Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
S.C.TOURISM,HOTELANDRESTAURANTCONSULTINGGROUPS.R.L.
COMUNICAREN
TURISMI
ORIENTAREA
CTRECLIENT
EdituraStef
2011
2
Coordonatori: NstaseCarmenEugenia(1.1,1.2,1.3,2.1,
2.2,2.3)
ChaovschiCarmenEmilia(2.1,2.2,2.3,
3.1,3.2)
Autori: AlbuAngela(3.3,5.1,5.3)
HurjuiOvidiuFlorin(1.3,3.1)
MarinAlinaMonica(3.2,3.3)
NstaseCtlinTraian(4.1)
PopescuMihai(5.1,5.2,5.3)
TrufinEugenia(5.1,5.2)
VranciuLiviaElena(5.3,5.4)
Seleciebibliografic,
echivalareterminologic MohrCarolAlexandru
itraducere.
Cuprins
INTRODUCERE 5
Capitolul1.IMPORTANACOMUNICRII 7
1.1.Niveluridecomunicare 7
1.2.Procesuldecomunicare 13
1.3.Mijloaceledecomunicare 21
Capitolul2.COMPONENTELEPROCESULUIDECOMUNICARE 23
2.1.Comunicareasimbolic 23
2.2.Comunicareaverbal 26
2.3.Comunicareanonverbal 29
Capitolul3.COMUNICAREANTURISM 37
3.1.Comunicareanexteriorulorganizaieituristice 42
3.2.Comunicareaninteriorulorganizaieituristice 68
3.3.Tehnicidecomunicareainformaiilorctreturiti 72
Capitolul4.STILULDEMANAGEMENTICOMUNICAREA 75
4.1.Cenelegemprinleadership 76
Capitolul5.ORIENTAREACTRECLIENT 86
5.1.Formalizareaicomunicareanfirmeledin
turismservicii 86
5.2.Tehnicidedescoperireaclientului
5.3.Formalizareaicomunicareanfirmele 90
dinturismservicii 151
5.3.Comunicareancadrulfirmelorprestatoare
deserviciituristice 151
4
5.4.Comunicareancadrulfirmelorprestatoare
deserviciituristice 162
BIBLIOGRAFIE 180
INTRODUCERE
1.IMPORTANA
COMUNICRII
1.1.Niveluridecomunicare
Figura1.1Nevoiadecomunicare
Atrinseamnacomunica.Trimsubsemnuluneipermanente
nevoideacomunica.
O bun comunicare constituie cel mai important factor
importantpentrumbuntireaproprieiimaginictiaimaginiiunitii
deturism/hotelpentrucarelucrezi.Atuncicndprocesuldecomunicare
nu sa desfurat corespunztor (nu am fost nelei, nu am avut o mai
mareputeredeconvingere)simimunsentimentdenemulumire.
CE AR TREBUI SA FACEM CE AR TREBUI SA FACEM? ? CE AR TREBUI SA STIM CE AR TREBUI SA STIM? ?
Cream valoare
consumatorului
Cream valoare
consumatorului
Sa diferentiem oferta de
cele ale competitorilor
Sa diferentiem oferta de
cele ale competitorilor
Sa furnizam eficient
serviciile consumatorilor
Sa furnizam eficient
serviciile consumatorilor
Valorile si comportamentele
consumatorilor
Valorile si comportamentele
consumatorilor
Oferta, planurile si reactiile
competitorilor
Oferta, planurile si reactiile
competitorilor
Canalele si actorii
realizarilor
Canalele si actorii
realizarilor
Comunicare n turism i orientarea ctre client
9
Se consider adesea c una din cele mai importante caliti n
afacere este capacitatea de a comunica n mod efectiv. Cheia afacerilor
de succes, a unei relaii de afaceri de durat const n abilitatea de a
comunica cu colegii, subordonaii, clienii, partenerii de afaceri,
reprezentanii administraiei locale etc., de ai prezenta ideile i
concepiilenctacetianunumaicvornelegeceeaceliseprezint,
darvorficonvini.
Toate aceste aspecte devin vitale n domeniul serviciilor
inclusivncelalserviciilordinturism.Angajaiinacestdomeniutrebuie
sneleagfoartebinecomportamentulclienilor,sascultecuatenie
clienii (logica existenei oricrei ntreprinderi clientul), s foloseasc
un limbaj adecvat, s fie contieni de tonul vocii lor i, poate cel mai
important,sfiecapabilisiimaginezeceiarficlienii,turitii.
Cnd se ntlnesc un
vnztor i un cumprtor i
acetia schimb informaii se
creeaz o zon comun
(deschis) care devine baza
pentru viitoarele relaii de
afaceri. Aceast zon conine
informaii cunoscute att de
client, ct i de vnztor. La
nceputul relaiei, zona comun
poate fi format doar din informaii generale cum ar fi cunotinele
limitate ale clientului despre compania vnztorului i produsele ei i
cunotinele limitate ale vnztorului despre firma clientului, tipuri
posibiledeasigurrietc.
Zonaoarb.ntrorelaiecuunclientnou,suntinformaiidespre
client necunoscute vnztorului. Ea este acea zon n care vnztorul
estencorblacerineleclientului,ladorinele,atitudinileimotivaiile
lui.
Zona nerelevat (ascuns). Anumite informaii sunt deinute de
vnztor,darnecunoscutedeclient(datedespreserviciiledeasigurare,
despre capacitatea vnztorului de a rspunde nevoilor clientului).
Acesteinformaiisuntncnetransmiseclientului.
Zona necunoscut (potenial) informaii de impact pentru
derularea afacerilor care nu sunt cunoscute nici clientului i nici
vnztorului. Se refer la potenialul viitor al relaiei de afaceri.
12
Cuprinde informaiile care nu au fost concepute, nelese de
partenerilaunmomentdat.
n funcie de modul de derulare a afacerilor aceste zone sunt
expuse schimbrilor. Pe msur ce zona comun se extinde i zona
oarbiceanerelevatsereduc,potenialulrelaieicrete.
n mod ideal, zona comun se extinde egal n ambele direcii
asigurnd un echilibru afacerii. Cu ct zona comun se extinde n zona
potenial,oaltdimensiuneesteadugatafacerii.
Pentru a respecta cerinele matricei vnztor/cumprtor
trebuie folosite echilibrat procesele de exploatare i prezentare. Unii
vnztori au o preferin deosebit pentru unul dintre cele dou
procese, utilizndul n exces, n detrimentul celuilalt. Se poate ajunge
astfel la o dezvoltare accentuat pe orizontal a zonei comune prin
reducerea zonei oarbe, dar rmne o mare parte neexplorat din zona
nerelevat. n acelai timp, intrarea n zona potenial este fcut cu
timiditate, clientul siminduse manipulat sau tratat cu ostilitate (cazul
vnztorinterogator).
Comunicarea reprezint cea mai important aptitudine social.
Se manifest prin trei forme: scriscitit // vorbitascultat // gesturi
vedere(interpretat).
n general, comunicarea privete transmiterea, perceperea i
folosirea informaiilor. Procesul ncepe n momentul n care o persoan
dorete s spun ceva. Pentru a fi recepionat mesajul aa cum se
dorete, trebuie s decid ce va spune i n ce fel. Problema de baz n
comunicare este determinat de faptul c nelesul unui mesaj poate fi
recepionatsauinterpretatdiferitdepersoanaorigrupulcruiaiafost
adresat,nfunciedeexperienadevia,istorie,educaieetc.
Esenial ntro comunicare este efectul produs asupra
receptorului. Pentru a avea eficiena dorit, comunicarea presupune
respectareactorvaprincipii:
cunoatereaproprietiloraceluiaisistemdevalori;
utilizareaunuicodcomunagreatdetoiinterlocutorii;
stabilireaexactascopuluicomunicrii;
cunoatereapersonalitiireceptorilor;
formulareasimpliconcisamesajului.
1.2.Procesuldecomunicare
Figura1.3Elementeleprocesuluidecomunicare
nprocesuldecomunicareaparpatrufazedebaz(Figura1.4):
Transmitereademesaje(prinintermediulsimbolurilor)
Primireademesaje(prinintermediulsimbolurilor)
nelegerea(nelesulperceputalmesajului)
Acceptarea(utilizareafeedbackului)
Emitor de
Receptor de
14
Figura1.4ProcesuldeComunicare
Figura1.5Verificareanelegerii
Urmtoareleaciunipotajutalaverificareanelegerii:
Transmitorultrebuiespoatrspundelaurmtoarelentrebri:
Cui:cuiiiesteadresatmesajul?
Dece:dececomunic?Caresuntmotivelemele?
Ce:decidecevreisacomunici.Satifieclarcetrebuiesatransmii.
Cnd:alegemomentulcelmaipotrivitpentruoreceptareoptim.
Cum:foloseteunlimbajlipsitdeambiguiti,clar,penelesul
receptorului.
Unde:alegeolocaiecaresnuinterferezecureceptarea,
nelegereaiacceptareamesajului;intrepatruochisaungrup?la
lucrusaunafaraacestuia?
Verificacontinuucureceptorulmesajului.
Dac vrei s asculi un post de radio, tii c trebuie s reglezi
frecvenapnogsetipeceapotrivit,altfelnuveiauzidectbruiaje
sau sunete distorsionate. Acelai lucru se ntmpl i n comunicarea
interpersonal. Barierele care pot apare n acest caz sunt ilustrate n
figura1.6
16
Figura1.6Barierelecomunicrii
Figura1.7Etapeleprocesuluidecomunicare
ntregulfluxalprocesuluidecomunicarevafisubinfluenaunor
factori care in de emitent, canal primitor, ct i de timpul afectat de
managerpentrucomunicare,demediu,depoziie,dedistananspaiu
etc.Sintezaetapelorcerevinprocesuluidecomunicare:
Factorii perturbatori care apar pe traseul parcurs de informaie
ntre emitor i receptor pot afecta coninutul i calitatea mesajului.
Aceti factori pot fi obiectivi determinai de capacitatea redus a
canalelor de comunicare i de calitatea deficitar a mijloacelor de
Gnd
Codificare
Canaldecomunicare
Primiremesaj
Decodificare
nelegeremesaj
Verificare
calitate
Influenfactori
staionari
Emitent
Comunicare n turism i orientarea ctre client
19
comunicare (zgomot, bruiaj etc.) sau subiectivi determinai de
limitelefiziologice,psihologice,niveluldepregtirealreceptoruluietc.
Dat fiind
complexitatea comunicrii
i riscurile de nelegere a
mesajelor, n orice situaie
este recomandabil o
planificare ct mai
riguroas. n primul rnd
trebuie definit ideea sau
problema care va fi
abordat n cadrul
comunicrii i obiectivele urmrite prin transmiterea mesajului. n
acelaitimptrebuieidentificatauditoriulint,persoanasaugrupulcare
trebuie s recepioneze mesajul. n funcie de caracteristicile
receptorului, se va adopta un anumit comportament i se va transmite
unanumitconinutalmesajului,naafelnctsseobinunrspuns
favorabil. n funcie de inta aleas i de mesaj, se va stabili folosirea
unui anumit canal de comunicare. Deabia dup parcurgerea acestor
etape va avea loc expunerea propriuzis, urmat de analiz, apoi de
feedback.
Nu se poate vorbi ns de o planificare a comunicrii fr
existena unei ascultri empatice. Muli oameni ascult nu pentru a
nelege,cipentruadareplica.Aascultanseamnapercepe,anelege,
asimi,aintui.Existmaimultenivelurialeascultrii:
ignorareainterlocutorului;
mimareaascultrii;
ascultareaselectiv;
ascultareaatent;
ascultareaactiv.
Ascultarea activ are scopul de a nelege. Prin intermediul ei se rein:
aproximativ 7% din sensul cuvintelor; 38% din sunete; 55% din limbajul
corporal.Ascultareaactivare,larndulei,maimulteetape:anelege,
a pune un diagnostic, a prescrie. Pentru a nelege mesajul transmis,
trebuieptrunsnadnculsentimentelorimotivaiilorinterlocutorului.
20
norganizaiiexistomarevarietatedeabordareacomunicrii.
n teorie sau structurat cteva moduri de comunicare, grupate dup
urmtoarelecriterii:
Graduldeoficializare
Comunicare formal Acest tip de comunicare urmeaz liniile
formale ale structurii de autoritate i se desfoar conform actelor
normativesauprocedurilorscrisedinorganizaie.
Comunicarea informal Apare spontan i cuprinde informaii
cucaracterpersonalsaugeneral.
Direciancarecirculinformaia
Comunicarea ascendent Informaia circul de la baza spre
vrful organizaiei. Comunicarea ascendent faciliteaz angajailor
posibilitateadeaimplementadeciziile,darideacomunicapropriilelor
preri, opinii sau soluii. Adeseori apare fenomenul de dezinformare
intenionat,provocatdetendinaangajailordeasepunentrolumin
favorabil n faa superiorului. De asemenea, nu puine sunt exemplele
de manageri care nu sunt dispui s aud informaii negative, cu att
maimultcuctlerevineresponsabilitateadeciziei.
Un indiciu al unei bune comunicri este gradul n care eful i
subordonatulpotcdeadeacordnproblemedeserviciuisuntdeschii
sprepunctuldevederealceluilalt.
Comunicarea descendent Informaia circul de la vrful
organizaiei spre baz. Comunicarea descendent este folosit pentru
explicarea regulamentelor, scopurilor i politicii organizaiei,
transmitereadispoziiilor,hotrriloripentrucomunicarearezultatelor
evaluriiperformanelorangajailorimotivarealor.
ComunicareaorizontalEstetipuldecomunicareprincarese
asigur circulaia informaiilor ntre departamente sau ntre unitile
funcionale ale organizaiei, n scopul coordonrii eforturilor.
Comunicareapeorizontalestespecificstructurilormiciicontribuiela
omaibuncoordonarenprocesuldeproducienmarilestructuri,prin
ntlniri ntre diferite servicii sau prin intermediul unor rubrici specifice
deinformare.
Moduldetransmitereainformaiei
Comunicarea scris Cuprinde note interne, rapoarte, decizii,
planuri,scrisorietc.Comunicareascrisprezintavantajuldeaputeafi
difuzatnmodnelimitatideaficonservatperfectmesajul,carepoate
fi consultat n orice moment. Are n schimb un caracter formal i nu
exist un feedback rapid. n cadrul acestui tip de comunicare,
nelegerea depinde de limitele de recepionare i de apreciere ale
receptorului.
Comunicarea oral (interpersonal) Este tipul de comunicare
desfurat fa n fa sau la telefon. Prezint avantajul c permite
folosirea mijloacelor verbale i
nonverbale, iar costurile sunt
minime. Eficiena comunicrii
orale este legat de capacitatea
receptorului de a asculta, fapt
pentrucareputereadeconvingere
n cazul conflictelor este slab.
Percepia legat de imaginea
persoanei poate constitui uneori
un alt mare dezavantaj al acestui
tipdecomunicare.
Comunicarea audiovizual Este potrivit pentru marile
organizaii,deoareceprezintoserientreagdeavantaje:esteagreat
dereceptor,esteuordeurmritidereinut,esteuordemultiplicati
conservat.Dinpcate,concepereatehnicestedificiliimplic,attn
fazadeelaborare,ctinceadeimplementare,costurimari.
Comunicarea nonverbal nsoete att comunicarea scris,
ctipeceainterpersonal.Deoarece90%dininformaiisetransmitpe
calenonverbal,mesajultrebuieinterpretatnumaincontext.
1.3.Mijloaceledecomunicare
2.COMPONENTELE
PROCESULUIDE
COMUNICARE
2.1.Comunicareasimbolic
nprocesuldecomunicareintervinunelemijloacesimboliceprin
careesteinfluenatstimadesineistimaaltora.Principalelesimboluri
pecareputemsleavemnvederesunt:
inutavestimentar;
tunsoarea,coafura;
bijuteriile;
machiajul;
alegerea
autoturismului;
alegerea, amplasarea
idotarealocuinei.
Figura1.8Comunicareanonverbal
26
2.2.Comunicareaverbal
Aprobarea
n timp ce ascultarea implic atenie noncritic i nedisipat la
mesajul clientului, aprobarea merge mai departe, prin anumite ci de
validareisusinere.
Aprobarea ia forma unei declaraii de susinere, ori afirmare a
situaiei sau a unor gesturi pozitive nonverbale, cum ar fi: nclinarea
capului, expresia de interes a feei. Aprobarea verbal este prima
manifestaredeinterespentruceeacelfrmntpeclient.
Aprobarea nonverbal poate fi considerat orice gest care
denotinteresulidorinadeaajuta.
3.2.Comunicareanonverbal
Figura1.9Distanaoptimnprocesuldecomunicare
Vnztoriitiucdacntindeimnaunuicumprtorlacareau
sositfrunanunprealabilineinvitai,iniiativalorsepoatesoldacu
un eec, deoarece eventual nu sunt binevenii. Vnztorii trebuie s
atepte s li se ntind mna, iar dac acest gest nu are loc, s salute
printromicareacapului.
Figura1.10Comunicarentrevnztoricumprtor
Comunicare n turism i orientarea ctre client
31
Referitorlacarteadevizitsuntctevaregulicaretrebuierespectate:
nu impune cartea ta de vizit unui superior, ci ateapt
pneliocere;
nu oferi cartea de vizit dup
o conversaie oricrei
persoane complet
necunoscute, pe care ai
ntlnitontmpltor.
Prin cartea de vizit firma i promoveaz
imaginea,eatrebuindsfiedeceamaibun
calitate.
Trebuie s fim capabili s realizm n
permanen o legtur ntre comunicarea verbal i cea nonverbal.
Cndmesajulnonverbalintrnconflictcucelverbal,suntemnclinais
dmcrezaremesajuluinonverbal.
nelegereaelementelorprincipalealecomunicriinonverbale(micrile
corpului, micarea ochilor, gesturile etc.) contribuie la formarea unui
bunobservatoridezvoltareacapacitilordepercepie.
Figura1.11Prospectareasauexplorareaclientului
32
Reprezint efortul vnztorului de a identifica i nelege
problemele specifice care genereaz rezistena clientului, lipsa de
nelegereireinereadealuaodecizienfavoareavnztorului.
Experiena arat c de regul, vnztorul trebuie s fac fa
unor obiecii legtur cu preul mai ales la nceputul vizitei la client.
