Estimarea Calitatii Seresv Turistice Pe o Destinatire

UNIVERSITATEA DE TIINE AGRICOLE I MEDICIN
VETERINAR CLUJ-NAPOCA

COALA DOCTORAL

FACULTATEA DE AGRICULTUR

Ing. Iulia Cristina Murean

REZUMAT TEZ DE DOCTORAT
ABSTRACT OF THE PhD THESIS

ANALIZA CALITII SERVICIILOR TURISTICE RURALE N REGIUNEA
TRNAVA MARE

QUALITY ANALYSIS OF RURAL TOURISM SERVICES IN TARNVA
MARE AREA

CONDUCTOR TIINIFIC
Prof. Univ. Dr. EMILIAN MERCE

Cluj-Napoca
2011
UNIVERSITATEA DE TIINE AGRICOLE I MEDICIN
VETERINAR CLUJ-NAPOCA

COALA DOCTORAL
FACULTATEA DE AGRICULTUR

ING. IULIA CRISTINA MUREAN

REZUMAT TEZ DE DOCTORAT
ABSTRACT of PhD THESIS

ANALIZA CALITII SERVICIILOR TURISTICE
RURALE N REGIUNEA TRNAVA MARE

QUALITY ANALYSIS OF RURAL TOURISM
SERVICES IN TRNAVA MARE AREA

CONDUCTOR TIINIFIC
Prof. Univ. Dr. EMILIAN MERCE

Cluj-Napoca
2011
Iulia Cristina Murean Rezumat al tezei de doctorat

MULUMIRI

Realizarea i finalizarea acestui demers tiinific nu ar fi fost posibile fr sprijinul
domnului profesor dr. Emilian Merce, cruia doresc s i mulumesc pentru rbdarea i
nelegerea cu care m-a ndrumat pe tot parcursul conceperii i elaborrii tezei.
Mulumesc, de asemenea, membrilor Fundaiei ADEPT, pentru tot sprijinul
acordat pe parcursul implementrii cercetrii, n mod special domnioarei Ing. Lenke
Balint, pentru implicarea activ n procesul de colectare al datelor. n egal msur,
doresc s mulumesc doamnei Ing. Simona Coja pentru facilitarea accesului la
informaiile specifice temei abordate.
Deosebite mulumiri adresez, tuturor celor care ntr-o form sau alta mi-au sprijinit
efortul de a duce la bun sfrit aceast tez. Colegilor de la catedrele Administrarea
Afacerilor i Analiz i Gestiune Economic, le mulumesc pentru sfaturile i ncurajrile
de pe parcursul ntregii perioade de pregtire doctoral.
Exprim sincere mulumiri familiei mele pentru nelegerea i pentru sprijinul de pe
toat aceast perioad.


4

CUPRINS

INTRODUCERE......................................................................................................................... 10
Necesitatea cercetrii .............................................................................................................. 10
Obiectivele cercetrii................................................................................................................ 10
Metodele cercetrii................................................................................................................. 10

PARTEA I. STADIUL CUNOATERII N DOMENIU.................................................................... 11
CAPITOLUL I. CERCETRI ANTERIOARE N DOMENIUL ESTIMRII CALITII
SERVICIILOR.......................................................................................................................................

11
1.1. Studiul literaturii de specialitate privind estimarea calitii serviciilor ........................... 11
1.1.1. Modelul decalajelor............................................................................................... 11
1.1.2. Modele pentru msurarea calitii serviciilor.......................................................... 12
1.1. Studiul literaturii de specialitate privind estimarea calitii serviciilor turistice 12
1.2.1. QUALITEST...................................................................................................... 13
1.2.1.1. Indicatorii QUALITEST............................................................................ 13
1.2.1.2. Etapele aplicrii QUALITEST..................................................................... 13
1.2.2. Estimarea calitii n industria ospitalitii 13
1.3. Studiul literaturii de specialitate privind privind estimarea calitii serviciilor turistice
Romnia.............................................................................................................................. 14

PARTEA A II-A. MATERIAL I METOD........................................................................................ 15
CAPITOLUL II. REGIUNEA TRNAVA MARE........................................................................ 15
2.1. Poziionarea geografic............................................................................................................. 15
2.2. Cadrul socio-economic............................................................................................................ 15
2.2.1. Caracteristicile cadrului socio-economic......................................................................... 15
2.2.2. Analiza SWOT a mediului socio-economic.................................................................... 16
2.3. Potenialul turistic............................................................................................... 16
2.3.1. Resurse turistice naturale............................................................................................... 16
2.3.2. Resurse turistice antropice............................................................................................... 16
2.3.3. Uniti de cazare i alimentaie public 17
2.3.4. Analiza SWOT a potenialului turistic.. 18

CAPITOLUL III. METODELE DE CULEGERE I ANALIZ A DATELOR 19
3.1. Metode de culegere a datelor .................................................................................................. 19

5

3.1.1. SERVQUAL.................................................................................................................. 19
3.1.2. Adapatarea QUALITEST pentru realizarea instrumentului de lucru .........................2 20
3.2. Crearea instrumentelor de cercetare........................................................................................... 20
3.3. Testarea i adaptarea chestionarelor (ancheta pilot)21
3.4. Stabilirea eantionului.. 22
3.5. Culegerea datelor i crearea bazei de date......................... 22
3.6. Metode de analiz a datelor 22

PARTEA A III-A. REZULTATE I DISCUII..................................................................................... 25
CAPITOLUL IV. PROFILUL TURITILOR DIN REGIUNEA TRNAVA MARE 25
4.1. Profilul socio-demografic al turitilor 25
4.1.1. Profilul demografic......................................................................................................... 25
4.1.2. Proveniena turitilor........................................................................................................ 25
4.1.3. Motivaia vizitei........................................................................................................... 26
4.1.4. Bugetul alocat vizitei................................................................................................... 26
4.2. Segmentarea cerii n funcie de serviciile solicitate 27
4.2.1. Cererea pentru servicii turistice................................................................................... 27
4.2.2. Structura bugetului pentru serviciile turistice................................................................ 27
4.2.3. Influena costurilor de cltorie................................................................................... 27
4.2.3. Influena venitului mediu............................................................................................. 29

CAPITOLUL V. ESTIMEAREA CALITII SERVICIILOR TURISTICE RURALE N
REGIUNEA TRNAVA MARE..................................................... 30
5.1. Estimarea calitii destinaiei turistice Trnava Mare 30
5.1.1. Viabilitatea destinaiei turistice....................................................................................... 30
5.1.2. Estimarea calitii destinaiei turistice a Regiunii Trnava Mare.................................... 30
5.1.3. Estimarea calitii destinaiei turistice a localitii Saschiz............................................. 32
5.1.4. Estimarea calitii destinaiei turistice a localitii Viscri............................................. 33
5.1.5. Estimarea calitii destinaiei turistice a localitii Cri................................................... 33
5.1.6. Estimarea calitii destinaiei turistice a localitii Copa Mare...................................... 33
5.1.7. Estimarea calitii destinaiei turistice a localitii Richi............................................... 33
5.2. Estimarea calitii serviciilor oferite de ctre pensiunile turistice. 34
5.2.1. Estimarea general a calitii serviciilor turistice ale pensiunilor................................. 34
5.2.2. Analiza cauzalitii calitii serviciilor pensiunilor turistice........................................... 36
5.2.3. Estimarea calitii serviciilor turistice ale pensiunilor de 2 flori.................................. 36
5.2.4. Estimarea calitii serviciilor turistice ale pensiunilor de 3 flori.................................. 38

6

CONCLUZII I RECOMANDRI......................................................................................................... 40
Contribuii proprii.............................................................................................................................. 40
Consideraii finale.............................................................................................................................. 40
Continuarea cercetrii.................................................................................................................... 41

BIBLIOGRAFIE....................................................................................................................................... 43

ABSTRACT.................................................................................................................................. 47


7

TABLE OF CONTENT

INTRODUCTION............................................................................................................................. 10
Motivation of research ............................................................................................................. 10
Research objectives................................................................................................................... 10
Research methods....................................................................................................................... 10

PART I. LITERATURE REVIEW............................................................................... 11
CHAPTER I. PREVIOUS RESEARCH IN THE FIELD OF SERVICES QUALITY
ESTIMATION..............................................................................................................................................
11
1.1. Literature review of services quality estimation research.................................................. 11
1.1.1. Gap Model.............................................................................................................. 11
1.1.2. Service quality estimation models........................................................................... 12
1.2. Literature review of quality estimation in hospitality industry.............................................. 13
1.2.1. QUALITEST............................................................................................................ 13
1.2.1.1. Indices of QUALITEST................................................................................. 13
1.2.1.2. Steps of use of QUALITEST........................................................................ 13
1.2.2. Quality estimation in hospitality industry . 13
1.3. Literature review of quality estimation of tourism services in Romania............................ 14

PART A II-A. MATERIAL AND METHODS......................................................................................... 15
CHAPTER II. TRNAVA MARE AREA....................................................................................... 15
2.1. Geographical position.................................................................................................................. 15
2.2. Social and economic environment................................................................................................ 15
2.2.1. Characteristics of social and economic environment...................................................... 15
2.2.2. SWOT analysis of social and economic environment.................................................... 16
2.3. Tourism potential ............................................................................................................. 16
2.3.1. Natural tourism resources............................................................................................... 16
2.3.2. Spirit of hospitality and cultural resources........................................................................ 16
2.3.3. Accommodation facilities and eating and drinking place.... 17
2.3.4. SWOT analysis of tourism potential ... 18

CHAPTER III. METHODS FOR COLLECTING AND ANALYSIS OF THE DATA.. 19
3.1. Methods for collecting the data................................................................................................ 19
3.1.1. SERVQUAL.................................................................................................................. 19
3.1.2. Adaptation of QUALITEST for the questionnaire design................................................. 20

8

3.2. Research instruments design...................................................................................................... 20
3.3. Pilot testing and questionnaires design (pilot survey) 21
3.4. The sample determination 22
3.5. Data collection and data base creation ................................. 22
3.6. Methods of data analysis ... 22

PART A III-A. RESULTS AND DISCUSSION...................................................................................... 25
CHAPTER IV. TOURISTS PROFILE FROM TARNAVA MARE AREA 25
4.1. Socio demographic tourists profile . 25
4.1.1. Demographic profile...................................................................................................... 25
4.1.2. Provenience of the tourists................................................................................................ 25
4.1.3. Motivation of visit........................................................................................................... 26
4.1.4. Budget allocated for the visit........................................................................................... 26
4.2. Demand segmentation based on benefit services .. 27
4.2.1. Demand for tourist services............................................................................................. 27
4.2.2. Structure of the budget for tourist services.................................................................... 27
4.2.3. Influence of the travel costs.............................................................................................. 27
4.2.3. Influence of average revenues......................................................................................... 29

CHAPTER V. QUALITY ESTIMATION OF RURAL TOURISM SERVICES
IN TARNAVA MARE AREA ... 30
5.1. Quality estimation of tourism destination Tarnava Mare .... 30
5.1.1. Viability of tourist destination........................................................................................ 30
5.1.2. Estimation of touristic destination quality of Trnava Mare Area................................... 30
5.1.3. Estimation of tourist destination quality of Saschiz.......................................................... 32
5.1.4. Estimation of tourist destination quality of Viscri......................................................... 33
5.1.5. Estimation of tourist destination quality of Cri................................................................. 33
5.1.6. Estimation of tourist destination quality of Copa Mare................................................ 33
5.1.7. Estimation of tourist destination quality of Richi.......................................................... 33
5.2. Quality estimation of the guesthouses services ... 34
5.2.1. General estimation of tourist services quality of guesthouses........................................... 34
5.2.2. Analysis of causality of quality of touristic services of guesthouses................................. 36
5.2.3. Estimation of tourist services quality of 2 flowers guesthouses........................................ 36
5.2.4. Estimation of tourist services quality of 3 flowers guesthouses........................................ 38

CONCLUSIONS AND RECOMMENDATIONS.. 40

9

PERSONAL CONTRIBUTIONS........................................................................................................... 40
FINAL CONSIDERATIONS................................................................................................................. 40
FURTHER RESEARCH........................................................................................................................... 41

BIBLIOGRAPHY.................................................................................................................................... 43

ABSTRACT...................................................................................................................................... 47

10

INTRODUCERE

NECESITATEA CERCETRII

n ultimele decenii turismul a nregistrat o cretere spectaculoas n ceea ce privete numrul de
cltori la nivel internaional, precum i ncasrile nregistrate n urma acestor cltorii. Astfel la nivelul
anului 2010 pe plan mondial au fost nregistrai aproximativ 935 milioane de cltori, care au generat
prestatorilor ncasri de peste 900 bilioane de dolari prestatorilor de servicii turistice [*** - UNWTO
World Tourism Barometer, 2011].
ntr-o epoc n care consumatorii, n cazul de fa turiti, reprezint rolul fundamentat al
existenei oricrei afaceri, cunoaterea nevoilor acestora, precum i adaptarea ofertei la cerere i stabilirea
unor standarde de calitate bine definite reprezint cheia succesului pentru fiecare investitor n domeniul
turismului.
Asigurarea i prestarea serviciilor de calitate constituie pentru investitori un avantaj competitiv
contribuind la creterea profitabilitii i implicit la performanele firmei.
Cercetrile ntreprinse relev faptul c serviciile turistice n general i cele de la nivelul
pensiunilor turistice, n particular, sunt dificil de cuantificat din puncte de vedere calitativ, bazndu-se n
mare msur pe impresii afective. Pentru aceasta fiind nevoie de adaptarea continu a instrumentelor de
cercetare, n vederea stabilirii direciilor viitoare de dezvoltare a regiunii din punct de vedere turistic.
Cercetrile efectuate permit determinarea unor concluzii pertinente care s poat reprezenta
punctul de plecare n diversificarea i adaptarea ofertei turistice pentru creterea atractivitii destinaiei
turistice i implicit a nivelului de bunstare al populaiei locale.

OBIECTIVELE CERCETRII

Obiectivul central al prezentei teze de doctorat l reprezint const n estimarea nivelului calitii
serviciilor turistice rurale din regiunea Trnava Mare. n vederea atingerii acestui obiectiv au fost stabilite
dou direcii principale de aciune:
1. Identificarea principalilor prestatori de servicii turistice de baz i a gradului de satisfacie a
acestora cu privire la aciunile ntreprinse de factorii de decizie la nivel local, n vederea promovrii i
mbuntirii imaginii turistice, precum i gradului de mulumire fa de principalele aspecte care stau la
baza stabilirii calitii unei destinaii turistice;
2. Studierea comportamentului turitilor i a ateptrilor acestora referitoare la serviciile de cazare,
precum i identificarea percepiilor asupra calitii serviciilor de care au beneficiat n cadrul destinaiei
turistice.
n vederea realizrii obiectivului general, a fost necesar parcurgerea unor etape intercorelate, a
cror rezultate s-au constituit n obiective specifice:
- Identificarea principalilor factori care stau la baza alegerii acestei zone turistice de ctre
potenialii turiti;
- Identificarea nivelului calitativ din punct de vedere al activitii turistice a zonei Trnava Mare;
- Determinarea particularitilor ofertei turistice din zona Trnava Mare;
- Evidenierea principalelor probleme cu care se confrunt investitorii n turism din zona rural;
- Evidenierea profilului turitilor care aleg zona rural pentru petrecerea vacanelor;
- Reliefarea modului n care sunt percepute de ctre turiti aspectele pozitive i negative ale
Regiunii Trnava Mare.

METODELE CERCETRII

Ca metod de culegere a datelor a fost aleas ancheta social, avnd ca i instrument de cercetare
chestionarul. Elaborarea chestionarelor a avut ca i puncte de plecare metodele SERVQUAL, utilizat n
stabilirea calitii serviciilor turistice, i QUALITEST, utilizat pentru identificarea nivelului calitativ al
unei destinaii turistice.
Pentru interpretarea datelor s-a apelat la metoda scorurilor, n cazul determinrii calitii
serviciilor turistice, i la criteriul hi-ptrat pentru stabilirea relaiilor de cauzalitate.

11

PARTEA I. STADIUL ACTUAL AL CUNOATERII N DOMENIU

CAPITOLUL I. CERCETRI ANTERIOARE N DOMENIUL ESTIMRII CALITII
SERVICIILOR

n prezent calitatea serviciilor prezint un interes tot mai accentuat pentru prestatorii de servicii,
manageri i cercettori datorit implicaiilor pe care aceasta le are asupra profitabilitii, reducerii
costurilor, satisfacia clienilor, loialitatea clienilor, toate conducnd n cele din urm la obinerea unui
avantaj competitiv al firmei.

1.1. CERCETRI PRIVIND ESTIMAREA CALITII SERVICIILOR

Estimarea calitii serviciilor este o activitate complex, care nu poate s neglijeze faptul c n
acelai timp, orice serviciu poate manifesta, att caracteristici cantitative (care pot fi msurate corect pe
baza etaloanelor standard, incluznd aici preul, durate de ateptare, dimensiunea camerei, mrimea
poriilor alimentare etc.), ct mai ales caracteristici calitativ (care nu ofer posibilitatea msurrii exacte,
ci doar pot fi comparate cu altele ale unor servicii similare, printre acestea numrndu-se politeea cu care
sunt prestate, profesionalismul prestatorului, senzaia de siguran etc.).

