Sunteți pe pagina 1din 98

CAPITOLUL I

CLASIFICAREA STRUCTURILOR DE PRIMIRE TURISTICE/ CAZARE

Criterii de clasificare a hotelurilor, pe plan mondial

Hotelurile din toat lumea sunt clasificate dup unul sau mai multe sisteme, dar
nu exist cu adevrat un sistem internaional de clasificare/ ierarhizare identic n toat
lumea.
n unele ri guvernele controleaz clasificarea hotelurilor: Italia, Frana, Grecia,
Spania, Jamaica. Clasificarea se bazeaz pe standarde publice pentru echipamente i
servicii, pentru fiecare categorie n parte, i reprezint o condiie pentru obinerea
licenei sau autorizrii de funcionare a unitilor hoteliere din acea ar.
n alte ri clasificarea hotelurilor se face de ctre asociaiile hoteliere naionale
care elaboreaz i criteriile i modalitile de derulare a clasificrii.
Unele tri au un sistem de 4 stele, altele de 5 stele. Frana i Spania au
maximum 4 stele n clasificare, dar exist i o categorie de 4 stele luxe", pentru care
se pot califica foarte puine hoteluri. n Spania doar 9 hoteluri erau clasificate, n anul
1995, la aceast categorie. De curnd a aprut n terminologia hotelier noiunea de
hotel de 6 stele pentru hotelurile ultra-luxoase care ofer clientelei nu doar confort de
lux, ci i o experien special prin atenia i serviciile oferite: preluarea de la
aeroport, limuzine de lux, ambian luxoas, servicii de fitness i welness
individualizate, deviza fiind: Six-star hotels are a marriage of luxury and design".
Una din cele mai vechi legi care impunea clasificare hotelurilor ca o condiie
pentru obinerea licenei de funcionare, este cea din Italia, din anul 1937, care
prevedea o clasificare a hotelurilor de la 1-4 stele i categoria de lux, sistem de
clasificare pstrat, n principiu, i astzi.
n Frana ministerul turismului stabilete existena hotelurilor omologate i
neomologate, cele pentru turism fiind omologate i clasificate n: hoteluri fr stele,
cu stele de la 1 la 4 i categoria 4 stele luxe".
n Marea Britanie hotelurile sunt clasificate de Tourist Board (Oficiul pentru
Turism) n hoteluri de 1-5 coroane (crowns).
n Germania, Federaia Hotelurilor i Restaurantelor DEHOGA (Deutscher
Hotel-und Gaststttenvervand), n colaborare cu asociaiile i camerele de comer ale
landurilor, a elaborat un sistem de clasificare, marc nregistrat, care stabilete
criteriile i modalitile de clasificare. Aceasta este n principiu voluntar, se
efectueaz la cerere, prin completarea unui chestionar de autoevaluare, unitile
obinnd un atestat de clasificare de la 1 la 5 stele care corespund, n ordine
cresctoare, categoriilor Tourist, Standard, Komfort, First Class i LUXUS.
n Elveia, sistemul este realizat de Asociaia naional hotelurilor, clasificarea
fiind n esen voluntar i se bazeaz pe autoevaluarea hotelului. Standardele
hoteliere din Elveia au un caracter general, stabilind criterii minime: accesul,
personalul, securitatea, serviciile oferite, dotarea spaiilor, i referiri la calitatea
serviciilor: prima impresie, salutul, zmbetul, amabilitatea, informaiile oferite.
n SUA, clasificrile realizate prin Mobil Star Guide (Mobil Travel Guide -
MTG) i American Automobile Association Diamond Rating (AAA Tour book) sunt
cele mai cunoscute, prima acordnd 1-5 stele, cealalt 1-5 diamante. Nici unul dintre
aceste sisteme nu este supervizat sau afiliat guvernamental. n ambele cazuri,
inspectorii acestor publicaii vizeaz, anual, proprietile clasificate. Pentru a obine 5
stele, MTG prevede c, n afar de ncadrarea n standardele de funcionalitate, fiecare
client trebuie s fie tratat ca un VIP.
Proprietarii de hoteluri i managerii acestora sunt contieni de variatele sisteme
de clasificare prin care sunt evaluate hotelurile lor, urmate de publicarea rezultatelor
sub form de stele, diamante sau alte simboluri, ntruct ele orientez clientela n
alegerea respectivelor hoteluri ca loc de cazare. Pierderea unei singure stele sau
diamant poate avea efecte devastatoare asupra vnzrilor, i implicit a profitului,
realizate de un hotel.
Din cauza acestor diverse sisteme de clasificare pe stele sau diamante, bazate pe
diferite standarde, acestea permit doar ntr-o oarecare msur comparaia calitativ a
hotelurilor dintr-o ar cu cele din alt ar. Dar se observ tendina de generalizare a
sistemului de clasificare de la 1 la 5 stele, bazat pe standarde unanim acceptate pe
plan mondial.
ncepnd din a doua jumtate a secolului al XX-lea, n lume au existat mai multe
ncercri de a se elabora un cadru general, unitar, de clasificare a unitilor de cazare.
n anul 1969, Uniunea Internaional a Organismelor Oficiale de Turism
(UIOOT), predecesoarea Organizaiei Mondiale a Turismului (OMT), a realizat
primele standarde internaionale pentru clasificarea hotelurilor i a altor structuri
similare. Aciunea a vizat s creeze un cadru unitar de clasificare, oferind ageniilor de
turism informaii practice, concrete despre standardele i serviciile hoteliere.
n 1975, Organizaia Mondial a Turismului elaboreaz noi standarde
internaionale de clasificare a hotelurilor, modificate ulterior, n anul 1988.
Aceste standarde au fost adoptate ca baz de orientare pentru rile cu vocaie
turistic din Europa, aplicarea lor extinzndu-se n toate cele ase zone geografice de
aciune ale Organizaiei Mondiale a Turismului.
Standardele prevd condiii minime de clasificare, pe categorii de ncadrare de
la 1 la 5 stele, stabilind:
Numrul minim de camere la 10 (zece);
Standarde stricte privind instalaiile sanitare i de igien pentru bile
clienilor i pentru cele ale personalului;
Standarde stricte pentru serviciile de curenie i igien;
Materialele de construcie i utilajele, mobilierul i decoraiunile trebuie
s fie de calitate i adaptate la categoria de ncadrare;
ntregul personal hotelier trebuie s fie calificat ntr-o instituie de
nvmnt hotelier;
Toate hotelurile trebuie s fie construite i dotate corespunztor pentru a
se asigura securitatea clienilor;
Toate hotelurile trebuie s asigure standarde minime de servicii i
confort;
Toate hotelurile trebuie s fie prevzute cu servicii medicale de prim
ajutor.
Criteriile sunt detaliate i difereniate pe categorii de confort, de la 1 la 5 stele,
lsnd posibilitatea existenei unor elemente de specificitate pentru hotelurile din
diferite zone geografice. Fiecare ar poate elabora i adopta propriul sistem de
clasificare, innd cont de elementele de specificitate naional. Aceast sarcin
revine, dup cum s-a vzut deja, ministerelor de resort i/sau asociaiilor hoteliere
naionale.
Standardele specifice lanurilor hoteliere sunt mai complexe, ele cuprinznd:
Standarde de ordin constructiv;
Standarde de dotare;
Standarde de securitate;
Standarde de servicii;
Standarde de personal;
Standarde operaionale;
Standarde de calitate.

Clasificarea tipologic a structurilor de primire din turismul internaional

n lume se nregistreaz o multitudine de forme i tipuri de uniti de cazare


turistic, clasificate n funcie de diferite criterii, cum ar fi:
Specificul
Serviciile oferite
Amplasarea
Forma de proprietate sau administrare
Gradul de mobilitate
n practica internaional se ntlnesc urmtoarele tipuri de uniti de cazare
turistic:
IMOBILE:
private: reedine secundare (case de vacan), reedine ale prietenilor
sau rudelor, multi-proprieti (apartamente cumprate n sistem part-
time sau time-sharing);
n mediul rural: pensiuni (gtes), ferm rneasc;
cu scop lucrativ: locuine sezoniere, camere de oaspei;
colective: hoteluri, hoteluri-apartament, moteluri, vile, sate de vacan,
campinguri, cluburi, ansambluri de locuit (case familiale sau
condominii);
colective pentru turismul social: colonii de vacan, hanuri pentru
tineri, tabere pentru tineri, refugii montane.
MOBILE:
private: nave (iahturi, iole, alupe, brci), rulote;
cu scop lucrativ: ambarcaiuni locuite, nave, rulote;
n mediul rural: camping la ferm, camping neorganizat, rulote;
colective: nave de croazier, camping, caravan.
Se poate observa faptul c sunt evideniate toate tipurile de uniti, att mobile,
ct i imobile, colective sau private, ceea ce duce la concluzia c sunt evaluate toate
fluxurile turistice i exprimate n indicatorii specifici de turism.

Clasificarea structurilor de primire turistice n funcie de forma de


proprietate i de exploatare

Industria turismului este cel mai dinamic domeniu economic din lume,
nregistrnd ani la rnd un ritm de cretere care l-a devansat pe cel altor domenii de
activitate. Este adevrat c, n ultimii ani, acest ritm a sczut, nregistrndu-se aa
numita cretere O, ca urmare a climatului de instabilitate politic i a zonelor
conflictuale din lume. Cu toate acestea, cele mai profitabile investiii sunt considerate
cele din turism i, n special, cele n structuri de primire turistice.
n prezent, n lume, se nregistreaz mai multe tipuri de uniti, aflate n forme
de proprietate i de exploatare diferite.
Astfel, ntlnim structuri de primire n urmtoarele variante:
structuri private, independente;
structuri componente ale lanurilor hoteliere voluntare;
structuri componente ale lanurilor hoteliere integrate.
Ponderea cea mai mare a structurilor de primire turistice din lume o dein cele
private, independente, n special cele sub form de hoteluri.
Hotelurile independente sunt, n general, de capacitate mic i medie, exploatate
n regim familial.
Turismul de afaceri a nregistrat un ritmul susinut i constant de cretere, fapt ce
se reflect i n extinderea lanurilor hoteliere n lume. Fiecare lan hotelier reprezint
o imagine de marc susinut prin standarde specifice.

CLASIFICAREA STRUCTURILOR DE PRIMIRE TURISTICE DIN


ROMNIA
Clasificarea structurilor de primire turistice se poate face dup mai multe
criterii, i anume din punct de vedere:
al tipologiei;
al categoriei de ncadrare;
al destinaiei;
al amplasrii;
al fluctuaiei turistice;
al dimensiunii;
arhitectural etc.
Cele mai frecvente criterii care stau la baza clasificrii unitilor de primire
turistice sunt de ordin tipologic i de ncadrare pe categorii de confort.
n Romnia, clasificarea structurilor de primire turistice se realizeaz de ctre
Ministerul Dezvoltrii Regionale i Turismului, prin Direcia General de Autorizare
i Control (DGAC). Astfel, n conformitate cu O.M.T. nr. 1051/2011, toate structurile
de primire turistice din Romnia, indiferent de forma de proprietate i de exploatare,
sunt obligate s respecte criteriile minime de clasificare prevzute n acest ordin.

TIPURI DE STRUCTURI DE PRIMIRE TURISTICE CU FUNCIUNI


DE CAZARE DIN ROMNIA

n O.M.T. nr. 1051/2011 pentru aprobarea Normelor metodologice privind


eliberarea certificatelor de clasificare, a licentelor si brevetelor de turism se stabilesc
i definesc urmtoarele tipuri de uniti de cazare:
Hotelul este structura de primire turistic amenajat n cldiri sau n corpuri de
cldiri, care pune la dispoziia turitilor camere, garsoniere sau apartamente dotate
corespunztor, asigur prestri de servicii specifice, dispune de hol de primire/recepie
i dup caz, de spaii de alimentaie public.
Hotelul apartament este acel hotel compus numai din apartamente sau
garsoniere, dotate astfel nct s asigure pstrarea i prepararea alimentelor, precum i
servirea mesei n incinta acestora, sau care are restaurant propriu, cu servire
permanent prin room-service.
Motelul este unitatea hotelier situat, de regul, n afara localitilor, n
imediata apropiere a arterelor intens circulate, dotat i amenajat att pentru
asigurarea serviciilor de cazare i alimentaie pentru turiti, precum i pentru parcarea
n siguran a mijloacelor de transport.
Hostelurile sunt structuri de primire turistice cu o capacitate minim de 3
camere, garsoniere sau apartamente dispuse pe un nivel sau pe mai multe niveluri, n
spaii amenajate, de regul, n cldiri cu alt destinaie iniial dect cea de cazare
turistic.
Structurile de primire turistice clasificate anterior datei de 12.05.2008 ca hotel
pentru tineret vor fi clasificate hostel.
Cabanele turistice sunt structuri de primire turistice de capacitate relativ
redus, funcionnd n cldiri independente, cu arhitectur specific, care asigur
cazarea, alimentaia i alte servicii specifice, necesare turitilor aflai n drumeie sau
la odihn n zone montane, rezervaii naturale, n apropierea staiunilor balneare sau a
altor obiective de interes turistic.
Vilele sunt structuri de primire turistice de capacitate relativ redus, funcionnd
n cldiri independente, cu arhitectur specific, situate n staiuni turistice sau n alte
zone i localiti de interes turistic, care asigur cazarea turitilor i prestarea unor
servicii specifice.
Bungalourile sunt structuri de primire turistice de capacitate redus, realizate,
de regul, din lemn sau din alte materiale similare. n zonele cu umiditate ridicat
(munte, mare) acestea pot fi construite i din zidrie. Sunt amplasate n perimetrul
campingurilor, satelor de vacan, ca uniti independente situate n staiuni turistice
sau zone turistice, ori ca spaii complementare pe lng alte structuri de primire
turistice. Asigur cazarea turitilor, precum i celelalte servicii prestate de unitatea de
baz, dup caz. Funcioneaz, de regul, cu activitate sezonier.
Pensiunile turistice sunt structuri de primire turistice, avnd o capacitate de
cazare de pn la 15 camere, totaliznd maximum 60 locuri, funcionnd n locuinele
cetenilor sau n cldiri independente, care asigur n spaii special amenajate cazarea
turitilor i condiii de pregtire i de servire a mesei. Amplasarea pensiunilor turistice
din mediul rural trebuie realizat pe un teren de cel puin 1.000 mp.
Pensiunile agroturistice sunt structuri de primire turistice, avnd o capacitate
de cazare de pn la 8 camere, funcionnd n locuinele cetenilor sau n cldiri
independente, care asigur n spaii special amenajate cazarea turitilor i condiiile de
pregtire i servire a mesei, precum i posibilitatea participrii la activiti
gospodreti sau meteugreti. n pensiunile agroturistice, turitilor li se ofera masa
preparat din produse naturale, preponderent din gospodaria proprie sau de la
productori autorizai de pe plan local, iar gazdele se ocup direct de primirea
turitilor i de programul acestora pe tot parcursul sejurului pe care l petrec la
pensiune.
n cadrul pensiunilor agroturistice se desfoar cel puin o activitate legat de
agricultur, creterea animalelor, cultivarea diferitelor tipuri de plante, livezi de pomi
fructiferi sau se desfoar o activitate meteugreasc, cu un atelier de lucru, din
care rezult diferite articole de artizanat. Activitile n cauz trebuie s se desfoare
n mod continuu sau, n funcie de specific i sezonalitate, s aib caracter de
repetabilitate.
Amplasarea pensiunilor agroturistice trebuie realizat pe un teren de cel puin
1.000 mp1, n locuri ferite de surse de poluare i de orice alte elemente care ar pune n
pericol sntatea sau viaa turitilor.
Campingurile sunt structuri de primire turistice destinate s asigure cazarea
turitilor n corturi sau rulote, astfel amenajate nct s permit acestora s parcheze
mijloacele de transport, s i pregteasc masa i s beneficieze de celelalte servicii
specifice acestor tipuri de uniti. Amplasarea campingului trebuie s fie fcut n
locuri de interes turistic ferite de zgomot sau alte surse de poluare, precum i de
elemente periculoase pentru sntatea i securitatea turitilor.
Csuele tip camping sunt spaii de cazare de dimensiuni reduse, realizate din
lemn sau alte materiale similare, compuse, de regul, dintr-o camer i un mic antreu
sau teras i, uneori, dotate i cu grup sanitar propriu.
Satul de vacan este un ansamblu de cldiri, de regul vile sau bungalouri,
amplasat ntr-un perimetru bine delimitat, care asigur turitilor servicii de cazare, de
alimentaie i o gam larg de prestaii turistice suplimentare (agrement, sportive,
culturale etc.).
Popasul turistic reprezint o structur de primire turistic de capacitate redus,
format din csue i/sau bungalouri amplasate ntr-un perimetru bine delimitat, care
asigur servicii de cazare i alimentaie, precum i posibiliti de parcare auto.
Spaiile de campare n gospodriile populaiei sunt structuri de primire turistice
constnd din una sau mai multe (nu mai mult de 10) parcele de campare amplasate pe
un teren bine delimitat n incinta curii sau grdinii aferente unei proprieti din
mediul urban sau rural.
Apartamentele sau camerele de nchiriat sunt structuri de primire turistice
constnd ntr-un numr limitat de spaii, care ofer servicii de cazare i posibilitatea
preparrii hranei n buctria folosit exclusiv de turiti. Se pot organiza i spaii
special amenajate pentru prepararea hranei destinate exclusiv turitilor.
Navele maritime i fluviale, inclusiv pontoanele plutitoare, utilizate pentru
cazarea turitilor pe durata cltoriei sau ca hoteluri plutitoare ancorate n porturi, se
clasific pe stele (de la 1 la 5) n funcie de calitatea dotrilor i a serviciilor pe care le
ofer.

CRITERIILE DE CLASIFICARE PE CATEGORII DE NCADRARE A


STRUCTURILOR DE PRIMIRE DIN ROMNIA

Clasificarea structurilor de primire se face pe stele, respectiv pe flori pentru


turismul rural. Prin normele metodologice privind clasificarea structurilor de primire,
se menioneaz criteriile minime ce trebuie respectate, pentru fiecare tip de unitate.

Clasiticarea pe categorii de confort a structurilor de primire

Nr. TIPUL DE UNITATE CATEGORIA (stele)


Crt.
5 4 3 2 1
1. HOTEL X X X X X
2. HOTEL-APARTAMENT X X X X
3. MOTEL X X X
4. HOTEL pentru TINERET X X X
5. HOSTEL X X X
6. VIL X X X X X
7. BUNGALOU X X X
8. CABAN X X X
9. SAT DE VACAN X X
10. CAMPING X X X X
11. SPAII DE CAMPARE organizate n gospodriile X X X
populaiei
12. POPAS TURISTIC X X
13. PENSIUNEA TURISTIC URBAN X X X X X
14. PENSIUNE TURISTC RURAL (margarete) X X X X X
15. APARTAMENTE SAU CAMERE DE NCHIRIAT X X X
n locuinele cetenilor sau n cldiri cu alt
destinaie
16. STRUCTURI DE PRIMIRE PE NAVE fluviale i X X X X X
maritime

Pentru a se putea ncadra n una din categoriile menionate, structurile de primire


trebuie s ndeplineasc Criterille obligatorii prevzute n OMT 510/ 2002, Anexa
1.1.a, pe urmtoarele grupe:
1. Starea general a cldiirii: aspect, form, nsemne distinctive, parcare
(garaj), rampa de acces al crucioarelor pentru persoane cu deficiene fizice .a.
2. Organizarea spaiilor i a serviciilor aferente: numr minim de spaii de
cazare, suprafaa holului de primire, serviciu de recepie cu spaii pentru
comercializare, spaii pentru pstrarea bagajelor, spaii pentru administraie, spaii
pentru pstrarea echipamentelor sportive (garderob), sistem de pstrare a valorilor
turitilg, oficiu pentru cameriste.
3. Instalaii: sistem de climatizare sau aer condiionat, nclzire, izolaie fonic,
iluminat electric, grup electrogen, ascensoare (pentru turiti, pentru bagaje i pentru
personal)
4. i 5. Suprafaa minim: a camerelor i a camerelor de baie
6. i 7. nlimea minim: a camerelor, a culoarelor i casei scrilor
8. .Numarui maxim de paturi n camer
9. Echiparea sanitar
10. Dotarea cu mobilier, lenjerie i alte obiecte n: camer, baie, vestibul,
salon, apartament
11. Seif/ posibilitate de pstrare valori: centralizat (la recepie), n camer
12. Telefon/fax
13. ncasarea contravalorii serviciilor: pe baz de cri de credit (carduri), n
faa clientului
14. i 15. Spaii de alimentaie: spaii pentru pregtirea i servirea micului
dejun, buctrie echipat complet n apartamente, bufet, restaurant, bar de zi.
16. Dotri pentru organizare ntlniri de afaceri, congrese, conferine,
seminarii, recepii: slu polivalente, birouri, instalaii de traducere simultan
17. Servicii minime obligatorii: a) care pot fi cuprinse n tarif sau cu plat
separat i b) fr plat.
18. Alte criterii: personal hotelier cunosctor de limbi strine
Anexa 1.1.b prevede Criterii suplimentare (facultative) de evaluare:
construcii-instalaii i dotri, alte servicii, spaii de agrement i fitness, centre de
afaceri etc.

