Universitatea de Stat B.P.

Hasdeu din Cahul

Facultatea de Economie, Inginerie i tiine Aplicate
Catedra de Economie i Management n Afaceri i Servicii

COMUNICAREA I
CORESPONDENA N
AFACERI

CONSPECT

ELABORAT: Olesea VULPE

1
 I. ELEMENTE INTRODUCTIVE N CORESPONDENA I COMUNICAREA N
AFACERI
1.1 Corespondena oficial i cea economic
1.2 Importana corespondenei

1.1 Corespondena oficial i cea economic

Comunicarea permanent este absolut necesar n viaa de zi cu zi i obligatorie n activitatea
socio-economic. Ea se poate realiza fie verbal, fie n scris prin coresponden.
Este un lucru bine cunoscut c orice scrisoare echivaleaz cu o carte de vizit a celui ce o
expediaz.
Acest fapt este de o deosebit importan n cazul corespondenei de afaceri, unde mesajul scris
poate fi considerat drept reprezentant al societii/ firmei care-l trimite, un mesager interesat n a crea
climatul favorabil pentru buna desfurare a unei tranzacii.
Redactarea scrisorilor de afaceri constituie aadar un element esenial n cadrul unei tranzacii, iar
modalitile de realizare a acestora s-au mbuntit i amplificat de-a lungul deceniilor devenind - dup
unii autori - aproape o tiin.
Totui, nu trebuie pierdut din vedere faptul c datorit dezvoltrii tehnicilor de comunicaie, pe
de o parte, ct i amplificrii schimburilor la nivel mondial, pe de alt parte, au aprut i modaliti noi i
rapide de transmitere a mesajelor; dar n ciuda existenei telegrafului i a telefonului, a telexului i
telefaxului, scrisorile comerciale continu s-i pstreze locul i funcia lor.
Dex-ul definete corespondena ca semnificnd schimbul de scrisori ntre dou persoane fizice
sau juridice.
Corespondena oficial include totalitatea actelor i scrisorilor ce servesc ca mijloc de legtur
i schimb de informaie ntre persoanele juridice sau ntre cele fizice i juridice.
Actele emise de o persoan juridic sunt considerate acte oficiale.
Corespondena oficial trateaz probleme cu coninut economic, juridic, administrativ,
diplomatic, etc.
Corespondena economic (comercial) reprezint ntregul ansamblu al scrisorilor comerciale
schimbate ntre agenii economici sau ntre agenii economici i persoanele fizice sau juridice n scopul
de a perfecta diferite activiti comerciale, economice sau sociale.
Ca disciplin de studiu, corespondena are ca obiectiv nsuirea, de ctre cei care i vor
desfura activitatea n instituiile de stat sau private, a principiilor, regulilor, metodelor i formelor
pe baza crora se redacteaz, se prezint, i se folosesc scrisorile i actele oficiale.

2
 1.2 Importana corespondenei
n orice ar cu tradiie n dezvoltarea comerului corespondena este o component esenial a
relaiilor publice ale diferitelor agenii economice.
La etapa actual n care dezvoltarea economic naional are un caracter diversificat avnd la
baz i relaiile economice internaionale ce genereaz raporturi continuie ntre diferite uniti
economice att naionale ct i internaionale, rolul corespondenei n afaceri este n continu cretere.
Importana corespondenei n afaceri poate fi prezentat astfel:
1. Corespondena este un element de baz pentru stabilirea legturilor ntre diferite tipuri de persoane;
2. Constituie un element de nregistrri contabile;
3. Servete drept prob n justiie;
4. Permite constituirea, modificarea sau ncetarea relaiilor ntre persoane juridice sau ntre persoane
fizice i juridice.
5. Devine o bogat surs de documentare pentru constituirea arhivei.

Scrisoarea reprezint ntreprinderea nsi n faa corespondenilor. Aspectul scrisorii, valoarea,

prezentarea argumentelor i stilul trebuie s concureze la influenarea favorabil a destinatarului.
Cerine actuale fa de coresponden:
Din partea celor care ntocmesc corespondena se impune o preocupare permanent pentru
nsuirea i respectarea unor principii ce stau la baza corespondenei. Dintre acestea amintim:
1) Promptitudinea rspunsurilor implic operativitate n rezolvarea problemelor ce fac
obiectul corespondenei. Orice scrisoare trebuie s primeasc un rspuns. Dac rspunsul la o solicitare
vine prompt (chiar dac este negativ) i nu cu ntrziere, impresia care ne-o facem despre persoana sau
instituia respectiv este c tie s-i organizeze activitatea, c este eficient i c ne respect.

2) Elaborarea corespondenei la costuri avantajoase. Costurile unei scrisori sunt adesea

subestimate. Costul real al unei scrisori include nu numai papetria i timbrele, ci i costul manevrrii
scrisorii prin sistemul potal sau alte mijloace de transmitere, ocupnd timp, necesitnd echipament i
spaiu i cel mai important dintre toate este salariul celor care scriu scrisori, al dactilografei sau
operatorului ce proceseaz cuvintele pe calculator. nainte de toate trebuie s stabilim dac alegem
scrisoarea ca mijloc de comunicare sau alt mijloc mai puin costisitor. Dac alegem scrisoarea, pentru
reducerea costurilor, trebuie s inem seama de urmtoarele aspecte:
propoziii scurte i clare;
folosirea modelelor de scrisori, modulelor de texte (abloanelor), astfel de accesri fiind
mult uurate de calculator;
3
 redactarea corect i complet a scrisorilor pentru a evita astfel nenelegerile i implicit
revenirile.
3) Stabilirea obiectivului este important s stabilim de la nceput obiectivul scrisorii, ceea ce
dorim, deoarece n funcie de aceasta vom aborda diferit destinatarul. Obiectivul unei scrisori poate fi:
s informm sau s aflm ceva; s motivm sau s influenm; s ne scuzm; s solicitm sau s oferim
ceva; s acceptm sau s refuzm; s felicitm etc.

4) Adecvarea la nivelul ierarhic presupune diferenierea i limitarea corespondenei pe paliere

ierarhice. n acest sens menionm:
a) corespondena de la un nivel ierarhic superior la unul inferior este cel mai puin
restrictiv, n ceea ce privete condiiile de adresare. Genuri ale corespondenei care sunt atribuite
exclusiv nivelului ierarhic superior pe aceeai vertical sunt: ordinul, decizia, normative i
regulamente, circulare etc. La redactarea acestui tip de coresponden trebuie s inem cont de
urmtoarele:
- diplomaie sporit n interaciunea cu subalternul (arogana, intimidarea, impoliteea tind s reduc
eficiena comunicrii);
- claritatea scopului mesajul trebuie s conin toate elementele explicative de care subordonatul are
nevoie;
- motivarea o dispoziie trebuie explicat i n acelai timp scoase n eviden avantajele ce rezult din
aplicarea ei.

b) corespondena de la nivelul ierarhic inferior la unul superior cuprinde urmtoarele

genuri de coresponden: raportul, darea de seam, referatul etc., corespondena protocolar: felicitrile
se adreseaz ntotdeauna de la un nivel cel mult egal la unul superior i nu invers. (Excepie de la
regul: se obinuiete ca Primul-Ministru s-i felicite membrii cabinetului cu ocazia srbtorilor
religioase sau onomastice. n ultimul timp, chiar angajaii unor firme primesc din partea conducerii
felicitri).

c) corespondena ce se poart la nivele ierarhice egale:

- corespondena protocolar: scrisori de invitaie, felicitrile; n relaiile internaionale nu se pot
transmite dect ntre omologi;
- schimbul de informaii ntre instituii i persoane de rang egal.

4
 5) Eficien i credibilitate.
Eficiena corespondenei se refer la:
promptitudine (transmiterea la timp a informaiilor);
precizia i caracterul complet al informaiilor;
informarea permanent a partenerilor cu privire la noile produse i servicii ce pot fi furnizate de firma
respectiv.
Credibilitatea informaiilor transmise reprezint o condiie esenial n ncheierea unui
parteneriat de afaceri. n anumite tipuri de scrisori, n special n reclame i n rspunsurile la reclamaii,
sunt unele elemente ce au drept efect o doz de nencredere din partea destinatarului, de exemplu:
reclama strident - promisiunile exagerate;
informaiile nefondate i neverificabile;
pretextele formulrile pretenioase n care vina este dat pe alii sau pe fora major.

6) Corectitudinea i aspectul plcut:

mecanica textului (punctuaia i gramatica) trebuie s fie corect, o greeal de ortografie vorbete
despre nivelul de profesionalism al celui care scrie;
alegerea stilului corespunztor;
asigurarea formatului adecvat (se refer la cum arat pagina scris i dac respect anumite reguli). n
general, scrisorile bine prezentate vizual ctig deja de la prima impresie. Adesea acesta este
momentul n care destinatarul decide s citeasc scrisoarea i cu ce sentimente s o fac.

7) Efectul psihologic. Textul trebuie s respecte regulile de baz ale psihologiei i va fi astfel
formulat nct destinatarul s reacioneze n sensul dorit de expeditor (cazul ideal motivare i nu
manipulare).

8) Atitudinea i exprimarea pozitiv. Atitudinea pozitiv presupune o gndire pozitiv,

sentimente pozitive i tendina de a aciona n mod pozitiv. Exist mai multe modaliti de a asigura
atitudinea pozitiv prin scriere. n mare parte aceste modaliti i gsesc expresia prin intermediul
limbajului non-verbal al mesajului scris. De exemplu, promptitudinea trimiterii rspunsului (element al
atitudinii pozitive) comunic politee i consideraie prin intermediul limbajului timpului. Atitudinea
pozitiv n scriere ine, deci, de politee, consideraie, concizie, mod de organizare a mesajului.
Exprimarea pozitiv un ton pozitiv poate genera ncrederea destinatarului c expeditorul este capabil
s rezolve problemele. Chiar i un mesaj negativ poate fi exprimat ntr-un mod pozitiv. De exemplu,
mesajul negativ Nu putem s v satisfacem cererea, deoarece fondurile pe acest an au fost folosite

5
poate fi nlocuit cu exprimarea pozitiv cererea dumneavoastr va fi rezolvat imediat ce vom primi
fondurile pe anul viitor sau Ne pare ru c nu putem s v pltim cecul la data de / cecul
dumneavoastr va fi achitat la data de. .
Este foarte important s spunem ceea ce putem face, nu ceea ce nu putem face, ceea ce avem,
nu ceea ce nu avem.
De asemenea, dac destinatarul se face vinovat de ceva este total neproductiv s-l admonestm
sau s-l facem s se simt vinovat. Este mai productiv s ne pstrm atitudinea pozitiv i s ne
concentrm atenia asupra rezolvrii problemei.

II. CLASIFICAREA CORESPONDENEI ECONOMICE

2.1 Clasificarea corespondenei dup diferite criterii
2.2 Categorii de acte oficiale

2.1 Clasificarea corespondenei dup diferite criterii

O repartizare sistematic pe clase sau ntr-o anumit ordine este efectuat corect dac se ine
cont de anumite caracteristici, particulariti comune, principii de baz sau reguli de clasificare. n
funcie de diferite criterii, corespondena poate fi clasificatdup cum urmeaz:
1) dup natura emitentului:
coresponden particular (privat) ntocmit de persoane fizice (solicitri de
prospecte de var, reexpedierea potei, abonamente la ziar, scrisori de felicitare, scrisori de mulumire,
telegrame .a.);
coresponden oficial ntocmit de persoane juridice (cereri de ofert, ofert,
reclamaii, comenzi .a.);

2) dup criteriul de circumscriere:

corespondena intern (ntre compartimente sau responsabili ai aceleai organizaii);
corespondena extern (ctre sau de la o instituie spre mediul exterior alt instituie sau
persoan).

3) dup domeniul de activitate:

corespondena juridic (contestaia, ntmpinarea, notificarea, plngerea, cererea de
chemare n judecata etc.);
corespondena administrativ (referatul, rapoartul, darea de seam, procesul verbal,
decizia, ordinul, dispoziia);

6
 corespondena protocolar (invitaii, scrisori de felicitare, felicitri, corespondena
tehnica a departamentelor de protocol etc.);
corespondena comercial (cererea de ofert, oferta, comanda, reclamaia economic,
avizul de nsoire a mrfii, scrisoarea de garanie etc.);
corespondena diplomatic (nota diplomatic, scrisorile de acreditare, protestul
diplomatic, nota verbala etc.).

4) dup scopul ei:

corespondena de solicitare (cererea economic, juridic etc.);
corespondena de informare (oferta, reclama, raportul, darea de seama etc.);
corespondena de constatare (procesul verbal etc.);
corespondena de decizie, ndrumare, control (ordinul, decizia);
corespondena de reclamaie (reclamaia economic, juridic);
corespondena nsoitoare de acte.

5) dup criteriul accesibilitii:

corespondena secret (transmis prin mijloace de securitate organizate, folosit n
sistemul instituionalizat);
corespondena deschis (transmis pe cale obinuit i care poate lua toate formele
materiale ale corespondenei scrisoarea, faxul, e-mail, telefax etc.).

6) dup iniiativa trimiterii scrisorii:

scrisoarea iniial;
de rspuns;
de revenire (avertizri, reclamaii).

7) dup criteriul suportului:

corespondena clasic scrisoarea;
corespondena telegrafic telegrama;
corespondena electronic e-mail-ul.

7
 8) dup modul de ntocmire:
documente tipizate care sunt ntocmite pe formulare tip i conin un text tiprit cu
elemente de rigoare. Din ele fac parte diferite acte precum i unele documente economice tipizate.
Redactarea lor se face prin completarea spaiilor libere a coloanelor cu datele sau textul cerut innd
cont de documentul dat i indicaiile de completare;
documente netipizate sau ntocmite n mod liber la adresarea crora sunt aplicate
anumite reguli de redactare. Din ele fac parte scrisorile de afaceri, cererile de ofert, comenzi,
reclamaii, ordine, procese verbale.

9) dup natura i destinaia exemplarelor:

originalul (primul exemplar care se trimite destinatarului);
copia simpl (de arhiv sau de dosar) se scrie odat cu originalul la indigo;
duplicatul originalului pierdut se elibereaz numai dup publicarea pierderii originalului.
Duplicatul este eliberat tot de unitatea care a eliberat i originalul. Pe actul nou eliberat se
menioneaz duplicat; are puterea originalului;
copia dup original - se copiaz exact textul de pe original; se scrie copie, locul
sigiliului (LS) i s-a semnat (SS); ea poate fi :
- copia certificat are confirmarea c este valabil; se folosete pentru pstrarea
originalului, se semneaz i se elibereaz de secretariatul unitii care pstreaz originalul. Dup
colaionare se scrie conform cu originalul, pentru conformitate. Obligatoriu, copia poart
semntur i tampil;
- copia legalizat este eliberat de notariat. Ea conine reproducerea exact a coninutului
actului, dactilografiat sau xerox, precum i ncheierea de legalizare, sub semntura notarului i
tampila biroului notarial. Documentele legalizate se nscriu ntru-un registru special la notariat;
- fotocopia are valoare numai n cazul legalizrii de notariat;
- extrasul constituie copia unei pri, a unui pasaj dintr-un act de dimensiuni mai mari.
Valabilitatea lui este condiionat de certificare.

10) dup modul de transmitere:

corespondena obinuit care se expediaz prin pot sau curier;
corespondena telegrafic transmis prin telegraf sau telegram;
corespondena telex transmis i recepionat prin teleimprimator;
corespondena telefonic transmis prin telefon;

8
 corespondena publicistic publicat prin pres.

11) dup criteriile potale sau regiuni de circulaie:

corespondena simpl;
coresponden cu indicaii speciale (recomandat, express, par avion)
coresponden cu regiuni speciale (secret)

2.2 Categorii de acte oficiale

ntre scrisoare i act exist urmtoarele deosebiri:
scrisoarea este o comunicare adresat n scris unei persoane; actul este o dovad scris prin care se
constat un fapt, se reglementeaz o obligaie etc.
actul are titlu, scrisori purttoare de titlu se ntlnesc mai rar;
actul are specificat n cuprinsul su titularul n folosul cruia se face constatarea;
majoritatea actelor sunt tipizate; n cazul scrisorilor, tipizarea este rar ntlnit;
scrisorile sunt nregistrate n Registrul de intrare-ieire; actele au numere proprii de ordine, pe baza
crora se ine evidena emiterii i circulaiei lor (n Registrul de intrare-ieire sunt nregistrate scrisorile
nsoitoare ale actelor);
scrisorile pot fi redactate i semnate de orice funcionar cu delegaie de corespondent; actele nu pot fi
ntocmite i semnate dect de funcionari investii printr-o dispoziie expres a unui act normativ cu
aceste drepturi;
actul circul de la autor la beneficiar nsoit de o scrisoare; cnd nu se folosete scrisoarea nsoitoare,
actul nu poate fi nmnat beneficiarului dect prin luare de semntur;

Categorii de acte oficiale: clasificarea actelor oficiale se poate face n funcie de mai multe
criterii i anume:
1) din punctul de vedere al naturii juridice:
acte cu caracter normativ, care reglementeaz cu putere obligatorie principalele relaii
sociale i se caracterizeaz prin aplicabilitatea lor repetat, acte a cror ndeplinire este asigurat prin
fora coercitiv a statului (de exemplu, legile, ordonanele Guvernului, hotrrile normative ale
Guvernului sau ale organelor locale);
acte nenormative sunt acte ce nu prevd atribuii a cror ndeplinire este asigurat prin
for public.

9
 2) din punctul de vedere al efectului pe care l produc:
acte productoare de efecte juridice (de exemplu, toate actele emise de organele statului,
fie normative, fie nenormative);
acte care nu produc efecte juridice (acte cu caracter organizatoric, tehnico-funcional
etc.).

3) din punctul de vedere al razei teritoriale pe care i produc efectul:

acte cu caracter general al cror efect se produce pe ntreg teritoriul rii (de exemplu:
acte emise de Parlament, de Preedintele Romniei i de Guvern);
acte ale organelor locale ale administraiei publice efectele lor sunt limitate la o
anumit unitate administrativ-teritorial (de exemplu, actele Consiliilor locale, ale prefecilor i
primarilor).

4) din punctul de vedere al organului emitent:

acte emise de organele reprezentative ale puterii de stat (Parlament, Preedinte etc.)
actele emise de organele administraiei publice centrale i locale (Guvern, ministere i
alte autoriti ale administraiei centrale, prefecturi, primrii);
actele emise de agenii economici i celelalte uniti i instituii.

III. LIMBAJUL CORESPONDENEI ECONOMICE

3.1 Forma grafic i estetic a scrisorilor
3.2 Stilul corespondenei oficiale

3.1 Forma grafic i estetic a scrisorilor

Orice scrisoare echivaleaz cu o carte de vizit a celui care o expediaz. Acest fapt este de o
deosebit importan pentru corespondena de afaceri, unde mesajul scris poate fi considerat drept
reprezentant al firmei care-l trimite, un mesager interesat n crearea climatului favorabil pentru buna
desfurare a unei tranzacii. De aceea, are importan nu numai corectitudinea redactrii textului, ci i
prezentarea lui din punct de vedere grafic i estetic. Folosirea pe scar tot mai larg a calculatorului
determin uneori pericolul ca forma s predomine asupra coninutului. Noile posibiliti de concepie
aduc cu ele i tentaia de a prezenta opere de art n loc de simple scrisori.
n ceea ce privete forma estetic de prezentare a scrisorilor trebuie respectate urmtoarele
cerine:
1. plasarea echilibrat a textului dactilografiat pe coala de hrtie n funcie de acesta;
10
2. pstrarea unei margini fixe n partea stng a colii de hrtie (3-3,5);
3. alinierea capetelor de rnd n partea dreapt, ct mai uniform posibil (2-2,5);
Pe lng motivaia de ordin estetic, marginile ofer cititorului un moment de respiro. Nimic mai
obositor dect un text care umple toat pagina ca i cum am cuta s economisim hrtia. De asemenea,
marginile sunt comode pentru destinatar, pentru a putea face adnotri sau pentru ndosariere.
4. evitarea despririi cuvintelor n silabe la captul rndului (pe ct posibil);
5. dispunerea textului n paragrafe, lsnd ntre acestea un interval suplimentar fa de
rndurile din text, dac scriem la un rnd;
6. continuarea textului pe o fil nou numai dac acesta conine minimum dou rnduri;
7. distana dintre rnduri trebuie s in cont att de cantitatea de text care trebuie s intre pe
pagina respectiv, ct i de scopul scrisorii;
8. alegerea din multitudinea de fonturi pe cele corespunztoare cu scopul scrisorii. Pentru
corespondena de afaceri se recomand fonturi cu mrime de 12-14;
9. scrierea cu caractere italice, bolduit sau subliniere, pentru scoaterea n eviden a unor
cuvinte sau poriuni de text;
10. structurarea enumerrilor n mod diferit: prin liniue; prin puncte de enumerare (cu aceeai
mrime de font ca i textul); prin cifre; prin litere mici;
11. textul trebuie s fie aerisit i marcat prin introducerea tabelelor, graficelor, figurilor (dac
este cazul);
12. eventuala ataare la scrisoare a diverselor documente: anexe, (liste de preuri, brouri etc.)
cu menionarea lor n textul scrisorii i n paragraful corespondenei (n partea stng jos);
13. evitarea P.S. (post-scriptum) care poate crea destinatarului impresia unei neglijene din
partea expeditorului.