1.1.1. Modelul decalajelor

ncepnd cu anul 1983 trei cercettori americani (Parasuraman, Zeithaml i Berry) au dezvoltat i
perfecionat un instrument de msurare a calitii serviciilor care este utilizat i prezent.
n realizarea acestui demers tiinific cei trei cercettori au plecat de la ceea ce se publicase deja
n literatura de specialitate i anume:
- Calitatea serviciilor este mult mai dificil de evaluat dect calitatea bunurilor, din prisma
consumatorilor.
- Consumatorii nu evalueaz doar rezultatul final al serviciului ci ntreg procesul de prestare a
acestuia;
- Aspectele care conteaz n evaluarea serviciilor sunt definite de ctre consumatori, acetia
avnd un rol deosebit de important n mbuntirea calitii serviciilor oferite i, implicit, a creterii
profitabilitii i atractivitii firmei [Zeithaml et al., 1990].
Acetia i-au exprimat prerile cu privire la ateptrile i percepia serviciilor din cinci
domenii, i anume: servicii bancare destinate persoanelor fizice, servicii de credit card, servicii de
mentenan a produselor electro-casnice, servicii de brokeraj, servicii de telefonie prin central. Pe baza
informaiilor obinute i a analizelor efectuate s-a recurs la reducerea numrului de dimensiuni de la 10 la
5: elemente tangibile, fiabilitate, receptivitate, ncredere i empatie, iar din cele 97 de afirmaii
identificate iniial au rmas doar 22 [Zeithaml et al., 1990].
Elementele tangibile se refer la facilitile serviciilor, echipamentele, modul de prezentare a
personalului, precum i la materialele folosite n comunicarea cu clienii (brouri, pliante, afie, bannere
etc.).
Fiabilitatea se refer la capacitatea de a oferi ntr-o manier corect serviciile aa cum au fost
promise.
Receptivitatea se refer la dorina de a ajuta clienii i de a oferi servicii prompte.
ncrederea se refer la cunotinele n domeniu i curtoazia angajailor, precum i la abilitatea
acestora de a inspir ncredere.
Empatia se refer la atenia pe care firma o ofer fiecrui client n parte [Parasuraman et al.,
1988; Zeithaml and Parasuraman, 2004].
Pe baza datelor colectate prin intermediul focus group-urilor, precum i a informaiilor de
natur cantitativ obinute cu ajutorul chestionarelor, a fost creat modelul decalajelor al crui punct
central este decalajul dintre serviciul ateptat i serviciul receptat, care apare doar n momentul n care cel
puin unul dintre cele patru decalaje de la nivelul firmei este prezent (Figura 1.1).

12

Figura 1 Modelul decalajelor
Figure 1 Gap Model
Sursa: Adaptare dup Zeithaml et al., 1990, pag. 46
Source: After Zeithaml et al., 1990, pp. 46

1.1.2. Modele pentru msurarea calitii serviciilor

Preocuprile privind calitatea serviciilor precum i a modalitii de msurare a gradului a de
satisfacere a necesitilor clienilor sunt din ce n ce mai accentuate, fiind cunoscut faptul c oferirea unui
serviciu la o calitate corespunztoare i la un pre mai bun dect cel al concurenilor conduce la
mbuntirea activitii, la creterea competitivitii, precum i a eficienei economice a firmei.
Pentru a oferi managerilor un punct de plecare n analiza calitii serviciilor oferite, Seth i Deshmukh
(2005) n lucrarea intitulat Service quality models: a review relizeaz o analiz a 20 de modele
privind msurarea calitii serviciilor
Prin aceast lucrare Seth et al. (2005) au evideniat avantajele, respectiv dezavantajele diferitelor
modele de estimare a calitii serviciilor. n urma acestei cercetri s-a relevat faptul c metodele de
msurare a calitii, precum i nivelul acesteia sunt dependente de tipul de serviciu, de situaia
conjunctural, de momentul prestrii i de necesitile clienilor.

1.2 CERCETRI PRIVIND ESTIMAREA CALITII N INDUSTRIA OSPITALITII

1.2.1. QUALITEST

QUALITEST reprezint un instrument utilizat pentru a facilita evaluarea performanei calitii
n cadrul destinaiilor turistice, precum i a serviciilor conexe. n acest context, prin destinaie turistic se
nelege acea regiune care este identificat i promovat potenialilor turiti n vederea vizitrii ei i n
care activitatea de turism este coordonat de una sau mai multe autoriti sau organizaii.
Utilizatorii metodei QUALITEST sunt:
- Autoritile publice locale care doresc s msoare i s monitorizeze evoluia calitii
serviciilor din acea regiune turistic, n vederea unei comparaii cu alte regiuni asemntoare;
13

- Alte autoriti publice care sunt interesate de performanele calitative ale industriei turistice
din regiune n vederea adoptrii planurilor viitoare de aciune;
- Prestatorii de servicii turistice, incluznd n aceast categorie att pe cei care ofer servicii de
cazare ct i pe aceia care ofer servicii de agrement, care doresc s identifice problemele n ceea ce
privete calitatea serviciilor, precum i monitorizarea evoluiei calitii serviciilor prestate;
- Organizaii de turism i ali intermediari care sunt interesai de calitatea serviciilor de care
beneficiaz clienii lor la destinaiile turistice. Ei pot utiliza aceti indicatori ca un punct de plecare n
discuiile avute cu autoritile publice locale, n vederea mbuntirii calitii serviciilor.
Avantajele utilizrii acestui instrument la nivelul destinaiilor turistice se pot sistematiza n
urmtoarele:
- Oferirea unui set de indicatori care pot fi utilizai fie pentru comensurarea efectelor
managementului calitii la toate nivelurile ierarhice, fie pentru monitorizarea n timp a dezvoltrii
(evoluiei) calitii serviciilor turistice oferite de aceast regiune;
- Posibilitatea de a observa eventualele legturi ntre diferitele aspecte referitoare la calitatea
destinaiilor turistice i percepia turitilor cu privire la aceasta;
- Constituie un mijloc de comunicare a performanelor calitative ale destinaiei turistice
adresat tuturor proprietarilor de structuri de primire turistic din zona respectiv;
- Oferirea unui set de indicatori care pot fi folosii pentru benchmarking cu destinaii
turistice care prezint caracteristici asemntoare cu destinaia analizat.

1.2.1.1. Indicatorii QUALITEST

Fiecare dintre cele 16 teme de calitate conduc la obinerea a trei seturi de indicatori: percepia
condiiilor de calitate (QPCI), managementul calitii (QMI), calitatea performanei (QPI).
Indicatorii privind percepia condiiilor de calitate (QPCI)
Reprezint principalii indicatori n aplicarea managementului calitii la destinaiile turistice
deoarece indic nivelul de satisfacie perceput de ctre turiti i de ctre prestatorii de servicii turistice cu
privire la diferitele aspecte referitoare la calitatea destinaiilor.
Indicatorii privind managementul calitii (QMI)
Aceti indicatori sunt direct corelai cu QPCI, sunt de natur calitativ i sunt utilizai pentru a
vedea ct de bine este ancorat munca de calitate n cadrul managementului destinaiilor turistice.
Indicatorii privind managementul calitii sunt importani deoarece stau la baza comunicrii ntre
autoritile publice locale i prestatorii de servicii din diferitele regiuni turistice.
Indicatorii privind calitatea performanei (QPI)
Reprezint indicatori de natur cantitativ i duc la ntregirea QPCI

1.2.1.2. Etapele utilizrii QUALITEST

n vederea utilizrii QUALITEST este necesar a se aplica urmtori pai, iar pentru mbuntirea
calitii aceast cercetare ar trebui efectuat periodic:
1. Identificarea destinaiei turistice;
2. Desfurarea anchetei privind gradul de satisfacere a turitilor;
3. Dezvoltarea QPCI;
4. Dezvoltarea QMI;
5. Desfurarea anchetei privind industria turistic;
6. Dezvoltarea QPI;
7. Monitorizarea rezultatelor;
8. Benchmark cu destinaii similare.

1.2.2. Estimarea calitii n industria ospitalitii

Grzinic (2007) a prezentat rezultatele cercetrii desfurate la nivelul a 16 hoteluri de pe litoralul
croat (Opatijska Riviera), n perioada 28 decembrie 2001 8 ianuarie 2002, pe un eantion de 253 de
turiti.
14

Kouthouris and Konstantinos (2005) au aplicat aceast metod pentru determinarea inteniilor
privind comportamentul celor care practic turismul sportiv.
Murphy (2003) a evideniat importana i utilitatea folosirii metodei decalajelor n planificarea
activitii turistice n regiunea Cowinchan.
Rozman et al. (2009) au folosit un model pentru determinarea profilului turitilor care aleg s i
petreac vacanele n pensiuni agroturistice utiliznd analiza deciziilor multicriteriale.
Albacete-Sez et al. (2007) au reliefat faptul c pentru orice destinaie turistic rural dei cadrul
natural i infrastructura turistic sunt importante, rolul determinant n rentoarcerea turitilor n aceeai
locaie l are calitatea serviciilor.
Akbaba (2006) a modificat cele cinci dimensiuni iniiale ale SERVQUAL pentru a putea msura
calitatea serviciilor ntr-un hotel de tip business din Turcia, n vederea determinrii viabilitii utilizrii
acestui instrument ntr-un context internaional.
Tribe i Snaith (1998) au elaborat modelul HOLSAT destinat msurrii gradului de satisfacie a
nevoilor turitilor n cadrul destinailor turistice.
Bryslan i Curry (2001) au evideniat faptul c cea mai sensibil dimensiune n cadrul serviciilor
de catering este cea referitoare la fiabilitate.
Patricio et al. (2006) au adaptat metoda SERVQUAL pentru stabilirea calitii serviciilor n dou
restaurante dintr-un resort portughez. Kim et al. (2009) au msurat gradul de satisfaciei a unei cantine
universitare pe baza instrumentului DINESERV.

1.3.CERCETRI PRIVIND ESTIMAREA CALITII SERVICIILOR TURISTICE N
ROMNIA

Studiile privind calitatea serviciilor turistice la nivelul Romniei sunt relativ reduse, cu toate c
este bine cunoscut faptul c un serviciu de calitate asigur un avantaj competitiv, profitabilitate i
fidelizarea clienilor. Aceste aspecte trebuie avute n stabilirea strategiilor de marketing, calitatea fiind un
element important de poziionare i n raport cu concurena.
Diversele studii derulate pn n prezent au la baz necesitatea stringent de a asigura
consumatorilor serviciile la nivelul calitativ pe care se ateapt s l primeasc. De asemenea, au dovedit
faptul c subiectivitatea consumatorilor afecteaz puternic procesul de estimare a calitii serviciilor,
astfel nct cercetrile anterioare, derulate att la nivel naional, ct i la nivel internaional au dovedit c
orice model dezvoltat necesit apoi adaptri continue.
15

PARTEA II. MATERIAL I METOD

CAPITOLUL II. REGIUNEA TRNAVA MARE

2.1. POZIIONAREA GEOGRAFIC

Regiunea Trnava Mare, desemnat sit Natura 2000
1
, se ntinde pe o suprafa de aproximativ
85.374 ha, de-a lungul a zece comune din trei judee diferite: Saschiz, Dane, Apold, i parial, Vntori i
Albeti (judeul Mure), Buneti (judeul Braov), Laslea, Biertan i parial Brdeni i Hoghilag (judeul
Sibiu), ncadrndu-se astfel n regiunea de dezvoltare Centru a Romniei [*** - Lista siturilor de
importana comunitar].
Principale orae limitrofe ale arealului studiat sunt Sighioara, Media i Dumbrveni.
Figura 2 Harta arealului studiat
Figure 2 Map of Studied Area
Sursa: Planul de dezvoltare local a teritoriului GAL Dealurile Trnavelor
Source: GALs Local Development Plan Dealurile Trnavelor

2.2. CADRUL SOCIO ECONOMIC

2.2.1. Caracteristicile cadrului socio-economic

Evoluia populaiei n teritoriu este marcat de o scdere de peste 14 procente n perioada 1990-
2007, astfel de la 30.328 persoane n 1990, s-a ajuns la 25.941 persoane n anul 2007. Motivul principal al
acestei scderi fiind reprezentat de emigrarea sailor, dar i faptul c spaiul rural i pierde din
atractivitate pentru tinerii din zon. Acetia aleg s prseasc locurile natale n cutarea unor alternative

1
Natura 2000 este principalul instrument al Uniunii Europe pentru conservarea naturii, fiind o reea de zone
naturale protejate ca cuprinde un eantion reprezentativ de specii slbatice i habitate naturale de interes comunitar.
Scopul este de a proteja biodiversitatea Europei i asigurarea resurselor necesare dezvoltrii durabile
16

mai bune, n orae mai mari sau chiar n strintate. Numrul de gospodrii, respectiv cel al locuinelor,
este direct proporional cu numrul de locuitori din comune.
Economia regiunii Trnava Mare se concentreaz n jurul oraelor Sighioara, Media i
Dumbrveni. Principalele activiti practicate n regiune sunt agricultura, creterea animalelor i
silvicultura.

2.2.2. Analiza SWOT a mediului socio-economic

Contracararea punctelor slabe i a ameninrilor prin intermediul punctelor tari i oportunitilor,
ar avea potenialul de a influena n mod pozitiv activitatea social a regiunii, gradul de dezvoltare al
resurselor umane i de integrare a acestora n societate.
Aspectul cel mai nefavorabil, i, implicit, cel mai dificil de evitat, este cel reprezentat de ctre
migrarea populaiei rurale, datorit lipsei posibilitilor de dezvoltare personal i de asigurarea unui nivel
de trai corespunztor. Cu toate acestea, oportunitile menionate pot avea acest efecte semnificative n
direcia creterii dorinei tinerilor de a rmne n zon.

2.3. POTENIALUL TURISTIC

Regiunea Trnava Mare a nregistrat o cretere extraordinar a numrului de vizitatori n zon
de la cteva sute n anul 2005, la 6.000 n perioada mai-octombrie 2008, conform cifrelor preluate de la
Centrul de Informare Turistic din Saschiz. Turitii interesai au fost n marea lor majoritate strini (n
proporie de peste 60%), iar restul autohtoni.
Nedelea (2003) consider: oferta turistic original, aceasta reprezentnd elemente de atractivitate
a zonei, iar ultimele dou n oferta turistic derivat i reprezint elementele de funcionalitate care fac
posibil desfurarea activitii turistice.

2.3.1. Resursele turistice naturale

Bogia extraordinar a biodiversitii pajitilor de cmpie, pdurile de stejar i carpen, mlatinile,
toate sunt habitate pe cale de dispariie n Europa i sunt strict protejate prin Directiva Habitate a Uniunii
Europene. Zona este gazda multor specii de flor i faun care sunt pe cale de dispariie la nivel naional
i internaional.
Interferena factorului antropic a modelat armonios pn de curnd peisajul, satele romneti,
maghiare i steti, mpreun cu modurile lor tradiionale de folosire a terenurilor, integrndu-se echilibrat
n peisaj. Aceasta este a doua component, cea antropic tradiional, care va trebui promovat i
protejat n acest site, pe lng cea natural [*** - Planul de dezvoltare local a teritoriului GAL
Dealurile Trnavelor, Akeroyd, 2006 ].
Potenialul cadrului natural poate fi valorificat prin efectuarea de drumeii pedestre, ecvestre,
ciclism, explorarea florei i a faunei.

2.3.2. Resurse turistice antropice

Obiective turistice
Poziionarea de care beneficiaz regiunea Trnava Mare i ofer posibilitatea s devin o
destinaie de turism important n contextul circuitului turistic transilvnean i permite accesul unui
numr ridicat de vizitatori n zon. Deseori, n schimb, vizitatorii ajung aici doar cnd cltoresc ntre
orae, fr s realizeze frumuseea unic a peisajului i experiena ascuns ce ateapt s fie descoperit.
Dintre obiectivele turistice se pot aminti: bisericile fortificate, muzee, ateliere meteugreti.

17

2.3.3. Uniti de cazare i alimentaie public

Analiznd oferta turistic din regiunea Trnava Mare, au fost identificate un numr de 18 uniti
de cazare, dintre care 4 sunt clasificate la 2 flori, 11 clasificate la 3 stele/ flori, 1 clasificat la 4 stele, 1
clasificat la 5 stele.
Tabelul 1
Uniti de cazare
Nr.
crt/
No.
Tipul unitii de
cazare/ Type of
accommodation
facilities
Unitatea de cazare /
Accommodation
facilities
Localitate/
Locality
Categoria de confort/
Comfort category
1. Pensiunea turistic Hanul Cetii Saschiz 3 flori/ 3 flowers
2. Pensiunea turistic Pensiunea Violeta Saschiz 3 stele/ 3 stars
3. Case de nchiriat Casa de pe Deal Saschiz Neclasificat/
Unclassfied
4. Motel Tranzit Mihai Viteazu 3 stele/ 3 stars

5. Pensiune turistic Casa cu Zorele Cri 3 stele/ 3 stars
6. Pensiune turistic Rozalia Cri 2flori/ 2 flowers
7. Pensiune turistic Elena Cri 2 flori/ 2 flowers
8. Pensiune Turistic Casa de oaspei Gherda
Gherghiceanu
Viscri 2 flori/ 2 flowers
9. Pensiune turistic Dracula Dane 3 stele/ 3 stars
10. Pensiune agroturistic Centru de turism ecvestru Dane 3 flori/ 3 flowers
11. Hotel Denis Dane 3 stele/ 3 stars
12. Pensiunea turistic Franka Seleu 5 stele/ 5 stars
13. Pensiunea turistic Hanul Dracul Dane Dane 3 stele/ 3 stars
14. Pensiune turistic Michael Biertan 4 stele/ 4 stars
15. Pensiune turistic Thomas Biertan 3 stele/ 3 stars
16. Pensiune turistic Unglerus Biertan 3 flori/ 3 flowers
17. Pensiune turistic Casa de oaspei Basseti Copa Mare 3 flori/ 3 flowers
18. Pensiune turistic La Curtea Richvini Richi 2 flori/ 2 flowers
Sursa: fundaia ADEPT i MDRT
Source: ADEPT Organization and MDRT

Dup cum bine este cunoscut faptul, motelul reprezint o structur de cazare adresat cltorilor
de tranzit, amplasat de regul pe marginea drumurilor intens circulate, avnd n vedere aceste dou
caracteristici principale s-a considerat oportun eliminarea din studiu a acestei uniti de cazare (Motel
Tranzit, Mihai Viteazu) din prezentul studiu.
innd cont de capacitatea superioar de cazare, a Hotelului Denis, i anume 23 de camere, de
serviciile oferite, care au un caracter specific tipului de unitate de cazare, precum i de obiectivele
prezentei teze de doctorat, care se adreseaz preponderent unitilor de cazare de mici dimensiuni din
mediul rural, s-a recurs la eliminarea structurii de primire din aceast cercetare.
n studiu nu au fost, de asemenea, incluse cteva uniti de cazare: Pensiunea Franka, deoarece
este clasificat la un nivel superior majoritii celor existente n regiune, implicit i paleta servicii oferite
fiind mai diversificat; unitile de cazare care fac parte din domeniul Dane, pentru c n cazul acestora
activitatea de turism reprezint mai mult dect de o afacere de familie, n cadrul creia sunt implicate i
alte persoane dect membrii familiei; pensiunile din Biertan, n cazul crora nu s-a gsit nelegere din
partea proprietarilor, ultima dintre acestea relundu-i activitatea ncepnd cu anul 2011.
n urma cercetrii efectuate s-a constat c oferta serviciilor de cazare se situeaz la un nivel
calitativ mediu, predominnd pensiunile turistice de 2, respectiv 3 flori. n toate cele nou cazuri este
vorba de o afacere n familie, aceasta constituit o surs suplimentar de ntregire a venitului proprietarilor.
Cinci din cele nou pensiuni i desfoar activitatea n vechi case sseti recondiionate, punnd pre pe
elementele de decor tradiionale. Serviciile de alimentaie sunt destinate n exclusivitate turitilor cazai n
pensiune, excepie fcnd pensiunea Hanul Cetii, care dispune de un restaurat deschis i publicului larg.
18

Trebuie menionat c, la cerere, se pot organiza diferite mese festive n cadrul fiecrei pensiuni, acest fapt
datorndu-se n principal numrului redus de uniti de alimentaie public existente n zon, cele mai
accesibile fiind cele localizate n oraele limitrofe.