ALTE CRITEII DE CLASIFIGARE A UNITILOR HOTELIERE

Clasificarea unitatilor hoteliere In functie de dimensiunea constructiva


capacitatea de cazare
Exist o mare diversitate de structuri de primire, fiecare dintre ele avnd
particulariti specifice arhitecturale i constructive. Hotelurile dein ponderea cea mai
mare, n ceea cc privete capacitatea total de cazare din Romnia. Ele se clasific n
funcie de dimensiunea i capacitatea de cazare n:
hoteluri de capacitate mic (50 camere)
hoteluri de capacitate medie (50 - 150)
hoteluri de capacitate mare (150 - 300 camere)
hoteluri de capacitate foarte mare (peste 300 camere)

Clasificarea unitilor hoteliere n funcie de variaia fluxurilor turistice


Turismul, n general, este influenat de factorii sezonieri, fapt ce se reflect
asupra structunior de primire, n special asupra activitii de cazare. Dar nu toate
structurile de primire sunt afectate n egal msur de factorii sezonieri, astfel c
putem ntlni:
structuri de primire cu un singur vrf de sezon (var), din staiunile de pe
litoral, din Delta, din regiunile montane, izolate;
structuri de primire cu cloud vrfuri de sezon (var i iarn), din staiunile
montane i cele balneoclimaterice;
structuri de primire cu caracter permanent, relativ puin afectate de factorii
sezonieri, aflate n localitile urbane sau de-a lungul anterelor intens circulate.

Clasificarea unitilor hoteliere n funcie de destinaie (motivaie)

Acest criteriu de clasificare este specific pentru hoteluri, ntruct acestea s-au
diversificat i specializat, ca urmare a segmentrii pieei de referin.
Cele mai cunoscute hoteluri sunt:
hotelul pentru oameni de afaceri
hotelul de vacan
hotelul pentru tratament
hotelul pentru sportivi
hotelul de tranzit
Hotelul pentru oatnenii de afaceri se caracterizeaz printr-o serie de elemente
distincte, att de ordin constructiv, al dotrilor, ct mai ales din punct de vedere al
serviciilor oferite. Astfel:
este amplasat n zona central a oraului sau n zona centrelor comerciale i de
afaceri;
sejurul mediu nu depaete 2 2,5 zile;
este conceput cu sli polivalente, birouri;
ofer servicii de traducere simultan, nchirieri aparatur etc.
ofer servicii de agrement prin: sli de sport, piscina, terenuri de sport, uniti
de alimentaie cu program etc.
personalul notelului este bine pregtit profesional, prompt i trebuie s
cunoasc cel puin 2 limbi strine de circulaie internaional;
asigur msuri speciale de securitate;
are caracter permanent i nregistreaz un grad de ocupare mare n timpul
sptmnii, de luni pana joi;
la sfrit de sptmn structura clientelei se modific, nregistrndu-se un
turism de tranzit, cultural sau pentru cumprturi, n special n marile orae.
Hotelul de vacan gzduiete att turitii care au venit s se odihneasc, ct i
pe cei care vor sa petreac o vacan activ. Hotelul de vacan se caracterizeaz prin
urmtoarele elemente:
este situat n staiuni, la mare, la munte, n cele balneoclimaterice, ct i n
zone de agrement ale marilor orae;
sejurul mediu nu depete 10 zile;
este conceput cu baz de agrement: piscin n aer liber, terenuri de sport, zone
verzi etc.;
asigur servicii speciale pentru persoanele nsoite de copii i/sau animale
domestice.
Hotelul pentru tratatnent
Turismul de sntate s-a dezvoltat mult n ultimii ani. Factorii care au dus la
acest rezultat sunt reprezenati de creterea numeric a populaiei vrstnice i
creterea factorilor de risc de mbolnvire. Turismul de sntate trebuie s se adapteze
i s se adreseze tuturor categoriilor de vrste. Se pot practica urmtoarele forme de
turism de sntate: de punere n form, profilactic, de cur balnear, de recuperare.
Hotelurile pentru tratament au urmtoarele caracteristici:
sunt construite n staiuni balneoclimaterice sau n zone cu resurse naturale
specifice;
sunt concepute din punct de vedere constructiv, cu haze proprii de tratament
sau au posibiliti de acces protejat spre acestea;
sejurul mediu este de 18 zile,
ponderea clienilor este deinut de seniori, n timpul verii schimbndu-se
structura prin prezena familli!or cu copii sau a seniorilor insoii de tineri i/ sau
copii;
asigur servicii suplimentare de agrement, prin biblioteci, cluburi, sli de
spectacol;
personalul trebuie s fie bine pregtit profesional i s rezolve cu tact i
rbdare solicitrile clienilor.
Hotelul pentru sportivi este adaptat, din punct de vedere constructiv i al
dotrii, pentru a raspunde solicitrii specifice tinerilor.
Elemente caracteristice:
sunt amplasate n incinta complexelor sportive sau n zone turistice izolate, cu
potenial natural de excepie;
camerele sunt concepute cu spaii pentru pstrarea echipamentului sportiv;
mobilierul este ergonomic i rezistent;
se nregistreaz variaii mari, iar n ceea ce privete sejurul, acesta poate dura
de la cateva zile pn la cteva luni;
asigur msuri speciale de securitate.
Hotelul de tranzit se adreseaz, n special, turitilor care cltoresc n circuit
sau care combin mai multe mijloace de transport n cltorie.
Particularitile acestui tip de hotel sunt:
este amplasat n zone de tranzit, cum ar fi aeroporturi, gri, aulogri, n zone
centrale sau la periferia oraului;
sejurul mediu este de 24 de ore;
este, de regul, de categorie inferioar (1 - 2 stele) ;
spaiile de cazare sunt mai mici i au dotri minime.

CAPITOLUL 2

STRUCTURA ORGANIZAIONAL A HOTELULUI

Organizarea activitii unui hotel este expresia unei politici manageriale, n


funcie de tipul, capacitatea i de categoria de clasificare a hotelului, dar dincolo de
aceste considerente, structura organizatoric a unitii de cazare trebuie s asigure
realizarea obiectivelor specifice a acesteia, i anume satisfacerea la un nalt nivel
calitativ a exigenelor clientelei n condiii de eficien economic.
Fundamental n organizarea activitii unei uniti hoteliere este conceptul de
ospitalitate ale crui componente definitorii au n vedere satisfacerea nevoilor de baz
impuse de statutul de turist, odihna i hrana, precum i satisfacerea unor preferine i
obinuine ale clienilor.
Activitile specifice hotelului sunt structurate n dou compartimente,
pornindu-se de la cele dou servicii hoteliere de baz., componente definitorii ale
activitii ospitaliere cazarea i restauraia.
Celelalte activiti, de mare importan n funcionarea optim a hotelului, cum
sunt aprovizionarea, gestiunea-contabilitatea, resurse umane, vnzari-marketing sunt
grupate n compartimente specializate.
n divizarea activitilor din hotel un criteriu important l constituie contactul cu
clientul, prestarea direct a serviciflor hoteliere.
Astfel, personalul care lucreaz n departamentele specifice, cazarea i
restauraia i desfoar activitatea predominant n faa clientului, chiar dac nu toate
sectoarele componente presteaz constant activiti cu acest specific.
n departamentul de cazare, personalul din front office i desfoar activitatea
cu preponderen "fa n fa" cu clientul, n timp ce personalul din compartimentele
de etaj i tehnic, doar n anumite circumstane vine n contact cu clienii.

DEPARTANIENTE SPECIFICE

CAZARE
Departamentul de cazare ofer, prin activitile specifice, serviciul hotelier de
baz cazarea.
Parametrii calitativi ai serviciului de cazare, securitate, igien, funcionalitate
realizeaz prin activitile proprii sectoarelor componente: front office, sectorul de
etaj sectorul de ntreinere i, desigur, prin permanenta comunicare ntre acestea.

1. Recepia (Front office)


Prin compartimentul de recepie se promoveaz i se vinde produsul cazare.
ntr-un hotel de capacitate mare, activitile specifice front office-ului sunt
structurate n sectoare distincte: rezervri, recepie, concierge, casierie, comunicaii.
n hotelurile mici i clasificate la 1-2*, recepia constiture un singur sector de
activitate, iar n hotelurile medii i mari, de 3-5*, recepia este organizat n sistem
front office cu 3-5 sectoare.
Activitile specifice receptiei sunt:
promovarea produsului hoteier
rezervarea camerelor i planificarea ocuprii acestora
vnzarea produsului cazare
evidena expioatrii camerelor i a fluxului clienilor
gestionarea cheilor camerelor
ntocmirea statisticilor specifice
efectuarea serviciilor hoteliere suplimentare
asigurarea securitii clientului
nregistrarea consumurilor clienilor
rezolvarea solicitrilor i reclamaiilor
facilitarea comunicrii dintre client i alte sectoare i compartimente
ncasarea contravalorii serviciilor consumate de client
colaborarea cu celelalte sectoare i compartimente de activitate

1.2..Compartimentul de etaj (housekeeping)


Rolul acestui compartiment este de a asigura igienizarea, dotarea i amenajarea
spaiilor hoteliere. Alte activiti specifice se refer la ntreinerea i gestionarea
lenjeriei hoteliere precum i la efectuarea serviciilor suplimentare specifice.
n hotelurile mari, aceste activiti sunt grupate n subsectoare distincte, dup
cum urmeaz: spaii de cazare, spaii publice, sectorul lenjerie, spltoria.

1.3. Compartimentul tehnic


n unele structuri organizatorice, compatimentul tehnic aparine departamentului
de cazare, avnd n vedere implicarea major n asigurarea funcionalitii instalaiilor
i a mobilierului din camere. Dar aria de competen a tehnicului cuprinde i
ntreinerea dotrilor buctriei, barului, restaurantului etc., precum i ale celorlalte
spaii hoteliere comune pentru clieni i pentru personal, de aceea se poate constitui n
compartiment aflat n subordinea directorului de hotel.

1.4. Paz i securitate


Alturi de primirea plin de curtoazie i consideraie, de grij permanent fa
de nevoile i cerinele clientului, de confortul i igiena camerei, asigurarea deplinei
securiti a clientului n hotel reprezint o component a ospitalitii, unul din
parametri calitativi ai serviciului de cazare. Din acest motiv, n unele structuri
organizatorice acest compartment de activitate face parte din departamentul de cazare.
Securitatea clientului n hotel este asigurat prin grija i vigilena mai multor
categorii de lucrtori (portar, curier-bagajist, concierge, recepioner, camerist,
guvernant), dar coordonarea aciunilor i controlul permanent asupra respectrii
normelor, precum i instruirea lucrtorilor, revin personalului specializat. Acesta poate
aparine hotelului unei firme de profil cu care hotelul colaboreaz.

1.5. Vnzn-marketing
Acest compatiment/sector se afl n subordinea directorului de hotel sau n
cadrul departamentului de cazare. Uneori are n componen sectorul de rezervri.
Importana acestui compartiment/sector a crescut considerabil, ca urmare a exploziei
concurenei pe piaa hotelier, fapt ce impune o strategie bine conturat i o politic
agresiv n domeniul vnzrilor.
Activitile principale ale sectorului sunt:
Prospectarea pieei >
Analiza segmentefor de pia
Cunoaterea caracteristicilor clientelei i stabilirea direciilor de aciune
n conformitate cu acestea
Elaborarea unui de marketing innd cont de principiiie i obiectivele
specifice
Negocierea i ncheierea de contracte
Verificarea plilor (derularea contractelor)
Organizarea de aciuni promoionale

RECEPIA (FRONT OFFICE)

Front office-ul reprezint locul stabilirii primului contact direct al clientului cu


hotelul.
n pofida oricror tendine i incercri de diminuare sau schimbare a rolului i
locului n economia activitii din hotel, recepia rmne centrul vital, un real
catalizator al problemelor, relaiilor, interaciunilor clientului cu alte compartimente,
precum i punctul nodal al relaiilor intercompartimentale.
n cazul hotelurilor de capacitate mare i de categorie de confort peste medie,
funciile front office-ului sunt rezolvate n cadrul unor sectoare de activitate distincte:
rezervri, concierge, recepie, casierie, comunicaii. Aceste funcii reprezint
activitile specifice ale acestui compartiment, se menin n totalitate i n hotelurile
mici i sunt rezolvate integral n cadrul recepiei.

Rezervri

n cadrul acestui sector se efectueaz toate tipurile de rezervri de spaii de


cazare pentru clieni individuali sau grupuri, uneori rezervri de sli de conferine, i
se monitorizeaz rezervrile, innd cont de planificri i de capacitatea hotelului.
Activitile specifice sunt:
Promovarea i vnzarea camerelor
Promovarea i vnzarea serviciilor aferente
Preluarea comenzilor de rezervare i completarea documentelor de
rezervare
ntocmirea i urmrirea derulrii corespondenei specifice
Transmiterea la recepie a situaiei rezervrilor i a listei sosirilor
Completarea documentelor de arhiv, dup plecarea clientului - fiierul
clienilor (Cardexu1).
n cadrul acestui subsector, n hotelurile de capacitate mare, exist un serviciu
distinct pentru rezervrile de grupuri. Acest segment de pia necesit o atenie
deosebit, deci, este nevoie de lucrtori cu experien i aptitudini, pentru ncheierea
unor contracte profitablie i atrgtoare, n acelai timp.

Recepie

Activitile specifice acestui sector sunt:


pregtirea primirii clientului ( conform documentelor de rezervare )
Vnzarea produsului cazare
Repartizarea camerelor
nregistrarea clientului, respectnd prevederile legale
Aplicarea politicii tarifare
Transmiterea ctre casierie a datelor pentru deschiderea contului i
stabilirea modalitii de plat
Efectuarea serviciilor suplimentare specifice
Rezolvarea solicitrilor i reclamaiilor
Controlul facturrii serviciilor
Completarea documentelor specifice
Comunicarea cu celelalte sectoare i compartimente
Asistarea clientului la plecare (aciuni de fidelizare, precum i finalizarea
plilor; alte activiti specifice casieriei, n cazul lipsei acestui sector)

Concierge

Cuvntul "concierge" i are originea n limba francez i nseamn "portar".


ntr-o accepiune mai veche a termenului, concierge este persoana de ncredere a
casei, majordomul, care organizeaz i coordoneaz activitiie specifice de intreinere
i securitate a casei, aprovizionare, preparare i pregtire a mesei etc.
Concierge-ul este secretarul, confidentul, prietenul, persoana de ncredere, care
tie s asculte, poate rezolva orice problem, are rspuns la orice ntrebare.
n hotel, acest sector are urmtoarele atribuii:
gestionarea cheilor camerelor
rezolvarea solicitrilor clientului
efectuarea de servicii suplimentare specifice recepiiei
promovarea celorlalte servicii ale hotelului
asistarea permanent a clienilor pe durata sejurului
Este un subsector care se regsete n structura front office-ului n hotelurile de
4-5*. Se manifest tendina de extindere a conceptului concierge-servicii pentru
clieni i la nivelul unitior ospitaliere, dar i n cadrul companiilor cu alt specific de
activitate.
n unele hoteluri, sectorul concierge se gsete situat i la anumite etaje destinate
n exclusivitate categoriiior speciale de clieni, cum ar fi "executive floor", sau clieni
fideli i VIP.

Casierie

Activitile specifice sunt:


Deschiderea contului clientului
nregistrarea consumurilor clientului la compartimentul cazare i n alte
compartimente
Aplicarea reducerilor sau majorrilor, atunci cnd este cazul
nchiderea zilei, situaia facturilor neachitate
Efectuarea operatiunilor de facturare
Calculul comisioanelor
nchiderea contului, efectuarea plii prin mijloacele de plat agreate de
hotel
Comunicarea cu recepia (facturi neachitate)
Schimb valutar
Pstrarea valorilor
Autorizarea recuperrii bagajelor dup efectuarea plii.
Comunicaii ( Central telefonic )
n hotelurile mici i/sau de categorie inferioar de confort, poate exista o mini
central automat la recepie, recepionerii prelund astfel atribuiiie telefonistului
hotelier.

Activitile specifice sunt:


Realizarea legturilor telefonice n interiorul i n exteriorul hotelului Efectuarea
serviciiior suplimentare specifice: treziri, mesaje, informaii, primirea i transmiterea
de faxuri.
PERSONALUL RECEPIEI (FRONT OFFICE)
EF DE RECEPIE

Profil
Calificare n meseria de recepioner hotel
Experien de minimum 1 an la recepie
Cunoaterea a minimum dou limbi de circulatie internaional
Bune cunostine de operare pe calculator
Cunotine de gestiune hotelier
Ascendent asupra altor persoane, talent de lider
Sim organizatoric
Iniiativ, adaptabilitate, putere de decizie
Spirit comercial, bun vnztor i negociator
Capacitate de a memora persoane i situaii

Atribuii i competene
Conduce echipa recepiei, asigur o bun promovare i vnzare a sericiilor
hoteliere, utilzeaz corespunztor metodele de fidelizare a clientelei. Antreneaz
personalui din subordine pentru instituirea i meninerea standardului de excelen a
servicillor.
Organizeaz i coordoneaz activitile specifice receptiei, de la planificarea
rezervrilor la controlul plilor i ntocmirea statisticilor i rapoartelor. Particip la
pregtirea primirii clienilor casei i a clientilor VIP, precum ntmpinarea acestora.

RECEPIONER

Profil
Calificare n meseria de recepioner hotel
Cunoaterea a 1-2 limbi de circulaie internaional
Cunotine de operare pe calculator
Aspect plcut, prezen agreabil
Abiliti de comunicare n de echip
Echilibru emoional
Sociabilitate
Spirit comercial
Adaptabilitate
Inuitie
Atenie, vigilen
Seriozitate
Onestitate
Dinamism, eficien

Atribuii i competene

Promoveaz i vinde servicii hoteliere - cazare i servicii aferente.


Stabilete primul contact cu clientul, este garantul unui sejur agreabil.
Asigur securitatea clientului n hotel, respectnd prevederile legale privind
primirea i cazarea clienilor i regimul cheilor.
Informeaz clientul, rezolv solicitri, reclamaii, situaiile speciale, ofer
servicii suplimentare.
Comunic cu alte departamente pentru a asigura satisfacerea cerinelor
clientului.
Poate avea atribuii legate de rezervarea de spaii de cazare.
Poate avea atribuii de facturare i ncasare a contravalorii consumurilor.
Asist clientul la plecarea din hotel, asigurnd o bun impresie - garania unei
imagini favorabile, a unei reclame pozitive, a revenirii.

RECEPTIONER DE NOAPTE (NIGHT AUDITOR)


Profil - Identic cu cel de Receptioner (de zi)
Atribuii i competene
Verific conturile clienilor i "nregistrarea consumurilor.
ntocmete situaia prestaiilor i a decontrilor.
ntocmete raportul de gestiune.
ntocmeste rapoartele statistice.
Asigur securitatea clieniior, fcnd verificrile necesare i respectnd normele
privind regimul vizitatorilor.
Face rezervri, primete clieni, efectueaz servicii suplimentare, rezolv
aspectele legate de plecrile foarte matinale.
Preia, transmite, verific comenzile de treziri.
ntocmete lista sosirilor.
Rezolv situaii speciale, reckamaii i solicitri ale clienilor.