3.2 Stilul corespondenei oficiale

Stilul corespondenei oficiale prezint anumite particulariti lexicale, morfologice, sintactice i
stilistice.
Particulariti lexicale
Se evit utilizarea cuvintelor i expresiilor arhaice, regionale, din argou i jargon.
Se va acorda atenie cuvintelor polisemantice cuvinte cu form identic, dar care prezint
diferene de sens. De exemplu, cuvntul adres are n limbajul administrativ dou sensuri: indicaie
(pe scrisori i colete), cuprinznd numele i domiciliul exact al destinatarului, dar i o comunicare n
scris (scrisoare adresat unei organizaii sau unei persoane fizice).

11
 Trebuie acordat atenie folosirii corecte a unor cuvinte paronime (cuvinte cu form sonor
asemntoare, dar cu neles complet diferit). De exemplu: original (act) i originar (loc de origine) sau
alocaie (ajutor n bani pentru copii) i alocuie / alocuiune (cuvntare ocazional).
S se aleag dintr-o serie sinonimic (cuvinte diferite ca form, dar asemntoare ca sens), acel
cuvnt care s exprime cel mai bine sensul dorit. De exemplu, ntre baz, fundament, temelie se alege
cuvntul baz pentru sintagma baz material; ntre cuvintele operare, prelucrare, procesare se alege
procesare pentru procesare de text.
n coresponden trebuie evitate pleonasmul i tautologia. De exemplu: ,,v reamintim nc o
dat (pleonasm); ,,ne scuzai pentru ntrzierea i amnarea rspunsului (tautologie).
Atunci cnd nu se pot gsi corespondene n limb pentru anumii termeni, se impune
ntrebuinarea neologismelor. De exemplu, pentru aparatura modern de birou: computer, hard-disk,
soft, sau termeni n relaiile de pia: marketing, sau pentru referine la produse: design etc.

Particulariti morfologice
n redactarea corespondenei oficiale se respect formele gramaticale prevzute de gramatica
limbii romne, dar specificul stilului corespondenei const i n folosirea anumitor particulariti, i
anume:
se folosete pluralul n loc de singular la pers. I , neconcordana ntre numrul real i cel
gramatical (se numete pluralul autoritii): V rugm s..., Confirmm primirea ofertei dv. ...;
semnatarul reprezentnd o autoritate. La persoana a II-a se utilizeaz formele de politee ale
pronumelui personal dumneavoastr, care se acord cu predicatul la plural: Dv. vei primi, iar n
cazul predicatului nominal, cu verbul copulativ la plural, dar cu numele predicativ la singular: dv.
suntei reprezentantul firmei.
se folosete neconcordana ntre timpul real i cel gramatical, n unele situaii, prin utilizarea
prezentului n loc de viitor, cu scopul de a da impresia de siguran i nu de eventualitate. De ex.:
marfa se livreaz la data... n loc de ,,... se va livra sau pentru numirea n funcie: ,,se numete n
funcia de ... n loc de ,, se va numi n funcia de ....
se evit folosirea imperativului i a expresiilor imperative. n scrisorile de ndrumare i control
se folosete infinitivul cu valoare de imperativ: ,,a se urmri ndeplinirea formalitilor i viitorul cu
valoare de imperativ ,,Serviciul Personal va aduce la ndeplinire ..., ,,Vor fi sancionai... etc.

Particulariti de ordin sintactic

n scrisorile i actele oficiale se respect regulile stabilite de sintaxa limbii romne, dar i n
acest domeniu exista anumite particulariti:

12
 folosirea ordinii directe n propoziie i fraz (subiect i determinanii si, predicatul i
determinanii si); ordinea invers este preferat de stilul literar, istoric;
construirea de propoziii i fraze scurte. Frazele lungi, topica inversat dau natere la confuzii,
producnd dificulti n nelegere;
nlocuirea subordonatelor cu pri de propoziie corespunztoare, cnd acest mod de
construcie scurteaz textul, mrind precizia exprimrii. n loc de ,,Marfa comandat de dv., pe care
am livrat-o la data de vom spune ,,Marfa din comanda dv. nr. ..., livrat la data de ;

Particulariti stilistice
Principalele caracteristici ale stilului corespondenei oficiale sunt:
Corectitudinea impune respectarea ntocmai a normelor, formelor i regulilor gramaticale,
ortografice, de punctuaie, de fonetic. Scrierea corect a unei scrisori exprim n mare msura
respectul pe care l datoreaz i l manifest expeditorul. Corectitudinea n coresponden contribuie la
evitarea confuziilor i interpretrilor greite pe care ar putea s le provoace greelile gramaticale. Este
suficient plasarea incorect a unei virgule, pentru a schimba ntregul sens al frazei.

Claritatea este o particularitate comun oricrui stil, dar n coresponden, n scrierea

documentelor este urmrit cu mult grij, ntruct, este vorba de fapte, fenomene, situaii, drepturi,
obligaii, rspunderi, care dac nu sunt prezentate clar, produc prejudicii prilor. Claritatea se asigur
i prin evitarea tuturor cuvintelor, expresiilor i a formelor gramaticale care nu au circulaie general
sau care exprim aproximaii, nesiguran, nelesuri alternative.

Concizia este o condiie specific stilului corespondenei, ntruct scrierea, multiplicarea,

lectura etc, necesit cheltuieli de timp i materiale. Aceast trstur stilistic se poate realiza prin
fixarea ideilor n propoziii scurte, grupate logic n paragrafe i prin folosirea obligatorie a
terminologiei de specialitate.
Se vor elimina anumite cuvinte care nu aduc un plus de neles (ex. vom spune ,,dispozitivul
este productiv n loc de dispozitivul este bun n ceea ce privete productivitatea, ,,Acest calculator
este foarte performant n loc de ,,acest calculator este de foarte bun calitate i de aceea prezint
performane foarte bune).

Precizia se asigur prin utilizarea terminologiei de specialitate, prin folosirea obligatorie a

unitilor de msura oficiale, prin exprimarea n litere, alturi de exprimarea cifric ori de cte ori este
vorba de sume, cantiti etc.

13
 Sobrietatea i oficialitatea este impus de faptul c actele oficiale trebuie s aib un caracter
obiectiv, impersonal. Sobrietatea este nrudit cu concizia, dar n plus, ea se apropie de aspectul oficial,
pe care trebuie s-l ofere certificrile i toate relatrile care se fac n coresponden. Comunicarea n
actele oficiale trebuie s fie lipsit de ncrctur afectiv.

Politeea i demnitatea stilul corespondenei trebuie s fie prin definiie un stil al politeii i
demnitii. Politeea este ceva elementar, ceva ce st n firea oricrui om civilizat. Nu cost, dar poate
aduce profit i alte beneficii. A spune ,,mulumesc, ,,va rog, ,,apreciez, ,,sunt recunosctor etc. sunt
formulri care trebuie s fie prezente n orice scriere.

Naturaleea i simplitatea. n baza acestor condiii, stilul corespondenei este i trebuie s fie
direct i firesc, neforat; se impune folosirea cuvintelor simple, nepretenioase. Trebuie s scriem pentru
a exprima i nu pentru a impresiona (prin cuvintele folosite).

Stilul, n scrierea mesajelor, este subordonat unui scop precis, controleaz un anumit impact i
ton i este definit de acea alegere a cuvintelor, propoziiilor i formatului paragrafelor care prin
calitatea de a fi potrivit situaiei, contextului i destinatarului, produce reacia i rezultatul dorit. Tonul
unui mesaj este definit de percepia destinatarului, de ceea ce citete el ,,printre rnduri i n spatele
cuvintelor. Tonul se definete astfel prin capacitatea pe care o are stilul unei scrisori de a produce
anumite reacii cititorului (destinatarului). Dificultatea controlrii tonului unei scrisori const n faptul
c acesta este dependent i de percepia cititorului, percepie care este strict individual.

IV. STRUSTURA SCRISORILOR OFICIALE

4.1Elementele componente ale scrisorilor
4.2 Etapele ntocmirii unei scrisori

4.1 Elementele componente ale scrisorilor

S-a stabilit prin uzanele internaionale ca o scrisoare cu caracter oficial s cuprind
urmtoarele elemente:
1. antet
2. data i locul
3. referine
4. adresa destinatarului/interioar
5. formula de salut/adresare
6. obiectul scrisorii
14
 7. coninutul scrisorii
8. formulele de ncheiere i salut
9. semntur
10. referiri la anexe

n cele ce urmeaz se vor prezenta fiecare din aceste elemente din punct de vedere al
coninutului lor i al plasrii n pagin:
ANTETUL
n general, hrtia folosit pentru coresponden are antetul tiprit sau gravat, plasat n partea
superioar, pe mijloc sau n partea stng a paginii. Uneori apar completri ale antetului n subsolul
paginii. n lipsa unui antet tiprit acesta este dactilografiat.

n uzana comercial actual, forma i grafica antetelor este extrem de variat, dar ele sunt n
general simple, cu aspect plcut, fr elemente ornamentale inutile, ndeplinind pe lng funcia de
identificare i informare i pe cea de publicitate.

De obicei, antetul cuprinde:

- denumirea ntreprinderii, firmei, sigla instituiei, bncii, societii, reprezentanei,sucursalei,

fabricii etc.;
- domeniul de activitate;
- adresa i sediul central (se indic strada, bulevardul, piaa etc., numrul, corpul de cldire etc.,
ara, statul, codul potal);
- numerele de telefon;
- adresa telegrafic;
- numrul de telex (sistem mixt de telefonie i telegrafie n teleimprimator);
- numrul csuei potale;
- numrul de nregistrare n registrul comerului,
- codurile folosite la redactarea corespondenei telegrafice;
- bncile cu care firma, societatea etc. are legturi de afaceri.

EXEMPLU DE ANTET:
S.C. DESING SRL
MIHAI BRAVU NR. 2, BUCURETI, SECTOR 1
NR. NREGISTRARE LA REGISTRUL COMERULUI J/5082/1991
COD FISCAL P 1533521
CONT 542327682 BCR-SECTOR 1
TEL/FAX: 2347777, E-MAIL: DESING@FX.RO

15
 EXEMPLU DE ADRES INTERNAIONAL A UNEI FIRME ROMNETI DE EXPORT:
IMPEX SRL
STR. PRIETENIEI, 45
BUCURETI 7000
ROMNIA
TELEPHONE: (00401) 6477340
FACSIMILE: (00401) 7777775

NUMRUL I DATA
Numrul i data nregistrrii unei scrisori sunt elemente de mare importan. Ele determin
identitatea scrisorii, momentul de la care curg obligaii (de a rspunde la o scrisoare, de a executa o
lucrare, de a pune n aplicare un ordin etc.) i st la baza clasrii numerice i cronologice.
Numrul i data se scriu n general sub antet ca i cum ar face parte din acesta sau n dreapta
lucrrii, n partea opus antetului, n dreptul rndului al doilea al acestuia. Denumirea lunii se scrie n
litere (22 octombrie 2002). Pentru a evita confuziile, trebuie s inem seama c data se scrie diferit n
alte limbi. Forma britanic este asemntoare celei romneti: mai nti ziua i apoi luna (16th january).
n SUA i n unele pri ale Asiei se scrie mai nti luna i apoi ziua (january 16, 2002). Modul standard
internaional este anul, luna, ziua.
De asemenea, n cazul unor documente, pe lng dat se indic i locul emiterii acestora. Locul
de emitere se plaseaz naintea datei, data se separ de numele localitii prin virgul. Numele
locului de expediie este, de obicei, numele din antetul tiprit.

REFERINELE
Referinele se plaseaz de obicei n partea stng a colii de hrtie.
Referinele sunt incluse n scrisoare n scopul identificrii cu mai mare uurin a direciei,
serviciului sau lucrtorului care se ocup de problema respectiv, precum i pentru o facilitare a
repartizrii corespondenei.
Referinele se introduc prin abrevierea Ref. (reference) i includ iniialele numelui
lucrtorului, a dactilografului sau stenografului (separate ntre ele printr-o diagonal, iar la firmele
americane prin dou puncte) precum i diferite numere de ordine emise de secretariat sau registratur,
numrul de dosar al contractului etc.

REF. : CU PRIVIRE LA LIVRAREA MRFII

16
 ADRESA DESTINATARULUI INTERIOAR

Adresa destinatarului se plaseaz n partea stng a colii de hrtie, sub linia de referin. Scopul
introducerii acestui element n scrisoare este identificarea corect a scrisorii de ctre serviciile potale,
n special n cazul folosirii unui plic cu decupaj transparent.
Acesta cuprinde numele destinatarului, funcia sa, sediul instituiei creia ne adresm,
inclusiv ara de destinaie.
Modul n care ne adresm destinatarului difer n funcie de scrisoare, care poate avea un
caracter oficial, formal, social sau personal.
Vom prezenta n cele ce urmeaz diversele posibiliti de adresare care s-au generalizat n
uzanele corespondenei.
1. Unei persoane fizice de la o anumit firm sau instituie (sau unei persoane particulare) ne
adresm cu numele su complet, aa cum este folosit de ctre aceasta fr nici o prescurtare.
Numele va fi nsoit de formule de politee sau de funciile oficiale sau onorifice ale persoanei
respective .
2. Unui funcionar al crui nume nu-l cunoatem sau unui serviciu din cadrul unei instituii
sau firme ne adresm denumind funcia acestuia sau serviciul.
Dup numele persoanei sau funcionarului cruia i se adreseaz scrisoarea, se indic denumirea
firmei, instituiei, bncii etc., menionnd forma de organizare a respectivei societi.

Exemple de adrese complete:

1. Mr. Robert Wilson, Assistant Manager 2. The Secretary
White Brothers Company, Inc. Morga and Company, Limited
125 63 rd. Street 93 Regent Street, Oxford OX 43
Brooklyn, N.Y. Great Britain
U.S.A.

FORMULA DE SALUT

Formula de salut se plaseaz cu aproximativ 3 rnduri de spaii sub adresa destinatarului.

Modul n care o exprimm depinde de formula de adresare pe care am folosit-o ctre destinatar.
1. n cazul n care destinatarul este o persoan fizic, creia ne-am adresat denumind funcia pe care o
ndeplinete, formulele de salut vor fi:
- Dear Sir, (Stimate Domn) pentru un brbat;
- Dear Madam, (Stimat Doamn) pentru o femeie.

17
2. Dac ne-am adresat folosind nume proprii, acestea vor fi folosite i n formula de salut, menionnd
de asemenea eventualele titluri sau funcii, sau numai pe acestea din urm.
3. Dac ne-am adresat unei instituii sau firme n general, formula va fi:
- Dear Sirs, (Stimai domni)
- Dear Mesdames, (Stimate doamne, pentru firme despre care se tie c sunt conduse de
femei)
Formulele Sir, (Domnule) i Sirs, (Domnilor) sunt doar rareori ntlnite crend prin folosirea lor
o atmosfer de distan ntre parteneri. Trebuie reinut c toate formulele de salut prezentate mai sus
sunt urmate de virgul.

OBIECTUL SCRISORII

Formularea care constituie obiectul scrisorii se plaseaz spre mijlocul paginii un rnd sub
formula de salut i se subliniaz; rolul su este de a prezenta succint problema care este tratat n
corespondena respectiv.
Spre deosebire de celelalte elemente ale scrisorii, includerea obiectului scrisorii n
coresponden nu este obligatorie i poate fi omis, n cazul n care problema tratat n corespondena
respectiv este prezentat pe scurt, n primul paragraf al scrisorii.

CONINUTUL SCRISORII

Coninutul sau textul propriu-zis al scrisorii reprezint partea esenial a corespondenei i de

aceea trebuie redactat cu deosebit grij.
De regul, acesta cuprinde:
1. Paragraful de introducere este strns legat de obiectul scrisorii la care face referire sau pe
care l conine ca atare: confirmarea primirii unei corespondene, mrfuri, documente, formularea unui
rspuns la o coresponden anterioar etc.
2. Mesajul scrisorii cuprinde punctul de vedere al expeditorului fa de problemele tratate; de
aceea ideile trebuie exprimate clar, ntr-o nlnuire logic, folosind un vocabular adecvat i un ton
corespunztor. Este recomandabil folosirea frazelor scurte, directe, fiecare problem tratat fcnd
obiectul unui paragraf separat.
3. ncheierea trebuie s reprezinte concluzia logic a punctului de vedere cuprins n mesaj;
aceasta se poate materializa n exprimarea unei promisiuni, a unei dorine de continuare sau ntrire a
relaiilor de colaborare cu partenerul, a mulumirilor pentru modul n care acesta a rezolvat unele
probleme, a unor recomandri de rezolvare, a unor scuze pentru unele erori etc.

18
 SEMNTURA. Este un element important n scrisoare. Ea este pus numai de persoanele oficiale
i mputernicite de o autoritate.
TAMPILA se aplic pe semntura candidatului. n documentele tpizate se aplic locul marcat
cu iniialele L.S.

Elementele ocazionale sunt:

Meniunea anexe apare atunci cnd scrisoarea este nsoit de anexe i acestea se scriu sub
numele expeditorului principal, n stnga.
Iniialele celui care a redactat scrisoarea n colul din stnga jos, desprite prin linie de
fracie (bar). Ex.: Clin Sergiu C/S

4.2 Etapele ntocmirii unei scrisori

Etapele ntocmirii unei scrisori sunt:
1) Stabilirea scopului (ce dorim cu aceast scrisoare);
2)Documentarea const n culegerea informaiilor necesare pentru tratarea subiectului;
informaiile se pot obine prin:
studiul corespondenei deja existente;
folosirea documentaiei interne i externe;
consultarea actelor normative care reglementeaz probleme de tipul celor care fac obiectul
mesajului respectiv;
folosirea jurnalului sau a agendei.
Aceste informai nu sunt introduse ca atare n text, ci sunt supuse unui proces de selecie,
modificare prin operaiile de analiz, sintez etc.
3) Sistematizarea materialului deja cules sub forma unei schie care poate fi simpl sau
dezvoltat;
4) Scrierea ciornei. Uneori pot fi scrise mai multe ciorne pn la obinerea formei finale.
5) Revizuirea i corectarea nu reprezint o etap formal. Textul este citit de mai multe ori din
perspectiva ansamblului i pe fragmente mai mari sau mai mici, verificnd organizarea textului
(structura, ierarhizarea i adunarea ideilor), controlnd i corectnd greelile gramaticale, de punctuaie
i stngciile lingvistice.
6)Dactilografierea scrierea cu ajutorul calculatorului sau a mainii de scris, apoi formatarea i
editarea (scoaterea la imprimant).

19
 V. CARACTERISTICI DE REDACTARE A TIPURILOR DE SCRISORI
5.1 Scrisorile de iniiativ, de rspuns, de revenire
5.2 Cererile oficiale i personale

5.1 Scrisorile de iniiativ, de rspuns, de revenire

n corespondena dintre partenerii de afaceri i din punct de vedere al iniiativei trimiterii
scrisorilor, se disting urmtoarele tipuri de scrisori:
- scrisori iniiale (din proprie iniiativ;
- scrisori de rspuns;
- scrisori de revenire.
Scrisoarea iniial (din propria iniiativ) este prima scrisoare din ciclul de coresponden ntre
dou firme. Acestui tip de scrisoare i sunt specifice anumite formule de introducere, adaptate ocaziei
cu care se trimit aceste scrisori. De exemplu:
Ea este ntocmit de emitent cu scopul de a iniia, informa, a oferi sau a ncepe ceva. Ea este
prima scrisoare din ciclul de coresponden pe care o trimite emitentul. n scrisoarea de iniiativ pot fi
incluse: cererile personale, cererile oficiale, oferta, anunuri, reclama, delegaia etc.
Ex: - Obiectul scrisorii noastre este: s v informm despre; s v anunm c; s v
comunicm ..
- Prin prezenta: v informm c...; v comunicm c; v aducem la cunotin c; v spunem c...
- Avem plcerea: de a v informa c; de a v aduce la cunotin c.
- Pentru informarea dv., v comunicm c. . . .

