Calitatea Serv Hoteliere

Modulul: Comportament şi etică profesională
Ministerul Educaţiei şi Cercetării

Programul Phare TVET RO 2002/000-586.05.01.02.01.01.
AUXILIAR CURRICULAR
CLASA a X-a
DOMENIUL: TURISM ŞI ALIMENTAŢIE

CALIFICAREA: Lucrător in hoteluri
NIVELUL: 1
MODULUL: Comportament şi etică profesională
2005
1
Domeniul: Turism şi alimentaţie
Calificarea: Lucrător hotelier
AUTOR:
Liliana Cristina Georgescu – Colegiul Economic „Ion Ghica”

Târgovişte
CONSULTAŢĂ:
Dana Stroie – expert CNDIPT

Cristian Dincă – expert local
2
CUPRINS
INTRODUCERE……………………………………………………………………………...4
Argument
- Lista de unităţi de competenţe, competenţele, obiectivele...........................................5
- MATERIALE DE REFERINŢĂ.....................................................................................8
- Fişe de documentare ..................................................................................................8
-Cuvinte cheie…………………………………………………………………………………19
- Glosar…………………………………………................................................................21
ACTIVITĂŢI PENTRU ELEVI.......................................................................................23
-Soluţii şi sugestii metodologice…………......................................................................41
- Fişa de descriere a activităţilor...................................................................................46
.Fişa de înregistrare a progresului şcolar.…………………………………………………47
3
ARGUMENT
Auxiliarul curricular pentru modulul Comportament şi etică profesională

este destinat elevilor de clasa a X-a de la Şcoala de Arte şi Meserii pentru domeniul
turism şi alimentaţie, calificarea lucrător în hoteluri, cât şi profesorilor implicaţi în
pregătirea acestora.El este structurat în două părţi:
1. Ghidul profesorului
2. Activităţi pentru elevi
Auxiliarul nu acoperă toate cerinţele din S.P.P. Pentru obţinerea certificatului
de calificare este necesară validarea integrală a competenţelor din S.P.P.
Ghidul profesorului cuprinde informaţii care vin în spijinul profesorilor oferind
sugestii metodologice pentru activităţile propuse elevilor Şcolii de Arte şi Meserii care
se pregătesc să devină lucrători în hoteluri.
Acest material a fost elaborat pe baza unităţilor de competenţă şi a
competenţelor prevăzute în Standardele de pregătire profesională pentru nivelul 1,
calificarea „lucrător în hoteluri” şi respectând curriculumul pentru clasa a X-a.
Metodele didactice propuse corespund diferitelor stiluri de învăţare (vizual,
auditiv şi practic) şi respectă principiile educaţiei centrate pe elevi.
Fişele de evaluare propuse în acest ghid urmăresc demonstrarea competenţelor
practice ale elevilor, lucrul în echipă, asumarea responsabilităţii, dezvoltarea relaţiilor
de colaborare şi ajutor reciproc.
Activităţile pentru elevi cuprind exemple variate de exerciţii şi teste cu soluţiile
anexate, activităţi teoretice şi practice, activităţi individuale, în perechi şi în grup.
Rezolvările acestor activităţi pentru elevi pot conduce la întocmirea portofoliului
elevului care va cuprinde:
- dovezi ale parcurgerii unor activităţi de evaluare
- fişa de descriere a activităţilor în care se va bifa rubrica
„realizat”
- opinii ale elevilor privind activităţile desfăşurate
- planuri de acţiune, evaluări,activităţi planificate şi efectuate de
către elev
- comentarii ale profesorului privind atitudinea şi rezultatele
elevului
4
Competeţe vizate
I. UC 1: Lucrul în echipă
C1: Colaborează cu membrii echipei pentru îndeplinirea

sarcinilor
Obiective urmărite
După parcurgerea acestei unităţi elevul va...
Ah … şti …
- sarcinile care revin fiecărui membru al echipei
- poziţia faţă de grup a fiecărui membru al echipei
- sancţiunile pentru nerespectarea planului comun sau neîncadrarea în
timp
… înţelege...
- manifestarea spiritului de întrajutorare între membrii echipei

- corelarea propriilor sarcini cu cele ale echipei
- colaborarea în echipă
… putea să ...
- îndeplinească propriile sarcini

- folosească factorii care influenţează calitatea serviciilor hoteliere
- aprecieze gradul de satisfacţie al clientului
- folosească echipamentele hoteliere
- să preia unele sarcini în caz de urgenţă
- să manifeste compasiune şi simpatie faţă ceilalţi membri ai echipei
Pentru această competenţă vă propunem următoarele fişe de documentare:
5
II. UC 2: Calitatea serviciilor hoteliere
C 1: Utilizează factorii care influenţează calitatea serviciilor

hoteliere
Obiective urmărite
După parcurgerea acestei unităţi elevul va...
Ah
… şti …
- să identifice factorii care influenţează calitatea serviciilor
hoteliere
- să dezvolte factorii care influenţează calitatea serviciilor hoteliere
… înţelege...
- să coreleze factorii de influenţă ai calităţii serviciilor hoteliere cu
gradul de satisfacţie al clientului
… putea să ...
- folosească factorii care influenţează calitatea serviciilor
hoteliere
- aplice standardele de calitate specifice serviciilor hoteliere
6
UC 1: Calitatea serviciilor hoteliere
C 2 : Asigură calitatea serviciilor hoteliere prestate
Obiective urmărite
… şti …
- să aprecieze gradul de satisfacţie a clientelei hoteliere
… înţelege...
- necesitatea prestării unor servicii de calitate

- condiţiile de calitate prevăzute în standardele de calitate
specifice serviciilor hoteliere
… putea să ...
- realizeze servicii hoteliere în condiţii de calitate
- aprecieze gradul de satisfacţie a clientelei hoteliere
7
MATERIALE DE REFERINŢĂ
Fişa de documentare nr.1
Lucrul în echipă se bazează pe motivaţia lucrătorului hotelier

care presupune:
Ştie ce are de făcut
Cunoaşte rolul şi
importanţa muncii lui
Ştie ce se aşteaptă
de la el
Motivaţia
lucrătorului
hotelier
Îşi înţelege nivelul de
competenţă
Se integrează în
ansamblul activităţii
hoteliere
Respectă munca în
echipă
Cunoaşte sistemul
de evaluare şi salarizare
Ştie cine este şeful

lui direct
8
Etapele lucrului în echipă
Stabilirea sarcinilor
1.. Primirea sarcinii de lucru
individuale
Îndeplinirea
2. Asumarea rolului în echipă sarcinii personale
Comunicarea cu
şeful echipei de
lucru
3. Comunicarea în echipă Comunicarea cu

colegii
Comunicarea
în preluarea unor
sarcini de urgenţă
Analiza
contribuţiei
4. Analiza modului de personale
îndeplinire a sarcinii de
lucru
Analiza
dificultăţilor
întâmpinate
9
Fişa de documentare nr. 3
Decalogul comportamental în munca de echipă