Deseori,nrelaiadevnzarepreulestefolositcaunmotivpentruanu
lua n considerare un anumit ofertant. Vnztorul trebuie s determine
dacpreulestesaunuadevrataobiecie.
Vnztorul trebuie s descopere care sunt ceilali factori de
reinere n faa deciziei de cumprare cum ar fi dorina de a discuta
problema cu asociaii, dorina de a analiza mai aproape ofertele
concurenilor etc. De exemplu, clientul poate ridica obiecii legate de
calitate, de imaginea firmei. Vnztorul poate rspunde, de
exemplu: neleg interesul dumneavoastr n legtur cu calitatea
pentrucnicieunuacolaboracuofirmalecreiserviciisuntdeslab
calitate. Miai fi de mare folos dac miai spune de unde avei aceste
informaiiicaresunttemeriledvs.,ngeneral.
Odatcuobinereaacestorinformaii,vnztorulpoatecontinua
procesuldeprospectate,demonstrndcobieciileridicatenumaisunt
actuale. Se recomand o anumit aprobare a obieciilor i lansarea
promisiunilorcrelaiiledeafacerivordecurgecorespunztor.
Procesul de explorare este sensibil facilitat de activitatea
compartimentuluidemarketing.Acestaseocupdeprospectareapieei,
definirea profilului clienilor i a comportamentului de cumprare,
localizarea clienilor, stabilirea unor strategii corespunztoare de
marketing. n perioada urmtoare, agenii de vnzri sau unele
persoane din conducerea firmei urmeaz si contacteze. Un vnztor
arecuattmaimulteansesvnd,cuctviziteazsauestevizitatde
mai muli clieni poteniali. Acest timp de convingere este calculat
printrun indicator numit durata medie a vnzrii care se calculeaz
raportndintervaluldetimplanumruldevnzrireuite.
reuite vnzri de numr
timp
D
mv
.
Dac un vnztor ar dispune de informaii referitoare la
adevratele cerine, valori i motivaii ale clienilor, ar reui s vnd
mai mult. Cerinele asigur impulsul comportamentului. Ele sunt acele
Comunicare n turism i orientarea ctre client
33
lucruri pe care o persoan le dorete i de care are nevoie urgent.
Valorile sunt anumite standarde sau principii care orienteaz
comportamentul unei persoane (doresc s minimizez riscul afacerilor
sau nu mi se poate ntmpla nimic ru). Motivaiile sunt bazate pe
cerine i sunt orientate de ctre valori. Este esenial ca clientul s se
convingdeposibilitateavnztoruluideaindeplinicerinele.
Clientul, adesea, este n siguran cnd colaboreaz cu cineva
cunoscut i prefer s nu rite cu un necunoscut. Dac vnztorul nu
reuete n ncercarea de al convinge pe client, este ca i cum ar juca
golf pe timp de cea; ar putea reui o lovitur lung dar fr a avea
posibilitateasvadundecademingea.Printrobunnelegere,relaia
vnztorclientvadeveniunapetermenlung.
Actul de cumprare este consecina dorinei clientului de ai fi
satisfcut o nevoie. Vnztorul caut s satisfac nevoia clientului i
apoipeceaafirmei.Nufirmaiadeciziadecumprare,ciunindividsau
grup de indivizi. Pentru clarificarea nevoilor clientului, vnztorul
trebuiesparcurgetapele:
perceperea unei nevoi, de multe ori slab definit, fie
ntrebndul direct pe client, fie reieind dintro discuie
general;
transformarea nevoii ascunse, incomplet contientizat
sau neclar formulat n mintea clientului, ntro nevoie
recunoscutexplicitdectreacesta;
reformularea nevoii cu limbajul clientului pentru
obinereaconfirmriidinparteasa;
scoaterea la iveal, accentuarea altor nevoi la care
clientulnusagndit.
Dincolo de aspectul practic pentru vnztor, care n acest fel
obine informaii utile, apar satisfacia ndeplinirii obiectivului propus.
Unul din cele mai mari obstacole n calea unei vnzri este suspiciunea
clientului, teama c vnztorul vrea si vnd cu orice pre produsul
su i c el este n stare de orice pentru aceasta. Vznd c vnztorul
cautsaflecareisuntnevoile,clientulvaaveaimpresiacacestaeste
aliatulsuicpoatesiacordencredere.Pentruantriconvingerea
clientului c problemele sale sunt luate n serios, muli vnztori iau
notie n timpul discuiilor. Ei trebuie s demonstreze c sunt ordonai,
riguroietc.
34
Este foarte important ca vnztorul s pstreze tot timpul
iniiativa,punndntrebricareslincitepeclient.
Tipuridentrebri
ntrebri generale au ca scop meninerea unei atmosfere
destinse, distragerea ateniei clientului de la un anumit subiect,
orientarea spre un subiect care intereseaz, punerea n valoare a
clientuluietc.
ntrebrideopiniepotaveacascop:
valorizarea clientului, adic prezentarea punctelor de vedere
aleacestuia,aunorsoluii;
definirea personalitii clientului, a tipului de client,
descoperireamotivaiiloretc.
ntrebri de investigare urmresc s clarifice unele elemente.
Pot fi folosite pentru a arta clientului c vnztorul este atent la
explicaiilesale.
ntrebrideretursepunatuncicndsedoretesserspund
laoobieciesaulaontrebarecuoaltntrebare.Potaveacascop:
obligarea clientului s reformuleze obiecia sau ntrebarea n
termenimaiavantajoipentruvnztor;
sl fac pe client s rspund singur propriilor obiecii sau
ntrebri, n acest fel vnztorul putnd s contracareze obieciile
ridicate.
Obieciile
Sunt reflexe naturale de aprare al clientului. Actul de vnzare
este perceput de client ca o confruntare de interese contrare, iar
obieciile sunt armele sale cele mai puternice. Obieciile pot fi sincere
sau nesincere. Ele apar mai frecvent la primul contact ntre client i
vnztor sau la sfritul ntrevederii, nainte de decizia definitiv.
Obieciilesincereapar,maiales,ntimpulprezentriiofertei.
Obieciilenesincerepotfi:
obiecii pretext (blabla) ascund un motiv de refuz fr
legturcuobiectulvnzrii.Deexemplu:
clientul se jeneaz s spun c nu i poate permite
produselerespective;
Comunicare n turism i orientarea ctre client
35
pentru c nu are ncredere n vnztor sau n firma
acestuiaievitsspunacestlucrudirect;
pentruanudaimpresiaccedeazuor;
pentruactigatimpdegndire;
pentruactigatimpdegndire.
obiecii tactice urmresc s obin avantaje suplimentare,
intervenind de obicei la discutarea preului. Cea mai folosit obiecie,
pentru c este dificil de contracarat, este prezentarea unei oferte mai
avantajoasedelaconcuren.
Obieciilesincerepotfi:
fondate:indeunelelimitealeserviciului.Acestanuacopern
totalitatenevoileclientului;
nefondate: sunt legate de capacitatea intelectual a clientului,
de puterea sa de nelegere. De cele mai multe ori ele reprezint o
simpl cerere de informaie suplimentar, deoarece acesta nu a neles
serviciulrespectiv.
Obieciile reprezint un obstacol n calea vnzrii. Ele trebuie
discutate i clarificate. Aceast discutare nu trebuie s se transforme
ntro confruntare direct, ntro punere n stare de inferioritate a
clientului. Acesta poate s se nchid n sine sau s devin agresiv. Una
din regulile elementare ale diplomaiei este aceea de ai lsa
ntotdeaunaparteneruluiposibilitateauneiieirionorabile.
Problemaconcurenei
Clientul are marele avantaj c poate spune ntotdeauna tii,
firmaXmiaoferitcondiiimaiinteresante..Estevitalcavnztoruls
aib ct mai multe informaii despre firmele i produsele concurente.
Reuita vnzrii depinde de posibilitatea de ai da un rspuns
satisfctor i de a convinge prin atuurile propriei oferte. Oricum, cea
maibunmetodestedeaocolipectposibilacestsubiect.Vnztorul
nu va aduce niciodat primul discuia despre un concurent,
nominalizndul. Sar putea chiar si facei o publicitate gratuit
concurentului. n nici ntrun caz nu trebuie denigrat concurena. n
acest fel poate fi distrus atmosfera de ncredere i simpatie. Cea mai
eficace arm pentru contracararea concurenei este diplomaia,
curtoaziafadeea(suntieiofirmserioas).
n condiiile n care avem dea face cu clienii concurenei,
trebuie s demonstrm c diferenierea ofertei noastre merit atenie.
36
Argumentele aduse de noi vor fi susinute printro documentaie
adecvat:
prezentareafirmei:istoric,realizri,cotdepia;
avantajelepentruclieni;
descrierialeserviciiloroferite;
listecuclieni;
articoledinpresdesprefirmiserviciilesale;
scrisoridemulumiredelaclieni.
Aceste informaii sunt, n general, cuprinse n prospecte, care
suntsubformaunuisetdedocumentesauauneibrouri.
Exemplu: agent de asigurare francez care vindea asigurri de
viaiaveatottimpulasuprasapaginicuanunurilemortuaredincele
maiimportanteziare.
Prezentareavnztorului
Aceastatrebuiessebazezepeprezentareapersoanei,nprimul
rnd,inuafirmei.Estemaiuorsrefuziofirmdectopersoan.De
aceea, nu este recomandat s se scoat n eviden de lanceput firma
sau serviciul. n nici ntrun caz nu ncepei discuia n grab, pe hol, n
anticamer etc. Cerei ferm, dar politicos, s discutai ntrun birou.
Dactotuinusepoate,amnaintlnireapentrualtdat,calm,fra
dramatiza situaia. Nu fii grav, arogant, ironic, nepoliticos. Trebuie
evitatescuzeleexageratedetipul:
Navreasvrpescdintimpuldumneavoastr;
Sunteiamabilsmiacordaidouminute?
Aputeandrznis
sauformulelededevalorizareaclientului:tottreceampeaici
Primele minute ale ntlnirii sunt cele mai dificile pentru c
trebuie s facem o bun impresie i s captm interesul clientului. Nu
trebuie exagerat la nceputul discuiei cu schimbul de amabiliti.
Obiectivulntlniriitrebuieprezentatcapecevacarelarputeainteresa
personal pe client, cum ar fi faptul c serviciile de asigurare vin n
ntmpinarea nevoii de siguran i securitate, de minimizare a riscului
sau faptul c serviciile oferite ajut existena firmei pe termen lung.
Trebuie identificate cteva atuuri majore prin care captm interesul
clientului,acestarspunzndnmodafirmativ.Esenialestenceperea
comunicrii,treptatfiindposibilatragereaclientului.
3.COMUNICAREA
NTURISM
CAI SPRE CONVERSATIA CENTRATA ASUPRA OASPETELUI CAI SPRE CONVERSATIA CENTRATA ASUPRA OASPETELUI
ATENTIE IN
CE SA EXPRIMI
AT ATENTIE IN ENTIE IN
CE CE SA EXPRIMI SA EXPRIMI
ATENTIE IN
CUM SA TE EXPRIMI
AT ATENTIE IN ENTIE IN
CUM CUM SA TE EXPRIMI SA TE EXPRIMI
SCOPURI
SCOPURI SCOPURI
OASPETI SATISFACUTI
OASPETI SATISFACUTI OASPETI SATISFACUTI
ATMOSFERA PLACUTA
ATMOSFERA PLACUTA ATMOSFERA PLACUTA
LOIALITATEA OASPETILOR
LOIALITATEA OASPETILOR LOIALITATEA OASPETILOR
O Orientarea rientarea spre spre
obiect obiect
Orientarea Orientarea spre spre
oaspete oaspete
40
Celecincietapealecicluluituristicsunt:
descoperirea
perioadadedinainteasosirii
sosirea
ederea
plecarea
meninerearelaiei
Comunicareaietapelecicluluituristic
Comunicarea trebuie s fie efectiv n fiecare etap a acestui
ciclu.Sncepemcuetapadedescoperire.
Etapadedescoperire
Tipuridecomunicare:
VerbalTelefonPosibilclientRspuns Contact
Scris Scrisoare/email/faxPosibilclientDetaliivnzri
Etapadedinainteasosirii
Tipuridecomunicare
Etapasosirii
Tipuridecomunicare
Emitor MediuReceptorConinutScop
ImaginealoculuiMediulnaturalClient PercepiePrimaimpresie
Etapaederii
Tipuridecomunicare
Emitor MediuReceptorConinutScop
Imaginealocului MobilOaspetePercepiea2aimpresie
Etapaplecrii
Tipuridecomunicare
42
Etapademeninerearelaiei
Tipuridecomunicare
3.1 Comunicareanexteriorulorganizaieituristice
Elementele comunicaiei de baz sunt: semnalizarea rutier,
firma,aspectulexterior,interiorul,.a.
Indicatoarelerutieredesemnalizaretrebuieinstalatenaintede
deschiderea punctului turistic i meninute n perfect stare.
Semnalizarea va ntruni urmtoarele condiii: amplasarea n locuri cu
circulaie ncetinit, n intersecii i suficient de jos, pentru a cdea
noaptea n lumina farurilor; n acelai timp, amplasamentele trebuie s
fie ct mai izolate, alternnd cu cele ale semnalizrii circulaiei rutiere
deinterespublic;mesajultrebuiesfiectmaiconcis.
Pentrutoatetipuriledeuniticuactivitatehotelier,Normele
aprobateprinOrd.M.T.nr.56/1995prevdnmodexprescMarcarea
va fi efectuat cu cel puin dou semne situate pe o raz minim de 2
km.
Firma servete ca punct de reper pentru client. Potrivit Ord.
M.T. nr.56/1995, pentru activitile cu activitate hotelier ncadrate la
categoriile 3*5*, firmele vor fi luminoase. Regulile de respectat:
necesitateaadaptriidimensiuniiliterelorlaobiectivuldevizibilitate,ca
ilaposibilitileefectivedevizibilitate;ateniaestereinutdeliterele
decupate, care se profileaz pe un fundal uni, fie el i cerul; n situaia
unei vizibiliti anevoioase, firma poate fi amplasat la intrarea n zona
de acces a hotelului. ntruct firma este un instrument de comunicaie,
chiar dac hotelul este complet ocupat, o firm luminoas trebuie s
Comunicare n turism i orientarea ctre client
43
funcioneze toat noaptea; efectul specific poate fi amplificat prin
iluminatulfaadeiiutilizareadetuburideneoncolorate.
Aspectul
exterior privete faada,
parcarea, spaiile verzi.
Practic, containerele cu
gunoi nu ar trebui s
ajung la vederea
clienilorinuartrebui
s existe camere a
cror ferestre s dea
spre curtea interioar,
aflat prea adesea n dezordine. Poate fi adoptat soluia dispunerii
rampei de ncrcaredescrcare n sistem acoperit, la subsolul cldirii
(curtedeserviciuenglezeasc,ascunsvederii).
Aspectul exterior al cldirii are o importan determinant
pentru convingerea unui client potenial s fac primul pas: s intre n
hotel.
ncontinuare,ceacaretrebuiesinspirencredereestestarea
generalidecorulinterior.Holuldeprimirealmultorhoteluriesteiel
decorat, iluminat i amenajat cu mobilier de calitate, pentru ca
potenialul client s fie dezamgit abia de starea camerei, ntrun
momentcndepreatrziusrenune.Estesigurnscvaevitahotelul
n cauz cu alte prilejuri. Alte repere: clientul nu trebuie s se
intersecteze n holul de primire cu lucrtori de la buctrie sau cu
cameristecarecarlenjeriemurdar;uadeschisabuctrieifaceca
zgomotele i mirosurile s se
transmitnsalon;zgomotulapei
de la grupul sanitar comun i
poate deranja pe clienii de la
mesele amplasate n apropiere;
uniforma lucrtorilor trebuie
adaptat caracteristicilor
produsului hotelier oferit i
constituie mijlocul de identificare
afuncieidectreclient.
44
Materialele publicitare (tipriturile) sunt o component a
publicitii.Decetrebuiesdispununhotelde2*,amplasatncentrul
oraului?Ocartedevizit,unpliant,cruiaisevaataaunprospectcu
tarifele i hrtia de scris cu
emblema hotelului sunt
considerate suficiente. Cel mai
potrivit format de carte de vizit
este 95x55 mm; din coninut nu
trebuie s lipseasc emblema,
categoria, adresa, telefonul, faxul,
poziionareahotelului.
Pentruunhotel2*nueste
neaprat nevoie de o brour sau de mijloace costisitoare. Poate fi
suficient un pliant alctuit dintro fil ndoit pe mijloc (folio) care va
ndepliniaceeaifuncie.Fotografiiletrebuiesocupeunspaiuegalcu
cel ocupat de text. Ele trebuie s conin att imagini ale interioarelor,
ct i elemente de mediu. Trebuie evitate imaginile cu ncperi goale i
dedimensiunimari,ntructsugereazclienilorcvorfisingurinspaii
imense, depersonalizate. Pliantul va cuprinde i informaii cu privire la
localizare, echipamente specifice, confort, chiar obiective de interes
turistic. La mijlocul pliantului va fi introdus un prospect cu tarifele
afiate practicate. Astfel, acestea vor putea fi nlocuite n funcie de
sezon, rata inflaiei etc., pe cnd pliantul va putea fi meninut n
actualitatemaimulttimp(2anisauchiarmaimult).
CarteadevizitahoteluluiMaria CarteadevizitahoteluluiClasic
dinBotoanidinSuceava
Figura2.1Modeledecridevizit
Comunicare n turism i orientarea ctre client
45
PliantulhoteluluiClasicdinSuceava,faiverso
46
PliantulhoteluluiCrianadinEforieSud(fa)
PliantulhoteluluiRapsodiadinBotoani(verso)
Figura2.2Modeledepliante
Lansareapepiareprezintunirdeaciuniprincarehotelulse
face cunoscut pe plan local, pe plan naional i pe plan internaional,
prescriptoriloriclienilorpoteniali.Aciunilevorfideclanateealonat,
cuaproximativdouluninainteadeschiderii.
Esteindispensabilcahotelulsfiecunoscutpeplanlocal,pentru
caicisegsescmajoritateaprescriptorilor.Pentruaiidentifica,trebuie
48
rspunslantrebarea:cinearputeasndrumeclienii?Rspunsulface
apellamediulsocialeconomic:principalelentreprinderidinzon,toate
ntreprinderile situate n vecintatea hotelului, celelalte hoteluri,
restaurantele, taximetritii, ageniile de nchiriat autoturisme, serviciile
aeroportului,reprezentanelecompaniiloraeriene,ageniiledevoiajetc.