2.3.4. Analiza SWOT a potenialului turistic

Analiznd potenialul turistic al zonei au fost identificate o serie de aspecte care prezint interes
att pentru prezenta cercetare, cr i pentru dezvoltarea turismului n regiune.
innd cont de diversitatea obiectivelor turistice i atractivitatea acestora, turismul poate
reprezenta o surs de venit suplimentar pentru locuitorii zonei. Turismul rural reprezint o alternativ la
oferta turistic clasic. Dezvoltarea turismului din mediul rural trebuie s asigure o dezvoltare durabil a
zonei, prin mbuntirea calitii serviciilor i evitarea transformrii acestuia ntr-un turism de mas.
Avnd n vedere c turismul rural reprezint recreere n mijlocul naturii, participare la viaa satului,
descoperirea de lucruri noi i faptul c Regiunea Trnava Mare se bucur de toate aceste, printr-o
combinare optim, pot conduce la creterea loialitii fa de destinaia turistic.

19

CAPITOLUL III. METODE DE CULEGERE I ANALIZ A DATELOR

Obiectivul principal al prezentei cercetri const n estimarea nivelului calitii serviciilor
turistice rurale din regiunea Trnava Mare prin utilizarea unui instrument adecvat adaptat, constnd ntr-o
combinaie de SERVQUAL i QUALITEST, care s permit atingerea obiectivelor. Acest obiectiv
principal este realizat prin parcurgerea urmtoarelor obiective secundare:
- Identificarea principalilor factori care stau la baza alegerii acestei zone turistice de ctre
potenialii turiti;
- Identificarea nivelului calitativ din punct de vedere al activitii turistice a zonei Trnava
Mare;
- Determinarea particularitilor ofertei turistice din zona Trnava Mare;
- Evidenierea principalelor probleme cu care se confrunt investitorii n turism din zona rural;
- Evidenierea profilului turitilor care aleg zona rural pentru petrecerea vacanelor;
- Reliefarea modului n care sunt percepute de ctre turiti aspectele pozitive i negative ale
Regiunii Trnava Mare.

3.1. METODE DE CULEGERE A DATELOR

3.1.1. SERVQUAL

SERVQUAL reprezint un instrument de msurare a calitii serviciilor de ctre consumatori.
Acest instrument are dou seciuni distincte i anume:
- o prim seciune, a ateptrilor, care reunete 22 de afirmaii pe baza crora consumatorii
trebuie s i exprime prerea la modul general privind ateptrile lor de la o anumit categorie de
servicii;
- o a doua seciune, a percepiei, care reunete aceleai 22 de afirmaii ca n prima seciune cu
specificaia c n aceast parte consumatorii trebuie s i exprime prerea cu privire la modul n care le-a
fost furnizat serviciul de ctre o firm bine identificat din domeniul menionat n prima parte.
n vederea stabilirii nivelului de calitate a serviciului perceput de ctre beneficiarii serviciilor, se
recurge la diferena dintre percepia privind calitatea serviciului furnizat de o anumit companie, n cazul
de fa de ctre o pensiune turistic, i ateptrile cu privire la serviciile de cazare i alimentaie oferite de
ctre pensiuni n general.

Calitatea serviciilor = Percepii (P) Ateptri (E) [1]

Astfel, pentru nceput se calculeaz indicatorii pentru fiecare dimensiune n parte, iar pe baza
rezultatului se identific nivelul de calitate al dimensiunii analizate, utiliznd urmtoarea formul:
j
n
1 i
ij ij
j
n
) E (P
SQ
j
=

=
[2]
Unde: SQ
j
- calitatea serviciului pentru dimensiunea j, j=1, , 5
P
ij
- percepiile pentru afirmaia i din dimensiunea j, i=1, , 22, j=1, , 5
E
ij
- ateptrile pentru afirmaia i din dimensiunea j, i=1, , 22, j=1, , 5
n
j
- numrul declaraiilor din dimensiunea j
n continuare se calculeaz indicatorul necesar identificrii calitii generale a serviciului. Acesta are la
baz ca procedeu de calcul valoare medie, fr a lua n considera ponderile de importan stabilite de
ctre evaluatori.
5
SQ
SQ
5
1 j
j
=
=
[3]
Unde: SQ - reprezint calitatea general a serviciului
20

SQ
j
-

calitatea serviciului pentru dimensiunea j, j=1, , 5

Cu ajutorul ponderilor atribuite fiecrei dimensiuni se poate determina nivelul calitii generale
ponderate a serviciului, pe baza urmtoarei formule:
100
p SQ
SQ
5
1 j
j j
p
=

=
[4]

Unde: p
j
- reprezint importana relativ pentru dimensiunea j
P
j
= numrul turitilor care au atribuit valoarea 1 dimensiunii j/ total turiti [5]
Rezultatele obinute se interpreteaz n felul urmtor:
- Valorile pozitive indic un serviciu mai bun dect cel ateptat;
- Valorile negative indic un serviciu de o un nivel calitativ inferior celui ateptat;
- Valoarea zero indic nivelul satisfctor, cel ateptat, al calitii [Zeithaml et al., 1990, *** -
Raport Studii i analize privind calitatea serviciilor publice, 2005].

3.1.2. Adaptarea QUALITEST pentru realizarea chestionarului

Dou dintre obiectivele acestei cercetrii enunate anterior fac referire la factorii de atractivitate,
respectiv la nivelul calitativ al regiunii Trnava Mare ca i destinaie turistic. Pentru atingerea acestor
obiective s-a recurs la QUALITEST. Scala de evaluare de la foarte slab la excelent ntlnit n cadrul
celor dou chestionare a fost modificat cu o scal de tip Likert de la 1 la 5, unde 1 nseamn foarte
slab, iar 5 nseamn foarte bun, astfel n vederea calculrii indicatorilor acolo unde se calculeaz
procentul de rspunsuri care au depit pragul de satisfctor se vor lua n calcul rspunsurile care au
depi valoarea 3.

3.2. CREAREA INSTRUMENTELOR DE CERCETARE

Pentru realizarea acestui demers tiinific instrumentul utilizat a fost chestionarul. n acest sens au
fost dezvoltate dou instrumente de lucru plecnd de la metodele anterior prezentate, rezultnd dou
instrumente de certare complexe. S-a recurs la chestionare deoarece acestea reprezint instrumente
flexibile, putnd ncorpora o mare varietate de ntrebri.
Derularea anchetei a presupus deplasarea cercettorului n arealul studiat n vederea obinerii
datelor necesare atingerii obiectivelor propuse. Astfel, n prima faz au fost contactai i vizitai
proprietarii pensiunilor turistice crora li s-a aplicat chestionarul special elaborat pentru aceast parte a
cercetrii. Ulterior li s-au nmnat chestionarele destinate turitilor i li s-au comunicat obiectivele
urmrite prin intermediul acestei anchete.
Avnd n vedere complexitatea i lungimea chestionarul destinat turitilor s-a recurs la ancheta
autoadministrat, dup ce ulterior au fost informai asupra obiectivelor cercetrii.
21

Tabelul 2
Clasificarea ntrebrilor din cadrul chestionarului adresat turitilor

Nr.
No.
Tipuri de ntrebri
Types of questions
Numrul ntrebrii din chestionar (Anexa 3)
Number of question in the questionnaire
(Appendix3)
A. N FUNCIE DE TIPUL INFORMAIEI
1 ntrebri de cunoatere 1, 2, 3
2 ntrebri factuale de comportament 5, 10
3 ntrebri relative la intenii 8,17
4 ntrebri de opinie i atitudine 4, 11, 12
5 ntrebri de identificare 19
B. N FUNCIE DE TIPUL NTREBRILOR
DESCHISE
1 Postcodificate 6, 7, 14, 15, 16, 18
2 Precodificate 2, 3, 5, 9, 10, 11
NCHISE
3 Dihotomice [8a]
4 Cu rspuns unic 1, 4, 12
5 Cu rspuns multiplu 2, 3
6 Cu clasament 13
Sursa: Prelucrare dup Brace, 2004; Source: Processing after Brace, 2004

Tabelul 3

Clasificarea ntrebrilor din cadrul chestionarului adresat proprietarilor de pensiuni

Nr.
No.
Tipuri de ntrebri
Types of questions
Numrul ntrebrii din chestionar (Anexa 4)
Number of question in the questionnaire
(Appendix4)
A. N FUNCIE DE TIPUL INFORMAIEI
1 ntrebri de cunoatere 4, 14, 21, 22, 23
2 ntrebri factuale de comportament 7, 8, 9, 11, 13
3 ntrebri relative la intenii 25
4 ntrebri de opinie i atitudine 21, 22, 23
5 ntrebri de identificare 1, 2, 26
B. N FUNCIE DE TIPUL NTREBRILOR
DESCHISE
1 Postcodificate 5, 6, 24, 25
2 Precodificate 3, 7, 8, 9, 11, 13, 18, 19, 22
NCHISE
3 Dihotomice 17
4 Cu rspuns unic 14, 15, 21, 23
5 Cu rspuns multiplu 4, 7, 8, 11, 13, 18, 19, 22
6 Cu clasament 20
Sursa: Prelucrare Brace, 2004; Source: Processing after Brace, 2004

3.3. TESTAREA I ADAPTAREA CHESTIONARELOR (ANCHETA PLILOT)

Pretestarea chestionarului are rolul de a identifica erorile comise n timpul elaborrii i redactrii
chestionarului, precum i identificarea eventualelor aspecte omise din instrumentul de cercetare.
n perioada 10 - 15 mai 2009, apte pensiuni din zona de Marea Trnava au fost vizitate n
vederea testrii instrumentelor create. Chestionarele au fost aplicate la 7 proprietari de pensiuni/
22

gospodrii care ofer servicii turistice precum i turitilor, cazai n aceste uniti, totaliznd un numr de
50 de respondeni.
Datele obinute au permis adaptarea instrumentului de cercetare n vederea facilitrii accesului la
informaiile necesare atingerii obiectivelor propuse.

3.4. STABILIREA EANTIONUL

n vederea determinrii eantionului privind numrul de turiti s-au avut n vedere studiile
efectuate anterior n acest domeniu, care au folosit ca i instrument de cercetare SERVQUAL sau adaptri
ale acestuia, avnd n vedere c nu exist o baz de date la nivelul regiunii cu privire la numrul de turiti
i clasarea acestora n funcie de unele variabile precum sex, vrst, naionalitate etc.
Pe baza informaiilor colectate din literatura de specialitate s-a decis distribuirea unui numr de
1200 chestionare, din care au fost returnate 527 nregistrnd-se o rat de rspuns de 43,66%, fiind validate
412.
3.5. CULEGEREA DATELOR I CREAREA BAZEI DE DATE

Derularea cercetrii n teren a presupus deplasarea n regiunea studiat i aplicarea chestionarelor
proprietarilor de pensiuni. n aceast etap au fost distribuite i chestionarele destinate turitilor dup ce
anterior au fost traduse n 3 limbi de circulaie internaional: englez, francez i german.
Modelul bazei de date a fost realizat n format MS Excel pe baza codificrii prealabile a
informaiilor (Anexa 6), pentru o mai mare operativitate n introducerea datelor, avnd n vedere gradul
mai ridicat de popularitate al acestui program i a fost prezentat operatorilor, care au fost instruii asupra
modului de utilizare.

3.6. METODE DE ANALIZ A DATELOR

Indicatorii relativi de structur arat ponderea unitilor din clasa (grupa) i n totalul populaiei
cercetate.
100 f ; 100 * f sau 1 f ;
) (
j j
(j)
j
= = = =

j
j j
j
N
N
N
N
f
[6]
Unde:
f
j
frecvena relativ
N
j
numrul unitilor din grupa j
N volumul populaiei cercetate
Criteriul Hi-patrat are o larg sfer de aplicabilitate, fiind n egal msur aplicabil att pentru
distribuiile numerice ct i pentru cele nenumerice. Mai este numit, din aceste motive, i test al
frecvenelor. Utilizat n general ca test al normalitii, el este frecvent aplicat i pentru verificare legturii
dintre dou caracteristici i chiar pentru aprecierea intensitii legturii prin calculul coeficienilor de
contingen de tip Pearson.
Dac factorul X nu ar influena n nici un fel caracteristica Y, atunci structura populaiei pe
clasele lui X ar fi aproximativ aceeai cu structura marginal unidimensional dup caracteristica
rezultativ (Y) [Merce et. al, 2010b]:
n
n
n
n
i
j
ij

=
[7]
Rezult c, ntr-o asemenea ipotez, teoretic, frecvenele sunt:
n
n n
n
i j
ij

=
[8]
n fond, testul Hi-ptrat, ca test de asociere, i propune a demonstra c ntre structura
frecvenelor observate (n
ij
) i structura frecvenelor teoretice (n
*
ij
) exist diferen semnificativ i c,
implicit, ntre caracteristicile cercetate este o relaie de determinare semnificativ.
23

Utilizarea testului, presupune determinarea variabilei Pearson de forma [Merce, i Merce, 2009]:
( )
C
2
ij ij
2
ij j i
n n
n
=

[9]
Aceast valoare se compar cu cea teoretic pentru o probabilitate de eroare de 0,05 (5%) i
numrul gradelor de libertate corespunztor:
Dac
2
; 05 , 0
2
g C
>
, atunci se poate aprecia c ntre cele dou variabile exist o legtur.
Intensitatea legturii se determin cu ajutorul coeficientului de contingen a lui Pearson dup formula
[Merce et. al, 2010b]:
2
2
n
c
c
C
+
=
[10]
Valoarea medie este un parametru care rezum i reprezint ansamblul de valori observate ale
unei caracteristici prin intermediul unei funcii adecvate a acelor valori. Dac observaiile asupra
caracteristicii X au condus la variantele: x
1
, x
2
, x
N
, iar funcia care reprezint parametrul este (x),
atunci valoarea medie este soluia proprietii determinate a caracteristicii [Merce et. al, 2010b]:
)] ( ... ) ( ) ( [ ) ( *
2 1 N
x x x x N + + + =
[11]

Relaia de calcul a valorii medii, ca medie aritmetic, se deduce n baza proprietii determinante
a caracteristicii dup cum urmeaz [Merce et. al, 2010b]:
- n cazul seriilor cu frecvene absolute

=
=
= =
=
=
k
j
j
j
j j
k
j
j
N
N
N x N x
1
k
1 j
j
k
1 j 1
* x
X
i * *
[12]

- n cazul seriilor cu frecvene relative
j
k
j
j
k
j
j
k
j
j
f
f x f x
* x x
i *
1
j
1 1

=
= =
=
=
[13]

Tabelul statistic pe grupe este un tabel n care colectivitatea este prezentat pe grupe dup o
singur caracteristic. Totodat caracterizarea subiectului se face cu ajutorul a dou sau mai multe
predicate.

Indicatorii activitii turistice [Snak et. al, 2001]

Numrul turitilor interni i internaionali este un indicator cantitativ ce reprezint acea parte
a populaiei care cumpr servicii turistice.

Numrul mediu zilnic de turiti
[14]
Z
T
TZ
N
N
N =

Unde:
N
T
numrul total de turiti nregistrai n perioada T
N
Z
numrul de zile ale perioadei T
24

Durata medie a sejurului (DMS)

[15]
cazare de unitatilor nivelul la te inregistra sosiri de Numarul
cazare de unitatilor nivelul la te inregistra innoptari de Numarul
= DMS

Indicatori ai satisfaciei cererii turistice (I
S
) ofer informaii cu privire la gradul de satisfacie a
turitilor n funcie de motivul cltoriei.
[16] 100 *
t
s
S
C
C
I =

Unde:
C
s
numrul de turiti ale cror motivaii au fost satisfcute
C
t
numrul total de turiti

Indicatorul de fidelitate a cererii turistice (F) ofer informaii despre numrul de turiti care
repet voiajul spre o a anumit destinaie turistic.
[17]
T
d d
C
I R
F
+
=

Unde:
R
d
numrul de turiti care au revenit spre o anumit destinaie
I
d
numrul de turiti care manifest intenia de a reveni n viitor
C
T
numrul total de turiti

Gradul de ocupare este un indice care reflect relaia existent ntre: capacitatea de cazare
funcional i, respectiv, utilizarea efectiv a acesteia ntr-o perioad determinat de ctre turiti.

GOL = NZLO / CCFL [18]
Unde:
NZLO numrul de zile-locuri ocupate ntr-un an
CCFL capacitatea de cazare funcional exprimat n locuri

25

CAPITOLUL IV. PROFILUL TURITILOR DIN REGIUNEA TRNAVA MARE

4.1. PROFILUL SOCIO-DEMOGRAFIC AL TURITILOR

4.1.1. Profilul demografic
Analiznd distribuia pe clase de vrst prezentat n Tabelul 4 se poate observa c cei mai muli
dintre respondeni se ncadreaz n categoria de vrst 33-37ani (14,32%) i n categoria de vrst 38-42
ani (13,35%). Per ansamblu, repartiia respondenilor pe clase de vrst prezint o distribuie normal,
vrsta medie a celor chestionai este de aproximativ 41 de ani i 2 luni, cu o abatere medie ptratic de
13,11 ani, de unde se poate deduce c vizitatorii sunt persoane mature, cu gusturi i preferine
difereniate, dar i stabilizate.

