Sunteți pe pagina 1din 185

Comunicare n turism i orientarea ctre client

S.C.TOURISM,HOTELANDRESTAURANTCONSULTINGGROUPS.R.L.

COMUNICAREN
TURISMI
ORIENTAREA
CTRECLIENT

EdituraStef
2011

2

Coordonatori: NstaseCarmenEugenia(1.1,1.2,1.3,2.1,
2.2,2.3)
ChaovschiCarmenEmilia(2.1,2.2,2.3,
3.1,3.2)

Autori: AlbuAngela(3.3,5.1,5.3)
HurjuiOvidiuFlorin(1.3,3.1)
MarinAlinaMonica(3.2,3.3)
NstaseCtlinTraian(4.1)
PopescuMihai(5.1,5.2,5.3)
TrufinEugenia(5.1,5.2)
VranciuLiviaElena(5.3,5.4)

Seleciebibliografic,
echivalareterminologic MohrCarolAlexandru
itraducere.

Descrierea CIP a Bibliotecii Naionale a Romniei


Comunicare n turism i Orientare ctre client. -
Iai : Stef, 2011

ISBN 978-606-575-104-0
Comunicare n turism i orientarea ctre client
3

Cuprins

INTRODUCERE 5

Capitolul1.IMPORTANACOMUNICRII 7
1.1.Niveluridecomunicare 7
1.2.Procesuldecomunicare 13
1.3.Mijloaceledecomunicare 21

Capitolul2.COMPONENTELEPROCESULUIDECOMUNICARE 23
2.1.Comunicareasimbolic 23
2.2.Comunicareaverbal 26
2.3.Comunicareanonverbal 29

Capitolul3.COMUNICAREANTURISM 37
3.1.Comunicareanexteriorulorganizaieituristice 42
3.2.Comunicareaninteriorulorganizaieituristice 68
3.3.Tehnicidecomunicareainformaiilorctreturiti 72

Capitolul4.STILULDEMANAGEMENTICOMUNICAREA 75
4.1.Cenelegemprinleadership 76

Capitolul5.ORIENTAREACTRECLIENT 86
5.1.Formalizareaicomunicareanfirmeledin
turismservicii 86
5.2.Tehnicidedescoperireaclientului
5.3.Formalizareaicomunicareanfirmele 90
dinturismservicii 151
5.3.Comunicareancadrulfirmelorprestatoare
deserviciituristice 151

4

5.4.Comunicareancadrulfirmelorprestatoare
deserviciituristice 162

BIBLIOGRAFIE 180

Comunicare n turism i orientarea ctre client


5

INTRODUCERE

Comunicarea const din transferul de informaie i nelegere ntre


anumite pri i persoane dintro organizaie, i diferitele modaliti i
canale implicate n schimburile comunicaionale. Prin urmare,
comunicareaeficaceesteesenialpentrusuccesuluneiorganizaii,mai
alesndomeniulturismului.
Organizaiile devin tot mai dependente de comunicarea pe canale
orizontale.Odatcucretereancomplexitate,informaiatindescurg
rapidntrespecialitinlocscirculensusinjospescaraierarhic,cu
inevitabilelentrzieriidistorsionrialemesajului.
Aadar, considernd schimbrile care au loc n organizaiile de azi, este
clar c, pentru a fi eficieni, managerii trebuie s devin performani n
comunicare.
Comunicarea este considerat o component i o resurs
capitalafuncionriireelei/organizaieinpatruaspecte:
raporturile interpersonale: problemele motivaiei, recrutarea
personalului, raporturile cotidiene ntre un funcionar i
secretarasa,organizareaspaialalocurilordemunc;
distribuia,circulaiaiutilizareainformaiei,altfelspus,reeaua
ca sistem de informaie: dispoziii, formalizarea procedurilor,
difuzareainformaieiinterne;
managementulcomunicriintreconducereisalariai:gestiunea
resurselorumane,jurnaleleinterne;
comunicarea ctre clieni i ctre exterior, axat pe produs
(publicitate, marketing, mod de ntrebuinare a produselor) sau
asupraorganizaieinsine(comunicareinstituional).
Ce nseamn comunicare i orientare ctre client? A comunica
nseamnapunecevancomun,apunenrelaie.Acomunicanseamn
a emite i recepiona mesaje, a trimite stimuli i colecta rspunsuri.
Odatemisirecepionat,mesajulvaaparine,ncomun,attceluicare
a dat, ct i celui care a primit. Omul emite mesaje atunci cnd
vorbete, cnd scrie, cnd gesticuleaz, cnd indic un obiect cu

6

degetul,caiatuncicndzmbete,sencrunt,sembracelegantsau
rspndete un anumit miros. Cnd ascult, citete, privete, miroase,
pipiesaubjbieprinntuneric,elrecepioneazmesaje.
Comunicare uman este un proces de tip tranziional, prin care
oamenii transfer energii, emoii, sentimente i schimb semnificaii.
Are ntotdeauna un scop, acela de al face pe interlocutor s simt, s
gndeascsaussecomportentrunanumitfel.Scopulexistiatunci
cndparteneriidecomunicarenulcontientizeaz.

Comunicare n turism i orientarea ctre client


7

1.IMPORTANA
COMUNICRII

Comunicarea exist n msura n care se emit i recepioneaz


stimuli senzoriali, simboluri, semne i semnale care poart, la plecare,
semnificaia ce li se atribuie, la sosire. Mai nti, interlocutorii au n
comunlimbajul,apoicontextul,canalul,mesajulidistorsiunile.

1.1.Niveluridecomunicare

Comunicarea n reele se poate desfura pe patru niveluri


relativdistincte:intrapersonal,interpersonal,ngrupidemas.
Comunicarea intrapersonal este consilierea individului uman
cusinensui,atuncicndascultvoceainterioar.Astfel,secunoate
i se judec pe sine. Se ntreab i i rspunde. Gndete, analizeaz i
reflecteaz. Evalueaz decizii saurepet mesajele destinate altora. Este
necesariimportantpentruechilibrulpsihiciemoional.
Comunicarea interpersonal este dialogul cu cellalt. Ne ajut
sicunoatempesemeniipenoinine,prinimaginealordesprenoi.
Graie comunicrii interpersonale, se stabilesc, se ntrein i, uneori, se
distrug relaii umane, fie c este vorba de cunotine noi, de vechi
prietenii,iubiisaudemembriaifamiliei.
Comunicarea n grup este cea
care asigur schimburile n interiorul
echipei, al organizaiei, n micile
colectiviti umane. n cadrul acestora,
individul i petrece mare parte din viaa
social i profesional. Aici, se

8

mprtesccunotineiexperiene,serezolvproblemeisedezvolt
ideinoi,fiecestevorbadeunconsiliudeadministraie,fiedecerculde
prietenincarenebemcafeaua.
Comunicareademasesteoriceansambludemijloaceitehnici
care permite difuzarea mesajelor scrise, vorbite, vizuale sau
audiovizualectreunauditoriumaimultsaumaipuinvastieterogen.
Formularea generic este aceea de comunicare prin massmedia. Ne
putem nchipui milioane de oameni aezai n faa televizorului,
radiouluisaumonitoruluiunuicomputer,absorbindsimultanundiscurs
electoral.

Figura1.1Nevoiadecomunicare

Atrinseamnacomunica.Trimsubsemnuluneipermanente
nevoideacomunica.
O bun comunicare constituie cel mai important factor
importantpentrumbuntireaproprieiimaginictiaimaginiiunitii
deturism/hotelpentrucarelucrezi.Atuncicndprocesuldecomunicare
nu sa desfurat corespunztor (nu am fost nelei, nu am avut o mai
mareputeredeconvingere)simimunsentimentdenemulumire.
CE AR TREBUI SA FACEM CE AR TREBUI SA FACEM? ? CE AR TREBUI SA STIM CE AR TREBUI SA STIM? ?
Cream valoare
consumatorului
Cream valoare
consumatorului
Sa diferentiem oferta de
cele ale competitorilor
Sa diferentiem oferta de
cele ale competitorilor
Sa furnizam eficient
serviciile consumatorilor
Sa furnizam eficient
serviciile consumatorilor
Valorile si comportamentele
consumatorilor
Valorile si comportamentele
consumatorilor
Oferta, planurile si reactiile
competitorilor
Oferta, planurile si reactiile
competitorilor
Canalele si actorii
realizarilor
Canalele si actorii
realizarilor
Comunicare n turism i orientarea ctre client
9

Se consider adesea c una din cele mai importante caliti n
afacere este capacitatea de a comunica n mod efectiv. Cheia afacerilor
de succes, a unei relaii de afaceri de durat const n abilitatea de a
comunica cu colegii, subordonaii, clienii, partenerii de afaceri,
reprezentanii administraiei locale etc., de ai prezenta ideile i
concepiilenctacetianunumaicvornelegeceeaceliseprezint,
darvorficonvini.
Toate aceste aspecte devin vitale n domeniul serviciilor
inclusivncelalserviciilordinturism.Angajaiinacestdomeniutrebuie
sneleagfoartebinecomportamentulclienilor,sascultecuatenie
clienii (logica existenei oricrei ntreprinderi clientul), s foloseasc
un limbaj adecvat, s fie contieni de tonul vocii lor i, poate cel mai
important,sfiecapabilisiimaginezeceiarficlienii,turitii.

S considerm c avem doi indivizi A i B. Pentru a avea o


comunicareeficientestenecesar:

Figura 1.2 - Comunicarea ntre doi participani

Fiecare participant la procesul de comunicare trebuie s


neleag ce spune cealalt persoan din punctul de vedere al acesteia.
Ascultareaipermitespreieipunctuldevederealceluilalt.
Complexitatea procesului de comunicare este dat de faptul c,
adesea,acestaestemaimultemoionaldectlogic.Deaceea,trebuies
privimdincolodecuvintelapercepii,sentimente.
Obiectivelecomunicriideafaceripotfi:
A
B

10

Informarereferitorlatipuriledeasigurri,rolulacestora.
Crearea/mbuntireaimaginiifirmeireferitorlapoziiafirmei
pepia,legturiledeafaceriinterneiexterne,sponsorizrietc.
Modificareaatitudiniiconsumatorilorreducereareinerilordin
caleaconsumului.
Vindereadiferitelortipurideserviciideasigurare.
Fidelizarea clienilor convingerea acestora despre avantajele
oferite de pensiunea dumneavoastr, seriozitatea i
promptitudineaserviciiloretc.
Atragereaunornoituriti:convingereanonutilizatorilor;
Atragereaclienteleiconcurenei;
Abordareaunornoisegmentealepieei(noitipurideservicii).
Cnddoupersoane,AiBintenioneazscomunicentreele,
comunicarea poate fi distorsionat de personalitatea, atitudinea,
sistemul de valori, modul de gndire, tendinele i presupunerile
fiecruia despre cellalt, experiena etc. Referitor la acest ultim aspect,
Aldaus Huxley, sublinia c experiena nu este ceea ce ni se ntmpl, ci
ceeacefacemcuceeacenisentmpl.Sespunecexperienaestecel
mai bun profesor. Acest aforism este adevrat, dar n acelai timp ne
poate induce n eroare. nvm din experien cu condiia s aplicm
aceastexperien.
ComunicarealuiActreBestefiltratattdeA,ctideB.Cnd
BirspundeluiA,elirspundelaceeaceaauzitelinulaceeacea
comunicatA.Ceeacedemulteorinusenelege,estecprinmoduln
carenoifiltrmmesajuldejafiltratdecelcareltransmite,apareostare
de confuzie. Fiecare din noi atribuim diferite nelesuri cuvintelor i
percepemrealitateanconjurtoarenmoddiferit.
Existasemesajealecomunicrii:
Cevreisspui
Cespuidefapt
Ceaudecellalt
Cenelegecellalt
Cespunecellaltdespreceaispustu
Cecrezitucspunecellaltdespreceeaceaispustu.
Uninstrumentutilpentruanalizaschimbuluideinformaiidintre
clientivnztorestematriceaclient/vnztor.

Comunicare n turism i orientarea ctre client


11

Cunoscut
vnztorului
Necunoscut
vnztorului
Cunoscut
clientului
Zondeschis
(comun)
Zonoarb
Necunoscut
clientului
Zonascuns
(nerelevat)
Zonnecunoscut
(potenial)
Tabelul1.1.Matriceaclientvnztor

Cnd se ntlnesc un
vnztor i un cumprtor i
acetia schimb informaii se
creeaz o zon comun
(deschis) care devine baza
pentru viitoarele relaii de
afaceri. Aceast zon conine
informaii cunoscute att de
client, ct i de vnztor. La
nceputul relaiei, zona comun
poate fi format doar din informaii generale cum ar fi cunotinele
limitate ale clientului despre compania vnztorului i produsele ei i
cunotinele limitate ale vnztorului despre firma clientului, tipuri
posibiledeasigurrietc.
Zonaoarb.ntrorelaiecuunclientnou,suntinformaiidespre
client necunoscute vnztorului. Ea este acea zon n care vnztorul
estencorblacerineleclientului,ladorinele,atitudinileimotivaiile
lui.
Zona nerelevat (ascuns). Anumite informaii sunt deinute de
vnztor,darnecunoscutedeclient(datedespreserviciiledeasigurare,
despre capacitatea vnztorului de a rspunde nevoilor clientului).
Acesteinformaiisuntncnetransmiseclientului.
Zona necunoscut (potenial) informaii de impact pentru
derularea afacerilor care nu sunt cunoscute nici clientului i nici
vnztorului. Se refer la potenialul viitor al relaiei de afaceri.

12

Cuprinde informaiile care nu au fost concepute, nelese de
partenerilaunmomentdat.
n funcie de modul de derulare a afacerilor aceste zone sunt
expuse schimbrilor. Pe msur ce zona comun se extinde i zona
oarbiceanerelevatsereduc,potenialulrelaieicrete.
n mod ideal, zona comun se extinde egal n ambele direcii
asigurnd un echilibru afacerii. Cu ct zona comun se extinde n zona
potenial,oaltdimensiuneesteadugatafacerii.
Pentru a respecta cerinele matricei vnztor/cumprtor
trebuie folosite echilibrat procesele de exploatare i prezentare. Unii
vnztori au o preferin deosebit pentru unul dintre cele dou
procese, utilizndul n exces, n detrimentul celuilalt. Se poate ajunge
astfel la o dezvoltare accentuat pe orizontal a zonei comune prin
reducerea zonei oarbe, dar rmne o mare parte neexplorat din zona
nerelevat. n acelai timp, intrarea n zona potenial este fcut cu
timiditate, clientul siminduse manipulat sau tratat cu ostilitate (cazul
vnztorinterogator).
Comunicarea reprezint cea mai important aptitudine social.
Se manifest prin trei forme: scriscitit // vorbitascultat // gesturi
vedere(interpretat).
n general, comunicarea privete transmiterea, perceperea i
folosirea informaiilor. Procesul ncepe n momentul n care o persoan
dorete s spun ceva. Pentru a fi recepionat mesajul aa cum se
dorete, trebuie s decid ce va spune i n ce fel. Problema de baz n
comunicare este determinat de faptul c nelesul unui mesaj poate fi
recepionatsauinterpretatdiferitdepersoanaorigrupulcruiaiafost
adresat,nfunciedeexperienadevia,istorie,educaieetc.
Esenial ntro comunicare este efectul produs asupra
receptorului. Pentru a avea eficiena dorit, comunicarea presupune
respectareactorvaprincipii:
cunoatereaproprietiloraceluiaisistemdevalori;
utilizareaunuicodcomunagreatdetoiinterlocutorii;
stabilireaexactascopuluicomunicrii;
cunoatereapersonalitiireceptorilor;
formulareasimpliconcisamesajului.

Comunicare n turism i orientarea ctre client


13

1.2.Procesuldecomunicare

Pentru efectuarea procesului de comunicare trebuie s existe


urmtoarelecomponente:
1. Expeditordeinformaie
2. Informaia(mesaj)
3. Canaldecomunicare
4. Destinatardeinformaie

Figura1.3Elementeleprocesuluidecomunicare

nprocesuldecomunicareaparpatrufazedebaz(Figura1.4):
Transmitereademesaje(prinintermediulsimbolurilor)
Primireademesaje(prinintermediulsimbolurilor)
nelegerea(nelesulperceputalmesajului)
Acceptarea(utilizareafeedbackului)

Emitor de
Receptor de

14

Figura1.4ProcesuldeComunicare

De fiecare dat cnd are loc un proces de comunicare, apar i


zgomote,saubarierencomunicare.
Barierelencomunicarepotficlasificatentreigrupe:
1. Barierealereceptrii:
stimulialemediuluiextern
valorileiatitudinilereceptorului
ateptrileinecesitilereceptorului
2. Barierealenelegerii:
limbajul,problemesemantice
abilitateareceptoruluideaascultaideaprimimesajele,
nspecialcelecareiameninconceptuldesine.
lungimeacomunicrii
efectealestatutului
3. Barierealeacceptrii:
prejudeci
conflicteinterpersonalentretransmitorireceptor.

Comunicare n turism i orientarea ctre client


15

Una din cile de reducere a efectelor acestor bariere este
verificarea nelegerii; aceasta nseamn a verifica continuu, pe
parcursul ntregului proces de comunicare, n ce consta mesajul real
(Figura1.5).

Figura1.5Verificareanelegerii

Urmtoareleaciunipotajutalaverificareanelegerii:
Transmitorultrebuiespoatrspundelaurmtoarelentrebri:
Cui:cuiiiesteadresatmesajul?
Dece:dececomunic?Caresuntmotivelemele?
Ce:decidecevreisacomunici.Satifieclarcetrebuiesatransmii.
Cnd:alegemomentulcelmaipotrivitpentruoreceptareoptim.
Cum:foloseteunlimbajlipsitdeambiguiti,clar,penelesul
receptorului.
Unde:alegeolocaiecaresnuinterferezecureceptarea,
nelegereaiacceptareamesajului;intrepatruochisaungrup?la
lucrusaunafaraacestuia?
Verificacontinuucureceptorulmesajului.
Dac vrei s asculi un post de radio, tii c trebuie s reglezi
frecvenapnogsetipeceapotrivit,altfelnuveiauzidectbruiaje
sau sunete distorsionate. Acelai lucru se ntmpl i n comunicarea
interpersonal. Barierele care pot apare n acest caz sunt ilustrate n
figura1.6


16

Figura1.6Barierelecomunicrii

Efecte ale statutului pot apare atunci cnd o persoan este


considerabilsuperioarierarhicceleilalte.
Probleme semantice apar atunci cnd oamenii folosesc acelai
cuvnt n sensuri diferite, sau cuvinte diferite n acelai sens. Aceleai
probleme mai apar atunci cnd cineva folosete jargonul sau unele
prescurtri specifice profesiei sale, i se ateapt ca ceilali s le
neleag, sau cnd folosete termeni care nu se afl n vocabularul
celeilaltepersoane.
Distorsiuni de percepie pot apare datorit conceptuluidesine,
aautonelegerii,sauanelegeriialtoraoricaresautoateacesteapot
fidefectuoase.
Divergenele culturaleafecteazcomunicareadintrepersoanele
din departamente diferite n cadrul organizaiei, de ex. ntre marketing
ioferireaserviciilorturistice.Marketingul,cercetareadezvoltareapieei
are o perspectiv pe termen lung, n timp ce managerul de implicat n
activitatea de oferire a serviciilor turistice este interesat si realizeze
obiectivelezilnice.Existmulteobstacolencaleacomunicriieficiente.
ntimpuletapeidetransmitere,mesajelesepottransforma.Receptorul
poate gsi sensuri ale mesajului la care emitorul nici nu sa gndit.
Asta se ntmpl deoarece fiecare receptor aude i ascult conform
Comunicare n turism i orientarea ctre client
17

proprieisalepercepii.Percepiaesteadeseaochestiuneculturalise
bazeazpeexperienaindividual.nturism,schimburileinterculturale
sunt att de obinuite nct credem c i ceilali sunt ca noi. Este clar
nscnuedelocaa.Fiecareculturperceperealitateaicomunicn
felurile sale proprii. Proprietarii de pensiuni turistice, ca i cei care
lucreaz n ele, trebuie s fie contieni de diferenele culturale care
exist ntre oameni i astfel s acorde atenie mesajelor nonverbale,
cum ar fi privirile ntrebtoare, exasperarea din privire, sau privirea n
gollacareseataeazunzmbet.
De asemenea, divergenele culturale sunt frecvente ntre
persoanecudiferiteexperienesocialeireligioase.
n Anglia, dac invii oaspei la cin la ora 8.00, acetia vor sosi
probabilla8.15;nGermania,punctualitateaesteobligatorie;nGrecia,
oaspeiiarsosipela99.30;nIndia,chiarmaitrziusaudeloc.
n cea mai mare parte a lumii a da din cap de sus n jos
nseamnda,delastngaladreaptanseamnnununeleregiuni
dinIndia,nelesulestetocmaiinvers.
Elemente fizice de distragere a ateniei: lumina insuficient,
zgomotele datorate izolrii defectuoase a ncperii, zgomotul unui
motor,alunuitelefonnbiroulalturat;schimbareafrecventapoziiei
corpului, joaca cu stiloul (ticurile nervoase), chiar sosirea cafelei ntrun
momentcriticpentrucomunicare.
Alegereaunorcanaledecomunicareneadecvate.
Dacteatepicareceptorulsacionezeimediat,nuitrimiiun
material amplu, detaliat: mai degrab pui mna pe telefon sau te duci
pnlabiroulrespectiveipersoanesispuicesfac.
ine minte i c o imagine face ct 1000 de cuvinte, iar n
aceast er a graficii computerizate, informaia poate fi transmis mai
uorpeaceastcale.
Lipsafeedbackului.
Deicomunicareaunidirecionalestemairapid,comunicarea
bidirecional are un grad mai nalt de acuratee. n situaii complexe,
ajutatttransmitoruluictireceptoruluilamsurareanelegeriii
realizarea unui angajament comun pentru ndeplinirea sarcinii
respective. Permite ambelor pri implicate s identifice i s corecteze
eventualele nenelegeri, ducnd astfel la o mai bun calitate a
receptriiilaacceptare.

18

Iat cteva exemple de bariere ce pot sta n calea unei
comunicriefective:
comparaiilenedrepte
caimine(Justlikeme)
stereotipurile
efectuluneizilebune/proaste
interferenatehnologic
excesuldeinformaii
altele.

Figura1.7Etapeleprocesuluidecomunicare

ntregulfluxalprocesuluidecomunicarevafisubinfluenaunor
factori care in de emitent, canal primitor, ct i de timpul afectat de
managerpentrucomunicare,demediu,depoziie,dedistananspaiu
etc.Sintezaetapelorcerevinprocesuluidecomunicare:
Factorii perturbatori care apar pe traseul parcurs de informaie
ntre emitor i receptor pot afecta coninutul i calitatea mesajului.
Aceti factori pot fi obiectivi determinai de capacitatea redus a
canalelor de comunicare i de calitatea deficitar a mijloacelor de
Gnd
Codificare
Canaldecomunicare
Primiremesaj
Decodificare
nelegeremesaj
Verificare
calitate
Influenfactori
staionari
Emitent
Comunicare n turism i orientarea ctre client
19

comunicare (zgomot, bruiaj etc.) sau subiectivi determinai de
limitelefiziologice,psihologice,niveluldepregtirealreceptoruluietc.
Dat fiind
complexitatea comunicrii
i riscurile de nelegere a
mesajelor, n orice situaie
este recomandabil o
planificare ct mai
riguroas. n primul rnd
trebuie definit ideea sau
problema care va fi
abordat n cadrul
comunicrii i obiectivele urmrite prin transmiterea mesajului. n
acelaitimptrebuieidentificatauditoriulint,persoanasaugrupulcare
trebuie s recepioneze mesajul. n funcie de caracteristicile
receptorului, se va adopta un anumit comportament i se va transmite
unanumitconinutalmesajului,naafelnctsseobinunrspuns
favorabil. n funcie de inta aleas i de mesaj, se va stabili folosirea
unui anumit canal de comunicare. Deabia dup parcurgerea acestor
etape va avea loc expunerea propriuzis, urmat de analiz, apoi de
feedback.
Nu se poate vorbi ns de o planificare a comunicrii fr
existena unei ascultri empatice. Muli oameni ascult nu pentru a
nelege,cipentruadareplica.Aascultanseamnapercepe,anelege,
asimi,aintui.Existmaimultenivelurialeascultrii:
ignorareainterlocutorului;
mimareaascultrii;
ascultareaselectiv;
ascultareaatent;
ascultareaactiv.
Ascultarea activ are scopul de a nelege. Prin intermediul ei se rein:
aproximativ 7% din sensul cuvintelor; 38% din sunete; 55% din limbajul
corporal.Ascultareaactivare,larndulei,maimulteetape:anelege,
a pune un diagnostic, a prescrie. Pentru a nelege mesajul transmis,
trebuieptrunsnadnculsentimentelorimotivaiilorinterlocutorului.

20

norganizaiiexistomarevarietatedeabordareacomunicrii.
n teorie sau structurat cteva moduri de comunicare, grupate dup
urmtoarelecriterii:

Graduldeoficializare
Comunicare formal Acest tip de comunicare urmeaz liniile
formale ale structurii de autoritate i se desfoar conform actelor
normativesauprocedurilorscrisedinorganizaie.
Comunicarea informal Apare spontan i cuprinde informaii
cucaracterpersonalsaugeneral.

Direciancarecirculinformaia
Comunicarea ascendent Informaia circul de la baza spre
vrful organizaiei. Comunicarea ascendent faciliteaz angajailor
posibilitateadeaimplementadeciziile,darideacomunicapropriilelor
preri, opinii sau soluii. Adeseori apare fenomenul de dezinformare
intenionat,provocatdetendinaangajailordeasepunentrolumin
favorabil n faa superiorului. De asemenea, nu puine sunt exemplele
de manageri care nu sunt dispui s aud informaii negative, cu att
maimultcuctlerevineresponsabilitateadeciziei.
Un indiciu al unei bune comunicri este gradul n care eful i
subordonatulpotcdeadeacordnproblemedeserviciuisuntdeschii
sprepunctuldevederealceluilalt.
Comunicarea descendent Informaia circul de la vrful
organizaiei spre baz. Comunicarea descendent este folosit pentru
explicarea regulamentelor, scopurilor i politicii organizaiei,
transmitereadispoziiilor,hotrriloripentrucomunicarearezultatelor
evaluriiperformanelorangajailorimotivarealor.
ComunicareaorizontalEstetipuldecomunicareprincarese
asigur circulaia informaiilor ntre departamente sau ntre unitile
funcionale ale organizaiei, n scopul coordonrii eforturilor.
Comunicareapeorizontalestespecificstructurilormiciicontribuiela
omaibuncoordonarenprocesuldeproducienmarilestructuri,prin
ntlniri ntre diferite servicii sau prin intermediul unor rubrici specifice
deinformare.

Comunicare n turism i orientarea ctre client


21

Moduldetransmitereainformaiei
Comunicarea scris Cuprinde note interne, rapoarte, decizii,
planuri,scrisorietc.Comunicareascrisprezintavantajuldeaputeafi
difuzatnmodnelimitatideaficonservatperfectmesajul,carepoate
fi consultat n orice moment. Are n schimb un caracter formal i nu
exist un feedback rapid. n cadrul acestui tip de comunicare,
nelegerea depinde de limitele de recepionare i de apreciere ale
receptorului.
Comunicarea oral (interpersonal) Este tipul de comunicare
desfurat fa n fa sau la telefon. Prezint avantajul c permite
folosirea mijloacelor verbale i
nonverbale, iar costurile sunt
minime. Eficiena comunicrii
orale este legat de capacitatea
receptorului de a asculta, fapt
pentrucareputereadeconvingere
n cazul conflictelor este slab.
Percepia legat de imaginea
persoanei poate constitui uneori
un alt mare dezavantaj al acestui
tipdecomunicare.
Comunicarea audiovizual Este potrivit pentru marile
organizaii,deoareceprezintoserientreagdeavantaje:esteagreat
dereceptor,esteuordeurmritidereinut,esteuordemultiplicati
conservat.Dinpcate,concepereatehnicestedificiliimplic,attn
fazadeelaborare,ctinceadeimplementare,costurimari.
Comunicarea nonverbal nsoete att comunicarea scris,
ctipeceainterpersonal.Deoarece90%dininformaiisetransmitpe
calenonverbal,mesajultrebuieinterpretatnumaincontext.

1.3.Mijloaceledecomunicare

Activitatea din domeniul turismului prezint un numr de


caracteristici care i dau specificitate i care reprezint tot attea
restricii pentru organizarea muncii, precum i constrngeri majore
pentruceicarelucreaznacestdomeniu.

22

Serviciulprestatclieniloresteocombinatadoucomponente
o component cantitativ, cu caracter material, evaluabil pe o baz
obiectiv, i o component calitativ, comportamental. Cele dou
componente sunt dozate diferit, dup cum este vorba despre servicii
echipamentetehnicesauserviciimndelucru.
Componenta cantitativ este mai uor de definit, de msurat,
de comparat i de contientizat. Elementele determinante sunt:
echipamenteletehnice,alimentele,decorul,metodeledelucru,sarcinile
rutiniere,numrulpersonalului,informaiile.
Componenta comportamental este prea adesea neglijat de
ctre hotelieri. Chiar i n cazul cursurilor de formare, accentul se pune
pemetodeledelucruisarcinilerutiniere.
Dar pentru a putea beneficia de cele dou componente,
consumatorul de servicii trebuie informat asupra pachetului oferit,
asupra calitii acestuia i asupra a tot ceea ceine de produsul turistic
respectiv.
n ultimele decenii, informaiile au devenit din ce n ce mai
importante pentru orice tip de organizaie. Ele sunt astzi o resurs
(conceptual)lafeldevaloroascaresurselefizice(umane,materialei
financiare) ale organizaiei. Se consider c informaiile au patru roluri
principalenorganizaii:
msurasuccesuluiorganizaional;
semnaledealarm;
bazpentrucercetareaanalitic;
bazpentruplanificare.
Pentru ca informaia s poat fi utilizat rapid i eficient, ea
trebuie s fie exact, complet i continu. Totodat, trebuie s
soseasclatimp,sfietransmispecanalulcelmaiscurt,scorespund
nu numai din punct de vedere cantitativ, ci i calitativ, iar forma de
prezentaretrebuiesfieadecvatsituaieidate.
Aciuniledecomunicaiepotfigrupatenjurulctorvacategorii
distincte:
comunicaiadebaz;
materialulpublicitar;
lansareapepia;
creareaimaginii;
mijloacedecomunicaiededupdareanexploatare
Comunicare n turism i orientarea ctre client
23

2.COMPONENTELE
PROCESULUIDE
COMUNICARE


2.1.Comunicareasimbolic

nprocesuldecomunicareintervinunelemijloacesimboliceprin
careesteinfluenatstimadesineistimaaltora.Principalelesimboluri
pecareputemsleavemnvederesunt:
inutavestimentar;
tunsoarea,coafura;
bijuteriile;
machiajul;
alegerea
autoturismului;
alegerea, amplasarea
idotarealocuinei.

Modul n care ne mbrcm


poate influena n mare msur
percepia oamenilor asupra
prestanei i competenei noastre. A
etala o inut corespunztoare dovedete echilibru, stpnirea de sine,
care trebuie s ne caracterizeze. Vestimentaia contribuie n mod
esenial la calitatea prestaiei afiat n faa partenerului de afaceri.

24

inuta corporal degajat, ntro poziie perfect vertical, d imaginea
unuiomncreztoriautoritar.

Prima impresie va spune clientului c suntei un om echilibrat,


ncreztor n sine sau, dimpotriv, o persoan anxioas i nesigur.
Psihologii susin c, n condiii de stres puternic, dac recurgi la gestul
minilor ncruciate la spate te vei simi imediat mai abil, mai sigur de
tineichiarautoritar.

n domeniul serviciilor mai ales n cele


financiare, regula de aur a vestimentaiei este
inuta clasic, chiar conservatoare. esturile
trebuie s fie obligatoriu din fibre naturale sau
sintetice de calitate. Pentru femei, un taior cu o
bluz simpl sau o rochie cu guler nalt reprezint
haina ideal n afaceri. Se poate purta o earf n
jurul gtului. Fusta este pn
la genunchi, trebuie purtate
culorile calde, fiind evitate culorile iptoare.
Femeiatrebuiesfieatractiv,darnuseductoare
sau neprofesional. Vestimentaia larg este
preferabil celei strmte. Pantofii s fie nchii la
culoare cu toc mic sau mediu. Trebuie evitat
machiajul puternic, excesul n afiarea bijuteriilor,
parfumul prea puternic, coafura excentric.
Excesuldebijuteriinucontribuielaobinereaunei
note de mai mult elegan, ci dimpotriv. Nu se
recomandpurtareauneibijuteriideauralturide
unadeargint.

Spre deosebire de femei, pentru care a fi


atractiv poate avea unele consecine negative n
afaceri, la brbai a fi atractiv este considerat un
avantaj. Costumele bleumarin i gri sunt cele mai
recomandate. Cmaa trebuie s fie de culoare
deschis, pantofii negri, osetele de culoare
nchis. Nu se recomand accesorii ca brar, lan sau batist la
Comunicare n turism i orientarea ctre client
25

buzunarul de la rever. Haina trebuie s fie ncheiat. Dac se lucreaz
fr hain la birou, ea trebuie mbrcat cnd apare un client. Este un
semn de consideraie. Cravata este un accesoriu foarte important.
Trebuiesfiedecalitateinconcordancuculorilevestimentaiei.