1. Respectă-ţi colegii şi munca lor.
2. Fii sociabil, comunică, învaţă să-ţi asculţi colegii.
3. Ajută-ţi colegii ori de câte ori aceştia te solicită.
4. Asumă-ţi responsabilităţi şi fă eforturi pentru îndeplinirea lor.
5. Fii sincer şi corect cu colegii, diplomat şi discret.
6. Recunoaşte atunci când greşeşti, fii receptiv la criticile aduse de

colegi şi exigent faţă de propriul comportament.
7. Învaţă de la cei mai buni decât tine.
8. Fii autocritic şi deschis spre autoperfecţionare.
9. Ascultă-ţi şeful, dovedeşte-i că eşti serios şi disciplinat.
10. Fii pozitiv în gândire şi atitudini.
10
Factorii care influenţează calitatea serviciilor

hoteliere
Calităţi
morale
Calităţi Calităţi
psiho- psiho-
profesionale intelectuale
Factorii de
calitate
Calităţi Calităţi
fizice fizionomice
Echipamente
hoteliere
11
Calităţile fizice ale personalului hotelier
Constituţie
fizică
Proporţionalitate robustă
armonioasă între Înfăţişare
părţile corpului plăcută
Stare bună
de sănătate
Dicţie
corectă
Calităţi Voce plăcută
Abilităţi motrice (timbru plăcut)
(îndemânare) fizice
Armonia
mişcărilor Vedere bună
şi a gesticii
Auz perfect Distingerea

culorilor
Simţ al mirosului
Rezistenţă la efort
fizic
îî
12
Calităţile profesionale ale personalului hotelier
Cunoştinţe
de limbi
străine
Vocabular
bogat, Cunoştinţe
corect şi de operare
adecvat PC
Cunoştinţe
optime Calificare
de cultură profesională
generală
13
Calităţile intelectuale ale personalului hotelier
Capacitate Capacitate de
de înţelegere ascultare activă
promptă
Capacitate de
Uşurinţă analiză
în şi
exprimare sinteză
Uşurinţă
în asimilarea
Imaginaţie informaţiilor
creatoare
Memorie
(vizuală,
auditivă)
14
Calităţile psihice ale personalului hotelier
Spirit de
observaţie
Putere de
concentrare
Distribuţie
a atenţiei
Dinamism
Sociabilitate
Adaptabilitate
Stabilitate
emoţională
Lucru în condiţii
de stres
15
Calităţile morale ale personalului hotelier
Solicitudine
Cinste Sinceritate
Corectitudine Discreţie
Calităţi
morale
Punctualitate
Politeţe
Respect
faţă de
sine
Loialitate
Respect
faţă de
ceilalţi
16
Sfaturi pentru lucrătorii hotelieri

Fără clienţi nu există activitate hotelieră.
Scopul activităţii hoteliere este crearea şi menţinerea clienţilor.
Hotelurile care nu au grijă de proprii clienţi, precum şi cele de modă veche care
credeau că sarcina lor este numai cazarea turistului la un tarif cât mai mic, nu vor
supravieţui în secolul XXI.
În aceste condiţii, lucrătorii hotelieri care sunt responsabili de gradul de
satisfacţie al clienţilor, atunci când intră în contact cu aceştia trebuie să ştie că :
• Dacă nu vă protejaţi clienţii, atunci o vor face concurenţii

dumneavoastră.
• Este mai ieftin să păstraţi un client existent decât să atrageţi unul

nou.
• Manevrarea cu pricepere a plângerilor clienţilor va determina

creşterea loialităţii acestora.
• Toată lumea ar fi dorit să aibă un prieten în activitatea hotelieră.

Încercaţi să fiţi dumneavoastră acest prieten.
• Oamenii nu sunt tâmpiţi şi nu doresc să fie trataţi ca şi cum ar fi.
• Nimeni nu cumpără un serviciu de care nu are nevoie.
• Clientul nostru este stăpânul nostru.
• Nu uitaţi să zâmbiţi !
În cazul în care un lucrător primeşte o reclamaţie din partea unui client care îşi
exprimă nemulţumirea faţă de calitatea serviciilor care i-au fost prestate în hotel,
acesta va ţine seama de următoarele sfaturi:
17
Fiţi calm/ă. Meseria dv. este să îndreptaţi lucrurile, nu să vă eschivaţi,

adică să evitaţi situaţiile mai dificile.
Ascultaţi cu solicitudine. Acordaţi atenţie la tot ce spune clientul şi

clarificaţi toate detaliile importante. Nu-l întrerupeţi, aţi putea ajunge
la concluzii greşite, fiindcă nu aţi auzit toate detaliile.
Mulţumiţi clientului că v-a comunicat nemulţumirile sale. Asta este

important, întrucât majoritatea clienţilor nu se complică sau nu se
încumetă să-şi exprime nemulţumirile, dar pentru a nu avea şi în
viitor astfel de experienţe neplăcute, nu vor mai reveni în acel hotel,
ba îşi vor avertiza şi prietenii să nu vină.
Cereţi scuze clientului. Este foarte important, chiar dacă credeţi că

nu dv. ar trebui să vă scuzaţi. Astfel clientul observă că
nemulţumirea lui este luată în serios şi se va calma.
Luaţi măsuri ca lucrurile să fie îndreptate. Dacă nu e treaba dv. să

rezolvaţi problema sau credeţi că nu veţi reuşi s-o rezolvaţi, trebuie
să explicaţi clientului ce veţi face şi apoi să transmiteţi toate detaliile
persoanei în sarcina căreia cade executarea. Nu vă eschivaţi şi nu
promiteţi ceea ce nu puteţi rezolva.
Verificaţi dacă totul s-a rezolvat, mai ales dacă aţi transmis altcuiva
sarcina. Luaţi măsuri ca această problemă să nu se mai repete, iar la
nevoie cereţi ajutorul şefului direct.
Ţineţi cont că un client care se plânge este supărat. Nu complicaţi

situaţia prin faptul că vă supăraţi sau enervaţi şi dv. şi apoi sunteţi
prost dispus/ă.
Vorbiţi calm şi clar şi încercaţi să nu uitaţi că problema se referă la o

situaţie şi nu la persoana dv.
Toate relaţiile dintre lucrătorii unui hotel şi clienţi reprezintă, dincolo de reguli şi
instrucţiuni de serviciu, relaţii interpersonale şi depind de personalitatea fiecărui
lucrător, de calităţile şi abilităţile sale.
18
CUVINTE CHEIE
• Activităţi de vacanţă = Acestea merg de la schi şi alpinism la

