CENTRUL PENTRU FORMARE PROFESIONALĂ ȘI DEZVOLTARE REGIONALĂ – SUCURSALA TULCEA

Curs Administrator Pensiune Turistică – Lector: prof. ec. Mocanu Camelia

SUPORT DE CURS

ADMINISTRATOR PENSIUNE TURISTICĂ

UNITATEA 15
Rezolvarea reclamațiilor clienților

Conflictele din organizaţie, inevitabile trebuie şi ele abordate de către manageri şi angajaţi cu multă
înţelepciune. Un client care nu reclamă nu este neapărat un client mulţumit. Cauzele apariţiei acestor
reclamaţii sunt diverse:

• Clienţii nu cunosc politicile pensiunii;

• Clienţii nu cunosc terminologia folosită;
• Pensiunea este ocupata la capacitate maximă;
• Impoliteţea angajaţilor;
• Erori comise de către unii angajaţi ai pensiunii;
• Externe.

Chiar fără să ştiţi, pentru fiecare caz în parte, aţi optat pentru o strategie de rezolvare a conflictelor
dintre următoarele cinci: negare, calmare a spiritelor, autoritate, negociere, cooperare.
Persoana care allege negarea încearcă să înlăture situaţia conflictuală prin simpla ei ignorare. Ea refuză
pur şi simplu să o recunoască. Conflictul însă nu dispare de la sine, ba chiar se va accentua.
Calmarea spiritelor corespunde supoziţiei că "Aici oamenii se înţeleg foarte bine". Se încearcă
minimalizarea dezacordului, considerându-se că o confruntare poate avea efecte pozitive. Nu se
intervine asupra cauzelor dezacordului. Strategia poate fi adoptată dacă se doreşte mai mult păstrarea
relaţiilor decât rezolvarea problemei.

UNITATEA 15 – REZOLVAREA RECLAMAȚIILOR CLIENȚILOR Pag. 1

 CENTRUL PENTRU FORMARE PROFESIONALĂ ȘI DEZVOLTARE REGIONALĂ – SUCURSALA TULCEA
Curs Administrator Pensiune Turistică – Lector: prof. ec. Mocanu Camelia

Strategia de autoritate presupune existenţa unui câştigător şi a unui perdant.Efectele aplicării se pot
manifesta pe termen lung şi pot afecta relaţiile informale din cadrul grupului. O astfel de strategie se
poate însă dovedi eficace.
Aplicarea strategiei de negociere are o premisă simplă: "Tu îmi dai asta, eu îţi dau asta". Este un fel de
întâlnire la jumătateadrumului, astfel că toată lumea poate fi mulţumită! Adesea, cele două părţi trec
printr-o fază de consolidare a poziţiei şi a exigenţelor proprii. Soluţia de compromise e adoptată se poate
dovedi eficace.
În cooperare, părţile implicate îşi recunosc reciproc competenţele şi capacităţile. Poziţia fiecăreia este
bine definită, însă accentul cade pe rezolvarea problemei în interiorul grupului şi nu pe justificarea
poziţiei proprii. Progresiv, fiecare parte este dispusă pentru modificarea poziţiei de plecare. Concluzia
este că orice membru al unei organizaţii, în primul rând managerii, trebuie să cunoască efectele aplicării
fiecărei strategii de rezolvare a conflictelor. Totuşi, pentru o situaţie conflictuală anume, strategia aleasă
depinde nu numai de tipul de situaţie, ci şi de personalitatea managerului.

Reclamaţiile vor apărea ca rezultate ale acţiunilor unor factori de această naturăşi
provoacă, în general, nemulţumirea şi slabasatisfacţie a clienţilor. Plecând de la ideea că
fiecare angajat este un potenţial vânzător, comportamentul lor trebuie să se bazeze în mare
parte pe anumite aptitudini necesare pentru rezolvarea reclamaţiilor.

