Turismsialimentatiex Comportament Si Etica Profesionala

Modulul: Comportament i etic profesional
Ministerul Educaiei i Cercetrii Programul Phare TVET RO 2002/000-586.05.01.02.01.01.
AUXILIAR CURRICULAR CLASA a X-a

DOMENIUL: TURISM I ALIMENTAIE CALIFICAREA: Lucrtor in hoteluri NIVELUL: 1
MODULUL: Comportament i etic profesional
2005
1 Domeniul: Calificarea: Turism i alimentaie Lucrtor hotelier
AUTOR: Liliana Cristina Georgescu Colegiul Economic Ion Ghica Trgovite
CONSULTA: Dana Stroie expert CNDIPT Cristian Dinc expert local
CUPRINS
INTRODUCERE...4 Argument - Lista de uniti de competene, competenele, obiectivele...........................................5 - MATERIALE DE REFERIN.....................................................................................8 - Fie de documentare ..................................................................................................8 -Cuvinte cheie19 - Glosar................................................................21 ACTIVITI PENTRU ELEVI.......................................... .............................................23 -Soluii i metodologice......................................................................41 sugestii
- Fia de descriere a activitilor...................................................................................46 .Fia de nregistrare a progresului colar.47
ARGUMENT
Auxiliarul curricular pentru modulul Comportament i etic profesional este destinat elevilor de clasa a X-a de la coala de Arte i Meserii pentru domeniul turism i alimentaie, calificarea lucrtor n hoteluri, ct i profesorilor implicai n pregtirea acestora.El este structurat n dou pri: 1. Ghidul profesorului 2. Activiti pentru elevi Auxiliarul nu acoper toate cerinele din S.P.P. Pentru obinerea certificatului de calificare este necesar validarea integral a competenelor din S.P.P. Ghidul profesorului cuprinde informaii care vin n spijinul profesorilor oferind sugestii metodologice pentru activitile propuse elevilor colii de Arte i Meserii care se pregtesc s devin lucrtori n hoteluri. Acest material a fost elaborat pe baza unitilor de competen i a competenelor prevzute n Standardele de pregtire profesional pentru nivelul 1, calificarea lucrtor n hoteluri i respectnd curriculumul pentru clasa a X-a. Metodele didactice propuse corespund diferitelor stiluri de nvare (vizual, auditiv i practic) i respect principiile educaiei centrate pe elevi. Fiele de evaluare propuse n acest ghid urmresc demonstrarea competenelor practice ale elevilor, lucrul n echip, asumarea responsabilitii, dezvoltarea relaiilor de colaborare i ajutor reciproc. Activitile pentru elevi cuprind exemple variate de exerciii i teste cu soluiile anexate, activiti teoretice i practice, activiti individuale, n perechi i n grup. Rezolvrile acestor activiti pentru elevi pot conduce la ntocmirea portofoliului elevului care va cuprinde: - dovezi ale parcurgerii unor activiti de evaluare - fia de descriere a activitilor n care se va bifa rubrica realizat - opinii ale elevilor privind activitile desfurate - planuri de aciune, evaluri,activiti planificate i efectuate de ctre elev - comentarii ale profesorului privind atitudinea i rezultatele elevului
Competee vizate I. UC 1: Lucrul n echip
C1: Colaboreaz cu membrii echipei pentru ndeplinirea sarcinilor
Obiective urmrite
Dup parcurgerea acestei uniti elevul va...
A ha !
ti
- sarcinile care revin fiecrui membru al echipei - poziia fa de grup a fiecrui membru al echipei - sanciunile pentru nerespectarea planului comun sau nencadrarea n timp
nelege...
- manifestarea spiritului de ntrajutorare ntre membrii echipei - corelarea propriilor sarcini cu cele ale echipei - colaborarea n echip
putea s ...
- ndeplineasc propriile sarcini - foloseasc factorii care influeneaz calitatea serviciilor hoteliere - aprecieze gradul de satisfacie al clientului - foloseasc echipamentele hoteliere - s preia unele sarcini n caz de urgen - s manifeste compasiune i simpatie fa ceilali membri ai echipei
Pentru aceast competen v propunem urmtoarele fie de documentare:
II.
UC 2: Calitatea serviciilor hoteliere
C 1: Utilizeaz factorii care influeneaz calitatea serviciilor hoteliere
Obiective urmrite
Dup parcurgerea acestei uniti elevul va...
A ha !
ti
s identifice factorii care influeneaz calitatea serviciilor hoteliere - s dezvolte factorii care influeneaz calitatea serviciilor hoteliere
nelege...
s coreleze factorii de influen ai calitii serviciilor hoteliere cu gradul de satisfacie al clientului
putea s ...
foloseasc factorii care influeneaz calitatea serviciilor hoteliere aplice standardele de calitate specifice serviciilor hoteliere
UC 1: Calitatea serviciilor hoteliere

C 2 : Asigur calitatea serviciilor hoteliere prestate
Obiective urmrite
ti
- s aprecieze gradul de satisfacie a clientelei hoteliere
nelege...
- necesitatea prestrii unor servicii de calitate - condiiile de calitate prevzute n standardele de calitate specifice serviciilor hoteliere
putea s ...
realizeze servicii hoteliere n condiii de calitate aprecieze gradul de satisfacie a clientelei hoteliere
MATERIALE DE REFERIN Fia de documentare nr.1 Lucrul n echip se bazeaz pe motivaia lucrtorului hotelier care presupune:
tie ce are de fcut
Cunoate rolul i importana muncii lui
tie ce se ateapt de la el Motivaia lucrtorului hotelier
i nelege nivelul de competen
Se integreaz n ansamblul activitii hoteliere
Respect munca n echip
Cunoate sistemul de evaluare i salarizare
tie cine este eful lui direct 8 Domeniul: Calificarea: Turism i alimentaie Lucrtor hotelier
Fia de documentare nr.2 Etapele lucrului n echip