Tot pe plan local se afl ntreprinderile i asociaiile potenial cliente n
calitate de organizatori ai unor manifestri de tipul conferinei, precum
i ageniile de voiaj care vor intermedia rezervarea de camere la hotel.
Pe adresa prescriptorilor, clienilor poteniali i intermediarilor, ca i a
massmedia, va fi organizat un eveniment irepetabil inaugurarea
desfuratsubformaunuicocteil.
Importanauneiinaugurrireuiteestedatdevocaiahotelului,
aceea de a primi public, de a fi deschis ctre lumea exterioar, de a
participa la viaa oraului, de a ntreine cu publicul, n general i cu
massmedia i liderii de opinie, n special un schimb permanent de
informaii.
Deschiderea hotelului i prestaiile oferite vor fi aduse la
cunotin prin vizite, scrisori, anunuri i articole n pres, invitaii la
cocteilul de inaugurare. Pentru ageniile de voiaj, restaurantele i
hotelurile cele mai apropiate, ca i pentru toate hotelurile de aceeai
categorie, vizitele sunt indispensabile, hotelierul neuitnd s lase unul
sau mai multe pliante. Contactele personale asigur i prezena
respectivilor invitai la cocteilul de inaugurare. O scrisoare scurt va
putea fi trimis tuturor ntreprinderilor. Textul va fi adaptat
preocuprilor destinatarului i va fi nsoit de un pliant, inclusiv
prospectulcutarifele.Ovarianteficaceascrisoriiestemesajulprinfax
sautelex.Anunurileiarticolelenpresvormultiplicaefectulvizitelor
iscrisorilor.
Cu 15 zile naintea deschiderii, evenimentul poate fi anunat
printro banderol de mari dimensiuni (banner). Cu 1015 zile nainte
vor fi trimise invitaiile pentru cocteilul de inaugurare. Manifestarea
nsi poate fi organizat cu participare la finanare din partea
furnizorilordeechipamente,carevorfiasociailainaugurare.
n ziua stabilit, o instalaie de sonorizare poate face posibil
pronunarea discursurilor i crearea unei animaii muzicale. n timpul
cocteilului,invitaiiarputeavizitactevacamereivoravealadispoziie
pliante,prospectecutarifeleicridevizitalehotelului.
Comunicare n turism i orientarea ctre client
49
Pe plan naional, chiar pentru un hotel cu capacitate de cazare
redus,trebuiegsitemijloacelepentruaveninntmpinareaclientelei.
Hotelul va interveni pentru nscrierea sa cu plat sau gratuit
nghidurilehoteliereituristice.
Ageniilor de voiaj din oraele importante le va fi expediat o
scrisoare, cu precizarea comisionului acordat pentru rezervarea de
camere (810%); scrisoarea va fi nsoit de pliantul hotelului,
neomind prospectul cu tarifele pentru turitii pe cont propriu.
Deosebit de util se dovedete o vizit efectuat la sediul principalelor
agenii.
Pe plan internaional, hotelul trebuie fcut cunoscut n rile de
origineaprincipalelorfluxurideturitidinzon.
Birourile de promovare i informare turistic din strintate pot
pune la dispoziie informaii utile despre ageniile de voiaj susceptibile
s fie interesate de oferta hotelului. Aceasta va fi transmis prin
coresponden, preferabil n limba naional a destinatarului. Dac
hotelierul i permite, un contact personal la sediul biroului de turism
dinstrintatesaulasediileprincipalelorageniisevadovediutil.
Prin imagine se nelege ansamblul reprezentrilor mentale,
convingerilor i cunotinelor n legtur cu un obiect. Expresia
imaginedemarctrebuiessereferestrictlamarcnregistrat.
Comunicareanturismcomponentaculturiiprofesionale
Comunicarea,comportamentuliculturaorganizaionalsunt
factoricaredeterminimagineacompanieiattnexteriorctin
interior
52
E ncadrulorganizaieiexistoculturdominantimaimulte
subculturicesemanifestindiferentdedimensiune,obiectde
activitate,structurorganizatoric,performan,tehnologieetc.
E ntroorganizaieexistsubculturiconformformriiprofesionale,
adicsubculturaeconomitilor,subculturabuctarilor,
subculturajuritiloretc..
E profesiunilesuntgrupuriocupaionalecalificateprinelenseleca
profesionale,presupunndanumitecaracteristici
E profesionalizareaesteunprocescepoateafectaoriceocupaie
ntrungradmaimaresaumaimic,deoarecedeprinderilei
atitudinileseobinprintrunprocesndelungatdeinstruire,ele
fiindsprijinitedeinformaii(cunotine)
E profesionistul
areautoritaterecunoscutdatdecunotinele
superioare;
sebucurdeolargsancionaresocialiaprobare
privindexercitareaautoritii;
sesupuneunuicoddeeticcereglementeazrelaiilecu
clieniii/saucolegii
esteunactoralculturiistabilitedeorganizaie
esteparteintegrantattaorganizaieideafaceri,cti
aasociaiilorprofesionale
E Culturaprofesional:
configuraiesocialunicpentruoprofesiune
ansamblulinteraciunilor,valorilor,credinelor,
atitudinilorsolicitatedeasociaiileprofesionale
Comunicare n turism i orientarea ctre client
53
ansamblulvalorilor,credinelor,aspiraiilor,ateptrilor
icomportamentelorconturatendecursultimpuluin
fiecareasociaieprofesional,carepredominncadrul
su,condiionnduifuncionalitateaiperformanele
ocombinaiedeelementeumanecontientei
incontiente,raionaleiiraionale,individualeidegrup
ntrecaresederuleazfluxuriinformaionalede
influenare,cuunimpactmajorasuprafuncionalitiii
performanelorsistemuluiorganizaional
ansambludevalorimorale,principii,norme,simbolurii
ritualuricareitransmitiimprimmesajulasupra
comportamentuluimembrilor,cuimplicaiidirecte
asupraeficienei,eficacitiiiimaginiiasociaiei
profesionale
culturareprezintunfactorcuimplicaiifoartemarin
bunadesfurareiutilizareeficientatuturor
informaiilor
comunicareafirmeiattninteriorul,ctinexteriorulei
necesitadaptriculturale
comunicareancadrulfirmelor,fiecsedesfoarntr
uncadruformal(edine,consftuiri,ziledeschiseetc.)
saunu(discuiintresalariai,indiferentdetreapta
ierarhicpecareeisesitueaz)estencrcatde
semnificaie
culturaesteceacarepuneladispoziieinstrumentele
necesareuneicomunicrieficiente:limbajul
obiecteleutilizatecamijlocdecomunicare(recuzite,
artefacte,costume,obiectedenclminte,
mbrcminte,accesoriietc.)suntelementealeculturii
firmei;
produseleiinformaiileprimitedelaaltefirmesunt
purttoaredecultur;
culturafirmeicontribuielacreareaatitudinilor,care
conduclaintenii,iaracestealacomportamentereale;
deichestiuniledeetichetipoliteesuntimportanten
procesuldecomunicarentreculturi,existenaunor
conveniisociale,carevariazdelaculturlacultur,pot
54
generamariproblemedecomunicare(stiluldirectdea
trataafaceri,nivelulsonorcorespunztorpentruvorbire,
punctualitatea,nepotismuletc.
Percepiaesteadeseaochestiuneculturalisebazeaz
peexperienaindividual
nturism,schimburileinterculturalesuntattde
obinuitenctnctnusemaiacordatenieculturii
indivizilor
Fiecareculturperceperealitateaicomunicnfelurile
saleproprii
Asociaiiprofesionalenturism:
Particularitilecomunicriinturism
E nturismcomunicareaeficientcuclieniiesteocondiie
esenialpentruoafaceredesucces
E Comunicareaeficientntrepersoaneesteadeseaprincipalul
factordesucces
E ndomeniulhoteliersaudeturismngeneral,existmulte
grupuridepersoanecaresuntimplicatenprocesulde
comunicare:
clieni
angajai
rude
56
organizaiidesprijin
furnizori
E Comunicareambracmulteforme:scris,verbal,nonverbal
E O form de comunicare important n turism este cea
reprezentat de mesajele vizuale i auditive din mediul
nconjurtor(imaginiisunete)
E Metodele de comunicare includ: discuia fa n fa, la telefon,
prinemail,internetetc.
E Proprietarii de hoteluri, moteluri, pensiuni turistice, agenii de
turism pot folosi tehnicile de comunicare pentru ai ncnta
clienii
Barierecepotstancaleauneicomunicriefectiventurism:
- comparaiilenedrepte
- caimine(Justlikeme)
- stereotipurile
- efectuluneizilebune/proaste
- interferenatehnologic
- excesuldeinformaii
- altele
Conceptulmomentedeadevr
E afostintroduspentruprimadatnturismdectreJanCarlzon,
fostpreedintealcompanieiScandinavianAirlineSystems
Comunicare n turism i orientarea ctre client
57
E reprezintoriceinteraciunentrepersonalulcompanieiiclieni
E include toate aspectele legate de experiena turistic a
oaspetelui care provoac o anumit impresie despre calitatea
serviciiloroferitedectreocompanie,firm,asociaieetc.
E poate influena radical percepia oaspetelui referitoare la
ntregul sejur, adic asupra produsului i serviciilor turistice
oferite
E pozitive;
E negative;
E neutre.
Momenteledeadevristagiilecicluluituristic
Momenteledeadevrdinfazdedescoperireacicluluituristic:
E primaimpresiecreatdebrour;
E conversaietelefoniccuunreprezentantalhotelului/pensiunii;
E comunicare prin email cu managerul/proprietarul sau cu un
angajatalacestuia;
E impresiacreatdesiteulcompaniei,firmei,asociaiei;
E interaciuneacuuntouroperator.
Momenteledeadevristagiilecicluluituristic
Momenteledeadevrdinstagiuldedinainteasosiriilahotel/pensiune:
E rezervarepropriuzis;
E comunicaresuplimentarcureprezentaniaihotelului/pensiunii;
E avans;
E interaciunecuuntouroperator.
58
Momenteledeadevrdinstagiulsosirii:
E primaimpresieapensiunii;
E indicaiiprecise;
E cureniaexteriorului;
E primireprietenoasdinparteaproprietaruluisauangajailor;
E interaciunecuangajaii;
E uurinadeagsiintrrileirecepia.
Momenteledeadevristagiilecicluluituristic
Momenteledeadevrdinstagiulocuprii
E escortarepnlacamer;
E primaimpresiecreatdecamer;
E interaciuneacuangajaii;
E folosireabii;
E ntrebriadresaterecepionerului/managerului/proprietarului;
E dormitul;
E mncare;
E cureniacamereinceadeatreiazidelasosire.
Momenteledeadevrdinstagiulplecrii
E transportulbagajelordelacamerlamijloculdetransport;
E achitareanotei;
E solicitareadeinformaiilegatedeurmtoareadestinaie;
E unrmasbunclduros;
E plecareapropriuzis.
Ateptrileprincipalealeclientului
nfazadedescoperireacicluluituristic
E rspunspromptdinparteaproprietaruluii/saupersonalului
angajatalhotelului/pensiunii/ageniei;
Comunicare n turism i orientarea ctre client
59
E interaciunefaciliamabilcuproprietarulipersonalulangajat
alhotelului/pensiunii/ageniei;
E informaiidetaliateiexactereferitoarelaexperienaturistic
posibil;
E abilitateaproprietaruluisauangajailordeaadaptacerinele
clientuluilaserviciileexistente;
E informaiidespretarifelepracticatecarereflectvaloarea
perceputacazriiiserviciilor.
nstagiuldedinainteasosiriilahotel/pensiune
tipdecamer;
stilalcamerei;
tipdepat;
datadesosireideplecare;
privelite;
facilitispeciale;
meniuetc..
Ateptrileprincipalealeclientului
nstagiulsosiriilahotel/pensiune
E confort;
E primirecald,prietenoas;
E formalitiderecepierapide;
E parcare;
E informaiidedirecionareclareiprecise.
Ateptrileprincipalealeclientului
nstagiulocuprii
serviciiprompte;
faciliticurate;
60
patconfortabil;
apcaldirece;
siguran;
hran;
decoriambianplcute;
ateptriprivindcazareasatisfcute;
valoarenschimbulpreuluicerut.
Ateptrileprincipalealeclientului
nstagiulplecrii
procesrapidieficientdeachitareanoteideplat;
asistencubagajele;
exactitateacalculelor;
maimultemodalitideplat;
unmulumescdinparteamanagerului/proprietarului
sauangajailorhotelului/pensiunii.
Metodedecomunicareneintrusive:
E trimitereadescrisori,brouri,cripotale;
E invitaiisauofertespecialepentruclienicareaumaifostla
hotel/pensiune.
Deontologiacomunicriinturism
Deontologiadescrieunansambluderegulideconduitspecifice,
de atitudini i comportamente sub constrngerile legislaiei n
vigoare, dar fr a se suprapune acesteia, n scopul binelui
individual i al servirii interesului public, n virtutea eticii
profesionale
Eticaarelabazavirtuialeaciuniiumane
CodulAsociaieiInternaionaleaComunicatorilorProfesionitise
bazeaz pe interrelaionarea a trei principii distincte ale
comunicriiprofesionaleaplicabilenntreagalume
Principiiledebazaledeontologieicomunicriiprofesionalesunt:
Comunicareaprofesionalestelegal;
Comunicareaprofesionalesteetic;
Comunicareaprofesionalesteoproblemdebungust.
Comunicareatrebuiesrespecteadevrul,acurateeaicinstea,
acesteafiindcelemaiimportantetrsturi,pentrucaastfelsfie
favorizatrespectulmutualncadrulmesajelortransmise;
ArticoleleCoduluiAsociaieiInternaionaleaComunicatorilor
Profesioniti
Comunicatoriiprofesionitinelegisusinprincipiileexprimrii,
libertii de asociere, de acces la o pia liber a ideilor; se
manifestnconcordancuacestea
culturaorganizaional
politicaorganizaiei
eticaindividualamanagerilor
Procesuliproduselecomunicriimanagerialembracforme
diferiteiaulabaz
- concepte
- principii
- standarde
- regulicaracteristice
Managerulcompetentadoptanumitestrategiidecomunicare,
caressprijineimplementareastrategieiorganizaiei
64
Atributelenjurulcroraseconcentreazeticanprocesulde
comunicaremanagerial:
Onestitatea
Integritatea
ncrederea
Loialitatea
Corectitudinea
Responsabilitatea
Preocupareapentrualii
Respectulfadelege
Dedicareapentruexcelen
Cutareapoziieidelider
Dedicareapentruexcelenurmreteexcelenaprofesionali
presupuneurmrireaconstantacreteriieficienei,ainformrii
permanente
Problemedeetic:
n decizia de a comunica oral sau prin scris. Vorbind
comunicatorul decide s emit informaii, idei, preri,
sentimente,sseautoexpun;
visvis de procesul de ascultare. Oamenii au dreptul s tie,
dareiaui dreptulsnutie.Comunicareainoportunesteo
formdepoluarepsihosocial;
n distorsionarea neintenionat a informaiilor datorit naturii
fiineiumane;
visvisdemesajultransmis;
prinprismaprevederilorlegaleiaperceptelormoralenaionale
specifice.
Oafirmaieeronatdac:
aparenmodaccidentalesteneprofesional
esteintenionatnvedereaderutrii,manipulrii,
nelriisauconfuziei,esteneetic
66
Rezolvareaetapizatadilemeloretice:
1.Caresuntfaptele?
2.Careestedilemaetic?
3.Caresuntalternativele?
4.Caresuntacionarii(patronii)?
5.Careestemerituleticalalternativelor?
6.Caresuntconstrngerile,daceleexist?
Soluiilepentrurezolvareaproblemeloreticepotfiabordatedin
perspectiva:
instituireauneideplinetransparenenprocesuldeafaceri;
Comunicare n turism i orientarea ctre client
67
realizareadecodurieticedectretoiactanii;
introducereauneinoimeserii:ofieruldeeticcumisiuneadea
integra la toate nivelurile firmei codul de etic i valorile firmei,
darideaasiguraconformareacureguliledeconduitnafaceri;
dezvoltareadeprogramederesponsabilitatesocial(structurate,
care s reflecte viziunea, sistemul de valori al firmei i modul n
care aceasta nelege s devin un bun cetean al societii
romneti)idecomunicare;
codurideontologicealejurnalitilorromni(Coduldeontological
ziaristului, Codul deontologic Societatea Romna de
Radiodifuziune, Codul deontologic al ziaristului Clubul Romn
de Pres, Codul deontologic al jurnalistului Convenia
OrganizaiilordeMediadinRomnia,2004)
Coduldeontologicalagenieideturism
CoduluiDeontologicalServiciuluiTuristicdePunerenForm
Coduldeontologicalcompaniilorhoteliere
68
CoduldeontologicalturismuluireligiosdinBucovina
CodulDeontologicAsociaiaGhizilorMontanidinRomnia
Coduldeontologicalpensiunilorcarevorspracticeturismulreligios:
condiiiceindemeniulcaretrebuieservitturitilor
3.2.Comunicareaninteriorulorganizaieituristice
Cutoatecnuntotdeaunapersonalulangajatestencontactcu
clientul, se consider c la modul general dou sunt responsabilitile
acestuia:
Servireaclientului;
Reprezentareaiaprareaintereselorntreprinderii.
Obligaiilefadentreprinderesemanifestprin:
aprarea intereselor financiare. Personalul are uneori rolul de
arbitru ntruct uneori are dreptul s autorizeze sau nu o gratuitate
sauoreducereiprinaceastafaciliteazsaunuaccesullaserviciu.
n unele cazuri, personalul este i ncasator al plii serviciilor.
Din acest punct de vedere trei recomandri sunt utile n ce privete
organizarea:
sistemulrigurosdecontrolalpersonalului;
coparticiparelarezultatelefinanciare;
motivareaprindezvoltareacontiineiprofesionale.
respectarea normelor, procedurilor i regulamentelor stabilite
dentreprindere.Obligativitateaserefer,fraexcludeflexibilitatea,i
la clieni. Urmrirea respectrii lor are influen asupra calitii
serviciilor.