LUCRTOR REZERVRI
Profil
Experien n activiti de hotel sau agenie de turism
Cunoaterea a 2 limbi de circulaie internaional
Abiliti de comunicare
Spirit comercial
Solicitudine, politee
Rigoare
Atenie
Seriozitate, responsabilitate
Eficien

Atribuii i competene
Optimizeaz ocuparea hotelului prin panificarea nchirierilor.
Rspunde solicitrlior de rezervri de camere, prin telefon, fax, e-mail, internet
etc., oferind servicii de calitate.
Negociaz tarife, condiii, pachete de servicii i ncheie contracte cu agenii
turism i alte companii pentru clienii individuali sau grupuri organizate.

CONCIERGE

Profil
Calificare n meseria de recepioner/ concierge hotel
Cunoaterea a minimum dou limbi de circuiaie internaional
Cunoaterea localitij i a zonei
Cultur general solid
Cunostine de psihosociologie
Aspect plcut, prezen agreabil
Abiliti de comunicare
Sociabilitate
Memorie foarte bun
Politee
Discreie
Adaptabilitate
Spontaneitate
Atenie, vigilen
Seriozitate
Onestitate
Dinamism, eficien

Atribuii i competene
Asigur stabilirea unor relaii viabile ntre clieni i hotel, ntre clieni i mediul
extern. Se spune c reprezint ochii, urechile, inima i sufletul hotelului.
Acord asisten clienilor de la sosire pn la plecarea din hotel: rspunde
solicitrilor, ofer informaii, recomand, sftuiete, rezolv reclamaii.
Efectueaz servicii suplimentare (rezervri, primirea i transmiterea
corespondenei, a mesajelor etc.).
Coordoneaz activitatea personalului de hol i prestarea servidilor specifice.
Pred i preia cheile camerelor.

BAGAJIST (COMISIONER CURIER)

Profil
Cunoaterea a minimum unei limbi de circulaie internaional
Permis de conducere
Bun condiie
Dinamism, eficien
Sociabilitate
Spontaneitate
Discreie
Adaptabilitate
Solicitudine, politee
Aptitudini de comunicare
Atribuil i competene
Ofer servicii specifice n legtur cu sosirea, sejurul i plecarea clientului din
hotel (parcare-garare, transportul i depozitarea bagajelor, informaii, comenzi de taxi,
comisioane n interiorul i n exteriorul hotelului), nmnarea corespondenei, a
mesajelor etc.

PORTAR (UIER)

Profil
Prestan, aspect plcut
Condiie fizic
Cunoaterea unei limbi de circulaie internaional
Solicitudine, politee
Vigilen
Memorie vizual
Spontaneitate

Atribuii i competene
Particip la protocolul de primre i plecare a clienilor.
Atrage atenia bagajistului pentru preluarea bagajelor i ajut la descrcarea i
ncrcarea acestora.
Supravegheaz circulaia persoanelor care intr n hotel i pe cea din perimetrul
holului recepiei.
Face comenzi de taxi.
ntreine curenia n faa hotelului.

CASIER RECEPIE

Profil
Calificare n meseria de recepioner hotel
Cunotine de contabilitate
Cunotine de operare pe calcu!ator
Cunoaterea operrii cu diferite mijioace de plat
Cunoaterea legislaiei specifice
Cunoaterea a 1-2 limbi de circulatie internaional
Cinste, corectitudine
Responsabilitate
Precizie
Solicitudine

Atribuii i competene
Emite note de plat i facturi
ncaseaz contravaloarea consumurilor, respectnd prevederile creditului
hotelier, normelor interne, metodologia operrii cu diferite mijloace de plat.
Colaboreaz cu sectorul financiar-contabil.
ntocmete rapoartele specifice
Ofer servicii clienilor (pstrare de valori, schimb valutar).

TELEFONIST HOTELIER
Profil
Calificare n meseria de operator telefonist
Cunoaterea a minimum unei limbi de circulaie internaional
Bun cunoatere a facilitilor hotelului
Aptitudini de comunicare
Timbru vocal plcut
Solicitudine, politee
Seriozitate

Atribuii i competene
Realizeaz legturi telefonice n interiorul i n exteriorul hotelului.
Efectueaz servicii pentru clieni (treziri, informaii, mesaje).
TEMA 7
ACTIVITILE COMPARTIMENTULUI FRONT OFFICE

I. REZERVAREA SPAIILOR DE CAZARE

Contractul hotelier (de rezervare)


Comanda de rezervare constituie contract hotelier (de rezervare), indiferent DE
forma n care a fost formulat (direct la recepie, telefonic, prin fax, central cu
rezervare).
Contractul hotelier are la baz Regulamentul Hotelier Internaional elaborat de
Asociaia Internaional a Hotelurilor i Restaurantelor (H&RA), avnd rolul de a
asigura un cadru unitar al relaiilor dintre client i hotel, n scopul protejrii clientului
n special n rile n care nu exist o legislaie specific, stabilind drepturile i
obligaiile prilor contractante.
Hotelui i rezerv dreptul de a accepta sau nu comanda de rezervare
(contractul) n funcie de gradul de ocupare, politica de vnzare, tipul de clieni etc.
Hotelierul este obligat s pun la dispoziia clientului spaille de cazare
solicitate, n numrul i structura convenit, conform standardelor de clasificare.
Obiectul contractului: Contractul are ca scop rezervarea, vnzarea anticipat a
spaiilor de cazare.
Durata contractului: n comanda de rezervare (contract) se menioneaz n mod
obligatoriu data nceperii sejurului. Durata contractului, exact sau relativ., poate fi
menionat prin comand de rezervare (n special, n cazul grupurilor organizate) sau
se poate declara la recepie, n momentul sosirii (n cazul turitilor individuali).
Ziua hotelier ncepe la ora 14 i se termin a doua zi i ora 12.
n cazul comenzilor de rezervare negarantate i atunci cnd nu se comunic
sosirile, camera este reinut pn la ora 18, ora dup care aceasta este pus spre
vnzare.
Termene de rspuns, modificare, anulare: Hotelul este obligat s confirme
comanda de rezervare n maxim 3 zile de la data primirii acesteia.
Hotelierul poate cere expres, prin contract, clientului s respecte termene
stabilite pentru comunicarea oricrei modificri, anulri, astfel:
- cu cel puin 24 de ore, pentru turitii individuali;
- cu cel puin 3 zile, pentru grupuri, n cazul hotelurilor de tranzit i afaceri;
- cu cel puin 30 de zile, n cazul turismului de vacan., n sezon.
Tarifele i plata: Tarifele pot fi comunicate (stabilite) n momentul ncheierii
contractului. Modalitatea de plat se stabilete n momentul contractrii (n cazul
grupurilor) sau la prezentarea clientului la recepie (pentru turitii individuali).
Hotelierul poate solicita anticipat plata unei pri din valoarea prestaiilor
(garanie), respectiv:
- contravaloarea unei nopi de cazare;
- 20 25% din valoarea contractului, n cazul grupurilor.
n cazul n care clientui nu se prezint, avansul nu se restituie.
ncetarea contractului: ncetarea contractului se poate iniia bilateral sau
unitateral, atunci cnd una din prti nu-i respect obligaiile.
Atunci cnd clientul produce pagube sau este ru platnic, hotelierul poate nceta
contractul fr somaie.
n momentul n care hotelul nu asigur serviciile solicitate, conform
standardelor, clientul poate prsi hotelul, chiar dac nu a expirat durata contractului.
Mai mult, acesta poate cere despgubiri sau pli compensatorii pentru serviciile de
care nu a beneficiat.
Clauze speclale: n cazul n care hotelul nu este n capacitate de a oferi serviciile
contractate, din vina lui, se oblig s asigure serviciile solicitate de client, ntr-un
hotel din aceeai localitate, de aceeai categorie sau cu un confort sporit, suportnd
toate cheltuielile ocazionate de aceast nentelegere.
Hotelierul are drept de gaj asupra bunurilor cu valoare comercial ale clientului,
n cazul n care acesta refuz s plteasc sau este insolvabil.
Clientul este obligat s se intereseze, n prealabil, dac hotelul permite accesul
animalelor domestice.
Rolul i importana rezervrii
Pentru cilent reprezint:
sigurana nchirierii de camere n perioade cu cerere mare (sezon sau
perioade n care au loc anumite evenimente: trguri, conferine, congrese
etc.);
cunoaterea prealabil a produsului hotelier, posibilitatea confruntrii
ofertei cu propriile ateptri;
cunoaterea i negocierea tarifului;
posibilitatea de a-i satisface preferinele (un anume tip de camer sau
chiar o anumit camer, alte servicii);
sigurana nchirierii unei camere pentru o perioad mai lung.
Pentru hotel reprezint:
planificarea activitii, nchirierea camerelor n perspectiv, deci
eficientizarea activitii printr-o exploatare judicioas a capacitii de
cazare.
Activitatea de rezervare reprezint cazare anticipat i are rolul de a diminua
pierderile i de a mbunti indicatorii de exploatare.
Rezervarea spaiilor de cazare este imperios necesar n hotelurile mari, care
ofer un produs hotelier complex sau n perioade de cerere mare.

Este important s se practice i dincolo de aceste considerente, deoarece


reprezentnd contractul dintre hotelier i client, implica drepturi i obligaii, confer
siguran pentru ambele pri.

Tipuri de rezervri
Rezervarea se poate face:
naintea zilei sosirii/ n ziua sosirii
doar pentru cazare/ pentru mai multe servicii hoteliere
pentru clieni individuali/ pentru grupuri de clieni
direct de ctre client/ de ctre un intermediar (persoana fizic sau firm)
la hotel, prin sectorul de rezervri sau la recepie/ prin centrale de
distribuie, prin sistem centralizat de rezervare
verbal (direct, telefonic)/ n scris (scrisoare, fax, e-mail)
cu/fr garanie
Sisteme de rezervare
Sisteme globale de distribuie
GDS-urile (Global Distribution System) reprezint ratele de agenii de rezervare
care efectueaz multiple categorii de rezervri, rezervare de camere, dar i de bilet la
mijloace de transport, nchirieri de maini etc.
Dintre cele mai cunoscute, sunt: AMADEUS, GALILEO, SABRE
WORLDSPAN AXESS, SYSTEM 1.
Sisteme centralizate de rezervare (CRS Computer Reservation System sau
Central Reservation System)
Aceast modalitate este utilizat la nivelul lanurilor hoteliere care au birou
centralizat de rezervare ce realizeaz interaciunea dintre hoteluri i sistemul propriu
de rezervare. Aici se centralizeaz tarifele, situaia nchirierilor i alte informaii
primite de la hotelurile incluse n lanul hotelier respectiv; comenzile de rezervare
sunt confirmate pe loc, n sistem electronic sau telefonic.
Rezervare direct la hotel prin sectorul de rezervri sau la recepie
verbal: prin prezentarea persoanei la hotel sau prin telefon
n scris: prin scrisoare, fax, e-mail

Procedura de rezervare presupune


Cererea (comanda de rezervare)
Verificarea posibilitilor de a rspunde
Negociere detalii alternative
Acceptarea sau refuzul rezervrii
Notarea. datelor/ nscrierea pe lista de ateptare/ recomandarea altui
hotel
Confirmarea rezervrii
ngistrarea rezervrii
ETAPELE REZERVRII

Se primete comanda de rezervare



Se stabilesc detaliile

Se verific situaia rezervrilor

Se consult lista neagr


Rezervarea este posibil

Se noteaz datele i se nregistreaz


rezervarea

Se solicit confirmare

Se primete confirmarea

Se nregistreaz confirmarea
Rezervarea nu este posibil
Se comunic nregistrarea
confirmrii (reconfirmare) Se ofer alternativ

Este acceptat / nu este acceptat

Se noteaz pe lista de ateptare
Se recomand alt hotel

1. REZERVAREA DIRECT - CLIENT INDIVIDUAL

1.1. Rezervarea verbal prin prezentarea clientului la hotel

Se poate face de ctre recepioner, lucrtor rezervri, lucrtor vnzri.


Lucrtorul hotelier trebuie s posede acele cunotine i aptitudini care s
determine ca o solicitare de informaii despre hotel s se transforme ntr-o rezervare.
Cunoaterea temeinic a produsului hotelier, alturi de stpnirea tehnicilor de
comunicare, negociere, vnzare sunt hotrtoare n acest prim contact cu un potenial
client.
n cazul acestui tip de rezervare se poate propune persoanei interesate vizitarea
unor camere, a restaurantului, barului etc. Clientul va fi nsoit, dup caz, de: lucrtor
rezervri, lucrtor vnzri, recepioner, concierge, bagajist, guvernant.

Pentru efectuarea rezervrii se parcurg urmtoarele etape:


Consultarea calendarului rezervrilor (realizat manual sau pe computer);
Comunicarea i negocierea tarifului;
Stabilirea tipului spaiului nchiriat i a altor servicii;
Completarea fiei de rezervare cu datele necesare;
Solicitarea garaniei de rezervare (plata unei nopi de cazare, plata n
avans a ntregului sejur) - n cazul rezervrilor garantate;
Pentru rezervrile negarantate se stabilete ora limit (de obicei, ora
18.00);
ntocmirea notei de plat i efectuarea plii;
Comunicarea condiiilor de modificare i anulare a rezervrii,
nregistrarea rezervrii n calendarul rezervrilor (manual) sau n
sistemul informatic al hotelului;
ndosarierea fiei de rezervare n clasorul lunii respective.
n cazul imposibilitii satisfacerii cererii iniiale se ncearc determinarea unor
modificri (data sosirii sau a plecrii, tipul camerei, tariful).
Dac rezervarea nu este posibil, se propune utilizarea listei de ateptare sau se
recomand un alt hotel cu sugestia revenirii cnd acest lucru va fi posibil.
Comanda de rezervare (fia de rezervare) - client individual
Numrul rezervarii..................................................................................................
Numele i prenumele clientului (eventual, titlul)...................................................
Numele i prenumele persoanei care face rezervarea.............................................
Adresa domiciliul/ telefon/ fax/ e-mail ale clientului.............................................
Numele, adresa, telefonul firmei, numele persoanei de contact.............................
Data sosirii..............................................................................................................
Data plecrii............................................................................................................
Numr de persoane.................................................................................................
Tipul camerei, numr de camere............................................................................
Tarif........................................................................................................................
Cerine speciale.......................................................................................................
Modalitatea de plat................................................................................................
Situaia rezervrii (confirmat, garantat, aflat pe lista de ateptare.....................
Tipul garaniei (numrul i data expirrii crii de credit, plata n avans a unei
nopi de cazare, constituirea unui depozit de garanie)....................................................
Ora limit de valabilitate a rezervrii......................................................................
Numrul confirmrii................................................................................................
1.2. Rezervarea verbal telefonic
Se respect regulile comunicrii telefonice. Se solicit, dac este posibil,
trimiterea unei comenzi de rezervare scrise.
Etapele parcurse n transformarea unei solicitri de informaii n comand de
rezervare i consemnarea acesteia sunt aceleai ca n cazul rezervrii directe prin
prezentarea la hotel, cu urmtoarele precizri:
prezentarea produsului hotelier trebuie realizat cu i mai mult aplomb,
neexistnd posibilitatea vizualizrii;
garania rezervrii telefonice const n comunicarea de ctre client a
numrului crii sale de credit.
Cnd se admite o rezervare negarantat, se stabiliete (de comun acord, dac
este posibil) ora limit (n ziua sosirii) pn la care rezervarea este valabil.
Hotelul trimite confirmarea rezervrii n scris.
Clientul trebuie s cunoasc numele lucrtorului care i-a fcut rezervarea i
numrul confirmrii.

1.3 Rezervarea scris


Reprezint o modalitate des uzitat., rezolvndu-se prin mijloacele moderne:
fax, e-mail, internet.
Comanda de rezervare reprezint doar o rezervare provizorie, hotelul cernd
confirmarea din partea clientului prin care s ateste acceptarea condiiilor. Dac
exist neconcordane, corespondena continu pn cnd acestea sunt eliminate numai
dup aceea se nregistreaz rezervarea ca fiind definitiv, ferm, confirmat.
Astfel, condiiile sunt cunoscute i acceptate de ambele pri, iar n cazul unor
diferene exist probe scrise.
La rezervare au prioritate clienii fideli. Informaiile despre aceti clieni exist
deja n documentul numit Fiierul clienilor (Cardex) i se pot folosi pentru a uura i
personaliza rezervarea, dar cu abilitate, pentru a oferi sugestii, nu pentru a impune
servicii.
Guest history (istoricul clientului) pentru client individual
Numele....................................................................................................................
Adresa.....................................................................................................................
Numr de telefon....................................................................................................
Numrul crii de identitate (al pasaportului) ........................................................
Data i emitentul.....................................................................................................
Data i locul naterii................................................................................................
Perioada sejurului....................................................................................................
Numrul camerei (tipul camerei)............................................................................
Tarif........................................................................................................................
Preferine (tipul camerei, tariful, amplasare, dotri, servicii speciale etc.)............

2. REZERVAREA PRIN INTERMEDIAR

2.1. CLIENT INDIVIDUAL


Rezervarea pentru un client, efectuat de ctre un ter (persoan fizic sau
juridic agenie de turism sau alt companie), se face n scris i urmeaz etapele
prezentate la rezervarea direct. Particularitile sunt cuprinse n:
Codul de practici care reglementeaz relaiile contractuale - contracte hoteliere
ncheiate ntre hoteluri i ageniile de turism din Romnia i
Regulamentul hotelier naional, adoptat de ctre Federaia Industriei Hoteliere
din Romnia (FIHR), destinat s clarifice i s armonizeze relaiile dintre hoteluri i
clienii lor,alii dect cei ai agenilor de turism.

2.2. GRUP ORGANIZAT DE CLIENI


Rezervrile pentru grupuri se efectueaz de ctre eful de recepie, eful
sectorului de rezervri, lucrtori rezervri sau recepioneri cu experien.
Comanda de rezervare
Denumirea grupului
Localitatea, ara de provenien
Numele persoanei de contact
Telefonul persoanei de contact
Codul segmentului de pia
Tariful pe tipuri de camere
Numrul de camere pe tipuri
Numrul i numele VIP-urilor din grup
Tipul serviciilor comandate / tarifele, baremele
Situaia rezervrii (provizorie, confirmat, aflat pe lista de ateptare)

Comanda se face obligatoriu n scris , iar eventualele modificri/ anulri fr


personaliti se pot face pn la limita de 14-30 de zile nainte de data sosirii, n
funcie de numrul de persoane a cror rezervare s-a anulat.
Hotelul confirm n scris, n maximum 48 de ore, comun cnd numrul confirm
i transmite un contract cadru.
Agenia de turism reconfirm prin semnarea i transmiterea contractului
maximum 48 de ore. Contractul este astfel ncheiat (vezi Codul de practici).

3. INCIDENTE N ACTIVITATEA DE REZERVARE

3.1 Suprarezervarea
Suprarezervarea se practic n mod deliberat i controlat cu scopul de a diminua
efectele anulrilor, modificrilor la rezervarea iniial i neprezentrilor, pentru
exploatarea eficient a capacitii de cazare. eful receptiel sau eful sectorului de
rezervri are autoritatea de a decide deschiderea/ nchiderea rezervrilor.
n mod accidental, suprarezervrile pot determina situaii neplcute ca efect unor
al unor erori n derularea procedurii de rezervare. De mare importan n rezolvare
unor astfel de situaii neplcute, generate de suprarezervare, sunt relaiile hotelierii de
pe plan local.
Hotelul are urmtoarele obligaii:
Clientul va fi informat naintea sosirii, dac este posibil, c rezervarea sa
a fost transferat altui hotel.
Hotelul i va trimite n scris scuze pentru incident.
Cazarea se va efectua ntr-un hotel de cel puin acelai grad de confort
ca hotelul la care s-a fcut rezervarea
Transportul la cellalt hotel va fi asigurat de hotelul la care s-a efectuat
rezervarea.
Dac tariful este mai mare, diferena va fi suportat de hotelul la care s-a
fcut rezervarea.
Hotelul poate oferi faciliti tarifare la o cazare ulterioar i, eventual,
un statut special clientului respectiv,

3.2. Modificarea rezervrii


Modificrile fcute de client la rezervarea iniial se pot opera pe aceeai fi
rezervare (care poate avea o rubric pentru modificri) sau pe o fi special, ce va fi
pstrat mpreun cu rezervarea iniial. Clientul trebuie s tie numele lucrtorului i,
dup caz, numrul fiei de modificare a rezervrii.