drumeţii şi golf. Popularitatea lor a crescut în anii din urmă datorită creşterii
preocupărilor legate de sănătate, fitness şi sport a majorităţii populaţiei.
• Publicitatea = O tehnică de promovare ce urmăreşte o cunoaştere mai

bună şi creşterea vânzărilor. Publicitatea se realizează în reviste ilustrate şi
ziare, la televizor, radio, prin panouri publicitare şi postere. Cea mai eficientă
dar şi cea mai scumpă formă de publicitate este televiziunea deoarece atrage
public larg.
• Cazare şi mic dejun ( B & B) = Un stabiliment care oferă cazare

cu micul dejun inclus, care este administrat de familii private, foarte obişnuit în
Marea Britanie.
• Limbaj corporal = Acesta se referă la comunicarea non-verbală prin

care emoţiile şi sentimentele noastre sunt transmise atunci când nici măcar nu
suntem conştienţi de aceasta.
• Folosirea unei mărci = Folosirea unui nume sau a unei mărci

înregistrate pentru a face ca produsele individuale să fie uşor de deosebit de
produsele concurenţei şi să rămână în minţile clienţilor actuali şi potenţiali.
• Broşură = Material promoţional utilizat pentru vânzarea de vacanţe, scurte

şederi, cursuri de instruire. O broşură bună trebuie să transforme o cerere de
informaţii într-o vânzare.
• Călătorii în scop de afaceri = Excursii şi vizite făcute de

angajaţi în timpul programului, incluzând participarea la şedinţe, conferinţe şi
expoziţii.
• Zboruri cu chartere = Avioanele charter sunt comandate pentru o

anume perioadă de timp şi zboară de obicei cu toate locurile ocupate, spre o
destinaţie dată, majoritatea pasagerilor ducându-se să-şi petreacă vacanţa.
19
• Oră de plecare = Aceasta este procedura prin care turiştii eliberează

camerele şi îşi plătesc hotelul.
• Casă = Acest termen se referă la ghişeul sau tejgheaua unde sunt efectuate
plăţile.
• Cod de comportament = Un set de reguli stabilind standardele pe

care membrii unei profesii sau asociaţii trebuie să le urmeze.
20
GLOSAR
Bagajist = angajat al hotelului însărcinat cu manipularea bagajelor turiştilor de

la intrarea în hotel până în cameră;
Bunăvoinţă = purtare, atitudine binevoitoare, tragere de inimă, zel;

caracteristică a comportamentului lucrătorilor hotelieri;
Client = persoană fizică sau juridică în calitate de cumpărător sau beneficiar al

unor bunuri sau servicii oferite spre vânzare de către un agent economic numit
vânzător;
Comision = însărcinarea unui lucrător hotelier de a procura ceva;
Concierge = termen desemnând compartimentul ( serviciul ) de hol din cadrul

serviciului front –office ( recepţie ) al hotelului, în varianta de organizare apărută în
Europa. Conducătorul acestui compartiment este şeful concierge. Dintre lucrătorii
concierge fac parte bagajiştii, comisionarii, portarul, liftierii, etc.; termen desemnând
funcţia tipică a compartimentului concierge; lucrătorul concierge este postat în spatele
desk-ului, înmânând cheile clienţilor, oferind informaţii şi intermediind servicii
exterioare hotelului;
Disponibilitate = însuşirea de a fi disponibil; lucru bun de care se poate

dispune; libertate;
Echipament hotelier = ansamblul instalaţiilor, mobilierului, utilajelor şi

inventarului de servire şi de lucru al unui hotel;
Evaluare = aprecierea calităţii şi rezultatelor activităţii lucrătorilor hotelului, de

obicei, la sfârşit de an;
Garderobă = loc în care se păstrează îmbrăcămintea clienţilor în sezonul rece,

pe timpul căt aceştia sunt în salonul restaurantului.; se află amplasată în hol;
lucrătoarea este garderobieră, uneori având şi atribuţii de lenjereasă.
Guvernantă = şefa serviciului de etaj al unui hotel, îndeplinind o funcţie de

„stăpână a casei” sau intendentă; într-un hotel mare, guvernanta generală are în
subordinea directă guvernantele de etaj; termenul de guvernantă este preferabil

aceluia de supraveghetoare;
Hotel = unitate amenajată în clădiri sau corpuri de clădiri, care pune, temporar,
la dispoziţia turiştilor, prin recepţie, camere, garsoniere sau apartamente dotate
corespunzător, dispune de spaţii de alimentaţie şi asigură prestarea altor servicii
specifice;
21
Liftier = angajat al unui hotel însărcinat cu supravegherea funcţionării şi

transportul turiştilor cu ascensorul; utilizarea termenului pentru electromecanicul de
întreţinere a liftului este improprie;
Lux = categorie generică de încadrare, căreia îi corespunde un serviciu elegant,

de calitate superioară, într-un cadru somptos;
Mobilier = ansamblul pieselor de mobilă destinate amenajării spaţiilor hoteliere;
Oaspete = persoană căreia i se oferă ospitalitatea, în calitate de client sau

invitat;
Sejur = durată de timp petrecută în scop turistic într-o anumită destinaţie

turistică sau pe un itinerar;
Spălătorie = secţie unde se realizează spălatul şi călcatul lenjeriei hotelului,

precum şi al veşmintelor clienţilor;
Voiturier = lucrător însărcinat cu parcarea şi gararea autoturismelor clienţilor h
22
ACTIVITĂŢI PENTRU ELEVI
Materialul conţine sarcini de lucru care constau în:
căutarea de informaţii utilizând diferite

surse (manuale, documente, legi, pliante,
pagini de Internet);
rezolvarea de exerciţii şi
desfăşurarea unor activităţi;
întocmirea unui portofoliu conţinând toate exerciţiile

rezolvate şi activităţile desfăşurat
ATENŢIE!
Deoarece conţinutul portofoliului va sta la baza evaluării
competenţelor voastre profesionale, străduiţi.vă ca acesta să fie cât
mai complet.
FFooaarrttee iim
mppoorrttaanntt!!
♦ Înainte de a trece la rezolvarea exerciţiilor şi/sau a

activităţilor propuse, citiţi cu atenţie sarcina de lucru!
♦ Înainte de a începe lucrul asiguraţi-vă că dispuneţi de toate

materialele necesare!
♦ Dacă nu aţi înţeles sau dacă nu ştiţi cum să rezolvaţi sarcina

de lucru, solicitaţi sprijinul profesorului care vă îndrumă.
23
Activitatea nr.1
Fişa de lucru
Imaginaţi-vă următorul scenariu:
Un client soseşte cu autoturismul personal, intră într-un hotel de cinci

stele şi se îndreaptă către recepţie.
1. Enumeraţi trei tipuri de lucrători hotelieri cu care intră în contact

