Bilet nr. 1.

Cum procedeaza receptionerul de hotel la depozitarea valorilor in varianta bani?

La depunere:
- banii se numara in fata clientului
- se face monetarul in doua eemplare! unul pt client"
- se pun banii intr-un plic"
- plicul se inchide! se semneaza de catre lucrator # client! nume camera!
data"
- $e introduce in seif.
La operatiune:
- Clientul se prezinta cu eemplarul de monetar%"
- $e verifica in fata clientului inainte&dupa operatiune"
- 'n alt plic! inchis cu datele respective in seif"
- $e inmaneaza un eemplar al formularului.
La restituire:
- $e deschide plicul. $e (umara in fata clientului"
- $e restituie # semnat"
- $e pastreaza ambele eemplare.
Bilet nr. )
*rezentati elementele ce trebuie cunoscute de lucratorul din receptie pentru a putea vinde produsul
cazare.
- *romovarea produsului hotelier"
- +ezervarea camerelor si planificarea ocuparii acestora"
- ,anzarea produsului cazare"
- -videnta eploatarii camerelor si a fluului de clienti"
- .estionarea cheilor camerelor"
- 'ntocmirea statisticilor specifice"
- -fectuarea serviciilor hoteliere suplimentare"
- /si0urarea securitatii clientilor"
- +ezolvarea solicitarilor si reclamatiilor"
- 1acilitarea comunicarii dintre client si alte departamente si sectoare"2
- 'ncasarea contravalorii serviciilor consumate de catre client"
- Colaborarea cu celelalte departamente si sectoare.
Bilet nr. 3
Conform contractului hotelier de rezervare! care sunt teremenele de comunicare a eventualelor
modificari sau anulari?
Bilet nr. 4
Cum procedeaza serviciul receptie in situatia in care: eista rezervare! turistii sosesc in hotel dar
camera nu este pre0atita?
Bilet nr. 5
La primirea clientilor ,'* care sunt masurile care se impun a fi luate?
- $e pre0ateste totul cu minim o seara inainte!"
- Consultarea cardeului si a rezervarii"
- Comunicarea informatiilor celorlalte departamente"
- /locarea spatiului de cazare si inre0istrarea datelor personale"
- /nuntarea conducerii hotelului"
- $tabilirea tratamentelor speciale si asi0urarea lor"
- ,erificare daca totul a fost adecvat pt ,'*.
Bilet nr. 6
*rezentati atributiile 0enerale ale lucratorului din receptia unitatii de cazare.
- *romoveaza si vinde servicii hoteliere"
- $tabileste primul contact cu clientul! este 0arantul unui se7ur a0reabil"
- 'nformeaza clientul! rezolva solicitari! reclamatii! situatiile speciale! ofera servicii
suplimentare"
- Comunica cu alte departamente pt a asi0ura satisfacerea cerintelor clientului"
- /tributii de facturare si de incasare a contravalorii consumurilor"
- /sista clientul la plecarea din hotel! asi0urand o buna impresie o ima0ine favorabila! o
reclama pozitiva! pentru revenire.
Bilet nr. 8
Cum procedeaza receptionerul de hotel la primirea si transmiterea mesa7elor?
*ot fi lasate la receptie! transmise verbal! in scris! prin fa! telefonic.
- se noteaza in formularul special mesa7e
- daca este de7a scris! se pune in plic! se noteaza destinatarul! ora! data"
- fa: se verifica daca a fost transmis! daca nu se inceaca din nou" se inmaneaza numai
destinatarului 9 se pune in fa! numar fa! se apeleaza #ton! se asteapta! se verifica9
- se pastreaza pana pot fi transmise"
- telefonic: se noteaza # data! cel ce transmite celui transmis.
Bilet nr. :
*rezentati potentiale incidente din activitatea de rezervare a spatiilor de cazare.
- $uprarezervarea: se practica in mode deliberat! pt a evita efectele anularii sau neprezentarii! pt
eploatarea eficienta a capacitatii de cazare.
o Clientul va fi informat inaintea sosirii! ca rezervarea a fost transferata la alt hotel"
o $e transmit scuze pt incident"
o Cazarea se face in alt hotel cu acelasi 0rad de confort"
o ;ransportul este asi0urat de catre hotel"
o <aca tariful este mai mare! diferenta este suportata de hotel"
o =otelul poate oferi facilitati privind tariful pt o viitoare rezervare clientilor in cauza.
