Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Hotelurile din toat lumea sunt clasificate dup unul sau mai multe sisteme, dar
nu exist cu adevrat un sistem internaional de clasificare/ ierarhizare identic n toat
lumea.
n unele ri guvernele controleaz clasificarea hotelurilor: Italia, Frana, Grecia,
Spania, Jamaica. Clasificarea se bazeaz pe standarde publice pentru echipamente i
servicii, pentru fiecare categorie n parte, i reprezint o condiie pentru obinerea
licenei sau autorizrii de funcionare a unitilor hoteliere din acea ar.
n alte ri clasificarea hotelurilor se face de ctre asociaiile hoteliere naionale
care elaboreaz i criteriile i modalitile de derulare a clasificrii.
Unele tri au un sistem de 4 stele, altele de 5 stele. Frana i Spania au
maximum 4 stele n clasificare, dar exist i o categorie de 4 stele luxe", pentru care
se pot califica foarte puine hoteluri. n Spania doar 9 hoteluri erau clasificate, n anul
1995, la aceast categorie. De curnd a aprut n terminologia hotelier noiunea de
hotel de 6 stele pentru hotelurile ultra-luxoase care ofer clientelei nu doar confort de
lux, ci i o experien special prin atenia i serviciile oferite: preluarea de la
aeroport, limuzine de lux, ambian luxoas, servicii de fitness i welness
individualizate, deviza fiind: Six-star hotels are a marriage of luxury and design".
Una din cele mai vechi legi care impunea clasificare hotelurilor ca o condiie
pentru obinerea licenei de funcionare, este cea din Italia, din anul 1937, care
prevedea o clasificare a hotelurilor de la 1-4 stele i categoria de lux, sistem de
clasificare pstrat, n principiu, i astzi.
n Frana ministerul turismului stabilete existena hotelurilor omologate i
neomologate, cele pentru turism fiind omologate i clasificate n: hoteluri fr stele,
cu stele de la 1 la 4 i categoria 4 stele luxe".
n Marea Britanie hotelurile sunt clasificate de Tourist Board (Oficiul pentru
Turism) n hoteluri de 1-5 coroane (crowns).
n Germania, Federaia Hotelurilor i Restaurantelor DEHOGA (Deutscher
Hotel-und Gaststttenvervand), n colaborare cu asociaiile i camerele de comer ale
landurilor, a elaborat un sistem de clasificare, marc nregistrat, care stabilete
criteriile i modalitile de clasificare. Aceasta este n principiu voluntar, se
efectueaz la cerere, prin completarea unui chestionar de autoevaluare, unitile
obinnd un atestat de clasificare de la 1 la 5 stele care corespund, n ordine
cresctoare, categoriilor Tourist, Standard, Komfort, First Class i LUXUS.
n Elveia, sistemul este realizat de Asociaia naional hotelurilor, clasificarea
fiind n esen voluntar i se bazeaz pe autoevaluarea hotelului. Standardele
hoteliere din Elveia au un caracter general, stabilind criterii minime: accesul,
personalul, securitatea, serviciile oferite, dotarea spaiilor, i referiri la calitatea
serviciilor: prima impresie, salutul, zmbetul, amabilitatea, informaiile oferite.
n SUA, clasificrile realizate prin Mobil Star Guide (Mobil Travel Guide -
MTG) i American Automobile Association Diamond Rating (AAA Tour book) sunt
cele mai cunoscute, prima acordnd 1-5 stele, cealalt 1-5 diamante. Nici unul dintre
aceste sisteme nu este supervizat sau afiliat guvernamental. n ambele cazuri,
inspectorii acestor publicaii vizeaz, anual, proprietile clasificate. Pentru a obine 5
stele, MTG prevede c, n afar de ncadrarea n standardele de funcionalitate, fiecare
client trebuie s fie tratat ca un VIP.
Proprietarii de hoteluri i managerii acestora sunt contieni de variatele sisteme
de clasificare prin care sunt evaluate hotelurile lor, urmate de publicarea rezultatelor
sub form de stele, diamante sau alte simboluri, ntruct ele orientez clientela n
alegerea respectivelor hoteluri ca loc de cazare. Pierderea unei singure stele sau
diamant poate avea efecte devastatoare asupra vnzrilor, i implicit a profitului,
realizate de un hotel.
Din cauza acestor diverse sisteme de clasificare pe stele sau diamante, bazate pe
diferite standarde, acestea permit doar ntr-o oarecare msur comparaia calitativ a
hotelurilor dintr-o ar cu cele din alt ar. Dar se observ tendina de generalizare a
sistemului de clasificare de la 1 la 5 stele, bazat pe standarde unanim acceptate pe
plan mondial.
ncepnd din a doua jumtate a secolului al XX-lea, n lume au existat mai multe
ncercri de a se elabora un cadru general, unitar, de clasificare a unitilor de cazare.
n anul 1969, Uniunea Internaional a Organismelor Oficiale de Turism
(UIOOT), predecesoarea Organizaiei Mondiale a Turismului (OMT), a realizat
primele standarde internaionale pentru clasificarea hotelurilor i a altor structuri
similare. Aciunea a vizat s creeze un cadru unitar de clasificare, oferind ageniilor de
turism informaii practice, concrete despre standardele i serviciile hoteliere.
n 1975, Organizaia Mondial a Turismului elaboreaz noi standarde
internaionale de clasificare a hotelurilor, modificate ulterior, n anul 1988.
Aceste standarde au fost adoptate ca baz de orientare pentru rile cu vocaie
turistic din Europa, aplicarea lor extinzndu-se n toate cele ase zone geografice de
aciune ale Organizaiei Mondiale a Turismului.
Standardele prevd condiii minime de clasificare, pe categorii de ncadrare de
la 1 la 5 stele, stabilind:
Numrul minim de camere la 10 (zece);
Standarde stricte privind instalaiile sanitare i de igien pentru bile
clienilor i pentru cele ale personalului;
Standarde stricte pentru serviciile de curenie i igien;
Materialele de construcie i utilajele, mobilierul i decoraiunile trebuie
s fie de calitate i adaptate la categoria de ncadrare;
ntregul personal hotelier trebuie s fie calificat ntr-o instituie de
nvmnt hotelier;
Toate hotelurile trebuie s fie construite i dotate corespunztor pentru a
se asigura securitatea clienilor;
Toate hotelurile trebuie s asigure standarde minime de servicii i
confort;
Toate hotelurile trebuie s fie prevzute cu servicii medicale de prim
ajutor.
Criteriile sunt detaliate i difereniate pe categorii de confort, de la 1 la 5 stele,
lsnd posibilitatea existenei unor elemente de specificitate pentru hotelurile din
diferite zone geografice. Fiecare ar poate elabora i adopta propriul sistem de
clasificare, innd cont de elementele de specificitate naional. Aceast sarcin
revine, dup cum s-a vzut deja, ministerelor de resort i/sau asociaiilor hoteliere
naionale.
Standardele specifice lanurilor hoteliere sunt mai complexe, ele cuprinznd:
Standarde de ordin constructiv;
Standarde de dotare;
Standarde de securitate;
Standarde de servicii;
Standarde de personal;
Standarde operaionale;
Standarde de calitate.
Industria turismului este cel mai dinamic domeniu economic din lume,
nregistrnd ani la rnd un ritm de cretere care l-a devansat pe cel altor domenii de
activitate. Este adevrat c, n ultimii ani, acest ritm a sczut, nregistrndu-se aa
numita cretere O, ca urmare a climatului de instabilitate politic i a zonelor
conflictuale din lume. Cu toate acestea, cele mai profitabile investiii sunt considerate
cele din turism i, n special, cele n structuri de primire turistice.
n prezent, n lume, se nregistreaz mai multe tipuri de uniti, aflate n forme
de proprietate i de exploatare diferite.
