Importanta satisfacerii nevoilor clientilor din industria ospitalitatii

Autori: Popa Ioan-Alexandru

Suceveanu Laura-Ioana
Grupa 408
Rezumat
In zilele noastre, spiritul de gazd, ospitalitatea presupune mai mult dect furnizarea de
informaii utile. Ca loc de reedin temporar, i de cele mai multe ori n zilele noaste ca loc
destinat recreerii, reconfortrii i refacerii forei de munc, orice hotel i mai ales cel la care
apeleaz strinii trebuie s ofere clienilor condiii care s le fac sejurul foarte agreabil (i
dac se poate de neuitat, n sens pozitiv) i prin aceasta s contribuie la formarea unor impresii
frumoase asupra rii alese pentru petrecerea vacanei. Acest articol este menit sa concretizeze,
in cateva pagini, importanta satisfacerii nevoilor clientilor din industria ospitalitatii prin
oferirea de servicii de cea mai inala calitate. Ca model in acest sens am ales Hotelul Athenee
Palace Hilton Bucuresti, reprezentativ prin istoria sa si ospitalitatea fata de clienti.

Introducere
Acest studiu a fost proiectat a investiga gradul de satisfacie al clienilor hotelului
Athenee Palace Hilton n anul 2014. Succesul afacerii
hotelului este direct legat de satisfacia clienilor cu privire
la serviciile hoteliere. Satisfacia consumatorilor este o
filozofie de afaceri care caut s creeze valoare pentru
clieni, ofer i gestioneaz ateptrile lor i demonstreaz
capacitatea de a rspunde nevoilor lor. Unul dintre cele mai
importante elemente pentru asigurarea calitii n hotel este
cunoaterea nevoilor i dorinelor clienilor. Dezvoltarea relaiilor directe i cunoaterea nevoilor
i ateptrile utilizatorilor de servicii este asigurat de un grad ridicat de certitudine n ceea ce
privete formarea produs de calitate hotelului. Calitatea nalt a produsului hotel este un
instrument esenial pentru realizarea satisfacia clienilor.
Calitatea unui produs turistic (sau serviciu) poate fi observat ca un ansamblu de
caracteristici prin care anumite nevoi ale clienilor sunt ndeplinite. Teoria i practica de
marketing introduc diferite abordri n evaluarea de calitate a anumitor produse i servicii care

depind n principal de analiza acestei probleme complexe. Cert este c principalii jurati, anume
consumatorii, observ i pot evalua acelai produs diferit, bazat n principal pe propriile lor
motive i atitudini. Potrivit faptului c atitudinea consumatorilor fata de aceast calitate este o
problem-cheie de nivel de strategic, msurtorile trebuie
s se bazeze pe o investigaie de teren a ntregii game de
consumatori. Avnd n vedere cele de mai sus, obiectivul
principal al acestei lucrri este de a evalua ateptrile i
percepiile oaspeilor care stau n hotelul Athenee Palace
Hilton, pentru a calcula diferena dintre experiena avut i
cea ateptat. De stiut este faptul ca nevoile clientilor sunt schimbtoare i este necesar s fie
monitorizate n mod constant pentru a facilita analiza i pentru a asigura gestionarea eficient a
schimbrii n performana produsului hotelului.
Trecerea n revista a literaturii de specialitate
Definiia general a calitii prevede: "Calitatea este o msur sau un indicator de
aplicare, adic termenul de utilizare a unui produs sau serviciu pentru a satisface nevoile
specifice la un anumit loc i timp.1 Gronross (1984), Parasuraman, Zeithaml i Berry (1985) i
Johnston (1995) au definit calitatea serviciilor n ceea ce priveste satisfac ia clientului, ca fiind
gradul de potrivire al clienilor cu privire la "ateptri i percepii despre un anumit serviciu.2
n ciuda multor ncercri de a msura i explica satisfacia clienilor, consensul asupra
definiiei sale nu a fost atins nc.3 Satisfacia unui utilizator este de obicei definita ca o evaluare

