Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Biroul International al Muncii a stabilit caracteristicile generale ale profesiilor din turism
dupa cum urmeaza:
- marea mobilitate a fortei de munca – chiar daca activitatea respectiva nu este sezoniera,
exista frecvent fluctuatii ale gradului de antrenare a fortei de munca, ceea ce necesita utilizarea
personalului suplimentar ocazional pentru zilele de maxima intensitate turistica;
- oboseala fizica – majoritatea functiilor din turism sunt generatoare de eforturi fizice de
848d39i osebite, precum si de oboseala psihica, in special in perioadele de mare aflux turistic;
- constrangeri psihologice – personalul care intra in contact cu clientela turistica trebuie sa aiba
stapanire de sine, buna dispozitie si rabdare. Calitatea comportamentului sau nu trebuie sa
jigneasca sau sa indispuna pe turisti.
1. Aspecte generale
a) cerere;
b) copie de pe actul de identitate;
c) copie de pe certificatul de calificare in profesia de ghid de turism;
d) atestat de limba romana, pentru cetatenii straini;
e) certificat de cazier judiciar;
f) certificat medical;
g) doua fotografii tip buletin de identitate;
a) acte justificative privind cunoasterea cel putin a unei limbi straine de circulatie
internationala;
j) certificat de absolvire a cursului de specializare profesionala ca ghid de turism.
Ghizii de turism care au inregistrat mai mult de cinci reclamatii vor fi respinsi de la viza pe o
perioada de minimum 1 – 2 ani, in functie de gravitatea faptelor.
Ghidul de turism este persoana calificata care, in urma obtinerii “Atestatutui de ghid de turism'
in conformitate cu prevederile prezentelor norme, este angajata in relatiile dintre turisti,
prestatorii de servicii si agentii economici, pentru derularea in bune conditii a programelor
turistice;
Categoriile de ghizi, utilizate in activitatea de turism din Romania, sunt:
Ghid local este ghidul care acorda asistenta turistica pe plan local (statiune turistica,
hotel, obiectiv turistic, transfer);
Ghid national este ghidul care asigura asistenta turistica pentru turistii romani si
straini in actiunile turistice organizate in tara si in strainatate;
Ghid specializat este ghidul eare asigura asistenta turistica pentru anumite segmente
ale serviciilor turistice, respectiv:
Ghidul montan pentru drumetii si excursii in zona montana;
Ghidul sportiv pentru organizarea cursurilor de initiere si perfectonare in
practica diferitelor discipline sportive de catre turisti pe timpul sejurului ( schii, tenis, inot,
calarie, etc. );
Ghidul supraveghetor pentru supravegherea copiilor in varsta de pana la 7
ani aflati in statiuni turistice;
Ghidul de animatie pentru organizarea aetivitatilor de agrement, a
programelor sau actiunilor turistice pentru turisti pe perioada sejurului ;
Alte specializari in functie de neeesitati .
4. Utilizarea ghizilor de turism
Activitatea de ghid de turism poate fi exercitata fie ca activitate de baza, fie ca activitate
complementara, desfasurata in timpul liber numai de catre ghizii detinatori ai atestatului de
turism si posesori ai ecusonului de ghid de turism.
Aspectele negative constatate, privind abateri ale ghizilor de turism in ceea ce priveste
comportamentul cu turistii si realizarea programelor sau a actiunilor incredintate, vor fi
evidentiate, pentru fiecare ghid de turism in parte, in banca de date a O.A. C. T.
Ghizii de turism care, pe parcursul activitatii, inregistreaza reclamatii care se confirma ca
fiind reale vor fi sanctionati de O.A.C.T., astfel:
- pentru cinci reclamatii pe an confinnate, retragerea temporara a atestatului de ghid de
turism;
- pentru un numar mai mare de cinci reclamatii pe an confirmate, anularea atestatului de
ghid de turism si propune agentului economic din turism la care isi desfasoara activitatea ghidul
respectiv sa ia masuri de sanctionare potrivit Codului Muncii.
5. Tinuta ghidului de turism
Ghidul fiind o persoana, in general cu valoare de lider, ce ia decizii asupra grupului de
turisti va trebui sa fie pentru ei un model, sa le lase o impresie placuta.
