CATEDRA DE TURISM

PROMOVAREA SERVICIILOR TURISTICE

CARACTERISTICE HOTELULUI

2003 - 2004

CUPRINS
CAP.I. TURISMUL , FENOMEN ECONOMIC ACTUAL :
1.1 CLASIFICARILE ORGANIZATIEI MONDIALE A
TURISMULUI ;
1.2 TIPURI DE STRUCTURI DE PRIMIRE CU FUNCTIUNI
DE CAZARE TURISTICA DIN ROMANIA
CAP.II. STRUCTURA ORGANIZATORICA A HOTELULUI :
2.1 CLASIFICAREA PE CATEGORII DE INCADRARE ;
2.2 VARIETATEA SISTEMELOR DE CLASIFICARE A
HOTELURILOR ;
2.3 NORME CU PRIVIRE LA ACCESUL , EVIDENTA SI
ASIGURAREA SECURITATII TURISTILOR IN STRUCTURILE DE
PRIMIRE TURISTICE ;
2.4 NORME METODOLOGICE SI CRITERII PRIVIND
CLASIFICAREA PE STELE SI CATEGORII A STRUCTURILOR
DE PRIMIRE TURISTICE ;
2.5 CRITERII MINIME PRIVIND CLASIFICAREA
STRUCTURILOR DE PRIMIRE CU FUNCTIUNI DE CAZARE
TURISTICA :
2.6 SERVICIUL FRONT - OFFICE :
2.6.1 HOLUL ;
2.6.2 ALTE COMPARTIMENTE ;
2.7 SERVICIUL DE ETAJ ;
2.7.1 INTRETINEREA CAMERELOR
2.7.2 SPALATORIA
2.8 CARECTERISTICILE ACTIVITATII HOTELIERE
2.8.1 PROGRAMAREA TIMPULUI DE MUNCA
CAP.III STUDIUL DE CAZ
3.1 RAPORT ASUPRA ACTIVITATII HOTELULUI SINAIA IN
ANUL 2003
3.2 RAPORT ASUPRA ACTIVITATII HOTELULUI SINAIA PE
PRIMELE 8 LUNI ALE ANULUI 2003
3.3 ACTIUNI IMPORTANTE DERULATE LA HOTEL SINAIA
(Anexa I)
3.4 ANALIZA SWOT

PROMOVAREA SERVICIILOR
TURISTICE CARACTERISTICE HOTELULUI

-2
 Capitolul I : Turismul fenomen economic actual

1.1. Clasificarile Organizatiei Mondiale a Turismului

Intre formele de cazare comerciala , hotelul este doar tipul de

unitate operationala cel mai reprezentativ , fara sa fie singurul.
Ce semnifica de fapt termenul ,, hotel '' ? In urma cu trei decenii
, Alianta Internationala de Turism a stabilit ca hotelul este ,, un
stabiliment in care , cu conditia platii , voiajorii pot sa se cazeze ,
precum si sa se hraneasca si sa se distreze''. Prin urmare spatiile de
alimentatie si cele aferente altor prestatii de ,,sub acelasi acoperis ''
fac fac parte integranta din hotel . Astfel ca exprimarea ,,complex
hotelier '' apare ca superfina iar formularea hotel - restaurant are o
conotatie pleonastica .
Dintre criteriile posibile de clasificare a unitatilor cu activitate
hoteliera - practic formele de cazare comerciala - Organizatia
Mondiala a Turismului ( O.M.T.) le ia in considetatie pe cele care
urmeaza , cu identificarea categoriilor respective .
a) Dupa caracteristicile fundamentale :
- unitati hoteliere si asimilate acestora ( hotel, motel ,
pensiune, cabana ) ;
- unitati extrahoteliere si complementare ;
b) Dupa serviciile oferite si modalitatile de prestare :
- hotel ;
- hotel fara restaurant ;
- hotel apartament ;
- pensiune ;
- motel ;
- hotel plutitor ;
- han pentru tineret ;
- acvatel ;
- hotel rulant ;
- refugiu montan ;
- camping ;
- apartament mobilat ;
- bungalou ;

-3
 - vila ;
- castel ;
- sat de vacanta ;
- rulota ;
Fiecare tip de unitate are caracteristici exact definite .Pentru
motel , termenul este rezultatul asocierii dintre ,, motor car" si hotel .
Motelurile americane - primele aparute - se caracterizau prin
simplificarea formalitatilor : fara sa coboare , automobilistul platea si
primea de la ghiseul receptiei cheia usii spatiului de cazare atribuit ,
in vecinatatea caruia putea sa-si parcheze masina , tinand-o sub
supravegherea sa . Motelurile europene tind spre un compromis intre
motelul american si hotelul clasic . Specifice motelurilor este
constructia pe orizontala ,numai cu parter sau P + I .
Plecand de la specificul national , tipurile de unitati cu
activitate hoteliera statuate in fiecare tara in parte nu respecta fidel
tipologia O.N.T.
c ) Dupa nivelul de confort :
- de lux ( 4* si 5* ) ;
- de nivel mediu ;
- de categorie modesta ;
Poate fi determinat un coeficient al nivelului de confort al
capacitatii de cazare , dupa cum urmeaza :
- numar camere total.
In Romania , pentru hoteluri , valoarea acestui indicator este
de aproximativ 0.12 sau , in procente , de 12% , iar in Franta ,
pentru hotelurile de turism , valoarea raportului este de 0.29 sau , in
procente , de 29% .
d ) Dupa amplasarea in teritoriu :
- de litoral ;
- de munte ;
- in statiuni balneoclimatice ;
- in orase ( centre sau periferie ) ;
- in lungul cailor rutiere ;
e) Dupa durata sederii :
- de tranzit ;
- pentru sejur prelungit ( de vacanta si rezidentiale ).
Restrangand analiza la hoteluri , intre unitatile de tranzit , un
tip aparte il reprezinta hotelul de zi , situat in centrul orasului , in
apropierea garii sau in subsolul aeroportului si oferind conditii pentru
o sedere diurna de cateva ore .

-4
 Un concept interesant se dovedeste si ,, Boardinghouse
sau ,,all - suite hotel " ,ca expresie a adaptarii produsului
hotelier la petrecerea de catre oamenii de afaceri a unui sejur de
durata . Adesea , in cadrul grupurilor multinationale , cadrele de
conducere sunt transferate dupa necesitati , iar consilierii de
inteprindere pot fi angajati pentru un singur sezon . Adaptat cerintelor
cadrelor de conducere si clientilor V.I.P. , spatiul de cazare este o
combinatie intre o camera de hotel si un apartament cu chirie, el
cuprinde dormitorul sau camera de lucru ( biroul ) . Acest gen de
produs hotelier reprezinta deja 5% din piata S.U.A.
f) Dupa regimul de functionare :
- deschise permanent ;
- sezoniere .
In Romania , numai 56.4% din numarul de camere din
unitatea cu activitate hoteliera au functionare permanenta .40.9% din
totalul locurilor din unitate cu activitate hoteliera se afla in
statiunile de pe litoral , iar dintre acestea doar 5.9% au functionare
permanenta . Din numarul total de camere din hotelurile din
Romania , 57.1% au functionare permanenta .
In Franta , regimul de functionare sezonier al hotelurilor
caracterizeaza o activitate care nu depaseste 9 luni. 91% dintre
hotelurile de turism sunt deschise permanent ( cel putin 9 luni) .
g) Dupa forma de exploatatie :
- exploatatie individuala ;
- asociere ( lanturi hoteliere voluntare ) ;
- societati sau grupuri ( lanturi hoteliere integrate ).
Numarul hotelurilor de turism din Franta se imparte intre
exploatatii individuale , lanturi voluntare si lanturi integrate in
proportie de aproximativ 60% , 30% si respectiv 10%.
h) Dupa forma de proprietate :
- proprietate personala ;
- proprietate privata ( parti sociale actiuni);
- proprietate de stat ;
- proprietate mixta .
i ) Dupa capacitatea de cazare ( hoteluri ):
- exploatatie familiala ( pana la 49 de camere ):
- capacitate medie (50 -150 de camere );
- exploatatie tip ,, industrie hoteliera " ( peste 150 camere).
Numarul de 50 de camere este si limita minim - acceptata de
lanturile hoteliere ca garantie a desfasurarii unei activitati rentabile .

-5
 Sursa statistica anterior citata grupeaza hotelurile de turism din
Franta in cinci categorii:
- cu mai putin de 10 camere - 10% dintre hoteluri ;
- cu 10 - 19 camere - 34% ;
- cu 20 - 49 camere - 43% ;
- cu 50 - 99 camere - 10% ;
- cu peste 100 camere - 3% .
In Romania , capacitatea medie de cazare a unui hotel este de
100 de camere .
In general , numarul de locuri dintr-un hotel poate fi
aproximat prin multiplicarea cu 2 a numarului de camere ; camera de
hotel - tip dispune de doua locuri .
Desi in principiu , hotelurile mari se dovedesc mai
eficiente , ,,faramitarea " parcului in hoteluri relativ mici le face mai
usor accesibile , apropiindu-le spatiul de fiecare client si ,, venind
" in intampinarea acestuia . Pentru o capacitate de 4350 de camere ,
in Bucuresti functioneaza 38 de hoteluri ( 114 camere in medie
pentru un hotel); la Paris , cele 1445 de hoteluri cuprind 69000 de
camere ( 48 de camere pentru un hotel).

___________________________________________________

TARA NR. CAMERE ( MII )

_________________________________________________________
Total U.E. 4.280
Austria 320
Belgia 54
Danemarca 38
Finlanda 55
Franta 589
Germania 744
Grecia 257
Irlanda 26
Italia 942

-6
Luxemburg 9
Marea Britanie 364
Olanda 70
Portugalia 89
Spania 641
Suedia 83
_________________________________________________________TO
TAL AELS 206
Elvetia 144
Irlanda 4
Liechteustein 1
Norvegia 57
_________________________________________________________TO
TAL EUROPA CENTRALA SI EST 543
Albania 2
Bulgaria 59
Cehia 66
Croatia 118
Iugoslavia 38
Macedonia 29
Romania 85
Slovacia 13
Slovenia 17
Ungaria 32
Fosta U.R.S.S. 32
TOTAL ALTE TARI 198
Cipru 33
Gibraltar 1
Israel 33
Malta 19
San Marino 0.5
Turcia 112
_________________________________________________________
TOTAL EUROPA 5.228
_________________________________________________________

La numarul de 2.228 de mii de camere corespund 10.184 de mii de

locuri ; rezulta un numar mediu de 1.95 locuri pentru o camera.