Figura1.8Comunicareanonverbal



26

2.2.Comunicareaverbal

Comunicarea verbal ridic importante probleme. Cuvintelor le


suntasociateadeseanprocesuldecomunicareconotaiiemoionalei
de experien. Cuvintele nu sunt asociate cu aceleai sentimente i
experienedinparteavnztoruluiiacumprtorului.nplus,intervine
adesea un limbaj specializat. Comunicarea verbal st sub semnul
caracteristicilorpersonalitii:
claritate:pentruafiunbunoratoraveinevoie,nprimulrnd,
de capacitatea de exprimare clar a ideilor. Exprimarea dvoastr
trebuiesfiesimpl,iarmaterialulsfieastfelorganizatnctspoat
fiuordeurmrit.Nutrebuiesncercaisimpresionaiinterlocutorul
folosindcuvintelungiicomplicate.Trebuiesexplicaicugrijtermenii
carenusuntuzualipentruclieni;
acurateea: trebuie s v asigurai c expresiile i cuvintele pe
carelefolosiiexprimexactceeacedoriisspunei.Faptelelacarev
referii trebuie s fie corecte. Evitai s declarai lucruri neconforme cu
realitatea i care pot fi contestate (de exemplu, exprimri de genul:
toatlumeaestedeacordc,oricepersoannormalconsiderc);
empatia: ncercai ntotdeauna s fii curtenitor i prietenos.
Trebuie s ncercai n orice mprejurare s v stpnii emoiile i s
rmneicalmi.Poatecelmaibunmoddearmneprietenosiamabil
este de a v pune n locul celeilalte persoane. n acest fel vei stabili o
empatiecuaceasta.Astavvaajutasfiinelegtorirbdtor;
sinceritate:nseamnanepurtaiafinaturali.Estetotdeauna
unpericolcaatuncicndsediscutcupersoanenecunoscutesaucuun
statut social mai nalt s devenim rigizi i stngaci. Aceasta provine din
lipsadencrederensine;
relaxarea: este cea mai bun metod de a v elibera de
dificultiledevorbire.Atuncicndmuchiisuntncordainumaiputem
fi naturali. Micrile brute sunt, de asemenea, rezultatul tensiunii
acumulate. ncercai s respirai profund. Atunci muchii vor fi mai
relaxai,iarefectulvafinfavoareadvoastr;
contactul vizual: se consider un act de impolitee lipsa unui
contact vizual cu partenerul de discuie. Aceasta poate conduce la
apariia unei importante bariere comunicaionale. Mai mult, se
Comunicare n turism i orientarea ctre client
27

consider c o baz real de comunicare cu o alt persoan se poate
realiza numai dac ne privim n ochi (durata privirii este determinat
cultural).Cndpurtmodiscuiedeafaceri,sneimaginmuntriunghi
pe faa celeilalte persoane. Prin meninerea privirii noastre asupra
acestei zone, crem o atmosfer serioas i partenerul i d seama
instinctiv c afacerea ne intereseaz. Cu condiia ca privirea noastr s
nu coboare sub acest nivel, vom putea pstra controlul asupra
desfurriidiscuiei.
Atuncicndvorbiiunuigrupcuprindeilcuprivirea,astfelnct
fiecare individ s se simt observat. Ei vor prefera o uoar pauz a
vorbitorului care demonstreaz interesul lui n modul de ai privi, spre
deosebire de cel care citete cu capul n jos fr a da importan
auditoriului.
aparena: felul n care eti privit arat ct de bine v neleg
ceilali. nfiarea ta arat modul n care te priveti pe tine nsui. n
cele mai multe situaii de dialog, oamenii privesc vorbitorul i l judec
chiar nainte de vorbi. Esenial este s creezi o prim impresie bun.
Primele cuvinte rostite, primele gesturi conteaz foarte mult. Prima
impresiesepoatecreanprimele1520secunde,darpoateduraovia
pentruaocorectadacafostnegativ.
postura: poziia corpului este foarte important pentru
procesuldecomunicare.Unimportantelementalcomunicriiconstn
examinareaposturiidvoastre.Posturavvainfluenavocea.Dacavei
o poziie grbovit, capul plecat sau umerii ncovoiai, vocea dvoastr
nu va fi clar pentru c respiraia este influenat, neavnd un control
asupra inspiraiilor i expiraiilor. Fiecare micare i stare psihic va
schimba tonalitatea, ritmul i intensitatea comunicrii. Dac privii cu
viclenie i vocea dvoastr va fi la fel de indiferent i arogant. Dac
zmbii,voceavaaveaocutotulalttonalitate.
n afara personalitii dvoastr, comunicarea verbal va fi
influenat i de calitile vocale. Nu fii descurajat pentru c nu v
putei schimba modul de a vorbi. Putei s v controlai permanent
vocea.Calitilevocaleaunvedere:
mecanismele vorbirii: se au n vedere unele abiliti
mecanice;
nlimea i intensitatea vocii: starea de spirit
influeneazacestelement;

28

volumulvocii:orespiraiecorectesteesenialpentrua
lcontrola;
dicia i accentul: dicia este modul n care spunei sau
pronunai cuvintele, iar aceasta se face prin educaie i
exerciiu. ntro oarecare msur ea este influenat de
accent;
viteza: un bun vorbitor i schimb viteza n concordan
cu importana mesajului. Deci cuvintele i frazele
nesemnificative sunt rostite mai repede, n timp ce
cuvintele i frazele importante vor fi rostite mai rar i
accentuat;
folosirea pauzei: reprezint un mijloc eficient pentru
transmiterea mesajelor, asculttorul avnd posibilitatea
deaseimplicaactiv;
tonul vocii: poate trda atitudinile i emoiile persoanei,
putnd foarte uor s creai o impresie greit dac nu
estefolositcugrij.
Ascultarea
O comunicare eficient presupune i o ascultare eficient (un
managervorbete40%dintimpiascult60%).
Logicauneiascultricorectesereferla:
ncurajareainterlocutorului.Cndacestaconstatcdvoastr
l ascultai cu bunvoin, va renuna total sau parial la tendina sa
defensiv i va ncerca s v neleag mai bine. Astfel, capacitatea
noastrdeascultareivatransformapeceilalinbuniasculttori;
obinerea unor informaii complete. Presupune ca printro
atenie constant s ncurajm vorbitorul s continue discuia i s
furnizeze ct mai multe date. n acest fel, vom putea s lum decizii
corecte;
ameliorarearelaiilorcuceilali.Obuncapacitatedeascultare
ofer vorbitorului posibilitatea
eliberrii de fapte, idei, sentimente,
partenerul de discuie va aprecia
interesul dvoastr n legtur cu
persoana sa, realiznduse o
interaciuneempaticpozitiv;
rezolvarea problemelor se
Comunicare n turism i orientarea ctre client
29

realizeazcndpersoaneleseascultcuinteresunelepealtele,artnd
c neleg i accept prerile celeilalte persoane. Ascultarea ne ajut s
vedempropriileproblememultmaiclar.
Poate c cel mai greu lucru pentru a fi un bun asculttor este
acela de a ncerca s nu ntrerupi comunicarea. Ascultarea este un
procesdeautocontrol.

Aprobarea
n timp ce ascultarea implic atenie noncritic i nedisipat la
mesajul clientului, aprobarea merge mai departe, prin anumite ci de
validareisusinere.
Aprobarea ia forma unei declaraii de susinere, ori afirmare a
situaiei sau a unor gesturi pozitive nonverbale, cum ar fi: nclinarea
capului, expresia de interes a feei. Aprobarea verbal este prima
manifestaredeinterespentruceeacelfrmntpeclient.
Aprobarea nonverbal poate fi considerat orice gest care
denotinteresulidorinadeaajuta.

3.2.Comunicareanonverbal

Se consider c doar 20% din comunicare are loc prin


intermediul cuvintelor, restul fiind comunicare nonverbal.
Comunicarea nonverbal sau limbajul fizic este de obicei involuntar i
semnalele nonverbale emise de cineva sunt mai valabile dect cele
exprimateverbalsausimbolic.
Distanafadeparteneruldediscuie
Fiecarepersoanarepropriulspaiupsihologicnjurulsu.Dac
o alt persoan intr n acest spaiu, el poate avea o stare de alert i
nelinite. n afaceri, trebuie s avem n vedere, n primul rnd, zona
social care apare ntre 1,203 m. Oricum, distana dintre persoane st
i sub influena factorului cultural. De exemplu, americanii prefer o
distanmaimaredectlatiniisauasiaticii.
Prin strngerea de mn, putem influena rezultatele unei
ntlniri de afaceri. Prin aceasta, se transmite incontient una din cele
treiatitudinidebaz:dominarea,supunereaiegalitatea.

30

Figura1.9Distanaoptimnprocesuldecomunicare
Vnztoriitiucdacntindeimnaunuicumprtorlacareau
sositfrunanunprealabilineinvitai,iniiativalorsepoatesoldacu
un eec, deoarece eventual nu sunt binevenii. Vnztorii trebuie s
atepte s li se ntind mna, iar dac acest gest nu are loc, s salute
printromicareacapului.

Figura1.10Comunicarentrevnztoricumprtor
Comunicare n turism i orientarea ctre client
31

Referitorlacarteadevizitsuntctevaregulicaretrebuierespectate:
nu impune cartea ta de vizit unui superior, ci ateapt
pneliocere;
nu oferi cartea de vizit dup
o conversaie oricrei
persoane complet
necunoscute, pe care ai
ntlnitontmpltor.
Prin cartea de vizit firma i promoveaz
imaginea,eatrebuindsfiedeceamaibun
calitate.
Trebuie s fim capabili s realizm n
permanen o legtur ntre comunicarea verbal i cea nonverbal.
Cndmesajulnonverbalintrnconflictcucelverbal,suntemnclinais
dmcrezaremesajuluinonverbal.
nelegereaelementelorprincipalealecomunicriinonverbale(micrile
corpului, micarea ochilor, gesturile etc.) contribuie la formarea unui
bunobservatoridezvoltareacapacitilordepercepie.

Figura1.11Prospectareasauexplorareaclientului

32

Reprezint efortul vnztorului de a identifica i nelege
problemele specifice care genereaz rezistena clientului, lipsa de
nelegereireinereadealuaodecizienfavoareavnztorului.
Experiena arat c de regul, vnztorul trebuie s fac fa
unor obiecii legtur cu preul mai ales la nceputul vizitei la client.
Deseori,nrelaiadevnzarepreulestefolositcaunmotivpentruanu
lua n considerare un anumit ofertant. Vnztorul trebuie s determine
dacpreulestesaunuadevrataobiecie.
Vnztorul trebuie s descopere care sunt ceilali factori de
reinere n faa deciziei de cumprare cum ar fi dorina de a discuta
problema cu asociaii, dorina de a analiza mai aproape ofertele
concurenilor etc. De exemplu, clientul poate ridica obiecii legate de
calitate, de imaginea firmei. Vnztorul poate rspunde, de
exemplu: neleg interesul dumneavoastr n legtur cu calitatea
pentrucnicieunuacolaboracuofirmalecreiserviciisuntdeslab
calitate. Miai fi de mare folos dac miai spune de unde avei aceste
informaiiicaresunttemeriledvs.,ngeneral.
Odatcuobinereaacestorinformaii,vnztorulpoatecontinua
procesuldeprospectate,demonstrndcobieciileridicatenumaisunt
actuale. Se recomand o anumit aprobare a obieciilor i lansarea
promisiunilorcrelaiiledeafacerivordecurgecorespunztor.
Procesul de explorare este sensibil facilitat de activitatea
compartimentuluidemarketing.Acestaseocupdeprospectareapieei,
definirea profilului clienilor i a comportamentului de cumprare,
localizarea clienilor, stabilirea unor strategii corespunztoare de
marketing. n perioada urmtoare, agenii de vnzri sau unele
persoane din conducerea firmei urmeaz si contacteze. Un vnztor
arecuattmaimulteansesvnd,cuctviziteazsauestevizitatde
mai muli clieni poteniali. Acest timp de convingere este calculat
printrun indicator numit durata medie a vnzrii care se calculeaz
raportndintervaluldetimplanumruldevnzrireuite.
reuite vnzri de numr
timp
D
mv

.
Dac un vnztor ar dispune de informaii referitoare la
adevratele cerine, valori i motivaii ale clienilor, ar reui s vnd
mai mult. Cerinele asigur impulsul comportamentului. Ele sunt acele
Comunicare n turism i orientarea ctre client
33

lucruri pe care o persoan le dorete i de care are nevoie urgent.
Valorile sunt anumite standarde sau principii care orienteaz
comportamentul unei persoane (doresc s minimizez riscul afacerilor
sau nu mi se poate ntmpla nimic ru). Motivaiile sunt bazate pe
cerine i sunt orientate de ctre valori. Este esenial ca clientul s se
convingdeposibilitateavnztoruluideaindeplinicerinele.
Clientul, adesea, este n siguran cnd colaboreaz cu cineva
cunoscut i prefer s nu rite cu un necunoscut. Dac vnztorul nu
reuete n ncercarea de al convinge pe client, este ca i cum ar juca
golf pe timp de cea; ar putea reui o lovitur lung dar fr a avea
posibilitateasvadundecademingea.Printrobunnelegere,relaia
vnztorclientvadeveniunapetermenlung.
Actul de cumprare este consecina dorinei clientului de ai fi
satisfcut o nevoie. Vnztorul caut s satisfac nevoia clientului i
apoipeceaafirmei.Nufirmaiadeciziadecumprare,ciunindividsau
grup de indivizi. Pentru clarificarea nevoilor clientului, vnztorul
trebuiesparcurgetapele:
perceperea unei nevoi, de multe ori slab definit, fie
ntrebndul direct pe client, fie reieind dintro discuie
general;
transformarea nevoii ascunse, incomplet contientizat
sau neclar formulat n mintea clientului, ntro nevoie
recunoscutexplicitdectreacesta;
reformularea nevoii cu limbajul clientului pentru
obinereaconfirmriidinparteasa;
scoaterea la iveal, accentuarea altor nevoi la care
clientulnusagndit.
Dincolo de aspectul practic pentru vnztor, care n acest fel
obine informaii utile, apar satisfacia ndeplinirii obiectivului propus.
Unul din cele mai mari obstacole n calea unei vnzri este suspiciunea
clientului, teama c vnztorul vrea si vnd cu orice pre produsul
su i c el este n stare de orice pentru aceasta. Vznd c vnztorul
cautsaflecareisuntnevoile,clientulvaaveaimpresiacacestaeste
aliatulsuicpoatesiacordencredere.Pentruantriconvingerea
clientului c problemele sale sunt luate n serios, muli vnztori iau
notie n timpul discuiilor. Ei trebuie s demonstreze c sunt ordonai,
riguroietc.

34

Este foarte important ca vnztorul s pstreze tot timpul
iniiativa,punndntrebricareslincitepeclient.

Tipuridentrebri
ntrebri generale au ca scop meninerea unei atmosfere
destinse, distragerea ateniei clientului de la un anumit subiect,
orientarea spre un subiect care intereseaz, punerea n valoare a
clientuluietc.
ntrebrideopiniepotaveacascop:
valorizarea clientului, adic prezentarea punctelor de vedere
aleacestuia,aunorsoluii;
definirea personalitii clientului, a tipului de client,
descoperireamotivaiiloretc.
ntrebri de investigare urmresc s clarifice unele elemente.
Pot fi folosite pentru a arta clientului c vnztorul este atent la
explicaiilesale.
ntrebrideretursepunatuncicndsedoretesserspund
laoobieciesaulaontrebarecuoaltntrebare.Potaveacascop:
obligarea clientului s reformuleze obiecia sau ntrebarea n
termenimaiavantajoipentruvnztor;
sl fac pe client s rspund singur propriilor obiecii sau
ntrebri, n acest fel vnztorul putnd s contracareze obieciile
ridicate.

Obieciile
Sunt reflexe naturale de aprare al clientului. Actul de vnzare
este perceput de client ca o confruntare de interese contrare, iar
obieciile sunt armele sale cele mai puternice. Obieciile pot fi sincere
sau nesincere. Ele apar mai frecvent la primul contact ntre client i
vnztor sau la sfritul ntrevederii, nainte de decizia definitiv.
Obieciilesincereapar,maiales,ntimpulprezentriiofertei.
Obieciilenesincerepotfi:
obiecii pretext (blabla) ascund un motiv de refuz fr
legturcuobiectulvnzrii.Deexemplu:
clientul se jeneaz s spun c nu i poate permite
produselerespective;
Comunicare n turism i orientarea ctre client
35

pentru c nu are ncredere n vnztor sau n firma
acestuiaievitsspunacestlucrudirect;
pentruanudaimpresiaccedeazuor;
pentruactigatimpdegndire;
pentruactigatimpdegndire.
obiecii tactice urmresc s obin avantaje suplimentare,
intervenind de obicei la discutarea preului. Cea mai folosit obiecie,
pentru c este dificil de contracarat, este prezentarea unei oferte mai
avantajoasedelaconcuren.
Obieciilesincerepotfi:
fondate:indeunelelimitealeserviciului.Acestanuacopern
totalitatenevoileclientului;
nefondate: sunt legate de capacitatea intelectual a clientului,
de puterea sa de nelegere. De cele mai multe ori ele reprezint o
simpl cerere de informaie suplimentar, deoarece acesta nu a neles
serviciulrespectiv.
Obieciile reprezint un obstacol n calea vnzrii. Ele trebuie
discutate i clarificate. Aceast discutare nu trebuie s se transforme
ntro confruntare direct, ntro punere n stare de inferioritate a
clientului. Acesta poate s se nchid n sine sau s devin agresiv. Una
din regulile elementare ale diplomaiei este aceea de ai lsa
ntotdeaunaparteneruluiposibilitateauneiieirionorabile.
Problemaconcurenei
Clientul are marele avantaj c poate spune ntotdeauna tii,
firmaXmiaoferitcondiiimaiinteresante..Estevitalcavnztoruls
aib ct mai multe informaii despre firmele i produsele concurente.
Reuita vnzrii depinde de posibilitatea de ai da un rspuns
satisfctor i de a convinge prin atuurile propriei oferte. Oricum, cea
maibunmetodestedeaocolipectposibilacestsubiect.Vnztorul
nu va aduce niciodat primul discuia despre un concurent,
nominalizndul. Sar putea chiar si facei o publicitate gratuit
concurentului. n nici ntrun caz nu trebuie denigrat concurena. n
acest fel poate fi distrus atmosfera de ncredere i simpatie. Cea mai
eficace arm pentru contracararea concurenei este diplomaia,
curtoaziafadeea(suntieiofirmserioas).
n condiiile n care avem dea face cu clienii concurenei,
trebuie s demonstrm c diferenierea ofertei noastre merit atenie.

36

Argumentele aduse de noi vor fi susinute printro documentaie
adecvat:
prezentareafirmei:istoric,realizri,cotdepia;
avantajelepentruclieni;
descrierialeserviciiloroferite;
listecuclieni;
articoledinpresdesprefirmiserviciilesale;
scrisoridemulumiredelaclieni.
Aceste informaii sunt, n general, cuprinse n prospecte, care
suntsubformaunuisetdedocumentesauauneibrouri.
Exemplu: agent de asigurare francez care vindea asigurri de
viaiaveatottimpulasuprasapaginicuanunurilemortuaredincele
maiimportanteziare.
Prezentareavnztorului
Aceastatrebuiessebazezepeprezentareapersoanei,nprimul
rnd,inuafirmei.Estemaiuorsrefuziofirmdectopersoan.De
aceea, nu este recomandat s se scoat n eviden de lanceput firma
sau serviciul. n nici ntrun caz nu ncepei discuia n grab, pe hol, n
anticamer etc. Cerei ferm, dar politicos, s discutai ntrun birou.
Dactotuinusepoate,amnaintlnireapentrualtdat,calm,fra
dramatiza situaia. Nu fii grav, arogant, ironic, nepoliticos. Trebuie
evitatescuzeleexageratedetipul:
Navreasvrpescdintimpuldumneavoastr;
Sunteiamabilsmiacordaidouminute?
Aputeandrznis
sauformulelededevalorizareaclientului:tottreceampeaici
Primele minute ale ntlnirii sunt cele mai dificile pentru c
trebuie s facem o bun impresie i s captm interesul clientului. Nu
trebuie exagerat la nceputul discuiei cu schimbul de amabiliti.
Obiectivulntlniriitrebuieprezentatcapecevacarelarputeainteresa
personal pe client, cum ar fi faptul c serviciile de asigurare vin n
ntmpinarea nevoii de siguran i securitate, de minimizare a riscului
sau faptul c serviciile oferite ajut existena firmei pe termen lung.
Trebuie identificate cteva atuuri majore prin care captm interesul
clientului,acestarspunzndnmodafirmativ.Esenialestenceperea
comunicrii,treptatfiindposibilatragereaclientului.

Comunicare n turism i orientarea ctre client


37

3.COMUNICAREA
NTURISM

Practica a dovedit c existena unui patrimoniu turistic valoros


nu conduce automat la manifestarea unui turism profitabil dect dac
acesta este nsoit de servicii corespunztoare care s le fac accesibile
turitilorislepunnvaloare.
Specificitatea activitilor turistice const i n neoperarea cu
servicii pure, ci cu asocieri de elemente cu caracter diferit, produsul
turistic reprezentnd unitatea organic a efectelor patrimoniului,
bunuriloriserviciilor.
Pe de alt parte fiecare component are propriile trsturi
specifice, mecanisme de funcionare i o mare varietate de forme de
manifestareoriconcretizare.
Activitile turistice sunt prin excelen activiti de prestaii,
att n cazul serviciilor turistice propriuzise ct i n cazul serviciilor
conexe,decarebeneficiazdirectsauindirectindustriaturistic.
n interiorul programului de lucru, personalul trebuie s aib o
mare capacitate de adaptare la cererea clientului, carei condiioneaz
volumul i coninutul muncii. Obligaia disponibilitii permanente i
controlului de sine reprezint o constrngere suplimentar. Jacques
Borel apreciaz c Un client nu este satisfcut dac ai asigurat 999 de
detalii,dimpotriv,elestefuriosdacunulsingurafostomis.
Procesul de servire genereaz i intense solicitri de efort
neuropsihic. Interesante se dovedesc concluziile unui studiu citat de H.
Pitariu:dintrunnumrde30deprofesiidiverse,celemaistresantesau
doveditaficeledechelnerichelneri,telefonistibuctar.
Toate acestea fac ca activitatea managerilor din sfera turismului
s fie nu numai incitant, lipsit de monotonie, ci i plin de
responsabiliti.Acesteasuntlegatenegalmsurde:

38

visuriledevacaniprestaiileturisticedoritedectreclieni;
imagineafirmeipecareoreprezint;
imaginea personal, care nu n puine cazuri se suprapune sau
subpuneimaginiifirmeipecareoreprezint.
Responsabilitatea fiind asociat autoritii dreptul de a da
dispoziii obligatorii i de a controla executarea lor implic asumarea
riscurilorprivindconsecinelevarianteidedeciziealeas.
Succesul n afaceri ine doar n mic msur de realizarea unor
parametri bugetari. Pentru asigurarea succesului, trebuie asigurat
servireaclienilorntrunmodpecareeislperceapcafiinddeosebit.
Trebuie nvini competitorii i ntrecui n ceea ce privete ansele de
cretere. Firma trebuie condus n aa fel nct salariaii s ard de
nerbdare s vin luni dimineaa la lucru. Trebuie creat valoarea pe
termen lung pentru acionari i, totodat, valorificat la maximum
potenialulpetermenscurtalafacerii.
Managerii sunt obligai s
neleagrolulimportantaloamenilorn
realizarea excelenei operaionale, cci
problemeleumanenupotfiseparatede
problemele companiei i de
performanele acesteia. Muli manageri
i consultani se ncpneaz s
despart aspectele umane ale
managementului de aspectele
economice i operaionale. Succesul
(profitabilitatea,graduldepenetraiepe
o pia, satisfacerea clientului etc.) are n sine o mare putere de
motivaie i nu se rezum la cultivarea perfeciunii sau la motivarea
salariailor printro conducere angajat. Conductorii care nu au o
nelegere real a tuturor aspectelor unei afaceri, economice i sociale
deopotriv,suntlipsiidecredibilitateiincapabilisinspirencredere.
Una dintre cele mai importante caliti n afacere este
capacitatea de a comunica n mod efectiv. Cheia afacerilor de succes, a
unei relaii de afaceri de durat const n abilitatea de a comunica cu
colegii, subordonaii, clienii, partenerii de afaceri, reprezentanii
administraiei locale, de a prezenta ideile i concepiile astfel nct
acetianunumaicvornelegeceeaceliseprezint,darvorficonvini.
Comunicare n turism i orientarea ctre client
39

Toate aceste aspecte devin vitale n domeniul serviciilor.
Angajaii din acest domeniu trebuie s neleag foarte bine
comportamentulclienilor,sascultecuatenieclienii,sfoloseascun
limbaj adecvat, s fie contieni de tonul vocii lor i, poate, cel mai
important,siimaginezeceiarficlienii.
Ca i n celelalte domenii, i aici comunicarea eficient ntre
persoane este adesea principalul factor de succes. n domeniul hotelier
sau de turism n general, exist multe grupuri de persoane care sunt
implicate n acest proces de comunicare. Aceste grupuri includ clieni,
angajai, rude, organizaii de sprijin i furnizori. Comunicarea mbrac
multe forme: scris, verbal, descriptiv, nonverbal. Metodele de
comunicareinclud:discuiafanfa,latelefon,prinemail,internet,
etc. Proprietarii de pensiuni turistice pot folosi tehnicile de comunicare
pentru ai ncnta clienii. n acest modul vom explora metodele de
comunicare eficient i vom vedea cum pot s fie ele folosite n timpul
fiecreietapeacicluluituristic.

CAI SPRE CONVERSATIA CENTRATA ASUPRA OASPETELUI CAI SPRE CONVERSATIA CENTRATA ASUPRA OASPETELUI
ATENTIE IN
CE SA EXPRIMI
AT ATENTIE IN ENTIE IN
CE CE SA EXPRIMI SA EXPRIMI
ATENTIE IN
CUM SA TE EXPRIMI
AT ATENTIE IN ENTIE IN
CUM CUM SA TE EXPRIMI SA TE EXPRIMI
SCOPURI
SCOPURI SCOPURI
OASPETI SATISFACUTI
OASPETI SATISFACUTI OASPETI SATISFACUTI
ATMOSFERA PLACUTA
ATMOSFERA PLACUTA ATMOSFERA PLACUTA
LOIALITATEA OASPETILOR
LOIALITATEA OASPETILOR LOIALITATEA OASPETILOR
O Orientarea rientarea spre spre
obiect obiect
Orientarea Orientarea spre spre
oaspete oaspete

40

Celecincietapealecicluluituristicsunt:
descoperirea
perioadadedinainteasosirii
sosirea
ederea
plecarea
meninerearelaiei

Comunicareaietapelecicluluituristic
Comunicarea trebuie s fie efectiv n fiecare etap a acestui
ciclu.Sncepemcuetapadedescoperire.

Etapadedescoperire
Tipuridecomunicare:

Emitor Mediu ReceptorConinutScop

Imagini& ReclamConsumatori InformaiContact


text

VerbalTelefonPosibilclientRspuns Contact

Scris Scrisoare/email/faxPosibilclientDetaliivnzri

Etapadedinainteasosirii
Tipuridecomunicare

Emitor Mediu Receptor Coninut scop

Verbal Telefon Client Confirmare Claritate

Scris Scrisoare Client Confirmare Acuratee

Comunicare n turism i orientarea ctre client


41

Etapasosirii
Tipuridecomunicare

Emitor MediuReceptorConinutScop

ImaginealoculuiMediulnaturalClient PercepiePrimaimpresie

Verbal Vorbire Oaspete Salut Bunvenit

Verbal Vorbire Oaspete Cazare Eficien

Verbal Vorbire Oaspete Informare Informativ

Etapaederii
Tipuridecomunicare

Emitor MediuReceptorConinutScop

Imaginealocului MobilOaspetePercepiea2aimpresie

Mirosuri mncare Oaspete Sim Plcere

Verbal Vorbire Oaspete Informaie Acuratee

Etapaplecrii
Tipuridecomunicare

EmitorMediu ReceptorConinut Scop

Verbal Vorbire Oaspete Plata Valoare/pre

Verbal Vorbire Oaspete rmasbun Fericire

Imagine Mediunc. Client Percepiea3aimpresie


42

Etapademeninerearelaiei
Tipuridecomunicare

EmitorMediu ReceptorConinut Scop

Scris scrisoare ClientMulumesc Memoriebun

Scris email ClientOfertspecial Contact

3.1 Comunicareanexteriorulorganizaieituristice

Elementele comunicaiei de baz sunt: semnalizarea rutier,
firma,aspectulexterior,interiorul,.a.
Indicatoarelerutieredesemnalizaretrebuieinstalatenaintede
deschiderea punctului turistic i meninute n perfect stare.
Semnalizarea va ntruni urmtoarele condiii: amplasarea n locuri cu
circulaie ncetinit, n intersecii i suficient de jos, pentru a cdea
noaptea n lumina farurilor; n acelai timp, amplasamentele trebuie s
fie ct mai izolate, alternnd cu cele ale semnalizrii circulaiei rutiere
deinterespublic;mesajultrebuiesfiectmaiconcis.
Pentrutoatetipuriledeuniticuactivitatehotelier,Normele
aprobateprinOrd.M.T.nr.56/1995prevdnmodexprescMarcarea
va fi efectuat cu cel puin dou semne situate pe o raz minim de 2
km.
Firma servete ca punct de reper pentru client. Potrivit Ord.
M.T. nr.56/1995, pentru activitile cu activitate hotelier ncadrate la
categoriile 3*5*, firmele vor fi luminoase. Regulile de respectat:
necesitateaadaptriidimensiuniiliterelorlaobiectivuldevizibilitate,ca
ilaposibilitileefectivedevizibilitate;ateniaestereinutdeliterele
decupate, care se profileaz pe un fundal uni, fie el i cerul; n situaia
unei vizibiliti anevoioase, firma poate fi amplasat la intrarea n zona
de acces a hotelului. ntruct firma este un instrument de comunicaie,
chiar dac hotelul este complet ocupat, o firm luminoas trebuie s
Comunicare n turism i orientarea ctre client
43

funcioneze toat noaptea; efectul specific poate fi amplificat prin
iluminatulfaadeiiutilizareadetuburideneoncolorate.

Aspectul
exterior privete faada,
parcarea, spaiile verzi.
Practic, containerele cu
gunoi nu ar trebui s
ajung la vederea
clienilorinuartrebui
s existe camere a
cror ferestre s dea
spre curtea interioar,
aflat prea adesea n dezordine. Poate fi adoptat soluia dispunerii
rampei de ncrcaredescrcare n sistem acoperit, la subsolul cldirii
(curtedeserviciuenglezeasc,ascunsvederii).
Aspectul exterior al cldirii are o importan determinant
pentru convingerea unui client potenial s fac primul pas: s intre n
hotel.
ncontinuare,ceacaretrebuiesinspirencredereestestarea
generalidecorulinterior.Holuldeprimirealmultorhoteluriesteiel
decorat, iluminat i amenajat cu mobilier de calitate, pentru ca
potenialul client s fie dezamgit abia de starea camerei, ntrun
momentcndepreatrziusrenune.Estesigurnscvaevitahotelul
n cauz cu alte prilejuri. Alte repere: clientul nu trebuie s se
intersecteze n holul de primire cu lucrtori de la buctrie sau cu
cameristecarecarlenjeriemurdar;uadeschisabuctrieifaceca
zgomotele i mirosurile s se
transmitnsalon;zgomotulapei
de la grupul sanitar comun i
poate deranja pe clienii de la
mesele amplasate n apropiere;
uniforma lucrtorilor trebuie
adaptat caracteristicilor
produsului hotelier oferit i
constituie mijlocul de identificare
afuncieidectreclient.

44

Materialele publicitare (tipriturile) sunt o component a
publicitii.Decetrebuiesdispununhotelde2*,amplasatncentrul
oraului?Ocartedevizit,unpliant,cruiaisevaataaunprospectcu
tarifele i hrtia de scris cu
emblema hotelului sunt
considerate suficiente. Cel mai
potrivit format de carte de vizit
este 95x55 mm; din coninut nu
trebuie s lipseasc emblema,
categoria, adresa, telefonul, faxul,
poziionareahotelului.
Pentruunhotel2*nueste
neaprat nevoie de o brour sau de mijloace costisitoare. Poate fi
suficient un pliant alctuit dintro fil ndoit pe mijloc (folio) care va
ndepliniaceeaifuncie.Fotografiiletrebuiesocupeunspaiuegalcu
cel ocupat de text. Ele trebuie s conin att imagini ale interioarelor,
ct i elemente de mediu. Trebuie evitate imaginile cu ncperi goale i
dedimensiunimari,ntructsugereazclienilorcvorfisingurinspaii
imense, depersonalizate. Pliantul va cuprinde i informaii cu privire la
localizare, echipamente specifice, confort, chiar obiective de interes
turistic. La mijlocul pliantului va fi introdus un prospect cu tarifele
afiate practicate. Astfel, acestea vor putea fi nlocuite n funcie de
sezon, rata inflaiei etc., pe cnd pliantul va putea fi meninut n
actualitatemaimulttimp(2anisauchiarmaimult).

