:

Fişa de documentare nr. 1

Categorii de personal şi calităţile acestora
UNITATEA DE COMPETENŢĂ 6: LUCRU ÎN ECHIPĂ
Competenţa 6.1. Îşi precizează poziţia într-o echipă de lucru pe baza activităţilor desfăşurate

Personalul unităţii hoteliere

Totalitatea resurselor umane ce îşi

desfăşoară activitatea în scopul atingerii
Categorii obiectivelor stabilite de unitatea hotelieră.
Personalul serviciului ETAJ

Personalul serviciului
RECEPŢIE

Şefă guvernantă
Şefă guvernantă
guvernantă de etaj
şef recepţie guvernantă de etaj
şef recepţie guvernanta (supraveghetoarea)
recepţioner guvernanta (supraveghetoarea)
recepţioner camerista
lucrător rezervări camerista
lucrător rezervări valet
telefonistă valet
telefonistă decorator florist
şef concierge decorator florist
şef concierge magaziner
concierge magaziner
concierge garderobieri
casier garderobieri
casier şefă lenjereasă
facturier şefă lenjereasă
facturier lenjereasă
groom lenjereasă
groom echipier curăţenie
comisionar echipier curăţenie
comisionar menajeră
bagajist/curier menajeră
bagajist/curier şef serviciu tehnic
voiturier şef serviciu tehnic
voiturier lucrător întreţinere
liftier lucrător întreţinere
liftier cafegii
responsabil serviciu de noapte cafegii
responsabil serviciu de noapte
telefonistă de noapte
telefonistă de noapte
casier de noapte sau recepţioner
casier de noapte sau recepţioner

DE REŢINUT:
În vederea optimizării întregii game de servicii în cadrulCERINŢE INTELECTUALE:
unui complex hotelier de categorie
capacitate activă de să
superioară, este strict necesară stabilirea unei strategii în gândirea formaţiei de lucru, care ascultare
asigureşiprestarea
unor servicii de bună calitate înţelegere;
Calităţile personale ale unui lucrător hotelier stau la baza capacitate
comportamentului profesional
de analiză şi sinteză; al acestuia,
uşurinţă în asimilarea
de aceea pentru a fi un bun hotelier, o persoană trebuie să întrunească următoarele condiţii:
informaţiilor;
memorie bună;
imaginaţie creatoare
uşurinţă în exprimare.
CERINŢE EDUCAŢIONALE:
calificarea profesională;
cultură generală;
vocabular bogat, corect,
adecvat;
cunoştinţe operare PC;
cunoştinţe de limbi străine.

CERINŢE MORALE:
UN BUN cinste, corectitudine şi
UN BUN
HOTELI responsabilitate;
HOTELI politeţe;
CERINŢE PSIHICE: ER
spirit de observaţie; ER solicitudine;
spontaneitate; discreţie;
putere de concentrare şi loialitate;
atenţie distributivă; punctualitate;
calm, răbdare, tact; respect faţă de sine şi de
sociabilitate; ceilalţi.
stabilitate emoţională;
capacitatea de a lucra în
condiţii de stres.

CERINŢE FIZICE:
aspect plăcut, cu proporţii
armonioase;
constituţie fizică robustă;
armonia mişcărilor şi a gestici;
îndemânare;
dicţie corectă, voce plăcută;
vedere bună, auz perfect, simţul
mirosului;
rezistenţă la efort fizic, în
special ortostatic;
stare bună de sănătate a
organismului.

În funcţie de specificul activităţii desfăşurate, anumite cerinţe sunt mai importante:

ŞEF RECEPŢIE
ŞEF RECEPŢIE
simţ organizatoric, iniţiativă, putere
simţ organizatoric, iniţiativă, putere
de decizie, talent de lider
de decizie, talent de lider
 RECEPŢIONER LUCRĂTOR REZERVĂRI
abilităţi deRECEPŢIONER
comunicare, echilibru foarte LUCRĂTOR
bună cunoaştere REZERVĂRI
a facilităţilor
abilităţi de
emoţional, spiritcomunicare, echilibru
comercial, intuiţie, foarte bună
hotelului cunoaştere
şi a serviciilor a facilităţilor
oferite, abilităţi
emoţional,
dinamism, spirit comercial, intuiţie,
eficienţă. dehotelului şi a serviciilor
comunicare, eficienţă,oferite, abilităţi
seriozitate,
dinamism, eficienţă. de comunicare,
responsabilitate, eficienţă,
atenţie, rigoare.seriozitate,
responsabilitate, atenţie, rigoare.