Stabilirea sarcinilor individuale
1.. Primirea sarcinii de lucru
2. Asumarea rolului n echip
ndeplinirea sarcinii personale
Comunicarea cu eful echipei de lucru
3. Comunicarea n echip
Comunicarea cu colegii
Comunicarea n preluarea unor sarcini de urgen
4. Analiza modului de ndeplinire a sarcinii de lucru
Analiza contribuiei personale
Analiza dificultilor ntmpinate 9 Domeniul: Calificarea: Turism i alimentaie Lucrtor hotelier
Fia de documentare nr. 3
Decalogul comportamental n munca de echip

1. Respect-i colegii i munca lor. 2. Fii sociabil, comunic, nva s-i asculi colegii. 3. Ajut-i colegii ori de cte ori acetia te solicit. 4. Asum-i responsabiliti i f eforturi pentru ndeplinirea lor. 5. Fii sincer i corect cu colegii, diplomat i discret. 6. Recunoate atunci cnd greeti, fii receptiv la criticile aduse de colegi i exigent fa de propriul comportament. 7. nva de la cei mai buni dect tine. 8. Fii autocritic i deschis spre autoperfecionare. 9. Ascult-i eful, dovedete-i c eti serios i disciplinat. 10. Fii pozitiv n gndire i atitudini.
Factorii care influeneaz calitatea serviciilor hoteliere
Caliti morale
Caliti psihoprofesionale
Caliti psihointelectuale
Factorii de calitate
Caliti fizice
Caliti fizionomice
Echipamente hoteliere
Calitile fizice ale personalului hotelier
Constituie fizic robust Proporionalitate armonioas ntre prile corpului
nfiare plcut Stare bun de sntate
Dicie corect Abiliti motrice (ndemnare)
Caliti fizice
Voce plcut (timbru plcut)
Armonia micrilor i a gesticii
Vedere bun Distingerea culorilor
Auz perfect Sim al mirosului Rezisten la efort fizic
Fia de documentare nr.6
Calitile profesionale ale personalului hotelier

Cunotine de limbi strine
Vocabular bogat, corect i adecvat
Cunotine de operare PC
Cunotine optime de cultur general
Calificare profesional
Calitile intelectuale ale personalului hotelier
Capacitate de nelegere prompt
Capacitate de ascultare activ
Uurin n exprimare
Capacitate de analiz i sintez
Imaginaie creatoare
Uurin n asimilarea informaiilor
Memorie (vizual, auditiv)
Fia de documentare nr.8 Calitile psihice ale personalului hotelier

Spirit de observaie Putere de concentrare Distribuie a ateniei Dinamism Sociabilitate Adaptabilitate Stabilitate emoional
Lucru n condiii de stres
Fia de documentare nr.9
Calitile morale ale personalului hotelier
Solicitudine
Cinste
Sinceritate
Corectitudine
Discreie
Caliti morale
Punctualitate
Politee
Respect fa de sine Loialitate Respect fa de ceilali
Fia de documentare nr. 10 Sfaturi pentru lucrtorii hotelieri

Fr clieni nu exist activitate hotelier. Scopul activitii hoteliere este crearea i meninerea clienilor. Hotelurile care nu au grij de proprii clieni, precum i cele de mod veche care credeau c sarcina lor este numai cazarea turistului la un tarif ct mai mic, nu vor supravieui n secolul XXI. n aceste condiii, lucrtorii hotelieri care sunt responsabili de gradul de satisfacie al clienilor, atunci cnd intr n contact cu acetia trebuie s tie c : Dac nu v protejai clienii, atunci o vor face concurenii dumneavoastr. Este mai ieftin s pstrai un client existent dect s atragei unul nou. Manevrarea cu pricepere a plngerilor clienilor va determina creterea loialitii acestora. Toat lumea ar fi dorit s aib un prieten n activitatea hotelier. ncercai s fii dumneavoastr acest prieten. Oamenii nu sunt tmpii i nu doresc s fie tratai ca i cum ar fi. Nimeni nu cumpr un serviciu de care nu are nevoie. Clientul nostru este stpnul nostru. Nu uitai s zmbii !
n cazul n care un lucrtor primete o reclamaie din partea unui client care i exprim nemulumirea fa de calitatea serviciilor care i-au fost prestate n hotel, acesta va ine seama de urmtoarele sfaturi:
Fii calm/. Meseria dv. este s ndreptai lucrurile, nu s v eschivai, adic s evitai situaiile mai dificile. Ascultai cu solicitudine. Acordai atenie la tot ce spune clientul i clarificai toate detaliile importante. Nu-l ntrerupei, ai putea ajunge la concluzii greite, fiindc nu ai auzit toate detaliile. Mulumii clientului c v-a comunicat nemulumirile sale. Asta este important, ntruct majoritatea clienilor nu se complic sau nu se ncumet s-i exprime nemulumirile, dar pentru a nu avea i n viitor astfel de experiene neplcute, nu vor mai reveni n acel hotel, ba i vor avertiza i prietenii s nu vin. Cerei scuze clientului. Este foarte important, chiar dac credei c nu dv. ar trebui s v scuzai. Astfel clientul observ c nemulumirea lui este luat n serios i se va calma. Luai msuri ca lucrurile s fie ndreptate. Dac nu e treaba dv. s rezolvai problema sau credei c nu vei reui s-o rezolvai, trebuie s explicai clientului ce vei face i apoi s transmitei toate detaliile persoanei n sarcina creia cade executarea. Nu v eschivai i nu promitei ceea ce nu putei rezolva. Verificai dac totul s-a rezolvat, mai ales dac ai transmis altcuiva sarcina. Luai msuri ca aceast problem s nu se mai repete, iar la nevoie cerei ajutorul efului direct. inei cont c un client care se plnge este suprat. Nu complicai situaia prin faptul c v suprai sau enervai i dv. i apoi suntei prost dispus/. Vorbii calm i clar i ncercai s nu uitai c problema se refer la o situaie i nu la persoana dv.
Toate relaiile dintre lucrtorii unui hotel i clieni reprezint, dincolo de reguli i instruciuni de serviciu, relaii interpersonale i depind de personalitatea fiecrui lucrtor, de calitile i abilitile sale.
CUVINTE CHEIE
Activiti de vacan
= Acestea merg de la schi i alpinism la drumeii i golf. Popularitatea lor a crescut n anii din urm datorit creterii preocuprilor legate de sntate, fitness i sport a majoritii populaiei.
Publicitatea = O tehnic de promovare ce urmrete o cunoatere mai