Principalele motive care genereaza reclamatii sunt:

- Personalul necorespunzator al pensiunii
- Lipsa de promptitudine in procesul de servire;
- Curatenia si igiena necorespunzatoare in procesul de servire;
- Remedierea cu intarziere a unor defectiuni
Este o situatie care cere mult tact din partea receptionierului sau a administratorului . In primul
rand trebuie sa-si pastreze calmul indiferent de formele de manifestarea ale clientului.
Clientul trebuie linistit pentru a se putea stabili exact in ce consta problema:
- Se intampina clientul cu o atitudine adecvata, aratand disponiblitatea pentru rezolvarea
problemei lui ;
- Nu se intrerupe clientul din relatarea problemei (acesta se va simti frustrat si se va infuria);

UNITATEA 15 – REZOLVAREA RECLAMAȚIILOR CLIENȚILOR Pag. 2

 CENTRUL PENTRU FORMARE PROFESIONALĂ ȘI DEZVOLTARE REGIONALĂ – SUCURSALA TULCEA
Curs Administrator Pensiune Turistică – Lector: prof. ec. Mocanu Camelia

- Se cer scuze chiar daca nu este vina hotelului/ pensiunii(astfel va exprimati simpatia fara sa
acceptati responsabilitatea );
- Nu se disculpa dand vina pe cineva;
- Se multumeste clientului ca a semnalat problema, aceasta fiind o cale de imbunatatire a
activitatii;
- Se discuta cu clientul posibilile cai de a actiona si se ajunge de acord asupra solutiei celei mai
indicate;
- Se ia legatura cu departamentele implicate, cu ceilalti lucratori pentru a intreprinde actiunile
necesare;
- Se inregistreaza plangerea si actiunile intreprinse in registru frontt-office-ului(receptie);
- Se ia legatura cu clientul pentru a vedea daca acesta este multumit de modul in care a fost
rezolvata problema.

Aptitudini necesare în rezolvarea reclamaţiilor:

- calm şi dorinţă de a ajuta;
- înţelegere;
- tact şi discreţie;
- empatie.
Când angajaţii pensiunii trebuie sa rezolve astfel de probleme de nemulţumire a
clienţilor, este important să ne amintim şi faptul că alături de aptitudinile sociale sunt
importante şi modul în care se prezintă în faţa clientului, respectiv postura sa.

Procedura de rezolvare a reclamaţiilor presupune următoarele elemente:

1. Identificarea şi evidenţierea tuturor informaţiilor legate de problemele cu care se
Confruntă clientul.
2. Determinarea problemelor majore la nivelul unor sectoare din cadrul pensiunii
3. Utilizarea profesionalismului pentru a afla căile de a face faţă reclamaţiilor.
4. Alegerea unei metode de acţiune. Aceasta, de multe ori, înseamnă a discuta
alternativele cu clienţii şi, de fiecare dată când este posibil, a le utiliza.
5. Transmiterea unor instrucţiuni angajaţilor pregătiţi în remedierea problemelor.
6. Controlul rezolvăriir eclamaţiei.

UNITATEA 15 – REZOLVAREA RECLAMAȚIILOR CLIENȚILOR Pag. 3

 CENTRUL PENTRU FORMARE PROFESIONALĂ ȘI DEZVOLTARE REGIONALĂ – SUCURSALA TULCEA
Curs Administrator Pensiune Turistică – Lector: prof. ec. Mocanu Camelia

7. Comunicarea cu clientul pentru a se verifica rezolvarea/satisfacerea nemulţumirii

clientului.
8. Înregistrarea reclamaţiei şi acţiunii potrivite ce s-a decis a se aplica.
A trata clienţii nemulţumiţi şi a le soluţiona reclamaţiile este o sarcină pe care nimeni
nu o doreşte în cadrul unei organizaţii hoteliere. Starea emoţională a clientului este un factor
care influenţează modalitatea în care angajatul poate trata clientul nemulţumit, situaţie
extrem de delicată.