CASIER TELEFONIST
CASIER TELEFONIST
o bună cunoaştere a facilităţilor
Cinste, BAGAGIST
Cinste,
corectitudine, o bună cunoaştere
hotelului, a facilităţilor
abilităţi de BAGAGIST
hotelului, timbruabilităţivocalde (UŞIER)
corectitudine,
responsabilitate, comunicare, (UŞIER)
prestanţă, aspect
responsabilitate,
atenţie, precizie, comunicare,
plăcut, discreţie. timbru vocal prestanţă,
plăcut, aspect
condiţie
atenţie, precizie,
rigoare plăcut, discreţie. plăcut,memorie
condiţie
fizică,
rigoare fizică, memorie
vizuală,
vizuală,
vigilenţă.
vigilenţă.

GUVERNANTĂ
GUVERNANTĂ
Spirit organizatoric, metodic,
Spirit
talent deorganizatoric, metodic,
lider, simţ artistic, bun
talent deresponsabilitate
gust, lider, simţ artistic, bun
gust, responsabilitate

CAMERISTĂ LENJEREASĂ/
Simţ gospodăresc,CAMERISTĂ
metodic, simţ al LENJEREASĂ/
SPĂLĂTOREASĂ
Simţ gospodăresc,
detaliului, metodic, vedere
dexteritate manuală, simţ al Simţ SPĂLĂTOREASĂ
gospodăresc, metodic, al
detaliului,
foarte bună,dexteritate
cinste, manuală, vedere
corectitudine, Simţ gospodăresc,
detaliului, metodic,
dexteritate manuală al
foarte atenţie
discreţie, bună, distributivă,
cinste, corectitudine,
memorie detaliului, dexteritate manuală
discreţie, atenţie distributivă, memorie
bună.
bună.
 Fişa de documentare nr. 2
Reguli generale de comportament

UNITATEA DE COMPETENŢĂ 6: LUCRU ÎN ECHIPĂ

Competenţa 6.1. Îşi precizează poziţia într-o echipă de lucru pe baza activităţilor desfăşurate

„Politeţea nu costă nimic şi cumpără orice.” (proverb englez)

Totalitatea reacţiilor individuale
la sarcinile profesionale.
Comportamentul profesional al
întregii echipe

Ţinuta fizică
Ţinutaîngrijit:
aspect fizic plăcut fizicăla femei
aspect
coafurăfizic plăcut îngrijit:machiaj
îngrijită, la femei
coafură îngrijită,
discret, mâini îngrijite, iar machiaj
la
bărbaţi păr tuns, proaspăt iar
discret, mâini îngrijite, ras, la
bărbaţi
mâini păr tuns, proaspăt ras,
îngrijite;
mâini îngrijite;
un element foarte important îl
un element
reprezintă foarte
igiena important
personală, care îl
Reguli reprezintă
trebuie să fieigiena personală, care
perfectă,
generale de trebuie să fie perfectă,
comportamen
t