1 Injac, N. Small Encyclopaedia of Quality - introduction to ISO 9000, Oskar, Zagreb. 1998 ,
pag. 64

2 Gronroos, C. A Service Quality Model and Its Marketing Implications, Journal of Marketing, 18, 1984 p.36
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. A conceptual model of service quality and its implications for future
research, Journal of Marketing, 49(4), 1985 . pp.41

Giese, J.L., Cote, J. A. Defining Customer Satisfaction, Academy of Marketing Science Review.2000, pag .67

a valoarii anumitor produse i servicii4. Acesta este rezultatul unui proces, care contrazice
rezultatele ateptrilor i percepiilor, nainte i dup consumarea produsului5 .
Oliver prevedea, de asemenea, c nivelul de satisfacie este diferena dintre valoarea
ateptat i performana perceput a produsului i c satisfacia apare atunci cnd un produs sau
un serviciu este mai bun dect se atepta, i dezamgirea atunci cnd produsele sau serviciile
sunt mai slabe dect se atepta6.
Satisfacia poate fi determinat prin nevoile subiective sau factorii obiectivi ai
utilizatorilor. Numeroase studii au examinat caracteristicile serviciilor de cazare la hoteluri,
despre care clienii spun c sunt importante. De exemplu, Atkinson a constatat ca siguranta,
curatenia, "valoare pentru bani" i personalul amabil determina gradul de satisfac ie al oaspeilor
hotelului7. Ali autori afirm c sunt importante serviciul rapid, confortul locaiei,
comportamentul angajailor, noutatea. Potrivit Choi i Chu calitatea personalului, calitatea
camerelor i valoarea serviciilor sunt primii trei factori n determinarea satisfaciei clien ilor 8.
Potrivit lui Hokanson sunt multi factori ce afecteaz determina satisfac ia clientului aa cum se
arat n fig. 1

Preuri
competitive

Servicii de
calitate

Personal
amabil

Personal bine
pregtit
Precizia de facturare

Satisfacia
Servicii
Oportunitai
Programede
deplat
totala
a Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 37(2),
4 Gundersen,
M.
G.,
Heide,
M.,
Olsson,
U.
H.
The Cornell
rapide
fidelizare
1996, pp.72-81.
clienilor
Valoare
5
Oliver, R.L.) A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions, Journal of
bun
Marketing Research, no.17,1990, pp. 460-469

Oliver, R.L.) A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions, Journal of
Marketing Research, no.17,1990, pp. 460-469

7.Atkinson, A.

Answering the eternal question: what does the customer want? The Cornell Hotel and Restaurant
Administration Quarterly, 29(2),1988, pp.12-14.

Choi, T. Y., Chu, R. Determinants of hotel guests satisfaction and repeat patronage in Hong Kong hotel industry,
International Journal of Hospitality Management, no.20, 2001 , pp.277-297

Figura 1. Factorii care determina satisfactia clientului

Metodologia cercetarii
Aceasta cercetare este una cantitativ ce se bazeaza pe un ghid de interviu ce con ine 30
de ntrebari simple dar i complexe, ce au necesitat i raspunsuri elaborate avand n componenta
o argumentatie solida. Interviul i-a fost adresat managerului general de la hotelul Athenee Palace
Hilton din Bucuresti i a avut ca scop poziionarea i perspectiva conducerii asupra problemelor
ce privesc acest brand hotelier.
Hilton Hotel Corporation este lider n industria ospitalitii care detine, manageriaz si
francizeaz peste 2000 de hoteluri n jurul lumii.
Construit n 1914, hotelul Athenee Palace Hilton are o traditie ndelungata n ceea ce
privete ospitalitatea. Muli ani numele a fost sinonim cu servicii de cel mai nalt nivel, confort si
gastronomie. Recent renovat i redeschis, hotelul este primul din Bucuresti ce ofera o gama larga
de servicii pentru oamenii ce calatoresc n interes de afaceri sau cei care se afl n cautare de
relaxare.
Hotelul este situat n inima centrului de afaceri i cumparaturi al Bucurestiului, in
apropierea centrelor de interes istoric si cultural si la distanta mic de ambasade, banci i birouri
guvernamentale, mai exact adresa hotelului este Strada Episcopiei 1-3 / Bucureti Sector 1 /
Romnia. Aeroportul este la o distanta de 20 minute, iar gara la doar 10 minute.
Athenee Palace Hilton Bucuresti are o organigrama format din peste 200 de angajati ce
au ca misiune asigurarea servicii hoteliere de cea mai buna calitate intr-un cadrul ospitalier iar n
ultimul an veniturile hotelului au depait 60 milioane RON.