CarteadevizitahoteluluiMaria CarteadevizitahoteluluiClasic
dinBotoanidinSuceava
Figura2.1Modeledecridevizit


Comunicare n turism i orientarea ctre client
45

PliantulhoteluluiClasicdinSuceava,faiverso


46

PliantulhoteluluiCrianadinEforieSud(fa)

PliantulhoteluluiRapsodiadinBotoani(verso)

Figura2.2Modeledepliante

Comunicare n turism i orientarea ctre client


47

Potrivit filozofiei marketingului, pe termen lung, scoaterea n
eviden a punctelor tari i a avantajelor hotelului cu condiia ca
acestea s existe i s fie substaniale este mai important dect
irosirearesurselorndirecianlturriipunctelorslabe,cuattmaimult
cu ct, n cazul unora, nu se poate interveni (amplasamentul). Practic,
nu exist hotel perfect. Avantajele i elementele de originalitate
scoaseneviden,nprimulrnd,prinpoliticadecomunicaietrebuie
s dea coninut unei oferte inconfundabile, numit unique selling
propositions (U.S.P.), cu care hotelul se va adresa unui segment sau
unor segmente de clientel exact determinate. Dac nu exist hotel
perfect,marketingultrebuiesfieperfect!U.S.P.trebuiesigseasc
expresia n toate aciunile de comunicaie ntreprinse, ncepnd cu
editareapliantului:prinfotografiiitextvorfiprivilegiateelementelede
originalitate,celecaredifereniazinucelecareaseamn.Fotografia
unei camere impersonale, care nu se particularizeaz prin nimic, mai
degrabrespingedectatrageclienii.
Hrtia de scris pus la dispoziia clienilor, n camer, pentru
corespondena particular i, n egal msur, utilizat pentru
corespondena comercial a hotelului va avea imprimat emblema,
similarcriidevizitipliantului.Emblemahoteluluisevaregsiipe
fiadeanunareasosiriiiplecriituritilor,caipenotadeplat.
Serviciilecomplementareoferitetrebuiefcutecunoscuteprintr
o brour, prin listameniu pentru roomservice etc., amplasate la
nivelulfiecreicamere.
nrestaurant,unindiciualsatisfacieiunuiclientestesolicitarea
dectreacestaacriidevizit.Unuiclientmulumit,odatcunotade
plat, chelnerul i poate oferi din proprie iniiativ cartea de vizit a
restaurantului. Cu ct este mai rezistent materialul din care este
confecionatcarteadevizit,cuattsuntansemaimaricarespectiva
cartedevizitsfiepstratmaimulttimp.

Lansareapepiareprezintunirdeaciuniprincarehotelulse
face cunoscut pe plan local, pe plan naional i pe plan internaional,
prescriptoriloriclienilorpoteniali.Aciunilevorfideclanateealonat,
cuaproximativdouluninainteadeschiderii.
Esteindispensabilcahotelulsfiecunoscutpeplanlocal,pentru
caicisegsescmajoritateaprescriptorilor.Pentruaiidentifica,trebuie

48

rspunslantrebarea:cinearputeasndrumeclienii?Rspunsulface
apellamediulsocialeconomic:principalelentreprinderidinzon,toate
ntreprinderile situate n vecintatea hotelului, celelalte hoteluri,
restaurantele, taximetritii, ageniile de nchiriat autoturisme, serviciile
aeroportului,reprezentanelecompaniiloraeriene,ageniiledevoiajetc.
Tot pe plan local se afl ntreprinderile i asociaiile potenial cliente n
calitate de organizatori ai unor manifestri de tipul conferinei, precum
i ageniile de voiaj care vor intermedia rezervarea de camere la hotel.
Pe adresa prescriptorilor, clienilor poteniali i intermediarilor, ca i a
massmedia, va fi organizat un eveniment irepetabil inaugurarea
desfuratsubformaunuicocteil.
Importanauneiinaugurrireuiteestedatdevocaiahotelului,
aceea de a primi public, de a fi deschis ctre lumea exterioar, de a
participa la viaa oraului, de a ntreine cu publicul, n general i cu
massmedia i liderii de opinie, n special un schimb permanent de
informaii.
Deschiderea hotelului i prestaiile oferite vor fi aduse la
cunotin prin vizite, scrisori, anunuri i articole n pres, invitaii la
cocteilul de inaugurare. Pentru ageniile de voiaj, restaurantele i
hotelurile cele mai apropiate, ca i pentru toate hotelurile de aceeai
categorie, vizitele sunt indispensabile, hotelierul neuitnd s lase unul
sau mai multe pliante. Contactele personale asigur i prezena
respectivilor invitai la cocteilul de inaugurare. O scrisoare scurt va
putea fi trimis tuturor ntreprinderilor. Textul va fi adaptat
preocuprilor destinatarului i va fi nsoit de un pliant, inclusiv
prospectulcutarifele.Ovarianteficaceascrisoriiestemesajulprinfax
sautelex.Anunurileiarticolelenpresvormultiplicaefectulvizitelor
iscrisorilor.
Cu 15 zile naintea deschiderii, evenimentul poate fi anunat
printro banderol de mari dimensiuni (banner). Cu 1015 zile nainte
vor fi trimise invitaiile pentru cocteilul de inaugurare. Manifestarea
nsi poate fi organizat cu participare la finanare din partea
furnizorilordeechipamente,carevorfiasociailainaugurare.
n ziua stabilit, o instalaie de sonorizare poate face posibil
pronunarea discursurilor i crearea unei animaii muzicale. n timpul
cocteilului,invitaiiarputeavizitactevacamereivoravealadispoziie
pliante,prospectecutarifeleicridevizitalehotelului.
Comunicare n turism i orientarea ctre client
49

Pe plan naional, chiar pentru un hotel cu capacitate de cazare
redus,trebuiegsitemijloacelepentruaveninntmpinareaclientelei.
Hotelul va interveni pentru nscrierea sa cu plat sau gratuit
nghidurilehoteliereituristice.
Ageniilor de voiaj din oraele importante le va fi expediat o
scrisoare, cu precizarea comisionului acordat pentru rezervarea de
camere (810%); scrisoarea va fi nsoit de pliantul hotelului,
neomind prospectul cu tarifele pentru turitii pe cont propriu.
Deosebit de util se dovedete o vizit efectuat la sediul principalelor
agenii.
Pe plan internaional, hotelul trebuie fcut cunoscut n rile de
origineaprincipalelorfluxurideturitidinzon.
Birourile de promovare i informare turistic din strintate pot
pune la dispoziie informaii utile despre ageniile de voiaj susceptibile
s fie interesate de oferta hotelului. Aceasta va fi transmis prin
coresponden, preferabil n limba naional a destinatarului. Dac
hotelierul i permite, un contact personal la sediul biroului de turism
dinstrintatesaulasediileprincipalelorageniisevadovediutil.
Prin imagine se nelege ansamblul reprezentrilor mentale,
convingerilor i cunotinelor n legtur cu un obiect. Expresia
imaginedemarctrebuiessereferestrictlamarcnregistrat.

Crearea i difuzarea imaginii nu este o aciune de comunicaie


distinct. Ea este efectul mijloacelor puse n aplicare n cadrul
comunicaiei de baz, materialelor publicitare, aciunilor de lansare pe
pia a hotelului i nu numai. Practic, o imagine conform obiectivelor
hotelului se creeaz prin aciuni concertate, cu i fr caracter
promoional.
Difuzarea i controlul transmiterii imaginii se realizeaz prin
punereanaplicaredectreserviciulmarketingvnzriamijloacelorde
comunicaiepetoatduratafuncionriihotelului.
O posibil categorie a mijloacelor de comunicaie curent, de
dup darea n exploatare a hotelului, include: publicitatea, promovarea
vnzrilor, relaiile publice, manifestrile expoziionale, sponsorizarea,
foreledevnzare.

50

Publicitatea regrupeaz anunurile n massmedia, realizarea de
tiprituri, operaiunile de mailing considerate de unii autori drept
componentaactivitiidevnzare.
Pentruexploataiileindividuale,mareamassmediasedovedete
adesea nu numai costisitoare, ci i inadecvat. De aceea, frecvent este
preferat presa de specialitate, situaie n care mesajul este adresat
intermediarilordetipulageniilordevoiaj.
Aciunile de publicitate se realizeaz n afara hotelului i au
repercusiunipetermenlung.Publicitateapoatefirealizatncolaborare
cuunagentexteriorspecializat.
Promovareavnzrilorpresupuneaciunidintrecelemaivariate:
tarife prefereniale propuse n weekend de hotelurile a cror clientel
obinuit,dincursulsptmnii,estereprezentatdeoamenideafaceri;
tarife prefereniale sptmnale oferite de hotelurile din staiuni care
vor s ncurajeze ederea pe o durat mai mare; gratuiti de genul
dounopidecazarelatarifuluneisingurenopi;afienlifturiipe
holuri; cadouri la care d dreptul adiionarea de puncte sau viniete;
trageri la sori cu ctiguri; reduceri ale preurilor la restaurant pentru
clienii cu cazare ai hotelului; cazare gratuit pentru copii n camera
prinilor; camer gratuit pentru copii; camere comunicante etc.
Aciunile de promovare a vnzrilor se realizeaz n interiorul hotelului
iaurepercusiuniimediate.
Aciunile de relaii publice sunt cele care asigur n mod expres
transmiterea unei imagini favorabile a hotelului, prin intermediul
invitaiilor, vizitelor i crerii de evenimente. n esen, pe de o parte,
relaiile publice iau forma contactelor de la om la om cu concurenii,
prescriptorii, autoritile locale, organismele profesionale etc., ceea ce
asigur integrarea n mediul socialeconomic, pe de alt parte, proprie
activitiiderelaiipubliceestecreareadeevenimente.Seconsiderc
aceast creare de evenimente este, n primul rnd, o problem de
imaginaie aniversri ale hotelului, sptmni gastronomice cu tem,
date calendaristice importante, schimbarea listeimeniu, o renovare,
expoziiideartculinar,festivaluri.Cuacesteprilejuriauloccocteiluri,
spectacole desfurate n hotel, informaiile puse la dispoziia mass
mediafiinddatepublicitiisubformdetiri.
Comunicare n turism i orientarea ctre client
51

Primul eveniment n viaa unui hotel este chiar inaugurarea. La
rndul lor, clienii pot s petreac la hotel evenimente din viaa
personal.
n ceea ce privete participarea la trguri i alte manifestri
expoziionale specializate, dac pentru marile societi sau grupuri
hoteliereesteonecesitate,pentrumicilehoteluriindependentefiecare
participare trebuie cntrit atent din punct de vedere al costurilor.
Prezena la trguri a lanurilor hoteliere voluntare se dovedete un
argumentnplusnfavoareaaderriilaoasemeneagrupare.Pentruun
exploatant independent, cel mai bine este s se informeze de la colegi
cu experien n legtur cu importana contractelor pe care leau
ncheiat cu prilejul altor ediii ale manifestrii respective. Un argument
important l constituie desfurarea n ara de origine a unei pri
importante a clientelei hotelului. n ultim instan, participarea cu
stand propriu poate fi suplinit printro participare ca vizitator de
specialitate.
Dintre manifestrile expoziionale, trgurile au preponderent o
funcie de comunicaie, constituind o real vitrin n direcia
consolidriiuneianumiteimagini;eleseadreseazattprofesionitilor,
ct i publicului larg. Ele constituie o form de prezentare i, ocazional,
devnzareaproduselor,deiaulocperiodicisuntdescurtdurat.
inndcontdeexigeneledeformideconinutaledemersului
publicitar din cadrul comunicrii din exteriorul organizaiei turistice,
trebuie precizat c lipsa claritii i conciziei mesajului l poate
determinapereceptorulacestuia(turistulpotenial)snulparcurgn
totalitate sau poate s dea natere unor nenelegeri cu impact negativ
asupra emitorului. Publicitatea n turism trebuie s fie provocatoare,
frapant,darnutrebuiesexagerezesausdeformezerealitatea,cis
asigure o concordan ntre coninutul mesajelor transmise i nivelul
calitativalserviciilorprestateefectivconsumatorilor.

Comunicareanturismcomponentaculturiiprofesionale

Comunicarea,comportamentuliculturaorganizaionalsunt
factoricaredeterminimagineacompanieiattnexteriorctin
interior


52

E ncadrulorganizaieiexistoculturdominantimaimulte
subculturicesemanifestindiferentdedimensiune,obiectde
activitate,structurorganizatoric,performan,tehnologieetc.

E ntroorganizaieexistsubculturiconformformriiprofesionale,
adicsubculturaeconomitilor,subculturabuctarilor,
subculturajuritiloretc..

E profesiunilesuntgrupuriocupaionalecalificateprinelenseleca
profesionale,presupunndanumitecaracteristici

E profesionalizareaesteunprocescepoateafectaoriceocupaie
ntrungradmaimaresaumaimic,deoarecedeprinderilei
atitudinileseobinprintrunprocesndelungatdeinstruire,ele
fiindsprijinitedeinformaii(cunotine)

E profesionistul

areautoritaterecunoscutdatdecunotinele
superioare;

sebucurdeolargsancionaresocialiaprobare
privindexercitareaautoritii;

sesupuneunuicoddeeticcereglementeazrelaiilecu
clieniii/saucolegii

esteunactoralculturiistabilitedeorganizaie

esteparteintegrantattaorganizaieideafaceri,cti
aasociaiilorprofesionale

E Culturaprofesional:

configuraiesocialunicpentruoprofesiune
ansamblulinteraciunilor,valorilor,credinelor,
atitudinilorsolicitatedeasociaiileprofesionale
Comunicare n turism i orientarea ctre client
53

ansamblulvalorilor,credinelor,aspiraiilor,ateptrilor
icomportamentelorconturatendecursultimpuluin
fiecareasociaieprofesional,carepredominncadrul
su,condiionnduifuncionalitateaiperformanele
ocombinaiedeelementeumanecontientei
incontiente,raionaleiiraionale,individualeidegrup
ntrecaresederuleazfluxuriinformaionalede
influenare,cuunimpactmajorasuprafuncionalitiii
performanelorsistemuluiorganizaional
ansambludevalorimorale,principii,norme,simbolurii
ritualuricareitransmitiimprimmesajulasupra
comportamentuluimembrilor,cuimplicaiidirecte
asupraeficienei,eficacitiiiimaginiiasociaiei
profesionale
culturareprezintunfactorcuimplicaiifoartemarin
bunadesfurareiutilizareeficientatuturor
informaiilor
comunicareafirmeiattninteriorul,ctinexteriorulei
necesitadaptriculturale
comunicareancadrulfirmelor,fiecsedesfoarntr
uncadruformal(edine,consftuiri,ziledeschiseetc.)
saunu(discuiintresalariai,indiferentdetreapta
ierarhicpecareeisesitueaz)estencrcatde
semnificaie
culturaesteceacarepuneladispoziieinstrumentele
necesareuneicomunicrieficiente:limbajul
obiecteleutilizatecamijlocdecomunicare(recuzite,
artefacte,costume,obiectedenclminte,
mbrcminte,accesoriietc.)suntelementealeculturii
firmei;
produseleiinformaiileprimitedelaaltefirmesunt
purttoaredecultur;
culturafirmeicontribuielacreareaatitudinilor,care
conduclaintenii,iaracestealacomportamentereale;
deichestiuniledeetichetipoliteesuntimportanten
procesuldecomunicarentreculturi,existenaunor
conveniisociale,carevariazdelaculturlacultur,pot

54

generamariproblemedecomunicare(stiluldirectdea
trataafaceri,nivelulsonorcorespunztorpentruvorbire,
punctualitatea,nepotismuletc.
Percepiaesteadeseaochestiuneculturalisebazeaz
peexperienaindividual
nturism,schimburileinterculturalesuntattde
obinuitenctnctnusemaiacordatenieculturii
indivizilor
Fiecareculturperceperealitateaicomunicnfelurile
saleproprii

Asociaiiprofesionalenturism:

E Federaia Industriei Hoteliere din Romnia / FIHR este o


organizaie profesional patronal naional care reprezint
interesele de afaceri ale industriei ospitalitii din Romnia n
mediileparlamentare/legislative,guvernamentale,massmedia,
organizaiinonguvernamentale,sindicateetc.,precumilanivel
europeanimondial,prinafilierilesale
E Federaia Patronal din Turism (FPT) reprezint interesele
turistice, economice i juridice ale societilor de turism pe care
acetia le conduc indiferent de forma de proprietate (de stat,
private sau mixte) fa de organele centrale i locale ale
administraiei de stat i ale justiiei, n raporturile cu sindicatele
icualteinstituiidinaristrintate
E Asociaia Naional de Turism Rural, Ecologic i Cultural
(ANTREC) are drept scop practicarea sau sprijinirea dezvoltrii
organizate a turismului rural, ecologic i cultural, precum i
pentrumbuntireacontinuaaprodusuluituristic
E AsociaiaNaionalaAgeniilorde Turismdin Romnia(ANAT)
http://www.anat.ro/ are drept scop reprezentarea i aprarea
intereselor profesionale ale membrilor si, pe plan intern i
internaional, garantarea exercitrii profesiei n turism, sporirea
contribuieilaridicareaniveluluicalitativalactivitiituristicedin
Romnia
E FederaiaPatronatelordinTurismulRomnescF.P.T.R.
E AsociaiapentruPromovareaiDezvoltareaTurismuluiLitoral
Comunicare n turism i orientarea ctre client
55

E OrganizaiaPatronatuluidinTurismulBalnearO.P.T.B.R
E AsociaiaHotelierilordinMamaia
E PatronatuldinTurismulRural,EcologiciCultural
E AsociaiaInvestitorilordinTurismVENUS
E AssociationofEcotourismnRomania(AER)
E Asociaia Naional a Buctarilor i Cofetarilor din Turism
A.N.B.C.T.
E AsociaiaBarmaniloriSomelierilordinRomnia
E SKALROMANIA
E AsociaiadeCateringdinRomnia
E AsociaiaEcologicTurismverde
E AsociaiaJurnalitilordeTurismdinRomniaA.J.T.R.
E ClubulPreseideTurismFIJETRomnia
E AsociaiaGhizilorMontanidinRomniaA.G.M.R.
E Asociaia Naional a Salvatorilor Montani din Romnia
A.N.S.M.R.
E Asociaia Monitorilor de Schi Profesioniti din Romnia
A.M.S.P.R.
E AsociaiaInstructorilordeSchidinRomniaA.M.P.S.R.
E AsociaiapentruTurismBucovina
E Asociaia Romn pentru Cazare i Turism Ecologic
BED&BREAKFAST
E AsociaiaTouroperatorilordinRomniaA.T.O.R.
E AsociaiaRomndeTurismPedestruARTPED

Particularitilecomunicriinturism

E nturismcomunicareaeficientcuclieniiesteocondiie
esenialpentruoafaceredesucces
E Comunicareaeficientntrepersoaneesteadeseaprincipalul
factordesucces
E ndomeniulhoteliersaudeturismngeneral,existmulte
grupuridepersoanecaresuntimplicatenprocesulde
comunicare:
clieni
angajai
rude

56

organizaiidesprijin
furnizori
E Comunicareambracmulteforme:scris,verbal,nonverbal
E O form de comunicare important n turism este cea
reprezentat de mesajele vizuale i auditive din mediul
nconjurtor(imaginiisunete)
E Metodele de comunicare includ: discuia fa n fa, la telefon,
prinemail,internetetc.
E Proprietarii de hoteluri, moteluri, pensiuni turistice, agenii de
turism pot folosi tehnicile de comunicare pentru ai ncnta
clienii

Barierecepotstancaleauneicomunicriefectiventurism:

- comparaiilenedrepte
- caimine(Justlikeme)
- stereotipurile
- efectuluneizilebune/proaste
- interferenatehnologic
- excesuldeinformaii
- altele

E Actanii din domeniu trebuie s acorde atenie mesajelor


nonverbale, cum ar fi privirile ntrebtoare, exasperarea din
privire,sauprivireangollacareseataeazunzmbet
E Lipsadecomunicaredintrehotelieriiageniiledeturism
E Ofirmdeturismvindeattbunuriconcrete,palpabile(unpat,o
mas etc.) ct i experiene intangibile, cum ar fi o anumit
atmosfer,unanumitfeldealivraservicii
E Informaiilerelevantesuntesenialepentruturiti
E n procesul de comunicare trebuie s se in cont de aa
numitelemomentedeadevr

Conceptulmomentedeadevr

E afostintroduspentruprimadatnturismdectreJanCarlzon,
fostpreedintealcompanieiScandinavianAirlineSystems
Comunicare n turism i orientarea ctre client
57

E reprezintoriceinteraciunentrepersonalulcompanieiiclieni
E include toate aspectele legate de experiena turistic a
oaspetelui care provoac o anumit impresie despre calitatea
serviciiloroferitedectreocompanie,firm,asociaieetc.
E poate influena radical percepia oaspetelui referitoare la
ntregul sejur, adic asupra produsului i serviciilor turistice
oferite
E pozitive;
E negative;
E neutre.

Valoarea total a unei experiene este vzut ca un lan; un


singur moment de adevr negativ poate rupe lanul, chiar dac
celelaltemomenteaufosttoatepozitive.

Momenteledeadevristagiilecicluluituristic

Momenteledeadevrdinfazdedescoperireacicluluituristic:

E primaimpresiecreatdebrour;
E conversaietelefoniccuunreprezentantalhotelului/pensiunii;
E comunicare prin email cu managerul/proprietarul sau cu un
angajatalacestuia;
E impresiacreatdesiteulcompaniei,firmei,asociaiei;
E interaciuneacuuntouroperator.

Momenteledeadevristagiilecicluluituristic

Momenteledeadevrdinstagiuldedinainteasosiriilahotel/pensiune:

E rezervarepropriuzis;
E comunicaresuplimentarcureprezentaniaihotelului/pensiunii;
E avans;
E interaciunecuuntouroperator.


58

Momenteledeadevrdinstagiulsosirii:

E primaimpresieapensiunii;
E indicaiiprecise;
E cureniaexteriorului;
E primireprietenoasdinparteaproprietaruluisauangajailor;
E interaciunecuangajaii;
E uurinadeagsiintrrileirecepia.

Momenteledeadevristagiilecicluluituristic

Momenteledeadevrdinstagiulocuprii

E escortarepnlacamer;
E primaimpresiecreatdecamer;
E interaciuneacuangajaii;
E folosireabii;
E ntrebriadresaterecepionerului/managerului/proprietarului;
E dormitul;
E mncare;
E cureniacamereinceadeatreiazidelasosire.

Momenteledeadevrdinstagiulplecrii

E transportulbagajelordelacamerlamijloculdetransport;
E achitareanotei;
E solicitareadeinformaiilegatedeurmtoareadestinaie;
E unrmasbunclduros;
E plecareapropriuzis.

Ateptrileprincipalealeclientului

nfazadedescoperireacicluluituristic

E rspunspromptdinparteaproprietaruluii/saupersonalului
angajatalhotelului/pensiunii/ageniei;
Comunicare n turism i orientarea ctre client
59

E interaciunefaciliamabilcuproprietarulipersonalulangajat
alhotelului/pensiunii/ageniei;
E informaiidetaliateiexactereferitoarelaexperienaturistic
posibil;
E abilitateaproprietaruluisauangajailordeaadaptacerinele
clientuluilaserviciileexistente;
E informaiidespretarifelepracticatecarereflectvaloarea
perceputacazriiiserviciilor.

nstagiuldedinainteasosiriilahotel/pensiune

tipdecamer;
stilalcamerei;
tipdepat;
datadesosireideplecare;
privelite;
facilitispeciale;
meniuetc..

Ateptrileprincipalealeclientului

nstagiulsosiriilahotel/pensiune

E confort;
E primirecald,prietenoas;
E formalitiderecepierapide;
E parcare;
E informaiidedirecionareclareiprecise.

Ateptrileprincipalealeclientului

nstagiulocuprii

serviciiprompte;
faciliticurate;

60

patconfortabil;
apcaldirece;
siguran;
hran;
decoriambianplcute;
ateptriprivindcazareasatisfcute;
valoarenschimbulpreuluicerut.

Ateptrileprincipalealeclientului

nstagiulplecrii

procesrapidieficientdeachitareanoteideplat;
asistencubagajele;
exactitateacalculelor;
maimultemodalitideplat;
unmulumescdinparteamanagerului/proprietarului
sauangajailorhotelului/pensiunii.
Metodedecomunicareneintrusive:

E trimitereadescrisori,brouri,cripotale;
E invitaiisauofertespecialepentruclienicareaumaifostla
hotel/pensiune.

Deontologiacomunicriinturism

Deontologia se ocup cu studiul i evidena regulilor i


ndatoririlor specifice unei profesii n legtur cu practicarea
autorizaticorectaacesteia

Deontologiadescrieunansambluderegulideconduitspecifice,
de atitudini i comportamente sub constrngerile legislaiei n
vigoare, dar fr a se suprapune acesteia, n scopul binelui
individual i al servirii interesului public, n virtutea eticii
profesionale

Comunicare n turism i orientarea ctre client


61

Deontologia, pe baza eticii, se specializeaz pe atitudinile i
comportamentuluneicolectivitiprofesionale

Eticaarelabazavirtuialeaciuniiumane

Deontologia n materie de afaceri poate fi definit ca fiind


totalitatea regulilor i uzanelor care reglementeaz relaiile
dintreageniieconomicisaudintreacetiaibeneficiariilor

Deontologia comunicrii = ansamblul regulilor de conduit n


comunicare, a atitudinilor i comportamentelor de comunicare
aflate sub incidena legilor n vigoare i care servesc interesului
publicnvirtuteaeticiicomunicriiumane

CodulAsociaieiInternaionaleaComunicatorilorProfesionitise
bazeaz pe interrelaionarea a trei principii distincte ale
comunicriiprofesionaleaplicabilenntreagalume

Principiiledebazaledeontologieicomunicriiprofesionalesunt:

Comunicareaprofesionalestelegal;

Comunicareaprofesionalesteetic;

Comunicareaprofesionalesteoproblemdebungust.

Comunicarea nu trebuie s se limiteze doar la respectarea legii,


ci trebuie s ia n considerare i aspectele etice i sensibile ale
valorilorculturaleispirituale;

Comunicareatrebuiesrespecteadevrul,acurateeaicinstea,
acesteafiindcelemaiimportantetrsturi,pentrucaastfelsfie
favorizatrespectulmutualncadrulmesajelortransmise;

Articolele codului deontologic al comunicrii profesionale


trebuie s aib autoritate asupra contiinei oamenilor din
spateleprofesieidecomunicator.

62

ArticoleleCoduluiAsociaieiInternaionaleaComunicatorilor
Profesioniti

Comunicatorii profesioniti menin ridicat nivelul credibilitii i


aldemnitiiprofesieilorpracticndcomunicareantromanier
onest,candidipunctual,gestionndfluxulliberdeinformaii
esenialenconcordancuinteresulpublic
Comunicatorii profesioniti distribuie informaie clar i
corecteaz cu promptitudine orice comunicare eronat de care
suntresponsabili

Comunicatoriiprofesionitinelegisusinprincipiileexprimrii,
libertii de asociere, de acces la o pia liber a ideilor; se
manifestnconcordancuacestea

Comunicatorii profesioniti sunt sensibili la valorile culturale i


apartenenele religioase i angajeaz o comunicare sincer i
echilibratcarespoatncurajanelegereareciproc

Comunicatorii profesioniti renun la activitatea lor ori de cte


orioconsiderlipsitdeetic

Comunicatorii profesioniti se supun legii, precum i politicilor


publicecareguverneazactivitatealorisuntsensibililaspiritul
legilor i, ori de cte ori o lege este nclcat, indiferent din ce
motiv,voracionapromptpentruacorectasituaia

Comunicatorii profesioniti i asum rspunderea pentru


exprimarea ideilor preluate i se oblig s identifice sursele i
obiectivele acestora pentru toate informaiile preluate i oferite
publicului

Comunicatorii profesioniti protejeaz confidenialitatea


informaiilor i, n acelai timp, fac not concordant cu toate
obligaiile legale pentru ndeprtarea informaiilor ce ar putea
afectabunstareaaltora
Comunicare n turism i orientarea ctre client
63

Comunicatorii profesioniti nu folosesc informaia confidenial


ctigat ca rezultat al activitilor profesionale n scopul
beneficiilor personale i nu reprezint situaii caracterizate de
conflictdeinteresefrconsimmntscrisdelaceiimplicai

Comunicatorii profesioniti nu accept cadouri sau pli pentru


serviciile profesionale de la altcineva n afar de clientul sau
angajatorullor

Comunicatorii profesioniti nu garanteaz rezultatele care sunt


deasupraputeriipracticriimeserieilor

Comunicatorii profesioniti nu sunt oneti numai n contact cu


alii,ci,celmaiimportant,cueiniicaindivizi;uncomunicator
profesionist caut adevrul i vorbete despre adevr, n primul
rnd,proprieipersoane

comunicarea managerial n turism se supune anumitor norme


deeticspecifice,careseregsescn:

culturaorganizaional
politicaorganizaiei
eticaindividualamanagerilor

Procesuliproduselecomunicriimanagerialembracforme
diferiteiaulabaz
- concepte
- principii
- standarde
- regulicaracteristice

Managerulcompetentadoptanumitestrategiidecomunicare,
caressprijineimplementareastrategieiorganizaiei


64

Atributelenjurulcroraseconcentreazeticanprocesulde
comunicaremanagerial:

Onestitatea
Integritatea
ncrederea
Loialitatea
Corectitudinea
Responsabilitatea
Preocupareapentrualii
Respectulfadelege
Dedicareapentruexcelen
Cutareapoziieidelider

Onestitatea presupune a nu omite n mod deliberat i a nu fi


selectivninformaii

Integritatea presupune c un manager integru va proceda ntr


un mod pe carel va considera corect, chiar i atunci cnd este
presatsacionezealtfel

ncrederea se refer la faptul c managerul va ntreprinde orice


efort rezonabil pentru andeplini un acord fcut att verbal, ct
iscrisinuvacutascreezeojustificarenerezonabilpentrua
evitarspunderea

Loialitatea fa de persoane sau fa de instituie presupune a


nu ntreprinde presiuni i influene care genereaz conflicte de
interese

Corectitudinea implic aceeai atitudine just n toate afacerile,


managerul nui va exercita n mod arbitrar puterea, nu va
ntreprinde nimic indecent pentru a ctiga sau a menine un
avantaj,fiinddedicatjustiiei,egalitiiitoleranei

Responsabilitatea const n acceptarea rspunderii personale


pentrucalitateaeticadeciziilorpersonaleipentruomisiuni
Comunicare n turism i orientarea ctre client
65

Preocuparea pentru alii vizeaz grija, compasiunea,


voluntarismul i buntatea, managerul urmrind realizarea
obiectivelorpropusentrunmodcarecauzeazcelmaipuinru
icelmaimarebineposibilpentrualii

Respectul fa de lege presupune respectarea legilor,


standardelor, regulilor i reglementrilor referitoare la afacerea
ntreprins

Dedicareapentruexcelenurmreteexcelenaprofesionali
presupuneurmrireaconstantacreteriieficienei,ainformrii
permanente

Cutarea poziiei de lider se refer la faptul c managerul lider


va constitui un model etic i va asigura un exemplu pozitiv
pentrualii.

Problemedeetic:
n decizia de a comunica oral sau prin scris. Vorbind
comunicatorul decide s emit informaii, idei, preri,
sentimente,sseautoexpun;
visvis de procesul de ascultare. Oamenii au dreptul s tie,
dareiaui dreptulsnutie.Comunicareainoportunesteo
formdepoluarepsihosocial;
n distorsionarea neintenionat a informaiilor datorit naturii
fiineiumane;
visvisdemesajultransmis;
prinprismaprevederilorlegaleiaperceptelormoralenaionale
specifice.
Oafirmaieeronatdac:

aparenmodaccidentalesteneprofesional

esteintenionatnvedereaderutrii,manipulrii,
nelriisauconfuziei,esteneetic


66

Rezolvareaetapizatadilemeloretice:

1.Caresuntfaptele?

2.Careestedilemaetic?

3.Caresuntalternativele?

4.Caresuntacionarii(patronii)?

5.Careestemerituleticalalternativelor?
6.Caresuntconstrngerile,daceleexist?