Scrisoarea de rspuns. Potrivit normelor de politee orice corespondent este obligat s

rspund operativ la scrisorile primite. Scrisorile de rspuns devin necesare i obligatorii n cazul
instituiilor i firmelor, din urmtoarele motive:
- interesul fiecrei firme este s se rezolve la timp i n bune condiii angajamentele (reciproce)
cu partenerii si, cunoscnd c altfel poate cauza sau suferi prejudicii;
- ntr-o serie de cazuri, legea oblig unitile s rspund la scrisorile primite n anumite
termene i n condiii legale de rezolvare. n cazul n care acestea nu rspund la scrisorile adresate lor
de instituiile bancare i de credit, de organele superioare care exercit atribuii de control, coordonare
etc., la cererile, reclamaiile i sesizrile cetenilor, se aplic sanciuni celor care aveau obligaia s
rspund n baza unui act normativ, a contractului de munc, a regulamentului de ordine interioar etc.

20
 Sunt cazuri cnd rspunsul la o scrisoare nu poate fi trimis la timp din motive obiective; n acest
caz este obligatorie trimiterea unei scrisori de scuze i explicaii.
n ceea ce privete rspunsurile la scrisorile protocolare (invitaii, scrisori de felicitare) adresate
unor firme din ar sau strintate, acestea trebuie expediate la timp, pentru a nu-i pierde valabilitatea
i implicit efectul dorit.
Scrisorile de rspuns la rndul lor conin: punct de confirmare, de aprobare sau de refuz.
n introducerea scrisorilor de rspuns apar unele formulri ca:
- Ca rspuns / raspunznd la scrisoarea dv. din...
- Suntem ncntai:
c am primit.
s fim n posesia scrisorii dv din ..
- Ne-a fcut plcere s primim scrisoarea dv. ., din
- Ca urmare :
scrisorii / telegramei dv. din
convorbirii noastre telefonice din.
- Folosim acest prilej pentru a v mulumi pentru scrisoarea dv..nr din .
- V mulumim pentru invitaia la.
- Ne pare ru/regretm c:
nu am putut rspunde la timp scrisorii dv.
scrisoarea dv. (ulterioar) nu a sosit la timp.

Scrisoarea de revenire - constituie o repetare a unei scrisori iniiale, pentru un anumit motiv i
ntr-o form oarecum diferit, n funcie de motivul care a determinat-o. n principiu, scrisorile de
revenire nu sunt indicate, deoarece constituie risip de timp i cheltuieli materiale inutile, iar uneori
produc perturbri n rezolvarea problemelor.
Cauzele care dau natere la reveniri pot s aparin expeditorului sau destinatarului, dup cum
urmeaz:
reveniri din cauza (vina) expeditorului: expeditorul este nevoit s revin asupra scrisorii sale
iniiale cnd aceasta conine greeli sau omisiuni ce trebuie rectificate sau completate sau cnd din
nepricepere a ntocmit o scrisoare neclar care a produs confuzii;
reveniri din vina destinatarului: n multe cazuri, autorul scrisorii iniiale este nevoit s revin
asupra ei din vina destinatarului, cnd acesta ntrzie rspunsul, refuz s rspund, d un rspuns
greit, confuz, d dovad de reavoin;
reveniri din cauze obiective: uneori autorul scrisorii este nevoit s revin asupra acesteia din
cauze obiective. De ex., cnd a intervenit o dispoziie legal nou, care schimb raporturile dintre
corespondeni, sau modul de rezolvare a problemelor, cnd au aprut situaii sau fapte noi, care
schimb datele problemei la care trebuia s rspund expeditorul, cnd au aprut motive de anticipare
sau ntrziere a rspunsului solicitat, ateptat.

21
 n ceea ce privete introducerea, toate scrisorile de revenire se redacteaz similar, printr-o
formul din care trebuie s rezulte ideea de revenire. Ex.:
,,Revenim la scrisoarea noastr nr. din sau ,, Ne permitem s revenim la scrisoarea
noastr nr. ..din; ,,ntruct nici pn astzi nu am primit rspuns la scrisoarea noastr nr. .. din
n toate scrisorile de revenire, stilul i limbajul trebuie s fie politicos, dar ferm, iar cnd este
nevoie, s se utilizeze formule sau apeluri de avertizare, pentru intrarea n legalitate.

5.2 Cererile oficiale i personale

Cererea este o scrisoare de iniiativ, prin care se solicit un drept legal. Cererea poate fi
adresat att de persoane juridice, ct i de persoane fizice, n funcie de aceasta distingndu-se cererea
oficial i cererea pesonal.
Cererea oficial este scrisoarea prin care o unitate solicit unei alte uniti un drept ce i se
cuvine i de care depinde rezolvarea unor activiti ale unitii.
Astfel de cereri adresate administraiei publice pot fi: cereri de aprobare i autorizaii, cereri de
avizare, cereri de remitere de acte etc. Tot cereri oficiale sunt cele de chemare n judecat sau de
executare silit, cererea de arbitrare etc.
Caracteristicile de redactare a cererii oficiale: fiind vorba de o scrisoare de iniiativ, aceasta
ntrunete toate caracteristicile scrisorii de iniiativ, ca structur i formule caracteristice. De exemplu:
,,V rugm a aviza.; Prin prezenta v supunem spre aprobare; ,,V rugm a dispune; V
rugm ca n conformitate cu s ne etc.
Cererea trebuie s fie clar, fundamentat i precis. Din concluzie trebuie s reias ce se cere,
iar din motivare pe ce baz se cere.

Cererea personal este o scrisoare prin care o persoan fizic, n calitate de cetean sau
salariat, solicit din partea organizaiei unde lucreaz sau din partea instituiilor i organelor de stat care
ndeplinesc servicii publice anumite drepturi prevzute de lege.
Cererea personal se mai numete i petiie, cel care o adreseaz petiionar, iar dreptul, prevzut
de lege, drept de petiionare. Dreptul de petiionare este reglementat prin lege, care garanteaz
exercitarea lui. Legea prevede i modalitile de exercitare i sanciunile pentru unitile sau salariaii
care nu respect acest drept.
Problematica cererilor personale este foarte variat:
- n raporturile dintre salariai i unitile n care lucreaz intervin cereri de: eliberri sau
certificri de acte, adeverine, cereri de concediu, de transfer, de trecere la o alt categorie de retribuie,

22
de plat a alocaiei pentru copii sau altor drepturi bneti, cereri de recomandare pentru a urma sau a fi
nscris ntr-o form de nvmnt etc.;
- n cazul n care un cetean dorete s lucreze sau s activeze ntr-o instituie intervin: cereri
de angajare, de nscriere ntr-o form de nvmnt sau la cursuri organizate, de nscriere ntr-o
asociaie de profil;
- n cazul n care o persoan dorete s obin un act administrativ care s-i confere un
complex de drepturi i obligaii se fac cereri de: pensionare, carnete auto, diplome colare etc. Astfel
de cereri presupun, ns, dreptul persoanelor de a le obine, pe baza desfurrii unei activiti
anterioare, ca: exercitarea unei meserii sau profesii ntr-o unitate pe o perioad corespunznd cerinelor
legii, frecventarea unei coli de conducere auto, absolvirea unui ciclu de nvmnt etc.;
- n cazul n care cetenii doresc s li se stabileasc drepturi sau obligaii determinate de
ctre administraia public: cerere de stabilire a obligaiei administrative a unei persoane de a plti
impozitele pe venit, pentru locuine sau mijloace de transport personale; cerere de atribuire a unui teren
pentru construcia de locuin proprietate personal, cererea de autorizaie, de certificare a unei anumite
meserii;
- n cazul n care cetenii doresc s obin anumite drepturi: cerere de primire a copiilor n
cmine i cree, cerere de primire a unor vrstnici fr copii n cmine, cereri de ajutor social, cerere de
stabilire a unei succesiuni etc.;
- n cazul n care o persoan se consider lezat n drepturi, constat o nclcare a legii,
intervin cereri adresate organelor de justiie i parchetului.

Caracteristicile de redactare a cererii personale: ca structur se deosebete de cererea oficial,

fiind compus din urmtoarele elemente:
- formula de apel (de adresare) menioneaz funcia conductorului unitii creia i se adreseaz
cererea, nsoit de cuvntul ,,Domnule/Doamn.
- textul scrisorii (cererii) se amplaseaz n centrul paginii, n raport cu celelalte elemente. Redactarea
textului trebuie s in seama de anumite reguli de aranjare a elementelor ntr-o ordine prestabilit.
Astfel: introducerea ncepe cu expresia ,,Subsemnatul(a) urmat de numele, prenumele, locul de
munc, calitatea, adresa petiionarului. Concluzia este al doilea element al textului cererii i constituie
obiectul acesteia. n multe cazuri, ea este urmat de o motivare fundamentat; aceasta poate lipsi ns
n cazul cererilor simple ca: legalizri de acte, adeverine etc.;
- ncheierea este un element facultativ, constituit dintr-o formul de respect, de mulumire sau de salut;
- data se amplaseaz la stnga, sub text. Din punct de vedere legal, la cererile prezentate personal, data
cererii este considerat data la care a fost nregistrat la unitatea destinatar.

23
- semntura solicitantului se amplaseaz sub text, spre dreapta;
- adresarea scrisorii se face n subsolul paginii, realizat prin completarea formulei iniiale cu
denumirea unitii (Domnului Director General al Institutului de Informatic Bucureti, Muntean Ion).
Formulele de adresare finale se scriu ca i cele iniiale, cu majuscule i fr prescurtri.

VI. GESTIUNEA PERSONALULUI. REDACTAREA ACTELOR DE PERSONAL

6.1 Oferta de locuri de munc, anunurile
6.2 Redactarea CV-ului
6.3 Reguli de redactare a scrisorilor privind gestiunea personalului
6.4 Contractul de munc individual i colectiv

6.1 Oferta de locuri de munc, anunurile

Cutarea unui post vacant presupune o activitate susinut de informarea asupra unor posibiliti
diferite:
1. Oficiul forei de munc dispune de eviden permanent a cererilor i locurilor de munc
disponibile;
2. Anunurile;
3. Contactarea direct a ntreprinderii n cazul n care candidatul este informat i convins de
utilizarea pregtirii i experienei sale pentru o anumit ntreprindere, ncearc adresndu-se direct,
chiar dac nu s-a publicat un post vacant;
4. Ziarele - cnd este vorba despre calificri comune larg rspndite, ziarul este un loc potrivit de
publicitate dar cnd este vorba de calificri foarte rare i de nivel nalt, este indicat ca anunul s apar
n reviste de specialitate. Acestea snt destinate cadrelor de nivel superior.

Anunurile scopul principal este s provoace, s incite solicitri din partea candidailor.
Anunul trebuie s conin destul informaie despre post, calificarea necesar i nivelul salariatului.
Informaia despre post s arate ce este, ce se face, ce stimulente se acord i ce anse de
promovare se acord. Ele trebuie s atrag candidaii calificai transmindu-le o bun impresie despre
ntreprindere. Nu sunt indicate anunurile descriminatorii care specific o preferin de baz: vrsta, sex,
origine naional.
Mai este cunoscut i anunul orb. n acest anun nu se indic denumirea ntreprinderii.
Candidailor li se cere s rspund la o cutie potal sau numr de telefon. Astfel de anun poate fi
folosit cnd ntreprinderea nu dorete s afle concurenii despre planificarea unei dezvoltri din anumite
ramuri ale sale.

24
 Anunul este cea mai simpl form de relaie cu publicul i care poate avea un impact eficient
asupra publicului dac este ntocmit corespunztor. Dac anunul este exagerat publicul nu i va acorda
nici o atenie.

Reguli pentru redactare:

1. Anunul trebuie s fie atractiv, plcut; pentru evidenierea imediat trebuie s aib o imagine
original dar nu exagerat;
2. Titlul trebuie s fie alctuit dintr-un slogan sau o replic original. Anunurile cu un ton
autocratic, sec sau uzat nu atrag atenia publicului;
3. Textul trebuie s aib un stil familial, pe nelesul tuturor evitndu-se cuvinte academice, tehnice
i termeni necunoscui;
4. S se ofere dovezi, probe pentru c ele pot fi verificate;
5. Limbajul trebuie s fie lipsit de echivocuri i calificative vagi;
6. Ironiile i sarcasmele trebuie evitate

6.2 Redactarea CV-ului

Compartimentul de management al resurselor umane al ntreprinderii cnd ia n discuie
candidatura unei persoane n vederea ocuprii unui post de munc are nevoie de un minim de
informaie. Candidatul are obligaia s prezinte o scurt bibliografie denumit Curriculum Vitae,
din latin Cursul Vieii n care se arat principalele date personale, adres, studii, performane
profesionale, locuri de munc anterioare sau distincii primite.
Acest minim de informaii ofer posibilitatea conducerii firmei s-i formeze o prim impresie
despre solicitant i s aprecieze dac corespunde tipului de persoan pe care ar dori s o angajeze sau s
o promoveze.
1. CV-ul trebuie s aib o form de prezentare impecabil;
2. Trebuie s fie scris clar, concis, precis, hotrt i clasic;
3. Un CV trebuie s fie optimist, convingtor.

Un curriculum vitae nu are formate fixe, ns exist cteva reguli de baz ca s redactezi eficient
informaiile n CV. Scopul unui CV este s te reprezinte i s comunice aptitudinile, experiena i
studiile unui potenial angajator, aa c este n interesul tu s ii creezi o imagine ct mai bun.
1. Fii specific. Acest lucru nseamn s pui n CV informaii msurabile i verificabile. Descrie
aciunile i responsabilitile de la diverse locuri de munc i rezultatele obinute. Folosete numere i
procente ca s demonstrezi clar felul n care ai contribuit n organizaie.

25
 2. Fii concis. Dei pentru unii aceast regul pare a fi n contradicie cu prima, nu este necesar
s foloseti foarte multe cuvinte atunci cnd incluzi informaii specifice n CV. Chiar dac prima
variant de curriculum vitae va fi una lung, recitete-o de mai multe ori i ncearc s fii ct mai concis
n exprimare, fr a pierde din specificul datelor.
3. Fii onest. Chiar dac ncerci s ii cosmetizezi CV-ul, acest lucru nu nseamn s exagerezi
i s mini, mai ales n cazul aspectelor care pot fi uor verificate de angajator. Concesinele pot fi
descurajante.

4. Fii atent la scriere. O citire atent i eliminarea greelilor de scriere sau a celor gramaticale
sunt paii necesari de fiecare dat cnd te gandeti s trimii CV-ul pentru un anumit job. Este uor s
scapi din vedere anumite greeli, mai ales dac te concentrezi mai mult asupra informaiilor i mai
puin asupra formei n care le prezini.
5. Personalizeaz CV-ul. Dei trecut ultima n list, aceast este considerat una dintre cele
mai importante reguli n redactarea unui CV. Fiecare serviciu la care aplici este diferit, de aceea este
important s ai un CV pentru fiecare loc de munc. Acest lucru nseamn actualizarea i personalizarea
CV-ului nainte de fiecare aplicaie. Este un exerciiu ideal ca s ii revizuieti CV-ul i s ii creti
ansele la angajare.

Greelile cel mai des ntlnite n CV sunt, adesea, fcute fie din neatenie, fie din netiin, fie
din dezinteres. Exist nite reguli bine stabilite n ceea ce privete redactarea unui curriculum vitae, aa
cum sunt definite i o serie de pcate care descalific.

Cteva indicaii practice de ntocmire a unui CV:

1. Date de identificare;
- numele, prenumele, adresa, numrul de telefon (la nceputul primei pagini);
2. Obiectivul urmrit; reprezentanii ntreprinderii s neleag clar postul pe care candidatul
dorete s-l ocupe i pentru care se consider calificat;
3. Cu privire la inuta etic; afirmaiile s fie sincere, putnd fi confirmate prin verificarea
referinelor;
4. Candidaii cu experien n munc:
- s furnizeze informaii care s demonstreze competena i realizrile, evoluia n carier,
precum i succesiunea logic a posturilor anterioare;
5. Continuitatea n munc: s nu lase perioade de discontinuitate n biografie, s se explice
diferitele ntreruperi (ex. pentru studii, pentru ngrijirea copilului etc.);

26
 6. Absolvenii fr experien anterioar: s demonstreze potenialul de care dispun exprimat
prin notele medii obinute la studii, participri la olimpiade, premii obinute, cursuri importante
urmate, aptitudini de lider, burse, asumarea de responsabiliti, activiti de var n program parial
etc.;
7. Preocupri multilaterale: s se menioneze pasiunile activitile civice, activitile n
organizaiile profesionale, eventualele poziii de lider; nu se recomand s se includ informaii de
natur religioas, politic, sau de alta natur contraversat deoarece acestea ar putea deveni criterii
de discriminare;
8. Trsturile personale: nu este suficient s se caracterizeze prin adjective pozitive (motivat,
organizat, creativ, lucreaz independent) ci s se ilustreze cu fapte;
9. Preteniile salariale: s nu s se menioneze pretenii salariale;
10. Forma de prezentare:
este recomandabil s se foloseasc maximum 2 pagini;
redactarea trebuie s fie ngrijit, fr greeli de ortografie, de gramatic sau de punctuaie,
textul s fie corect ncadrat n pagina dactilografiat;
11. Stilul folosit: s fie scos din relief obiectivul urmrit;
12. Disponibilitatea de a cltori sau de a-i schimba localitatea: uneori este indicat s se arate
disponibilitatea de a cltori n interesul serviciului sau chiar de a-i strmuta domiciliul n interesul
ntreprinderii;
13. Ferii-v s ajungei la paradoxul s tii totul despre nimic i nimic din toate. Nu susinei c
putei face orice i c vei accepta orice post;
14. Detaliai concret oferta d-st i nu ceea ce dorii s obinei n viitor, ce putei nva sau
parcurge (perfecionarea limbilor strine n viitor, ncercarea de a lucra la computer .a.);
15. Nu confundai prezentarea cu cererea de serviciu. Ea trebuie s fie concis, fr detalii
nesemnificative (nlime, greutate, numr de copii, toate adresele la care ai lucrat), n schimb
menionai clar modalitatea de a fi contact. Exprimai-v simplu i direct. Trebuie avut n vedere
faptul c cel care face selecia acord n medie un minut pentru fiecare CV.

Cele 8 NU-uri din CV:

1. Nu scrie o carte. Scopul unui curriculum vitae este s ii obin un interviu, nu s l publici
ca autobiografie. Pstreaz dimensiunile CV-ului tu la 1-2 pagini. Dac unui recrutor nu i place prima
pagin din CV-ul tu, nu va mai trece la a doua. Deci fii concis i promoveaz de la nceput ce ai mai
bun.

27
 2. Respect instruciunile. Dac n oferta de job angajatorul scrie c prefer un CV n format
.pdf, atunci trimite-l astfel. n caz contrar, riti ori s nu fie luat n seam, ori s lai impresia c de felul
tu nu urmezi regulile i te vei comporta la fel i la serviciu. Citete cu atenie cerinele jobului, trimite
CV-ul dac le respeci n majoritate i urmeaz regulile.
3. Adresa ta de e-mail este: ingeras23@email.com. Nu utiliza o adres de e-mail
neprofesionist n CV! Este foarte simplu s ii creezi o adres de genul prenume.nume@e-mail.com,
mai ales acum cnd exist attea domenii de gen.
4. Nu scrie referine la cerere. Este o abordare foarte des ntlnit, ns nu este recomandat.
Dac recrutorul dorete recomandri, cere. n plus, eliminnd aceast parte ii creezi un CV mai
compact, mai ales c fiecare spaiu conteaz.
5. Nu lista recomandrile n CV. Niciodat nu scrie o list cu referine specifice ofer-le
dup interviu, la cerere. Cine tie, poate nu vei mai vrea s lucrezi n acea companie dup ce te
ntlneti cu angajatorul la interviu. Deci pstreaz adresele de email i numerele de telefon private,
pregtete-le doar ntr-un document separat, n cazul n care i se vor solicita.
6. Nu fi designer. Doar dac eti designer i tii s creezi un template profesionist pentru CV-ul
tu, altfel nu te hazarda s desenezi cine tie ce aspect dramatic. Dac foloseti multe stiluri i culori,
exist mari anse s apari cu un curriculum vitae dezordonat. Recrutorii au foarte puin timp pentru a-i
putea impresiona cu un design straniu al CV-ului. Pstreaz totul simplu i curat.
7. Nu deveni prea personal. Vrei s obii un interviu de angajare, nu o ntlnire amoroas.
Pstreaz informaia din CV la un nalt nivel profesional. Nimnui nu i pas dac eti celibatar,
cstorit sau divorat. Totodat, nu include vrsta sau sexul. Aceste aspecte ncurajeaz atitudinea
discriminatorie.
8. Nu ii trimite CV-ul prin e-mail n format Microsoft Word (doc). Din diverse motive,
formatarea documentelor word ataate n e-mail se poate strica. Atunci cnd ii trimii un curriculum
vitae ataat unui e-mail, trimite-l n format .pdf, pentru c nu va exista riscul vreunei modificri.
Asigur-te, totodat, c CV-ul tu respect cerinele jobului i, dup caz, formatul cerut de angajator.