Managerul general al hotelului Athenee Palace

Hilton Bucuresti este

domnul J.T, ce lucreaz n

cadrul hotelului de aproximativ

2 ani, avnd o

vechime n industria ospitalitaii de peste 27 de ani. In

trecut a mai fost manager i n Danemarca n cadrul
lanului hotelier Scandic Hotels avnd n spate
cunotine destul de vaste despre industria hotelier,
studiind de altfel n Elvetia la IMD ct i la Cornell
University n the U.S. Interviul a avut loc la sediul hotelului din Bucuresti la adresa Strada
Episcopiei 1-3 ,Bucureti Sector 1, pe data de 14 decembrie 2014. Ghidul de interviu s-a axat
doar pe intrebarile prestabilite anterior n interviu deoarece exista riscul ca persoana intervievat
s nu dispuna de timpul necesar n a ne raspunde la ntrebari. Alegerea hotelului a fost facuta pe
baza cunotinelor pe care initiatorii acestei cercetari le au la respectivul hotel nsa si datorita
renumelui acestui brand hotelier.
Rezultate
Un prim obiectiv al cercetarii a fost acela de a afla cum vede un manager general
problematica satisfacerii cu succes a nevoilor clienilor i cum vede lupta existent n sectorul
hotelier.
Managerul a fost de prere ca realizarea i meninerea unui avantaj competitiv pe pia
depinde n primul rnd de capacitatea furnizorilor de servicii de a anticipa i a satisface nevoile
clienilor. n scopul de a descoperi dorinele i ateptrile utilizatorilor de servicii folosim diferite
metode. Msurarea satisfaciei clientului este un punct de plecare n planificarea activit ilor
viitoare ale hotelului. Astfel, de exemplu, ar fi nedrept s ofere noi servicii pentru consumatori
care nu sunt mulumii de serviciile care au fost utilizate anterior. Msurarea satisfaciei clien ilor
i propune s identifice nevoile i ateptrile consumatorilor, impresiile de consum, de prestare a
serviciilor, eventualele eecuri, efectele politicilor companiei, procesul de mbuntire continu
a calitii.
In ceea ce privete concurena, managerul ne-a afirmat c priveste ntr-un mod destul de
serios lupta concurenial existent pe piaa hoteliera, considerndu-si concurenti atat hotelurile
ce fac parte din aceeai categorie cu cel condus de acesta dar i anumite hoteluri ce fac parte
dintr-o categorie inferioara, nsa care au potentia de a trece n viitor la acelasi rang. n sus inerea