Comunicare n turism i orientarea ctre client
69
protejarea patrimoniului ntreprinderii. Pentru acest tip de
activitate se impune supravegherea suportului material pentru
mpiedicarea degradrii lui. n cazul n care se ntmpl acest lucru,
recuperareapagubeloresteobligatorie.
3.3.Tehnicidecomunicareainformaiilorctreturiti
4.STILULDE
MANAGEMENT
ICOMUNICAREA
Unadindilemeleclasicepentruunmanageresterealizareaunui
echilibru ntre presiunea rezultatelor pe termen scurt i nevoia unei
perspectivepetermenlungca,deexemplu,
ntre rezolvarea problemelor curente i
realizarea de planuri i previziuni pe
termenlung.
Managerii trebuie s lucreze n
cadrul realitii politice a organizaiilor
proprii,isrecunoascnecesitateadeai
construi baze de putere pentru
influenarea altora. Aceasta nseamn c
trebuie:
si dezvolte credibilitatea propriei
expertizepersonaleiprofesionalei
s fie n stare s comunice cu
colaboratorii i s influeneze pe ali
manageri/altepersoane.
ntrenumeroaselescopurialecomunicriiseaflaiurmtoarele:
Cutarea sau primirea de informaii, alocarea vinei, ncurajarea,
controlul,propuneriledevnzri,confruntarea;
76
Dialogulintern,pediferiteniveleierarhicecupersoaneindividuale,
grupuri, departamente i extern, cu clieni, furnizori, bnci, ali
profesioniti;
ncalitatedemanager,testrduietisrealizezianumitelucruri
prin intermediul altor oameni. Cu alte cuvinte managerul se ocup de
realizarea anumitor sarcini prin managementul resurselor umane i
materiale.
4.1.CENELEGEMPRINLEADERSHIP
Managementulpersoanelorpoatefinumitleadership(aaciona
ncalitatedelider);calider,fiecaredinnoiareunstilpreferatdelucru
careafecteazmodalitateancarecomunicmcuceilaliinspecialcu
subalternii/personalulnostru.
Nu exist un stil anume care s dea rezultategarantateca lider.
Trebuie s ne concentrm asupra diferitelor stiluri pentru a le gsi pe
cele mai apropiate celor trei elemente de baz n orice situaie care
presupuneunlider:
TU,liderul;
Subordonaiiti;
Sarcinacaretrebuiendeplinit.
Numai prin nelegerea i analizarea celor trei elemente de mai
suspoialegestilulpotrivitntrosituaiedat.
Stiluridebaznleadership
n urma cercetrilor au fost identificate patru stiluri de baz n
leadership:
Direcionarea(directing)
ndrumarea(coaching)
Sprijinirea(supporting)
Delegarea(delegating)
Comunicare n turism i orientarea ctre client
77
Fiecaredintreacesteaesteindicatntroanumesituaiedarcu
toii avem un stil preferat i adeseori este dificil sl schimbm, chiar i
atuncicndarfinecesar.
Figura3.1Celepatrustiluridebazaleunuilider
Direcionarea
Direcionarea este stilul cel mai potrivit atunci cnd trebuie
ndeplinit o sarcin complex, iar oamenii cu care managerul
colaboreaz,nuausuficientexperiensaunusuntdestuldemotivai
pentru aceasta; sau atunci cnd managerul se afl sub presiunea
timpului.
n ce const aceasta: managerul trebuie s explice
colaboratorilor/salariailor ce trebuie fcut(directive). ntro astfel de
situaie, se poate cdea n capcana supracomunicrii: explicaiile
excesivepotcreaconfuziiiduclapierdereadetimp.
ndrumarea
ndrumareaesteindicatatuncicndoameniisuntmotivaiiau
cevaexperiennrezolvareasarcinilor.nacestcaztrebuieexplicatmai
ndetaliupentruafiajutaisneleagctmaicorectsarcinapecareo
audendeplinit.naceastsituaieobunpartedintimpulmanagerului
se concentreaz asupra construirii unei bune relaii cu oamenii
(colaboratorii).
Sprijinirea
Sprijinireaesteindicatatuncicndoameniisuntfamiliarizaicu
tehnicilenecesareiarrelaiacueiestedestuldedezvoltat.nacestcaz
78
managerul i va petrece o bun parte din timp stnd de vorb cu
colaboratorii, implicndui n luarea deciziilor, ascultnd sugestiile lor
pentrumbuntireaperformaneiorganizaiei.
Delegarea
Delegarea este indicat atunci cnd oamenii au cunotine
temeinice i sunt eficieni n rezolvarea sarcinilor. n aceast situaie
managerulsebazapeeislerezolve.Oameniicuexperiennuaccept
cuuurincamanagerulsiurmreascndeaproapeisintervinn
muncalor.
Totui,estenecesarsfieurmritperformanaacestorapentru
aaveasiguranacsemeninstandardelenecesare.
Figura3.2Leadershipsituaional
80
Tipuridecomunicaremanagerial
Ascultareaactiv
Ascultarea activ necesit disciplin personal i dedicaie.
Trebuie s te pregteti n mod deliberat s te concentrezi i s nu fi
influenatdefactoriexterni.
Comunicare n turism i orientarea ctre client
81
Camanageri,estecriticpentrueficacitateanoastrsiascultm
peoameni.Darnoitoidecidemnmodcontientdacsascultm,s
ascultm numai pe jumtate, sau s ignorm ceea ce auzim. Dac
informaiaconfirmpropriilenoastrenecesitiicredinecurente,dac
neajutsnesatisfacemnecesitilecurente,esteprobabilsascultm
cu atenie. Informaia care intr n conflict cu oricare din ele sau cu
amndouesteprobabilsfierespinsncercaisispuneiefuluic
departamentulluinueconduscumtrebuie!
Trebuie s fim ateni s nu trecem cu vederea informaii
importante sau s le confundm cu zgomotele de fond. Oamenii pot
alegesasculte.Opisicpoatefinvatsascultemuzicdepian.Dar
cnd aduci un oarece n camer, pisica nu mai aude melodia i se
concentreazasupraoarecelui.Oameniiauaceeaiabilitate.
Totui, cu ct vom nva s ascultm mai bine, cu att vom fi
maibunilacomunicarengeneral.
Figura3.3Comunicareaprinintermediulminii,emoiilorilimbajuluicorpului
Obiectiveleascultrii
Obiectivele noastre cnd i ascultm pe alii sunt simple, dar
fundamentale(basic):
Vremcaceilalisnevorbeascliber,deschis,cusinceritate
Vrem s ne comunice / s se refere la acele chestiuni care sunt
importante pentru ei (nu vrem s avem parte de detaliile
nesemnificative)
Vrem ca ceilali s i neleag mai bine problema, vorbind despre
ea(formulndcuglastare)
Vrem ca ceilali s ncerce s vad cauzele i motivele problemelor
lor, i si dea seama singuri n ce fel se poate aciona pentru
rezolvarealor.
Cesfacemcndascultm:
Pentru ca ascultarea s fie eficace, ar trebui s ncercm
urmtoarele:
Sartminteres.
Comunicare n turism i orientarea ctre client
83
Sfimnelegtoricucellalt.
Sexprimmempatie.
Sizolm(identificm)problema(dacesteoproblem)
Scutmcauzeleproblemei.
Slajutmpevorbitorsasociezeproblemacucauzaacesteia.
Slncurajmpevorbitorsidezvoltecompetenaimotivaiade
airezolvapropriileprobleme.
S ne cultivm abilitatea de a pstra tcerea la momentul potrivit.
Persoanele de succes de obicei tiu cnd e mai bine s pstreze
tcerea,isipstrezesfaturilepentrusine.
Cesnufacemcndascultm:
Pentrucaascultareasfieeficace,artrebuisinemmintesnu
facemurmtoarele:
Scontrazicem.
Sntrerupem.
Sformulmjudeciprearepede
Ssrimlaconcluzii(stragemconcluziipripite)
Sreacionmlasentimentelevorbitorului
Ascultareacuscopuldeanelegeoameniiisituaiile
Cteva din motivele curente pentru care apar nenelegeri sau
erorincomunicare:
Credem c i nelegem pe oameni i toate dificultile lor cnd de
fapt,decelemaimulteorinicinuiascultm.
Credemcnelegemsituaiadeivedemdoaropartedinea,inu
amparticipatsauamparticipatdoarpariallaaceasta.
Credemcnelegemproblemelecucareseconfruntoameniicnd
de fapt cunoaterea noastr se oprete la suprafa; de cele mai
multe ori, noi lum cunotin de elementele superficiale, de
relevanimediat,aadaravemdeafaceprobabilcusimptome,i
nucucauzeleproblemei
Trebuiesnelegemc,fraascultacuadevrat,nuputemti
saunelege.
O cale de a ti mai multe este s ascultm mai mult, s primim
maimulteinformaii.
84
Judecile emise i deciziile unei persoane au exact nivelul
calitativ al informaiilor pe care sunt bazate. Nu tim totul i nu avem
rspuns la toate ntrebrile. Nimeni nu poate ti totul despre orice.
Trebuie s abordm oamenii i problemele lor cu mai mult umilin i
srecunoatemcacesteaimplicelementecomplexe.
Trebuie sascultm cumai mult intensitate i s observm cu
maimultatenie.
Trebuiesdmdovaddemaimultempatienreaciilenoastre
fadeceilali.
Trebuie s combinm ceea ce spun, gndesc, i simt ceilali cu
multnelegere.
5.ORIENTAREA
CTRECLIENT
5.1.Politicadecomunicarenturism
Descoperireaclientului
1.NEVOIA
(descoperireatehnic)
2.MOTIVAIA
(descoperireapsihologic)
N unaspectmaterial,obiectiv
ifacil
N unaspectemoional
Figura4.1Legturadintremotivaieinevoi
a) NELEGEREANEVOILORIATEPTRILORCLIENTULUI
Descoperireanevoilorimotivaiilorclientuluidndmainti
cuvntulinterlocutoruluitu,utilizndtehnicantrebrilor:
- ntrebrideschisecaredauposibilitateaexprimriilibere
- ntrebri alternative care permit orientarea unui client
vorbre,indecissaurezervatpedireciadorita
- ntrebrinchisecarepermitobinereadeinformaiiprecise
Adoptarea unei atitudini care sa favorizeze stabilirea unui
climatdencredere
- Utilizai ascultarea activ centrnduv atenia pe
interlocutor
- Renunailaideilepreconceputeilaprejudeci
- Utilizaiempatiaineutralitatea
Modeluldeinvestigareanevoilor
Tipuridentrebri:
ntrebri Situaionale pentru a obine informaii de baz i a
nelegecontextulvnzrii.
ntrebri Problematice pentru a explora insatisfaciile i
ngrijorrileclientului.
ntrebri de Implicare pentru a dezvolta probleme aparent
izolate prin examinarea efectului lor n late arii ale afacerii
clientului.
ntrebri NeedPayoff invit clientul s ntrevad beneficiile
rezolvrii problemei sale, iar ca urmare a acestui lucru sa
exprimeonevoieexplicitapentruosoluie.
Exemplentrebrisituaionale:
Ceprodusefolosiinacestmoment?
Ctdedesfolosiiprodusele/serviciileacestea?
ncecantitifolosiiacesteproduse/servicii?
88
Cumfolosiiprodusele/serviciileacesteanprezent?
Lefolosiidoarpentruacestesituaiisaumaiexistialtele?
Exemplentrebriproblematice:
Exempledentrebrideimplicare:
Cumvaafecteazcashflowulsituaiancarevaflai?
Cumvaafecteazcheltuielilecompanieisituaiancarevaaflai?
Cumvarafectaveniturilecompanieiunprodusbun?
Ar mai exista i alte aspecte legate de utilizarea cestui produs /
serviciu?
ExemplentrebriNeedPayoff:
Dinceeacemiaispusaidoricaprodusul/serviciulsaraten
felul...?
S neleg ca un produs / serviciu de genul...ar acoperi toate
aspecteledesprecareamdiscutat?
Ceprereaveidespreunprodus/serviciucarepoates...?
Vaidoriunprodus/serviciucares...?
Unchecklistutil
ntrebriDESCHISEutile
in...
Exemple
Culegerea de informaii,
DESCOPERIRE
Ce va determinat s lansai cererea de
oferta?
Ceateptriaveidelaacestprodus?
Comunicare n turism i orientarea ctre client
89
Cu ce furnizori ai avut n trecut o relaie
bun?
Cumvedeiprocesuldecontractare?
CALIFICARE Caresunturmtoriipainopiniadvs.?
Care este orizontul dvs. de timp pentru
achiziie?
Cebugetavei?
Cinemaiesteimplicatndecizie?
CONSOLIDARE,
ctigarea ncrederii i a
credibilitii
Ce dificulti avei n prezent n procesul
de...?
Careesteprioritateadvs.nacestmoment?
Cembuntirivdorii?
Cemsurai...?
b) TRADUCEREANEVOILORINPRIORITI
Verificarea nelegerii exacte a interlocutorului i
demonstrareaascultriiactive:
Rezumndinformaiilepecareleaiobinut,punndpeprimulplan
- Nevoileiateptrilesalecareviseparprioritare
- Primelemotivaiipecareleaiperceput
Plasndinterlocutorulntrosituaiepozitiv
- Obinndacordulpereformulareadvs.
- Determinndulsaiboatitudinepozitiv
Motiveemoionale:
7 Teamadecompetiie,dearomanenurma
7 Vanitatea recunoaterea de ctre ceilali a faptului c a luat o
decizieneleapt,asociatcureuitaunuiproiect
7 Aprobareadectresuperiori,colegi,rude,prieteni
Motiveraionale:
7 Profitul:cretereaeficienei,reducereapierderilor
7 Securitatea: recunoaterea poziiei companiei pe pia,
performanteledovedite
90
7 Satisfacerea unei nevoi reale: uurina utilizrii, reducerea
timpului
7 Fiabilitatea:maipuinereclamaii
5.2.Tehnicidedescoperireaclientului
Ascultarea
Reformularea
Observarea
Chestionarea
Argumentareaprezentareasoluiei
3.PREZENTAREAsoluiei
ARGUMENTARE
OBIECII
Mfolosescde:
- explicitarea
beneficiilor
- argumentare
structural
- rezolvarea obieciilor
adecvate
- ignorarea obieciilor
false
- noi secvene de
descoperire
- ntrebrineedpayoff
PROSPECTARE
CALIFICARE
Rezultate:
- persuadareainterlocutorului
- valorizareabeneficiilorsoluiei
- satisfacereanevoilordescoperite
- antrenareainterlocutoruluinrefleciiasuprasoluiei
- Multeobieciinunseamnsemnaledecumprare!
- Argumentele sunt indisolubil legate de tipologia interlocutorului
idenevoileacestuia.
- Ceamaibuncaledetratareaobieciiloresteprevenirealor!
Aciuninfazadeprezentareasoluiei
Tehnicideargumentare
Sintetizareapunctelorimportantedinfazadedescoperire(valori,
opinii,motivaii)
Exprimarea beneficiilor i satisfaciilor pe care i le aduc lui
SOLUIA,pentruaicaptaatenia
Prezentareaavantajelorsoluiei
Justificarea argumentului eventual prin recurs la caracteristici
sauprinraionamente
Argumentarea
Un discurs de persuasiune (argumentarea) se sprijin pe 3 axe
principale:
LLogica:idei,demonstraii,afirmaii,avantajeconcrete
92
EEmoia:sensibilitatea,umorul,metaforele
AAciunea:programele,obiectivele,etapele
Unargumenteste...
Unraionamentcarearescopuldeaprobasaunegaoafirmaie
O expunere LOGICA care prezint clientului beneficiile pe care
produsul / serviciul propus i le aduce i care rspund nevoilor
saleexplicite
Argumentatorul
Cecautnnegociere?
Decemijloacedispunpentruavalorizaceeacecaut?
Cerezervadeargumenteampentrucazuridecriza?
Caresuntpuncteleslabealeargumentriimele?
Cepotceda?
La toate aceste ntrebri, rspunsul l da argumentatorul
reuniunea tuturor argumentelor care privesc un produs i mediul sau,
delacreareaacestuiaipnladispariiasa.
detipSENTIMENTAL
Abordareaeste:
Pitoreasc
Clduroas
Simpatic
Amuzant
Emoional
detipINGINERESC
Abordareaeste:
Rece
Obiectiv
Logic
Selucreazcudeducii
Sebazeazpecalcule
Figura4.2Tipurideargumentare
Semnaleledecumprare
Relaxareanspecialdacaideschideminile
nclinareaspretine
Adoptareauneiexpresiifacialemaiplcute
Confirmarea din cap sau din privire ca este de acord cu cele
spusedetine
Punerea unor ntrebri legate de condiii de plat, situaii post
vanzare (ex.: asigurai serviceul?, ce se ntmpl dac marfa
primitestedeteriorat?etc.)
Followupulvnzrii
N Unclientctigatnureprezintunclientfidel!
N Pstreazperiodiccontactulcuclientul
N Considerlunpartenerdeafacere
N Nuuitasltrecipelistadefelicitrilasfritulanului
N Dezvoltaorelaiestabilntimp
N Apreciazinevoilecunoscnduievoluia
N Rezolvareclamaiile
N Informeazldesprenouti
N Unclientctigatnureprezintunclientfidel!
N Pstreazperiodiccontactulcuclientul
N Considerlunpartenerdeafacere
N Nuuitasltrecipelistadefelicitrilasfritulanului
94
N Dezvoltaorelaiestabilntimp
N Apreciazinevoilecunoscnduievoluia
N Rezolvareclamaiile
N Informeazldesprenouti
Celemaifrecventeerori...
Slaba cunoatere a
produsului
Abordareatehnicist
Lipsa pregtirii (vnzare
activ)
Lipsa unei strategii i a
tacticilor
Neglijarea planificrii
riguroase(vnzareaactiv)
Neglijareaalternativelor
Lipsa argumentelor,
concentrarea pe
caracteristici
Precipitareadeafinaliza
Sindromulinflexibilitii
Acordarea generoas de
concesii fr a cere
compensaii
Meninerea=LOIALITATE
MENINERE=CRETEREALOIALITII
Ceanumepoateducelacreterealoialitii?