-7
 1.2. Tipuri de structuri de primire cu functiuni de cazare
turistica din Romania

In baza prevederilor Hotararii Guvernului nr 114/1995 privind

clasificarea pe stele si categorii a structurilor de primire turistice , in
iunie 1995 a fost emis Ordinul Ministrului Turismului nr.56 pentru
aprobarea Normelor metodologice si a criteriilor privind clasificarea
pe stele si categorii a structurilor de primire turistice .
Normele caracteristice tipurilor de unitati cu activitate hoteliera
(numite ,, structuri de primire cu functiuni de cazare turistica ")
statuale sa functioneze in Romania .
In acelasi timp , doua tipuri distincte de unitati cu activitate
hoteliera (pensiunile turistice si fermele agroturistice ) faceau obiectul
altor acte normative :
Ordonanta nr. 62/1994 privind stabilirea unor facilitati pentru
dezvoltarea sistemului de turism rural din zona montana , Delta
Dunarii si litoralul Marii Negre , legea nr. 145/1994 pentru aprobarea
Ordonantei Guvernului nr. 62 din 24 august 1994 privind stabilirea
unor facilitati pentru dezvoltarea sistemului de turism rural din zona
montana , Delta Dunarii si Litoralul Marii Negre , Ordinul Ministerul
Turismului nr. 20/1995 pentru aprobarea normelor si a criteriilor
minime privind clasificarea pe stele a pensiunilor turistice si a
fermelor agroturistice. In august 1997 prin Ordonamta nr. 63 privind
stabilirea unor facilitati pentru dezvoltarea Turismului rural Guvernul
Romaniei a prevazut functionarea ,, pensiunilor turistice " si ,,
pensiunile agroturistice " . La data intrarii in vigoare a Ordonantei nr.
63/1997 , se abroga Ordonanta Guvernului nr. 62/1994 , aprobata si
modificata prin Legea nr. 145/1994 .
Atat Ordonanta Ministerului Turismului nr. 56/1995 cat si
Ordinul Ministrului Turismului nr. 20 / 1995 suplimenteaza deopotriva,
tipologia unitatilor cu activitate politica hoteliera si criteriile minime
privind clasificarea pe stele .

-8
Capitolul II STRUCTURA ORGANIZATORICA
A HOTELULUI

Cu exceptia h otelurilor tip exploatatiei individuala foarte

mici , de familie , polivalenta lucratorilor , daca nu cumva este ,
practic imposibila , atunci este daunatoare .
Scopul organizarii sunt indeplinite in cadrul unor servicii
si departamente . Un serviciu este constituit dinrt-un grup de
lucratori, care efectueaza operatiuni omogene sau complementare ,
indeplinesc o functie coerenta in cadrul hotelului si actioneaza sub
conducerea unui responsabil ( sef de serviciu ) . Serviciile regrupate
formeaza departamente , iar ansamblul departamentului constituie
hotelul insusi . In cadrul serviciilor pot fi constituite compartimente ,
birouri , sectii , brigazi , partizi .
Gruparea lucratorilor in servicii si departamente , respectiv
constituirea structurii organizatorice nu este o treaba simpla .
Criteriile care trebuie avute in vedere sunt urmatoarele :
a) - distributia activitatii si respectiv , departamentul si
servicii operationale pe deoparte si functionale pe de alta parte ;
b) - intinderea autoritatii dependenta de amploarea
atributiilor si responsabilitatilor fiecarui cadru de conducere . Cu cat
nivelul erarhic este mai inalt cu arat timpul acordat atributiilor de
previziune si organizare dobandeste o pondere mai mare in
detrimentul atributiilor de coordonare si control .
c) - obtinerea de economii prin regruparea sarcinilor
simulare care , astfel vor fii realizate la o scara mai mare .
d) - capacitatea hotelului , categoria de incadrare , eventuala
apartanenta la un lant hotelier , categoria de clientela etc.
Aplicarea criteriilor generale enuntate nu se face liniar si fara
dificultati . Uneori criteriile insile pot sa induca optiuni contrare.
Reprezentarea structurii organizatorice se face prin mijloace
specifice : organigrama , a fisa postului etc. Suplimentar , pentru
prescrierea cadrului general de compartiment si dispozitiilor privitoare
la disciplina muncii tuturor lucratorilor , se intocmeste regulamentul
de ordine interioara , cu exceptia personalului din bucatarie , intreg
personalul se subordoneaza direct cuplului patron - patroana .

-9
 PATRON , PATROANA

RECEPTIE , GESTIUNE ,
CONTABILITATE

RECEPTIONER
SEF BUCATAR

LENJEREASA CAMERISTE CHELNERI BUCATARI

SPALATOR

Ceeea ce diferentiaza un mare hotel de un hotel mic este in

deosebi amploarea activtatilor si nu activitatile in sine .
Obtiuni mult mai numeroase pot fi formulate in cazul unui
mare hotel de lux . In fisa este prezent un model de organigrama de
conducere ( la nivel de sef de departamente si sarcini ) a unui
asemenea hotel .
Fiecare departament , serviciu si compartiment lucreaza in
interconditionare cu celelalte . Cheia succesului hotelului din punct de
vedere al structurii organizatorice rezida , in primul rand , in relatiile
dintre componentele sale si asigurarea unei ambiante de lucru
armonioase si eficace .

- 10
 2.1 CLASIFICAREA PE CATEGORII DE
INCARDARE

Clasificarea constituie ,,o forma codificata" de prezentare

sintetica a nivelului de confort si a calitatii serviciilor oferite .
Oobiectiunile adoptarii unui sistem de clasificare oficiala sunt:
- informarea clientului ;
- posibilitatea diferentierii hotelurilor pentru aplicarea unor
masuri preferentiale ;
- posibilitatea exercitarii unei presiuni fiscale sporite asupra
produselor de lux , ca un caz particular al obiectului precedent ;
- posibilitatea realimentarii sistemului de tarife ;
- inlesneste comunicarea , incheierea contractelor si
urmarirea respectarii prevaderilor acestora de catre agentiile tour -
operatoare ;
- protectia clientului ;

2.2 VARIETATEA SISTEMELOR DE CLASIFICARE

A FOTELURILOR

Din punct de vedere al adaptarii unui sistem de clasificare

tarile pot fi impartite in trei categorii :
A - tari care nu au adaptat nici un sistem de clasificare , in
aceasta grupa incadrandu-se tarile nordice , Statele Unite , tari de
cultura juridica engleza etc.
In majoritatea acestor tari , opozitia fata de adaptarea
unui sistem de clasificare se justifica prin ,, principiul libertatii pietei",
care intra in dezacord cu orice forma de control .
In anumite tari , hotelierii insisi se opun clasificarilor ,
care ar putea conduce la un control al preturilor sau la aplicarea
unei taxe pe valoare adaugata majorata pentru hotelurile de categorie
superioara ( lux) . Precedente exista in mai multe tari care au adaptat

- 11
un sistem de clasificare oficiala ( Italia , Spania , Franta ) hotelorilor de
lux aplicandului-se un T.V.A. majorat , cu urmatoarea exceptie : sunt
scutite de taxa de valoarea adaugata ,, serviciile turistice efectuate de
agentii economici auorizati pentru prestarea sarcinilor turistice , pe
baza de contracte incheiate direct cu persoanele juridice cu sediul in
strainatate si a caror contravaloare se incaseaza in valuta oficiala ".
In tarile care au adoptat un sistem de clasificare , clientul
se orienteaza in alegerea sa in functie de notorietatea marcii . In
S.U.A., lanturile hoteliere integrate detin 75 % din piata .
Chiar si in tarile care au adoptat un sistem de clasificare
oficiala , unele lanturi se detaseaza adesea de sistem , neprecizand
categoria de incadrare atribuita in ghidurile , brosurile si pliantele pe
care le editeaza ( lanturile hoteliere ale grupului Accor . etc ) .
Marile lanturi hoteliere pot sa promoveze o clasificare
proprie , fara referire la sistemul oficial .
Cu toate ca nu a fost adoptata o clasificare propriu - fise ,
in Statele Unite sunt realizate clasamente comerciale , oficioase .
Agentiile de voiaj claseaza hotelurile in trei categorii - standard ,
comercial si lux ;
B - Tari care nu au o clasificare oficiala , dar care dispun
de un sistem de clasificare neoficiala , care se bucura de recunoastere
din partea publicului .
C - Tarile care au adoptat un sistem de clasificare oficiala
propriu mai mult sau mai putin detailat .
Printre cele mai complexe sisteme sunt apreciate a fi cele
din Franta si India .
Cu cat nivelul erarhic este mai inalt , cu atat timpul
alocat atributiilor de premiziune si organizare dobandeste o pondere
mai mare, in detrimentul atributiilor de coordonare si control .
- obtinerea de economii prin regruparea sarcinilor similare ,
care , astfel , vor fi realizate la o scara mai mare .
- capacitatea hotelului , categoria de incadrare , eventuala
aparenta la un lant hotelier , categoria de clientela etc.
Aplicarea criteriilor generale enuntate nu se face liniar si
fara dificultati . Uneori criteriile insile pot sa induca obtiuni contrarii.
Reprezentarea structurii organizatorice se face prin mijloace
specifice : oroonigrama , fisa postului .
Suplimentar pentru prescrierea cadrului general de
compartiment si dispozitiilor privitoare la disciplina muncii tuturor
lucratorilor , se intocmeste regulamentul de ordine interioara .

- 12
 Cu exceptia personalului din bucatarie , intreg personalul
se subordoneaza direct cuplului patron - patron .
Asa cum - in principiu - nu exista doua hoteluri identice ,
tot asa structura organizatorica si implicit , organigrama se
individualizeaza pentru fiecare hotel in parte .
Personalul de servire va fi programat in functie de
prezenta previzionata a clientilor in restaurant - care urmeaza o
regula anume - concretizata in ocuparea unui anumit numar de locuri
la masa . La nevoie , se apeleaza la ture inegale ; in acest caz ,
realizarea numarului normal de ore lucrate la nivel de luna se
asigura prin rotatia personalului pe toate turele afrerente unei anume
functii .
Rotatia personalului se realizeaza pe toate turele aferente
functiei de chelner , deopotriva , din salonul restaurant si salonul
braserie . Dintre cele sase ture de chelner , turele din salonul
restaurant sunt de 6,10 si respectiv 7 ore , iar turele din salonul
braserie sunt de 9,7 si respectiv 9 ore ; in aceste conditii , media
pentru o tura este de 8 ore .
Toate cele patru ture de picol sunt programate pentru un
timp de munca de 8 ore . Liberele saptamanale si concediile de
odihna sunt asigurate in conditii normale , prin rotatie .
Programarea personalului de servire in functie de
ocuparea locurilor la masa ar fi urmat sa inlocuiasca sistemul ,, o zi
si o zi " respectiv o zi de lucru intre orele 8 si 21 (23 ) si o zi
libera cu consecinte nefavorosibile asupra nivelului serviciului si
starii de sanatate al lucratorilor . Nici utilizarea a doua ture , una in
prima parte a zilei , cealalta in a doua patre a zilei , nu este
intotdeauna cea mai buna solutie , atata timp cat numarul
personalului prezent la serviciu nu variaza in functie de nevoile reale
de servire . Un numar constant al personalului prezent la serviciu
tradeaza fie o supradimensionare a acestuia , fie pe total , o
dimensionare corecta , insa , data fiind repartizarea sa uniforma de-a
lungul unei zile , in jumatate din timp dovedindu -se insuficient , iar
in cealalta jumatate din timp dovedindu -se prea numeros . In
programarea personalului de servire pot fi luate in considerare si alte
operatiuni ( mise - en - place , curatenie ).

