprinde toate msurile interne i externe ale unei ntreprinderi care acioneaz asupra
cunotinelor, concepiilor i aptitudinilor participanilor la pia, fa de informaiile
ntreprinderii
Procesul de comunicare poate fi construit cu ajutorul urmtoarelor elemente:
Matricea informrii consumatorului principalele surse de informaii
Formatorii de opinie persoane, grupuri de persoane sau agenii de turism care pot transmite
informaia consumatorului n msur s influeneze consumatorul.
Liderii de opinie persoane care fac parte din aceeai categorie social cu cei pe care-i infueneaz
i cu o experien n consumul produsului turistic respectiv.
Principalele utilizri ale publicitii pentru produsele turistice
Metode de stabilire a bugetului promotional
Orientri strategice de marketing n matricea pret/promovare
OBIECTIVE I STRATEGII DE MARKETING
Obiective de marketing
Strategii de marketing concept i dimensiuni
Tipuri de strategii de marketing n turism
Deriv din misiunea de baz a firmei i urmresc atingerea obiectivelor pe termen scurt, mediu i
lung
Scopul general pstrarea echilibrului ntre produse i pieele lor (matricea Ansoff)
Scopul particular obiective de personal, de promovare etc.
Matricea lui Ansoff
Cerine ale obiectivelor de marketing:
S fie elaborate pentru fiecare pia-int selectat;
S fie exprimate n termenii rezultatelor dorite n marketing;
S fie exprimate numeric cuantificarea rezultatelor pentru o msurare i evaluare obiectiv;
S fie elaborate pentru o anumit perioad de timp.
Obiectivele de marketing funcie de scopul i inta propus:
Obiective legate de creterea profitului;
Obiective de pia;
Obiective referitoare la volumul vnzrilor;
Obiective referitoare la concuren;
Alte obiective (poziionarea firmei pe pia, mrci de produse turistice etc.)
Cel mai important n rzboi este s ataci n strategia inamicului.
Sun Tzu
... (nvingtorul) cel care exceleaz n soluionarea dificultilor nainte ca ele s apar.
Sun Tzu
Ansamblul criteriilor de decizie care ghideaz comportamentul ntreprinderii n vederea
realizrii obiectivelor propuse.
Strategii de marketing
Se exprim folosind termeni din domeniul militar foarte concii i urmrete doar modul n care
se intenioneaz s se ajung la scopul fixat.
Funcie de termenul de referin strategia de marketing poate fi concretizat ca strategie de
produs, de pre, de distribuie, de promovare, de pia etc.

Aplicarea strategiei este realizat prin tactici de marketing
Condiii pentru ndeplinirea funciei strategiilor de marketing
Oferirea de indicii pentru realizarea obiectivelor;
Stabilirea de prioriti n alegerea i prospectarea segmentelor de pia pe baza resurselor proprii;
Posibilitatea executrii n timp a controlului strategic (realizarea obiectivelor);
Prezentarea unui raport cu consecinele rezultate din aplicarea strategiei de pia;
Prezentarea n scris sub form de documente strategice cu caracter obligatoriu , a deciziilor de
marketing.
Opiuni strategice n marketing:
Strategia creterii a dezvoltrii activitii de pia (pe una sau mai multe piee);
Strategia meninerii activitii de pia (n cazul ntreprinderilor cu potenial limitat pe piee
saturate);
Strategia restrngerii activitii de pia (pentru reorientarea profilului de activitate dac piaa
este n regres)
Dup poziia ntreprinderii fa de structurile pieei:
strategia nedifereniat (insuficient difereniat);
strategia difereniat;
strategia concentrat.
Dup poziia ntreprinderii fa de schimbrile pieei:
strategia activ;
strategia adaptiv;
strategia pasiv.
Dup poziia ntreprinderii fa de exigenele pieei:
strategia exigenei ridicate;
strategia exigenei medii;
strategia exigenei reduse.
Funcie de poziia ntreprinderii fa de nivelul competiiei:
strategia ofensiv;
strategia defensiv.
Evaluarea performanelor impune:
standarde de performane;
cuantificarea n mrimi msurabile a obiectivelor;
prevederea expres a valorii obiectivelor n momentele de control.
CONCEPEREA PRODUSULUI TURISTIC
Prin ciclu de viata al unui produs turistic, se intelege intervalul de timp cuprins intre
momentul aparitiei sale ca o noutate pe piata si cel al disparitiei sale, interval care se poate structura
in cinci etape distincte, in functie de volumul vanzarilor si profiturile aduse pe fiecare dintre aceste
etape.
Datorita formei aparte si complexe a produsului turistic, este necesar sa se precizeze
urmatoarele aspecte specifice:
fiind un produs agregat (patrimoniul natural si antropic si serviciile care-l materializeaza),

componentele sale vor avea cicluri de viata diferite, cea mai mare durata de viata avand-o
elementele materiale din componenta sa (elementele de patrimoniu);

durata de viata economica difera, in general, de durata de viata fizica a produsului (anumite
obiective turistice exista in continuare in plan fizic, chiar daca nu mai sunt incluse in circuitul
turistic si nu sunt determinate de cererea turistica);
prin durata de viata a serviciilor care intra in componenta produsului turistic se intelege durata
de viata a setului de capacitati prin care sunt oferite;
durata de viata a produsului turistic nu depinde de capacitatea unei singure firme de a-l furniza,
ci este determinat de modul general de manifestare a cererii turistice.
In ceea ce priveste structura ciclului de viata a produsului turistic, in vederea unei abordarii
cu mai multa usurinta a etapelor sale, vom considera drept produs turistic acea componenta care
determina motivatia turistica.
Etapele de viata ale produsului turistic pot fi ilustrate conform graficului urmator:
Vanzari si profituri
Vanzari
Profituri
Timp
Etapa
Introducere
crearii
produsului
Crestere
Maturitate
Declin
Pierderi / investitii
Figura 3: Evolutia vanzarilor si profitului pe parcursul vietii unui produs, de la concepere la

disparitie
1. Etapa de creare a noului produs incepe in momentul identificarii si valorificarii unei idei de
produs nou. In aceasta etapa vanzarile sunt egale cu zero, iar volumul costurilor investitionale
este foarte ridicat (cladiri, echipamente, dotari etc.).
2. Etapa de introducere (lansare) a noului produs pe piata este caracterizata printr-o usoara crestere
a volumului vanzarilor, pe masura lansarii sale pe piata. Datorita cheltuielilor mari legate de
introducerea produsului, de promovare asiduua, de formare profesionala a personalului implicat
in activitate, profiturile sunt nule.
In aceasta etapa, accentul eforturilor firmei cade pe activitatea de promovare, de comunicare
catre potentialii clienti. In functie de tipul de turisti vizati, firma poate practica un pret inalt (de
fructificare a noutatii si avantajelor) sau un pret mic, in vederea penetrarii rapide pe piata. In
acelasi timp, reteaua de distributie este relativ restransa, fiind necesara o activitate promotionala
suplimentara, vizand informarea intermediarilor efectivi si potentiali.
3. Etapa de crestere corespunde acceptarii sale masive de catre piata. Pe masura ce volumul de
prestatii turistice creste, costurile (unitare, totale si globale) se reduc, eforturile de promovare
sunt mai mici, iar reteaua de distributie se extinde. Ca urmare, profiturile cresc in mod evident.
4. Etapa de maturitate corespunde perioadei de incetinire a ritmului vanzarilor, produsul fiind
acceptat de marea majoritate a turistilor potentiali. Desi produsul este bine cunoscut, din acest
moment nivelul profitului tinde sa scada, datorita cheltuielilor ridicate efectuate pentru a
contracara concurenta. In vederea diferentierii de concurenti, firma trebuie sa depuna eforturi in

diferite directii:
fie sa perfectioneze produsul, astfel incat sa sa-i asigure anumite avantaje competitive
(caracteristici de calitate sau caracteristici functionale, cum ar fi spre exemplu, televizoare
color in loc de alb-negru, in camerele de hotel);
fie sa-si dezvolte piata (adresandu-se unor noi segmente de piata, transformand
nonconsumatorii relativi in consumatori efectivi, atragand clientii firmelor concurente etc.);
fie sa schimbe raportul dintre elementele mix-ului de marketing.
5. Etapa de declin este caracterizata printr-o scadere rapida a vanzarilor si profiturilor, din motive
diverse dintre care cele mai frecvente sunt:cresterea concurentei (a carei oferta poate fi mai buna
sub aspect calitativ sau tehnic), schimbarea preferintelor consumatorilor, restrangerea cererii sub
actiunea unor factori independenti de caracteristicile produsului si preferintele clientilor.
Operatorilor de marketing le revine dificila sarcina de a identifica produsele care urmeaza sa
intre in faza de declin, de a preintampina si amana pe cat posibil respectivul moment. Se poate
recurge la solutii prin care este vizata obtinerea unor profituri pe termen scurt (reducerea
costurilor) sau se poate decide chiar retragerea de pe anumite segmente de piata, ajungandu-se
pana la un abandon total.
CONINUTUL, PARTICULARITILE I STRUCTURA PIEEI TURISTICE
Cererea turistic
Consumul turistic
Oferta turistic
Producia turistic
Coninutul pieei turistice - particulariti
Interferenele ntre piaa turistic i pieele de servicii respectiv bunuri materiale;
Complementaritatea serviciilor turistice;
Modul de materializare a consumului turistic;
Aria pieei turistice.
Piaa turistic:
Internaional
Naional:
Activ piee de unde provin pentru rile receptoare turitii;
Pasiv piee spre care se ndreapt turitii, pentru rile emitoare.
Extinderea pieei turistice:
- calea extensiv creterea numrului de turiti prin transformarea nonconsumatorilor relativi n
consumatori efectivi;
- calea intensiv alocarea unui timp mai mare consumului turistic i sporirea cantitilor
consumate.
Elemente constitutive ale pieei turistice
Ofertanii turistici propriu-zii i distribuitori
Cererea de produse turistice
Intermediarii turoperatori, agenii detaliiste, instituii financiar-bancare i de marketing
Concurenii
Prescriptorii
Legislaia n domeniul turismului
Canalele de distribuie a produselor turistice
Mijloacele de comunicare
Mijloacele de transport