Tipuri de CV
Cele mai utilizate tipuri de CV snt cele cronologice i cele funcionale.
CV cronologic este organizat pe etape, ncepnd cu perioada actuala i continu n ordinea
invers cronologic pn la cele de nceput. Persoanele cu experien de munc mare nu vor trebui s
menioneze activitatea de nceput ( cu excepia cazului n care postul pentru care candideaz are strns
legtur cu aceasta activitate).

28
 Acest tip de CV nu trebuie s conin perioade neacoperite. CV cronologic nu este favorabil
persoanelor cu multe schimbri de locuri de munc fiind interpretate negativ din punct de vedere al
ataamentului fa de ntreprindere. Persoanele din aceste categorii pot folosi, n avantajul lor, CV
funcional.
CV funcional se concentreaz asupra realizrilor n sine, fr a ine seama de cronologia lor.
Folosirea lui este recomandat celor ce urmresc o schimbare n carier, celor care au avut prea multe
schimbri de locuri de munc i celor care au lucrat n cadrul aceleai ntreprinderi. Candidatul prezint
posturile deinute dup preferina sa punnd accentul pe realizrile i deprinderile nsuite.
CV mixt ntrunete att date cronologice ct i cele din CV-ul de tip funcional.

6.3 Reguli de redactare a scrisorilor privind gestiunea personalului

Politeea cere ca un CV s fie nsoit de o adresare direct i nu trimis singur ntr-un plic, mai
ales c de multe ori se cere o opiune dac sunt mai multe tipuri de posturi scoase la concurs.
Aceast scrisoare are dou scopuri: s descrie interesul solicitantului pentru un anumit post la
firma respectiv i s conving pe adresant c deine calitile necesare pentru reuit n postul discutat.
Forma trebuie s respecte regulile generale de ntocmire pentru scrisorile de afaceri, s fie
adresat direct persoanei responsabile pentru departamentul respectiv. Menionai sursa informaiei
privind compania i posturile disponibile, obiectivele dumneavoastr pe termen scurt i lung, interesul
privind ncadrarea n firm i motivele pentru care considerai c putei fi un bun candidat i solicitai
n termeni politicoi o ntrevedere.
Din punct de vedere al formei este necesar concentrarea ntr-o singur pagin, corectitudine,
aspect plcut.
Primul paragraf: Explicai de ce trimitei aceast scrisoare, menionai funcia pentru care
dorii s v prezentai la selecie i modalitatea prin care ai aflat de aceast oportunitate (postul scos la
concurs). ncercai s trezii interesul celui care va citi scrisoarea.
Al doilea paragraf: Descriei dorina d-st de a lucra n cadrul acestei organizaii i subliniai
interesul n acest domeniu. Dac avei deja o experien concludent nu uitai s evideniai realizrile
obinute n acest tip de activitate.
Al treilea paragraf: Facei referiri la documentele care nsoesc aceast scrisoare (Curriculum
Vitae, copii ale diplomelor obinute, articole sau lucrri realizate) i care descriu studiile i pregtirile
efectuate, experiena acumulat i domeniile de interes. Dai detalii cu privire la aspectele importante
ale experienei d-st, cu precdere acelea care credei c vor determina pe adresant s v considere un
candidat demn de luat n seam, potrivit cerinelor postului. Menionai lucruri concrete i nu lsai pe

29
cititor s bnuiasc de ce v dorii aceast funcie i de ai corespunde. Acest paragraf trebuie s
trezeasc interesul asupra calitilor d-st i s determine dorina de a afla mai multe amnunte.
Al patrulea paragraf: Formulai o fraz de ncheiere care s sugereze noi pai de aciune.
Solicitai un formular de nscriere, explicai cum putei fi contactat cel mai simplu i sigur i
disponibilitatea d-st pentru o ntlnire direct i apropiat n timp. Exprimai sperana c vei primi un
rspuns favorabil mulumind pentru atenia acordat scrisorii (o astfel de cerere fiind mai greu de
ignorat fa de o speran vag).
Cu respect
Semntura expeditorului
Numele cite al expeditorului

Enumerarea celorlalte documente (CV, copii ale diplomelor etc.)

(Not: Atunci cnd rspundei unui anun pentru ocuparea unui post, avei grij s v referii la
toate condiiile menionate n anun, exact n ordinea n care au fost ele cerute, deoarece uneori cei care
vor s fac angajri consider acest lucru un test solicitant de a respecta cu strictee instruciunile).

6.4 Contractul de munc individual i colectiv

Sentimentul de solidaritate muncitoreasc a dat natere dorinei de asociaie i a avut drept
consecin raporturile de munc ntr-o form juridic denumit contract colectiv de munc. Formarea
ntreprinderilor capitaliste de mari dimensiuni din domeniul industrial caracterizate prin numr mare de
salariai, a determinat pe acetia din urm s se organizeze pentru a putea rezista presiunilor patronale.
Primele convenii colective de munc au fost ncheiate n a doua jumtate a sec. XIX.
Acordul scris privitor la condiiile de munc i salarizare se ncheie pe o perioad determinat
care nu poate fi mai mic de un an sau pe perioada unei lucrri determinate.
Contarctul individual de munc. ncadrarea n munc a unei persoane se realizeaz prin
ncheierea unui contract individual de munc ntre persoana care presteaz munca i ntre persoana
fizic sau juridic care o angajeaz. Acest contract se face n scris i are caracter obligatoriu. Persoana
ncadrat n munc dobndete calitatea de salariat i are drepturi i obligaii prevzute de legislaia
muncii, de contractele colective i individuale de munc.
Fiecare parte are att obligaii ct i responsabiliti de ndeplinit.
Angajatorul se oblig:
1. S plteasc remunerarea, s asigure obiectul muncii;
2. S trateze decent i civilizat angajatul;
3. S-i achite concediu de odihn i de boal etc.

30
 Angajatul se oblig:
1. S presteze munca;
2. S manifeste maximum de grij i atenie n ndeplinirea obligaiilor sale;
3. S se adapteze ordinilor primite de la angajator;
4. S acioneze cu bun credin.

Fiecarrui salariat cnd este angajat i se ofer un carnet de munc. Angajatorul este obligat s-l
ntocmeasc pentru salariaii care au lucrat mai mult de cinci zile indiferent de forma de proprietate sau
forma de gospodrire a unitii. Carnetele de munc se completeaz lunar de ctre persoanele
desemnate de regul inspectorul pe cadre.
Angajarea la serviciu fr carnetul de munc este interzis.

VII. SCRISOAREA CU CONINUT ECONOMIC

7.1 Corespondena cu furnizorii, cererea de ofert
7.2 Scrisoarea de ofert
7.3 Comanda
7.4 Reclamaia

7.1 Corespondena cu furnizorii, cererea de ofert

Corespondena cu furnizorii poate avea loc nainte ct i dup ncheierea activitii comerciale.
n cazul n care se desfoar nainte ea are ca scop:
1. Obinerea de documentaie necesar pentru alegerea furnizorului;
2. Obinerea de preuri i condiii de plat avantajoase;
3. Termenii de livrare avantajoase;
4. Servicii oferite spre vnzare.

Exist mai multe tipuri de scrisori n cadrul coresondenei cu furnizorii. O prim categorie o
reprezint cererile de ofert. Printr-o asemenea scrisoare se solicit cataloage de mostre, liste de
preuri, liste de servicii prestate, condiii de livrare.
Cererea de ofert este o scrisoare iniial prin care solicitantul i manifest dorina de a
achiziiona anumite produse sau de a obine informaii despre ele ori de a executa unele lucrri sau
prestri de servicii. Se deosebesc cereri de ofert: generale, circulare i speciale.
Cererea de ofert general este adresat unui singur destinatar dar fr indicare precis a
obiectului. Ea are funcia de informare asupra mrfurilor ce urmeaz a fi procurate. De ex: o unitate

31
solicit o ofert unei anumite uniti productoare de ambalaje pentru a culege informaii asupra
caracteristicilor ambalajului care se fabric asupra preurilor, termenilor de livrare etc.
Cererea de ofert circular este adresat mai multor ofertani cu scopul de a cerceta pieele i
de a selecta cele mai favorabile condiii. O astfel de cerere are caracter de sondaj (ex: cerere de ofert
circular adresat mai multor productori de nclminte pentru a alege cele mai bune modele de
nclminte la un pre mai avantajos i n termenele solicitate).
Cererea de ofert special este adresat unui singur beneficiar. ntr-o astfel de scrisoare
emitentul indic obiectul precis, solicitnd informaii concrete despre el: caracteristici de calitate,
volum, pre, termen de aprovizionare etc. La redactarea unei astfel de scrisori trebuie s se in cont de
urmtoarele cerine:
1. Scopul scrisorii s fie obinerea documentaiei complete ntr-un termen ct mai scurt;
2. Conceperea scrisorii trebuie s indice faptul c prin cererea de ofert solicitantul se informeaz
numai, dar fr a se angaja;
3. Tratarea scrisorii trebuie s se caracterizeze prin concizie, preciznd ce se solicit furnizorului i
s invite corespondentul s acioneze foarte rapid;
4. Scrisoarea trebuie s fie amabil i s se ncheie cu mulumiri adresate furnizorului

7.2 Scrisoarea de ofert

Scrisoarea de ofert este unul din cele mai importante documente comerciale, reprezint
propunerea pentru ncheierea unei tranzacii care poate s porneasc din iniiativa ofertantului sau s fie
un rspuns la o cerere de ofert.
Scrisoarea de ofert poate avea caracter:
a) ofert nesolicitat (general) caz n care nu se refer la numite produse ori clieni nominalizai
i are structura scrisorii circulare;
b) oferte solicitate (speciale sau de rspuns) se refer la anumite produse i este destinat unor
anumii clieni al cror nume este menionat.
Din punct de vedere al angajrii ofertele pot fi:
1. Ferme asupra cror vnztorul nu mai poate reveni, ele fiind obligatorii pentru ambele pri.
Acceptarea unei oferte ferme duce la ncheierea unui contract de vnzare-cumprare
modalitate de simplificare a formalitilor cnd n prealabil discuiile ntre pri au fost definitivate.
2. Facultativ cnd vnztorul are posibilitatea de a accepta comanda transmis, de a nu lua n
considerare sau de a modifica oferta iniial. Deasemenea poate oferi aceeai partid de mrfuri mai
multor clieni executnd comanda celui care rspunde primul la ofert.

32
 De obicei n oferta facultativ vnzarea nu se consider perfect dect dup ce vnztorul a
accepat comanda.

Oferta trebuie s conin:

1. elemente de identificare a ofertantului
2. denumirea exact a produselor;
3. descrierea detaliat a mrfii, caracteristici; (eventual nsoit de mostre);
4. calitatea produselor;
5. cantitatea ce poate fi livrat, greutatea, volumul;
6. preul, cu meniunea dac cheltuielile de transport i ambalaj sunt incluse n pre; se poate indica
preul total sau preul n detaliu, pentru anumite cantiti. Tot legat de pre, se pot acorda clienilor
diverse reduceri de pre: rabatul (reprezint reducerea de pre acordat pentru acceptarea unei anumite
cantiti de marf, fie clienilor fideli rabatul de fidelitate, fie distribuitorilor rabatul comercial, fie
n legtur cu diverse prilejuri rabatul special; bonusul reprezint un rabat acordat ulterior realizrii
tranzaciei, n special la sfrit de an, acordarea lui fiind dependent de atingerea unui anumit nivel al
vnzrilor. Discountul reprezint reducerea sumei debitoare cu un anumit nr. de procente, ca
stimulent pentru efectuarea plii ntr-un anumit termen.
7. condiiile de livrare;
8. termenul de livrare;
9. condiiile de plat;
10. precizri referitoare la locul livrrii, asigurri;
11. durata de valabilitate a ofertei - este indicat cu precizie;
12. ambalajul;
13. data ntocmirii ofertei;
14. semntura mputernicitului firmei.

Formulri specifice ofertei:

1) Formulri introductive pentru:

a) oferta solicitat:
V mulumesc pentru:
- cererea dumneavoastr de ofert din
- scrisoarea dumneavoastr din
- interesul dumneavoastr cu privire la produsele noastre.
Suntem ncntai s primim cererea dumneavoastr de ofert din data de

33
 Confirmm primirea scrisorii / telexului / cererii de ofert din
Ca rspuns la
- cererea dumneavoastr de ofert din
- scrisoarea dumneavoastr din data de

b) oferta nesolicitat:
Avem plcerea s
Suntem ncntai s
Prin prezenta
Vei fi interesai s aflai

2) Formule de ncheiere
Suntem convini c oferta noastr va satisface cerinele dumneavoastr/va prezenta interes
pentru dumneavoastr.
Sperm / suntem convini c:
- vei accepta oferta noastr
- ne vei transmite comanda dumneavoastr
Ateptm comanda dumneavoastr
Deoarece executm comenzi n ordinea primirii, v sugerm s ne transmitei comanda
dumneavoastr ct mai curnd posibil.

7.3 Comanda
Comanda este documentul economic i juridic elaborat de ctre consumatori cu scopul
furnizrii unei mrfi sau executrii unui serviciu, specificndu-se calitatea, cantitatea, condiiile de
plat, termenul de livrare i modul de efectuare a plii.
De obicei comanda se bazeaz pe o ofert primit n prealabil i dup ce a fost analizat att
furnizorul ct i cumprtorul vor negocia condiiile de derulare a afacerii, cumprtorul transmite
ofertantului comanda de mrfuri sau servicii prin:
a. Prin formulare de comand aceasta poate fi tipizat dar poate fi i redactat de ctre furnizori i
remis clienilor. Formularul este uor de utilizat i prezint dublu avantaj de a fi exact pe de o parte i
pe de alt parte de a evita redactarea unei scrisori de ctre client. Pe verso sunt prezentate exigenele
furnizorului sub titlul Condiii generale de vnzri.
b. Prin scrisoarea de comand nregistrat i recomandat scrisoarea de comand este obligatorie
din punct de vedere legal, de aceea trebuie s se acorde atenie preciziei i claritii. Comenzile se
numeroteaz deoarece data nu este suficient pentru a face o clasificare exact. Fiecare parte trebuie s
pstreze cte o copie a comenzii.

34
c. Prin intermediul telefonului sau al faxului mijlocul cel mai rapid de transmitere a comenzii
este telefonul dar pentru a evita erorile persoana care telefoneaz trebuie s reciteasc nainte textul
nainte de a trimite comanda. Ulterior ca fiind confirmat n scris.
Faxul este i el un mijloc de transmitere a comenzii, n cazil dat textul este redactat prin intermediul
unui aparat, este fotocopiat i transmis. Expedierea textului prin fax este foarte convenabil.
n coresponden ntlnim urmtoarele forme de comenzi:
1. Comanda ferm este similar cu ncheierea unui contract i ine locul acestuia, ea trebuie s repete
n mod obligatoriu toate condiiile de ofert sau pe cele negociale i anume:
- obiectul comenzii cu descrierea sa detaliat i exact;
- cantitatea comandat;
- calitatea dorit;
- ambalajul i marcajul dorit;
- preul unitar i total;
- condiiile de livrare;
- locul i data livrrii sau a recepiei;
- condiiile de plat;
- modalitatea de trensport i condiiile de transport;
- termenul de livrare i alte precizri.

2. Comanda de prob se scrie cu scopul solicitrii unei mrfi pentru pentru a fi testat n cazul dat
cumprtorul are dreptul s returneze marfa pe propria cheltuial.
3. Comanda de modificare solicitantul cere modificarea unor condiii din ofert i n acest caz este
necesar confirmarea acceptrii integrate care trebuie s fie expediat de furnizor n cel mai scurt
timp.

7.4 Reclamaia
ncheind un contract de vnzare-cumprare, partenerii urmresc o finalitate precis i anume:
livrarea i primirea mrfurilor contractate pe de o parte i plata acestora, pe de alt parte. Aceast
finalitate impune partenerilor executarea ntocmai a obligaiilor asumate i crearea cadrului necesar
derulrii contractului n bune condiii. n practic, apar ns, o serie de dificulti care pot constitui
cauza primirii sau naintrii de reclamaii. Tot ce nu este conform cu contractul, cu legile n vigoare, cu
regulile i normele internaionale acceptate prin contract sau diferite pagube, erori si ntrzieri pot
provoca nemulumire i pot duce la reclamaii.

35
O scrisoare de reclamaie trebuie:
1. s fie naintat imediat ce a aprut situaia de reclamat;
2. s prezinte politicos, clar i concis situaia de reclamat, dnd date i informaii precise cu privire
la marfa reclamat;
3. s cear n mod ferm, dar politicos s se cerceteze problema cu atenie i s se soluioneze
reclamaia conform prevederilor contractuale i uzanelor comerciale;
4. s prezinte pretenia reclamantului i s propun ci de soluionare a reclamaiei, putnd chiar
indica sanciunile propriu-zise;
5. s exprime ncrederea c reclamaia se va rezolva n mod satisfctor. n cazul unor frecvente
sau repetate erori, ntrzieri etc, se poate recurge la ameninarea cu rezilierea contractului;
6. s exprime aprecierea fa de serviciile oferite de partener pn la ivirea situaiei de reclamat;
7. s fie scris pe un ton impersonal i constructiv, s evite tonul acuzator, innd seama c
partenerul este cointeresat n salvarea contractului;
8. s indice baza legal a reclamaiei;
9. s indice documentul pe care se fundamenteaz reclamaia;
10. s indice termenele de executare a reparrii prejudiciilor sau plata despgubirilor;
11. s indice contul emitentului, pentru primirea contravalorii despgubirii sau a diferenelor de
pre.

La scrisoare se ataeaz actele de constatare.

n general reclamaiile pot fi generate de:

- culpa(vina) vnztorului;
- vina cumprtorului;
- vina ambelor pri;
- vina unei tere persoane (cnd transportul este realizat de o ter persoana);
- cauze de for major.

Reclamaiile cumprtorului pot avea urmtoarele cauze: deficiene cu privire la marf:

cantitate, calitate, deficiene n serviciile prestate de vnztor, ntrzieri n livrare, ambalaj defectuos sau
necorespunztor, mrfuri avariate, documente cu erori, nerespectarea indicaiilor cumprtorului n
ceea ce privete transportul, ambalajul, marcajul, depozitarea etc.

36
 Reclamaiile vnztorului pot avea urmtoarele cauze: nerespectarea de ctre cumprtor a
condiiilor de plat, ntrzierea plii, neplata contravalorii mrfurilor, nedeschiderea acreditivului
conform prevederilor contractuale, nepunerea mijlocului de transport la dispoziia vnztorului (dac
acest lucru a fost prevzut n contract).
n general, toate cauzele reclamaiilor pot fi prevenite i evitate cu excepia cauzelor de for
major.
De asemenea, reclamaiile pot fi reale sau false, ntemeiate sau nentemeiate.
Rspunsul la reclamaie trebuie s fie prompt i redactat pe un ton ct mai calm i politicos.
Rspunsul poate fi de acceptare sau de refuz a reclamaiei. Rspunsul de acceptarea a reclamaiei
trebuie:
- s prezinte scuze pentru neplcerea cauzat partenerului, s exprime regretul pentru cauza care a
generat reclamaia;
- s prezinte o scurt explicaie n legtura cu apariia cauzei reclamaiei i s solicite timp pentru
studierea reclamaiei, atunci cnd este cazul;
- s prezinte modalitatea sau cile de soluionare a reclamaiei, s specifice compensaia oferit;
- s se ncheie cu o expresie de bunvoin i de ncredere n posibilitatea restabilirii bunelor relaii
cu partenerul.

Refuzul de acceptare a reclamaiei trebuie:

- s cuprind motivele pe care se ntemeiaz refuzul, motive bazate pe fapte verificabile, pe
documente, pe dispoziii legale n vigoare;
- s aib un stil moderat i politicos;
- s exprime n ncheiere regretul i dorina de a continua i n viitor bunele relaii.

VIII. ACTE OFICIALE

8.1 Adeverina
8.2 Certificatul
8.3 Autobiografia
8.4 Delegaia

8.1 Adeverina
Adeverina este un act prin care se atest, se adeverete un fapt sau un drept.

Structura adeverinei cuprinde:

37
 1. Antetul;
2. Numrul i data;
3. Denumirea Adeverin;
4. Coninutul care se ncepe cu formula Se adeverete prin prezenta c... dup care
continu prezentarea faptului sau dreptului adeverit. Tot aici se indic, din alineat, scopul pentru care
este eliberat adeverina: Adeverina este eliberat pentru...
5. Denumirea funciei, semntura i numele persoanei care a eliberat adeverina;
6. tampila.