Ţinuta vestimentară
Ţinutadevestimentară
reprezentată o uniformă
reprezentată de ocorelată
plăcută, atrăgătoare, uniformă
cu
specificul unităţii, care trebuiecu
plăcută, atrăgătoare, corelată
Salutul săspecificul
răspundăunităţii,următoarelor
care trebuie
prima manifestare de să răspundă următoarelor
cerinţe: bine gândită, asortată, în
politeţe şi curtoazie cerinţe: bine
perfectă stare,gândită,
fără asortată,
bijuterii în
faţă de client, este perfectă stare, fără bijuterii
ostentative.
obligatoriu la ostentative.
Conversaţia
întâlnirea cu clientul, vocea careConversaţia
însoţeşte gesturile
personalul fiind cel vocea care
trebuie să aibăînsoţeşte gesturile
un ton moderat,
care salută primul, trebuie să aibă un ton moderat,
politicos;
indiferent cine este politicos;va urmări pe tot
conversaţia
clientul. conversaţia
parcursul său va urmări pe tot
identificarea
Convorbirile telefonice parcursul
preferinţelor său identificarea
clientului,
Convorbirile
personalul trebuie să telefonice
răspundă preferinţelor
informarea clientului,
cât mai completă a
personalul trebuie
după maximum trei apeluri;să răspundă acestuia asupra serviciilor a
informarea cât mai completă
dupăsolicitării
în cazul maximumunei treiinformaţii,
apeluri; acestuia folosind
oferite, asupra serviciilor
diferite
în cazul solicitării
aceasta se unei
oferăinformaţii,
cu oferite, folosind
formule de politeţe; diferite
aceasta
promptitudine; se oferă cu formule
în cazul în decare
politeţe;
nu se poate
promptitudine;
în cazul solicitării unei rezervări, în cazul dorinţa
îndeplini în care clientului
nu se poatese
în
se cazul
noteazăsolicitării uneidetaliile,
solicitarea, rezervări, îndeplini
exprimă dorinţaşiclientului
regretul se oferăse
se
etc. notează solicitarea, detaliile, exprimă regretul şi se oferă
soluţii
etc. soluţii
 Reguli generale
de
comportament
Mimica
trebuie să Mimica
fie naturală,
trebuie
însoţită săde unfie zâmbet
naturală,
însoţită de un
profesional, o privirezâmbet
profesional, o privire
discretă, fără o gestică
discretă, fără o gestică
excesivă.
excesivă.

Reguli de bază ale comportamentului cu clienţii

asiguraţi-vă că ţinuta fizică şi vestimentară sunt întotdeauna impecabile, iar ecusonul vizibil;
zâmbiţi şi fiţi o persoană agreabilă, plină de solicitudine;
stabiliţi contactul privirii;
acordaţi întreaga atenţie;
trataţi fiecare client ca pe o persoană unică, acordându-i întreaga consideraţie;
arătaţi că respectaţi, necondiţionat, persoana, indiferent de rasă, sex, cultură, etc.;
utilizaţi cât mai des posibil numele persoanei;
fiţi calm şi încrezător;
fiţi sinceri şi corecţi cu clienţii;
nu lăsaţi probleme nerezolvate;
fiţi punctuali şi meticuloşi.

! Semnele particulare de recunoaştere adresate clientului se particularizează în funcţie de categoria de client şi

situaţia concretă în care se află:
 un om de afaceri participant la un seminar – va fi primit şi tratat ca un client individual;
 o femeie în vârstă – lucrătorul se va înclina, îi va vorbi cu calm şi o va ajuta;
 o persoană care trebuie să aştepte – i se va oferi o cafea;
 un copil sosit cu părinţi – i se va împrumuta o carte;
 un fir de aşteptare la casierie – se va stabili un contact vizual cu fiecare;
 un client care adresează o reclamaţie – va fi ascultat cu atenţie înainte de a i se vorbi.
 Fişa de documentare nr. 3
Atribuţiile personalului de hol/etaj
şi relaţiile stabilite între aceştia