Piaa turistic pia fragmentat
Criterii de segmentare:
- sociologice: vrst, sex, origine, religie, profesie, venit, poz. social, stare civil, nivel cultural
- de comportament turistic: tipul i destinaia, motivul-scopul, dependena de destinaie, gradul de
fidelitate pt. o destinaie, durata sejurului, structura cheltuielilor, forma de turism, modalitatea de
finanare etc.
Criterii de segmentare geografice
Pornind de la ara de origine a turistului,
Rezult dou segmente importante:
Piaa naional;
Piaa turismului local
Piaa turismului zonal (regional)
Piaa turismului naional
Piaa internaional
Piaa turismului internaional
Segmentarea n funcie de motivaie
Turismul de agrement;
Turismul cultural;
Turismul de odihn i recreere;
Turismul de tratament i cur balneo;
Turismul sportiv;
Turismul de cumprturi;
Turismul tehnic i tiinific;
Turismul religios;
Turismul de reuniuni (afaceri i congrese).
Segmentare funcie de motivaiile, caracteristicile socio-profesionale ale turitilor i tipurile lor
de comportament:
Turistul sedentar
Turistul sedentar-mobil
Turistul itinerant
Turistul nomad
Funcie de stilul de via:
- turitii organizai;
- turitii economi;
- turitii familiali;
- turitii sociali;
- turitii nencreztori;
- turitii intelectuali;
- turitii n cutarea unui statut;
- turitii sportivi;
- turitii pasionai de istorie;
- turitii culturali;
- turitii ecologiti;
- turitii nocturni.
Segmentarea funcie de mrimea veniturilor consumtorilor poteniali:
Turismul de lux;
Turismul clasei de mijloc;
Turismul de mas.
Alte criterii de segmentare:
Funcie de natura elementelor de atractivitate: litoral, munte, staiuni balneare, orae i trasee
turistice;
Funcie de categoria de vrst (i ocupaia turitilor):
Tineret;
Aduli;
Persoane n vrst.
Segmentarea pieei unei uniti de cazare
(dup G.Peroni Marketing turistico, Franco Angeli, Italia)
CEREREA I CONSUMUL TURISTIC
Cererea turistic ansamblul persoanelor care i manifest dorina de a se deplasa periodic i
temporar n afara reedinei proprii pentru alte motive dect prestarea unor activiti renumerate
la locul de destinaie.
Consumul turistic manifestarea cererii solvabile a populaiei pentru produsele turistice oferite
pe pia.
Criterii poteniale de difereniere a cererii turistice (manifestarea cererii):
motivaiile clientelei i preferinele turitilor pt. atraciile oferite;
tipologia socio-profesional, familia, forma de turism;
sursele financiare i sumele disponibile pentru cheltuieli turistice;
caracteristicile tehnice ale voiajului efectuat (durat sejur, forme de transport, modalitile de
cazare etc.)
Gradul ridicat de mobilitate a cererii turistice schimbri relativ rapide (cantitativ i
structural) sub influena unor factori obiectivi i subiectivi
Evoluie continu a cererii turistice volum, structur,dispersie spaial i temporal, ns
creterile nu au o ritmicitate constant i nici o dispersare unitar spre toate destinaiile turistice
Cererea turistic este foarte elastic
Consumatori mprii n dou categorii:
- Consumatori pt. care produsele turistice sunt considerate eseniale turismul de afaceri, turismul
balnear, cel familial, pelerinajele religioase elasticitate relativ redus
- Consumatori pt. care produsele turistice sunt considerate facultative
Valoarea medie pe o zi de sejur a consumului turistic este superioar consumului la locul de
reedin i superioar veniturilor individuale curente.
Cererea turistic nu se identific n totalitate cu consumul turistic
Cererea turistic este mai puin presant
Cererea turistic - gradul ridicat de spontaneitate
Cererea turistic puternic tendin de concentrare n spaiu la nivelul destinaiilor
turistice
Cererea turistic
- concentrare n timp
- prioritar intraregional
- se manifest la locul de reedin al turistului
Dup natura i sensul interveniei:
factori exogeni
factori endogeni
Dup durata de timp a aciunii lor:
factori cu influen permanent

factori conjuncturali
Funcie de importana determinanilor cererii turistice:
factori primari
factori secundari
Dup natura social economic:
Factori economici;
Factori sociali;
Factori de natur psihologic;
Factori de natur cultural;
Factori demografici;
Factorii determinai de progresul tehnic;
Gradul de accesibilitate a diferitelor obiective turistice i distanele fa de zonele de
reedin;
Oferta turistic;
Factorii politici;
Politica de promovare a diferitelor destinaii turistice.
Motivaia turistic
Motivaia turistic
Factori de conturare a motivaiilor turistice:
Forele energizante ale cererii;
Determinanii cererii;
Imaginea consumatorului cu privire la destinaia, produsul sau prestatorul turistic;
Rolul familiei n decizia de cumprare.
Motivaia turistic
Caracteristici:
Subiectiv;
Profund personal;
Determinat de impulsuri endogene (psihologce) i exogene (influenate de mediu).
Motivaii turistice (Crompton i Dann):
Dorina de evadare;
Confortul psihic i psihologic ntr-un mediu fizic diferit;
Interaciunea social.
Motivaia turistic
DORINA DE SCHIMBARE
Chiar i raiul poate fi plicticos dup un timp. Mark TWAIN

Motivaia turistic
Modelul lui A.H. Maslow

Nivel 1 nevoi fiziologice
Nivel 2 nevoia de securitate
Nivel 3 nevoia de apartenen
Nivel 4 nevoia de stim
Nivel 5 nevoia de realizare personal
Motivaia turistic
Motivaia fiziologic i social
Motivarea socio-cultural
Motivarea cognitiv-formativ
Motivaia afectiv i estetic
Motivaia turistic
Modelul McIntosh i Goeldner:
motive fizice;
motive culturale;
motive interpersonale;
motive legate de statutul social i prestigiul personal al turistului.
Motivaia turistic
Conform organismelor mondiale din turism:
Motivaii sociale ale turismului;
Motivaii familiale ale turismului;
Motivaii personale ale turismului.
Motivaia turistic
Modelul Lanquar, Py i McIntosh 4 nevoi personale:
Nevoia de echilibru
Nevoia de difereniere
Nevoia de identificare
Nevoia de economisire.
Motivaia turistic
Motive pentru care sunt efectuate voiaje:
- educaionale i culturale;
- religioase i etnice;
- sociale i istorice;
- relaxare i plcere;
- sntate i sportive;
- stimulative de afaceri.
Motivaia turistic
Motivaia turistic
Conform lui Plog clasificare a motivaiilor turistice d.p.d.v. al psihologiei turistului:
- psihocentricii;
- cvasipsihocentricii;
- mediocentricii;
- cvasialocentricii;
- alocentricii.
Motivaia turistic
Motivaia turistic
EVOLUII ale motivaiilor turistice:
3S (sun, sea, sand)
5S (sun, sea, sand, sport, sex)

