ATITUDINILE

• ca elemente cheie ale caracterului/personalităţii, atitudinile sunt

orientări personale sau de grup, rezultate din combinarea de
elemente afective, cognitive şi conative, care exercită influenţe de
direcţionare, motivare şi evaluare asupra comportamentului.

Atitudinile reflectă istoria stimulentelor precedente exercitate asupra

individului, deci sunt învăţate
• componenta afectivă - aspectul emoţional al atitudinii; este o
reacţie condiţionată de asocierea unui obiect/eveniment cu
experienţa anterioară a individului (“setul perceptual”);

- odată ce reacţia emoţională a fost condiţionată de un

obiect/eveniment/persoană/ simbol / etc., acesta poate să
genereze reacţii similare la alte obiecte cu acesta;
• componenta afectivă a cuvintelor contează pentru peste
50% din înţeles: cuvântul iubire este asociat cu manifestări
de afecţiune, acesta devine un stimul condiţionat la reacţia
descrisa ca “plăcut” (acelaşi mecanism şi pentru ură etc.)

• asocierile dintre cuvinte care deja au anumite conotaţii

întăresc acele conotaţii:
- “afacere” are deja conotaţia de lăcomie, exploatare sau
aroganţă pentru un individ, atunci se poate previziona o
atitudine negativă a acestuia;

- dacă conotaţia este pozitivă - locuri de muncă,

oportunităţi, servicii - se poate prevedea o atitudine
pozitivă
• un cuvânt nefamiliar este mai puţin probabil să evoce reacţii
emoţionale care să determine rezistenţă: John F. Kennedy a
utilizat cuvântul carantină în loc de blocadă la Pig Bay;
- Richard Nixon a ordonat o incursiune şi nu o invazie în
Cambogia etc.

• limbajul non-verbal constituie un factor cu influenţă

semnificativă asupra componentei afective în cadru
comunicaţional deoarece poate imprima cuvintelor conotaţii
pozitive sau negative
• componenta cognitivă - reprezintă baza de cunoaştere,
provenită din observaţii personale, surse de informaţii sau
raţionamente (factuale, speculative sau fictive), care determină
credinţele/convingerile individului (prejudecata şi stereotipul au
efecte negative) despre persoane, obiecte, evenimente etc.;

- atitudinea este determinată de suma credinţelor/convingerilor

cu privire la persoană sau obiect şi reprezintă un nivel de
încredere sau certitudine cu privire la legătura dintre acesta şi
alte persoane sau obiecte despre care subiectul are deja o
părere formată conform experienţei anterioare
• componenta comportamentală - orice atitudinile implică
predispoziţii specifice pentru comportamentul faţă de obiectul
de referinţă;

- comportamentul se referă la o clasă largă de reacţii

potenţiale ale individului, în concordanţă cu atitudinile faţă de
persoane, obiecte sau evenimente
Originile atitudinilor:

• influenţe sociale – cultura şi limba: anumite atitudini şi

convingeri sunt mai acceptabile ca altele; de exemplu,
interpretarea timpului în diferite culturi

• apartenenţa la un grup major - educaţie, rasa, vârsta;

- în anchetele de marketing, segmentele/pieţele ţintă se
bazează pe aceste categorii
Originile atitudinilor:

• familia - exercită o influenţă majoră asupra sistemului

atitudinal iniţial (influenţează obiceiurile învăţate în prima
copilărie şi controlează grupurile şi mediul la care individul este
expus iniţial)

• experienţa de muncă - determină atitudini faţă de tipul de post

acceptabil, salariul aşteptat, condiţiile de muncă şi
supraveghere etc. (de exemplu, managerul va trebui să
identifice şi să considere aceste atitudini la repartizarea
sarcinilor şi la administrarea de recompense şi sancţiuni)
• principiul compatibilităţii

- există tendinţa naturală de a se menţine compatibilitatea

dintre componentele afectivă, cognitivă şi conativă ale
atitudinilor (armonie între simţăminte, credinţe şi acţiuni).

