MINISTERUL EDUCAIEI CERCETRII I TINERETULUI

Anexa nr.2 la OMEdC nr.1847 din 29.08.2007

STANDARD DE PREGTIRE PROFESIONAL

CALIFICARE: ASISTENT MANAGER UNITI HOTELIERE

NIVELUL 3+

BUCURETI
2007
AUTORI:

ANDREI CRISTINA prof. definitivat, Grup colar Economic Administrativ O. Onicescu

Botoani
COSTACHE RODICA- prof. gradul I, Grup colar Voievodul Gelu Zalu
DINC FLORIN CRISTIAN - prof. gradul II, Colegiul Economic Dionisie Pop Marian
Alba Iulia
ISMAIL NELIDA prof. gradul II, Colegiul Economic Mangalia

CONSULTANI:

CIOBANU GABRIELA LILIANA Centrul Naional de Dezvoltare a nvmntului

Profesional i Tehnic
MIHAIL ADRIANA Tourism, Hotel & Restaurant Consulting Group
CIOCRLAN MARIN - Tourism, Hotel & Restaurant Consulting Group
 ASISTENT MANAGER UNITI HOTELIERE

UNITI DE COMPETENE

UNITI DE COMPETENE CHEIE: CREDITE: 9,0

1. Comunicarea profesional ntr-o limb strin (limba 1) 2,0

2. Comunicarea profesional ntr-o limb strin (limba 2) 2,0
3. Tehnologia informaiei i comunicaiei aplicat ( TIC) 1,0
4. Comunicare profesional 1,0
5. Managementul proiectelor 2,0
6. Managementul calitii 1,0

UNITI DE COMPETENE TEHNICE SPECIALIZATE: 12,0

7. Gestionarea activitilor curente 2,0

8. Resurse umane 1,0
9. Monitorizarea proceselor productive 2,0
10. Mediul de afaceri al hotelului 3,0
11. Promovarea hotelului 2,0
12. Gestiunea economico-financiar a hotelului 2,0
Titlul unitii: 1&2. Comunicare profesional n limba modern

Nivel: 3+

Valoare credit: 2.0

Competene:

1. Obine informaii prin receptarea de mesaje orale, legate de

ndeplinirea de sarcini de serviciu, n contexte profesionale
semnificative

2. Obine informaii prin receptarea de mesaje scrise specializate,

legate de ndeplinirea de sarcini de serviciu, n contexte
profesionale semnificative

3. Exprim mesaje orale n limbaj complex, n contexte

profesionale semnificative, n scopul ndeplinirii de sarcini de
serviciu

4. Elaboreaz mesaje scrise specializate, n contexte profesionale

semnificative, n scopul ndeplinirii de sarcini de serviciu

5. Particip la interaciuni orale i n scris legate de ndeplinirea de

sarcini de serviciu, n contexte profesionale semnificative
Titlul unitii: 1&2. Comunicare profesional n limba modern

Competena 1: Obine informaii prin receptarea de mesaje orale, legate de

ndeplinirea de sarcini de serviciu, n contexte profesionale
semnificative

Criterii de performan:

(a) Identificarea informaiilor necesare i suficiente pentru decodarea sensului global n mesaje
orale care folosesc un limbaj complex i conin vocabular specializat

(b) Extragerea informaiilor / detaliilor specifice necesare i relevante pentru sarcinile de

serviciu, din mesaje orale diverse

(c) Identificarea de opinii i atitudini, i distingerea lor de informaii factuale sau de alt natur
(legi, idei, concepte)

(d) Identificarea, cu ajutorul coninutului, intonaiei i al sensului implicit, a informaiilor

privind prioriti i urgene

(e) Identificarea i utilizarea de indicii verbale, non-verbale i / sau de asocieri / conexiuni

pentru clarificarea sensului unor elemente de vocabular sau de accent nefamiliare

(f) nelegerea de instruciuni, solicitri i ntrebri orale, care folosesc un limbaj complex i
conin vocabular specializat, i realizarea de aciuni adecvate pe baza informaiilor
obinute pe cale oral

Condiii de aplicabilitate:

Contexte: activiti de serviciu, contexte sociale relevante pentru activitatea

profesional (trguri, conferine, ntlniri, edine), situaii formale
situaii informale

Surse i tipuri de
mesaje orale:
Texte care conin unele elemente de vocabular / de accent
nefamiliare, emise la vitez normal, n diverse registre, de lungime
variabil: mesaje, formale i informale directe, emise clieni, colegi
sau de cei din jur; discursuri, rapoarte, conferine (inclusiv video-
conferine); prezentri (formale / informale) de produse / servicii;
transmisiuni radio i TV, anunuri publice; conversaii telefonice,
inclusiv mesaje telefonice nregistrate.

Informaii obinute: ideea principal (sensul global); informaii, inclusiv numerice, pe

teme profesionale: instruciuni, solicitri, ntrebri, explicaii;
informaii factuale, inclusiv numerice, privind specificaii de procese,
produse i servicii; opinii, puncte de vedere, atitudini (pro, contra,
neutr), prioriti.
Limbaj: limbaj i structuri familiare i mai puin familiare, n registre
sociale i profesionale uzuale, termeni specifici mesajelor mass
media; vocabular specific cu nivel mediu de specializare, relevant
pentru domeniul ocupaional; vorbire la vitez normal; varieti de
accent

Moduri de aciune: ntrebri, intonaie, limbaj corporal / nonverbal, verificarea sensului

prin alte surse; comunicarea informaiilor / detaliilor ctre alte
persoane; aciuni proprii (realizarea de operaii, activiti).

Probe de evaluare

Probe scrise sau orale prin care candidatul demonstreaz c este capabil s identifice i obin
prin ascultare informaii / detalii, aa cum se precizeaz n criteriile de performan (a) i (b) i n
condiiile de aplicabilitate.
Probe orale i/sau practice prin care candidatul demonstreaz c este capabil s identifice
opinii i atitudini i s le disting de informaii de alt natur, aa cum se precizeaz n criteriul
de performan (c) i n condiiile de aplicabilitate.
Probe orale i/sau practice prin care candidatul demonstreaz c este capabil s identifice
informaii privind prioriti i urgene cu ajutorul coninutului, intonaiei i al sensului implicit,
aa cum se precizeaz n criteriul de performan (d) i n condiiile de aplicabilitate.
Probe orale i/sau practice prin care candidatul demonstreaz c nelege instruciuni, solicitri
i ntrebri i c este capabil s acioneze pe baza informaiei obinute prin ascultare, aa cum se
precizeaz n criteriul de performan (f) i n condiiile de aplicabilitate.
Probe orale i/sau practice prin care candidatul demonstreaz c este capabil s foloseasc
strategii de nelegere prin ascultare, aa cum se precizeaz n criteriile de performan (a), (b),
(c), (d), (e) i (f) i n condiiile de aplicabilitate.

Probele pot viza, integrat, evaluarea candidailor pe mai multe criterii de performan.
Pentru certificare, se consider suficient demonstrarea cel puin o dat a performanei pentru
fiecare criteriu de performan n fiecare dintre condiiile de aplicabilitate relevante pentru
acesta.
Titlul unitii: 1&2. Comunicare profesional n limba modern

Competena 2: Obine informaii prin receptarea de mesaje scrise specializate,

legate de ndeplinirea de sarcini de serviciu, n contexte
profesionale semnificative

Criterii de performan:

(a) Identificarea i localizarea prompt i corect de informaii i opinii relevante pentru sarcini
de serviciu, n texte de specialitate

(b) Identificarea sensului unor elemente de text nefamiliare prin utilizarea de materiale de
referin i / sau de asocieri / conexiuni, atunci cnd este necesar

(c) Corelarea n mod coerent a mai multor informaii din diverse pri ale unui text / din texte
diferite, n scopul ndeplinirii unei sarcini de serviciu

(d) Identificarea de i discriminarea ntre informaii factuale, puncte de vedere, opinii i atitudini

(e) Transferul de informaii din texte de specialitate n diverse forme de prezentare

(f) nelegerea de reglementri, instruciuni, i recomandri specifice din texte care conin limbaj
complex i specializat i realizarea de aciuni adecvate pe baza informaiilor din
astfel de texte de specialitate

Condiii de aplicabilitate:

Contexte: activiti profesionale, contexte profesionale formale, contexte

profesionale informale, contexte sociale relevante pentru activitatea
profesional (trguri, conferine, ntlniri, edine)

Tipuri de text: Texte, care conin i elemente de vocabular nefamiliare, n diverse

registre, de lungime variabil: documente profesionale specifice
specializrii: manuale, rapoarte, reclame, oferte, fie tehnice; texte de
popularizare pe teme profesionale: articole de pres, prezentri,
reclame, anunuri; texte cu coninut operaional profesional:
coresponden, faxuri, circulare, formulare, instruciuni cereri,
reclamaii, procese verbale;

Informaii obinute: elemente cheie din documente relevante, informaii factuale,

inclusiv numerice, relativ complexe, pe teme de interes comun;
informaii profesionale: instruciuni, explicaii, date tehnice ale unor
produse i servicii, evaluri; date privind: materii prime, materiale i
produse finite, operaii i procese tehnologice

Materiale de referin: dicionare; diagrame i alte materiale vizuale; instruciuni, manuale

tehnice, prospecte, baze de date, pagini Internet.