Necesiti
Satisfacii
Se poate materializa numai dup ce n prealabil a avut loc un act comercial de vnzarecumprare
1. Locul consumului turistic coincide cu locul ofertei, dar nu i cu locul de formare a cererii
Este obligatorie deplasarea turitilor de la reedina lor permanent
2. Politicile de marketing ale firmei de turism sunt influenate de simultaneitatea produciei i a
consumului
Productorul i consumatorul sunt fa n fa
3. Consumul turistic se realizeaz n cadrul bazinului ofertei turistice n mai multe etape desfurate
n timp i spaiu:
nainte de nceperea deplasrii efective ctre destinaia turistic;
n timpul deplasrii la destinaia turistic;
n timpul sejurului, la destinaia turistic.
Deplasare a consumului
4. Volumul consumului echivaleaz cu volumul produciei, ceea ce nseamn c nu se poate
produce dect ceea ce este consumat
Stocare imposibil a serviciilor turistice
5. Volumul consumului turistic este dimensionat n funcie de nivelul preurilor produselor turistice
i al venitului disponibil al consumatorului
6. Orice defeciune sau dereglare a uneia din componentele turistice antreneaz efecte n lan cu
consecine nefavorabile asupra consumului turistic
Respectarea principiului funcionalitii optime a ntregului sistem turistic
7. Consumul de servicii turistice satisface exigenele unor nevoi i dorine foarte eterogene i
complexe, n majoritatea lor personalizate la nivelul fiecrui turist potenial
8. Puternic concentrare:
n timp
n spaiu
n motivaie
Msurarea circulaiei turistice
Dificil de cuantificat cu exactitate datorit mobilitii i al sezonalitii
Dificultatea cuantificrii determinat i de cazarea n alte locuri dect unitile de cazare
specifice
Conferina Naiunilor Unite pentru Turism i Cltorii Internaionale Roma 1963:
-
Vizitatori persoane care viziteaz o ar diferit de cea n care i au locul de reedin pentru
orice scop cu excepia aceluia de a exercita o activitate renumerat n cadrul rii vizitate;
Turiti vizitatorii care rmn cel puin 24 de ore sau o noapte n ara vizitat i al cror motiv al
cltoriei este: petrecerea timpului liber, afacerile, scopurile familiale, interesul de serviciu,
ntlnirile;
Excursioniti vizitatorii temporari al cror sejur nu depete 24 de ore n ara vizitat (inclusiv
cei care fac croaziere).
Date statistice ce trebuie nregistrate:
-
volumul circulaiei turistice;

naionalitatea, ara de reedin i de destinaie;
date demografice (vrst, sex, pregtire profesional), venituri anuale, compoziia familiei,
durata medie a cltoriei, motivel voiajului, mijloacele de transport folosite,, formele de
cazare;
veniturile totale realizate de diferii ageni economici din turism;
cheltuielile totale efectuate de turiti, eventual pe forme de servicii turistice consumate;
ncasrile medii pe zi/turist;
coeficientul mediu de ocupare a capacitilor de cazare turistic;
numrul total al noptrilor (zile/turist)pe diferite categorii de turiti.
IMPORTANT!
Stabilirea locului unde se culeg informaiile privind circulaia turistic

Metode de cuantificare:
Metoda de nregistrare a turitilor la frontier;
nregistrarea turitilor de ctre recepiile diferitelor uniti de cazare;
Metoda bugetelor de familie;
Metoda nregistrrilor bancare;
Metoda sondajului;
Metoda balanei de pli;
Metoda coeficientului de elasticitate a cererii n raport cu variaia veniturilor sau preurilor.
OFERTA I PRODUCIA TURISTIC
Oferta turistic:
Ansamblul atraciilor care pot motiva vizitarea lor de ctre turiti
Ansamblul de bunuri i servicii propuse consumatorului pentru a-i satisface nevoile turistice
Oferta turistic = ansamblul atraciilor care pot determina vizitarea anumitor zone de ctre turiti,
mpreun cu capacitatea organizatoric a reelei de a satisface n anumite condiii cererea
populaiei
Producia turistic = ansamblul de servicii care mobilizeaz for de munc, echipament de
producie i bunuri materiale i care se materializeaz ntr-un consum efectiv n cadru ambianei
specifice
Particulariti ale ofertei i produciei turistice:
Producia turistic este cel mult egal cu oferta turistic;
Oferta turistic exist i independent de producia turistic, n timp ce acesta din urm nu se
poate realiza n afara ofertei;
Structura ofertei turistice nu coincide ntotdeauna cu structura produciei turistice;
Oferta turistic este ferm n timp ce producia turistic este efemer (ncheindu-se odat cu
ncheierea consumului).
Complexitatea i eterogenitatea ofertei i produciei turistice:
Oferta turistic original;
Oferta turistic derivat.
Sezonalitatea ofertei
oferta permanent
n funcie de motivaia consumatorilor, oferta turistic:
Oferta turistic de vacan;
Oferta de turism cultural;
Oferta de turism de afaceri;
Oferta turistic pentru ngrijirea sntii.
Oferta turistic se adreseaz unui numr mare de consumatori poteniali;
Noiunea de consum, n cazul majoritii elementelor de ofert turistic este diferit dect n
cazul ofertei de mrfuri;
Producia turistic are un caracter efemer;
Pe termen scurt oferta de servicii turistice este rigid aspecte:
imobilitatea ofertei i produciei turistice;
imposibilitatea stocrii ofertei perisabilitatea serviciiilor turistice;
rigiditatea n amplasarea capacitilor de producie turistic;
imposibilitatea adaptrii ofertei la oscilaiile cantitative de tip sezonier
ale cererii turistice i
la restructurrile calitative ale cererii.

Inelasticitatea parial a ofertei comparativ cu cererea;
Punerea n valoare a ofertei turistice implic un volum important de investiii;
Dimensionarea optim a ofertei se impune ca aceasta s fie realizat n raport cu distribuia
sezonier a cererii;
Efectul de substituire a ofertei ca tip;
Dinamica ofertei turistice mai puin accentuat dect cea a ofertei de mrfuri;
Standardizarea ofertei turistice este imposibil datorit diversitii i caracterului eterogen al
serviciilor turistice;
Complementaritatea serviciilor turistice.
Factorii determinani ai ofertei turistice

Factorii naturali (teritoriul cu toate componentele lui);
Factorii antropici (patrimoniul istoric, artistic, cultural; infrastructura; superstructura turismului
baza material);
Serviciile turistice (pentru pregtirea consumului turistic; de baz; complementare; cu caracter
special; nespecifice);
Fora de munc.
DIRECII N POLITICA DE MARKETING TURISTIC

Politica de produs
Politica de pre
Politica de distribuie
Politica de comunicaie
Conceptul i elementele mixului de marketing n turism
Combinaia sugerat n concept se refer la proporia i modul n care sunt utilizate resursele
ntreprinderii n turism.
Accentul pus pe diferitele componente ale marketingului mix variaz n timp i pentru diferitele
sectoare de activitate.
ntreaga politic de marketing a ntreprinderii, n general, are ca nucleu strategia de pia, iar ca
instrument de realizare a ei mixul de marketing
Mix-ul de marketing n turism
Mix-ul de marketing n turism versus piaa int
Coordonate ale politicii de produs turistic
Produs turistic = totalitatea bunurilor i serviciilor oferite turitilor de ctre o ntreprindere de
profil sau, cu alte cuvinte, tot ceea ce cumpr turitii;
Din p.d.v. al turistului, produsul turistic acoper experiena complet de la plecarea de acas i
pn la ntoarcere.
Elementele componente ale produsului:
tangibile esena, marc, calitate, stil etc.;
intangibile accesibilitate, climat, interaciunea consumatorului cu sistemul de servicii,
participarea consumatorului n realizarea produsului, interaciunea consumatorilor ntre ei etc.
Marca (brand-ul) identitatea ntreprinderii
Importana marcrii-(branding-ului) n turism:
adaug valoare produsului prin diferenierea lui fa de competitori
individualizeaz nivelul calitii produsului
ajut la reducerea riscului
asociaz produsul cu avantajele i beneficiile sale
Marca (brand-ul) destinaiei
Ciclul de via al produsului
Strategii n etapa de lansare:
strategia de skimming rapid (pre mare, promovare rapid);
strategia de skimming lent (pre mare, promovare lent);
strategia de penetrare rapid (pre sczut, promovare rapid);
strategia de penetrare lent (pre sczut, promovare lent);
Strategii n etapa de cretere:
mbuntirea calitii produsului;
orientarea spre noi piee int;
utilizarea de noi canale de distribuie;
stabilirea de preuri mai sczute;
schimbarea scopului final al unor reclame de la informare spre crearea dorinei.
Strategii n etapa de maturitate:
strategia de modificare a pieei;
strategia de modificare a produsului;

strategia de modificare a mix-ului de marketing.
Matricea
BOSTON CONSULTING GROUP
POLITICA DE PRE
Preul element acorporal al produsului
Preul potenial surs de informaii (natura, calitatea, caracteristicile competiionale etc.)
Preul una dintre deciziile strategice
Tehnici de stabilire a preurilor i tarifelor n turism
Tehnica orientat spre costuri;
Tehnica orientat spre cerere;
Tehnica bazat pe competiie.
Preuri n etapa de lansare
Preul de prestigiu
Preul de fructificare a avantajului de pia (de luare a caimacului)
Preul de penetrare a pieei
Strategii de preuri n etapele de cretere i de declin
Preul forfetar (pt. pachetele de produse turistice)
Discountul
Preul discriminatoriu
Preul psihologic (de referin, promoional etc.)
Schimbri de pre tactice induse de:
sezonalitate;
fluctuaii neprevzute ale pieei;
activitate competitiv intens.
Stabilirea preului avnd n vedere calitatea produsului
La stabilirea preului final mai pot interveni i factori ca:
- elemente psihologice ( legate de percepia calitii produsului de ctre clieni)
- imaginea companiei
- impactul colateral (furnizorii, intermediarii)
Reduceri de pre
reducere de pre n raport cu cantitatea cumprat
reducere de pre pentru plata cash
reducere de pre sezonier
reducere de pre pentru plata n avans
reducere de pre promoional
POLITICA DE DISTRIBUIE
Deciziile privind canalele de distribuie depind de:
Cost
Controlul i nivelul serviciului cerute
Eficiena
Funciile membrilor canalelor de distribuie

