Grile de evaluare

pentru examenul la disciplina „Gestiune hotelieră şi catering”

Anul IV Opţional
1.Între aptitudinile şefului Recepţiei (sau Recepţioner principal) trebuie să se regăsească:
a. abilităţi de muncă în echipă
b. capacitate de concentrare
c. capacitate de analiză
d. abilităţi de comunicare
e. persuasiune

2.Recepţionerul informează clientul asupra ofertei de camere de cazare. În acest caz este vorba de:
a. Sistem de prestaţii de tip I
b. Sistem de prestaţii de tip II
c. Sistem de prestaţii de tip III

3.Reducerea riscului generat de intangibilitatea serviciilor în cazare şi alimentaţie se poate face prin:
a. informarea clientului
b. crearea unei reputaţii, notorietăţi
c. recomandarea primită de la un client satisfăcut de serviciul anterior consumat
d. furnizarea de garanţii

4.Chelnerul recomandă clientului care a luat loc la o masă într-un restaurant un anumit meniu. În acest caz este vorba de:
a. Sistem de prestaţii de tip I
b. Sistem de prestaţii de tip II
c. Sistem de prestaţii de tip III

5.Ocazii bune pentru a testa aptitudinile fizice, psihologice şi tehnice ale angajaţilor apar atunci când:
a. se efectuează evaluări periodice
b. apar oboseala sau chiar epuizarea care rezultă în momentele de suprasolicitare
c. angajaţii urmează cursuri de formare care se încheie cu evaluări, certificate, etc.

6.Polivalenţa în cazare şi alimentaţie se obţine:

a. prin angajarea de persoane care au experienţă profesională pe posturi diferite
b. prin aplicarea metodei rotirii pe posturi a angajaţilor pentru lărgire „paletei” calificărilor lor
c. prin repartizarea unui număr de sarcini din grupe de activităţi diferite

7.Într-un restaurant, la masă, clientul analizează meniul în vederea efectuării alegerii. În acest caz este vorba de:
a. Sistem de prestaţii de tip I
b. Sistem de prestaţii de tip II
c. Sistem de prestaţii de tip III

8.Compartimentul Front Office din structura organizatorică a unui hotel grupează activităţi care se desfăşoară în general:
a. la nivelul etajelor
b. la nivelul holului de primire
c. la nivelul departamentului de cazare

9.Un restaurant adoptă sistemul de servire self-service. În această situaţie clientul se află într-un:
a. Sistem de prestaţii de tip I
b. Sistem de prestaţii de tip II
c. Sistem de prestaţii de tip III

10.Produsul hotelier reprezintă un ansamblu complex care cuprinde:

a. construcţia şi amenajarea hotelului;
b. serviciul furnizat clientului;
c. personalul care prestează servicii;

11.Activităţile specifice serviciului front office se desfăşoară într-un hotel în principal:

a. la nivelul etajelor;
b. la nivelul holului de primire;
c. la nivelul serviciilor administrative;
12.Lucrătorul concierge are ca responsabilităţi:
a. rezervarea şi alocarea camerelor;
b. înmânează şi primeşte cheia camerei pe timpul sejurului turistului;
c. închiriază la cerere autoturisme
d. oferă informaţii diverse;

13.Echipamentele şi amenajările pentru agrement fac parte din categoria serviciilor:

a. de bază;
b. periferice;
c. materiale;

14.Factorii naturali sau cei creaţi de om fac parte din grupa:

a. elementelor constitutive de bază;
b. mediului ambiental apropiat;
c. ambianţei generale;
d. elementelor antropice;

15.Mediul ambiental apropiat poate fi inclus produsului hotelier:

a. indirect prin priveliştea de la fereastra unei camere;
b. direct prin vizita parcului amenajat lângă hotel;
c. acest lucru nu este posibil întrucât nu sunt elemente componente ale produsului hotelier;

16.La hotelurile mari, din front office fac parte următoarele compartimente:
a. Concierge;
b. Recepţie;
c. Casierie;
d. Guvernantă generală;
e. Contabilitate

17.Diferenţierea tarifelor între camere la aceeaşi categorie de clasificare a hotelului:

a. nu se justifică, întrucât la servicii egale preţul plătit trebuie să fie identic;
b. este justificată întrucât apar diferenţieri în funcţie de etaj, vedere, ambianţă interioară, etc.;
c. nu este permisă de lege.

