ELEMENTE DE COMUNICARE ȘI NEGOCIERE

1. Noţiuni de bază

• o organizaţie este mai mult decât o colecţie de indivizi, este

un sistem social integrat şi coordonat bazat pe o reţea de
relaţii interdependente între indivizii care fac parte din sistem

• relaţiile dintre oameni determina întregul, iar comunicarea

interumană este mediul prin care relaţiile sunt stabilite şi
menţinute

• relaţiile stabilite prin comunicare interpersonală reprezintă

comportamentul uman primar necesar în orice proces de
organizare a sistemelor sociale
2. COMUNICAREA INTERUMANĂ ÎN ORGANIZAŢII

• există trei componente majore ale fiecărei organizaţii:

1. oamenii - “pietrele de temelie” ale organizaţiei

2. structura - oamenii sunt plasaţi în diferite poziţii în legătură

cu funcţiile care trebuie îndeplinite pentru a produce

3. procesele - oameni aranjaţi într-un mediu structurat

comunică unul cu altul pentru a acţiona împreuna în vederea
atingerii unui scop comun

• după stabilirea unei reţele de relaţii interpersonale care

leagă funcţiile necesare îndeplinirii diferitelor sarcini, oamenii
devin organizaţi şi reţeaua devine un sistem: organizaţia.
• comunicând, oamenii creează organizaţii
 3. PROCESUL COMUNICĂRII INTERUMANE

• comunicarea interpersonală - schimbul de mesaje între persoane în

scopul de a “construi” înţelesuri comune

• mesajul - orice stimul, verbal sau non-verbal, care poate fi perceput de

“receptorii” umani daca acesta are un înţeles pentru persoana respectivă;
mesajele nu conţin semnificaţie, ele “transportă” semnificaţia, prin
simbolizare, de la o persoana la alta

• mesajele trebuie interpretate de către receptori; în procesul de

decodificare, aceştia se bazează pe propriile percepţii, nevoi şi valori
• nevoi - oameni diferiţi au nevoi diferite la momente
diferite;

- aceste nevoi trebuie descoperite pentru ca procesul de

comunicare şi, implicit, cel managerial să fie eficient;

- de multe ori oamenii dintr-o organizaţie prezintă multe

similarităţi de aceea se utilizează categorii de necesităţi
predeterminate pentru a înţelege nevoile individuale şi a
motiva angajaţii
Procesul comunicării interpersonale
• valori - sunt standarde care ghidează acţiunile;

-sunt dezvoltate în familie sau alte grupuri semnificative şi

sunt aplicate în funcţie de situaţiile percepute;

- când oamenii sunt puşi în situaţia de a alege un răspuns la

anumite nevoi specifice, valorile furnizează structura în
cadrul căreia se formează răspunsurile
- valorile nu pot fi confundate cu lucrurile – deşi poate avea purtători materiali
- nu pot fi reduse la stări psihologice – valoarea există înainte de procesul valorizării
- valoarea =\ cu calitatea obiectelor – obiectele au calitate dar nu obligatoriu şi valoare
- valoarea =\ valoarea economică, cu preţul, nu orice valoare devine o marfă

- valoarea nu este un dat, ci un act, în experienţa valorii intervin: dorinţele, simţămintele,

voinţa, cunoaşterea - constituie un raport dintre un obiect (bun material, creaţie
spirituală, principiu, comportament) şi un subiect care apreciază obiectul respectiv
- Valorile sunt criterii evaluative şi standarde de judecată pentru a putea preţui lucrurile,
ideile, sentimentele în raport cu calitatea acestora de a fi sau nu dezirabile, de a
reprezenta ceea ce este frumos, just, adevărat, demn etc.; ele se referă numai la ce este
semnificativ pentru sensul vieţii omului.

Valoarea este:
- "element al unui sistem simbolic care serveşte drept criteriu pentru alegerea între
alternativele de orientare deschise într-o situaţie dată
- noţiunea de valoare implică o luare de poziţie din partea grupurilor sociale sau
indivizilor în raport cu categoriile de bine şi rău, de just şi injust, de frumos şi urât, de
agreabil şi dezagreabil, de util şi dăunător etc.