(în ordine cronologică) de la intrarea în hotel până la recepţie.
2. Întocmiţi trei jocuri de rol care să redea dialogul şi gestica celor

trei lucrători în relaţia lor cu clientul.
3. Evidenţiaţi relaţiile de colaborare existente între cei trei lucrători

ce se manifestă în momentul primirii unui nou client.
Indicaţii metodologice:
Clasa va fi împărţită în 4 grupe de elevi:
- grupa clienţilor care vor încerca să pună cât mai multe

întrebări şi să creeze cât mai multe probleme personalului
hotelier
- grupa portarilor care vor simula prin ţinută şi gestică

atitudinea faţă de client, vor adresa formula de salut şi vor
solicita ajutorul colegilor din echipă
- grupa voiturierilor, care vor parca autoturismul clientului
- grupa curierilor bagajişti care se vor ocupa de transportul

bagajelor clientului.
Elevii vor fi implicaţi pe rând în acest joc. Cei care la un moment dat nu vor fi
participa direct, vor fi atenţi la dialogurile purtate de colegii lor şi vor întocmi fişe
de observaţii în care îşi vor consemna părerea despre felul în care aceştia s-au
prezentat şi modul în care au colaborat pentru primirea clientului.
Prin acest joc de rol se testează:
- modul în care sunt utilizate formulele de salut şi de

prezentare în dialogul cu clientul;
24
- felul în care lucrează în echipă, cum colaborează pentru

rezolvarea unor situaţii de urgenţă;
- cunoaşterea sarcinilor care revin fiecărui lucrător hotelier

şi contribuţia individuală pentru reuşita colectivă
concretizată în gradul de satisfacţie al clientului;
La finalul jocului de rol fiecare lucrător hotelier se va autoevalua cu ajutorul Fişei

de autoevaluare:
Cum ar fi
Ce am făcut ? Cum am Ce ar fi trebuit trebuit să
făcut? să fac? fac?
Cuvintele
adresate
clientului
Cuvintele
adresate
colegilor
Gestica
Mimica feţei
Ţinuta
Poziţia
corpului
Fişele de autoevaluare întocmite de elevii care au interpretat rolurile

lucrătorilor hotelieri vor fi confruntate cu fişele de observaţie ale colegilor lor.
Elevii vor comenta rezultatele acestor confruntări şi se vor trage concluzii legate
de sinceritatea răspunsurilor şi de caracterul autocritic al fişelor de autoevaluare.
25
Prin schimbarea rolurilor elevii care şi-au făcut autoevaluarea vor deveni la
rândul lor observatori şi invers, astfel încât toţi elevii să-şi poată exercita spiritul
critic faţă de colegi şi spiritul autocritic
Elevii care interpretează rolul de clienţi vor fi cu atât mai apreciaţi de

către colegi, cu cât vor crea mai multe dificultăţi „personalului hotelier”(ex. clienţi
nehotărâţi, clienţi nemulţumiţi, etc)
26
Activitatea nr.2
Fişa de lucru
Regulamentul de ordine interioară al hotelului Majestic din Bucureşti prevede

între „punctele de reper operaţionale” şi pe cel care se referă la „implicarea totală
a fiecăruia pentru o reuşită globală”. Potrivit Regulamentului aceasta presupune
• să introducem, să dezvoltăm şi să menţinem un spirit de echipă;
• să ne exercităm autoritatea prin competenţă;
• să ne informăm colaboratorii asupra rezultatelor muncii şi să favorizăm

comunicarea interpersonală;
• să acordăm fiecăruia responsabilitate la nivelul său;
• să încurajăm iniţiativa personală;
• să executăm un control obiectiv şi regulat, să dezvoltăm autocontrolul;
• să punem interesul hotelului înaintea interesului personal;
1. Pornind de la aceste prevederi ale R.O.I. să se caracterizeze

activitatea echipei de lucru de la hotelul Majestic.
2. Să se identifice etapele principale ale lucrului în echipă prezentate

anterior.
3. Să se precizeze componentele principale ale motivaţiei unui

lucrător hotelier, luând ca exemplu liftierul, pentru munca în
echipă.
4. Se va împărţi clasa în grupe de opt elevi, fiecare grupă având

următoarea structură:
• o cameristă
• un curier-bagajist
• un lucrător concierge
• trei consumatori
• un observator
În fiecare grupă se vor da următoarele sarcini de lucru :
27
- camerista va primi sarcina de pregăti camera pentru

primirea unui turist în timp ce va trebui să facă faţă şi
pretenţiilor unui client nemulţumit de serviciile ei ( joc de
rol);
- curierul- bagajist va prelua bagajele unui client grăbit şi

neatent care va uita o valiză în cameră, ce va fi adusă
ulterior de către valet ( joc de rol);
- lucrătorul concierge va face faţă pretenţiilor unui client

nehotărât care îşi schimbă foarte des opţiunile în alegerea
camerei ( etajul, orientarea, dotarea, etc)
- observatorul va urmări dialogurile şi va întocmi următoarea

fişă de observaţie pentru fiecare lucrător în parte:
Fişa de observare pentru......................................
Sarcina de lucru
Asumarea de roluri în echipă
Comunicarea în echipă
Dfificultăţi întâmpinate în rezolvarea

sarcinii de lucru
Probleme rămase nerezolvate
Rezultatul temei de lucru
28
Elevii care au interpretat rolurile lucrătorilor hotelieri vor răspunde la următorul

chestionar:
Da Nu
0 În timpul rezolvării temei de
lucru:
1 Am reflectat înainte de a interveni.