Informarea
Promovarea
Contactarea
Modelarea
Negocierea
Distribuia propriu-zis
Finanarea
Asumarea riscului
POLITICA DE COMUNICAIE
Cuprinde toate msurile interne i externe ale unei ntreprinderi care acioneaz asupra
cunotinelor, concepiilor i aptitudinilor participanilor la pia, fa de informaiile
ntreprinderii
Procesul de comunicare poate fi construit cu ajutorul urmtoarelor elemente:
Matricea informrii consumatorului principalele surse de informaii
Formatorii de opinie persoane, grupuri de persoane sau agenii de turism care pot transmite
informaia consumatorului n msur s influeneze consumatorul.
Liderii de opinie persoane care fac parte din aceeai categorie social cu cei pe care-i infueneaz
i cu o experien n consumul produsului turistic respectiv.
Principalele utilizri ale publicitii pentru produsele turistice
Metode de stabilire a bugetului promotional
Orientri strategice de marketing n matricea pret/promovare
OBIECTIVE I STRATEGII DE MARKETING
Tipuri de strategii de marketing n turism
Deriv din misiunea de baz a firmei i urmresc atingerea obiectivelor pe termen scurt, mediu i
lung
Scopul general pstrarea echilibrului ntre produse i pieele lor (matricea Ansoff)
Scopul particular obiective de personal, de promovare etc.
Matricea lui Ansoff
Cerine ale obiectivelor de marketing:
S fie elaborate pentru fiecare pia-int selectat;
S fie exprimate n termenii rezultatelor dorite n marketing;
S fie exprimate numeric cuantificarea rezultatelor pentru o msurare i evaluare obiectiv;
S fie elaborate pentru o anumit perioad de timp.
Obiectivele de marketing funcie de scopul i inta propus:
Obiective legate de creterea profitului;
Obiective de pia;
Obiective referitoare la volumul vnzrilor;
Obiective referitoare la concuren;
Alte obiective (poziionarea firmei pe pia, mrci de produse turistice etc.)
Cel mai important n rzboi este s ataci n strategia inamicului.
Sun Tzu
... (nvingtorul) cel care exceleaz n soluionarea dificultilor nainte ca ele s apar.
Sun Tzu
Ansamblul criteriilor de decizie care ghideaz comportamentul ntreprinderii n vederea

realizrii obiectivelor propuse.
Strategii de marketing
Se exprim folosind termeni din domeniul militar foarte concii i urmrete doar modul n care
se intenioneaz s se ajung la scopul fixat.
Funcie de termenul de referin strategia de marketing poate fi concretizat ca strategie de
produs, de pre, de distribuie, de promovare, de pia etc.
Aplicarea strategiei este realizat prin tactici de marketing
Condiii pentru ndeplinirea funciei strategiilor de marketing
Oferirea de indicii pentru realizarea obiectivelor;
Stabilirea de prioriti n alegerea i prospectarea segmentelor de pia pe baza resurselor proprii;
Posibilitatea executrii n timp a controlului strategic (realizarea obiectivelor);
Prezentarea unui raport cu consecinele rezultate din aplicarea strategiei de pia;
Prezentarea n scris sub form de documente strategice cu caracter obligatoriu , a deciziilor de
marketing.
Opiuni strategice n marketing:
Strategia creterii a dezvoltrii activitii de pia (pe una sau mai multe piee);
Strategia meninerii activitii de pia (n cazul ntreprinderilor cu potenial limitat pe piee
saturate);
Strategia restrngerii activitii de pia (pentru reorientarea profilului de activitate dac piaa
este n regres)
Dup poziia ntreprinderii fa de structurile pieei:
strategia nedifereniat (insuficient difereniat);
strategia difereniat;
strategia concentrat.
Dup poziia ntreprinderii fa de schimbrile pieei:
strategia activ;
strategia adaptiv;
strategia pasiv.
Dup poziia ntreprinderii fa de exigenele pieei:
strategia exigenei ridicate;
strategia exigenei medii;
strategia exigenei reduse.
Funcie de poziia ntreprinderii fa de nivelul competiiei:
strategia ofensiv;
strategia defensiv.
Evaluarea performanelor impune:
standarde de performane;
cuantificarea n mrimi msurabile a obiectivelor;
prevederea expres a valorii obiectivelor n momentele de control.
Ciclul de viata a unui produs
Prin ciclu de viata al unui produs turistic, se intelege intervalul de timp cuprins intre
momentul aparitiei sale ca o noutate pe piata si cel al disparitiei sale, interval care se poate structura
in cinci etape distincte, in functie de volumul vanzarilor si profiturile aduse pe fiecare dintre aceste
etape.
Datorita formei aparte si complexe a produsului turistic, este necesar sa se precizeze

urmatoarele aspecte specifice:
fiind un produs agregat (patrimoniul natural si antropic si serviciile care-l materializeaza),

componentele sale vor avea cicluri de viata diferite, cea mai mare durata de viata avand-o
elementele materiale din componenta sa (elementele de patrimoniu);
durata de viata economica difera, in general, de durata de viata fizica a produsului (anumite
obiective turistice exista in continuare in plan fizic, chiar daca nu mai sunt incluse in circuitul
turistic si nu sunt determinate de cererea turistica);
prin durata de viata a serviciilor care intra in componenta produsului turistic se intelege durata
de viata a setului de capacitati prin care sunt oferite;
durata de viata a produsului turistic nu depinde de capacitatea unei singure firme de a-l furniza,
ci este determinat de modul general de manifestare a cererii turistice.
In ceea ce priveste structura ciclului de viata a produsului turistic, in vederea unei abordarii
cu mai multa usurinta a etapelor sale, vom considera drept produs turistic acea componenta care
determina motivatia turistica.
6. Etapa de creare a noului produs incepe in momentul identificarii si valorificarii unei idei de
produs nou. In aceasta etapa vanzarile sunt egale cu zero, iar volumul costurilor investitionale
este foarte ridicat (cladiri, echipamente, dotari etc.).
7. Etapa de introducere (lansare) a noului produs pe piata este caracterizata printr-o usoara crestere
a volumului vanzarilor, pe masura lansarii sale pe piata. Datorita cheltuielilor mari legate de
introducerea produsului, de promovare asiduua, de formare profesionala a personalului implicat
in activitate, profiturile sunt nule.
In aceasta etapa, accentul eforturilor firmei cade pe activitatea de promovare, de comunicare
catre potentialii clienti. In functie de tipul de turisti vizati, firma poate practica un pret inalt (de
fructificare a noutatii si avantajelor) sau un pret mic, in vederea penetrarii rapide pe piata. In
acelasi timp, reteaua de distributie este relativ restransa, fiind necesara o activitate promotionala
suplimentara, vizand informarea intermediarilor efectivi si potentiali.
8. Etapa de crestere corespunde acceptarii sale masive de catre piata. Pe masura ce volumul de
prestatii turistice creste, costurile (unitare, totale si globale) se reduc, eforturile de promovare
sunt mai mici, iar reteaua de distributie se extinde. Ca urmare, profiturile cresc in mod evident.
9. Etapa de maturitate corespunde perioadei de incetinire a ritmului vanzarilor, produsul fiind
acceptat de marea majoritate a turistilor potentiali. Desi produsul este bine cunoscut, din acest
moment nivelul profitului tinde sa scada, datorita cheltuielilor ridicate efectuate pentru a
contracara concurenta. In vederea diferentierii de concurenti, firma trebuie sa depuna eforturi in
diferite directii:
fie sa perfectioneze produsul, astfel incat sa sa-i asigure anumite avantaje competitive
(caracteristici de calitate sau caracteristici functionale, cum ar fi spre exemplu, televizoare
color in loc de alb-negru, in camerele de hotel);
fie sa-si dezvolte piata (adresandu-se unor noi segmente de piata, transformand
nonconsumatorii relativi in consumatori efectivi, atragand clientii firmelor concurente etc.);
fie sa schimbe raportul dintre elementele mix-ului de marketing.
10. Etapa de declin este caracterizata printr-o scadere rapida a vanzarilor si profiturilor, din motive
diverse dintre care cele mai frecvente sunt:cresterea concurentei (a carei oferta poate fi mai buna
sub aspect calitativ sau tehnic), schimbarea preferintelor consumatorilor, restrangerea cererii sub
actiunea unor factori independenti de caracteristicile produsului si preferintele clientilor.
Operatorilor de marketing le revine dificila sarcina de a identifica produsele care urmeaza sa
intre in faza de declin, de a preintampina si amana pe cat posibil respectivul moment. Se poate
recurge la solutii prin care este vizata obtinerea unor profituri pe termen scurt (reducerea
costurilor) sau se poate decide chiar retragerea de pe anumite segmente de piata, ajungandu-se
pana la un abandon total.
Comercializarea produselor turistice