Ex.- fericirea; libertatea; frumuseţea; comestibil; caritatea

Procesul comunicării la nivel individual
 • percepţia, nevoile şi valorile afectează
comunicarea influenţând capacitatea unei persoane
de a:

• înţelege contextul

• construi mesaje

• procesa informaţiile primite

• atribui înţeles mesajelor receptate

• dezvolta relaţii de grup

• îndeplini roluri structurale

• lua decizii

• răspunde pozitiv la schimbările din organizaţie

• similitudinea între înţelesurile atribuite unui mesaj de către
emiţător şi receptor este dependenta de similaritatea
percepţiilor, nevoilor şi valorilor individuale;
- oamenii comunica intre ei pentru a împărtăşi nevoi, valori şi
percepţii, creând astfel un domeniu de aşteptări şi
experienţe comune pentru a stabili înţelesuri comune

• înţelesurile / semnificaţiile acumulate constituie “câmpul de

experienţă” care aparţine fiecărui individ şi îl face unic

• în timpul interacţiunii / comunicării câmpurile de experienţă

individuală se suprapun;
- cu cât aria de suprapunere este mai mare, cu atât domeniul
de aşteptări şi experienţe comune se lărgeşte şi permite
comunicarea libera a indivizilor, atâta timp cât nici unul nu
depăşeşte graniţele stabilite ale relaţiilor intre ei
Câmp de experienţă şi comunicare
• graniţele - legaturi care formează “modele de relaţii” şi dau
stabilitate unei organizaţii pentru că oamenii au relaţii diverse
(- aria comportamentului acceptabil)

- rezultă graniţe impuse relaţiilor care să manifesta la diferite

nivele în organizaţii, fiecare nivel reprezentând limite flexibile
de comportament, care sunt interdependente şi interactive:

• nivel individ-individ - seturi împărtăşite de nevoi, percepţii şi

valori

• nivel grup - norme şi roluri

• nivel organizaţional - descrierea posturilor; organigrame;

bugete; mediul fizic; mediul cultural; reguli nescrise; etc.
Graniţe în relaţiile interpersonale
PERCEPŢIA
DEFINIŢIE
• percepţia este procesul activ şi selectiv prin care
indivizii recepţionează şi interpretează stimuli din
mediul extern / senzaţii,

pe baza: 1) datelor / evidenţelor colectate

şi 2) credinţelor pe care le are individul despre

evidenţe, în scopul de a reacţiona / a se adapta şi a
acţiona în mod adecvat supravieţuirii

• percepţia înseamnă construcţia şi interpretarea

selectivă a lumii
Omul ca sistem cibernetic de prelucrare a informaţiei
 COMPONENTELE PERCEPŢIEI

a. Atenţia - procesul prin care individul selectează şi

direcţionează input-ul senzorial; (este o resursă săracă ce
trebuie raţionalizată)

• categorii de evenimente care influenţează gradul de

selectivitate a atenţiei

• subiectul sau activitatea

-teoretic, ar fi posibil să se determine un continuum al
activităţilor umane, de la acelea în care evenimentele ce
influenţează rezultatele sunt considerate conştient în mare
proporţie, la acelea în care aceste evenimente sunt
considerate în număr foarte mic;
Ex. profesorii sunt mai atenţi la conţinutul cursului decât la
relaţiile lor cu studenţii, iar studenţii sunt mai atenţi la profesori
decât la subiectul de studiat
categorii de evenimente care influenţează gradul de selectivitate a
atenţiei

• situaţia - ex: participanţii la un proces în justiţie vor fi atenţi cu precădere

la ceea ce este legat de aspectele legale ale activităţii; în acest caz
contextul joacă un rol foarte limitat, spre deosebire de o situaţie de muncă
într-o companie unde angajaţii încearcă să descifreze comportamentul
şefilor în corelaţie cu contextul creat de-a lungul istoriei firmei (în această
situaţie contextul joacă un rol esenţial în decodificarea mesajului)

• statutul în cadrul sistemului social – ex.: managerii la vârf dau atenţie la

informaţii diferite faţă de cei de la mijlocul sau de la baza sistemului;

- pentru a supravieţui, toate organizaţiile, indiferent de mărime şi structură,

trebuie să-şi dezvolte tehnici nu numai pentru înlocuirea leaderilor la vârf, ci
şi pentru schimbarea percepţiilor lor de la atenţia spre interior, cerută de
sarcini manageriale operaţionale, la viziunea globală necesară exerciţiului
strategic
Componentele percepţiei
 • experienţa trecută - similitudinea intre înţelesurile
atribuite unui mesaj de către doi indivizi care comunică este
dependentă de similaritatea percepţiilor, nevoilor şi valorilor
personale;

-oamenii comunică între ei pentru a împărtăşi nevoi,

valori şi percepţii, dezvoltând astfel un domeniu de
aşteptări şi experienţe comune pentru a stabili semnificaţii
comune;