- 13
 2.3 NORME CU PRIVIRE LA ACCESUL , EVIDENTA
SI ASIGURAREA SECURITATII TURISTILOR IN
STRUCTURILE DE PRIMIRE TURISTICE

1 . Cazarea turistilor se face la orice ora din zi si din

noapte in ordinea sosirii si in limita locurilor disponibile , tinandu-se
seama , de obligatiile asumate anterior ( contracte si rezervari
comfirmate ) cu informarea anticipata asupra tarifului pentru o zi ,
aferent spatiului inchiriat .
Cazarea se face fara nici o discriminare cu privire la
cetatenie , nationalitate , domiciliu , convingeri politice sau religioase .
Administratiile structurilor de primire turistice ( hoteluri ,
moteluri , cabane , sate de vacanta , bungalouri , pensiuni , ferme
agroturistice si alte unitati cu functie de cazare turistica ) au obligatia
sa asigure ordinea , linistea publica si bunele moravuri , precum si
securitatea turistilor si a bunirilor ce le apartin , in incinta unitatii .
2 . Lucratorii de la receptiile structurilor de primire turistice
sunt obligati sa inscrie pe toti turistii in evidentele operative , la
sosirea acestora , si sa asigure completarea formularului in ,, fisa de
anuntare a sosirii si plecarii turistilor " pentru fiecare turist .
Fisele de anuntare a sosirii si plecarii turistilor sunt
formulare inseriate cu regim special , care inlocuiesc cartile de
imobil. Datele pe care le contine fiecare fisa sunt cele prevazute in
anexa care face parte din prezentele norme .
Completarea se face in momentul sosirii , de catre fiecare
turist , pe baza actelor de identitate , care pentru cetatenii romani
sunt : buletin de identitate , pasaportul , carnetul de marinar sau
licenta de zbor , pentru cetatenii straini sunt : pasaportul , carnetul de
identitate , legitimatia provizorie , permisul de mic trafic , carnetul de
marinar sau licenta de zbor , iar pentru militari in termen si elevii
institutiilor militare de invatamant sunt : buletin de identitate sau
dupa caz , documentele de identitate militare ( carnetul de serviciul
sau legitimatia ) .
Este interzisa cazarea oricarei persoane care nu poseda act
legal de identitate .

- 14
 Fisele se preiau , impreuna cu actele de identitate , de catre
receptioneri , care sunt obligati se semneze fisele pentru confirmarea
completarii corecte a acestora si sa restituie actele de identitate
titularilor .
Raspunderea pentru completarea corecta a fiselor de anuntare
a sosirii si plecarii turistilor revine receptionerilor .
Fisele de anuntare a sosirii si plecarii turistilor se intocmesc
in doua exemplare , iar pentru evitarea utilizarii indigoului , acestea
sunt realizate din hartie chimizata .
Originalele fiselor de anuntare a sosirii si plecarii turistilor
grupate in ordine alfabetica , pentru romani si , respectiv , pentru
straini se pun zilnic la dispozitia organelor de politie .
Copiile fiselor de anuntare a sosirii si plecarii turistilor ,
grupate in acelasi mod ca si originalele , raman la structurile drept
primire turistice .
Fisele de anuntare a sosirii si plecarii turistilor se arhiveaza ,
cu termen de pastrare 5 ani , astfe : originalele , la organele de
politie, si copiile , la structurile de primire turistice .
Obligatia procurarii acestor formulare revine detinatorilor si
administratorilor structurilor de primire turistice .
3 . Modalitatile de predare - preluare a fiselor de anuntare a
sosirii si plecarii turistilor vor fi stabilite de comun acord de catre
unitatile de politie teritoriale si de catre structurile de primire
turistice .
4 . Cazarea minorilor sub 14 ani este permisa numai in
cazurile in care acestea sunt insotiti de parinti sau de reprezentanti
legali .
5 . In scopul asigurarii protectiei turistilor , personalului
structurilor de primire turistice este interzis sa dea relatii si
informatii cu privire la sejurul turistilor in aceste unitati fara acordul
acestora .
Vizitarea turistilor in structurile de primire turistice este
admisa, cu conditia ca vizitatorul sa anunte receptia . Lucratorii de
la receptie au obligatia sa permita vizita numai dupa obtinerea
acordului turistului care urmeaza sa fie vizitat .
Vizitatorul poate ramane peste noapte in camera turistului
vizitat numai dupa anuntarea receptiei , completarea fisei de anuntare
a sosirii si plecarii turistilor si inregistrarea in celelalte documente de
evidenta operativa , in vederea achitarii contravalorii serviciilor
prestate de catre structurile de primire turistice .

- 15
 6 . Structurile de primire turistice care au inchiriat camere ce
sunt folosite ca sedii de firme vor asigura in limita posibilitatilor
acces separat pentru personalul si vizitatorii acestora .
7 . In hotelurile cu o capacitate mai mare de 100 de locuri
se introduce obligatoriu tichetul - legitimatie , pentru identificarea
persoanelor cazate , inclusiv pentru personalul firmelor .
8 . Administratiile structurilor de primire turistice raspund de
paza , securitatea si integritatea bunurilor turistilor , in conformitate
cu prevederile legale in vigoare , asigurand masurile si dotarile
necesare in acest scop .
9 . Personalul structurilor de primire turistice este obligat , in
cadrul atributiilor de serviciu , sa ia masuri de prevenire a
infractiunilor si a altor fapte antisociale in incinta acestora .
Personalul structurilor de primire turistice va contribui la
solutionarea situatiilor care dau nastere la tulburarea linistii si odihnei
turistilor in incinta structurilor de primire turistice , pana la sosirea
organelor de politie , atunci cand este necesara interventia acestora .
10 . In conformitate cu dispozitiile legale , spatiul de cazare
constituie resedinta temporara a turistului si , in consecinta , acest
spatiu este inviolabil , cu exceptia situatiilor care pun in pericol
viata, integritatea si bunurile turistilor , precumm si baza materiala a
structurilor de primire turistice .
Controlul din spatiul de cazare ocupat de turist este permis
numai in conditiile prevazute de lege .
11 . Instruirea personalului structurilor de primire turistice in
legatura cu cunoasterea si aplicarea acestor reguli se realizeaza de
catre detinatorii sau administratorii unitatilor respective , cu asistenta
organelor de politie , conform competentei teritoriale .

- 16
 2 . 4 NORME METODOLOGICE SI CRITERII
PRIVIND CLASIFICAREA PE STELE SI CATEGORII A
STRUCTURILOR DE PRIMIRE TURISTICE

Dispozitii generale
1. 1. Prin prezentele norme , elaborate in conformitate cu
prevederile art . 9 din H . G . nr .114/1995 privind clasificarea pe stele
si categori a structurilor de primire turistice , se stabilesc metodologia
si criteriile de clasificare pentru toate tipurile de structuri de primire
turistice din Romania .
1. 2. Prin ,, structuri de primire turistice " , in sensul prezentelor
norme , se intelege orice constructie si amenajare destinata , prin
proiectare si executie , cazarii sau servirii mesei pentru turisti ,
impreuna cu srevicile aferente .
Structurile de primire turistice includ hoteluri , moteluri ,
vile , cabane , campinguri , sate de vacanta , pensiuni , ferme
agroturistice si alte unitati cu functiuni de cazare turistica , unitatile
de alimentatie din incinta acestora , unitatile de alimentatie destinate
servirii turistilor, situate in statiunile turistice , precum si cele
administrate de o societate de turism , indiferent de amplasament , de
forma de organizare si proprietate .
1. 3. Prezentele norme sunt obligatorii pentru toti agentii
economici care administreaza :
- hoteluri , hoteluri - apartament , moteluri ;
- vile si bungalouri ;
- cabane turistice ;
- campinguri si sate de vacanta ;
- camere de inchiriat din locuinte familiale ;
- spatii de cazare de pe navele fluviale si maritime ;
- unitati de alimentatie destinate servirii turistilor :restaurante ,
baruri de zi , baruri de noapte , videodiscoteci etc. indiferent de
forma de proprietate organizare si administrare a acestora .
1. 4. Structurile de primire turistice se clasifica pe stele sau
categorii dupa caracteristicile constructive , calitatea dotarilor si a
serviciilor pe care le ofera .

- 17
 Clasificarea are ca scop prioritar protectia turistilor ,
constituind o forma codificata de prezentare sintetica a nivelului de
confort si a calitatii serviciilor oferite .
Potrivit art. 9 din G.H. nr 114/1995 , clasificarea structurilor de
primire turistice se face de catre Ministerul Turismului .
1. 5. Desfasurarea de activitati de cazare sau de alimentatie pentru
turism in unitati care nu sunt clasificate constituie contraventie .

2.5 CRITERII MINIME PRIVIND CLASIFICAREA

STRUCTURILOR DE PRIMIRE CU FUNCTIUNI DE CAZARE
TURISTICA

1.Structurile de primire turistice vor avea firme exterioare , in

concordanta cu certificatul de clasificare , in ceea ce priveste
denumirea , tipul unitatii si categoria unitatii . Pentru categoriile 5,4 si
3 stele , firmele vor fi luminoase .
2. Toate tipurile de structuri de primire cu functiuni de cazare
turistica vor fi marcate prin semne standard , folosite in semnalizarea
rutiera internationala , pe soselelesi caile de acces spre acestea , atat
in interiorul cat si in exteriorul localitatii . Marcarea va fi efectuata
cu cel putin doua semne situate pe o raza minima de 2 km.
3. In spatiile de cazare , precum si in grupurile sanitare ( cu
exceptia wc-urilor exterioare) se va asigura pe timp de iarna o
temperatura minima de 18 C.
4. Constructiile vor fi astfel realizate incat sa se evite deranjarea
turistilor de sursele de zgomot produse de instalatiile tehnice ale
cladirii sau de alte surse de populare .
4.1. Nu se admit spatii de cazare situate la subsol sau fara
aerisire si lumina naturala directa .
4.2. Pardoselile grupurilor sanitare vor fi placate cu materiale
ceramice , marmura sau alte asemenea materiale estetice si de buna
calitate .
La categoriile 1 si 2 stele se admit si pardoseli din mozaic
lustruit .
4.3. Peretii grupurilor sanitare vor fi placati cu materiale
ceramice , marmura sau alte asemenea materiale estetice si de buna

- 18
calitate , pe intreaga suprafata ( pana la tavan ) . La categoria 2 stele
se admit si placari partiale , pana la inaltimea de 180 cm ., iar la
categoria 1 stea , peretii pot fi acoperiti cu zugraveli lavabile .
4.4. Optional , cazile de baie si dusurile vor fi prevazute cu
perdele de protectie sau alte mijloace similare .
5.Hotelurile , motelurile si vilele vor dispune de paturi
suplimentare ( pliante , canapele sau paturi individuale ) pentru a fi
inchiriate peste capacitatea normala a cameriei , la cererea turistilor
din camera si in masura in care suprafata acesteia permite
amplasarea lor .
6. Este obligatorie efectuarea zilnica si ori de cate ori este
nevoie a curateniei in toate camerele utilizate si in spatiile de
folosinta comuna.
Este obligatorie dezinfectarea zilnica si ori de cate ori este
nevoie a grupurilor sanitare .
Spatiile verzi trebuie intretinute corespunzator iar caile de
acces, spatiile de parcare , terasele vor fi mentinute intr-o perfecta
stare de curatenie .
7. La intrarea in unitati si pe holurile de pe etaje vor fi
amplasate scrumiere cu picior .
8. Schimbarea lenjeriei , a halatelor si a prosoapelor se face dupa
fiecare turist , iar pentru sejururile mai lungi , astfel :

Categoria unitatii Lenjeria Prosoape Halate de baie

5 si 4 stele zilnic zilnic zilnic

3 stele la 2 zile zilnic --
2 stele la 3 zile 2 zile --
1 stea la 4 zile 3 zile --
sau ori de cate ori este nevoie

Este indicat ca in camerele de baie sa fie afisate anunturi

prin care turistiisunt informati ca spalatul prosoapelor presupune un
mare consum de apa si detergenti , fapt care poate genera unele
probleme privind protectia mediului . Prin aceleasi anunturi turistii
sunt intrebati politicos daca doresc sa fie schimbate prosoapele ; in
caz afirmativ , acestea se depun in cada de baie sau dus .