Soluiilepentrurezolvareaproblemeloreticepotfiabordatedin
perspectiva:

utilitii (soluiile fiind stabilite n funcie de consecinele lor


asuprabineluimajoritii)

individului (soluiile fiind un rezultat al respectrii drepturilor


fundamentalealeomului)

principiilor fundamentale (soluiile apar de la sine dac sunt


respectate principiile universal valabile: cinstea, echitatea,
dreptatea,onestitatea,integritatea,onestitatea,ncrederea)

Soluiile la dilemele etice cu care se confrunt afacerile romneti din


turismvizeaz:

constituirea de asociaii profesionale pentru toate profesiile din


domeniu, care s dezvolte o cultur profesional i conduri
deontologicespecifice;

utilizarea cu precdere a standardelor n toate specializrile


domeniuluideactivitate;

instituireauneideplinetransparenenprocesuldeafaceri;
Comunicare n turism i orientarea ctre client
67

realizareadecodurieticedectretoiactanii;

crearea unui set de instrumente etice care s descurajeze


practicileimorale;

introducereauneinoimeserii:ofieruldeeticcumisiuneadea
integra la toate nivelurile firmei codul de etic i valorile firmei,
darideaasiguraconformareacureguliledeconduitnafaceri;

instituirea standardelor de comportament al oamenilor de


afaceridinturism(eticabreslelor);

adoptarea unor modele corporative de succes (firme care au


reuitprintroabordareaeticaafacerii);

dezvoltareadeprogramederesponsabilitatesocial(structurate,
care s reflecte viziunea, sistemul de valori al firmei i modul n
care aceasta nelege s devin un bun cetean al societii
romneti)idecomunicare;

fundamentarea politicii sociale (de mediu, de personal) a


firmelor pe baza principiilor universal valabile, a normelor i
valoriloretice.

codurideontologicealejurnalitilorromni(Coduldeontological
ziaristului, Codul deontologic Societatea Romna de
Radiodifuziune, Codul deontologic al ziaristului Clubul Romn
de Pres, Codul deontologic al jurnalistului Convenia
OrganizaiilordeMediadinRomnia,2004)

Coduldeontologicalagenieideturism

CoduluiDeontologicalServiciuluiTuristicdePunerenForm

Coduldeontologicalcompaniilorhoteliere


68

CoduldeontologicalturismuluireligiosdinBucovina

CodulDeontologicAsociaiaGhizilorMontanidinRomnia

Coduldeontologicalpensiunilorcarevorspracticeturismulreligios:

condiii privind decorarea spaiilor de cazare (camere sobre,


primitoare cu minim o icoan i un crucifix, o Biblie, carte de
rugciune);

condiiiceindemeniulcaretrebuieservitturitilor

3.2.Comunicareaninteriorulorganizaieituristice

Cutoatecnuntotdeaunapersonalulangajatestencontactcu
clientul, se consider c la modul general dou sunt responsabilitile
acestuia:
Servireaclientului;
Reprezentareaiaprareaintereselorntreprinderii.
Obligaiilefadentreprinderesemanifestprin:
aprarea intereselor financiare. Personalul are uneori rolul de
arbitru ntruct uneori are dreptul s autorizeze sau nu o gratuitate
sauoreducereiprinaceastafaciliteazsaunuaccesullaserviciu.
n unele cazuri, personalul este i ncasator al plii serviciilor.
Din acest punct de vedere trei recomandri sunt utile n ce privete
organizarea:
sistemulrigurosdecontrolalpersonalului;
coparticiparelarezultatelefinanciare;
motivareaprindezvoltareacontiineiprofesionale.
respectarea normelor, procedurilor i regulamentelor stabilite
dentreprindere.Obligativitateaserefer,fraexcludeflexibilitatea,i
la clieni. Urmrirea respectrii lor are influen asupra calitii
serviciilor.
Comunicare n turism i orientarea ctre client
69

protejarea patrimoniului ntreprinderii. Pentru acest tip de
activitate se impune supravegherea suportului material pentru
mpiedicarea degradrii lui. n cazul n care se ntmpl acest lucru,
recuperareapagubeloresteobligatorie.

Uneori aceste obligaii intr n contradicie cu interesele


clientului.Acestadoretecaprestaiasaibunprectmaisczut,s
fie servit imediat, s fie tratat privilegiat i s existe o participare
conform cu starea lui de spirit. Din confruntarea acestor situaii (ntre
personaluldeservireiclient)potrezultaoseriedeatitudinidinpartea
personalului:atitudinibirocraticeiatitudinilaxiste.
a.atitudinile(strategiile)birocraticesemanifestprintendina
deaseizolafizicfadeclientprinbarieresaupiedicidetotfelul:
ghiee cu posibiliti reduse de comunicare, treceri interzise, lipsa
posibilitilor de comunicare. Evident c toate acestea au un efect
deplorabil asupra clientului. Tot n aceeai categorie sunt incluse
situaiilencarepersonalulrespectstrictnormeleireglementrilefr
a ncerca mcar s le adapteze necesitilor clientului. n aceste cazuri
amabilitateaesterelativipersonalultrecepeprimulplan,trindntr
uncircuitnchis,dincareesteexclusclientul.
b. atitudinile (strategiile) laxiste opuse celor anterioare.
Personaluldoretesrspundtuturornecesitilorclientuluichiardac
unele dintre ele nu sunt conforme cu normele i reglementrile
hotelului. Atitudinea este consumatoare de timp i energie pentru
personal. Pe de o parte ea evit aparent conflictele, permite relaii
umane agreabile i o anumit linite interioar, dar, pe de alt parte
timpul servirii se mrete, cresc costurile pentru ntreprindere dar i
timpiideateptarepentrualiclieni.Petermenlungadoptareaacestei
strategiiducelascdereacompetitivitiifirmei.
ntregpersonalulcareintrncontactcuclienii(permanentsau
ocazional) lucrtorii afereni activitilor de frontoffice n sens larg,
adicrecepionerii,lucrtoriconcierge,cameriste,chelneri,barmanietc.
trebuiesmanifesteuncomportamentprofesionaladecvat.nultim
instan, tot personalul hotelului ar trebui s satisfac acest deziderat.
Comportamentulesteomanifestareapoliteii.
Princunoaterea(ndetaliu)antregiioferteiprinatitudineasa,
fiecarelucrtorvaputeasirecomandeclientuluiavantajele(serviciile)

70

hotelului sau, pur i simplu, sl salute nainte de a o face clientul, sl
asculte i si stea la dispoziie, fcndul s se simt mai bine i
ctignduincrederea.
Principalele reguli de comportament profesional se refer la:
salut, inut fizic i vestimentar, conversaie, inclusiv la telefon,
gestic. Toi vnztorii poteniali din hotel trebuie s fie motivai
corespunztor i si nsueasc deprinderile de limbaj verbal (retorica
vnzrii) i nonverbal. n acest sens, pot fi formulate i impuse reguli
precise. Utilizarea mimicii, gesticii i limbajul corpului corpul drept,
braeledeschise,palmeleorientatensus,privireasenin,ncontactcu
ainterlocutoruluiprezintoimportanparticular.
n piramida motivaional a lui A. Maslow, nevoia de
recunoatere ocup unul dintre nivelurile superioare. Prin semnele de
respect i preocupare manifestat, personalul alimenteaz tocmai
satisfacerea acestei nevoi. Semnele particulare de recunoatere
adresateclientuluiseparticularizeaznfunciedecategoriadeclienti
situaiaconcretncareseafl:
unomdeafaceriparticipantlaunseminarvafiprimititratat
caunclientindividual;
ofemeienvrstlucrtorulsevanclina,ivavorbicucalmi
ovaajuta;
opersoancaretrebuiesatepteisevaoferiocafea;
uncopilsositmpreuncupriniiisevamprumutaocarte;
unfirdeateptarelacasieriesevastabiliuncontactvizualcu
fiecare;
unclientcareadreseazoreclamaievafiascultatcuatenie
naintedeaisevorbi.
n egal msur, semnele de recunoatere privesc relaia cu
colegii. Pe aceast cale se asigur nu numai ntreinerea unor raporturi
de munc bune, a spiritului de echip, ncrederii, motivaiei, satisfaciei
n munc i bunei dispoziii la ntoarcerea acas, ci i sentimentul
clientului c personalul formeaz o adevrat echip. Impresia nsi a
clientului n legtur cu serviciul oferit va fi nefavorabil n faa unei
atitudinidetipulNueuservesclaaceastmas.Estetreabacoleguluii
nu m intereseaz. Nimeni nu ar trebui s aib reineri n ai asuma
responsabilitatea erorilor i lipsurilor manifestate n activitatea altor
membri ai organizaiei. Clienii preuiesc n mod deosebit intervenia
Comunicare n turism i orientarea ctre client
71

unui lucrtor care face totul pentru a remedia o greeal care nui
aparine;deasemenea,clieniivorapreciaspirituldeechipexistentn
snulorganizaiei.Larndullor,colegiiiefulvorapreciaajutoruloferit
prin intervenia lucrtorului, ceea ce va alimenta satisfacerea nevoii de
recunoatere.
Hotelul,prinangajaiilui,trebuiesfieladispoziiaclientului,24
de ore din 24. Practic, programul de funcionare este permanent, nu
poatefivorbanprincipiudeziledinsptmnncarehotelulsfie
nchis. Personalul angajat care lucreaz n ntreprinderea de turism,
ndeplinete dou roluri: un rol operaional (are anumite activiti,
operaiideexecutat)iunrolrelaional(executactivitilenprezena
i,uneori,cuajutorulclientului).
Una din particularitile sistemului general de prestare a
serviciilor este contactul personalului cu clientul. El este obligatoriu
pentru multe servicii, n timp ce pentru altele se recomand a fi evitat.
De asemenea, n numeroase cazuri, clientul particip la realizarea
serviciului (furnizeaz informaiile necesare procesului de rezervare sau
pentruaifionoratcomandanrestaurant).
Din punct de vedere managerial obinerea unor rezultate
satisfctoaredinparticipareaclientuluiimpunestabilireaunorlimitei
controlul acesteia. n general, dac se dorete participarea clienilor,
acetia trebuie s obin anumite avantaje: preuri mai sczute, o
calitate mai bun, un serviciu mai rapid sau mai bine adaptat
necesitilor,uncontrolmaibunsauomaimaresatisfaciepersonal.
Dac se dorete controlul procesului participrii, se recomand
stabilireaclarasistemelorcareacceptsaunuoparticipareaclientului
icaresuntpondereailimiteleacesteia.Existsituaiincarecontactul
cu clientul nu poate fi evitat (la recepia hotelului), dar i altele cnd
trebuieanalizatncemsurestenecesarsexistesaunuuncontactcu
clientul(ntrepersonaluldentreinereiclieni).
nfond,avantajelecutatedeclieniseproiecteazilamembrii
personalului. Doar o imagine pozitiv despre sine a membrilor
personalului poate induce pozitivism n relaia lor cu diferiii clieni.
Dacpersonalulnuestemulumitinuarencrederenel,nusepoate
pretindeacestlucruoaspeilor,turitilor.naceastidee,atingereaunor
avantaje pentru personal devine la fel de important ca satisfacerea
acestoravantajepentruclieni.

72

3.3.Tehnicidecomunicareainformaiilorctreturiti

n turism, relaiile cu publicul consumator de turism vizeaz


meninereasauameliorareancrederiiiimaginiifavorabileasupraunei
firme turistice i a produselor oferite de aceasta, pe de o parte, i
instituirea de legturi cu diferite categorii de public (din interiorul i
exteriorul ntreprinderii) capabile s afecteze dezvoltarea acesteia, pe
dealtparte.
Tehnicile de prezentare i promovare ale unor atracii turistice
trebuie s fie profesionale, pentru a educa vizitatorii i pentru a trezi
interesul. Tehnica prezentrii obiectivelor sa dezvoltat n ultimii ani i
include serviciile profesionale ale ghidului, prezentri audiovideo,
programe de sunet i lumini, exponate interactive, reactivarea unor
locuriievenimente.Prezentareareprezintocaledecomunicarentre
turitiiobiectiveleturistice.
O bun prezentare i conduce pe oameni la o mai bun nelegere a
istoriculuilocurilorvizitate,stimulndentuziasmuliinteresulacestora.
Pentruoaezaretradiional,vizitatdeiubitoriidelocuriinedite,sunt
necesare informaii clare ce trebuie puse la dispoziia celor interesai.
Acestea se regsesc n urmtoarele materiale sau aciuni ce sunt puse
oricndladispoziiaturitilor:
brouriTrebuiesfiecolorate,atractiveiinteresante.Unele
sunt destinate distribuiei n lumea ntreag, prin intermediul ageniilor
sau birourilor de turism din strintate. De aceea trebuie s atrag
atenia vizitatorilor, s descrie ceea ce se poate vedea sau face, s
explice cum se poate ajunge acolo i s identifice orice element care
necesit pregtiri speciale. Unele brouri pot asigura informaiile de
baz referitoare la posibilitile de petrecere a timpului liber n zona
respectiv, incluznd scurte descrieri ale locului, hri i o list cu
regulamentesaurecomandri.
itinerarii sau excursii individuale Depind de existena unor
hri sau alte informaii ce pot fi prezentate pe diverse panouri
indicatoare. Este posibil ca, n locul brourilor, informaiile s fie
prezentate pe bornele i stlpii marcai dea lungul unui traseu sau n
diferite locuri din cldirile istorice sau din muzee. Astfel de tehnici de
comunicarepotlrgicileprincareturitiinelegiapreciazaezrile,
Comunicare n turism i orientarea ctre client
73

permind desfurarea unei activiti turistice fr personal
suplimentar.
excursiicughidAuavantajulcinformaiilepotfiadaptaten
funcie de interesul pe carel manifest fiecare grup n parte. Metoda
este eficient pentru grupurile de colari sau cele oficiale i poate fi un
mijloc de control al fluxului de turiti. Ghizii trebuie s aib cunotine
dinmultedomeniiisvorbeascfluentmaimultelimbistrine.
centre de informare a turitilor Pot include fotografii, hri,
grafice. Sunt foarte utile pentru a prezenta istoria i alte caracteristici
ale zonei, care nu pot fi vzute ntro scurt vizit sau nelese fr
explicaii. Dac este nevoie, centrele de informare pot fi asociate cu
centrele de educare. Tot de aici se pot cumpra cri detaliate sau
ghiduri.
centre de educare Sunt cldiri speciale sau spaii n incinta
centrelor de informare a turitilor, n care se pot desfura activiti
educaionale sau diverse manifestri. n cadrul lor exist posibilitatea
urmriiunorcursurisausesiunidediscuii,dispunndideechipamente
audiovideopentrudiapozitive,filmesauproduciivideo.
manifestriiexpoziiiSuntfoarteutilepentrucexponatele
se instaleaz rapid, sunt mobile (portabile), putnd avea loc att n aer
liber, ct i n spaii nchise. Multe dintre aceste expoziii i manifestri
auoanumittemisuntdestinateuneianumitecategoriidevizitatori.
Potincludeobiecte,mostre,grafice,scale,exponate,brouri,diapozitive
ifotografii.
contacte neoficiale Presupun o pregtire n tehnica
comunicriicuvizitatoriiintehnicaospitalitii.Sefurnizeaznacest
fel informaii relevante n scopul obinerii unui feedback din direcia
vizitatorilor.
Comportamentul de consum turistic cunoate o permanent
modificare o dat cu creterea experienei turistice. Turitii sunt din ce
n ce mai mobili i cltoresc mai des i mai departe de zona de
reedin. Astfel, odat cu creterea veniturilor i a timpului liber,
turitii i fracioneaz tot mai mult vacanele ncercnd s utilizeze ct
maidiversificatposibilitilematerialeibugetuldetimpdecaredispun.
Deasemenea,seremarctendinadeaoptapentrumaimultevacane
n timpul unui an, de a transforma weekendurile lungi n mini
vacaneideastaionaoperioadmaiscurtladestinaiileturistice.

74

Turitii de astzi i de mine sunt sensibilizai fa de valorile
naturaleiculturale,aupreferineindividualizate,nuagreeazgruparea
n turm, producia de serie, regiunile supraaglomerate i kitschul
turistic. De asemenea, ei nu mai sunt dispui s plteasc sume
disproporionate fa de ceea ce li se ofer ca valoare real a
consumului i nu mai pot fi influenai prin mesaje publicitare naive.
Dorinele lor legate de oferta turistic sunt tot mai sofisticate (cu un
accent deosebit pe calitatea serviciilor turistice), ceea ce conduce la o
segmentaredincencemaiaccentuatapieeituristice,ospecializarea
produselor turistice oferite, dar, mai nainte de toate, la gsirea celor
maipotriviteciitehnicideaducerelacunotinaturitiloraatraciilor
puseladispoziialor.

Comunicare n turism i orientarea ctre client


75

4.STILULDE
MANAGEMENT
ICOMUNICAREA

Unadindilemeleclasicepentruunmanageresterealizareaunui
echilibru ntre presiunea rezultatelor pe termen scurt i nevoia unei
perspectivepetermenlungca,deexemplu,
ntre rezolvarea problemelor curente i
realizarea de planuri i previziuni pe
termenlung.
Managerii trebuie s lucreze n
cadrul realitii politice a organizaiilor
proprii,isrecunoascnecesitateadeai
construi baze de putere pentru
influenarea altora. Aceasta nseamn c
trebuie:
si dezvolte credibilitatea propriei
expertizepersonaleiprofesionalei
s fie n stare s comunice cu
colaboratorii i s influeneze pe ali
manageri/altepersoane.

ntrenumeroaselescopurialecomunicriiseaflaiurmtoarele:
Cutarea sau primirea de informaii, alocarea vinei, ncurajarea,
controlul,propuneriledevnzri,confruntarea;

76

Dialogulintern,pediferiteniveleierarhicecupersoaneindividuale,
grupuri, departamente i extern, cu clieni, furnizori, bnci, ali
profesioniti;

ncalitatedemanager,testrduietisrealizezianumitelucruri
prin intermediul altor oameni. Cu alte cuvinte managerul se ocup de
realizarea anumitor sarcini prin managementul resurselor umane i
materiale.

4.1.CENELEGEMPRINLEADERSHIP


Managementulpersoanelorpoatefinumitleadership(aaciona
ncalitatedelider);calider,fiecaredinnoiareunstilpreferatdelucru
careafecteazmodalitateancarecomunicmcuceilaliinspecialcu
subalternii/personalulnostru.
Nu exist un stil anume care s dea rezultategarantateca lider.
Trebuie s ne concentrm asupra diferitelor stiluri pentru a le gsi pe
cele mai apropiate celor trei elemente de baz n orice situaie care
presupuneunlider:
TU,liderul;
Subordonaiiti;
Sarcinacaretrebuiendeplinit.
Numai prin nelegerea i analizarea celor trei elemente de mai
suspoialegestilulpotrivitntrosituaiedat.

Stiluridebaznleadership

n urma cercetrilor au fost identificate patru stiluri de baz n
leadership:
Direcionarea(directing)
ndrumarea(coaching)
Sprijinirea(supporting)
Delegarea(delegating)
Comunicare n turism i orientarea ctre client
77

Fiecaredintreacesteaesteindicatntroanumesituaiedarcu
toii avem un stil preferat i adeseori este dificil sl schimbm, chiar i
atuncicndarfinecesar.
Figura3.1Celepatrustiluridebazaleunuilider

Direcionarea
Direcionarea este stilul cel mai potrivit atunci cnd trebuie
ndeplinit o sarcin complex, iar oamenii cu care managerul
colaboreaz,nuausuficientexperiensaunusuntdestuldemotivai
pentru aceasta; sau atunci cnd managerul se afl sub presiunea
timpului.
n ce const aceasta: managerul trebuie s explice
colaboratorilor/salariailor ce trebuie fcut(directive). ntro astfel de
situaie, se poate cdea n capcana supracomunicrii: explicaiile
excesivepotcreaconfuziiiduclapierdereadetimp.

ndrumarea
ndrumareaesteindicatatuncicndoameniisuntmotivaiiau
cevaexperiennrezolvareasarcinilor.nacestcaztrebuieexplicatmai
ndetaliupentruafiajutaisneleagctmaicorectsarcinapecareo
audendeplinit.naceastsituaieobunpartedintimpulmanagerului
se concentreaz asupra construirii unei bune relaii cu oamenii
(colaboratorii).

Sprijinirea
Sprijinireaesteindicatatuncicndoameniisuntfamiliarizaicu
tehnicilenecesareiarrelaiacueiestedestuldedezvoltat.nacestcaz

78

managerul i va petrece o bun parte din timp stnd de vorb cu
colaboratorii, implicndui n luarea deciziilor, ascultnd sugestiile lor
pentrumbuntireaperformaneiorganizaiei.

Delegarea
Delegarea este indicat atunci cnd oamenii au cunotine
temeinice i sunt eficieni n rezolvarea sarcinilor. n aceast situaie
managerulsebazapeeislerezolve.Oameniicuexperiennuaccept
cuuurincamanagerulsiurmreascndeaproapeisintervinn
muncalor.
Totui,estenecesarsfieurmritperformanaacestorapentru
aaveasiguranacsemeninstandardelenecesare.

Combinnd cele patru stiluri de baz ale unui lider cu


caracteristicile i experiena de lucru a oamenilor/ colaboratorilor cu
care managerul relaioneaz, se poate identifica stilul cel mai potrivit
ntrosituaieanume:nacestcazvorbimdeleadershipsituaional.

Figura3.2Leadershipsituaional

Comunicare n turism i orientarea ctre client


79

Pentruadevenieficacenalegereastiluluideleadershippotrivit
cu alte cuvinte, pentru ai schimba stilul n funcie de cerinele unei
anumesituaiitrebuiesidezvolitreiabilitispecifice:
Spiritul analitic: acesta i permite s evaluezi gradul de
experienimotivareaoamenilortinceeacepriveterezolvareunei
anumesarcini.
Flexibilitatea:pentruafinstarestrecidelaunstillaaltulpe
bazaevalurii/analizeisituaieirespective.
Abilitile de comunicare: pentru a le explica subordonailor de
ceapliciunstilanumensituaiarespectiv.
Experiena i motivarea fiecrei persoane de a realiza o anume
sarcin este diferit de a celorlali. Oamenii cu care de obicei aplici
delegareareacioneaznegativlaunstildelucrudirectivastadacnu
poisleexplicinmodeficacecsarcinarespectivestenoupentruei,
ideaceearecurgilaunstildiferitdelucru.
Majoritatea persoanelor din subordinea unui manager este
probabil s se ncadreze n categoria celor cu experien i grad de
motivare medii. Aadar cele dou stiluri sprijinirea i ndrumarea
sunt aplicabile cea mai mare parte din timp. Totui, dac te limitezi la
acestea,poiconduceeficace80%dinoameniiti100%dintimp,100%
din oameni 80% din timp, dar nu vei reui s conduci 100% din oameni
nmodeficace,100%dintimp!(AbrahamLincoln)
ntrunmomentsaualtulveiaveanevoiesfolosetioricaredin
cele patru stiluri, iar pentru aceasta trebuie si dezvoli urmtoarele
abilitidecomunicare:
Cumsexpliciclariconciscetrebuiendeplinit
Cumslespuioamenilorcesfacicum.
Cumsincurajezicndlucreazbine.
Cumsiconstruietiobunrelaiecuoameniiti.
Cumsmpariproblemelecuei,sleasculiideileisentimentele.
Cum s delegi eficace, astfel nct oamenilor s le fie clar cu ce
problemesvinlatine.
Cumsleexplicideceetiunaltfeldeliderntroanumesituaie
dece,defapt,eticonsecventnciudaaparenteiinconsecvene.


80

Tipuridecomunicaremanagerial

Una dintre problemele majore n comunicarea cu oamenii este


aceeacsecomunicprindiferitecanale,lanivelediferite.Deaceean
att de multe cazuri comunicarea devine lips de comunicare. Valorile
personale, credinele nrdcinate, propriile structuri de referin
influeneaz felul n care trimitem i primim mesaje. Acestea ne
determinscomunicmprinunuldinurmtoarelecanalediferite:
Fapte sau ceea ce noi considerm fapte, funcie de propria
noastrexperien
Sentimente reaciile noastre n plan emoional ntro situaie
dat.
Valori credine relativ statornice referitoare la noi nine,
societate,cultur.
Opinii atitudinea pe care o abordm sau poziia noastr ntro
situaiedat;prerisubiective.
Pentru a evita nenelegerile / erorile n comunicare, trebuie s
nelegem c mesajele sunt alctuite nu numai din fapte, ci i din
sentimente,valoriiopiniialetransmitorului.Trebuiestimsfacem
diferena ntre acestea atunci cnd decodificm un mesaj, pentru a fi
siguricprimimmesajulcorect.
Feedbackuliascultareaactivnepotajutasrecepionmis
nelegemmesajulreal.
Oamenii gndesc mult mai repede dect pot vorbi i de aceea,
adeseori, nu ascultm ntregul mesaj n loc, suntem ocupai s ne
formulm rspunsul nainte ca transmitorul s fi terminat de vorbit.
Prin urmare nu ne concentrm n mod real asupra mesajului total
faptele,sentimentele,valorileiopiniiletransmitorului.
De fapt, tendina oamenilor este de a se folosi de simul vizual
pentru a nelege 75% din ceea celi se comunic n timpce cuvintele
transmitcelmult20%dinneles.

Ascultareaactiv
Ascultarea activ necesit disciplin personal i dedicaie.
Trebuie s te pregteti n mod deliberat s te concentrezi i s nu fi
influenatdefactoriexterni.
Comunicare n turism i orientarea ctre client
81

Camanageri,estecriticpentrueficacitateanoastrsiascultm
peoameni.Darnoitoidecidemnmodcontientdacsascultm,s
ascultm numai pe jumtate, sau s ignorm ceea ce auzim. Dac
informaiaconfirmpropriilenoastrenecesitiicredinecurente,dac
neajutsnesatisfacemnecesitilecurente,esteprobabilsascultm
cu atenie. Informaia care intr n conflict cu oricare din ele sau cu
amndouesteprobabilsfierespinsncercaisispuneiefuluic
departamentulluinueconduscumtrebuie!
Trebuie s fim ateni s nu trecem cu vederea informaii
importante sau s le confundm cu zgomotele de fond. Oamenii pot
alegesasculte.Opisicpoatefinvatsascultemuzicdepian.Dar
cnd aduci un oarece n camer, pisica nu mai aude melodia i se
concentreazasupraoarecelui.Oameniiauaceeaiabilitate.
Totui, cu ct vom nva s ascultm mai bine, cu att vom fi
maibunilacomunicarengeneral.
Figura3.3Comunicareaprinintermediulminii,emoiilorilimbajuluicorpului

Mintea selecteaz cuvintele care transmit faptele din mesaj.


Implicaianoastremoionalsemanifestprinsentimentelepecarele
exprimmcndtransmitemmesajul.Folosimlimbajulcorpuluipentrua
subliniafapteleiemoiile.
Persoanele care ascult activ i exprim atenia, dedicarea i
disponibilitatea att verbal (spunemi, te rog) ct i nonverbal (nu dau
semnedenerbdare,nuparplictisii).
Cnd ascultai, ncercai s nu strecurai i s impunei propriile
voastre preri i judeci. Transmitorul are un mesaj pentru voi; dac

82

interveniinaintesifiexprimatpunctuldevedereclarinntregime,
garantatlveifacesrenune.
Tehnicaascultriiactive
Dac nu ascultm cu atenie, este posibil s primim mesaje
distorsionate sau trunchiate. Informaia pe care ne bazm deciziile va
avea prin urmare o valoare sczut pentru noi, i ne va afecta
eficacitatea.
Aascultacuatenienseamnaacordaatenietuturorindiciilor,
verbale i nonverbale, care interpretate corect, vor determina
nelegereacompletamesajuluitransmis.
A asculta activ nseamn mai mult dect a auzi ce se spune
nseamnccelcareascultiaparteactivlaceeacesespune,darfr
s vorbeasc, i d dovad de atenie constant la ceea ce se spune.
Aceastaserealizeazpediversecicumarfi:
Ddovaddeinteresprivind(nuholbnduse)lainterlocutor
Zmbeteiddincaplamomentelepotrivitepentrualncurajape
interlocutorscontinueconversaia;
Rezisttentaieideailsaminteashoinreasc/ssegndeasc
laaltelucruri.

Obiectiveleascultrii
Obiectivele noastre cnd i ascultm pe alii sunt simple, dar
fundamentale(basic):
Vremcaceilalisnevorbeascliber,deschis,cusinceritate
Vrem s ne comunice / s se refere la acele chestiuni care sunt
importante pentru ei (nu vrem s avem parte de detaliile
nesemnificative)
Vrem ca ceilali s i neleag mai bine problema, vorbind despre
ea(formulndcuglastare)
Vrem ca ceilali s ncerce s vad cauzele i motivele problemelor
lor, i si dea seama singuri n ce fel se poate aciona pentru
rezolvarealor.

Cesfacemcndascultm:
Pentru ca ascultarea s fie eficace, ar trebui s ncercm
urmtoarele:
Sartminteres.
Comunicare n turism i orientarea ctre client
83

Sfimnelegtoricucellalt.
Sexprimmempatie.
Sizolm(identificm)problema(dacesteoproblem)
Scutmcauzeleproblemei.
Slajutmpevorbitorsasociezeproblemacucauzaacesteia.
Slncurajmpevorbitorsidezvoltecompetenaimotivaiade
airezolvapropriileprobleme.
S ne cultivm abilitatea de a pstra tcerea la momentul potrivit.
Persoanele de succes de obicei tiu cnd e mai bine s pstreze
tcerea,isipstrezesfaturilepentrusine.

Cesnufacemcndascultm:
Pentrucaascultareasfieeficace,artrebuisinemmintesnu
facemurmtoarele:
Scontrazicem.
Sntrerupem.
Sformulmjudeciprearepede
Ssrimlaconcluzii(stragemconcluziipripite)
Sreacionmlasentimentelevorbitorului

Ascultareacuscopuldeanelegeoameniiisituaiile
Cteva din motivele curente pentru care apar nenelegeri sau
erorincomunicare:
Credem c i nelegem pe oameni i toate dificultile lor cnd de
fapt,decelemaimulteorinicinuiascultm.
Credemcnelegemsituaiadeivedemdoaropartedinea,inu
amparticipatsauamparticipatdoarpariallaaceasta.
Credemcnelegemproblemelecucareseconfruntoameniicnd
de fapt cunoaterea noastr se oprete la suprafa; de cele mai
multe ori, noi lum cunotin de elementele superficiale, de
relevanimediat,aadaravemdeafaceprobabilcusimptome,i
nucucauzeleproblemei
Trebuiesnelegemc,fraascultacuadevrat,nuputemti
saunelege.
O cale de a ti mai multe este s ascultm mai mult, s primim
maimulteinformaii.

84

Judecile emise i deciziile unei persoane au exact nivelul
calitativ al informaiilor pe care sunt bazate. Nu tim totul i nu avem
rspuns la toate ntrebrile. Nimeni nu poate ti totul despre orice.
Trebuie s abordm oamenii i problemele lor cu mai mult umilin i
srecunoatemcacesteaimplicelementecomplexe.
Trebuie sascultm cumai mult intensitate i s observm cu
maimultatenie.
Trebuiesdmdovaddemaimultempatienreaciilenoastre
fadeceilali.
Trebuie s combinm ceea ce spun, gndesc, i simt ceilali cu
multnelegere.

Pentru a ne mbunti abilitile de ascultare, este util s ne


verificmfolosindlistaurmtoare:
Cnd dau instruciuni, primesc feedback care s m asigure c
amfostbineneles?
Cndeuvorbesc,semnalizezasculttoruluicndsintervin?
neleg c i ceilali au dreptul s m influeneze pe mine, nu
numaieupeei?
Sunt contient de propriile prejudeci, astfel nct s nu le
permitsmifiltrezemesajeleprimite?
nelegcoameniicomunicprindiferitemetodenonverbalei
suntatentlaacestemesaje?
Daceuaficelcareascult,maascultapeminensumi?
neleg c atunci cnd oamenii se simt nelei, devin mai puin
defensiviimaipuinagresivi?
nelegcafiunbunasculttornunseamnscredtotceaud,
sausaminsuescvalorilevorbitorului?
nelegcnvfoartepuincttimpvorbesc?
ncercsnureacionezlamesajelepreancrcateemoional?
Fac eforturi s ascult cu atenie, chiar dac nu sunt de acord cu
ceeacespune,saumiseparefoarteinteresant?
Dac am greuti n a m face neles, neleg c mie mi revine
efortuldeancercaslnelegpecellalt?
mi dau seama cnd e posibil si intimidez pe ceilali printrun
comportamentamenintor?
midauseamacndatmosferaesteostil,ncrcatemoional?
Comunicare n turism i orientarea ctre client
85

Evaluezattpersoanaimplicatctisituaia?
Asculticeeacenusespune?
Suntatentlaton,nunumailacuvinte?
Artcaicumaasculta?
nelegcascultareaesteunprocesmentalnseamniagndi?

86

5.ORIENTAREA
CTRECLIENT

5.1.Politicadecomunicarenturism

Descoperireaclientului

Pentru a cumpra, un client trebuie s primeasc soluia cea mai


potrivit nevoilor sale tiute sau definite ulterior cu ajutorul
reprezentantuluidevnzri.