18.Tendinţa de a organiza unităţi de mai mică dimensiune dar care oferă mai multe formule clasice sau rapide corespunde în
alimentaţia publică aşa numitului principiu al :
a. organizării moderne;
b. libertăţii de alegere;
c. diversităţii propunerilor;

19.Meniul variat şi echilibrat trebuie să garanteze sănătatea clienţilor eliminând riscurile de contaminare şi proliferare microbiană.
Este vorba de aşa numitul principiu al:
a. calităţii servirii;
b. securităţii;
c. respectării normelor igienico-sanitare;

20.În general, într-o unitate de alimentaţie există următoarele zone:

a. intrare, consum, anexă(garderobă, sanitare);
b. recepţie, consum, destindere (recreere);
c. primire, consum, distribuire;

21.Obiectivul fundamental al sălii pentru consum este:

a. servirea mesei;
b. servirea mesei în cele mai bune condiţii de confort şi destindere;
c. consumul propriu-zis al alimentelor şi băuturilor comandate;

22.Principiul libertăţii de primire a clientului care solicită o rezervare presupune:

a. primirea clienţilor fără nici o restricţie;
b. include de fapt şi libertatea hotelierului de a refuza clientul;
c. controversă între vânzarea normală şi cea condiţionată;
23.În cazul hotelierului care nu mai poate onora o rezervare:
a. acesta nu are nici o obligaţie faţă de client;
b. acesta trebuie să plătească transportul clientului până la un alt hotel;
c. acesta este obligat să asigure cazare într-un hotel cel puţin de aceeaşi categorie şi transportul până la el;

24.Saloanele sunt săli:

a. pentru consumul propriu-zis;
b. separate pentru clienţii mai importanţi;
c. pentru consum în cadrul reuniunilor, cockteilurilor, altor manifestări;

25.Zona situată între sala de consum şi bucătărie se numeşte:

a. zonă de distribuire;
b. zonă de servire;
c. oficiul restaurantului;

26.Oficiul restaurantului cuprinde are următoarele roluri:

a. sală de circulaţie;
b. sală de producţie;
c. sală de preparare a mâncărurilor;
d. sală de distribuţie;
e. sală de stocaj;
f. sală de servire;

27.În amplasarea spaţiilor dintr-un restaurant se ţine cont de fluxurile de circulaţie. În acest sens se recomandă:
a. circuitele de intrare şi ieşire din clădire să fie separate pentru clienţi, personal şi mărfuri;
b. asigurarea unui spaţiu corespunzător de circulaţie personalului care serveşte;
c. asigurarea unui spaţiu corespunzător de circulaţie clienţilor;

28.În amplasarea spaţiilor dintr-un restaurant se ţine cont de fluxurile de circulaţie. În acest sens se recomandă:
a. amplasarea bucătăriei şi a sălii pentru consum la acelaşi nivel pentru a facilita servirea;
b. scurtarea circuitelor;
c. evitarea încrucişării circuitelor;

29.Acoperirea riscului de neprezentare a clientului:

a. poate fi acoperit printr-un avans plătit calculat la nivelul unui număr de zile din sejur;
b. poate fi acoperit printr-o garanţie restituită la sfârşitul sejurului sau reţinută integral în cazul neprezentării;
c. nu se poate face conform reglementărilor legale;

30.Care din următoarele recomandări sunt utile atunci când personalul în contact încasează plata serviciilor de la client:
a. sistem riguros de control a personalului;
b. coparticipare la rezultatele financiare;
c. motivare prin dezvoltarea conştinţei profesionale;

31.Obligaţiile personalului de contact faţă de întreprindere constau în:

a. apărarea intereselor financiare ale întreprinderii;
b. respectarea normelor, regulilor şi procedurilor stabilite de întreprindere;
c. respectarea programului de lucru;
d. protejarea patrimoniului întreprinderii;

32.Un client soseşte la hotelul "X". El nu are rezervarea asigurată astfel încât se prezintă la "Recepţie". Acolo constată că înaintea
sa sunt încă două persoane care solicită acelaşi lucru. Se aşează disciplinat la rând şi aşteaptă. Imediat constată că recepţionerul
este deosebit de amabil şi explică primului client cu lux de amănunte toate facilităţile oferite. După mai multe minute constată că
procesul servirii primului client tot nu s-a încheiat, recepţionerul continuând o conversaţie agreabilă cu acesta. După alte minute
bune recepţionerul trece la următorul client şi întreg procesul se repetă. Clientul "Y" devine din încântat, nervos, schimbându-şi cu
totul părerea despre atitudinea recepţionerului. Situaţia descrisă prezintă aşa numitele strategii (atitudini):
a. birocratice;
b. laxiste;
c. comportamentale;
33.Plin de amabilitate, recepţionerul furnizează, într-o manieră agreabilă, informaţii clientului care doreşte o rezervare. În acest caz
rolurile îndeplinite de personalului în contact sunt:
a. rolul funcţional;
b. rolul operaţional;
c. rolul tranzacţional;
d. rolul relaţional;

34.Bucătarul de la un restaurant îndeplineşte un rol:

a. operaţional;
b. relaţional;

35.Alegeţi din următoarele trăsături pe cele ale unui angajat empatic:

a. interes;
b. mulţumire;
c. plictiseală;
d. entuziasm;
e. deprimare;
f. plăcere;

36.Munca în grup se referă la:

a. structură în interiorul căreia sunt reunite persoane care exercită aceeaşi profesie
b. profesionişti cu competenţe diferite sunt obligaţi să se completeze, să atingă obiectivul pentru care s-au reunit
c. structură creată spontan pentru atingerea unui obiectiv precis pe o durată scurtă