4.1.2. Proveniena turitilor

Figura 3. Distribuia turitilor pe ri de provenien
Tabel 4
Profilul socio-demografic al respondeilor
Nr. crt./ No. Caracteristica/ Variable
Frecvena/ Frequency Procent/ Percent
1. Vrsta/ Age
18-22 ani/ 18-22 years 33 8,01
23-27 ani/ 23-27 years 41 9,05
28-32 ani/ 28-32 years 44 10,68
33-37 ani/ 33-37 years 59 14,32
38-42 ani/ 38-42 years 55 13,35
43-47 ani/ 43-47 years 49 11,89
43-47 ani/ 43-47 years 41 9,95
53-57 ani/ 53-57 years 40 9,71
58-62 ani/ 58-62 years 19 4,61
63-67 ani/ 63-67 years 25 6,07
>67 ani/ >67 years 6 1,46
2. Sex/ Gender
Masculin/ Male 192 46,60
Feminin/ Female 220 53,40
3. Naionalitatea/ Nationality
Romni 173 41,99
Strini 239 58,01
4. Ocupaia/ Employment status
Angajat/ Employed 298 72,33
Patron/ Self-employed 37 8,98
omer/ Unemployed 1 0,24
Pensionar/ Retired 28 6,80
Student/ Elev/
Student/ Pupil
47 11,41
Alta/ Other 1 0,24
5. Venit mediu lunar pe gospodrie/ Monthly average household income
< 500 EURO 11 2,67
500 1000 EURO 77 18,69
1000 -1500 EURO 98 23,79
1500 3000 EURO 111 26,94
> 3000 EURO 115 27,91
Nu tiu/ Dont know 0 0
26

4.1.3. Motivaia vizitei

Din cei 412 respondeni, 66,99% (276), s-au aflat n prima lor vizit n regiune. Dintre acetia
23,91% au aflat informaii despre regiune din diverse brouri, n timp ce ali 21,65% s-au informat de la
prieteni i cunotine, evideniindu-se din nou importana pe care o are reclama din gur n gur i
impactul pe care aceasta l poate avea asupra deciziei de a vizita sau nu o anumit destinaie turistic. i
la nivelul ntregului eantion se poate observa aceeai tendin. Astfel, principala surs de informare este
reprezentat de ctre brouri, pentru 22,82% dintre cei chestionai, 18,93% obinnd informaii despre
regiune de la prieteni i cunotine.
Internetul reprezint o surs de informare relativ redus folosit de ctre vizitatorii din regiunea
Trnava Mare, doar 6,55% apelnd la acesta pentru a obine informaii despre aceast regiune. Lucru de
asemenea surprinztor dac se analizeaz datele obinute privind Consumul de servicii turistice n
Romnia, desfurat de INSOMAR pentru Ministerul Dezvoltrii Regionale i a Turismului, n august
2009, n urma cruia a rezultat c 26,60% dintre cei care au fost sau urmau a merge n vacana n anul
2009, folosesc ca surs de informare site-urile de specialitate.
Pentru 17,96% dintre turiti motivul principal al vizitei a fost dorina de a cunoate lucruri noi,
acesta a fost urmat de atracia bisericilor fortificate din regiune, n principal cele din Saschiz, Viscri i
Biertan incluse n patrimoniul UNESCO, 16,50% menionnd ntre motivele vizitei aceste edificii
culturale i istorice.
Dac se consider primele dou motive care au stat la baza vizitei, la care se adaug i
atractivitatea peisajului din regiune, se poate afirma c turitii din regiunea Trnava Mare au la baza
deplasrii turistice motivaia educativ-cultural.
Contrar ateptrilor, doar 2% dintre turitii care vin din Germania, au declarat ca motiv al
cltoriei vizitarea prietenilor i a cunotinelor, motivul principal n acest caz fiind bisericile fortificate
(25%), urmate de dorina de a vizita lucruri noi (19%). Acestea se pot explica prin faptul c muli sunt
impulsionai de dorina de a vedea unde i cum au trit predecesorii lor, iar numrul de familii de sai
rmase n zon este redus.

4.1.4. Bugetul locat vizitei

Analiznd mijloacele de transport utilizare de triti pentru a ajunge n regiune s-a constat c
85,44% (352 turiti) dintre vizitatorii destinaiei turistice au folosit autoturismul ca mijloc de deplasare,
avionul fiind utilizat doar de ctre un turist (Mexic). Trebuie fcut remarca c, n acest caz, a fost utilizat
ca mijloc de transport i autoturismul, pentru a se putea de plasa la destinaia turistic.
Ponderea cheltuielilor de transport n total sumele anticipate a fi cheltuite pe durata sejurului
variaz ntre 7,69% i 100%, n cazul turitilor care sunt doar n trecere i nu beneficiaz de nici o
categorie de serviciu din regiune. n medie acestea au reprezentat 54,58% din totalul cheltuielilor
efectuate pe durata sejurului.

Tabel 5
Cheltuieli de transport repartizate pe categorii de turiti

Nr.
crt/
No.
ara/ Country
Cheltuieli de transport Euro/ Transport expenses Euro %
turiti/
%
tourists
Minim /
Minim
Maxim/
Maxim
Media/
Average
Abaterea media ptratic/
Standard deviation
1. Romnia/
Romania
15 150 43,21 19,34 41,99
2. Germania/
Germany
75 420 170,77 78,89 24,27
3. Italia/ Italy 75 500 185,38 95,33 6,31
4. UK/ UK 150 430 256,72 73,95 14,80
5. Alte ri/ Other
countries
25 1500 118,94 208,56 12,38
6. Total/ Total 15 1500 124,87 120,65 100

27

4.2. SEGMENTAREA CERERII N FUNCIE DE SERVICIILE SOLICITATE

4.2.1. Cererea pentru serviciile turistice

Conform datelor 71,84% dintre cei intervievai au beneficiat de cazare n regiune, iar 75,24% au
apelat la serviciile de alimentaie public. Diferena n sens pozitiv dintre cei care au beneficiat de servicii
de alimentaie public i cei care au beneficiat de cazare se poate explica fie prin faptul c au fost n
trecere, fie c au beneficiat de alte forme de cazare (prieteni, cunotine etc.).
Dintre cei 310 vizitatori care au beneficiat de servicii de alimentaie, doar 38 au declarat c au
degustat produse locale, acest fapt se poate datora necunoaterii i insuficientei informri ale turitilor cu
privire la produsele servite, sau datorit nencrederii pensiunilor de a le include n meiurile servite, avnd
n vedere c zon exist productori de produse alimentare locale, comercializate sunt brandul Trnava
Mare, n principal aceste produse sunt reprezentate de ctre gemuri, ceaiuri i brnzeturi.

4.2.2. Structura bugetului pentru serviciile turistice

S-a observat c din cei 296 de turiti care au beneficiat de cazare n pensiuni aproximativ 25%
dintre acetia consider preul pentru cazare accesibil, n timp ce 17,57% l consider ca fiind foarte mare.
Referitor la serviciile de alimentaie se poate afirma c prerile turitilor sunt mprite la extreme,
23,18% l consider ca fiind foarte mare, n timp ce 24,57% l consider ca fiind foarte mic. Aceast
distribuie provine, n general, din diferenele de venit ale turitilor i, pe de alt parte, din faptul c aceste
servicii le-au fost puse la dispoziie n cadrul a diverse structuri de primire turistic.
Analiznd suma maxim disponibil a fi cheltuit pe durata sejurului, s-a observat c, n medie,
un turist din Regiunea Trnava Mare este dispus s cheltuiasc 235,15 Euro, cu minim de 20 Euro n
cazul turitilor care se afl doar n trecere i nu beneficiaz de nici o categorie de servicii, i un maxim de
1630 Euro. Turitii din Germania sunt dispui s cheltuiasc n medie 287,42 Euro, cei din Italia 292,69
Euro, iar turitii din Romnia n medie sunt dispui s aloce 133,50 Euro, cu variaii ntre 20 Euro i 330
Euro, pe durata ederii n aceast zon, n structura acestui buget potenial fiind incluse i cheltuielile de
transport.
Cheltuielile de cazare variaz ntre 0% i 55,44% ca i pondere n totalul cheltuielilor dorite a fi
efectuare de turiti pe durate sejurului, cele referitoare la mas, ocup pn la 62,55% din totalul
cheltuielilor, iar n ceea ce privete suvenirurile i agrementul acestea pot ajunge pn la 54,55%,
respectiv 62,50%, n cazul turitilor al cror obiectiv principal al vizitei a fost reprezentat de ctre dorina
de a descoperi locuri noi.
Pornind de la ipoteza c durata medie a sejurului nu influeneaz cheltuielile aferente serviciilor
de cazare, au fost calculai confienii de determinare a existenei i intensitii legturii. Valoarea Sig
calculat, este mai mic dect 0,001, de unde se poate deduce c ntre cele dou variabile exist o legtur
foarte semnificativ, fapt confirmat i cu ajutorul testului Hi-ptrat. Astfel valoarea Hi-ptrat calculat
(3085,97) este mai mare dect valoarea Hi-ptrat teoretic (381,42), pentru o probabilitate de eroare de
0,1% i grade de libertate 300, astfel ipoteza nul se respinge. Potrivit valorii coeficientului de
contingen a lui Pearson (0,93), ntre cele dou variabile exist o legtur de intensitate puternic,
ipoteza nul respingndu-se.

4.2.3. Influena costurilor de cltorie

Analiznd disponibilitatea de a mai efectua cltoria n condiiile creterii cheltuielilor de
transport, s-a constat c n aproximativ 80% din cazuri, att n cazul vizitatorilor romni, ct i a celor
germani, italieni i austrieci, majorarea acestora cu 15%, nu reprezint un impediment n realizarea
deplasrii (Tabel 6).
n cazul creterii cheltuielilor de transport cu 30%, venitul mediul al gospodriei influeneaz
disponibilitatea de efectuare a cltoriei. Modul de calcul al testului Hi-ptrat este evideniat n Tabelul 7,
Tabelul 8, Tabelul 9.

28

Tabel 6
Disponibilitatea de a efectua cltoria n condiiile creterii cheltuielilor de transport

Nr. crt/
No.
ara/ Country
Cretere a cheltuielilor de transport/
Increase of transport expenses
Nr. respondeni/ No. of
respondents
% respondeni/ % of
respondents
DA/ YES NU/ NO DA/ YES NU/ NO
1.
Romnia/
Romania
15% 140 33 80,92 19,08
30% 103 70 59,54 40,46
50% 32 141 18,50 81,50
100% 6 167 3,47 96,53
2.
Germania/
Germany
15% 77 23 77,00 23,00
30% 52 48 52,00 48,00
50% 12 88 12,00 88,00
100% 0 100 0,00 100,00
3.
Italia/
Italy
15% 20 6 76,92 23,08
30% 5 21 19,23 80,77
50% 0 26 0,00 100,00
100% 0 26 0,00 100,00
4. UK/ UK
15% 49 12 80,33 19,67
30% 14 47 22,95 77,05
50% 1 60 1,64 98,36
100% 0 60 0 100,00
5.
Alte ri/ Other
countries
15% 39 12 76,47 23,53
30% 22 29 43,14 56,86
50% 4 47 7,84 92,16
100% 1 50 1,96 98,04
6. Total/ Total
15% 325 87 78,88 21,22
30% 196 216 47,57 52,43
50% 49 363 11,89 88,1
100% 7 405 1,70 98,30

Tabel 7
Frecvene observate

Venitul mediu pe gospodrie/ Monthly average household income
Creterea
cheltuielilor cu 30%/
Expenses increase by
30%

<500 Euro
500-1000
Euro
1000-1500
Euro
1500-3000
Euro
>3000
Euro
Total/
Total
NU/ NO 6 29 47 65 69 216
DA/ YES 5 48 51 46 46 196
Total 11 77 98 111 115 412

Tabel 8
Frecvene teoretice

Venitul mediu pe gospodrie/ Monthly average household income
Creterea
cheltuielilor cu 30%/
Expenses increase by
30%

<500 Euro
500-1000
Euro
1000-1500
Euro
1500-3000
Euro
>3000
Euro
Total/
Total
NU/ NO 5,77 40,37 51,38 58,19 60,29 216
DA/ YES 5,23 36,63 46,62 52,81 54,71 196
Total/
Total
11 77 98 111 115 412

29

Tabel 9

Coeficieni pentru testarea existenei legturii

Prag de semnificaie

0,05 0,01 0,001
CHITEST (valoarea Sig) 0,0826019187

Grade de libertate 4

CHIINV (Chi teoretic)

9,48 13,27 18,46
CHIINV (Chi calculat) 11,85179

Coeficientul Pearson 0,167219

Cu ajutorul coeficientului Sig s-a stabilit c, n acest caz, ntre cele dou variabile, exist o
legtur semnificativ, fapt confirmat i cu ajutorul testului Hi-ptrat a crui valoare calculat (18,85) este
mai mare dect valoarea teoretic (9,48) pentru o probabilitate de eroare de 5% i grade de libertate 4.
Coeficientul de contingen a lui Pearson (0,16) reflect o legtur de intensitate slab ntre cele
dou variabile. Astfel, disponibilitatea de a efectua cltoria n condiiile creterii cheltuielilor de
transport cu 30%, crete pe msur ce i venitul pe gospodrie al respondenilor crete.

4.2.4. Influena veniturilor medii

Totodat a fost emis ipoteza conform creia veniturile turitilor nu influeneaz suma maxim
disponibil pentru a fi cheltuit pe durata sejurului. Analiznd datele colectate, pe baza coeficientului Sig
s-a determinat c ntre cele dou variabile exist o legtur foarte semnificativ.
Cunoaterea profilului consumatorilor reprezint un element important n ncercarea de adaptare a
ofertei la cerinele pieei i realitile economice actuale. Gusturile consumatorilor sunt diferite n funcie
de anumite criterii, iar motivele efecturii unei cltorii n vederea petrecerii vacanei, pot fi multiple. Cu
toate acestea serviciile de cazare i alimentaie, reprezint servicii de baz, crora trebuie s li se acorde o
atenie sporit din prisma calitii.
Acest fapt a fost confirmat i cu ajutorul testului Hi-ptrat. Astfel Valoarea Hi-ptrat calculat
(138,21) pentru 24 grade de libertate i o probabilitate de eroare de 0,1%, este mai mare dect valoarea
Hi-ptrat teoretic (51,17), astfel ipoteza nul se respinge. Coeficientul de contingen a lui Pearson
(0,51) reflect o legtur de intensitate medie (Tabel 10).
Tabel 10

Coeficieni pentru testarea existenei legturii

Prag de semnificaie

0,05 0,01 0,001
CHITEST (valoarea Sig) 0,000

Grade de libertate 24

CHIINV (Chi teoretic)

34,41 41,97 51,17
CHIINV (Chi calculat) 138,21

Coeficientul Pearson 0,51

Cunoaterea profilului consumatorilor reprezint un element important n ncercarea de adaptare a
ofertei la cerinele pieei i realitile economice actuale. Gusturile consumatorilor sunt diferite n funcie
de anumite criterii, iar motivele efecturii unei cltorii n vederea petrecerii vacanei, pot fi multiple. Cu
toate acestea serviciile de cazare i alimentaie, reprezint servicii de baz, crora trebuie s li se acorde o
atenie sporit din prisma calitii.

30

CAPITOLUL V. ESTIMATREA CALITII SERVICIILOR TURISTICE RURALE N REGIUNEA
TRNAVA MARE

5.1. ESTIMAREA CALITII DESTINAIEI TURISTICE TRNAVA MARE

5.1.1. Viabilitatea destinaiei turistice

Analiznd datele privind activitatea turistic i nivelul de satisfacie al ofertanilor de servicii de
cazare, s-a constat c 6 din cele 9 pensiuni analizate au declarat faptul c activitatea turistic n anul 2009,
fa de anul 2008, a fost mai bun, nregistrnd o cerere mai mare pentru servicii turistice. Totodat,
potrivit datelor obinute de la Centrul de Informare Turistic din Saschiz n anul 2009 s-au nregistrat
aproximativ 8.000 de vizitatori, cu aproximativ 2.000 de vizitatori mai mult dect n anul 2008. Pe baza
acestor informaii se poate afirma cu ncredere c regiunea Trnava Mare este viabil din acest punct
vedere, pentru a fi o destinaie turistic, dar bineneles acest aspect nu este suficient.
Figura 4 Distribuia proprietarilor n funcie de nivelul de satisfacie

Referitor la activitile de promovare desfurate de ctre autoritile publice locale, doar trei dintre
proprietarii de pensiunii turistice sunt mulumii de ctre aciunile ntreprinse de ctre acestea n vederea
promovrii destinaiei turistice. Acest fapt nu este deloc surprinztor, deoarece, aa cum a fost menionat
i anterior (Capitolul II), regiunea Trnava Mare nu este parte integrant a unei singure administraii
teritoriale.
Cele 412 chestionare completate de ctre turiti au avut urmtoarea repartiie teritorial: 106 n
Saschiz, 119 n Cri, 83 n Viscri, 31 n Copa Mare i 73 n Richi.
Figura 5 Distribuia turitilor pe localiti

5.1.2. Estimarea calitii destinaiei turistice a Regiunii Trava Mare

n vederea completrii imaginii de ansamblu a destinaiei turistice o serie de afirmaii au fost
inserate att n chestionarul adresat turitilor, ct i n cel adresat proprietarilor de pensiuni turistice,
referitoare la aspecte care vizeaz calitatea comunicrii naintea sosirii, calitatea mediului, sentimentul de
securitate i siguran etc.
Conform datelor prezentate n Tabelul 11, nu a fost atins nivelul de satisfacie din punct de vedere
al turitilor n ceea ce privete calitatea general a serviciilor oferite, nregistrnd un scor de 2,99. Aceeai
31

situaie a fost constatat i n cazul informaiilor cu privire la activitile care se pot desfura n regiune.
Proprietarii de pensiuni sunt mai pesimiti n ceea ce privete accesibilitatea turitilor la diferite servicii,
astfel la nivelul ntregilor pensiuni studiate, media pentru acest aspect este de 2,22, iar n ceea ce privete
gradul de accesibilitate n zon de 2,88.