Forme de prezentare: tabele, grafice, scheme; prezentri, notie.

Moduri de aciune: comunicarea informaiilor / detaliilor ctre alte persoane; transferul
informaiilor n diverse forme de prezentare; aciuni proprii:
realizarea de operaii, modificarea unor operaii, luarea de decizii.

Probe de evaluare

Probe orale sau scrise prin care candidatul demonstreaz c este capabil s identifice i s
localizeze informaii, detalii i opinii, aa cum se precizeaz n criteriul de performan (a) i n
condiiile de aplicabilitate.
Probe orale sau practice prin care candidatul demonstreaz c este capabil s utilizeze
materiale de referin adecvate i strategii de semantizare pentru identificarea sensului, atunci
cnd este necesar, aa cum se precizeaz n criteriul de performan (b) i n condiiile de
aplicabilitate.
Probe orale, scrise sau practice prin care candidatul demonstreaz c este capabil s prelucreze
informaii n diverse moduri, aa cum se precizeaz n criteriile de performan (c) i (d) i n
condiiile de aplicabilitate.
Probe orale i/sau practice prin care candidatul demonstreaz c este capabil s discrimineze
ntre intre informaii factuale, idei, puncte de vedere, opinii i atitudini, aa cum se precizeaz n
criteriul de performan (e) i n condiiile de aplicabilitate.
Probe orale, scrise i/sau practice prin care candidatul demonstreaz c nelege reglementri,
instruciuni, i recomandri citite i c este capabil s acioneze adecvat pe baza informaiei
obinute prin lectur, aa cum se precizeaz n criteriul de performan (f) i n condiiile de
aplicabilitate.

Probele pot viza, integrat, evaluarea candidailor pe mai multe criterii de performan.
Pentru certificare, se consider suficient demonstrarea cel puin o dat a performanei pentru
fiecare criteriu de performan n fiecare dintre condiiile de aplicabilitate relevante pentru
acesta.
n unele cazuri poate fi necesar ca probele de evaluare s includ limite de timp realiste pentru
realizarea sarcinilor de lucru, n concordan cu cerinele specifice contextului profesional.
Titlul unitii: 1&2. Comunicare profesional n limba modern

Competena 3: Exprim mesaje orale n limbaj complex, n contexte profesionale

semnificative, n scopul ndeplinirii de sarcini de serviciu

Criterii de performan:

(a) Oferirea i solicitarea, n discuii, de informaii i de instruciuni pentru ndeplinirea unei

sarcini de serviciu, folosind expresii i structuri variate

(b) Realizarea de prezentri orale de fapte, idei i opinii profesionale, pregtite n prealabil,
folosind un limbaj specializat corect i materiale suport adecvate

(c) Formularea clar, precis i structurat logic a ideilor, faptelor i opiniilor i susinerea lor cu
argumente

(d) Oferirea de clarificri i explicaii atunci cnd informaia / instruciunea nu este corect
neleas de ceilali

(e) Exprimarea fluent, cu intonaie corect i ntr-un registru adecvat contextului

(f) Utilizarea adecvat i suficient de corect a unei varieti de termeni de specialitate comuni /
familiari i de structuri lingvistice astfel nct s se asigure comunicarea deplin a
sensului, chiar dac exist n text unele deficienele de pronunie i / sau intonaie, de
gramatic, i / sau de registru

Condiii de aplicabilitate:

Tipuri de informaii: conversaii i prezentri de lungimi variate, care conin: informaii

factuale (inclusiv numerice), idei, opinii; instruciuni, explicaii,
detalii de operare, sfaturi; descrieri i specificaii de obiecte,
procese, operaii.

Tipuri de discurs: discuii profesionale formale i informale; prezentri; scurte

rapoarte profesionale.

Contexte: contexte profesionale, situaii specifice n organizaie, la locului de

munc; contexte sociale care au legtur cu profesia (trguri,
conferine, ntlniri, edine); contexte formale i contexte
informale.

Tipuri de prezentri: rapoarte (relatri de evenimente, ntlniri); demonstraii

operaionale; prezentri detaliate de procese / produse /
servicii.

Materiale suport
pentru prezentri notie, plan de prezentare, documente, fie de lucru; imagini,
grafice, scheme, folii, plane, obiecte (mostre), modele;
Limbaj: fluent, la vitez normal, n diverse registre; expresii specifice i
structuri variate; vocabular specializat familiar, specific domeniului
ocupaional.

Moduri de comunicare: fa n fa, individual sau n grup; la telefon, robot telefonic.

Moduri de aciune: comunicarea / transmiterea de informaii / instruciuni ctre

interlocutor / i; susinerea unei prezentri .

Probe de evaluare:

Probe orale sau practice prin care candidatul demonstreaz c este capabil s ofere i s solicite
informaii i instruciuni, aa cum se precizeaz n criteriul de performan (a), i n condiiile de
aplicabilitate
Probe orale sau practice prin care candidatul demonstreaz c este capabil s realizeze
prezentri orale pregtite n prealabil, aa cum se precizeaz n criteriul de performan (b), i n
condiiile de aplicabilitate
Probe orale sau practice prin care candidatul demonstreaz c este capabil s formuleze clar,
precis i structurat fapte, idei i opinii i s le susin cu argumente, aa cum se precizeaz n
criteriul de performan (c) i n condiiile de aplicabilitate
Probe orale sau practice prin care candidatul demonstreaz c este capabil s ofere i s solicite
clarificri i explicaii, aa cum se precizeaz n criteriul de performan (d) i n condiiile de
aplicabilitate
Probe orale sau practice prin care candidatul demonstreaz c este capabil s se exprime fluent,
cu intonaie corect i ntr-un registru adecvat contextului, aa cum se precizeaz n criteriul de
performan (e) i n condiiile de aplicabilitate
Probe orale sau practice prin care candidatul demonstreaz c este capabil s utilizeze adecvat
terminologia specific pentru a se asigura comunicarea deplin a sensului, chiar dac exist
unele deficiene, aa cum se precizeaz n criteriul de performan (f) i n condiiile de
aplicabilitate

Probele pot viza, integrat, evaluarea candidailor pe mai multe criterii de performan.
Pentru certificare, se consider suficient demonstrarea performanei cel puin de dou ori pentru
fiecare criteriu de performan n condiiile de aplicabilitate relevante pentru acesta, o dat n
contexte formale i o dat n contexte informale.
Prezentrile pot avea o durat variat, dar nu mai puin de 10 minute. Candidaii vor putea
folosi planul de prezentare / notiele, dar prezentarea va fi liber i n nici un caz nu va fi citit.
Titlul unitii: 1&2. Comunicare profesional n limba modern

Competena 4: Elaboreaz mesaje scrise specializate, n contexte profesionale

semnificative, n scopul ndeplinirii de sarcini de serviciu

Criterii de performan:

(a) Completarea de documente i formulare profesionale specifice sarcinilor de serviciu ale

profesiei

(b) Redactarea unor texte funcionale mai complexe, specifice sarcinilor de serviciu, cu folosirea
de expresii i structuri adecvate variate

(c) Transmiterea n scris, n limbaj specific clar i precis, de informaii corecte pe teme din
domeniul de specializare

(d) Utilizarea de materiale de referin specifice adecvate pentru a verifica corectitudinea

informaiei i limbii folosite

(e) Elaborarea de texte astfel nct deficienele de gramatic, ortografie i / sau de registru nu
mpiedic nelegerea deplin a lor

(f) Adecvarea formatului i limbajului la context, la tipul de text i la subiect

Condiii de aplicabilitate:

Tipuri i formate de documente

i texte funcionale: formulare i alte documente specifice specializrii (facturi, facturi
pro-forma, oferte, fie tehnice, fie de eviden, fie de producie,
documente de eviden, specificaii, evaluri); coresponden
profesional: scrisori, note circulare, faxuri, mesaje (inclusiv e-
mail); dri de seam, procese verbale, minute, referate, rapoarte.
formate formale; formate informale.

Tipuri de informaii: n texte, care conin i elemente de vocabular nefamiliare, n diverse

registre, de lungimi variate: informaii factuale de specialitate
(inclusiv descrieri i date tehnice), despre produse i servicii;
aranjamente i instruciuni de serviciu; idei, opinii, puncte de
vedere; raportri privind desfurarea unor evenimente, edine,
procese.

Limbaj: limbajul specific domeniului de specializare, formule de comunicare

standardizate, formule de politee.

Teme specifice: organizarea locului de munc; operaii, activiti i procese de

producie; calitatea serviciilor / produselor.
Contexte: contexte profesionale, situaii specifice n organizaie, la locului de
munc; contexte sociale care au legtur cu profesia; contexte
formale; contexte informale.

Materiale de referin: dicionare, glosare de termeni specializai / sintagme specifice;

documente normative i tehnice, reviste de specialitate, baze de
date, modele de documente i formulare.