Astfel, ntlnim structuri de primire n urmtoarele variante:
structuri private, independente;
structuri componente ale lanurilor hoteliere voluntare;
structuri componente ale lanurilor hoteliere integrate.
Ponderea cea mai mare a structurilor de primire turistice din lume o dein cele
private, independente, n special cele sub form de hoteluri.
Hotelurile independente sunt, n general, de capacitate mic i medie, exploatate
n regim familial.
Turismul de afaceri a nregistrat un ritmul susinut i constant de cretere, fapt ce
se reflect i n extinderea lanurilor hoteliere n lume. Fiecare lan hotelier reprezint
o imagine de marc susinut prin standarde specifice.
Acest criteriu de clasificare este specific pentru hoteluri, ntruct acestea s-au
diversificat i specializat, ca urmare a segmentrii pieei de referin.
Cele mai cunoscute hoteluri sunt:
hotelul pentru oameni de afaceri
hotelul de vacan
hotelul pentru tratament
hotelul pentru sportivi
hotelul de tranzit
Hotelul pentru oatnenii de afaceri se caracterizeaz printr-o serie de elemente
distincte, att de ordin constructiv, al dotrilor, ct mai ales din punct de vedere al
serviciilor oferite. Astfel:
este amplasat n zona central a oraului sau n zona centrelor comerciale i de
afaceri;
sejurul mediu nu depaete 2 2,5 zile;
este conceput cu sli polivalente, birouri;
ofer servicii de traducere simultan, nchirieri aparatur etc.
ofer servicii de agrement prin: sli de sport, piscina, terenuri de sport, uniti
de alimentaie cu program etc.
personalul notelului este bine pregtit profesional, prompt i trebuie s
cunoasc cel puin 2 limbi strine de circulaie internaional;
asigur msuri speciale de securitate;
are caracter permanent i nregistreaz un grad de ocupare mare n timpul
sptmnii, de luni pana joi;
la sfrit de sptmn structura clientelei se modific, nregistrndu-se un
turism de tranzit, cultural sau pentru cumprturi, n special n marile orae.
Hotelul de vacan gzduiete att turitii care au venit s se odihneasc, ct i
pe cei care vor sa petreac o vacan activ. Hotelul de vacan se caracterizeaz prin
urmtoarele elemente:
este situat n staiuni, la mare, la munte, n cele balneoclimaterice, ct i n
zone de agrement ale marilor orae;
sejurul mediu nu depete 10 zile;
este conceput cu baz de agrement: piscin n aer liber, terenuri de sport, zone
verzi etc.;
asigur servicii speciale pentru persoanele nsoite de copii i/sau animale
domestice.
Hotelul pentru tratatnent
Turismul de sntate s-a dezvoltat mult n ultimii ani. Factorii care au dus la
acest rezultat sunt reprezenati de creterea numeric a populaiei vrstnice i
creterea factorilor de risc de mbolnvire. Turismul de sntate trebuie s se adapteze
i s se adreseze tuturor categoriilor de vrste. Se pot practica urmtoarele forme de
turism de sntate: de punere n form, profilactic, de cur balnear, de recuperare.
Hotelurile pentru tratament au urmtoarele caracteristici:
sunt construite n staiuni balneoclimaterice sau n zone cu resurse naturale
specifice;
sunt concepute din punct de vedere constructiv, cu haze proprii de tratament
sau au posibiliti de acces protejat spre acestea;
sejurul mediu este de 18 zile,
ponderea clienilor este deinut de seniori, n timpul verii schimbndu-se
structura prin prezena familli!or cu copii sau a seniorilor insoii de tineri i/ sau
copii;
asigur servicii suplimentare de agrement, prin biblioteci, cluburi, sli de
spectacol;
personalul trebuie s fie bine pregtit profesional i s rezolve cu tact i
rbdare solicitrile clienilor.
Hotelul pentru sportivi este adaptat, din punct de vedere constructiv i al
dotrii, pentru a raspunde solicitrii specifice tinerilor.
Elemente caracteristice:
sunt amplasate n incinta complexelor sportive sau n zone turistice izolate, cu
potenial natural de excepie;
camerele sunt concepute cu spaii pentru pstrarea echipamentului sportiv;
mobilierul este ergonomic i rezistent;
se nregistreaz variaii mari, iar n ceea ce privete sejurul, acesta poate dura
de la cateva zile pn la cteva luni;
asigur msuri speciale de securitate.
Hotelul de tranzit se adreseaz, n special, turitilor care cltoresc n circuit
sau care combin mai multe mijloace de transport n cltorie.
Particularitile acestui tip de hotel sunt:
este amplasat n zone de tranzit, cum ar fi aeroporturi, gri, aulogri, n zone
centrale sau la periferia oraului;
sejurul mediu este de 24 de ore;
este, de regul, de categorie inferioar (1 - 2 stele) ;
spaiile de cazare sunt mai mici i au dotri minime.
CAPITOLUL 2
DEPARTANIENTE SPECIFICE
CAZARE
Departamentul de cazare ofer, prin activitile specifice, serviciul hotelier de
baz cazarea.
Parametrii calitativi ai serviciului de cazare, securitate, igien, funcionalitate
realizeaz prin activitile proprii sectoarelor componente: front office, sectorul de
etaj sectorul de ntreinere i, desigur, prin permanenta comunicare ntre acestea.
1.5. Vnzn-marketing
Acest compatiment/sector se afl n subordinea directorului de hotel sau n
cadrul departamentului de cazare. Uneori are n componen sectorul de rezervri.
Importana acestui compartiment/sector a crescut considerabil, ca urmare a exploziei
concurenei pe piaa hotelier, fapt ce impune o strategie bine conturat i o politic
agresiv n domeniul vnzrilor.
Activitile principale ale sectorului sunt:
Prospectarea pieei >
Analiza segmentefor de pia
Cunoaterea caracteristicilor clientelei i stabilirea direciilor de aciune
n conformitate cu acestea
Elaborarea unui de marketing innd cont de principiiie i obiectivele
specifice
Negocierea i ncheierea de contracte
Verificarea plilor (derularea contractelor)
Organizarea de aciuni promoionale
Rezervri
Recepie
Concierge
Casierie
Profil
Calificare n meseria de recepioner hotel
Experien de minimum 1 an la recepie
Cunoaterea a minimum dou limbi de circulatie internaional
Bune cunostine de operare pe calculator
Cunotine de gestiune hotelier
Ascendent asupra altor persoane, talent de lider
Sim organizatoric
Iniiativ, adaptabilitate, putere de decizie
Spirit comercial, bun vnztor i negociator
Capacitate de a memora persoane i situaii
Atribuii i competene
Conduce echipa recepiei, asigur o bun promovare i vnzare a sericiilor
hoteliere, utilzeaz corespunztor metodele de fidelizare a clientelei. Antreneaz
personalui din subordine pentru instituirea i meninerea standardului de excelen a
servicillor.
Organizeaz i coordoneaz activitile specifice receptiei, de la planificarea
rezervrilor la controlul plilor i ntocmirea statisticilor i rapoartelor. Particip la
pregtirea primirii clienilor casei i a clientilor VIP, precum ntmpinarea acestora.