- semnificaţiile acumulate constituie “câmpul de

experienţă” care aparţine fiecărui individ şi îl face unic; cu
cât aria de suprapunere este mai mare în timpul interacţiunii /
comunicării, cu atât domeniul de aşteptări şi experienţe
comune se lărgeşte şi permite comunicarea liberă deoarece
atenţia celor doi se concentrează asupra unor categorii de
sitmuli aparţinând fondului comun de experienţă
Componentele percepţiei
Factori de influenţă şi / sau distorsiune:
• interni, prin:
• aşteptări şi interese - “percepţiile bune despre lume provin din teorii
bune despre lume”; sunt dependente de vârstă, categorie socială,
situaţie, nevoi personale; ex. la promovare - atenţia este asupra şefului;

• fenomenul de acomodare: input-urile care nu aduc informaţii noi, de

obicei, sunt primele ignorate (de exemplu, îmbrăcămintea colegilor)

• sursa de input-uri, prin:

• dominanţa / relevanţa (salience) - capacitatea unui obiect / eveniment
de a capta atenţia;
- creşte sub influenţa următorilor factori: noutatea; intensitatea vizuală;
perspectiva personală (nu pierzi din vedere ceva la care ai contribuit
personal); de exemplu, bărbat secretar; femeie îmbrăcată excesiv de
colorat; clovn; luarea în considerare a meritelor personale în momentul
aplicării de recompense
• supraîncărcarea informaţională - variază în funcţie de context; de
exemplu, creşte în cazul situaţiilor noi, cum ar fi vizitarea pentru prima
dată a unei ţări străine
Componentele percepţiei
b. Construcţia
• construcţia este procesul de organizare şi editare a input-urilor
senzoriale în scopul de a le da sens
Factori de influenţă şi / sau distorsiune:
• interni, prin:
• experienţa anterioară (“setul preceptual”) - poate distorsiona modul de
organizare şi editare a informaţiei datorită aşteptărilor şi dorinţelor
individului cu privire la ceea ce percepe, provenite din experienţe
anterioare
• prejudecata - distorsiune periculoasă provenită din tendinţa individului de
a judeca acţiunile altui individ conform unui set de credinţe stocat în
memoria de lungă durată; de exemplu, managerii bărbaţi despre managerii
femei
• sursa de input-uri, prin:
• efectul de contrast - distorsiune în apreciere care apare prin
compararea unui obiect / eveniment cu un element de referinţă prea mare
sau prea mic; de exemplu, dacă în cadrul unei negocieri salariale
propunem întâi o creştere de 20%, iar în realitate se acordă doar 3%,
atunci, prin contrast, acel 3% va părea foarte mic
Componentele percepţiei
• efectul de “ancoră” - distorsiune care apare atunci când
două input-uri sunt apreciate ca similare, deşi în realitate nu
este adevărat; de exemplu, dacă se propune o anumită
sumă intenţionat exagerată pentru un contract, chiar dacă
suma se va ajusta, prima propunere va influenţa valoarea
finală în sensul apropierii faţă de cifra iniţială (ancora)

• efectul de “halo” - distorsiune care apare atunci când o

dimensiune a obiectului / evenimentului perceput le
influenţează şi pe celelalte; de exemplu, fizicul atractiv
Componentele percepţiei
 Interpretarea
• interpretarea este procesul prin care se atribuie semnificaţie informaţiei
percepute.
Factorul principal este fenomenul de atribuire, prin care se face legătura între
acţiuni / rezultate şi cauzele care le determină
• prin covariaţie (relaţia cauză-efect) se atribuie un efect unei condiţii / cauze
Ex. laudele şefului ca funcţie de performanţele subordonaţilor

• relaţia cauză-efect furnizează modele despre: CUM se comportă oamenii; CARE

sunt motivele; CE determină comportamentul lor. Aceste modele reduc gradul de
incertitudine şi complexitate în interacţiunea socială.
Ex. - personalitatea descrie tendinţa unui individ de a se comporta

• eroarea fundamentală de atribuire - se referă la tendinţa indivizilor de a vedea

comportamentul altora ca fiind determinat de caracteristici interne stabile (de
exemplu, personalitatea) şi a vedea propriile acţiuni ca răspunsuri la circumstanţe
din mediul extern

• interpretarea, ca proces final al percepţiei, se bazează pe evidenţe pe care

individul le colectează cu privire la obiecte, evenimente, persoane şi el însuşi, în
combinaţie cu credinţele sale personale despre aceste evidenţe
Componentele percepţiei
Interpretarea
Factori de influenţă şi / sau distorsiune:
• interni, prin:
• proiecţie - reprezintă transferul propriilor sentimente, experienţe, interpretări,
credinţe şi mentalităţi asupra altora
• sursa de input-uri, prin:
• incertitudine şi complexitate - determină prezumţii cu privire la
comportamentele celor cu care individul intră în interacţiune

• surse combinate - proiecţia şi incertitudinea influenţează toate celelalte tipuri de

interpretări:
• prima impresie - provine din efectul de halo şi distorsionează percepţiile şi
judecăţile ulterioare; de exemplu, “hainele fac pe om”; imaginea firmei în reclame
etc.