luptei cocurentiale brandul Hilton apeleaza la strategii bazate pe politici de preturi, acordare de
discount-uri clienilor fideli, oferte promoionale toate acestea far a afecta n vreun fel nivelul
calitativ al serviciilor prestate.
De asemenea un alt rezultat al cercetarii scoate la iveala importanta tot mai mare a
internetul pe aceasta piata i nu numai. S-a punctat faptul ca internetul n aceasta industrie este
un mijloc ce poate fi folosit in diferentierea ofertelor fa de concuren i, ns cel mai important
rol l are aici tot echipa de marketing a companiei.
Discuii
Este dificil pe o pia hotelier atat de concurent s reusesti sa satisfaci nevoile tuturor
clientilor. Astfel problematica calitatii serviciilor privee anumite componente, de exemplu
satisfacia clientului exprimat prin nivelul de concordan existent ntre valoarea asteptat i cea
experimentat dup utilizarea serviciului hotelier.
Conform faptului c serviciul este mai puin tangibil dect un produs, cea mai mare parte
a calitii serviciilor se gsete n livrare. Cu toate acestea, clienii cu asteptari joac un rol
important, deoarece ateptrile privind serviciul difer n mod semnificativ de cele referitoare la
produse. Importana satisfacerii asteptatilor clientilor subliniaz ct de primordiala este calitatea
produselor, acestea reprezentand clasamentul de conformitate cu standardele stabilite.
Inca de la nceput, misiunea Hotelului Athenee Palace Hilton a avut ca scop oferirea
clienilor unor servicii hoteliere de cea mai buna calitate ntr-un cadru ospitalier asigurat de un
personal calificat. Brandul Hilton i-a
mentinut de-alungul anilor poziia
bun

pe

piaa

prin

prestarea

serviciilor la o calitate superioar,

obtinerea

unui

raport

bun

calitate/pret, printr-o ofert cat mai

mare i vasta pentru satisfacerea celor
mai rafinate cereri.
O strategie abordata de hotel nca de la nceputurile lui are n prim plan fidelizarea
clienilor i ascultarea tuturor celor ce au avut anumite nemultumiri la adresa serviciilor prestate,
astfel n viitor hotelul sa gaseasca mijloace i posibiliti s mbunteasc serviciile ce au lasat
de dorit.

n sprijinul clientilor fideli brandului Hilton vine cu programul de loialitate Hilton

Honors ce le da posibilitatea clienilor sa se bucure de anumite privilegii n funcie de ct de mult
i de des stau n hotelurile ce apartin lantului hotelier Hilton.
Majoritatea celor ce fac parte din acest program sunt clienti business ce au afaceri n
Bucuresti, ei stand chiar i 3 luni cazai n hotel astfel aducand un profit constant companiei.
Recent i ali clieni ai hotelului s-au nrolat n programul Hilton Honor profitnd astfel de
facilitaile oferite de hotel. Programul Hilton Honor are anumite praguri de loialitate anume:
clientii noi fac parte din categoria Blue, urmnd apoi dup 4 ederi n hotel s se bucure de
statutul de client Silver. Avnd mai mult sederi pot promova la statului de client Gold i
Diamond, acesta oferind acces la Executive Lounge unde se pot bucura fara a fi incarcati de
delicatesele culinare si bauturile din hotel.
Concluzii
In final, subliniem faptul ca doar inalta calitate a serviciilor oferite va avea o influenta
pozitiva in deciziile clientilor de a reveni in unitatile hoteliere la care s-au mai cazat. De
asemenea, un client satisfacut va recomanda, cu siguranta, si altora hotelul respectiv. Faptul ca
serviciile oferite le-au depasit asteptarile poate functiona mai eficient decat o campanie de
marketing!

Referinte

1.

2.
3.

Atkinson, A. Answering the eternal question: what does the customer want? The Cornell Hotel
and Restaurant Administration Quarterly, 29(2),1988, pp.12-14.
Choi, T. Y., Chu, R.(2001) Determinants of hotel guests satisfaction and repeat patronage in Hong
Kong hotel industry, International Journal of Hospitality Management, no.20, pp.277-297
Gronroos, C. A Service Quality Model and Its Marketing Implications, Journal of Marketing, 18,
1984 p.36

4.

Giese, J.L., Cote, J. A. Defining Customer Satisfaction, Academy of Marketing Science

Review.2000, pag .67

5. Gundersen, M. G., Heide, M., Olsson, U. H.

6.

The Cornell Hotel and Restaurant Administration

Quarterly, 37(2), 1996, pp.72-81.
Injac, N. Small Encyclopaedia of Quality - introduction to ISO 9000, Oskar, Zagreb. 1998 , pag.
64

7.