Figura 6 Repartiia mediilor pe categorii de afirmaii i categorii de respondeni
Not: A1, , A11 reprezint afirmaiile prezentate n tabelele 5.2-5.9

Tabel 11

Nivelul de satisfacie cu privire la calitatea destinaiei turistice din punct de vedere al turitilor

Nr.
crt./
No.
Afirmaii/ Statements
Scala de apreciere/
Scale of appreciation
Nu tiu/
Dont
know
Total/
Total
Media/
Average 1
%
2
%
3
%
4
%
5
%
1.
Posibilitile de informare a
turitilor nainte de a ajunge n
regiune/ Pre-arrival communication
15,78 13,35 15,78 19,17 15,78 20,15 100 3,07
2.
Calitatea serviciilor oferite turitilor/
Quality of tourism services
18,69 16,26 13,11 17,48 17,48 16,99 100 2,99
3.
Gradul de accesibilitate al turitilor/
Accessibility of tourists
16,99 16,02 15,53 18,20 18,45 14,81 100 3,06
4.
Calitatea mncrii i a buturii/
Range and quality of food and
beverages
14,32 17,23 16,26 16,26 17,48 18,45 100 3,07
5.
Calitatea informaiilor cu privire la
activitile specifice zonei oferite
turitilor/ Quality of information on
things to do in the destination
17,96 17,48 14,81 15,78 18,20 15,78 100 2,99
6.
Sentimentul de siguran/ Feeling of
security and safety
17,48 16,02 16,02 16,75 17,26 17,48 100 2,98
7.
Calitatea i pregtirea activitilor
desfurate de ctre turiti/ Range
and quality of things to do
15,05 14,56 15,53 16,99 19,66 18,20 100 3,14
8.
Standardele serviciilor de transport
n cadrul regiunii/ Standard of
transport services in the destination
18,20 17,96 15,78 15,53 15,05 17,48 100 2,89
9.
Accesibilitatea turitilor la servicii/
Accessibility to tourist services
15,29 13,35 17,96 19,90 15,78 17,72 100 3,09
10.
Ospitalitatea populaiei locale/
Friendliness of the local population
14,08 16,26 16,75 16,50 18,20 18,20 100 3,10
11.
Calitatea mediului nconjurtor
(curenia zonei, poluarea aerului
etc.)/ Cleanliness and quality of the
local environment
16,26 17,96 16,26 16,26 16,99 16,26 100 3,00
12. Media calitii totale/ Total quality average 3,03
Not: 1foarte slab, 3satisfctor, 5foarte bun
Note: 1very poor, 3satisfactory, 5very good
32

Proprietarii pensiunilor consider c gradul de calitate al activitilor desfurate de ctre turiti
este mai mult dect bun (4,11). n vederea mbuntirii percepiei i creterii nivelului de satisfacie a
turitilor, trebuie identificate principalele aspecte care i nemulumesc pe acetia i, eventul, adoptarea
unor msuri coercitive acolo unde este cazul.

Figura 7 Repartiia mediilor pe categorii de afirmaii i localiti
Not: A1, , A11 reprezint afirmaiile prezentate n tabelul 11

Dup cum se poate observa i n Figura 5.4, la nivel general, nivelul calitativ al regiunii ca
destinaie turistic este situat peste pragul de 3, ceea ce indic faptul c per ansamblu, turitii au fost
satisfcui de destinaia turistic Trnava Mare. Cu toate acestea exist aspecte precum starea general a
infrastructurii de transport i a serviciilor de asigurare ale siguranei i securitii care trebuie
mbuntite. La nivelul tuturor afirmaiilor, pragul de 3,5, a fost depit doar ntr-un singur caz i anume
cel al calitii mncrii i buturii din localitatea Copa Mare, fapt datorat n principal evenimentului care
a avut loc n toamna anului 2010. Calitatea mncrii i a buturii este influenat numrul mic de ofertani
ai acestei categorii de servicii deschise pentru publicul larg. Astfel uniti de alimentaie public se
ntlnesc n Saschiz (2), Mihai Viteazu (1), Biertan (2), Dane (2). Localitile care au nregistrat o medie
mai mic dect 3, Cri i Richi, trebuie s mbunteasc aspecte cu privire la calitatea i claritatea
informaiilor oferite turitilor precum i a modului de comunicare a acestora nainte de sosirea turitilor.

5.1.3. Estimarea calitii destinaiei turistice a localitii Saschiz

Pentru a constata diferenele calitative, n cazul n care acestea exist, au fost analizai la nivelul
fiecrei comune, n cadrul crora au fost aplicate chestionarele, indicatorii privind calitatea destinaiei
turistice.
Astfel, la nivelul comunei Saschiz s-a constat c mai mult de jumtate din numrul respondenilor
au considerat posibilitile de informare asupra regiunii nainte se sosire mai mult dect satisfctoare, cu
aproximativ 5% mai mult dect la nivelul ntregii regiuni, fapt datorat n principal a existenei n comun
a unui centru de informare turistic precum i a sediului Asociaiei pentru Turism Trnava Mare care
desfoar aciuni de informare a potenialilor turiti i furnizeaz informaii suplimentare n cazul n care
acestea sunt cerute. Referitor la calitatea de ansamblu a serviciilor oferite turitilor, i n acest caz peste
50% dintre respondeni s-au declarat satisfcui din acest punct de vedere, existnd posibilitatea de a
alege dintr-o varietate de servicii i activiti ce se pot desfura n regiune, nu doar n comuna Saschiz. n
ambele cazuri mediile nregistrate la nivelul comunei Saschiz au fost mai mari dect cele nregistrate la
nivelul ntregii regiuni. Un aspect mai puin ateptat a fost constat n cazul afirmaiei referitoare la gradul
de accesibilitate al zonei, avnd n vedere faptul c localitatea este strbtut de drumul european E60,
sub 50% dintre respondeni consider accesul mai mult dect facil i accesibil, acest rezultat putnd fi,
33

ns, rezultatul lipse de marcare corespunztoare a regiunii, astfel nct pentru turitii aflai n trece nu se
semnalizeaz n prealabil serviciile turistice de care ar putea beneficia.

5.1.4. Estimarea calitii destinaiei turistice a localitii Viscri

Potrivit datelor colectate din localitatea Viscri, din totalul celor 83 de turiti care au fost
intervievai, cu puin peste 1/3 consider posibilitile de informare asupra localitii mai mult dect
satisfctoare, media nregistrat n acest caz (2,94) fiind sub cea de la nivelul ntregii regiuni. n schimb
au fost mult mai bine apreciate preparatele i buturile servite n regiune, scorul nregistrat fiind de 3,25,
fa de 3,07 la nivel general. Fapt care se poate datora produselor locale, n principal al dulceurilor i
gemurilor, obinute n gospodriile localnicilor, care sunt comercializate sunt marca Trnava Mare.
Un alt aspect la care localitatea Viscri se afl peste media general este cel referitor la
accesibilitatea turitilor la servicii, n sat existnd posibilitatea de a desfura multiple activiti fr a fi
necesar deplasarea n alte localiti. Tot peste medie se ncadreaz i la capitolul ospitalitatea populaiei
locale i calitatea mediului nconjurtor.
Referitor la ospitalitatea populaiei locale, se poate spune c locuitorii satului au nvat n ultimii
ani cum s obin avantaj de pe urma activitilor depuse, fiind contieni de faptul c un turist mulumit
atrage dup sine i alii.

5.1.5. Estimarea calitii destinaiei turistice a localitii Cri

La nivelul localitii Cri, procentul celor care nu au fost satisfcui de posibilitile de informare
nainte de a ajunge n regiune este aproximativ cu 5 uniti mai mic dect cei care au considerat acest
aspect mai mult dect satisfctor. Acest fapt este evideniat i de media nregistrat la aceast categorie,
2,98, care este sub nivelul celei nregistrate la nivel general.
De asemenea, i la calitatea de ansamblu a serviciilor oferite turitilor, media nregistrat este sub
cea general, cu toate c proprietarii pensiunilor din localitate ofer o varietate de servicii suplimentare
turitilor, de la plimbri pedestre sau cu bicicleta prin pdure, la vizit la stn i apicultori i degustri de
produse locale i vinuri romneti. Nivelul nesatisfctor al calitii serviciilor de care beneficiaz turitii
poate fi explicat prin imposibilitatea adaptrii ofertei i transpunerii acesteia n practic pentru
satisfacerea real a nevoilor turitilor. Totodat i nivelul ospitalitii populaiei locale este sub cel ntlnit
la nivel general i la nivelul localitilor anterior studiate. n ceea ce exceleaz fa de celelalte localiti
este gradul de accesibilitate, localitatea aflndu-se la 1,5 km de la oseaua principal care face legtura
ntre Sighioara i Braov fiind uor accesibil turitilor.

5.1.6. Estimarea calitii destinaiei turistice a localitii Copa Mare
Dup cum se poate observa la nivelul localitii Copa Mare, nivelul calitii declarat de ctre cei
31 respondeni, este peste nivelul satisfctor n aproape toate cele 11 aspecte studiate.
Cel mai apreciat serviciu n aceast localitate a fost calitatea mncrii i a buturii, cu o medie
3,56, cu 0,5 puncte mai mult dect scorul de la nivel general. Faptul nu este surprinztor, dac se ia n
considerare faptul c pensiunea din Copa Mare a fost gazda unui eveniment culinar deosebit, n decursul
lunii septembrie de anul trecut, n cadrul cruia au participat turiti din mai multe ri i au avut ocazia s
deguste diferite preparate pe baz de trufe.
Cu toate acestea, gradul de implicare al turitilor n desfurarea evenimentelor este relativ redus,
acetia nefiind satisfcui de acest aspect. Nici la capitolul referitor la standardele serviciilor de transport
regiunea nu exceleaz, fiind nevoie de mbuntirea acestui aspect.

5.1.7. Estimarea calitii destinaiei turistice a localitii Richi
Turitii din localitatea Richi au fost cel mai mulumii de ospitalitatea populaiei locale, aceast
afirmaie nregistrnd socul cel mai ridicat dintre toate cele 11 criterii privind calitatea destinaiei
turistice. Valoarea medie de 3,24 a acestei afirmaii este cea mai mare nregistrat la aceste criteriu att la
nivel general ct i la nivelul fiecrei localiti n parte. Cu toate c s-au dovedit a fi ospitalieri, se pare c
prestatorii se servicii turistice din satul Richi sunt deficitari la informaiile cu privire la serviciile i
activitile care se pot desfura n regiune. Scorul nregistrat la aceast categorie a fost de 2,66, sub
media nregistrat la nivel general care a fost de 2,99.
34

i n cazul aspectelor privind implicarea turitilor n desfurarea programului turistic i a
activitilor specifice, localitatea Richi se afl n fruntea clasamentului cu un scor de 3,30.
De asemenea, nici n ceea ce privete posibilitile de informare ale turitilor nainte de a ajunge
n regiune nu au ntrunit nivelul ateptat de ctre vizitatori, cu toate c 23,29% consider ca fiind
satisfctor acest aspect.
Calitatea de ansamblu a serviciilor, precum i calitatea mncrii i buturii oferite turitilor, nu au
reuit s satisfac doleanele acestora, nregistrnd valori mai mici dect 3. i acest caz se ridic problema
i necesitatea existenei cursurilor de specializare n vederea formrii unui personal calificat, care s poat
rspunde celor mai diversificate solicitri.
n acelai timp, aspectele referitoare la serviciile de transport, precum i la sigurana turitilor trebuie
avute n vedere pentru mbuntirea imaginii de ansamblu a localitii n rndul turitilor. Se poate
afirma c trebuie desfurate cercetri n rndul populaiei cu privire la aceste probleme pentru a se putea
identifica i gradul lor de satisfacie. Dezvoltarea unei regiunii nu se poate realiza plecnd numai de la
doleanele celor care vin ocazional n zon, ci trebuie avut n vedere i factorul uman care i desfoar
activitatea de zi cu zi n regiune.

5.2. ESTIMAREA CALITII SERVICIILOR OFERITE DE CTRE PENSIUNILE TURISTICE

Cea de a doua parte a chestionarului a oferit posibilitatea de a obine informaii cu privire la
ateptrile i percepiile turitilor fa de serviciile oferite de o pensiune turistic n general, i n
particular de la cea n care au fost cazai.

5.2.1. Estimarea general a calitii serviciilor turistice ale pensiunilor

Figura 8 Distribuia turitilor pe localiti

Analiznd distribuia turitilor n funcie de categoria de confort , s-a observat c peste 50% dintre
turiti au fost cazai n pensiuni clasificate la dou flori, concluzionndu-se c acetia nu sunt pretenioi,
dar nu trebuie nici neglijat faptul c oferta de servicii nu este suficient de diversificat pentru a avea de
unde alege.
Pentru determinarea nivelului calitativ prin utilizarea instrumentului creat s-a recurs la calcularea
scorurilor pentru fiecare afirmaie n parte, att la nivel general ct i la nivelul celor dou categorii de
confort. n vederea determinrii criteriului de importan al fiecrei dimensiuni s-a inut cont de frecvena
rspunsurilor cu privire la clasificarea celor cinci dimensiuni. n funcie de aceste frecvene s-a putut
realiza o clasificare a dimensiunilor la nivelul fiecrei situaii analizate, determinndu-se apoi media
ponderat.
Analiznd datele din Tabelul 12 se observ c, n cazul tuturor celor 22 de afirmaii cu privire la
calitatea serviciilor, scorurile obinute ca i diferen ntre percepia serviciului i ateptrile acestuia se
situeaz n jurul valorii 0, abateri de plus/minus 0,41.
Scorul cel mai mic a fost nregistrat de ctre afirmaia numrul 20 Personalul pensiunii trebuie s
poat fi contactat rapid i uor de ctre turiti, acesta fiind de -0,41. Lucru surprinztor ntr-o oarecare
msur, dar pe de alt parte dac se ine cont c este vorba de ctre afaceri de familie, iar pentru pensiuni,
35

activitatea de turism reprezint o surs de venit suplimentar, se poate explica indisponibilitatea
personalului n anumite momente, cnd erau implicaii n alte activiti zilnice care nu se refereau la
partea de turism. Scorul obinut n cadrul acestei afirmaii este n contradicie cu cel obinut la afirmaia 7
Serviciile pensiunii trebuie s fie adecvate i s nu necesite schimbarea acestora (0,13). Turitii, cu
toate c nu fost mulumii de faptul c personalul nu a fost disponibil tot timpul, nu consider a fi nevoie
de o schimbare i adaptare a serviciilor la nevoile pe care le au. n cazul afirmaiei numrul cinci
Pensiunea turistic trebuie s i respecte angajamentele fcute fa de turiti, media general
nregistrat a fost de -0,32 puncte.
Acest fapt se poate datora neonorrii unor servicii promise clienilor care nu depindeau n
totalitate de prestatorii de servicii turistice, precum vizita la anumite ateliere meteugreti, sau alte
cazuri n care datorit aglomerrii cazarea nu a putut fi efectuat n momentul sosirii turitilor acetia
fiind nevoii s atepte o anumit perioad de timp. Turitii au fost cel mai mulumii de sentimentul de
ncredere i siguran privind confidenialitatea n cadrul pensiunii.

Tabel 12
Scoruri SERVQUAL la nivelul ntregii regiuni din prisma turitilor

Nr.
No
Afirmaie/ Statement
Scoruri/ Scors
Eij Pij Pij-Eij
1
Arhitectura i decoraiunile cldirii trebuie s se ncadreze n specificul local al zonei/
Architecture of the buildings and internal decoration is pleasant, simple and in harmony with
the rural surroundings
4,01 4,01 0,00
2
Utilitile i dotrile de care dispune pensiunea turistic trebuie s fie uor de folosit i bine
ntreinute/ The physical facilities are visually appealing and easy to use
3,83 3,81 -0,01
3 Uniforma personalului trebuie s fie adecvat i plcut/ Staff look well groomed and dress 4,23 4,11 -0,12
4
Materialele de promovare folosite trebuie s fie atrgtoare i convingtoare/ The promotion
materials should be attractive and convincing
4,03 4,04 0,01
5
Pensiunea turistic trebuie s i respecte angajamentele fcute fa de turiti/ The guest house
keeps the engagement to the tourist
4,18 3,86 -0,32
6
Serviciile pensiunii trebuie s permit turitilor de a lua parte la viaa din cadrul comunitii/
Services offered allow tourist take parte of the communitys life
4,17 4,06 -0,11
7
Serviciile pensiunii trebuie s fie adecvate i s nu necesite schimbarea acestora/ Services are
adequate to tourist needs and do not need to be change
3,91 4,04 0,13
8
Serviciile pensiunii trebuie oferite n condiiile stabilite/ Services are delivered in the
established terms and time
3,96 4,04 0,08
9
Pensiunile turistice trebuie s ofere informaii reale, iar evidena serviciilor prestate s fie
corect/ The guest house offers real information, and keeps their records accurately
4,03 3,91 -0,12
10
Personalul pensiunii trebuie s ofere informaii corecte cu privire la condiiile n care serviciile
sunt prestate/ Staff offer good advice regarding the terms of delivering the services
4,02 4,09 0,07
11
Personalul pensiunii trebuie s asigure rezolvarea prompt a problemelor aprute/ When a
problem arises request is quickly dealt with
4,05 4,15 0,10
12
Personalul pensiunii trebuie s ajute cu amabilitate i bunvoin clienilor/ Staff treat you
politely and with warmth
4,26 3,97 -0,29
13
Personalul pensiunii trebuie s ofere ntotdeauna un rspuns adecvat solicitrilor turitilor
privind tradiiile, evenimentele i gastronomia local/ Staff give you good advice regarding
the tradition, events and gastronomy of the place
3,96 3,93 -0,03
14 Personalul pensiunii trebuie s inspire ncredere turitilor/ You may trust the staff 4,13 3,98 -0,16
15
Turitii trebuie s se simt n siguran cnd utilizeaz serviciile oferite, inclusiv n ceea ce
privete confidenialitatea/ The safety feeling in your relation with the staff
3,86 4,05 0,19
16 Personalul pensiunii trebuie s fie amabil cu turitii/ Staff at your disposal treat you pleasantly 4,04 4,05 0,02
17
Personalul pensiunii turistice trebuie s dea dovad de competen n rezolvarea problemelor
aprute/ Staff go out of their way to solve problems customers may have in proper manner
4,11 4,07 -0,04
18
Personalul pensiunii trebuie s acorde atenie specific fiecrui turist n parte/ Staff give you
adequate and individual attention
4,01 4,05 0,04
19
Programul de funcionare al pensiunii turistice trebuie s fie flexibil i convenabil pentru toi
turitii/ Guest houses schedule is flexible and convenient for you
3,91 3,99 0,08
20
Personalul pensiunii trebuie s poat fi contactat rapid i uor de ctre turiti/ Staff is always
available to attend your request
4,19 3,79 -0,41
21
Personalul pensiunii trebuie s fie profund interesat de cunoaterea cerinelor turitilor i s
ofere mai multe alternative/ Staff have tourists best desire and offer alternative solutions
4,04 4,02 -0,02
22

Personalul pensiunii trebuie s neleag cerinele individuale ale fiecrui turist pentru a-i
asigura servicii de calitate la preul stabilit/ Staff should understand each tourist specific needs
to offer him quality services at the establish price
4,09 3,97 -0,12
Not: E
ij
ateptrile pentru afirmaia i din dimensiunea j; P
ij
percepia pentru afirmaia i din
dimensiunea j; Note: E
ij
the expectation for statement i from dimension j; P
ij
the perception for
statement i from dimension j;
36

Scorul pozitiv nregistrat pentru afirmaia Materialele de promovare folosite trebuie s fie
atrgtoare i convingtoare consolideaz datele prezentate n Capitolul IV, cu privire la principalele
surse de informare.