37.Alegeţi din următoarele trăsături pe cele ale unui angajat nonempatic:

a. dezinteres;
b. entuziasm;
c. mulţumire;
d. plictiseală;
e. deprimare;

38.Elementele rolului relaţional sunt:

a. Amabilitatea; Formarea; Onestitatea;
b. Verbalul; Vizibilul; Gesturile;
c. Motivaţia; Empatia; Atractivitatea;

39.Ca element al rolului relaţional, verbalul se caracterizează prin:

a. formule de politeţe;
b. expresii de bun venit;
c. natura timbrului vocii;
d. justeţea şi profesionalismul tonului;

40.Ca element al rolului relaţional, vizibilul se caracterizează prin:

a. aspect, ordine, starea suportului fizic;
b. prezentarea, sexul, modul de aranjare, coafare, ale personalului;
c. ambianţa generală;

41.Sistemele de contact ridicat se referă la:

a. contactul dintre clienţi şi echipamentul din dotarea hotelului sau restaurantului;
b. sistemele în care prestarea serviciului se bazează atât pe personal cât şi pe suportul material;
c. sistemele în care prestarea serviciului se bazează pe contactul direct între prestator (personal) şi clienţi;

42.Recepţia alimentelor în alimentaţie presupune:

a. comparaţie între avizele de expediţie şi dispoziţiile de livrare (facturi)
b. stocarea şi conservarea
c. verificare fizică a livrărilor

43.Anumite sortimente din meniu necesită un timp mare de preparare care ar lungi mult timpii de aşteptare pentru client într-un
restaurant. Acest lucru impune o preparare mult mai detaliată, în avans. Este vorba de sistemul de servire:
a. à la carte
b. table d’hôte
 c. call order

44.Sistemele de contact scăzut se referă la:

a. prestarea serviciilor nu se bazează pe contactul dintre clienţi şi echipamente;
b. sistemele în care prestarea serviciului se bazează mai puţin pe contactul dintre clienţi şi personal;

45.La recrutarea şi selecţia personalului în contact cu clienţii se vor avea în vedere în primul rând:
a. competenţa tehnică în ceea ce priveşte derularea prestaţiilor;
b. onestitatea, empatia, disponibilitatea;
c. atât competenţele tehnice cât şi cele relaţionale;

46.La recrutarea şi selecţia personalului care intră arareori în contact cu clientul, se va avea în vedere în mod deosebit:
a. pregătirea lui profesională;
b. modul în care ştie să discute cu clienţii;
c. ambele calităţi de la punctele a) şi b);

47.Un candidat pe postul de chelner va trebui să demonstreze:

a. că ştie să aranjeze mesele în funcţie de evenimente şi comenzi;
b. că ştie să servească la masă;
c. că ştie să poarte o discuţie agreabilă cu clientul;

48.Un candidat pe postul de recepţioner va trebui să demonstreze:

a. că ştie să poarte o discuţie agreabilă cu clientul;
b. că ştie să completeze corect documentele specifice;
c. că ştie limbi străine;

49.Bucătarul se află într-un sistem de contact scăzut:

a. adevărat;
b. fals;

50.Un candidat pe postul de bucătar va trebui să demonstreze:

a. că ştie reţetele preparatelor;
b. că ştie să prepare mâncărurile din meniu;
c. că ştie să vorbească cu clienţii;

51.Rezervarea anticipată este dorită de client atunci când:

a. într-o perioadă de "vârf" de sezon vrea să fie sigur de rezervare;
b. are deja stabilite întâlniri de afaceri pe care trebuie să le onoreze;
c. revine la un hotel la care apreciază cazarea la un anumit etaj şi/sau o anumită cameră;

52.Contractul de cazare este:

a. cu execuţie succesivă;
b. sinalagmatic;
c. consensual;

53.Hotelierul poate reţine bagajele unui client pentru a-şi recupera pagubele produse de acesta:
a. da;
b. nu, nu este permis acest lucru;

54.Clientul se supune reglementărilor interioare ale hotelului (restaurantului):

a. da, mai ales în ceea ce priveşte utilizarea echipamentelor;
b. nu, dacă acceptăm clasicul "Clientul nostru stăpânul nostru";
c. nu, întrucât el este un element exterior sistemului de prestare a serviciului;

55.Centralele de rezervare sunt organizate de:

a. grupuri de hotelieri independenţi;
b. companiile aeriene;
c. reţele hoteliere integrate;
d. grupuri regionale;
e. organisme oficiale sau administrative;
56.Funcţiile intermediarilor care asigură rezervarea sunt:
a. informarea;
b. publicitatea;
c. rezervarea;
d. promovarea;
e. comercializarea;
f. vânzarea;

57.Agenţiile de turism comercializează sejururi turistice fără a cunoaşte de multe ori la faţa locului unităţile de cazare pentru care
fac rezervarea. Acest lucru:
a. nu este neapărat necesar, întrucât ei sunt intermediari între creatorii de produse turistice (tur operatori) şi clienţi;
b. este necesar, întrucât în calitate de distribuitori răspund faţă de promisiunile făcute clienţilor;