Ctevaci:
- mplinireaemoionalsfacemcevabun,corectidevaloare
pentruoameni
- satisfaciachilipiruluisnuirosimaiurearesurseimportante
- eliminareafriciideviitor,denecunoscut,deschimbare
Comunicare n turism i orientarea ctre client
95
- afilierea, apartenena la un grup unde se simt n siguran i
suntcunoscui
- afeciunea,recunoatereaprindezvoltareantimparelaiei
Meninerea=RELAIE
Construirearelaiei
Mesajeintitei
personalizate,axatepe
valoareabeneficiilor
nelegereandetaliu
amicromediuluiclientului
Angajareaimediatnrelaie
Followupalertalvnzrii
Acordareadebeneficiicolaterale
Tabelulnr.4.2.Tehnicideascultareactiv
Evaluare Msurareaimportanteiisemnificaieiceluilalt
Anticipare Intuireadirecieidiscuiei
Revizuire Consemnareanmemorieaesenialuluipentruareveni
maitrziu
Speculare Identificareamesajelorascunsedupcuvinte
96
Mijloacedencurajareainterlocutorului:
Completri
Murmurdeaprobare
Repetiii
Ridicrialecapului
Gesturideaprobare
Ascultareaactiv
Interlocutorulsimtesaesteascultat,cnd...
...poatevorbinentrerupt
sepoateexprimaliber
simtecaiseacordaatenie
constatacaesteneles
sesimtevalorizat
Aratcaascult,cnd...
...tac
respecttacticilepartenerului
aprobistimulez
suntcalmiatent
Reformulare
Sugestii:
Sesizaiesenialul
Coboraitonulvocii
Nu intervenii imediat cu
ntrebri
Nuevaluai
Comunicare n turism i orientarea ctre client
97
Reformularea
Permiteprecizriiclarificri.Reprezintdefaptunfeedback.
Reformulmprin:
7 ntrebri:
Derelansare/ecou(SuntgrbitGrbit?!)
Oglinda (Oferta ta e tehnic corect, dar cam
scump,Cenelegeiprincamscump?)
Releu (A fi de acord global cu propunerea
voastr, Cu ce elemente din propunere suntei
deacord?)
7 Apellateri(Preedinteledvs.aafirmat...)
7 Sinteza(nsumareaacordurilorpariale)
7 Inducie (plecnd de la ce a spus, eliminnd ce v
jeneaz i introducnd o nou variabile n favoarea
voastr)
7 Tcere
ntrebrile
Tehnicantrebrilor
Avantaje:
Unplusdeinformaii
Orientareadiscuiei
Reformulareaargumentelor
Descoperireainterlocutorului
Verificareaniveluluidepercepieamesajului
Tipuridentrebri
Avantaje:
Temporizare
Forare
Dezavantaje:
Tensiune
Disconfort
Cumtcem:
Atitudineaasertiva
100
Asertiv Agresiv Pasiv
inuta
Capul
Ochii
Faa
Vocea
Braele
Mersul
Dreapta
Ferm, dar nu
rigid
Privirea direct,
darnuaprins
n concordan
cumesajulverbal
Bine modulat,
urmrindmesajul
Relaxate, se
micuor
Msurat,
calculat,uor
Aplecatanainte
Brbia mpins
nainte
Aprini,
ptrunztori
Rigid
Puternic
Gesturi brute,
degeteaintite
Rapid sau ncet
iapsat
Retrasnapoi
Capulaplecat
Contact vizual
slab, privire
pierdut
Zmbetpierdut
Ezitant, slab,
final slab al
cuvintelor
Frvlag
Ezitantincet
Empatia:
7 Capacitateadeasepunenloculceluilalt
7 Deaascultaiobserva
7 De a se deplasa ncet spre celalalt, spre centrele sale de
interes
7 Capacitatea de a nelege referinele verbale, culturale,
gestuale,comportamentalealeceluilalt
7 PRIMULPASSPREINFLUENAREIPERSUASIUNE!
Ctevatrucuridegestic
Ctevatrucurideabordare
N OricenegocierepresupunePRESIUNE.nvasosupori.
N PRESIUNEAinduceSTRESS.nvasldomini.
N NulsaSTRESSulsdeclanezeCONFLICT!Evitsaudiminueaz!
N Consider faptul c partenerii ti sau pregtit cel puin la fel ca
tinepentrunegociere!
N Fiiplcutdarferm,sigurpetineiaplicnmodflexibilicreativ
strategiaitacticilepecareileaiplanificat!
Miturialevnzrii
Canoricedomeniu,incelalvnzriisaucreatoseriedemituri.
Nulepreluaifrsaleanalizai!
102
Mitul1:Vnzareaevnzare....
....ioricebunreprezentatdevnzripoatevindeorice
DApoischimbaindustriadarnupiaa
NUvnzareadeachiziiediferstructuraldeceademeninere
DAtehniciledevnzarermnneinfluenatecultural
DAtehnicantrebriloraducesuccesulfracunoategranie
Mitul2:Maimuliclieni....
....maimultaprospectare
Vnzrilenurspundregulilordeproporionalitatearitmetic!
DAprospectareaestepiatradetemelienPortofolioManagement
NU nu mai mult ci mai bun prospectare, mai ales pe pieele
industrialeivnzrimari
Mitul3:ntotdeauna....
....ncearcscontactezidecidentul
DA daca ai pregtit terenul (cunoti nevoia complex, ai conceput o
soluie, ai identificat grupul de decizie, ai argumentat n faa
utilizatorului,aiprentmpinatuneleobieciuni)
NUnprimelefazealeachiziieunuinouclient
Mitul4:Folosetedes...
....ntrebrideschise,suntmultmaiutiledectcelenchise
DA90%dinntrebriledeschisemajutslcitescpecelalalt
NU 10% din ntrebrile deschise primesc rspunsuri monosilabice, n
timpce60%dinntrebrilenchiseprimescrspunsuridetaliate
Important este sa focalizezi ntrebrile pe subiecte de interes pentru
interlocutor!
Mitul5:nchiderepede....
Mitul6:Nuainiciodat....
....oadouaocaziepentruafaceobunprimaimpresie
DA momentul de nceput reuit poate nlesni crearea ulterioar a
relaiei
NU comparatorii pot trece peste o proast prim impresie, daca
soluiaprezentatrspundenevoiilorexacte
Mitul7:Oameniidevnzri....
....senasc,nuseformeaz
DAestecertcanvnzriseregsescceimaimuliextrovertii,frca
astasaiblegturcucifrelepecareleproduc
NUmaialespepieeindustriale,vnzareaestetehnic,sofisticat,are
maipuininfluenasupraprofiluldepersonalitate
Mitul8:Bucurtedeobiecii....
....suntunsemnalsigurdecumprare
DAobieciilepresupuncaprospectulsseimaginezeclient
104
NUcuctsuntmainumeroaseimaifondate,cuattscadanselede
succesaleuneivnzri!
Mitul9:Despreconcuren....
....niciodatnimicderu
DAtrebuieevitatejudeciledevaloare,atacurilelapersoan,lipsade
respect
NU o extrem de percutata modalitate de argumentare este
comparaiacuconcurena,axatpepuncteleslabeevidentealeacesteia!
Mitul10:Concentreazte....
....peceimaimariclieni
Deseori ntlnim discuii n Management Board despre Top 100 sau
Top50declieni,etc.Celemaimulteresurselesuntdestinate!
DAtrebuieexcelennmeninerencazulcelormaimariclieni,plus
oabordaredeKAM,darsnuuitamcpentrueivnzareaafostfcut!
NU viitorul afacerii st n cei azi mici i n prospeci, deci o corect
alocareacompetentelorvaalturaceimaibunioamenidevnzriunui
portofoliucumajoritatedeprospeciiclienimicii/sauinfideli
Tehnicidedesfurareauneidiscuiideafaceri
Tactica
sereferlaaciuneaconcretiimediat,latrucul,manifestrile
aparent impulsive i jocul comportamental pe durata
negocierilor
esteartadeaorientaicontrolainteraciuneavoinelor,folosind
nu att logica argumentelor raionale, ct energia emoiilor i
sentimentelor
Discuiadeafaceri=
motorulafacerilor
conversaiebazatpeunsistemdeideiicuvintealesenfuncie
de un anumit obiectiv iniial delimitat de ctre vorbitori, n
vedereagenerriiuneisituaiisaurelaiideafaceri
componente:
ncepereadiscuiei;
transmitereainformaiilor;
nregistrarea observaiilor interlocutorului
icontracarareaacestora;
formulareaunorcritici;
finalizareadiscuieideafaceri.
tehnicarespectriiinterlocutorului;
tehnicadetensionriiatmosferei;
tehnicaZmbetiictigi
tehnicastimulriiimaginaiei;
tehnicanclinriicapului;
tehnicaabordriidirecte;
tehnicadeclaraieiicontiinei;
tehnicaDasauprovoaclpeDa;
tehnicaacroajului.
Tehnicarespectriiinterlocutorului
106
Tehnicadetensionriiatmosferei
Tehnicastimulriiimaginaiei
esteutilizatncomunicareacuinterlocutorioptimitiirealiti
Tehnicanclinriicapului
Tehnicaabordriidirecte
presupunefaptulcvorbitorulintrndetaliilesituaieifralt
introducere
esteeficientncazuldiscuiilordeafacerinufoarteimportante
Tehnicaacroajului
presupuneutilizareapepostdesubiecte,lanceputuldiscuieide
afaceridiferiteevenimente,impresiipersonale,ntmplrivesele
sau chiar ntrebri inedite, care vor constitui punctul de pornire
ctre expunerea situaiei sau probleme ce se dorete a fi
rezolvat
Tehnicadeclaraieiicontiinei
Credeicceiaflainposturadvs.trebuiesajutemicileafaceri
ndomeniulturismului?
Bineneles.Eu,credctii,dejafactreabaasta
Tacticieficientelanceputuldiscuiei
Tacticacentrriipeinterlocutor
108
presupune ca vorbitorul s aib talentul de a se pune n
locul interlocutorului, pentru a nelege mai bine poziia
acestuia
Tacticantrebrii:
Problemadumneavoastr,dincteneleg,esteaceeac...
Dumneavoastrdoriis......
Arfiinteresantsaflaic......
Cusiguran,vestedejacunoscutc....
Suntsigurcdejatiidespre...
Dupcumtii...........
Nuvaignditsfacei...
Abordrideevitat
Miemisepareinteresantacestlucru.....
Afidorits.....
Amajunslaconcluziac....
Bineneles,cnuaiaflatncdespre...
Probabil,cncnaiauzitdespre.....
Comunicare n turism i orientarea ctre client
109
Cutoatecnutiiacestlucru...
Decenuaifcut...
Tehnicidefinalizareadiscuieideafaceri:
Tacticiutilizatentimpuldiscuieideafaceri
Tacticanudiplomatic;
Tactica Da, ... dar (C Preul produsului este prea mare pentru
mine.
A Da, avei dreptate, este mare, dar diferena vine din calitatea
serviciilordecazareprestatedehotelulXde5stele,servirerapidlaun
restaurantdeluxiprodusedecalitate)sau
A Da, sunt de acord cu ceea ce spunei dvs., dar n pre este inclus i
masadesear
Tehnicideneutralizareaaobservaiilorideformulareacriticilor
eludarea;
reformulareaobieciilor;
trecereapesteanumiteaspectealeobieciilor;
compensareaobieciiloretc.
Observaiile
observaiiironicetacticaglumelorsautacticaignorrii;
Observaiile
observaiiostiletacticaignorrii;
observaiicarenuvizeazesenadiscuieitacticaignorrii;
Tehnicideneutralizareaobservaiilor:
Tehnicaaprriipresupuneconstruireadiscursuluivorbitorului
astfel nct interlocutorul s nu poat face nici o observaie sau
obieciecuprivirelaceleexpusedepartener;
Tehnicapionului(tehnicaapelriilaideileiexperienauneitere
persoane) necesit identificare unei persoane de prestigiu, n
careinterlocutorularencredere,nproblemarespectiv(unom
deafaceri,unconsilierpeproblemancauzetc.);
Tehnicacomprimriiobservaiiloriobieciilorlaunasaucteva;
112
Tehnicaacorduluiconvenionalioferinterlocutoruluisenzaia
c are dreptate pentru ca pe parcursul discuiei de afaceri,
observaiilesnumaifiedeactualitate;
Tehnicada....,ns(i)....reprezintoformdeacordparial
cuobservaiilenesemnificativealeinterlocutorului;
Tehnicareplicidirecteofensiviriscant
Ei,astaiacuma!Produsulacestaturisticmeritunprededou
orimaimare
Tacticidecontracarareaobservaiilorinterlocutorului:
tacticatoleranei:sebazeazpecapacitateadeanureacionan
replic la provocrile adversarului. Se utilizeaz un limbaj
concesiv:
Diferenadintreopiniilenoastrenuemare,dar...;
Acceptai,vrog,sprivimproblemaiaa...;
Poatecexistimotivepecarenulecunosc,dar...;
Ar mai fi cteva informaii pe care nu leai avut la
dispoziie.
tacticatcerii;
renunarealaobieciiledeschiseigrosolane;
tacticarbdrii;
Comunicare n turism i orientarea ctre client
113
reinereanformulareaunoraprecieripersonale;
tacticarespectului;
tacticapoliteii;
tacticacomplimentrii;
recunoatereadreptiiinterlocutorului;
evitareacontracarriifiecreiobservaiiainterlocutorului;
adresareainterlocutoruluicuorugminte,caastfeldesituaiis
numaiexiste.naceastetapsuntfoarteimportantecuvintele,
intonaia i pauzele la care apeleaz partenerul. Aceast ultim
etap este necesar pentru a nui crea interlocutorului
sentimentulsituaieifrieire.
114
Tehnicideformulareacriticilor:
tehnicafonduluiemoional;
tehnicadedublriipersonalitiiinterlocutorului;
tehnicadezaprobriifapteiinterlocutorului;
tehnicaatrageriiinterlocutoruluinprocesulcriticrii;
Tacticidecomunicareeficientnturism
Principiifundamentale:
principiultimpului;
principiulempatiei;
principiulascultriiactive;
principiulconcentrriipeproblem;
principiulcongruenei;
principiulfeedbakuluiadecvatilatimp.
Aproape60%dincapacitateaindividuluideaascultadepindede
motivaie.
Ascultareaeficientpresupune:
Metodologiedecomunicarenturism
ModelulPCMarecafundamenturmtoareleprezumii:
felulncaresespunecevaestemaiimportantdectconinutul
comunicrii(cesespune);
UtilitateamodeluluiPCM:
pentrumanageri
116
pentrumembriiechipei
pentruspecialitinvnzareaproduseloriserviciilorturistice
UtilitateamodeluluiPCM:
pentrumanageriacestmodellevadezvoltaabilitateade:
motivareamembrilorechipei
gestionareaconflictelor
controlareireducereaapropriulstres
conducerentrunmodadecvat
optimizareacapacitiipropriideainfluenadeciziile
pentrumembriiechipei:
permite
asumarea identitii, a obiectivelor, a setului de valori i
coduluideontologicalprofesiei
mbuntireacomunicriininteriorulechipei
rezolvareacueficacitateadivergenelorinerente
pentruspecialitinvnzareaproduseloriserviciilorturistice
+ cretereaeficieneina:
convingeunpotenialclient
ctigaimenineclienii
gestionapropriulstres
conducecusuccesnegocierilecomerciale
esteunmodelcompletcarearatacumsfieneleseidepite
dificultile aprute n comunicare prin recunoaterea foarte
clar a tiparelor folosite de oameni care au tipuri de
personalitatediferite
insistasupracomportamentuluieticcare,prindefiniie,trebuie
ssebazezepeprincipiulctigctig
Tehnicideascultareactiv
Aascultaactiv=
a comunica emitorului ce nseamn pentru receptor mesajul
su
Tehniciledeascultareactivinclud:
limbajulcorpului;
parafrazareaaceeacespuneinterlocutorul;
exprimareaempatiei,nelegeriifadeinterlocutor;
118
punerea unor ntrebri pentru al convinge pe interlocutor s
repete,sclarificesausdetaliezeinformaiilepecareleofer;
acceptareapauzelor.
Vorbitorulipuneurmtoarelentrebri:
Ceavrutsspuninterlocutorul?
Cesimteinterlocutorul?
Ascultareaempatic
presupuneinterrelaionareacuopersoanaflatndificultate,n
imposibilitateadearezolvaoproblem;
etape:
ncercarea de clarificare a situaiei (Dac nu
greesc...);
repetareaideiidebazcupropriilecuvinte;
Ascultareaactivesteeficientcnd:
vorbitorulnuanelescevreasspuninterlocutorul;
Ascultareactiv
Tacticasinceritii
TacticaColombo
Tacticareformulriiiparafrazrii
Tacticatoleraneiiatcerii
Tacticarbdrii
Tacticapoliteii
5.1.1.Strategiidecomunicarenafacerituristice
120
se refer la modalitatea de integrare a comunicrii n sfera
problemelordeafaceri;
Strategiiledecomunicarenturism,nfunciederelaiilecuexteriorul:
Strategiadecomunicare:
strategiedeprodus/marc.
Tipuridestrategiiinterpersonale:
+ strategiidediscuie;
Comunicare n turism i orientarea ctre client
121
+ strategiialepoliteii;
+ strategiipentruaprareasausalvareaaparenelor;
+ strategiidecutareainformaiei;
+ strategiiderezolvareaconflicteloretc..
Strategiilepozitivealepoliteii:
sporireainteresuluireceptorului(folosindtehnicideconversaie:
repetiia, alternarea vorbirii directe cu cea indirect, alternarea
timpuluitrecutcucelprezentetc.);
folosireaunormrcideidentitatecaresubliniazapartenenala
acelaigrup;
cutareaacordului(prinabordareaunuisubiectcomun);
evitareadezacordului;
atitudinea optimist ca form de prevenire a refuzului (se
exprim o solicitare sau propunere fr exprimarea ndoielii n
ceeacepriveteacceptareaacesteiadectreinterlocutor);
includerea interlocutorului n activitatea la care se refer
comunicatorul;
prezentareaunormotivrireceptoruluipentruceeaceidorete
emitorul.