• stereotipul - set complex de aşteptări şi credinţe asociate cu caracteristici

personale specifice, cum ar fi genul, rasă sau ocupaţia; provine din prejudecată;
trebuie să se limiteze cel mult la rolul de ipoteză (credinţa formată nu coincide
decât în foarte mică măsură cu comportamentul real al indivizilor din grupul supus
stereotipului); stereotipul implică prezumţii datorate gradului mare de incertitudine
cu privire la comportamentele viitoare ale persoanei vizate
• profeţia “adevărată” (self-fulfilling-prophecy)

- mecanism perceptual care apare atunci când se adevereşte o

presupoziţie asupra modului de acţiune a unei persoane; determină
ca în viitor individul să generalizeze presupoziţia respectivă, chiar
dacă nu este adevărată în situaţia respectivă; de exemplu,
Pygmalion / My Fair Lady - dacă Higgins ar vedea-o pe Eliza o lady,
ea chiar ar deveni o lady; profeţia “adevărată” are două variante:
• pasivă - cel care face presupoziţia nu influenţează în nici un fel
comportamentul persoanei vizate

• activă - produce schimbarea comportamentului ţintei; de exemplu,

dacă un manager presupune despre un subordonat că va fi
conştiincios şi aceasta se adevereşte, managerul se va comporta el
însuşi în aşa fel încât să încurajeze comportamentul angajatului;
-“tratează un om aşa cum este şi va rămâne aşa cum este; tratează
un om aşa cum ar putea şi ar trebui să fie şi va deveni aşa cum ar
putea şi ar trebui să fie” (Goethe)
PERCEPŢIA PERFORMANŢEI
• percepţia managerilor - este influenţată de numeroase variabile externe
implicate de activitatea specific managerială (de exemplu, fragmentarea activităţii,
care determină “frânturi” de observaţii), cât şi de factori interni (mai ales eroarea
fundamentală de atribuire)

• percepţia performanţei începe cu încadrarea subordonatului într-un “prototip”

simplu:
-“impresiile oamenilor despre alţii sunt inconştient influenţate de factori ce oferă
anumite informaţii frapante sau proeminente în câmpul perceptual”.

Prototipul este utilizat pentru a sprijini stocul de informaţii pe termen lung,

deoarece informaţiile despre comportamentul prezent este stocată temporar în
“spaţii de lucru” din memoria de scurtă durată, care sunt curăţate periodic (uitare).

Ex. de “prototipuri”:
• tipul fratern - activ fizic, convenţional, probabil un gânditor profund
• adolescentul înfocat - ambiţios, anxios să-şi impresioneze superiorii

• managerii îşi modifică impresia cu privire la performanţele angajaţilor dacă

performanţele deviază univoc de la prototip şi nu apare o explicaţie simplă pentru
aceasta
 Percepţia performanţelor slabe

• este tendinţa de a atribui performanţe slabe unor

caracteristici interne ale individului, ca, de exemplu, abilitate
scăzută şi efort scăzut;
- creşte:
• direct proporţional cu gradul de constanţă a
performanţelor slabe

• invers proporţional cu numărul de indivizi angajaţi în

acelaşi tip de sarcină care prezintă performanţe scăzute
(efectul de contrast)

• direct proporţional cu varietatea sarcinilor îndeplinite în

condiţii de performanţă slabă
Percepţia performanţelor slabe

• dimpotrivă, dacă performanţele slabe sunt variabile, dacă cei mai mulţi
subordonaţi care efectuează acelaşi tip de sarcini prezintă performanţe slabe
sau dacă individul prezintă performanţe bune în alte domenii, atunci se
manifestă tendinţa managerilor de a atribui performanţele slabe unor factori
externi (de exemplu, mediul de muncă, dificultatea sarcinilor, ghinionul etc.)

