Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Personalul serviciului
RECEPŢIE
Şefă guvernantă
Şefă guvernantă
guvernantă de etaj
şef recepţie guvernantă de etaj
şef recepţie guvernanta (supraveghetoarea)
recepţioner guvernanta (supraveghetoarea)
recepţioner camerista
lucrător rezervări camerista
lucrător rezervări valet
telefonistă valet
telefonistă decorator florist
şef concierge decorator florist
şef concierge magaziner
concierge magaziner
concierge garderobieri
casier garderobieri
casier şefă lenjereasă
facturier şefă lenjereasă
facturier lenjereasă
groom lenjereasă
groom echipier curăţenie
comisionar echipier curăţenie
comisionar menajeră
bagajist/curier menajeră
bagajist/curier şef serviciu tehnic
voiturier şef serviciu tehnic
voiturier lucrător întreţinere
liftier lucrător întreţinere
liftier cafegii
responsabil serviciu de noapte cafegii
responsabil serviciu de noapte
telefonistă de noapte
telefonistă de noapte
casier de noapte sau recepţioner
casier de noapte sau recepţioner
DE REŢINUT:
În vederea optimizării întregii game de servicii în cadrulCERINŢE INTELECTUALE:
unui complex hotelier de categorie
capacitate activă de să
superioară, este strict necesară stabilirea unei strategii în gândirea formaţiei de lucru, care ascultare
asigureşiprestarea
unor servicii de bună calitate înţelegere;
Calităţile personale ale unui lucrător hotelier stau la baza capacitate
comportamentului profesional
de analiză şi sinteză; al acestuia,
uşurinţă în asimilarea
de aceea pentru a fi un bun hotelier, o persoană trebuie să întrunească următoarele condiţii:
informaţiilor;
memorie bună;
imaginaţie creatoare
uşurinţă în exprimare.
CERINŢE EDUCAŢIONALE:
calificarea profesională;
cultură generală;
vocabular bogat, corect,
adecvat;
cunoştinţe operare PC;
cunoştinţe de limbi străine.
CERINŢE MORALE:
UN BUN cinste, corectitudine şi
UN BUN
HOTELI responsabilitate;
HOTELI politeţe;
CERINŢE PSIHICE: ER
spirit de observaţie; ER solicitudine;
spontaneitate; discreţie;
putere de concentrare şi loialitate;
atenţie distributivă; punctualitate;
calm, răbdare, tact; respect faţă de sine şi de
sociabilitate; ceilalţi.
stabilitate emoţională;
capacitatea de a lucra în
condiţii de stres.
CERINŢE FIZICE:
aspect plăcut, cu proporţii
armonioase;
constituţie fizică robustă;
armonia mişcărilor şi a gestici;
îndemânare;
dicţie corectă, voce plăcută;
vedere bună, auz perfect, simţul
mirosului;
rezistenţă la efort fizic, în
special ortostatic;
stare bună de sănătate a
organismului.
ŞEF RECEPŢIE
ŞEF RECEPŢIE
simţ organizatoric, iniţiativă, putere
simţ organizatoric, iniţiativă, putere
de decizie, talent de lider
de decizie, talent de lider
RECEPŢIONER LUCRĂTOR REZERVĂRI
abilităţi deRECEPŢIONER
comunicare, echilibru foarte LUCRĂTOR
bună cunoaştere REZERVĂRI
a facilităţilor
abilităţi de
emoţional, spiritcomunicare, echilibru
comercial, intuiţie, foarte bună
hotelului cunoaştere
şi a serviciilor a facilităţilor
oferite, abilităţi
emoţional,
dinamism, spirit comercial, intuiţie,
eficienţă. dehotelului şi a serviciilor
comunicare, eficienţă,oferite, abilităţi
seriozitate,
dinamism, eficienţă. de comunicare,
responsabilitate, eficienţă,
atenţie, rigoare.seriozitate,
responsabilitate, atenţie, rigoare.
CASIER TELEFONIST
CASIER TELEFONIST
o bună cunoaştere a facilităţilor
Cinste, BAGAGIST
Cinste,
corectitudine, o bună cunoaştere
hotelului, a facilităţilor
abilităţi de BAGAGIST
hotelului, timbruabilităţivocalde (UŞIER)
corectitudine,
responsabilitate, comunicare, (UŞIER)
prestanţă, aspect
responsabilitate,
atenţie, precizie, comunicare,
plăcut, discreţie. timbru vocal prestanţă,
plăcut, aspect
condiţie
atenţie, precizie,
rigoare plăcut, discreţie. plăcut,memorie
condiţie
fizică,
rigoare fizică, memorie
vizuală,
vizuală,
vigilenţă.
vigilenţă.