- ghidul trebuie sa aiba un aspect ingrijit si agreabil, pastrand permanent o igiena desavarsita.
- imbracamintea va fi aleasa cu gust, croita decent si intotdeauna bine ingrijita (proaspat spalata
si calcata).
- tinuta oficiala pe timpul efectuarii atributiilor de ghid de turism este costumul clasic. Insa in
zilele calduroase de vara si in excursiile efectuate in afara oraselor ghidul poate purta
imbracaminte sport.
- in cazul unor actiuni deosebite (mese, receptii, primiri oficiale, spectacole etc), tinuta
vestimentara a ghizilor (femei si barbati) va fi in concordanta cu caracterul acestor actiuni.
..
- ghizii specializati (sportivi, de munte etc) vor avea tinuta si echipament, corespunzatoare
activitatii pe care o desfasoara.
6. Primirea turistilor, prezentarea
Odata intrat in anturajul oferit de aceasta meserie, buna dispozitie si diplomatia ghidului nu
trebuie sa lipseasca nici un moment.
Ghidul va saluta politicos oaspetii, cu zambetul pe buze, aratandu-se incantat ca poate fi de folos
turistilor prin asigurarea unui sejur cat mai agreabil.
Inainte de punerea in miscare a autocarului se recomanda ca ghidul sa se prezinte.
Prezentarea se face stand in picioare si privind spre grup.
Daca ghidul este putin nervos, emotionat, un zambet schimba
impresia pe care ar putea-o produce emotia ghidului.
De regula, ghidul se va prezenta turistilor cu prenumele, deoarece acesta poate fi retinut cu
usurinta. Pe toata durata perioadei de sejur a turistilor, ghidul va purta ecusonul de ghid de
turism.
In mod normal, dupa ce ghidul se prezinta, se pune putina muzica, lasandu-i pe turisti sa se
cunoasca.
La randul sau ghidul se va stradui sa cunoasca si chiar sa retina cat mai repede cu putinta numele
turistilor (folosindu-se de diagramele de hotel, de tichetele de bagaje, deoarece prin folosirea
numelui acestora se creeaza o atmosfera placuta. Numele unui om este pentru el cuvantul cel mai
placut si cel mai important din tot vocabularul.
Urarile de bun venit vor fi adresate cu jovialitate, naturalete si cordialitate, imediat dupa
prezentare.
La iesirea pe sosea sau autostrada se poate descrie programul, ghidul putand imparti
pliante turistilor
7. Conversatia
t
Ghidul va depune eforturi pentru a intretine mereu treaza conversatia. Vor fi antrenate
conversatii agreabile, in asa fel incat ghidul sa-si dea seama de ceea cei atrage pe turisti (partea
istorica, culturala, arhitecturala a Iocu1ui sau a obiectivului).
Ghidul trebuie sa fie prompt, sa caute sa antreneze in conversatie pe toti turistii, evitand
monopolizarea acesteia, astfel va acorda o atentie deosebita conversatiei eu persoane1e timide
precum si eu ce1e in varsta.
Ghidul este un permanent transmitator de mesaje, de aceea trebuie sa accepte idea ca turistii nu
sunt intotdeauna atenti la ceea ce li se spune si nu este bine sa fie surprins daca un turist pune
intrebari referitoare 1a date sau aspecte care au fost deja prezentate.
Pe tot parcursul traseului, in timpul derularii programului, ghidul se va interesa despre starea de
sanatate a turistiIor, despre impresiiIe ce Ie-au fost produse de obiectivele vizitate, chiar si despre
modul de derulare a programului.
Pentru a crea o ambianta p1acuta, este recomandabi1 ca discutiile sa fie presarate cu glume de
bun gust. Un ghid bun va avea intotdeauna la indemana cateva glume, usor de inteles de catre
turistii carora li se adreseaza.
Deoarece, in cele mai multe cazuri, turistii din acelasi grup nu se cunosc intre ei, este
recomandabil ca ghidul sa creeze o ambianta propice stimularii eunoasterii reciproce.
Cand trebuie sa raspunda la anumite intrebari sau sa dea explicatii, ghidul trebuie sa fie
politicos, agreabil si bine dispus.