1.NEVOIA
(descoperireatehnic)

2.MOTIVAIA
(descoperireapsihologic)
N unaspectmaterial,obiectiv
ifacil
N unaspectemoional

Figura4.1Legturadintremotivaieinevoi

Comunicare n turism i orientarea ctre client


87

Descoperirea nevoilor clienilor reprezint un element foarte
important care trebuie avut n vedere de productorii i prestatorii de
bunuriiservicii.

a) NELEGEREANEVOILORIATEPTRILORCLIENTULUI
Descoperireanevoilorimotivaiilorclientuluidndmainti
cuvntulinterlocutoruluitu,utilizndtehnicantrebrilor:
- ntrebrideschisecaredauposibilitateaexprimriilibere
- ntrebri alternative care permit orientarea unui client
vorbre,indecissaurezervatpedireciadorita
- ntrebrinchisecarepermitobinereadeinformaiiprecise
Adoptarea unei atitudini care sa favorizeze stabilirea unui
climatdencredere
- Utilizai ascultarea activ centrnduv atenia pe
interlocutor
- Renunailaideilepreconceputeilaprejudeci
- Utilizaiempatiaineutralitatea

Modeluldeinvestigareanevoilor

Tipuridentrebri:
ntrebri Situaionale pentru a obine informaii de baz i a
nelegecontextulvnzrii.
ntrebri Problematice pentru a explora insatisfaciile i
ngrijorrileclientului.
ntrebri de Implicare pentru a dezvolta probleme aparent
izolate prin examinarea efectului lor n late arii ale afacerii
clientului.
ntrebri NeedPayoff invit clientul s ntrevad beneficiile
rezolvrii problemei sale, iar ca urmare a acestui lucru sa
exprimeonevoieexplicitapentruosoluie.

Exemplentrebrisituaionale:

Ceprodusefolosiinacestmoment?
Ctdedesfolosiiprodusele/serviciileacestea?
ncecantitifolosiiacesteproduse/servicii?

88

Cumfolosiiprodusele/serviciileacesteanprezent?
Lefolosiidoarpentruacestesituaiisaumaiexistialtele?

Exemplentrebriproblematice:

Ce anume va nemulumete la produsele / serviciile care vi se


oferacum?
Cumartrebuisafieacesteacasafiimulumit?
Care ar fi obstacolele care v mpiedic s obinei ceea ce v
dorii?
Dacalucrurilearmergebinecaresuntrezultatelepecarecredei
cleaiobine?

Exempledentrebrideimplicare:

Cumvaafecteazcashflowulsituaiancarevaflai?
Cumvaafecteazcheltuielilecompanieisituaiancarevaaflai?
Cumvarafectaveniturilecompanieiunprodusbun?
Ar mai exista i alte aspecte legate de utilizarea cestui produs /
serviciu?

ExemplentrebriNeedPayoff:

Dinceeacemiaispusaidoricaprodusul/serviciulsaraten
felul...?
S neleg ca un produs / serviciu de genul...ar acoperi toate
aspecteledesprecareamdiscutat?
Ceprereaveidespreunprodus/serviciucarepoates...?
Vaidoriunprodus/serviciucares...?

Unchecklistutil

ntrebriDESCHISEutile
in...
Exemple
Culegerea de informaii,
DESCOPERIRE
Ce va determinat s lansai cererea de
oferta?
Ceateptriaveidelaacestprodus?
Comunicare n turism i orientarea ctre client
89

Cu ce furnizori ai avut n trecut o relaie
bun?
Cumvedeiprocesuldecontractare?
CALIFICARE Caresunturmtoriipainopiniadvs.?
Care este orizontul dvs. de timp pentru
achiziie?
Cebugetavei?
Cinemaiesteimplicatndecizie?
CONSOLIDARE,
ctigarea ncrederii i a
credibilitii
Ce dificulti avei n prezent n procesul
de...?
Careesteprioritateadvs.nacestmoment?
Cembuntirivdorii?
Cemsurai...?

b) TRADUCEREANEVOILORINPRIORITI
Verificarea nelegerii exacte a interlocutorului i
demonstrareaascultriiactive:
Rezumndinformaiilepecareleaiobinut,punndpeprimulplan
- Nevoileiateptrilesalecareviseparprioritare
- Primelemotivaiipecareleaiperceput
Plasndinterlocutorulntrosituaiepozitiv
- Obinndacordulpereformulareadvs.
- Determinndulsaiboatitudinepozitiv

Descoperirea motivelor pentru care un client cumpra un anumit bun


sauserviciu:

Motiveemoionale:
7 Teamadecompetiie,dearomanenurma
7 Vanitatea recunoaterea de ctre ceilali a faptului c a luat o
decizieneleapt,asociatcureuitaunuiproiect
7 Aprobareadectresuperiori,colegi,rude,prieteni

Motiveraionale:
7 Profitul:cretereaeficienei,reducereapierderilor
7 Securitatea: recunoaterea poziiei companiei pe pia,
performanteledovedite

90

7 Satisfacerea unei nevoi reale: uurina utilizrii, reducerea
timpului
7 Fiabilitatea:maipuinereclamaii

5.2.Tehnicidedescoperireaclientului

Ascultarea
Reformularea
Observarea
Chestionarea

Argumentareaprezentareasoluiei


3.PREZENTAREAsoluiei

ARGUMENTARE
OBIECII
Mfolosescde:
- explicitarea
beneficiilor
- argumentare
structural
- rezolvarea obieciilor
adecvate
- ignorarea obieciilor
false
- noi secvene de
descoperire
- ntrebrineedpayoff
PROSPECTARE

CALIFICARE

Rezultate:
- persuadareainterlocutorului
- valorizareabeneficiilorsoluiei
- satisfacereanevoilordescoperite
- antrenareainterlocutoruluinrefleciiasuprasoluiei

Comunicare n turism i orientarea ctre client


91

Nuuita!

- Multeobieciinunseamnsemnaledecumprare!
- Argumentele sunt indisolubil legate de tipologia interlocutorului
idenevoileacestuia.
- Ceamaibuncaledetratareaobieciiloresteprevenirealor!

Aciuninfazadeprezentareasoluiei

7 Captez interesul! Apoi demonstrez beneficiile soluiei i


fezabilitatea
7 Argumentez(CAB,CPRP,comparaiacuconcurena,etc.)
plecnd de la nevoile explicite sau de la cele implicite
explicitate,focalizndpeBENEFICII
7 Amortizezidemonstrezobieciilepozitivndnmaniera
asertiv
7 M ntorc la nevoile iniiale i pun ntrebri needpayoff
careinducrspunspozitivdeacceptareasoluiei
7 VndVALOARE!Valorific/cuantificbeneficiile!

Tehnicideargumentare

Tehnica de persuasiune reprezint un proces reverbativ care


constngeneraln:

Sintetizareapunctelorimportantedinfazadedescoperire(valori,
opinii,motivaii)
Exprimarea beneficiilor i satisfaciilor pe care i le aduc lui
SOLUIA,pentruaicaptaatenia
Prezentareaavantajelorsoluiei
Justificarea argumentului eventual prin recurs la caracteristici
sauprinraionamente

Argumentarea
Un discurs de persuasiune (argumentarea) se sprijin pe 3 axe
principale:
LLogica:idei,demonstraii,afirmaii,avantajeconcrete

92

EEmoia:sensibilitatea,umorul,metaforele
AAciunea:programele,obiectivele,etapele

Unargumenteste...
Unraionamentcarearescopuldeaprobasaunegaoafirmaie
O expunere LOGICA care prezint clientului beneficiile pe care
produsul / serviciul propus i le aduce i care rspund nevoilor
saleexplicite

Argumentatorul
Cecautnnegociere?
Decemijloacedispunpentruavalorizaceeacecaut?
Cerezervadeargumenteampentrucazuridecriza?
Caresuntpuncteleslabealeargumentriimele?
Cepotceda?
La toate aceste ntrebri, rspunsul l da argumentatorul
reuniunea tuturor argumentelor care privesc un produs i mediul sau,
delacreareaacestuiaipnladispariiasa.

Argumentarea presupune utilizarea resurselor de vocabular se


deexprimare,caresalfacpeinterlocutorsiadireciapecareodorim
noi.

detipSENTIMENTAL
Abordareaeste:
Pitoreasc
Clduroas
Simpatic
Amuzant
Emoional
detipINGINERESC
Abordareaeste:
Rece
Obiectiv
Logic
Selucreazcudeducii
Sebazeazpecalcule
Figura4.2Tipurideargumentare

Comunicare n turism i orientarea ctre client


93

Atributeleargumentelor
Un bun argument este cel acre incita gradual interlocutorul s
asculte,sneleag,sadere,smemoreze,sacioneze.
Regula Recomandri
Personalizare Exprimarenlimbajulceluilalt
Adresare individualizat (decidentul este o persoan,
nuunsegmentdepia)
Credibilitate Factual,logic,bazatpedocumente
Afirmaiiinujustificri(nusearatbonitatea)
Rapiditate La momentul potrivit, prin reformulare, progresiv,
urmndprocesul
Impactcontrolat Prinntrebri,rspunzndrapid,observndreacii
Tabel4.1Recomandripentruanumitereguli

Semnaleledecumprare
Relaxareanspecialdacaideschideminile
nclinareaspretine
Adoptareauneiexpresiifacialemaiplcute
Confirmarea din cap sau din privire ca este de acord cu cele
spusedetine
Punerea unor ntrebri legate de condiii de plat, situaii post
vanzare (ex.: asigurai serviceul?, ce se ntmpl dac marfa
primitestedeteriorat?etc.)

Followupulvnzrii

N Unclientctigatnureprezintunclientfidel!
N Pstreazperiodiccontactulcuclientul
N Considerlunpartenerdeafacere
N Nuuitasltrecipelistadefelicitrilasfritulanului
N Dezvoltaorelaiestabilntimp
N Apreciazinevoilecunoscnduievoluia
N Rezolvareclamaiile
N Informeazldesprenouti
N Unclientctigatnureprezintunclientfidel!
N Pstreazperiodiccontactulcuclientul
N Considerlunpartenerdeafacere
N Nuuitasltrecipelistadefelicitrilasfritulanului

94

N Dezvoltaorelaiestabilntimp
N Apreciazinevoilecunoscnduievoluia
N Rezolvareclamaiile
N Informeazldesprenouti

Celemaifrecventeerori...

Slaba cunoatere a
produsului
Abordareatehnicist
Lipsa pregtirii (vnzare
activ)
Lipsa unei strategii i a
tacticilor
Neglijarea planificrii
riguroase(vnzareaactiv)
Neglijareaalternativelor
Lipsa argumentelor,
concentrarea pe
caracteristici
Precipitareadeafinaliza
Sindromulinflexibilitii
Acordarea generoas de
concesii fr a cere
compensaii

Meninerea=LOIALITATE

MENINERE=CRETEREALOIALITII
Ceanumepoateducelacreterealoialitii?
Ctevaci:

- mplinireaemoionalsfacemcevabun,corectidevaloare
pentruoameni
- satisfaciachilipiruluisnuirosimaiurearesurseimportante
- eliminareafriciideviitor,denecunoscut,deschimbare
Comunicare n turism i orientarea ctre client
95

- afilierea, apartenena la un grup unde se simt n siguran i
suntcunoscui
- afeciunea,recunoatereaprindezvoltareantimparelaiei

Meninerea=RELAIE

7 n mediul de afaceri de azi, n care competiia crete


alarmant iar ciclurile de vnzare devin impredictibile,
oricine caut glonul de argint care s strpung
carapaceasuspecilorrapidieficient
7 Meninerea bazat pe calificarea sumar sau pe
mbunarea clienilor cu gadgeturi este nesigur i
iluzorie
7 Meninerea sigur i care dureaz n timp se obine
construindorelaiedurabilisolid.

Construirearelaiei
Mesajeintitei
personalizate,axatepe
valoareabeneficiilor
nelegereandetaliu
amicromediuluiclientului
Angajareaimediatnrelaie
Followupalertalvnzrii
Acordareadebeneficiicolaterale

Tabelulnr.4.2.Tehnicideascultareactiv
Evaluare Msurareaimportanteiisemnificaieiceluilalt
Anticipare Intuireadirecieidiscuiei
Revizuire Consemnareanmemorieaesenialuluipentruareveni
maitrziu
Speculare Identificareamesajelorascunsedupcuvinte


96

Mijloacedencurajareainterlocutorului:
Completri
Murmurdeaprobare
Repetiii
Ridicrialecapului
Gesturideaprobare

Ascultareaactiv

Interlocutorulsimtesaesteascultat,cnd...
...poatevorbinentrerupt
sepoateexprimaliber
simtecaiseacordaatenie
constatacaesteneles
sesimtevalorizat

Aratcaascult,cnd...
...tac
respecttacticilepartenerului
aprobistimulez
suntcalmiatent

Reformulare

Procesul prin care repetam cu


propriile cuvinte, ceea ce a spus
interlocutorul,pentruaverificadac
am neles, pentru a demonstra ca
am ascultat i pentru a manifesta
empatie.

Sugestii:
Sesizaiesenialul
Coboraitonulvocii
Nu intervenii imediat cu
ntrebri
Nuevaluai
Comunicare n turism i orientarea ctre client
97

Reformularea
Permiteprecizriiclarificri.Reprezintdefaptunfeedback.
Reformulmprin:
7 ntrebri:
Derelansare/ecou(SuntgrbitGrbit?!)
Oglinda (Oferta ta e tehnic corect, dar cam
scump,Cenelegeiprincamscump?)
Releu (A fi de acord global cu propunerea
voastr, Cu ce elemente din propunere suntei
deacord?)
7 Apellateri(Preedinteledvs.aafirmat...)
7 Sinteza(nsumareaacordurilorpariale)
7 Inducie (plecnd de la ce a spus, eliminnd ce v
jeneaz i introducnd o nou variabile n favoarea
voastr)
7 Tcere

ntrebrile

coala nu ne nva s rspundem ntrebrilor care ni se pun. Nu este


deci de mirare c adulii au dificulti n a concepe i manipula
ntrebrile.
Arta chestionrii este ns esenial n obinerea informaiilor necesare
ntrunprocesdeNEGOCIERE.
7 ntrebrileseutilizeazngeneralca:
Element de informare: culegerea, clarificarea i
ierarhizareadeinformaii
Elementedepersuadare:transmitereadeinformaii
Arma de aprare: eschiva, reorientare, evitare de
capcane
Armadeatac:manipulare,intoxicare,evitaredigresiuni,
centrare,provocare
Aparent inofensive, sunt un instrument
imbatabil de descoperire, atac, aprare,
eschiv,sugestieipersuasiune,pescurt,
deLUPTA
Atitudineadechestionareesteprimitacu
reticenta de interlocutor, deci atenie la

98

tonalitate, gestic, timing, caden,


formulare!
Nu este suficient s punem ntrebri, pentru a obine rezultate bune trebuie
s ascultm rspunsurile cu atenie i s urmrim reaciile interlocutorilor
atuncicndrspund!

Tehnicantrebrilor

Cel mai simplu mod de a clarifica un mesaj neneles sau distorsionat


esteutilizareantrebrilor.

Avantaje:
Unplusdeinformaii
Orientareadiscuiei
Reformulareaargumentelor
Descoperireainterlocutorului
Verificareaniveluluidepercepieamesajului

Tipuridentrebri

DESCHISE Rspunsuri lungi,


complete
Explicaii, opinii,
detalii
Pierderedetimp
NCHISE Rspunsuri
precise,rapide
Accelereaz
conversaia
Riscdeeschiv
SUGESTIVE Sugereaz
rspunsuldorit
Ne apropie de
acord
Risc mare de a
obineunrefuz
PICKUP Amn un
rspuns
Timpdegndire Risc de a
dezamgi
DERETUR Evit un atac,
eludeaz
Colacdesalvare Agaseaz
RICOEU Deturneaz spre
unter
Evitrspunsul Conflictntreter
icolocutor
ALTERNATIVE Alegereartificial Miraculos de
eficiente
Risc de
dezvluire

Comunicare n turism i orientarea ctre client


99

Tcerea
Tcereaeuneoriceamaieficientntrebare...
Intro ntlnire tcerea provoac o uoar angoas pe care
interlocutorulncearcsoreducvorbind.

Avantaje:
Temporizare
Forare
Dezavantaje:
Tensiune
Disconfort

Cumtcem:

7 La nceputul ntlnirii: lsm interlocutorul s vorbeasc


desprenevoilelui
7 Dup prezentarea soluiei: pentru a elimina tensiunea,
interlocutorul vorbete, i cum deja a fost preparat de
cele mai multe ori fie spune DA fie emite nc o
obieciune
7 Dupceamlansatontrebaredeschis
7 Cndamrecepionatoobieciunefals

Atitudineaasertiva

Este promovat printrun comportament caracterizat de existena


mesajelorverbale,nonverbale,reaciicareexprimfermitate/hotrre
fa de obiectivul urmrit sau propriul punct de vedere n aceeai
msur cu respectul i consideraia fa de punctul de vedere /
obiectivulurmritdeinterlocutor.


100

Asertiv Agresiv Pasiv
inuta
Capul

Ochii

Faa

Vocea

Braele

Mersul
Dreapta
Ferm, dar nu
rigid
Privirea direct,
darnuaprins
n concordan
cumesajulverbal
Bine modulat,
urmrindmesajul
Relaxate, se
micuor
Msurat,
calculat,uor
Aplecatanainte
Brbia mpins
nainte
Aprini,
ptrunztori
Rigid

Puternic

Gesturi brute,
degeteaintite
Rapid sau ncet
iapsat
Retrasnapoi
Capulaplecat
Contact vizual
slab, privire
pierdut
Zmbetpierdut

Ezitant, slab,
final slab al
cuvintelor
Frvlag
Ezitantincet

Empatia:

7 Capacitateadeasepunenloculceluilalt
7 Deaascultaiobserva
7 De a se deplasa ncet spre celalalt, spre centrele sale de
interes
7 Capacitatea de a nelege referinele verbale, culturale,
gestuale,comportamentalealeceluilalt
7 PRIMULPASSPREINFLUENAREIPERSUASIUNE!

DePIERDERE DeCTIG AMBIGUI


Deficit
Control
omaj
Dramatic
Stopat
Scdere
Medic
Hibernare
Febril
Spart
Hemoragie
Litigiu
Etc.
Ati
Anva
Rafinat
Responsabil
Cercetare
Reunire
Experiena
Competena
Consultant
Discreie
Profit
Cumul
Etc.
neltoare (post
disponibil / post
vacant)
Enervante (mai
scump,imposibil)
Amenintoare
(reducerea
costurilor,bilan)
Ilogice (totalitate,
suprem)
Dinamita (bonus,
salariu, cota de
pia, politica de
pre)
Comunicare n turism i orientarea ctre client
101

GREELIFRECVENTE:
boala siglelor: unele cunoscute, altele care in de jargonul
specific(ex:ISO,HG,RAM,etc.)
Glosemele:utilizareaunorexpresiialambicate
Limbajullamod:customizat,azapa,beton,corect,etc.

Ctevatrucuridegestic

Ascultareactiva Ochi deschii, privire alert, trunchi uor nclinat


spreinterlocutor,braedeschise
Aprare Privire alerta, poziie vertical, brae i picioare
strnse,pumniistrni
Frustrare Mini ncletate, mngierea bazei gtului, privirea
spreieireadincamera
Plictiseala Trunchi sprijinit pe spate, privirea spre ceasul
celuilalt,btutuldindegete
ncrederea Gesturiexpansiveirelaxate,trunchidrept
Decepia Contact vizual minimal, schimbri brute de
tonalitateavocii,acoperireagurii

Ctevatrucurideabordare
N OricenegocierepresupunePRESIUNE.nvasosupori.
N PRESIUNEAinduceSTRESS.nvasldomini.
N NulsaSTRESSulsdeclanezeCONFLICT!Evitsaudiminueaz!
N Consider faptul c partenerii ti sau pregtit cel puin la fel ca
tinepentrunegociere!
N Fiiplcutdarferm,sigurpetineiaplicnmodflexibilicreativ
strategiaitacticilepecareileaiplanificat!

Miturialevnzrii

Canoricedomeniu,incelalvnzriisaucreatoseriedemituri.
Nulepreluaifrsaleanalizai!


102

S cercetm mpreun cteva


dintreacestea...

Mitul1:Vnzareaevnzare....

....ioricebunreprezentatdevnzripoatevindeorice
DApoischimbaindustriadarnupiaa
NUvnzareadeachiziiediferstructuraldeceademeninere
DAtehniciledevnzarermnneinfluenatecultural
DAtehnicantrebriloraducesuccesulfracunoategranie

Mitul2:Maimuliclieni....

....maimultaprospectare
Vnzrilenurspundregulilordeproporionalitatearitmetic!
DAprospectareaestepiatradetemelienPortofolioManagement
NU nu mai mult ci mai bun prospectare, mai ales pe pieele
industrialeivnzrimari

Mitul3:ntotdeauna....

....ncearcscontactezidecidentul
DA daca ai pregtit terenul (cunoti nevoia complex, ai conceput o
soluie, ai identificat grupul de decizie, ai argumentat n faa
utilizatorului,aiprentmpinatuneleobieciuni)
NUnprimelefazealeachiziieunuinouclient

Mitul4:Folosetedes...

....ntrebrideschise,suntmultmaiutiledectcelenchise

Comunicare n turism i orientarea ctre client


103

DA90%dinntrebriledeschisemajutslcitescpecelalalt
NU 10% din ntrebrile deschise primesc rspunsuri monosilabice, n
timpce60%dinntrebrilenchiseprimescrspunsuridetaliate
Important este sa focalizezi ntrebrile pe subiecte de interes pentru
interlocutor!

Mitul5:nchiderepede....

....ateptnd prea multe semnale de nchidere poi plictisi sau


descurajaprospectul
ncelemaidesuccesvnzrinchidereavinedelasinedac:
Ai verificat s nu existe i alte nevoi (sau ngrijorri) ale
prospectului
Sumarizatpunctelecheiealediscuiei
Propusoaciuneprevnzarecuroldecatalizator

Mitul6:Nuainiciodat....

....oadouaocaziepentruafaceobunprimaimpresie
DA momentul de nceput reuit poate nlesni crearea ulterioar a
relaiei
NU comparatorii pot trece peste o proast prim impresie, daca
soluiaprezentatrspundenevoiilorexacte

Mitul7:Oameniidevnzri....

....senasc,nuseformeaz
DAestecertcanvnzriseregsescceimaimuliextrovertii,frca
astasaiblegturcucifrelepecareleproduc
NUmaialespepieeindustriale,vnzareaestetehnic,sofisticat,are
maipuininfluenasupraprofiluldepersonalitate

Mitul8:Bucurtedeobiecii....

....suntunsemnalsigurdecumprare
DAobieciilepresupuncaprospectulsseimaginezeclient

104

NUcuctsuntmainumeroaseimaifondate,cuattscadanselede
succesaleuneivnzri!

Mitul9:Despreconcuren....

....niciodatnimicderu
DAtrebuieevitatejudeciledevaloare,atacurilelapersoan,lipsade
respect
NU o extrem de percutata modalitate de argumentare este
comparaiacuconcurena,axatpepuncteleslabeevidentealeacesteia!

Mitul10:Concentreazte....

....peceimaimariclieni
Deseori ntlnim discuii n Management Board despre Top 100 sau
Top50declieni,etc.Celemaimulteresurselesuntdestinate!
DAtrebuieexcelennmeninerencazulcelormaimariclieni,plus
oabordaredeKAM,darsnuuitamcpentrueivnzareaafostfcut!
NU viitorul afacerii st n cei azi mici i n prospeci, deci o corect
alocareacompetentelorvaalturaceimaibunioamenidevnzriunui
portofoliucumajoritatedeprospeciiclienimicii/sauinfideli

Tehnicidedesfurareauneidiscuiideafaceri

Tactica

sereferlaaciuneaconcretiimediat,latrucul,manifestrile
aparent impulsive i jocul comportamental pe durata
negocierilor

este subordonat unor obiective imediate, pariale i


intermediare

esteartadeaorientaicontrolainteraciuneavoinelor,folosind
nu att logica argumentelor raionale, ct energia emoiilor i
sentimentelor

Comunicare n turism i orientarea ctre client


105

principiulfundamentalalaciuniitacticeesteaceladeacontrola
relaia dintre parteneri mai degrab la nivel emoional, dect la
nivelraional

Discuiadeafaceri=

motorulafacerilor

conversaiebazatpeunsistemdeideiicuvintealesenfuncie
de un anumit obiectiv iniial delimitat de ctre vorbitori, n
vedereagenerriiuneisituaiisaurelaiideafaceri

componente:

ncepereadiscuiei;
transmitereainformaiilor;
nregistrarea observaiilor interlocutorului
icontracarareaacestora;
formulareaunorcritici;
finalizareadiscuieideafaceri.

tehnicarespectriiinterlocutorului;
tehnicadetensionriiatmosferei;
tehnicaZmbetiictigi
tehnicastimulriiimaginaiei;
tehnicanclinriicapului;
tehnicaabordriidirecte;
tehnicadeclaraieiicontiinei;
tehnicaDasauprovoaclpeDa;
tehnicaacroajului.

Tehnicarespectriiinterlocutorului

O discuie de afaceri este eficient dac vorbitorul se adreseaz


interlocutoruluicurespectinelegere


106

Tehnicadetensionriiatmosferei

se realizeaz printro abordare cald, respectiv prin propoziii


amabile,cutentpersonal,chiarcomplimenteictevaglume

interlocutorul, interesat de discuie, va oferi de bunvoie cteva


informaiipentruaabordasubiectedeconversaiecomune,care
sdestindatmosfera

Tehnicastimulriiimaginaiei

esteutilizatncomunicareacuinterlocutorioptimitiirealiti

presupune formularea la nceputul discuiei a unei avalane de


ntrebrilegatedeproblemelesupuserezolvrii

Tehnicanclinriicapului

este eficient n discuiile de afaceri deoarece nclinarea capului


esteoformmaiscurtsauincompletamicriideplecciune

gestul de nclinare a capului este contagios, iar interlocutorul va


proceda,deobicei,lafel,chiardacnuestedeacordcudiscuia
respectiv

nclinarea capului determin sentimente pozitive i menine


conversaiafluent

Tehnicaabordriidirecte

presupunefaptulcvorbitorulintrndetaliilesituaieifralt
introducere

esteeficientncazuldiscuiilordeafacerinufoarteimportante

Comunicare n turism i orientarea ctre client


107

TehnicaDasauprovoaclpeDa

este utilizat cnd partenerul este nervos, plictisit, obosit sau


prostdispus
suntutilizatentrebriledegenulNuiaa?

Tehnicaacroajului

presupuneutilizareapepostdesubiecte,lanceputuldiscuieide
afaceridiferiteevenimente,impresiipersonale,ntmplrivesele
sau chiar ntrebri inedite, care vor constitui punctul de pornire
ctre expunerea situaiei sau probleme ce se dorete a fi
rezolvat

Tehnicadeclaraieiicontiinei

Suntei considerat cel mai bun promotor al afacerilor din


domeniulturismuluirural,nuiaa?

Pi ... odat ce am ajutat muli ageni economici si dezvolte


pensiuniagroturistice...Da,desigur

Credeicceiaflainposturadvs.trebuiesajutemicileafaceri
ndomeniulturismului?

Bineneles.Eu,credctii,dejafactreabaasta

Perfect. Am un plan de afaceri pentru nfiinarea unei agenii


carevaoferi,nprincipal,produseagroturisticenzonaBucovinei.
tii,desigur,czonaestefoartecutatdeturiti.Majutais
obinfinanareprinfonduristructurale,nuiaa?

Tacticieficientelanceputuldiscuiei

Tacticacentrriipeinterlocutor


108

presupune ca vorbitorul s aib talentul de a se pune n
locul interlocutorului, pentru a nelege mai bine poziia
acestuia

Tacticantrebrii:

o ntrebare, fie ea i nchis (la o conferin: Ce


credeicavrutsspun?);
oprere;
ostaredefapt.
Abordrieficiente

Problemadumneavoastr,dincteneleg,esteaceeac...

Dumneavoastrdoriis......

Arfiinteresantsaflaic......

Cusiguran,vestedejacunoscutc....

Suntsigurcdejatiidespre...

Dupcumtii...........

Nuvaignditsfacei...

Abordrideevitat

Miemisepareinteresantacestlucru.....

Afidorits.....

Amajunslaconcluziac....

Bineneles,cnuaiaflatncdespre...

Probabil,cncnaiauzitdespre.....
Comunicare n turism i orientarea ctre client
109

Cutoatecnutiiacestlucru...

Decenuaifcut...

Tehnicidefinalizareadiscuieideafaceri:

insist pentru finalizarea afacerii, iar soluia poate fi atingerea


unorobiectivepariale:
tehnicapiciorulnprag.Conformacesteitehnici,pentru
atingerea unui obiectiv, se va formula o cerere
nesemnificativ, la nceput, greu de refuzat. Apoi se va
formulacerereareal,major,ceaavutdelanceputn
vedere;

influeneaz finalizarea unor puncte asupra crora sa czut de


acord,ajungnd,nfinal,nmodindirect,lafinalizareaafacerii.

Tacticiutilizatentimpuldiscuieideafaceri

Tactica moar hodorogit (utilizat n situaia cnd relaia nu


va fi de durat i cnd cel care o folosete nu are nimic de
pierdut);

Tacticanudiplomatic;

Tactica Da, ... dar (C Preul produsului este prea mare pentru
mine.
A Da, avei dreptate, este mare, dar diferena vine din calitatea
serviciilordecazareprestatedehotelulXde5stele,servirerapidlaun
restaurantdeluxiprodusedecalitate)sau
A Da, sunt de acord cu ceea ce spunei dvs., dar n pre este inclus i
masadesear

Tactica Dac ...., atunci .... (Un hotelier nu crede c o agenie


deturismipoatevindeunnumrde70locuridecazarepentru
perioada estival. De aceea nu este dispus si vnd mai mult
de 30 locuri. Proprietarul ageniei n loc s ncerce sl conving

110

de performanele ageniei sale, va introduce formula Dac...,
atunci...:
Accept30locuridecazare.Daclevoivindenprimalun,atuncimai
adugai30?
n mod normal hotelierul va fi de acord, pentru c nu crede c mica
agenie va vinde din prima lun 30 locuri de cazare, iar dac va fi aa,
oricumsolicitareiseparejustificat)

Tehnicideneutralizareaaobservaiilorideformulareacriticilor

Obieciile partenerului nu vor fi combtute cu duritate, ci cu


nelegerefolosindusemaimultetactici:

eludarea;

reformulareaobieciilor;

trecereapesteanumiteaspectealeobieciilor;

compensareaobieciiloretc.

Observaiile

observaii agresive tactic de abordare a acestui tip de


observaieesteocolireasituaieicareopoategenera;

observaiiironicetacticaglumelorsautacticaignorrii;

Observaiile

observaiiostiletacticaignorrii;

observaii cu caracter subiectiv (logice sau nu) tactica


avantajelorsautacticaoportunitilor;

Comunicare n turism i orientarea ctre client


111

observaiinepronunatetehnicantrebrilor:Cecredeidespre
acest produs?, Ce prere avei despre caracteristicile acestui
produs?Existposibilitateadealcumpra?;

observaiicarenuvizeazesenadiscuieitacticaignorrii;

observaiiobiectivetehnica ntrebrilor: Laceaspecteneclare


v referii?, nelegem reinerile dvs., dar propunem s le
analizmncodat?.

Tehnicideneutralizareaobservaiilor:

Tehnicaaprriipresupuneconstruireadiscursuluivorbitorului
astfel nct interlocutorul s nu poat face nici o observaie sau
obieciecuprivirelaceleexpusedepartener;

Tehnica comparaiei realizarea unei analogii referitoare la


experienainterlocutoruluisauceaproprie;

Tehnicapionului(tehnicaapelriilaideileiexperienauneitere
persoane) necesit identificare unei persoane de prestigiu, n
careinterlocutorularencredere,nproblemarespectiv(unom
deafaceri,unconsilierpeproblemancauzetc.);

Tehnica reformulrii i parafrazrii repetarea observaiei


interlocutoruluisuboformconvenabilvorbitorului;
CProdusulacestaestescump
AParescump,dle.

Tehnica chestionrii interlocutorului astfel nct acesta s


rspundsingurlaobservaiileaduse;
CProdusulacestaestescump
ADecespuneicestescump,dle?

Tehnicacomprimriiobservaiiloriobieciilorlaunasaucteva;


112

Tehnicaacorduluiconvenionalioferinterlocutoruluisenzaia
c are dreptate pentru ca pe parcursul discuiei de afaceri,
observaiilesnumaifiedeactualitate;

Tehnicada....,ns(i)....reprezintoformdeacordparial
cuobservaiilenesemnificativealeinterlocutorului;

Tehnica da....., dar.... (este o tehnic retoric bazat pe


formularea unei replici ntro fraz format din dou pri
distincte)
Avei dreptate produsul este scump. Dar calitatea serviciilor de cazare
imasesteexcepional

Tehnica atenurii intensitii substratului mesajului


interlocutorului prin includerea observaiei n expunerea
vorbitorului

Tehnicareplicidirecteofensiviriscant
Ei,astaiacuma!Produsulacestaturisticmeritunprededou
orimaimare

Tacticidecontracarareaobservaiilorinterlocutorului:

tacticatoleranei:sebazeazpecapacitateadeanureacionan
replic la provocrile adversarului. Se utilizeaz un limbaj
concesiv:
Diferenadintreopiniilenoastrenuemare,dar...;
Acceptai,vrog,sprivimproblemaiaa...;
Poatecexistimotivepecarenulecunosc,dar...;
Ar mai fi cteva informaii pe care nu leai avut la
dispoziie.

tacticatcerii;

renunarealaobieciiledeschiseigrosolane;

tacticarbdrii;
Comunicare n turism i orientarea ctre client
113

reinereanformulareaunoraprecieripersonale;

tacticarespectului;

tacticapoliteii;

tacticacomplimentrii;

recunoatereadreptiiinterlocutorului;

controlarea reaciilor interlocutorului apelnd la tehnici de


observare a manifestrilor sale exterioare (privire plictisit, ton
ridicat, nervozitate etc.), fie la tehnica ntrebrilor (cele mai
uzitatefiindceledecontrolideorientare;

evitareacontracarriifiecreiobservaiiainterlocutorului;

formularea de rspunsuri laconice, compacte, concrete i la


obiect;

Utilizarea tehnicii de formulare a criticilor presupune parcurgerea


urmtoareloretape:

pregtirea cadrului afectiv presupune exprimarea respectului


pentru interlocutor ca partener de afaceri, fcnduse totodat
referirelacorectitudineaiamabilitatealui;

prezentarea aspectului negativ al aciunilor interlocutorului i


formulareadecizieipartenerului;

adresareainterlocutoruluicuorugminte,caastfeldesituaiis
numaiexiste.naceastetapsuntfoarteimportantecuvintele,
intonaia i pauzele la care apeleaz partenerul. Aceast ultim
etap este necesar pentru a nui crea interlocutorului
sentimentulsituaieifrieire.