Exemple de situaii care necesit redactarea unei adeverine.

Fiecare persoan poate avea nevoie de o adeverin de la locul de trai, de munc sau de studii.
n aceste cazuri persoana interesat depune o cerere, n care roag s i se elibereze adeverina,
justificndu-i necesitatea actului respectiv i indicnd faptul care trebuie indicat n el. Evident, ntr-o
adeverin de la locul de trai se confirm faptul c o anumit persoan este domiciliat ntr-o localitate
i pe o anumit adres. ntr-o adeverin de la locul de munc se indic faptul c c o persoan deine,
la o anumit unitate, o funcie. Dac este necesar, se mai poate indica vechimea n munc la unitatea
respectiv i mrimea salariului. ntr-o adeverin de la locul de studii se arat instituia i facultatea,
anul la care persoana respectiv i face studiile. Dup caz se mai pot indica ce cursuri au fost audiate i
notele primite, care pot fi plasate n textul adeverinei, ntr-un alineat special sau ntr-o anex.
Scopurile pentru care poate fi solicitat o adeverin de asemenea pot fi diferite.

8.2 Certificatul
Certificatul este un act prin care se atest, se certific un fapt sau un drept prevzut i
reglementat de acte normative.

Structura certificatului cuprinde:

1. Antetul;
2. Numrul i data;
3. Denumirea Certificat cu determinativele necesare (de studii, de deces, de concediu
medical etc) sau denumirea echivalent, obinuit n anumite domenii (Diplom, Atestat etc.);
4. Coninutul care certific faptul sau dreptul dat;
5. Denumirea funciei, semntura i numele persoanei nvestite cu dreptul de a semna
certificate;
6. tampila.

38
 Exemple de situaii care cer eliberarea unui certificat: absolvirea liceului, a facultii sau a
altor instituii de nvmnt, naterea sau decesul unui om, nregistrarea unei cstorii, realizarea unei
voine i a unui drept de dare i primire a unei moteniri etc. toate aceste realiti se consemneaz n
certificate : de studii (diplom, atestat), de natere, de deces, de cstorie etc.

Certificatele, spre deosebire de adeverin, nu se redacteaz n form liber, ci se completeaz

pe formulare tipizate, aprobate de ctre organe speciale (Ministerul nvmntului, Ministerul Justiiei
etc.). tocmai de aceea certificatele de un anumit tip, au o form unic pe tot teritoriul rii. .
Este important s tim c att adeverina, ct i certificatul atest fapte sau drepturi, ns faptele
sau drepturile consemnate n certificate sunt reglementate de acte normative speciale (de ex:
legea nvmntului, legea cu privire la ocrotirea sntii etc.). acestea de fapt sunt deosebirile ntre
adeverin i certificat. ns n esen ele constituie acelai arhetip de acte, ambele adeverind sau
certificnd un fapt sau un drept. Tocmai de aceea pe formularele unor certificate poate fi denumirea
Adeverin de natere, de cstorie etc

8.3 Autobiografia
Autobiografia este actul n care o persoan i expune datele mai importante din viaa i
activitatea sa.
Structura autobiografiei cuprinde:
1. Denumirea Autobiografie
2. Cuprinsul care ncepe cu formula de prezentare (subsemnatul sau subsemnate i numele
deplin al persoanei) i continu cu data i locul naterii, scurte date despre prini i despre ceilali
membri ai familiei, date despre studii i despre activitatea desfurat pn la momentul semnrii
autobiografiei;
3. Semntura (n dreapta);
4. Locul i data redactrii autobiografiei (n stnga).

Exemple de situaii care cer redactarea unei autobiografii.

Autobiografia se prezint n cazurile n care se cere pentru nscriere la studii, pentru ncadrarea
n cmpul muncii, pentru ncheierea diferitor contracte etc.
n timpul regimului totalitar prezentarea autobiografiei la ncadrarea la studii sau la munc era
absolut obligatorie. Mai mult chiar, dac cineva tinuia anumite date neprezentndu-le n autobiografie
(de ex. c are rude n Romnia), putea fi suspectat, exmatriculat sau concediat.

39
 n prezent, autobiografia se cere doar n anumite cazuri, ea avnd o form mai laconic i
incluznd n fond date din cariera profesional.

8.4 Delegaia
Delegaia este un act prin care cineva este mputernicit s se prezinte n anumit loc i s
acioneze n numele cuiva.

Structura delegaiei cuprinde:

1. Antetul;
2. Numrul i data;
3. Denumirea Delegaie;
4. Cuprinsul n care se indic denumirea unitii care deleag mputernicirile, numele
delegatului, actele prin care acesta se va legitima, mputernicirile concrete pe care le primete, misiunea
(nsrcinarea) pe care trebuie s o ndeplineasc i termenul de ndeplinire a ei;
5. Semntura persoanei care a eliberat delegaia;
6. tampila

n cazul n care delegaia este eliberat nu de o unitate, ci de o persoan fizic, antetul ar putea
lipsi, data se va scrie jos, n stnga, iar n cuprins se va include, numele emitentului.

Exemple de situaii care necesit ntocmirea unei delegaii:

Cazurile care cer redactarea unor delegaii sunt frecvente i diverse. Emitentul poate fi att o
unitate (instituie, companie), ct i o persoan individual. Ex: Unui inginer de la fabrica de covoare
din Ungheni i s-a eliberat o delegaie de deplasare n Turcia pentru a studia la o firm unele tehnologii
noi aplicate n industria covoarelor.
Persoana creia i se elibereaz o delegaie poart numele de delgat, iar misiunea pe care trebuie
s o ndeplineasc aceast persoan se numete de asemenea delegaie.

IX. ACTELE DE DISTRIBUIRE A INFORMAIEI N CADRUL UNITILOR

ECONOMICE
9.1 Decizia
9.2 Darea de seam
9.3 Protocolul
9.4 Ordinul

40
 9.5 Dispoziia
9.6 Referatul

9.1 Decizia
Decizia este un instrument particular de exercitare a managementului. Pentru noiunea de
decizie se pot sistematiza mai multe definiii:
- este alegerea unei direcii de aciuni;
- elaborarea unui numr de strategii alternative i alegerea uneia dintre ele;
- rezultatul unei activiti contiente de alegere a unei direcii de aciune;
- alegerea unui plan de aciune;
- alegerea conducnd la un anumit obiectiv;
- hotrrea luat ca urmare a examinrii unei probleme, situaii i soluia adoptat.

Aadar decizia reprezint elemente eseniale ale activitii manageriale prin care acesta i
execut funciile.
Orice decizie de conducere presupune existena subiectului conductor (cel care ia decizia) i a
obiectului condus, ntre acestea intercalndu-se metodele, tehnicile, principiile, instrumentele specifice
conducerii.
Decizia este un act cu caracter obligatoriu prin care organismele i cadrele investite cu
autoritate i responsabilitate decizional stabilesc direcia unei aciuni i modul ei de realizare cu
asigurarea resurselor corespunztoare.
Procesul decizional ca act social, economic prin care se dirijeaz evoluia fenomenelor social-
economice, impune necesitatea unei corelri armonioase ntre sarcinile,competenele i
responsabilitile celor chemai s-l nfptuiasc.
Un proces decizional cuprinde:
- colectarea informaiei;
- clasificarea problemei decizionale;
- contientizarea problemei decizionale;
- identificarea alternativelor;
- alegerea principiului evalurii;
- alegerea deciziei;
- implimetarea deciziei.

41
 Deciziile snt:
1. la nivel superior (pentru top manageri)
2. la nivel mediu (efi de echip)
3. la nivel inferior.

Dup frecven pot fi:

- decizii periodice;
- la intervale neregulate;
- unice (cu caracter de excepie)

Deciziile mai pot fi:

- anticipate;
- imprevizibile.

9.2 Darea de seam

Darea de seam este un act n care se relateaz despre activitatea unei persoane sau a unui
colectiv de munc organizat de regul ntr-o unitate ori subdiviziune a acesteia.
Structura drii de seam:
- denumirea Dare de seam cu determinativele necesare n care snt artate date despre:
1. timpul activitii despre care se face darea de seam;
2. numele i funcia persoanei sau denumirea unitii care a desfurat activitatea;
3. termenul activitii pentru care se scrie darea de seam;
- coninutul n care se face o expunere i o analiz a activitii n funcie de cerinele fa de
darea de seam;
- denumirea funciei i numele persoanei care semneaz darea de seam i semntura acesteia
jos n dreapta;
- data jos n stnga.
Planificarea i evidena muncii la toate nivelele att pe orizontal ct i pe vertical snt condiii
eseniale ale societii moderne deoarece constituie un aspect important al organizrii muncii i a
subordonrii relaiilor de munc pe scara ierarhic a societii.
Drile de seam trebuie s conin expunerea obiectiv a faptelor realizate sau analiza acestora,
n funcie de cerinele pe care le stabilete fiecare unitate economic sau de alt natur i concluziile
cele mai importante.

42
 Darea de seam se mai numete i raport de activitate, diferena const n faptul c raportul se
prezint de regul dup un control al activitii cuiva realizat de ctre un organ de control fr a pstra
o periodicitate strict iar darea de seam se prezint n oficiu periodic, cu regularitate strict stabilit de
unitatea respectiv i vizeaz activitatea proprie a persoanei care o semneaz sau a unitii condus de
ea.

9.3 Protocolul
Protocolul acest act poate fi clasificat n aceiai grup de documente cu procesul verbal.
Documentul consemneaz discuiile sau nelegerile intervenite ntre subuniti ale aceleiai
uniti sau ntre persoane fizice i juridice antrenate n rezolvarea diverselor probleme ale agenilor
economici.
Astfel de nelegeri pot s intervin cu privire la folosirea n comun i n anumite condiii a unor
bunuri de ctre dou sau mai multe uniti.
Protocolul mai poate fi ntocmit i pentru nenelegerea intervenit ntre uniti de desfacere a
mrfurilor i societii de asigurare n vederea asigurrii bunurilor. n aceste documente se
consemneaz condiiile, se face asigurarea i vrsarea sumelor rezultate din primele asigurri.

9.4 Ordinul
Ordinul este o decizie de vnzare sau de cumprare adresat celeilalte pri.
Ordin de serviciu dispoziie scris dat de conducerea unei uniti n care se cere uneia sau
mai multor persoane salariate s efectueze anumite aciuni pe o perioad determinat necesare bunului
mers al activitii de ansamblu al unitii economico-sociale, realizrii unor obiective precise,
elaborarea de programe, planuri etc n afara sarcinilor curente de munc ale compartimentelor din care
fac parte persoanele respective.

9.5 Dispoziia
Dispoziiile se refer la :
- modul n care contractul poate fi anulat;
- anularea corespondenei antimergtoare semnrii contractului;
- interzicerea sau acordarea dreptului;
- posibilitatea suplimentrii livrrilor;
- obligaia prilor de ai comunica n timp util schimbrile de domiciliu, adres potal,
telefon, fax etc.

43
 9.6 Referatul
Referatul este o lucrare curent, n care sunt prezentate aspecte concrete, dar i aprecieri n
legtur cu o anumit problem, cu o situaie existent. Referatele sunt specifice corespondenei
interne, ele neputnd fi utilizate n raporturile unei autoriti cu mediul exterior; este cel mai important
instrument de coresponden al administraiei publice. Din punct de vedere relaional, n interiorul unei
autoriti administrative, referatul face legtura ntre sfera execuiei i cea a deciziei. Referatul se
utilizeaz n toate domeniile de activitate.

Referatul poate fi: de necesitate, de aprobare a cheltuielilor, de propunere a aplicrii de

sanciuni disciplinare etc. Prin referate se propun soluii tehnice i organizatorice menite s duc la
mbuntirea muncii sau la buna desfurare a unor aciuni. Ele se redacteaz din dispoziia conduceri
sau din oficiu i se prezint sub form scris original.
X. CORESPONDENA PRIVAT DE AFACERI
10.1 Forma potrivit a unei scrisori personale de afaceri
10.2 Scrisori de recunotin i mulumire
10.3 Scrisori de felicitare
10.4 Invitaiile
10.5 Crile de vizit

10.1 Forma potrivit a unei scrisori personale de afaceri

Multe din scrisorile pe care i le trimit oamenii de afaceri sunt scrisori personale sau scrisori de
prietenie care au scopul de a ncnta i influena partenerii. n ceea ce privete forma i coninutul unei
scrisori private, ele nu se deosebesc prea mult de corespondena comercial i necesit mare claritate n
exprimare.
Reguli de redactare a corespondenei protocolare:
1. o not de mulumire sau o scrisoare de felicitare nu se trimite pe o foaie cu antetul
imprimat sau pe o hrtie de calitate nalt sau special;
2. textul scrisorii s fie ngrijit i poate fi scris att cu mna sau dactilografiat;
3. titlul scrisorii trebuie s fie formulat adecvat i bine evideniat;
4. nu se admit greelile i sublinierile;
5. nu e nevoie s fim prea familiari.

Formule de adresare:
1. Formule de adresare de afaceri din ar:

44
 Caracteristici
1. pentru o persoan cunoscut sau mai puin
cunoscut
2. pentru o persoan foarte puin cunoscut
3. pentru o persoan mai n vrst ce deine o
funcie superioar
4. pentru preedinte/ambasador
Formule
Stimate() Domn() sau Drag
Mult stimate Domn()
Mult stimat; Stimate; Drag Domnule
Domnule Preedinte; Excelena voastr

2. Formule de adresare pentru oamenii din strintate:

1. pentru persoane care devin mai mult sau Drag Adam
mai puin apropiate dup ntlnirea de afaceri
2. pentru o persoan din executiv care tocmai Drag Adam Smith
a fost cunoscut
3. pentru un director tnr care se adreseaz Drag Domnule Adam
unui director mai n vrst

10.2 Scrisori de recunotin i mulumire

Multe persoane consider c un cuvnt de mulumire spus la telefon exprim n de ajuns
recunotina sa. Totui o not scris cu mna poate fi mai eficient i mai apreciat dect convorbirile la
telefon sau un cadou. O scrisoare de mulumire trebuie s respecte urmtoarele cerine:
1. S fie scris pe hrtie corespunztoare;
2. Autorul s-i denote o caligrafiere frumoas;
3. Dac mulumirile se adreseaz i altor persoane se solicit acestuia s transmit mesajul
celorlali;
4. Notele de mulumire s fie formulate scurt i fr fraze banale;
5. ntr-o scrisoare de mulumire niciodat nu se va cere o favoare.

10.3 Scrisori de felicitare

Definiie: mesaj oral sau scris in care sunt exprimate urri de bine adresate cuiva cu o anumit
ocazie. Realitatea ne ofer cele mai diverse ocazii n care trebuie s adresm felicitri:
Aniversri (zile de natere, jubilee ale unor familii, instituii, asociaii), nuni, cumetrii, lansri
de carte etc. Dei mesajul fiecrei felicitri depinde de situaia concret, de motivaia privind subiectul
felicitat i, evident, de relaia noastr cu subiectul respectiv, toate felicitrile trebuie s aib o serie de
trsturi i de elemente structurale comune:
l. Mesajul de felicitare trebuie s conin numai gnduri frumoase, de susinere i de laud a
subiectului felicitat. Nimic din ceea ce l-ar putea umbri pe cel felicitat nu trebuie admis. ns
complimentele, adic laudele cu avans, trebuie s nu fie exagerate, dar s porneasc de la virtui, fapte
i nsuiri reale. De exemplu, unei femei care nu sclipete prin frumusee nu-i vom spune n nici un caz

45
c este frumoas, pentru c aceast afirmaie nu va fi neleas ca un compliment, ci mai degrab ca o
glum de prost gust. Acelai lucru se va ntmpla i n cazul n care pe un brbat lipsit de inteligen l
vom numi nelept. Cu alte cuvinte, laudele trebuie s fie ptrunse de simul realului
2. Mesajul trebuie s porneasc dintr-o atitudine sincer, neprefcut. ns dac relaiile noastre
cu persoana srbtorit nu sunt dintre cele mai bune - cuvintele noastre de felicitare trebuie s fie
echilibrate, pentru c att vorbele depreciative, ct i cele de laud prefcut, ne vor face s alunecm pe
panta ridicolului.
3. Discursul nu trebuie s fie plictisitor att prin lungimea, ct i prin coninutul su.
Scrisorile de felicitare pot fi de mare ajutor n relaiile: manager-subaltern, coleg-coleg. ntr-o
scrisoare de felicitare se poate spune aproape orice i nu exist absolut nici un motiv ca scrisoarea de
felicitare s nu fie plin de sinceritate, cldur i toate aprecierile pozitive.

10.4 Invitaiile
Invitaia - text scurt prin care cineva este invitat undeva.
Realitatea ne ofer cele mai diverse situaii n care trebuie s scriem invitaii. De exemplu, ne
invitm rudele i prietenii la nunt, la aniversri, se dau de asemenea invitaii pentru unele spectacole n
premier, pentru recepii, pentru participarea ia diverse congrese, conferine la srbtori jubiliare etc.
Invitaiile pot fi att orale ct i n scris, p cri potale speciale. De regul, acelai text
multiplicat al unei invitaii se expediaz tuturor persoanelor invitate. Deosebirea const doar n numele
destinatarului, care difer de la caz la caz.
Prestigiul expeditorului este pus ntr-o lumin favorabil sau nefavorabil dup modul de
redactare i prezentare a invitaiilor. Aspectul lor este foarte important: mrimea, culoarea, coninutul,
grafica toate trebuie s corespund imaginei firmei.
Structura unei invitaii:
- simbolul, emblema firmei care poate fi plasat la nceputul invitaiei;
- numele gazdei;
- fraza de invitaie;
- genul de eveniment;
- scopul evenimentului;
- data, ora la care are loc evenimentul;
- indicarea locului;
- instruciuni speciale;
- telefonul de relaii i adresa.

10.5 Crile de vizit

Prima formul grafic cu adevrat important pentru oamenii de afaceri este cartea de vizit.

46
 Cartea de vizit de afaceri este un mijloc personal de comunicare i una dintre primele impresii
despre posesorul ei. Ea este necesar i n acelai timp necesar de a fi executat i nmnat n aa mod
nct s fac ca cel care a primit/o s doreasc s ia legtura cu stpnul ei ct mai repede.
Cartea de vizit poate prezenta urmtoarele intenii:
- amintirea cuiva despre locul unde poate fi gsit;
- poate fi anexat la un raport anual sau la o revist pentru a fi expediat persoanei creia i va face
plcerea s o primeasc;
- poate fi folosit ca anex la un cadou sau la un buchet de flori;

Prezentarea crii de vizit:

1. Ea nu trebuie oferit unui superior fr ca el s o cear;
2. Cartea de vizit de afaceri nu trebuie oferit unei persoane complet necunoscute sau ntlnite
ntmpltor;
3. Cartea de vizit nu trebuie prezentat nici ntr-un caz atunci cnd ea este ntr-o stare
necorespunztoare (ifonat, deteriorat, murdar etc).
4. Cea mai important parte a crii de vizit este personalizarea ei.

XI. COMUNICAREA N AFACERI CADRU GENERAL

11.1 Definirea i tipologia comunicrii
11.2 Procesul comunicrii

11.1 Definirea i tipologia comunicrii

Cuvntul latinesc communicare are semnificaia de contact i legtur, dar i de a
pune n comun, a mprti, a pune mpreun, a amesteca i a uni. n limba de toate zilele
folosirea cuvntului comunicare nu se lovete de probleme deosebite. Majoritatea vorbitorilor se
gndesc la a aduce la cunotin sau la a informa.
ntr-o form extrem de simpl, procesul de comunicare sau comunicarea poate fi redat (sau
redat) astfel:

informaie informaie
emitor canal receptor

Din aceast schem se poate nelege c procesul comunicrii presupune mai mult dect un
participant; anume, pe lng emitor (sau emitent) exist unul sau mai muli receptori poteniali.
47
Esena procesului este deplasarea, transferul sau transmiterea informaiei de la un participant la
cellalt. n mod frecvent, circulaia are loc n dublu sens, este bidirecional. Acesta este, bunoar,
cazul dialogului, al unei discuii ntre dou persoane care, alternativ, joac rolul de emitor (vorbitor)
i receptor (asculttor). Alteori, circulaia informaiei poate avea loc n sens unic; este cazul
monologului, al cuvntrilor, al comunicrii prin pres, radio sau televiziune.