Ghidu1ui ii este interzis sa raspunda 1a insu1te sau provocari. E1 va cauta intotdeauna
modalitatile de a evita, prin comportament si atitudine ireprosabila in indeplinirea sarcinilor
profesionale, cauzele care pot genera
insulte sau atitudini provocatoare. In cazul in care, cu toate eforturi1e depuse, turistul continua sa
insulte sau sa treaca la provocari, ghidul va infonna neantarziat pe organizatorul programului
turistic, pentru ca acesta sa ia masurile ce se impun.
- Structura programului
- Ecusonul de ghid
- Dovada atestatului de ghid
- Lista cu participantii
- Cecurile pentru efectuarea unor plati
- Copii de pe contractele dintre touroperator si prestatorii de servicii turistice
- Documentele firmei
- Adrese si modalitati de contact cu prestatorii de servicii turistice si organizatorii
- Harti turistice si planuri ale localitatilor
- Locuri de parcare in interiorul oraselor
- Orarele muzeelor si a altor atractii turistice
- Trasee recomandate in interiorul oraselor
- Materiale promotionale ale firmei organizatoare
- Materiale informationale cu detaliile programului
- Strucutra grupului pe camere de cazare
- Structura grupului privind continutul meselor (daca exista recomandari speciale)
- Documente individuale
- Elemente de legislatie
- Informatii financiare
- Repere de timp
- Elemente de securitate
- Date comerciale
- Informatii turistice
Dupa scara
- Despre continent
- Despre tara
- Despre Regiune
- Despre localitate
- Despre o atractie
Structura informatiilor
- Istoria locurilor
- Geografia locurilor
- Oameni
- Ocupatii
- Arhitectura
- Obiceiuri vechi si actuale
- Atractii turistice
- Alimentatia si specialitatile locului
- Etnografie
- Curiozitati
- Legende
- ghidul nu are voie sa discute cu turistii detalii de organizare pe care trebuie sa le cunosaca
doar organizatorii
- Ghidul nu are voie sa vorbeasca de rau firma oraganizatoare
- Ghidul poate sa poarte o uniforma specifica firmei, dar care sa nu-l incomodeze pe durata
prestarii serviciului
- Ghidul se sacrifica daca este cazul in ceea ce priveste cazarea sau masa
- Ghidul se aseaza ultimul la masa
- Ghidul se culca ultimul si se scoala primul
- Ghidul nu intarzie niciodata
Obiective (tinte):
Pentru atingerea unei stari de buna dispozitie, in ciuda existentei unor probleme de alta
natura (familiala, sanatate, vreme etc) se recomanda ca managerul de turism sau agentul de
turism sa utilizeze diverse metode:
- sa dispuna de un set de momente placute pe care sa le rememoreze de cate ori este nevoie;
- sa-si aduca frecvent aminte de succesele dobandite anterior, mai ales pe cale vizuala
(fotografii, diplome, contracte, souvenir-uri etc.)
- sa considere fiecare situatie ca pe cate o mare provocare;
- sa observe, pe cat posibil, latura pozitiva a lucrurilor;
- sa-si imagineze proiectii viitoare, pozitive, ale profesiei;
- sa se gandeasca tot timpul ca practica una dintre cele mai frumoase meserii;
- sa considere fiecare situatie ca moment propice de a invata si a experimenta lucruri noi;
- sa vada clientul, chiar daca este un reclamant, ca pe o persoana macinata probabil de
numeroase probleme, asteptand consolare de undeva;
- sa considere ca, in multe cazuri, manifestarea ostila a unui reclamant este determinata de
o incapacitate de a comunica corect o obiectie, in conditii de stres;
- sa manifeste bucuria de-asi castiga in mod placut existenta, tocmai datorita comunicarii
cu clientii.
Exersarea frecventa a unor asemenea practici conduc in mod obligatoriu la dobandirea
unei stari dominate de optimism, si desigur la acel suras profesional adevarat.
Atentie!
Nu exista agenti de turism care sa radieze de placere in practicarea profesiei daca nu sunt
motivati pe masura.
Ce poate sa motiveze un agent de turism care lucreaza intr-o agentie de turism din Romania?