- 19
 9. La toate tipurile de structuri de primire cu functiuni de cazare
turistica este obligatorie oferirea unei game diversificate de servicii
suplimentare , cu sau fara plata , astfel :
- la unitatile de 4 si 5 stele - cel putin 20 servicii;
- la unitatile de 3 stele - cel putin 15 servicii;
- la unitatile de 2 stele - cel putin 10 servicii;
- la unitatile de 1 stea - 5 servicii
suplimentare.
10. In toate spatiile de cazare este obligatorie existenta unor
mijloace scrise realizate estetic si tiparite in limba romana si in cel
putin doua limbi de circulatie internationala , cu informatii utile
pentru turisti:
- instructiuni de folosire a telefonului ;
- tarifele interne si internationale pentru convorbiri telefonice ;
- lista serviciilor suplimentare cu sau fara plata , oferite si
tarifele pentru cele cu plata , cu indicarea modalitatii de solicitare a
serviciului in camera ;
- lista room -service ;
- lista de preturi pentru produsele din minibar , dupa caz ;
- programul TV. pe saptamana in curs dupa caz ;
- informatii turistice privind zona sau localitatea ;
- ofertele diverselor agentii de turism din zona ;
- pliantul hotelului cuprinzand si harta localitatii cu incadrarea
hotelului in zona ( pentru unitatile de 2 , 3 , 4 si 5 stele) ;
- orice alte informatii ce ar putea face mai agreabil sejurul
turistului ;
- chestionare pentru testarea opiniei turistilor cu privire la
calitatea serviciilor oferite ;
La hotelurile de 3 , 4 , si 5 stele , materialele vor fi prezentate
in mape speciale , in fiecare spatiu de cazare sau prin afisare cu
mijloace electronice .
11. Este obligatorie punerea , in mod gratuit , la dispozitia
turistilor a unui numar corespunzator de ziare , dupa cum urmeaza :
- la hotelurile de 4 si 5 stele 3 cotidiane ;
- la hotelurile de 3 stele 2 cotidiane ;
- la hotelurile de 2 stele 1 cotidian ;
12. Nu se admite organizarea unor activitati de jocuri distractive
sau de noroc in hotelurile unitatilor .
Asemenea activitati pot fi organizate doar in spatii distincte ,
cu intrari care sunt separate fata de fluxul turistilor cazati in hotel .

- 20
2.6. SERVICIUL FRONT - OFFICE

Serviciile front-office si etaj formeaza departamentul cazare . In

masura in care integreaza si alte servicii - spalatorie , piscina ,
frizerie - coafura , la INTER - CONTINENTAL Bucuresti , este vorba
despre un departament prestatii .
Activitatile specifice serviciului front - office se desfasoara la
nivelul holului de primire ( de intrare ) .

Functiile specifice serviciului front-office ,

diferentiate pe categorii de hoteluri

Mica hotelarie Hotelarie medie Mare hotelarie

Sef receptie Sef receptie
Receptioner Receptioner Receptioner
Lucrator rezervari
Telefonista Telefonista
Sef concierge
Concierge Concierge
Casier
Facturier
Groom Groom
Comisionar Comisionar
Bagajist
Voiturier
Liftier
Responsabil serviciu de
noapte
Telefonista de noapte
Casier de Casier de noapte sau Casier de noapte sau
noapte receptioner de noapte receptioner de noapte
Concierge de noapte Concierge de noapte

- 21
 O R G A N IG R A M A M S E R V IC IU L U I F R O N T -O F F IC E A U N U I H O T E L D E L U X , C U 1 4 0 P A T U R I D E T R A N Z IT

S E F S E R V IC IU

C O N C IE R G E P R IM

4 C O M IS IO N A R I B A G A J IS T 2 TU R N AN TI 3 T E L E F O N IS T E S T A G IA R 2 R E C E P T IO N E R I

2.6.1. HOLUL
Practic , cea mai mare varietate a activitatilor serviciului front -
office se inregistreaza la nivelul compartimentului ( serviciului ) de
hol .
In marile hoteluri organizarea acestui compartiment ( serviciul)
se face fie sub forma compartimentului (serviciului ) concierge , dupa
modelul european , fie sub forma Mail - information & Key desk - Bell
- captain & Bell- boys , dupa sistemul american , fie sub forma unei
combinate .
Postul - cheie al compartimentului concierge ( conciergerie )
este lucratorul concierge . El sta la dispozitia clientului in tot timpul
cuprins intre momentul in care acestuia i-a fost atribuita o camera
de catre receptie si momentul in care achita nota de plata la
casierie. Activitatile compartimentului concierge incep cu trierea
corespondentei sosite la hotel inaintea clientului , cu intampinarea
clientului la aeroport sau la gara , de unde va fi preluat cu
autoturismul sau microbuzul hotelului , cu deschiderea portierei
autoturismului , pentru ca sa se sfarseasca la plecare , cu scoaterea din
garaj sau parcare a autoturismului clientului si aducerea lui in fata
iesirii , daca nu procurarea taxiului , incarcarea bagajelor , eventual
transferul la aeroport sau gara cu masina hotelului , precum
sireexpedierea corespondentei primite dupa parasirea hotelului .
Lucratorul concierge este postat la front-desk . Desi , cel mai adesea ,
este vorba despre frontul de ;ucru din partea dreapta a deck-ului
unic al serviciului front-office , un amplasament distinct al deck-ului

- 22
concierge in cadrul holului de primire se poate dovedi benefic
( evitarea aglomeratiei la nivelui desk-ului unic ). Lucratorul concierge
este capabil sa ofere cele mai diverse informatii solicitate ,
inmaneaza si primeste cheia camerei , asigura rezervarea de bilete la
spectacole , mijloace de transport , inchiriere de autoturisme sau orice
alt serviciu exterior pe care clientul si-l doreste . Tot lucratorului
concierge ii sunt adresate reclamatiile de catre clienti .
Amplasarea panoului pentru chei este preferabil sa se faca in
plan inclinat , la nivelul blatului desk-ului , ascuns vederii , de
asemenea , cu aranjarea ferita a corespondentei mesajelor . Astfel se
pastreaza discretia cu privire la prezenta clientului in camera si
corespondenta sosita , se asigura o estetica superioara si se evita
furturile din camere . Problema furturilor este eliminata prin utilizarea
cartelelor magnetice pentru incuierea usilor camerelor . HILTON a fost
primul care le-a introdus in Romania , cartelele au fost folosite mai
intai la INTER-CONTINENTAL apoi la SOFITEL si BUCURESTI din
capitala.
Este posibil ca si compartimentul concierge sa efectueze
cheltuieli in contul clientului , in limita unei sume maxime fixate de
directia hotelului ( plata biletelor la teatru , taxi etc ) .
Activitatea compartimentului concierge nu se reduce la cea a
lucratorului concierge . O imagine a altor activitati specifice este
oferita de simpla enumerare a functiilor aferente : sef concierge ,
asistent concierge , lucrator concierge de noapte , paznic de noapte ,
postas , sofer , insotitor sau ghid de transfer ( pe masinile hotelului , de
la aeroport sau gara ) , voiturier ( duce si aduce autoturismul clientului
in si din garaj sau parcare ) , portar , bagajist , liftier , garderobiera ,
comisionar ( curier , groom ) , lacheu ( ucenic etc ) . Personalul '' in
uniforma'' ( bagajisti etc ) este la dispozitia lucratorului concierge .
Originea europeana a sistemului cu lucrator concierge nu
exclude prezenta sa in America sau pe alte continente . Distinct de
front - desk , in apropierea acestuia , in holul de primire , se afla un
pupitru de dimensiuni reduse , care este destinat bell - captain - ului .
Acesta coordoneaza activitatea lucratorilor care detin functia de
bell - boy ( comisionar - bagajist , prin atributii ) .

- 23
 2.6.2 ALTE COMPARTIMENTE

Printr-o ancheta intreprinsa in 1973 , CERO (Franta ) a

identificat trei categorii de hoteluri , cu functiile de personal aferente .
Clasificarea s-a realizat pe baza caracteristicilor activitatii de cazare .
Astfel , '' marea hotelarie '' priveste hotelurile 4* , cu peste 200 de
camere si o diversitate mare a serviciilor oferite , ceea ce determina
o mare varietate a functiilor . '' Hotelaria medie '' include hotelri cu un
nivel bun de confort si capacitate mai redusa , ale caror functii
raman relativ numeroase . '' Mica hotelarie '' inglobeaza hoteluri cu
confort mediu si scazut , cu capacitate relativ redusa ( pana la 100 de
camere) cu un numar restrans de functii si , in general , cu un numar
limitat le lucratori.
Intr-un mare hotel alaturi de concierge , din serviciul front -
ofice fac parte biroul rezervari , receptia , casieria , centrala telefonica
etc . Functiile specifice sunt putin variate : lucrator rezervari ,
receptioner , casier , respectiv telefonist .
BIROUL REZERVARI
Ii revine preluarea cererilor individuale de rezervare ( primirea
comenzilor si pregatirea raspunsurilor aferente ) , precum si
inregistrarea tuturor comenzilor , fie ele individuale sau in grup .
Pentrul biroul rezervari deosebit de importanta se dovedeste
coordonarea activitatii cu cea a receptiei careia ii comunica sosirile
de clienti , precum si cu cea de vanzari - pentru ca serviciul
respectiv, informat cu privire la ocuparea previzionata a hotelului , sa
inteprinda actiunile necesare .
Receptionerii lucreaza in spatele front - desc - ului , in a carui
prelungire functioneaza si casieria . Lungimea intregului front - desc
se stabileste in functie in numar de camere : cca . 3 cm/camera , fara
ca - pentru hotelurile cu 25 - 100 de camere - lungimea sa scada sub
3 m.
RECEPTIA
Efectueaza primirea clientilor si atribuirea camerelor ( check in).
Clientul primeste un tichet - legitimatie , in baza caruia lucratorul
concierge ii va elibera cheia camerei . Pentru artibuirea camerelor ,
este indispensabila cunoasterea in fiecare moment a starii fiecarei
camere : ocupata , disponibila pentru inchiriere , eliberata si necuratata