Comunicarea nu se ncheie o dat cu preluarea sau receptarea opiniilor, ideilor sau

comportamentului celor care o recepteaz. Procesul poart numele de efect al comunicrii i se
bucur n tiina comunicrii de o atenie deosebit. Prin urmare, modelul elementar al comunicrii
trebuie extins:
Zgomot

Emitor Mesaj Codificare

Canal de Decodificare
Receptor
comunicaie

Feedback

n aceast schem, comunicarea se aseamn procesului stimul-reacie (receptorul

reacioneaz la stimulii provenind din partea emitorului). Prin urmare, comunicarea devine un
proces prin care un emitor transmite informaii receptorului prin intermediul unui canal, cu
scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte.
-sursa (o persoan, un grup sau o organizaie care dorete s transmit un mesaj altei persoane sau grup
de persoane);
-mesajul (ansamblul cuvintelor, imaginilor i simbolurilor transmise de surs i destinate receptorului);
-codificarea (transformarea mesajului de ctre surs ntr-un mod care s exprime simbolic ideea sau
conceptul ce se dorete s ajung la cumprtor);
-canalul de comunicaie (mijlocul prin care mesajul codificat urmeaz s ajung la receptor ziar,
revist, televiziune, radio, panou stradal etc);
-decodificarea (interpretarea de ctre receptor a simbolurilor transmise de surs);
-receptorul (cel cruia i este adresat mesajul i care poate s nu coincid cu receptorul vizat de surs);
-rspunsul (reaciile receptorului dup expunerea la mesaj, respectiv cosumatorul cumpr produsul,
i schimb atitudinea fa de acesta sau renun s mai cumpere);
-feedback-ul (partea din rspuns care se ntoarce la emitent);

48
- zgomotul. Paraziii, perturbaiile i zgomotul de fond reprezint factori de alterare a comunicrii. Ei
distorsioneaz mesajul i afecteaz media, mpiedicnd receptarea fidel a mesajului de ctre destinatar
n forma n care a fost expediat de emitor.
Paraziii semnele i semnalele care interfereaz cu mesajul i media pot fi clasificai, n
raport cu natura lor, n trei mari categorii:
parazii de natur fizic interfereaz i se altur sau suprapun transmisiei fizice
a mesajului: zgomotul strzii, un geam trntit, telefonul defect etc.;
parazii de natur psihologic interfereaz i se amestec cu mesajul doar n plan
mintal, conducnd la erori de percepie care in de subiect, de cultur, de prejudeci sau de
experienele anterioare;
parazii de natur semantic intervin datorit diferenelor de limbaj existente
ntre vorbitor i asculttor, nefiind acelai lucru cnd doi oameni spun aceleai cuvinte, ntruct
fiecare dintre ei poate atribui cuvintelor sensuri diferite.
Paraziii sunt inevitabili n procesul comunicrii, ei putnd fi diminuai sau atenuai, dar
niciodat eliminai n totalitate.

Practic, comunicarea uman opereaz cu un ansamblu complex de stimuli, configurat, n linii

mari, din urmtoarele trei mari categorii de limbaj:
limbajul verbal, adic graiul articulat i nelesurile transmise cu ajutorul cuvintelor unei limbi;
limbajul paraverbal sau paralimbajul, adic nelesurile de dincolo de cuvinte, bazate pe rostiri
vocale, dar nu verbale. Tipurile de paralimbaj identificate cel mai adesea sunt:
intonaia;
ritmul;
volum (intensitatea sunetului, de la oapt la ipt).
limbajul trupului, adic ntregul complex de stimuli i semnale transmise prin postur,
fizionomie, mimic, gestic, privire i distane.
Aceast extensie a sferei de cuprindere a limbajului este un semnal al faptului c vocea i
trupul omului aduc ceva important n plus fa de nelesul cuvintelor, ceva peste i ceva dincolo de
coninutul verbal propriu-zis. De cele mai multe ori acest ceva n plus este mai important dect
nelesul cuvintelor.

Drept urmare, comunicarea uman decurge pe dou planuri:

a) planul coninutului, adic limbajul verbal i
b) planul relaiei, adic limbajul nonverbal.
49
 n planul coninutului comunicrii umane, cuvintele transport informaii, respectiv coninutul
informaional al mesajului de la un interlocutor la altul, iar n planul relaiei stabilite prin
comunicare, tonul i trupul ofer informaii despre informaii, respectiv semnalizeaz i definesc
relaia care ia natere ntre interlocutori.

n funcie de numrul participanilor i de natura relaiilor care se stabilesc ntre ei,

comunicarea definit pornind de la premiza c este un act exclusiv de natur uman se poate
desfura pe cinci niveluri relativ distincte. Astfel, sunt necesare abordri diferite, dup cum
comunicarea este:

1) Comunicarea intrapersonal reprezint dialogul cu sine al fiinei umane i este

necesar i important pentru echilibrul psihic i emoional. Aici exist loc pentru conflicte interioare
sau pentru inducerea n eroare a propriei contiine, prin falsificarea realitii percepute de ctre
individ. De cele mai multe ori, ns, dezbaterile interioare sunt creative i binefctoare.

2) Comunicarea interpersonal constituie relaia de la om la om i ntre patru ochi ce

ia natere n dialogul exclusiv dintre doi interlocutori. Comunicarea interpersonal poate satisface
nevoia de afeciune i de recunoatere a valorii personale, dar i de nevoia de a controla, a domina
sau a impune altuia voina proprie, de a-l conduce sau mcar de a-l influena ntr-un fel sau altul.
Acest tip de comunicare ne ajut s-i cunoatem pe semeni notri i, prin ei, s ne cunoatem pe noi
nine, oglindii n imaginea altora despre noi.
3) Comunicarea de grup se refer la comunicarea ntr-un anturaj intim, n interiorul
echipei, al familiei sau ntr-un cerc restrns de persoane. n interiorul echipei, al organizaiei
restrnse, n general, n micile colectiviti umane, individul i petrece mare parte din viaa sa social
i profesional. Aici se mprtesc cunotine i experiene personale, se rezolv probleme, se
dezvolt idei i se iau decizii importante, fie c este vorba de un consiliu de administraie, un colegiu
de redacie, un comitet director, o echip de vnzri, un grup de brainstorming, fie doar cercul de
prieteni n care ne bem cafeaua. Important este faptul ca grupul s nu se supun unor ngrdiri majore
de orice natur.

4) Comunicarea public n principiu, orice gen de cuvntare, expunere sau prezentare

susinut de ctre o persoan direct n faa unui auditoriu este o form de discurs public sau
comunicare public. n aceast categorie intr conferina, pledoaria avocatului, cursurile i
prelegerile, prezentrile de rapoarte i dri de seam, comunicrile tiinifice, prezentarea vnzrilor,

50
lurile de cuvnt n edine etc. Este tipul de comunicare care s-a bucurat de cea mai mare atenie de-
a lungul timpului, ncepnd cu retorica antic, obiectivul su nefiind, de cele mai multe ori,
transmiterea de informaii, ci ctigarea publicului. Convingerea include, n sens larg, i manipularea
sau constrngerea, n tentativa de a influena opiniile i aciunile publicului.
5) Comunicarea de mas const n producerea i difuzarea mesajelor scrise, vorbite,
vizuale sau audiovizual de ctre un sistem mediatic instituionalizat ctre un public variat i numeros.
Ea cuprinde o mare varietate de forme (carte, pres scris, audiovizual), dar toate sunt impersonale i
caracterizate printr-un rspuns ntrziat, slab i incomplet din partea publicului care recepioneaz
mesajele. Ansamblul de mijloace i tehnici de comunicare de mas este cuprins n formula generic
de mass-media.

11.2 Comunicarea n afaceri cadrul general

n prezent, cmpul muncii i cel al produciei sunt n egal msur strbtute i oarecum
paralizate de imperativul comunicaional. Ce companie nu trebuie s-i stabileasc sau s-i
negocieze relaiile interne i externe pentru a-i satisface pe principalii si parteneri? Acest lucru
presupune n interior relaii de putere care s nu fie exagerat de ierarhizate; n exterior, compania
trebuie s-i creeze imaginea i s i-o menin printr-o reea de relaii (bune).
Pentru a-i asigura stabilitatea i creterea, fiecare companie, indiferent de natura i profilul
activitii sale, are nevoie s transmit i s primeasc mesaje pe cteva direcii de comunicare relativ
distincte: comercial (de marketing), instituional, intern i financiar.
Comunicarea comercial are ca int utilizatorul, consumatorul i prescriptorul de pe piaa
produselor i serviciilor. Scopul i const n promovarea i vnzarea de produse i servicii, iar
misiunea ei rezid n crearea ncrederii n mrci i produse.
Comunicarea intern are ca int personalul propriu, salariaii companiei, n cadrul ei
regsindu-se:
aciunile viznd informarea personalului;
aciunile viznd crearea relaiilor verticale, n ambele sensuri i orizontale n cadrul firmei;
aceasta are menirea de a facilita circulaia informaiilor;
aciunile viznd generarea i obinerea participrii, implicrii i dinamizrii personalului.

Comunicarea instituional are ca int ntregul mediu de afaceri: opinia public, mass-
media, autoritile, bncile, liderii de opinie, partenerii de afaceri i orice ali ageni prezeni pe pia.
Misiunea sa este promovarea imaginii identitare globale a companiei, a logo-ului i a intereselor
instituionale ale acesteia. Relaiile publice (RP) sunt responsabile pentru acest tip de comunicare.

51
 Comunicarea financiar este, parial, o component a RP, ntruct are ca principal int
acionariatul i investitorii. Misiunea sa este aceea de a susine i consolida valoarea n burs i
perspectivele companiei, credibilitatea acesteia n faa acionarilor i a altor investitori poteniali.
Comunicarea financiar promoveaz imaginea global a companiei pe pieele financiare.
Toate aceste tipuri de comunicare sunt dependente unele de altele, iar coerena mesajelor
transmise diverselor inte este obligatorie.

Pe lng structur i procedeele specifice, comunicare depinde de un anumit climat, specific

oricrei organizaii. n anii 50, americanul Gilb semnala dou tipuri de climat, climatul defensiv i
climatul deschis. n cadrul primului tip, ceilali sunt considerai a fi un pericol pentru
organizaie, oblignd-o la autoaprare. Singura lume care exist este propria lume, lume care este
mereu ameninat. Din contra, cel de-al doilea tip de climat asigur comunicarea deschis cu
ceilali, aici existnd disponibilitatea de a nva din experiena i opiniile celuilalt.

Din cercetrile efectuate rezult c, n general, n multe organizaii domnete un climat

defensiv. Or, un astfel de climat este un obstacol pentru dezvoltare. Misiunea managerului, pentru a fi
eficient, rezid n impunerea colaboratorilor si a unui stil de comunicare ce depinde de felul n care
managerul reacioneaz la dou condiii: recunoaterea propriei subiectiviti i asumarea poziiei sale
administrative n timp ce subalternii funcioneaz ntr-un cadru dirijat de manager, acesta
funcioneaz n funcie de propria sa imagine despre realitate.

XII. COMUNICAREA N NEGOCIERI

12.1 Consideraii generale privind negocierea

12.2 Stiluri de comunicare n negocieri
12.3 Comunicarea verbal i nonverbal n negocieri

2.1. Consideraii generale privind negocierea

La modul general, negocierea se poate defini ca fiind o form principal de comunicare, un
complex de procese, de activiti constnd n ntlniri, consultri, tratative desfurate ntre doi sau
mai muli parteneri, n vederea realizrii unor nelegeri.

52
 n domeniul economicului, n general, al comerului, n special, negocierile trebuie privite n
sensul de tratative, discuii purtate ntre doi sau mai muli parteneri, n legtur cu un deziderat
economic comun, n vederea realizrii unor nelegeri sau tranzacii comerciale.
Analiza procesului complex care este negocierea evideniaz existena unor etape distincte ce
compun dialogul prilor, cu eventuale ntreruperi i perioade de definire a punctelor de vedere ale
partenerilor la negociere.
1. Prenegocierea are ca punct de plecare prima discuie sau comunicare, cnd ambii parteneri
las s se neleag c ar fi interesai n abordarea uneia sau a mai multor probleme. Se ncheie atunci
cnd se consemneaz oficial interesul prilor n abordarea problemei n discuie.
2. Negocierea propriu-zis demareaz odat cu declararea oficial a interesului prilor n
soluionarea n comun a problemei pentru a realiza unele obiective i se concretizeaz n adoptarea unei
nelegeri, de cele mai multe ori scrise, ce conine msurile ce trebuie ndeplinite pentru realizarea
obiectivului n cauz. Este etapa dialogului ntre prile participante, dialog ce se desfoar la masa
tratativelor, fiecare parte cunoscnd interesele fa de obiectul negocierii; se prezint cereri i se fac
oferte, se fac presupuneri, se aduc argumente urmate de contraargumente, apar eventuale concesii, de
cele mai multe ori reciproce.
3. Postnegocierea ncepe n momentul adoptrii nelegerii, incluznd obiectivele ce vizeaz
punerea n aplicare a prevederilor acesteia. Poate avea loc i analiza rezultatelor reale ale operaiei
respective comparativ cu cele scontate, concluziile desprinse putnd reprezenta un eventual punct de
pornire pentru operaiuni viitoare, cu acelai partener.
4. Protonegocierea const n aciuni i reacii ale partenerilor de armonizare tacit a punctelor
de vedere, a atitudinilor, a intereselor. Aceste aciuni, continue i intense, se desfoar n absena
negociatorilor. ntreg cadrul creat de condiiile interne i internaionale, conjunctura economic i
politic, atmosfera creat de mass-media etc., ce constituie de fapt etapa protonegocierii, are un rol
deosebit n finalizarea sau n blocarea tranzaciei, ele neputndu-se substitui procesului de negociere
propriu-zis.
n procesul de negociere se pot adopta atitudini i comportamente diferite i, n funcie de
acestea, procesul va decurge diferit, negocierea putnd fi, n sensul cel mai larg:
competitiv dac se bazeaz pe aprarea poziiilor proprii i atacarea
poziiilor celeilalte pri (negocierea poziiilor);
prin colaborare dac se bazeaz pe identificarea unui acord nelept, cu ajutorul
unor principii sau alte criterii obiective, stabilite de comun acord (negocierea principal).

53
 2.2. Stiluri de comunicare n negociere
O deosebit importan n procesul de negociere o prezint stilurile de comunicare, cunoaterea
acestora constituind o premis indispensabil unei negocieri de succes.
Componentele de baz ale stilului de comunicare sunt: distana, postura, privirea i contactul
vizual, mimica, gestica, vorbirea, tonul i inflexiunile vocii, pauzele i ritmul vorbirii, ascultarea,
mbrcmintea i accesoriile, imaginea de sine, sociabilitatea i dominana.
Fiecare persoan are un stil propriu de a comunica cu ceilali, stil ce poate fi considerat un dat
nativ (ca i temperamentul), ns numai pn la un punct, ntruct el poate fi modelat i luat sub
autocontrol. n general, stilurile rmn stabile n timp, iar diferenele dintre ele rmn la fel de stabile,
cu att mai mult dac se iau n considerare dou trsturi de personalitate pentru prefigurarea
atitudinilor i comportamentelor care difereniaz stilurile de comunicare, i anume dominana i
sociabilitatea.
n ce privete dominana, ea este dat de tendina unor persoane de a acapara i controla timpul
i spaiul comunicrii, extremele sale fiind:
dominan slab manifestat de persoanele mereu gata s asculte i s se supun,
fiind dispuse s se lase orientate, controlate i chiar stpnite. Stilul lor de negociere este concesiv,
orientat ctre cedare, fiind impropriu pentru negocieri n care se aplic strategii de dominare,
compromis sau cooperare.
dominan puternic manifestat de persoanele gata oricnd s impun, s
orienteze i s dea sfaturi, chiar i atunci cnd nu e necesar, fiind dispuse oricnd s se afirme, s
stpneasc, s invadeze spaiul i timpul comunicrii. Stilul lor de negociere este autoritar, orientat
ctre dominare, nefiind potrivit pentru negocieri amiabile, n care se aplic strategii de cedare,
compromis sau cooperare.
Majoritatea negociatorilor manifest o dominan moderat, dat fiind faptul c dominana este o
caracteristic de raportare i variaz n funcie de partenerul de comunicare.

n stilul de comunicare, sociabilitatea se manifest prin tendina unor persoane de a cuta

sistematic s stabileasc relaii cu ceilali i poate fi:
o sociabilitate ridicat este caracteristic persoanelor extravertite. Acestea au
tendina de a-i exterioriza sentimentele, de a provoca insistent schimburi afective i intelectuale cu
ceilali;
o sociabilitate redus este caracteristic persoanelor introvertite. Acestea au tendina
de a se retrage n sine, de a se dezinteresa de anturaj i de mediul ambiant.

54
 Aptitudinea de a negocia este puternic influenat de gradul de sociabilitate al persoanei,
majoritatea negociatorilor manifestnd o sociabilitate moderat, ntruct, ca i dominana, sociabilitatea
este o caracteristic de raportare i variaz n funcie de partener.

n raport cu jocul dintre dominana puternic sau slab i sociabilitatea ridicat sau redus se
poate face distincie ntre cinci stiluri de comunicare: emotiv, autoritar, reflexiv, ndatoritor i flexibil
(versatil), primele patru fiind stiluri de baz, iar al cincilea o combinaie oportunist ntre primele patru.

Stilul emotiv este caracteristic persoanelor la care dominana este puternic i sociabilitatea
ridicat. Persoanele cu acest stil:
sunt expresive, vorbesc repede, gesticuleaz mult, folosesc minile i mimica feei;
au un comportament dinamic, orientat spre aciuni i risc;
sunt atrase de relaiile informale i sunt refractare la cele oficiale;
sunt empatice, au putere de convingere nnscut.
Persoanele cu stil de comunicare emotiv sunt, de regul, buni negociatori, fiind potrivite pentru
negocierile bazate pe strategii de cooperare i compromis.

Stilul autoritar (sau dominator) este cel caracteristic persoanelor la care se combin dominana
puternic cu sociabilitatea sczut. Persoanele cu acest stil:
o afieaz o atitudine serioas, au o anumit norm de responsabilitate;
o exprim opinii clare, ntr-o manier hotrt, deseori rigid;
o sunt dificil de abordat, comunic cu oarecare efort i rmn adesea indiferente;
o au un comportament mai dur, mai ferm, mai impuntor, ridic pretenii.
Persoanele cu un stil de comunicare autoritar sunt potrivite doar pentru negocieri bazate pe
strategia de dominare.

Stilul reflexiv este rezultatul asocierii dintre dominana slab i sociabilitatea sczut.
Persoanele cu un astfel de stil:
sunt perfecioniste, i impun un puternic control emoional;
exprim prerile ntr-o manier formal, caut ndelung cuvintele;
prefer ordinea, caut un loc de munc ordonat;
sunt lente, meticuloase i nu pot lua decizii rapide;
sunt introvertite i nu sunt prea buni parteneri de conversaie.

55
 Persoanele cu un stil de comunicare reflexiv sunt cel mai puin nzestrate cu aptitudini de
negociator, fiind potrivite cel mult pentru negocierile bazate pe strategia de evitare.

Stilul ndatoritor rezult din combinaia dintre o sociabilitate ridicat i o dominan slab.
Persoanele cu acest stil de comunicare:
o cedeaz uor, se supun, sunt rbdtoare;
o nu in s se afirme, s aib vreun rol n luarea deciziilor;
o de regul, evit s-i foloseasc puterea i atuurile;
o se bazeaz pe fora de convingere a prieteniei.
Persoanele cu un stil de comunicare ndatoritor sunt potrivite mai curnd pentru negocierile
bazate pe strategia de cedare.
Versatilitatea este aptitudinea multora dintre noi de a-i adapta stilul de comunicare n funcie
de situaie i de partener, pentru a obine maximum de avantaje i aprobare social. Ea este gradual i
nseamn adaptabilitate, mobilitate, nestatornicie, dar i inconsecven, oportunism i duplicitate.