• datorită erorii generale de atribuire, managerii au tendinţa să considere drept

cauze ale performanţelor modeste factorii interni mai degrabă decât pe cei
externi, care îi implică direct.
- Severitatea efectelor performanţelor modeste determină atribuirea
comportamentului respectiv neglijenţei intenţionate sau prostiei congenitale.
- Experienţa anterioară a managerului în domeniul sarcinilor evaluate conduce
la creşterea probabilităţii ca acesta să atribuie performanţele slabe factorilor
externi (creşte gradul de înţelegere şi empatie)
Percepţia la interviul de angajare

• creşterea stării emoţionale şi motivaţia îngustează aria de

percepţie şi reduce abilităţile de procesare complexă a
informaţiei şi de absorbţie a stimulilor noi; ambii interlocutori
au interes în manevrarea sau aranjarea impresiilor pe care le
avansează.
Percepţia la interviul de angajare

• decizia de angajare sau respingere se ia în primele 4-5 min.

de la începerea interviului, mai ales dacă au existat informaţii
pre-interviu (de exemplu, CV, scrisori de recomandare etc.)
care au determinat o impresie negativă despre candidat.

Dacă impresia este total negativă, este puţin probabil că se va

modifica pe parcursul interviului.

Impresia iniţială pozitivă este tratată mai precaut şi mai

probant.
Percepţia la interviul de angajare

• persoanele care iau interviul sunt mai influenţate de

informaţiile şi impresiile negative deoarece riscul de a angaja
un performer slab este mai mare decât în cazul respingerii
unui performer valoros.

• primele minute ale interviului sunt marcate de self-fulfilling-

prophecy, impresia iniţială (formată pe baza informaţiilor din
CV) şi efectul de halo (de exemplu, atracţia fizică).
Percepţia la interviul de angajare

Dacă prima impresie este bună, comportamentul celor care

iau interviul va susţine în mod pozitiv candidatul: plasarea mai
aproape de candidat; contact vizual direct (“ochi în ochi”);
oferirea mai multor informaţii; crearea unei atmosfere relaxate;
zâmbet.

• mai mult, prin efectul de contrast, evaluarea candidaţilor

“medii” este puternic influenţată de calibrul celor care i-au
precedat imediat.
• deficienţele perceptuale ale celor care iau interviul se
diminuează dacă sarcina acestora este simpla descriere a
candidatului (“procesarea cognitivă a informaţiei”), fără a angaja
decizia de admitere sau respingere.

• rezultatele cercetărilor în domeniu au condus la următoarele

concluzii:
• cei care intervievează sunt influenţaţi într-o mai mare măsură
de informaţiile nefavorabile decât de informaţiile favorabile

• evaluarea se face cu mai mare acurateţe şi gradul de

concordanţă între membrii comisiei de selecţie este cu atât mai
mare cu cât se furnizează o cantitate mai mare de informaţii
despre postul care trebuie ocupat
Percepţia la interviul de angajare

-impresia pozitivă sau negativă care se formează în primele

minute are tendinţa să se menţină pe tot parcursul interviului
şi să influenţeze decizia finală

• inteligenţa este trăsătura care se estimează cu cel mai

mare grad de validitate în cadrul interviului, dar nu aduce
nici o informaţie suplimentară faţă de teste
Percepţia la interviul de angajare

• cei care iau interviul pot să explice de ce un anumit candidat

ar putea să nu fie satisfăcător în postul respectiv, dar nu pot să
explice de ce un candidat ar putea fi satisfăcător

• datele faptice scrise par a fi mai importante în determinarea

judecăţilor decât aparenţa fizică; acest aspect este cu atât mai
pregnant cu cât experienţa celui care ia interviul creşte
Percepţia la interviul de angajare

• evaluarea unui candidat va căpăta aspecte accentuate dacă acesta

este precedat de un candidat de valoare opusă

• abilităţile interpersonale şi motivaţia sunt elementele cele mai bine

evaluate de interviu

• lăsând candidatului posibilitatea să vorbească, se diminuează prima

impresie şi se poate obţine un eşantion mai mare de comportament
• interacţiunile verbale şi non-verbale influenţează deciziile în
aceeaşi măsură

• cei care au experienţă în domeniul interviurilor apreciază

similar ordinea valorică a unui set de candidaţi, deşi
aprecierile individuale pot să difere; de asemeni, aceştia au
tendinţa de a fi mai selectivi decât persoanele cu mai puţină
experienţă în domeniu
ATITUDINILE
• ca elemente cheie ale caracterului / personalităţii, atitudinile
sunt orientări personale sau de grup, rezultate din
combinarea de elemente afective, cognitive şi conative, care
exercită influenţe de direcţionare, motivare şi evaluare asupra
comportamentului (M. Vlăsceanu).

Atitudinile reflectă istoria stimulentelor precedente exercitate

asupra individului, deci sunt învăţate

Atitudinile ca reflectare a procesului de percepţie