- 24
sau aflata in curatenie , curatata si necontrolata , blocata pentru o
rezervare careia i-a fost atribuita o camera anume , scoasa din
functiune ( in reparatie) .Transmiterea la receptie a acestei informatii
se poate face :
a ) - prin intermediul telefonului sau televizorului , in cadrul
unui sistem informatic integrat de gestiune hoteliera ;
b ) - prin intermediul unui sistem de semnalizare optica , cu
comanda din camera si viziualizare la receptie ;
c ) - prin intocmirea si transmiterea ,, raportului camerista";
d ) - telefonic ( prin viu grai ) ;
e ) - personal , prin contact direct .
Traditional , activitatile de casierie propriuzisa (casa ,
check - out) si facturare ( main - courante ) sunt regrupate intr-un
singur compartiment ( casa - facturare ) . Pentru a evita posibilitatea
fraudelor , in situatia in care aceeasi persoana intocmeste nota de
plata ( factura ) si o incaseaza , ar fi preferabila regruparea receptiei
si casieriei , urmand ca facturarea sa constituie un compartiment
dinstinct . De fapt , facturarea este o parte integranta a serviciului
contabilitate .
La sosire , receptiei ii revine deschiderea unei fise de cont
( guest - folio ) pentru fiecare client . De - lungul in hotel ,
compartimentul facturare va inregistra in fisa de cont toate serviciile
prestate in favoarea clientului . Diferitele ,, puncte de vanzare "din
hotel vor transmite operativ compartimentului facturare notele de
plata , note de cont , bonuri de servicii respective .
Debitarea zilnica a fisei de cont cu tariful camerei se face de
catre lucratorul de noapte . Compartimentul facturare centralizeaza
ansamblul prestatiilor realizate de catre toate serviciile hotelului
(cazare ,restaurant , bar , centrala telefonica , spalatorie etc.).
Fisa de cont a clientului se totalizeaza la sfarsitul sejurului ,
pentru controlul zilnic al activitatii . Eliberarea notei de plata finale
facandu - se pe aceasta baza . Si in acest caz , prestatiile sunt
inscrise pe masura efectuarii lor , pentru fiecare zi in parte ; fiecarui
client ii este rezervat un rand si fiecarui serviciu o coloana ,astfel
incat , la sfarsitul zilei , pe linie se obtine totalul clientului ,iar pe
coloane - totalul aferent fiecarui serviciu al hotelului
Informatizarea activitatii de facturare se face chiar inaintea celei
de rezervari . Utilizarea unui sistem informatic de gestiune nu
modifica principiile de functionare .

- 25
 Inregistrarea in fisa de cont a serviciilor prestate se poate face
instantaneu , de la oricare dintre punctele de pre
stare a serviciilor din hotel , care sunt dotate cu cate un terminal .
In cadrul unui asemenea sistem , integrand toate punctele de lucru
intreaga activitate de facturare este preluata de calculator .
Procedura permite ca - in cazul unei plecari intempestive a unui
om de afaceri - nota de plata sa poata fi eliberata in timp real .

CASIERIA
Are atributii de incasare a notelor de plata , schimb valutar ,
punerea la dispozitie a seifurilor individuale aflate intr-un spatiu
dinstinct ( daca nu exista seifuri individuale fixate in peretele
camerelor , adesea in interiorul dulapului inzidit ), preluarea in
pastrare a valorilor (acolo unde nu exista seifuri individuale ) .
Casierii fac si ei parte din servciul contabilitate , dar din punct de
vedere al programului de lucru si al raporturilor cu clientii , se afla
sub controlul front - office menagerului . Seful casier este diferit de
credit - manager .
Marile hoteluri angajeaza un credit - manager .
Atata timp cat , intr-un hotel , regula este ca clientul sa fie ,,
creditat " , achitand nota de plata la intervale de ore , zile sau
saptamani dupa ce a beneficiat de respectivele servicii , credit -
managerul trebuie sa dea raspuns la intrebarea ,, Clientul poate sau
nu plati ? " . El se saigura ca hotelul nu va fi prejudiciat . Practic ,
atributiile credit - managerului sunt : verifica valabilitatea cartilor de
plata ( carti de credit ) a caror ,, amprenta " este luata la sosirea
clientului si , eventual , ia legatura cu organismul emitent ( terminalele
de plata electronica ofera posibilitatea verificarii automate ) ; stabileste
suma maxima a notei de plata sau numarul maxim de zile de ,,
creditare " in cazul sejurilor de mai multe zile : decide , prin
semnatura , asupra acceptarii unui cec bancar pentru care nu exista
carte de garantie ; hotaraste acceptarea sau refuzul unui cec de
calatorie in caz de suspectare de necoincidenta a semnaturilor ; la
limita , are atributii de detectiv pe langa clienti fara bagaje sau alti
clienti ale caror semnalmente exterioare contravin nivelului ridicat de
confort al hotelului . Descoperirea unei carti de plata falsificate ,
furate sau pierdute , da dreptul la o recompensa din partea
organismului emitent .

- 26
 CENTRALA TELEFONICA
Se incadreaza tot in categoria activitatilor serviciului
front – office. Primul contact al clientului cu hotelul se realizeaza
tocmai la acest nivel . Convorbirile telefonice trebuie sa raspunda la
trei exigebte : amabilitate , eficacitate , operativitate . Centralele permit
clientului legatura cu exteriorul chiar fara intreventia telefonistei
precum si cuplarea in regim automat cu functia facturare a sistemului
informatic de gestiune hoteliera . Rolul centralistei se reduce la
preluarea apelurilor din exterior si comutarea in camerele clientilor .
In absenta clientilor mesajele sunt transmise compartimentului
concierge . De asemenea , in unele hoteluri , printr-un apel telefonic
de la centrala se asigura trezirea clientului ( se foloseste ,, foaia
pentru trezit ") . In general , este preferata o voce umana , calda , in
detrimentul sunetelor mai mult sau mai putin stridente emise de un
mecanism .
FAXUL SI TELEXUL
Se instaleaza in biroul rezervari sau - daca acesta nu exista - in
imediata apropiere a receptiei . Functionarea lor nu necesita o
supraveghere permanenta .
In holul de primire isi poate avea masa de lucru si asistentul de
directie .
SERVICIUL DE ETAJ
Una dintre caractreisticile activitatii hoteliere este aceea ca clientilor
li se inchiriaza camere care au mai fost utilizate de numeroase late
persoane inaintea lor .
Altfel spus , un produs ,, la mana a doua , " , in conditiile in care
acasa , uzual , clientii nu dorm pe saltele procurate ,, la mana a
doua" , nu folosesc prosoape cumparate ,, la mana a doua " etc.
Acesta este motivul pentru care intretinerea camerelor are o
importanta vitala . Odata intrat in camera , clientul nu trebuie sa aiba
nici cea mai slaba marturie a faptului ca respectivul spatiu aservit de
adapost si altora .
Deoarece mirosul de tutun patrunde in materialele textile ( draperii
etc .), hotelurile creeaza etaje destinate nefumatorilor .
INTRETINEREA CAMERELOR
Corpul de cazare cuprinde : holurile de etaj - prevazute cu fotolii si
masute joase - culoare , oficiile de etaj ( ale cameristelor) , oficiul
room - service , spatiile de cazare - cu acces de pe culoar .
Spatiul de cazare - tip constituie un grupaj de trei incaperi: vestibul ,
grupul sanitar si camera .

- 27
 Mobilierul camerei se compune din piese fixe si piese mobile .Patul
prevazut cu role la cele doua picioare de la perete ce permite
efectuarea curente a curateniei dedesubt . Este recomandabil ca
noptiera de la capataiul patului sa dispuna de polite nu de sertare .
In cadrul serviciiului de etaj se desfasoara activitati de intretinere ,
amenajare si curatenie zilnisa a spatiilor de folosinta individuala
(camere) si comuna (culoare , holuri , grupuri sanitare comune , dar si
sali de reuniuni sau multifunctionale). De asemenea , se asigura
prestarea unor servicii complementare (intretinerea imbbracamintei si
incaltamintei). In afara aranjamentului de inchiriere a spatiului de
cazare cu efectuarea zilnica a curateniei exista si formule cu
efectuarea curateniei numai la eliberarea camerei sau chiar absenta
completa a acesteia , clientul efectuand singur curatenia si predand
camera in starea curata .
Un loc aparte in intretinerea si curatenia camerei il ocupa
schimbarea lenjeriei si prosoarelor . In Romania , pentru sejururile mai
lungi , Normele aprobate prin O.M.T. nr. 56/1995 prescriu expres
frecventa schimbarii lenjeriei (de pat) si a prosoapelor (carora , pentru
unitatile de 4* - 5* , li se adauga , obligatoriu , halate de baie) .
Schimbarea lenjeriei si a prosoapelor se face dupa fiecare turist .
Independent de frecventa normala , schimbarea se face ''ori de cate
ori este nevoie'' . Diferentierea frecventelor se face pe categorii de
incadrare , indiferent de tipul unitatii cu activitate hoteliera .
Aranjarea camerelor se face diferit , in functie de starea ocupat /
eliberat , precum si de categoria hotelului :
- curatenie completa , cu schimbarea in totalitate a lenjeriei si a
prosoapelor la plecarea clientului si zilnic in hotelurile de 4* - 5* ,
indiferent de durata sejurului ;
- curatenie de intretinere si schimbarea eventuala a lenjeriei si a
prosoapelor , in functie de numarul de zile trecute de la ocuparea
camerei ;
- pregatirea camerelor pentru innoptare , in hotelurile de lux , seara,
dupa ora 17 : 00 , inclusiv pentru clientii a caror sosire este asteptata.
I n hotelurile de lant , timpul prevazut pentru o aranjare de 10 - 15
min . In aceste conditii , unei cameriste ii revin 16 - 20 de camere .
Cu exceptia guvernantei generale , personalul de etaj poate sa nu
fie salariat al hotelului , apelandu - se la serviciile unei intreprinderi
specializate .
Functia specifica a serviciului de etaj este aceea de camerista . In
unele hoteluri fara restaurant , cameristelor le revine si servirea

- 28
micului dejun . Ele sunt permanent la dispozitia clientilor , pentru
serviciile complementare .

Sarcinile specifice functiilor guvernanta generala ,

guvernanta de etaj si camerista

Guvernanta generala Guvernanta de etaj Camerista

Gestiunea produselor de Prezenta la guvernanta Prezenta la guvernanta
primire generala generala
Gestiunea produselor Deschiderea oficiilor Primirea sarcinilor
Controlul camerelor libere-
Gestiunea minibarurilor Organizarea muncii raport
Decoratiuni florale cameristelor Aranjeaza camerele
Planificarea curateniei Distribuirea cheilor Curata grupurile sanitare
Controlul lucrarilor Controlul camerelor Trimite lenjeria clientilor
Controlul prezentei libere Schimba lenjeria hotelului
Curata culoarul
Bugetul annual Controlul spatiilor de Curata oficiul
Obiectele uitate uz intern Pregateste caruciorul
Pregatirea profesionala Controlul camerelor Urmeaza strict programul de
aranjate lucru
Semnalarea camerelor Obiectele uitate
pregatite la receptie
Lenjeria clientilor
Controlul de inventar
Insemnarile pentru
guvernanta de dupa-
amiaza
Controlul carucioarelor
si oficiilor
Inapoiaza cheile la
guvernanta generala
Inchiderea
Asigura formarea
lucrarilor
Sursa : Prelucrare dupa documente interne

Valetii - in hotelurile vechi - lucreaza cu cameristele in

echipa . Lor le revine stergerea geamurilor , precum si stergerea si
aspirararea preafului , iar cameristelor schimbarea lenjeriei si aranjarea
patului , ca si curatenia grupului sanitar .
In hotelurile moderne valetii au ca atributii curatenia
periodica a geamurilor , a covoarelor si a mochetelor , in acest caz ei
fiind mai putin numerosi decat cameristele .