Lucrtorul solicit urmtoarele date:


Numele clientului
Numele persoanei care efectueaz modificrile (cnd aceasta nu este
clientul)
Numele agentului de turism/ angajatului (pentru clientul unei firme
intermediare)
Numele firmei/ numrul de telefon
Modificrile se pot referi la:
Data sosirii/ data plecrii
Ora sosirii
Tipul camerei
Numrul de persoane
Garantarea unei rezervri negarantate iniial
Alte modificri
Modificrile trebuie operate n toate documentele de rezervare.
Dac modificarea vizeaz data sosirii/ plecrii, i nu exist posibiliti de cazare
n propriul hotel, se ncearc s se salveze ct mai mult posibil din durata sejurului
iniial, pentru restul, rezervndu-i-se camer la un alt hotel.

3.3. Anularea rezervrii


Anulrea unnei rezervri se admite de ctre hotel, dup caz, cu sau fr penaliti.
n funcie de nivelul cererii din perioada respectiv, hotelierul trebuie s
comunice clientului, n momentul rezervrii, condiiile anulrii (perioada limit de
anulare fr penaliti).
Anulare fr penaliti:
rezervare negarantat - se comunic clientului de ctre hotelier numrul
anulrii
rezervare garantat - se va restitui garania, dac nu se dorete o alt
rezervare
Anulare cu penaliti:
rezervare negarantat - se impune plata unei nopi de cazare, dac se face
dovada nenchirierii camerei respective;
rezervare garantat - se reine garania, dac se face dovada nenchirierii
camerei respective.

3.4 Neprezentarea
Se intmpl destul de frecvent ca rezervrile, n special cele negarantate, s fie
nici modificate, nici anulate, ci, pur i simplu, neonorate.
Lista neprezentrilor este ntocmit de ctre recepioner i predat efului
ierarhic care are autoritatea de a decide ncasarea penalitilor.
Pentru rezervrile garantate:
Reinerea depozitului de garanie, utilizarea crii de credit, utilizarea
contului firmei intermediare;
Pentru rezervrile negarantate:
Solicitarea plii, prin scrisoare, te1efon etc.
nscrierea respectivelor persoane pe lista neagr", pentru a le solicita n
viitor garantarea rezervrii sau pentru a le refuza viitoarele rezervri.
II. PREGTIREA PRIMIIRII CLIENILOR

Clieni individuali
n preziua sosirii:
Verificarea documentelor de rezervare (rezervri confirmate), la data
respectiv (sistem manual) sau rezervrile ferme la data sosirii (sistem
computerizat)
ntocmirea listei sosirilor:
Numele clienilor asteptai, n ordine alfabetic.
Tipul camerei
Numrul de persoane/ camer
Servicii/ cerine speciale
Transmiterea listei sosirilor personaluiui de hol i personalului de etaj
ntocmirea listelor VIP, Clienii casei
n ziua sosirii:
Consultarea diagramei camerelor, verificarea situaiei fiecreia
Prealocarea camerelor (se verific specificaiile i cerinele din
rezervare: VIP-uri, clienii casei, clieni cu cerine speciale etc.)
Observaie: Este prudent ca, de regul, hotelieru1 care face rezervarea s nu
promit o anume camer, ci un tip de camer (chiar dac anumite sisteme informatice
blocheaz camera din momentul rezervrii). n cazul clienilor casei, dac nu s-a
specificat altceva, se poate oferi aceeai camer, acelai tip de camer, acelai etaj/ alt
etaj, iar dac nu este posibi1, ceva ce se tie c i-ar face clientului o mai mare plcere.
Crearea fielor de nregistrare a clienilor:
Nume, adres, telefon
Data sosirii i data plecrii
Tipul i numrul camerei
Numrul de persoane
Metoda de plat, garania
Servicii i alte specificaii
Se pregatesc plicurile pentru clienii casei, coninnd urrile de bun
venit.
n funcie de anulrile trzii sau depirea orei limit, se restabilete
situaia camerelor prealocate.
Se pregtesc cheile camerelor repartizate (dac este posibil).

Clieni VIP
Reprezint acea categorie de clieni (Very Important Person ) care se bucur de
tratament" cu totul deosebit. Acesta const n oferirea de ziare, reviste, buturi,
fructe, pregtirea camerei pentru sear, transport cu limuzina, punerea la dispoziie de
produse, cosmetice de foarte bun calitate i multe altele.
Pregtirile pentru primirea clienilor VIP ncep cu una sau mai multe zile
naintea sosirii, i anume:
Consultarea Fiierului clienilor (CardexuI) i a documentelor de
rezervare
Comunicarea informaiilor necesare celorlalte departamente - de etaj, de
alimentaie, precum i concierge
Alocarea spaiului de cazare i nregistrarea datelor personale
Pregtirea cheii, a pliculul cu scrisoarea de ntmpinare din partea
conducerii
Anunarea conducerii hotelului
Stabilirea tratamentelor speciale i asigurarea lor
Verificarea de ctre eful recepiei sau directorul de cazare mpreun cu
guvernanta dac totul a fost pregtit conform categoriei VIP-ului i
respectnd preferinele acestuia.

3. Grupuri
n preziua sosirii:
Se consult comanda de rezervare
Se consult diagrama grupului
Se consult diagrama camerelor
Se aloc numrul necesar de camere pe tipurile solicitate
Se verific dac personalul existent este suficient pentru a se putea
asigura servicii de calitate.
n ziua sosirii:
Se anun departamentul de etaj, de alimentaie, concierge.
Se face repartiia camerelor conform diagramei grupului.
Se pregtesc cheile.
Se completeaz fiele de nregistrare pentru fiecare membru al gruplui
(se pot transmite din timp conductorului de grup, pentru a fi completate
de acesta sau de ctre fiecare persoan.).

III. PRIMIREA CLIENILOR

Clieni fr rezervare
Personalul de hol (voiturier, portar, bagajist) sau concierge-ul, respect regulile
de conduit fa de orice persoan care intr n hotel.
inuta este ireproabil.
Se deschide portiera automobilului.
Se zmbete, se privete persoana n ochi, se salut cu deferen.
Este invitat n hotel, i se indic recepia (sau alt loc de care se intereseaz).
Personalul recepiei, orientat n permanen spre u i afiat n picioare,
ntmpin persoana care se ndreapt spre recepie, zmbindu-i, privind-o n ochi,
salutnd-o. Apoi, i se ureaz bun venit i i se ofer asisten.
Se disting urmtoarele situaii:
Exist camere libere.
Se obin informaiile necesare i
se completeaz fia clientului: numele i prenumele, adresa, tipul
camerei, numrul de persoane, durata sejurului (dac a mai stat n hotel,
datele personale se gsesc n arhiva clienilor, n Cardex sau Guest
history);
se aplic tehnicile de vnzare: se ofer camera cea mai scump,
prezentndu-i atuurile, apoi, se comunic tariful (se prezint, pe rnd, n
ordinea descresctoare a tarifului, celelalte tipuri de camere disponibile);
se verific statutul persoanelor care beneficiaz de tarife speciale, se
acord tarifui corespunztor;
se completeaz fia de anunare a sosirii i plecrii clientului, pe baza
actului de identitate (nu se reine actul de identitate);
se stabilete modalitatea de plat;
se solicit plata ntregului sejur - cash, cec personal, cec de cltorie.
Pentru carte de credit se verific validitatea - semntura, creditul, data
expirrii (nu se reine);
se deschide contul clientului pentru alte servicii;
se acord o atenie special persoanelor cu nevoi speciale (de regul, are
rezervare);
se verific diagrama camerelor i lista sosirilor;
se repartizeaz camera, se noteaz n fi;
se modific situaia camerei nchiriate n diagram;
se nmneaz cheia, legitimaia de cheie;
se ofer informaii despre hotel;
se ofer serviciul de transport al bagajelor sau, dac lipsete, se explic
detaliat amplasarea camerei, modalitatea de utilizare a cheii, utilizarea
echipamentelor din dotarea camerei.
Dac persoana care dorete s nchirieze o camer este pe ,,lista neagr" a
hotelului nostru sau a altor hoteluri - ru platnic, turbulent etc. ), este n urmrirea
poliiei sau ni se pare suspect, ne pstrm calmul i acionm, dup caz:
Refuzm politicos cazarea, sub pretextul ocuprii integrale a hotelului.
Anunm serviciul de securitate i paz al hotelului.
Anunm discret poliia.

Nu exist camere libere.


Recepionerul informeaz politicos clientul c hotelul este plin. l
sftuiete, n viitor s apeleze la serviciul de rezervri.
i acord sprijin n gsirea unui alt hotel, interesndu-se telefonic dac
exist camere disponibile. l informeaz despre amplasarea hotelului i
modalittile de acces.
l invit s revin, chiar n timpul aceluiai sejur, dac vor fi camere
libere.

Clieni cu rezervare

Clieni individuali
Dup protocolul de ntmpinare (zmbet, privit n ochi, salut, urare de bun venit)
prestat de ctre ntreg personalul cu care clientul vine n contact, recepionerul
realizeaz procedura de primire:
Identific clientul i i se caut numele pe lista sosirilor.
Noteaz modificri sau completri la cerinele acestuia manifestate n
comanda de rezervare.
nmneaz spre completare fia de anunare a sosirii/ plecrii clientului
i o confrunt pe baza actului de identitate.
Verific diagrama camerelor i situaia camerei prealocate.
Prezint hotelul, servicille, restaurantul, regulie casei etc.
Prezint camera - amplasare, faciliti, echipamente.
Verific dac tariful este cunoscut i agreat.
Verific dac modalitatea de plat este stabilit i meninut.
Solicit cartea de credit pentru notificare, verificare.
Deschide contul clientului.
Verific exist mesaje, coresponden pentru client i se nmneaz.
nmneaz cheia i legitimatia de cheie.
Ofer serviciul de transport al bagajelor.

2.1.1 Serviciul de transport al bagajelor la sosire


Bagajistul trebuie s fie mereu atent, pentru a rspunde prompt cnd e
chemat de recepioner.
Se prezint clientului i i se adreseaz, utiliznd numele de familie al
acestuia
Cere politicos cheia camerei,
ncarc, cu grij, bagajele pe crucior (dac nu a fcut-o deja n faa
hotelului
Afl discret dac clientul este la prima vizit n hotel i i prezint ceea
ce se afl la parterul hotelului (restaurant, bar, magazine etc.).
Se urc n lift, numai dac este suficient spaiu (n caz contrar, utilizeaz
alt sau urmtorul transport),
nsoete clientul de la lift la camer, artndu-i ieirile n caz de
incendiu.
Arat modalitatea de utilizare a cheli.
Intr n camer, aprinde lumina, se asigur c totul este n ordine.
Aranjeaz bagajul pe suportul special.
Verific toate sursele de lumin, televizorul, climatizarea, instalaiile
sanitare
Prezint minibarul, miniseiful, materialele informative i de promovare
etc.
Dac ceva lipsete, anun guvernanta.
ntreab clientul dac este mulumit i i ureaz un sejur agreabil.
Dac ceva nu funcioneaz, anun recepia pentru schimbarea carmerei.
Dac clientului nu i place camera, anun recepia.
Dac i se repartizeaz o alt camer, clientul va atepta pn se aduce
cheia i va fi condus n acea camer.

2.1.2 Situaii cnd nu se poate face cazarea (imediat sau deloc)


Camera nu este pregtit
(mai grav, dac este client cu rezervare i a sosit dup nceperea zilei hoteliere)
n orice situaie, se procedeaz dup cum urmeaz:
Se formuleaz scuze i se explic situaia,
Se comunic timpul maxim n care camera va fi gata (nu se depete
intervalul comunicat).
Se ofer, cu tact, sugestii pentru a diminua inconvenienele: depozitarea
bagajelor, ateptarea/ relaxarea n holul recepiei, oferindu-se reviste i
materiale informative sau la barul, restaurantul sau n alt spaiu din hotel.
Se ntocmete o list de ateptare pe tip de camer i se noteaz timpul n
care clientul revine (se ine seama i de ordinea sosirii).
Nu sunt camere libere
(prelungire de sejur al clienilor deja cazai, suprarezervare)
Se ntocmete lista cu hotelurile similare, de aceeai categorie; se
verific telefonic
Se comunic efului direct, pentru a decide cazarea clientului la un alt
hotel.
La prezentarea clientului, se explic situaia i se formuleaz scuze.
Se telefoneaz la cellalt hotel, se aranjeaz plata primei nopi.
Se transmit clientului mesajele i corespondena primite nainte de
sosirea sa.
Se ncearc. s se conving clientul s revin n momentul
disponibilizrii unei camere
Dac accept, se ofer cea mai bun camer disponibil, se nmneaz o
scrisoare de scuze, se ofer un cadou.
Se asigur transportul clientului tur-retur.

2.2. ,,Clieni ai casei"


Sintagma definete obinuiii" hotetului, clienii fideli (eventual, posesori ai
unei legitimaii de fidelitate, de apartenen la clubul clienilor fideli etc.)
Aceast categorie de clieni beneficiaz de un tratament privilegiat, manifestat n
toate etapele serviciului hotelier, deci i de o primire special.
Lucrtorii trebuie s fie n msur s-i recunoasc i s li se adreseze pe
numele de familie.
Recepionerul se intereseaz de eventualele completri, schimbri de
cerine, le noteaz n Cardex i urmrete rezolvarea lor.
nmneaz cheia i plicul cu scrisoarea de ntmpinare
Comunic clientului schimbrile survenite n hotel de la precedenta sa
vizit,
Solicit serviciul de transport al bagajelor.
n cazul suprarezervrii sau a unor erori, trebuie s se evite, cu orice pre
transferul la alt hotel al unui client al casei.

2.3. Clieni VIP


La primirea acestora, se impune prezena directorului general i a efilor
de departamente.
Fiecare client VIP este invitat s se nscrie n Cartea de onoare a
hotelului.
Formalitile de nregistrare trebuie reduse la minim (se solicit doar
semnatura, pe fia completat de recepioner).
Fiecare client VIP este condus la camer de ctre directorul de cazare
(eful recepiei, eful de vnzri ) i, eventual, guvernant.

2.4 Grupuri
Se asigur parcarea autocarului, descrcarea bagajelor i transportul acestora la
locul destinat recepiei grupului.
Pentru a evita aglomeraia, este bine s se organizeze o mini-recepie ntr-un
spaiu de la parterul hotelului.
Etapele specifice sunt:
Se verific numele persoanelor dup diagrama grupului.
Se solicit semnturile pe fiele de nregistrare (dac acestea au fost
completate de recepioner).
Se nmneaz cheile conform prerepartiiei camerelor (rooming list).
Se consemneaz eventualele modificri.
Se deschide contul individual sau pe camer pentru a urmri consumurile
ca nu intr n pachetul de servicii contractat.
Se nmneaz harta localitii (i alte materiale informative i de
promovare solicitate).
Se transmite bagajitilor o copie a diagramei grupului pentru a identifica/
eticheta bagajele n vederea transportului n camer.
IV. SEJURUL CLIENILOR

A. PRESTAREA SERVICIILOR SUPLIMENTARE

Serviciile hoteliere sunt grupate n dou categorii:


Servicii de baz i
Seriicii suplimentare
Servicille de baz sunt cazarea i restauraia (alimentaia), componente
definitorii ale ospitalitii, care satisfac necesiti primare ale turistului.
Compontele calitative ale serviciului de cazare sunt:
Securitatea clientului n hotel - aceasta este asigurat prin comunicarea i
cooperarea ntregului personal hotelier i este amplu tratat n capitolul Situaii
particulire".
Igiena spaiilor hoteliere - este asigurat de departamentui Housekeeping.
Funcionalitatea dotrilor - este asigurat de departamentul Housekeeping i
Tehnic.
Acestea fiind elementele definitorii ale ospitalitii, ele sunt obligatorii n toate
tipurile de stucturi de primire turistice cu funciuni de cazare i la toate categoriile de
clasificare ale acestora.
Serviciile suplimentare le completeaz pe acestea, rspunznd unor nevoi
aferente cazrii (treziri, transportul i depozitarea bagajelor, depozitarea valorilor,
servicii telefonice etc.), dar i unor preferine i dorine specifice fiecrui client
(room-service, piscin, sal de gimnastic, sal de jocuri, salon de nfrumuseare,
inchirieri de jocuri, de materiale sportive etc.).
O parte a serviciiior suplimentare sunt obligatorii, n funcie de categoria de
clasificare, unele fiind gratuite, altele cu plat. Altele contribuie la conturarea unui
produs hotelier personalizat, venind n ntmpinarea dorinelor anumitor categorii de
clienel.
O gam bogat i variat de servicii suplimentare constituie un factor important
de atragere i fidelizare a cilentelei.
Serviciile reprezint. o succesiune de activiti i au urmtoarele caracteristici:
Intangibilitatea (n consecin nu pot fi stocate);
Inseparabilitatea (de persoana care presteaz i de clientul-beneficiar);
Simultaneitatea (ntre etapele producerii, distribuiei, consumului)
Ordinul Ministrului Turismului nr. 510/ 2002, n Anexa 1.1.a, la punctul 17,
prevede serviciile minime obligatorii, n funcie de categoria de clasificare a structurii
de primire turistice cu funciune de cazare, i anume pentru hoteluri:

a) servicii care pot fi cuprinse n tarif sau cu plat separat:


splat, curat, clcat i reparat nclminte i lenjerie (2-5 stele)
serviclu pentru curtat i lustruit nclmintea (1-5 stele)
servicii potale (3-5 stele)
servicii telefonice locale, interurbane, internaionale, cu plata tarifului i
comisionulul (1-5 stele)
vnzri de mrfuri i de articole de strict necesitate, suveniruri, ziare, vederi etc.
(1-5 stele)
rent-a-car (3-5 stele)
room-service (3-5 stele)
servirea micului dejun n sistem bufet (3-5 stele)
asigurarea cu umbrele n caz de ploale (3-5 stele)
b) servicii fr plat:
informaii turistice i culturale (1-5 stele)
pstrarea obiectelor de valoare ale turitilor (1-5 stele)
serviciul pentru transportul bagajelor (3-5 stele)
serviciul comisionar-curier (3-5 stele)
acordarea de prim ajutor n caz de urgen - trus medical (1-5 stele)
trezirea clienilor la cerere (1-5 stele)
primirea i transmiterea mesajelor i a corespondenei pentru turiti (1-5 stele)
rezervarea de bilete la mijloacele de transport (3-5 stele)
informaii privind orarul mijloacelor de transport (1-5 stele)

TEHNOLOGIA PRINCIPALELOR SERVICII HOTELIERE


SUPLIMENTARE

1. Furnizarea informaiilor
Etape:
Zmbete, exprim solicitudine.
Ascult cu atenie.
Asigur-te c ai neles corect.
Recomand, argumentnd.
Informeaz-te suplimentar, prin telefon, dac este cazul.
Ajut-l pe client n luarea deciziei corecte, prin cunotinele personale
i materialele informative.
Ofer informaiile necesare: denumire, adres, numr de telefon
(folosete harta oraului, mersul trenurilor etc., dup caz)
Afl, ulterior, dac a fost mulumit clientul.

Categorii de informaii

1.1 Informaii despre hotel

Informaii solicitate naintea nceperii sejurului:


Amplasare
Cale de acces, modaliti de transport
Tipuri de spaii de cazare
Categoria de contort, dotri
Servicii suplimentare, faciliti
Tarife, taxe, suplimente, reduceri
Capacitate de cazare
Acces cu animale de companie
Modaliti de plat agreate
Crediul hotelier, ziua hotelier
Aceste informaii sunt transmise din etapa rezervrii sau la nceputul sejurului.