8.

Minciu, R, (2004), Economia turismului, ediia a Hl-a, revzut i adugit, Ed. Uranus,
Bucureti
Oliver, R.L.) A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions,
Journal of Marketing Research, no.17,1990, pp. 460-469

9. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. A conceptual model of service quality and its
implications for future research, Journal of Marketing, 49(4), 1985 . pp.41

10.

www.hilton.com

Anexe

Ghid de interviu - Management strategic

Scop: Cercetare privind percepia managerilor din turism asupra sectorului de activitate n care
acioneaz
1. V rog s delimitai sectorul de activitate (industria) n care acionai. Din cine este format?
1. Sectorul de activitate in care actioneaza hotelul nostru (Athenee Palace Hilton) este cel al
industriei ospitalitatii. Din industria ospitalitiifac parte nu numai mari hoteluri i restaurante, ci
i o gam larg de activiti comerciale, cum ar fi: casele de oaspei, snack-barurile i unitile
fast-food.
2. Descriei, v rog, concurena cu care v confruntai (ci concureni, ci sunt mai mari, ci de
mrime/putere egal sau mai mici). Exist i altfel de concuren dect cea direct?
2. Concurentii nostri directi (hoteluri de 5* din oras) sunt in numar de 4, si anume: Hotel
Radisson Blue, Hotel J.W. Marriott, Hotel Casa Capsa si Hotel Grand Continental. De asemenea,
putem considera ca directi concurenti si cateva hoteluri de 4*: Hotel Novotel, Hotel Ramada
Majestic, Hotel Central si Hotel Golden Tulip.
3. Cum ncercai s facei fa concurenei? Ce fel de decizii ai luat pn acum i ce fel de
decizii intenionai s luai pe viitor?
3. Cel mai important lucru pentru noi este relatia pe care o stabilim cu clientii. Cred ca eforturile
noastre de a-i face sa simta ca avem in permanenta grija de nevoile lor si ii respectam ne
deosebesc de ceilalti concurenti. Pana acum am luat decizia de a-mi rupe mai mult din timpul
liber pentru a raspunde tuturor clientilor care au stat in hotelul nostru, induferent de feedback-ul
lor negativ sau pozitiv.
4. Apreciai c se va schimba ceva n lupta concurenial? Dac da, ce anume?
4. Sunt de parere ca in lupta concurentiala vor conta, din ce in ce mai mult, campaniile de
marketing si promovare la nivel national si international.
5. Delimitai furnizorii companiei dvs. Ce fel de produse/ servicii achiziionai de la acetia?
5. Furnizorii la care apelam sunt pentru urmatoarele produse/servicii: solutii IT&C, educatie,
training, media, electrice, electronice, telecomunicatii, chimicale, prelucrare echipamente,
sanatate, frumusete, amenajari, mobilier, textle, alimente, bauturi, consumabile etc.
6. Avei stabilite relaii pe termen lung cu furnizorii? Dac da, de ct timp i din ce motive? Dac
nu, de ce?
6. Da, relatiile noastre cu furnizorii au fost de la inceput stabilite pe incredere si dureaza inca din
2005.

7. (Unii dintre) Furnizorii dumneavoastr sunt i furnizorii concurenilor dumneavoastr? Dac