- 29
 De asemenea , le poate reveni intretinerea si amenajarea
spatiilor comune : curatenia holurilor si culoarelor , transportul
mobilelor , aranjarea salilor de banchete .
CALCATORIA , priveste intretinerea vesmintelor clientilor.
Tendinta insa este ca , in tot mai mare masura , clientului sa I se
ofere posibilitatea sa-si satisfaca pe cont propriu nevoile marunte : in
camere sunt instalate prese pentru pantaloni ; la nivelul camerei
exista un sistem autonom de trezire a clientilor , cu comanda din
partea acestora ; pe holuri sunt dispuse masini pentru lustruit
incaltamintea , eventual automate pentru bauturi , masini pentru
fabricat cuburi de gheata etc.

GUVERNANTA generala , ( guvernanta sau supraveghetoarea ,,

simpla “ intr-un hotel mai mic ) isi asuma responsabilitatea intregului
serviciu , respectiv curatenia , lenjeria precum si alegerea uniformei
intregului personal al hotelului . De altfel , perceptia functiei trebuie
sa fie aceea de ,,stapana casei “ sau intendenta .
Tot ea ar trebui sa coordoneze activitatea spalatoriei , ca si
serviciul de baby – sitter , organizeaeza inregistrarea obiectelor uitate
la hotel si alege ornamentele florale din intregul hotel .
Dupa aranjarea ,, a blanc “ , guvernanta de etaj ( guvernanta
unica, in cazul hotelurilor mai mici ) va efectua controlul fiecarei
camere urmarind starea de curatenie si functionarea echioamentelor .
Totodata , verifica prezenta in camera a produselor de primire .
Periodic , guvernanta procedeaza la inspectia camerelor – o verificare
mai temeinica – urmarindu – se in deosebi starea peretilor ,
pardoselelor, instalatiilor si mobilierului . Cu acest prilej se
intocmeste un document scris , in care isi au originea sarcinile de
remediere care revin departamentului intretinere ( tehnic).

- 30
2.7.2. SPALATORIA- asigurarea lenjeriei si prosoapelor curate
ocazioneaza o optiune a directiei hotelului , care are de ales intre
urmatoarele variante :
a) - amenajarea si echiparea unei spalatorii proprii , cumpararea de
lenjerie si spalarea acesteia la hotel .
b) - in paralel , clientilor li se ofera un serviciu cu plata , de
spalatorie - calcatorie , recomandabil si curatatorie chimica . Ex.
La Inter – Continental Bucuresti , orice piesa de imbracaminte
predata intre orele 7 si 9 va fi inapoiata in aceeasi zi , dupa
ora 15 , fara nici o suprataxa ; cu o suprataxa de 50% comanda
poate fi satisfacuta expres , la ora 12 a zilei de predare .
c) - personalul de etaj ia cunostiinta de cererea clientului prin fisa
de comanda atarnata de clanta usii camerei , la exterior .
Ambalarea pieselor de imbracaminte predate se face intr-un sac
de hartie aflat in camera la dispozitiz clientului.

2.8. CARACTERISTICILE ACTIVITATII HOTELIERE

In prezent , industria hoteliera este recunoscuta ca ,,industrie a

mainii de lucru . In conditiile in care numeroase sectoare economice
( industria , agricultura etc) si –au restrans numarul de persoane
ocupate - printr-o politica de mecanizare , automatizare si rationalizare
- , activitatea hoteliera poate sa spere prea putin la o astfel de
revolutie .
Importanta mainii de lucru nu a fost influientata semnificativ prin
rationalizarea circuitelor , redimensionarea suprafetelor , utilizarea de
semipreparate , introducerea unor mareriale mai usor de intretinut ,
aparitia unor masini , sistemele de autoservire si servirea automatizata
.
In principiu , in hotel reducerea numarului de personal se soldeaza
cu restrangerea numarului de calitati ,, serviciilor - mana de lucru” ,
cele care determina in ultima instanta nivelul de confort si care se
adauga ,, serviciilor – echipamente tehnice - pe cale sa se generalizeze .
Cea mai mare parte a activitatilor ramane in sarcina personalului
( intretinerea camerelor, bucataria, serviciu la masa etc.).
Mecanizarea lor nu se poate face decat in anumite limite .
ADAPTAREA OFERTEI se face prin ajustarea numarului de
personal in functie de nivelul de activitate . Se recurge la personalul
sezonier , ca si la lucratori exteriori .Utilizarea acestora din urma are

- 31
caracter strict personal , pe parcursul unei jumatati sau a unei zile de
lucru , alaturandu-se lucratorilor permanenti si sezonierii sau
inlocuindu-I pe acestia in diverse situatii : organizarea unui banchet
care depaseste posibilitatile de servire ale formatiei de lucru ,
acordarea liberelor saptamanale si concediilor anuale , functionarea
unui hotel sau restaurant cu programul restrans la zilele de week-end
etc.
Acestor varietati sezoniere ale cererii li se adauga fluctuatiile
saptamanale , zilnice , chiar orare . De asemenea , posibilitatile de
recrutare a personalului sezonier si al lucratorilor exteriori sunt
inegale.
Hotelul trebuie sa fie la dispozitia clientelei 24 de ore din 24 .
Practic, programul de functionare este permanent ,, foc continuu “, nu
poate fi vorba - in principiu - de zile din saptamana in care hotelul
sa fie inchis .
In cazul activitatii sezoniere , inchiderea hotelului se face pentru o
perioada relativ lunga , de mai multe luni .Chiar realizarea lucrarilor
de reparatie se prefera sa fie esalonata pe corpuri de cladire , etaje ,
camere etc.,astfel incat hotelul sa nu fie inchis.
Varietatile cererii si programul permanent de functionare , inclusiv
prelungirea orarului de desfasurare a unor activitati (restaurantul), au
repercursiuni asupra programului de lucru pe zile si pe ore pentru
ocupantii unui numar mare de functii .
In afara receptiei , unde se lucreaza non –stop , a personalului de hol
( a personalului de la front – office , in general ) , dimineata devreme
laboratorul de patiserie pregateste produsele pentru micul dejun ,
curatenia unora dintre spatiile comune se face in timpul noptii ,
personalul de intretinere vegheaza permanent la buna functionare a
instalatiilor.
Restaurantul isi prelungeste programul pana la plecarea ultimului
client , moment in care se trece la pregatirea salonului pentru a doua
zi etc.
Programul de lucru de noapte sau de seara , precum si cel de la
sfarsitul saptamanii sunt percepute adesea drept constrangeri . Zilele
de sarbatoare sunt , de fapt, zile de lucru .
Aceste desincronizari in raport cu celelalte domenii contribuie la
crearea unei lumi aparte , care lucreaza si traieste in contratimp .
In ineriorul programului de lucru , personalul trebuie sa aiba o mare
capacitate de adaptare la cererea clientului , care – i conditioneaza
volumul si continutul muncii .

- 32
 Obligatia disponibilitatii permanente si controlului de sine
reprezinta o constrangere suplimentara . Tot JACQUES BOREL
apreciaza ca ,, un client nu este satisfacut daca ai asigurat 999 de
detalii , dimpotriva , el este furios daca unul singur a fost omis” .
Din categoria factorilor de risc fac parte suprasolicitarile fizice si
neuropsihice ale organismului in procesul muncii, in special in
situatia turelor lungi .
Consumul de energie pentru chelner masoara 1500 –2000 kcal /
schimb de lucru de 8 ore .
Este sugestiv ca in cazul unui asemenea nivel al consumului
energetic , perioada de timp cu un randament constant in munca se
intinde pe parcursul a 11 – 23 de ani pentru barbati si a numai 4 – 8
ani pentru femei .
Procesul de servire genereaza si intense solicitari de effort
nouropsihic .
Dintr-un numar de 30 de profesii diverse , cele mai stresante s-au
dovedit a fi cele de ,, chelner si chelnerite “ , telefonist si bucatar.
Serviciul hotelier - avand ca obiectiv satisfactia clientului – este un
serviciu complex , ceea ce determina utilizarea unui numar relativ
mare de functii , aferente diferitelor servicii. Desi calitatea munciii are
o importanta deosebita, traditional , ocuparea multor functii solicita un
nivel relativ redus de calificare. Cu cat capacitatea hotelului si
categoria de confort sunt mai mari , cu atat ponderea personalului
calificat sporeste.
Statistic , salariul mediu se situeaza sub nivelul celui din alte
ramuri . In general , salariile sunt mai mari in restaurantele
independente decat in cele de retea, in restaurantele cu o cifra de
afaceri mai mare, precum si in restaurantele amplasate in capitale, in
raport cu cele amplasate in alte zone.
Salariile directorilor de hotel se diferentiaza pe categorii de
incadrare ale hotelurilor, numar de camere , forme de exploatatie
( salarii mai mici in lanturile integrate ) .
Salariile mai mici ale directorilor hotelurilor apartinand marilor
lanturi sunt compensate prin asigurarea unei pregatiri profesionale
sustinute si sansa unei promovari interne rapide, la sediul lantului sau
in hoteluri mai mari .

Traditional, un director de hotel provine de pe postul de director

de cazare dupa ce mai inainte a ocupat postul de sef de receptie ,
de exemplu.

- 33
 Se considera ca drepturilor salariale li se adauga alte avantaje ,
care detin o pondere insemnata si justifica , macar partial , salariile
mai scazute. Intregul personal al hotelurilor – trebuie sa beneficieze
zilnic de 1 – 2 mese total sau macar partial gratuite ; uniforma si
echipamentul de lucru se primesc si se intretin gratuit , cei care isi
incep programul dimineata devreme sau si-l incheie noaptea tarziu
sunt transportati la domiciliu etc.
Avantajele neoficiale , pentru personalul care intra curent in
contact cu clientii , desi nu intotdeauna recunoscut , bacsisul este cel
mai raspandit .
Listele meniu contin precizarea ‘’ service compris ‘’ , cu mentionarea
procentului sau ,, prix nets “.