Probe de evaluare

Probe scrise sau practice prin care candidatul demonstreaz c este capabil completeze
formulare i documente i s redacteze texte funcionale mai complexe, specifice sarcinilor de
serviciu, aa cum se precizeaz n criteriile de performan (a) i (b) i n condiiile de
aplicabilitate.
Probe scrise sau practice prin care candidatul demonstreaz c este capabil s transmit, n
limbaj specific clar i precis, informaii corecte pe teme din domeniul de specializare, aa cum se
precizeaz n criteriul de performan (c) i n condiiile de aplicabilitate.
Probe scrise sau practice prin care candidatul demonstreaz c este capabil s utilizeze
materiale de referin adecvate pentru a verifica corectitudinea informaiei i limbii folosite, aa
cum se precizeaz n criteriul de performan (d) i n condiiile de aplicabilitate.
Probe scrise sau practice prin care candidatul demonstreaz c este capabil s utilizeze limba
modern fr deficiene de gramatic, ortografie i / sau de registru care s mpiedice nelegerea
deplin a textului, aa cum se precizeaz n criteriul de performan (e) i n condiiile de
aplicabilitate.
Probe scrise sau practice prin care candidatul demonstreaz c este capabil s utilizeze un
format recomandat i un limbaj adecvat la context, la tipul de text i la subiect, aa cum se
precizeaz n criteriul de performan (f) i n condiiile de aplicabilitate.

Probele pot viza, integrat, evaluarea candidailor pe mai multe criterii de performan.
Pentru certificare, se consider suficient demonstrarea performanei cel puin de dou ori pentru
fiecare criteriu de performan n condiiile de aplicabilitate relevante pentru acesta, o dat n
contexte formale i o dat n contexte informale.
Probele trebuie s vizeze demonstrarea, cel puin o dat, a capacitii de a completa / redacta
fiecare dintre tipurile i formatele de texte (doar cele care sunt specifice domeniului de
specializare) prevzute n condiiile de aplicabilitate.
La elaborarea de texte se va permite utilizarea dicionarului i a altor materiale de referin
prevzute n condiiile de aplicabilitate.
Titlul unitii: 1&2. Comunicare profesional n limba modern

Competena 5: Particip la interaciuni orale i n scris legate de ndeplinirea de

sarcini de serviciu, n contexte profesionale semnificative

Criterii de performan:

(a) Participarea cu informaii factuale i cu opinii proprii la discuii profesionale, pe teme legate
de sarcini de serviciu

(b) Intermedierea unei conversaii ntre un vorbitor al limbii moderne i un vorbitor al limbii
materne
(c) Comunicarea telefonic adecvat, pe teme de interes profesional, n contexte legate de sarcini
de serviciu

(d) Elaborarea de coresponden profesional n diverse formate i ctre diveri destinatari, n

contexte legate de sarcini de serviciu

(e) Verificarea nelegerii i solicitarea / oferirea de clarificri / explicaii cnd informaia nu este
clar neleas, n conversaii directe i telefonice i n prezentri

(f) Exprimarea clar, fluent i adecvat terminologic, cu limbajul i registrul adaptate la

subiect, la context i la interlocutor / destinatar, cu respectarea conveniilor i
normelor sociale i culturale, n funcie de rol i de relaiile cu interlocutorul /
destinatarul, n comunicarea oral i n scris

Condiii de aplicabilitate:

Tipuri de informaii
i opinii: informaii factuale inclusiv date numerice pe teme profesionale;
analize, evaluri de: produse, servicii, procese, preferine;
argumente pro i contra n susinerea unor idei / opinii profesionale
personale; ipoteze, predicii;

Teme: discuii profesionale i conversaii, comunicri telefonice i

coresponden profesional, care pot conine i elemente de
vocabular nefamiliare, n diverse registre, privind: probleme de
serviciu curente, aranjamente la locul de munc, cum ar fi planuri,
activiti i aranjamente operaionale; relaii cu clienii i
partenerii, negocieri, contractri etc. (n funcie de specializare);
solicitri i rspunsuri la solicitri diverse, instruciuni, explicaii;
evaluarea de informaii, de produse, de servicii.

Contexte: a. Discuii profesionale: situaii sociale si profesionale formale i

informale; interviuri individuale sau n grup; ntlniri formale /
informale profesionale de rutin, activiti profesionale zilnice;
 b. Comunicare telefonic: contacte de rutin cu colegi, subalterni,
superiori, n activiti profesionale zilnice; comunicri formale /
informale cu parteneri i clieni; interviuri telefonice individuale;

c. Coresponden profesional: formal i informal, legat de

sarcini de serviciu; n interiorul organizaiei: cu subalterni, cu
colegi, cu superiori; n afara organizaiei: cu clieni, cu parteneri,
cu poteniali clieni / parteneri

Tipuri i moduri
de interaciune: n discuii profesionale, schimburi de opinii: fa n fa, n perechi
sau n grupuri mici; la telefon: apeluri date, apeluri primite,
preluare / transmitere de mesaje telefonice; n scris: scrisori, note
circulare, oferte, faxuri, mesaje (inclusiv e-mail).

Limbaj i convenii: comunicri directe / telefonice derulate cu vitez normal, formule

de iniiere, ntreinere i ncheiere a unei discuii directe /
telefonice, limbaj nonverbal, formule standard folosite n
corespondena de diverse tipuri (scrisori, circulare, fax, email),
vocabularul specializat necesar ndeplinirii sarcinilor de serviciu i
rezolvrii situaiilor previzibile specifice contextelor profesionale.

Probe de evaluare:

Probe orale sau practice prin care candidatul demonstreaz c este capabil s participe la
discuii profesionale, n care s prezinte informaii i opinii i s le argumenteze, aa cum se
precizeaz n criteriile de performan (a) i (f) i n condiiile de aplicabilitate.
Probe practice prin care candidatul demonstreaz c este capabil s intermedieze conversaii
ntre un vorbitor al limbii moderne i un vorbitor al limbii materne, aa cum se precizeaz n
criteriul de performan (b) i n condiiile de aplicabilitate
Probe practice prin care candidatul demonstreaz c este capabil s comunice telefonic n mod
adecvat, aa cum se precizeaz n criteriul de performan (c) i n condiiile de aplicabilitate
Probe scrise sau practice prin care candidatul demonstreaz c este capabil s elaboreze
coresponden profesional n diverse formate, pe diverse teme i ctre diveri destinatari, aa
cum se precizeaz n criteriul de performan (d) i n condiiile de aplicabilitate
Probe orale sau practice prin care candidatul demonstreaz c este capabil s verifice
nelegerea, s solicite clarificri i s acioneze n vederea clarificrii, aa cum se precizeaz n
criteriul de performan (e) i n condiiile de aplicabilitate
Probe orale, scrise i / sau practice prin care candidatul demonstreaz c este capabil s
utilizeze o exprimare clar, fluent i adecvat terminologic, cu un limbaj i registru adaptate la
subiect, la context i la interlocutor / destinatar, i respectnd convenii folosite n comunicarea
oral i n scris, aa cum se precizeaz n criteriul de performan (f) i n condiiile de
aplicabilitate

Probele pot viza, integrat, evaluarea candidailor pe mai multe criterii de performan. Probele se
vor elabora astfel nct evaluarea candidailor pe aceast competen s fie integrat cu evaluarea
pe competenele de producere (competenele 3 i 4).
Pentru certificare, se consider suficient demonstrarea performanei cel puin de dou ori pentru
criteriile de performan (a) i (b) n condiiile de aplicabilitate relevante pentru acestea, o dat n
contexte formale i o dat n contexte informale.
n cazul convorbirilor telefonice (c), performana va fi demonstrat att pentru apeluri date ct i
pentru apeluri primite.
n cazul corespondenei (d), probele trebuie s vizeze demonstrarea, cel puin o dat, a capacitii
de a completa / redacta fiecare dintre tipurile i formatele de texte (doar cele care sunt specifice
domeniului de specializare) prevzute n condiiile de aplicabilitate.
Titlul unitii: 3. Tehnologia informaiilor i comunicaiei aplicat

Nivel: 3+

Valoare credit: 1.0

Competene:

1 Stabilete programele de software general i de specialitate

necesare domeniului de activitate

2. Examineaz opiunile disponibile pentru asigurarea unui sistem

al TIC legal, sigur i eficace

3. Elaboreaz o strategie de aplicare a TIC n vederea creterii

eficienei n domeniul de activitate
Titlul unitii: 3. Tehnologia informaiilor i comunicaiei aplicat

Competena 1: Stabilete programele de software general i de specialitate

necesare domeniului de activitate

Criterii de performan:

(a) Identificarea principalelor activiti desfurate n domeniul de activitate

(b) Stabilirea programelor de software disponibile pentru a sprijini aceste activiti

(c) Aprecierea relevanei acestora pentru activitile din domeniul de activitate

Condiii de aplicabilitate:

Activiti: Procese de producie, finane i contabilitate, management-ul

resurselor umane, incluznd formarea personalului, achiziii,
controlul stocurilor, desfacerea bunurilor, prestarea de servicii,
accesarea informaiilor, marketing i promovare, comunicare
intern i extern, planificarea i management-ul proiectului,
controlul calitii, administrare planificat, stocarea informaiilor
inclusiv proiecte i scheme, informaii despre clieni