da, pentru ce fel de produse/servicii? V deranjeaz acest fapt?
7. Nu cred ca furnizorii nostri sunt si cei ai concurentilor nostri, insa nu m-ar deranja acest fapt.
8. n negocierile cu furnizorii dvs., cine credei c are o putere de negociere mai mare: compania
dvs. sau furnizorii dvs.?
8. Intotdeauna compania noastra are o putere de negociere mai mare.
9. Care sunt aspectele pentru care purtai cele mai intense negocieri cu furnizorii i la care nu
cedai (prea mult)?
9. Cele mai importante aspecte pe care le negociem sunt calitatea produselor si livrarea lor la
termen.
10. V ajut furnizorii pe care i avei s v difereniai n vreun fel de concureni? Dac da,
cum? Dac nu, de ce? Dar concurenii dvs. sunt ajutai de furnizorii lor s se diferenieze?
10. Unii din furnizori ne ajuta sa ne diferentiem de concurenta prin calitatea serviciilor lor.
11. Delimitai clienii companiei dvs. Ce fel de produse/servicii le oferii?
11. Clientii hotelului nostru fac parte, in principal, din segmentul corporate. Un al doilea segment
este cel leisure. Tuturor oferim servicii de cazare, alimentatie, transport de la si la aeroport,
inchirieri sali evenimente, wellness&spa.
12. Avei stabilite relaii pe termen lung cu clienii? Dac da, de ct timp i din ce motive? Dac
nu, de ce? Apreciai c v-ar fi de vreun folos s stabilii relaii de afaceri pe termen lung cu
clienii dvs.?
12. Cei mai multi din clientii nostri fac parte din programul de loialitate Hilton Honors inca de la
inceputurile existentei hotelului, sau chiar de dinainte, fiind fideli brandului Hilton. Cu cei mai
multi avem stabilite relatii de peste 5 ani, datorita seriozitatii cu care le intampinam nevoile de
fiecare data cand acestia ne viziteaza si a calitatii serviciilor oferite.
13. (Unii dintre) Clienii dumneavoastr sunt i clienii concurenilor dumneavoastr? Dac da,
pentru ce fel de produse/servicii? V deranjeaz acest fapt?
13. Prea putini din clientii nostri sunt si clientii concurentilor nostri. Odata ales un brand, ramai
fidel acestuia, marturie fiind si numarul mare de posesori ai cardurilor Hilton Honors, datorita
carora clientii obtin numeroase beneficii.
14. n negocierile/tranzaciile cu clienii dvs., cine credei c are o putere de negociere mai mare:
compania dvs. sau clienii dvs.?

14. Intotdeauna, in negocierile cu clientii, trebuie ca afacerea incheiata sa fie de tipul win to
win. Aceasta este si deviza noastra.
15. Care sunt aspectele pentru care purtai cele mai intense negocieri cu clienii i la care nu
cedai (prea mult)?
15. Cele mai intense negocieri cu clientii sunt acelea in care acestia doresc early check in sau late
check out, deoarece trebuie sa tinem seama intotdeauna de gradul de ocupare al hotelului in ziua
respectiva. De asemenea, negociem si cu aceia care nu au inclus in pachet micul-dejun sau
doresc un upgrade la camerele superioare.
16. V adresai clienilor dvs. cu o ofert diferit de aceea a concurenilor? Dac da, care sunt
aspectele de difereniere? Dac nu, de ce?
16. Da, oferta noastra este diferita de cea a concurentilor. Un bun exemplu in acest sens este
posibilitatea folosirii punctelor acumulate din sederile in orice hotel Hilton si pentru cateva linii
aeriene importante. Astfel, punctele se transforma in mile pe care clientii le pot utiliza in
zborurile lor.
17. Oferta dvs. este ameninat de produse/ servicii de substituie (de ex., e-mailul este un
substitut pentru scrisorile expediate prin pot, autoturismul personal este un substitut pentru
transportul public etc.)? Dac da, indicai cele mai importante astfel de ameninri. (NU ne
referim la ofertele similare ale concurenilor direci!) Avei vreo posibilitate de a contracara
aceast ameninare? Dac da, care?
17. Oferta noastra nu este amenintata de produse/servicii de substitutie.
18. Apreciai c este relativ uor sau mai degrab dificil s ptrund noi concureni pe pia? Ce
face s fie uor sau dificil accesul unor concureni noi? Este aceasta o ameninare real pentru
dvs.?
18. Consider ca este dificil ca noi concurenti sa intre pe piata unitatilor hoteliere din Bucuresti.
Primii intrati in sector au deja un avantaj ca urmare a faptului ca au fixat anumite standard de
calitate si au stabilit anumite acorduri cu furnizorii si cu reteaua de distributie.
19. Ct de prezent este internetul n activitatea companiei dvs.? Dar n sector n general?
19. Atat pentru sector, cat si pentru hotelul nostru, internetul este de neinlocuit.
20. Apreciai c utilizarea internetului a condus la diminuarea sau intensificarea concurenei? i
ntr-un caz i n cellalt, cum explicai?
20. Cu siguranta internetul a condus la intensificarea concurentei, motivul principal fiind
utilizarea retelelor sociale si a siteurilor ca metode de lansare a noilor oferte.