Comercializarea produselor turistice reprezint ansamblul activitilor i a
mijloacelor prin care produsele (voiajele) turistice ajung de la productori (voiajiti)
la consumatori (voiajori).
Comercializarea produselor turistice difer mult de comercializarea bunurilor
de consum. Astfel, ntr-un numr mare de ri printre care i Romnia, voiajele
turistice sunt vndute n reeaua de agenii de turism aprobate de Ministerul
Turismului. Acest monopol sau cvasi-monopol al vnzrii de aranjamente turistice
este justificat prin necesitatea de a oferi turistului garanii de bun sfrit i garanii
financiare. Existena unei reele de agenii de voiaj detailiste constituie att un avantaj,
ct i o piedic pentru comercializarea produselor turistice de ctre tour-operatori,
deoarece i acetia au statut de agenie de voiaj detailist, adic posibilitatea de a
comercializa n direct:
- avantajul care rezult dintr-o simplificare a circuitelor de distribuie sunt
limitate de numrul de puncte de vnzare aprobat;
- piedica apare pentru c este greu unui tour-operator s vnd direct turistului,
ceea ce provoac o majorare a preurilor prin aplicarea comisionului ageniilor
detailiste (ntre 10 i 15%).
n comercializarea produselor turistice trebuie s avem n vedere c produsele
turistice simple pot fi comercializate n mod direct (fr a se recurge la nici un fel de
intermediari) sau cu ajutorul ageniilor de voiaj detailiste, n timp ce produsele
turistice integrate se comercializeaz numai prin intermediul organizatorilor de
voiaje (agenii de turism tour-operatoare sau detailiste):
Elementele care alctuiesc un produs turistic pot fi comercializate n
urmtoarele moduri:
- serviciile de transport: pot fi comercializate direct sau indirect (cumprate de
la firmele prestatoare i vndute clientelei) sub forme diverse: cltorii
individuale sau de grup, cltorii simple (pe un singur sens) sau complexe
(dus-ntors i n circuit), cltorii cu un singur mijloc (tren, autocar, avion) sau
n cooperare (autocar - tren - avion), cltorii n cadrul curselor regulate sau tip
charter etc.;
- serviciile de transfer (din aeroport, gar sau port la unitatea de cazare i
invers) fac parte tot din categoria celor de transport, fiind denumite i
transporturi terminale: distribuia se poate realiza direct sau cu intermediari,
independent de alte firme sau n cooperare cu ele, tarifele practicate fiind de
asemenea diferite: integrale sau cu reducere, simple (pentru un singur mijloc)
sau compuse (pentru toate mijloacele cu care se realizeaz cltoria), nglobate
(n preul voiajului integrat) sau nenglobate etc.;
- cazarea (n hoteluri, moteluri, sate de vacan, campinguri: ofer, de
asemenea, firmelor specializate posibilitatea de a opta ntre comercializarea
direct, care impune efectuarea unor cheltuieli de promovare-publicitate ,de cele mai multe ori
foarte mari, i cea cu intermediari (bazat pe agenii de

turism sau birouri de reprezentare), aceasta din urm implicnd plata unor
comisioane;
- servirea mesei este un serviciu inclus sau neinclus n structura voiajului
turistic i poate fi comercializat, att direct ct i indirect, n una din
urmtoarele forme: self-catering, demipensiune, pensiune complet;
- serviciile de agrement: pot fi oferite de ageniile turistice la alegerea clientelei
(tarifarea se poate efectua separat de celelalte servicii turistice de agenia
turistic sau direct de firma prestatoare) sau pot fi vndute integrat n voiajul
turistic global (tarifndu-se ca atare).
Comercializarea produselor turistice integrate prin tour-operatori prezint
urmtoarele avantaje pentru turiti:
- cazarea: tour-operatorii achiziioneaz un contingent considerabil de camere
cu mult timp nainte.
Ei garanteaz cazarea turitilor la destinaiile de vacan cele mai populare,
care altfel ar putea s nu fie disponibile la momentul lurii deciziei privind destinaia
de vacan;
- reducerile: prin negocierile pe care le fac, tour-operatorii obin reduceri
importante pe care le transmit mai departe turitilor.
Aceste pachete de vacan pot fi cu 25% mai ieftine dect alternativa de
achiziionare direct a serviciilor turistice ce le compun.
- accesibilitatea: ca parte a pachetului de vacan se afl i vizitarea unor
atracii populare sau participarea la diverse distracii la care, altfel, turistul ar
avea un acces mai dificil;
- confortul: voiajele forfetare au avantajul efecturii unei singure pli pentru
toate serviciile i facilitile incluse
Aceasta scutete turistul de grija achiziionrii fiecrui serviciu i efectuarea
fiecrei pli n parte.
- varietatea: voiajele forfetare ofer toate serviciile, atraciile i facilitile
disponibile n zon, ceea ce ar fi greu de obinut de turist pe cont propriu;
- securitatea financiar: este asigurat de legislaia n materie.
Comercializarea produselor turistice trebuie s se fac cu respectarea anumitor
reguli, care poart denumirea de condiii de comercializare.
ASPECTE IMPORTANTE PRIVIND DESTINATIA TURISTICA

O clasificare este cea care imparte aceste aspecte in patru categorii, si anume:
1. punctele de atractie de la destinatie

2. facilitatile si serviciile de la destinatie,
3.
caile de acces catre destinatie si
4.
imaginea destinatiei.
Fiecare dintre aceste categorii cuprinde la randul sau mai multe subcategorii.
1.Punctele de atractie de la destinatie
Acestea sunt cele care determina in mod decisiv alegerea respectivei destinatii de catre
turisti si influenteaza comportamentul turistilor la destinatie. Putem include aici:
-
patrimoniul natural: peisaje naturale, rauri, lacuri, mare, plaja, parcuri si rezervatii
naturale, climatul, in general toate caracteristicile fizico-geografice ale destinatiei si
resursele sale naturale;
patrimoniul arhitectonic, atat cel istoric cat si cel modern;
patrimoniul cultural: teatru, muzica, folclor, muzee etc.
patrimoniul industrial: fabrici si elemente de arhitectura industriala interesante pentru
vizitatori;
atractiile sociale: felul de viata al populatiei locale, limba, cultura, oportunitati de
contacte sociale etc.;
atractii sportive: stadioane, patinoare, partii de schi etc.
Aceste elemente constituie de fapt "forta motrice" a oricarei activitati turistice. Luate
impreuna, ele alcatuiesc ceea ce se numeste mediul destinatiei respective: natural, economic,
cultural, social. Numarul de vizitatori pe care destinatia il poate primi intr-o perioada de timp (o zi,
o luna, un an), fara riscul deteriorarii mediului si fara diminuarea atractivitatii sale, reprezinta
capacitatea destinatiei.
2.Facilitatile si serviciile de la destinatie
In raport cu elementele de patrimoniu, aceste facilitati sunt doar componente accesorii ale
produsului turistic. Aceasta nu inseamna insa ca nu sunt necesare; multe din ele sunt chiar
indispensabile. Aici avem in vedere in special urmatoarele elemente:
-
spatiile de cazare: hoteluri, moteluri, vile, apartamente, case particulare, case de

vacanta, ferme etc.;
servicii de alimentatie: restaurante, baruri, cafenele, fast-food-uri, cofetarii etc.;
transportul la destinatie: autobuze, tramvaie, troleibuze, taxiuri, rent a car, biciclete,

teleferic, telescaun etc.;
centre comerciale si agentii de turism;
alte servicii: frizerie/coafura, informatii, politie, pompieri etc.
3.Caile de acces
Elementele enumerate mai jos afecteaza durata, costul si comoditatea cu care turistul ajunge
la destinatie:
-
infrastructura: sosele, cai ferate, poduri, aeroporturi, porturi etc.;

echipamentele de transport: capacitatea si viteza de deplasare a vehicolelor de transport;
reglementarile guvernamentale in domeniul transporturilor.
4.Imaginea destinatiei
Analizand comportamentul consumatorului, atitudinile, perceptiile si imaginile au un rol

important in decizia de alegere a unei destinatii turistice. Imaginea este totalul perceptiilor,
convingerilor si perceptiilor pe care le au oamenii in legatura cu respectiva destinatie. Imaginea
unei destinatii nu are neaparat la baza o experienta anterioara, adica o vizita la destinatia respectiva.
De exemplu, chiar si o persoana care n-a fost niciodata la Las Vegas poate avea o imagine mentala
a statiunii (din carti, din mass-media, de la prietenii care au fost acolo) si probabil ca a decis deja,
pe baza acestei imagini, daca se simte atrasa de Las Vegas sau dimpotriva. Toate destinatiile
turistice au o imagine proprie, iar interesul marketerului este de a dezvolta, sustine sau modifica
anumite elemente de imagine in scopul influentarii comportamentului potentialilor vizitatori. Acest
lucru este foarte important si pentru prestatarii individuali de la respectiva destinatie: imaginea lor
tinde a fi apropiata de imaginea globala a destinatiei.
Avand in vedere importanta deosebita a promovarii imaginii destinatiei, urmatorul
subcapitol va fi consacrat un mod special acestui subiect.
Promovarea imaginii destinatiei