UNITATEA DE COMPETENŢĂ 6: LUCRU ÎN ECHIPĂ

Competenţa 6.2. Îşi asumă rolurile ce îl revin

Denumirea Atribuţii şi competenţe Relaţii

funcţiei
Lucrător o acordă asistenţă turiştilor din momentul
concierge sosirii până la plecare:
- oferă informaţii
- efectuează rezervări
- primeşte şi transmite mesaje,
corespondenţe
- asigură trezirea la ore fixe
- recomandă, sfătuieşte clienţii
o predă şi preia cheile camerelor
Bagajist o oferă servicii specifice în legătură cu
(comisioner- sosirea, sejurul şi plecarea clientului din
curier) hotel:
- parcare, garare, comenzi taxi
- transportul şi depozitarea bagajelor
- informaţii
- comisioane în interiorul şi exteriorul
hotelului
Portar (uşier) o participă la protocolul de primire şi
plecare a clienţilor
o atrage atenţia bagajistului pentru
preluarea bagajelor şi ajută la descărcarea
şi încărcarea acestora
o supraveghează persoanele care intră în
hotel şi pe cele care staţionează în holul
recepţiei
o cheamă taxiurile
o întreţine curăţenia în faţa hotelului
Telefonist o realizează legăturile telefonice în
interiorul şi în exteriorul hotelului
o efectuează servicii pentru clienţi:
trezirea la orele solicitate, informaţii,
mesaje
Guvernantă o organizează, coordonează
controlează activitatea personalului
o se subordonează şefului recepţiei
o are în subordine personalul de hol:
- portar
- bagajist-curier
- liftier
o colaborează cu :
- ceilalţi lucrători din recepţie
- lucrători celorlalte compartimente
o se subordonează lucrătorului
concierge
o colaborează cu:
- ceilalţi lucrători din recepţie
- lucrători celorlalte compartimente
o se subordonează lucrătorului
concierge
o colaborează cu:
- ceilalţi lucrători din recepţie
- lucrători celorlalte compartimente
o se subordonează lucrătorului
concierge
o colaborează cu:
- ceilalţi lucrători din recepţie
- lucrători celorlalte compartimente
şi o se subordonează directorului de
cazare
 compartimentului Etaj (house-keepind)
o planifică curăţenia zilnică şi curăţenia
generală
o controlează prezenţa personalului şi a
lucrărilor efectuate de acesta
o soluţionează reclamaţii şi solicitări
suplimentare ale clienţilor
o contactează serviciul tehnic în cazul
unor defecţiuni
o urmăreşte respectarea normelor de
igienă, de protecţie a muncii, de
prevenire şi stingere a incendiilor şi
protecţiei mediului
Cameristă o asigură curăţenia şi igiena, amenajează
spaţiile de cazare şi spaţiile comune
aferente
o verifică inventarul şi funcţionalitatea
pieselor din dotarea camerelor şi
semnalează lipsurile sau defecţiunile
o preia lenjeria de la depozit
o predă lenjeria murdară la spălătorie
(lenjereasă)
o trimite lenjeria clienţilor
spălătorie/curăţătorie
o prestează servicii suplimentare
specifice
o predă obiectele uitate sau pierdute de
clienţi
Lenjereasă o gestionează lenjeria unităţii
(preia/predă lenjeria) la/de la Etaj-
spălătorie
o răspunde de lenjeria şi îmbrăcămintea
clienţilor, date la spălat/călcat
Spălător textil o asigură spălarea lenjeriei murdare şi a
uniformelor personalului
o prestează servicii
spălătorie/curăţătorie, la cererea
clienţilor
o guvernanta (supraveghetoarea) are în
subordine:
- cameristele
- valeţii
- lenjeresele
- echipierii curăţeniei
- menajerele
- lucrătorii întreţinere
o colaborează cu:
- lucrătorii celorlalte compartimente
o se subordonează guvernantei
o colaborează cu:
- celelalte funcţii specifice etajului, în
special cu valetul
- cu lucrătorii celorlalte compartimente
la
o se subordonează guvernantei
o colaborează cu:
- celelalte funcţii specifice etajului, în
- cu lucrătorii celorlalte compartimente
o se subordonează guvernantei
o colaborează cu:
de - celelalte funcţii specifice etajului, în
- cu lucrătorii celorlalte compartimente
 Fişa de documentare nr. 4
Categorii de activităţi desfăşurate la nivelul holului
care presupun lucrul în echipă/colaborare la nivelul