- >odificarea rezervarii: se poate folosi aceeasi fisa de rezervare sau se poate solicita una noua
cu numele pe care se face cazarea
o $e solicita: nume client! numele celui ce face modificarile! numele a0entului de
turism! numele firmei! numar de telefon.
o >odificarile pot fi: data sosire&ora sosire sau plecare ? se7ur" tip camera" numar
persoane" 0arantarea unei rezervari ne0arantate initial.
- /nularea rezervarii: se admite de catre hotel! cu sau fara penalitati.
o =otelul trebuie sa informeze clientul despre conditiile anularii atunci cand isi face
rezervarea daca sunt sau nu penalitati la anulare"
o /nulare fara penalitati: rezervare ne0arantata se comunica clientului de catre hotel
numarul anularii" rezervare 0arantata: se va restitui 0arantia! daca nu se doreste alta
rezervare.
o /nulare cu penalitati: ne0arantata: se impune platirea unei nopti de cazare ! daca se
face dovada neinchirierii camerei respective" 0arantata: se retine 0arantia.
- (eprezentarea: se intampla frecvent! in special cu cele ne0arantate nu anulate ci neonorate"
o Lipsa neprezentarilor este intocmita de catre receptioner si predate sefului ierarhic
care are autoritatea de a decide incasarea penalitatilor"
o *t cele 0arantate retinerea depozitului de 0arantie! utilizarea cartii de credit! a
firmei intremediare"
o *t cele ne0arantate solicitarea platii prin telefon! scrisoare etc" inscrierea
persoanelor respective pe lista nea0ra pt a le solicita in viitor 0arantarea
rezervarii.
Bilet nr. @
-plicati in detaliu! la ale0ere! unul din potentialele incidente din activitatea de rezervare a
spatiilor de cazare.
- (eprezentarea: se intampla frecvent! in special cu cele ne0arantate nu anulate ci neonorate"
o Lipsa neprezentarilor este intocmita de catre receptioner si predate sefului ierarhic
care are autoritatea de a decide incasarea penalitatilor"
o *t cele 0arantate retinerea depozitului de 0arantie! utilizarea cartii de credit! a
firmei intremediare"
o *t cele ne0arantate solicitarea platii prin telefon! scrisoare etc" inscrierea
persoanelor respective pe lista nea0ra pt a le solicita in viitor 0arantarea
rezervarii.
Bilet nr. 1A
'n ce consta pre0atirea primirii clientilor individuali in preziua si ziua sosirii lor.
- 'n preziua sosirii:
o ,erificarea documentelor de rezervare"
o 'ntocmirea listei sosirii"
o ;ransmiterea listei personalului de hol si de eta7"
o 'ntocmirea listelor ,'*! clientii casei.
- 'n ziua sosirii:
o Consultarea dia0ramei camerelor! verificarea situatiei fiecareia"
o *realocarea camerelor"
o $e pre0atesc plicurile pt clientii casei! cu urarile de bun venit"
o 'n functie de anularile tarzii sau depasirea orei limita! se restabileste situatia
camerelor prealocate"
o $e pre0atesc cheile camerelor repartizate.
Bilet nr. 11
Cum se realizeaza in unitatile de cazare serviciul de depozitare a valorilor in seiful hotelului in
varianta bi7uterii?
- La depunere:
o $e completeaza in doua eemplare formularul Bon de pastrare valori obiecte
o $e noteaza numai ceea ce se vede"
o (u se noteaza tipul metalului&piatra! chiar daca clientul insista"
o $e introduce in plic"
o $e inchide! se semneaza! date de identificare"
o $e depune in seif"
o Bn eemplar al bonului se da clientului.
- La restituire:
o $e solicita bonul"
o *licul se deschide in fata cleintului"
o $e noteaza! pe ambele eemplare! data! semnatura
o $e preda obiectul
o $e pastreaza ambele eemplare ale bonului.
Bilet nr. 1)
Care sunt tarifele de cazare practicate in structurile de primire turistica ?
- $e stabilesc in functie de costuri! concurenta! profit planificat.
- 'n functie de tipul camerei :
o $in0le "
o <uble "
o 3 paturi individuale
o 4 paturi individuale
o Camere comune "
o .arsoniere
o /partament.
- <e numarul ocupantilor :
o Bn loc ocupat in camera dubla parta7
o Camera dubla ocupata de o sin0ura persoana! in re0im tarifar sin0le
- .rad de confort si dotare :
o Camera fara 0rup sanitar propriu "
o Camera standard "
o Camera cu confort sporit "
o Camera de lu Cprezidential9 "
o Camera cu dotare speciala Chandicap! afaceri! anumale de companie! copii mici9
- *ozitia camerei :
o Cu o anumita vedere "
o $pre strada "
o <e colt "
o Lan0a lift&scari de serviciu "
o La parter sau mansarda.