Primul pas care trebuie facut inainte de lansarea unei campanii de promovare a imaginii unei
destinatii turistice este evaluarea imaginii sale actuale. In acest scop, trebuie determinat mai intai
segmentul de public pentru care ne intereseaza sa evaluam imaginea. In cazul nostru, acest segment
este format din vizitatorii actuali si potentiali ai destinatiei. Cercetatorul va identifica, in general cu
ajutorul unor sedinte de focus grup, care sunt principalele variabile care definesc imaginea unui loc,
iar apoi va evalua fiecare dimensiune pentru destinatia studiata, cel mai adesea printr-o cercetare pe
esantion.
Evaluarea se poate realiza cu ajutorul unei scale cu diferentiala semantica, de felul urmator:
Urat
Frumos
Periculos
Fara pericole
Murdar
Curat
Plicticos
Interesant
Vechi
Nou
Rece
Ospitalier
Pe baza notelor date de respondenti, cercetatorul va construi un profil al destinatiei

respective, cu ajutorul caruia pot fi usor descoperite punctele tari si punctele slabe ale acesteia.
Dupa evaluarea imaginii actuale a destinatiei, urmeaza etapa de construire a unei imagini
adecvate pentru destinatia respectiva, care sa exploateze punctele tari si sa atenueze, pe cat
posibil, aspectele negative. Pentru a fi eficienta (adica pentru a prinde la public) o imagine ar
trebui sa indeplineasca urmatoarele conditii:
-
sa fie reala. De exemplu, statiunea Durau nu prea ar avea sanse sa convinga publicul ca
ofera aceleasi conditii pentru schi ca Predealul sau Sinaia;
sa fie credibila. Nu este obligatoriu ca o imagine reala sa fie si credibila. De exemplu,
chiar daca am admite ca sunt mai interesante canalele Amsterdamului decat cele ale
Venetiei, pentru multi dintre turisti ar fi greu sa creada acest lucru;
sa fie simpla. O imagine care contine prea multe elemente poate duce la confuzii;
sa fie atragatoare, sa sugereze potentialilor turisti ca merita pe deplin sa vina sa viziteze
destinatia;
sa fie distinctiva, sa aiba capacitatea de a deosebi destinatia respectiva de altele
asemanatoare.
Urmatorul pas este crearea identificarea sau crearea unor instrumente sau vehicole de
difuzare a imaginii. Exista trei instrumente principale care ne pot ajuta aici:
sloganurile. Acestea pot sintetiza, intr-o singura fraza, viziunea asupra destinatiei. Iata
cateva exemple de slogane reusite, care au fost folosite cu succes in promovarea unor
destinatii.
Chamrousse
(Franta)
La station ltat pur (Statiunea in stare pura.)
Romania
Come as a tourist, leave as a friend (Vii ca turist, pleci ca

prieten)
Carolina de Nord
(S.U.A.)
Smiling faces, beautiful places (Fete zambitoare, locuri

frumoase)
Ungaria
Austria
Open doors, open hearts, open minds (Usi deschise, inimi

deschise, minti deschise)
New York (S.U.A.)
Austria. Sounds great! (Austria. Suna grozav!)

I love New York (Iubesc New York-ul)
simbolurile vizuale. Acestea sunt cel mai adesea folosite in promovarea imaginii
oraselor. De exemplu: Turnul Eiffel pentru Paris, Big Ben pentru Londra, Collosseum-ul
pentru Roma, Ateneul Roman pentru Bucuresti, Parlamentul pentru Budapesta, turnul
inclinat pentru Pisa etc.;
evenimentele (artistice, culturale, sportive) sunt o buna modalitate de a transmite

informatii cu privire la un loc si de a influenta opinia publica. De exemplu: Festivalul de
muzica medievala de la Sighisoara, Concertul de Anul Nou al Filarmonicii din Viena,
Festivalul George Enescu de la Bucuresti si altele.
Pentru promovarea imaginii unei destinatii se utilizeaza tehnicile promotionale:

publicitatea in mass-media, publicitatea exterioara (panouri si afise), marketingul direct, relatiile
publice si vanzarea personala. Fiecare dintre acestea are costurile, avantajele si dezavantajele sale.
Alegerea mixului promotional depinde de rezultatele ce se doresc a fi obtinute si de bugetul de care
dispun responsabilii cu promovarea destinatiei.
9. Preul instrument de marketing

n activitatea oricrei ntreprinderi productoare de bunuri i servicii, preul deine un rol special, de
maxim importan pentru atingerea obiectivului final pe care aceasta i-l propune maximizarea
profitului.
Preul este una din cele patru variabile clasice ale mixului de marketing, care are cea mai mare
influen n activitatea ntreprinderii n general, a celei de marketing, n mod special, deoarece el
afecteaz nemijlocit i promt: profitul, volumul vnzrilor, cota de pia i poziia pe care aceasta o
ocup pe pia n complexul economic naional.
9.1. Importana i rolul preului
Ca instrument al pieii i indicator esenial al realitii economico-sociale preul pieii reprezint o
cantitate de moned pe care cumprtorul este dispus i poate s o ofere productorului n schimbul
bunului pe care acesta l poate oferi (M.Platis Preul i formarea lui Ed.Economic, Bucureti,
1997, p.27).
Ca expresie a informaiilor furnizate reciproc de ctre participanii la schimb, n economia

contemporan, ntlnim i alte posturi ale preului, ce poart numele de:
- tarif n cazul serviciilor.
- tax n cazul plilor la bugetul de stat sau alte instuii financiare.
- impozit ca pre al dreptului de a ctiga bani.
- comision pentru agenii comerciale.
- prim n cazul asigurrilor sociale.
- chirie pentru utilizarea temporar a unui spaiu
- onorariu n cazul unui liber profesionist.
- cotizaie pentru apartene la o organizaie.
- amend pentru contravenieni.
- penalizare pentru nereguli.
- cauiune ca pre al libertii temporare.
- rat n cazul unei pli ealonate.
- salariu ca pre al muncii.
- dobnda ca pre al banilor mprumutai.
- garanii pentru amanetare
- mit pre al bunvoinei, favorizrii.
Tot n categoria de pre se include i denumirile arhaice, care astzi se folosesc n cadrul unor
comuniti restrnse, cum ar fi: obol(contribuie modest), poman(la sraci), ort(la nmormntare),
ciubuc(mic atenie), peche(cadou), etc.
n orice sistem economic, cu privire la pre exist puncte de vedere cu interese aparent diametral
opuse i anume: al productorului i al consumatorului. Astfel, n calitate de productor, se solicit
un pre, dac este posibil ct mai mare, deoarece i-ar putea aduce un profit mai mare, dar acesta
trebuie acceptat de ctre consumator i ca urmare nu poate depi posibilitile lui. n calitate de
consumator, preul este suma pe care eti dispus s oferi pentru un bun sau serviciu, n funcie de
valoarea pe care o acorzi ofertei.
n mod normal, preul se stabilete prin negocierea dintre productor i consumator, negociere n
care productorul propune un pre consumatorului, dar n final conteaz valoarea pe care
consumatorul o atribuie produsului. Deci preul se poate defini, ca expresie de cele mai multe ori
financiar, a valorii atribuite de consumator n cadrul schimbului(E.Hill, T.OSullivanop.cit.p.171). El joac adesea rolul decisiv n opiunile cumprtorului, iar studiile din ultimul
deceniu arat c se accentueaz rolul su n ansamblul mixului de marketing, mai ales datorit
faptului c preul este acela care-i ofer o imagine a consumatorului asupra a ce trebuie s se atepte
de la un produs. Aceasta nseamn, c stabilirea unui pre mic nu va duce automat la creterea
vnzrilor, ntruct consumatorul se ndoiete de calitatea produsului, iar un pre mare poate fi
susinut printr-o imagine de marc.
n cadrul mixului de marketing dei preul este variabila complet abstract(considerat element
intangibil al produsului) mai ales pe perioade scurte, el constituie arma tactic cea mai eficient,
pentru c este singura component care aduce venit, toate celelalte componente crearea
produsului, informarea consumatorului despre existena lui i punerea la dispoziia lor genernd
doar cheltuieli, investiii. De aceea pentru productor fundamentarea lui este extrem de nsemnat,
de mrimea lui depinznd direct profitabilitatea ntreprinderii.
Dintre toate elementele mixului, preul este variabila cea mai puin controlabil de ctre
ntreprindere, deoarece nivelul su real se stabilete pe pia n funcie de o serie de factori obiectivi
sau subiectivi pe care ea nu-i poate determina, ci doar influena prin cantitatea de produse oferite i
nivelul cheltuielilor de producie efectuate. Cu toate acestea, este cel mai uor de influenat pe
termen scurt de ctre productor producerea, promovarea i distribuia cer mai mult timp i
cheltuial pentru a fi influenate.
Fiind componenta cea mai flexibil a mixului, preul devine i variabila ce se poate modifica urgent,
cnd piaa o cere, fie datorit dinamicii cererii, fie ofertei sau atacurilor concurenei.
De asemenea, preul produce efecte mult mai rapide, imediate, fa de celelalte variabile ale
mixului, ntruct cererea dar i concurena este n general mai prompt s acioneze la modificrile
de pre, dect la modificri ale imaginii produsului(P.L.Dubois, A.Jolibert op.cit. vol.II, p.137).
Preul, spre deosebire de celelalte componente ale mixului, nu este de natur pur endogen,
deoarece productorul i stabilete un nivel, dar piaa l valideaz sau nu, dar nici pur exogen,
ntruct nivelul costului de producie al fiecrui productor i cantitatea produs de acesta, stau la
baza formrii preului de pia. Deci, preul are o poziie intermediar i de abilitatea managerului
depinde fructificarea oportunitilor ce i le ofer la un moment dat piaa. Aceast poziie a preului,
face ca evoluia lui s fie mult mai greu de anticipat, n comparaie cu a celorlalte variabile ale
mixului.
n general, dup prerea specialitilor, de obicei preul nu este elementul cel mai important al
strategiei competitive, dar el nu poate lipsi. Un pre competitiv este necesar, dar nu i suficient
pentru succesul n afaceri. Oricare ar fi cadrul de alctuire a mixului de marketing, preul este
prezent i se afl ntr-o relaie de interdependen cu celelalte submixuri.
Astfel, preul ca element de contact i armonizare a ntreprinderii cu mediul de afaceri, se adapteaz
uor la cerinele segmentelor de pia, stimulndu-i pe clieni s cumpere.
De asemenea, preul reflect i politica de distribuie, dar este i element al activitii promoionale,
influennd puternic imaginea unei mrci, unui produs.
La rndul lui, preul este influenat de produs, el variind n mod frecvent de-a lungul ciclului de
via al acestuia. Preul este cel care compenseaz cheltuielile de distribuie i promovare,
nflueneaz serviciile clienilor, sensibilizeaz i atrage segmente de pia.
Productorul este cel care decide preul pe care-l va solicita clienilor. Exist ns i excepii n
economia de pia, impuse de:
- legislaii speciale cu privire la preul unor produse.
- limitare indirect prin politica fiscal, salarial i de credit practicat n perioada respectiv.
- necesitatea protejrii unor categorii de productori sau consumatori.