Strategiilepoliteiinegativesebazeazpe:
subliniereacontinuadorineidenoninterferen;
122
Strategiidecomunicareeficiententurism
Comunicareaformalpevertical:
presupune:
meninerea unui control stabil asupra
informaiilortransmise;
asigurarea nelegerii, primirii i ndeplinirii
obligaiilor,obiectivelorisarcinilorimpuse;
este eficient mai ales n companiile cu un numr mare de
angajai, n condiiile n care aceasta este completat i cu alte
tipuridecomunicareinteriintradepartamental;
se desfoar n ambele direcii, ceea ce presupune existena
unuifeedbackpecareattconducerea,ctiangajaiilprimesc;
managerii i dezvolt abilitatea de a prelucra informaiile
obinutede laangajaiidinsubordineideatransmiteunfeed
backrapidiconcret,nvederea:
asigurriibuneireceptriinelegeriamesajului;
adaptrii informaiilor la caracteristicile
receptorilor;
reglrii sociale prin flexibilitatea rolurilor i a
funciilorndeplinitedereceptori;
creteriisatisfacieinmunc.
Strategiaeficientdecomunicarenturismtrebuiesvizeze:
facilitareaaccesuluilainformaieidezvoltareaangajailor;
facilitareanelegeriiimpactuluistrategieiasupraclienilor;
modulncareangajatultrebuiesrelaionezecucolegiiicualte
echipe;
practicilemanagerialenecesareatingeriiobiectivelor.
Comunicare n turism i orientarea ctre client
123
Implementareastrategiei
instrumentelefolositefiindceleclasice:
- planuldecomunicare;
- strngerea de feedback informal i formalprin
pollurideopinieichestionarededicate;
- alegerea canalului potrivit de comunicare, n
funcie de mesaj i de audien (intranet, revista
intern,email,ntlniri,workshop).
Colectareainformaiiloresteuntipdecomunicarecareinclude:
procesuldeascultare;
comunicareverbal;
comunicarescris;
observaii.
Operatoriicareasigurcazareaturitilorpotfolosiinformaiilepentrua
luadeciziilegatede:
satisfacereanevoilorclienilor;
marketingulpentrudiferitecategoriideclieni;
decorareacamerelor;
mncareaservitoaspeilor;
activitilepreferatedeacetia;
preurilecamerelor.
Metodedecolectareainformaiilor:
Caietuldesugestiialclienilor
124
Sondaje
Conversaii
Registrulcudateledespreclieni
Chitane,facturi,altedocumente
Observareacomportamentului
Strategie adecvat de poziionare a produsului turistic, informaiile
necesarefiindcolectatenfuncieide12criterii,grupateastfel:patrun
cadrul Nivelului 1 (cel mai important) i opt n cadrul Nivelului 2 (mai
puinimportant)
NivelI:
Unicitatea:
cuctdiferodestinaiemaimultdectaltacuattpare
unlocinteresantdevacan
cadru natural unic se fixeaz n amintire i rmne un
motiv de a alege acel loc i nu altul pentru vacana
urmtoare
Vremeaprevizibil:
NivelulII:
Mediuintact
adic locuri care par naturale i care nu sunt corupte de
dezvoltareacomercial
iar locurile foarte dezvoltate, cum ar fi oraele, n mod
specialceleistorice,trebuiesevitecomerulexcesiv
Curenia
Oameniprietenoi
Infracionalitateredus:
turitiivorssesimtnsiguran
locurile care sunt cunoscute ca avnd o rat ridicat a
infracionalitiiauproblemenaatragevizitatorii
Localniciivorbesclimbavizitatorilor
Hoteluridecalitate:
destul de rar este ales un loc spre vizitare din cauza
hoteluluidoardacnuestevorbadeostaiunedelux
o camer de hotel devine un loc de refugiu pentru
vizitatorii obosii de pe urma activitilor zilnice sau a
cumprturilor
o camer bun, un hol atractiv este tot ce i doresc
turitii
126
destinaiile bune ofer opiuni printre hotelurile de
calitate
Mncarebun:
restaurantele contribuie i ele n mod semnificativ la
experienadevacan.
omasbunesteunadintreactivitilecelemaindrgite,
nmodspecialnlocuricareparfoartediferitedecas
5.1.2.Stilistrategiedenegocierenturism
Arsenalultacticalnegociatorului:
stratageme;
scheme;
trucuri;
tehniciijocuridenegociere.
Tacticiledenegociere:
Strategiaestedependentde:
caracterul;
temperamentul;
stilulpersonaldenegocierealprilor;
Comunicare n turism i orientarea ctre client
127
rolulnfirmalnegociatorului.
Stilulpersonaldenegocierepoatefi:
ctig/ctig;
ctig;
ctig/ctigsaunetranzacionare;
ctig/pierdere;
pierdere/ctig;
pierdere/pierdere.
Stiluldenegocierepoatefiasociatcutreiculori:
Stiluldenegocierenfunciedemodalitilederezolvareaconflictelor:
ocolitorsaudeevitare;
competitiv(dedominare);
concesiv(cedare);
decompromis;
128
decooperarecupartenerii;
decolaborare.
Evaluareastiluluipersonaldenegociere
Scaladeevaluareare7trepte:
DezacordtotalsauNiciodat(1);
DezacordparialsauFoarterar(2);
DezacordsauRareori(3);
AaiaasauNicinici(4);
AcordparialsauAdesea(5);
AcordsauDeobicei(6)
Acordtotalsauntotdeauna(7).
Enunul
atuncicndintrunconflictcuopersoan:
1.ncercsmpunnloculei,sinelegpunctuldevedere
2.Schimbsubiectul
3.Evitpersoana,lastotulbalt
4. Trec la ameninri i represalii, daci nevoie. Numi place s fiu pe
loculdoi
5.Devinsensibil()lasentimentelesale
6. ncerc s vin n ntmpinarea nevoilor i obiectivelor sale. Sunt
altruist()
7.Renunlapoziiamea.Celmaineleptcedeaz
8.Cermaimultdectmiartrebui,sodaugata
9. Folosesc puterea pentru a o mpiedica si ating scopul. Dac pot,
decesnofac?
10.ncercsafluexactundecdemdeacordiundenunenelegem
Comunicare n turism i orientarea ctre client
129
11.Odeterminsaccepteuncompromisrezonabil
12.Mmaiprefaccsuntdeacordcasfiulsat()npace
13.Curbdareicalm,lmuresclucrurilepnrezolvproblema
14. Solicit o alt persoan neutr s dea dreptate unuia dintre noi.
Preferunarbitru
15.Sugerezosoluiedincaresavemambiicevadectigatsaunimic
depierdut
16.Odaupeglum
17.Folosescifora,dacecazul
18. ncerc s clarific care sunt nevoile i obiectivele sale, ce anume
urmrete
19.Nuezitsmplngismtngui,dacastapoatefiocalesobin
ceeacevreau
20.Renunlapoziiamea,daridaudenelesctdemultsufr
21. i dau dreptate imi cer scuze. Prefer s fiu politicos(as), dect s
amdreptate
22.Renunlaunelepunctedindiscuienschimbulaltora.Odaulapace
pentruactigatimp
23. Obin cea mai bun nelegere, indiferent pe ce ci. Scopul scuz
mijloacele
24.Amndiscutareasubiectuluiconflictual
25.Cautocaledemijloc
26.Evitsatac,saducofense
27.Spunceamdespus.Mergpesinceritatetoal
28. mi sacrific interesele pentru pstrarea unei relaii bune. Las mai
multdelamine
29.Facodelimitareclarntrepoziiilenoastre
30.Renunlaunelepretenii,dacfacelafelcualtele
31.Lasresponsabilitateagsiriidesoluiinseamaei
32.Insistasuprapuncteloriaspectelorasupracrorasuntemdeacord
33. ncerc s ajung la un compromis rapid. Nu suport risipa de timp i
energie
34.ncercsoconvingdelogicafrcusuraargumentelormele
35.Admitcamgreit,casevitcearta,chiardacnuitocmaiaa
130
Cooperare Compromis Dominare Cedare Evitare
nr. puncte nr. puncte nr. puncte nr. puncte nr. puncte
1 11 4 6 2
5 15 8 7 3
10 22 9 20 12
13 25 17 21 14
18 29 19 26 16
27 30 23 28 24
32 33 34 35 31
Total Total Total Total Total
Strategiadenegociere
plancoerentdealegereiarticulareaunortehniciitactici,care
asigurcelemaimariansederealizareaobiectivelor
presupune:
unpunctdeplecare(A);
unpunctdesosire(Z);
untraseupremeditat,planificatdeparcursdelaAlaZ.
poatefijucatsaudejucatprin:
- aciuni tactice mai mult sau mai puin
premeditate;
- reaciispontane;
- manifestriimpulsive.
conjuncturancaresedesfoarnegocierea;
aciunileposibilealepartenerului;
resurseleproprii;
relaiiledintreparteneri(dominare,dependen).
Etapeleelaborriistrategieidenegociere:
stabilireasistemuluideobiective;
identificareaialegereamijloacelordeaciunetactice;
evaluarearezultateloraciunilortactice;
stabilireaialegereaopiunilorstrategice;
stabilireabugetului;
simulareastrategieidenegociere.
surseledeputere;
loculimomentulnegocierii;
132
echipadenegociere;
contextul;
alianele.
Stabilireabugetuluinfunciede:
obiectivelestabilite;
componenaechipeidenegociere;
mizaafacerii;
nfunciedestilulpersonaldenegociere:
Strategiedistributivsaudedominare,utilizatcnd:
parteneriisuntdefaptadversari,agresiviiexploatatori;
seimpuneoaciunerapididecisiv;
partenerul este gata s profite de orice ncercare de
compromissaudecooperare;
negociatorul tie c are dreptate i poate proba acest
lucru;
nuexistnicioaltposibilitatedeaajungelaunconsens.
Strategiadistributivsaudedominare
Tacticiledenegocierefolositesuntdureitensionate:
Strategiadecedareesteoportuncnd:
meritsfiefcuteconcesiipentruprobareagenerozitii;
obiectivelestabilitenusuntonesteinicimorale,iarcedarevine
latimppentruafinalizaafacereantrunmodelegant;
Strategiadeevitareestenecesar,ianume,cnd:
mizaafaceriiestelipsitdeimportan;
nuexistnicioanspentruatingereaobiectivelorstabilite;
costurilenegocieriisuntmaimaridectefecteleacesteia;
suntnecesaremaimulteinformaiidesprepartener;
Strategiadecooperaresaustrategiaintegrativ
esteeficientnsituaiilencare:
parteneriiirespectaspiraiileiinteresele;
partenerii i tolereaz diferenele de opinii i de
aspiraii;
climatul negocierilor este caracterizat prin
ncredereioptimism;
miza este prea mare pentru a se recurge la
compromis;
ncheierea afaceri necesit cooperare din partea
tuturorprilor;
situaiaesteoripreacomplex,oripreadelicat.
Strategiadecompromissejustificcnd:
mizaafaceriiesteimportant,darnicirelaianuestedeneglijat;
parteneriiseaflncrizdetimp;
parteneriisuntlafeldehotrisiatingobiectivele;
parteneriiauputeriegale.
tehnicileitacticilespecificeacesteistrategiisuntdepersuasiune
imanipularea.
nfunciedepotenialuldeluptiputereaprilornegociatoare:
Strategiidirecte;
Strategiiindirecte.
nfunciedeinstrumentarulpsihologicutilizat:
Strategiicompetitive;
Strategiicooperante.
Strategiialedecizieirapide;
Strategiialedecizieideateptare.
136
Tehnicideprezentareidiscutareaofertelorturistice
Tehnicdenegociere
Tacticdenegociere
tehnicidetratareaobiectuluinegocierii:
transformareaobiectuluinegocierii;
tehnicidetratareaelementelordenegociere:
abordareaglobalaelementelor(adicsediscutdespre
ofert,nansamblulei);
tehnicideprezentareidiscutareaofertelor:
abordareadetiplider;
abordareadetippropunerecontrapropunere;
tehnicafalseioferte;
tehnicasolicitriifalse;
tehnicasupralicitriioferteisauasublicitriicererii;
tehnicacontrastului;
tehnicafinitre;
tehnicacum;
tehnicasatisfaciei;
tehnicaostaticului;
tehnicalimitriiopiunilor;
tehnicapersonalizriiofertei;
tehnicapresiuniitimpului;
tehnicadatelorstatistice.
tehnicafalseioferteesteometoddenegociereapreului:
138
tehnica solicitrii false acioneaz dup acelai principiu ca
tehnicafalseioferte:
dacunnegociatordoretesobincevadelapartener,
n faza declarrii poziiei de intrare n negociere, cererea
vafimaimaredectceareal
ulterior,varenunalapreteniinmodtreptat
renunrilevorluaformaconcesiilor(false)
laconcesiifalsesevarspundecuconcesiireale,conform
legiireciprocitii
tehnicacontrastului:
larefuzulpartenerului,propunereanegociatoruluivaviza,
n mod contrastant cu prima ofert, un nou produs de
calitatefoarteslab,launpreadecvat
tehnicafinitre
Comunicare n turism i orientarea ctre client
139
cndseprezintofertaseamestecaspectelemajoreale
oferteicuceleminore
daclaaspecteleminoresevarenuna,lacelemajore,nu
tehnicacum
nuesteimportantceconineprodusulturistic,ceispuiclientului
icefaci
estefoarteimportantcumformulezioferta
fondulestentotdeaunaimportant,darformaestemanipulativ
pentruaconvingesesatisfacdorineimofturiimaiapoinevoi
tehnicasatisfaciei
seidentificproblemeleclientuluiiseprezint ofertan
termenidesoluiialeacestora
presupunefolosireapentrufiecareprodus/serviciuaunor
fraze cheie, care intr n recuzita verbal a agenilor de
140
turism (voiajul pe care vil propunem v ncarc
bateriile)
tehnicaostaticului
ostaticul se afl n curtea celui cruia i se foreaz mna
saccepteoanumitofert
tehnicalimitriiopiunilor
o agenie de turism care prezint prea multe variante de
sejurpelitoral,lamunte,nDelt,nstrintate,aremari
ansesipiardpotenialulclient
tehnicapersonalizriiofertei
clientul este sensibil la mesajul personalizat, adaptat la
condiiilesale
informaiile vor fi prezentate cu simplitate i rbdare
dacestenecesar
unexpertndomeniunuvafiplictisitcuinformaiibanale
seoferdoarinformaiirelevante
Tacticiutilizatenprezentareaidiscutareaofertelorturistice
Tacticainformaiilorrelevante;
Tacticantrebrilor;
Tacticasinceritii;
Tacticapoliteii;
Tacticarbdriietc..
Tehnicidencheiereanegocierii(vnzrii)
Oferireauneialternative
Oferireaunuiserviciu
sauchiarauneiconcesiifinale
cumprtoruluiiseoferofacilitatelegatdeprodusulturistic
142
Suntei un client fidel al ageniei noastre. Permiteimi s v
oferunsejurnDeltcutransportulinclus
Oferireaunuistimulent
stimulentulgenereazunefectpozitivasupraatitudiniiclientului
iadecizieidecumprare
Invocareauneiurgene
Ofertaestevalabildoarastzi
Acroajulsentimental
sebazeazpeorgoliulivanitateauman
Tehnicareprezentantului
parteneriidenegociereauoanumitlimitminimimaxim
lancheiereanegocierilorseapeleazlaopersoancarearerol:
dearealizaomaibuncunoaterelanivelinterpersonal;
deacreaunclimatdencredere.
Tehnicaspecialistului
Tehnicanegociatoruluiimplicat
negociatorulestefiepatronulageniei,pensiunii,hotelului,fieo
persoancareestedirectimplicatnrezultatulfinalalnegocierii
ex. societatea de asigurri pentru turitii care pleac n
strintate
Tehnicafaptuluimplinit
negociatorul i prezint partenerului soluii, condiii i
documenteredactatenformpretinsfinaliirevocabil;
aspecteleminorepotfilsatensuspensie;
estefolositdenegociatoriicuputeremaredenegociere.
Tehnicidenegociereconstructiv
tehnicapersonalizrii;
tehnicadatelorstatistice;
tehnicasoluiilorintegratoare;
tehnicafragmentrii;
tehnicantreruperii(timeout);
tehnicaalternriinegociatorilor;
144
tehnicaascultrii;
tehnicasatisfaciei;
tehnicatoleranei;
tehnicapoliteii;
tehnicimanipulatoare;
tehnicadaului;
tehnicazvonului;
tehnicalimitriiopiunilor;
tehnicaparafrazrii;
tehnicasinceritiietc..
Tehnicapersonalizriinegocierii
Tehnicadatelorstatistice
presupuneabordareanegocieriidinperspectivacifrelor
Tehnicafragmentriinegocieriisautehnicaostaticului
fragmentareanegocieriipresupunenegociereavnzriiunuibun
ndelungatperformantlaunprebunpentruparteneriapois
obii contracte avantajoase pentru asisten tehnic i piese de
schimb
Tehnicasoluiilorintegratoare
Tehnicantreruperii
ntrerupereaestenecesarpentru:
146
temperareaadversaruluipreairitatsaupreaputernic
construireauneinoistrategiideaprare
analizaunordocumentenoi
consultareaunorspecialiti
pregtireadenoitacticidenegociere
Tehnicaalternriinegociatorilor
utilizatcnd:
- seajungentrunimpas
- negociatorulesteobosit,stresatsau
- partenerulreacioneaznegativlaunanumitnegociator
Tehnicaascultrii
tehnicdeabordareglobal,dariaunorfazealenegocierii
se impune n faza n care partenerul i lanseaz
contrapropunerea sau face obiecii i observaii propunerii
avansatedenegociator
tacticaascultriiactive
Tehnicasatisfaciei
Tehnicatoleranei
utilizatnmomenteledemaximtensiunesaudecriz
tacticatcerii
Tehnicapoliteii
senscriepeacelaiplancutehnicatoleranei
unomtolerantesteipoliticos
n toate situaiile: tensiune, conflict, confort, armonizare etc.
politeeaesteattotehnic,ctiotacticeficient
Tehnicazvonului
daczvonullansatestepozitiv
zvonurile pregtesc terenul pentru finalizarea favorabil
anegocierii
Tehnicalimitriiopiunilor
Tehnicaparafrazrii
dacpartenerulnuestestresatipresatdetimp
vizeazformulareadectrenegociatoradiscursuluipartenerului
Tehnicasinceritii
cndpartenerulestenencreztor
148
Tacticiidenegociereofensive:
tacticazmbetului;
tacticaacceptriiaparente(apropunerilorpartenerului);
Tacticiidenegocieredefensive:
tacticapretinseinenelegeri;
tacticadac...,atunci...;
tacticaamnriidiscuiilor;
tacticaobosiriiechipeioponenteetc..
negative
pozitive
Tacticidepersuasiunenegative
Avertismentul
- mesaj verbal: Dac nu acceptai aceast soluie, ne
putem adresa unei tere persoane pentru rezolvarea
litigiului;
- mesajparaverbal:accentuareacuvntuluidac,pauz;
- mesaj nonverbal: palmele deschise, privire sincer,
nclinareacapuluintroparte
Tacticidepersuasiunenegative
Ameninarea
- mesajverbal:nsituaiancarelivrareanuvafifcutla
timp,vomapelalaunaltfurnizor;
- mesajparaverbal:accentuareacuvntuluilivrarea;
- mesaj nonverbal: ncruntarea privirii ctre interlocutor,
picioruldreptnfa,amenintor.