58.Un client face o rezervare pentru un sejur turistic pe Valea Prahovei pentru 7 zile. Pentru cazare plăteşte 7000000 lei agenţiei
care face rezervarea (6300000 lei cazarea propriu-zisă+700000 lei comision). Ajuns la destinaţie constată că şi în cazul rezervării
directe tot 6300000 lei ar fi plătit, dar nu era sigur de rezervare. Acest raţionament este:
a. corect, întrucât clientul trebuie să plătească serviciul făcut de agenţie - rezervarea anticipată;
b. incorect, întrucât preţurile la rezervarea indirectă nu trebuie să depăşească preţurile de la rezervarea directă;
c. nici corect nici incorect, totul depinde de modul cum acţionează agenţia de turism şi de relaţiile ei cu hotelierii;

59.În practică pentru rezervările solicitate de agenţii hotelierilor se utilizează ca documente:

a. bonul de rezervare sau voucher;
b. contractul de contingentare sau alocare;
c. nota pro-forma;

60.Voucherul este un document care atestă rezervarea:

a. adevărat;
b. fals;

61.Voucherul este un document:

a. cu valoare de contract de rezervare;
b. simplu de informare a hotelierului;
c. purtător de garanţii;
d. dovadă a plăţii tuturor serviciilor;
e. cu valoare de program turistic;
f. de credit integral;

62.Voucherul este un document folosit:

a. numai de către agenţia de turism;
b. de către agenţia de turism şi client;
c. de către agenţia de turism şi hotel;
d. de către agenţia de turism, client şi hotel;

63.Pentru a avea o garanţie minimă, hotelierul solicită din partea agenţiilor la rezervarea anticipată:
a. încheierea unui contract pentru rezervările alocate;
b. plata integrală pentru locurile rezervate;
c. plata unui avans, a cărui mărime depinde de sezon;

64.Identificaţi în următoarea enumerare obiectivele funcţiei comerciale:

a. câştigarea de noi clienţi şi fidelizarea clienţilor mai vechi;
b. creşterea profitului prin reducerea costurilor;
c. colectarea şi prelucrarea informaţiilor referitoare la produsul hotelier;

65.Identificaţi în următoarea enumerare obiectivele funcţiei comerciale:

a. de a ameliora rolul operaţional al personalului;
b. rezervarea directă sau indirectă a locurilor oferite pentru cazare;
c. de a face faţă concurenţei;

66.În analiza produsului, informaţiile despre propriul hotel (restaurant) au drept scop:
a. alcătuirea unei baze de date proprii;
b. identificarea punctelor tari şi slabe;
 c. efectuarea unei comparaţii cu concurenţa;

67.Identificarea punctelor tari şi a punctelor slabe este utilă întrucât:

a. permite mai buna cunoaştere a produsului hotelier;
b. permite delimitarea avantajelor exclusive sau specifice de vânzare;
c. permite o mai bună comunicare a ofertei;

68.Informaţiile despre propriul hotel se referă la:

a. numărul de turişti cazaţi într-o anumită perioadă;
b. echipamentele de recreere existente;
c. semnalizarea internă şi externă a hotelului;
d. numărul angajaţilor la un moment dat

69.Informaţiile despre mediul social-economic (funcţia comercială) se referă la:

a. contextul geografic în care este situat hotelul (restaurantul);
b. clienţii care frecventează hotelul (restaurantul);
c. zona de influenţă a hotelului;

70.Informaţiile despre mediul social-economic (funcţia comercială) se referă la:

a. zona de influenţă a hotelului;
b. contextul demografic în care acţionează hotelul (restaurantul);
c. contextul geografic în care este situat hotelul (restaurantul);

71.Informaţiile despre mediul social-economic (funcţia comercială) se referă la:

a. contextul turistic în care se află hotelul;
b. reacţia clientelei faţă de oferta hotelieră;
c. motivaţiile clienţilor hotelului (restaurantului);

72.Informaţiile despre mediul social-economic (funcţia comercială) se referă la:

a. contextul economic în care evoluează hotelul (restaurantul);
b. contextul demografic în care acţionează hotelul (restaurantul);
c. contextul geografic în care este situat hotelul (restaurantul);

73.Studiul comportamentului consumatorilor urmăreşte:

a. determinarea reacţiei clientelei faţă de cazare (la un hotel);
b. determinarea motivaţiilor care determină alegerea unui hotel;
c. delimitarea contextului demografic în care acţionează hotelul;

74.Identificaţi elementele care pot determina reacţii pozitive din partea clientelei:
a. calitatea serviciilor;
b. amplasarea geografică;
c. securitatea;

75.Identificaţi elementele care pot determina reacţii pozitive din partea clientelei la alegerea unui hotel:
a. raportul calitate-preţ;
b. diversitatea serviciilor;
c. echipamentele oferite;

76.Identificaţi elementele care pot determina reacţii negative din partea clientelei:
a. preţul;
b. întreţinerea echipamentelor şi a clădirii;
c. securitatea;