RECEPIONER
Profil
Calificare n meseria de recepioner hotel
Cunoaterea a 1-2 limbi de circulaie internaional
Cunotine de operare pe calculator
Aspect plcut, prezen agreabil
Abiliti de comunicare n de echip
Echilibru emoional
Sociabilitate
Spirit comercial
Adaptabilitate
Inuitie
Atenie, vigilen
Seriozitate
Onestitate
Dinamism, eficien
Atribuii i competene
LUCRTOR REZERVRI
Profil
Experien n activiti de hotel sau agenie de turism
Cunoaterea a 2 limbi de circulaie internaional
Abiliti de comunicare
Spirit comercial
Solicitudine, politee
Rigoare
Atenie
Seriozitate, responsabilitate
Eficien
Atribuii i competene
Optimizeaz ocuparea hotelului prin panificarea nchirierilor.
Rspunde solicitrlior de rezervri de camere, prin telefon, fax, e-mail, internet
etc., oferind servicii de calitate.
Negociaz tarife, condiii, pachete de servicii i ncheie contracte cu agenii
turism i alte companii pentru clienii individuali sau grupuri organizate.
CONCIERGE
Profil
Calificare n meseria de recepioner/ concierge hotel
Cunoaterea a minimum dou limbi de circuiaie internaional
Cunoaterea localitij i a zonei
Cultur general solid
Cunostine de psihosociologie
Aspect plcut, prezen agreabil
Abiliti de comunicare
Sociabilitate
Memorie foarte bun
Politee
Discreie
Adaptabilitate
Spontaneitate
Atenie, vigilen
Seriozitate
Onestitate
Dinamism, eficien
Atribuii i competene
Asigur stabilirea unor relaii viabile ntre clieni i hotel, ntre clieni i mediul
extern. Se spune c reprezint ochii, urechile, inima i sufletul hotelului.
Acord asisten clienilor de la sosire pn la plecarea din hotel: rspunde
solicitrilor, ofer informaii, recomand, sftuiete, rezolv reclamaii.
Efectueaz servicii suplimentare (rezervri, primirea i transmiterea
corespondenei, a mesajelor etc.).
Coordoneaz activitatea personalului de hol i prestarea servidilor specifice.
Pred i preia cheile camerelor.
Profil
Cunoaterea a minimum unei limbi de circulaie internaional
Permis de conducere
Bun condiie
Dinamism, eficien
Sociabilitate
Spontaneitate
Discreie
Adaptabilitate
Solicitudine, politee
Aptitudini de comunicare
Atribuil i competene
Ofer servicii specifice n legtur cu sosirea, sejurul i plecarea clientului din
hotel (parcare-garare, transportul i depozitarea bagajelor, informaii, comenzi de taxi,
comisioane n interiorul i n exteriorul hotelului), nmnarea corespondenei, a
mesajelor etc.
PORTAR (UIER)
Profil
Prestan, aspect plcut
Condiie fizic
Cunoaterea unei limbi de circulaie internaional
Solicitudine, politee
Vigilen
Memorie vizual
Spontaneitate
Atribuii i competene
Particip la protocolul de primre i plecare a clienilor.
Atrage atenia bagajistului pentru preluarea bagajelor i ajut la descrcarea i
ncrcarea acestora.
Supravegheaz circulaia persoanelor care intr n hotel i pe cea din perimetrul
holului recepiei.
Face comenzi de taxi.
ntreine curenia n faa hotelului.
CASIER RECEPIE
Profil
Calificare n meseria de recepioner hotel
Cunotine de contabilitate
Cunotine de operare pe calcu!ator
Cunoaterea operrii cu diferite mijioace de plat
Cunoaterea legislaiei specifice
Cunoaterea a 1-2 limbi de circulatie internaional
Cinste, corectitudine
Responsabilitate
Precizie
Solicitudine
Atribuii i competene
Emite note de plat i facturi
ncaseaz contravaloarea consumurilor, respectnd prevederile creditului
hotelier, normelor interne, metodologia operrii cu diferite mijloace de plat.
Colaboreaz cu sectorul financiar-contabil.
ntocmete rapoartele specifice
Ofer servicii clienilor (pstrare de valori, schimb valutar).
TELEFONIST HOTELIER
Profil
Calificare n meseria de operator telefonist
Cunoaterea a minimum unei limbi de circulaie internaional
Bun cunoatere a facilitilor hotelului
Aptitudini de comunicare
Timbru vocal plcut
Solicitudine, politee
Seriozitate
Atribuii i competene
Realizeaz legturi telefonice n interiorul i n exteriorul hotelului.
Efectueaz servicii pentru clieni (treziri, informaii, mesaje).
TEMA 7
ACTIVITILE COMPARTIMENTULUI FRONT OFFICE
Tipuri de rezervri
Rezervarea se poate face:
naintea zilei sosirii/ n ziua sosirii
doar pentru cazare/ pentru mai multe servicii hoteliere
pentru clieni individuali/ pentru grupuri de clieni
direct de ctre client/ de ctre un intermediar (persoana fizic sau firm)
la hotel, prin sectorul de rezervri sau la recepie/ prin centrale de
distribuie, prin sistem centralizat de rezervare
verbal (direct, telefonic)/ n scris (scrisoare, fax, e-mail)
cu/fr garanie
Sisteme de rezervare
Sisteme globale de distribuie
GDS-urile (Global Distribution System) reprezint ratele de agenii de rezervare
care efectueaz multiple categorii de rezervri, rezervare de camere, dar i de bilet la
mijloace de transport, nchirieri de maini etc.
Dintre cele mai cunoscute, sunt: AMADEUS, GALILEO, SABRE
WORLDSPAN AXESS, SYSTEM 1.
Sisteme centralizate de rezervare (CRS Computer Reservation System sau
Central Reservation System)
Aceast modalitate este utilizat la nivelul lanurilor hoteliere care au birou
centralizat de rezervare ce realizeaz interaciunea dintre hoteluri i sistemul propriu
de rezervare. Aici se centralizeaz tarifele, situaia nchirierilor i alte informaii
primite de la hotelurile incluse n lanul hotelier respectiv; comenzile de rezervare
sunt confirmate pe loc, n sistem electronic sau telefonic.
Rezervare direct la hotel prin sectorul de rezervri sau la recepie
verbal: prin prezentarea persoanei la hotel sau prin telefon
n scris: prin scrisoare, fax, e-mail
Rezervarea este posibil
3.1 Suprarezervarea
Suprarezervarea se practic n mod deliberat i controlat cu scopul de a diminua
efectele anulrilor, modificrilor la rezervarea iniial i neprezentrilor, pentru
exploatarea eficient a capacitii de cazare. eful receptiel sau eful sectorului de
rezervri are autoritatea de a decide deschiderea/ nchiderea rezervrilor.
n mod accidental, suprarezervrile pot determina situaii neplcute ca efect unor
al unor erori n derularea procedurii de rezervare. De mare importan n rezolvare
unor astfel de situaii neplcute, generate de suprarezervare, sunt relaiile hotelierii de
pe plan local.
Hotelul are urmtoarele obligaii:
Clientul va fi informat naintea sosirii, dac este posibil, c rezervarea sa
a fost transferat altui hotel.
Hotelul i va trimite n scris scuze pentru incident.
Cazarea se va efectua ntr-un hotel de cel puin acelai grad de confort
ca hotelul la care s-a fcut rezervarea
Transportul la cellalt hotel va fi asigurat de hotelul la care s-a efectuat
rezervarea.
Dac tariful este mai mare, diferena va fi suportat de hotelul la care s-a
fcut rezervarea.
Hotelul poate oferi faciliti tarifare la o cazare ulterioar i, eventual,
un statut special clientului respectiv,
3.4 Neprezentarea
Se intmpl destul de frecvent ca rezervrile, n special cele negarantate, s fie
nici modificate, nici anulate, ci, pur i simplu, neonorate.