Represaliile
- mesaj verbal: Suntem nevoii s nu mai apelm la dvs.
pentrucproduselenucorespundcalitiicontractate;
150
- mesaj paraverbal: accentuarea perifrazei produsele nu
corespundcalitiicontractate,tonferm,uorridicat;
- mesajnonverbal:capulridicat,privireaoficialibraele
nchise.
Tacticidepersuasiunepozitive:
Promisiunile
- mesaj verbal: Avem i preuri speciale pentru clienii
fideli.Putemfaceiunelediscounturi;
- mesaj paraverbal: dup prima propoziie se face pauz,
se accentueaz clienii fideli i discounturi, ton
degajat;
- mesaj nonverbal: privire deschis, zmbet sincer,
nclinarea capului, palmele etalate, piciorul drept mpins
nainte.
Recomandrile
- mesaj verbal: Calitatea produselor noastre este
apreciat pe piaa european. De aceea suntem siguri c
veificompetitivipeaceastpia;
- mesaj paraverbal: se accentueaz cuvintele calitate,
european,competitivi,tonulestenormal;
- mesaj nonverbal: capul este nlat, brbia este mpins
nainte, iar minile aduse la spate cu una din palme
cuprinzndcealaltmn.
Tacticidepersuasiunepozitive:
Recompensele
- mesaj verbal: Putem s v livrm o cantitate mai mare
dacacceptaiuntermenmailung;
- mesaj paraverbal: pauz dup cuvntul dac, se
accentueazdacitermen,tonulestecald,moderat;
- mesaj nonverbal: privire oficial, deschis, negociatorul
aretrupulntorsdirectctrepartener.
Comunicare n turism i orientarea ctre client
151
5.2.Formalizareaicomunicareanfirmeledinturismservicii
Naturaformalizrii
ncadruluneiorganizaiiproductiveformalizareaatestgraduln
caresuntconceputeielaboratentromanierscris:
regulamenteledeordineinterioar,
regulile,
proceduriledeurmat,
instruciunile i comunicrile (de exemplu: fia postului,
manualele pentru procedurile reglementate de
managementul firmei), etc. dup care trebuie s se
ghidezetoisalariaii.
Aceste documente formalizate servesc deci pentru egalizarea
comportamentului n exercitarea atribuiilor din partea tuturor
angajailorntreprinderii.
154
Firmele utilizeaz diferite procedee pentru formalizarea
comportamentului angajailor lor. Principalele proceduri, prezentate
maijos,aufostgrupatedeMintzbergn:
1. Formalizarea dup posturi (Formalisation by job). O
ntreprindere poate specifica formal natura postului, documentat n
mod tipic printro descriere a sarcinilor de serviciu, grupate n ordinea
importanei lor, dup succesiunea logic a operaiunilor etc. n plus,
personalul nou angajat va fi instruit i la locul de munc cu privire la
modulcumvatrebuisiexercitesarciniledescrise.
2. Formalizarea dup succesiunea proceselor de munc
(Formalisation by work flow). n anumite situaii ntreprinderea poate
formaliza, sau mai precis spus poate specifica ce comportamente se
ateapt de la un angajat n diferitele faze succesive ale procesului de
munca.
3. Formalizarea prin structura (Formalisation by structure). n
unele firme sunt stabilite formal comunicrile organizaionale n care
sunt precizate pentru fiecare funcie cu cine poate comunica i cu cine
nu pentru rezolvarea sarcinilor sale, comunicrile fiind vehiculate prin
intermediullanuluiorganizaionaldecomand.
4. Formalizarea prin regulamente (Formalisation by rules).
Regulamentele reprezint probabil cele mai familiare exemple de
formalizare. n afara de regulamentele cu caracter de ansamblu (de
ordingeneral)formalizareapoatesserefereilaaspectededetaliu,ca
de exemplu, Fumatul interzis n timpul serviciului sau Toi angajaii
trebuie s poarte cmi albe sau albastru pastel dac activitatea lor
implicicontactecupubliculetc.
Asemenea regulamente sau reglementari formalizate sunt larg
utilizate i n sectoarele industriei turistice (de exemplu: obligativitatea
uniformeipentrupersonalulunitilordealimentaie,ahotelurilorsaua
altor categorii de angajai n contact cu turitii ghizi, interprei,
animatori,oferideautocare,personalulambarcaiunilor,prestatoriidin
parcurile de distracie etc.). n plus, regulamentele hotelurilor interzic
formal recepionerilor fumatul n timpul serviciului, s stea aezai n
spateletejghelelorderecepieetc.
La noi n ar, clientela intern a hotelurilor nu acord
importan acestor aspecte, fiind mult prea obinuit cu nerespectarea
lor.ncazulturitilorstrininspentrucarerecepiareprezintprimul
Comunicare n turism i orientarea ctre client
155
contactcuounitatehotelier,ignorareaacestorreguliesteapreciatca
nepsare i contribuie la formarea de la bun nceput a unei impresii
nefavorabileprivindcalitateaserviciilor.
Fr intenia de generalizare, se poate aprecia c asemenea
aspecte de comportament transforma personalul n cauz al unitilor
respective n propaganditii care cultiv imaginea deformat (dac nu
chiar negativ) a serviciilor pe care turitii strini tind s o generalizeze
pentrutoatindustriaturisticdinaranoastr.
Uneledisfuncionalitialeformalizrii
Dac avantajele formalizrii sunt evidente, tot aa de evident
esteifaptulcformalizareapoategeneraianumiteinconveniente.n
aceast privin trebuie avut n vedere, nainte de toate, diversitatea
manifestrilor comportamentale ale indivizilor ntro colectivitate.
Teoreticienii scolii comportamentale (Argyris, Likert, McGregor) au
sesizatnlucrrilelorcoameniiaunevoiedeautonomieidelibertate,
dar aceste necesiti sunt ncorsetate prin sistemele reglementarilor
organizaionalealentreprinderilor.
ntruct reglementrile rigide sunt impuse, reacia personalului
nu se va lsa nici ea ateptat: apar manifestri de rezisten la
impunerile forate i prea rigide, ceea ce va provoca coincidene
disfuncionale(vacreteabsenteismul,vorsporicazuriledentrzierila
locurile de munc etc.). Pentru stvilirea acestor manifestri de
rezisten conducerile ntreprinderilor vor fi constrnse s impun noi
reglementaricarevizeazuncomportamentimpusiodisciplinaintern
rigid, practic de neconceput fr intensificarea msurilor de control i
supraveghere.
Teoreticieniisistemuluicomportamentalauajunslaconcluziac
nfinalangajaiivorfitrataicanitecopiirecalcitraniinucapersoane
mature; subordonaii vor reaciona i ei n consecin, refuznd s
accepte comportamentele i iniiativele pe care managementul le
ateaptdelapersoanelemature.
Pentru o ntreprindere asemenea manifestri de rezisten se
pottransformcutimpulnproblemeserioase;eleseresimtpoatemai
puin n cazurile pentru care munca prestat nu cere dect rutin, dar
disfunciile devin pregnante dac managerii ateapt o doz mai mare
de iniiativ din partea salariailor, rezultatele putnd fi uneori chiar
156
fatale pentru o firm. Mai pot fi semnalate i alte mprejurri n care
formalizarea, prin reglementrile rigide, poate frna activitatea
ntreprinderilor, ca de pilda n cazurile n care se cere o abilitate
deosebita pentru modificrile rapide privind conceperea i lansarea pe
pia a unor produse (sau servicii) noi sau privitor la msurile
operaionaledecontracarareaefectelorpresiunilorcompetiionale.
Disfuncionalitile amintite nu reduc ns importana
formalizrii ci din contra, incit la elaborarea unor regulamente,
instruciuni etc. mai clare, cu evitarea unor ambiguiti interpretative,
cu explicarea scopurilor urmrite de o firm, ct i cu prevederile
necesarepentruanuinhibacipentruastimulaidentificareaangajailor
cuacesteobiective.
Formalizarea mai poate opera i n sensul facilitrii lrgirii
orizontului profesional i intelectual al angajailor pentru a evita
manifestriledeezitare,deneajutoraresaudelipsadeopiniipersonale.
Gsirea unor modaliticorecte de formalizare,fr exagerri excesive,
corespunztoare profilului, condiiilor de munc i structurii firmelor
prestatoare de servicii constituie deci o component important a
tiineimanageriale.
Desigur, efectele disfuncionalitii unor msuri de formalizare
vor putea s apar i n viitor, dar fr o formalizare adecvat,
rezultateleactivitilorfirmelorvorfimainesiguresauchiarnegative.
Determinaniiformalizrii
Gradul n care este formalizat o ntreprindere depinde de
influena i interaciunea mai multor factori, dintre care cei mai
frecvenisesizainpracticsunturmtorii:
mrimea(dimensiunile)ntreprinderii;
moduldestructurareaactivitilorncadrulfirmei;
variabilitateaiprevizibilitateasarcinilor;
Dup unii teoreticieni, la factorii enumerai ar mai trebui
adugaiialii,cadeexemplu:
dependenadeontreprinderetutelar,
condiiiledemediu,
rapiditatea cu care se schimba factorii de mediu care au
influeneasupraactivitiiuneifirme.
Comunicare n turism i orientarea ctre client
157
5.3.Naturacomunicriiorganizaionale
Figura4.3Modelulfundamentalalcomunicrii
Comunicareaistructuraorganizaional
Majoritatea organizaiilor, care au ajuns la un grad stabilizat de
dezvoltare, au curente/canale de comunicare formal ce se
statornicesc prin intermediul documentelor scrise deci formalizate n
adevratul sens al cuvntului, iar documentele formale trebuie s fie
respectatecustricteedeangajaiifirmelorrespective.
n unele firme prestatoare de servicii ns canalele de
comunicare nu sunt formalizate, deci sunt informale, perminduse
fiecrui angajat s comunice cu oriicare din ceilali angajai
independentdenivelulierarhicncareactiveaz.
Structura organizatoric impune ns unele restricii n utilizarea
formelor de comunicare, permind numai acele comunicri care se
nscriunlimitelenivelelorierarhicestipulatenregulamenteleformale,
aprobate de managementul firmei. Spre exemplul: managerul pentru
producie este autorizat formal s comunice cu supraveghetorii de
producie i cu vicepreedintele pentru producie. Dac se ivete
necesitatea ca managerul pentru producie s comunice cu managerul
pentrudesfacereaproduciei(depildncazulncarepentruexecutarea
unui ordin primit apreciaz c va fi necesar consultarea cu sectoarele
devnzare)vatrebuisseadresezevicepreedinteluipentruproducie,
carevacomunicacumanageruldinsubordineasa.nacestcazstructura
organizatoricvaimpunerestriciidecomunicare,asemeneacomunicri
fiindadmisenumaiprinintermediulcanalelorformalacceptate.
Dup opiniile teoreticienilor clasici raiunea unei asemenea
structuri de comunicare rezida din evitarea dezorganizrii i distragerii
de la sarcini a unor angajai dac volumul mesajelor comunicative
cretepestemsur.Totdinacesteconsiderenteclasiciiauapreciatco
comunicare liberalizat (de tipul oriicine cu oricine) ar duce la
slbireacoordonriiinterdepartamentale.
n acelai timp ns restrngerea comunicrilor n limitele unor
canale formalizate poate provoca slbirea responsabilitilor
managerilor.Justeeaaprecieriiesterelativuordeintuit,dacsearen
vederecoricecomunicarereglementatsfievehiculatexclusivprin
Comunicare n turism i orientarea ctre client
159
canale ierarhice verticale poate provoca ntrzieri uneori de neiertat
ncazulsituaiilordeextremurgen.
Aa se explic de ce a aprut necesitatea comunicrilor
organizaionaleinformale.Practicademonstreaznscicomunicrile
informale pot fi parial formalizate; de pild un manager poate fi
autorizat sa comunice cu un alt manager i s adopte deciziile urgente
ceseimpunnurmaconsultrii,darcucondiiaextremstipulatcaorice
schimbare intervenit s fie comunicat ntrun anumit termen (de
exemplu n 24 ore) de ctre fiecare din cei doi manageri superiorilor
direcipeliniacanalelordecomunicareformalizate.
Acest compromis ntre comunicarea formal i informal sa
desprins n urma studiilor lui Leavitt care a elaborat un sistem format
din patru reele de comunicare. Conceptul lui Leavitt pornete de la
formarea n cadrul unei experiene de laborator a unui numr de 20
grupe, fiecare grup fiind compus din cte 5 persoane (subieci).
Grupeleaufostdispusenpatrureeledecomunicare,cte5grupentr
oastfeldereea.
Corespunztor relaiei de comunicare din care fceau parte,
subiecii din grupele respective puteau comunica ntre ei numai n
limitele restriciilor impuse de sistemele de legturi organizaionale de
comunicare.Deexemplu:subieciireeleidecomunicaredetipulSTEA
puteau utiliza oricare din canalele de comunicare, pe cta vreme
subiecii din reeaua de comunicare de tip CERC puteau comunica
ntre ei numai prin intermediul grupului situat n poziia central a
cercului, dar la rndul su subiectul central putea comunica cu orice
grupadincerculimaginar.
GraficexperimentulluiLeavittpoateficonfiguratdupcumeste
reprezentatnceleceurmeaz:
160
Figura4.4PatrureeledecomunicarerezultatedinexperimenteleluiLeavitt
Figura4.5Comparareailustrareaasemnrilordintrereeleledecomunicarei
structurileorganizaionalealefirmelor
Poateficonstatatcuuurincexistosincronientrestructura
organizatoric existent ntro firm i reeauade comunicare generat
deraporturiledecoordonare,respectivsubordonare.
162
Figura4.6Comparareailustrareaasemnrilordintrereeleledecomunicarei
structurileorganizaionalealefirmelor
5.4.Comunicareancadrulfirmelor
prestatoaredeserviciituristice
n lucrarea lor In search of excellence Peters i Waterman,
analizndntreprinderilecareutilizeazintensmetodefoartediversede
comunicare informal, leau categorisit ca fiind excelente i
inovative. Totodat ei au remarcat c natura i modul de
implementare a sistemelor de comunicare n aceste
ntreprinderiexcelentediferntromaniermarcantdecomunicarea
utilizat de alte firme asemntoare dar neexcelente. Performanele
Comunicare n turism i orientarea ctre client
163
remarcabile ale acestor firme, dup opinia celor doi cercettori, se
datoreaz tehnicilor aplicate pentru stimularea i ncurajarea
comunicriiinformaleprin:
A. Informatizarea aproape n ntregime a sistemelor de
comunicare: firmele caut s elimine de la bun nceput stresul
informalizrii, familiariznd pe angajai cu atmosfera de comunicri
informalepecaredorescsocultiveisomenin.Exemplelenacest
sensdiferdelaofirmlaalta,putndfiamintite:
tot personalul (inclusiv preedintele) este stimulat s se
adreseze unul altuia evitnd numele de familie i folosind
numai numele de botez i pe ct posibil ntro form
diminutivmaifamiliar;
firmele organizeaz frecvente ntlniri informale pentru
discutarea diferitelor probleme privind activitile firmei,
pentru a srbtori diverse evenimente etc. Atmosfera
acestor ntlniri este destins, vestimentaia personalului nu
esteprotocolariseevitcugrijoriceaspectcarearputea
crea impresia c angajaii particip la ntlniri cu caracter de
lucru.
B. Intensificarea comunicrii este extraordinar: la ntrunirile
organizatedefirmeparticipareaestevoluntarfrnicioobligativitate
sau nuan de constrngere conducerile urmrind ca problemele
supusedezbateriisfieastfelformulateiprezentatedeoaamaniera
sa nu provoace nelinite (sau team) n rndul angajailor, reuinduse
s se ating o asemenea intensitate a comunicrii nct fiecare
participant s fie antrenat involuntar n dezbateri. Pentru a sesiza mai
bine atmosfera de destindere se menioneaz c n cadrul acestor
ntruniri nici unul dintre manageri nu se va simi lezat dac va fi
ntrerupt n dezbateri, deoarece scopul vizat este schimbul deschis de
opinii, n care fiecare participant caut s contribuie la soluionarea
problemelor, identificnduse cu preocuprile firmei sale. n acest fel
dezbaterile cu caracter deschis i informal permit prin efectele lor
apreciate ca extraordinare culegerea informaiilor necesare pentru
clarificareapunctelordevederealepersonalului.
C.Comunicrilorinformalelisecreeazsuportulfizicnecesar:de
exemplu tabla i creta pentru demonstraii sau ncperile speciale cu
uilelargdeschise(caresnudeaimpresiacsuntbirouriundesetinde
164
spreformalizare),caidealtfelidezbaterileorganizatedirectnseciile
de producie unde apar problemele, evitnduse atmosfera
formalizat a slilor de edine sau de conferine sau a birourilor
managerilor.
Se ridic ns i aici ntrebarea fireasc: cum pot menine
asemeneafirmecusistemeinovativedecomunicareinformalacontrolul
icoordonarea,maialesdacvolumulcomunicrilorinformalecreteiar
aria comunicrilor formale constrnse se restrnge? Rspunsul a fost
formulat tot de clasicii managementului: sistemul informal de
comunicaredevineelnsuiunsistemdecontrolremarcabildecompact
ieficace.
Cu alte cuvinte, prin comunicrile informale majoritatea
angajailor devin att de antrenai n urmrirea bunului mers al
activitiintreprinderilorlornctreuescscunoasciperformanele
altor colective. Prin aceasta, nsui angajaii se transform involuntar n
criticiicontroloricarenuvoradmitecauneleneregulieventualesfie
mpinsepreadeparte.
nconsecin,asemeneamanifestrideidentificarecuinteresele
firmei echivaleaz cu un sistem de control informal, dar foarte obiectiv
ipretenios.