Tabel 13
Calitatea serviciilor la nivel general din prisma turitilor

Nr. /
No.
Dimensiunea/
Dimension
Scoruri/
Scores
Procent/
Procentaje
Media ponderat/
Weight average
1. Elemente tangibile/ Tangibles -0,054 19,59 -0,010
2. Fiabilitate/ Reliability -0,095 21,96 -0,020
3. Receptivitate/ Responsiveness -0,054 25,34 -0,010
4. ncredere/ Assurance -0,041 14,53 -0,005
5. Empatia/ Empathy -0,075 18,58 -0,013
TOTAL/ TOTAL -0,318 100% -0,065
Media/ Average -0,06 -0,013

La nivelul celor cinci dimensiuni n care se regrupeaz cele 22 de afirmaii se poate observa c
cea mai mic medie s-a nregistrat n cazul dimensiunii receptivitate, aceasta fiind i cea mai important
pentru turitii, 25,34% dintre respondeni clasnd-o pe poziia I, fiind urmat de ctre fiabilitate
personalul, empatie, elemente tangibile, iar pe ultimul loc n ceea ce privete importana se situeaz
ncrederea.

5.2.2. Analiza cauzalitii calitii serviciilor pensiunilor turistice

Avnd n vedere ateptrile turitilor, care s-au dovedit a fi superioare percepie serviciului
prestat, a fost emis ipoteza conform creia numrul de vizite n regiune nu influeneaz ateptrile
turitilor.
Astfel la nivelul general al ateptrilor aceast ipotez se accept, dar analiznd fiecare caz
particular n parte s-a constat c pentru afirmaiile 11 i 12 ipoteza nul se respinge. Valoarea Hi-ptrat
calculat (30,502) este mai mare dect valoarea Hi-ptrat teoretic (28,86) pentru un prag de garantare a
rezultatelor de 95% i 18 grade de libertate, n consecin ipoteza nul se respinge.
Coeficientul de contingen a lui Pearson (0,305) indic existena unei legturi de intensitate slab
ntre cele dou variabile. Astfel, pe msur ce numrul de vizite n regiune crete, ateptrile turitilor cu
privire la rezolvarea prompt a problemelor aprute de ctre personal scad, putndu-se afirma c ntre
cele dou variabile exist o legtur invers. n cazul testrii existenei cauzalitii ntre numrul de vizite
n regiune i nivelul ateptrilor turitilor cu privire la amabilitatea i bunvoina personalului pensiunii,
valoarea Hi-ptrat calculat (37,219) este mai mare dect valoarea Hi-ptrat teoretic (34,80), pentru o
probabilitate de eroare de 1% i 18 grade de libertate, ipoteza nul se respinge, ntre cele dou variabile
existnd o legtur de intensitate semnificativ.

5.2.3. Estimarea calitii serviciilor turistice ale pensiunilor de 2 flori

n cadrul pensiunilor de 2 flori, scorurile celor 22 de afirmaii cu privire la calitatea serviciilor
turistice au variat ntre -0,60, n cazul afirmaiei 12, i +0,25 n cazul afirmaiei 11. nregistrarea unui scor
negativ n ceea ce privete amabilitatea i bunvoina personalului, este oarecum n contradicie cu scorul
pozitiv nregistrat pentru afirmaia 11.
Analiznd acest date se poate concluziona c managerii de pensiuni cu toate c au dat dovad de
promptitudine nu au fost suficieni de amabili cu turitii. Pentru a avea succes ntr-o asemenea afacere
trebuie contientizat faptul c turitii reprezint motivul existenei unei firme din domeniul turismului.
Acest aspect corelat cu faptul c i n cazul disponibilitii personalului ateptrile clienilor au fost
superioare nivelului calitativ, conduce la ideea c proprietarii s-au simit lezai n momentul n care li s-au
cerut informaii suplimentare. De asemenea potrivit datelor Tabelului 14, arhitectura pensiunii i
37

decoraiunile acesteia, pentru categoria de 2 flori, nu se ncadreaz n specificul local al zonei, turitii
fiind relativ nemulumii de acest aspect.

Tabel 14
Scoruri SERVQUAL pentru categoria de confort 2 flori

Nr.
No
Afirmaie/ Statement
Scoruri/ Scors
E
ij
P
ij
P
ij
-E
ij

1.
Arhitectura i decoraiunile cldirii trebuie s se ncadreze n specificul local al
zonei/ Architecture of the buildings and internal decoration is pleasant, simple and
in harmony with the rural surroundings
4,14 4,04 -0,09
2.
Utilitile i dotrile de care dispune pensiunea turistic trebuie s fie uor de folosit
i bine ntreinute/ The physical facilities are visually appealing and easy to use
3,66 3,78 0,12
3.
Uniforma personalului trebuie s fie adecvat i plcut/ Staff look well groomed
and dress
4,21 4,09 -0,12
4.
Materialele de promovare folosite trebuie s fie atrgtoare i convingtoare/ The
promotion materials should be attractive and convincing
4,16 3,96 -0,20
5.
Pensiunea turistic trebuie s i respecte angajamentele fcute fa de turiti/ The
guest house keeps the engagement to the tourist
4,09 3,75 -0,33
6.
Serviciile pensiunii trebuie s permit turitilor de a lua parte la viaa din cadrul
comunitii/ Services offered allow tourist take parte of the communitys life
4,16 4,20 0,04
7.
Serviciile pensiunii trebuie s fie adecvate i s nu necesite schimbarea acestora/
Services are adequate to tourist needs and do not need to be change
3,99 4,02 0,02
8.
Serviciile pensiunii trebuie oferite n condiiile stabilite/ Services are delivered in
the established terms and time
3,96 4,17 0,21
9.
Pensiunile turistice trebuie s ofere informaii reale, iar evidena serviciilor prestate
s fie corect/ The guest house offers real information, and keeps their records
accurately
4,29 4,00 -0,29
10.
Personalul pensiunii trebuie s ofere informaii corecte cu privire la condiiile n
care serviciile sunt prestate/ Staff offer good advice regarding the terms of
delivering the services
3,93 4,17 0,23
11.
Personalul pensiunii trebuie s asigure rezolvarea prompt a problemelor aprute/
When a problem arises request is quickly dealt with
3,99 4,25 0,25
12.
Personalul pensiunii trebuie s ajute cu amabilitate i bunvoin clienilor/ Staff
treat you politely and with warmth
4,49 3,89 -0,60
13.
Personalul pensiunii trebuie s ofere ntotdeauna un rspuns adecvat solicitrilor
turitilor privind tradiiile, evenimentele i gastronomia local/ Staff give you good
advice regarding the tradition, events and gastronomy of the place
4,02 4,04 0,02
14. Personalul pensiunii trebuie s inspire ncredere turitilor/ You may trust the staff 4,17 4,01 -0,16
15.
Turitii trebuie s se simt n siguran cnd utilizeaz serviciile oferite, inclusiv n
ceea ce privete confidenialitatea/ The safety feeling in your relation with the staff
3,91 4,13 0,22
16.
Personalul pensiunii trebuie s fie amabil cu turitii/ Staff at your disposal treat you
pleasantly
4,01 3,94 -0,06
17.
Personalul pensiunii turistice trebuie s dea dovad de competen n rezolvarea
problemelor aprute/ Staff go out of their way to solve problems customers may
have in proper manner
4,15 4,15 -0,01
18.
Personalul pensiunii trebuie s acorde atenie specific fiecrui turist n parte/ Staff
give you adequate and individual attention
4,12 4,04 -0,07
19.
Programul de funcionare al pensiunii turistice trebuie s fie flexibil i convenabil
pentru toi turitii/ Guest houses schedule is flexible and convenient for you
3,82 4,01 0,19
20.
Personalul pensiunii trebuie s poat fi contactat rapid i uor de ctre turiti/ Staff
is always available to attend your request
4,04 3,87 -0,17
21.
Personalul pensiunii trebuie s fie profund interesat de cunoaterea cerinelor
turitilor i s ofere mai multe alternative/ Staff have tourists best desire and offer
alternative solutions
4,00 4,05 0,05
22.

Personalul pensiunii trebuie s neleag cerinele individuale ale fiecrui turist
pentru a-i asigura servicii de calitate la preul stabilit/ Staff should understand each
tourist specific needs to offer him quality services at the establish price
4,14 4,10 -0,04
Not: E
ij
ateptrile turitilor pentru afirmaia i din dimensiunea j; P
ij
percepia managerilor pentru
afirmaia i din dimensiunea j; Note: E
ij
tourists the expectation for statement i from dimension j; P
ij

managers the perception for statement i from dimension j;

38

Decalajul 1 a fost studiat i n cazul pensiunilor clasificate la dou margarete. La fel ca i n cazul
general, antreprenorii sunt contieni de doleanele turitilor, chiar mai mult, le supraevalueaz, dar cu
toate acestea nu reuesc s le transpun n practic. Uneori e recomandat s nu se fac exces de zel n
ncercarea de a oferi mai mult dect e cazul, deoarece se poate ajunge n situaia n care nu mai poate fi
prestat nici mcar serviciul care s asigure un nivel satisfctor turitilor.
Decalajul dintre ateptrile turitilor cu privire la materialele promoionale i percepia acestora,
datorat lipsei contientizrii managerilor asupra importanei acestora.

5.2.3. Estimarea calitii serviciilor turistice ale pensiunilor de 3 flori

Scorile nregistrate n cadrul pensiunilor de trei margarete variaz ntre un minim de -0,69,
pentru afirmaia Personalul pensiunii trebuie s poat fi contactat rapid i uor de ctre turiti i un
maxim de 0,25 pentru afirmaia Serviciile pensiunii trebuie s fie adecvate i s nu necesite schimbarea
acestora. Dup cum se poate observa n Tabelul 15, scorurile nregistrate la nivelul fiecrei afirmaii se
situeaz n jurul valorii zero.
Accesibilitatea i contactul turitilor cu personalul pensiunii este principalul inconvenient sesizat
de ctre acetia n cadrul pensiunilor clasificate la categoria de confort 3 stele. Acesta se poate datora
lipsei personalului de la recepie pe tot parcursul zilei sau a persoanei responsabile cu ntocmirea
documentelor la plecarea clienilor. Asemenea aspecte negative afecteaz imaginea de ansamblu a
serviciului turistic prestat. Cu toate acestea, n momentul n care personalul are contact cu turitii se
dovedete a fi suficient de amabil (0,09), reuind s acorde atenia individual fiecrui turist n parte
(0,19). ns nu reuesc s neleag clar cerinele fiecrui turist n parte (-0,22), fapt datorat lipsei de
interes pentru cunoaterea diverselor nevoi ale turitilor n funcie de categoria din care fac parte (-0,11).
Dac n cadrul pensiunilor de 2 flori accesul turitilor la viaa i activitile comunitilor locale a
atins nivelul ateptrilor, nu acelai lucru se poate spune despre situaia ntlnit n cadrul pensiunilor de
trei flori. Dac sunt analizate n parte fiecare dintre aceste pensiuni, se constat c cele din urm au un aer
mult mai comercial din punctul de vedere al prestrii serviciilor, fiind ntr-o oarecare msur i mai
specializate n serviciile oferite. Faptul este confirmat i de scorul pozitiv nregistrat n cazul ncadrrii
pensiunii n arhitectura local, dar mai ales de materialele folosite pentru promovarea serviciilor, care s-
au dovedit a fi mai mult dect convingtoare.
n ciuda aspectelor pozitive amintite, se nregistreaz scoruri negative la capitolul asigurrii
serviciilor promise turitilor (-0,31), precum i la cel referitor la termenele i condiiile de livrare ale
acestora (-0,07), cu toate c paleta oferit este satisfctoare (+0,25). Aa cum a fost menionat i anterior
se impune stabilirea unor standarde de calitate i a unor norme de punere n practic a acestora clar
definite.
Nivelul calitativ general al serviciilor oferite de ctre pensiunile turistice de 3 stele se situeaz
foarte aproape de ateptrile turitilor. n ceea ce privete dimensiunea receptivitate, potrivi rezultatelor
ilustrate n Tabelul 15, s-au ntrunit ntru totul ateptrile turitilor. Cea mai deficitar dimensiune din
cadrul pensiunilor de 3 flori s-a constatat a fi cea referitoare la capacitatea de a livra serviciilor conform
comunicaiilor anterioare prestrii acestora. Cea mai important dimensiune pentru turitii din cadrul
pensiunilor de trei margarete este reprezentat de ctre receptivitate, fiind urmat de ctre fiabilitate, apoi
ncredere i empatie, iar n cele din urm elementele tangibile. Aspectele referitoare la mediul fizic al
pensiunii au depit ateptrile turitilor, cu toate acestea, n ceea ce privete uurina utilizrii dotrilor
pensiunii i a modului de prezentare al personalului, scorul se situeaz sub nivelul ateptrilor. Dei
dimensiunea analizat a nregistrat un scor pozitiv, impactul su asupra mediei generale - calculat ca
medie ponderat este redus datorit importanei acordate de ctre turiti aspectelor privind elementele
tangibile.
Pe baza rezultatelor obinute att la nivelul general ct i pentru fiecare categorie de confort n
parte, a fost emis ipoteza conform creia categoria de confort nu influeneaz nivelul calitativ al
serviciilor prestate. Valoarea Hi-ptrat calculat (148,80), este mai mic dect valoarea Hi-ptrat teoretic
(191,60), pentru o probabilitate de eroare de 5% i 161 de grade de libertate. Astfel ipoteza nul se
accept, ntre cele dou variabile neexistnd o relaie de cauzalitate.

39

Tabel 15
Scoruri SERVQUAL pentru categoria de confort 3 flori

Nr.
No
Afirmaie/ Statement
Scoruri/ Scors
E
ij
P
ij
P
ij
-E
ij

1.
Arhitectura i decoraiunile cldirii trebuie s se ncadreze n specificul local al
zonei/ Architecture of the buildings and internal decoration is pleasant, simple and
in harmony with the rural surroundings
3,87 3,97 0,10
2.
Utilitile i dotrile de care dispune pensiunea turistic trebuie s fie uor de folosit
i bine ntreinute/ The physical facilities are visually appealing and easy to use
4,03 3,86 -0,17
3.
Uniforma personalului trebuie s fie adecvat i plcut/ Staff look well groomed
and dress
4,25 4,14 -0,11
4.
Materialele de promovare folosite trebuie s fie atrgtoare i convingtoare/ The
promotion materials should be attractive and convincing
3,87 4,13 0,26
5.
Pensiunea turistic trebuie s i respecte angajamentele fcute fa de turiti/ The
guest house keeps the engagement to the tourist
4,30 3,99 -0,31
6.
Serviciile pensiunii trebuie s permit turitilor de a lua parte la viaa din cadrul
comunitii/ Services offered allow tourist take parte of the communitys life
4,19 3,90 -0,29
7.
Serviciile pensiunii trebuie s fie adecvate i s nu necesite schimbarea acestora/
Services are adequate to tourist needs and do not need to be change
3,81 4,07 0,25
8.
Serviciile pensiunii trebuie oferite n condiiile stabilite/ Services are delivered in
the established terms and time
3,96 3,88 -0,07
9.
Pensiunile turistice trebuie s ofere informaii reale, iar evidena serviciilor prestate
s fie corect/ The guest house offers real information, and keeps their records
accurately
3,71 3,79 0,09
10.
Personalul pensiunii trebuie s ofere informaii corecte cu privire la condiiile n
care serviciile sunt prestate/ Staff offer good advice regarding the terms of
delivering the services
4,13 3,99 -0,14
11.
Personalul pensiunii trebuie s asigure rezolvarea prompt a problemelor aprute/
When a problem arises request is quickly dealt with
4,12 4,04 -0,08
12.
Personalul pensiunii trebuie s ajute cu amabilitate i bunvoin clienilor/ Staff
treat you politely and with warmth
3,97 4,06 0,09
13.
Personalul pensiunii trebuie s ofere ntotdeauna un rspuns adecvat solicitrilor
turitilor privind tradiiile, evenimentele i gastronomia local/ Staff give you good
advice regarding the tradition, events and gastronomy of the place
3,89 3,79 -0,10
14.
Personalul pensiunii trebuie s inspire ncredere turitilor/ You may trust the staff
4,08 3,93 -0,15
15.
Turitii trebuie s se simt n siguran cnd utilizeaz serviciile oferite, inclusiv n
ceea ce privete confidenialitatea/ The safety feeling in your relation with the staff
3,81 3,96 0,15
16.
Personalul pensiunii trebuie s fie amabil cu turitii/ Staff at your disposal treat you
pleasantly
4,07 4,19 0,11
17.
Personalul pensiunii turistice trebuie s dea dovad de competen n rezolvarea
problemelor aprute/ Staff go out of their way to solve problems customers may
have in proper manner
4,05 3,97 -0,08
18.
Personalul pensiunii trebuie s acorde atenie specific fiecrui turist n parte/ Staff
give you adequate and individual attention
3,87 4,06 0,19
19.
Programul de funcionare al pensiunii turistice trebuie s fie flexibil i convenabil
pentru toi turitii/ Guest houses schedule is flexible and convenient for you
4,02 3,97 -0,05
20.
Personalul pensiunii trebuie s poat fi contactat rapid i uor de ctre turiti/ Staff
is always available to attend your request
4,38 3,69 -0,69
21.
Personalul pensiunii trebuie s fie profund interesat de cunoaterea cerinelor
turitilor i s ofere mai multe alternative/ Staff have tourists best desire and offer
alternative solutions
4,09 3,98 -0,11
22.