Lista neprezentrilor este ntocmit de ctre recepioner i predat efului
ierarhic care are autoritatea de a decide ncasarea penalitilor.
Pentru rezervrile garantate:
Reinerea depozitului de garanie, utilizarea crii de credit, utilizarea
contului firmei intermediare;
Pentru rezervrile negarantate:
Solicitarea plii, prin scrisoare, te1efon etc.
nscrierea respectivelor persoane pe lista neagr", pentru a le solicita n
viitor garantarea rezervrii sau pentru a le refuza viitoarele rezervri.
II. PREGTIREA PRIMIIRII CLIENILOR
Clieni individuali
n preziua sosirii:
Verificarea documentelor de rezervare (rezervri confirmate), la data
respectiv (sistem manual) sau rezervrile ferme la data sosirii (sistem
computerizat)
ntocmirea listei sosirilor:
Numele clienilor asteptai, n ordine alfabetic.
Tipul camerei
Numrul de persoane/ camer
Servicii/ cerine speciale
Transmiterea listei sosirilor personaluiui de hol i personalului de etaj
ntocmirea listelor VIP, Clienii casei
n ziua sosirii:
Consultarea diagramei camerelor, verificarea situaiei fiecreia
Prealocarea camerelor (se verific specificaiile i cerinele din
rezervare: VIP-uri, clienii casei, clieni cu cerine speciale etc.)
Observaie: Este prudent ca, de regul, hotelieru1 care face rezervarea s nu
promit o anume camer, ci un tip de camer (chiar dac anumite sisteme informatice
blocheaz camera din momentul rezervrii). n cazul clienilor casei, dac nu s-a
specificat altceva, se poate oferi aceeai camer, acelai tip de camer, acelai etaj/ alt
etaj, iar dac nu este posibi1, ceva ce se tie c i-ar face clientului o mai mare plcere.
Crearea fielor de nregistrare a clienilor:
Nume, adres, telefon
Data sosirii i data plecrii
Tipul i numrul camerei
Numrul de persoane
Metoda de plat, garania
Servicii i alte specificaii
Se pregatesc plicurile pentru clienii casei, coninnd urrile de bun
venit.
n funcie de anulrile trzii sau depirea orei limit, se restabilete
situaia camerelor prealocate.
Se pregtesc cheile camerelor repartizate (dac este posibil).
Clieni VIP
Reprezint acea categorie de clieni (Very Important Person ) care se bucur de
tratament" cu totul deosebit. Acesta const n oferirea de ziare, reviste, buturi,
fructe, pregtirea camerei pentru sear, transport cu limuzina, punerea la dispoziie de
produse, cosmetice de foarte bun calitate i multe altele.
Pregtirile pentru primirea clienilor VIP ncep cu una sau mai multe zile
naintea sosirii, i anume:
Consultarea Fiierului clienilor (CardexuI) i a documentelor de
rezervare
Comunicarea informaiilor necesare celorlalte departamente - de etaj, de
alimentaie, precum i concierge
Alocarea spaiului de cazare i nregistrarea datelor personale
Pregtirea cheii, a pliculul cu scrisoarea de ntmpinare din partea
conducerii
Anunarea conducerii hotelului
Stabilirea tratamentelor speciale i asigurarea lor
Verificarea de ctre eful recepiei sau directorul de cazare mpreun cu
guvernanta dac totul a fost pregtit conform categoriei VIP-ului i
respectnd preferinele acestuia.
3. Grupuri
n preziua sosirii:
Se consult comanda de rezervare
Se consult diagrama grupului
Se consult diagrama camerelor
Se aloc numrul necesar de camere pe tipurile solicitate
Se verific dac personalul existent este suficient pentru a se putea
asigura servicii de calitate.
n ziua sosirii:
Se anun departamentul de etaj, de alimentaie, concierge.
Se face repartiia camerelor conform diagramei grupului.
Se pregtesc cheile.
Se completeaz fiele de nregistrare pentru fiecare membru al gruplui
(se pot transmite din timp conductorului de grup, pentru a fi completate
de acesta sau de ctre fiecare persoan.).
Clieni fr rezervare
Personalul de hol (voiturier, portar, bagajist) sau concierge-ul, respect regulile
de conduit fa de orice persoan care intr n hotel.
inuta este ireproabil.
Se deschide portiera automobilului.
Se zmbete, se privete persoana n ochi, se salut cu deferen.
Este invitat n hotel, i se indic recepia (sau alt loc de care se intereseaz).
Personalul recepiei, orientat n permanen spre u i afiat n picioare,
ntmpin persoana care se ndreapt spre recepie, zmbindu-i, privind-o n ochi,
salutnd-o. Apoi, i se ureaz bun venit i i se ofer asisten.
Se disting urmtoarele situaii:
Exist camere libere.
Se obin informaiile necesare i
se completeaz fia clientului: numele i prenumele, adresa, tipul
camerei, numrul de persoane, durata sejurului (dac a mai stat n hotel,
datele personale se gsesc n arhiva clienilor, n Cardex sau Guest
history);
se aplic tehnicile de vnzare: se ofer camera cea mai scump,
prezentndu-i atuurile, apoi, se comunic tariful (se prezint, pe rnd, n
ordinea descresctoare a tarifului, celelalte tipuri de camere disponibile);
se verific statutul persoanelor care beneficiaz de tarife speciale, se
acord tarifui corespunztor;
se completeaz fia de anunare a sosirii i plecrii clientului, pe baza
actului de identitate (nu se reine actul de identitate);
se stabilete modalitatea de plat;
se solicit plata ntregului sejur - cash, cec personal, cec de cltorie.
Pentru carte de credit se verific validitatea - semntura, creditul, data
expirrii (nu se reine);
se deschide contul clientului pentru alte servicii;
se acord o atenie special persoanelor cu nevoi speciale (de regul, are
rezervare);
se verific diagrama camerelor i lista sosirilor;
se repartizeaz camera, se noteaz n fi;
se modific situaia camerei nchiriate n diagram;
se nmneaz cheia, legitimaia de cheie;
se ofer informaii despre hotel;
se ofer serviciul de transport al bagajelor sau, dac lipsete, se explic
detaliat amplasarea camerei, modalitatea de utilizare a cheii, utilizarea
echipamentelor din dotarea camerei.
Dac persoana care dorete s nchirieze o camer este pe ,,lista neagr" a
hotelului nostru sau a altor hoteluri - ru platnic, turbulent etc. ), este n urmrirea
poliiei sau ni se pare suspect, ne pstrm calmul i acionm, dup caz:
Refuzm politicos cazarea, sub pretextul ocuprii integrale a hotelului.
Anunm serviciul de securitate i paz al hotelului.
Anunm discret poliia.
Clieni cu rezervare
Clieni individuali
Dup protocolul de ntmpinare (zmbet, privit n ochi, salut, urare de bun venit)
prestat de ctre ntreg personalul cu care clientul vine n contact, recepionerul
realizeaz procedura de primire:
Identific clientul i i se caut numele pe lista sosirilor.
Noteaz modificri sau completri la cerinele acestuia manifestate n
comanda de rezervare.
nmneaz spre completare fia de anunare a sosirii/ plecrii clientului
i o confrunt pe baza actului de identitate.
Verific diagrama camerelor i situaia camerei prealocate.
Prezint hotelul, servicille, restaurantul, regulie casei etc.
Prezint camera - amplasare, faciliti, echipamente.
Verific dac tariful este cunoscut i agreat.
Verific dac modalitatea de plat este stabilit i meninut.