Relevan: Eficiena costurilor (iniial i pe parcurs), capacitate proporional

cu mrimea companiei i anvergura activitilor, complexitate,
limbaj, software i asisten disponibile, respectarea specificaiilor
hardware, existena unui personal calificat, acces la informaiile
necesare

Probe de evaluare:

Probe orale/scrise i practice prin care elevul demonstreaz, prin elaborarea si prezentarea unui
raport, c este capabil s evalueze opiunile i s identifice relevana acestora n cadrul
contextului specific conform criteriilor de performan (a), (b) i (c) i condiiilor de
aplicabilitate.
Titlul unitii: 3. Tehnologia informaiilor i comunicaiei aplicat

Competena 2: Examineaz opiunile disponibile pentru asigurarea unui sistem al

TIC legal, sigur i eficace

Criterii de performan:

(a) Identificarea condiiilor necesare unui sistem TIC sigur

(b) Stabilirea implicaiilor legislative pentru utilizarea TIC

(c) Evaluarea trsturilor caracteristice unei ntrebuinri eficiente a TIC

Condiii de aplicabilitate:

Siguran: Fiabilitatea operaiilor, efectuarea de pli prin web sau de alt tip,
confidenialitatea informaiilor, protecia mpotriva viruurilor,
spyware, acces autorizat/neautorizat (de ex., stabilirea i
ntreinerea parolei), back-up-ul sistemului, folosirea
instrumentelor sistemului

Legislaie: protecia datelor (datele clienilor, comunicarea datelor, dreptul de a

accesa datele, limite de timp pentru pstrarea datelor,
responsabiliti de organizare), obinerea autorizaiilor, copyright,
norme de igien i sigurana muncii (utilizarea tastaturii optice
programate, ergonomie, sigurana din punct de vedere electric,
igiena i sigurana de ansamblu)

Eficien: fluxuri informaionale (inclusiv disponibilitatea informaiilor

necesare), sistemele de suport (hrtie i IT), accesibilitate (numr
de clic-uri, nevoi speciale), sigurana sistemului, vitez, capacitatea
sistemului i a programelor software, impactul asupra imaginii,
uurina utilizrii, abilitile personalului, procesul de formare i
asistena (inclusiv documentaia), oferta back-up, operaiile de
actualizare

Probe de evaluare:

Competena 2 va fi evaluat mpreun cu competena 3.

Titlul unitii: 3. Tehnologia informaiilor i comunicaiei aplicat

Competena 3: Elaboreaz o strategie de aplicare a TIC n vederea creterii

eficienei n domeniul de activitate

Criterii de performan:

(a) Selectarea de noi posibiliti de utilizare a TIC n vederea mbuntirii unei operaii din
domeniul de activitate

(b) Identificarea rezultatelor ateptate

(c) Alegerea aplicaiei TIC corespunztoare

(d) Elaborarea unei strategii de implementare

Condiii de aplicabilitate:

Identificarea rezultatelor obiectiv(e) SMART (specifice, msurabile, realizabile,

relevante, ncadrndu-se n timp)

Elaborarea strategiei: formularea problemei, stabilirea obiectivului, prezentarea

recomandrilor incluse n strategie (modul de formulare a
acestora, ncadrarea n timp, alocarea responsabilitilor, soluia
software, soluia hardware, implicaii pentru procesul de
formare, costuri, abilitile necesare personalului, organizarea
controlului calitii, monitorizrii i evalurii

Probe de evaluare:

Probe orale/scrise i practice prin care elevul demonstreaz, prin elaborarea si prezentarea unei
strategii de implementare utiliznd TIC, c este capabil s aplice TIC n vederea creterii
eficienei n domeniul de activitate conform criteriilor de performan (a), (b), (c) i (d) i
condiiilor de aplicabilitate.
Titlul unitii: 4. Comunicare profesional

Nivel: 3+

Valoare credit: 1, 0

Competene:

1. Elaboreaz strategii pentru o comunicare eficient

2. Aplic tehnici de comunicare oral

3. Realizeaz i prezint un raport complex

Titlul unitii: 4. Comunicare profesional

Competena 1: Elaboreaz strategii pentru o comunicare eficient

Criterii de performan:

(a) Stabilirea scopului comunicrii

(b) Identificarea surselor de informaii

(c) Selectarea metodelor de comunicare adecvate

(d) Identificarea metodelor de verificare a eficienei comunicrii

Condiii de aplicabilitate:

Scopul comunicrii: primirea i transmiterea informaiilor, ntreinerea unor discuii,

Surse de informaii:
Metode de comunicare:
prezentarea unor informaii
informaii interne i externe, buletine informative, manuale,
seminare, rapoarte, procese verbale, publicaii de specialitate,
internet, discuii, statistici, documentaie, mass-media;
scrise, verbale, audio, informatizate

Metode de
verificare a eficienei: obinerea feedback-ului, documentaie ntocmit corect

Probe de evaluare:

Probe orale/scrise/practice prin care elevul demonstreaz c este capabil s elaboreze cel puin o
strategie diferit de comunicare n 2 contexte cu grade de complexitate diferite, conform
criteriilor de performan i condiiilor de aplicabilitate date.
Titlul unitii: 4. Comunicare profesional

Competena 2 Aplic tehnici de comunicare oral

Criterii de performan:

(a) Identificarea strategiilor de ascultare necesare obinerii informaiilor

(b) Susinerea oral a ideilor i a informaiilor n faa unui auditoriu

(c) Argumentarea unui punct de vedere

(d) Facilitarea unei comunicri eficiente

Condiii de aplicabilitate:

Strategii de ascultare: n funcie de: situaie, ocazie, subiectul n cauz, vorbitori, metode
de ascultare (activ sau pasiv),

Susinere: n situaii formale sau informale, n funcie de numrul de vorbitori

(mare, mic, 2 persoane), prin modulaia vocii, prin alegerea tonului
i a vocabularului, prin structur, prin comunicare non verbal
(gesturi, limbajul trupului, contactul vizual), prin articulare

Argumentare idei clare, relevante, concise, persuasive, adaptate contextului si

Facilitarea
comunicrii eficiente:
interlocutorului
accept opinii diferite, ncurajeaz discuia, asigur posibilitatea de
exprimare, ofer feed-back, stimuleaz creativitatea, ncadrarea n
timp, viteza vorbirii, adaptarea comunicrii la nivelul de nelegere
al auditoriului, folosirea unui suport specific

Probe de evaluare:

Probe orale/practice prin care elevul demonstreaz c este capabil s aplice tehnici de
comunicare oral unui auditoriu de dimensiuni medii folosind PowerPoint, s realizeze o discuie
ntr-un grup mic (de exemplu sa explice sarcini de lucru) i o discuie cu o alt persoan (de
exemplu s ofere feed-back unei persoane pentru munca realizat), conform criteriilor de
performan i condiiilor de aplicabilitate date.
Titlul unitii: 4. Comunicare profesional

Competena 3: Realizeaz un raport formal

Criterii de performan:

(a) Selectarea informaiilor necesare temei propuse

(b) Organizarea coninutului i structurii raportului

(c) Elaborarea unui raport formal

Condiii de aplicabilitate:

Selectare: n funcie de complexitatea temei, publicul int, relevan,

Organizare: tipul informaiei, succesiune logic, suportul (grafic, standardul de

prezentare, formatul)

Raport formal: document coerent, bine structurat, adecvat scopului propus

Probe de evaluare:

Probe scrise/practice prin care elevul demonstreaz c este capabil s realizeze un raport formal
(de exemplu s ntocmeasc un raport la sfritul realizrii unui produs, pies, activitate),
conform criteriilor de performan i condiiilor de aplicabilitate date.
Titlul unitii: 5. Managementul proiectelor

Nivel: 3+

Valoare credit: 2.0

Competene:

1. Identific mediul de proiect.

2. Planific proiectul.

3. Implementeaz proiectul.

4. Monitorizeaz proiectul.

5. Utilizeaz software specializat n managementul proiectelor.

Titlul unitii: 5. Managementul proiectelor

Competena 1: Identific mediul de proiect.

Criterii de performan:

(a) Analizarea necesitii proiectului.

(b) Elaborarea fazelor proiectului.

(c) Estimarea rezultatelor proiectului.

Condiii de aplicabilitate:

Necesitatea proiectului: scop, rezultate ateptate, estimarea resurse implicate, estimarea

bugetului, justificare economic.

Faze proiect: concepie, planificare, realizare, ncheiere, feedback, modificare.

Estimarea rezultatelor: metode statistice, indicatori, standarde de calitate.

Probe de evaluare:

Probe orale i scrise prin care elevul demonstreaz c este capabil s analizeze necesitatea
elaborrii proiectului, conform criteriului de performan (a) i condiiilor de aplicabilitate.

Probe orale/scrise i practice prin care elevul demonstreaz c este capabil s elaboreze fazele
proiectului, conform criteriului de performan (b) i condiiilor de aplicabilitate.