77.Identificaţi elementele care pot determina reacţii negative din partea clientelei la alegerea unui hotel:
a. calitatea serviciilor;
b. rezervarea;
c. preţul;

78.Motivaţiile care determină alegerea unui hotel la prima vizită sunt:

a. numele şi reputaţia;
 b. preţul serviciilor;
c. atmosfera, ambianţa;

79.Motivaţiile care determină alegerea unui hotel la prima vizită sunt:

a. amplasarea geografică;
b. confortul;
c. amabilitatea, curtoazia personalului;

80.Motivaţiile care determină alegerea unui hotel la prima vizită sunt:

a. alimentaţia;
b. ambianţa;
c. preţul;

81.Principalele caracteristici ale unui pliant pentru un hotel sunt:

a. animarea fotografiei;
b. dimensiunea fotografiilor;
c. hârtia folosită;

82.Principalele caracteristici ale unui pliant pentru un hotel sunt:

a. hârtia folosită;
b. dimensiunea standard;
c. animarea fotografiei;

83.Principalele caracteristici ale unui pliant pentru un hotel sunt:

a. preţul;
b. prezentarea ofertei hotelului;
c. dimensiunea fotografiilor;

84.Principalele caracteristici ale unui pliant pentru un hotel sunt:

a. folosirea « actorilor » pentru animarea fotografiilor;
b. preţul;
c. hârtia folosită;

85.Principalele caracteristici ale unui pliant pentru un hotel sunt:

a. titlul nu se amplasează niciodată la mijloc;
b. animarea fotografiei;
c. prezentarea ofertei hotelului;

86.În general, alegerea unui hotel (restaurant) rezultă în primul rând funcţie de:
a. serviciul de bază;
b. serviciul periferic;

87.Din categoria serviciilor periferice fac parte:

a. cazarea;
b. parcarea autoturismului;
c. valorizarea serviciului de bază;

88.Aglomeraţia mare la cazare de pe litoral în plin sezon poate determina:

a. renunţarea la criterii de alegere particulare dacă dorinţa de sejur este foarte puternică;
b. căutarea unei alte oferte într-o altă zonă;
c. revenirea într-o altă perioadă;

89.Serviciile periferice pot fi:

a. obligatorii;
b. neobligatorii;
c. unele sunt obligatorii, altele neobligatorii;

90.Din categoria serviciilor de bază derivate pot face parte:

a. restaurantul;
b. piscina;
 c. parcarea;

91.Suportul fizic în hotelărie are rolul de:

a. element al produsului hotelier;
b. element component al oricărui serviciu global;
c. vector de comunicare;

92.Suportul fizic în hotelărie are rolul de:

a. "vitrină" a serviciului oferit;
b. element al produsului hotelier;
c. component al marii majorităţi a serviciilor;

93.Rolurile îndeplinite de suportul fizic urmăresc o performanţă:

a. tehnică;
b. calitativă;
c. ambientală;

94.În servicii, eterogenitatea poate fi caracterizată prin:

a. randament inconstant în muncă din partea unor angajaţi
b. nerespectarea succesiunii operaţiilor în procesul de prestare
c. prestaţia are elemente greu de cuantificat

95.Rolurile îndeplinite de suportul fizic urmăresc o performanţă:

a. funcţională;
b. tehnică;
c. relaţională;

96.Analiza suportului fizic se referă şi la problemele de spaţiu:

a. adevărat;
b. fals;

97.Există o relaţie între confortul şi suprafaţa efectivă a unei camere:

a. adevărat;
b. fals;

98.Camera etalon se referă la:

a. cameră care la o anumită clasificare respectă la cel mai înalt nivel toate standardele referitoare la suprafaţă,
mobilier, aparate, decorare, etc.
b. camera propriu-zisă,suprafeţele sanitare, anexele,cota parte din spaţiile comune;
c. camera propriu-zisă cu suprafaţa şi dotările ei;

99.Camera etalon se referă la:

a. camera propriu-zisă;
b. camera cu suprafeţele sanitare;
c. camera propriu-zisă,suprafeţele sanitare, anexele,cota parte din spaţiile comune;

100.Un iluminat bun în camera de hotel se referă la:

a. sursă centrală pentru toată camera;
b. sursă centrală şi o sursă pentru pat;
c. sursă centrală, una pentru pat şi una ocazională;

101.Mobilierul pune următoarele probleme:

a. investiţie importantă şi de durată;
b. este greu de manevrat;
c. nu corespunde întotdeauna cu dimensiunile camerei;

102.Flexibilitatea serviciilor se referă la:

a. introducerea principiilor conducerii şi organizării din industrie în servicii
b. capacitate de adaptare la cerinţele clientului
c. posibilitatea cuantificării costurilor chiar dacă unele operaţii nu sunt uşor de evaluat, măsurat
d. standardizarea operaţiilor în serviciile de alimentaţie
103.Serviciul "Guvernantă" se ocupă cu:
a. supravegherea copiilor care vin cu părinţii în hotel;
b. nu există un asemenea serviciu;
c. conducerea personalului de serviciu pe etaje;

104.Hotelurile sunt importante întrucât:

a. sunt importante centre de prestare a serviciilor;
b. folosesc un număr mare de angajaţi (componenta socială);
c. contribuie direct şi indirect la dezvoltarea economiei locale;
d. contribuie la intrările şi ieşirile din sistemul economic naţional.