Solicit cartea de credit pentru notificare, verificare.
Deschide contul clientului.
Verific exist mesaje, coresponden pentru client i se nmneaz.
nmneaz cheia i legitimatia de cheie.
Ofer serviciul de transport al bagajelor.
2.4 Grupuri
Se asigur parcarea autocarului, descrcarea bagajelor i transportul acestora la
locul destinat recepiei grupului.
Pentru a evita aglomeraia, este bine s se organizeze o mini-recepie ntr-un
spaiu de la parterul hotelului.
Etapele specifice sunt:
Se verific numele persoanelor dup diagrama grupului.
Se solicit semnturile pe fiele de nregistrare (dac acestea au fost
completate de recepioner).
Se nmneaz cheile conform prerepartiiei camerelor (rooming list).
Se consemneaz eventualele modificri.
Se deschide contul individual sau pe camer pentru a urmri consumurile
ca nu intr n pachetul de servicii contractat.
Se nmneaz harta localitii (i alte materiale informative i de
promovare solicitate).
Se transmite bagajitilor o copie a diagramei grupului pentru a identifica/
eticheta bagajele n vederea transportului n camer.
IV. SEJURUL CLIENILOR
1. Furnizarea informaiilor
Etape:
Zmbete, exprim solicitudine.
Ascult cu atenie.
Asigur-te c ai neles corect.
Recomand, argumentnd.
Informeaz-te suplimentar, prin telefon, dac este cazul.
Ajut-l pe client n luarea deciziei corecte, prin cunotinele personale
i materialele informative.
Ofer informaiile necesare: denumire, adres, numr de telefon
(folosete harta oraului, mersul trenurilor etc., dup caz)
Afl, ulterior, dac a fost mulumit clientul.
Categorii de informaii
Materiale informative
Tipuri de informaii:
Mijloace de transport
Hoteluri
Instituii publice (ambasade, consulate, coli, universiti, institute de
cercetare, biblioteci, academii etc.)
Bnci, companii de asigurri, firme i companii private, fundaii
Magazine specializate
Servicii medicale specializate
Biserici, mnstiri
Servicii de urgen (Salvare, Pompiri, Poliie)
Modaliti de trezire
Automat (nu se foloseste n cazul clienilor VIP i clienii casei)
Manual (se efectueaz de telefonist, recepioner, concierge)
Etape
Se ascult cu atenie i se noteaz, repetnd:
Data, ora
Numrul camerei
Numele clientului
Alte solicitri
Se introduc datele n program.
Se pstreaz formularul.
Se apeleaz, spunnd: Bun dimineaa, doamn Ionescu, este ora 6:30.
Bun ziua!"
Se poate comunica temperatura aerului.
Se cere permisiunea de a se trimite n camer ziarele, cafeaua, mic
dejunul - n funcie de obiceiuri sau cerinele exprimate.
Se ateapt clientul s nchid primul telefonul.
Se bifeaz pe formular trezirile efectuate.
Se pstreaz formularele pentru eventuale reclamaii.
Dac nu rspunde clientul, se revine dup 10 minute
Dac nu rspunde nici de data aceasta, se trimite curierul la camer.
Recepionerul sau conciege-ul verific la centrala telefonic dac trezirile au
fost efectuate fr incidente
6. Depozitarea valorilor
La recepie trebuie s existe un nscris prin care s se semnalizeze existena
acestui serviciu i s se atrag atenia c:
Serviciul este gratuit.
Hotelul nu rspunde pentru valorile neasigurate.
De asemenea, la nceputul sejurului, i se comunic clientului modalitile de
efectuare a acestui serviciu.
Modaliti de asigurare a valorilor
Seif individual n camer
Seif individual la recepie
Seif comun la recepie
Etape
6.1. Seif individual n camer
Se nmneaz la sosire, odat cu cheia camerei, i cheia, cartela
magnetic sau cartela electronic a seifului.
Se comunic necesitatea predrii cheii, la sfritul sejurului, iar in cazul
pierderii cheii, clientul va suporta cheituielile de nlocuire a nchiztorii.
6.2. Seif individual la recepie
Se efectueaz de ctre: casier, recepioner, concierge
Se comunic clientului suma maxim admis de regulamentui hotelulul.
Este atenionat s nu piard cheia, n caz contrar, va suporta cheltuielile
de nlocuire a nchiztorii, iar dac nu va preda cheia la plecare, hotelul
nu va rspunde de coninutul seifului.
Se completeaz fia de control a seifului:
Numrul seifului
Numele clientului
Numrul camerei
Data
Adresa clientului
Semntura clientului
Semntura lucrtorului
Se completeaz talonul de identificare:
Numele clientului
Data plecrii
Numrul camerei
Semntura clientului
Pe spatele fiei se completeaz. (la fiecare acces):
Data
Ora
Semntura clientului
Semntura lucrtorului
Se nmneaz chela
Se nmneaz talonul de identificare (cu care se va legitima la fiecare
deschidere a seifului)
Clientul este condus la seif de fiecare dat cnd este deschis seiful.
Lucrtorul verific dac seiful a fost ncuiat dup fiecare acces.
La plecare, clientlul elibereaz seiful, pred cheia i talonul.
Clientul semneaz pe fi c a retras tot coninutul seifului.
Lucrtorul verific seiful i l inchide.
Se pstreaz fia i talonul (conform regulamentului interior, de ex. 6
luni)
ATENTIE !
Nu are acces la seif dect persoana care a semnat fia i talonul.
Lucrtorul pstreaz discreia privind coninutul selfului.
6.3 Seif comun la recepie
6.3.1 Pastrarea banilor
La depunere:
Banii se numr n faa clientului.
Se face monetarul.
Se completeaz n dou exemplare formularul "Bon de pstrare valori,
varianta "Bani"
Numele clientului
Numrul bonului
Numrul camerei
Data
Tipul operaiunii (primire, restituire)
Suma (in cifre)
Semntura lucrtorului
Pe spatele formularului, se scrie monetarul.
Un exemplar se nmneaz clientului.
Banii se pun ntr-un plic.
Plicul se nchide, se semneaz de ctre lucrtor i client.
Se noteaz pe plic: data, numele clientului, numrul camerei.
Plicul se introduce n seif.
La fiecare operaiune (alte depuneri sau restituiri pariale):
Se noteaz pe ambele exemplare:
Data
Tipul operaiunii
Semntura clientului (pentru suma aflat n pstrare)
Noul monetar
Se scot banii din plic n faa clientului.
Se numr banii nainte de efectuarea operaiunii.
Se numr banii dup efectuarea operaiunii.
Se face monetarul.
Se introduc banii ntr-un alt plic.
Se nchide plicul, se semneaz.
Se introduce plicul n seif.
Un exemplar al formularului se nmneaz clientului.
La restituirea ntregii sume:
Se deschide plicul n faa clientului
Se numr banii.
Se opereaz restituirea pe ambele exemplare.
Clientul semneaz pentru restituire.
Ambele exemplare ale formuiarului se pstreaz (conform
regulamentului hotelier)
6.3.2 Bijuterii
La depunere:
Se completeaz n dou exemplare formularul "Bon de pstrare valori,
varianta "obiecte":
Numrul bonului
Numele clientului
Data
Descrierea obiectului
Semntura de primire a lucrtorului
Se noteaz numai ceea ce se vede - tipul bijuteriei, forma, culoarea,
caracteristici.
Nu se noteaz (apreciaz) tipul unui metal preios sau piatr preioas,
chiar dac clientul insist.
Bijuteria se introduce ntr-un plic.
Plicul se nchide, se semneaz, se noteaz datele de identificare (ca n
cazul banilor).