UNITATEA DE COMPETENŢĂ 6: LUCRU ÎN ECHIPĂ

Competenţa 6.3. Colaborează cu membrii echipei pentru îndeplinirea sarcinilor

Categorii de activităţi Lucrul în echipă/

desfăşurate la nivelul Colaborarea la nivelul echipei
holului
Oferirea informaţiilor - oferirea informaţiilor se poate face verbal sau în scris de către lucrătorii
concierge sau recepţioneri
- lucrătorul concierge trebuie să fie în măsură să ofere orice informaţie solicitată
de către client (în limite morale şi legale)
- informaţiile oferite trebuie să fie corecte, complete şi exacte şi trebuie să ţină
cont de particularităţile individuale ale clientului
Primirea şi transmiterea - mesajul verbal transmis la recepţie este preluat de lucrătorul concierge sau
mesajelor recepţioner şi înregistrat în formularul mesaje cu toate datele necesare
transmiterii acestuia
- mesajul scris transmis la recepţie este preluat de lucrătorul concierge sau
recepţioner (dacă mesajul este deja scris, se pune într-un plic, se notează datele
de identificare şi se aşează la panoul de chei; dacă nu este scris, se completează
formularul pentru mesaje se introduce într-un plic se notează datele de
identificare şi se aşează la panoul de chei)
- mesajul transmis prin telefon este preluat de telefonist sau lucrătorul concierge,
se notează în formularul mesaje cu toate datele necesare transmiterii acestuia şi
se înmânează personal destinatarului cu prima ocazie
Primirea şi transmiterea - primirea corespondenţei destinată clienţilor este preluată de lucrătorul
corespondenţei concierge de la poştaş şi înmânată personal, destinatarului, la prima întâlnire cu
acesta
- corespondenţa destinată personalului este preluată de lucrătorul concierge şi se
înmânează, prin intermediul bagajistului, managerului pe loc, iar celorlalţi
angajaţi într-un moment mai liber
Trezirea la orele - în momentul solicitării serviciului, recepţionerul sau lucrătorul concierge va
solicitate de către client întocmi formularul Foaia pentru trezit înregistrând numărul camerei în dreptul
orei solicitate
- poate fi asigurat de către recepţie prin trimiterea bagajistului, respectiv a
cameristei, de către telefonist sau utilizând un sistem automat de trezire
Păstrarea bagajelor - prestarea acestui serviciu presupune existenţa în back-office (în spatele
turistului recepţiei) a unui spaţiu special amenajat (curat amenajat, dotat cu rafturi, etc.),
preluarea bagajelor fiind realizată de recepţioner sau lucrătorul concierge şi
lăsate în grija bagajistului
Transportul bagajelor la - în momentul sosirii turistului la peron, bagajistul sau portarul descarcă
sosirea şi conducerea bagajele din mijlocul de transport cu care a sosit clientul şi le transportă în holul
clientului în cameră hotelului
- la apelul recepţionerului bagajistul se prezintă, cere politicos cheia camerei şi
 conduce clientul la cameră manipulând cu atenţie bagajele
- în cameră aprinde lumina, aşează bagajul pe suportul special şi prezintă camera
- transportul bagajelor se efectuează şi la plecarea turiştilor, clientul solicitând
telefonic la recepţie acest serviciu
Rezervări diverse - prestarea acestui serviciu este asigurată de lucrătorul concierge, în colaborare
pentru clienţii aflaţi în cu telefonistul, atunci când rezervarea se efectuează telefonic
hotel
Primirea şi rezolvarea - este o situaţie care cere mult tact din partea lucrătorului concierge sau
reclamaţiilor recepţionerului, aceştia înregistrând plângerea şi acţiunile întreprinse în
Registrul front-office-ului
Păstrarea obiectelor - obiectele uitate sunt predate guvernantei sau lucrătorului concierge, care le
uitate înregistrează în Registrul de evidenşă a obiectelor uitate, precizând data,ora,
locul unde au fost găsite, precum şi persoana care le-a găsit şi descrierea
obiectului uitat
- la restituire clientul semnează în registru sau înregistrează numărul recipisei de
expediere
- obiectele nereclamate în intervalul de timp stabilit se donează instituţiilor de
caritate sau sunt predate Băncii Naţionale (bani, bijuterii) sau Poliţiei (acte,
documente, ştampile, etc.)
Curierat-comisionariat - în momentul solicitării acestui serviciu, lucrătorul concierge va nota
solicitarea, urmând ca serviciul să fie prestat de bagajist-curier
Asigurarea securităţii - asigurarea confidenţialităţii asupra identităţii clientului – nu se vor oferi
clienţilor şi a bunurilor informaţii despre clienţii hotelului direct sau indirect
acestora - accesul persoanelor străine va fi permis de către lucrătorul concierge sau
recepţioner numai după obţinerea acordului persoanei vizitate
- nu se înmânează cheia camerei unei persoane necunoscute, daca clientul nu
este recunoscut i se solicită politicos să prezinte tichetul-legitimaţie
- cu ocazia predării-primirii cheii, lucrătorul concierge va încerca să
personalizeze servirea

„Reguli de aur” ale lucrătorului concierge

manifestă solicitudine, zâmbeşte
ascultă cu atenţie şi asigură-te că ai înţeles solicitările clientului
recomandă şi argumentează serviciile oferite
ajută-l pe client în luarea deciziei corecte
oferă toate informaţiile necesare
informează-te dacă clientul a fost mulţumit