2 Am adus o contribuţie importantăla
satisfacerea dorinţelor clientului.
3 Am ascultat punctele de vedere ale
celorlalţi colegi.
4 Am întrerupt intervenţiile celorlalţi.
5 Am preluat idei de la alţi colegi.
6 Am accewptat rezultatul la care s-a

ajuns.
29
Activitatea nr.3
Fişa de lucru
Fişa de documentare nr.3 va fi realizată pe o folie şi proiectată elevilor pe
un ecran, pe tot parcursul desfăşurării activităţii.
Elevii pot realiza şi o planşă cu decalogul comportamental al lucrului în
echipă pe care o pot aşeza în sala de clasă, în scopul vizualizării permanente a
acestor norme, al reţinerii lor şi al aplicării în activităţile de grup. Se apelează în
acest mod la stilul vizual de învăţare.
1. Pe baza regulilor prevăzute în decalogul comportamental se organizează
cu elevii o dezbatere în care li se cere să dea exemple concrete din
activitatea lor practică din care să rezulte aplicarea acestor norme în
munca de echipă.
2. La sfârşitul dezbaterii li se dă elevilor următorul chestionar:
Întrebarea Da Nu
1 Îţi place să lucrezi în echipă?
2. Consideri că munca în echipă te ajută să comunici mai bine cu

colegii?
3, Te integrezi uşor într-o echipă de lucru?
4. Îţi oferi voluntar serviciile în preluarea unor sarcini de urgenţă?
5. Încerci să-ţi impui punctul de vedere în faţa celorlalţi membri ai
echipei tale de lucru?
6.Asculţi punctele de vedere ale celorlalţi membri ai echipei tale?
7. Munca în echipă exclude responsabilitatea ficăruia pentru
propriile acţiuni?
8. Consideri că merită să pui interesul echipei în faţa interesului
personal?
9. Îţi însuşeşti uşor părerea liderului de opinie al echipei?
După completarea chestionarelor de către elevi profesorul prelucra
răspunsurile şi în ora următoare le va aduce la cunoştinţă elevilor rezultatele
chestionării.
Elevii vor face aprecieri referitoare la sinceritatea răspunsurilor date de ei.
Li se va cere elevilor să numească pricipalele dificultăţi cu care se
confruntă în activităţile desfăşurate în echipă.
30
Activitatea nr.4
Fişa de evaluare
Pe baza fişelor de documentare nr. 1, 2 şi 3, se dă elevilor următoarea
fişă de evaluare:
1, Ţinând seama de importanţa muncii în echipă pentru activitatea hotelieră

să se comenteze următoarele afirmaţii:
• Nu trebuie să vorbim tare sau să ridicăm tonul atunci când comunicâm
cu colegii de echipă, deoarece aceasta poate deranja clienţii aflaţi în
apropiere.
• Să punem interesul hotelului înaintea interesului personal.
• Să respectăm pe fiecare membru al echipei, să avem răbdare să
ascultăm pentru a crea un climat de colaborare.
• Reuşitele ca şi eşecurile unei echipe depind de calitatea relaţiilor de
colaborare existente între membrii săi.
2. Realizaţi un eseu având ca temă „Portretul şefului ideal” cu ajutorul

următoarelor expresii:
- etalon de competenţă
- lider formal şi informal
- corect şi cinstit
- sever şi disciplinat
- bun coleg
- profesionist
- solidar
- politicos şi manierat
- diplomat şi discret
3. Faceţi parte din personalul unui hotel în holul căruia pătrunde un client
aflat într-o stare avansată de ebrietate care face zgomot şi se manifestă violent
faţă de ceilalţi clienţi. Explicaţi ce măsuri va lua echipa din care faceţi parte şi
cum vor colabora membrii ei pentru soluţionarea situaţiei.
31
Activitatea nr.5
Fişa de lucru
Clientul reprezintă un oaspete aşteptat pentru personalul hotelier.
Fiecare client trebuie considerat unic, meritând tratamentul cel mai
politicos posibil din partea lucrătorilor hotelieri, care trebuie să-i anticipeze
preferinţele şi să-i ofere servicii de cea mai bună calitate, cu promptitudine,
solicitudine şi profesionalism, în condiţii de securitate.
Completaţi în tabelul de mai jos calităţile pe care trebuie să le aibă
lucrătorii hotelieri pentru a putea răspunde aşteptărilor clienţilor lor.
Aşteptările Calităţi Calităţi Calităţi Calităţi Calităţi

clienţilor fizice morale profesionale intelectuale psihice
Să fie primit
cu căldură.
Să fie recunoscut şi
tratat mod unic.
Să i se ofere o
cameră confortabilă
şi curată.
Să se odihnească
bine.
Să mănânce bine şi
variat.
Să beneficieze de o
ambianţă plăcută.
Să i se presteze
serviciile prompt şi
corect.
Să beneficieze de
o ofertă inedită,
variată şi atractivă.
Să-şi atingă
obiectivele care au
determinat
deplasarea şi sejurul.
După ce vor completa tabelul elevii vor demonstra pe perechi (un client – un
lucrător hotelier) prin jocuri de rol calităţile pe care le-au completat în tabel.
32
Activitatea nr.6
Fişa de evaluare
1. Să se completeze spaţiile libere cu cuvintele care lipsesc :
Clientul este un...............aşteptat în hotel. El trebuie primit cu .....................de

lucrătorii hotelieri.
Înfăţişarea plăcută este o calitate..................... a lucrătorilor hotelieri.
Atunci când se adresează clientului, timbrul vocii lucrătorului hotelier
trebuie să fie................................
Echilibrul emoţional şi psihic este necesar lucrătorului hotelier deoarece
acesta lucrează ţn condiţii de...................
Memoria vizuală şi auditivă este o calitate..............................a lucrătorului
hotelier. Ea este folosită pentru..............................................................................
2. Completaţi tabelul de mai jos cu calităţile care consideraţi că lipsesc

lucrătorilor hotelieri şi care au dus la apariţia motivelor de nemulţumire.
Motivul de Calităţi Calităţi Calităţi Calităţi Calităţi

nemulţumire fizice morale psihice profesionale intelectuale
Clienţii nu au fost
trataţi cu atenţie
şi
solicitudine.
Nu le-au fost
recunoscute
şi respectate
preferinţele.
Personalul hotelului
nu a folosit numele
clientului în
formulele de
adresare.
Comportamentul
întregului personal
a fost
necorespunzător.
3, Clasificaţi factorii de influenţă ai calităţii serviciilor hoteliere şi daţi

câte 5 exemple din fiecare grupă.
33
Activitatea nr.7
Fişa de lucru
1, Compuneţi o listă de 2-3 expresii pe care să le folosiţi la locul de muncă în
relaţiile cu clienţii hotelului.
2. Compuneţi un program de lucru pentru echipa din care faceţi parte.
Nu uitaţi că acest program va fi afişat la un loc vizibil, într-o zonă în care să
poată fi citit de tot personalul. De aceea încercaţi să-i daţi o formă cât mai
atractivă, menită să atragă atenţia lucrătorilor din hotel.
Programul trebuie să conţină:
• Numele lucrătorului
• Zilele de lucru şi cele libere
• Zilele de concediu
• Numărul de ore de lucru
• Ore suplimentare
Trebuie să ţineţi seama în întocmirea lui de următoarele cerinţe:
• Personalul cu normă întreagă lucrează de obicei 8 ore pe zi.
• Săptămâna de lucru este de 5 zile lucrătoare.
• Cele 2 zile libere pot fi sâmbătă şi duminică sau alte două zile care
de regulă este bine să fie consecutive.
• În funcţie de politica hotelului, pauza de masă poate fi inclusă sau
nu în cele 8 ore de program.
• Majoritatea personalului va fi de serviciu în perioadele ocupate.
2. Standerdele de calitate pentru serviciile hoteliere presupun realizarea

unui mediu care să ofere clientului următoarele caracteristici:
• Igiena
• Confortul
• Siguranţa
• Atractivitatea
• Intimitate
• Solicitudine (atenţia acordată clienţilor) şi amabilitate
Realizaţi un eseu în care să prezentaţi modul de
realizare în practica hotelieră a acestor
caracteristici de calitate.
34
Activitatea nr.8
Fişa de evaluare
Studiu de caz
Maria este recepţioneră într-un hotel de lux destinat turismului de afaceri.