GUVERNANTĂ
GUVERNANTĂ
Spirit organizatoric, metodic,
Spirit
talent deorganizatoric, metodic,
lider, simţ artistic, bun
talent deresponsabilitate
gust, lider, simţ artistic, bun
gust, responsabilitate
CAMERISTĂ LENJEREASĂ/
Simţ gospodăresc,CAMERISTĂ
metodic, simţ al LENJEREASĂ/
SPĂLĂTOREASĂ
Simţ gospodăresc,
detaliului, metodic, vedere
dexteritate manuală, simţ al Simţ SPĂLĂTOREASĂ
gospodăresc, metodic, al
detaliului,
foarte bună,dexteritate
cinste, manuală, vedere
corectitudine, Simţ gospodăresc,
detaliului, metodic,
dexteritate manuală al
foarte atenţie
discreţie, bună, distributivă,
cinste, corectitudine,
memorie detaliului, dexteritate manuală
discreţie, atenţie distributivă, memorie
bună.
bună.
Fişa de documentare nr. 2
Reguli generale de comportament
Ţinuta fizică
Ţinutaîngrijit:
aspect fizic plăcut fizicăla femei
aspect
coafurăfizic plăcut îngrijit:machiaj
îngrijită, la femei
coafură îngrijită,
discret, mâini îngrijite, iar machiaj
la
bărbaţi păr tuns, proaspăt iar
discret, mâini îngrijite, ras, la
bărbaţi
mâini păr tuns, proaspăt ras,
îngrijite;
mâini îngrijite;
un element foarte important îl
un element
reprezintă foarte
igiena important
personală, care îl
Reguli reprezintă
trebuie să fieigiena personală, care
perfectă,
generale de trebuie să fie perfectă,
comportamen
t
Ţinuta vestimentară
Ţinutadevestimentară
reprezentată o uniformă
reprezentată de ocorelată
plăcută, atrăgătoare, uniformă
cu
specificul unităţii, care trebuiecu
plăcută, atrăgătoare, corelată
Salutul săspecificul
răspundăunităţii,următoarelor
care trebuie
prima manifestare de să răspundă următoarelor
cerinţe: bine gândită, asortată, în
politeţe şi curtoazie cerinţe: bine
perfectă stare,gândită,
fără asortată,
bijuterii în
faţă de client, este perfectă stare, fără bijuterii
ostentative.
obligatoriu la ostentative.
Conversaţia
întâlnirea cu clientul, vocea careConversaţia
însoţeşte gesturile
personalul fiind cel vocea care
trebuie să aibăînsoţeşte gesturile
un ton moderat,
care salută primul, trebuie să aibă un ton moderat,
politicos;
indiferent cine este politicos;va urmări pe tot
conversaţia
clientul. conversaţia
parcursul său va urmări pe tot
identificarea
Convorbirile telefonice parcursul
preferinţelor său identificarea
clientului,
Convorbirile
personalul trebuie să telefonice
răspundă preferinţelor
informarea clientului,
cât mai completă a
personalul trebuie
după maximum trei apeluri;să răspundă acestuia asupra serviciilor a
informarea cât mai completă
dupăsolicitării
în cazul maximumunei treiinformaţii,
apeluri; acestuia folosind
oferite, asupra serviciilor
diferite
în cazul solicitării
aceasta se unei
oferăinformaţii,
cu oferite, folosind
formule de politeţe; diferite
aceasta
promptitudine; se oferă cu formule
în cazul în decare
politeţe;
nu se poate
promptitudine;
în cazul solicitării unei rezervări, în cazul dorinţa
îndeplini în care clientului
nu se poatese
în
se cazul
noteazăsolicitării uneidetaliile,
solicitarea, rezervări, îndeplini
exprimă dorinţaşiclientului
regretul se oferăse
se
etc. notează solicitarea, detaliile, exprimă regretul şi se oferă
soluţii
etc. soluţii
Reguli generale
de
comportament
Mimica
trebuie să Mimica
fie naturală,
trebuie
însoţită săde unfie zâmbet
naturală,
însoţită de un
profesional, o privirezâmbet
profesional, o privire
discretă, fără o gestică
discretă, fără o gestică
excesivă.
excesivă.