! Concierge este pentru client persoana de încredere care poate rezolva orice problemă, care are
răspuns la orice întrebare, şi a cărei preocupare permanentă este asigurarea unui sejur cât mai agreabil.
 Fişa de lucru nr. 1
Categoriile de personal hotelier şi calităţile
personale ale acestora

Scopul: Cunoaşterea
Cunoaşterea categoriilor
categoriilor dede personal
personal hotelier
hotelier şişi calităţilor
calităţilor care
care stau
stau lala baza
baza
Scopul:
comportamentuluiprofesional
profesional. .
comportamentului

Sarcini de lucru:
1. Definiţi personalul unităţii hoteliere.
……………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………….
2. Enumeraţi principalele categorii de personal existent în cadrul unei unităţi hoteliere:


3. Completaţi, în tabelul de mai jos, principalele categorii de personal în funcţie de serviciul în care este
încadrat:
Categorii de personal hotelier
Serviciul Recepţia

Serviciul Etaj
 4. Evidenţiaţi principalele categorii de cerinţe îndeplinite de un bun hotelier:

1. .
1. .
…………………………………………
…………………………………………
………
………

5. 2.
5. 2.
………………………………………… …………………………………………
………………………………………… …………………………………………
…………… …………..
…………… …………..

UN
UNBUN
BUN
HOTELIER
HOTELIER

4. 3.
4. 3.
………………………………………… …………………………………………
………………………………………… …………………………………………
…………… ……………
…………… ……………

5. Enumeraţi cerinţele educaţionale necesare desfăşurării în condiţii de eficienţă a activităţii hoteliere:







6. Enumeraţi cerinţele morale necesare desfăşurării în condiţii de eficienţă a activităţii hoteliere:









7. Completaţi, în tabelul de mai jos, principalele categorii de personal în funcţie de serviciul în care
este încadrat:
Categorii de personal Categorii de cerinţe
guvernantă

cameristă
 lenjereasă

Spălător textil

8. Notaţi cu “x” rǎspunsul corect:

Nr. Adevǎrat/Fals
Crt. A F
1 Printre cerinţele cele mai importante pentru o guvernantă se numără talentul de
lider al acesteia.
2 Politeţea este o cerinţă educaţională importantă în contactul direct şi permanent al
personalului din turism cu clienţii.
3 Capacitatea de a lucra în condiţii de stres este o cerinţă psihică de bază ce trebuie
îndeplinită de personalul hotelier.
4 Telefonistul, pentru aşi îndeplini atribuţiile primite, trebuie să cunoască facilităţile
hotelului.
5 Complexitatea activităţii desfăşurate în cadrul unităţii hoteliere necesită o anumită
rezistenţă la efort fizic, în special ortostatic al personalului prestator de servicii.

Timp de lucru: 90 minute

 Fişa de lucru nr. 2
Reguli generale de comportament

Scopul:Cunoaşterea
Cunoaştereaprincipalelor
principalelorreguli
regulidedecomportament
comportamentale
alepersonalului
personaluluihoteler.
hoteler.
Scopul:

Sarcini de lucru:
1. Definiţi conceptul de comportament profesional.
………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
2. Evidenţiaţi principalele reguli de comportament profesional respectate de către lucrătorul hotelier:

Reguli de comportament
profesional

3. Enumeraţi minim 5 reguli de bază ale comportamentului cu clienţii:







4. Comentaţi, pe scurt, următoarea afirmaţie:

„O componentă deosebit de importantă a calităţii serviciilor turistice o reprezintă
comportamentul personalului, cel care creează în final mulţumirea şi satisfacţia clientului.”
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
 ……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………

5. Notaţi cu “x” rǎspunsul corect:

Nr. Adevǎrat/Fals
Crt. A F
1 Foarte important pentru lucrătorii din unitatea hotelieră este faptul că, alături de
limbajul verbal, trebuie să cunoască şi să fie atenţi la limbajul nonverbal (mimica).
2 Personalul care intră în contact cu clienţii trebuie să manifeste un comportament
care să-l facă pe turist să se simtă bine să să-i câştige încrederea.
3 Comportamentul profesional este dobândit în timp, fiind rezultatul însuşirii,
respectării normelor şi regulilor specifice activităţii desfăşurate.
4 Una din regulile respectate în cadrul convorbirilor telefonice este ca personalul
trebuie să răspundă după maximum cinci apeluri cu o formulă de politeţe.
5 Conversaţia va urmări pe tot parcursul său identificarea preferinţelor clientului,
informarea cât mai corectă a acestuia asupra serviciilor oferite.