Plicul se depune n seif.
Un exemplar al bonului se d dientului.
La restituire:
Se solicit bonul.
Plicul se deschide n faa clientului.
Se noteaz, pe ambele exemplare: data, semntura clientului.
Se pred obiectul.
Se pstreaz ambele exemplare ale bonului.
6.3.3 Aparate electronice
Se procedeaz n mod similar.
Se noteaz tipul aparatului, marca, seria. Se eticheteaz aparatul.
6.3.4 Acte , documente
Se introduc n plic, se sigileaz, se noteaz datele pe plic.
Categorii
Obiecte care nu se pstreaz (perisabile, lenjerie intim, obiecte de uz
strict personal)
Obiecte care se pstreaz: obiecte de valoare mic i medie
(mbrcminte, nclminte, accesorii etc.) i obiecte de valoare mare
(bani, bijuterii, aparate electronice, acte, documente)
Etape
7.1 Obiecte de valoare mic i medie
Obiectele se predau guvemantei, iar n absena acesteia, recepionerului
sau concierge-ului.
Se noteaz n Registrul de eviden a obiectelor uitate":
Data, ora, locul unde s-a gsit obiectul
Persoana care 1-a gsit
Descrierea obiectului (tip, marc, mrime, culoare, material)
Se mpacheteaz, se eticheteaz.
Se depoziteaz.
Se pstreaz conform regulamentului hotelului (de ex. 3 luni, 6 luni, 1
an)
Cnd este reclamat pierderea obiectuiui, se cer cilentului elemente de
identificare: nume, adres, tipul obiectului, data, locul, data plecrii din
hotel, numrul camerei.
La restituire, clientul semneaz n registru sau, dup caz, se noteaz
numrul, recipisei de expediere.
Obiectele nereclamate n intervalul de timp stabilit se doneaz instituiilor de
caritate, conform prevederilor regulamentului hotelului
13.Transportul bagajelor
Serviciul a fost prezentat detaliat n capitolul Primirea clientului"
6. Mutarea clientului
7. Soluionarea reclamaiilor
14. Incendiile
6. Mutarea clientului
Cazurile care pot duce la mutarea clientului sunt diverse, avnd ca punct de pornire
fie iniiativa clientului, fie a hotelului. Cele mai neplcute situaii sunt cele n care
hotelul, din motive obiective sau subiective, este nevoit s cear clientului s schimbe
camera sau s prseasc hotelul, definitiv sau temporar.
Situaille care determin mutarea clientului sunt urmtoarele:
Din iniiativa clientului:
Nemulumiri n ceea ce privete confortul, dotarea sau amplasarea camerei;
Dorina de a locui aproape de alte persoane cunoscute;
Creterea sau scderea numrului de persoane din camer (apartament);
Prezena n vecintate a unor persoane zgomotoase.
Din iniiativa hotelului:
Imposibilitatea prelungirii sejurului;
Vnzarea condiionat a camerei pn la o numit dat;
Defeciuni care nu pot fi remediate;
Oferirea unei camere de confort inferior pn la eliberarea uneia conform
solicitrilor clientului;
Imposibilitatea hotelului de a mai funciona din motive tehnice sau de for major,
parial sau total;
Sosirea neanunat n hotel a unor persoane importante care solicit, n mod expres,
acele camere de confort sporit, care, la momentul respectiv, sunt locuite de clienii n
cauz.
In pazul n care hotelierul este obligat s-l mute pe client, va trebui s abordeze
problema cu delicatee, tact i profesionalism, pentru a nu leza clientul.
Se vor oferi alte camere, cel puin la fel de bune sau chiar superioare din punct de
vedere al amplasrii i confortului. Clientului i se vor explica sau nu, dup caz,
cauzele reale care au determinat mutarea sa.
Mutarea propriu-zis va presupune urmtoarele msuri:
Formularea ntr-o lumin pozitiv a variantei propuse;
Prezentarea scuzelor de rigoare;
Oferirea ajutorului la pregtirea bagajelor;
Asigurarea transportului bagajelor.
Operarea modificrii n situaia camerelor;
Informarea departamentului de etaj i a celui de restauraie, despre modificrile
fcute.
7. Soluionarea reclamaiilor
n procesele ample i complexe prin care se realizeaza serviciile hoteliere,
trebuie s se anticipeze n permanen preferinele clienilor i comportamentul de
consturi pentru a satisface la un nivel superior nevoile acestora. Dar fiecare client este
persoan unic, caracterizat prin anumite trsturi de caracter i printr-un anume
comportament, avnd anumite preferine, uneori manifestate, alteori nu. De aceea
chiar i n cele mai de prestigiu hoteluri din lume, reclamaiile nu pot fi evitate, ele
avnd la baz cauze obiective, de natur material, dar mai ales subiective care in de
ateptrile nesatisfcute ale clienilor.
Cele mai frecvente motive care determin formuIarea unei reclamaii sunt:
Comportamentul necorespunztor al personalului;
Remedierea cu ntrziere a defeciunilor;
Lipsa de promptitudine n procesul de servire;
Curenia i igiena necorespunztoare din spaiile de cazare.
Pornind de la principiul: Clientul care i manifesta nemulturnirea, ne vrea
binele", recepiei i revine sarcina de a primi i soluiona reclamaiile cu
profesionalism, indiferent dac acestea sunt sau nu sunt fondate, sau obiectivul
reclamatiei este 1n afara sferei de aciune i competen a recepiel. Nici un client
trebuie s plece nemulumit, pentru c fiecare client nemulumit atrage dup sine
pierderea mai multor clieni poteniali sau efectivi.
Pentru a rezolva corect orice gen de reclamaie, se recomand respectarea
urmtoarelor reguli:
Trebuie s ne pstrm calmul, indiferent de formele de manifestare ale
clientului i s ne exprimm disponibilitatea de a veni n ajutorul su.
n adresare vom utiliza n mod politicos numele clientului, dac este
cazul i titlul, manifestnd astfel respectul nostru fa de acesta.
Trebuie s evitm cu orice pre ca dialogul purtat cu un cilent
nemulumit s antreneze sau s afecteze i ali clieni.
Trebuie s ncercm s nelegem msura n care este afectat clientul,
stare lui din acel moment.
Prin discuia purtat, chiar neplcut fiind, trebuie s ne strduim s
identificm problema.
n cazul n care clientul susine c a mai sesizat o dat aceast problem,
ne vom interesa ce msuri au fost deja luate.
Evalum dificultatea problemei i cerem ajutor superiorului, n cazul n
care este depit nivelul de competen.
Identificm soluia optim.
Explicm clientului ce putem face, nu ceea ce nu se poate face, ntruct
aceasta ar putea inspira nesiguran.
Vom lua legtura cu departamentele implicate sau responsabile pentru a
soluiona rapid problema
Comunicm clientului ce msuri au fost luate.
Ne asigurm, pe parcursul soluionrii cazului, dac toate persoanele
responsabile i fac datoria.
Clientul va fi tratat cu maxim solicitudine pentru a preveni repetarea
situaiei.
n astfel de situaii, unii clieni se manifest cu calm i politee, avnd ca unic
scop s rezolve problema ct mai repede i cu efort minim, alii ns devin de-o
agresivitate verbal i gestic greu de controlat. Pentru a face fa unei astfel de
situaii trebuie s o tratm n manier profesional fcnd abstracie de eventualele
insulte adresate nou direct sau ntregului hotel, s canalizm discuia asupra
problemei obiective care a generat conflictul", repetnd mereu clientului c dorim s
facem tot posibilul pentru a nelege i rezolva problema.