Are mare grijă de felul în care arată; de fapt înainte de intrarea în tura de
serviciu, şeful de recepţie inspectează fiecare lucrător al echipei din front-office.
Maria dă următorul sfat oricărei persoane care doreşte să devină recepţioner :
„ Nu este slujba fascinantă care se spune că este. Ai de muncit mult timp,

eşti tot timpul în picioare şi trebuie să lucrezi în schimburi. Şi ca să fiu cât se
poate de onestă, unii dintre turişti pot fi puţin agasanţi. Din fericire, am o
atitudine foarte pozitivă care îmi permite să depăşesc aspectele negative ale
slujbei. Dacă mă simt vreodată obosită, tot ceea ce trebuie să fac este să mă
gândesc la oamenii minunaţi cu care lucrez şi să-mi amintesc de multiplele
oportunităţi de promovare.
Întrebare :
De ce fel de personalitate ai nevoie ca să fii :
1. guvernantă de hotel
2. decorator floral
3. lenjereasă
35
Activitatea nr.9
Exerciţiul nr.1
a) Enumeraţi etapele lucrului în echipă.
b) Prezentaţi avantajele şi dezavantajele muncii în echipă.
Enumeraţi trei activităţi care se pretează foarte bine pentru lucrul în echipă
Exerciţiul nr.2
Pornind de la regulile ce trbuiesc respectate în munca de echipă notaţi cu A
afirmaţiile a devărate şi cu F afirmaţiile false din următorul text:
1) Atunci când comunic cu colegii de echpă trebuie să-mi impun primul punctul
de vedere.
2) Eu nu greşesc niciodată pentru că sunt cel mai bun din echipă.
3) Îmi ajut colegii ori de câte ori mă solicită.
4) Nu am ce să învăţ de la ceilalţi colegi de echipă pentru că eu am cea mai

mare experienţă.
5) Sunt receptiv la criticile aduse de colegii mei de echipă.
6) Faţă de şeful meu direct manifest respect şi disciplină.
7) Nu-mi place să-mi asum resposabilităţi suplimentare în cazuri de urgenţă.
8) Diplomaţia nu caracterizează relaţiile mele cu colegii de echipă. De obicei

spun direct ceea ce gândesc, fără să-mi menajez colegii.
Exerciţiul nr.3
Enumeraţi elementele motivaţiei lucrătorului hotelier pentru munca în echipă
36
Exerciţiul nr.4
Enumeraţi factorii care influenţează calitatea serviciilor hoteliere.
Exerciţiul nr.5
Grupaţi calităţile lucrătorilor hotelieri din următoarea enumerare, într-una din grupele de
factori de influenţă ai calităţii serviciilor hoteliere:
A. Calităţi intelectuale
B. Calităţi profesionale
C. Calităţi fizice
D. Calităţi morale
Cinste, cunoştinţe de operare PC., memorie vizuală şi auditivă, politeţe,
capacitate de înţelegere promptă, înfăţişare plăcută, vocabular bogat, corect şi
adecvat, discreţie, voce plăcută, punctualitate, cunoştinţe de limbi străine,
rezistenţă la efort fizic.
Exerciţiul nr.6
Enumeraţi calităţile psihice pe care trebuie să le posede lucrătorii hotelieri şi
explicaţi importanţa acestora pentru activitatea personalului hotelier.
Exerciţiul nr. 7
Explicaţi care sunt calităţile psihice pe care trebuie să le posede un lucrător
hotelier pentru a lucra în condiţii de stres.
37
Activitatea nr.11
Exerciţiul nr. 8
Explicaţi ce înţelegeţi prin sociabilitate ca trăsătură psihică pe care trebuie să o
posede lucrătorii hotelieri.
Exerciţiul nr.9
Identificaţi calitatea psihică pe care trebuie să o posede un lucrător
hotelier pentru a recepta în mod activ şi pasiv mesajele primite de la clienţii
hotelului.
Exerciţiul nr.10
Explicaţi modul în care se formează şi se perfecţionează comportamentul
profesional al lucrătorilor hotelieri.
Exerciţiul nr.11
Încercuiţi răspunsul pe care îl consideraţi corect la următoarele întrebări :
1, Pentru lucrătorul hotelier, clientul reprezintă :
a) o persoană oarecare
b) un număr de cameră
c) un oaspete
2, Constituţia fizică robustă este o calitate :
a) intelectuală
b) fizică
c) profesională
a lucrătorului hotelier.
3, Cunoştinţele de cultură generală reprezintă o calitate :
a) morală
b) psihică
c) profesională
pentru lucrătorul hotelier.
4, Uşurinţa în asimilarea informaţiilor este o calitate :

38
a) intelectuală
b) psihică
c) profesională
a lucrătorului hotelier
5, Sinceritatea în relaţiile cu clienţii, cu colegii şi cu şeful direct reprezintă

o calitate :
a) intelectuală
b) morală
c) profesională
a lucrătorului hotelier.
Exerciţiul nr.12
Să se completeze următoarele reguli de comportament profesional cu cuvintele
care lipsesc :
Verificaţi-vă .......................fizică şi vestimentară.
Asiguraţi-vă că ecusonul este..................................
Zâmbiţi şi fiţi o persoană........................................
Trataţi fiecare client ca o persoană.....................
Anticipaţi.........................................clienţilor.
Nu lăsaţi probleme...........................................
Fiţi sinceri şi ................................cu clienţii
Exerciţiul nr.13
Împerecheaţi cuvintele din coloana A cu cuvintele care corespund din coloana B.
A B
calităţi morale calificare profesională
calităţi intelectuale îndemânare
calităţi fizice imaginaţie creatoare
calităţi profesionale stabilitate emoţională
calităţi psihice discreţie
39
Activitatea nr.12
Fişa de lucru
Comportamentul profesional al lucrătorilor dintr-un hotel este reglementat prin
Regulamentul de ordine interioară. Încercaţi să schiţaţi un ROI pentru un hotel ale
cărui prevederi să se refere la :
• Prezenţa la lucru a lucrătorilor hotelieri
• Ţinuta personalului
• Condiţiile de părăsire a locului de muncă
• Înlocuirea şi motivarea absenţelor angajaţilor hotelului
• Dreptul la pauza de masă şi orele alocate pentru servirea mesei
• Dreptul la zile libere pentru probleme personale
• Reguli de comportament în relaţiile cu colegii
• Interdicţii privid fumatul şi consumul de băuturi alcoolice sau utilizarea