- această tendinţă nu este însă durabilă, apărând, în

funcţie de context şi interese, situaţii în care
componentele sunt disonante, cu efect stresant asupra
individului
Dimensiuni ale atitudinilor - dimensiunile specifice unei
atitudini pot determina gradul de rezistenţă la schimbare a
individului (sunt sesizabile prin intermediul comportamentului):

• intensitate - determină puterea reacţiei emoţionale a unui

individ; variază în funcţie de caracteristicile personale,
context şi situaţie;

• centralitate - reprezintă gradul de relevanţă a unei

atitudini în raport cu modelul mental al unui individ;
- un individ a cărui concepţie despre viaţă este dominată de
propria persoană va prezenta atitudini centrate pe egoism;
Dimensiuni ale atitudinilor

• interconectare - determină relaţia unei atitudini cu alte

atitudini şi poate fi de autonomie sau interdependenţă;

• pasivitate vs. activitate - atitudinile active apar frecvent în

plan conştient, iar cele pasive sunt “stocate” în subconştient
până în momentul când se cere sau apare necesitatea de fi
exprimate;
Dimensiuni ale atitudinilor

• specificitate vs. generalitate - se pot manifesta atitudini

pozitive sau negative faţă de anumite categorii generale de
fenomene şi atitudini contrare faţă de elemente specifice ale
acestora; - de ex: atitudine pozitivă faţă de un partid şi o
atitudine negativă faţă de un reprezentant al acestuia

• s-a constatat că, în general, atitudinile active şi specifice au

un grad mai mare de probabilitate să orienteze
comportamentul decât cele pasive şi generale
Dimensiuni ale atitudinilor

• atitudinile “adecvate” nu constituie o bază suficientă

pentru un comportament productiv dacă nu sunt susţinute
de context şi motivaţie: diferite atitudini sunt de obicei
relevante pentru o singură acţiune, iar “dacă nu există o
acţiune care să orienteze o atitudine specifică, există
puţine motive să ne aşteptăm la compatibilitate între
convingeri, sentimente şi comportament”

• măsurarea atitudinilor generale prezice rareori corect

comportamente specifice
Funcţiile atitudinilor - atitudinile influenţează alte procese
psihologice (formarea judecăţilor, interpretarea stimulilor,
învăţarea şi reţinerea de informaţii cu grad mare de ambiguitate
sau controversate, deschiderea spre informaţii noi etc.) şi
prezic atât comportamente cu caracter general, care apar
atunci când nu există constrângeri:

• adaptare - urmăreşte atingerea obiectivelor personale şi/sau

evitarea unor rezultate indezirabile pentru individ; în mod
pragmatic, atitudinile vizează maximizarea recompenselor şi
minimizarea penalităţilor;
Funcţiile atitudinilor

• apărare a Eu-lui - are ca scop apărarea propriei imagini faţă

de implicaţiile lezante ale comportamentelor şi acţiunilor proprii
(persona vs. anima/animus); reacţia atitudinală apare atunci
când individul se simte ameninţat de alţii;

• exprimare a valorii - atitudinile dau o expresie pozitivă

valorilor centrale materializate în imaginea persoanei ideale
spre care ţinteşte individul, oferind claritate propriei imagini şi
contribuind la modelarea acesteia în concordanţă cu dorinţele
individului;
Funcţiile atitudinilor

• cunoaştere - atitudinile conferă claritate, coerenţă şi

relevanţă datelor de input, determinând semnificaţie,
sistematizare şi organizare gândirii;

- dacă se aplică un standard general, acest proces este în

acelaşi timp şi o sursă de distorsiune a percepţiei; - în acest
context, dorinţa de a afla informaţii noi este impulsionată de
nevoia de experimentare a consecvenţei şi raţionalităţii
propriului sistem atitudinal

• dezvoltarea şi schimbarea atitudinilor - survine printr-un

proces de învăţare, atunci când vechile atitudini nu mai
servesc funcţiilor proprii şi individul se simte frustrat.
PERSUASIUNEA