Nu clienii nemulumii fac neaprat reclamaie. Unele persoane prefer s
accepte neajunsurile existente, fiind hotarte ca pe viitor s nu mai apeleze la
serviciile hotelului respectiv. De aceea nu trebuie sa fim niciodat prea ncreztori n
noi i n calitatea serviciilor noastre atunci cnd nu apar reclamaii, aceasta nu
nseamn c totut este perfect.
Mijloace de alarmare
Un incendiu existent se poate anuna prin intermediul mijloacelor de alarmare,
clienii trebuie s fie informai asupra procedurilor corecte de urmat n caz de
incendiu.
Referitor la aceste proceduri, cel mai simplu este afiarea planului de evacuare pe
interiorul uii de acces n fiecare spaiu de cazare. In hotelurile de categorie superioar
pot exista casete prenregistrate care prezint modalitile de evacuare n caz de
incendiu, casete care ruleaz automat pe circuitul T.V. intern al unitii respective, la
anumite intervale de timp.
Referitor la anunarea unui incendiu existent, pot exista butoane de semnatizarare
care decaneaz att alarma de incendiu, alarm care trebuie s aib un sunet distinct
care s fie cunoscut de tot personalul unitii respective i s sugereze clienilor starea
de alarm, ct i derularea unor casete audio care sa anune megafoane instalate n
toate spaiile hoteliere procedurile care trebuie urmate. In funcie de structura
clienteiei anunturile sunt preinregistrate in mai multe iimbi. Butoanele de semnalizare,
de obicei, sunt astfel conectate inct s se po4 recunoate zona de unde s-a fcut
alarmarea. Ele trebuie s fie amplasate in zori vizibife i uor accesibile, iar in cadrui
aceleiai cldiri sa." fie folosit un singur tip butoane pentru a putea fi recunoscute ca
atare de toat iumea. Evacuarea persoanelor Prin evacuarea persoanelor se urmreste
scoaterea organzat a acestora spatiile in care incendiul sau aite evenimente pot afecta
viata i sntatea oamenild. C.ile de circulatie prin care se realizeaz evacuarea sunt
constituite din usi, scr coridoare care asigur ieirea persoanelor 1n exterior, la
nivelul sokflui, in cel rri& scurt timp posibil. Dimensionarea cilor de evacuare se
face de ctre proiectanti, potriv reglementrilor in vigoare, in functie de numrul
estimat de persoane pe fiecare.
Se recomand elaborarea unui plan de evacuare a persoanelor care trebuie cuprind,
n principal:
Starea i configuratia cldirii (numr de ieiri, lime scri, lungime coridoare)
Ordinea evacurii, traseele ce trebuie urmate
Persoanele care conduc operatiunea de evacuare
Transportul persoanelor care nu se pot deplasa singure
Mijloace pentru alarmarea persoanelor
Cooperarea cu unitile de pompieri militari, salvarea sau alte fore ce pot interveni
n ajutor.
Observaie: Nu constituie ci de evacuare ascensoarele, trecerile prin ui antifoc i
trecerile prin care se transport substane periculoase.
Msuri generale:
Instruciunile de prevenire i stingere a incendiilor, procedurile de alarmare i
planurile de evacuare trebuie s fie expuse n toate spaiile structurii, pentru a
putea fi cunoscute nu doar de ctre personal, ci i de ctre clieni.
n principiu, prin intermediul centralei trebuie anunai toi clienii din zona
afectat, ca acetia s prseasc ct mai repede locul respectiv.
Ieirile s fie bine semnalizate i accesul s fie blocat.
ntreg personalul s fie instruit, s cunoasc bine cldirea, s tie unde se afl
echipamentul de intervenie n caz de incendiu i s tie ce are de fcut n
aceast situaie.
n caz de incendiu, personalul trebuie s tie ce responsabiliti are privind
sigurana clienilor, cum poate da ajutor acestora i care sunt prioritile.
Mijloace de stingere
Cu excepia personalului specializat, restul personalului trebuie s tie s folosesc
stingtoarele. Corecta lor alegere i amplasare, deprinderea utilizrii lor de ctre tot
personalul este de mare importan pentru limitarea i stingerea nc din faza
incipient a unor incendii.
Stingtoarele, avnd o capacitate limitat, pot fi folosite numai n faza iniial a
arderii. Stingtoarele sunt utilizate n modul cei mai eficient atunci cnd sunt
amplasate la ndemn, n numr suficient, avnd capacitatea de stingere
corespunztoare cantitii i naturii materialelor combustibile existente n spaiul
protejat i sunt folosite de persoane familiarizate cu punerea lor n funciune.
Observaie: Stingtoarele cu ap i cele cu spum nu se folosesc la stingerea
incendiilor provocate la instalaiiie electrice.
1. Gestiunea cheilor
Securitatea clienilor a constituit ntotdeauna o preocupare major a managerilor
de hotel. n acest sens, un loc central l-a deinut stabilirea sistemului de chei i
gestiunea acestora.
n prezent n hoteluri se utilizeaz mai multe sisteme de ncuiere/ descuiere a
uilor, cum ar fi:
prin chei obinuite
prin chei tip yal"
prin chei tip carduri perforate"
prin carduri electronice prin sisteme cu celul foto
Alegerea sistemului de ncuiere a uilor este strns legat de tipul de hotel i
categoria acestuia, respectiv, n marea majoritate a hotelurilor de 4 i 5 stele se
utilizeaz sisteme perfecionate de tip cartele magnetice sau celul foto.
n majoritatea hotelurilor se folosesc 4 tipuri de chei:
cheia principal (GRAND MASTER) care este deinut de ctre
directorul genera1 al hotelului. Aceasta cheie permite accesul
managerului n toate spaiile hotelului. Cu ajutorul ei se pot descuia i
ncuia, de dou ori, toate uile, astfel nct nimeni nu mai poate
ptrunde n camer fr ca directorul s cunoasc acet lucru.
cheia guvenantei (MASTER) este pstrat de guvernanta ef
(Housekeeping manager). Cu aceast cheie se descuie/ nicuie, o dat,
toate uile.
cheia de etaj (PASS) este folosit de cameriste. Ea permite accesul
acesteia doar n camerele care i-au fost repartizate, n general cele
aflate pe un etaj.
Cheia camerei este destinat clienilor nregistrai n hotel. Cele mai
multe probleme apar n cazul cheiior camerei, cum ar fi:
chei pierdute de clieni sau de copii acestora, n hotel sau n
afara hotelului;
chei uitate n camer;
chei uitate n alte spaii din hotel;
chei uitate n afara hotelului;
chei uitate "n bagajul clienilor, la plecare;
n hotel exist dou sau mai multe rnduri de chei ale camerei, pentru a permite
accesul n cazul uitrii/ pierderii lor.
n cazul pierderii cartelelor electronice se procedeaz automat la schimbarea codului.
n cazul pierderii celorlalte tipuri de chei, sistemul de gestiune este foarte strict i
presupune urmtoarele reguli de baz:
Cheile vor fi utilizate doar de personalui autorizat.
Atunci cnd n camer trebuie efectuate remedieri, acestea se fac doar cu
acordul cameristei, fr a se lsa cheia la ndemna personalului de ntreinere.
n cazul n care se constat o repetat pierdere a cheilor obinuite, se poate lua
decizia de a schimba nchiztoarea pentru a nu periclita viaa clienilor.
Pentru a preveni situaiile n care cheile pot fi furate de ali clieni din hotel, de
nsoitori sau vizitatori, hotelul ia urmtoarele msuri:
Cheia nu este nmnat altei persoane dect celei inregistrate n camer.