Timp de lucru: 60 minute

 Fişa de lucru nr. 3
Atribuţiile personalului de hol/etaj şi relaţiile
stabilite între aceştia

Scopul:Cunoaşterea
Cunoaştereaatribuţiilor
atribuţiilorspecifice
specificediferitelor
diferitelorfuncţii
funcţiiexistente
existenteînînunitatea
unitateahotelieră
hotelierăşişi
Scopul:
aarelaţiilor
relaţiilorstabilite
stabiliteîntre
întreaceştia.
aceştia.

Sarcini de lucru:
1. Enumeraţi atribuţiile îndeplinite de lucrătorul concierge în cadrul unităţii hoteliere:
o
-
-
-
-
o

2. Evidenţiaţi atribuţiile specifice bagajistului folosind schema de mai jos:

bagajist
bagajist

3. Completaţi, în tabelul de mai jos, atribuţiile specifice funcţiei de guvernantă:

Denumirea funcţiei Atribuţii specifice

guvernantă

4. Comentaţi, pe scurt, următoarea afirmaţie:

 „Una din principalele probleme pe care la are de rezolvat serviciul de etaj este îndepărtarea
impresiei de produs la mâna a doua; aceasta pentru că spaţiul de cazare şi implicit dotările acestuia
au mai fost utilizate de către numeroase alte persoane.”
……………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………….

5. Pe baza afirmaţiei de mai sus, precizaţi minimum 5 activităţi desfăşurate de personalul serviciului de
etaj, conform atribuţiilor acestora, prin intermediul cărora, clientul nu trebuie să aibă nici cea mai
mică dovadă a faptului că spaţiul respectiv a mai fost folosit de către alte persoane:
…………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………
6. Precizaţi tipul de relaţiilor stabilite între:
a. lucrător concierge şi portar: ……………………………………..
b. portar şi bagajist: …………………………………………………
c. guvernată şi cameristă: ……………………………………………
d. lenjereasă şi spălător textil: ………………………………………

Timp de lucru: 2 ore

 Fişa de lucru nr. 4
Categorii de activităţi desfăşurate la nivelul holului care
presupun lucrul în echipă/colaborarea la nivelul echipei

Scopul:Cunoaşterea
Cunoaştereacategoriilor
categoriilordedeactivităţi
activităţidesfăşurate
desfăşuratelalanivelul
nivelulholului
holuluicare
carepresupun
presupun
Scopul:
lucrulînînechipă
echipăşişicolaborarea
colaborarealalanivelul
nivelulechipei.
echipei.
lucrul

Sarcini de lucru:
1. Completaţi, în tabelul de mai jos, activităţile desfăşurate la nivelul holului şi echipele de lucru (funcţii)
antrenate în cadrul acestora:
Categorii de activităţi desfăşurate la Echipele de lucru
nivelul holului

2. Precizaţi activităţile desfăşurate de lucrătorul concierge sau recepţioner în cazul primiri şi transmiterii:
a. mesajelor verbale:
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………..
b. mesajelor scrise:
……………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………

3. Enumeraţi modalităţile prin care poate fi prestat serviciul „trezirea la orele solicitate de client”:

 


4. Evidenţiaţi modalităţile de primire şi transmitere a corespondenţei folosind schema de mai jos:

Corespondenţa destinată
Corespondenţa destinată clienţilor Primirea şi personalului
Primirea şi
…………………………………… transmiterea ……………………………………
transmiterea ……………………………………
…………………………………… corespondenţ
corespondenţ ……………………………………
…………………….. ei
ei …

5. Comentaţi, pe scurt, următoarea afirmaţie:

„Lucrătorul concierge îndeplineşte rolul de gazdă care se află permanent la dispoziţia
clientului.”
……………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………

Timp de lucru: 60 minute