- nivelul salariului;
- procentele din vanzari;
- deplasarea in study-tour-uri sau info-tour-uri;
- posibilitatea de-a calatori „in interes de serviciu”;
- posibilitatea de-asi dezvolta sistemul de relatii personale;
- perspectivele profesionale;
- conditiile de la locul de munca;
- dobandirea de atentie si respect;
Surasul trebuie sa fie rezultatul unei stari interioare de bucurie, placere, satisfactie, astfel incat
clientul sa simta acest lucru. Zambetul nu poate fi scos din ansamblul instrumentelor de
comunicare, in sensul ca trebuie sa fie in concordanta cu mesajele verbale si non-verbale, putand
avea nivele diferite de intensitate.
Cand agentul de turism intra in contact cu un client nou, zambetul trebuie sa fie abia
schitat, semnificand o stare interioara pozitiva si placerea de-asi practica profesia si de-al avea
drept client. Daca zambetul este prea pronuntat lucrurile pot sa o i-a pe cai diferite:
Daca prima varianta poate sa fie in beneficiul firmei, iar cea de-a doua un simplu esec in
vanzari, in cazul celei de-a treia variante situatia poate fi scapata de sub control. Un lucru este
foarte clar, agentul de turism trebuie sa se identifice cu firma la care lucreaza. De aceea, o
„relatie” dintre doua persoane este posibila, dar intre o persoana si o firma ar crea probleme
deoarece si-ar explora reciproc intimitatile. Problemele pot sa fie de genul incarcarii facturii
telefonice cu convorbiri personale, scurgerii de informatii, perturbarii activitatii sau chiar
hartuirea personalului.
Turistii sesizeaza diferenta intre un agent de turism profesionist, bine informat si surazator si
unul care zambeste pentru ca i-a spus seful sa faca acest lucru sau a auzit ca este bine sa
procedeze in acest fel.
Raspuns: Prin exercitiu, cu colegii, prietenii, clientii, familia, vecinii si, desigur, cu oglinda.
De regula, fiecare produs turistic este conceput pentru un segment de piata bine definit,
astfel incat, nu in mod intamplator, apar frecvent neconcordante intre ceea ce crede turistul ca a
solicitat si ceea ce i se ofera. Situatiile de confuzie sunt generate adesea de dorinta unor firme de
turism de a vinde cu orice pret, orice si oricui.
Ce poate sa creada un potential turist despre o agentie de turism unde se desfasoara
urmatorul dialog:
Un asemenea dialog tradeaza amatorism din partea agentiei de turism cu vizibile tente de
comert specific pietelor agroalimentare si de haine din Romania, unde comerciantii abordeaza
vanzarea intotdeauna in avantaj propriu de tipul „traieste-ti clipa”.
Agentul de turism:
- Hotelurile prezentate in oferta noastra sunt foarte diferite intre ele. Ca exemplu:
- Hotelul Paradis are doar doua stele, animatia turistica este extraordinara, turistii se
distreaza foarte bine.
- Hotelul Zenit este ceva mai scump, are 5 stele, dar ofera confort persoanelor care
doresc sa se odihneasca in liniste.
- Hotelul Sun dispune de confort, preturile sunt de nivel mediu, dar este situat la
aproximativ 500m de plaja.
- Hotelul Calipso are plaja foarte ingusta, iar personalul nu exceleaza in amabilitate, de
aceea nu vi-l recomandam.
In cazul ultimului hotel o asemenea prezentare ar contribui la prestigiul agentiei de
turism, dar ar putea crea probleme de colaborare cu touroperatorul sau chiar cu baza de cazare in
cauza. De aceea, cea mai buna solutie este de-a nu-l recomanda prin omisiune.
La recomandarile de tipul acesta clientul observa ca firmei ii pasa de el, iar in situatia
nefinalizarii discutiei prin cumparare, ar ramane totusi cu imaginea unei agentii de turism
serioase.
Pentru abordarea clientilor in maniera prezentata mai sus, agentul de turism trebuie sa
respecte o serie de recomandari, putand fi considerate chiar reguli:
Scoate in evidenta avantajele si dezavantajele ofertelor tale dar nu ale firmelor concurente;
EXERCITII
1. Intocmiti cate un scenariu de recomandare a unei destinatii turistice pentru trei oferte
diferite.
In ce consta o informare a agentului de turism cu privire la destinatiile turistice prezente in oferta turistica pe care o
expune vanzarii;