21. Care ar fi alte efecte ale utilizrii internetului n sector? (De exemplu, n legtur cu
comportamentul furnizorilor, clienilor; n legtur cu produsele de substituie sau cu posibil nou
intrai pe pia).
21. Dintre toti acestia, clientii utilizeaza cel mai des internetul, prin intermediul caruia isi fac
rezervari si ulterior sederii, dau note pe site uri si bloguri de specialitate, recomanda sau nu
hotelul nostru si asteapta feed back uri din partea altor turisti sau chiar a managerilor, atunci cand
acestia si-au manifestat vreo nemultumire.
22. Utilizarea internetului v ajut s v difereniai de concuren sau mai degrab conduce la o
uniformizare a ofertelor?
22. Este foarte important modul in care este utilizat internetul in aceasta industrie. Desigur, cel
mai bine este sa fie folosit in diferentierea ofertelor fata de concurenti. Cel mai important rol il
are aici echipa de marketing a companiei.
23. Utilizarea internetului v asigur o marj de profit mai mare sau are un efect de erodare a
profitului? i ntr-un caz i n altul, v rog s explicai pe scurt.
23. Utilizare internetului ne asigura o marja de profit mai mare prin realizarea rezervarilor facute
direct pe site-ul hotelului sau pe alte site uri de specialitate.
24. Facei parte dintr-o alian strategic? Dac da, cu cine v-ai aliat: cu unul sau mai muli
concureni, cu furnizori sau cu clieni?
24. Facem parte din brandul international Hilton.
25. n ultimul an, ai introdus n oferta dvs. servicii noi? (De exemplu, servicii de turism medical
etc.). Dac da, putei da unul-dou exemple. Ce v-a determinat s procedai astfel? (De ex, exista
cerere pe pia, aa au procedat concurenii mai nti, ai fost primii care au lansat o astfel de
ofert.) Dac nu, intenionai s procedai astfel n viitorul apropiat?
25. Da, servcii de transport (shuttle-bus de la si la aeroport) si cele pentru tururi in scopul
vizitarii obiectivelor turistice din alte orase apropiate.
26. Ct de atractiv apreciai c este sectorul n care acionai? (Foarte, mediu, aproape neatractiv
etc.)
26. Sectorul in care activam este din ce in ce mai atractiv.
27. Apreciai c este un sector n cretere, la maturitate sau n declin? Cam ct este rata de
cretere a pieei de la un an la altul?
27. Consider ca sectorul este unul in continua crestere.

28. Sectorul n care acionai v oblig s investii mult n tehnologii de ultim or? Dac da,
care ar fi acestea?
28. Da, cu siguranta sectorul ne obliga sa investim in tehnologii de ultima ora (conexiune
internet din ce in ce mai performanta, mobilier, instalatii de iluminat, echipaje Sali conferinte
etc).
29. Apreciai c n sectorul n care acionai exist companii foarte puternice, care au strategii
foarte bine puse la punct i care le conduc la ctiguri mari?
29. Da, apreciez ca exista companii puternice, dintre cele 4 mentionate printre concurenti, dar nu
incetam niciodata sa tinem pasul cu acestea.
30. Pe termen lung, care credei c va fi cea mai mare ameninare din mediul extern pentru dvs.
i concurenii dvs?
30. Cred ca in momentul de fata si pe viitor legislatia este o amenintare pentru acest sector.