Probe orale, scrise i practice prin care elevul demonstreaz c este capabil s estimeze
rezultatele proiectului, conform criteriului de performan (c) i condiiilor de aplicabilitate.
Titlul unitii: 5. Managementul proiectelor

Competena 2: Planific proiectul.

Criterii de performan:

(a) Definirea pachetelor de activiti

(b) Alocarea de resurse materiale i umane

(c) Pregtirea echipei de lucru

(d) Elaborarea proiectului i obinerea documentelor specifice n conformitate cu

standardele/ metodologiile n vigoare.

Condiii de aplicabilitate:

Pachete de activiti: studii de pia, analize de nevoi (swot), contacte cu furnizorii de

servicii i produse, achiziii de produse i servicii in funcie de
specificul proiectului.

Echipa de lucru: managerul de proiect, echipa financiar, specialiti pe diferite

domenii, ef serviciu achiziii.

Documentelor specifice: bordul de proiect, planul de proiect, list de produse, planul de

iniiere al proiectului.

Probe de evaluare:

Probe orale/scrise i practice prin care elevul demonstreaz, prin elaborarea i prezentarea unui
raport, c este capabil s defineasc pachetele de activiti, s aloce resurse materiale i umane,
s pregteasc echipa de proiect, s elaboreze proiectul n conformitate cu standardele n vigoare
conform criteriilor de performan (a), (b), (c) i (d) i condiiilor de aplicabilitate.
Titlul unitii: 5. Managementul proiectelor

Competena 3: Implementeaz proiectul

Criterii de performan:

(a) Lansarea proiectului.

(b) Asigurarea ncadrrii n termenele stabilite n planul de proiect .

(c) ntocmirea documentaiei de proiect.

(d) Livrarea produsului/ serviciului conform cerinelor specificate n documentaia de

proiect.

Condiii de aplicabilitate:

Produs-serviciu: rezultatul/ rezultatele obinute n urma finalizrii proiectului

Documentaie de proiect: raport de sfrit de etap, raport de progres, registru de probleme,

recomandri de aciune.

Probe de evaluare:

Probe orale/scrise i practice prin care elevul demonstreaz, prin ntocmirea unui plan de lansare,
c este capabil s lanseze proiectul, conform criteriului (a) de performan i condiiilor de
aplicabilitate.

Probe orale/scrise i practice prin care elevul demonstreaz prin reprezentare grafic, c este
capabil s asigure ncadrarea n timp, conform criteriului de performan (b) i condiiilor de
aplicabilitate.

Probe orale/scrise i practice prin care elevul demonstreaz c este capabil s analizeze i s
ntocmeasc documentaia de proiect, conform criteriilor de performan (c) i condiiilor de
aplicabilitate.

Probe orale/scrise i practice prin care elevul demonstreaz c este capabil s livreze produsul /
serviciul, conform criteriilor de performan (d) i condiiilor de aplicabilitate.
Titlul unitii: 5. Managementul proiectelor

Competena 4: Monitorizeaz proiectul

Criterii de performan:

(a) Analizarea riscurilor n funcie de sursele de risc i consemnarea n documente

specifice.

(b) Gestionarea schimbrilor i crearea documentelor specifice.

(c) Analizarea rezultatelor proiectului i impactului aplicrii.

(d) Asigurarea feed-back-ului.

Condiii de aplicabilitate:

Riscuri: de bussines, de proiect

Surse de risc: asociate cu costurile, programarea calendaristic i execuia n toate

fazele ciclului de via.

Documente specifice: registru de schimbri, cerere de schimbare, registru de riscuri, plan

de managementul riscurilor.

Analiza rezultatelor: comparare cu estimrile, standarde, beneficii obinute.

Feed-back: reevaluarea activitilor, revizuirea procedurilor, msuri

ameliorative

Probe de evaluare:

Probe orale/scrise i practice prin care elevul demonstreaz prin efectuarea unei analize de
risc,c este capabil s analizeze riscurile proiectului, conform criteriului (a) de performan i
condiiilor de aplicabilitate.

Probe orale/scrise i practice prin care elevul demonstreaz prin elaborarea documentelor
specifice managementului schimbrii, c este capabil s gestioneze schimbrile, conform
criteriului de performan (b) i condiiilor de aplicabilitate.

Probe orale/scrise i practice prin care elevul demonstreaz c este capabil s analizeze i s
asigure feed-back-ul, conform criteriilor de performan (c) i (d) i condiiilor de aplicabilitate.
Titlul unitii: 5. Managementul proiectelor

Competena 5: Utilizeaz software specializat n managementul proiectelor.

Criterii de performan:

(a) Planificarea proiectului utiliznd aplicaii software specializate.

(b) Utilizarea aplicaiilor software specializate pentru reprezentarea proiectelor.

(c) Interpretarea rezultatelor obinute.

Condiii de aplicabilitate:

Aplicaii software: Programe de calcul tabelar, de planificare, de calcul simbolic i

statistic

Rezultate: grafice, schie, abloane/rapoarte de prezentare, diagrame.

Probe de evaluare:

Probe orale/scrise i practice prin care elevul demonstreaz c este capabil s planificarea
proiectului utiliznd aplicaii software specializate, conform criteriului de performan (a) i
condiiilor de aplicabilitate.

Probe orale/scrise i practice prin care elevul demonstreaz c este capabil s utilizeze aplicaiile
software specializate pentru reprezentarea proiectelor, conform criteriului de performan (b) i
condiiilor de aplicabilitate.

Probe orale/scrise i practice prin care elevul demonstreaz c este capabil s interpreteze
rezultatele obinute, conform criteriului de performan (c) i condiiilor de aplicabilitate.
Titlul unitii: 6. Managementul calitii

Nivel: 3+

Valoare credit: 1.0

Competene:

1.Precizeaz principiile de management al calitii

2.Efectueaz controlul statistic

3. Acioneaz pentru meninerea sistemului de asigurarea calitii

4. Aplic tehnici de mbuntire continu a calitii

Titlul unitii: 6. Managementul calitii

Competena 1: Precizeaz principiile de management al calitii

Criterii de performan:

(a) Definirea principiilor de management al calitii

(b) Indicarea funciilor managementului calitii

Condiii de aplicabilitate:

Principiile
managementului calitii: orientarea ctre client, leadership, implicarea personalului,
abordarea procesuala, abordarea sistemului de ctre management,
mbuntirea continu, abordarea concret in luarea deciziilor,
relaii reciproc avantajoase cu furnizorii

Funciile
managementului calitii planificarea calitii, organizarea activitilor referitoare la calitate,
coordonarea activitilor referitoare la calitate, antrenarea
personalului pentru realizarea obiectivelor calitii, inerea sub
control a calitii, asigurarea calitii, mbuntirea calitii

Probe de evaluare

Probe orale/ scrise prin care elevul demonstreaz c este capabil s defineasc principiile de
management al calitii, sa indice funciile managementului calitii, conform criteriilor de
performan (a), (b) i n concordan cu condiiile de aplicabilitate.
Titlul unitii: 6. Managementul calitii

Competena 2: Efectueaz controlul statistic

Criterii de performan:

(a) Precizarea elementelor controlului statistic

(b) Indicarea si aplicarea etapelor controlului statistic

(c) Implementarea msurilor care se impun n urma efecturii controlului statistic

Condiii de aplicabilitate:

Elementele
controlului statistic: caracteristica controlat, lot, mrime eantion, reguli de extragere a
eantionului, plan de control, grad de severitate, nivel de calitate
acceptabil (AQL), cifra de acceptare, cifra de respingere

Etape ale
controlului statistic: extragerea eantionului, determinarea caracteristicii conform
procedurii specifice, compararea caracteristicii controlate cu
condiiile din standarde, identificarea defectelor, compararea
numrului de defecte identificate cu cifra de acceptare sau de
respingere

Msuri: acceptare/respingere lot de produse trecerea la alt plan de control

(alt grad de severitate, AQL)

Probe de evaluare

Probe orale/scrise prin care elevul demonstreaz c este capabil s precizeze elementele
controlului statistic conform criteriului de performan (a) n concordan cu condiiile de
aplicabilitate.

Probe orale/practice prin care elevul demonstreaz c este capabil s indice si s aplice etapele
controlului statistic, conform criteriului de performan (b), n concordan cu condiiile de
aplicabilitate

Probe orale/scrise prin care elevul demonstreaz c este capabil s implementeze msurile care
se impun n urma efecturii controlului statistic, conform criteriului de performan (c), n
concordan cu condiiile de aplicabilitate
Titlul unitii: 6. Managementul calitii

Competena 3: Acioneaz pentru meninerea sistemului de asigurarea calitii

Criterii de performan:

(a) Identificarea cerinelor pentru implementarea unui sistem de asigurarea calitii

(b) Interpretarea unui audit de calitate (intern/extern dat)

(c) Evaluarea factorilor care afecteaz costurile calitii

Condiii de aplicabilitate:

Cerine: proceduri, manualul calitii, satisfacerea clienilor, costuri,

standarde de firm, legislaie, feed-back, grafice de documentare

Audit de calitate
(intern/extern dat) pe metode statistice, mentenan, planificarea ntreinerii, urmrirea
parametrilor de funcionare

Factori care afecteaz

costurile calitii: rebuturi, recondiionri, reparaii, produse neconforme, reclamaii
clieni, produse returnate, penalizri pentru ntrziere, despgubiri
pentru daune

Probe de evaluare

Probe orale/ scrise prin care elevul demonstreaz c este capabil s identifice cerinele pentru
implementarea unui sistem de asigurarea calitii conform criteriului de performan (a) i n
concordan cu condiiile de aplicabilitate.