Informaii solicitate n timpul sejurului:


Faciliti - localizare n hotel, program de funcionare, pachet de servicii, gama
sortimental, tarife
Servicii suplimentare care nu sunt specifice recepiei - informaii despre
modalitatea de solicitare a serviciului, alte precizri. n cazul n care clientul s-a
adresat recepiei sau concierge-ului, comanda este notat i transmis departamentului
care va rezolva serviciul (de ex. ngrijire copii, curat nclminte, splat, clcat,
curat mbrcminte, room-service, servicii de secretariat etc.)
Evenimente gzduite de hotel (De obicei, n holul recepiei se afl afiat
programul evenimentelor gzduite de slile specializate ale hotelului). Se raspunde cu
solicitudine, indicndu-i-se direcia sau etajul unde se afl sala i programul
manitestrii.
Informaii despre funcionarea echipamentelor din dotarea camerei. Se explic
detaliat, cu rbdare, se repet. Dup caz, se solicit ajutorul bagajistului pentru a face
o demonstraie pe echipament. Se cheam lucrtorul de la tehnic, dac se constat o
defeciune.
Materiale tale informative
Pliantul cu servicii suplimentare
Lista de preparate i buturi
Pliante de promovare a piscinei, slii de ntreinere, saloanelor de
nfrumuseare, clubului, cazinoului, magazinelor, bibliotecii, centrului de afaceri etc.
Calendarul evenimentelor din hotel (gzduite n sau organizate de ctre hotel)
Instruciuni diverse

Materiale informative disponibile n camer


Ordinul M.T. 510/ 2002 prevede existena n toate spaiile de cazare a unor
mijloace scrise, realizate estetic i tiprite n limba romn i n cel puin dou de
circulaie internaional, cuprinznd informaii utlie pentru turiti cu privire la:
instruciuni de folosire a telefonului
Tarifele interne i internaionale pentru convorbiri telefonice
Lista cuprinznd serviciile suplimentare oferite i tarifele pentru cele cu plat,
indicarea modalitilor de solicitare a serviciului n camer.
Lista pentru room-service
Lista cuprinznd preurile produselor din mini-bar, dup caz
Programul TV pentru sptmna n curs, dup caz
Informaii turistice privind zona sau localitatea
Hri cu localizarea hoteluiui n cadrui zonei sau localitii, pentru unitile de
3, 4 i 5 stele
Orice alte informaii care ar putea face agreabil sejurul turistului
La hotelurile de 3, 4 i 5 stele, materialele vor fi prezentate n mape speciale, n
spaiul de cazare sau prin afisare cu mijloace electronice.

1.2. Informaii despre posibiliti de petrecere a timpului liber


(divertisment, agrement)
Oferta poate include:
Evenimente speciale - festivaluri, trguri, expoziii ,
Manifestri cultural-artistice, sportive etc.
Spectacole, concerte, filme
Muzee
Cluburi, cazinouri
Restaurante, baruri, cafenele, taverne
Centre de ntreinere- sli de gimnastic, saloane de nfrumuseare, piscine
Centre comerciale
Obiective turistice naturale i culturale
Excursii, drumeii

Materiale informative

ntocmite de hotel: se gsesc la recepie sau la concierge; se reactualizeaz


periodic.
Despre fiecare obiectiv, exist i se ofer urmtoarele informaii:
Denumire, tip de activitate
Adres, numr de telefon
Program
Modalitate de acces:
- cu taxi - costul aproximativ al transportului;
- pe jos - direcia, amplasare i traseu pa hart;
- mijloace de transport n comun - harta mijloacelor de transport n comun.

Materiale tiprite (publicaii):


Oferta ageniei de turism a hotelului i a altor agenii
Ghiduri turistice
Hri
Ghidul hotelier
Ghidul restaurantelor
Ghidul mijloacelor de transport n comun
Revistele: BRAOV, BUCURETI, CONSTANA, CLUJ, IAI, TIMIOARA
Unde ? Cand ? Cum ?
Revista saptamanal apte seri" - Bucureti, Braov, Constana
Concierge-ul trebuie s cunoasc oferta de restaurante, baruri, cafenele,
cazinouri, cluburi, deinnd ct mai multe informaii. Este bine ca el s fie, periodic
participant - client sau spectator, astfel nct s fie n msur s ofere informaii
pertinente. El trebuie s dovedeasc o nelegere superioar a gusturilor clientului, s
fac recomandarea corespunztoare, n mod obiectiv, fr a-i face cunoscute propriile
opinii.

1.3. Informaii - adresa, numr de telefon, orar, servicii oferite etc. -


privind instituii publice, companii de stat i private etc.
Orice informaie solicitat de client trebuie furnizat. Dac nu exist la
ndemn materialul informativ (admisibil numai n situaii deosebite), trebuie s se
comunice clientului intervalul de timp n care se va obine informaia i s fie
respectat.
Informaia trebuie s fie:
corect
concis
complet.
Serviciul trebuie oferit cu amabilitate, promptitudine, responsabilitate.

Tipuri de informaii:
Mijloace de transport
Hoteluri
Instituii publice (ambasade, consulate, coli, universiti, institute de
cercetare, biblioteci, academii etc.)
Bnci, companii de asigurri, firme i companii private, fundaii
Magazine specializate
Servicii medicale specializate
Biserici, mnstiri
Servicii de urgen (Salvare, Pompiri, Poliie)

Materiale informative disponibile la recepie:


Mersul trenurilor
Ofertele companiilor de transport aerian
Ofertele companiilor de transport rutier
Ghidul hotelier
Pagini Aurii
Pagini Naionale
Pliante de promovare
Ghiduri turistice
Carte de telefon
2. Rezervri pentru clienii aflai n hotel

Rezervri de spaii de cazare


La acelai hotel
Lucrtorul de la rezervri sau recepionerul efectueaz rezervarea.
La alt hotel
Recepionerul sau concierge-ul efectueaz rezervarea.
Rezervarea se face electronic, prin sistemul centralizat de rezervare (la nivelul
lanlui hotelier) sau telefonic.
Etape:
Se cer clientului datele necesare:
Numele clientului
Data sosirii
Numrul de persoane
Tipul camerei Tipul garaniei
Data plecrii
Cerine speciale
Se comunica numele lucrtorului i numele hotelului.
Se solicit numrul de confirmare.
Se solicita informaii despre condiiile de anulare a rezervrii.
Se cer adresa i numrul de telefon.
Se d clientului fia cu termenii rezervrii.
Dac rezervarea nu se poate face, clientul este ajutat s gseasca o variant.
Sugereaz-i clientului s fac si alte rezervri legate de prezena lui ntr-o
localitate transport, mas la restaurant, bilete la spectacole etc.
Rezervri de mese la restaurant
Etape:
Se obin datele necesare de la client
Se rezolv telefonic rezervarea, comunicnd:
Numele clientului
Numrul de persoane
Data, ora
Amplasarea mesei - fumtori/ nefumtori, fa de orchestr etc.
Numele lucrtorului care face rezervarea
Numrul de telefon al hotelului
Se noteaz i se nmneaz clientului

Rezervri de bilete la mijloace de transport


Etape:
Se solicit datele necesare i se noteaz:
Numele clientului
Data
Staia de plecare
Destinaia
Ora, perioada din zi
Categoria de confort
Amplasarea locului
Alte precizri
Se repet, pentru a se verifica exactitatea celor notate
Se obin informaii despre modalitatea de livrare a biletelor la hotel (cu/ fr
plata prealabil)
Se stabilete modul de plat a biletelor.
Se aranjeaz ca biletele s fie achitate i ridicate cnd se efectueaz transportul
Se confirm clientului rezervarea.
Se noteaz datele rezervrii i se comunic clientului.
Dac rezervarea nu se poate face, clientul este ajutat s gseasc o alt
variant de transport.
Hotelul rspunde de biletele livrate i care nu au ajuns la client. Blietele se nmneaz
personal, nu se introduc pe sub u, nu se las n camer.
2.4. Rezervri de bilete la diferite manifestri cultural-artistice i sportive
Etape:
Se solicit clientului informaiile.
Se verific dac informaiile despre eveniment sunt corecte.
Se verific telefonic, informaiile:
Numrul de aduli i copii
Numrul crii de credit
Alle precizri
Se solicit informaii, privind:
Ora de ncepere
Locul desfurrii
Alte precizri

3. Primirea i transmiterea corespondenei

3.1. Pentru client (destinatarul este clientul)


Categorii
Scrisoare
Colet
Telegram
Fax
pentru clieni nenregistrai (clieni care nu au sosit nc),
sosite dup plecarea clienilor
pentru clieni nregistrai
Etape:
Se preiau toate tipurile de coresponden (scrisoare, telegram., mandat,
fax)
Se noteaz numele clientului, tipul corespondenei, data i ora
Se pune corespondena n plic, pentru confidenialitate.
Se verific dac a sosit clientul n hotel.
Se noteaz pe plic data sosirii.
Se pstreaz la loc sigur pn la sosirea clientului.
Se altur o not la fia de prenregistrare.
Se noteaz pe plic numrul camerei.
Se nmneaz personal clientului destinatar.
Se pstreaz, dac clientul nu se afl n hotel
Se transmite clientului care a plecat din hotel, respectnd precizrile
acestuia
Pentru corespondena cu regim special, curierul sau bagajistul ncearc gsirea
urgent a clientulu n hotel. Se utilizeaz uneori, semnalizarea auditiv sau vizual.

III.2. De la client (expeditorul este clientul)


Etape:
Se verific dac ceea ce expediaz i aparine, dac el nsui este
expeditor
Se verific data de expediere.
Se sprijin clientul n expedierea scrisorilor, a faxurilor - informaii,
timbre
Se acord sprijin, pe ct posibil, n expedierea telegramelor, mandatelor
coletelor.
Se nregistreaz n contul clientului taxele de expediere.

4. Primirea i transmiterea mesajelor


Dup modalitatea de formulare i transmitere, mesajele pot fi:
Lsate direct la recepie
Primite/ transmise telefonic
Primite/ transmise pnn fax
pentru client
de la client
Etape
4.1 Mesaje lsate direct la receptie (verbale sau scrise)
Pentru client
Mesaje verbale
Receionerul sau concierge-ul noteaz n formularui Mesaje".
Mesaje scrise, aduse sau completate personal:
Dac mesajul este deja scris, se pune n plic i se noteaz pe plic numele
destinatarului, data, ora.
Dac nu este scris, se ofer formularul Mesaje", pentru a fi notat
coninutul mesajului, se introduce n plic, se noteaz datele de
identificare.
De la client
Se procedeaz n mod similar.
4.2 Mesaje primite sau transmise prin fax
Pentru client
Se verific dac s-a primit ntregul mesaj (toate paginile ), dac nu este
totul lizibil, se solicit retrimiterea. Ca i n cazul corespondenei, se
nmneaz numai destinatarului.
De la client:
Pregfirea primei pagini:
Data
Numele hotelului, numr de fax, numr de telefon
Numele destinatarului, numr de fax, numr de telefon
Numr de pagini
Introducerea documentului
Tastarea numrului de fax
Ateptarea tonului, apsarea butonului start
Verificarea transmisiei corecte
4.3 Mesaje primite sau transmise prin telefon
Telefonistul, recepionerul sau concierge-ul efectueaz acest serviciu.
Pentru client
Se noteaz n formularul special Mesaje":
Numrul camerei
Numele persoanei creia i este adresat
Numele persoanei care las mesajul
Numele companiei
Numrul de telefon
Coninutul mesajului
Data i ora
Se repet pentru o notare exact
Mesajele se transmit ca i n cazul corespondenei.
Se pstreaz pn pot fi transmise.
Pentru personalul hoteiler
Mesajele, ca i corespondena, se pot adresa lucrtorilor din hotel.
n acest caz, transmiterea se face prin curier, cu grij, ntr-un moment
oportun, fr a perturba activitatea colegului respectiv.
De la client
Se procedeaz similar, notndu-se cu atentie i, repetnd.

5. Trezirea la ora solicitat

Modaliti de trezire
Automat (nu se foloseste n cazul clienilor VIP i clienii casei)
Manual (se efectueaz de telefonist, recepioner, concierge)
Etape
Se ascult cu atenie i se noteaz, repetnd:
Data, ora
Numrul camerei
Numele clientului
Alte solicitri
Se introduc datele n program.
Se pstreaz formularul.
Se apeleaz, spunnd: Bun dimineaa, doamn Ionescu, este ora 6:30.
Bun ziua!"
Se poate comunica temperatura aerului.
Se cere permisiunea de a se trimite n camer ziarele, cafeaua, mic
dejunul - n funcie de obiceiuri sau cerinele exprimate.
Se ateapt clientul s nchid primul telefonul.
Se bifeaz pe formular trezirile efectuate.
Se pstreaz formularele pentru eventuale reclamaii.
Dac nu rspunde clientul, se revine dup 10 minute
Dac nu rspunde nici de data aceasta, se trimite curierul la camer.
Recepionerul sau conciege-ul verific la centrala telefonic dac trezirile au
fost efectuate fr incidente

6. Depozitarea valorilor
La recepie trebuie s existe un nscris prin care s se semnalizeze existena
acestui serviciu i s se atrag atenia c:
Serviciul este gratuit.
Hotelul nu rspunde pentru valorile neasigurate.
De asemenea, la nceputul sejurului, i se comunic clientului modalitile de
efectuare a acestui serviciu.
Modaliti de asigurare a valorilor
Seif individual n camer
Seif individual la recepie
Seif comun la recepie

Etape
6.1. Seif individual n camer
Se nmneaz la sosire, odat cu cheia camerei, i cheia, cartela
magnetic sau cartela electronic a seifului.
Se comunic necesitatea predrii cheii, la sfritul sejurului, iar in cazul
pierderii cheii, clientul va suporta cheituielile de nlocuire a nchiztorii.
6.2. Seif individual la recepie
Se efectueaz de ctre: casier, recepioner, concierge
Se comunic clientului suma maxim admis de regulamentui hotelulul.
Este atenionat s nu piard cheia, n caz contrar, va suporta cheltuielile
de nlocuire a nchiztorii, iar dac nu va preda cheia la plecare, hotelul
nu va rspunde de coninutul seifului.
Se completeaz fia de control a seifului:
Numrul seifului
Numele clientului
Numrul camerei
Data
Adresa clientului
Semntura clientului
Semntura lucrtorului
Se completeaz talonul de identificare:
Numele clientului
Data plecrii
Numrul camerei
Semntura clientului
Pe spatele fiei se completeaz. (la fiecare acces):
Data
Ora
Semntura clientului
Semntura lucrtorului
Se nmneaz chela
Se nmneaz talonul de identificare (cu care se va legitima la fiecare
deschidere a seifului)
Clientul este condus la seif de fiecare dat cnd este deschis seiful.
Lucrtorul verific dac seiful a fost ncuiat dup fiecare acces.
La plecare, clientlul elibereaz seiful, pred cheia i talonul.
Clientul semneaz pe fi c a retras tot coninutul seifului.
Lucrtorul verific seiful i l inchide.
Se pstreaz fia i talonul (conform regulamentului interior, de ex. 6
luni)
ATENTIE !
Nu are acces la seif dect persoana care a semnat fia i talonul.
Lucrtorul pstreaz discreia privind coninutul selfului.
6.3 Seif comun la recepie
6.3.1 Pastrarea banilor
La depunere:
Banii se numr n faa clientului.
Se face monetarul.
Se completeaz n dou exemplare formularul "Bon de pstrare valori,
varianta "Bani"
Numele clientului
Numrul bonului
Numrul camerei
Data
Tipul operaiunii (primire, restituire)
Suma (in cifre)
Semntura lucrtorului
Pe spatele formularului, se scrie monetarul.
Un exemplar se nmneaz clientului.
Banii se pun ntr-un plic.
Plicul se nchide, se semneaz de ctre lucrtor i client.
Se noteaz pe plic: data, numele clientului, numrul camerei.
Plicul se introduce n seif.
La fiecare operaiune (alte depuneri sau restituiri pariale):
Se noteaz pe ambele exemplare:
Data
Tipul operaiunii
Semntura clientului (pentru suma aflat n pstrare)
Noul monetar
Se scot banii din plic n faa clientului.
Se numr banii nainte de efectuarea operaiunii.
Se numr banii dup efectuarea operaiunii.
Se face monetarul.
Se introduc banii ntr-un alt plic.
Se nchide plicul, se semneaz.
Se introduce plicul n seif.
Un exemplar al formularului se nmneaz clientului.
La restituirea ntregii sume:
Se deschide plicul n faa clientului
Se numr banii.
Se opereaz restituirea pe ambele exemplare.
Clientul semneaz pentru restituire.
Ambele exemplare ale formuiarului se pstreaz (conform
regulamentului hotelier)
6.3.2 Bijuterii
La depunere:
Se completeaz n dou exemplare formularul "Bon de pstrare valori,
varianta "obiecte":
Numrul bonului
Numele clientului
Data
Descrierea obiectului
Semntura de primire a lucrtorului
Se noteaz numai ceea ce se vede - tipul bijuteriei, forma, culoarea,
caracteristici.
Nu se noteaz (apreciaz) tipul unui metal preios sau piatr preioas,
chiar dac clientul insist.
Bijuteria se introduce ntr-un plic.
Plicul se nchide, se semneaz, se noteaz datele de identificare (ca n
cazul banilor).
Plicul se depune n seif.
Un exemplar al bonului se d dientului.
La restituire:
Se solicit bonul.
Plicul se deschide n faa clientului.
Se noteaz, pe ambele exemplare: data, semntura clientului.
Se pred obiectul.
Se pstreaz ambele exemplare ale bonului.
6.3.3 Aparate electronice
Se procedeaz n mod similar.
Se noteaz tipul aparatului, marca, seria. Se eticheteaz aparatul.
6.3.4 Acte , documente
Se introduc n plic, se sigileaz, se noteaz datele pe plic.

7. Pstrarea obiectelor uitate

Categorii
Obiecte care nu se pstreaz (perisabile, lenjerie intim, obiecte de uz
strict personal)
Obiecte care se pstreaz: obiecte de valoare mic i medie
(mbrcminte, nclminte, accesorii etc.) i obiecte de valoare mare
(bani, bijuterii, aparate electronice, acte, documente)

Etape
7.1 Obiecte de valoare mic i medie
Obiectele se predau guvemantei, iar n absena acesteia, recepionerului
sau concierge-ului.
Se noteaz n Registrul de eviden a obiectelor uitate":
Data, ora, locul unde s-a gsit obiectul
Persoana care 1-a gsit
Descrierea obiectului (tip, marc, mrime, culoare, material)
Se mpacheteaz, se eticheteaz.
Se depoziteaz.
Se pstreaz conform regulamentului hotelului (de ex. 3 luni, 6 luni, 1
an)
Cnd este reclamat pierderea obiectuiui, se cer cilentului elemente de
identificare: nume, adres, tipul obiectului, data, locul, data plecrii din
hotel, numrul camerei.
La restituire, clientul semneaz n registru sau, dup caz, se noteaz
numrul, recipisei de expediere.
Obiectele nereclamate n intervalul de timp stabilit se doneaz instituiilor de
caritate, conform prevederilor regulamentului hotelului

7.2 Obiecte de valoare mare


Se nregistreaz n registrul de eviden al obiecteior uitate.
Se anun urgent clientui.
Se pstreaz n seif pn la predare.
Dac expir termenul de pstrare prevzut n Regulamentul de ordine
interioar, acestea se predau dup cum urmeaz:
- la Banca Naional (cea mai apropiat - banii, bijuterii etc;
- la Poliie - acte, documente, tampile etc.
La predare se ntocmete UN proces verbal.

8. Serviciul de splat, curtat, clcat, reparat mbrcminte


Modaliti de efectuare a serviciului:
Dac hotelul are spltorie/ curtorie proprie sau apeleaz la serviciile altei
spltorii/ curtorii, serviciul este efectuat de ctre persoane calificate, cu sprijinul
cameristei, valetului, bagajistului, fiind coordonat de guvernant, recepioner,
concierge. Dac hotelul nu are spltorie proprie, serviciul este efectuat, manual, n
limita posibilitiior, de ctre camerist.
Etape:
Clientul completeaz listele de spltorie/ curtorie, aflate n camer.
Clientul pune lucrurile n sacul de spltorie/ curtorie, aflat n camer.
Dac exist spltorie/ curtorie proprie, camerista sau valetul va
prelua i va duce lucrurile la spltorie
Dac se apeleaz la serviciile unei spltorii/ curtorii externe,
lucrurile se predau curierului.
Curierul verific listele i sacii.
Curierul le pred lucrtorului de la spltorie/ curtorie.
Bonul de prestaii este nregistrat n contul clientului, la recepie.
Lucrurile sunt duse n camer i aezate la vedere.
Solicitrile de clcat sau reparat anumite articole de mbrcaminte le rezolv
camerista sau lenjereasa-croitoreas.
.
9. Curierat-comisionerat
Curierul - bagajist efectueaz acest serviciu, conform politicii hotelulul.
Serviciul poate presupune:
Cumprarea de igri, ziare, fiori etc.
Aducerea ncimintei de la reparat
Aducerea unui colet de la cofetrie
Predarea unui pachet etc.
Recepia sau concierge-ul noteaz tipul comisionului i ora efecturii.

