M1 – Etica și comunicare profesională IP

Fisa de documentare - Comunicarea scrisă

Introducere:
Parcurgând această secvenţă vă veţi familiariza cu aspecte legate de comunicarea scrisă.
Ce ştim despre: raport, scrisoare, minută, dare de seamă, proces verbal, notă, mesaje,
referat, memoriu?

Comunicarea scrisă reprezintă o componentă a comunicării umane.

Regula ce ar trebui să stea la baza oricărei comunicări scrise este: nu trebuie să scrii în
aşa fel încât să te faci înţeles, ci în aşa fel încât să nu laşi , cu nici un chip, loc unei posibile
neînţelegeri.
Putem comunica în scris prin intermediul mai multor mijloace:
* poşta,
* faxul,
* e-mail-ul,
* Internetul.

Pentru a avea o comunicare scrisă eficientă trebuie respectate câteva reguli:

► Adoptă o atitudine responsabilă cu privire la conţinutul mesajului;
► Concentrează-te asupra ideilor din mesaj;
► Găseşte răspunsul la întrebări ca: ce vreau să spun, cui, ce responsabilităţi am, ce
argumente pot folosi, etc;
► Foloseşte un stil propriu;
► Foloseşte un vocabular adecvat;
► Utilizează pluralul în loc de singular la persoana I şi II (vă rugăm…);
► Foloseşte formele de politeţe;
► Utilizează timpul prezent în loc de viitor (produsul se ambalează);
► Evită regionalismele şi expresiile populare;
► Evită argoul şi jargonul;
► Foloseşte fraze şi propoziţii scurte;
► Foloseşte ordinea directă în propoziţii şi fraze;
► Reciteşte înainte să trimiţi mesajul;
► Evită să scrii negativ, fii pozitiv.

Există tipuri diferite de documente. Iată câteva dintre ele mai uzitate în viaţa de zi cu zi
a unei companii:

Scrisoare de afaceri…. trebuie să câştige atenţia, să capteze interesul, să aprindă dorinţa, să

îndemne la acţiune. Poate fi:
*de vânzări,
*de însoţire,
*de remedieri,
*de fidelizare,
*de reclamaţii.
De regulă scrisoarea va cuprinde:
Un prim paragraf în care este prezentată pe scurt situaţia.
Un al doilea paragraf care detaliază problema sau oferă o rezolvare pentru problema
ridicată.
Un al treilea paragraf care descrie măsurile ce vor fi luate, poate formula o cerere,
poate oferi un sfat sau poate exprima o dorinţă.
Scrisoarea va indica cu precizie: identitatea semnatarului şi statutul lui, identitatea
destinatarului, data şi locul în care a fost concepută, mesajul clar şi la obiect.
 Nota..... înlocuieşte scrisoarea în interiorul unei organizaţii. Putem întâlni:
- notă de serviciu,
- notă de informare,
- nota direcţiunii.
Ea este impersonală şi se poate adresa unei persoane, mai multor persoane, unui serviciu, mai
multor servicii. Din punct de vedere juridic o notă emisă de direcţiunea unei organizaţii are
aceeaşi valoare ca regulamentul de ordine interioară.

Minuta… este un document care consemnează anumite lucruri ce se derulează în interiorul

unei organizaţii. Înregistrează o propunere sau acţiune întreprinsă la un moment dat ce
urmează a fi completată ulterior.

Mesajele.... scrise sau electronice au rolul de a transmite foarte rapid o informaţie scurtă.
Pot fi scrise de exemplu pe cartea de vizită, pot fi transmise prin fax sau pot fi transmise
printr-un e mail.

Referatul… este un document scris în care sunt prezentate aspecte concrete, date şi
aprecieri în legătură cu o anumită problemă şi propuneri de modificare a situaţiei existente.
Cuprinde:
- prezentarea succintă a problemei abordate,
- concluzii şi propuneri,
- semnătura.