Tratarea clientului nemulţumit:

1. Întâmpinaţi clientul şi menţineţi-vă contactul vizual şi poziţia corporală, exprimând în acest fel
căsunteţi o persoană capabilă.
2. Nu întrerupe clientul. Clientul poate deveni frustrat dacă nu poate finaliza ceea ce doreşte să spună.
3. Cereţi-vă scuze, chiar şi în situaţiile în care cauza problemei nu se află la nivelul pensiunii. Prin acest
lucru manifestaţi empatie faţă de situaţia în care se află clientul.
4. Nu daţi vina pe altcineva. Pentru client nu este important cine poartă vina nemulţumirii lui, iar în al
doilea rând denotă o lipsă de profesionalism.
5. Adresaţi mulţumiri clientului pentru faptul că v-a adus la cunoştinţă situaţia neplăcută. În acest sens,
trebuie să vă amintiţi de faptul că întotdeauna este mai bine să se rezolve reclamaţia şi să vă asiguraţi de
satisfacţiac lientului, decât să se plângă altora.
6. Ierarhizaţi reclamaţia clientului astfel:
Reclamaţii serioase;
Reclamaţii minore;
Reclamaţii nejustificate;
Probleme care nu necesită decât empatie.
7. Discutaţi împreună cu clientul posibilele soluţii şi realizaţi o înţelegere la acest nivel.
8. Transmiteţi instrucţiuni pentru remedierea problemei şi acţionaţi în acest sens.
9. Înregistraţi reclamaţia şi acţiunea care a fost întreprinsă.
10. Comunicaţi ulterior cu clientul pentru a fi la curent dacă totul a fost soluţionat, iar clientul este în
acest moment satisfăcut.
În unele cazuri clienţii sunt consultaţi cu privire la acţiunile de soluţionare a problemelor lor, dar este de
datoria şi responsabilitatea angajatului de a decide cu privire la posibilitatea şi justeţea aplicării acestei

UNITATEA 15 – REZOLVAREA RECLAMAȚIILOR CLIENȚILOR Pag. 4

 CENTRUL PENTRU FORMARE PROFESIONALĂ ȘI DEZVOLTARE REGIONALĂ – SUCURSALA TULCEA
Curs Administrator Pensiune Turistică – Lector: prof. ec. Mocanu Camelia

soluţii. Ca şi modalităţi de acţiuni, nu întotdeauna este indicat să se angajeze organizaţia într-o acţiune
care determină fie o creştere a costurilor, fie o diminuare a veniturilor. Din acest motiv, o politică
prudentă la nivelul reclamaţiilor este ca angajaţii să evite soluţionarea de reducere a preţului, o
alternativă viabilă fiind în acest sens furnizarea de serviciisuplimentare la un preţ redus sau chiar
gratuit. Astfel, se oferă compensaţii prin furnizarea altor servicii, care antrenează clientul în
procesul de achiziţionare a gamei de servicii oferite de pensiune.

Modalitatea de a servi clienţii:

1. Trebuie să stai drept şi să stabileşti un contact vizual cu clienţii. De fiecare dată când este posibil, este
de preferat să stai chiar lângă client, decât să rămâi la birou.
Perceperea biroului ca pe o barieră între client şi angajat este astfel înlăturată, iar impactul pozitiv este
mai mare.
2. O altă condiţie ar fi să îţi menţii corpul drept, braţele deschise, palmele orientate în sus, în nici un caz
nu trebuie să bagi mâinile în buzunar, să te joci cu cheile sau să îţi menţii braţele cu mâinile.
3. Privirea senină, să redea empatie şi încredere în abilităţile tale de a ajutaclientul.
4. Întotdeauna să te comporţi într-o manieră calmă şi pozitivă. Nu arăta dezaprobare sau neîncredere în
reclamaţiile pe care le adreseazăclienţii. Acţionează în sprijinul clientului pentru a-i rezolva reclamaţia.
5. Pentru a arăta că iei în serios toate reclamaţiile, de fiecare dată încearcă să iei notiţe cu privire la
informaţia furnizată de client.
6. Întotdeauna trebuie să acţionezi pentru a rezolva problema clientului. Ceea ce ţie ţi se poate părea
nesemnificativ, poate să fie foarte important pentru client.

UNITATEA 15 – REZOLVAREA RECLAMAȚIILOR CLIENȚILOR Pag. 5