114

Tehnicideformulareacriticilor:

tehnicafonduluiemoional;

tehnicadedublriipersonalitiiinterlocutorului;

tehnicadezaprobriifapteiinterlocutorului;

tehnicaatrageriiinterlocutoruluinprocesulcriticrii;

tehnica behaviorist. Comportamentul interlocutorului fa de


partener este determinat de reaciile critice ale partenerului la
comportamentulinterlocutorului;

tehnica complimentrii interlocutorului. Complimentarea


interlocutorului nseamn exprimarea unei aprecieri pozitive
asupra comportamentului acestuia, asupra aspectului su
exterioriaobiectelorluipersonale.

Tacticidecomunicareeficientnturism

Principiifundamentale:

principiultimpului;

principiulempatiei;

principiulascultriiactive;

principiulconcentrriipeproblem;

principiulcongruenei;

principiulfeedbakuluiadecvatilatimp.

Un asculttor obinuit este acea persoan care, ntro


conversaie, se concentreaz asupra subiectului sau nu,
Comunicare n turism i orientarea ctre client
115

recepioneazdoaresenaaceeacesespuneioferunrspuns
minim

Aproape60%dincapacitateaindividuluideaascultadepindede
motivaie.
Ascultareaeficientpresupune:

Al lsa pe vorbitor s termine ce are de spus i al ncuraja s


continue;
Folosirealimbajuluicorporalpentruaartacasculi;
Concentrarea asupra a ceea ce se spune i nu asupra propriului
rspuns;
Ainfrnatendinadeevaluare;
Ancercasvezilucruriledinperspectivavorbitorului;
Alconvingepevorbitorcauziinelegiceispune.

Metodologiedecomunicarenturism

modelul Personal al stilurilor sociale de comunicare i cldire a


ncrederii

Persuasive Communicator (PC) acioneaz asupra abilitilor


individului de a crea ncredere, de a influena pozitiv oamenii i
deaobinerezultatedetipwinwinncelmaiscurttimpposibil

ModelulPCMarecafundamenturmtoareleprezumii:

felulncaresespunecevaestemaiimportantdectconinutul
comunicrii(cesespune);

dei personalitatea fiecrui individ este unic, toi au ase


caracteristicicomune.

UtilitateamodeluluiPCM:

pentrumanageri


116

pentrumembriiechipei

pentruspecialitinvnzareaproduseloriserviciilorturistice

UtilitateamodeluluiPCM:

pentrumanageriacestmodellevadezvoltaabilitateade:

motivareamembrilorechipei
gestionareaconflictelor
controlareireducereaapropriulstres
conducerentrunmodadecvat
optimizareacapacitiipropriideainfluenadeciziile

pentrumembriiechipei:
permite
asumarea identitii, a obiectivelor, a setului de valori i
coduluideontologicalprofesiei
mbuntireacomunicriininteriorulechipei
rezolvareacueficacitateadivergenelorinerente

pentruspecialitinvnzareaproduseloriserviciilorturistice

+ cretereaeficieneina:

convingeunpotenialclient

ctigaimenineclienii

gestionapropriulstres

conducecusuccesnegocierilecomerciale

Comunicare n turism i orientarea ctre client


117

PCM

esteunmodelcompletcarearatacumsfieneleseidepite
dificultile aprute n comunicare prin recunoaterea foarte
clar a tiparelor folosite de oameni care au tipuri de
personalitatediferite

este extrem de uor denvat i de utilizat i constituie cel mai


clariaccesibilmodeldecomunicare

este un instrument puternic n construirea unor relaii solide la


loculdemunca,darinviaaprivat

se bazeaz pe respectul fa de sine i fa de ceilali, dar i pe


un concept important din analiz tranzacional: relaia de tipul
ctigctig(EusuntOkTuetiOk)

i nva i i ncurajeaz pe oameni, indiferent de domeniul de


activitate,statuticategoriesocialsdezvolterelaiibazatepe
respectreciproc

insistasupracomportamentuluieticcare,prindefiniie,trebuie
ssebazezepeprincipiulctigctig

Tehnicideascultareactiv
Aascultaactiv=
a comunica emitorului ce nseamn pentru receptor mesajul
su

Tehniciledeascultareactivinclud:

limbajulcorpului;

parafrazareaaceeacespuneinterlocutorul;

exprimareaempatiei,nelegeriifadeinterlocutor;


118

punerea unor ntrebri pentru al convinge pe interlocutor s
repete,sclarificesausdetaliezeinformaiilepecareleofer;

acceptareapauzelor.

Vorbitorulipuneurmtoarelentrebri:

Ceavrutsspuninterlocutorul?

Cesimteinterlocutorul?

Ascultareaempatic

presupuneinterrelaionareacuopersoanaflatndificultate,n
imposibilitateadearezolvaoproblem;

etape:
ncercarea de clarificare a situaiei (Dac nu
greesc...);

repetareaideiidebazcupropriilecuvinte;

controlarea i parafrazarea sentimentelor


interlocutorului(Estecorect...).

Ascultareaactivesteeficientcnd:

vorbitorulnuanelescevreasspuninterlocutorul;

sa transmis un mesaj important sau cu un coninut emoional


puternic.

Ascultareactiv

X Nu o s gsesc un sejur la mare convenabil n vara asta,


inndcontdereducereasporurilor,datoritcrizei.
Comunicare n turism i orientarea ctre client
119

Y Te simi ntradevr frustrat de acest lucru (ascultare
activ).
XDa.Toateofertelesuntfoartescumpepentrusalariulmeu.
Asta dei sunt multe agenii care spun c au oferte pentru
toatebuzunarele.
Y Ai sentimentul c eti marginalizat i exclus (ascultare
activ).
XExact.Dacnuauofertepentrutoatebuzunareledece
afirmacestlucru?

Tacticasinceritii

TacticaColombo

Tacticareformulriiiparafrazrii

Tacticatoleraneiiatcerii

Tacticarbdrii

Tacticapoliteii

Tactica surprizei (i a alternrii tempoului, inclusiv a ritmului


vorbiriiiagesturilorderutante)sebazeazpeschimbrirapide
i imprevizibile ale comportamentului i mesajului transmis de
partenerii

5.1.1.Strategiidecomunicarenafacerituristice

Strategia de comunicare = ansamblul misiunilor i obiectivelor


comunicrii pe de o parte, precum i mijloacele, politicile i planurile
esenialepentrundeplinireaacestora.

Comunicare strategic = presupune existena unei viziuni pentru a


descrieclaritateascopuluiiadirecieicomunicrii;


120

se refer la modalitatea de integrare a comunicrii n sfera
problemelordeafaceri;

presupune existena unei relaii cauzefect ntre activitile de


comunicareindeplinireaobiectivelorfirmei.

Strategiiledecomunicarenturism,nfunciederelaiilecuexteriorul:

strategii de comunicare intern au drept obiectiv creterea


performanelor fiecrui angajat prin asigurarea informaiei
necesare:
realizriiactivitii;
nelegeriiorganizaiei;
nelegeriidirecieincareaceastasendreapt;
nelegeriistandardelorlacaretrebuiesseraporteze;

strategii de comunicare extern vizeaz gestionarea procesului


complexdecomunicarealorganizaieicumediulexternnscopul
deacomunicaidifuzamesajectreacesta.

Strategiadecomunicare:

strategie de identitate corporativ se fundamenteaz pe


elemente de prezentare fizic a firmei: logul, numele, tiprituri,
amenajri interioare i exterioare, brouri, foi cu antet, cri de
vizit, declaraii de pres, fluturai, cldirile, vestimentaia
angajailor,mainilefirmeietc.;

strategie de imagine a firmei (imaginea firmei reprezint


ansamblul percepiilor publicului larg sau a unei categorii de
publicdesprefirmarespectiv);

strategiedeprodus/marc.

Tipuridestrategiiinterpersonale:

+ strategiidediscuie;
Comunicare n turism i orientarea ctre client
121

+ strategiialepoliteii;

+ strategiipentruaprareasausalvareaaparenelor;

+ strategiidecutareainformaiei;

+ strategiiderezolvareaconflicteloretc..

Strategiilepozitivealepoliteii:

sporireainteresuluireceptorului(folosindtehnicideconversaie:
repetiia, alternarea vorbirii directe cu cea indirect, alternarea
timpuluitrecutcucelprezentetc.);
folosireaunormrcideidentitatecaresubliniazapartenenala
acelaigrup;
cutareaacordului(prinabordareaunuisubiectcomun);
evitareadezacordului;
atitudinea optimist ca form de prevenire a refuzului (se
exprim o solicitare sau propunere fr exprimarea ndoielii n
ceeacepriveteacceptareaacesteiadectreinterlocutor);
includerea interlocutorului n activitatea la care se refer
comunicatorul;
prezentareaunormotivrireceptoruluipentruceeaceidorete
emitorul.

Strategiilepoliteiinegativesebazeazpe:

subliniereacontinuadorineidenoninterferen;

evitarea oricror presupuneri sau anticipri legate de


interlocutor;

diminuarea propriei personaliti, simultan cu exagerarea valorii


interlocutorului.


122

Strategiidecomunicareeficiententurism

Comunicareaformalpevertical:
presupune:
meninerea unui control stabil asupra
informaiilortransmise;
asigurarea nelegerii, primirii i ndeplinirii
obligaiilor,obiectivelorisarcinilorimpuse;
este eficient mai ales n companiile cu un numr mare de
angajai, n condiiile n care aceasta este completat i cu alte
tipuridecomunicareinteriintradepartamental;
se desfoar n ambele direcii, ceea ce presupune existena
unuifeedbackpecareattconducerea,ctiangajaiilprimesc;
managerii i dezvolt abilitatea de a prelucra informaiile
obinutede laangajaiidinsubordineideatransmiteunfeed
backrapidiconcret,nvederea:
asigurriibuneireceptriinelegeriamesajului;
adaptrii informaiilor la caracteristicile
receptorilor;
reglrii sociale prin flexibilitatea rolurilor i a
funciilorndeplinitedereceptori;
creteriisatisfacieinmunc.

Strategiaeficientdecomunicarenturismtrebuiesvizeze:

facilitareaaccesuluilainformaieidezvoltareaangajailor;

facilitarea nelegerii propriului rol n aplicarea strategiei i a


impactului pe care aceasta l va avea la un moment dat asupra
angajatului;

facilitareanelegeriiimpactuluistrategieiasupraclienilor;

modulncareangajatultrebuiesrelaionezecucolegiiicualte
echipe;

practicilemanagerialenecesareatingeriiobiectivelor.
Comunicare n turism i orientarea ctre client
123

Implementareastrategiei

presupune segmentarea audienei, n funcie de care sunt


stabilitetacticile

instrumentelefolositefiindceleclasice:

- planuldecomunicare;
- strngerea de feedback informal i formalprin
pollurideopinieichestionarededicate;
- alegerea canalului potrivit de comunicare, n
funcie de mesaj i de audien (intranet, revista
intern,email,ntlniri,workshop).

Profesionitii din domeniul hotelier i turistic strng tot felul de


informaiicarepotfianalizateifolositenluareadeciziilor

Colectareainformaiiloresteuntipdecomunicarecareinclude:

procesuldeascultare;
comunicareverbal;
comunicarescris;
observaii.

Operatoriicareasigurcazareaturitilorpotfolosiinformaiilepentrua
luadeciziilegatede:
satisfacereanevoilorclienilor;
marketingulpentrudiferitecategoriideclieni;
decorareacamerelor;
mncareaservitoaspeilor;
activitilepreferatedeacetia;
preurilecamerelor.

Metodedecolectareainformaiilor:

Caietuldesugestiialclienilor


124

Sondaje

Conversaii

Registrulcudateledespreclieni

Chitane,facturi,altedocumente

Observareacomportamentului
Strategie adecvat de poziionare a produsului turistic, informaiile
necesarefiindcolectatenfuncieide12criterii,grupateastfel:patrun
cadrul Nivelului 1 (cel mai important) i opt n cadrul Nivelului 2 (mai
puinimportant)

NivelI:

Peisaj excepional: Aspectele vizuale ale oricrei cltorii


dominamintirile

Percepia c turistul are multe de fcut: Varietatea poate


include atraciile urbane (distracia de noapte, muzee i galerii
de art, locuri istorice, locuri de cumprturi) i/sau activitile
exterioare(drumeie,sporturideap,golf,tenis,clrie)

Unicitatea:
cuctdiferodestinaiemaimultdectaltacuattpare
unlocinteresantdevacan
cadru natural unic se fixeaz n amintire i rmne un
motiv de a alege acel loc i nu altul pentru vacana
urmtoare

Vremeaprevizibil:

vremea cald, cer fr nori i absena ploii i a norilor


asigur o vacan de vis: vizitatorii se vor bucura c pot
staafaricpotvizitadiverselocurideinteres,cumarfi
muzee,teatreirestaurante
Comunicare n turism i orientarea ctre client
125

n mod similar, staiunile de schi care se bucur de
zpad n mod constant n timpul iernii reprezint i ele
un avantaj. Ele obin rezervri n avans, pot ncasa tarife
maimariipotfuncionalacapacitatemaximnvrfde
sezon

NivelulII:

Mediuintact
adic locuri care par naturale i care nu sunt corupte de
dezvoltareacomercial
iar locurile foarte dezvoltate, cum ar fi oraele, n mod
specialceleistorice,trebuiesevitecomerulexcesiv

Curenia

Oameniprietenoi

Raport favorabil pre /valoare: chiar i locurile cu preuri


ridicatepotfacefadacdauunsentimentalvaloriibaniloro
dimensiunecareestedistinctdeunpresczut

Infracionalitateredus:
turitiivorssesimtnsiguran
locurile care sunt cunoscute ca avnd o rat ridicat a
infracionalitiiauproblemenaatragevizitatorii

Localniciivorbesclimbavizitatorilor

Hoteluridecalitate:
destul de rar este ales un loc spre vizitare din cauza
hoteluluidoardacnuestevorbadeostaiunedelux
o camer de hotel devine un loc de refugiu pentru
vizitatorii obosii de pe urma activitilor zilnice sau a
cumprturilor
o camer bun, un hol atractiv este tot ce i doresc
turitii

126

destinaiile bune ofer opiuni printre hotelurile de
calitate

Mncarebun:
restaurantele contribuie i ele n mod semnificativ la
experienadevacan.
omasbunesteunadintreactivitilecelemaindrgite,
nmodspecialnlocuricareparfoartediferitedecas

5.1.2.Stilistrategiedenegocierenturism

Arsenalultacticalnegociatorului:

stratageme;

scheme;

trucuri;

tehniciijocuridenegociere.

Tacticiledenegociere:

aciuni ntreprinse pentru punerea n aplicare a strategiei de


negociere;
tactica se refer la aciunea concret i imediat, la tehnica,
trucul, manifestrile aparent impulsive i jocul comportamental
peduratanegocierilor;
sunt subordonate unor obiective imediate, pariale i
intermediare.

Strategiaestedependentde:
caracterul;

temperamentul;

stilulpersonaldenegocierealprilor;
Comunicare n turism i orientarea ctre client
127

rolulnfirmalnegociatorului.

Stilulpersonaldenegocierepoatefi:

ctig/ctig;

ctig;

ctig/ctigsaunetranzacionare;

ctig/pierdere;

pierdere/ctig;

pierdere/pierdere.

Stiluldenegocierepoatefiasociatcutreiculori:

Rou, specific indivizilor dominatori, exploatatori,


autoritari,egoiti,trioriiagresivi;

Albastru, specific celor care ofer fr s cear, fiind


concesivi,supui,gataoricndsajunglaonelegere;

Violet, specific indivizilor care sunt cnd agresivi, cnd


concesivi.

Stiluldenegocierenfunciedemodalitilederezolvareaconflictelor:

ocolitorsaudeevitare;

competitiv(dedominare);

concesiv(cedare);

decompromis;


128

decooperarecupartenerii;

decolaborare.

Evaluareastiluluipersonaldenegociere

Scaladeevaluareare7trepte:

DezacordtotalsauNiciodat(1);

DezacordparialsauFoarterar(2);

DezacordsauRareori(3);

AaiaasauNicinici(4);

AcordparialsauAdesea(5);

AcordsauDeobicei(6)

Acordtotalsauntotdeauna(7).
Enunul
atuncicndintrunconflictcuopersoan:

1.ncercsmpunnloculei,sinelegpunctuldevedere
2.Schimbsubiectul
3.Evitpersoana,lastotulbalt
4. Trec la ameninri i represalii, daci nevoie. Numi place s fiu pe
loculdoi
5.Devinsensibil()lasentimentelesale
6. ncerc s vin n ntmpinarea nevoilor i obiectivelor sale. Sunt
altruist()
7.Renunlapoziiamea.Celmaineleptcedeaz
8.Cermaimultdectmiartrebui,sodaugata
9. Folosesc puterea pentru a o mpiedica si ating scopul. Dac pot,
decesnofac?
10.ncercsafluexactundecdemdeacordiundenunenelegem
Comunicare n turism i orientarea ctre client
129

11.Odeterminsaccepteuncompromisrezonabil
12.Mmaiprefaccsuntdeacordcasfiulsat()npace
13.Curbdareicalm,lmuresclucrurilepnrezolvproblema
14. Solicit o alt persoan neutr s dea dreptate unuia dintre noi.
Preferunarbitru
15.Sugerezosoluiedincaresavemambiicevadectigatsaunimic
depierdut
16.Odaupeglum
17.Folosescifora,dacecazul
18. ncerc s clarific care sunt nevoile i obiectivele sale, ce anume
urmrete
19.Nuezitsmplngismtngui,dacastapoatefiocalesobin
ceeacevreau
20.Renunlapoziiamea,daridaudenelesctdemultsufr
21. i dau dreptate imi cer scuze. Prefer s fiu politicos(as), dect s
amdreptate
22.Renunlaunelepunctedindiscuienschimbulaltora.Odaulapace
pentruactigatimp
23. Obin cea mai bun nelegere, indiferent pe ce ci. Scopul scuz
mijloacele
24.Amndiscutareasubiectuluiconflictual
25.Cautocaledemijloc
26.Evitsatac,saducofense
27.Spunceamdespus.Mergpesinceritatetoal
28. mi sacrific interesele pentru pstrarea unei relaii bune. Las mai
multdelamine
29.Facodelimitareclarntrepoziiilenoastre
30.Renunlaunelepretenii,dacfacelafelcualtele
31.Lasresponsabilitateagsiriidesoluiinseamaei
32.Insistasuprapuncteloriaspectelorasupracrorasuntemdeacord
33. ncerc s ajung la un compromis rapid. Nu suport risipa de timp i
energie
34.ncercsoconvingdelogicafrcusuraargumentelormele
35.Admitcamgreit,casevitcearta,chiardacnuitocmaiaa


130

Cooperare Compromis Dominare Cedare Evitare
nr. puncte nr. puncte nr. puncte nr. puncte nr. puncte
1 11 4 6 2
5 15 8 7 3
10 22 9 20 12
13 25 17 21 14
18 29 19 26 16
27 30 23 28 24
32 33 34 35 31
Total Total Total Total Total

Strategiadenegociere

plancoerentdealegereiarticulareaunortehniciitactici,care
asigurcelemaimariansederealizareaobiectivelor

presupune:
unpunctdeplecare(A);
unpunctdesosire(Z);
untraseupremeditat,planificatdeparcursdelaAlaZ.

poatefijucatsaudejucatprin:
- aciuni tactice mai mult sau mai puin
premeditate;
- reaciispontane;
- manifestriimpulsive.

Alegerea tehnicilor i tacticilor se face din mers, dar n limitele


opiunilorstabilitedestrategie
Reaciilespontanepotluaurmtoareleforme:
excesdeautoritate;
atacbrutallapersoan;
abandonprematurinejustificat;
concesiegeneroas;
capitulareumil,deteam.

Comunicare n turism i orientarea ctre client


131

Factoriideinfluenaistrategiei:

conjuncturancaresedesfoarnegocierea;

aciunileposibilealepartenerului;

resurseleproprii;

relaiiledintreparteneri(dominare,dependen).

Etapeleelaborriistrategieidenegociere:

analiza mediului intern i extern firmei, respectiv a


contextului, cadrului, situaiei n care se desfoar
negocierea;

stabilireasistemuluideobiective;

orientarea negocierilor n sensul stabilirii modalitii de


abordareanegocierilor;

identificareaialegereamijloacelordeaciunetactice;

evaluarearezultateloraciunilortactice;

stabilireaialegereaopiunilorstrategice;
stabilireabugetului;

simulareastrategieidenegociere.

n etapa de identificare i alegerea a aciunilor tactice sunt luate n


considerare:

surseledeputere;

loculimomentulnegocierii;


132

echipadenegociere;

contextul;

alianele.

Evaluarea rezultatelor aciunilor tactice presupune estimarea


capacitiiaciunilortacticedeaproduceefectepozitive.

Stabilirea i alegerea opiunilor strategice se refer la alegerea


celor mai eficace tactici alternative pentru cazul n care unele
dintre aciunile tactice alese devin inadecvate n procesul
negocierii.

Stabilireabugetuluinfunciede:

obiectivelestabilite;

componenaechipeidenegociere;

mizaafacerii;

locul i momentul de desfurare aprocesului de


negociere;
arsenaluldetehnici,tacticiitrucuriutilizate.

nfunciedestilulpersonaldenegociere:

Strategiedistributivsaudedominare,utilizatcnd:
parteneriisuntdefaptadversari,agresiviiexploatatori;
seimpuneoaciunerapididecisiv;
partenerul este gata s profite de orice ncercare de
compromissaudecooperare;
negociatorul tie c are dreptate i poate proba acest
lucru;
nuexistnicioaltposibilitatedeaajungelaunconsens.

Comunicare n turism i orientarea ctre client


133

Strategiedecedare;
Strategiedeevitare;
Strategiedecooperare;
Strategiedecompromis.

Strategiadistributivsaudedominare

Tacticiledenegocierefolositesuntdureitensionate:

polemic exersat prin contre permanente i prin devieri


sistematicedelasubiect;
ataculnforiintimidarea;
manevreretoricebazatepe:
disimulare;
mascareainteniilor;
ascundereaadevrului;
culpabilizareaadversarului;
descalificareaprin:
reacredin;
ataclapersoan;
cdereanderizoriu.

Strategiadecedareesteoportuncnd:

meritsfiefcuteconcesiipentruprobareagenerozitii;

afacerea este fie important, fie urgent pentru partener, iar


negociatorulvafirspltitnviitor;

obiectivelestabilitenusuntonesteinicimorale,iarcedarevine
latimppentruafinalizaafacereantrunmodelegant;

poziia deinut de negociator este ameninat, iar cedarea


presupunedoardiminuareapierderilor;

stabilirea unor relaii armonioase cu partenerul este mai


importantdectafacerearespectiv.

134

Strategiadeevitareestenecesar,ianume,cnd:

mizaafaceriiestelipsitdeimportan;

nuexistnicioanspentruatingereaobiectivelorstabilite;

negociatorul are o alt afacere de ncheiat, cu miz mai


important;

costurilenegocieriisuntmaimaridectefecteleacesteia;

tensiunea dintre pri este prea mare i apare necesitatea unei


pauze;

suntnecesaremaimulteinformaiidesprepartener;

sincronizarea prilor este imposibil din diferite motive: loc,


context,momentetc..

Strategiadecooperaresaustrategiaintegrativ

esteeficientnsituaiilencare:
parteneriiirespectaspiraiileiinteresele;
partenerii i tolereaz diferenele de opinii i de
aspiraii;
climatul negocierilor este caracterizat prin
ncredereioptimism;
miza este prea mare pentru a se recurge la
compromis;
ncheierea afaceri necesit cooperare din partea
tuturorprilor;
situaiaesteoripreacomplex,oripreadelicat.

tacticile specifice acestei strategii se bazeaz pe reciprocitatea


concesiilorcuprivirelacondiiidecalitateipre.

Comunicare n turism i orientarea ctre client


135

sunt utilizate tactici de influen pozitiv: promisiunile,
recomandrile,concesiile,recompensele.

Strategiadecompromissejustificcnd:

mizaafaceriiesteimportant,darnicirelaianuestedeneglijat;

relaia dintre pri este important, dar i obiectivele celor doi


partenerisuntlafeldeimportante;

parteneriiseaflncrizdetimp;

parteneriisuntlafeldehotrisiatingobiectivele;
parteneriiauputeriegale.

soluia adoptat aduce un ctig redus sau o pierdere limitat


pentruambiiparteneri.

tehnicileitacticilespecificeacesteistrategiisuntdepersuasiune
imanipularea.

nfunciedepotenialuldeluptiputereaprilornegociatoare:
Strategiidirecte;
Strategiiindirecte.

nfunciedeinstrumentarulpsihologicutilizat:

Strategiicompetitive;
Strategiicooperante.

n funcie de modul n care sunt lansate i acceptate ofertele i


comenzile:

Strategiialedecizieirapide;
Strategiialedecizieideateptare.

136

Tehnicideprezentareidiscutareaofertelorturistice

Tehnicdenegociere

presupune totalitatea mijloacelor de lupt i auxiliare cu care


suntnzestrainegociatorii

Tacticdenegociere

se nelege totalitatea mijloacelor i procedeelor necesare


negociatoruluipentruatingereaunuiscop

tehnicidetratareaobiectuluinegocierii:

extinderea obiectului negocierii prin adugarea unor noi


elementealenegocierii;

transformareaobiectuluinegocierii;

tehnicidetratareaelementelordenegociere:

abordareaglobalaelementelor(adicsediscutdespre
ofert,nansamblulei);

abordarea n faze sau etape anegocierii (n cadrul


pregtirii negocierii se delimiteaz faze ale acesteia i se
rezolvfiecarefaznparte);

tehnicideprezentareidiscutareaofertelor:

abordareadetiplider;

abordareadetippropunerecontrapropunere;

npracticsefolosescurmtoareletehnici de prezentare i discutare a


ofertelor:
Comunicare n turism i orientarea ctre client
137

tehnicafalseioferte;

tehnicasolicitriifalse;

tehnicasupralicitriioferteisauasublicitriicererii;

tehnicacontrastului;

tehnicafinitre;

tehnicacum;

npracticsefolosescurmtoareletehnici de prezentare i discutare a


ofertelor:

tehnicasatisfaciei;

tehnicaostaticului;

tehnicalimitriiopiunilor;

tehnicapersonalizriiofertei;

tehnicapresiuniitimpului;

tehnicadatelorstatistice.

tehnicafalseioferteesteometoddenegociereapreului:

cumprtorul face o ofert de pre atrgtoare


vnztorului(preabunpentruafirefuzat);

odat eliminat concurena, negociatorul caut motive


pentrumodificareaoferteiiniiale.


138

tehnica solicitrii false acioneaz dup acelai principiu ca
tehnicafalseioferte:

dacunnegociatordoretesobincevadelapartener,
n faza declarrii poziiei de intrare n negociere, cererea
vafimaimaredectceareal

dup refuzul partenerului, negociatorul va face cerere


real,maimicncomparaiecuceainiial

tehnica supralicitrii ofertei sau a sublicitrii cererii sau


tehnicaBazarului:

negociatorul lanseaz o ofert pretenioas n mod


deliberat

ulterior,varenunalapreteniinmodtreptat

renunrilevorluaformaconcesiilor(false)

laconcesiifalsesevarspundecuconcesiireale,conform
legiireciprocitii

tehnicacontrastului:

presupune ca, n prima faz, vnztorul s propun un


produsdeceamaibuncalitatelaunpreridicat

larefuzulpartenerului,propunereanegociatoruluivaviza,
n mod contrastant cu prima ofert, un nou produs de
calitatefoarteslab,launpreadecvat

n ultima faz, negociatorul va oferi partenerului un alt


produs de calitate apropiat primului, dar la un pre
intermediar

tehnicafinitre
Comunicare n turism i orientarea ctre client
139

cndseprezintofertaseamestecaspectelemajoreale
oferteicuceleminore

necesit separarea celor dou categorii de aspecte ale


ofertei

daclaaspecteleminoresevarenuna,lacelemajore,nu

tactica ascultrii (pentru a sesiza care pretenii sunt


majorepentrupartenericaresuntminore)

tehnicacum

nuesteimportantceconineprodusulturistic,ceispuiclientului
icefaci

estefoarteimportantcumformulezioferta

fondulestentotdeaunaimportant,darformaestemanipulativ

forma, mrimea, stilul, peisajul, ambiana, prezentarea sunt


elementelepecareclientullepercepeprinsenzaii

pentruaconvingesesatisfacdorineimofturiimaiapoinevoi

tehnicasatisfaciei

seidentificproblemeleclientuluiiseprezint ofertan
termenidesoluiialeacestora

se bazeaz pe faptul c n turism se vnd satisfacii i


dorinenuproduseiservicii

presupunefolosireapentrufiecareprodus/serviciuaunor
fraze cheie, care intr n recuzita verbal a agenilor de

140

turism (voiajul pe care vil propunem v ncarc
bateriile)

tehnicaostaticului
ostaticul se afl n curtea celui cruia i se foreaz mna
saccepteoanumitofert

tehnicalimitriiopiunilor
o agenie de turism care prezint prea multe variante de
sejurpelitoral,lamunte,nDelt,nstrintate,aremari
ansesipiardpotenialulclient

tehnicapersonalizriiofertei
clientul este sensibil la mesajul personalizat, adaptat la
condiiilesale
informaiile vor fi prezentate cu simplitate i rbdare
dacestenecesar
unexpertndomeniunuvafiplictisitcuinformaiibanale
seoferdoarinformaiirelevante

Tacticiutilizatenprezentareaidiscutareaofertelorturistice

Tactica erorilor deliberate (cu meniul inclus, fr


meniu,cucazare,frcazare)

Tacticainformaiilorrelevante;

Tacticantrebrilor;

Tacticasinceritii;

Tacticapoliteii;

Tacticarbdriietc..

Tehnicidencheiereanegocierii(vnzrii)

Comunicare n turism i orientarea ctre client


141

Obiectulnegocieriilconstituie,peansamblu:

clauzele acordului (contractului, comenzii, actului de


vnzarecumprareetc.)ceurmeazafincheiat
obligaiileceileasumfiecareparte
prestaiileceurmeazsfieefectuate
tehnicaofeririuneialternative;
tehnicaofeririunuiserviciu;
tehnicaofeririunuistimulent;
tehnicainvocriiuneiurgene;
tehnicaacroajuluisentimental;
tehnicareprezentantului;
tehnicaacomodrii;
tehnicaspecialistului;
tehnicanegociatoruluiimplicat;
tehnicafaptuluimplinit.

Oferireauneialternative

presupune oferirea unor noi posibiliti de alegere care pot


declanadeciziafinal

Dac nu v hotri pentru sejurul de 10 zile, la hotelul X de 4


stele,pltiipentruunsejurlahotelulY,de3stele,nuiaa?Mi
apermitesvsunlabirountrodiminea.Cndsfie,mari
saujoi?

A dori s v mai prezint o ofert. Mergem n birou sau


rmnemaici?

Oferireaunuiserviciu

sauchiarauneiconcesiifinale

cumprtoruluiiseoferofacilitatelegatdeprodusulturistic


142

Suntei un client fidel al ageniei noastre. Permiteimi s v
oferunsejurnDeltcutransportulinclus

Oferireaunuistimulent

stimulentulgenereazunefectpozitivasupraatitudiniiclientului
iadecizieidecumprare

Dac cumprai astzi, beneficiai de o reducere cu 15% a


preului

Invocareauneiurgene

se bazeaz pe efectul multiplicator al legii psihologice a


insuficienei

Ofertaestevalabildoarastzi

Ne va fi foarte greu s v pstrm cazarea ntrun hotel de 4


stelepentruperioadadoritdedvs

Acroajulsentimental

sebazeazpeorgoliulivanitateauman

Da, desigur, n acest hotel sunt cazate doar VIPurile i nu tiu


dacvputeipermite

Desigur, preul este mare pentru c serviciile sunt de calitate,


darnutiudacvpermitei

Tehnicareprezentantului

parteneriidenegociereauoanumitlimitminimimaxim

Comunicare n turism i orientarea ctre client


143

cnd preteniile partenerului de negociere depesc limitele,
negociatorul adopt tactica Asta nu este de competena mea
sauAstanumaipotdecidesingur
Tehnicaacomodrii

lancheiereanegocierilorseapeleazlaopersoancarearerol:
dearealizaomaibuncunoaterelanivelinterpersonal;
deacreaunclimatdencredere.