Raportul… cuprinde o relatare a unei activităţi. El comportă o analiză a informaţiilor

prezentate şi propunerea de soluţii. Elementele lui sunt:
- titlu,
- obiectul controlului,
- data, numele şi calitate a celor ce l-au întocmit,
- actul normativ,
- faptele,
- concluzii şi propuneri,
- încheiere,
- semnături.

Memoriul… este o prezentare amănunţită şi documentată a unei probleme, situaţii.

Cuprinde ca elemente principale:
- formula de adresare,
- numele,
- funcţia,
- adresa,
- prezentarea şi analiza problemei,
- soluţii preconizate,
- semnătura,
- funcţia adresantului şi organizaţia.
Darea de seamă…. este documentul care cuprinde prezentarea şi analiza activităţii unei
organizaţii, într-o anumită etapă sau justificarea unei gestiuni. Materialul e critic evidenţiind
dificultăţile, cauzele, soluţii de remediere. Se prezintă de conducere în faţa salariaţilor. Are
scopul de a informa, de a se constitui într-o dovadă a celor realizate la un moment dat dar şi
de a facilita munca celor din compartimentul/ organizaţia respectivă.

Procesul verbal… este un document oficial (o formă particulară a dării de seamă) în care
se înregistrează o anumită constatare sau se consemnează pe scurt discuţiile şi hotărârile unei
anumite adunări. Poate fi:
- de constatare,
- de contravenţie,
- de predare - primire,
- de consemnare a unei şedinţe.
 Misiunea organizaţiei arată de ce este necesară firma. Ea trebuie să răspundă la o serie
de întrebări:
- Cine sunt clienţii?
- Care sunt dorinţele lor, care sunt nevoile, aşteptările, problemele lor şi cum rezolvă produsul
sau serviciul lansat aceste probleme?
- Care sunt atuurile afacerii?
- Care sunt angajamentele pe care şi le asumă firma faţă de consumatori?
- Care sunt beneficiile oferite consumatorilor?
Misiunea poate fi chiar sloganul firmei. De exemplu:
Nokia – „Connecting people “
Junior Achievement – “Investeşte în educaţie”
Obiectivele organizaţiei trebuie să furnizeze informaţii despre organizaţie, să îi
mobilizeze resursele, să măsoare succesul şi să exprime rezultatele finale.

Strategiile organizaţiei sunt „un plan de joc” pentru ca organizaţia să îşi atingă
obiectivele. Strategiile au un rol foarte important în planificarea activităţilor ele având rolul de
a ghida derularea activităţilor în următorii ani. Strategiile definesc:
- direcţia, filosofia, valorile firmei;
- deciziile importante din cadrul organizaţiei;
- ghidul de orientare managerial – harta managerilor.

Regulament de ordine interioară.... reglementează totalitatea raporturilor şi jurisdicţia

muncii într-o organizaţie. Dispoziţiile acestuia se aplică în toate domeniile de activitate de către
toţi angajaţii. El este revizuit periodic în concordanţă cu nevoile angajatorului sau cu noi norme
legislative apărute.

Fişa postului.... cuprinde descrierea posturilor/sarcinilor de muncă. Ea conţine date despre:

denumirea postului de muncă, integrarea în structura organizatorică, responsabilităţi ce îi revin
angajatului, sarcini, activităţi şi acţiuni specifice postului, competenţele necesare postului,
contextul în care îşi desfăşoară munca, pregătirea necesară postului respectiv, salariul şi
condiţiile de promovare.

În cazul comunicării scrise în cadrul unei organizaţii de o foarte mare importanţă este utilizarea
elementelor ce conferă identitate vizuală. Aceste elemente pot fi:
- numele
- logo-ul
- codul de culori folosite.
Aceste elemente au rolul:
- de a conferi o personalitate proprie organizaţiei;
- de a se constitui într-o carte de identitate;
- de a transmite un mesaj legat de valorile promovate de organizaţie, de produsele/serviciile
oferite de aceasta;
- de a diferenţia organizaţia de concurenţi;
- de a crea o bază comună pentru toate activităţile promoţionale din viitor;
- de a crea o imagine pozitivă, uşor de memorat în rândul clienţilor;
- de a facilita fidelizarea clienţilor.