• persuasiunea este un proces de comunicare în care o

sursă produce schimbarea atitudinii unei persoane prin
modificarea valorilor şi credinţelor relevante:

• sursa - este cu atât mai convingătoare cu cât este mai

credibilă;

-de exemplu, managerii sunt cu atât mai convingători cu cât

demonstrează mai multă competenţă, reputaţie, siguranţă de
sine etc.;
- chiar dacă gradul de credibilitate al sursei este foarte mare,
în timp apare “efectul de adormire” deoarece receptorul are
tendinţa să disocieze conţinutul mesajului de originile sale
(fenomenul de uitare);

- de exemplu, bârfitorii şi şarlatanii pot influenţa pe termen

lung opiniile unui individ în aceeaşi măsură ca şi experţii;
• mesajul
- mesajele care prezintă atât punctele de vedere pro, cât şi
cele contra sunt mai credibile;

- credibilitatea creşte cu gradul de inteligenţă al individului,

gradul de familiaritate cu problema respectivă şi poziţia de
opoziţie a receptorului faţă de mesaj;
- gradul de persuasiune creşte dacă se expune celui vizat
punctul de vedere contrar, respingându-l;

- acest procedeu operează ca o inoculare care va reduce

vulnerabilitatea celui vizat la argumente viitoare ce susţin astfel
de acţiuni;

- rezultă că managerii vor fi mai persuasivi pe termen lung

dacă fac cunoscute logica şi evidenţa ce susţin punctele
lor de vedere;
-utilizarea fricii ca instrument de persuasiune duce la apariţia
unor emoţii puternice ce declanşează reacţii de
apărare/rezistenţă (pentru “blocarea” stimulilor fricii) şi un
comportament contrar celui vizat;

- de exemplu, evocarea unor scene de violenţă nu conduce

automat la comportamente de combatere a acesteia, ci pot
inhiba orice acţiune a receptorului;
-în management această tehnică determină scăderea
credibilităţii sursei - “tip care ameninţă permanent” - fapt
care conduce la respingere şi rezistenţă din partea
subordonaţilor

- totuşi, se poate utiliza mesajul bazat pe frică în cazul în care

se urmăreşte la receptor exteriorizarea fricii în scopul aplicării
unor tehnici constructive de reducere a acesteia (de exemplu,
tehnici de psihoterapie);
• receptorul - persoanele cu nivel scăzut de stimă pentru
propria persoană, femeile (tradiţional, dar cu tendinţă de
reducere în ultimele două decenii), persoanele cu o atitudine
iniţială favorabilă mesajului (susţin propria poziţie) sunt
convinse mai uşor de mesajul persuasiv;
- dacă poziţia iniţială este pronunţat diferită de aceea a sursei,
atunci comportamentul receptorului poate exagera
discrepanţa în aşa fel încât să reducă credibilitatea sursei;

- deci sursa trebuie să aibă în vedere extremele atitudinale ale

audienţei în scopul modelării mesajului care trebuie să aibă
un nivel optim al discrepanţei faţă de cel al audienţei;
• efectul de bumerang - încercarea de a schimba atitudinea
cuiva conduce la schimbarea în direcţia opusă celei intenţionate
de sursă.

Cauza este “reactanţa psihologică”, fenomen care se

manifestă atunci când este ameninţată libertatea personală şi
are ca scop restabilirea acesteia:

- ex. evidenţa intenţiei se cuplează cu o puternică presiune

exercitată de sursă prin conţinutul unilateral al mesajului şi / sau
tonul strident retoric, ameninţător sau implicit coercitiv.
Aşa se explică de ce eforturi prea stridente de a efectua
schimbări în organizaţii generează rezistenţă şi mai
pronunţată.