bun i creterea vnzrilor. Publicitatea se realizeaz n reviste ilustrate i ziare, la televizor, radio, prin panouri publicitare i postere. Cea mai eficient dar i cea mai scump form de publicitate este televiziunea deoarece atrage public larg.
Cazare i mic dejun ( B & B) = Un stabiliment care ofer cazare

cu micul dejun inclus, care este administrat de familii private, foarte obinuit n Marea Britanie.
Limbaj corporal
= Acesta se refer la comunicarea non-verbal prin care emoiile i sentimentele noastre sunt transmise atunci cnd nici mcar nu suntem contieni de aceasta.
Folosirea unei mrci
= Folosirea unui nume sau a unei mrci nregistrate pentru a face ca produsele individuale s fie uor de deosebit de produsele concurenei i s rmn n minile clienilor actuali i poteniali.
Brour = Material promoional utilizat pentru vnzarea de vacane, scurte

ederi, cursuri de instruire. O brour bun trebuie s transforme o cerere de informaii ntr-o vnzare.
Cltorii n scop de afaceri
= Excursii i vizite fcute de angajai n timpul programului, incluznd participarea la edine, conferine i expoziii.
Zboruri cu chartere
= Avioanele charter sunt comandate pentru o anume perioad de timp i zboar de obicei cu toate locurile ocupate, spre o destinaie dat, majoritatea pasagerilor ducndu-se s-i petreac vacana.
Or de plecare
= Aceasta este procedura prin care turitii elibereaz camerele i i pltesc hotelul.
Cas = Acest termen se refer la ghieul sau tejgheaua unde sunt efectuate
plile.
Cod de comportament = Un set de reguli stabilind standardele pe

care membrii unei profesii sau asociaii trebuie s le urmeze.
GLOSAR
Bagajist = angajat al hotelului nsrcinat cu manipularea bagajelor turitilor de la intrarea n hotel pn n camer; Bunvoin = purtare, atitudine binevoitoare, tragere de inim, zel; caracteristic a comportamentului lucrtorilor hotelieri; Client = persoan fizic sau juridic n calitate de cumprtor sau beneficiar al unor bunuri sau servicii oferite spre vnzare de ctre un agent economic numit vnztor; Comision = nsrcinarea unui lucrtor hotelier de a procura ceva; Concierge = termen desemnnd compartimentul ( serviciul ) de hol din cadrul serviciului front office ( recepie ) al hotelului, n varianta de organizare aprut n Europa. Conductorul acestui compartiment este eful concierge. Dintre lucrtorii concierge fac parte bagajitii, comisionarii, portarul, liftierii, etc.; termen desemnnd funcia tipic a compartimentului concierge; lucrtorul concierge este postat n spatele desk-ului, nmnnd cheile clienilor, oferind informaii i intermediind servicii exterioare hotelului; Disponibilitate = nsuirea de a fi disponibil; lucru bun de care se poate dispune; libertate; Echipament hotelier = ansamblul instalaiilor, mobilierului, utilajelor i inventarului de servire i de lucru al unui hotel; Evaluare = aprecierea calitii i rezultatelor activitii lucrtorilor hotelului, de obicei, la sfrit de an; Garderob = loc n care se pstreaz mbrcmintea clienilor n sezonul rece, pe timpul ct acetia sunt n salonul restaurantului.; se afl amplasat n hol; lucrtoarea este garderobier, uneori avnd i atribuii de lenjereas. Guvernant = efa serviciului de etaj al unui hotel, ndeplinind o funcie de stpn a casei sau intendent; ntr-un hotel mare, guvernanta general are n subordinea direct guvernantele de etaj; termenul de guvernant este preferabil aceluia de supraveghetoare; Hotel = unitate amenajat n cldiri sau corpuri de cldiri, care pune, temporar, la dispoziia turitilor, prin recepie, camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunztor, dispune de spaii de alimentaie i asigur prestarea altor servicii specifice; 21 Domeniul: Calificarea: Turism i alimentaie Lucrtor hotelier
Modulul: Comportament i etic profesional Liftier = angajat al unui hotel nsrcinat cu supravegherea funcionrii i transportul turitilor cu ascensorul; utilizarea termenului pentru electromecanicul de ntreinere a liftului este improprie; Lux = categorie generic de ncadrare, creia i corespunde un serviciu elegant, de calitate superioar, ntr-un cadru somptos; Mobilier = ansamblul pieselor de mobil destinate amenajrii spaiilor hoteliere; Oaspete = persoan creia i se ofer ospitalitatea, n calitate de client sau invitat; Sejur = durat de timp petrecut n scop turistic ntr-o anumit destinaie turistic sau pe un itinerar; Spltorie = secie unde se realizeaz splatul i clcatul lenjeriei hotelului, precum i al vemintelor clienilor; Voiturier = lucrtor nsrcinat cu parcarea i gararea autoturismelor clienilor h
ACTIVITI PENTRU ELEVI

Materialul conine sarcini de lucru care constau n: cutarea de informaii utiliznd diferite surse (manuale, documente, legi, pliante, pagini de Internet); rezolvarea de exerciii i desfurarea unor activiti; ntocmirea unui portofoliu coninnd toate exerciiile rezolvate i activitile desfurat
ATENIE! Deoarece coninutul portofoliului va sta la baza evalurii competenelor voastre profesionale, strduii.v ca acesta s fie ct mai complet. Foarte important! nainte de a trece la rezolvarea exerciiilor i/sau a activitilor propuse, citii cu atenie sarcina de lucru! nainte de a ncepe lucrul asigurai-v c dispunei de toate materialele necesare! Dac nu ai neles sau dac nu tii cum s rezolvai sarcina de lucru, solicitai sprijinul profesorului care v ndrum.
Activitatea nr.1 Fia de lucru