10. Comenzi de taxi


Bagajistul (curierul) efectueaz acest serviciu.
Se noteaz numele clientului, numrul camerei, ora.
Se face comanda, telefonic, unei companii cunoscute i agreate. >
Se noteaz indicativul i intervalul pn la sosire.
Se comurnic aceste date clientului
Se anun sosirea mainii.
Se ajut clientul la bagaje.
Se deschide portiera.
Se verific dac oferul a neles i cunoate destinaia solicitat.
11. nchirieri
Categorii
nchirieri prin recepie
nchirieri prin locuri specializate
nchirieri de sli

11.1 nchirieri prin recepie


La recepie sau la conciergerie, pot exista n funcie de tipul hotelului, tipologia
clientelei, categoria de confort, diferite obiecte spre a fi nchiriate: televizoare,
frigidere, umbrele, usctoare de pr, maini de clcat, jocuri (sah, table, remy, cri de
joc), material sportiv, biciclete, schiuri etc.
Tariful este stabilit, dup caz, pe zi sau pe or.
ntocmete bon de prestaii, se trece n contul clientului.

11.2 nchirieri de maini


De obicei ntr-un hotel exist birou pentru nchirieri de maini
Dac nu exist, serviciul se efectueaz prin recepie sau concierge.
Se obin urmtoarele informaii i se noteaz:
Numele cilentului
Data, ora cnd se dorete maina
Locul
Coordonatele zborulul, dac se solicit la sosire/ plecare
Tipul mainii
Compania rent-a-car preferat
Tipul de asigurare
Numele oferului
Numrul carnetului de ofer
Numrul crii de credit, data expirrii
Se transmit informaiile, telefonic sau prin fax, companiei de nchrieri.
Se obine confirmarea i copie a contractului prin fax.
Se transmit clientului toate detaliile.
n mod similar, se procedeaz pentru nchinerea de limuzine de lux cu/
fr ofer.
11.3 nchirieri prin locurile specializate din hotel
nchirieri efectuate de ctre personal specializat la:
Piscin
Saun
Sala de gimnastic i de for
Baza de tratament
Bibliotec
Sala de jocuri

11.4 nchirieri de sli specializate n hotel


(pentru conferine, seminarii, recepii, banchete sau alte evenimente)
Acestea se rezolv prin departamentul de vnzri, departamentul
de banchete sau departamentul de restauraie (alimentaie).

12. Organizarea de tururi de ora, excursii, drumeii


Dac acestea nu se pot organiza de ctre hotel (prin agenia de turism a
hotelului departamentul vnzri sau departamentul evenimente),
recepionerul sau conciergeul i ofer sprijinul pentru intermedierea acestor
aciuni.
Se recomand agenii de turism agreate de hotel.
Se prezint ofertele acestora.
Se efectueaz comanda.
Se transmit clientului confirmarea i informaiile necesare.

13.Transportul bagajelor
Serviciul a fost prezentat detaliat n capitolul Primirea clientului"

14. Alte servicii


care implic personalul specific departamentului de recepie (Front office)
Depozitarea bagajelor (la sosire sau la plecarea din hotel)
.Parcarea (de ctre portar - uier sau voiturier)
Schimbul valutar (la recepie sau n casieria recepiei)
Curatul nclmintei (cu maini automate, de ctre camerist sau valet)
Convorbiri telefonice (direct din camer, prin centrala telefonic sau la recepie)
Vnzarea de mrfuri prin recepie (igri, vederi, obiecte de strict necessitate,
suveniruri etc.)
Room - service (prin comand la receptie, la restaurant, la serviciul specializat sau
prin completarea listei de room - service)
-Transferul aeroport - hotel sau hotel - centrul oraului (este un serviciu gratuit)

B. PREVENIREA I REZOLVAREA SITUAIILOR PARTICULARE


n cadrul acestui subcapitol vom analiza situaiile particulare mai frecvent ntlnite
n activitatea de cazare dar care, n general, nu fac obiectul de activitate curent a
ucrtorilor din recepie, unele dintre aceste situaii necesitnd chiar cunotine
profesionale si abiliti din alte domenii de activitate, diferite de cea hotelier, motic
pentru care au i fost grupate sub aceast denumire.
Pe de alt parte, etica hotelier i regulamentul hotelier consfinesc faptul c
hotelierul rspunde material i moral pentru tot ceea ce se ntmpl cu clienii si i
valorile acestora n timpul sejurului i chiar i dup ncheierea acestuia, ceea ce ne
oblig s tratm cu maxim atenie rezolvarea acestor situaii particulare.
Au fost identificate principalele probleme care pot genera situaii particulare,
pentru care s-au formulat i modalitile generale de soluionare a acestora:
1. Cazarea clienilor cu copii mici

2. Cazarea clienilor cu handicap locomotor, imobilizai n crucior

3. Cazarea clienilor nevztori

4. Cazarea clienilor cu deficiene de vorbire i auz

5. Cazarea clienilor nsoii de animale domestice

6. Mutarea clientului

7. Soluionarea reclamaiilor

8. Disparitja bagajelor clientului


9. Dispariia obiectelor clientului

10. Pagube produse de ctre client

11. Prezena n hotel a unui client aflat sub influena alcoolului

12. Imbolnvirea sau accidentarea clientului

13. Decesul clientului

14. Incendiile

1. Cazarea clienilor cu copii mici

Se cunoate faptul c n hotelurile de vacant sunt frecvent ntlnite familii cu


copii, dar nu este exclus prezena acestora i n alte tipuri de uniti. Copiii sunt n
general, foarte vioi i glgioi i i pot deranja pe ceilali clieni. Pentru a evita aceste
situaii, este recomandat s acordm mai mult atenie clienilor sosii cu copii, n
special celor cu copii mici. Este recomandat s acioneze n felul urmtor:
La sosirea n hotel vor fi cazai mai nti clienii cu copii foarte mici i cei ai cror
copii sunt neastmprai i glgioi. Pentru urgentarea cazrii se poate apela i la alte
categorii de personal din receptie (ef de recepie), iar n cazul n care nu putem primi
ajutor, vom cere permisiunea celorlali clieni pentru a rezolva, cu prioritate, aceste
situaii.
Se vor da camere confortabile i accesibile n sectoare n care s nu deranjeze alte
categorii de clieni.
Se va informa departamentul de etaj pentru montarea patului suplimentar i a unui
ptu pentru cei mici;
Se va recomanda prinilor s nu lase copii nesupravegheai n hotel sau n zonele de
agrement.
Personalul hotelier va fi foarte atent fa de copii, pentru ca acetia s nu se
accidenteze, s nu produc pagube sau s se rtceasc.
In cazul n care se observ persoane strine n preajma copiiior se va aciona pentru
protejarea acestora.
2. Cazarea clienilor cu handicap locomotor, imobilizai n crucior

Aceast categorie de clieni nu este prea frecvent ntlnit n hoteluri, ntruct se


deplaseaz cu greutate i are nevoie de condiii speciale pentru transport. Se poate
observa faptul c pe plan mondial, se manifest tot mai insistent cerina de a crea
faciliti att n mijloacele de transport, ct i n structurile de primire turistice, a
permite persoanelor cu handicap s aib acces la toate serviciile acestora.
De obicei, aceste persoane cltoresc cu nsoitor, dar pot fi situaii cnd acetia
sunt fr nsoitor, fapt ce ne va determina s acionm diferit.
Principalele reguli ce trebuie respectate sunt:
Clientul trebuie tratat n mod firesc, ca orice alt client
Dac clientul este nsoit, nu vom evita s ne adresm clientului.
Clienilor sosii fr nsoitor li se va acorda ajutor, n msura n care au nevoie, la
completarea datelor de nregistrare.
In cazul n care hotelul dispune de camere adaptate pentru persoane cu handicap
fizic, se vor repartiza, evident, astfel de camere.
n cazul n care hotelul nu dispune de astfel de camere, se vor oferi camere
confortabile i accesibile, la primul etaj.
Clientul va fi ntrebat dac solicit anumite servicii suplimentare.
Se va acorda ajutor la transportul i aranjarea bagajelor.
Vor fi informate toate departamentele cu privire la prezena acestui client, pentru a
putea face pregtirile specifice.
Este bine s anticipm solicitrile clienilor si s asigurm servicii suplimentare,
cum ar fi:
Servirea micului dejun i a altor mese n camer, n condiii de tarif normal;
Asigurarea de servicii de curierat / comisionerat;
Pregtirea patului pentru sear;
Acordarea de asisten n camer, n cazul n care este fr nsoitor;
Acordarea de ajutor la pregtirea bagajelor etc.

3. Cazarea clienilor nevztori


Aceast categorie de clieni poate sosi n hotel cu sau fr nsoitor. Pentru a veni
n ajutorul acestor clieni, trebuie s respectrn urmtoarele
Clientul va fi tratat n mod natural si firesc, ca orice alt persoan.
I se va acorda ajutor la completarea fiei.
I se va oferi o camer la etajul 1, usor accesibil;
In cazul n care clientul sosete n hotel pentru prima dat, i se vor comunica
coordonatele precise pentru deplasare n hol i spre principalele spaii. Directionarea
se va face prin expresii simple: stnga, dreapta, nainte, , numr de metri (pai);
Clientului i se va cere permisiunea de a fi condus, prin oferirea braului, iar n timp
ce este condus, se procedeaz la explicarea direciilor de deplasare i a reperelor;
Se asigur transportul bagajelor la camer i i se explic dotrile.
Clientul este ntrebat dac solicit anumite servicii.
Recepia va informa departamentul de etaj i pe cel de restauraie cu privire la
prezena acestui client, pentru a se lua msuri specifice.
In situaia n care clientul va sosi la hotel nsoit de un cine special pregtit pentru
asemenea persoane, iar prin regulament nu se admit animale domestice n hotel, se va
face o concesie i se vor asigura servicii specifice i pentru animalul nsoitor.
Clientului i se va acorda atenie maxim, dar n mod discret, anticipnd dorinele
acestuia.

4. Cazarea clienilor cu deficiene de vorbire i auz

Clienii care se ncadreaz n aceast categorie se deplaseaz cu mai mare usurin


i pot fi destul de frecvent ntlnii n structurile de primire turistice. Ei se pot deplasa
individual, nsoii sau n grup.
Pentru a veni n ntmpinarea solicitrilor clienilor cu deficiene de vorbire i auz
vom realiza urmtoarele actiuni:
Ne adresm direct clientului, chiar dac acesta este nsoit de un interpret care
intermediaz dialogul.
Trebuie s vorbim clar, rar i privind mereu n direcia persoanei respective pentru a
ne putea citi de pe buze ce spunem.
Pentru a ne face mai bine ntelei n prezentare, vom utiliza documente tipizate,
pliante i, dup caz, vom face schie de direcionare cu menionarea reperelor att
pentru incinta hotelului, ct i pentru exterior.
Se recomand comunicarea scris a informaiilor importante, pentru a nu exista
nenelegeri.
Vom informa departamentul de etaj i celelalte departamente despre prezena acestei
categorii de clieni, pentru a se putea rspunde prompt i eficient la solicitrile
acestora.
Vom anticipa n permanen solicitrile clienilor privind serviciile de baz
suplimentare.

5. Cazarea persoanelor nsoie de animale domestice

Se poate observa, n general, c n ntreaga lume numrul iubitorilor de animale


este n cretere. Acetia sunt o prezen tot mai activ n hoteluri, mai ales n cele de
vacan i doresc s i petreac concediul fr a renuna la prezena animalului de
companie.
Nu toate hotelurile admit cazarea clienilor nsoii de animale, motiv pentru care
clientul este obligat s se asigure n timp util i n avans dac regulamentul hotelului i
permite aceasta.
Presupunnd c hotelul admite, n general sau doar n anumite situaii, primirea
acestor categorii de turiti, personalului din recepie i revine sarcina de a-l informa pe
client asupra condiiilor pe care trebuie s le ndeplineasc, i anurne:
La nregistrare, clientul trebuie s prezinte certificat national / internaional de
vaccinare / de sntate a animalului.
Cinii din rasele considerate periculoase vor fi admise doar cu botni.
Animalul nu va fi lsat nesupravegheat.
Este interzis accesul n unitile de restauraie i n alte spaii care vor fi specificate
de ctre personalul din recepie.
Clientul va trebui s plteasc pentru pagubele materiale produse de animalul de
companie n hotel.
n cazul n care animalul va produce o agresiune asupra personalului sau asupra altui
client, fr ca acetia s fie vinovai de instigare, clientul va fi obligat s prseasc
hotelul, urmnd s rspund pentru incidentul produs.
Hotelul poate percepe plata unei taxe pentru accesul animalului domestic, aceasta
reprezentnd 50% din valoarea ncasat pentru o persoan. (conf. RHN).

6. Mutarea clientului

Cazurile care pot duce la mutarea clientului sunt diverse, avnd ca punct de pornire
fie iniiativa clientului, fie a hotelului. Cele mai neplcute situaii sunt cele n care
hotelul, din motive obiective sau subiective, este nevoit s cear clientului s schimbe
camera sau s prseasc hotelul, definitiv sau temporar.
Situaille care determin mutarea clientului sunt urmtoarele:
Din iniiativa clientului:
Nemulumiri n ceea ce privete confortul, dotarea sau amplasarea camerei;
Dorina de a locui aproape de alte persoane cunoscute;
Creterea sau scderea numrului de persoane din camer (apartament);
Prezena n vecintate a unor persoane zgomotoase.
Din iniiativa hotelului:
Imposibilitatea prelungirii sejurului;
Vnzarea condiionat a camerei pn la o numit dat;
Defeciuni care nu pot fi remediate;
Oferirea unei camere de confort inferior pn la eliberarea uneia conform
solicitrilor clientului;
Imposibilitatea hotelului de a mai funciona din motive tehnice sau de for major,
parial sau total;
Sosirea neanunat n hotel a unor persoane importante care solicit, n mod expres,
acele camere de confort sporit, care, la momentul respectiv, sunt locuite de clienii n
cauz.
In pazul n care hotelierul este obligat s-l mute pe client, va trebui s abordeze
problema cu delicatee, tact i profesionalism, pentru a nu leza clientul.
Se vor oferi alte camere, cel puin la fel de bune sau chiar superioare din punct de
vedere al amplasrii i confortului. Clientului i se vor explica sau nu, dup caz,
cauzele reale care au determinat mutarea sa.
Mutarea propriu-zis va presupune urmtoarele msuri:
Formularea ntr-o lumin pozitiv a variantei propuse;
Prezentarea scuzelor de rigoare;
Oferirea ajutorului la pregtirea bagajelor;
Asigurarea transportului bagajelor.
Operarea modificrii n situaia camerelor;
Informarea departamentului de etaj i a celui de restauraie, despre modificrile
fcute.

7. Soluionarea reclamaiilor
n procesele ample i complexe prin care se realizeaza serviciile hoteliere,
trebuie s se anticipeze n permanen preferinele clienilor i comportamentul de
consturi pentru a satisface la un nivel superior nevoile acestora. Dar fiecare client este
persoan unic, caracterizat prin anumite trsturi de caracter i printr-un anume
comportament, avnd anumite preferine, uneori manifestate, alteori nu. De aceea
chiar i n cele mai de prestigiu hoteluri din lume, reclamaiile nu pot fi evitate, ele
avnd la baz cauze obiective, de natur material, dar mai ales subiective care in de
ateptrile nesatisfcute ale clienilor.
Cele mai frecvente motive care determin formuIarea unei reclamaii sunt:
Comportamentul necorespunztor al personalului;
Remedierea cu ntrziere a defeciunilor;
Lipsa de promptitudine n procesul de servire;
Curenia i igiena necorespunztoare din spaiile de cazare.
Pornind de la principiul: Clientul care i manifesta nemulturnirea, ne vrea
binele", recepiei i revine sarcina de a primi i soluiona reclamaiile cu
profesionalism, indiferent dac acestea sunt sau nu sunt fondate, sau obiectivul
reclamatiei este 1n afara sferei de aciune i competen a recepiel. Nici un client
trebuie s plece nemulumit, pentru c fiecare client nemulumit atrage dup sine
pierderea mai multor clieni poteniali sau efectivi.
Pentru a rezolva corect orice gen de reclamaie, se recomand respectarea
urmtoarelor reguli:
Trebuie s ne pstrm calmul, indiferent de formele de manifestare ale
clientului i s ne exprimm disponibilitatea de a veni n ajutorul su.
n adresare vom utiliza n mod politicos numele clientului, dac este
cazul i titlul, manifestnd astfel respectul nostru fa de acesta.
Trebuie s evitm cu orice pre ca dialogul purtat cu un cilent
nemulumit s antreneze sau s afecteze i ali clieni.
Trebuie s ncercm s nelegem msura n care este afectat clientul,
stare lui din acel moment.
Prin discuia purtat, chiar neplcut fiind, trebuie s ne strduim s
identificm problema.
n cazul n care clientul susine c a mai sesizat o dat aceast problem,
ne vom interesa ce msuri au fost deja luate.
Evalum dificultatea problemei i cerem ajutor superiorului, n cazul n
care este depit nivelul de competen.
Identificm soluia optim.
Explicm clientului ce putem face, nu ceea ce nu se poate face, ntruct
aceasta ar putea inspira nesiguran.
Vom lua legtura cu departamentele implicate sau responsabile pentru a
soluiona rapid problema
Comunicm clientului ce msuri au fost luate.
Ne asigurm, pe parcursul soluionrii cazului, dac toate persoanele
responsabile i fac datoria.
Clientul va fi tratat cu maxim solicitudine pentru a preveni repetarea
situaiei.
n astfel de situaii, unii clieni se manifest cu calm i politee, avnd ca unic
scop s rezolve problema ct mai repede i cu efort minim, alii ns devin de-o
agresivitate verbal i gestic greu de controlat. Pentru a face fa unei astfel de
situaii trebuie s o tratm n manier profesional fcnd abstracie de eventualele
insulte adresate nou direct sau ntregului hotel, s canalizm discuia asupra
problemei obiective care a generat conflictul", repetnd mereu clientului c dorim s
facem tot posibilul pentru a nelege i rezolva problema.
Nu clienii nemulumii fac neaprat reclamaie. Unele persoane prefer s
accepte neajunsurile existente, fiind hotarte ca pe viitor s nu mai apeleze la
serviciile hotelului respectiv. De aceea nu trebuie sa fim niciodat prea ncreztori n
noi i n calitatea serviciilor noastre atunci cnd nu apar reclamaii, aceasta nu
nseamn c totut este perfect.