Tehnicaspecialistului

pentru finalizarea vnzrii, este invitat un specialist n domeniul


carenecesitrezolvare:calitateaserviciilor,garaniietc.

Tehnicanegociatoruluiimplicat

negociatorulestefiepatronulageniei,pensiunii,hotelului,fieo
persoancareestedirectimplicatnrezultatulfinalalnegocierii
ex. societatea de asigurri pentru turitii care pleac n
strintate

Tehnicafaptuluimplinit
negociatorul i prezint partenerului soluii, condiii i
documenteredactatenformpretinsfinaliirevocabil;
aspecteleminorepotfilsatensuspensie;
estefolositdenegociatoriicuputeremaredenegociere.

Tehnicidenegociereconstructiv

tehnicapersonalizrii;
tehnicadatelorstatistice;
tehnicasoluiilorintegratoare;
tehnicafragmentrii;
tehnicantreruperii(timeout);
tehnicaalternriinegociatorilor;

144

tehnicaascultrii;
tehnicasatisfaciei;
tehnicatoleranei;
tehnicapoliteii;
tehnicimanipulatoare;
tehnicadaului;
tehnicazvonului;
tehnicalimitriiopiunilor;
tehnicaparafrazrii;
tehnicasinceritiietc..

Tehnicapersonalizriinegocierii

fiecare negociator trebuie si adapteze mesajul, argumentaia


idemonstraialatipuldepartener
poate fi utilizat n abordarea global anegocierii sau n
abordareaunorfazeietapealeacesteia
adaptarea mesajului la client presupune oferirea doar
ainformaiilor de care acesta are nevoie i n forma agreat de
client
argumentele (logice, emoionale, raionale) i probele vor fi
prezentate n raport cu gradul de cultur al clientului, cu
aspiraiile,idealurileiconvingerilesale

Tehnicadatelorstatistice

presupuneabordareanegocieriidinperspectivacifrelor

surse de informaii: studii, extrase din pres, selecii din


prospecte,brouri,oferte,cataloageetc..

datele statistice utilizate trebuie s fie reale, veridice, de


actualitateisprovindinsurseinatacabile

tactica intoxicrii statistice apartenerului, care vizeaz selecia


datelorstatisticedupregula:rmnetotcesprijinpunctulde
Comunicare n turism i orientarea ctre client
145

vedere al negociatorului i cade tot cea ce l contrazice pe
acesta

Tehnicafragmentriinegocieriisautehnicaostaticului

se refer la faptul c negociatorul poate deine un document,


oinformaie, un bun, osum de bani sau orice altceva care are
valoarepentrupartener

partenerul fiind constrns s accepte oconcesie n schimbul


ostaticului

suma pltit n avans, livrrile pltite n avans, cumprrile de


bunuri de uz ndelungat fr asisten tehnic i fr piese de
schimbpotficonsideratecaavndvaloaredeostatic

fragmentareanegocieriipresupunenegociereavnzriiunuibun
ndelungatperformantlaunprebunpentruparteneriapois
obii contracte avantajoase pentru asisten tehnic i piese de
schimb

tactica faptului mplinit, cnd vnztorul i livreaz clientului, n


baza unui contract parial, instalaiile, obligndul la acceptarea
ulterioaradocumentaiiloriaaccesoriilor

Tehnicasoluiilorintegratoare

utilizat atunci cnd ambii parteneri sunt dispui s ctige


mpreun
negociatorul,cutndsiatingprioritateamaxim,cedeazla
prioritateamaxim apartenerului su, ajungnduse astfel la un
acord sau mpreun dezvolt onou soluie la nevoile lor,
dincolodepropunerileiniiale

Tehnicantreruperii

ntrerupereaestenecesarpentru:

146

temperareaadversaruluipreairitatsaupreaputernic
construireauneinoistrategiideaprare
analizaunordocumentenoi
consultareaunorspecialiti
pregtireadenoitacticidenegociere

Tehnicaalternriinegociatorilor

metod de abordare a negocierilor cu parteneri dificili,


dominatori, experi n domeniu i care nu se las uor convini
asuprafinalizriinegocieriintrunsensdoritdenegociator

utilizatcnd:
- seajungentrunimpas
- negociatorulesteobosit,stresatsau
- partenerulreacioneaznegativlaunanumitnegociator

Tehnicaascultrii

tehnicdeabordareglobal,dariaunorfazealenegocierii
se impune n faza n care partenerul i lanseaz
contrapropunerea sau face obiecii i observaii propunerii
avansatedenegociator
tacticaascultriiactive

Tehnicasatisfaciei

reprezint oabordare eficient anegocierilor prin prisma


faptului c un partener satisfcut este un partener de curs
lung
fiecare propunere anegociatorului trebuie s ofere satisfacii
partenerului

Tehnicatoleranei

utilizatnmomenteledemaximtensiunesaudecriz

Comunicare n turism i orientarea ctre client


147

negociatorul care nu va lua n seam atacurile partenerului,
replicile verbale tioase i nici injuriile acestuia, reacionnd
pozitivarectigdecauz

tacticatcerii

Tehnicapoliteii

senscriepeacelaiplancutehnicatoleranei
unomtolerantesteipoliticos
n toate situaiile: tensiune, conflict, confort, armonizare etc.
politeeaesteattotehnic,ctiotacticeficient

Tehnicazvonului

daczvonullansatestepozitiv
zvonurile pregtesc terenul pentru finalizarea favorabil
anegocierii

Tehnicalimitriiopiunilor

necesar cnd partenerul este stresat, grbit i nu are


capacitateadealuadeciziicorectencondiiidestres
reducegraduldeincertitudinealpartenerului

Tehnicaparafrazrii

dacpartenerulnuestestresatipresatdetimp

utilizat n toate fazele negocierii sau doar n anumite etape ale


acesteia

vizeazformulareadectrenegociatoradiscursuluipartenerului

Tehnicasinceritii

cndpartenerulestenencreztor

148

prin abordarea sincer a negocierii interlocutorul va cpta


ncredereideschidere

este fundamental pentru relaii de durat i oneste, n care


ambiipartenerisuntctigtori

Tacticiidenegociereofensive:

tactica ntrebrilor (de testare, specifice, de atac, mgulitoare,


dasaunu);

tacticazmbetului;

tactica exercitrii presiunii asupra membrilor echipei oponente


(flatare,corupie,antajul,constrngerea,presiuneatimpului);

tactica iritrii adversarului (prin divagare, repetiie, glume,


logoree(moarahodorogit)etc.);

tacticaacceptriiaparente(apropunerilorpartenerului);

tactica propunerii contrariului (negociatorul propune opusul a


ceeacevreasobin)etc..

Tacticiidenegocieredefensive:

tacticapretinseinenelegeri;

tactica Da, dar este preferabil unui Nu categoric n cadrul


negocierilor;

tacticadac...,atunci...;

tactica contrantrebrii este otehnic prin care, n mod


sistematic,searuncmingeanterenulpartenerului;

Comunicare n turism i orientarea ctre client


149

tacticaproblemelorneimportante;

tacticaamnriidiscuiilor;

tacticaobosiriiechipeioponenteetc..

Pentru ntrirea argumentelor i creterea forei de convingere se


folosesc tactici de persuasiune (mesaje verbale, paraverbale i
nonverbale):

negative
pozitive

Tacticidepersuasiunenegative

Avertismentul
- mesaj verbal: Dac nu acceptai aceast soluie, ne
putem adresa unei tere persoane pentru rezolvarea
litigiului;
- mesajparaverbal:accentuareacuvntuluidac,pauz;
- mesaj nonverbal: palmele deschise, privire sincer,
nclinareacapuluintroparte

Tacticidepersuasiunenegative

Ameninarea
- mesajverbal:nsituaiancarelivrareanuvafifcutla
timp,vomapelalaunaltfurnizor;
- mesajparaverbal:accentuareacuvntuluilivrarea;
- mesaj nonverbal: ncruntarea privirii ctre interlocutor,
picioruldreptnfa,amenintor.

Represaliile
- mesaj verbal: Suntem nevoii s nu mai apelm la dvs.
pentrucproduselenucorespundcalitiicontractate;

150

- mesaj paraverbal: accentuarea perifrazei produsele nu
corespundcalitiicontractate,tonferm,uorridicat;
- mesajnonverbal:capulridicat,privireaoficialibraele
nchise.

Tacticidepersuasiunepozitive:

Promisiunile
- mesaj verbal: Avem i preuri speciale pentru clienii
fideli.Putemfaceiunelediscounturi;
- mesaj paraverbal: dup prima propoziie se face pauz,
se accentueaz clienii fideli i discounturi, ton
degajat;
- mesaj nonverbal: privire deschis, zmbet sincer,
nclinarea capului, palmele etalate, piciorul drept mpins
nainte.

Recomandrile
- mesaj verbal: Calitatea produselor noastre este
apreciat pe piaa european. De aceea suntem siguri c
veificompetitivipeaceastpia;
- mesaj paraverbal: se accentueaz cuvintele calitate,
european,competitivi,tonulestenormal;
- mesaj nonverbal: capul este nlat, brbia este mpins
nainte, iar minile aduse la spate cu una din palme
cuprinzndcealaltmn.

Tacticidepersuasiunepozitive:

Recompensele
- mesaj verbal: Putem s v livrm o cantitate mai mare
dacacceptaiuntermenmailung;
- mesaj paraverbal: pauz dup cuvntul dac, se
accentueazdacitermen,tonulestecald,moderat;
- mesaj nonverbal: privire oficial, deschis, negociatorul
aretrupulntorsdirectctrepartener.
Comunicare n turism i orientarea ctre client
151

5.2.Formalizareaicomunicareanfirmeledinturismservicii

n numeroase cazuri am auzit sub o form sau alta expresianu


te formalizasau din contra trebuie s ne formalizam. n ambele
cazuri, fie c eram sau nu implicai ntro aciune ce decurgea din
aceastcerin,realizmcestenevoiesnecomportamntrunanume
felfadeunanumemoddeconvieuirestabilitnprealabil(prinbunele
maniere ori normele de protocol). ntrun mod asemntor stau
lucrurileincadrulorganizaiilordeoricenatur.
1.Conceptuldeformalizare
La nceputul activitii unei firme sau n momentul mririi
volumului de activitate, sunt angajai noi salariai croraeste nevoie s
lisecomunice:
cesfac?
cumsfac?
cndsfac?
pentru asi realiza sarcinile n conformitate cu obiectivele respectivei
firmei.
Din punctul de vedre al teoreticienilor conceptul de formalizare
se refer la msura n care rolurile de munc sunt detaliat definite de
ctre organizaie. Potrivit practicienilor formalizarea reprezint
modalitatea prin care firmele comunic cu angajaii n scris, deci sub o
form discret, n scopul stabilirii cerinelor, modului de aciune i
cooperare,nscopulndepliniriiatribuiunilorisarcinilortrasate.
Activitatea de formalizare, n faza de debut a oricrei afaceri,
este una dintre cele mai dificile i laborioase, dar util i cu efecte
concordane n viitor cu atenia acordat ei de ctre manageri. Nu
ntmpltor, se ridic i n acest caz ntrebarea fireasc dac eforturile
firmelor pentru formalizarea comportamentului angajailor sunt sau nu
justificate? Rspunsul este afirmativ dac se au n vedere i desigur
dacseiaplicscopurileurmriteprinformalizare:

Reducerea riscurilor de variabilitate cu alte cuvinte


asigurareacafiecaresarcinvafiperformantntromanierunitari
consistent, dorit de firm. Nu trebuie uitat c firmele urmresc
performanelelorcelpuindindouconsiderenteeseniale:

152

a.meninereastandardelorpentruanudezechilibracondiiilede
realizareaproducieisauserviciilorlor;
b. meninerea la cotele planificate a indicelui cost/eficien
pentruarmnecompetitivipepia.

Coordonarea eforturilor reglementarea atribuiilor


subalternilor este conceput de aa manier nct toate procesele
operative s se desfoare fluent, fr riscul unor ntreruperi
necoordonate.

Tratament corect (fair treatment) vizeaz asigurarea


satisfaciilor att pentru firm i salariaii ei ct i pentru clienii
ntreprinderii. Tratamentul corect reglementat prin documentele
formalizate exclude posibilitatea unor comportamente neacceptabile;
toi angajaii cunosc cu precizie reaciile managementului n
eventualitatea unui comportament inacceptabil pentru firm i se vor
strduiseviteasemeneasituaii.
Dup cum se poate deduce o organizaie extrem de formalizat
vatolerafoartepuinmodificareamoduluincaremembriisiseachit
de ndatoriri. Formalizarea decurge chiar din natura postului; cerinele
formalizrii sunt descrise detaliat n fia postului, precum i n
voluminoasemanualeledeoperare.
n vederea realizrii formalizrii sunt utilizate tehnici de
reprezentare, sub forma descrierilor verbale, graficelor, tabelelor,
listelor de ntrebri, diagramelor etc. care se doresc a fi n msur s
stabileasc structurile i procesele organizatorice la diferite nivele de
conducerealeorganizaiei.Dintreacesteacelemaiutilizate,inacelai
timpcelemaicunoscute,suntorganigramaifiapostului.
Organigrama este o form grafic de reprezentare a organizrii
structuraleauneiorganizaii.Easecompunedinsimbolurialeposturilor
aflate n relaii care exprim n primul rnd o supraordonare sau o
subordonare sau o egalitate (structura ierarhic) ierarhic. Ea ofer
informaiidespre:
moduldegrupareasarcinilor(criteriuldeformareaposturilor);
supraisubordonareaposturilor(nivelulierarhic);
poziiaierarhicaocupantuluipostului;
canaluldeinformaii.
Nuoferinformaiidespre:repartizareaconcretaasarcinilorsau
repartizareaidimensiuneacompetentelorfiecruipostdemunc.
Comunicare n turism i orientarea ctre client
153

Fisapostuluiesteodescriereformalizataaunuipostdelucrudin
punct de vedere a organizrii structurale. n cadrul acestui document
sunt reglementate detaliile pentru fiecare ndatorire corespunztoare
postului. Conceptele sale definitorii sunt: ordinea ierarhic, sarcinile,
cerinele.Coninutulfieipostuluieste:
denumireainivelulierarhicalpostului/loculuidemunc;
subordonareaisupraordonarea;
reprezentareapostului;
sarcini (activitate, obiect, purttor de sarcini), competente i
responsabiliti;
dispoziiispeciale;
relaiidecomunicare(colegiale,destatmajor);
cerine(pregtire,experien,decaracter,psihice).
Dintre numeroasele exemple de organizaii care utilizeaz
formalizarea n managementul lor ne vom limita la amintirea numelor
unora dintre cele mai cunoscute lanuri de fastfood: McDonald's, KFC,
Pizza Hut. Despre manualul de operare al celor de la McDonald's se
spunecare385depagini,descriindiceamainensemnatactivitate,
alturi de standardele stricte ale inutei personalului precum i a
modului de amenajare a spaiului, care au contribuit la bine cunoscuta
imagineaglobalizatuluilan.

Naturaformalizrii
ncadruluneiorganizaiiproductiveformalizareaatestgraduln
caresuntconceputeielaboratentromanierscris:
regulamenteledeordineinterioar,
regulile,
proceduriledeurmat,
instruciunile i comunicrile (de exemplu: fia postului,
manualele pentru procedurile reglementate de
managementul firmei), etc. dup care trebuie s se
ghidezetoisalariaii.
Aceste documente formalizate servesc deci pentru egalizarea
comportamentului n exercitarea atribuiilor din partea tuturor
angajailorntreprinderii.

154

Firmele utilizeaz diferite procedee pentru formalizarea
comportamentului angajailor lor. Principalele proceduri, prezentate
maijos,aufostgrupatedeMintzbergn:
1. Formalizarea dup posturi (Formalisation by job). O
ntreprindere poate specifica formal natura postului, documentat n
mod tipic printro descriere a sarcinilor de serviciu, grupate n ordinea
importanei lor, dup succesiunea logic a operaiunilor etc. n plus,
personalul nou angajat va fi instruit i la locul de munc cu privire la
modulcumvatrebuisiexercitesarciniledescrise.
2. Formalizarea dup succesiunea proceselor de munc
(Formalisation by work flow). n anumite situaii ntreprinderea poate
formaliza, sau mai precis spus poate specifica ce comportamente se
ateapt de la un angajat n diferitele faze succesive ale procesului de
munca.
3. Formalizarea prin structura (Formalisation by structure). n
unele firme sunt stabilite formal comunicrile organizaionale n care
sunt precizate pentru fiecare funcie cu cine poate comunica i cu cine
nu pentru rezolvarea sarcinilor sale, comunicrile fiind vehiculate prin
intermediullanuluiorganizaionaldecomand.
4. Formalizarea prin regulamente (Formalisation by rules).
Regulamentele reprezint probabil cele mai familiare exemple de
formalizare. n afara de regulamentele cu caracter de ansamblu (de
ordingeneral)formalizareapoatesserefereilaaspectededetaliu,ca
de exemplu, Fumatul interzis n timpul serviciului sau Toi angajaii
trebuie s poarte cmi albe sau albastru pastel dac activitatea lor
implicicontactecupubliculetc.
Asemenea regulamente sau reglementari formalizate sunt larg
utilizate i n sectoarele industriei turistice (de exemplu: obligativitatea
uniformeipentrupersonalulunitilordealimentaie,ahotelurilorsaua
altor categorii de angajai n contact cu turitii ghizi, interprei,
animatori,oferideautocare,personalulambarcaiunilor,prestatoriidin
parcurile de distracie etc.). n plus, regulamentele hotelurilor interzic
formal recepionerilor fumatul n timpul serviciului, s stea aezai n
spateletejghelelorderecepieetc.
La noi n ar, clientela intern a hotelurilor nu acord
importan acestor aspecte, fiind mult prea obinuit cu nerespectarea
lor.ncazulturitilorstrininspentrucarerecepiareprezintprimul
Comunicare n turism i orientarea ctre client
155

contactcuounitatehotelier,ignorareaacestorreguliesteapreciatca
nepsare i contribuie la formarea de la bun nceput a unei impresii
nefavorabileprivindcalitateaserviciilor.
Fr intenia de generalizare, se poate aprecia c asemenea
aspecte de comportament transforma personalul n cauz al unitilor
respective n propaganditii care cultiv imaginea deformat (dac nu
chiar negativ) a serviciilor pe care turitii strini tind s o generalizeze
pentrutoatindustriaturisticdinaranoastr.

Uneledisfuncionalitialeformalizrii
Dac avantajele formalizrii sunt evidente, tot aa de evident
esteifaptulcformalizareapoategeneraianumiteinconveniente.n
aceast privin trebuie avut n vedere, nainte de toate, diversitatea
manifestrilor comportamentale ale indivizilor ntro colectivitate.
Teoreticienii scolii comportamentale (Argyris, Likert, McGregor) au
sesizatnlucrrilelorcoameniiaunevoiedeautonomieidelibertate,
dar aceste necesiti sunt ncorsetate prin sistemele reglementarilor
organizaionalealentreprinderilor.
ntruct reglementrile rigide sunt impuse, reacia personalului
nu se va lsa nici ea ateptat: apar manifestri de rezisten la
impunerile forate i prea rigide, ceea ce va provoca coincidene
disfuncionale(vacreteabsenteismul,vorsporicazuriledentrzierila
locurile de munc etc.). Pentru stvilirea acestor manifestri de
rezisten conducerile ntreprinderilor vor fi constrnse s impun noi
reglementaricarevizeazuncomportamentimpusiodisciplinaintern
rigid, practic de neconceput fr intensificarea msurilor de control i
supraveghere.
Teoreticieniisistemuluicomportamentalauajunslaconcluziac
nfinalangajaiivorfitrataicanitecopiirecalcitraniinucapersoane
mature; subordonaii vor reaciona i ei n consecin, refuznd s
accepte comportamentele i iniiativele pe care managementul le
ateaptdelapersoanelemature.
Pentru o ntreprindere asemenea manifestri de rezisten se
pottransformcutimpulnproblemeserioase;eleseresimtpoatemai
puin n cazurile pentru care munca prestat nu cere dect rutin, dar
disfunciile devin pregnante dac managerii ateapt o doz mai mare
de iniiativ din partea salariailor, rezultatele putnd fi uneori chiar

156

fatale pentru o firm. Mai pot fi semnalate i alte mprejurri n care
formalizarea, prin reglementrile rigide, poate frna activitatea
ntreprinderilor, ca de pilda n cazurile n care se cere o abilitate
deosebita pentru modificrile rapide privind conceperea i lansarea pe
pia a unor produse (sau servicii) noi sau privitor la msurile
operaionaledecontracarareaefectelorpresiunilorcompetiionale.
Disfuncionalitile amintite nu reduc ns importana
formalizrii ci din contra, incit la elaborarea unor regulamente,
instruciuni etc. mai clare, cu evitarea unor ambiguiti interpretative,
cu explicarea scopurilor urmrite de o firm, ct i cu prevederile
necesarepentruanuinhibacipentruastimulaidentificareaangajailor
cuacesteobiective.
Formalizarea mai poate opera i n sensul facilitrii lrgirii
orizontului profesional i intelectual al angajailor pentru a evita
manifestriledeezitare,deneajutoraresaudelipsadeopiniipersonale.
Gsirea unor modaliticorecte de formalizare,fr exagerri excesive,
corespunztoare profilului, condiiilor de munc i structurii firmelor
prestatoare de servicii constituie deci o component important a
tiineimanageriale.
Desigur, efectele disfuncionalitii unor msuri de formalizare
vor putea s apar i n viitor, dar fr o formalizare adecvat,
rezultateleactivitilorfirmelorvorfimainesiguresauchiarnegative.

Determinaniiformalizrii
Gradul n care este formalizat o ntreprindere depinde de
influena i interaciunea mai multor factori, dintre care cei mai
frecvenisesizainpracticsunturmtorii:
mrimea(dimensiunile)ntreprinderii;
moduldestructurareaactivitilorncadrulfirmei;
variabilitateaiprevizibilitateasarcinilor;
Dup unii teoreticieni, la factorii enumerai ar mai trebui
adugaiialii,cadeexemplu:
dependenadeontreprinderetutelar,
condiiiledemediu,
rapiditatea cu care se schimba factorii de mediu care au
influeneasupraactivitiiuneifirme.
Comunicare n turism i orientarea ctre client
157

5.3.Naturacomunicriiorganizaionale

O abordare sistemic a problemelor rezultate dintro


copleitoareofertinformaional,careinflueneazactoriidincadrul
unei organizaii, n luarea deciziilor ct i n nsi felul n care i
construiescexistenairolul,estepresupusdecomunicareamodern.
Dat fiind faptul c profanul asaltat de tornadele mediei trebuie s
discearn ntre informare i manipulare, cunoaterea mecanismelor
comunicriidevinetotmaiutil.
Lingvistic definirea comunicrii nu este dificil. Pornind de la
oricaredicionarexplicativsauenciclopedicsensurilecomunicriisunt:
a.ntiinare,aducerelacunotin;
b.contacteverbaleninteriorulunuigrupsaucolectiv;
c. prezentare sau ocazie care favorizeaz schimbul de idei sau
relaiispirituale.
tiinific comunicarea este un proces care prezint patru
componente fundamentale:un emitor, un canal, informaia, un
receptor.
Componentele comunicrii acioneaz ntrun mediu dinamic i
interactiv care conduce la un model schematic n cadrul cruia
emitorulcodeazinformaiaiotransmiteprintruncanal.Receptorul
maintidecodeazinformaiaprimitiproducemaiapoiunefect.Pe
totparcursulcomunicriiasupraschimbuluideinformaiiintervin,direct
sau indirect, elemente perturbatoare, iar procesul n sine este supus
unuizgomotdefond.

Figura4.3Modelulfundamentalalcomunicrii

Comunicarea organizaional include toate formele i


modalitile prin care circul informaiile n cadrul unei ntreprinderi.
Comunicarea poate mbrca o mare varietate de forme, ncepnd cu
regulamentele, procedurile, instruciunile, dispoziiile etc. toate

158

exprimate ntro form scris i terminnd cu informaiile verbale,
schimburiledepreri,consultrilereciproceetc.

Comunicareaistructuraorganizaional
Majoritatea organizaiilor, care au ajuns la un grad stabilizat de
dezvoltare, au curente/canale de comunicare formal ce se
statornicesc prin intermediul documentelor scrise deci formalizate n
adevratul sens al cuvntului, iar documentele formale trebuie s fie
respectatecustricteedeangajaiifirmelorrespective.
n unele firme prestatoare de servicii ns canalele de
comunicare nu sunt formalizate, deci sunt informale, perminduse
fiecrui angajat s comunice cu oriicare din ceilali angajai
independentdenivelulierarhicncareactiveaz.
Structura organizatoric impune ns unele restricii n utilizarea
formelor de comunicare, permind numai acele comunicri care se
nscriunlimitelenivelelorierarhicestipulatenregulamenteleformale,
aprobate de managementul firmei. Spre exemplul: managerul pentru
producie este autorizat formal s comunice cu supraveghetorii de
producie i cu vicepreedintele pentru producie. Dac se ivete
necesitatea ca managerul pentru producie s comunice cu managerul
pentrudesfacereaproduciei(depildncazulncarepentruexecutarea
unui ordin primit apreciaz c va fi necesar consultarea cu sectoarele
devnzare)vatrebuisseadresezevicepreedinteluipentruproducie,
carevacomunicacumanageruldinsubordineasa.nacestcazstructura
organizatoricvaimpunerestriciidecomunicare,asemeneacomunicri
fiindadmisenumaiprinintermediulcanalelorformalacceptate.
Dup opiniile teoreticienilor clasici raiunea unei asemenea
structuri de comunicare rezida din evitarea dezorganizrii i distragerii
de la sarcini a unor angajai dac volumul mesajelor comunicative
cretepestemsur.Totdinacesteconsiderenteclasiciiauapreciatco
comunicare liberalizat (de tipul oriicine cu oricine) ar duce la
slbireacoordonriiinterdepartamentale.
n acelai timp ns restrngerea comunicrilor n limitele unor
canale formalizate poate provoca slbirea responsabilitilor
managerilor.Justeeaaprecieriiesterelativuordeintuit,dacsearen
vederecoricecomunicarereglementatsfievehiculatexclusivprin
Comunicare n turism i orientarea ctre client
159

canale ierarhice verticale poate provoca ntrzieri uneori de neiertat
ncazulsituaiilordeextremurgen.
Aa se explic de ce a aprut necesitatea comunicrilor
organizaionaleinformale.Practicademonstreaznscicomunicrile
informale pot fi parial formalizate; de pild un manager poate fi
autorizat sa comunice cu un alt manager i s adopte deciziile urgente
ceseimpunnurmaconsultrii,darcucondiiaextremstipulatcaorice
schimbare intervenit s fie comunicat ntrun anumit termen (de
exemplu n 24 ore) de ctre fiecare din cei doi manageri superiorilor
direcipeliniacanalelordecomunicareformalizate.
Acest compromis ntre comunicarea formal i informal sa
desprins n urma studiilor lui Leavitt care a elaborat un sistem format
din patru reele de comunicare. Conceptul lui Leavitt pornete de la
formarea n cadrul unei experiene de laborator a unui numr de 20
grupe, fiecare grup fiind compus din cte 5 persoane (subieci).
Grupeleaufostdispusenpatrureeledecomunicare,cte5grupentr
oastfeldereea.
Corespunztor relaiei de comunicare din care fceau parte,
subiecii din grupele respective puteau comunica ntre ei numai n
limitele restriciilor impuse de sistemele de legturi organizaionale de
comunicare.Deexemplu:subieciireeleidecomunicaredetipulSTEA
puteau utiliza oricare din canalele de comunicare, pe cta vreme
subiecii din reeaua de comunicare de tip CERC puteau comunica
ntre ei numai prin intermediul grupului situat n poziia central a
cercului, dar la rndul su subiectul central putea comunica cu orice
grupadincerculimaginar.
GraficexperimentulluiLeavittpoateficonfiguratdupcumeste
reprezentatnceleceurmeaz:


160

Figura4.4PatrureeledecomunicarerezultatedinexperimenteleluiLeavitt

Schemele ilustreaz modul de comunicare; fiecare persoan (A,


B, C, D i E) poate comunica cu persoana (sau persoanele) de care este
legata direct prin canalele de comunicare. De pild, n reeaua de
comunicaredetipcercpersoanaCpoatecomunicadeA,B,DiEdar
persoana E poate comunica cu A, B, D numai prin intermediul lui C. La
primavedereoasemeneaschematizareareelelordecomunicarepare
a fi nerealist, dar n fapt ea este reprezentativ pentru structurile
organizaionaleactuale.Depilda,reeauadecomunicaredetipulcerc
este similar ca structur cu schemele organizatorice, n care toi
vicepreedinii ntreprinderii raporteaz performanele realizate direct
preedintelui.Vicepreediniipotcomunicanumaicusubordonaiilori
cu preedintele, care sia meninut dreptul de a adopta deciziile
interdepartamentale. n acelai timp reeaua de comunicare toate
canalele de tipul stea este similar cu structurile mai deschise,
descentralizate. n acest sistem comunicarea interdepartamental nu
are caracter restrictiv, fiecare vicepreedinte putnd comunica att cu
Comunicare n turism i orientarea ctre client
161

preedintelecticusubalterniisi,daricualimanageridelanivelele
ierarhiceintermediaredecomunicare.
Acolo unde problemele au un caracter de rutin i se rezolv
ntrun mod simplist i direct, reeaua de comunicare de tipul cerc se
dovedeteaficeamaicorespunztoare.Pemsuracreteriigraduluide
complexitate a problemelor probleme care fie c necesit o analiza
prealabila nainte de soluionare, fie c necesit o rezolvare rapid se
recomand trecerea la reeaua de comunicare de tipul stea, unde se
ncurajeaz utilizarea tuturor canalelor interdepartamentale de
comunicare.
n schemele urmtoare sunt prezentate asemnrile dintre
reeleledecomunicareistructurileorganizaionalealentreprinderilor
centralizate i descentralizate. Aspectele analizate duc deci la concluzia
ca adoptarea celui mai bun sistem de comunicare depinde de natura
problemelorcaretrebuiesoluionate.

Figura4.5Comparareailustrareaasemnrilordintrereeleledecomunicarei
structurileorganizaionalealefirmelor

Poateficonstatatcuuurincexistosincronientrestructura
organizatoric existent ntro firm i reeauade comunicare generat
deraporturiledecoordonare,respectivsubordonare.


162



Figura4.6Comparareailustrareaasemnrilordintrereeleledecomunicarei
structurileorganizaionalealefirmelor

Este evident formarea fluxurilor de comunicare n concordan


cu structura organizatoric existenta n firm. Aceasta este motivat
att de nivelurile ierarhice existente, ct i de forma legturilor dintre
coordonatoriiactivitilorproductiveisubordonaiiacestora.

5.4.Comunicareancadrulfirmelor
prestatoaredeserviciituristice

n lucrarea lor In search of excellence Peters i Waterman,
analizndntreprinderilecareutilizeazintensmetodefoartediversede
comunicare informal, leau categorisit ca fiind excelente i
inovative. Totodat ei au remarcat c natura i modul de
implementare a sistemelor de comunicare n aceste
ntreprinderiexcelentediferntromaniermarcantdecomunicarea
utilizat de alte firme asemntoare dar neexcelente. Performanele
Comunicare n turism i orientarea ctre client
163

remarcabile ale acestor firme, dup opinia celor doi cercettori, se
datoreaz tehnicilor aplicate pentru stimularea i ncurajarea
comunicriiinformaleprin:
A. Informatizarea aproape n ntregime a sistemelor de
comunicare: firmele caut s elimine de la bun nceput stresul
informalizrii, familiariznd pe angajai cu atmosfera de comunicri
informalepecaredorescsocultiveisomenin.Exemplelenacest
sensdiferdelaofirmlaalta,putndfiamintite:
tot personalul (inclusiv preedintele) este stimulat s se
adreseze unul altuia evitnd numele de familie i folosind
numai numele de botez i pe ct posibil ntro form
diminutivmaifamiliar;
firmele organizeaz frecvente ntlniri informale pentru
discutarea diferitelor probleme privind activitile firmei,
pentru a srbtori diverse evenimente etc. Atmosfera
acestor ntlniri este destins, vestimentaia personalului nu
esteprotocolariseevitcugrijoriceaspectcarearputea
crea impresia c angajaii particip la ntlniri cu caracter de
lucru.
B. Intensificarea comunicrii este extraordinar: la ntrunirile
organizatedefirmeparticipareaestevoluntarfrnicioobligativitate
sau nuan de constrngere conducerile urmrind ca problemele
supusedezbateriisfieastfelformulateiprezentatedeoaamaniera
sa nu provoace nelinite (sau team) n rndul angajailor, reuinduse
s se ating o asemenea intensitate a comunicrii nct fiecare
participant s fie antrenat involuntar n dezbateri. Pentru a sesiza mai
bine atmosfera de destindere se menioneaz c n cadrul acestor
ntruniri nici unul dintre manageri nu se va simi lezat dac va fi
ntrerupt n dezbateri, deoarece scopul vizat este schimbul deschis de
opinii, n care fiecare participant caut s contribuie la soluionarea
problemelor, identificnduse cu preocuprile firmei sale. n acest fel
dezbaterile cu caracter deschis i informal permit prin efectele lor
apreciate ca extraordinare culegerea informaiilor necesare pentru
clarificareapunctelordevederealepersonalului.
C.Comunicrilorinformalelisecreeazsuportulfizicnecesar:de
exemplu tabla i creta pentru demonstraii sau ncperile speciale cu
uilelargdeschise(caresnudeaimpresiacsuntbirouriundesetinde

164

spreformalizare),caidealtfelidezbaterileorganizatedirectnseciile
de producie unde apar problemele, evitnduse atmosfera
formalizat a slilor de edine sau de conferine sau a birourilor
managerilor.
Se ridic ns i aici ntrebarea fireasc: cum pot menine
asemeneafirmecusistemeinovativedecomunicareinformalacontrolul
icoordonarea,maialesdacvolumulcomunicrilorinformalecreteiar
aria comunicrilor formale constrnse se restrnge? Rspunsul a fost
formulat tot de clasicii managementului: sistemul informal de
comunicaredevineelnsuiunsistemdecontrolremarcabildecompact
ieficace.
Cu alte cuvinte, prin comunicrile informale majoritatea
angajailor devin att de antrenai n urmrirea bunului mers al
activitiintreprinderilorlornctreuescscunoasciperformanele
altor colective. Prin aceasta, nsui angajaii se transform involuntar n
criticiicontroloricarenuvoradmitecauneleneregulieventualesfie
mpinsepreadeparte.
nconsecin,asemeneamanifestrideidentificarecuinteresele
firmei echivaleaz cu un sistem de control informal, dar foarte obiectiv
ipretenios.