Imaginai-v urmtorul scenariu: Un client sosete cu autoturismul personal, intr ntr-un hotel de cinci stele i se ndreapt ctre recepie. 1. 2. 3. Enumerai trei tipuri de lucrtori hotelieri cu care intr n contact (n ordine cronologic) de la intrarea n hotel pn la recepie. ntocmii trei jocuri de rol care s redea dialogul i gestica celor trei lucrtori n relaia lor cu clientul. Evideniai relaiile de colaborare existente ntre cei trei lucrtori ce se manifest n momentul primirii unui nou client.
Indicaii metodologice: Clasa va fi mprit n 4 grupe de elevi: grupa clienilor care vor ncerca s pun ct mai multe ntrebri i s creeze ct mai multe probleme personalului hotelier grupa portarilor care vor simula prin inut i gestic atitudinea fa de client, vor adresa formula de salut i vor solicita ajutorul colegilor din echip grupa voiturierilor, care vor parca autoturismul clientului grupa curierilor bagajiti care se vor ocupa de transportul bagajelor clientului.
Elevii vor fi implicai pe rnd n acest joc. Cei care la un moment dat nu vor fi participa direct, vor fi ateni la dialogurile purtate de colegii lor i vor ntocmi fie de observaii n care i vor consemna prerea despre felul n care acetia sau prezentat i modul n care au colaborat pentru primirea clientului. Prin acest joc de rol se testeaz: modul n care sunt utilizate formulele de salut i de prezentare n dialogul cu clientul;
Modulul: Comportament i etic profesional felul n care lucreaz n echip, cum colaboreaz pentru rezolvarea unor situaii de urgen; cunoaterea sarcinilor care revin fiecrui lucrtor hotelier i contribuia individual pentru reuita colectiv concretizat n gradul de satisfacie al clientului;
La finalul jocului de rol fiecare lucrtor hotelier se va autoevalua cu ajutorul Fiei
de autoevaluare:
Ce am fcut ?
Cum fcut?
Cum ar fi am Ce ar fi trebuit trebuit s fac? s fac?
Cuvintele adresate clientului Cuvintele adresate colegilor Gestica Mimica feei inuta Poziia corpului
Fiele de autoevaluare ntocmite de elevii care au interpretat rolurile lucrtorilor hotelieri vor fi confruntate cu fiele de observaie ale colegilor lor. Elevii vor comenta rezultatele acestor confruntri i se vor trage concluzii legate de sinceritatea rspunsurilor i de caracterul autocritic al fielor de autoevaluare.
Modulul: Comportament i etic profesional Prin schimbarea rolurilor elevii care i-au fcut autoevaluarea vor deveni la rndul lor observatori i invers, astfel nct toi elevii s-i poat exercita spiritul critic fa de colegi i spiritul autocritic Elevii care interpreteaz rolul de clieni vor fi cu att mai apreciai de ctre colegi, cu ct vor crea mai multe dificulti personalului hotelier(ex. clieni nehotri, clieni nemulumii, etc)

Regulamentul de ordine interioar al hotelului Majestic din Bucureti prevede ntre punctele de reper operaionale i pe cel care se refer la implicarea total a fiecruia pentru o reuit global. Potrivit Regulamentului aceasta presupune s introducem, s dezvoltm i s meninem un spirit de echip; s ne exercitm autoritatea prin competen; s ne informm colaboratorii asupra rezultatelor muncii i s favorizm comunicarea interpersonal; s acordm fiecruia responsabilitate la nivelul su; s ncurajm iniiativa personal; s executm un control obiectiv i regulat, s dezvoltm autocontrolul; s punem interesul hotelului naintea interesului personal; 1. 2. 3. Pornind de la aceste prevederi ale R.O.I. s se caracterizeze activitatea echipei de lucru de la hotelul Majestic. S se identifice etapele principale ale lucrului n echip prezentate anterior. S se precizeze componentele principale ale motivaiei unui lucrtor hotelier, lund ca exemplu liftierul, pentru munca n echip. Se va mpri clasa n grupe de opt elevi, fiecare grup avnd urmtoarea structur: o camerist un curier-bagajist un lucrtor concierge trei consumatori un observator
4.
n fiecare grup se vor da urmtoarele sarcini de lucru : 27 Domeniul: Calificarea: Turism i alimentaie Lucrtor hotelier
Modulul: Comportament i etic profesional camerista va primi sarcina de pregti camera pentru primirea unui turist n timp ce va trebui s fac fa i preteniilor unui client nemulumit de serviciile ei ( joc de rol); curierul- bagajist va prelua bagajele unui client grbit i neatent care va uita o valiz n camer, ce va fi adus ulterior de ctre valet ( joc de rol); lucrtorul concierge va face fa preteniilor unui client nehotrt care i schimb foarte des opiunile n alegerea camerei ( etajul, orientarea, dotarea, etc) observatorul va urmri dialogurile i va ntocmi urmtoarea fi de observaie pentru fiecare lucrtor n parte:
Fia de observare pentru......................................

Sarcina de lucru
Asumarea de roluri n echip
Comunicarea n echip
Dfificulti ntmpinate n rezolvarea sarcinii de lucru
Probleme rmase nerezolvate
Rezultatul temei de lucru
Elevii care au interpretat rolurile lucrtorilor hotelieri vor rspunde la urmtorul chestionar: Da Nu 0 n timpul rezolvrii temei de
lucru:
1 2 3 4 5 6 Am reflectat nainte de a interveni. Am adus o contribuie importantla satisfacerea dorinelor clientului. Am ascultat punctele de vedere ale celorlali colegi. Am ntrerupt interveniile celorlali. Am preluat idei de la ali colegi. Am accewptat rezultatul la care s-a ajuns.