! Concierge este pentru client persoana de încredere care poate rezolva orice problemă, care are
răspuns la orice întrebare, şi a cărei preocupare permanentă este asigurarea unui sejur cât mai agreabil.
Fişa de lucru nr. 1
Categoriile de personal hotelier şi calităţile
personale ale acestora
Scopul: Cunoaşterea
Cunoaşterea categoriilor
categoriilor dede personal
personal hotelier
hotelier şişi calităţilor
calităţilor care
care stau
stau lala baza
baza
Scopul:
comportamentuluiprofesional
profesional. .
comportamentului
Sarcini de lucru:
1. Definiţi personalul unităţii hoteliere.
……………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………….
2. Enumeraţi principalele categorii de personal existent în cadrul unei unităţi hoteliere:
3. Completaţi, în tabelul de mai jos, principalele categorii de personal în funcţie de serviciul în care este
încadrat:
Categorii de personal hotelier
Serviciul Recepţia
Serviciul Etaj
4. Evidenţiaţi principalele categorii de cerinţe îndeplinite de un bun hotelier:
1. .
1. .
…………………………………………
…………………………………………
………
………
5. 2.
5. 2.
………………………………………… …………………………………………
………………………………………… …………………………………………
…………… …………..
…………… …………..
UN
UNBUN
BUN
HOTELIER
HOTELIER
4. 3.
4. 3.
………………………………………… …………………………………………
………………………………………… …………………………………………
…………… ……………
…………… ……………
7. Completaţi, în tabelul de mai jos, principalele categorii de personal în funcţie de serviciul în care
este încadrat:
Categorii de personal Categorii de cerinţe
guvernantă
cameristă
lenjereasă
Spălător textil
Scopul:Cunoaşterea
Cunoaştereaprincipalelor
principalelorreguli
regulidedecomportament
comportamentale
alepersonalului
personaluluihoteler.
hoteler.
Scopul:
Sarcini de lucru:
1. Definiţi conceptul de comportament profesional.
………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
2. Evidenţiaţi principalele reguli de comportament profesional respectate de către lucrătorul hotelier:
Reguli de comportament
profesional
Scopul:Cunoaşterea
Cunoaştereaatribuţiilor
atribuţiilorspecifice
specificediferitelor
diferitelorfuncţii
funcţiiexistente
existenteînînunitatea
unitateahotelieră
hotelierăşişi
Scopul:
aarelaţiilor
relaţiilorstabilite
stabiliteîntre
întreaceştia.
aceştia.
Sarcini de lucru:
1. Enumeraţi atribuţiile îndeplinite de lucrătorul concierge în cadrul unităţii hoteliere:
o
-
-
-
-
o
bagajist
bagajist
5. Pe baza afirmaţiei de mai sus, precizaţi minimum 5 activităţi desfăşurate de personalul serviciului de
etaj, conform atribuţiilor acestora, prin intermediul cărora, clientul nu trebuie să aibă nici cea mai
mică dovadă a faptului că spaţiul respectiv a mai fost folosit de către alte persoane:
…………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………
6. Precizaţi tipul de relaţiilor stabilite între:
a. lucrător concierge şi portar: ……………………………………..
b. portar şi bagajist: …………………………………………………
c. guvernată şi cameristă: ……………………………………………
d. lenjereasă şi spălător textil: ………………………………………
Scopul:Cunoaşterea
Cunoaştereacategoriilor
categoriilordedeactivităţi
activităţidesfăşurate
desfăşuratelalanivelul
nivelulholului
holuluicare
carepresupun
presupun
Scopul:
lucrulînînechipă
echipăşişicolaborarea
colaborarealalanivelul
nivelulechipei.
echipei.
lucrul
Sarcini de lucru:
1. Completaţi, în tabelul de mai jos, activităţile desfăşurate la nivelul holului şi echipele de lucru (funcţii)
antrenate în cadrul acestora:
Categorii de activităţi desfăşurate la Echipele de lucru
nivelul holului
2. Precizaţi activităţile desfăşurate de lucrătorul concierge sau recepţioner în cazul primiri şi transmiterii:
a. mesajelor verbale:
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………..
b. mesajelor scrise:
……………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………
3. Enumeraţi modalităţile prin care poate fi prestat serviciul „trezirea la orele solicitate de client”:
Corespondenţa destinată
Corespondenţa destinată clienţilor Primirea şi personalului
Primirea şi
…………………………………… transmiterea ……………………………………
transmiterea ……………………………………
…………………………………… corespondenţ
corespondenţ ……………………………………
…………………….. ei
ei …