2.3. Comunicarea verbal i comunicarea nonverbal n negocieri

Comunicarea verbal
ntruct fr comunicare nu exist negociere, aceasta constituind prin ea nsi un proces de
comunicare n ambele sensuri, un sistem informaional adecvat este o condiie esenial n reuita
negocierilor, att n pregtirea acestora, ct mai ales n desfurarea lor.
n orice negociere exist dou canale de informaii:
unul direct, care const n informaii schimbate la masa tratativelor
unul indirect, prin care se obin informaii neoficiale, pe ci laterale.
Indiferent de canalul utilizat, comunicarea verbal are un rol primordial, att din punctul de
vedere al segmentului de negociere pe care l ocup (etapa de selecie, tratativele propriu-zise, perioada
de redactare a clauzelor contractuale, cea de derulare, activitatea post-negociere), ct i din punctul de
vedere al coninutului, elementele eseniale ce fac obiectul negocierilor stabilindu-se prin dialog direct.
Prin comunicarea verbal sunt realizate o serie de activiti:
obinerea i transmiterea de informaii;
elaborarea unor propuneri;
exprimarea unor opinii, convergente sau divergente;
stabilirea acordului i ncheierea afacerilor sau a dezacordului, cu efectele sale de
blocare a negocierilor sau de amnare a acestora.
56
 n negocierile verbale este necesar repetarea i sublinierea aspectelor convenite, urmnd ca
acordul negociat verbal s fi confirmat n scris n cel mai scurt timp posibil.
Limbajul n tratative
Negocierea presupune, n primul rnd, o bun comunicare ntre partenerii de tranzacii, o
deosebit importan prezentnd-o limbajul tratativelor. nelepciunea gndirii i elegana limbajului,
dou caracteristici umane interdependente, trebuie s fie folosite pe deplin n tratativele economice i
nu numai, imprecizia expresiei, vorbirea dezordonat, lipsa de expresivitate trdnd o lacun de
ordonare logic a gndirii.
Arta de a vorbi se dobndete prin acumularea de cunotine i o continuitate care elimin
nesigurana, vorbirea dezordonat, construcia vicioas a frazei, lipsa de expresivitate i echilibru n
vorbire. Treptat, regulile i structurile verbale trec n subcontient, uurnd elaborarea expresiei i
permind o activitate concentrat asupra coninutului problemelor ce fac obiectul negocierilor.
Limbajul corpului n negocieri
O mare parte a informaiilor n cadrul negocierilor este comunicat nonverbal, prin intermediul
limbajului corpurilor celor doi negociatori. Unele din aceste semne nonverbale sunt foarte uor de
descifrat. De exemplu, este evident c atunci cnd oamenii zmbesc, au nasturii descheiai la guler sau
i dau haina jos ncep s se simt bine n prezena partenerului. Gesturile mai puin evidente includ:
mutarea mai aproape de partenerul de negociere, ncruciarea minilor i vorbirea nceat. Negociatorii
experimentai sunt contieni de acest lucru i folosesc limbajul corpului pentru a influena rspunsul
celeilalte pri la argumentele i sugestiile lor.
Unele dintre atitudinile i comportamentele dezvluite de limbajul corpului sunt:
ascultare activ ochi larg deschii i vioi, aplecarea uor nainte, palmele minilor deschise i
braele ntinse;
aprare ochi deschii i vioi, corp ncordat, brae i picioare ncruciate, pumnii strni;
plictiseal aplecarea pe spate, privirea pe ceas, micarea degetelor;
ncredere gesturi relaxate, edere dreapt;
decepie contact vizual minim, schimbarea rapid a vocii, acoperirea gurii atunci cnd se
vorbete.
Atitudinile i comportamentele dezvluite de limbajul corpului denot existena emoiilor
inerente oricrui proces de negociere, emoii (team, furie, apatie, depresiune etc.) ce pot influena att
procesul propriu-zis de negociere, ct, mai ales, rezultatele acestuia.
Indiferent de modul lor de manifestare, emoiile ndreapt atenia asupra unor idei care altfel nu
ar fi luate n seam. ntr-o negociere exist riscul provocrii unor emoii surpriz pentru a testa puterea
de stpnire i, mai ales, pentru a zdruncina ncrederea n forele proprii sau chiar pentru a fora

57
revizuirea poziiei. n orice caz, provocarea unei stri emoionale, prin devierea de la problemele reale
i concentrarea asupra sentimentelor, constituie o tactic imoral, utilizat, ns, n multe negocieri.

XIII. COMUNICAREA INTERN/MANAGERIAL

13.1. Comunicarea interpersonal n organizaii rolul managerului
13.2. Comunicarea formal i comunicarea informal n cadrul organizaiilor
13.3. Comunicarea verbal arta conversaiei la nivelul conducerii firmei

13.1. Comunicarea interpersonal n organizaii rolul managerului

Dei primii gnditori de management s-au referit frecvent la comunicarea n organizaie,
subiectul nu a beneficiat de un studiu i de o atenie sistematice pn dup cel de-al doilea rzboi
mondial. De la al doilea rzboi mondial i pn n anii 50, disciplina comunicrii n organizaie a
nregistrat progrese semnificative n domenii cum ar fi teoria comunicrii matematice i teoria
comunicrii comportamentale.
Perioada de dup 1970 a marcat n lume trecerea la managementul de performan, cnd
managerul, bazndu-se pe calitile sale de bun comunicator, devine un nod de coordonare a
informaiilor, un centru de decizie i conducere.

Astfel, pentru a comunica n mod eficient, managerii trebuie s cunoasc nu numai conceptele
generale de comunicare interpersonal, ci i caracteristicile comunicrii interpersonale n cadrul
organizaiilor, ntruct comunicarea n organizaie se leag direct de obiectivele, funciile i structura
organizaiilor. ntr-o msur semnificativ, succesul organizaiei este influenat de eficiena
comunicrii n organizaie.
n general, managerii i pot mbunti aptitudinile de comunicare adernd ct mai mult posibil
la urmtoarele zece principii ale unei bune comunicri:

1. ncercai s v clarificai ideile nainte de a comunica. Cu ct vei analiza mai sistematic

ideile sau problemele pe care vrei s le comunicai, cu att acestea vor deveni mai clare. O bun
planificare trebuie s ia n considerare obiectivele i atitudinile celor care vor primi comunicarea,
precum i ale celor care vor fi influenai de ctre ea.

2. Examinai scopul adevrat al fiecrei comunicri. nainte de a comunica, ntrebai-v ce

dorii s obinei cu adevrat prin mesajul dumneavoastr. Identificai-v obiectivul cel mai important,
iar apoi adaptai-v limbajul, tonul i abordarea de ansamblu pentru a servi acelui obiectiv. Nu ncercai

58
s obinei prea mult printr-o singur comunicare, ntruct cu ct mesajul dumneavoastr va fi mai
focalizat, cu att sunt mai mari ansele de succes.

3. Luai n considerare ansamblul aspectelor fizice i umane atunci cnd comunicai. Managerii
trebuie s fie sensibili la mediul de ansamblu n care se comunic, ntruct semnificaia i intenia sunt
transmise nu numai prin cuvinte, muli ali factori influennd impactul general al comunicrii. De
exemplu, luai n considerare:
momentul n care comunicai respectiv, condiiile n care facei un anun sau luai
o decizie;
locul n care comunicai dac vei face o comunicare privat sau ntr-un alt mod;
climatul social care influeneaz relaiile de munc din firm sau comportamentul
dumneavoastr i care d tonul comunicrii;
obiceiurile i practicile adic gradul n care comunicarea se conformeaz sau se
ndeprteaz de ateptrile audienei dumneavoastr.

4. Consultai-v cu alii, atunci cnd este cazul, pentru planificarea comunicrii. Frecvent, este
de dorit sau necesar s-i implicai i pe alii n procesul de planificare a comunicrii sau n dezvoltarea
informaiilor pe care v bazai comunicarea. O astfel de consultare aduce adesea informaii i o
obiectivitate suplimentare mesajului dumneavoastr.

5. Fii ateni atunci cnd comunicai la nuane i nu numai la coninutul de baz al mesajului
dumneavoastr. Elemente subtile ale comunicrii (tonul vocii, receptivitatea fa de rspunsurile
celorlali) influeneaz adesea reacia destinatarului fa de un mesaj chiar mai mult dect coninutul de
baz al mesajului. n mod asemntor, alegerea limbajului n special contientizarea nuanelor pe care
le are semnificaia unui cuvnt i a emoiei pe care o creeaz cuvintele pe care le folosii influeneaz
n mare parte reacia asculttorului.

6. Beneficiai de ocazia, atunci cnd se ivete, de a transmite destinatarului ceva care s-l ajute
sau de valoare. ncercarea de a privi lucrurile din perspectiva punctului de vedere al altei persoane
scoate n eviden frecvent ocazii de a transmite ceva care s ofere un avantaj imediat sau o valoare pe
termen lung pentru o alt persoan. Salariaii vor fi mult mai receptivi n raport cu managerii ale cror
mesaje iau n considerare interesele i nevoile lor.

59
 7. Urmrii efectele comunicrii. Cele mai bune eforturi pe care le depunei pentru a comunica
se pot irosi, dup cum s-ar putea s nu tii niciodat dac ai reuit s exprimai ceea ce ai intenionat
n cazul n care nu vei urmri care este efectul mesajului dumneavoastr. Asigurai-v c obinei un
feed-back pentru fiecare comunicare important care s dea natere unei nelegeri depline i a unor
aciuni adecvate punnd ntrebri, ncurajndu-l pe destinatar s-i exprime reaciile, meninnd
contactele i trecnd n revist performanele.

8. Comunicai att pentru ziua de mine, ct i pentru prezent. Dei comunicarea poate urmri,
n principal, satisfacerea solicitrilor impuse de o situaie imediat, ea trebuie planificat innd cont de
trecut n cazul n care dorim s fie perceput drept consecvent de ctre destinatar. Astfel,
comunicarea trebuie s se afle n concordan cu interesele i obiectivele pe termen lung.

9. Asigurai-v c aciunile dumneavoastr sprijin comunicarea. Cel mai convingtor tip de

comunicare nu este ceea ce spui, ci ceea ce faci. Cnd aciunile sau atitudinile dumneavoastr vin n
contradicie cu cuvintele dumneavoastr, ceilali tind s nu pun pre pe ceea ce ai spus.

10. ncercai nu numai s fii neles, dar i s nelegei fii o persoan care tie s asculte.
Ascultarea este una dintre cele mai importante, mai dificile i mai neglijate aptitudini n comunicare.
Ea solicit ca dumneavoastr s v concentrai nu numai asupra semnificaiilor explicite pe care le
exprim o alt persoan, dar i asupra semnificaiilor implicite a cuvintelor care nu sunt rostite, precum
i a nuanelor care pot fi i mai semnificative.

Managerul competent trebuie s sprijine i s dezvolte relaia de comunicare, s asigure

curgerea liber de informaie de orice natur, nedistorsionat, dinspre i nspre el. n acest context,
comunicarea suportiv i comunicarea empatic ocup un loc deosebit de important.
Comunicarea suportiv accentueaz aspectele de corelare dintre comunicatori i se
concentreaz asupra asigurrii suportului pentru relaia interpersonal de comunicare. Managerul
eficient comunic suportiv nu doar pentru a fi agreabil, simpatic sau plcut sau pentru a obine
acceptarea social, ci i pentru a realiza optim scopul i obiectivele comunicrii.
Comunicarea empatic are ca scop nelegerea deplin a interlocutorului la nivel intelectual i
emoional, adoptarea cadrului su de referin a modului lui de a privi lucrurile. Comunicarea empatic
concretizat prin generarea unei atmosfere de cooperare, prin concentrarea asupra elementelor
psihologice i mai puin asupra celor logice dintr-o comunicare, este singura care poate asigura

60
nelegerea corect ntr-o situaie de transmitere a mesajelor ci implicaii emoionale sau cu motivaii
ascunse.

Sistemul de comunicare creeaz instrumente puternice pentru ajustarea continu a structurii i a

proceselor organizaiei la condiiile n continu schimbare. n acest context, rolul de baz al
managerilor devine acela de a dezvolta i a menine viu sistemul de comunicare menit s spijine
implementarea strategiei organizaiei.
Munca managerului se concretizeaz att prin intermediul unor roluri interpersonale, ct i al
unor roluri informaionale i decizionale.

Rolurile interpersonale de reprezentare, lider i persoan de legtur se concretizeaz prin:

comunicarea de reprezentare a organizaiei n faa subordonailor;
motivarea i influenarea subordonailor;
crearea i meninerea legturilor att n interiorul, ct i n exteriorul organizaiei etc.

Rolurile informaionale de monitor i diseminator al informaiei i de purttor de cuvnt se

realizeaz prin:
cutarea i primirea din diferite surse a informaiilor necesare pentru nelegerea
proceselor interne din organizaie i a mediului de funcionare a acesteia;
transmiterea de informaii n interiorul organizaiei i spre exterior;
aciunea de a fi purttor de cuvnt al politicii, aciunilor i rezultatelor organizaiei
etc.

Rolurile decizionale de ntreprinztor, de rezolvator de disfuncionaliti, responsabil cu

alocarea de resurse i de negociator se ndeplinesc prin:
iniierea de activiti, de strategii i tactici care s conduc la schimbare;
identificarea perturbaiilor importante ale activitii organizaiei i elaborarea
aciunilor corective;
luarea sau aprobarea deciziilor organizaionale importante privind alocarea de
resurse pentru realizarea obiectivelor i asigurarea acceptrii i implementrii acestor decizii;
discuiile i tratativele care sunt implicate n realizarea obiectivelor care intr n sfera
de responsabilitate a managerului.

61
 Scopurile concrete n care comunic managerul rezult din rolurile pe care acesta le are n
cadrul organizaiei, n ndeplinirea crora el se va baza pe urmtoarele funciuni ale comunicrii:

De informare Organizaiile presupun i au nevoie de interaciuni cu mediul

exterior n care funcioneaz i n interior ntre prile ei componente i ntre oameni.
Managerul este pus n faa monitorizrii a dou feluri de informaie:
informaia extern trimis i primit prin intermediul activitilor de
marketing, reclam, aprovizionare, relaii cu publicul etc. i
informaia intern care circul prin canalele formale i informale de
comunicare.

De comand i instruire Aceste funciuni ale comunicrii se refer la modalitile

prin care managerii se asigur c oamenii i compartimentele acioneaz continuu n direcia
ndeplinirii obiectivelor organizaiei.
Deciziile i instruciunile managerilor asigur alinierea la politica organizaiei, uniformitatea n
practici i proceduri, corectitudinea i completitudinea realizrii sarcinilor de munc. Ele sunt
importante i n procesul de formare i dezvoltare a noilor angajai i n pstrarea intercorelrii dintre
activitile individuale.

De convingere, ndrumare i lefuire Prin aceste funciuni se realizeaz feluri

specifice de control asupra informaiei i asupra comportrii membrilor organizaiei.

n general, avnd n vedere funciunile i rolurile unui manager n cadrul organizaiei,

negocierea, ca form a comunicrii manageriale, trebuie s adopte exclusiv stilul de colaborare (vezi
cap. 2.1.). Modul n care se ajunge la consens n rezolvarea problemelor conflictuale din cadrul
organizaiei depinde de atitudinea i comportamentul de comunicare al managerului i afecteaz
climatul comunicrii, deci implicit productivitatea muncii.

n ceea ce privete comunicarea scris a managerului, pot fi delimitate cteva stiluri de scriere
managerial, i anume: activ sau pasiv, personal sau impersonal i colorat sau incolor.
Stilul activ este utilizat n situaii n care managerul care scrie are puterea ierarhic superioar
destinatarului i cere ca acesta s fac ceva (sub forma dispoziiilor); de asemenea, este curent folosit n
cazurile n care se transmite subordonailor un refuz.

62
 Stilul pasiv este fr vigoare i, de aceea, este indicat n situaiile negative sau n situaia n
care cel care scrie este ntr-o poziie ierarhic inferioar celui care citete. n aceste situaii este indicat
evitarea imperativelor pentru a nu lsa impresia c se dau dispoziii.
Stilul personal are tonul unei conversaii calde, apropiate.
Stilul impersonal avnd un ton distant i de neimplicare este utilizat n situaiile n care se
transmit informaii de ordin general sau n mesajele negative.
Stilul colorat poate crete mult impactul unui mesaj dar, folosit n circumstane nepotrivite,
poate lsa impresia de caraghios sau incompetent. Este folosit uneori n transmiterea unor veti bune
sau n scopuri de convingere, avnd un ton optimist.
Stilul incolor se adopt adeseori n scrierea curent de afaceri i n scrierea unde apar
probleme delicate. Se combin n general cu stilul pasiv i / sau impersonal.

Bineneles, capacitatea managerilor de a comunica eficient (att n scris, ct i verbal) nu se

rezum doar la mediul intern al firmei (abilitatea de a recepiona propunerile colaboratorilor, de a-i
antrena, motiva i convinge s se implice n aciuni pentru a obine performane etc.), ci presupune i
abilitatea de a:
recepiona dorinele clienilor;
informa n legtur cu prestigiul de care se bucur ntreprinderea pe pia;
identifica punctul de vedere al opiniei publice.

13.2. Comunicarea formal i comunicarea informal n cadrul organizaiilor

n orice organizaie exist att o comunicare de tip formal, ct i una de tip informal.
Comunicarea formal este comunicarea n organizaie ntre nivelurile ierarhice stabilite din
organigram. Canalele formale de comunicare sunt create n mod controlat prin stabilirea unui sistem
formal de responsabiliti i delegri de sarcini care urmresc structura organizaional ierarhic. Ele
sunt proiectate i stabilite n cadrul organizaiei pentru a permite transferul de informaii ntre uniti i
niveluri, strngerea de informaii despre mersul activitii organizaiei sau de date din exterior despre
concuren, clieni, cercetarea pieei etc., scopul lor fiind asigurarea calitii deciziei i transpunerea n
via a acestor decizii.
Exist trei tipuri de baz de comunicare formal n organizaie:
1. Comunicare n aval
2. Comunicare n amonte
3. Comunicare lateral.

63
 1. Comunicarea n aval n organizaie (sau comunicarea de sus n jos) este comunicarea care
pornete din orice punct al organigramei spre un alt punct situat n avalul organigramei. Acest tip de
comunicare formal privete, n principal, ndrumarea i controlul salariailor. Acetia trebuie s
primeasc informaii legate de posturi care se focalizeaz asupra activitilor necesare, a momentului n
care trebuie executate i a modului n care trebuie coordonate cu alte activiti din cadrul organizaiei.
Aceast comunicare n aval cuprinde n mod specific o declaraie privind filozofia organizaiei,
obiectivele sistemului de management, descrierea posturilor, precum i alte informaii scrise care se
refer a importana, raiunea i interdependena dintre diversele compartimente (regulamente,
proceduri, practici, hotrri etc.).
Managerul folosete comunicarea formal de sus n jos i pentru a influena opiniile, a schimba
atitudinile, a diminua teama, suspiciunea i reticena generat prin dezinformare; previne nenelegerile
generate de lipsa de informare i i pregtete pe angajai pentru procesele de schimbare din
organizaie.

2. Comunicarea n amonte n organizaie (sau comunicarea de jos n sus) este comunicarea care
pornete din orice punct al organigramei spre un punct situat n amontele organigramei. Acest tip de
comunicare n organizaie cuprinde, n principal, informaiile de care au nevoie managerii pentru a
evalua domeniul din organizaie de care sunt responsabili i a stabili dac exist ceva care nu
funcioneaz bine n acest domeniu.
Tehnicile pe care managerii le folosesc n mod obinuit pentru a ncuraja comunicarea n
amonte sunt:
discuiile informale cu salariaii;
studierea atitudinilor;
dezvoltarea i folosirea procedurilor de rezolvare a nemulumirilor;
sistemele de sugestii;
politica uilor deschise, care-i invit pe salariai s vin s discute cu
managementul ori de cte ori doresc.
Modificrile din organizaie pe baza feed-back-ului oferit de comunicarea n amonte n
organizaie vor permite unei firme s aib mai mult succes n viitor, ntruct acest feed-back faciliteaz
implementarea deciziilor i ncurajeaz propunerea de idei valoroase.

3. Comunicarea lateral n organizaie este comunicarea care pornete pe orizontal din orice
punct al organigramei ctre alt punct din organigram. Acest tip de comunicare are rolul de a realiza
coordonarea diferitelor compartimente, intercorelarea activitilor, rezolvarea de probleme i conflicte

64
i transmiterea de informaii ntre compartimente, fiind cu att mai important cu ct compartimentele
sunt mai dependente i necesit mai mult interaciune pentru buna desfurare a activitilor.

Comunicarea formal este, n general, cel mai important tip de comunicare n organizaie, motiv
pentru care managerii trebuie s ncurajeze fluxul liber al unei astfel de comunicri, lucru posibil prin
aplicarea unor strategii cum ar fi:
Sprijinirea fluxului unor declaraii clare i concise prin intermediul canalelor formale
de comunicare n organizaie. Primirea unui mesaj ambiguu prin intermediul canalelor formale de
comunicare n organizaie poate s-i descurajeze pe salariai s mai foloseasc aceste canale din nou.
Urmrirea ca toi membrii organizaiei s aib un acces liber la canalele formale de
comunicare. n mod evident, membrii organizaiei nu pot s comunice formal n cadrul organizaiei
dac nu au acces la reeaua formal de comunicare.
Atribuirea anumitor responsabiliti de comunicare salariailor care vor fi de un
enorm folos personalului cu atribuii ierarhice pentru rspndirea unor informaii importante n ntreaga
organizaie.

Comunicarea informal n organizaie este comunicarea care nu respect nivelurile ierarhice

stabilite n organigram i cuprinde dou componente principale: comunicarea ce are loc prin canalele
informale create spontan i comunicarea pe care o are managerul n afara contextului de subordonare
impus de structura organizatoric.
Canalele informale de comunicare apar i exist n mod necontrolat, sunt n continu modificare
i opereaz n toate direciile. Sunt rapide, selective i au putere mare de influenare. Ele suplimenteaz
canalele formale. Structura de canale informale este cu att mai folosit cu ct cea formal este mai
ineficient, nesatisfctoare sau lipsit de credibilitate.