Probe scrise/ practice prin care elevul demonstreaz c este capabil interpreteze un audit de
calitate intern i extern dat, conform criteriului de performan (b), n concordan cu condiiile
de aplicabilitate

Probe orale/ scrise prin care elevul demonstreaz, prin elaborarea i prezentarea unui raport, c
este capabil s evalueze factorii care afecteaz costurile calitii conform criteriului de
performan (c), n concordan cu condiiile de aplicabilitate.
Titlul unitii: 6. Managementul calitii

Competena 4: Aplic tehnici de mbuntire continu a calitii

Criterii de performan:

(a) Definirea conceptului de mbuntire continu a calitii

(b Utilizarea Ghidului pentru mbuntire a calitii

(c) Stabilirea strategiilor de mbuntire a calitii

(d) Aplicarea instrumentelor de mbuntire a calitii

Condiii de aplicabilitate :

Strategii de
mbuntire a calitii: strategia Kaizen, Ciclul PEVA (planific execut verific
acioneaz), principiul zero defecte

Ghid pentru
mbuntirea calitii: conform standardului ISO 9004-4 i standardelor ISO specifice
domeniului de activitate

Instrumente de
mbuntirea calitii: instrumente ajuttoare (brainstorming, stratificare, metoda
ntrebrilor), instrumentele calitii (grafice, diagrame, histograme,
fie de control statistic)

Probe de evaluare

Probe orale/scrise prin care elevul demonstreaz c este capabil s defineasc conceptul de
mbuntire continu a calitii, conform criteriilor de performan (a) n concordan cu
condiiile de aplicabilitate.

Probe orale/practice prin care elevul demonstreaz c este capabil s utilizeze Ghidul pentru
mbuntirea calitii, conform criteriului de performan (b), n concordan cu condiiile de
aplicabilitate

Probe orale/practice prin care elevul demonstreaz c este capabil sa stabileasca strategiile si sa
aplice instrumentele de imbunatatire a calitatii conform criteriului de performan (c) i (d), n
concordan cu condiiile de aplicabilitate
Titlul unitii: 7. Gestionarea activitilor curente

Nivel: 3+

Valoare credit 2,0

Competene:

1. Realizeaz lucrri de secretariat

2. ntocmete agenda zilei

3. Primete clienii importani

Titlul unitii: 7. Gestionarea activitilor curente

Competena 1: Realizeaz lucrri de secretariat

Criterii de performan:

(a) Gestionarea corespondenei hotelului

(b) Organizarea arhivei hotelului

(c) Utilizarea aparaturii birotice

Condiii de aplicabilitate:

Corespondena hotelului: tipuri (scris, telefonic, electronic), concepere, expediere,

primire, triere, repartizare

Arhiva: documente conform normelor, termene de pstrare, condiii de

pstrare

Aparatur birotic: fax, telefon, telex, calculator, imprimant, scanner, copiator

Probe de evaluare:

Probe orale/practice/scrise prin care elevul demonstreaz c este capabil s realizeze lucrri de
secretariat conform criteriilor de performan (a), (b), (c) i a precizrilor din condiiile de
aplicabilitate, ntr-o situaie real sau simulat.
Titlul unitii: 7. Gestionarea activitilor curente

Competena 2: ntocmete agenda zilei

Criterii de performan:

(a) Estimarea timpului alocat ntlnirilor managerilor

(b) Planificarea activitilor cuprinse n agenda zilei

(c) Adaptarea coninutului agendei n funcie de situaiile neprevzute

Condiii de aplicabilitate:

ntlniri: cu personalul (periodice, la cerere), cu clienii, cu furnizorii, cu

reprezentani massmedia, cu reprezentani ai unor asociaii
profesionale

Planificare n funcie de: prioriti, constrngeri de timp, numr de solicitri

Situaii neprevzute: anularea programrii de ctre partener, situaii de criz, solicitri

urgente

Probe de evaluare:

Probe orale/practice/scrise prin care elevul demonstreaz c este capabil s ntocmeasc agenda
zilei conform criteriilor de performan (a), (b), (c) i a precizrilor din condiiile de
aplicabilitate, ntr-o situaie real sau simulat.
Titlul unitii: 7. Gestionarea activitilor curente

Competena 3: Primete clienii importani

Criterii de performan:

(a) Identificarea categoriei de client

(b) Verificarea condiiilor primirii clienilor

(c) Aplicarea regulilor de protocol

Condiii de aplicabilitate:

Categorii: VIP (persoane foarte importante), CIP (oameni de afaceri

importani)

Condiiile primirii: fiierului clienilor, situaia sosirilor zilnice, tratament difereniat

Reguli de protocol: ntmpinare, salut personalizat, oferirea unor informaii utile,

servicii personaliazate

Probe de evaluare:

Probe orale/practice/scrise prin care elevul demonstreaz c este capabil s primeasc clienii
importani conform criteriilor de performan (a), (b), (c) i a precizrilor din condiiile de
aplicabilitate, ntr-o situaie real sau simulat.
Titlul unitii: 8. Resurse umane

Nivel: 3+

Valoare credit: 1

Competene:

1. Particip la selecia de personal

2. Asist formarea i perfecionarea personalului

3. Particip la evaluarea personalul

Titlul unitii: 8. Resurse umane

Competena 1: Particip la selecia de personal

Criterii de performan:

(a) Analizarea necesarului de personal

(b) Identificarea mediului de recrutare

(c) Planificarea etapelor seleciei personalului

Condiii de aplicabilitate:

Necesar de personal: formul de calcul, criterii (numr de posturi, structura

organizatoric, cunotine generale, pregtire profesional,
moralitate)

Mediul de recrutare: populaia (activ, ocupat), etapele recrutrii (identificarea nevoii

de recrutare, analiza solicitrii de angajare, definirea postului,
cerine pentru ocuparea postului, surse de recrutare)

Etapele seleciei: interviu preliminar, testare, interviu final, examen medical,

angajare

Probe de evaluare:

Probe orale/scrise/practice prin care elevul demonstreaz c este capabil s stabileasc necesarul
de personal, s caracterizeze mediul de recrutare i s participe la selecia personalului aflat n
subordine ntr-o anumit perioad conform criteriilor de performan (a), (b) i (c) i a
precizrilor din condiiile de aplicabilitate, ntr-o situaie real sau simulat.
Titlul unitii: 8. Resurse umane

Competena 2: Asist formarea i perfecionarea personalului

Criterii de performan:

(a) Identificarea nevoilor de formare personalului

(b) Planificarea carierei personalului

(c) Recomandarea personalului n vederea promovrii

(d) ntocmirea graficului de formare i perfecionare a personalului

Condiii de aplicabilitate:

Nevoi de formare: metode de identificare (obiective/cantitative, subiective/calitative),

cauze (legislaie, tehnologie, tendinele pieei), erori de apreciere,
feed-back al performanei

Planificare: obiective, responsabiliti (ale organizaiei, efului ierarhic,

salariatului), etapele planului de carier (evaluarea individual,
evaluarea de ctre instituie, comunicarea opiunilor de carier,
consilierea)

Promovare: caracteristici, tendine (promovare pe baza rezultatelor n munc,

pe baza vrstei i a vechimii n munc, pe baza potenialului
salariatului)

Formare: n afara organizaiei (centre de formare, instituii de nvmnt), n

cadrul organizaiei (calificare la locul de munc, instruirea la locul
de munc)

Perfecionare: etape (identificarea nevoilor de perfecionare, stabilirea

obiectivelor, stimularea perfecionrii, proiectarea programului de
perfecionare, metode de perfecionare), evaluarea programului de
perfecionare profesional

Probe de evaluare:

Probe orale/scrise/practice prin care elevul demonstreaz c este capabil s coordoneze

activitatea de formare i perfecionare profesional a personalului din subordine conform
criteriilor de performan (a), (b), (c) i (d) i a precizrilor din condiiile de aplicabilitate, ntr-o
situaie real sau simulat.
Titlul unitii: 8. Resurse umane

Competena 3: Particip la evaluarea personalului

Criterii de performan:

(a) Identificarea metodelor de evaluare

(b) Propunerea modalitilor de motivare a personalului

Condiii de aplicabilitate:

Evaluare: obiective, sistemul de evaluare, metode de evaluare, erori de

evaluare

Tipuri de motivare: pozitiv i negativ; economic i moral-spiritual; intrinsec i

extrinsec; cognitiv i afectiv

Tehnici motivaionale: tehnica ascult i rspunde, tehnica feed-back ului motivaional

verbal, tehnica lrgirii postului, tehnica mbogirii postului

Probe de evaluare:

Probe orale/ scrise prin care elevul demonstreaz c este capabil s evalueze i s motiveze
personalul conform criteriilor de performan (a), (b), (c) i a precizrilor din condiiile de
aplicabilitate, ntr-o situaie real sau simulat.
Titlul unitii: 9. Monitorizarea proceselor productive

Nivel: 3+

Valoare credit: 2,0

Competene:

1. Verific activitatea departamentului cazare

2. Verific activitatea departamentului restauraie

3. Sintetizeaz informaiile monitorizrii

Titlul unitii: 9. Monitorizarea proceselor productive

Competena 1: Verific activitatea departamentului cazare

Criterii de performan:

(a) Analiza ncasrilor din cazare

(b) Verificarea aplicrii tarifelor

Condiii de aplicabilitate:

Analiza: termene (zilnic, sptmnal, lunar), indicatori (volumul ncasrilor,

numr mediu de turiti, tariful mediu de cazare, ncasare medie)

Aplicare n funcie de: sezon, categorie de clieni, conjunctur, evenimente speciale

Probe de evaluare:

Probe orale/practice/scrise prin care elevul demonstreaz c este capabil s verifice activitatea
departamentului cazare conform criteriilor de performan (a), (b) i (c) i a precizrilor din
condiiile de aplicabilitate, ntr-o situaie real sau simulat.
Titlul unitii: 9. Monitorizarea proceselor productive

Competena 2: Verific activitatea departamentului restauraie

Criterii de performan:

(a) Analiza vnzrilor n alimentaie

(b) Verific ntocmirea listelor meniu pentru activitile de protocol

Condiii de aplicabilitate:

Analiza: termene (zilnic, sptmnal, lunar), indicatori (numr mediu de

porii vndute, indicele de rspuns al clienilor, gradul mediu de
preferin, marja brut, marja brut medie)

Liste meniu: preparate, buturi, variante de meniuri, preuri

Activiti de protocol: reuniuni, conferine, seminarii, congrese, recepii

Probe de evaluare:

Probe orale/practice/scrise prin care elevul demonstreaz c este capabil s verifice activitatea
departamentului restauraie conform criteriilor de performan (a), (b), (c) i (d) i a precizrilor
din condiiile de aplicabilitate, ntr-o situaie real sau simulat.
Titlul unitii: 9. Monitorizarea proceselor productive

Competena 3: Sintetizeaz informaiile monitorizrii

Criterii de performan:

(a) Centralizare indicatorilor activitii de cazare

(b) Centralizarea indicatorilor activitii de restauraie

(c) Centralizarea indicatorilor activitii celorlalte departamente productive

(d) Realizarea analizei SWOT a activitii hotelului

Condiii de aplicabilitate:

Indicatori cazare: capacitatea de cazare existent (instalat), capacitatea de cazare n

funciune (disponibil), coeficientul de utilizare a capacitii de
cazare, numrul mediu de turiti, durata medie a sejurului, indicele
evoluiei nnoptrilor

Indicatori restauraie: valoarea desfacerilor pe un loc la mas, valoarea desfacerilor din

producie proprie pe suprafa de producie, productivitatea muncii
personalului din spaiile de producie, beneficiul pe un loc la mas,
consumul mediu pe client, afluxul consumatorilor, coeficientul de
folosire a capacitii de desfacere a slii de consum

Indicatori alte servicii: categorii de manifestri (conferine, recepii, cazinou etc.), tipuri
de indicatori (ncasare total, ncasare medie, pondere n cifra de
afaceri total, numr de manifestri, periodicitatea manifestrilor,
numr de servicii integrate)

Analiza SWOT: puncte tari, puncte slabe, oportuniti, ameninri, capacitate

comercial (amplasarea hotelului, reputaia, cota de pia, calitatea
produciei culinare, calitatea servirii, eficiena politicii de pre,
eficiena promovrii), capacitatea financiar (stabilitate financiar,
profit/pierdere), capacitatea productiv (capacitatea de producie,
capacitatea de servire, dotri tehnologice, fora de lucru),
capacitatea organizatoric (conducerea vizionar, capacitatea de
orientare, organizare flexibil)

Probe de evaluare:

Probe orale/practice/scrise prin care elevul demonstreaz c este capabil s sintetizeze

informaiile obinute din mediul intern i extern al hotelului n vederea realizrii analizei SWOT
a activitii hotelului conform criteriilor de performan (a), (b), (c) i a precizrilor din condiiile
de aplicabilitate, ntr-o situaie real sau simulat.
Titlul unitii: 10. Mediul de afaceri al hotelului

Nivel: 3+

Valoare credit: 3

Competene:

1. Recomand furnizorii

2. Particip la negocierea contractelor

3. Analizeaz cerinele clienilor

4. Analizeaz concurena
Titlul unitii: 10. Mediul de afaceri al hotelului

Competena 1: Recomand furnizorii

Criterii de performan:

(a) Identificarea potenialilor furnizori

(b) Compararea ofertelor furnizorilor

(c) Selectarea furnizorilor

Condiii de aplicabilitate:

Poteniali furnizori: categorii (furnizori cu care hotelul a mai colaborat, furnizori ai

concurenilor, noi furnizori), surse (internet, massmedia,
cataloage de specialitate, prescriptori)

Comparare dup: nivelul calitii, pre, faciliti, modaliti de livrare, promptitudine

Selectare dup: diferite criterii stabilite

Probe de evaluare:

Probe orale/practice/scrise prin care elevul demonstreaz c este capabil s recomande furnizorii
conform criteriilor de performan (a), (b) i (c) i a precizrilor din condiiile de aplicabilitate,
ntr-o situaie real sau simulat.
Titlul unitii: 10. Mediul de afaceri al hotelului

Competena 2: Particip la negocierea contractelor

Criterii de performan:

(a) Analizarea clauzelor contractuale

(b) Aplicarea tacticilor de negociere

(c) Realizarea unei comunicri eficiente cu partenerii

(d) Reducerea perturbaiilor n negociere

(e) Demonstrarea unei atitudini de cooperare n comunicare

Condiii de aplicabilitate:

Clauze contractuale: obiectul contractului, preuri i tarife, modaliti de plat, fora

major, clauze speciale.

Tactici de negociere: comportamentul exaltat, miza mare, apelarea la un aliat

prestigios, competen limitat, oferta ultimei anse, oferte
iniiale dure

Comunicare eficient: verbal (claritate, acuratee, empatie, sinceritate, relaxare),

nonverbal (inut, tunsoare, bijuterii, machiaj, distana fa de
partener, strngerea de mn, micrile corpului, ochilor, gesturile)

Perturbaii: mijloace tehnice cu funcionare defectuoas, timp i circumstane

nepotrivite, ncpere zgomotoas, stimuli vizuali care distrag
atenia, ntreruperi repetate (telefoane, intrri i ieiri din ncpere)

Atitudine de cooperare: orientarea spre problem, sinceritate n exprimare, transparen a

deciziilor, onestitate, empatie, maleabilitate, respectarea sistemului
de valori a partenerului

Probe de evaluare:

Probe orale/practice/scrise prin care elevul demonstreaz c este capabil s participe la

negocierea contractelor conform criteriilor de performan (a), (b), (c), (d) i (e) i a precizrilor
din condiiile de aplicabilitate, ntr-o situaie real sau simulat.
Titlul unitii: 10. Mediul de afaceri al hotelului

Competena 3: Analizeaz cerinele clienilor

Criterii de performan:

(a) Identificarea factorilor care influeneaz comportamentul clienilor

(b) Identificarea modalitilor de fidelizare a clienilor
(c) Evaluarea elasticitii cererii turistice
(d) Urmrirea nivelului de satisfacie a clienilor
(e) Identificarea cauzelor pierderii clienilor

Condiii de aplicabilitate:

Factori: culturali (norme, valori, tradiie, subcultur, orientarea spre

sine, orientarea ctre alii), sociali (familia, grupurile de
referin, clasele sociale, imaginea proprie, rolul jucat n
societate), psihologici (motivaia, percepia, nvarea,
convingerea, atitudinea), personali (vrsta, stilul de via,
personalitatea)

Modaliti de fidelizare: reduceri de tarife, servicii personalizate, carduri de

fidelizare,

Evaluarea elasticitii prin: calculul coeficientului de elasticitate, interpretare

Urmrirea satisfaciei clienilor: chestionare, discuii directe, numrul clienilor fideli,

numrul reclamaiilor, observare

Cauzele pierderii clienilor: calitatea serviciilor, promptitudine, calitatea relaiilor

umane

Probe de evaluare:

Probe orale/practice/scrise prin care elevul demonstreaz c este capabil s analizeze cerinele
clienilor conform criteriilor de performan (a), (b), (c), (d) i (e) i a precizrilor din condiiile
de aplicabilitate, ntr-o situaie real sau simulat.
Titlul unitii: 10. Mediul de afaceri al hotelului

Competena 4: Analizeaz concurena

Criterii de performan:

(a) Identificarea concurenilor firmei

(b) Identificarea punctelor tari i slabe ale concurenilor
(c) Stabilirea propriei poziii concureniale

Condiii de aplicabilitate:

Concurena: de marc, la nivel de industrie, formal, generic

Puncte tari i slabe: vnzri, cota de pia, oferta, preuri i tarife practicate, cifra
de afaceri, clieni, furnizori

Poziia concurenial: lider, challenger, urmritor, specialist

Probe de evaluare:

Probe orale/practice/scrise prin care elevul demonstreaz c este capabil s analizeze concurena
conform criteriilor de performan (a), (b), (c) i (d) i a precizrilor din condiiile de
aplicabilitate, ntr-o situaie real sau simulat.
Titlul unitii: 11. Promovarea hotelului

Nivel: 3+

Valoare credit: 2,0

Competene:

1. Particip la elaborarea strategiilor de promovare

2. Colaboreaz la realizarea campaniilor publicitare pentru

promovarea hotelului

3. Particip la fundamentarea bugetul activitii promoionale

Titlul unitii: 11. Promovarea hotelului

Competena 1: Particip la elaborarea strategiilor de promovare

Criterii de performan:

(a) Stabilirea obiectivelor promovrii

(b) Selectarea mijloacelor specifice de promovare
(c) Alegerea strategiilor de promovare

Condiii de aplicabilitate:

Obiectivele promovrii: mbuntirea imaginii firmei, atragerea de noi segmente de

clieni, fidelizarea clientelei, modificarea unui obicei de
cumprare, reducerea sezonalitii

Mijloace de promovare: reclama, publicitatea gratuit, organizarea de ntlniri,

concursuri, expoziii, promovarea la locul vnzrii,
promovarea prin organizaiile de turism

Criterii de alegere a strategiilor: obiectivele vizate (strategia instituional, strategia de marc,

strategia de produs), orizontul de timp (pe termen lung i pe
termen mediu), raportul de fore (strategia ofensiv, strategia
defensiv), gradul de adaptare (strategia difereniat, strategia
nedifereniat)

Probe de evaluare:

Probe orale/practice/scrise prin care elevul demonstreaz c este capabil s elaboreze strategii de
promovare conform criteriilor de performan (a), (b) i (c) i a precizrilor din condiiile de
aplicabilitate, ntr-o situaie real sau simulat.
Titlul unitii: 11. Promovarea hotelului

Competena 2: Colaboreaz la realizarea campaniilor publicitare pentru

promovarea hotelului

Criterii de performan:

(a) Analizarea prevederilor contractului de publicitate

(b) Urmrirea realizrii i difuzrii materialelor publicitare
(c) Estimarea eficienei publicitii

Condiii de aplicabilitate:

Prevederile contractului de publicitate: clauzele contractuale

Materiale publicitare: tipuri (prospecte, pliante, brouri, cataloage, anunuri,

scrisori, panouri, afie), canale de difuzare (mass
media, personal, intenet, pot)

Estimare cu ajutorul indicatorilor: costul reclamei pe mia de cumprtori vizai de fiecare

mijloc de publicitate, procentul de auditoriu care a
observat, vzut i citit cea mai mare parte a reclamei,
opiniile clienilor cu privire la coninutul i eficiena
reclamei, numrul solicitrilor de informaii care au fost
stimulate de reclam

Probe de evaluare:

Probe orale/practice/scrise prin care elevul demonstreaz c este capabil s coordoneze

campaniile publicitare pentru promovarea hotelului conform criteriilor de performan (a), (b),
(c) i (d) i a precizrilor din condiiile de aplicabilitate, ntr-o situaie real sau simulat.
Titlul unitii: 11. Promovarea hotelului

Competena 3: Particip la fundamentarea bugetului activitii promoionale

Criterii de performan:

(a) Dimensionarea factorilor care influeneaz bugetul

(b) Previzionarea cheltuielilor promoionale
(c) Planificarea n timp a activitii promoionale

Condiii de aplicabilitate:

Factori: posibilitile financiare ale hotelului, locul activitii

promoionale n strategia de management, specificul
ofertei, dimensiunea pieei, ciclul de via al produsului,
activitile promoionale desfurate de concuren

Metode de previzionare: bazate pe experien i intuiie, metoda posibilitilor,

metoda competiional), bazate pe calcule globale (n
funcie de cifra de afaceri, metoda procentului din vnzri,
n funcie de cota de pia dorit), statistico matematice
(dependena dintre vnzrile totale i cheltuielile
promoionale), analitice (analiza detaliat a fiecrei
componente a mixului promoional)

Planificare n timp: macroplanificare: innd cont de tendinele sezoniere sau

cheltuieli constante de-a lungul ntregului an

microplanificare: alocarea cheltuielilor promoionale pe

parcursul unei perioade scurte de timp n aa fel nct s se
obin un impact maxim

Probe de evaluare:

Probe orale/scrise prin care elevul demonstreaz c este capabil s participe la fundamentarea
bugetului pentru activitile promoionale conform criteriilor de performan (a), (b), (c) i a
precizrilor din condiiile de aplicabilitate, ntr-o situaie real sau simulat.
Titlul unitii: 12. Gestiunea economico-financiar a hotelului

Nivel: 3+

Valoare credit: 2,0

Competene:

1. Particip la analiza indicatorilor economici ai activitii

2. Particip la analiza indicatorilor financiari ai activitii

3. Realizeaz previziuni pe termen mediu

Titlul unitii: 12. Gestiunea economico-financiar a hotelului

Competena 1: Particip la analiza indicatorilor economici ai activitii

Criterii de performan:

(a) Monitorizarea activitii departamentului administrativ

(b) Determinarea indicatorilor economici din turism
(c) Analiza performanelor economice

Condiii de aplicabilitate:

Departament administrativ: serviciul aprovizionare (produse, furnizori, stocuri, economat),

serviciul personal (salarizare, supraveghere, social), serviciul
tehnic

Indicatori: cererea total, sezonalitatea cererii, elasticitatea cererii, densitatea

circulaiei turistice, preferina relativ pentru turism, volumul
ncasrilor/cheltuielilor, indicele strii de utilitate

Performane economice: eficiena general a activitii economice, eficiena comercial

Probe de evaluare:

Probe orale/practice/scrise prin care elevul demonstreaz c este capabil s analizeze indicatorii
economici ai activitii hotelului conform criteriilor de performan (a), (b), (c) i a precizrilor
din condiiile de aplicabilitate, ntr-o situaie real sau simulat.
Titlul unitii: 12. Gestiunea economico-financiar a hotelului

Competena 2: Particip la analiza indicatorilor financiari ai activitii

Criterii de performan:

(a) Monitorizarea activitii departamentului financiar

(b) Caracterizarea indicatorilor echilibrului financiar

(c) Planificarea financiar

Condiii de aplicabilitate:

Departament financiar: serviciul contabilitate (serviciul cas-facturare, controlul

ncasrilor, casieria general, trezoreria, compartimentul debitori,
compartimentul furnizori), controlul intern (controlul micrii
banilor, controlul alimentelor i buturilor)

Echilibrul financiar: patrimoniul net, fondul de rulment, necesarul de fond de rulment,

trezoreria net, ponderea capitalului propriu, indicele de
ndatorare, lichiditatea, fluxul de disponibiliti

Planificare: estimarea cifrei de afaceri, estimarea cheltuielilor de exploatare a

bazei materiale, estimarea profitului din exploatare, planul de
afaceri pentru susinerea unui credit bancar

Probe de evaluare:

Probe orale/practice/scrise prin care elevul demonstreaz c este capabil s analizeze indicatorii
financiari ai activitii hoteliere conform criteriilor de performan (a), (b), (c) i a precizrilor
din condiiile de aplicabilitate, ntr-o situaie real sau simulat.
Titlul unitii: 12. Gestiunea economico-financiar a hotelului

Competena 3: Realizeaz previziuni pe termen mediu

Criterii de performan:

(a) Caracterizarea metodelor de previziune

(b) Determinarea indicatorilor de gestiune

(c) Determinarea rentabilitii previzionale

Condiii de aplicabilitate:

Metode de previziune: cantitative (formale i informale; metode endogene/de analiz a

seriilor dinamice i metode exogene/cauzale),
calitative/tehnologice (din perspectiv exploratorie sau din
perspectiv normativ)

Indicatori de gestiune: ai investiiei (structura costului de investiie, nevoia de fond de

rulment, investiia specific, suprafaa medie a camerei, raportul
ntre numrul de locuri la mas i numrul de camere), ai
volumului de activitate (raportul ntre volumul investiiei i cifra
de afaceri a primului an de funcionare, gradul de ocupare, indicele
de frecventare, durata medie a sejurului), de cheltuieli (variaia
cheltuielilor la modificarea volumului activitii), de rentabilitate
(pragul de rentabilitate, rata rentabilitii, cash-flow-ul,
productivitatea personalului)

Rentabilitatea previzional: cheltuieli fixe cheltuieli variabile, cash-flow previzional, contul

de exploatare previzional

Probe de evaluare:

Probe orale/practice/scrise prin care elevul demonstreaz c este capabil s ntocmeasc

previziuni pe termen mediu referitoare la activitatea hotelului conform criteriilor de performan
(a), (b), (c) i a precizrilor din condiiile de aplicabilitate, ntr-o situaie real sau simulat.