Aspectealecomunicriimodernenfirmeledeturismservicii
166
Tabel4.4Timpulpetrecutdemanagerinprocesulcomunicrii
Sursa:M.Savedra,J.HawthornSupervizarea,Edituratiinitehnic,Bucureti,1996,pag.84
Nuntmpltormanageriiauocupatobunparteatimpuluin
cadrul diverselor etape ale comunicrii, mai mult chiar i atunci cnd
lucreazsinguristudiindsaupregtinddiverserapoartespreexemplu
sebazeazpecomunicrilealtoraisepregtescscomunicecualii,n
egalmsur.
Pentru o mai bun nelegere a complexitii procesului de
comunicarevomncercaoschematizareaprocesuluimanagerial.Astfel
este bine cunoscut faptul c secvena managerial de baz are patru
faze:
prevedereaiplanificarea;
organizarea;
implementarea(prinantrenaremotivare);
coordonareaicontrolul.
nfiecarefazasecvenei,managerularetreisarcinieseniale:
rezolvareaproblemelor;
luareadeciziilor;
comunicarea.
Constatm n urma analizei ntreprinse ca managerii trebuie sa
comunice tot timpul, n toate direciile ntrun mod multiunivoc cu: cei
carelucreazpentruei,colegii,efii,clienii.
Acest lucru este datorat, astzi mai mult ca oricnd, faptului c
economia de tip concurenial n cadrul creia trim i acionm se
bazeazeansipecomunicare.
Mai mult comunicarea a devenit din ce n ce mai important i
mai nuanat. Nu puini sunt cei care apreciaz astzi c orice
comunicaredecurgepedouplanuri,planulconinutuluiicelalrelaiei,
ultimuldefinindulpeceldinti.
Este tiut c prim intermediul comunicrii se obin i se
furnizeaz n principal informaii. n momentul actual, pn i copiii
Comunicare n turism i orientarea ctre client
167
cunosc c armele i puterea cea mai mare mbrac forma informaiilor,
drept urmare un bun manager trebuie s comunice ct mai mult timp
posibil. Specialitii au constatat ca n cadrul realitii complexe, n care
ne desfuram activitatea, privit n mod operaional exist un sistem
depieecarearencompunereasaiopiaacomunicrii.
Aparent piaa comunicrii este exclusiv o pia informaionala,
tiuta fiind importana i valoarea informaiei n momentul actual. n
realitate aceast pia este o combinaie a celor dou componente ale
sale:informaiaiinteresul.Aadarasistmngenerallaocombinaiea
celordoucomponentesauexclusiv,cndlaopiaainteresului,cnd
laopiainformaional.
Caracteruldominantalpieeicomunicaionalepoatefistabilitpe
baza criteriului de finanare (cine suporta cheltuielile de comunicare:
ofertantul sau consumatorul informaiei?), iar structura acestei piee
este format dintro reea de relaii comunicaionale, care corespund
descrieriimodeluluifundamentalalcomunicrii.Potrivitaltorspecialiti
orice act de comunicare conine sase elemente: emitorul, mesajul,
mijloculdecomunicare,limbajul,receptorul,contextul.
Acesteelementeutilizatencunotindecauzcontribuiepede
o parte la definirea personalitii sociale a organizaiei, iar pe de alt
parteconfer:
credibilitate,
siguran,
prestigiu,
eficien,ntoateaciunilentreprinse.
Toateconcretizatenceeacesenumeteimagineaorganizaiei,
chiardacpercepiadiferdelaangajailaclieni.
Aspectealecomunicriimanageriale
n cadrul comunicrii manageriale, sunt transmise de ctre
conductor (care prin aceast optic joaca rolul de emitor) mesaje.
Arta managerului const n transpunerea sa n rolul (pielea)
receptorului(indiferentcineesteacestancadrulcomunicrii)pentrua
precizacuclaritateobiectivelemesajului.
Dinacestpunctdevedereobiectivelecomunicriipotfi:
informarea;
convingerea;
168
vnzarea;
impresionarea;
amuzamentulsauconversaia;
sobinem/creemaciune;
sobinemoreacie.
n cazul situaiilor delicate sau importante este de preferat
comunicareanscrisaobiectivelorurmrite.
De o importan deosebit sunt mijloacele de comunicare
utilizate. Practica managerial apreciaz c principalele mijloace de
comunicaresunt:discuiadelaomlaom,edineleiprezentrileorale,
rapoartele interne, telefonul, scrisorile, avizierul,
ziarele/lucrrile/diagramele.
Realiznd o analiz comparativ constatm mai eficiente:
comunicareadelaomlaomdectceatelefonic,iartelefonulestemai
bundectunraport.Celemaipuineficienteexcepiefaceactivitatea
serviciilor educaionale, a celor bancare i parial: cea a serviciilor de
sntate, mpreun cu cea a serviciilor de administraie public sunt
aviziereleibuletineleinformative.
Practica a dovedit c n comunicare eficiena crete n egal
msur cu numrul mijloacelor utilizate, iar diversificarea atrage o mai
bunreceptare.
Este bine tiut c o mare parte din comunicrile manageriale
mbrac forma scris. Din rndul acestora le amintim pe cele mai
frecventutilizate:
noteinterne;
scrisoripentrudestinataridinafaraorganizaiei;
rapoartediverse.
Succesulacestormesajedepindede:
claritatea,
concizia,
acurateeacomunicrii.
negalmsursuntimportante:
ortografia,
gramatica,
punctuaia.
O posibil cheie a succesului este formularea de propoziii
scurte,nsoitdeutilizareanumaiacuvintelorbinecunoscute.
Comunicare n turism i orientarea ctre client
169
Lanivelulorganizaieicomunicareasedefinetecaprocesulprin
care are loc schimbul de mesaje n vederea realizrii obiectivelor
individualeicomunealemembrilorei.
Drept urmare complexitatea comunicrii implic o cerin
specialfademanagerianumeabilitateadeafiunbuncomunicator.
Cci problema real a comunicrii organizaionale nu este aceea a
implicriisaunuamanageruluinacestprocescidacelcomunicbine
saunesatisfctor.
Pe lng aspectele prezentate deosebit de important pentru
orice proces de comunicare este ascultarea activ. Aceasta poate fi
utilizatcamijlocdeobinereainformaiilornecesare:
atribuiriiunorsarcinispeciale;
realizriidelegrii;
evaluriiperformanelorprofesionaleindividuale;
selectriipersonalului;
efecturiicontrolului;
interviurilordisciplinare;
evaluriidiverselornemulumiriirevendicri.
Pentru ca n general muli dintre manageri moderni ai tranziiei
au probleme, privind ascultarea celor cu care vin n contact, ne
permitem sa sugeram cteva tehnici de succes n vederea ameliorrii
acestordeficieneipentruasigurareauneiascultriefective:
opriivdinvorbit(ngeneralnupoiascultantimpcevorbeti);
oferinterlocutoruluiposibilitateadeafinvoie;
dovedeteicalasculi;
eliminsurselededistragereaateniei;
aratsimpatieceluicareivorbete;
fiirabator;
pstreazicalmul;
evitdisputeleicritica;
punentrebri;
opretetedinvorbit.
Primuliultimulsfatsuntidenticepentrucadeacesteadepinde
realizarea celorlalte; iar dac doreti s nelegi punctul de vedere al
interlocutoruluitrebuiesancercisatepuinloculsau.
170
n cadrul practicilor manageriale din toate timpurile, sub forme
clasice sau moderne, una din cele mai utilizate metode de comunicare
directunilateralibilateralafostedina.
edina reprezint o metod de comunicare n scopul rezolvrii
unor sarcini cu caracter informaional sau decizional prin reunirea pe
timpscurtaunuigrupcoordonatdeopersoan.
Literatura de specialitate, practica mai puin, delimiteaz potrivit
scopurilorurmritetipurileurmtoaredeedine:
decizionale,
deinformare,
deexploatare,
dearmonizare,
eterogene.
Indiferent sub ce form sunt utilizate instrumentele de
comunicaremanagerialetrebuiesfieeficienteimaialessreueasc
c ntrun interval de timp ct mai scurt, cu minimum de cuvinte s
reueascstransmitmesajuldorit.
Comunicareaieficiena
Creterea eficacitii proceselor de comunicaie n cadrul
organizaiilordetoatetipurile,darnspecialncadrulceloreconomice,
este determinat de complexitatea perioadei n care ne aflam ca i de
dinamicitateaproceseloreconomice.
Astzi, mai mult ca oricnd, dezvoltarea aptitudinii de
comunicareeficienaadevenitoprioritatecriticapentrumulimanageri.
Acest lucru este mbucurtor cci probeaz descoperirea subtilitilor
comunicriieficiente.
nsensulpuneriimaievidentenvaloareavalenelorcomunicrii
eficiente considerm util a v prezenta succint principalele cauze ale
comunicriiineficiente.PotrivitluiW.DavidReesacesteasunt:
problemedeascultare,
lipsaconexiuniiinverse(feedback),
falsaconexiuneinvers(falsulfeedback),
rezistenalacritic,
percepiaselectivisubiectivitatea,
obinereainformaieprinmanipularediscret,
ascultareaafectiv,
Comunicare n turism i orientarea ctre client
171
alegereamomentuluiialocului,
alegerealimbajului,
recunoatereabarierelorculturale,
limbajulgestual.
Apelampeaceastacalelagndireaijudecatacriticaviitorilor
manageri, care vor constata natura procesului de comunicare i
potenialuldecdereasistemului.Enumerareaacestorcauzesolicitn
egal msur urmrirea cu mai mare interes a cii spre o comunicare
eficient. Pentru a realiza o comunicare eficient este necesar a
evidenia capacitile necesare fiecrei etape a procesului de
comunicare.
Aceast cretere de eficacitate devine posibil prin cunoaterea
i reducerea efectelor factorilor perturbatori, prin utilizarea cilor de
depire a barierelor comunicaionale i prin creterea aportului
organizriiformalelambuntireaproceselorcomunicaionale.
Realizm n acest moment c barierele i aptitudinile necesare unei
comunicri eficiente sunt deosebit de complexe. Cu prere de ru
constatm imposibilitatea propunerii unei reete universal valabile,
totui credem c cele prezentate au atras atenia asupra unor posibile
capcanecaiasupraunorposibilesoluii.
Fiecare dintre noi nu poate dect si doreasc mbuntirea
aptitudinilor proprii i depirea dificultilor spre a deveni un
interlocutor efectiv, care s comunice cu cei din jur dar n acelai timp
si lase i pe ceilali s comunice cu ei. Procesul de comunicare
presupunnd nu doar transmiterea unui mesaj, ci i receptarea sa
corect,urmatdeprimirearspunsului.
172
Tabelul4.5Capacitilenecesareuneicomunicrieficiente
Adaptaredup:M.Savedra,J.HawthornSupervizarea,
EdituratiiniTehnic,Bucureti,1996,pag.9091.
Materializareaeforturilordepusevafidobndireauneibazemai
precise, utile procesului decizional pentru fiecare dintre noi dar i
pentru cei cu care lucrm, att n cadrul organizaiei ct i n viaa de
toatezilele.
Globalizareacomunicaiei
Subinfluenadeschiderii,parialchiaradispariiei,frontierelorla
propriu i la figurat demarat la nceputul deceniului 9 al secolului al
XXlea asistam la un accentuat proces de internaionalizare a pieelor
urmatdeocretereaconcureneiideototmaiacutnevoiedeadai
de a primi informaii. n paralel cu aceasta suntem martorii procesului
deinternaionalizareapieelorideglobalizareaactivitiicompaniilor,
ceeacecontribuieimplicitlaplasareacomunicriipenoicoordonate.
n sprijinul acestei noi poziii vine tocmai comunicarea prin
intermediul Internetului. Cercetrile efectuate n rndul marilor
companii, utilizatoare a serviciilor Internetului, au artat o mrire a
dimensiunilor activitii n cadrul reelei; ele consum mai multe tiri,
proceseaz mai multe mesaje pe posta electronica, scriu mai multe
articoleirapoarte,ncheiemaimultetranzaciifinanciare,viziteazmai
multesiteuriigenereazmaimultevnzri.
IndiscutabilceamaimarerealizareacomunicriiprinInternetse
regsetenzonadistribuiei.Comerulelectronicnregistreazunpunct
dereferin,nregistrndvenituridezecidemiliardededolariprovenii
din vnzri pe reea, iar numrul consumatorilor/comparatorilor
prezintotendindedublareanual.Dinrndulacestorvnzriobun
partesuntprestaiituristice,ccidomeniileaflatenfrunteaacesteiliste
sunt: turismul, computerele, alimentele, crile, mbrcmintea,
medicamentele,muzica,softwareul,autovehiculele.
Internetul,aceastamagistralagigantdeprimireitransmiterede
informaii,nregistreaztendinadeaseplasapepoziiadepreluareaa
unei pri din sarcina comunicrii dar la alte dimensiuni i cu alte
mijloace,careparanuaveaniciunfeldelimite.
n cadrul noilor tendine ale comunicrii prin Internet dispar
barierele distantelor, ale limbajelor sau ale perturbrilor provocate de
interaciunea unor intermediari influenai la rndul lor de un ntreg
arsenal de reguli i concepii subiective, comunicarea este direct i
realizeaz senzaia unei legturi personalizate, mai mult a unui dialog
unulaunu.
Suntastfelrealizate,prinintermediulcomunicrilorpeInternet:
schimburi rapide de texte, imagini, mesaje vocale, transmisii de
televiziune,etc.;
176
sunt comunicate cu uurin noile tendine ale modei i
difuzareaunorefectesnob;
se nfptuiesc mondializri ale gusturilor, segmentri ale
clientelelortransnaionale;
imaginideprodusemondiale;
acreditareademrci;
mesajeuniversale.
Unul din marile avantaje ale comunicrii prin Internet l
reprezint comunicarea vizual, care permite transmiterea unei mari
diversiti de mesaje. Imaginile au drept scop ntrirea i fixarea
mesajului, uurarea nelegerii, mijlocirea decodificrii i recepionrii
mesajului/informaiilorprinvarietateamijloacelorutilizate.
Din acest punct de vedere nregistrm o serie de avantaje ale
prezentrilorvizuale:
capteazateniaincntochiul;
asigurrapidocantitatemaximdeinformaii;
cretevitezadenelegere;
nlturamonotoniatextelor;
oferimaginideansamblualetendineloricurentelor;
faciliteazselectareaanumitelorfragmente;
ntrescmesajulverbal;
permitevideniereadiferenelor.
Am putea afirma, privind prin optica comunicrii moderne, c
intrareantrunprocesinteractivdecutaresauoferiredeinformaiipe
Internet ar trebui s nsemne ceva mai mult dect i propunea
Preedintele Bush n discursul su inaugural: M las cluzit de
sperana unui sfnt: n lucruri cruciale unitate, n cele importante
diversitate,ntoatecelelaltegenerozitate.
ntruct ceea ce urmeaz presupune utilizarea unor forme
superioaredesinergie(esenaconduceriicentratepeprincipii,urmarea
unei educaii bazat de asemenea pe principii, care pune n eviden
faptul c ntregul este mai mare dect suma prilor cel alctuiesc),
aceste aciuni sunt caracterizate de inventivitate, creativitate, chiar de
spiritdeaventura.
Comunicarea pe Internet ne scoatedin linitea slilor de lectur
(cu care se poate asemna doar prin condiiile create pentru navigare)
fr a ne conduce spre zumzetul saloanelor de club sau a celor de
Comunicare n turism i orientarea ctre client
177
reuniuni tiinifice. Fiecare rund de dezbateri ne ofer senzaii de
pionierat,dedeschiztoridedrumuri,dedescoperitori(denoiteritoriii
continente, a unor zone unde nimeni nu a mai fost naintea noastr,
etc.),careapoivorputeafiurmaidemulialii.
Comunicareasinergic,ccicuaceastaavemdeaface,impuneo
deschidere intelectual i afectiv, fr reineri, spre noi oportuniti,
noi alternative, noi opiuni i posibiliti. Acestei comunicri i sunt
specifice gndirea cu finalitate i motivarea conform principiului ctig
ctigcaioanumedozedeempatie.nplusacestmoddecomunicare
nltur piedicile din faa celor care sunt bntuii de timiditate sau de
complexe de inferioritate, am putea spune chiar c asistm la crearea
unuicadrucuadevratdemocraticdecomunicareliberideschis.
Deregulntreparticipaniilatraficexistocolaboraretacit.
Respectulmutualalparticipanilorlaaciuniledecomunicare,rezultnd
din dorina reciproc de nelegere care conduce n cele din urm la o
ambiancutotulinedit.nacestcadrudecomunicare,reprezentatde
Internet, ncrederea e legata de nivelele comunicrii. Aceste aspecte se
regsesc i n comunicarea modern dintre diversele firme, ca i n
comunicareadintremembriiaceleiaifirme.
Modificarea mediului intern sau extern al firmelor are fr
ndoiala repercusiuni i asupra modului n care se efectueaz
comunicarea n interiorul sau spre exteriorul organizaiei economice.
Transformrilecadruluisocioeconomicdeaciuneauneisocietiatrage
maidevremesaumaitrziureplicialecomportamentuluifirmelor,ceea
suboformsaualtapoatefiapreciatatotcaoformdecomunicare.
DEREINUT:
1.Formalizareareprezint modalitatea prin care firmele comunic
cu angajaii n scris, deci sub o forma discret, n scopul
stabilirii cerinelor, modului de aciune i cooperare, n scopul
ndepliniriiatribuiunilorisarcinilortrasate
2.Firmele utilizeazdiferite procedee pentru
formalizareacomportamentului angajailor lor: dup posturi,
dup succesiunea proceselor de munc, prin structur, prin
regulamente.
178
3.Dacaavantajeleformalizrii sunt evidente, tot aa de evident
este i faptul c formalizarea poate genera i
anumiteinconveniente.
4.Structuraorganizatoricimpunensunelerestriciinutilizarea
formelordecomunicare,permindnumaiacelecomunicricare
senscriunlimitelenivelelorierarhicestipulatenregulamentele
formale,aprobatedemanagementulfirmei.
5.Cercetrile ultimului deceniu au dovedit c, n medie, un cadru
de conducere modern petrece din ziua sa de munc ntre5080
lasutnprocesulcomunicrii.
Comunicare n turism i orientarea ctre client
179
BIBLIOGRAFIE