8. Dispariia bagajelor clientului


n condiiile actuale de trafic i, n special, n cazul transportului aerian, clientul
nu mai este n contact cu bagajele sale. n cazul turismului de grup se poate ntmpla
ca din momentul nceperii cltoriel i pn la hotel, clientul s nu mai fie nevoit sse
ocupe personal de bagaje, acestea fiind aduse pn n camer de personalul
specializat. Astfel se pot produce pierderea sau deprecierea bagajelor sau dispariia
anumitor obiecte din bagaje.
Dispariia bagajelor este o problem delicat pe care hotelul trebuie s o rezolve
rapid.
Situaille care pot duce la dispariia bagajelor pot fi generate de:
neglijena transportatorului prin:
greeli de nregistrare sau manipulare a bagajelor la mbarcare sau
debarcare; .
comportamentut necorespunztor al personalului care trebuie s asigure
bagajele;
neglijena personalului hotelier care face transferul prin:
consultarea incorect a listei de bagaje;
manipularea incorect a bagajelor,
schimbarea bagajelor;
neglijena recepionerilor i a bagajitilor prin:
nlocuirea bagajelor clienilor care pleac cu cele ale unor clieni sosii n
hotel n acelai timp;
pstrarea fr bon a bagajelor i eliberarea lor unei alte persoane;
comportamentul incorect al personalului;
neglijena clientului:
pierderea bagajului sau uitarea acestuia n mijiocul de transport, ntr-un
loc public sau n hotel;
declararea unui bagaj pierdut sau uitat ca fiind furat,
lsarea bagajului n autoturismul aflat n parcarea hotelului.
Rezolvarea acestor cazuri difer de la o situatie la alta. Astfel, rezoivarea
situaiei va trebui s urmeze procedurile specifice regulamentului hotelului i/ sau
transportatorului i va fi realizat dup caz de: recepioner, asistent, ef-concierge sau
inspector paz.
Se va acorda atenie urmtoarelor aspecte:
Recepionerul i va manifesta regretul pentru cele ntmplate i l va
asigura pe client c va face tot posibilul pentru rezolvarea problemei.
Clientul va fi rugat s relateze circumstanele care au dus la dispariia
bagajului i se va stabili exact momentul n care a constatat lipsa
bagajului,
Clientului i se va cere s completeze o fi tip pentru bagaje pierdute n
timpul transportului aerian sau naval, cuprinznd o descriere amnunit
a aspectului exterior i a continutului.
Se va stabili exact cine se face vinovat de dispariia bagajuiui.
Hotelul va lua legtura cu transportatorul pentru a comunica dispariia
bagajului, n scopul recuperrii n timp util. Dac pierderea se datoreaz
transportatorului, conform rspunderii contractuale, acesta va gsi i
napoia bagajul. n cazul nerecuperrii sau deteriorrii acestuia,
transportatorui va despgubi clientul.
Dac pierderea se datoreaz neglijenei personalului hotelier, atunci
paguba va fi acoperit de ctre hotel sau de persoana care se face
vinovat..
Cnd se constat c pierderea se datoreaz. clientului, acest fapt va trebui
dovedit cu atenie i tact,
9. Dispariia obiectelor clientului
n Regulamentul hotelier internaional se fac meniuni referitoare la limitele de
responsabilitate ale hotelului n privina obiectelor de valoare deinute de client.
Astfel, hotelul nu se face rspunztor pentru obiectele de valoare i sumele de
bani aflate asupra clientului, lsate n camer sau n mainile din parcare. De aceea 1a
recepia fiecrui hotel trebuie s existe afiat un anun prin care clienii sunt rugi s
depun obiectele de valoare i sumele de bani n seiful din camer sau, n lipsa
acestuia, s le lase n pstrare la recepie. n cazul n care clientul nu a respectat aceste
recomandri, hotelul este exonerat de rspunderea material n cazul dispariiei unor
obiecte nedepuse n seif.
Totui, n practic se poate ntmpla ca, n anumite imprejurri, clientului s i
dispar diferite obiecte de valoare mai mare sau mai mic care nu se pot depunen
seif, caz n care hotelul va da tot sprijinul pentru prinderea fptaului i recuperarea
obiectelor.

Personalul hotelier se poate confrunta cu urmtoarele situaii:


Obiectul poate fi uitat sau pierdut undeva n hotel.
Obiectul poate fi uitat sau pierdut n afara hotelului.
Obiectul poate fi furat n hotel sau n afara acestuia, de persoane strine, de un
vizitator sau de un alt client din hotel.
Obiectul poate fi depreciat sau sustras de un angajat al hotelului care poate s
declare sau nu acest lucru
Clientul nu a deinut obiectul pretins ca disprut etc.
Pentru rezolvarea acestor situaii neplcute, personalul din recepie trebuie s
acioneze conform Regulamentului hotelier i s acorde atenie urrntoarelor aspecte :
Clientul trebuie tratat cu maxim atenie i empatie (nelegere fa de
situaia n care se afl).
Persoana din recepie, care este solicitat s rezolve problema, trebuie
s-si exprime regretul pentru cele ntmplate i s-1 asigure pe client c
se vor lua msurile de soluionare, n timp util.
Se stabilesc concret circumstanele care au dus la dispariia obiectului.
Se informeaz eful de recepie sau, dup caz, conducerea hotelului
despre cele ntmplate.
Dac situaia depeste nive!ul de competen al recepiei, cazul se
prezint serviciului propriu de paz i protecie i/ sau la poliie.
Atunci cnd se constat c paguba este real i ea s-a produs din vina
personalului sau a sistemului de securitate defectuos, cei ce se fac
vinovai vor rspunde material, moral i disciplinar, fiind obligai la
plata daunelor produse, n funcie de prejudiciul adus i de preteniile
clientului.
10. Pagubele produse de clieni
Printre cele mai frecvente situaii particulare ntlnite n hotel sunt pagubele
produse de clieni.
Cazurile care pot duce la aceste situaii sunt, n general, determinate de:
neglijena clientului;
rea-voina i/ sau premeditarea clientului;
nglijena personalului hotelier.
Modul de rezolvarea a fiecrui caz n parte este unic, datorit particularitilor
clientului i a naturii pagubei produse. Cele mai frecvente pagube produse de
cilent sunt:
Deprecierea obiectelor de inventar din camer, din vina clientului sau a
animaluiui domestic de care este insoit
Deprecierea echipamentelor, instalaiilor i a cldirii 0 Sustragerea obiectelor de
inventar
Sustragerea de la plata serviciiior prestate de hotel
Utilizarea unor instrumente de plat false sau fr acoperire
Utilizarea unor acte de identitate false
Prin Regulamentul hotelier se stabilesc msurile ce se impun a fi luate, pentru
fiecare situaie n parte.
n cazul deprecierilor de obiecte si echipamente:
Cel mai important lucru este s se depisteze paguba n timp util, pentru
putea fi recuperat nainte de plecarea clientului.
n anumite situaii, clientul poate declara singur faptul c a produs o
pagub; fapt ce uureaz mult munca personaluiui,
Problemele delicate apar atunci cnd clientul nu declar i, mai mult, nu
recunoate c a produs paguba. Cel mai des, acesta poate susine c nu el
produs-o, c aa a gsit camera sau c personalul hotelier se face
rspunztor. De aceea, trebuie s ne pstrm calmul i s purtm un dialog
principial i profesional, prin care s-1 determinm pe client s-i schimb
atitudinea.
Clientului i se aduce la cunotint valoarea pagubei, urmnd ca aceasta s
se regseasc n nota de plat.
n caz de sustrageri de obiecte:
Se iau toate msurile pentru recuperarea obiectelor.
n anumite situaii se poate ntmpla ca persoane din categoria VIP, s
considere firesc" gestui de a pleca cu obiecte de lenjerie, n special cu
prosoape i halate. i n acest caz, personalul va aciona conform
Regulamentului hotelier i va recupera paguba sau, n anumite mprejurri,
renuna s o fac.
n caz de sustragere de la plata servicillor:
Pagubele pot fi evitate prin msuri speciale de securitate, la nregistrarea clientului
la plecarea acestuia, prin:
Solicitarea plii anticipate a contravalorii camerei pentru:
clienii care nu prezint garanie;
clienii nsoii de persoane care nu prezint garanie;
clienii care sunt n tranzit i stau o singur noapte.
Atunci cnd clientul utilizeaz instrument de plat fals sau refuz s
plteasc, i se vor reine toate obiectele personale.
Recepia va informa n timp util conducerea hotelului, n cazul n care
conflictul se accentueaz, pentru a lua msuri ferme. Cazul poate fi
soluionat de personalul hotelului sau, dac situaia este mai grav, de
organele de poliie abilitate.
Dac se dovedete faptul c paguba s-a produs din neglijena personalului,
va fi recuperat de la toi lucrtorii care se fac vinovai de nerecuperarea la
timp a acesteia.
Hotelul poate include pe lista neagr", conform Regulamentului propriu,
urmtoarele categorii de clieni:
- care au produs pagube prin comportamentul lor necorespunztor;
- care dein animale penculoase, care au produs pagube sau agresiuni;
- care au utilizat instrumente de plat false sau expirate;
- care s-au sustras de la plata serviciilor.

11. Prezena n hotel a unui client aflat sub influena alcoolului


Este destul de greu s ne imaginm existena unui hotel, fr o atmosfer plin de
antren, mai ales dac dispune i de restaurant, ceea ce poate duce la situaii in care
personalul din recepie s fie nevoit s intre n contact cu persoane aflate sub influena
alcoolului.
Alcoolul provoac modificarea comportamentului, fiecare persoan manifestndu-
se n mod diferit atunci cnd consum alcool peste msur. Unele persoane au un
comportament aproape normal, altele se manifest zgomotos i agresiv, dar sunt i
personae care i pierd total controlul aciunilor proprii.
Lund n considerare aceste aspecte, trebuie s avem n vedere c o persoan sub
influena alcoolului poate deranja alte persoane aflate n preajm, dar i c poate
deveni victima unui accident sau incident care ar fi putut fi prevenit, dac personalul
din recepie ar fi acionat n mod corect i n timp util.
Personalul din receptie se poate confrunta cu una din urmtoarele situaii: clientul
sosete n hotel n stare de ebrietate, singur sau n grup; clientul a consumat alcool n
camer sau n restaurantul hotelului, singur sau cu alte persoane; clientul se aft ntr-
un anturaj care l incit s consume alcool; clientul este n stare de ebrietate i dorete
s continue s consume alcool sau persoana n stare de ebrietate nu este un client al
hoteluluj.
Atuncl cnd se constat prezena unei persoane sub influena alcoolului n holul
hotelui sau n alte spaii, personalul din recepie va lua urmtoarele msuri:
Se abordeaz clientul cu tact i rbdare.
Se evalueaz starea i comportamentul clientului, estimnd cantitatea de alcool
consumat
Se ncearc stoparea consumului de alcool prin anularea comenzilor.
Se analizeaz situaia n scopul reducerii factorior de risc si pentru a se limita efecte
negative.
Se ncearc scoaterea clientului din anturaj pentru a se putea purta o discuie, fr a
atinge sau brusca clientul.
Se cere cu tact permisiunea de a-1 ajuta n deplasare, explicndu-i c ne facem griji
pentru sigurana sa.
Se verific dac toate bagajele i obiectele personale sunt n sigurant.
Se ofer ajutor pentru deplasarea la camer.
Clientul aflat sub influena alcoolului nu va fi lsat s prseasc hotelul la volanul
mainii.
n cazul n care nu este clientul hotelului:
Se face tot posibilul pentru ndeprtarea persoanelor strine de hotel.
Se comand un taxi, chiar i pentru cei care nu sunt clientii hotelului.
Se verific dac i-au luat toate bagajele i obiectele personale.
In cazul n care personalul din recepie nu face fa situaiei, va apela serviciul de
paz.
Clienii aflai sub influena alcoolului trebuie protejai i observai n permanen
pentru a nu se agrava starea lor. In cazul celor foarte agresivi se apeleaz organele de
ordine pentru aplanarea conflictelor.

12. Imbolnvirea sau accidentarea clientului


Cauzele care pot duce la mbolnvirea clientului sau la accidentarea sa sunt
multiple, ele fiind dependente sau independente de condiiile asigurate de hotel. Att
mbolnvirea, ct i accidentarea clientului sunt situaii de nedorit, dar care se pot
produce:
n timpul transportului spre hotel;
n timpul ederii n hotel;
la plecarea din hotel.
Factori care pot cauza sau favoriza producerea acestor evenimente pot fi:
Factori independeni de hotel:
Afeciuni cronice ale clientului;
Boli contractate de client nainte de cltorie sau datorit condiiilor
necorespunztoare din timpul cltoriei;
Schimbarea climei i a fusului orar;
Neatenia clientului;
Consumul excesiv de alimente i alcool;
Consumul de produse alterate sau infestate din alte surse dect cele ale hotelului etc.
Factori generai de personalul angajat i de condiiile oferite de hotel:
Nerespectarea normelor de protecie i securitate n spaiile de cazare i cele
circulaie de;
Neasigurarea unei temperaturi optime n spaiile hoteliere i a apei calde;
Defeciuni nedepistate sau neremediate;
Oferirea spre consum a unor produse alterate, infestate;
Neinformarea clientului cu privire la caracteristicile diferitelor preparate i buturi i
a regulilor de asociere a acestora.
Clienii pot prezenta forme uoare sau grave ale diferitelor boli, asa cum
accidentele pot fi diverse i cu un grad de risc mai mare sau mai mic. Chiar dac
personalul hotelier nu este calificat pentru a soluiona aceste cazuri, el trebuie s
cunoasc i s aplice corect i prompt un ansamblu de msuri specifice care s previn
agravarea strii bolnavului (accidentatului) i s acioneze pentru asigurarea
tratamentului adecvat de ctre cei n msur s o fac.
Hotelul are obligaia s dein truse medicale de prim ajutor, complete, care s
permit intervenia personalului propriu sau a unui cadru medical din rndul clienilor.
Recepia poate afla de prezena unui bolnav sau a unui accidentat n hotel direct de
la client, de la un alt client sau de la personalul hotelului.
Imedat dup ce a fost depistat persoana n cauz, se vor lua urmtoarele msuri:
Ne vom pstra calmul.
Se informeaz conducerea despre acest caz.
Receptia va anuna, n cel mai scurt timp, Salvarea sau cel mai apropiat i rapid
Serviciu de urgen. Se vor da explicaii coerente despre formele de manifestare i
starea clientul
Clientul va fi aezat comod, ferit de prezena i curiozitatea altor clieni.
Clientul nu va fi lsat singur i va fi ncurajat n permanen..
Este de dorit ca n rndul angajatilor, n flecare tur, s existe persoane care s
cunoasc regulile de acordare a primului ajutor si care s poat interveni prompt n
astfel de situaii.
Se vor aplica msurile de prim ajutor specifice, dac ele sunt cunoscute, n caz
contrar, se recomand s nu intervenim pentru nu agrava starea clientului;
Dac starea este foarte grav, se va cuta s se identifice prezena unui cadru
medical sau a unui medic din rndul clienilor.
La sosirea personalului medical, acesta va stabili diagnosticui i, dup caz, clientul
va continua s rmn in hotel sau va prsi hotelul, temporar sau definitiv.

In cazul n care clientul rmne n hotel i trebuie s urmeze o anumit medicaie si


un anumit regim alimentar, se va asigura asisten permanent att pentru procurarea
medicamentelor i a altor produse, ct i pentru servirea, n condiii de confort a
meselor. Recepiei i revine sarcina de a informa toate departamentele despre prezena
clientului bolnav, pentru a se putea asigura serviciile specifice, conform solicitrilor
Atunci cnd clientul este transportat la spital, personalul hotelier se va preocupa s
rezolve problema bagajelor i va informa familia. Se va ine permanent legtura cu
clientul sau cu spitalul pentru a cunoate evoluia strii pacientului.

13. Decesul clientului


Decesul clientului, n hotel sau n afara acestuia, este o problem grav i dificil,
cu vaste implicaii.
Decesul poate s survin.:
din cauze naturale: boal, accident, vrst naintat;
din nerespectarea normelor de igien i securitate de ctre hotel: intoxicaie,
accident, crim;
din cauze independente de hotel: accident, crim.
Cel mai adesea decesul survine n spaiul de cazare. In acest caz, camerista este cea
care constat prima decesul.
Ea va trebui s respecte urmtoarele reguli:
Ii va pstra calmul.
Nu va atinge nimic din camer.
Va ncuia ua.
Va anuna guvernanta de etaj i recepia.
Nu va strni panic n rndul colegilor sau al clienilor.
In astfel de situaii, procedurile trebuie respectate ntocmai i fr amnri:
Recepia va stabili identitatea clientului i va aduce la cunostina conducerii faptele
petrecute i msurile ce au fost luate.
Se vor sesiza organele de poliie si parchetul (procuratura), pentru constatarea i
stabilirea cauzei decesului.
In cazul n care persoana decedat este cetean romn, se informeaz familia sau
locul de munc. Pentru turistul sosit n grup, ghidul sau, n lipsa acestuia, recepia va
informa i agenia de turism.
In situaia n care clientul este cetean strin, se informeaz ambasada sau
consulatul rii respective sau, dup caz, Ministerul Afacenior Exteme.
Personalul hotelier va acorda tot sprijinul n derularea anchetei, pentru a soluiona
rapid cazul.
Se va pstra o discreie maxim asupra evenimentului.
14. Incendiile
Printre evenimentele neplcute i pericuoase care se pot petrece in hotel sunt
incendiile.
Factorii de risc care pot favoriza producerea incendiilor n hotel sunt:
neglijena clienilor: fumatul n pat, igri nestinse, aruncate n coul de gunoi sau pe
jos; utilizarea unor aparate electrice cu defeciuni;
neglijena personalului: fumatul n zone interzise, defeciuni neremediate la
instalaiile electrice, utilizarea de substane inflamabile fr a respecta msurile de
securitate impuse.

Msuri generale n caz de incendiu ntr-o unitate hotelier


Se informeaz imediat pompierii i conducerea
Dac exist sistem de alarmare i situaia o impune, se actioneaz alarmaa.
Se blocheaz lifturile i se scot de sub tensiune toate echipamentele i aparatele
electrice.
Se nchid toate uile (mai ales cele antifoc) i ferestrele pentru a evita extinderea
incendiului.
Personalul trebuie s ofere ajutor persoanelor n vrst, bolnavilor sau persoanelor
invalide sau infirme s ajung la ieire i s fie preluate i duse n loc sigur.
Dac este posibil, personalul trebuie s controleze toate spaiile pentru a se asigura
c nu a rmas nimeni n zona afectat de incendiu.
Recepia trebuie s verifice prin intermediul evidenei din registrul clienilor sau prin
orice alte mijloace, dac toi clienii prezeni la acea or n zona respectiv sau n
cldire au fost evacuati i se afl n siguran,
De asemenea, trebuie s se verifice unde se afl fiecare angajat i dac este n
sigurant.
Personalul, dac a fost instruit, trebuie s participe la stingerea incendiului, conform
responsabilitilor care i-au fost atribuite.
Personalul hotelier este ultimul care prsete cldirea, marcndu-se prezena
fiecrui angajat i constatndu-se starea n care se afl i dac are nevoie de ngrijiri.

Msurile specifice luate de recepie n caz de incendiu


Personalul din receptie trebuie s cunoasc planul de evacuare (traseele de
evacuare) i s ia msurile ce se impun n cazul producerii incendiilor, n conformitate
cu instructajul P.S.I. prin care lucrtorii din recepie au stabilite sarcinile specific,
dintre care cele mai importante sunt:
informarea conducerii hotelului, a echipei de intervenie specializat din hotel i
anunarea pompierilor;
alarmarea prin mijioace specifice existente n hotel;
localizarea persoanelor (clieni, angajai) aflate n zona incendiului, utiliznd toate
documentele de eviden (registre) ale recepiei
realizarea unei evidene exacte privind traseul urmat de fiecare persoan (a putut fi
evacuat, se afl nc n zon, este n siguran, unde este, a fost transportat la spital
etc.), fiind sarcina principal a recepiei n cazul unui incendiu;
protejarea valorilor, conform procedurilor stabilite;
acordarea sprijinului la evacuarea clienilor, conform sarcinilor stabilite prin
instruciunile P.S.I.;
acordarea de ajutor echipeler de pompieri, conform instruciunilor P.S.I.

Observaie: Pe parcursul interveniei personalul din recepie i va pstra calmul i va


veghea s nu se produc panic n randul clienilor.