105.Lucrătorul concierge:
a. efectuează rezervarea la sosirea clientului
b. stă la dispoziţia clientului în tot timpul cuprins între momentul în care acestuia i-a fost atribuită o cameră de către
recepţie şi momentul în care achită nota de plată la casierie (casa)
c. coordonează angajaţii serviciului de etaj

106.Hotelurile sunt importante întrucât:

a. reprezintă spaţii de întâlnire pentru persoane;
b. reprezintă debuşee pentru alte industrii şi servicii
c. permit ameliorarea comunicării intre oameni;

107.Următoarele categorii de angajaţi fac parte din compartimentul Front Office:

a. bagajişti
b. cameriste
c. telefonist(ă)
d. recepţioner
e. lucrător(i) concierge

108.Hotelurile sunt importante întrucât:

a. facilitează tranzacţionarea afacerilor;
b. facilitează desfăşurarea întâlnirilor şi conferinţelor;
c. folosesc un număr mare de angajaţi (componenta socială);
d. facilitează recreerea şi agrementul;

109.Regula generală a amplasării hotelurilor este:

a. „hotelul va fi amplasat acolo unde atracţia turistică este mare”
b. „hotelul va fi amplasat acolo unde există activităţi economice importante”
c. „hotelul va fi amplasat acolo unde doresc investitorii”
d. „hotelul va fi amplasat acolo unde se manifestă cererea pe piaţă”

110.Amplasarea hotelurilor ţine cont de:

a. activităţile economice
b. căile de comunicaţie
c. pieţele de petrecere a vacanţelor

111.Activităţile economice influenţează amplasarea hotelului prin:

a. oferă materialele şi echipamentele necesare investiţiei;
b. existenţa unei cereri de călătorii de afaceri;
c. asigurarea infrastructurii necesare;

112.În aprecierea calităţii serviciilor de cazare şi alimentaţie publică, facilităţile de acces fac parte din grupa calităţii:
a. alegerii;
b. spaţiale;
c. propriu-zise;

113.În aprecierea calităţii serviciilor de cazare şi alimentaţie publică, claritatea semnalizărilor face parte din grupa calităţii:
a. alegerii;
b. spaţiale;
 c. propriu-zise;

114.În aprecierea calităţii serviciilor de cazare şi alimentaţie publică, parametrul material face parte din grupa calităţii:
a. alegerii;
b. de extensibilitate;
c. propriu-zisă;

115.Calitatea spaţială se referă la:

a. facilităţile de acces;
b. suprafaţa ocupată de hotel sau restaurant;
c. dimensiunea camerelor de cazare;

116.Calitatea spaţială se referă la:

a. suprafaţa utilă a hotelului sau restaurantului(de care beneficiază clientul);
b. claritatea semnalizărilor(indicatoarelor);
c. suprafaţa ocupată de hotel sau restaurant;

117.Calitatea spaţială se referă la:

a. posibilităţile oferite de mediul ambiental apropiat;
b. facilităţile de staţionare;
c. facilităţile de acces;

118.În aprecierea facilităţilor de acces sunt avute în vedere:

a. posibilităţile de rezervare;
b. starea căilor de comunicaţie;
c. modul şi timpul de transport;

119.Calitatea relaţională se referă la:

a. relaţia prestator-client;
b. relaţia client-client;
c. relaţia şefi-angajaţi;

120.Pentru evitarea degradării aparatelor şi altor echipamente un hotelier poate recurge la următoarele soluţii:
a. instruirea clienţilor de către personalul angajat;
b. blocarea utilizării lor;
c. furnizarea de informaţii printr-un pliant sau afiş;
d. clienţii sunt avertizaţi şi semnează la rezervare că vor plăti orice degradare;

121.O anumită clasificare a hotelului (pe stele de exemplu) poate induce un sentiment suplimentar de siguranţă prin faptul că ea a
fost realizată de o instituţie specializată recunoscută (în numeroase cazuri aflată sub autoritatea statului):
a. este vorba de obţinerea unei anumite reputaţii a hotelului
b. este vorba de reducerea riscului prin informare
c. este vorba de o garanţie faţă de o anumită calitate a serviciilor promise

121.Cea mai bună garanţie pe care o poate primi clientul de la un prestator (agenţie, hotel) atunci când face o rezervare la un hotel
este:
a. informare corectă şi completă asupra serviciilor care îi vor fi furnizate
b. asigurare pentru serviciile care îi vor fi prestate
b. încheierea unui contract

122.Standardizarea, posibilitatea unui control riguros, evaluarea corectă a costurilor au generat încercări de introducere a
principiilor conducerii şi organizării din industrie în servicii. Este vorba de:
a. flexibilizarea serviciilor
b. omogenizarea serviciilor
c. industrializarea serviciilor