Personalul pensiunii trebuie s neleag cerinele individuale ale fiecrui turist
pentru a-i asigura servicii de calitate la preul stabilit/ Staff should understand each
tourist specific needs to offer him quality services at the establish price
4,02 3,81 -0,22
Not: E
ij
ateptrile pentru afirmaia i din dimensiunea j; P
ij
percepia pentru afirmaia i din dimensiunea j; Note: E
ij
the
expectation for statement i from dimension j; P
ij
the perception for statement i from dimension j;

40

CONCLUZII I RECOMANDRI

CONTRIBUII PROPRII

Cercetarea derulat pentru realizarea obiectivelor propuse a implicat atingerea mai multor
obiective secundare, care s-au concretizat, n fapt, n etape distincte dar care, prin realizarea lor ntr-o
succesiune logic, formeaz un tot unitar:
1. Analiza cercetrilor anterioare derulate n domeniul estimrii calitii serviciilor pentru
nelegerea complexitii fenomenului i a pailor parcuri de specialiti pentru dezvoltarea unui model
ct mai coerent, exhaustiv i corect;
2. Evidenierea punctelor tari, dar i a neajunsurilor pe care cercetrile anterioare le-au dovedit,
n special n ceea ce privete estimarea real a calitii serviciilor turistice, cu precdere a celor din
turismul rural;
3. Descrierea specificitilor distinctive ale arealului supus cercetrii, zona Trnava Mare, prin
cercetri directe n zona studiat, precum i prin intermediul surselor documentare de informare, prin
vizitarea structurilor de primire turistic din zon i identificarea ofertei turistice de baz i
complementare;
4. Crearea unui model original de estimare a calitii serviciilor turistice din mediul rural, prin
adaptarea modelelor SERVQUAL i QUALITEST ntr-un singur instrument, validat printr-o pretestare
derulat n cadrul structurilor turistice de primire cu funcii de cazare incluse n cercetare;
5. Desfurarea unei anchete prin utilizarea instrumentului creat pentru determinarea calitii
serviciilor turistice din zona;
6. Formularea unor propuneri noi n vederea mbuntirii att a coninutului metodelor de
estimare a serviciilor turistice din mediul rural, ct i a modalitii, lor practice de derulare pentru
obinerea unor rezultate ct mai corecte i utile att mediului de afaceri, ct i potenialilor consumatori;
7. Diseminarea rezultatelor pariale ale cercetrii prin publicarea acestora n diverse reviste cu
relevan internaional i participarea la manifestri tiinifice naionale i internaionale care au supus
ateniei specialitilor n domeniu rezultatele i discuiile generate pn la momentul pregtirii lor.

CONSIDERAII FINALE

Rezultatele i discuiile prezentate n partea a III-a a lucrrii permit formularea fundamentat a
unor concluzii i o serie de consideraii teoretice i practice, utile n procesul de descriere socio-
economic a arealului studiat i de adaptare a instrumentelor de cercetare a calitii serviciilor turistice n
mediul rural, att n regiunea studiat, ct i n cadrul altor destinaii turistice:
1. Serviciile n general, dar cu precdere serviciile prestate de structurile de primire turistic,
sunt dificil de msurat, n special ca urmare a caracteristicile specifice ale serviciilor care implic
subiectivitatea consumatorului n momentul estimrii calitii lor;
2. Calitatea serviciilor, deoarece se bazeaz n mare msur pe impresii afective, poate fi doar
estimat, i nu apreciat cu exactitate, ceea ce face i mai dificil procesul de msurare a acesteia;
3. Nu exist un instrument universal acceptat pentru estimarea serviciilor turistice, n ciuda
diverselor studii i cercetri derulate n ultimele decenii;
4. La nivelul administrativei publice locale, regionale i naionale nu exist dect tangenial
preocupri pentru estimarea calitii serviciilor turistice, fapt care se reflect asupra insatisfaciei nevoilor
i ateptrilor turitilor;
5. n arealul studiat, zona care face parte din Grupul de Aciune Local (GAL) Dealurile
Trnavelor din cadrul Regiunii Trnava Mare, desemnat sit Natura 2000, care nu face pare dintr-o
singur regiune administrativ, interesul pentru turism nu este unitar, principalele contribuii pozitive
fiind aduse de organizaiile non-profit care activeaz n zon. Este de dorit o mai accentuat importan
acordat structurilor neadministrative, cum ar fi grupurile de aciune local, care s poat fi un partener de
dialog eficient pentru rezolvarea problemelor din zon;
6. Monumentele arhitecturale i tradiiile din arealul supus cercetrii sunt principala atracie
pentru turiti, dar sunt insuficient valorificate. Astfel, o mai accentuat promovare a zonei ar trebui s
evidenieze nu doar cldirile n sine, ci i evenimentele care le confer caracterul de unicitate;
41

7. Profilul turistului care viziteaz Regiunea Trnava Mare prezint o serie de particulariti
specifice, pe care orice viitoare dezvoltare a turismului n zon va trebui s valorifice, avnd n vedere c
se adreseaz cu precdere persoanelor mature (situate n intervalul de vrst 33-42 de ani), familiilor cu
copii care cltoresc cu autoturismul propriu i care deja i-au definit preferine i ateptrile;
8. Majoritatea vizitatorilor sunt la prima vizit n regiune fiind motivai, n general, de nevoi
educativ-culturale: tradiii, frumuseile naturale, dorina de aventur, precum i de dorina de a se relaxa
n acest unic mediu social i istoric;
9. Aproape trei sferturi dintre vizitatori solicit i cazare i, implicit, servicii de alimentaie
public, ns, doar aproximativ o treime au servit produse locale (ceaiuri, gemuri, brnzeturi). Acest
aspect necesit o implicare mai activ din partea structurilor de primire turistic cu funciuni de
alimentaie public din zon, care ar trebuie s realizeze avantajele comparative pe care le-ar putea
ctiga prin includerea produselor locale n meniu;
10. Structura cheltuielilor turitilor n regiune difer semnificativ n funcie de zona din care
provin i de durata de timp pe care o aloc sejurului, dar se poate observa o sensibilitate relativ ridicat
fa de costurile de transport, avnd n vedere c o eventual cretere a acestora ar genera reduceri
semnificative n dorina de a vizita zona;
11. La nivelul regiunii studiate, s-a observat o cretere cu o treime a numrului de turiti n anul
2009, comparativ cu anul 2008, n special ca urmare a eforturile dispersate ale fiecrei structuri de primire
turistic. Lipsa unei strategii regionale este remarcat ca un element negativ i de persoanele implicate
activ n prestarea serviciilor turistice, fapt care impun oferirea unui ajutor concentrat n vederea
promovrii unitare din partea factorilor de decizie;
12. Modalitatea n care proprietarii de pensiuni, pe de o parte i turitii, pe de alt parte,
apreciaz calitatea serviciilor n regiunea studiat este foarte diferit, att n ceea ce privete serviciile de
alimentaie public, ct i referitor la siguran i confort. n consecin, pentru a putea satisface nevoile
vizitatorilor i a turitilor, proprietarii de pensiuni ar trebui s deruleze periodic cercetri de marketing
care s releve ateptrile consumatorilor i, implicit, s depun eforturi pentru a se alinia acestor cerine;
13. n ceea ce privete cele 5 locaii din cadrul Regiunii Trnava Mare n care s-a derulat
cercetarea, s-au putut observa diferene prin prisma afirmaiilor incluse n instrumentul de lucru destinat
observrii nivelului de satisfacie cu privire la calitatea destinaiei turistice din punct de vedere al
turitilor;
14. Turitii i vizitatorii din regiunea studiat au remarcat diferene ntre ceea ce se ateptau s li
se ofere prin serviciile turistice ce le-au fost puse la dispoziie i serviciile de care au beneficiat n fapt,
dei s-a observat c managerii pensiunilor au manifestat tendina de supraevaluare a ateptrile turitilor.
Faptul c turitilor nu li s-a asigurat serviciile turistice la nivelul calitativ dorit a condus la nemulumirea
acestora fa de calitatea serviciilor existente per ansamblu. n consecin este necesar crearea unui set
strict de norme de calitate la nivel de pensiune i a unor reguli clare i precise de transpunere a acestora n
practic, care apoi s fie respectate i urmrite constant;
15. S-a putut observa c nu exist cauzalitate ntre categoria de confort a structurii de primire
turistic cu funciuni de cazare i percepia nivelului calitativ al serviciilor prestate, n nici unul dintre
cazuri calitatea serviciilor nu a fost cea ateptat de turiti. Cu toate acestea exist diferene n ceea ce
privete importana oferit celor 5 dimensiuni ale modelului utilizat. Astfel, este recomandat ca
proprietarii de pensiuni s conduc independent cercetri privind ateptrile turitilor, i s nu
generalizeze n totalitate rezultatelor unor studii i analize derulate n alte pensiuni;
16. Rezultatele obinute confirm faptul c estimarea calitii serviciilor turistice este o activitate
dificil, dar necesar. Adaptarea instrumentului aplicat i analiza critic a aplicrii acestuia, coroborate cu
rezultatele, discuiile i concluziile ce se pot formula, constituie un element important n dezvoltarea
stadiului cunoaterii n domeniul estimrii corecte a calitii serviciilor turistice din meniul rural.

CONTINUAREA CERCETRILOR

Dei rezultatele obinute au confirmat realizarea obiectivelor propuse n momentul nceperii
cercetrii, au reliefat, pe de alt parte, necesitatea continurii n viitor a unor studii, analize i cercetri
complexe i interdisciplinare care s vizeze, n acelai timp:
42

- diseminarea rezultatelor acestei lucrri att n mediul academic i universitar, ct i n mediul
socio-economic i la nivelul factorilor de decizie la nivelo local, regional i naional, pentru a contribui la
sporirea nivelului calitativ al serviciilor turistice;
- studierea continu i periodic a nevoilor turitilor, prin accentuarea posibilitilor de
anticipare a ateptrilor acestora vis-a-vis de serviciile ce le sunt puse la dispoziie n cadrul structurilor
de primire turistic;
- gradul n care serviciile oferite de structurilor de primire turistic sunt capabile s vin n
ntmpinarea ateptrilor potenialilor turiti. Pin aceasta se pot evidenia, implicit i msurile care trebuie
adoptate pentru o ct mai deplin concordan ntre ateptrile turitilor i serviciile de care dispun;
evidenierea celor mai noi contribuii n domeniul estimrii calitii serviciilor turistice, la nivel naional i
internaional, n vederea adaptrii continue a modelului aplicativ de studiere a acesteia, nu doar prin
cercetri aplicative, dar i prin completarea acestora cu rezultatele studiilor altor specialiti.
43

BIBLIOGRAFIE
1. Albacete-Saez, C. A., M. Mar Fuentes-Fuentes, F. J. Llorens-Montes, (2007): Service
Quality Measurement in Rural Accommodation, Annals of Tourism Research, Vol. 34, No. 1,
pg. 4565
2. Alecu, I.N., M. Constantin, (2006): Agroturism i Marketing Agrotuuristic, Editura Ceres,
Bucureti, Romnia
3. Akbaba, A., (2006): Measuring service quality in the hotel industry: A study in a business hotel
in Turkey, International Jurnal of Hospitality Management, Vol. 26, pg. 170-192
4. Akeroyd, J., (2006): Peisajul istoric al satelor sseti din sudul Transilvaniei, Editura Art
Group Int., Bucureti, Romnia
5. Arion, F., Iulia Murean, (2008a): Time evolution of the tourists in the Romanian rural areas,
The 7th International Symposium Prospects for 3rd Millennium Agriculture, USAMV Cluj-
Napoca, 2-4 octombrie, Bulletin of USAMV Cluj-Napoca no. 65(2), Series Horticulture, pag.
427, ISSN 1843-5254
6. Arion, F., Iulia Murean, (2008b): The average period of the overnights stay in the Romanian
rural tourism accommodations, The 7th International Symposium Prospects for 3rd Millennium
Agriculture, USAMV Cluj-Napoca, 2-4 octombrie, Bulletin of USAMV Cluj-Napoca no. 65(2),
Series Horticulture, pag. 428, ISSN 1843-5254
7. Arion, F., Iulia Murean, (2009): Particularities of Rural Tourism Services in Tarnava Mare
Area, The 8
th
International Symposium Prospects for 3rd Millennium Agriculture, USAMV
Cluj-Napoca, 7-10 Octombrie, Bulletin of USAMV Cluj-Napoca no. 66 (1-2), Series
Horticulture, pag. 18-21, Print ISSN 1843-5254; Electronic ISSN 1843-5394
8. Brace, I., (2004): Questionnaire Designe, Kogan Page, Ldt, London, England
9. Brysland, A. and A. Curry, (2001): Service improvements in public services using
SERVQUAL, Managing Service Quality, Vol.11, No.6, pg. 389-40
10. Butnaru, Gina-Ionela, (2008): Aspecte privind calitatea i sistemul de management al calitii
n mediul rural, Turismul rural romnesc actualitate i perspective, vol. II, Editura
Performantica, Iai, Romnia
11. Butnaru, Gina-Ionela i V. Ni, (2008): Calitatea n serviciile de cazare ale strcuturilor de
primire agroturistice Turismul rural romnesc actualitate i perspective, vol. III, Editura
Performantica, Iai, Romnia
12. Buttle, F., (1996): SERVQUAL: review, critique, research agenda, European Journal of
Marketing 30 (1), pg. 832
13. Ciugudean Victoria, (2009): Managementul calitii totale n turismului rural, Tez de
doctorat, USAMV Cluj-Napoca
14. Drago, C.V., (2009): Contribuia clienilor la mbuntirea calitii serviciilor din industria
ospitalitii, , Revista Amfiteatrul Economic nr. 26/2009, pag. 441-450, Editura A.S.E.,
Bucureti, http://www.amfiteatrueconomic.ro/RevistaD etalii_RO.aspx?Cod=38
15. Dumitra Elena Diana, (2008): Estimarea indicatorilor de bunstare n mediul rural, Tez de
doctorat, USAMV Cluj-Napoca
16. Goeldner, Ch. R. and J. R. Brent Ritchie (2009): Tourism principles, practice and
philosophies, John Wiley & Sons, Inc. Hoboken, New Jersey, USA
17. Grzinic Jasmina, (2007): Concepts of Service Quality Measurement in Hotel Industry, EKON
MISAO PRAKSA DBK GOS XVI BR. I. pg. 81-98
18. Horvat Etelca Anamaria, (2011): Cercetri privind evaluarea nevoii de instruire n vederea
dezvoltrii mediului de afaceri, Tez de doctorat, USAMV Cluj-Napoca
19. Khan, Maryam, (2003): ECOSERV Ecotourists Quality Expectations, Annals of Tourism
Research, vol. 30, pg. 109-124
20. Kim, W.G., Ghristy Yen Nee Ng, Yen-soon Kim, (2009): Influence of institutional
DINESERV on customer satisfaction, return intention and word-of-mouth International Journal
of Hospitality Management, vol. 28, pg. 10-17
21. Kouthouris, C. and A. Konstantinos, (2005): Can service quality predict customer satisfaction
and behavioural intentions in the sport tourism industry? An application of the SERVQUAL in an
outdoors setting Journal of Sport Tourism 10 (2), pg. 101-111
44