aparatelor din dotare în scop personal
• Interdicţii privind accesul la bazele de agrement şi de alimentaţie ale

hotelului
• Asigurarea de echipament de protecţie sau de lucru (uniformă)
• Sancţiuni şi condiţii de încetare a contractului de muncă
40
SOLUŢII ŞI SUGESTII METODOLOGICE
Activitatea nr.8
Soluţia studiului de caz

1, Să ai: ascendent asupra altor persoane ( talent de lider), simţ organizatoric,
spirit metodic,simţ al detaliului, simţ estetic, bun gust, iniţiativă, adaptabilitate,
putere de decizie, resposabilitate, simţ al prevederii, eficienţă în muncă,
integritate, generozitate, perseverenţă, atenţie distributivă, memorie bună şi
acuitate vizuală, calificare de cameristă de hotel sau recepţioner de hotel,
cunoştinţe de operare pe calculator, prezenţă plăcută şi îngrijită, cunoştinţe de
limbi străine.
2, Să ai: aspect îngrijit, simţ al culorilor, dexteritate manuală, responsabilitate,

cunoştinţe temeinice despre creşterea şi întreţinerea plantelor decorative din
spaţiile hoteliere.
3. Să ai : studii gimnaziale, cunoştinţe de limbi străine, rezistenţă la efort fizic,

dexteritate manuală, simţ gospodăresc, aspect îngrijit,simţ al detaliului, cinste,
corectitudine, acuitate vizuală, discreţie, responsabilitate, perseverenţă, memorie
bună, atenţie distributivă.
Activitatea nr.9
Soluţiile exerciţiului nr.1

primirea sarcinii de lucru; asumarea rolului în echipă; comunicarea în echipă;
analiza modului de îndeplinire a sarcinii de lucru;
Avantaje:
Echipamentul utilizat poate fi împărţit de mai mulţi membrii ai echipei de lucru.
La muni grele se pot ajuta între ei ( de ex. Mutarea paturilor).
Metoda poate fi folosită la instruirea personalului nou angajat( un începător
lucrează cu o persoană cu experienţă).
41
Când o anumită zonă trebuie curăţată şi pregătită pentru primirea turiştilor

foarte repede, lucrul în echipă este mai productiv.
Dezavantaje :
Membrii echipei pot pierde timp stând de vorbă sau bârfind.
Când metoda este folosită pentru pregătirea personalului, trebuie aleasă cu
atenţie persoana experimentată pentru ca noul angajat să nu înveţe deprinderi
greşite.
a) curăţarea spaţiilor comune exterioare hotelului, curăţarea geamurilor,
curăţenia generală.

F; 2)F; 3)A; 4) F; 5) A; 6)A; 7) F; 8)F;
Soluţia exerciţiului nr.3

Motivaţia lucrătorului hotelier presupune:
Cunoaşterea sarcinilor proprii de muncă
• Cunoaşterea rolului şi importanţei muncii sale
• Cunoaşterea aşteptărilor pe care le au şeful direct şi colegii de echipă de la

el
• Integrarea sa în ansamblul activităţii hoteliere
• Respectul faţă de munca de echipă
• Cunoaşterea sistemului de evaluare şi de salarizare
• Înţelegerea relaţiilor cu şeful său direct

• Calitatea serviciilor hoteliere este influenţată de :
• calităţile morale ale personalului hotelier
• calităţile psiho-profesionale ale personalului hotelier
• calităţile psiho-intelectuale ale personalului hotelier
• calităţile fizice ale personalului hotelier
• calităţile fizionomice ale personalului hotelier
• calitatea echipamentelor hoteliere
42
Soluţia pentru exerciţiul nr. 5

A :memorie vizuală şi auditivă, capacitate de înţelegere promptă,
B : cunoştinţe de operare P.C., vocabular bogat, corect şi adecvat, cunoştinţe
de limbi străine
C : înfăţişare plăcută, voce plăcută, rezistenţă la efort fizic.
D : cinste, politeţe, discreţie, punctualitate,
Calităţile psihice ale lucrătorilor hotelieri permit adaptarea acestora la

condiţiile şi sarcinile mediului de muncă. De aceea lucrătorul hotelier trebuie să
se caracterizeze prin :
Spirit de observaţie
Putere de concentrare şi distribuţie a atenţiei
Mobilitatea proceselor nervoase ( dinamism)
Sociabilitate
Capacitate de adaptare în relaţiile cu oamenii şi disponibilitatea de a soluţiona
problemele oamenilor
Capacitatea de a lucra în condiţii de stre

Pentru a lucra în condiţii de stres un lucrător hotelier trebuie să posede:
Voinţă
Tenacitate
Echilibru emoţional şi psihic
43
Activitatea nr.11
Sociabilitatea lucrătorilor hotelieri presupune existenţa următoarelor calităţi :

Calm
Răbdare
Tact în relaţiile cu ceilalţi ( colegi sau clienţi)
Optimism
Umor în sens pozitiv

Pentru desfăşurarea în bune condiţii a activităţii hoteliere, lucrătorul trebuie
să dea dovadă de atenţie concentrată şi distributivă permanentă care să-i
permită să recepţioneze mesajele în mod pasiv şi activ.

Comportamentul individual reprezintă baza care, în timp, prin însuşirea şi
respectarea normelor şi regulilor specifice activităţii hoteliere, generează
comportamentul profesional.
Comportamentul profesional se formează, se modelează şi se perfecţionează
de-a lungul timpului printr-un proces amplu de învăţare şi prin experienţă
profesională. Primele elemente de comportament se formează în familie, apoi se
însuşesc în procesul de educaţie şi formare profesională, în cadrul instituţiilor
specializate. Următoarea etapă se realizează în cadrul hotelului atât prin
instruirea la locul de muncă şi familiarizarea cu specificul acestuia, cât şi prin
activitatea directă în relaţiile cu colegii şi şefii direcţi.