Fia de documentare nr.3 va fi realizat pe o folie i proiectat elevilor pe un ecran, pe tot parcursul desfurrii activitii. Elevii pot realiza i o plan cu decalogul comportamental al lucrului n echip pe care o pot aeza n sala de clas, n scopul vizualizrii permanente a acestor norme, al reinerii lor i al aplicrii n activitile de grup. Se apeleaz n acest mod la stilul vizual de nvare. 1. Pe baza regulilor prevzute n decalogul comportamental se organizeaz cu elevii o dezbatere n care li se cere s dea exemple concrete din activitatea lor practic din care s rezulte aplicarea acestor norme n munca de echip. 2. La sfritul dezbaterii li se d elevilor urmtorul chestionar: ntrebarea 1 i place s lucrezi n echip? 2. Consideri c munca n echip te ajut s comunici mai bine cu colegii? 3, Te integrezi uor ntr-o echip de lucru? 4. i oferi voluntar serviciile n preluarea unor sarcini de urgen? 5. ncerci s-i impui punctul de vedere n faa celorlali membri ai echipei tale de lucru? 6.Asculi punctele de vedere ale celorlali membri ai echipei tale? 7. Munca n echip exclude responsabilitatea ficruia pentru propriile aciuni? 8. Consideri c merit s pui interesul echipei n faa interesului personal? 9. i nsueti uor prerea liderului de opinie al echipei? Dup completarea chestionarelor de ctre elevi profesorul prelucra rspunsurile i n ora urmtoare le va aduce la cunotin elevilor rezultatele chestionrii. Elevii vor face aprecieri referitoare la sinceritatea rspunsurilor date de ei. Li se va cere elevilor s numeasc pricipalele dificulti cu care se confrunt n activitile desfurate n echip. 30 Domeniul: Calificarea: Turism i alimentaie Lucrtor hotelier
Da
Nu
Activitatea nr.4 Fia de evaluare

Pe baza fielor de documentare nr. 1, 2 i 3 , se d elevilor urmtoarea fi de evaluare: 1, innd seama de importana muncii n echip pentru activitatea hotelier s se comenteze urmtoarele afirmaii: Nu trebuie s vorbim tare sau s ridicm tonul atunci cnd comunicm cu colegii de echip, deoarece aceasta poate deranja clienii aflai n apropiere. S punem interesul hotelului naintea interesului personal. S respectm pe fiecare membru al echipei, s avem rbdare s ascultm pentru a crea un climat de colaborare. Reuitele ca i eecurile unei echipe depind de calitatea relaiilor de colaborare existente ntre membrii si. 2. Realizai un eseu avnd ca tem Portretul efului ideal cu ajutorul urmtoarelor expresii: - etalon de competen - lider formal i informal - corect i cinstit - sever i disciplinat - bun coleg - profesionist - solidar - politicos i manierat - diplomat i discret 3. Facei parte din personalul unui hotel n holul cruia ptrunde un client aflat ntr-o stare avansat de ebrietate care face zgomot i se manifest violent fa de ceilali clieni. Explicai ce msuri va lua echipa din care facei parte i cum vor colabora membrii ei pentru soluionarea situaiei.

Clientul reprezint un oaspete ateptat pentru personalul hotelier. Fiecare client trebuie considerat unic, meritnd tratamentul cel mai politicos posibil din partea lucrtorilor hotelieri, care trebuie s-i anticipeze preferinele i s-i ofere servicii de cea mai bun calitate, cu promptitudine, solicitudine i profesionalism, n condiii de securitate. Completai n tabelul de mai jos calitile pe care trebuie s le aib lucrtorii hotelieri pentru a putea rspunde ateptrilor clienilor lor. Ateptrile Caliti Caliti Caliti Caliti Caliti clienilor fizice morale profesionale intelectuale psihice S fie primit cu cldur. S fie recunoscut i tratat mod unic. S i se ofere o camer confortabil i curat. S se odihneasc bine. S mnnce bine i variat. S beneficieze de o ambian plcut. S i se presteze serviciile prompt i corect. S beneficieze de o ofert inedit, variat i atractiv. S-i ating obiectivele care au determinat deplasarea i sejurul. Dup ce vor completa tabelul elevii vor demonstra pe perechi (un client un lucrtor hotelier) prin jocuri de rol calitile pe care le-au completat n tabel. 32 Domeniul: Calificarea: Turism i alimentaie Lucrtor hotelier
Activitatea nr.6 Fia de evaluare

1. S se completeze spaiile libere cu cuvintele care lipsesc : Clientul este un...............ateptat n hotel. El trebuie primit cu .....................de lucrtorii hotelieri. nfiarea plcut este o calitate..................... a lucrtorilor hotelieri. Atunci cnd se adreseaz clientului, timbrul vocii lucrtorului hotelier trebuie s fie................................ Echilibrul emoional i psihic este necesar lucrtorului hotelier deoarece acesta lucreaz n condiii de................... Memoria vizual i auditiv este o calitate..............................a lucrtorului hotelier. Ea este folosit pentru.............................................................................. 2. Completai tabelul de mai jos cu calitile care considerai c lipsesc lucrtorilor hotelieri i care au dus la apariia motivelor de nemulumire. Motivul de nemulumire Clienii nu au fost tratai cu atenie i solicitudine. Nu le-au fost recunoscute i respectate preferinele. Personalul hotelului nu a folosit numele clientului n formulele de adresare. Comportamentul ntregului personal a fost necorespunztor. Caliti fizice Caliti morale Caliti psihice Caliti profesionale Caliti intelectuale
3, Clasificai factorii de influen ai calitii serviciilor hoteliere i dai cte 5 exemple din fiecare grup. 33 Domeniul: Calificarea: Turism i alimentaie Lucrtor hotelier

1, Compunei o list de 2-3 expresii pe care s le folosii la locul de munc n relaiile cu clienii hotelului. 2. Compunei un program de lucru pentru echipa din care facei parte. Nu uitai c acest program va fi afiat la un loc vizibil, ntr-o zon n care s poat fi citit de tot personalul. De aceea ncercai s-i dai o form ct mai atractiv, menit s atrag atenia lucrtorilor din hotel. Programul trebuie s conin: Numele lucrtorului Zilele de lucru i cele libere Zilele de concediu Numrul de ore de lucru Ore suplimentare Trebuie s inei seama n ntocmirea lui de urmtoarele cerine: Personalul cu norm ntreag lucreaz de obicei 8 ore pe zi. Sptmna de lucru este de 5 zile lucrtoare. Cele 2 zile libere pot fi smbt i duminic sau alte dou zile care de regul este bine s fie consecutive. n funcie de politica hotelului, pauza de mas poate fi inclus sau nu n cele 8 ore de program. Majoritatea personalului va fi de serviciu n perioadele ocupate. 2. Standerdele de calitate pentru serviciile hoteliere presupun realizarea unui mediu care s ofere clientului urmtoarele caracteristici: Igiena Confortul Sigurana Atractivitatea Intimitate Solicitudine (atenia acordat clienilor) i amabilitate Realizai un eseu n care s prezentai modul de realizare n practica hotelier a acestor caracteristici de calitate.
Activitatea nr.8 Fia de evaluare Studiu de caz