123.Serviciile de tip fast-food (McDonald’s) sunt un exemplu bun pentru conceptul de:
a. personalizarea serviciilor
b. flexibilizarea serviciilor
c. industrializarea serviciilor
124.Tehnica de autoservire adoptată de unele restaurante de tip „bufet suedez” este un exemplu foarte bun de:
a. sistem de prestaţii de tip II
b. participare a clientului la realizarea serviciului
c. eterogenitate a serviciilor

125.S. Medlik propune ca elemente ale produsului hotelier:

a. camera, serviciile, echipamentele, ambianţa
b. amplasarea, amenajările, serviciile, imaginea, preţul
c. mediul ambiental apropiat, animaţia şi ambianţa specifică, populaţia locală, comercianţii, infrastructura

126.„Ce spune hotelul sau ce spun alţii despre el” este o expresie care caracterizează un element al produsului hotelier. Este vorba
despre:
a. serviciile
b. amenajările
c. imaginea

127.Următoarele categorii de angajaţi nu fac parte din compartimentul Front Office:

a. cameriste
b. instalatori şi tehnicieni de la reparaţii
c. bagajişti
d. casierul de la recepţie

128.„Fişa de anunţare a sosirii şi plecării” este un document întocmit de:

a. agenţia de turism care a făcut rezervarea
b. lucrătorul de la recepţie
c. client

129.În cadrul departamentului Front Office se organizează compartimentul:

a. conciergerie
b. key mail information – Bell captain&Bell boys
c. recepţie

130.Activitatea telefonistelor de la centrala telefonică:

a. se încadrează în Front Office întrucât presupune contactul cu clientul
b. nu se încadrează în Front Office întrucât nu presupune contactul cu clientul
c. se încadrează la serviciile de etaj întrucât oferă prestaţii clienţilor cazaţi

131.Munca în echipă:
a. structură în interiorul căreia sunt reunite persoane care exercită aceeaşi profesie
b. profesionişti cu competenţe diferite sunt obligaţi să se completeze, să atingă obiectivul pentru care s-au reunit
c. structură în care aceasta se desfăşoară în compartimente (servicii, birouri) din structura organizatorică a firmei

132.În general, problemele turiştilor (plângeri, reclamaţii) în spaţiul de cazare pot avea drept cauze:
a. hotelul însuşi
b. rezervările făcute de agenţia de turism
c. factori externi care nu pot fi controlaţi de hotel

133.Activităţile legate de aprovizionare în alimentaţie (restaurant) cuprind (în succesiune logică):

a. comandă, transport, depozitare
b. identificarea celor mai bune surse, realizarea negocierilor şi aranjamente necesare, lansarea comenzilor
c. transport, recepţie, stocare şi conservare

134.Oficiile organizate la nivelul etajelor drept scop:

a. prestarea serviciilor de tip room-service;
 b. servirea unei băuturi, cafelei sau ceaiului în anumite momente ale zilei („five o’ clock”) clienţilor cazaţi la acel
etaj
c. depozitarea cărucioarelor, aspiratoarelor, lenjeriei de rezervă, etc.

135.Îmbrăcămintea specifică (uniforma) purtată de angajaţi:

a. îi autorizează ca reprezentanţi ai firmei
b. permite recunoaşterea uşoară de către clienţi
c. suplimentează inutil cheltuielile de personal ale firmei
d. nu se recomandă întrucât angajaţii devin iritaţi şi scade randamentul în muncă

136.Oficiul restaurantului se referă la:

a. bucătărie
b. sala de servire a clienţilor
c. spaţiul de primire a clienţilor la intrarea în restaurant
d. birourile administrative
e. zonă situată între sala de consum şi bucătărie

137.Studiul de caz „Râsul cel mai bun remediu. Se întâmplă doar la englezi..”. Următorul fragment „Dragă Cameră 636
Eu nu sunt camerista dumneavoastră obişnuită. Aceasta a avut o zi liberă şi se va întoarce mâine. Am luat cele trei
săpunuri de pe etajeră, aşa cum mi-aţi cerut. Ca să nu vă mai deranjeze, am pus cele 6 săpunuri care vi se cuvin, din partea
hotelului, în dulăpiorul de medicamente, în caz că vă răzgândiţi. Instrucţiunile de la conducerea hotelului îmi spun să vă las zilnic 3
săpunuri mici în baie. Sper să fiţi mulţumit.
Kathy, Camerista”
este un exemplu bun de:
a. lipsă de comunicare între angajaţii hotelului
b. aplicarea rigidă a standardelor hotelului
c. servire promptă şi exemplară