- acorduri sau restricii internaionale.
- obligativitatea comunicrii baremurilor.
De reinut este faptul, c avantajele politicii de preuri nu sunt protejabile, ele au un caracter
temporar, dar trebuie fructificate cu maxim urgen i eficacitate.
Ca variabil strategic, preul trebuie folosit de ntreprindere cu mult abilitate, att pentru
structurarea produciei proces n care s fie criteriu esenial ct i pentru a-i asigura pe pia
accesibilitatea i competitivitatea.
9.2. Obiectivele stabilirii preului
Prin obiective n general se stabilete finalitatea unei aciuni, care poate fi apreciat cantitativ i
calitativ i poate fi atins n perioada respectiv.
Obiectivele pe care o ntreprindere trebuie s i le propun n domeniul preului, trebuie s fie n
concordan cu cele stabilite pentru celelalte variabile ale mixului i care s-i aduc aportul direct
la nfptuirea obiectivelor strategice de marketing.
Numeroase studii arat c firmele au n vedere anumite obiective atunci cnd i fixeaz preurile,
chiar dac ele nu sunt enunate explicit. Deseori, aceste obiective sunt subnelese din scopul
general al firmei, n alte cazuri el putnd lua forma unei afirmaii generale de forma: (M.J.Bakerop.cit. p.338-339)
- preurile trebuie s acopere n ntregime costurile.
- preurile nu le vor depi pe acelea cerute de concurenii apropiai.
- preurile vor fi stabilite astfel nct s descurajeze ptrunderea de noi firme pe pia.
- preurile trebuie s asigure o recuperare a investiiei, nu mai mic de x la sut.
De asemenea, studiile respective au relevat faptul c profitul nu este singurul motivator al afacerilor
i de aceea firmele i stabilesc simultan mai multe obiective legate de: rentabilitate, siguran,
vnzri, concuren, imagine n societate, etc., pentru nfptuirea crora utilizeaz strategii
corespunztoare i tactici asociate.
S-a observat, c firmele mari au un obiectiv bine definit legat de profituri pe termen lung, managerii
lor caut s stabileasc o decizie simultan cu privire la pre, cost i caracteristicile produsului, iar
formulele de stabilire a preurilor sunt instrumente prin care se verific concordana intern a
deciziilor individuale cu obiectivul general al firmei.
Remarcm, n literatura de specialitate, o serie de puncte de vedere cu privire la obiectivele politicii
de pre, dar cele mai frecvente obiective, considerm c sunt urmtoarele:
1. Obiectivele legate de profit se stabilesc i urmresc atunci cnd firma este interesat de
rezultatele financiare imediate ce se reflect n venituri. De aceea ntlnim formulate aceste
obiective ca fiind orientate spre venituri. Concret aceste obiective sunt:
a. maximizarea profitului presupune s obii cel mai mare profit posibil, ca diferena ntre ncasri
i cheltuieli. Aceasta nseamn s stabileti un pre ct mai mare, dar att de mare ct poate suporta
piaa, deci depinde de rezistena consumatorilor la creterea preurilor(ci clieni pierd?). Este
vorba de elasticitatea la preuri a cererii n aceast situaie.
Dac, prin creterea preurilor rmn clieni dispui s plteasc suficient, nseamn intrarea pe o
pia superioar, piaa produselor scumpe cu numr mic de clieni dar cu venituri mari. n acest
caz, este vorba de un segment redus, dar cu putere mare de cumprare.
n cazul n care firma vine cu o inovaie, ea dorete s-i recupereze investiia ntr-o perioad ct
mai scurt, ct se afl n postura de monopol. Preul mare se obine prin strategia de smntnire, ce
vizeaz un segment care are nevoie de produs i-l accept la acest pre.
Un asemenea obiectiv i-l propune i firma aflat n pericol de a fi nghiit. Atunci, pentru
convingerea mai ales a acionarilor, dar i a concurenilor, de puterea firmei, se adopt msuri de
cretere rapid a profilului, mai ales mrirea preului, msur la care se renun dup ce a trecut
pericolul.
Trebuie precizat c obiectivul de maximizare, nu este un obiectiv clar, precis, este mai degrab
generic, chiar nerealist ntruct nu pot stabili punctul n care se obine cel mai mare profit posibil,
numrul factorilor ce influeneaz situaia este mare i efectele lor nu pot fi stpnite n totalitate.
b. obinerea de profituri satisfctoare cnd firma se preocup de viitorul ei i dorete s obin
profituri sigure i relativ stabile pe o perioad ndelungat de timp. n acest caz se planific un nivel
al profitului, care s-i satisfac i pe acionari prin dividentele obinute i pe managerii, care trebuie
s gseasc soluiile n vederea obinerii nivelului propus.
n funcie de situaia concret a firmei i a estimrilor cu privire la mediul afacerilor se pot stabili i
alte obiective legate de profit.
De obicei profituri unitare ridicate se obin prin preuri de smntnire fructificnd rolul ce-l are
firma pe pia, iar profituri totale se obin prin preuri de penetrare pentru a atrage piaa de mas i
a mri volumul vnzrilor.
2. Obiectivele legate de vnzri se urmresc cnd: se pot obine profituri mari prin controlul pieii,
trebuie utilizat capacitatea de producie existent prin mrirea produciei dar cu costuri unitare
sczute i profituri unitare mici, care contribuie la profituri totale mari. Concret aceste obiective
sunt:
a. volumul i valoarea vnzrilor n cretere poate aduce un influx bnesc mare pe termen scurt,
ceea ce-i poate permite firmei s-i asigure viitorul.
n acest caz, firma trebuie s in seama c un pre mai mic stimuleaz vnzrile, dar pentru multe
bunuri exist un nivel de saturaie i pe de alt parte, preul trebuie corelat cu calitatea. Acest
obiectiv trebuie stabilit doar pe termen scurt i n general numai firmele mari pot atepta o vreme s
culeag rezultatele, i s-i vnd stocurile existente.
Un asemenea obiectiv se atinge prin folosirea preului de penetrare, ce urmrete i atingerea unui
nivel al cotei de pia pe seama atragerii de noi cumprtori, prin care se sacrific interesul imediat
pentru viitorul n care cota de pia va spori.
b. cota de pia n cretere este dependent de cerere i ea se poate urmri pe produs sau linie de
produse. Preul este un important instrument prin care se realizeaz creterea, reducerea sau chiar
renunarea la cota de pia deinut, n funcie de situaia pieii i estimrile ce se pot face.
3. Obiectivele legate de concuren vizeaz fixarea preurilor n raport cu concurenii dac firma
dorete s subziste alturi de acetia, sau dac se afl n poziia de leader de pre poate s
influeneze tendina preurilor, ntruct cumprtorii sunt sensibili la pre. Preul este de obicei
folosit de firme puternice n lupta pentru ctigarea clienilor concurenilor sau a celor noi, ca
barier mpotriva intrrii de noi concureni pe pia, sau ca instrument de uzur n rzboiul cu un
concurent mai defavorabil.
Deoarece, exist mari diferene ntre costurile de producie i deci de profit, decizia de pre trebuie
s in seama de capacitatea concurentului de a rspunde la o schimbare de pre iniiat de alt
firm.
Specialitii apreciaz c n mod frecvent spaiul de manevr al preurilor este mai mic dect cel
ateptat deoarece piaa poate crea un bun echilibru dinamic, care tolereaz doar variaii reduse ale
preurilor, dup care declaneaz reacii de auto-corectare n rndul concurenei(M.J.Thomas,
op.cit. p.346).
4. Obiectivele de statusquo se urmresc cnd se dorete meninerea situaiei, deci stabilitatea
firmei sau continuarea mediului de afaceri favorabil i aceasta presupune alinierea la concuren.
Aceasta asigur un climat relativ linitit n care firma se preocup s evite micorarea vnzrilor,
profiturilor, competiiei i a impactului guvernamental.
5. Obiectivele legate de consumator care in seama de sensibilitatea fa de pre a clientului.
Exist dou categorii extreme de consumatori: cei foarte sensibili care vor schimba produsul i cei
loaiali, ataai de un produs care tolereaz majorri de preuri. De aceea este foarte important
cunoaterea compoziiei pieii de consum, a segmentelor de consumatori i a mrimii grupurilor
semnificative.
6. Obiectivele comerciale au devenit importante n ultimele decenii ntruct cele mai multe
produse se valorific prin intermediari, prin comerciani.
n unele cazuri detailistul fixeaz preul final, prelund astfel rolul productorului care trebuie s
negocieze marjele convenabile distribuitorului. Dac detailistul nu-i realizeaz obiectivele poate
duce la eliminarea poductorului.
n alte cazuri productorul are influen puternic asupra preului final, chiar l poate impune,
desigur asigurndu-i detailistului un rabat convenabil.
7. Obiective de formare a unei imagini a produsului i a firmei pe pia. n general preul ridicat se
asociaz n mintea cumprtorului cu calitate, originalitate, unicitate a produsului, ceea ce-i permite
crearea i pstrarea unei anumite imagini a firmei. Exist ns posibilitatea formrii unei imagini
favorabile i n cazul practicrii unor preuri mici, care poate reflecta situaia bun, stabil, prosper
a firmei.
8. Obiectivele de supravieuire se urmresc de ctre firmele cu mare capacitate, care nu se pot
adapta rapid schimbrii cerinelor consumatorilor sau accenturii concurenei. Pentru a subzista,
soluia este ca pe termen scurt s reduc preul pentru a vinde o cantitate mai mare, dar pragul de
rentabilitate este la nivelul egalitii ntre ncasri i cheltuieli. Aceasta presupune reducerea
costurilor sau mrirea preului de vnzare de ctre concureni.
9. Obiective sociale trebuie avute n vedere, ntruct n ultimele decenii statul intervine n viaa
economic i pentru reglementarea unor situaii pe pia.(E.Hill, T.OSullivan op.cit.p.176).
Astfel, dac pe unele piee concurena este limitat de dimensiunile firmei, aceasta este mpotriva
intereselor publice i atunci intervine statul, deoarece preul anumitor bunuri i servicii trebuie
meninut la un nivel suficient de mic pentru a fi accesibil. Se remarc, n acest sens atitudinea
organizaiilor non-profit n stabilirea preurilor.
n alte situaii, se stabilesc taxe i impozite mari (accizele la buturi, tutun, etc.) ce aduc venituri la
buget i n acelai timp, logic ar fi s descurajeze consumul lor.
Prin lege, n toate rile, firmele au obligaia s stabileasc preuri ntr-un mod responsabil social.
10. Obiectivele interne ale organizaiei pot impune pe termen scurt modificri ale preului.
Astfel, se va reduce preul pentru promovarea produsului pe pia, plasarea unei mrci etc. Sau se
poate ridica preul pentru a acoperi pierderile din reducerea vnzrilor, pentru asigurarea finanrii
unor activiti paralele, a unei noi investiii.
Este evident, c trebuie aplicate politici de pre diferite, n funcie de stadiul ciclului de via n care
se afl fiecare produs.
La nivelul oricrei organizaii, n diferite momente din viaa acestuia se pot stabili i alte obiective
specifice, pe care echipa managerial trebuie s le ncadreze cu mult atenie n ansamblul
obiectivelor de pre, cu att mai mult cu ct, se tie c unele din obiectivele enunate mai sus, sunt
uneori incompatibile, cu efecte diferite asupra indicatorilor de performan. Deci, activitatea
managerilor n domeniul preului nu e deloc facil, cu att mai mult cu ct numeroi factori