Maria este recepioner ntr-un hotel de lux destinat turismului de afaceri. Are mare grij de felul n care arat; de fapt nainte de intrarea n tura de serviciu, eful de recepie inspecteaz fiecare lucrtor al echipei din front-office. Maria d urmtorul sfat oricrei persoane care dorete s devin recepioner : Nu este slujba fascinant care se spune c este. Ai de muncit mult timp, eti tot timpul n picioare i trebuie s lucrezi n schimburi. i ca s fiu ct se poate de onest, unii dintre turiti pot fi puin agasani. Din fericire, am o atitudine foarte pozitiv care mi permite s depesc aspectele negative ale slujbei. Dac m simt vreodat obosit, tot ceea ce trebuie s fac este s m gndesc la oamenii minunai cu care lucrez i s-mi amintesc de multiplele oportuniti de promovare. ntrebare : De ce fel de personalitate ai nevoie ca s fii : 1. guvernant de hotel 2. decorator floral 3. lenjereas
Activitatea nr.9
Exerciiul nr.1
a) b) Enumerai etapele lucrului n echip. Prezentai avantajele i dezavantajele muncii n echip.
Enumerai trei activiti care se preteaz foarte bine pentru lucrul n echip
Exerciiul nr.2
Pornind de la regulile ce trbuiesc respectate n munca de echip notai cu A afirmaiile a devrate i cu F afirmaiile false din urmtorul text: 1) Atunci cnd comunic cu colegii de echp trebuie s-mi impun primul punctul de vedere. 2) Eu nu greesc niciodat pentru c sunt cel mai bun din echip.
3) mi ajut colegii ori de cte ori m solicit. 4) Nu am ce s nv de la ceilali colegi de echip pentru c eu am cea mai mare experien. 5) Sunt receptiv la criticile aduse de colegii mei de echip. 6) Fa de eful meu direct manifest respect i disciplin. 7) Nu-mi place s-mi asum resposabiliti suplimentare n cazuri de urgen. 8) Diplomaia nu caracterizeaz relaiile mele cu colegii de echip. De obicei spun direct ceea ce gndesc, fr s-mi menajez colegii.
Exerciiul nr.3
Enumerai elementele motivaiei lucrtorului hotelier pentru munca n echip
Exerciiul nr.4
Enumerai factorii care influeneaz calitatea serviciilor hoteliere.
Exerciiul nr.5
Grupai calitile lucrtorilor hotelieri din urmtoarea enumerare, ntr-una din grupele de factori de influen ai calitii serviciilor hoteliere:
A. Caliti intelectuale B. Caliti profesionale C. Caliti fizice D. Caliti morale

Cinste, cunotine de operare PC., memorie vizual i auditiv, politee, capacitate de nelegere prompt, nfiare plcut, vocabular bogat, corect i adecvat, discreie, voce plcut, punctualitate, cunotine de limbi strine, rezisten la efort fizic.
Exerciiul nr.6
Enumerai calitile psihice pe care trebuie s le posede lucrtorii hotelieri i explicai importana acestora pentru activitatea personalului hotelier.
Exerciiul nr. 7
Explicai care sunt calitile psihice pe care trebuie s le posede un lucrtor hotelier pentru a lucra n condiii de stres.
Activitatea nr.11 Exerciiul nr. 8

Explicai ce nelegei prin sociabilitate ca trstur psihic pe care trebuie s o posede lucrtorii hotelieri.
Exerciiul nr.9
Identificai calitatea psihic pe care trebuie s o posede un lucrtor hotelier pentru a recepta n mod activ i pasiv mesajele primite de la clienii hotelului.
Exerciiul nr.10
Explicai modul n care se formeaz i se perfecioneaz comportamentul profesional al lucrtorilor hotelieri.
Exerciiul nr.11
ncercuii rspunsul pe care l considerai corect la urmtoarele ntrebri : 1, Pentru lucrtorul hotelier, clientul reprezint : a) o persoan oarecare b) un numr de camer c) un oaspete 2, Constituia fizic robust este o calitate : a) intelectual b) fizic c) profesional a lucrtorului hotelier. 3, Cunotinele de cultur general reprezint o calitate : a) moral b) psihic c) profesional pentru lucrtorul hotelier. 38 Domeniul: Calificarea: Turism i alimentaie Lucrtor hotelier
Modulul: Comportament i etic profesional 4, Uurina n asimilarea informaiilor este o calitate : a) intelectual b) psihic c) profesional a lucrtorului hotelier 5, Sinceritatea n relaiile cu clienii, cu colegii i cu eful direct reprezint o calitate : a) intelectual b) moral c) profesional a lucrtorului hotelier.
Exerciiul nr.12
S se completeze urmtoarele reguli de comportament profesional cu cuvintele care lipsesc : Verificai-v .......................fizic i vestimentar. Asigurai-v c ecusonul este.................................. Zmbii i fii o persoan........................................ Tratai fiecare client ca o persoan..................... Anticipai.........................................clienilor. Nu lsai probleme........................................... Fii sinceri i ................................cu clienii
Exerciiul nr.13
mperecheai cuvintele din coloana A cu cuvintele care corespund din coloana B.
caliti morale caliti intelectuale caliti fizice caliti profesionale Domeniul: Calificarea: Turism i alimentaie Lucrtor hotelier
calificare profesional ndemnare imaginaie creatoare stabilitate emoional 39
Modulul: Comportament i etic profesional caliti psihice discreie

Comportamentul profesional al lucrtorilor dintr-un hotel este reglementat prin Regulamentul de ordine interioar. ncercai s schiai un ROI pentru un hotel ale crui prevederi s se refere la : Prezena la lucru a lucrtorilor hotelieri inuta personalului Condiiile de prsire a locului de munc nlocuirea i motivarea absenelor angajailor hotelului Dreptul la pauza de mas i orele alocate pentru servirea mesei Dreptul la zile libere pentru probleme personale Reguli de comportament n relaiile cu colegii Interdicii privid fumatul i consumul de buturi alcoolice sau utilizarea aparatelor din dotare n scop personal Interdicii privind accesul la bazele de agrement i de alimentaie ale hotelului Asigurarea de echipament de protecie sau de lucru (uniform) Sanciuni i condiii de ncetare a contractului de munc
SOLUII I SUGESTII METODOLOGICE
Activitatea nr.8 Soluia studiului de caz