Aspecte specifice privind aprarea mpotriva incendiilor ntr-o structur de


primire turistic

Mijloace de alarmare
Un incendiu existent se poate anuna prin intermediul mijloacelor de alarmare,
clienii trebuie s fie informai asupra procedurilor corecte de urmat n caz de
incendiu.
Referitor la aceste proceduri, cel mai simplu este afiarea planului de evacuare pe
interiorul uii de acces n fiecare spaiu de cazare. In hotelurile de categorie superioar
pot exista casete prenregistrate care prezint modalitile de evacuare n caz de
incendiu, casete care ruleaz automat pe circuitul T.V. intern al unitii respective, la
anumite intervale de timp.
Referitor la anunarea unui incendiu existent, pot exista butoane de semnatizarare
care decaneaz att alarma de incendiu, alarm care trebuie s aib un sunet distinct
care s fie cunoscut de tot personalul unitii respective i s sugereze clienilor starea
de alarm, ct i derularea unor casete audio care sa anune megafoane instalate n
toate spaiile hoteliere procedurile care trebuie urmate. In funcie de structura
clienteiei anunturile sunt preinregistrate in mai multe iimbi. Butoanele de semnalizare,
de obicei, sunt astfel conectate inct s se po4 recunoate zona de unde s-a fcut
alarmarea. Ele trebuie s fie amplasate in zori vizibife i uor accesibile, iar in cadrui
aceleiai cldiri sa." fie folosit un singur tip butoane pentru a putea fi recunoscute ca
atare de toat iumea. Evacuarea persoanelor Prin evacuarea persoanelor se urmreste
scoaterea organzat a acestora spatiile in care incendiul sau aite evenimente pot afecta
viata i sntatea oamenild. C.ile de circulatie prin care se realizeaz evacuarea sunt
constituite din usi, scr coridoare care asigur ieirea persoanelor 1n exterior, la
nivelul sokflui, in cel rri& scurt timp posibil. Dimensionarea cilor de evacuare se
face de ctre proiectanti, potriv reglementrilor in vigoare, in functie de numrul
estimat de persoane pe fiecare.
Se recomand elaborarea unui plan de evacuare a persoanelor care trebuie cuprind,
n principal:
Starea i configuratia cldirii (numr de ieiri, lime scri, lungime coridoare)
Ordinea evacurii, traseele ce trebuie urmate
Persoanele care conduc operatiunea de evacuare
Transportul persoanelor care nu se pot deplasa singure
Mijloace pentru alarmarea persoanelor
Cooperarea cu unitile de pompieri militari, salvarea sau alte fore ce pot interveni
n ajutor.
Observaie: Nu constituie ci de evacuare ascensoarele, trecerile prin ui antifoc i
trecerile prin care se transport substane periculoase.

Msuri generale:
Instruciunile de prevenire i stingere a incendiilor, procedurile de alarmare i
planurile de evacuare trebuie s fie expuse n toate spaiile structurii, pentru a
putea fi cunoscute nu doar de ctre personal, ci i de ctre clieni.
n principiu, prin intermediul centralei trebuie anunai toi clienii din zona
afectat, ca acetia s prseasc ct mai repede locul respectiv.
Ieirile s fie bine semnalizate i accesul s fie blocat.
ntreg personalul s fie instruit, s cunoasc bine cldirea, s tie unde se afl
echipamentul de intervenie n caz de incendiu i s tie ce are de fcut n
aceast situaie.
n caz de incendiu, personalul trebuie s tie ce responsabiliti are privind
sigurana clienilor, cum poate da ajutor acestora i care sunt prioritile.
Mijloace de stingere
Cu excepia personalului specializat, restul personalului trebuie s tie s folosesc
stingtoarele. Corecta lor alegere i amplasare, deprinderea utilizrii lor de ctre tot
personalul este de mare importan pentru limitarea i stingerea nc din faza
incipient a unor incendii.
Stingtoarele, avnd o capacitate limitat, pot fi folosite numai n faza iniial a
arderii. Stingtoarele sunt utilizate n modul cei mai eficient atunci cnd sunt
amplasate la ndemn, n numr suficient, avnd capacitatea de stingere
corespunztoare cantitii i naturii materialelor combustibile existente n spaiul
protejat i sunt folosite de persoane familiarizate cu punerea lor n funciune.
Observaie: Stingtoarele cu ap i cele cu spum nu se folosesc la stingerea
incendiilor provocate la instalaiiie electrice.

MSURI SPECIALE PENTRU PREVENIREA SITUAIILOR


PARTICULARE

Conform codului civil, camera vndut (nchiriat) clientului reprezint domiciliul su


temporar. n consecin, hotelierul este rspunztor de securitatea clientului i a
bunurilor sale.
Rspunderea civil a hotelierului mbrac dou forme: rspunderea contractual i
rspnderea delictual.
Prin urmare:
Hotelierul este rspunztor moral pentru toate neplcerile suferite de clieni, chiar i
n cazul n care nu se face vinovat de producerea lor.
Hotelierul rspunde contravenional pentru pagubele produse clientului prin
neasigurarea criteriilor de securitate.
Hotelul trebuie s asigure securiitatea clientului i a bunurilor acestuia.
De aceea:
Hotelul este obligat s pun la dispoziia clientului, gratuit, un seif pentru
pstrarea obiectelor de valoare i a sumelor de bani.
Rspunderea hotelului este limtat n cazul n care, dei informat clientul,
acesta nu a depus obiectele de valoare n seif sau a lsat obiecte n
autoturismele din parcare.
Accesul n camer este permis numai personalului de ntreinere i a altor
persoane din conducere, abilitate, i doar n urma consemnrii n registrul de
gestiune al cheilor.
Clientului trebuie s i se cear permisiunea de a se intra n camer.
Datele despre client sunt confideniale (numele clientului, camera etc.=.
Multe din evenimentele neplcute care se produc n hotel pot fi prevenite prin msuri
specifice, parte component a regulamentului hotelier.
Aceste msuri vizeaz instruirea personalului din hotel asupra msurilor specifice de
asigurare a securitii clientului i respectarea cu strictee a acestora. Msurile
specifice se refer la:
Gestiunea cheilor
Asigurarea confidenialitii totale asupra clientului
Inviolabilitatea spaiului de cazare
Asigurarea unui sistem general de securitate

1. Gestiunea cheilor
Securitatea clienilor a constituit ntotdeauna o preocupare major a managerilor
de hotel. n acest sens, un loc central l-a deinut stabilirea sistemului de chei i
gestiunea acestora.
n prezent n hoteluri se utilizeaz mai multe sisteme de ncuiere/ descuiere a
uilor, cum ar fi:
prin chei obinuite
prin chei tip yal"
prin chei tip carduri perforate"
prin carduri electronice prin sisteme cu celul foto
Alegerea sistemului de ncuiere a uilor este strns legat de tipul de hotel i
categoria acestuia, respectiv, n marea majoritate a hotelurilor de 4 i 5 stele se
utilizeaz sisteme perfecionate de tip cartele magnetice sau celul foto.
n majoritatea hotelurilor se folosesc 4 tipuri de chei:
cheia principal (GRAND MASTER) care este deinut de ctre
directorul genera1 al hotelului. Aceasta cheie permite accesul
managerului n toate spaiile hotelului. Cu ajutorul ei se pot descuia i
ncuia, de dou ori, toate uile, astfel nct nimeni nu mai poate
ptrunde n camer fr ca directorul s cunoasc acet lucru.
cheia guvenantei (MASTER) este pstrat de guvernanta ef
(Housekeeping manager). Cu aceast cheie se descuie/ nicuie, o dat,
toate uile.
cheia de etaj (PASS) este folosit de cameriste. Ea permite accesul
acesteia doar n camerele care i-au fost repartizate, n general cele
aflate pe un etaj.
Cheia camerei este destinat clienilor nregistrai n hotel. Cele mai
multe probleme apar n cazul cheiior camerei, cum ar fi:
chei pierdute de clieni sau de copii acestora, n hotel sau n
afara hotelului;
chei uitate n camer;
chei uitate n alte spaii din hotel;
chei uitate n afara hotelului;
chei uitate "n bagajul clienilor, la plecare;
n hotel exist dou sau mai multe rnduri de chei ale camerei, pentru a permite
accesul n cazul uitrii/ pierderii lor.
n cazul pierderii cartelelor electronice se procedeaz automat la schimbarea codului.
n cazul pierderii celorlalte tipuri de chei, sistemul de gestiune este foarte strict i
presupune urmtoarele reguli de baz:
Cheile vor fi utilizate doar de personalui autorizat.
Atunci cnd n camer trebuie efectuate remedieri, acestea se fac doar cu
acordul cameristei, fr a se lsa cheia la ndemna personalului de ntreinere.
n cazul n care se constat o repetat pierdere a cheilor obinuite, se poate lua
decizia de a schimba nchiztoarea pentru a nu periclita viaa clienilor.
Pentru a preveni situaiile n care cheile pot fi furate de ali clieni din hotel, de
nsoitori sau vizitatori, hotelul ia urmtoarele msuri:
Cheia nu este nmnat altei persoane dect celei inregistrate n camer.
Cheile obinuite au ataate un obiect ce conine numrui camerei, destul de
mare i incomod pentru a-i aminti clientului s lase cheia la recepie,
Personalul de etaj nu va deschide camera clientului n cazul n care acesta
susine c a uitat sau a pierdut cheia, dect dup ce se asigur c el este
nregistrat i c nu i-a expirat sejurul.
La sfritul sejurului personalul trebuie s aminteasc clientului s predea
cheia.
Legitimaia de cheie
Este puin probabil ca ntr-un hotel s poat fi reinute fizionomille tuturor clienilor
de ctre tot personalul din recepie, motiv pentru care n hotelurile de dimensiuni
medii i mari este bine s se utilizeze tichetul-legitimaie, numit i legitimaia de cheie
(key-card).
Aceasta este de mici dimensiuni, nu mai mare dect un card i se completeaz la
sosirea clientului, odat cu nmnarea cheii.
Avantajele oferite de utilizarea acestui document sunt:
Atest faptul c respectiva persoan este clientul hotelului.
Verific/ confirm identitatea clientului atunci cnd nu ne amintim fizionomia
sa.
El poate conine informail utile despre hotel si, astfel, s promoveze anumite
servicii prestate de acesta.
Clientul nu uit numrul camerei n care s-a cazat.
n cazul n care se rtcete n ora, clientul poate arta acest document unui
taximetrist sau unei alte persoane, pentru a fi direcionat sau adus n siguran
la hotel.
Pentru clienii VIP se pot emite legitimaii distinct colorate.
Legitimaia cuprinde urmtoarele informaii:
Numele, prenumele clientului
Numrul camerei
Tariful camerei (cu micul dejun inclus sau nu)
Date despre sejur: sosire, plecare
Serviciile incluse n tarif
Planul de localizare n zon a hotelului
Adresa, numrul de telefon ale hotelului

2. Asigurarea confidenialitil totale asupra clienilor


Clientul trebule s se simt n sigurant n hotel. Pentru aceasta trebuie s se
respecte anumite reguli de confidenialitate. Cele mai importante msuri ce trebuie
luate n acest sens sunt:
Datele de identitate ale clienilor sunt confideniale, nu se comunic
personalului hotelier sau vizitatorilor dect n anumite condiii.
Nu se dau informaii despre clieni dect cu acordul acestora.
Corespondena sosit pentru client nu se nmneaz dect
destinatarului.
Corespondena este inviolabil, exceptnd mesajele i scrisorile
deschjse.
n cazul anumitor persoane VIP, cnd acestea sau alte persoane din
anturaj fac meniuni exprese, se pstreaz secretul privind sosirea i
sejurul lor.
Cameristele i celelalte categorii de personal care intr n camera
clientului nu au dreptul de a citi sau studia documentele personale,
chiar dac ele sunt deschise pe birou.
Nu se rein n recepie actele de identitate ale clienilor.

3. Inviolabilitatea spatiului de cazare


Pe perioada sejurului camera nchiriat clientului reprezint domiciliul su
provizoriu. Accesul n camer este permis doar persoanelor autorizate:
n scopul efecturii cureniei;
pentru realizarea remedierilor;
pentru realizarea tratamentelor speciale pentru clienil VIP;
pentru verificarea strii generale a camerei.
Vizitatorii au permisiunea de a merge n camera clienilor doar cu acordul acestora i
n perioadele stabilite de hotel (7.00-22.00).
n cazuri speciale, cnd clientul reprezint un pericol, cu acordul conducerii se poate
obine un mandat i se poate ptrunde n camer.
4. Asigurarea unui sistem general de securitate
Pe plan mondial, industria productoare de sisteme de securitate s-a perfecionat,
aa nct, n prezent, n hoteluri pot fi utilizate sisteme extrem de eficiente,
capabile s permit prevenirea celor mai neplcute evenimente.
Aceste sisteme asigur:
avertizarea n caz de incendiu
urmrirea circulaiei cheilor electronice
urmrirea circulaiel persoanelor n holul hotelulul, pe etaje i n celelalte
spaii ale hotelului
urmrirea patrulelor de securitate
depistarea defeciunilor de sistem
conectarea cu firmele specializate de paz i securitate sau direct cu poliia

Msuri specifice de paz i securitate


n hotelurile n care nu este posibil implementarea unui astfei de sistem, din
motive economice, se poate opta pentru msurile specifice tradiionale, realizate
prin personal specializat de paz i prin personalul hotelier.
n recepie lucreaz mai multe categorii de personal, fiecare avnd, din punct de
vedere al poziiei, contact direct sau indirect cu clienii. Fiecrei categorii de
personal i revin sarcini concrete privind asigurarea securitii clienilor, bunurilor
acestora, ele avnd un caracter general sau specific.
Att personalului din cadrul recepiei, ct i personalului din hol i revin
urmtoarele sarcini:
Generale
Depistarea i ndeprtarea persoanelor suspecte care nu au nici o legtur
cu hotelul,
Urmrirea circulaiei persoanelor n hotel;
Interzicerea accesului n hotel a persoanelor cunoseute ca periculoase i ca
persoanelor ru famate;
Avertizarea clienilor asupra potenialelor pericole;
Depistarea persoanelor suspecte i ndeprtarea lor de pe etaje i din
celelalte spaii destinate doar clienilor;
Limitarea accesului clienilor i a celorlalte persoane doar n spaiile
destinate acestora
Specifice
Asigurarea unor activiti de patrulare n jurul hotelului i n incinta hotelului;
Cunoaterea, respectarea i aplicarea normelor de PM i PSI, n recepie i n
hotel;
Cunoaterea i aplicarea msurilor de protecie fizic a persoanei, n caz de
atac;
Cunoaterea i aplicarea msurilor de prim ajutor;
Informarea serviciului de paz sau a poliiei n cazul situaiilor grave.

MINI GHID PENTRU SIGURANA CLIENILOR

1.- NU deschidei ua camerei din hotel/ motel fr s verificai cine este la ua.
Dac o persoana pretinde ca este un angajat, sunai recepia i ntrebai dac cineva
din salariaii lor a fost trimis la camera dvs. i pentru ce motive.
2.- La ntoarcerea la hotel/ motel seara trziu, folosii intrarea principal a
hotelului. Fii ateni i uitai-v de jur-mprejur, nainte de a intra n parcare.
3.- nchidei i ncuiai ua cnd suntei n camera dvs. i folosii toate sistemele
de ncuiere din dotare, la toate uile.
4.- NU expunei cheia camerei dvs. n zone publice, NU o lsai pe masa de
restaurant, bar, piscina sau n alte locuri de unde va poate fi subtilizat .
5.- NU atragei atenia asupra dvs. prin etalarea de mari sume de bani (cash) sau
de bijuterii scumpe .
6.- NU invitai persoane strine n camera dvs.
7.- Depunei toate obiectele de valoare/ bani i acte n seiful hotelului/ motelului
sau n seiful din camera ( unde exist ).
8- NU lsai obiecte de valoare n maina dvs.
9.- Verificai dac uile de la balcon sau ferestrele i sistemele de siguran
-ncuiere ale acestora sunt nchise
10.- Dac observai orice activitate suspect v rugam s aduceti la cunotin
(raportai) observaiile dvs recepiei sau direciunii hotelului/ motelului .
Acest mini-ghid pentru sigurana clienilor a fost pus cu generozitate la
dispoziia FIHR (FEDERAIA INDUSTRIEI HOTELIERE DIN ROMNNIA) de
ctre: AMERICAN HOTEL & MOTEL ASSOCIATION (AH&IVIA), care are drept
de autor/ copyright asupra lui din 1993.
AMERICAN HOTEL & MOTEL ASSOCIATION / AH&MA este suporter i
sponsor al campaniei naionale de prevenire a criminalitii din S.U.A.

V. PLECAREA CLIENILOR
1. Client individual
Se pregtete lista plecrilor
Se transmite lista plecrilor celorlalte departamente pentru verificarea
consumurilor.
Se acord sprijin i toat atenia clientului care urmeaz s prseasc hotelul, sejurul
lui lund sfrit. La prezentarea clientului la recepie (este indicat s se fac adresarea
utilizand numele clientului):
Se verific totalul serviciilor consumate.
Se intreab clientul dac a mai consumat recent.
Se prezint clientului coninutul notei de plat, pentru verificare.
Dac nu sunt probleme, se emite nota de plat,
Se ncaseaz suma de plat. (prin modalitatea stabilit la sosire ):
Cash - se numr banii, se emite nota de plat n dou exemplare, se nmneanz
clientului un exemplar.
Cec personal - se confrunt semntura de pe cec cu cea de pe un act de identitate,
se emite nota de plat.
Carte de credit - se introduce n terminalul de plat electronic (validitatea este
controlat automat), se emite nota de plat i, dup caz, factur.
Cupon, vouche - se ataeaz documentul la copia notei de plat, se d clientului
nota de plat.
Metode de plat combinat - se ataeaz documentele la copia notei de plat.
Dup efectuarea plii (balana trebuie s fie zero), se nchide contul.
Dac se constat erori n ntocmirea notei de plat, se verific, se anuleaz
se ntocmete o alt not de plat, cu scuze fa de client
Se verific dac au sosit mesaje, coresponden
Se noteaz solicitrile clientului n legtur cu mesajele sau corespondena
care eventual vor sosi dup plecarea sa
Se ncheie fia de pstrare valori (dup eliberarea safe-ului i predarea
cheii)
Se verific predarea cheii camerei
Se solicit opinia clientului despre calitatea serviciilor oferite
Se multumete pentru vizit i se invit clientul s revin
Se solicit bagajistul pentru serviciile specifice: transportul, depozitarea
bagajelor, comand de taxi.
Recepionerul trebuie s-i grupeze notele de plat, dup modalitatea de plat, s
ndosarieze fiele clieniior plecai, s completeze Cardexul sau s opereze modificri
n Cardexul existent.
Se nventariaz cheile, se solicit suplimentarea lor, dup caz.

2. Grupuri
De obicei, grupul are un pachet de servicii pltit prin intermediul ageniei sau
firmei.
Se urmresc servicille care nu fac obiectul contractului, se solicit plata
individual pentru acestea, ntocmindu-se not de plat. Dac plata se
face individual sau pe camer, se procedeaz similar cu situaia
clienilor individuali.
Se comunic cu departarnentul de etaj pentru a confrunta situaia
camerelor.
Se verific dac s-au predat cheile.
Se solicit bagajitii pentru transportul bagajelor.

3. Plecri trzii >


Se analizeaz diagrama camerelor i lista sosirilor pentru a vedea dac
exist posibiliti pentru acceptarea plecrilor trzii
Se comunic clientului politica hotelului, cuantumul plii pentru plecarea
dup ora 12, n funcie de ora plecrii.
Se comunic la departamentul de etaj plecrile trzii.
Dac nu exist posibiliti de rmnere n camer, se ofer clientului alte
variante - de ex. depozitarea bagajelor n camera de bagaje.

Relaiile hotel client, dup plecarea clientului

Client Hotel
Obiecte uitate - solicitare de restituire (prin telefon, fax, scrisoare)
Coresponden de mulumire din partea clientului

Hotel Client
Pagube produse de client - solicitarea plii
Mesaje, coresponden sosite dup plecarea clientului - transmitere
conform solicitrilor clientului
Coresponden de mulumire (rspuns la corespondena clientului)
Coresponden de promovare a produsului hotelier, de informare despre
evenimente din viaa hotelului, felicitri (clienii casei, VIP, sau clieni
agreai - pentru fidelizarea acestora).

CAPITOLUL 4

COMUNICAREA N HOTEL

PROCESUL DE COMUNICARE
Comunicarea este un proces specific tuturor domeniiloe de activitate. Ea joac
un rol important n cadrul activitilor hoteliere, personalul din recepie trebuind s
comunice permanent cu clienii, colaboratorii direci i cu alte categorii de persoane.
Comunicarea susine i completeaz procesele tehnologice din hotel, permite
relaionarea dintre angajai, d consisten motivaiei n munc i d esen serviciilor
prestate clienilor.