• mesajele persuasive şi alterările mediului de stimuli pot

iniţia schimbarea de atitudine, dar, în ultimă instanţă,
oamenii înşişi sunt cei care îşi schimbă atitudinile
atunci când percep că această schimbare este
favorabilă pentru ei şi sunt pregătiţi pentru această
schimbare.
Reguli de persuasiune bazate pe ascultare utilizate în
comunicarea şi negociere:

• în comunicarea cu un partener dificil, regula de bază este:

• înainte de a emite judecăţi cu privire la comportamentul

partenerului de dialog, se va exercita control asupra
comportamentului propriu !
Acest lucru devine posibil prin exersarea ascultării active şi
aplicarea următoarelor reguli:

• se va asculta mai mult decât vorbi

• nu se va expune punctul de vedere propriu înaintea

partenerului

• se vor lua notiţe

• nu se va întrerupe partenerul pentru că va deveni iritat, se va
fragmenta comunicarea şi se va distorsiona mesajul

• se vor pune cât mai multe întrebări pentru clarificarea

poziţiei partenerului – este o regulă foarte importantă în
negocieri
• se va evita tonul prea ferm sau nervos - tonul calm, amabil
este mai convingător

• când trebuie transmise două mesaje, unul pozitiv şi unul

negativ, se va începe întotdeauna cu cel pozitiv

• se va utiliza parafraza, reformulând mesajul cu propriile

cuvinte
• pentru a realiza economie de timp şi efort, se vor identifica şi
urmări consecvent aspectele esenţiale

• se vor formula cu grijă şi acurateţe începutul şi sfârşitul

mesajelor pentru că acestea sunt reţinute mai uşor decât
partea intermediară
• se vor repeta mesajele importante deoarece astfel
interlocutorul le va reţine şi accepta mai uşor

• se va tempera cu politeţe şi delicateţe tendinţa partenerului de

a face digresiuni inutile

• discuţia/negocierea va începe cu aspectele pentru care

acordul partenerului este uşor de obţinut
• se va evita utilizarea cuvântului NU;
"DA, DAR..." poate avea aceeaşi semnificaţie şi nu
blochează dialogul deoarece are trei urmări posibile: DA,
POATE şi NU

• se vor evita cuvintele şi expresiile care pot provoca, direct

sau prin semnificaţii duble, iritarea partenerului

• prin accentuarea asemănărilor şi nu a diferenţelor dintre

poziţiile partenerilor acordul se obţine mult mai uşor
• se va crea tot timpul impresia că se doreşte obţinerea unui
acord avantajos pentru ambele părţi

• se vor utiliza mesaje care ridică problema unei informări

ulterioare pentru că sunt mai convingătoare

• se va urmări ca într-o discuţie controversată să se obţină

ultimul cuvânt; cel care are ultimul cuvânt este în avantaj
• unele mesaje sunt mai convingătoare dacă se atrage atenţia
asupra lor prin intermediul unui mesaj de semnalizare; de
exemplu, "pot să vă atrag atenţia asupra unei probleme...?"

• nu se va începe niciodată o intervenţie printr-o contestaţie

sau o negaţie directă, ca, de exemplu, "nu sunt de acord cu
punctul dv. de vedere"; în primul rând se vor expune motivele
dezacordului, astfel încât acestea să constituie concluzia
firească sau soluţia problemei;
• se va crea imaginea clară şi sinceră de transparenţă prin
exprimarea deschisă, cu voce tare, precum şi prin gesturi şi
mimică propriile stări emoţionale, îngrijorări, motivaţii etc.;
astfel se induce partenerului de comunicare/negociere o
senzaţie de securitate şi încredere
• nu se vor utiliza prea multe justificări; se vor aduce în discuţie
numai un număr minim dintre cele mai tari, pentru că altfel se
diluează argumentaţia, cresc şansele de a se face greşeli şi se
dă partenerului oportunitatea să aducă mai multe contra-
argumente

• se va evita prezentarea de contrapropuneri imediat după ce

partenerul a prezentat propriile propuneri deoarece acestea
riscă să fie superficiale, deci şi neconvingătoare