1, S ai: ascendent asupra altor persoane ( talent de lider), sim organizatoric, spirit metodic,sim al detaliului, sim estetic, bun gust, iniiativ, adaptabilitate, putere de decizie, resposabilitate, sim al prevederii, eficien n munc, integritate, generozitate, perseveren, atenie distributiv, memorie bun i acuitate vizual, calificare de camerist de hotel sau recepioner de hotel, cunotine de operare pe calculator, prezen plcut i ngrijit, cunotine de limbi strine. 2, S ai: aspect ngrijit, sim al culorilor, dexteritate manual, responsabilitate, cunotine temeinice despre creterea i ntreinerea plantelor decorative din spaiile hoteliere. 3. S ai : studii gimnaziale, cunotine de limbi strine, rezisten la efort fizic, dexteritate manual, sim gospodresc, aspect ngrijit,sim al detaliului, cinste, corectitudine, acuitate vizual, discreie, responsabilitate, perseveren, memorie bun, atenie distributiv.
Activitatea nr.9 Soluiile exerciiului nr.1

primirea sarcinii de lucru; asumarea rolului n echip; comunicarea n echip; analiza modului de ndeplinire a sarcinii de lucru; Avantaje: Echipamentul utilizat poate fi mprit de mai muli membrii ai echipei de lucru. La muni grele se pot ajuta ntre ei ( de ex. Mutarea paturilor).
Modulul: Comportament i etic profesional Metoda poate fi folosit la instruirea personalului nou angajat( un nceptor lucreaz cu o persoan cu experien). Cnd o anumit zon trebuie curat i pregtit pentru primirea turitilor foarte repede, lucrul n echip este mai productiv. Dezavantaje : Membrii echipei pot pierde timp stnd de vorb sau brfind. Cnd metoda este folosit pentru pregtirea personalului, trebuie aleas cu atenie persoana experimentat pentru ca noul angajat s nu nvee deprinderi greite. a) curarea spaiilor comune exterioare hotelului, curarea geamurilor, curenia general.
Soluiile exerciiului nr.2

F; 2)F; 3)A; 4) F; 5) A; 6)A; 7) F; 8)F;
Soluia exerciiului nr.3

Motivaia lucrtorului hotelier presupune: Cunoaterea sarcinilor proprii de munc Cunoaterea rolului i importanei muncii sale Cunoaterea ateptrilor pe care le au eful direct i colegii de echip de la el Integrarea sa n ansamblul activitii hoteliere Respectul fa de munca de echip Cunoaterea sistemului de evaluare i de salarizare nelegerea relaiilor cu eful su direct
Modulul: Comportament i etic profesional Calitatea serviciilor hoteliere este influenat de : calitile morale ale personalului hotelier calitile psiho-profesionale ale personalului hotelier calitile psiho-intelectuale ale personalului hotelier calitile fizice ale personalului hotelier calitile fizionomice ale personalului hotelier calitatea echipamentelor hoteliere
Soluia pentru exerciiul nr. 5 A :memorie vizual i auditiv, capacitate de nelegere prompt, B : cunotine de operare P.C., vocabular bogat, corect i adecvat, cunotine
de limbi strine
C : nfiare plcut, voce plcut, rezisten la efort fizic. D : cinste, politee, discreie, punctualitate, Soluia exerciiului nr.6
Calitile psihice ale lucrtorilor hotelieri permit adaptarea acestora la condiiile i sarcinile mediului de munc. De aceea lucrtorul hotelier trebuie s se caracterizeze prin : Spirit de observaie Putere de concentrare i distribuie a ateniei Mobilitatea proceselor nervoase ( dinamism) Sociabilitate Capacitate de adaptare n relaiile cu oamenii i disponibilitatea de a soluiona problemele oamenilor Capacitatea de a lucra n condiii de stre

Pentru a lucra n condiii de stres un lucrtor hotelier trebuie s posede: Voin Tenacitate Echilibru emoional i psihic 44 Domeniul: Calificarea: Turism i alimentaie Lucrtor hotelier
Activitatea nr.11 Soluia exerciiului nr.8

Sociabilitatea lucrtorilor hotelieri presupune existena urmtoarelor caliti : Calm Rbdare Tact n relaiile cu ceilali ( colegi sau clieni) Optimism Umor n sens pozitiv

Pentru desfurarea n bune condiii a activitii hoteliere, lucrtorul trebuie s dea dovad de atenie concentrat i distributiv permanent care s-i permit s recepioneze mesajele n mod pasiv i activ.

Comportamentul individual reprezint baza care, n timp, prin nsuirea i respectarea normelor i regulilor specifice activitii hoteliere, genereaz comportamentul profesional. Comportamentul profesional se formeaz, se modeleaz i se perfecioneaz de-a lungul timpului printr-un proces amplu de nvare i prin experien profesional. Primele elemente de comportament se formeaz n familie, apoi se nsuesc n procesul de educaie i formare profesional, n cadrul instituiilor specializate. Urmtoarea etap se realizeaz n cadrul hotelului att prin instruirea la locul de munc i familiarizarea cu specificul acestuia, ct i prin activitatea direct n relaiile cu colegii i efii direci.