Suport de Curs Agent de Turism MODUL 1

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Suport de Curs Agent de Turism MODUL 1

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

AGENT DE TURISM - GHID

Cod Nomenclator: 5113.3.1

1.Informaii generale despre profesia de ghid turistic

Un ghid se poate incadra intr-una din urmatoarele categorii:

1. Integrarea in structura agentiilor de turism:

Pentru un ghid de turism eficienta actului profesional presupune o structura de personalitate

Birourile ageniei de turism

Activiti specifice birourilor de turism din cadrul unei agenii

efectuarea lucrrilor de secretariat;

nregistrarea corespondenei i repartizarea acesteia destinatarilor;

instruirea i coordonarea curierilor i comisionarilor.

b)Biroul de turism este organizat n dou compartimente i ase secii:

Compartimentul producie are trei secii:

1.secia programare general - care se ocup cu elaborarea programelor devoiaj (formarea

Compartimentul recepie organizeaz serviciile de primire i de acces i are n

-ncheie contracte cu furnizorii de servicii de transport;

-ntocmete bilete i le distribuie filialelor i sucursalelor;

h.Biroul difuzare si fiier general care se ocup cu expedierea documentaieisau materialului

Relaiile dintre compartimentele ageniei de turism

STRUCTURA AGENIEI DE TURISM

Tipuri de activiti specifice ghidajului

se apropie grupul de detaliul de prezentat;

Tipuri i faciliti camera

agenii de turism care au vndut PT:

III . Organizarea si desfasurarea actiunilor turistice

Fixarea temei, alegerea itinerariului, selectionarea obiectivelor de vizitat pe

1. Probleme privind comportamentul si relatiile ghidului cu turistii in timpul

- Asigurarea cazarii, modalitati de lucru cu personalul din unitati

ROLUL GHIDULUI DE TURISM IN ORGANIZAREA UNEI EXCURSII

a. Ghidul preia, de la agentul de turism raspunzator, dosarul excursiei.

e. La excursia cu autocarul trebuie verificata curatenia masinii (interior, exterior, cala

Incepeti prin a-i aduce cateva laude sincere

CONINUTUL, PARTICULARITILE I STRUCTURA PIEEI TURISTICE

Segmentarea pieei unei uniti de cazare

- se manifest la locul de reedin al turistului

factori cu influen permanent

Funcie de importana determinanilor cererii turistice:

Chiar i raiul poate fi plicticos dup un timp. Mark TWAIN

Motivaia fiziologic i social

Particularitile consumului turistic

volumul circulaiei turistice;

Stabilirea locului unde se culeg informaiile privind circulaia turistic

ale cererii turistice i

la restructurrile calitative ale cererii.

Factorii determinani ai ofertei turistice

DIRECII N POLITICA DE MARKETING TURISTIC

Funcie de termenul de referin strategia de marketing poate fi concretizat ca strategie de

produs, de pre, de distribuie, de promovare, de pia etc.

CONCEPEREA PRODUSULUI TURISTIC

fiind un produs agregat (patrimoniul natural si antropic si serviciile care-l materializeaza),

elementele materiale din componenta sa (elementele de patrimoniu);

Figura 3: Evolutia vanzarilor si profitului pe parcursul vietii unui produs, de la concepere la

contracara concurenta. In vederea diferentierii de concurenti, firma trebuie sa depuna eforturi in

Segmentarea pieei turistice

factori cu influen permanent

Funcie de importana determinanilor cererii turistice:

Chiar i raiul poate fi plicticos dup un timp. Mark TWAIN

Modelul lui A.H. Maslow

5S (sun, sea, sand, sport, sex)

volumul circulaiei turistice;

Stabilirea locului unde se culeg informaiile privind circulaia turistic

ale cererii turistice i

la restructurrile calitative ale cererii.

Factorii determinani ai ofertei turistice