2.8.1.,, PROGRAMAREA TIMPULUI DE MUNCA “

Prezenta la lucru a personalului se face in functie de serviciile

asigurate clientilor la diverse ore , inclusiv securitatea intregului hotel
pe timpul noptii . Organizarea muncii trebuie sa recurga la
urmatoarele tehnici :
- programele individuale de lucru (ture) inegale , cu realizarea ,
prin insumare , a numarului lunar normal de ore (turnus);
- fragmentarea orarului zilnic de lucru ;
- lucru cu program redus , adica 4 sau 6 ore zilnic;
- polivalenta sarcinilor (sublinierea oricarui subordonat care
absenteaza dintr –un motiv sau altul de la locul de munca.
Alte repere ale organizarii muncii sunt :
- posibilitatea utilizarii personalului sezonier , precum si a
lucratorilor exteriori;
- crearea unor posturi de turnanti , pentru acordarea de zile libere
;
- timpul afectat mesei nu face parte din timpul de munca efectiv.
A. ORARIILE DE LUCRU ALE PERSONALULUI
SERVICIULUI FRONT – OFFICE
De exemplu unui hotel de 4* , orarul de lucru al directorului de
cazare , atasatilor de relatii cu clientela , sefului de brigada receptie,

- 34
sefului de hol si responsabilului de rezervari este prevazut ca fiind
determinat de imperativele dictate de sederea clientilor .

In timpul noptii bagajistul indeplineste functia de portar.

Schimburile de dimineata si de dupa - amiaza sunt compuse din
doi bagajisti si un portar. In timpul noptii , personalul de hol se
rezuma la un singur bagajist.
Orarul de lucru al soferilor este stabilit in functie de
programarea sosirii clientilor, 7 zile din 7 .
Timpul mesei este de 30 de minute , intre orele stabilite de seful
de serviciu.
B. Programarea activitatii personalului serviciului de etaj:
Orarul de lucru pentru diferitele functii poate fi urmatorul :
- guvernanta de zi ( dimineata ) : 8 – 17;
- guvernanta de seara : 14 - 23 ;
- camerista de zi : 8 – 17 ;
- camerista de seara : 14 - 23;
- valet de camera : 7 - 16 .
O parte din personalul aferent spatiilor comune poate sa lucreze in
cursul noptii .
Cate camere ar trebui sa-i revina unei cameriste in cursul
unei zile de 8 ore ?
- se accepta ca pentru curatenia completa a unei camere sunt
necesare 15 – 20 minute .Timpul zilnic de munca de 8 ore , adica
480 de minute , ar putea include urmatoarele intreruperi :
- 15 minute la inceperea lucrului ;
- 30 minute masa ;
- 15 minute pauza de cafea ;
- 15 minute incetarea lucrului .

Un total de 75 minute de intreruperi,care se deduc din timpul

total de munca , rezultatul fiind reprezentat de un tip de munca
productiv de 405 minute.Daca pentru curatenia unei camere sunt
ne cesare 20 minute , intr-o zi de lucru , o camerista poate sa
efectueze curatenia a 20 de camere eliberate sau macar ocupate.
Numarul de camere repartizate unei cameriste este influientat
si de nivelulde confort al hotelului , suprafata camerelor ,
eventualitatea lucrului in echipa cu un valet , atributiile de
intretinere a unor spatii comune (holuri), gradul de ocupare ,

- 35
 categoria de clientela (tranzit sau sejur), durata medie a sederii ,
eventualele atributii de servire a micului dejun, nivelul inzestrarii
cu utilaje de tipul aspiratoarelor etc.
Repartizarea camerelor te poate pune in fata unei altenative :
una sau doua cameriste curata mereu aceleasi camere , pe un
acelasi etaj, acordandu-si reciproc zile libere ( daca sunt doua) si
asumandu –si gestiunea materiala a lenjeriei din camere , precum
si din oficiul de etaj sau repartizarea camerelor se face zilnic ,
in functie de situatia eliberarii si ocuparii lor si de programarea
prezentei la serviciu a fiecarei cameriste ; in acest din urma
caz , gestiunea lenjeriei poate fi atribuite guvernantei .
In Romania , de regula se prefera prima varianta , cu consecinte
negative asupra utilizarii rationale si echilibrate a fortei de
munca .
C . Timpul de munca din bucatarie .
Un bucatar care lucreaza 45 de ore pe saptamana, 6 zile din 7 , ar
putea sa aiba un program zilnic de 7,1/2 ore, cu urmatoarea repartitie
orara :
- 9 –11 prima perioada de lucru ;
- 11 -12 masa ( avantaj in natura );
- 12 -14 a doua perioada de lucru ;
- 14 -16.30 pauza ( timp in care bucatarul poate parasi
restaurantul ;
- 16.30 –18 a treia perioada de lucru ;
- 18 - 19 masa ;
- 19 – 21 a patra perioada de lucru ;
In multe din bucatariile restaurantelor din Romania se lucreaza o
zi intreaga , pana la inchiderea restaurantului , noaptea tarziu , urmata
de o zi libera ceea ce , pe termen lung , constituie un important
factor de risc pentru sanatatea lucratorilor . Fata de un asemenea
program , mult mai indicat ar fi un program zilnic de 8 ore ( cu sau
fara intreruperi ).
D. Organizarea muncii intr-un restaurant tip fast - food .
Polivalenta si rotatia personalului pe cele trei categorii de posturi
– bucatarie , sala si casierie - , precum si lucrul cu program redus
sunt principiile de baza ale organizarii muncii de executie .
E. Necesarul de personal din restaurant .
Determinarea necesarului de personal si elaborarea planning-ului de
lucru ( graficul – orar ) pot fi realizate potrivit unei metodologii care
cuprinde urmatoarele etape :

- 36
 a) previziunea pentru fiecare zi a volumului de activitate
exprimat in numar de clienti , care se face in functie de
numarul de clienti inregistrati in anul precedent ( istoric),
evenimentele periodice sau ocazionale (vacante scolare ,intreceri
sportive, festivaluri , sarbatori legale si religioase ) etc;
b) determinarea , tot pe o baza statistica a structurii vanzarilor pe
preparate culinare .Numarul de portii previzionat dintr-un
preparat va fi proportional cu numarul de clienti determinat la
litera ,,a”
c) determinarea repartitiei clientilor pe intervale de timp din
cadrul programului zilnic de functionare a restaurantului (ex., 7
– 11 , 11 – 15 , 15 –19 , 19 – 22.30);
d) evaluarea ( cronometrarea ) necesarului de timp de munca
pentru desfasurarea fiecarei operatiuni legate de pregatirea si
servirea preparatelor , precum si de desfasurarea unor activitati
anexe (curatenie etc.).
e) in functie de previziunea pe zile a numarului de clienti si
repartitia clientilor pe intervale de timp , care au facut obiectul
literelor ,,a “ ,,c” , se calculeaza , pentru fiecare zi , necesarul
de timp de munca pe intervale orare , pentru fiecare activitate
in parte ( bucatarie , servire etc.).Pentru acoperirea pe intervale
orare a necesarului de timp de munca , personalul poate fi
angajat in regim normal , cu timp complet de munca ( 8 ore )
sau cu program redus ( jumatate de norma etc.).
Lucrul cu program redus :
Ofera o buna flexibilitate in programarea zilnica a personalului,
ceea ce determina mai multe avantaje :
- evitarea supradimensionarii formatiei de lucru in orele de
activitate restransa cu posibilitatea cresterii numarului
personalului de servire in orele de varf , de altfel , un salon de
restaurant , in care mai multi chelneri stau intr-o prelungita
asteptare , nu constituie o buna imagine nici pentru clientii aflati
la masa ;
- evitarea fragmentarii programului zilnic al lucratorilor ;
- evitarea intreruperii lucrului penrtu pauza de masa ;
- posibilitatea ca un numar redus de lucratori sa-si inceapa
programul mai devreme , din considerente legate de pregatirea
micului dejun , fara ca timpul zilnic de munca al personalului cu
timp complet sa depaseasca durata normala ;

- 37
- evitarea prelungirii timpului de munca al personalului cu timp
complet pentru efectuarea lucrarilor de curatenie etc;
- o atitudine a personalului in relatia cu clientul ferita de efectele
lucrului inture prelungite , obositoare , generatoare de stres .
Personalul de servire va fi programat in functie de
prezenta previzionata a clientilor in restaurant – care urmeaza o
regula anume - concretizata in ocuparea unui anumit numar de
locuri la masa . La nevoie , se apeleaza la ture inegale , in acest caz
, realizarea numarului normal de ore lucrate la nivel de luna se
asigura prin rotatia pe toate turele aferente unei anume functii .
Rotatia personalului se realizeaza pe toate turele aferente
functiei de chelner , deopotriva , din salonul – restaurant si salonu –
braserie . Dintre cele 6 ture de chelner , turele din salonul –
restaurant sunt de 6 , 10 si respectiv 7 ore , iar turele din salonul –
braserie sunt de 9 , 7 si respectiv 9 ore ; in aceste conditii , media
pentru o tura este de 8 ore . Toate cele patru ture de picol sunt
programate pentru un timp de munca de 8 ore . Liberele
saptamanale si concediile de odihna sunt asigurate in conditii
normale , prin rotatie .
Programarea personalului de servire in functie de ocuparea
locurilor la masa ar fi urmat sa inlocuiasca sistemul << o zi si o
zi” , respectiv o zi de lucru intre orele 8 si 21 ( 23) si o zi libera ,
cu consecinte nefavorabile asupra nivelului serviciului si starii de
sanatate a lucratorilor . Nici utilizarea a doua ture , una in prima
patre a zilei , si calalta in a doua parte a zilei , nu este intotdeauna
cea mai buna solutie , atata timp cat numarul personalului prezent
la serviciu nu variaza in functie de nevoile reale de servire.
Un numar constant al personalului prezent la serviciu tradeaza
fie o supradimensionare a acestuia , fie , pe total , o dimensionare
corecta , insa , data fiind repartizarea sa uniforma de –a lungul unei
zile , in jumatate din timp dovedindu –se insuficient , iar in cealalta
jumatate din timp dovedindu-se prea numeros. In programarea
personalului de servire pot fi luate in considerare si alte operatiuni
(mise-en-place ,curatenie ).

- 38
 CAPITOLUL III : STUDIU DE CAZ

S.C. SINAIA S.A

S.C. SINAIA S.A.a fost infiintata in 1991 prin desprinderea din

O.J.T. PRAHOVA . Societatea a fost inregistrata la o O.R.C. sub
numarul J/29/81/1991 , cod fiscal R. 1331967 .
In anul 1995 societatea s-a privatizat integral , prin metoda MEBO.
Din 1997 s-a reusit atragerea unui investitor in persoana firmei
BELLWAY LLC cu sediul la Londra , investitor care detine 51,05%.
In patrimoniul societatii figureaza Hotelul Sinaia , 13 vile cu
terenurile aferente si o sera cu flori .
Investitii Hotel Sinaia :
 Centrala telefonica
 Centrala termica
 Dotari hol – hotel
 Modernizari camere in vederea obtinerea standardului de 3*
 Sala de conferinte cu echipament modern
Obiectul de activitate :
 Hotel cu restaurant , cofetarie , cafenea , prestari servicii in
turism,agrement pentru turisti romani si straini , desfacere de
marfuri , organizarea si comercializarea programelor de excursii ,
transport turistic si de marfa.
Capacitatea de cazare :
 Hotelul Sinaia dispune de 458 locuri de cazare , respectiv 242
spatiide cazare , ( 26 camere single , 205 camere duble , 9 camere
triple si trei garsoniere).
Capacitatile de alimentatie publica:
 In cadrul S.C. SINAIA S.A. se afla spstii de alimentatie publica
precum si laborator de cofetarie – patiserie .
 Restaurantul clasic are o capacitate de 220 locuri , Salonul Verde
80 locuri , Salonul Rosu 80 locuri si terasa restaurant 60 locuri .
 La parterul hotelului este amplasata Braseria ( OLD NICK
PUB), cu o capacitate de 150 locuri si Discoteca Diana 150
locuri .