1, c) ; 2, b) ; 3. c) ; 4, a) ; 5, b);

Verificaţi-vă ţinuta fizică şi vestimentară.
Asiguraţi-vă că ecusonul este vizibil.
Zâmbiţi şi fiţi o persoană agreabilă.
Trataţi fiecare client ca o persoană unică.
Anticipaţi solicitările clienţilor.
Nu lăsaţi probleme nesoluţionate.
Fiţi sinceri şi corecţi cu clienţii.
44

A B
calităţi morale....................................................................discreţie
calităţi intelectuale...........................................................imaginaţie creatoare
calităţi fizice......................................................................îndemânare
calităţi profesionale.........................................................pregătire profesională
calităţi psihice..................................................................stabilitate emoţională
45
FIŞA DE DESCRIERE A ACTIVITĂŢILOR
Tabelul următor detaliază exerciţiile incluse în modulul

„Comportament şi etică profesională”. Acest tabel poate constitui
prima fişă din portofoliul elevului pentru unităţile de competenţă
atinse de acest modul.
Unitatea de competenţă : „Calitatea serviciilor hoteliere ”

Competenţă 1: Utilizează factorii care influenţează calitatea serviciilor
hoteliere
Exerciţiul Întrebarea Tema Rezolvat
Factorii care influenţează

1 calitatea serviciilor hote-
liere
2 Calităţi morale
Calităţi psiho-profesionale
3
4 Calităţi psiho-intelectuale
5 Calităţi fizice
6 Calităţi fizionomice
7
8 1
2
3
4
5
9
10
11
46
FIŞA DE ÎNREGISTRARE A PROGRESULUI ŞCOLAR
MODULUL: COMPORTAMET ŞI ETICĂ ELEVUL:
UNITATEA DE COMPETENŢĂ : CALITATEA SERVICIILOR HOTELIERE CLASA :
Rezultatul Rezultatul
Evaluare 1 Evaluare 2 Atingerea
Competenţe Criterii de performanţă evaluării evaluării
Proba/Data Proba/Data competenţei
Calificativ Calificativ
1.Identificarea factorilor care Practică/
1 influenţează calitatea serviciilor scrisă
hoteliere
2.Dezvoltarea factorilor care Practică/
influenţează calitatea serviciilor scrisă
hoteliere
1. Aprecierea gradului de satisfac- Practică/
2 ţie a clientelei hoteliere scrisă
2. Realizarea serviciilor hoteliere Practică/
în condiţii de calitate scrisă
3. Evaluarea nerespectării Practică/
normelor de comportament şi Scrisă
etică profesională
BIBLIOGRAFIE
Rodica Minciu - " Economia turismului", Editura Uranus,

Bucuresti, 2004
Daniela Anca Stanciulescu

Adriana Anca Cristea
Mihail Corneliu Acatrinei
Mihai Rijnita - " Tehnologie hoteliera. Front office",
Editura Gemma Print, Bucuresti, 2002
Adriana Gabriela Mihail

Mihail Corneliu Acatrinei
Mihai Rijnita - " Tehnologie hoteliera. Housekeeping",
Editura Gemma Print, Bucuresti, 2002

Calificarea: Lucrător hotelier 48

Calitatea Serv Hoteliere

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Calitatea Serv Hoteliere

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Modulul: Comportament şi etică profesională

Ministerul Educaţiei şi Cercetării

DOMENIUL: TURISM ŞI ALIMENTAŢIE

MODULUL: Comportament şi etică profesională

Liliana Cristina Georgescu – Colegiul Economic „Ion Ghica”

Dana Stroie – expert CNDIPT

- Lista de unităţi de competenţe, competenţele, obiectivele...........................................5

- Fişe de documentare ..................................................................................................8

ACTIVITĂŢI PENTRU ELEVI.......................................................................................23

-Soluţii şi sugestii metodologice…………......................................................................41

- Fişa de descriere a activităţilor...................................................................................46

.Fişa de înregistrare a progresului şcolar.…………………………………………………47

Auxiliarul curricular pentru modulul Comportament şi etică profesională

C1: Colaborează cu membrii echipei pentru îndeplinirea

- manifestarea spiritului de întrajutorare între membrii echipei

- îndeplinească propriile sarcini

Pentru această competenţă vă propunem următoarele fişe de documentare:

II. UC 2: Calitatea serviciilor hoteliere

C 1: Utilizează factorii care influenţează calitatea serviciilor

UC 1: Calitatea serviciilor hoteliere

C 2 : Asigură calitatea serviciilor hoteliere prestate

- necesitatea prestării unor servicii de calitate

Fişa de documentare nr.1

Lucrul în echipă se bazează pe motivaţia lucrătorului hotelier

Ştie ce are de făcut

Ştie cine este şeful

Fişa de documentare nr.2

Etapele lucrului în echipă

3. Comunicarea în echipă Comunicarea cu

Fişa de documentare nr. 3

Decalogul comportamental în munca de echipă

2. Fii sociabil, comunică, învaţă să-ţi asculţi colegii.

3. Ajută-ţi colegii ori de câte ori aceştia te solicită.

4. Asumă-ţi responsabilităţi şi fă eforturi pentru îndeplinirea lor.

5. Fii sincer şi corect cu colegii, diplomat şi discret.

6. Recunoaşte atunci când greşeşti, fii receptiv la criticile aduse de

7. Învaţă de la cei mai buni decât tine.

8. Fii autocritic şi deschis spre autoperfecţionare.

9. Ascultă-ţi şeful, dovedeşte-i că eşti serios şi disciplinat.

10. Fii pozitiv în gândire şi atitudini.

Fişa de documentare nr. 4

Factorii care influenţează calitatea serviciilor

Fişa de documentare nr. 5

Calităţile fizice ale personalului hotelier

Auz perfect Distingerea

Fişa de documentare nr.6

Calităţile profesionale ale personalului hotelier

Fişa de documentare nr. 7

Calităţile intelectuale ale personalului hotelier

Fişa de documentare nr.8

Calităţile psihice ale personalului hotelier

Fişa de documentare nr.9

Calităţile morale ale personalului hotelier

Fişa de documentare nr. 10

Sfaturi pentru lucrătorii hotelieri

• Dacă nu vă protejaţi clienţii, atunci o vor face concurenţii

• Este mai ieftin să păstraţi un client existent decât să atrageţi unul

• Manevrarea cu pricepere a plângerilor clienţilor va determina

• Toată lumea ar fi dorit să aibă un prieten în activitatea hotelieră.

• Oamenii nu sunt tâmpiţi şi nu doresc să fie trataţi ca şi cum ar fi.

• Nimeni nu cumpără un serviciu de care nu are nevoie.

• Clientul nostru este stăpânul nostru.

Fiţi calm/ă. Meseria dv. este să îndreptaţi lucrurile, nu să vă eschivaţi,