1, c) ; 2, b) ; 3. c) ; 4, a) ; 5, b);

Verificai-v inuta fizic i vestimentar. Asigurai-v c ecusonul este vizibil. Zmbii i fii o persoan agreabil. Tratai fiecare client ca o persoan unic. Anticipai solicitrile clienilor. Nu lsai probleme nesoluionate. Fii sinceri i coreci cu clienii. 45 Domeniul: Calificarea: Turism i alimentaie Lucrtor hotelier
Soluiile exerciiului nr.13 A B

caliti morale....................................................................discreie caliti intelectuale...........................................................imaginaie creatoare caliti fizice......................................................................ndemnare caliti profesionale.........................................................pregtire profesional caliti psihice..................................................................stabilitate emoional
FIA DE DESCRIERE A ACTIVITILOR

Tabelul urmtor detaliaz exerciiile incluse n modulul Comportament i etic profesional. Acest tabel poate constitui prima fi din portofoliul elevului pentru unitile de competen atinse de acest modul.
Unitatea de competen : Calitatea serviciilor hoteliere Competen 1: Utilizeaz factorii care influeneaz calitatea serviciilor hoteliere Exerciiul 1 2 3 4 5 6 7 8 ntrebarea Tema
Factorii care influeneaz calitatea serviciilor hoteliere Caliti morale Caliti psiho-profesionale Caliti psiho-intelectuale Caliti fizice Caliti fizionomice
Rezolvat
1 2 3 4 5
9 10 11
FIA DE NREGISTRARE A PROGRESULUI COLAR

MODULUL: COMPORTAMET I ETIC UNITATEA DE COMPETEN : CALITATEA SERVICIILOR HOTELIERE Evaluare 1 Proba/Data Practic/ Rezultatul evalurii Calificativ Evaluare 2 Proba/Data ELEVUL: CLASA : Rezultatul evalurii Calificativ Atingerea competenei
Competene
Criterii de performan 1.Identificarea factorilor care
influeneaz calitatea serviciilor scris hoteliere 2.Dezvoltarea factorilor care Practic/
influeneaz calitatea serviciilor scris hoteliere 1. Aprecierea gradului de satisfac- Practic/ 2 ie a clientelei hoteliere 2. Realizarea serviciilor hoteliere scris Practic/
n condiii de calitate scris 3. Evaluarea nerespectrii Practic/ normelor de comportament i Scris etic profesional
BIBLIOGRAFIE
Rodica Minciu
- " Economia turismului", Editura Uranus, Bucuresti, 2004
Daniela Anca Stanciulescu Adriana Anca Cristea Mihail Corneliu Acatrinei Mihai Rijnita
- " Tehnologie hoteliera. Front office", Editura Gemma Print, Bucuresti, 2002
Adriana Gabriela Mihail Mihail Corneliu Acatrinei Mihai Rijnita
- " Tehnologie hoteliera. Housekeeping", Editura Gemma Print, Bucuresti, 2002
Domeniul: Turism i alimentaie Calificarea: Lucrtor hotelier
49

Turismsialimentatiex Comportament Si Etica Profesionala

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Turismsialimentatiex Comportament Si Etica Profesionala

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Modulul: Comportament i etic profesional

Ministerul Educaiei i Cercetrii Programul Phare TVET RO 2002/000-586.05.01.02.01.01.

AUXILIAR CURRICULAR CLASA a X-a

MODULUL: Comportament i etic profesional

Modulul: Comportament i etic profesional

AUTOR: Liliana Cristina Georgescu Colegiul Economic Ion Ghica Trgovite

CONSULTA: Dana Stroie expert CNDIPT Cristian Dinc expert local

2 Domeniul: Calificarea: Turism i alimentaie Lucrtor hotelier

Modulul: Comportament i etic profesional

- Fia de descriere a activitilor...................................................................................46 .Fia de nregistrare a progresului colar.47

3 Domeniul: Calificarea: Turism i alimentaie Lucrtor hotelier

Modulul: Comportament i etic profesional

4 Domeniul: Calificarea: Turism i alimentaie Lucrtor hotelier

Modulul: Comportament i etic profesional

Competee vizate I. UC 1: Lucrul n echip

C1: Colaboreaz cu membrii echipei pentru ndeplinirea sarcinilor

Pentru aceast competen v propunem urmtoarele fie de documentare:

5 Domeniul: Calificarea: Turism i alimentaie Lucrtor hotelier

Modulul: Comportament i etic profesional

UC 2: Calitatea serviciilor hoteliere

C 1: Utilizeaz factorii care influeneaz calitatea serviciilor hoteliere

6 Domeniul: Calificarea: Turism i alimentaie Lucrtor hotelier

Modulul: Comportament i etic profesional

UC 1: Calitatea serviciilor hoteliere

7 Domeniul: Calificarea: Turism i alimentaie Lucrtor hotelier

Modulul: Comportament i etic profesional

Cunoate rolul i importana muncii lui

tie ce se ateapt de la el Motivaia lucrtorului hotelier

i nelege nivelul de competen

Se integreaz n ansamblul activitii hoteliere

Respect munca n echip

Cunoate sistemul de evaluare i salarizare

Modulul: Comportament i etic profesional

Fia de documentare nr.2 Etapele lucrului n echip

1.. Primirea sarcinii de lucru

2. Asumarea rolului n echip

ndeplinirea sarcinii personale

Comunicarea cu eful echipei de lucru

Comunicarea n preluarea unor sarcini de urgen

4. Analiza modului de ndeplinire a sarcinii de lucru

Analiza contribuiei personale

Analiza dificultilor ntmpinate 9 Domeniul: Calificarea: Turism i alimentaie Lucrtor hotelier

Modulul: Comportament i etic profesional

Fia de documentare nr. 3

Decalogul comportamental n munca de echip

10 Domeniul: Calificarea: Turism i alimentaie Lucrtor hotelier

Modulul: Comportament i etic profesional

Fia de documentare nr. 4

Factorii care influeneaz calitatea serviciilor hoteliere

11 Domeniul: Calificarea: Turism i alimentaie Lucrtor hotelier

Modulul: Comportament i etic profesional

Fia de documentare nr. 5

Calitile fizice ale personalului hotelier

Constituie fizic robust Proporionalitate armonioas ntre prile corpului

nfiare plcut Stare bun de sntate

Dicie corect Abiliti motrice (ndemnare)

Voce plcut (timbru plcut)

Armonia micrilor i a gesticii

Vedere bun Distingerea culorilor

Auz perfect Sim al mirosului Rezisten la efort fizic

12 Domeniul: Calificarea: Turism i alimentaie Lucrtor hotelier

Modulul: Comportament i etic profesional

Fia de documentare nr.6

Calitile profesionale ale personalului hotelier