- 39
Structuri de productie :
S. C. SINAIA S.A. dispune de o sectie de productie pentru
produsele de patiserie – cofetarie (laborator) ce deserveste in
principal sectiile unitatii de alimentatie publica si terte persoane
(pe baza unor contracte de prestari servicii sau comenzi) .
Structuri de agrement :
Societatea dispune de o baza pentru desfasurarea activitatii de
agrement , respectiv piscina , sauna , sala de fitnes si discoteca .

RAPORT ASUPRA ACTIVITATII HOTELULUI ‘’SINAIA’’

IN ANUL 2003

Asa cum se prefigura in raportul activitatii hotelului ‘’SINAIA’’

pe primele 8 lumi , anul 2003 s-a constituit drept anul de
referinta al activitatii din ultimii 15 ani .
In sustinerea acestei afirmatii aducem uramatoarele argumente :
1. procentul mediu de ocupare al hotelului a fost in 2003 de
60% , superior celor inregistrate in 2000 - 48% , 2001 – 55%,
2002 – 52%. Suplimentar trebuie mentionat ca piata in general
nu a crescut , - dovada ocuparea medie a hotelului ‘’SILVA’’
din Busteni – 28% , ‘’PALACE’’ + ‘’CARAIMAN’’ DIN Sinaia
– 42% .
2. ocuparea medie de 60% a fost realizata printr-o activitate
relativ constanta , reinregistrand oscilatii sezoniere foarte mari .
Concret in nici o luna a anului procentul mediu de ocupare
nu a scazut sub 50% , varful activitatii fiind in luna august,
cand am inregistrat 73% .
3. in anul 2003 am inregistrat cu 4482 zile turist mai mult
decat in anul 2002 , reprezentand o crestere de 6.1% .
4. numarul turistilor staini a fost in anul 2003 de 8150 turisti ,
acelasi cu cel inregistrat in anul 2002 , iar evolutia pe
principalele cinci tari de provenienta a fost urmatoarea :
ISRAEL +25%
OLANDA + 6%
MOLDOVA - 38%
FRANTA - 33%
SPANIA - 33%

- 40
In intervalul analizat ‘’AGENTIA DE TURISM’’ a realizat un
comision in valoare de 1.085.417.000 lei , cu aproximativ 271.000.000
lei mai mult decat in anul 2002 .
Restaurantul hotelului a fost supus in anul 2003 unui proces partial
de modernizare care a condus la cresterea capacitatii comerciale , prin
realizarea a circa 70 de locuri pe terasa , in conditii de climatizare
moderna si dotari care permit a doua functiune a acestei sali – sea
de sala de conferinta . Climatizarea s – a realizat si in salonul Verde ,
precum si in salonul Rosu . De asemenea s –a modernizat si utilat
bucataria restaurantului , asigurand prin dotare o eficienta sporita si o
calitate crescuta a seviciilor .
Restaurantul realizeaza un spor de 37% la incasarile totale din 2003
fata de 2002 , iar in structura bucatatia (impreuna cu bufetul)
realizeaza o desfacere cu 38% mai mare in anul 2003 .

RAPORT ASUPRA ACTIVITATII HOTEL ‘’SINAIA’’ PE

PRIMELE 8 LUNI ALE ANULUI 2003

Intervalul analizat reprezinta sea mai buna perioada in activitatea

hotelului ‘’SINAIA’’ (statistic este cel mai bun an , incepand din anul
1990) . Aceasta afirmatie este sustinuta de uratoarele argumente :
- pe primele 8 luni ale anului curent inregistram un procent
mediu de ocupare de 61% in perioadele similare – anul 2002
inregistram 51% , anul 2001 inregistram 53% , iar in anul 2000
inregistram 48%.
- S-a inregistrat o exploatare medie mai omogena in 2003 , dovada
ca sea mai slaba luna a intervalului a avut 51% (martie) , iar
sea mai buna 73% (august). Comparativ , spre exemplu cu anul
2002 : 39% - aprilie , respectiv 83%- august ;
- pe primele 8 luni ale acestui an inregistrea un spor de peste
17000 zile / turist , comparativ cu perioada similara a anului 2002
, care in structura se prezinta astfel :

2002 2003

TOTAL 42076 59717

Romani 21044 37606
Straini 15032 22111

- 41
 - numarul turistilor straini in primele 8 luni ale anului 2003 a
fost de 6651/ pax , cu 1409 turisti sraini mai multi decat in anul
2002 ;
- cresterea nimarului de tursti straini se datoreaza , in principal
relatiei ISRAEL , ude fata de anul 2002 cand am avut 1454
turisti , pentru aceeasi perioada a anului 2003 , am avut 2213
turisti .
- considerand ca incasarea madie pe zi turist se mentine la
aproximativ aceleasi cote in anii 2002 si 2003 , rezulta ca anul
acesta realizarile hotelului sunt superioare anului trecut .
- agentia de turism ‘’Sinaia ‘’ a inregistrat innperioada analizata un
comision de 774.886.048 lei in anul 2003 , comparativ cu anul
2002 cand a inregistrat un comision de 706.006.423 lei

- 42
 ANEXA 1

Cele mai importante actiuni derulate la hotelul ‘’Sinaia’’ in

perioada analizata (01.01 – 31.08.2003) :

1. CODEX martie 750 persoane 1.271.876.589 lei

2. KSC Training ian – august 560 persoane 1.589.488.825 lei
3. MEDIA XPRIM mai 140 persoane 382.917.770 lei
4. KARPATI Novi Sad feb – aug 670 persoane 1.015869.547 lei
5. OK Service ian – iun 320 persoane 568.982.225 lei

Principalele Agentii de turism cu care s-a colaborat in aceasta

perioada :
1. VACANTA BUCURESTI 1.669.153.533 lei
2. AMICITIA PITESTI 980.807.831 lei
3. MARSHAL BUCURESTI 404.173.835 lei
4. LATINA CONSTANTA 236.007.255 lei
5. ATLANTIC TOUR BUCURESTI 816.444.172 lei
6. DAGECOM BUCURESTI 207.663.180 lei
7. GESHER ISRAEL TOUR 1.177.678.217 lei
8. TOUR LINK ISRAEL 1.187.961.024 lei
9. ALELE MERIDIAN ISRAEL 496.256.683 lei
10. OPHIR TOUR ISRAEL 447.966.979 lei

- 43
 ANALIZA SWOT
CONCLUZII

Activitatea hotelului ‘’Sinaia’’ in anil 2002 s-a desfasurat in

conditii corespunzatoare unui hotel cu standard recunoscut de 3*** si
in conditiile unei piete concurentiale reprezentata de un numar de
peste 800 locuri de 4*** , 60% dintre ele aparand la inceputul
anului raportat (puncte tari) .
In aceste conditii s-a pus de multe ori problema reorientarii
si , de ce nu , a recalcularii ofertei noastre (puncte slabe) .
Un fapt de nacontestat este acela ca cererea de servicii
hoteliere , in general , pe parcursul anului 2002 a inregistrat o
sensibila reorientare catre servisii calitativ superioare , ceea ce pune in
fata noastra nacesitatea ridicarii gradului de confort al camerelor de
2 ** .
In mod concret in anul 2002 am realizat un coeficient de
ocupare a capacitatii de 52% . Aceasta cifra ne situeaza cu 3% sub
nivelul anului 2001 . Dorim insa sa subliniem ca incasarile ni au
scazut - in cifre comparabile - aceasta , in mod evident datorita
functionarii cu un numar incomparabil mai mare de camere de
3 ***.
Tarifele practicate au fost , in principiu mentinute la acelasi
nivel , exprimate in USD (puncte tari) .
Repartizarea incasarilor pe trimestre ne conduse la concluzia
ca trimstrul III – 2002 a inregistrat o abatere semnificativa in minus
fata de perioada similara a anului 2001 , la aceasta contribuind in
proportie hotaratoare luna august care in anul raportat a infegistrat
un minus de 9 % la ocuparea capacitatii , fapt ce s-a repercutat si in
incasari .
In anul 2002 am inregistrat un numar total de 29.313 turisti
cu un numar de 74.445 zile turist , ceea ce reprezinta un sejur mediu
de 2.53 zile .
In structura numarul turistilor romani a reprezentat 72.22%
din totalul turistilor si au inregistrat un sejur mediu de 2.36 zile .

- 44
 Numarul turistilor straini a fost de 8.141 – in crestere cu 3%
fata de anul 2001, iar sejurul mediu al acestora a fost de 3 zile .
Inregistram un numar de 24.478 zile turisti straini .
In privinta companiilor cu care am derulat diferite actiuni in
anul 2002 dupa cifra de afaceri realizata , mentionam in ordine :
CODEX , KSC Training , FPDL , TUBORG , GESHER ISRAEL ,
AMICITIA Pitesti , ATLANTIC TOUR Bucuresti .
De altfel , prin Agentia de Turism a hotelului s-au desfasurat
toate actiunile organizate , acestea totalizand un numar de 39.255 zile
turist, ceea ce reprezinta 53% din totalul inregistrat in anul 2002 . In
urma organizarii acestor actiuni , Agentia de Turism a inregistrat si
un comision propriun de peste 968.000.000 lei .
In anul 2002 restaurantul a contribuit cu peste 540.000 USD la cifra
de afaceri a societatii , ceea ce a consemnat un plus de 13.000 USD
fata de anul precedent . Si aceasta in conditiile in care nu am
inregistrat reclamatii privind calitatea serviciilor prestate , iar meniurile
au fost , in general , apreciate in mod pozitiv (management performant,
puncte tari) .
Discoteca Diana a inregistrat insa realizari sub nivelul celor
din anul 2001 , atat la desfaceri – mai putin 2000 USD la nivelul
inregului an – ca si la bilete intrare vandute . Consideram ca aceasta
se datoreaza unor elemente conjuncturale , caci in intervalul analizat
au aparut noi astfel de unitati in orasul Sinaia , ceea ce a contribuit
la o redistribuire a clientelei .
Concluzionand , putem afirma ca partea de alimentatie publica a
desfasurat in perioada raportata o activitate corespunzatoare aducand
o contrisutie substantiala la realizarile societatii .

- 45
 BIBLIOGRAFIE

Lupu N . – Hotelul – Economie si Management,

Editura All , Bucuresti , 1998 .

Stanciulescu G. – Managementul Agentiei de Turism ,

Editura ASE , Bucuresti , 2000 .

Stanciulescu G .
Lupu N . – Dictionar poliglot explicativ de termeni
Tigu G. utilizati in turism ,
Editura All , Bucuresti , 1998 .

- 46