Aspectealecomunicriimodernenfirmeledeturismservicii

Din rndul numeroaselor cercetri despre complexitatea


activitiidecoordonareaproceselordeproducientreprinse,ncdin
deceniul sase al secolului al XXlea, unele au scos n evidenta felul n
caremanageriiiconsumtimpuldelucru;astfelprinstudiulpublicatn
1970RosemaryStewartdemonstracancadrulunuieantionde160de
manageri majoritatea petreceau 2/3 din timp lucrnd cu ali oameni,
deci comunicnd; chiar i cei 33 de manageri de nivel inferior
petrecndui jumtate din timp lucrnd ntrun fel sau altul n
activitidecomunicare.
Cercetrile ultimului deceniu au dovedit c, n medie, un cadru
de conducere modern petrece din ziua sa de munca ntre 5080 la suta
n procesul comunicrii. Practica relevnd c dintre toate profesiile cea
demanagersedeosebetenesenprincapacitateadeacomunica.
Comunicare n turism i orientarea ctre client
165

Pentru exemplificare v prezentam o structura tipic a timpului
petrecutdectremanagerinprocesulcomunicrii.
Potrivitacestortipuridecomunicaremanageriideastzicomunic:
verbal(ascultarevorbire);
scris(scrierecitire);
electronic.
Cunoatereaacestoraspectefacnunumaiutilacomunicareacio
impun ca omniprezent tiut fiind faptul c prin comunicare oferim i
primim informaii. Aceste informaii mbrac la modul general dou
forme:
operaional utilizat n realizarea activitilor. Conine
detalii cantitative i calitative, termene de finalizare,
standarde etc. De obicei este ntrebuinat o perioad lung
detimpiareuncaracterglobal.
de control utilizat pentru sigurana desfurrii activitii
conform planului pentru atingerea scopurilor propuse.
Deseori este culeas pentru altcineva, fiind ntrebuinat pe
termenscurtiavndcaracterexplicit.
La rndul lor informaiile prezentate se structureaz i ele
asemenibunuriloriserviciilorspreoanumepia,undevorsatisface
trebuina de a ti, de a fi informat. Orice organizaie este format din
oameni, prin care i concepe i transpune n practic obiectivele,
desfoaractivitipentruoameni,esteinteresatadeproieciaimaginii
salenrnduloamenilorcaideceeaceidorescoamenii.Pentrutoate
acesteaipentruncaltelectevamotiveimportantestecomunicarea
din exteriorul firmei ctre centrii ei de conducere i ctre toi membrii
organizaieiinegalmsurceadininteriorulfirmeictrebeneficiarii
produselorsauserviciilorsale.
n interiorul fiecrei societi comerciale resursele umane
reprezint resursa inepuizabil i fr decare nu poate exista nimic din
ceeacenumimfirm.Oameniisuntcondiiasinequanonifactorulde
baz cel mai important n orice afacere; de calitatea fiecruia i de
modul n care se comunic, se implic i acioneaz ntro organizaie
depindrezultateleacesteia.


166


Tabel4.4Timpulpetrecutdemanagerinprocesulcomunicrii
Sursa:M.Savedra,J.HawthornSupervizarea,Edituratiinitehnic,Bucureti,1996,pag.84

Nuntmpltormanageriiauocupatobunparteatimpuluin
cadrul diverselor etape ale comunicrii, mai mult chiar i atunci cnd
lucreazsinguristudiindsaupregtinddiverserapoartespreexemplu
sebazeazpecomunicrilealtoraisepregtescscomunicecualii,n
egalmsur.
Pentru o mai bun nelegere a complexitii procesului de
comunicarevomncercaoschematizareaprocesuluimanagerial.Astfel
este bine cunoscut faptul c secvena managerial de baz are patru
faze:
prevedereaiplanificarea;
organizarea;
implementarea(prinantrenaremotivare);
coordonareaicontrolul.
nfiecarefazasecvenei,managerularetreisarcinieseniale:
rezolvareaproblemelor;
luareadeciziilor;
comunicarea.
Constatm n urma analizei ntreprinse ca managerii trebuie sa
comunice tot timpul, n toate direciile ntrun mod multiunivoc cu: cei
carelucreazpentruei,colegii,efii,clienii.
Acest lucru este datorat, astzi mai mult ca oricnd, faptului c
economia de tip concurenial n cadrul creia trim i acionm se
bazeazeansipecomunicare.
Mai mult comunicarea a devenit din ce n ce mai important i
mai nuanat. Nu puini sunt cei care apreciaz astzi c orice
comunicaredecurgepedouplanuri,planulconinutuluiicelalrelaiei,
ultimuldefinindulpeceldinti.
Este tiut c prim intermediul comunicrii se obin i se
furnizeaz n principal informaii. n momentul actual, pn i copiii
Comunicare n turism i orientarea ctre client
167

cunosc c armele i puterea cea mai mare mbrac forma informaiilor,
drept urmare un bun manager trebuie s comunice ct mai mult timp
posibil. Specialitii au constatat ca n cadrul realitii complexe, n care
ne desfuram activitatea, privit n mod operaional exist un sistem
depieecarearencompunereasaiopiaacomunicrii.
Aparent piaa comunicrii este exclusiv o pia informaionala,
tiuta fiind importana i valoarea informaiei n momentul actual. n
realitate aceast pia este o combinaie a celor dou componente ale
sale:informaiaiinteresul.Aadarasistmngenerallaocombinaiea
celordoucomponentesauexclusiv,cndlaopiaainteresului,cnd
laopiainformaional.
Caracteruldominantalpieeicomunicaionalepoatefistabilitpe
baza criteriului de finanare (cine suporta cheltuielile de comunicare:
ofertantul sau consumatorul informaiei?), iar structura acestei piee
este format dintro reea de relaii comunicaionale, care corespund
descrieriimodeluluifundamentalalcomunicrii.Potrivitaltorspecialiti
orice act de comunicare conine sase elemente: emitorul, mesajul,
mijloculdecomunicare,limbajul,receptorul,contextul.
Acesteelementeutilizatencunotindecauzcontribuiepede
o parte la definirea personalitii sociale a organizaiei, iar pe de alt
parteconfer:
credibilitate,
siguran,
prestigiu,
eficien,ntoateaciunilentreprinse.
Toateconcretizatenceeacesenumeteimagineaorganizaiei,
chiardacpercepiadiferdelaangajailaclieni.

Aspectealecomunicriimanageriale
n cadrul comunicrii manageriale, sunt transmise de ctre
conductor (care prin aceast optic joaca rolul de emitor) mesaje.
Arta managerului const n transpunerea sa n rolul (pielea)
receptorului(indiferentcineesteacestancadrulcomunicrii)pentrua
precizacuclaritateobiectivelemesajului.
Dinacestpunctdevedereobiectivelecomunicriipotfi:
informarea;
convingerea;

168

vnzarea;
impresionarea;
amuzamentulsauconversaia;
sobinem/creemaciune;
sobinemoreacie.
n cazul situaiilor delicate sau importante este de preferat
comunicareanscrisaobiectivelorurmrite.
De o importan deosebit sunt mijloacele de comunicare
utilizate. Practica managerial apreciaz c principalele mijloace de
comunicaresunt:discuiadelaomlaom,edineleiprezentrileorale,
rapoartele interne, telefonul, scrisorile, avizierul,
ziarele/lucrrile/diagramele.
Realiznd o analiz comparativ constatm mai eficiente:
comunicareadelaomlaomdectceatelefonic,iartelefonulestemai
bundectunraport.Celemaipuineficienteexcepiefaceactivitatea
serviciilor educaionale, a celor bancare i parial: cea a serviciilor de
sntate, mpreun cu cea a serviciilor de administraie public sunt
aviziereleibuletineleinformative.
Practica a dovedit c n comunicare eficiena crete n egal
msur cu numrul mijloacelor utilizate, iar diversificarea atrage o mai
bunreceptare.
Este bine tiut c o mare parte din comunicrile manageriale
mbrac forma scris. Din rndul acestora le amintim pe cele mai
frecventutilizate:
noteinterne;
scrisoripentrudestinataridinafaraorganizaiei;
rapoartediverse.
Succesulacestormesajedepindede:
claritatea,
concizia,
acurateeacomunicrii.
negalmsursuntimportante:
ortografia,
gramatica,
punctuaia.
O posibil cheie a succesului este formularea de propoziii
scurte,nsoitdeutilizareanumaiacuvintelorbinecunoscute.
Comunicare n turism i orientarea ctre client
169

Lanivelulorganizaieicomunicareasedefinetecaprocesulprin
care are loc schimbul de mesaje n vederea realizrii obiectivelor
individualeicomunealemembrilorei.
Drept urmare complexitatea comunicrii implic o cerin
specialfademanagerianumeabilitateadeafiunbuncomunicator.
Cci problema real a comunicrii organizaionale nu este aceea a
implicriisaunuamanageruluinacestprocescidacelcomunicbine
saunesatisfctor.
Pe lng aspectele prezentate deosebit de important pentru
orice proces de comunicare este ascultarea activ. Aceasta poate fi
utilizatcamijlocdeobinereainformaiilornecesare:
atribuiriiunorsarcinispeciale;
realizriidelegrii;
evaluriiperformanelorprofesionaleindividuale;
selectriipersonalului;
efecturiicontrolului;
interviurilordisciplinare;
evaluriidiverselornemulumiriirevendicri.
Pentru ca n general muli dintre manageri moderni ai tranziiei
au probleme, privind ascultarea celor cu care vin n contact, ne
permitem sa sugeram cteva tehnici de succes n vederea ameliorrii
acestordeficieneipentruasigurareauneiascultriefective:
opriivdinvorbit(ngeneralnupoiascultantimpcevorbeti);
oferinterlocutoruluiposibilitateadeafinvoie;
dovedeteicalasculi;
eliminsurselededistragereaateniei;
aratsimpatieceluicareivorbete;
fiirabator;
pstreazicalmul;
evitdisputeleicritica;
punentrebri;
opretetedinvorbit.
Primuliultimulsfatsuntidenticepentrucadeacesteadepinde
realizarea celorlalte; iar dac doreti s nelegi punctul de vedere al
interlocutoruluitrebuiesancercisatepuinloculsau.

170

n cadrul practicilor manageriale din toate timpurile, sub forme
clasice sau moderne, una din cele mai utilizate metode de comunicare
directunilateralibilateralafostedina.
edina reprezint o metod de comunicare n scopul rezolvrii
unor sarcini cu caracter informaional sau decizional prin reunirea pe
timpscurtaunuigrupcoordonatdeopersoan.
Literatura de specialitate, practica mai puin, delimiteaz potrivit
scopurilorurmritetipurileurmtoaredeedine:
decizionale,
deinformare,
deexploatare,
dearmonizare,
eterogene.
Indiferent sub ce form sunt utilizate instrumentele de
comunicaremanagerialetrebuiesfieeficienteimaialessreueasc
c ntrun interval de timp ct mai scurt, cu minimum de cuvinte s
reueascstransmitmesajuldorit.

Comunicareaieficiena
Creterea eficacitii proceselor de comunicaie n cadrul
organizaiilordetoatetipurile,darnspecialncadrulceloreconomice,
este determinat de complexitatea perioadei n care ne aflam ca i de
dinamicitateaproceseloreconomice.
Astzi, mai mult ca oricnd, dezvoltarea aptitudinii de
comunicareeficienaadevenitoprioritatecriticapentrumulimanageri.
Acest lucru este mbucurtor cci probeaz descoperirea subtilitilor
comunicriieficiente.
nsensulpuneriimaievidentenvaloareavalenelorcomunicrii
eficiente considerm util a v prezenta succint principalele cauze ale
comunicriiineficiente.PotrivitluiW.DavidReesacesteasunt:
problemedeascultare,
lipsaconexiuniiinverse(feedback),
falsaconexiuneinvers(falsulfeedback),
rezistenalacritic,
percepiaselectivisubiectivitatea,
obinereainformaieprinmanipularediscret,
ascultareaafectiv,
Comunicare n turism i orientarea ctre client
171

alegereamomentuluiialocului,
alegerealimbajului,
recunoatereabarierelorculturale,
limbajulgestual.
Apelampeaceastacalelagndireaijudecatacriticaviitorilor
manageri, care vor constata natura procesului de comunicare i
potenialuldecdereasistemului.Enumerareaacestorcauzesolicitn
egal msur urmrirea cu mai mare interes a cii spre o comunicare
eficient. Pentru a realiza o comunicare eficient este necesar a
evidenia capacitile necesare fiecrei etape a procesului de
comunicare.
Aceast cretere de eficacitate devine posibil prin cunoaterea
i reducerea efectelor factorilor perturbatori, prin utilizarea cilor de
depire a barierelor comunicaionale i prin creterea aportului
organizriiformalelambuntireaproceselorcomunicaionale.
Realizm n acest moment c barierele i aptitudinile necesare unei
comunicri eficiente sunt deosebit de complexe. Cu prere de ru
constatm imposibilitatea propunerii unei reete universal valabile,
totui credem c cele prezentate au atras atenia asupra unor posibile
capcanecaiasupraunorposibilesoluii.
Fiecare dintre noi nu poate dect si doreasc mbuntirea
aptitudinilor proprii i depirea dificultilor spre a deveni un
interlocutor efectiv, care s comunice cu cei din jur dar n acelai timp
si lase i pe ceilali s comunice cu ei. Procesul de comunicare
presupunnd nu doar transmiterea unui mesaj, ci i receptarea sa
corect,urmatdeprimirearspunsului.


172


Tabelul4.5Capacitilenecesareuneicomunicrieficiente
Adaptaredup:M.Savedra,J.HawthornSupervizarea,
EdituratiiniTehnic,Bucureti,1996,pag.9091.

Materializareaeforturilordepusevafidobndireauneibazemai
precise, utile procesului decizional pentru fiecare dintre noi dar i
pentru cei cu care lucrm, att n cadrul organizaiei ct i n viaa de
toatezilele.

Comunicare n turism i orientarea ctre client


173

Piaacomunicrii
Specialitii au constatat c n cadrul realitii complexe, n care
ne desfuram activitatea, privit n mod operaional exist un sistem
depieecarearencompunereasaiopiaacomunicrii.
Aparent piaa comunicrii este exclusiv o pia informaionala,
tiut fiind importana i valoarea informaiei n momentul actual. n
realitate aceast pia este o combinaie a celor doua componente ale
sale:informaiaiinteresul.Aadarasistmngenerallaocombinaiea
celordoucomponentesauexclusiv,cndlaopiaainteresului,cnd
laopiainformaional.
Caracteruldominantalpieeicomunicaionalepoatefistabilitpe
baza criteriului de finanare (cine suport cheltuielile de comunicare:
ofertantulsauconsumatorulinformaiei?).
n practica procesul comunicrii are loc n majoritatea cazurilor
cu mai mult dect un receptor, iar esena comunicrii const n
transmitereatransferuldeplasareainformaieidelaunparticipantla
altul,circulaiadorinduseafibidirecional.Maimult,celmaipreferat
estedialogulncadrulcruiaalternativroluldeemitentireceptoreste
preluatdefiecaredintrepersonajeleimplicate.
Exist ns i numeroase cazuri n cadrul crora circulaia
informaieiserealizeazntrunsingursens,avemdeafacenacestcaz
cuunmonolog,careseregsetenspeciallasistemeleunidirecionale
decomunicarealemassmediei.
n cadrul acestui sistem circul mesaje care sunt purttoarele
informaiei. n sens general cine utilizeaz termenul de comunicare se
gndete n primul rnd la informaie, dat fiind strnsa combinaie de
semnale i simboluri. Decodificarea fiind dependent de consensurile
practicii sociale, ceea ce presupune atribuirea de semnificaii comune
emitorului i receptorului pentru semnalele i simbolurile utilizate.
Informaia transmis este supusa, prin intermediul bagajului de
cunotine generale aflat n posesia receptorului, decodificrii care d
natere opiniilor (n situaiile n care nu putem forma o imagine clar
asupraprodusuluiserviciuluiconceptuluiprezentat)oriconvingerilor
(atuncicndsuntemncunotindecauzsaumesajulesteexplicit).
n general comunicarea trebuie s se finalizeze cu luarea de
atitudine, mai precis n cazul comunicrii privit prin optica de

174

marketing, ea conduce ctre adoptarea unei decizii privind
achiziionarea,orinu,aunuibunsauserviciu.
n mod logic, constatm necesitatea adresrii de mesaje clare,
precise, corecte; ntrun cuvnt exprimarea trebuie sa fie inteligibila.
Maimultfunciedemediulncareneaflammesajulvacutasconin
ntrun minimum de cuvinte maximum de informaie ntrun limbaj
adecvat. Astfel formulrile nu vor fi complicate, cu sub fraze, descrieri
luxuriante; este bine de asemenea sa fie evitate neologismele,
regionalismele, sau terminologia superspecializat n cadrul mesajelor
cucaractergeneral.
Nu acelai lucru este indicat n cazul n care, n urma unei
segmentriapubliculuiint,neadresmuneiasistentedespecialitin
care jargonul tehnic menine treaz interesul tehnicienilor i produce o
bunimpresie.
Specialitiiaurealizatcomensurrialeacestoraspectencdela
jumtatea secolului al XXlea, n special prin studierea indicelui de
inteligibilitateamesajuluipublicitar(Whyte1952,AndersoniJolson
1980,MulleniJohnson1990).Astziseconsidercvaloareamediea
indiceluiclasicdeinteligibilitate(introdusdeWhyte)estede7,4pentru
reclameleeficientei10,8pentruceleineficiente.
Pentrucalculareaacestuiindicesetinecontdeurmtoriifactori:
lungimeafrazei(numruldecuvinte);
frecvenacuvintelorderivate(numruldeprefixeisufixe);
frecvena referirilor la destinatarul mesajului sau la alte
persoane;
ManagementnTurismServicii
frecvena substantivelor nsoite de dou sau mai multe
adjective;
frecvenasemnelordepunctuaie;
folosireasublinierii,acursivelor,aliterelorngroate.
Inteligibilitatea mesajelor i modul n care ele sunt construite i
prezentate prin text, culoare, imagini i sunet sunt elemente care se
regsesc din ce n ce mai mult n paginile Internetului, tehnologia cea
mai frecventat i accesat, care a dat noi dimensiuni i valene
procesuluicomunicrii.

Comunicare n turism i orientarea ctre client


175

Globalizareacomunicaiei
Subinfluenadeschiderii,parialchiaradispariiei,frontierelorla
propriu i la figurat demarat la nceputul deceniului 9 al secolului al
XXlea asistam la un accentuat proces de internaionalizare a pieelor
urmatdeocretereaconcureneiideototmaiacutnevoiedeadai
de a primi informaii. n paralel cu aceasta suntem martorii procesului
deinternaionalizareapieelorideglobalizareaactivitiicompaniilor,
ceeacecontribuieimplicitlaplasareacomunicriipenoicoordonate.
n sprijinul acestei noi poziii vine tocmai comunicarea prin
intermediul Internetului. Cercetrile efectuate n rndul marilor
companii, utilizatoare a serviciilor Internetului, au artat o mrire a
dimensiunilor activitii n cadrul reelei; ele consum mai multe tiri,
proceseaz mai multe mesaje pe posta electronica, scriu mai multe
articoleirapoarte,ncheiemaimultetranzaciifinanciare,viziteazmai
multesiteuriigenereazmaimultevnzri.
IndiscutabilceamaimarerealizareacomunicriiprinInternetse
regsetenzonadistribuiei.Comerulelectronicnregistreazunpunct
dereferin,nregistrndvenituridezecidemiliardededolariprovenii
din vnzri pe reea, iar numrul consumatorilor/comparatorilor
prezintotendindedublareanual.Dinrndulacestorvnzriobun
partesuntprestaiituristice,ccidomeniileaflatenfrunteaacesteiliste
sunt: turismul, computerele, alimentele, crile, mbrcmintea,
medicamentele,muzica,softwareul,autovehiculele.
Internetul,aceastamagistralagigantdeprimireitransmiterede
informaii,nregistreaztendinadeaseplasapepoziiadepreluareaa
unei pri din sarcina comunicrii dar la alte dimensiuni i cu alte
mijloace,careparanuaveaniciunfeldelimite.
n cadrul noilor tendine ale comunicrii prin Internet dispar
barierele distantelor, ale limbajelor sau ale perturbrilor provocate de
interaciunea unor intermediari influenai la rndul lor de un ntreg
arsenal de reguli i concepii subiective, comunicarea este direct i
realizeaz senzaia unei legturi personalizate, mai mult a unui dialog
unulaunu.
Suntastfelrealizate,prinintermediulcomunicrilorpeInternet:
schimburi rapide de texte, imagini, mesaje vocale, transmisii de
televiziune,etc.;

176

sunt comunicate cu uurin noile tendine ale modei i
difuzareaunorefectesnob;
se nfptuiesc mondializri ale gusturilor, segmentri ale
clientelelortransnaionale;
imaginideprodusemondiale;
acreditareademrci;
mesajeuniversale.
Unul din marile avantaje ale comunicrii prin Internet l
reprezint comunicarea vizual, care permite transmiterea unei mari
diversiti de mesaje. Imaginile au drept scop ntrirea i fixarea
mesajului, uurarea nelegerii, mijlocirea decodificrii i recepionrii
mesajului/informaiilorprinvarietateamijloacelorutilizate.
Din acest punct de vedere nregistrm o serie de avantaje ale
prezentrilorvizuale:
capteazateniaincntochiul;
asigurrapidocantitatemaximdeinformaii;
cretevitezadenelegere;
nlturamonotoniatextelor;
oferimaginideansamblualetendineloricurentelor;
faciliteazselectareaanumitelorfragmente;
ntrescmesajulverbal;
permitevideniereadiferenelor.
Am putea afirma, privind prin optica comunicrii moderne, c
intrareantrunprocesinteractivdecutaresauoferiredeinformaiipe
Internet ar trebui s nsemne ceva mai mult dect i propunea
Preedintele Bush n discursul su inaugural: M las cluzit de
sperana unui sfnt: n lucruri cruciale unitate, n cele importante
diversitate,ntoatecelelaltegenerozitate.
ntruct ceea ce urmeaz presupune utilizarea unor forme
superioaredesinergie(esenaconduceriicentratepeprincipii,urmarea
unei educaii bazat de asemenea pe principii, care pune n eviden
faptul c ntregul este mai mare dect suma prilor cel alctuiesc),
aceste aciuni sunt caracterizate de inventivitate, creativitate, chiar de
spiritdeaventura.
Comunicarea pe Internet ne scoatedin linitea slilor de lectur
(cu care se poate asemna doar prin condiiile create pentru navigare)
fr a ne conduce spre zumzetul saloanelor de club sau a celor de
Comunicare n turism i orientarea ctre client
177

reuniuni tiinifice. Fiecare rund de dezbateri ne ofer senzaii de
pionierat,dedeschiztoridedrumuri,dedescoperitori(denoiteritoriii
continente, a unor zone unde nimeni nu a mai fost naintea noastr,
etc.),careapoivorputeafiurmaidemulialii.
Comunicareasinergic,ccicuaceastaavemdeaface,impuneo
deschidere intelectual i afectiv, fr reineri, spre noi oportuniti,
noi alternative, noi opiuni i posibiliti. Acestei comunicri i sunt
specifice gndirea cu finalitate i motivarea conform principiului ctig
ctigcaioanumedozedeempatie.nplusacestmoddecomunicare
nltur piedicile din faa celor care sunt bntuii de timiditate sau de
complexe de inferioritate, am putea spune chiar c asistm la crearea
unuicadrucuadevratdemocraticdecomunicareliberideschis.
Deregulntreparticipaniilatraficexistocolaboraretacit.
Respectulmutualalparticipanilorlaaciuniledecomunicare,rezultnd
din dorina reciproc de nelegere care conduce n cele din urm la o
ambiancutotulinedit.nacestcadrudecomunicare,reprezentatde
Internet, ncrederea e legata de nivelele comunicrii. Aceste aspecte se
regsesc i n comunicarea modern dintre diversele firme, ca i n
comunicareadintremembriiaceleiaifirme.
Modificarea mediului intern sau extern al firmelor are fr
ndoiala repercusiuni i asupra modului n care se efectueaz
comunicarea n interiorul sau spre exteriorul organizaiei economice.
Transformrilecadruluisocioeconomicdeaciuneauneisocietiatrage
maidevremesaumaitrziureplicialecomportamentuluifirmelor,ceea
suboformsaualtapoatefiapreciatatotcaoformdecomunicare.

DEREINUT:
1.Formalizareareprezint modalitatea prin care firmele comunic
cu angajaii n scris, deci sub o forma discret, n scopul
stabilirii cerinelor, modului de aciune i cooperare, n scopul
ndepliniriiatribuiunilorisarcinilortrasate
2.Firmele utilizeazdiferite procedee pentru
formalizareacomportamentului angajailor lor: dup posturi,
dup succesiunea proceselor de munc, prin structur, prin
regulamente.

178

3.Dacaavantajeleformalizrii sunt evidente, tot aa de evident
este i faptul c formalizarea poate genera i
anumiteinconveniente.
4.Structuraorganizatoricimpunensunelerestriciinutilizarea
formelordecomunicare,permindnumaiacelecomunicricare
senscriunlimitelenivelelorierarhicestipulatenregulamentele
formale,aprobatedemanagementulfirmei.
5.Cercetrile ultimului deceniu au dovedit c, n medie, un cadru
de conducere modern petrece din ziua sa de munc ntre5080
lasutnprocesulcomunicrii.
Comunicare n turism i orientarea ctre client
179

BIBLIOGRAFIE

1. Barbu, Gh. Turismul i calitatea vieii, Editura Politic,


Bucureti,1980
2. Barbu,Gh.(coord)Turismul n economia naional,Editura
SportTurism,Bucureti,1981
3. BardiJ.A.Management,JohnWiley&Sons,2010
4. BrnescuR.Turismialimentaiepublic,EdituraDidactici
Pedagogic,Bucureti,1975
5. Bahre H., Chasovschi C, Nstase C The Profile of the Tourism
Information Center Officer in Romania, Amfiteatru Economic
Journal,Vol11,no.25/2009,pages5161,February,2009
6. Berger F., Brownell J. Organizational Behavior for the
HospitalityIndustry,JohnWiley&Sons,2008
7. Ceauu V., Pitariu H., Toma M. Psihologia i viaa cotidian,
EdituraAcademiei,Bucureti,1988
8. CollinsR.V.BecomingaTourGuide,Cengage,2000
9. Cooper C ., Fletcher ., Gilber D., Fyall A., Wanhill S.
Tourism:Principles and Practice with Companion Website and
GradeTracker Student Access Card: Tourism 4th ,
Edition:Principles&Practice,PrenticeHall,2008
10. Cosmescu I., Nicula V. Diversitatea i calitatea serviciilor
turistice permise dezvoltrii economice durabile n Bazinul
MariiNegre,EdituraConstant,Sibiu,2004
11. Cosmescu I Turismul fenomen complex contemporan, Editura
Ecnomic,Bucureti,1998
12. Cristureanu C. Economia i politica turismului internaional,
EdituraAbeona,Bucureti,1992
13. EmilianR.(coord.)Iniierenmanagementulserviciilor,Editura
Expert,Bucureti,2001
14. Geoffrey R., I. Crouch Destination: A Sustainable Tourism
Perspective,CABIPublishing,2003
15. Hapenciuc C.V. Cercetarea statistic n turism, Editura
DidacticiPedagogic,Bucureti,2003

180

16. James Keiser, Frederick DeMicco, Cihan Cobanoglu Analyzing
and Controlling Foodservice Costs: A Managerial and
TechnologicalApproach,PretinceHall,2007
17. Keiser J., DeMicco F., Cobanoglu C. Analyzing and Controlling
Foodservice Costs: A Managerial and Technological Approach,
PrenticeHall,2007
18. Kline S. F., Sullivan W. Hotel Front Office Simulation:
Workbook,JohnWiley&Sons,2002
19. Lupu Nicolae Hotelul, Economie i management, Editura AAL
BeckBucureti,2002
20. Lynes R. Survive Hospitality: The Classic Guidebook, Hi
Marketing,2009
21. ManciniM.ConductingTours,Cengage,2000
22. ManciniM.SellingDestinations,Cengage,2009
23. MichaelJ.OFallon,DenneyG.RutherfordHotel Management
andOperations,5thEdition,JohnWiley&Sons,2010
24. Minciu R., Zadig R. Economia i tehnica serviciilor de
alimentaiepubliciturism,EdituraEdituraA.S.E.,1984
25. Minciu, R. Economia turismului, Editura Uranus, Bucureti,
2000
26. Nstase C Economia concurenial vector al economiei
moderne de pia, Editura Didactic i Pedagogic, Bucureti,
2006
27. NedeleaAl.Piaaturistic,EdituraDidacticiPedagogicR.A.,
Bucureti,2003
28. Negrua Letiia Managementul unitilor hoteliere, Editura
AlmaMater,ClujNapoca,2006
29. NicaPManagementulfirmei,Chiinu,1994
30. Ni V. Managementul serviciilor de cazare i catering, vol I,
EdituraTehnopress,Iai,2004
31. Notarius B., Sforza Brewer G. Open Your Own Bed &
Breakfast,4thEdition,JohnWiley&Sons,2001
32. NRA Solutions NRAEF ManageFirst: Restaurant Marketing,
PrenticeHall,2007
33. O'Fallon M. J., Rutherford D. G. Hotel Management and
Operations,5thEdition,JohnWiley&Sons,2010
34. Reinhold Metz, Hermann Grner, Thomas Kessler Hotel unt
Gast,Pfanneberg,2005
Comunicare n turism i orientarea ctre client
181

35. Reisinge Y. International Tourism: Cultures and Behavior,
ButterworthHeinemann,2009
36. SnakO.Managementulserviciilornturism,AcademiaRomn
deManagement,Bucureti,1994
37. Snak,O., Baron,P., Neacu, N. Economia turismului, Editura
Expert,Bucureti,2001
38. Stanculescu D.A., Cristea A.A., & CO Tehnologie hotelier
FrontOffice,EdituraGemmaPrint,Bucureti,2002
39. Stncioiu, A.F. Strategii de marketing n turism, Editura
Economic,Bucureti,2005
40. Stnciulescu Gabriela Tehnica operaiunilor de turism, Editura
ALL,Bucureti,1995
41. Stnciulescu, G. Managementul operaiunilor de turism,
EdituraAllBeck,Bucureti,2003
42. Stnciulescu,G., Capot, V. Tehnologia turismului manual
pentru clasele XIXIIfiliera tehnologic Specializrile turism i
alimentaiepublicEdituraNiculescu,2004
43. SzendeP.Management,Cengage,2009
44. Sznajder M., Przezborska L., Scrimgeour F. Agritourism , CABI
Publishing,2009
45. Timm P. R. Customer Service: Career Success Through
Customer,PrenticeHall,2010
46. WalkerJ.R.TheRestaurant:FromConcepttoOperation,John
Wiley&Sons,2007
47. ZahariaValentinaEconomiaiorganizareaserviciilorhoteliere
idealimentaie,EdituraLuminaLex,Bucureti,2002
***RevistaHoReCaProfit
***RevistaHotelRestaurantBarexpert
***RevistaCateringexpert
*** Revista Romn de Turism, editat de Institutul de
CercetripentruTurism,Bucureti