138.Studiul de caz „Râsul cel mai bun remediu. Se întâmplă doar la englezi..”. Următorul fragment
„Dragă Domnule Berman,
V-aţi plâns că aveţi prea mult săpun în cameră, aşa că am dat dispoziţie să fie luat. Apoi v-aţi plâns Domnului Kensedder
că vă lipseşte tot săpunul, aşa că eu personal vi l-am adus pe tot înapoi: cele 24 de Camay care v-au fost luate şi cele 3 Camay pe
care se presupune că le primiţi zilnic. Nu ştiu nimic despre cele 4 bucăţi de Cashmir Bouquet. Din păcate, camerista Kathy n-a ştiut
că eu v-am adus toate aceste săpunuri, aşa că v-a adus şi ea 24 de Camay plus cele 3 Camay ce trebuia să le primiţi zilnic. Nu ştiu
cine v-a spus că în hotelul nostru există săpunuri Dial. Tot ce am putut să găsesc, după îndelungi căutări, a fost un săpun de baie
Ivory, pe care vi l-am lăsat de asemenea, în cameră.
Elaine Carmen. Administrator”
este un exemplu bun de:
a. lipsă de comunicare între angajaţii hotelului
b. neînţelegere a cerinţelor clientului
c. rezolvare corectă a unei reclamaţii a clientului

139.Studiul de caz „Râsul cel mai bun remediu. Se întâmplă doar la englezi..”. Următoarele fragmente
Dragă Domnule Berman,
Domnul Kensedder, directorul adjunct, m-a informat în legătură cu plângerea dumneavoastră de aseară faţă de serviciile
cameristei. V-am repartizat o altă cameristă. Vă rog să primiţi scuzele mele pentru tot ce s-a întâmplat. Dacă veţi mai avea vreo
problemă, vă rog să mă anunţaţi imediat, pentru a mă ocupa personal de rezolvarea ei. Sunaţi la interior 1108, între orele 8
dimineaţa şi 5 după-amiaza.
Elaine Carmen. Administrator.
Dragă Doamnă Carmen,
Este imposibil să iau legătura cu dumneavoastră prin telefon, deoarece eu plec din hotel, pentru afaceri, la ora 7,45 dimineaţa şi mă
întorc după ora 6 după amiaza.
S.Berman
Dragă Domnule Berman,
Camerista dumneavoastră, Kathy, a primit instrucţiuni să oprească livrarea de săpunuri către camera dumneavoastră şi să
ridice săpunurile aflate în plus. În orice altă problemă viitoare vă rog să sunaţi la interior 1108 între orele 8.00 AM şi 5.00 PM.
Elaine Carmen Administrator
sunt un exemplu bun de:
a. lipsă de comunicare directă angajaţi-client
b. disponibilitate faţă de cerinţele clientului
c. aplicare rigidă a standardelor hotelului
140.Studiul de caz „Râsul cel mai bun remediu. Se întâmplă doar la englezi..”. Următorul fragment
Dragă Domnule Berman,
Ieri a fost ziua mea liberă, aşa că fata care m-a înlocuit v-a lăsat în baie 3 săpunuri din partea hotelului, conform
instrucţiunilor direcţiunii. Am luat cele 6 săpunuri de care spuneţi că vă împiedicaţi şi le-am pus în cutia pentru săpun, în care era
săpunul dumneavoastră Dial. Am pus săpunul dumneavoastră Dial pe etajera de lângă cadă, în caz că vă mai trebuie. N-am mutat
săpunurile mici Camay pe etajeră, pentru că regulamentul hotelului spune că ele trebuie să fie în permanenţă acolo, ca rezervă. Vă
rog să-mi comunicaţi orice altă problemă, spre a vă fi de folos.
Camerista dumneavoastră, Dotty
este un exemplu bun de:
a. solicitudine la cerinţele particulare ale clientului
b. aplicare rigidă a standardelor hotelului
c. rezolvare corectă a unei reclamaţii a clientului

141.Pentru un hotel la care gradul mediu de ocupare este 60% iar numărul locurilor de cazare este 50, numărul înnoptărilor este (se
vor lua în calcul 300 zile cazare oferite pe an):
a. 25000;
b. 1800;
c. 9000;
142.Pentru un hotel la care gradul mediu de ocupare este 60% , numărul locurilor de cazare este 50 iar durata medie a sejurului este
4,5, numărul turiştilor cazaţi a fost (se vor lua în calcul 300 zile cazare oferite pe an):
a. 5555;
b. 2000;
c. 5000;
143.Distribuţia lunară a sosirilor turiştilor la un hotel se prezintă după cum urmează: ianuarie 167; februarie 201; martie 247;
aprilie 223; mai 360; iunie 406; iulie 556; august 875; septembrie 412; octombrie 368; noiembrie 236; decembrie 219.
Pentru acest hotel coeficientul de intensitate a traficului este:
a. 0,205
b. 5,24
c. 1,9

144.Distribuţia lunară a sosirilor turiştilor la un hotel se prezintă după cum urmează: ianuarie 167; februarie 201; martie 247;
aprilie 223; mai 360; iunie 406; iulie 556; august 875; septembrie 412; octombrie 368; noiembrie 236; decembrie 219.
Pentru acest hotel coeficientul concentraţiei lunare a turiştilor este:
a. 1,9
b. 5,24
c. 0,205