Canalele informale pot fi folosite de manageri pentru testarea reaciilor la anumite msuri sau
decizii avute n vedere, avnd cel mai activ rol atunci cnd organizaia trece prin perioade de
schimbare. Managerii trebuie s le cunoasc i s le foloseasc ntruct, spre exemplu, prin
maximizarea fluxului de informaii ctre salariai pe aceast cale, acetia, dispunnd de ceea ce percep
ei drept informaii suficiente despre organizaie, vor avea sentimentul c aparin organizaiei i vor
obine niveluri adecvate ale productivitii. Pe de alt parte, managerii trebuie s aib n vedere
zvonurile nereale i duntoare ce sunt transmise adesea prin canalele informale i s previn
rspndirea lor.

65
 n general, se impune luarea n considerare a factorilor care micoreaz probabilitatea unei
comunicri de succes respectiv comunicarea n care informaia pe care sursa vrea s o mprteasc
destinatarului este identic semnificaiei pe care o decodeaz destinatarul din mesajul transmis factori
ce poart denumirea de bariere de comunicare. Cunoaterea att a macrobarierelor, ct i a
microbarierelor i va ajuta pe manageri s-i maximizeze succesul comunicrii.

Macrobarierele de comunicare sunt factori care mpiedic succesul comunicrii i sunt legai, n
principal, de mediul de comunicare i de lumea mai larg n care are loc comunicarea, cele mai des
ntlnite fiind:
1) Nevoia sporit de informaii ntruct societatea se modific n mod constant i rapid,
oamenii au nevoie de din ce n ce mai multe informaii. Aceast nevoie n cretere tinde s suprancarce
reelele de comunicare, distorsionnd n felul acesta comunicarea. Pentru a minimiza efectul acestei
bariere, managerii trebuie s se asigure c salariaii nu sunt asaltai cu informaii, trebuind s le fie
transmise numai informaiile care sunt eseniale pentru ndeplinirea sarcinilor lor.
2) Nevoia de informaii din ce n ce mai complexe Datorit progreselor tehnice rapide din
prezent, cei mai muli oameni se confrunt cu situaii complexe de comunicare n viaa de zi cu zi.
Efectele acestei bariere pot fi micorate n cazul n care managerii vor pune accentul pe simplitate n
procesul de comunicare i vor oferi o pregtire adecvat membrilor organizaiei pentru a aborda
domeniile mai tehnice.
3) Nevoia constant de a nva noi concepte reduce timpul disponibil pentru comunicare
Muli manageri simt presiunea de a nva concepte noi i importante pe care nu au trebuit s le
cunoasc n trecut. De exemplu, cunoaterea elementelor complexe ale activitilor internaionale sau
ale folosirii calculatorului ocup mult din timpul pe care-l are la dispoziie un manager. De asemenea,
muli manageri descoper c solicitrile n cretere impuse de pregtirea salariailor le diminueaz
timpul pe care l au alocat comunicrii cu ali membrii ai organizaiei.

Microbarierele de comunicare sunt factori care mpiedic succesul comunicrii ntr-un proces
specific de comunicare, factori legai direct de elemente cum ar fi comunicarea mesajului, sursa i
destinaia. Dintre microbariere le amintim pe urmtoarele:
1) Punctul de vedere al sursei privind destinaia n orice proces de comunicare sursa are
tendina de a vedea destinaia ntr-un mod specific, iar aceast percepie influeneaz mesajul expediat.
De exemplu, oamenii vorbesc despre un subiect, de regul, n mod diferit cu semenii lor pe care-i
consider informai n raport cu cei pe care-i consider neinformai. Destinatarul poate sesiza atitudinile
sursei, fapt care blocheaz adesea o comunicare de succes. Astfel, managerii trebuie s rmn mereu

66
deschii n raport cu oamenii cu care comunic i s fie ateni s nu transmit atitudini negative prin
comportamentul lor de comunicare.
2) Interferena mesajelor Stimulii care atrag atenia destinatarului n paralel cu comunicarea
mesajului poart denumirea de interferen a mesajelor. De exemplu, situaia n care un manager
vorbete cu un salariat n timp ce acesta introduce nite date pe calculator reprezint o interferen a
mesajelor ntruct introducerea datelor concureaz cu comunicarea de ctre manager a mesajului.
Pentru a evita situaiile de acest gen, managerii trebuie s ncerce s comunice numai atunci cnd
beneficiaz de ntreaga atenie a persoanelor cu care doresc s mprteasc informaiile.
3) Punctul de vedere al destinatarului privind sursa Anumite atitudini ale destinatarului fa
de surs pot, de asemenea, s mpiedice o comunicare de succes. De exemplu, dac destinatarul
consider c sursa are o credibilitate mic n domeniul n care face comunicarea, destinatarul poate s
filtreze o mare parte a mesajului sursei i s-i acorde o atenie minim. Astfel, managerii trebuie s
ncerce s ia n considerare valoarea mesajului pe care l primesc fr s in cont de atitudinile
personale pe care le au fa de surs, n caz contrar, existnd riscul pierderii a numeroase idei
valoroase.
4) Percepia Percepia este interpretarea individual a mesajului acelai mesaj poate fi
interpretat n modaliti diferite de la o persoan la alta. Principalii doi factori care influeneaz modul
n care este perceput un stimul sunt nivelul de educaie al destinatarului i experiena acestuia. Pentru a
minimiza efectele negative ale acestui factor asupra comunicrii interpersonale, managerii trebuie s
ncerce s transmit mesaje cu o semnificaie precis ntruct cuvintele ambigue tind, n general, s
amplifice percepiile negative.
5) Cuvintele cu mai multe semnificaii Destinatarul se poate gsi n dificultate cnd se va
decide asupra semnificaiei care trebuie ataat cuvintelor unui mesaj; de aceea, cnd codific
informaiile, managerii trebuie s fie ateni s defineasc termenii pe care-i folosesc ori de cte ori este
posibil, s nu foloseasc niciodat semnificaii prea complicate pentru cuvinte atunci cnd concep
mesajele i s se strduiasc s utilizeze cuvintele n acelai mod n care sunt folosite de ctre
destinatar.

13.3. Comunicarea verbal arta conversaiei la nivelul conducerii firmei

Conversaia este o parte foarte important a prezenei unei persoane de conducere, o piatr
fundamental n comunicarea pe care aceast persoan o stabilete cu auditoriul. O persoan din
conducere care se simte n largul ei ntr-o conversaie confer un mare avantaj companiei, pentru c
talentul ei contribuie direct sau indirect la realizarea profiturilor. Dac ea poate conduce conversaia cu

67
abilitate pentru a explica, a convinge, a mblnzi, a lingui, a amuza clienii, ceea ce reprezint un arm
social intrinsec, aceasta devine o unealt pentru a atrage i a face afaceri.

Arta conversaiei este aproape la fel de important ca i ceea ce vrei s spui. ntr-un contract de
afaceri, conversaia este precum rama unui tablou. Trebuie s foloseti arta conversaiei la nceputul i
sfritul discuiilor, dar i n timpul negocierilor propriu-zise, vorbirea trebuie s fie o comunicare clar
i simpl. Discuia de afaceri nu este ceva nesemnificativ, pentru a fi atrgtoare vorba trebuind s fie
articulat, clar, direct, energic i ntotdeauna politicoas.
Acest capitol se refer mai degrab la importana social a discursului care face dintr-un
membru al conducerii o persoan a crei prezen este dorit att nuntrul, ct i n afara biroului
n timpul numeroaselor ocazii cnd afacerile se mbin cu circumstanele sociale. Persoana care se
simte n largul ei ntr-o conversaie poate folosi acest lucru pentru a lega relaii personale strnse cu
cercul oamenilor de afaceri. Este avantajat prin simplul motiv c se face plcut oamenilor care vor s o
aib alturi i s-o asculte.

Exist cteva elemente de baz care contribuie la succesul unei persoane priceput n arta
conversaiei. Unul dintre acestea este dorina sincer de a place. Altul este simul umorului, dnd
posibilitatea unei persoane s tachineze i s rd de alii ntotdeauna ntr-o manier cordial i
binevoitoare i s se autoironizeze fr vreo urm de stnjeneal. Talentul de a-i nveseli pe oameni
este un dar, ns, n acelai timp, este i o unealt n afaceri.
Astfel, felul n care scriem i ne vorbim unii altora, timbrul vocilor noastre, felul n care ne
alegem cuvintele i tonul comunicrilor noastre ne pot consolida sau distruge carierele, companiile i
negocierile cu semenii, cu cei din subordinea noastr, cu efii, cu clienii, cu furnizorii i cu publicul
cu fiecare din cei ce sunt n legtur cu viaa noastr de afaceri.
Felul n care comunici cu ceilali este aproape tot att de important ca i contextul mesajului
tu: o conversaie trebuie condus utiliznd cuvinte alese, cu o voce plcut i cu o modulaie potrivit
situaiei.

Maniera n care faci o comunicare verbal constituie o parte important a imaginii i prezenei
tale n calitate de cadru de conducere. Poi s ai un coeficient de inteligen excepional i s fi absolvit
summa cum laudae i totui s nu fii n stare s-i expui ideile n sala de conferine semenilor ti i
colectivului de conducere. Poi fi extraordinar de competent n mnuirea investiiilor tale, pn la
performana de a fi ajuns bogat i totui s continui s fii considerat partener nedorit la o mas dac nu
ai la ndemn o serie de subiecte de discuie interesante.

68
 Oamenii te judec att dup ceea ce spui, ct i dup cum o spui, ceea ce implic necesitatea
cunoaterii diferitelor elemente care compun actul comunicrii. O transmitere a mesajului tu,
ncununat de succes, chiar dac ii un discurs sau ncerci s convingi pe cineva din faa ta s te
angajeze sau s cumpere produsul companiei tale, depinde de:
un bun timbru vocal;
folosirea atent a vocabularului;
o inut potrivit n timp ce vorbeti;
limpezimea gndirii.
Vocea unei persoane din corpul executiv ar trebui s se potriveasc cu demnitatea i statutul ei
profesional, ntruct, de exemplu, o voce puternic este o adevrat comoar pentru un director,
constituind i o important unealt social.

De asemenea, alegerea cuvintelor influeneaz timbrul vocal, un vocabular potrivit ajutnd o

persoan s poarte o discuie interesant i s comunice clar ceea ce dorete, lucru ce afecteaz i
calitatea vocii sale ntr-un mod pozitiv. O persoan care folosete cuvinte alese ntr-un mod potrivit te
face s vrei s-o asculi. Astfel, o voce cultivat trebuie:
s nu aib puternic accent regional;
s foloseasc numai formele corecte gramaticale;
s se evidenieze prin lipsa limbajului trivial;
s nu foloseasc porecle peiorative niciodat cnd se fac referiri la oameni de alt
naionalitate sau religie;
s pronune toate cuvintele corect;
s nu foloseasc fraze stereotipe care se repet;
s nu foloseasc argouri;
s nu foloseasc exprimri ca h, na, aha n semn de acord sau dezacord.

Limbajul gesturilor este la fel de important cnd vorbeti n public ca i n discuiile particulare,
cteva dintre aspectele acestuia referindu-se la urmtoarele:
o cnd dai mna cu cineva, trebuie s-o faci cu fermitate;
o cnd cineva vorbete trebuie s-l priveti direct n fa i s nu-i lai privirea s
alunece prin camer;
o cnd vrei s-i impui punctul de vedere, trebuie s stai n picioare ct mai drept i s
pari absorbit de problem;

69
 o cnd stai jos, trebuie s-i ii picioarele linitite; nu trebuie s-i tot pui picior peste
picior i s revii la poziia iniial;
o ar trebuie s-i reii neastmprul minilor i al degetelor. Nu trebuie s bai ritmic n
mas;
o o femeie nu ar trebui s stea ntr-o poziie provocatoare etc.
Indiferent dac eti aezat sau stai n picioare, inuta ta i o serie de amnunte care in de aceasta
le spune oamenilor dac ai ceva de comunicat care merit s fie reinut.

Arta de a asculta nu poate fi separat de arta conversaiei, ntruct unul dintre cele mai
importante secrete ale diplomaiei este de a te arta interesat de ceea ce spune cineva, chiar dac nu te
intereseaz cu adevrat. O persoan politicoas trateaz cu respect pe oricine vorbete, tiind c,
acordnd ntreaga sa atenie vorbitorului, s-ar putea s rein ceva folositor; chiar i dintr-o conversaie
aparent nesemnificativ ar putea s nvee ceva care s aib importan.
Persoanele din corpul executiv care nu-i ascult superiorii cu atenie pierd nuane sau
semnalri ce ar putea duce la pierderi financiare substaniale n afaceri. Un bun asculttor i amintete
toate punctele principale ale unei discuii, dup aceea nelege perfect ce se ateapt de la el,
confruntnd impresiile sale privind felul cum arat sau vorbete cealalt persoan cu analiza atent a
ideilor acesteia. Astfel, semnul unei reale maturiti la un director tnr este dat de momentul n care
acesta este capabil s schimbe uor rolul de vorbitor, din timpul unei conversaii, cu cel de asculttor i
cnd folosete timpul de ascultare pentru a nva.

Persoana care dispune de cele mai importante aptitudini pentru o conversaie, altfel spus,
dispune de abiliti n comunicare:
este bine documentat i poate vorbi despre numeroase i variate subiecte. Persoana
care nu poate vorbi dect despre afaceri i plictisete foarte repede chiar i proprii colegi;
arat interes fa de felul n care ceilali i ctig existena, condiiile i noile
direcii care au fost impuse n firmele n care lucreaz acetia;
nu tie absolut tot, dar este la curent cu principalele tiri din lume;
este n stare s schimbe foarte uor subiectul discuiei;
se adapteaz la persoane cu care vorbete, fie c amndoi ateapt s nceap o
edin, fie c ateapt s decoleze avionul sau s ia masa;
face declaraii i i expune prerile bazndu-se pe cunoatere i experien, nu
numai pe ipoteze. Dac nu este expert ntr-un domeniu, nu pretinde c este. O persoan poare foarte

70
uor s ia parte la o conversaie fr s fie expert, dar este foarte important s nu exagereze n ceea ce
privete cunotinele lui pe tema respectiv;
privete persoana cu care vorbete drept n ochi. Contactul vizual este foarte
important n orice situaie. Dac nu te uii la o persoan atunci cnd i vorbeti, demonstrezi c eti
stnjenit sau speriat, sau poate ascunzi ceva;
evit s corecteze greelile gramaticale sau pronunia altuia n public. Este umilitor
pentru oameni s li se arate propriile greeli de fa cu colegii lor. Adevraii prieteni i ajut colegii n
privina oricror dificulti de limb, dar n particular.
manifest interes pentru vetile bune despre colegi. Atunci cnd, aflnd veti
mbucurtoare despre unul din colegii ti, contribui la rspndirea lor, dovedeti un foarte bun spirit de
echip;
nu ntrerupe. Este extrem de nepoliticos s ntrerupi pe cineva n mijlocul povestirii
sau al expunerii unei idei, chiar dac acea persoan vorbete la nesfrit i tii c ceea ce ai tu de spus
este mai important sau cel puin mai amuzant;
discut cu un strin ntr-o manier mai degrab prietenoas dect indiscret. Cnd
vorbeti cu o persoan pe care tocmai ai cunoscut-o, ea va fi flatat de interesul pe care i-l pori, dar
pstreaz acest interes ntr-un cadru de referin foarte general;
accept complimentele cu elegan. Nimic nu ruineaz o conversaie mai repede ca
refuzul unui compliment care i-a fost fcut; niciodat s nu dezaprobi ceva frumos care i se spune sau
care se spune despre tine;
tie cum s fac complimente cu elegan. Un compliment ar trebui s fie un
moment deosebit pentru cei implicai. Ar trebuie s-i fac pe oameni s zmbeasc. Lauda trebuie
fcut cu sinceritate, fr exagerare, dac nu cumva vorbitorul adopt un mod inofensiv de zeflemea
pentru a luda;
tie cnd i cum s abordeze subiecte care nu privesc afacerile. Aceasta cere
discernmnt n alegerea subiectului discuiei i a momentului cnd poate fi abordat;
n timpul unei conversaii nu exagereaz n privina propriilor interese. O persoan
trebuie s-i trateze cu inteligen i discreie propriile pasiuni particulare.
nu stric plcerea altuia. Dac persoana de lng tine susine cu convingere ceva cu
care tu nu eti de acord, nu ncerca s-o contrazici de fa cu toi; f asta n particular;
se adreseaz fiecruia din grup, nu doar uneia sau alteia dintre persoanele
prezente. Uit-te la fiecare persoan n timp ce vorbeti; nu discuta ceva cu o persoan din grup care nu
are nici o legtur cu ceilali;

71
 tie cum s fac o persoan timid s se simt ca fcnd parte din grup. Uneori este
nevoie doar de o ntrebare pentru a implica n discuie o persoan timid; d-i ocazia s ias n eviden
n faa grupului;
i d seama cnd a nceput s plictiseasc asculttorul. Chiar i o persoan care
vorbete despre meseria sa ntr-un mod fascinant, poate plictisi. Un bun vorbitor simte cnd se ntmpl
aceasta i va schimba subiectul dac observ c atenia celeilalte persoane se diminueaz;
ncearc s umple golul cnd se face o pauz jenant. Dac faci o glum sau spui
ceva banal, poi reui s diminuezi tensiunea i conversaia va ncepe din nou.

Pe de alt parte, exist subiecte ce trebuie evitate ntr-o conversaie, cum ar fi:
sntatea ta. Nimeni nu este interesat de rezultatele analizelor tale medicale sau de
alergiile tale. Cura ta de slbire este un subiect chiar i mai plictisitor;
sntatea altor persoane. Oamenii care au boli grave nu doresc ca boala lor s fie n
centrul conversaiei. Nu saluta o cunotin din lumea afacerilor care a fost bolnav cu o figur
ngrijorat atunci cnd revine la lucru;
subiecte controversate cnd nu tii de care parte sunt interlocutorii. Dac nu te afli
pe un teren sigur este mai bine s nu aduci n discuie subiecte de care oamenii sunt legai emoional;
ct de mult cost lucrurile. Persoana a crei conversaie este presrat cu ntrebarea
Ct cost? i face pe toi cei din jurul ei s se simt extrem de jenai. Reacia general a majoritii
oamenilor este aceea de a nu dori s ncheie vreo afacere cu persoana respectiv;
ghinioanele personale. Nu-i asuma rol de reporter doar pentru a-i satisface propria
curiozitate. Deseori, cel mai bun gen de conversaie pe care o poi avea cu cineva care a trecut printr-o
experien nefericit este s-l lai pe el s vorbeasc ct de mult dorete.
Cnd nu discui afaceri, abine-te s inserezi n conversaie propriile neanse. Aceasta i pune pe
ceilali ntr-o postur dificil, netiind dac e cazul s te comptimeasc ori s spun pur i simplu
pcat i s continue discuia.
subiecte banale i plictisitoare. ntotdeauna s abordezi subiecte care plac oamenilor
i s nu aduci n discuie ceva nvechit i care a fost exagerat de dezbtut pe plan naional sau
internaional;
povestioare de gust ndoielnic. Glumele mai deucheate pot fi extraordinar de
gustate ntr-un vestiar, dar rareori au succes cnd sunt spuse n public;

72
 brfe duntoare. Exist multe ocazii ntr-o zi de lucru s instigi sau s repei
maliios o brf, care s-ar putea s afecteze serios cariera cuiva. Dac vrei s opreti brfa, fii pregtit
cu un subiect de conversaie interesant care s ndrepte atenia grupului spre altceva.

Evident, exist o gam foarte variat de aspecte ce in de conduita n comunicarea de afaceri,

prezentul capitol fcnd referire doar la cteva din cele mai des ntlnite i axndu-se cu precdere pe
circumstane sociale.

BIBLIOGRAFIE:

1. Palii, Al., Cultura comunicrii, Epigraf, Chiinu, 2002

2. Stanton, N., Comunicarea, tiin i Tehnic S. A., Bucureti, 1995
3. Robinson, D., Eticheta n faceri, Rentrop and Straton, Bucureti, 1999
4. Johns, G., Comportament organizaional, Economica, Bucureti, 1998
5. Baldrige, L., Codul manierilor n afaceri, Business Tech International Press S.R.L.,
Bucureti, 1996
6. Allan&Barbara Peace, Abiliti de comunicare, Curtea Veche, Bucureti, 2007
7. Allan Peace, Limbajul trupului, Polimark, Bucureti, 1997

73