- $tructura si compleitatea serviciilor oferite :
o Cazare
o Cazare # mic de7un "
o Cazare plus servicii suplimentare "
o Cazare # servicii de alimentatie # servicii alimentare
- >odul de or0anizare a clientilor :
o Clienti individuali cu sau fara rezervare "
o .rupuri "
o Clineti provenit prin contracte cu a0entii
- 'mportanta clientilor :
o ,'*
o /i casei
o Dbisnuiti
- <urata se7urului :
o Care parasesc cam dupa ora 1)
o $e7ur scurt 1-3 zile
o $e7ur mediu 8 zile
o Lun0 peste )1 zile
- *erioada de se7ur :
o ,arf de sezon "
o $ezon
o -trasezon "
o $f de sapt "
o ;impul sapt.
- ,arsta clientilor :
o Copii
o ;ineri
o $eniori
# tarif afisat! tarif special 0rupuri! tarif copii! tarif membri! tarif promotional! tarif de EeeFend!
tarif pt depasirea zilei hoteliere! tarif ma7orat varf de sezon
Bilet nr. 13
'n ce consta procesul de comunicare intre compatimentul de +eceptie si cel de +estauratie ?
- *rin introducerea sistemelor informatice "
- $a se a7un0a in timp util "
- +estauratia are ca obiectiv sa transmita :
o Listele de preparate si bauturi "
o *ro0ram de functionare "
o *ro0ram de divertisment "
o (ote de plata! semnate de clienti "
o Dbiecte uitate "
o +eclamatii.
Bilet nr. 14
Care sunt etapele efectuarii rezervarii verbale cu prezentarea directa a clientului la receptie?
- $e face de catre receptioner "
- $e poate propune vizitarea camerelor insotit de 0uvernanta! fata de hol etc
- -tape :
o Consultarea rezervarilor "
o Comunicare si ne0ociere tarif
o $tabilirea tipului spatiului inchiriat # serviciile "
o Completare fisa de rezervare "
o $olicitare 0arantie pt rezervari cu 0arantie "
o *t ne0arantate se stabileste ora limita! 1:
o Comunicare conditii pt modificare&anulare rezervare "
o 'nre0istrare rezervare in ziua respectiva "
o 'ndosariere fisa
- Lista de asteptare daca nu este posibila rezervarea.
Bilet nr. 15
'n ce consta procesul de comunicare intre compatimentul de +eceptie si cel de -ta7?
- *t valorificarea locurilor de cazare.
- 1recvent
- +eceptia comunica :
o $ituatia camerelor la inceputul zilei 6 :3A! 8
o $osirile turistilor pe duarta zilei hoteliere
o *lecari neanuntate
o *lecarile dupa ora 1)
o $ituatii particulare "
o ;ratamente speciale pt clientii casei si ,'*
o Comenzi pt servicii suplimentare
o <efectiuni reclamate
o Cereri pt montare de pat suplimentar
o $olicitari speciale din partea clientilor
Bilet nr. 16
$uprarezervarea
- $uprarezervarea: se practica in mode deliberat! pt a evita efectele anularii sau neprezentarii! pt
eploatarea eficienta a capacitatii de cazare.
o Clientul va fi informat inaintea sosirii! ca rezervarea a fost transferata la alt hotel"
o $e transmit scuze pt incident"
o Cazarea se face in alt hotel cu acelasi 0rad de confort"
o ;ransportul este asi0urat de catre hotel"
o <aca tariful este mai mare! diferenta este suportata de hotel"
o =otelul poate oferi facilitati privind tariful pt o viitoare rezervare clientilor in cauza
Bilet nr. 18
>odificarea rezervarii
- >odificarea rezervarii: se poate folosi aceeasi fisa de rezervare sau se poate solicita una noua
cu numele pe care se face cazarea
o $e solicita: nume client! numele celui ce face modificarile! numele a0entului de
turism! numele firmei! numar de telefon.
Bilet nr. 1:
/nularea rezervarii
- /nularea rezervarii: se admite de catre hotel! cu sau fara penalitati.
o =otelul trebuie sa informeze clientul despre conditiile anularii atunci cand isi face
rezervarea daca sunt sau nu penalitati la anulare"
o /nulare fara penalitati: rezervare ne0arantata se comunica clientului de catre hotel
numarul anularii" rezervare 0arantata: se va restitui 0arantia! daca nu se doreste alta
rezervare.
o /nulare cu penalitati: ne0arantata: se impune platirea unei nopti de cazare ! daca se
face dovada neinchirierii camerei respective" 0arantata: se retine 0arantia.