.

3 Metode de comunicare
1.3.3 Comunicarea scris

Introducere:
Parcurgnd aceast secven v vei familiariza cu aspecte legate de comunicarea scris.
Ce tim despre: raport, scrisoare, minut, dare de seam, proces verbal, not, mesaje,
referat, memoriu?

Comunicarea scris reprezint o component a comunicrii umane.

Regula ce ar trebui s stea la baza oricrei comunicri scrise este: nu trebuie s scrii
n aa fel nct s te faci neles, ci n aa fel nct s nu lai , cu nici un chip, loc unei
posibile nenelegeri.
Putem comunica n scris prin intermediul mai multor mijloace:
* pota,
* faxul,
* e-mail-ul,
* Internetul.

Pentru a avea o comunicare scris eficient trebuie respectate cteva reguli:

Adopt o atitudine responsabil cu privire la coninutul mesajului;
Concentreaz-te asupra ideilor din mesaj;
Gsete rspunsul la ntrebri ca: ce vreau s spun, cui, ce responsabiliti am, ce
argumente pot folosi, etc;
Folosete un stil propriu;
Folosete un vocabular adecvat;
Utilizeaz pluralul n loc de singular la persoana I i II (v rugm);
Folosete formele de politee;
Utilizeaz timpul prezent n loc de viitor (produsul se ambaleaz);
Evit regionalismele i expresiile populare;
Evit argoul i jargonul;
Folosete fraze i propoziii scurte;
Folosete ordinea direct n propoziii i fraze;
Recitete nainte s trimii mesajul;
Evit s scrii negativ, fii pozitiv.

Exist tipuri diferite de documente. Iat cteva dintre ele mai uzitate n viaa de zi cu
zi a unei companii:

Scrisoare de afaceri. trebuie s ctige atenia, s capteze interesul, s aprind dorina,

s ndemne la aciune. Poate fi:
*de vnzri,
*de nsoire,
*de remedieri,
*de fidelizare,
*de reclamaii.
De regul scrisoarea va cuprinde:
Un prim paragraf n care este prezentat pe scurt situaia.
Un al doilea paragraf care detaliaz problema sau ofer o rezolvare pentru problema
ridicat.
Un al treilea paragraf care descrie msurile ce vor fi luate, poate formula o cerere,
poate oferi un sfat sau poate exprima o dorin.
Scrisoarea va indica cu precizie: identitatea semnatarului i statutul lui, identitatea
destinatarului, data i locul n care a fost conceput, mesajul clar i la obiect.

Nota..... nlocuiete scrisoarea n interiorul unei organizaii. Putem ntlni:

- not de serviciu,
- not de informare,
- nota direciunii.
Ea este impersonal i se poate adresa unei persoane, mai multor persoane, unui serviciu,
mai multor servicii. Din punct de vedere juridic o not emis de direciunea unei organizaii
are aceeai valoare ca regulamentul de ordine interioar.

Minuta este un document care consemneaz anumite lucruri ce se deruleaz n

interiorul unei organizaii. nregistreaz o propunere sau aciune ntreprins la un moment
dat ce urmeaz a fi completat ulterior.

Mesajele.... scrise sau electronice au rolul de a transmite foarte rapid o informaie

scurt.Pot fi scrise de exemplu pe cartea de vizit, pot fi transmise prin fax sau pot fi
transmise printr-un e mail.

Referatul este un document scris n care sunt prezentate aspecte concrete, date i
aprecieri n legtur cu o anumit problem i propuneri de modificare a situaiei
existente.Cuprinde:
- prezentarea succint a problemei abordate,
- concluzii i propuneri,
- semntura.

Raportul cuprinde o relatare a unei activiti.El comport o analiz a informaiilor

prezentate i propunerea de soluii. Elementele lui sunt:
- titlu,
- obiectul controlului,
- data, numele i calitate a celor ce l-au ntocmit,
- actul normativ,
- faptele,
- concluzii i propuneri,
- ncheiere,
- semnturi.
 Memoriul este o prezentare amnunit i documentat a unei probleme, situaii.
Cuprinde ca elemente principale:
- formula de adresare,
- numele,
- funcia,
- adresa,
- prezentarea i analiza problemei,
- soluii preconizate,
- semntura,
- funcia adresantului i organizaia.

Darea de seam. este documentul care cuprinde prezentarea i analiza activitii unei
organizaii, ntr-o anumit etap sau justificarea unei gestiuni. Materialul e critic evideniind
dificultile, cauzele, soluii de remediere. Se prezint de conducere n faa salariailor. Are
scopul de a informa, de a se constitui ntr-o dovad a celor realizate la un moment dat dar
i de a facilita munca celor din compartimentul/ organizaia respectiv.

Procesul verbal este un document oficial (o form particular a drii de seam) n

care se nregistreaz o anumit constatare sau se consemneaz pe scurt discuiile i
hotrrile unei anumite adunri. Poate fi:
- de constatare,
- de contravenie,
- de predare- primire,
- de consemnare a unei edine.

Misiunea organizaiei arat de ce este necesar firma. Ea trebuie s rspund la o

serie de ntrebri:
- Cine sunt clienii?
- Care sunt dorinele lor, care sunt nevoile, ateptrile, problemele lor i cum rezolv
produsul sau serviciul lansat aceste probleme?
- Care sunt atuurile afacerii?
- Care sunt angajamentele pe care i le asum firma fa de consumatori?
- Care sunt beneficiile oferite consumatorilor?
Misiunea poate fi chiar sloganul firmei. De exemplu:
Nokia Connecting people
Junior Achievement Investete n educaie

Obiectivele organizaiei trebuie s furnizeze informaii despre organizaie, s i

mobilizeze resursele, s msoare succesul i s exprime rezultatele finale.

Strategiile organizaiei sunt un plan de joc pentru ca organizaia s i ating

obiectivele. Strategiile au un rol foarte important n planificarea activitilor ele avnd rolul
de a ghida derularea activitilor n urmtorii ani. Strategiile definesc:
- direcia, filosofia, valorile firmei;
- deciziile importante din cadrul organizaiei;
- ghidul de orientare managerial harta managerilor.

Regulament de ordine interioar.... reglementeaz totalitatea raporturilor i jurisdicia

muncii ntr-o organizaie.Dispoziiile acestuia se aplic n toate domeniile de activitate de
ctre toi angajaii. El este revizuit periodic n concordan cu nevoile angajatorului sau cu
noi norme legislative aprute.

Fia postului.... cuprinde descrierea posturilor/sarcinilor de munc. Ea conine date

despre: denumirea postului de munc, integrarea n structura organizatoric,
responsabiliti ce i revin angajatului, sarcini, activiti i aciuni specifice postului,
competenele necesare postului, contextul n care i desfoar munca, pregtirea
necesar postului respectiv, salariul i condiiile de promovare.

n cazul comunicrii scrise n cadrul unei organizaii de o foarte mare importan este
utilizarea elementelor ce confer identitate vizual. Aceste elemente pot fi:
- numele
- logo-ul
- codul de culori folosite.
Aceste elemente au rolul:
- de a conferi o personalitate proprie organizaiei;
- de a se constitui ntr-o carte de identitate;
- de a transmite un mesaj legat de valorile promovate de organizaie, de produsele/serviciile
oferite de aceasta;
- de a diferenia organizaia de concureni;
- de a crea o baz comun pentru toate activitile promoionale din viitor;
- de a crea o imagine pozitiv, uor de memorat n rndul clienilor;
- de a facilita fidelizarea clienilor.