Cheile obinuite au ataate un obiect ce conine numrui camerei, destul de
mare i incomod pentru a-i aminti clientului s lase cheia la recepie,
Personalul de etaj nu va deschide camera clientului n cazul n care acesta
susine c a uitat sau a pierdut cheia, dect dup ce se asigur c el este
nregistrat i c nu i-a expirat sejurul.
La sfritul sejurului personalul trebuie s aminteasc clientului s predea
cheia.
Legitimaia de cheie
Este puin probabil ca ntr-un hotel s poat fi reinute fizionomille tuturor clienilor
de ctre tot personalul din recepie, motiv pentru care n hotelurile de dimensiuni
medii i mari este bine s se utilizeze tichetul-legitimaie, numit i legitimaia de cheie
(key-card).
Aceasta este de mici dimensiuni, nu mai mare dect un card i se completeaz la
sosirea clientului, odat cu nmnarea cheii.
Avantajele oferite de utilizarea acestui document sunt:
Atest faptul c respectiva persoan este clientul hotelului.
Verific/ confirm identitatea clientului atunci cnd nu ne amintim fizionomia
sa.
El poate conine informail utile despre hotel si, astfel, s promoveze anumite
servicii prestate de acesta.
Clientul nu uit numrul camerei n care s-a cazat.
n cazul n care se rtcete n ora, clientul poate arta acest document unui
taximetrist sau unei alte persoane, pentru a fi direcionat sau adus n siguran
la hotel.
Pentru clienii VIP se pot emite legitimaii distinct colorate.
Legitimaia cuprinde urmtoarele informaii:
Numele, prenumele clientului
Numrul camerei
Tariful camerei (cu micul dejun inclus sau nu)
Date despre sejur: sosire, plecare
Serviciile incluse n tarif
Planul de localizare n zon a hotelului
Adresa, numrul de telefon ale hotelului
1.- NU deschidei ua camerei din hotel/ motel fr s verificai cine este la ua.
Dac o persoana pretinde ca este un angajat, sunai recepia i ntrebai dac cineva
din salariaii lor a fost trimis la camera dvs. i pentru ce motive.
2.- La ntoarcerea la hotel/ motel seara trziu, folosii intrarea principal a
hotelului. Fii ateni i uitai-v de jur-mprejur, nainte de a intra n parcare.
3.- nchidei i ncuiai ua cnd suntei n camera dvs. i folosii toate sistemele
de ncuiere din dotare, la toate uile.
4.- NU expunei cheia camerei dvs. n zone publice, NU o lsai pe masa de
restaurant, bar, piscina sau n alte locuri de unde va poate fi subtilizat .
5.- NU atragei atenia asupra dvs. prin etalarea de mari sume de bani (cash) sau
de bijuterii scumpe .
6.- NU invitai persoane strine n camera dvs.
7.- Depunei toate obiectele de valoare/ bani i acte n seiful hotelului/ motelului
sau n seiful din camera ( unde exist ).
8- NU lsai obiecte de valoare n maina dvs.
9.- Verificai dac uile de la balcon sau ferestrele i sistemele de siguran
-ncuiere ale acestora sunt nchise
10.- Dac observai orice activitate suspect v rugam s aduceti la cunotin
(raportai) observaiile dvs recepiei sau direciunii hotelului/ motelului .
Acest mini-ghid pentru sigurana clienilor a fost pus cu generozitate la
dispoziia FIHR (FEDERAIA INDUSTRIEI HOTELIERE DIN ROMNNIA) de
ctre: AMERICAN HOTEL & MOTEL ASSOCIATION (AH&IVIA), care are drept
de autor/ copyright asupra lui din 1993.
AMERICAN HOTEL & MOTEL ASSOCIATION / AH&MA este suporter i
sponsor al campaniei naionale de prevenire a criminalitii din S.U.A.
V. PLECAREA CLIENILOR
1. Client individual
Se pregtete lista plecrilor
Se transmite lista plecrilor celorlalte departamente pentru verificarea
consumurilor.
Se acord sprijin i toat atenia clientului care urmeaz s prseasc hotelul, sejurul
lui lund sfrit. La prezentarea clientului la recepie (este indicat s se fac adresarea
utilizand numele clientului):
Se verific totalul serviciilor consumate.
Se intreab clientul dac a mai consumat recent.
Se prezint clientului coninutul notei de plat, pentru verificare.
Dac nu sunt probleme, se emite nota de plat,
Se ncaseaz suma de plat. (prin modalitatea stabilit la sosire ):
Cash - se numr banii, se emite nota de plat n dou exemplare, se nmneanz
clientului un exemplar.
Cec personal - se confrunt semntura de pe cec cu cea de pe un act de identitate,
se emite nota de plat.
Carte de credit - se introduce n terminalul de plat electronic (validitatea este
controlat automat), se emite nota de plat i, dup caz, factur.
Cupon, vouche - se ataeaz documentul la copia notei de plat, se d clientului
nota de plat.
Metode de plat combinat - se ataeaz documentele la copia notei de plat.
Dup efectuarea plii (balana trebuie s fie zero), se nchide contul.
Dac se constat erori n ntocmirea notei de plat, se verific, se anuleaz
se ntocmete o alt not de plat, cu scuze fa de client
Se verific dac au sosit mesaje, coresponden
Se noteaz solicitrile clientului n legtur cu mesajele sau corespondena
care eventual vor sosi dup plecarea sa
Se ncheie fia de pstrare valori (dup eliberarea safe-ului i predarea
cheii)
Se verific predarea cheii camerei
Se solicit opinia clientului despre calitatea serviciilor oferite
Se multumete pentru vizit i se invit clientul s revin
Se solicit bagajistul pentru serviciile specifice: transportul, depozitarea
bagajelor, comand de taxi.
Recepionerul trebuie s-i grupeze notele de plat, dup modalitatea de plat, s
ndosarieze fiele clieniior plecai, s completeze Cardexul sau s opereze modificri
n Cardexul existent.
Se nventariaz cheile, se solicit suplimentarea lor, dup caz.
2. Grupuri
De obicei, grupul are un pachet de servicii pltit prin intermediul ageniei sau
firmei.
Se urmresc servicille care nu fac obiectul contractului, se solicit plata
individual pentru acestea, ntocmindu-se not de plat. Dac plata se
face individual sau pe camer, se procedeaz similar cu situaia
clienilor individuali.
Se comunic cu departarnentul de etaj pentru a confrunta situaia
camerelor.
Se verific dac s-au predat cheile.
Se solicit bagajitii pentru transportul bagajelor.
Client Hotel
Obiecte uitate - solicitare de restituire (prin telefon, fax, scrisoare)
Coresponden de mulumire din partea clientului
Hotel Client
Pagube produse de client - solicitarea plii
Mesaje, coresponden sosite dup plecarea clientului - transmitere
conform solicitrilor clientului
Coresponden de mulumire (rspuns la corespondena clientului)
Coresponden de promovare a produsului hotelier, de informare despre
evenimente din viaa hotelului, felicitri (clienii casei, VIP, sau clieni
agreai - pentru fidelizarea acestora).
CAPITOLUL 4
COMUNICAREA N HOTEL
PROCESUL DE COMUNICARE
Comunicarea este un proces specific tuturor domeniiloe de activitate. Ea joac
un rol important n cadrul activitilor hoteliere, personalul din recepie trebuind s
comunice permanent cu clienii, colaboratorii direci i cu alte categorii de persoane.
Comunicarea susine i completeaz procesele tehnologice din hotel, permite
relaionarea dintre angajai, d consisten motivaiei n munc i d esen serviciilor
prestate clienilor.