22. Lynch, D., (2007): Measuring Perceptions of Service Quality within the Visitor Attractions
Sector, http://conferences.anzmac.org/ANZMAC2007 /papers/ Lynch_1.pdf, 29 mai 2011
23. Mahdavinia S. H., (2007): Customer Satisfaction in Four Star Isfahan Hotels, Lulea University
of Technology, Master Thesis
24. Merce, E., Ileana Andreica, F. H. Arion, Cristina Pocol, Dumitra Diana, (2010a),
Managementul i gestiunea unitilor economice cu profil agricol, Editura Digital Data Cluj,
Cluj-Napoca, Romnia
25. Merce, E., C. C. Merce, Diana Dumitra, (2010b), Prelucrarea statistic a datelor, Editura
AcademicPres, Cluj-Napoca, Romnia
26. Murean Iulia, F. Arion, (2009a): Necessity of Adapting Tools for Testing Quality in Rural
Tourism, The 8th International Symposium Prospects for 3rd Millennium Agriculture, USAMV
Cluj-Napoca, 7-10 octombrie, Bulletin of USAMV Cluj-Napoca no. 66 (1-2), Series Horticulture,
vol. 65(2), pag. 348-351, Print ISSN 1843-5254; Electronic ISSN 1843-5394
27. Murean Iulia, F.Arion, (2009b): Necessity of Adapting Tools for Testing Quality in Rural
Tourism, The 8th International Symposium Prospects for 3rd Millennium Agriculture, USAMV
Cluj-Napoca, 7-10 octombrie, Bulletin of USAMV Cluj-Napoca no. 66 (1-2), Series Horticulture,
vol. 65(2), pag. 348-351, Print ISSN 1843-5254; Electronic ISSN 1843-5394
28. Murean Iulia, F. Arion, Ileana Andreica, (2010): Use of SERVQUAL Model for Pilot
Testing the Quality of Rural Tourism in Tarnava Mare Area, The 9th International Symposium
Prospects for 3rd Millennium Agriculture, USAMV Cluj-Napoca, 30 septembrie 2 octombrie
2010, Bulletin of USAMV Cluj-Napoca no. 67 (1-2), Series Horticulture, vol. 67(2), pag. 165-
171, Print ISSN 1843-5254; Electronic ISSN 1843-5394
29. Murphy Ann Elaine, (2003): Illustrating the Utility of a Modified Gap Analysis as a Regional
Tourism Planning Tool: Case Study of Potential Japanese an German Travelers to the Cowichan
Region, Journal of Travel Research, vol. 41, pg. 400-409
30. Nedelea, Al., (2003): Piaa turistic, Editura Didactic i Pedagogic R.A., Bucureti,
Romnia
31. Page, S. J., (2003): Tourism Management, Butterworth-Heinemann, Oxford
32. Parasuraman, A., Valerie A. Zeithaml, L. L. Berry, (1988): SERVQUAL: A Multiple-Item
Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality Journal of Retailing, 64(1), 12
33. Patrcio, V., R.P. Leal, Z.L. Pereira, (2006): "Applicability of SERVQUAL in restaurants: an
exploratory study in a Portuguese resort", Enterprise and Work Innovation Studies, 2, IET, pp.
127-136
34. Plia, I., (2010): Comportamentul consumatorului, suport de curs, FSEGA, UBB, Cluj-
Napoca
35. Pop, C. M., (2010): Marketingul serviciilor, Suport de curs, FSEGA, UBB Cluj-Napoca
36. Pop, M. D., (2004): Cercetri de marketing, Editura Alma Mater, Cluj-Napoca
37. Prabaharan, B., A. Arulraj, V. Rajagopal, (2008): Service Quality on Tourism: Application
of Structural Equation Modeling, http://dspace.iimk.ac.in/bitstream/2259/550/1/143-
150+prabhaharan.pdf, 29 mai 2011
38. Radu, E., Claudia Elena uclea, Mdlina Lavinia al, Ctlina Nicoleta Brnduoiu,
(2009): Hospetitiveness modelul empiric al competitivitii n industria hotelier din
Romnia, Revista Amfiteatrul Economic nr. 26/2009, pag. 462-472, Editura A.S.E., Bucureti,
http://www.amfiteatrueconomic.ro/RevistaD etalii_RO.aspx?Cod=38
39. Rozman rtomir, Majda Potonik, Karmen Paek, Andreja Borec, Draja Majkovi, M.
Bohanec, (2009): A multi-criteria assessment of tourist farm service quality, Tourism
Management, doi:10.1016/j.tourman.2008.11.2008
40. Seth, N. and S.G. Deshmukh, (2005): Service quality models: a review, International Journal
of Quality and Raliability Management, vol. 22, No. 9, pg. 913-949
41. Sntean, I. F., (2008): Cercetri privind mbuntirea serviciilor agroturistice, cu privire asupra
Regiunii 7-Centru, Tez de doctorat, USAMV Bucureti
42. Snak, O., P. Baron, N. Neacu, (2001): Economia turismului, Editura Expert Bucureti,
Romnia
45

43. Stanciu, P i V. Hapenciuc, (2009): Fiabilitate i flexibilitate n managementul calitii
produselor turistice, , Revista Amfiteatrul Economic nr. 26/2009, pag. 482-494, Editura A.S.E.,
Bucureti, http://www.amfiteatrueconomic.ro/RevistaD etalii_RO.aspx?Cod=38
44. State Olimpia i N. Istudor, (2009): Studiul calitii serviciilor aplicaie la nivelul unui hotel
utiliznd modelul SERVQUAL, Revista Amfiteatrul Economic nr. 26/2009, pag. 419, Editura
A.S.E., Bucureti, http://www.amfiteatrueconomic.ro/RevistaDetalii_RO.aspx?Cod=38
45. Stegerean Roxana, (2009): Managementul serviciilor, Suport de curs, FSEGA, UBB, Cluj-
Napoca
46. Tanu Rodica Maria, (2005) Sociologie economic, http://www.biblioteca-
digitala.ase.ro/biblioteca/carte2.asp?id=53&idb=
47. Tribe, J. and T. Snaith, (1998): From SERVQUAL to HOLSAT: Holiday Sastisfaction in
Varadero, Cuba Tourism Management, 19, pg. 25-34
48. Truong, T.H and D. Foster, (2006): Using HOLSAT to evaluate tourist satisfaction at
destinations: The case of Australian holidaymakers in Vietnam, Tourism Management 27, pg.
842-855
49. Vera, P., R. Puga Leal, Zulema Lopes Pereira, (2006): Aplicability of SERVQUAL in
restaurants: an exploratory study in Portuguese resort, Enterprise and Work Innovation Studies,
IET, Monte de Caparica, Portugal
50. Zeithaml Valerie A., A. Parasuraman, L. L. Berry, (1990): Delivering Qualiy Service:
Balancing Customer Perceptions and Expections, The Free Press A Division of Simon &
Schuster Inc., New York, USA
51. Zeithaml Valerie A. and A. Parasuraman, (2004): Service Quality, Marketing Science
Institute, Cambridge, USA
52. *** - A Manual for Evaluating the Quality Performance of Tourist Destinations and Services,
http://ec.europa.eu/enterprise/tourism/docs/studies /evaluating_ quality
performance/qualitest_manual_en.pdf, 25 martie 2009
53. *** - Broura de turism: Media Misterele Cetii Luminii,
http://www.mediasturism.ro/images/documente/brosura_turism.pdf, 1 iunie 2011
54. *** - Consumul de servicii turistice n Romnia Raport de cercetare (2009)
http://www.mdrl.ro/_documente/turism/studii_strategii/insomar_august_2009.pdf
55. *** - Lista siturilor de importan comunitar, Coaliia ONG Natura 2000 Romnia,
http://www.natura2000.ro/reteaua/romania/, 1 iunie 2011
56. *** - Planul de dezvoltare local a teritoriului GAL Dealurile Trnavelor (2010), Fundaia
ADEPT
57. *** - Reactualizarea planului de amenajare a teritoriului judeului, judeul Mure (2009),
Universitatea Babe-Bolyai, Facultatea de Geografie, Cluj-Napoca,
http://www.cjmures.ro/Patj/VOL6%20Reteaua%20de%20localitati.htm, 1 iunie 2011
58. *** - Studii i analize privind calitatea serviciilor publice (2005) http://www.ici.ro/e-
serveval/pdf/D1_eServEval%20Raport_cercetare_etapa _1.pdf, 15 octombrie 2009
59. *** - Transfer of Quality Ensurance Tools for European Rural Tourism Sector, 20081-LV1-
LEO0500125
60. *** - UNWTO World Tourism Barometer (2011),Volume 9, No. 1,
http://www.unwto.org/facts/eng/pdf/barometer/UNWTO_Barom11_1_key_trends_web_en.pdf, 1
iunie 2011
61. *** - http://www.sighisoara.org.ro/portal/portal.nsf/AllByUNID/000035EA? OpenDocument, 1
iunie 2011
62. *** - http://www.discovertarnavamare.org/index.asp, 1 iunie 2011
63. *** - http://www.ghidulprimariilor.ro/business.php/PRIMARIA-SASCHIZ /73817/, 1 iunie 2011
64. *** - http://www.ghidulprimariilor.ro/business.php/PRIMARIA-ALBESTI /73796/, 1 iunie 2011
65. *** - http://www.ghidulprimariilor.ro/business.php/PRIMARIA-APOLD/73797/, 1 iunie 2011
66. *** - http://www.ghidulprimariilor.ro/business.php/PRIMARIA-DANES/73808/, 1 iunie 2011
67. *** - http://www.ghidulprimariilor.ro/business.php/PRIMARIA-VANATORI /73821/, 1 iunie
2011
68. *** - http://www.ghidulprimariilor.ro/business.php/PRIMARIA-BUNESTI /35092/, 1 iunie
2011
46

69. *** - http://www.ghidulprimariilor.ro/business.php/PRIMARIA-BIERTAN /186068/, 1 iunie
2011
70. *** - http://www.ghidulprimariilor.ro/business.php/PRIMARIA-LASLEA /183559/, 1 iunie
2011
71. *** - http://www.e-primarii.ro/primaria-albesti, 1 iunie 2011
72. *** - https://statistici.insse.ro/shop/?page=tempo2&lang=ro&context=63, 1 iunie 2011
73. *** - http://www.mdrt.ro/turism/unitati-clasificate, 3 iunie 2011
74. *** - http://www.mdrt.ro/turism/legislatie, 3 iunie 2011
47

ABSTRACT

During the last years tourism has encountered a significant increase, mainly to the disponibility to
travel, based on the increase of incomes and spear time, and on desire to relax and discover new places
and experiences at the destination.
If in its first stages tourism used to represent the activity of moving out of the usual place,
especially on the costal area, whose principals factors of attraction were the sea, the sun and the sand, in
present tourism destination have registered a diversification of the offer based on the main sights of
tourism interest.
Rural tourism represents an alternative to the classic form of tourism, by offering the possibility
of relaxing in a natural area, unsaturated, specific to each destination, with a large variety of tourism
services.
Developing this form of tourism at the level of Tarnava Mare Area impose conjugated efforts to
assure services at a competitive quality, starting with the basic services, and finished with the complex
ones.
Beside this efforts for identify the target and adapting the offer to demand to should be done.
Providing quality services represents a competitive advantage for the investors and improves the
profitability and the performances of the firm.
Taken into consideration all those mention above, the identification of the tourism attraction
points and the determination of quality level of tourism services represent the first steps in developing a
strategy for rural tourism in Tarnava Mare Area.
The main objective of the present PhD thesis was represented by the determination of rural
tourism services in Tarnava Mare Area. For achieving this objective two main action direction were
established:
1. Identification of the main tourism services providers and establish their degree of
satisfaction regarding local action develop for promoting and improving the destination imagine, and the
satisfaction level about the main aspects represents the first step in the identification of the quality in a
tourism destination.
2. Research behavioral characteristics of the tourist and identify their expectation from the
guesthouses, and the same time the perception of the quality services from which they benefit at the
destination.
Based on the results of the research pertinent conclusion were developed which represents a base
in the diversification and adaptation of the offer which will conduct to the increase of the attractiveness of
the destination and implicit of the overall well being of the community.
The method for data collection and processing selected for both studies was the inquiry, while the
research instrument employed was the survey. The questionnaire design take into consideration the
SERVQUAL method, utilized for determining the services quality, and QUALITEST used for
determining the quality of the tourism destination.
The Chapter I present a literature review of the subject. During this chapter are presented the
main methods used in determining the services quality in general, and the tourism services in particular.
On the same time was reviled the importance of establishing quality standards and the impact of these on
the firm profitability. Also was underlined the main results of the previous research on the field develop
on the international and national level.
The aspects such as geographical location, the socio-economic environment of the Tarnava Mare
Area, and the ones regarding the tourism potential were detailed on Chapter II. The natural and build
environment of the Tarnava Mare Area, and the information about the accommodation and food and
beverage units particularities are also presented in this chapter. For the purpose of the research was
identified the Dealurile Tarnavelor Local Action Group area, which regroups eight communes and 34
villages.
The main aspects followed for determining the profile of the guesthouses were: the
accommodation capacity, services and facilities, the prices are also described in the pages of this chapter.
48

Chapter III presents the research methodology. To reach the objectives set, the socio-economic
inquiry was selected as a research method. This method involves establish of the objectives, elaborate the
hypothesis, research instrument design, pilot test, selecting the research instruments, the sampling plan,
contact means, analysis of the data and the writing report.
The questionnaire used as base two methods SERVQUAL and QUALITEST. SERVQUAL in
used to determine the gap between the tourist expectations and the perceptions of the services from which
they benefit. QUALITEST determines the quality of the tourist destination by applying a set of
questionnaires designed to: providers of tourist services, local decision makers and tourists. For this
research, to establish objectives, these two methods have been adapted accordingly. For data
interpretation method was used the score method, when determining the quality of tourism services, and
hi-square test for causal relationships.
The last two chapters present the results and discussion of the research.
Chapter IV presents data on tourist profile. Thus identified the main categories of tourists by age,
income, country of origin, budget travel and the reasons behind their implementation. Analyzes were
performed overall and for the main categories of tourists by country of origin: Romania, Germany, Italy,
UK and other countries of origin.
The average age of respondents was 41 years and 2 months and main country of origin was
Romania.
Analyzing the collected data was found that the main reasons of the travel have been represented
by the desire to discover something new, fortified churches and landscape diversity. The most used
sources of information on the region were brochures and travel agencies, a starring role and
recommendations coming from friends and acquaintances, 18.93% of respondents citing this source of
information.
Based on the information obtained it was concluded that depending on consumer psychology,
tourists from the region Tarnava Mare are grouped within the alocentrics.
Most visitors are at their first visit to the region and are motivated, in general, by educational and
cultural needs: traditions, natural beauty, desire for adventure and the desire to relax in this unique social
and historical environment. Research carried out revealed, however, that two-thirds are not confident that
they will come back, which shows that, even after a short visit, they believe that there is much to see,
although only a relatively small part of them benefited from the diversity of tourism services available:
guide, visits to farms, etc.
Accordingly, all institutions, bodies and stakeholders in tourism development in the region should
emphasize Tarnava Mare uniqueness of each village in the area, and not just the area overall, to increase
the interest to visit other sites in the area.
The main means of transport used by visitors to the region Tarnava Mare was the car, over 85%
of respondents choosing this method of travel.
Data on travel budget has revealed that an average visitor spends in the region during his or her
stay Euro124.80, the transport occupying the largest share of their budget, exceeding in some cases even
65%. To determine the impact of transportation costs on the budget were addressed questions about the
travel costs when these expenses increase by 15%, 30%, 50% and 100% and it was tested the causality
between average income per household and increasing costs.
The structure of tourist expenditure in the region varies significantly depending on the area of
origin and length of time of their journey, but one can observe a relatively high sensitivity to transport
costs, since any increase would generate their significant reductions in desire to visit the area. It was
investigated the causality between average length of stay and its impact on accommodation and food
expenses, resulting in both cases the existence of significant links, as the average length of stay increases
and those categories of expenditure increase.
Analyses performed on the expenditure categories of tourists showed that the British are the ones
who spend (on average) most on accommodation and food, while Romanian tourists least.
In the final chapter has been studied the causality between average income of the household and
travel budget and it was found that the two variables considered are significantly linked.
Quality tourist destination and tourist accommodation services is detailed throughout Chapter V.
In this chapter the qualitative aspects of the region Tarnava Mare, as the general framework, and then
within each village of the region, namely: Saschiz, Crit, Viscri, the Copsa Mare and Richis. Also, quality
49

tourist destination has been studied both in terms of providers of tourist services and in terms of visitors
who spent at least one night in the tourist destination, within a unit of accommodation.
In the five villages was found that the average quality of tourist services reach a satisfactory level.
There were also significant differences in terms of tourists' sense of security, compared to the locals sense
of security.
Overall quality of service and quality food and drink offered to the tourists, failed to meet their
wishes, giving values lower than 3, in this case highlighting the need for specialized courses to train
qualified personnel, that can meet the most diversified demands.
Regarding the five villages of the Tarnava Mare area in which the research was concluded, we
could see differences regarding the indicators that estimate the quality of the touristic destination,
observed by the tourists. Lack of unity in promoting the area and direct competition between
establishments are the main factors that led to this reality, namely that the area is not seen as a whole
when it comes to services offered to tourists. Better cooperation between accommodation facilities could
lead, however, to increased efficiency and effectiveness of each of them by increasing the number of
tourists that visit the area, and also could create regional circuits, in which potential tourists would spend
the night, during the same stay at more hostels, enjoying a wide range of activities.
It was also studied the quality of tourist accommodation services, the comparison between the
expectations and perceptions of tourists. For identifying the poor scores, we compared the tourists
answers with those recorded in the expectations made in the perception of managers on elements that
determine quality. The quality of tourist services was studied overall and by type of comfort (2 flowers
and 3 flowers).
Of the 412 respondents, 320 fall into the category of tourists spending at least one night in the
destination, and 296 have benefited from tourist accommodation in the guesthouse. Thus, for determining
the quality of tourist services at the guesthouses were taken into account only those who spent at least one
night in the guesthouse. Most overnight stays were registered in the village Crit, followed by Sachiz,
Richis, Viscri and Copsa Mare.
Analyzing the distribution of tourists according to the category of comfort (Figure 5.6), it was
observed that over 50% of tourists were accommodated in the hostel classified to two flowers thus we can
say that they are not demanding, but in fact the offer of services is not very diversified.
Average quality of accommodation in the region Tarnava Mare is slightly below zero, which
means that the services did not meet the expectations of tourists. Given the importance of each criterion
we also calculated weighted average size, which confirmed that indeed the quality of tourist services
offered by pensions is below the expectations of tourists.
For each category of comfort was determined the gap 1, the gap method presented in Chapter I.
The results point out that managers overestimate guesthouses tourists expectations in terms of all
the 22 statements, but nevertheless fail to provide the desired quality of services to tourists. They are not
satisfied with the quality of existing services in general. The main problem between awareness of the
needs of tourists and their implementation in practice may derive from the lack of existence of quality
standards at the guesthouses and clear rules and precise methods of transposing them into practice.
Results and discussion presented in Part III of the work permit based formulation of conclusions
and a series of theoretical and practical considerations, useful in the socio-economic description of the
area studied, development and adaptation of research tools in the quality of tourism services for rural
areas, both in the region studied, and in other tourist destinations.
This is mainly due to the lack of training in the field of providing tourist services, as evidenced
through the existence of training needs and the degree of dissatisfaction of managers from this point of
view.
Personal contributions brought by the author can be synthesized as follows:
1. Analysis of previous research in estimating the quality of services in order to understand
the complexity of the phenomenon;
2. Highlighting strengths, and shortcomings of previous research that have proven
especially those regarding the estimation of quality of tourism services, especially those in rural tourism;
3. Description of the specificities of Tarnava Mare Area, based on direct research in the
field;
4. Creation of an original model to estimate the quality of tourism services in rural areas, by
adapting the SERVQUAL model and QUALITEST in one instrument;
50

5. Conducting a survey by using the design questionnaire for determining the quality of
tourism services in the area;
6. Formulation of new proposals to improve the methods for estimating the content of
tourist services in rural areas and of how, their practical way.

Estimarea Calitatii Seresv Turistice Pe o Destinatire

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Estimarea Calitatii Seresv Turistice Pe o Destinatire

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

UNIVERSITATEA DE TIINE AGRICOLE I MEDICIN

S-ar putea să vă placă și