A2301

MiHAeLA teFNeScU MARiANA GeORGetA ciObANU vALeNtiNA
cAPOt
Manual pentru clasa a XII-a
Filiera tehnologic
Profil Servicii
Specializarea Tehnician n activiti economice

Editor: COSTIN DIACONESCU
Redactor-ef: Carmen BIRTA
Redactor: Gabriela Ni
Tehnoredactor: Rzvan Socolov
Corectur: Mihaela RADA
Refereni tiinifici: Conf. Univ. Dr. Margareta COSTEA A.S.E., Bucureti

Lector Univ. Dr. Diana CISMARU S.N.S.P.A., Bucureti
Prof. Drd. Romia iglea Lupacu M.Ed.C.T., Bucureti
Coperta: Valeriu STIHI
Editura CD PRESS
Bucureti, Str. Ienchi Vcrescu nr. 18, sector 4
Cod 040157
Tel.: (021) 337.37.17, 337.37.27, 337.37.37
Fax: (021) 337.37.57
e-mail: office@cdpress.ro
Copyright CD Press, 2007
Descrierea CIP a Bibliotecii Naionale a Romniei
TEFNESCU, MIHAELA
Negocierea n afaceri - manual pentru clasa a XII-a, filiera
tehnologic, profil servicii, tehnician n activiti economice /
Mihaela tefnescu, Mariana Georgeta Ciobanu,
Valentina Capot .- Bucureti: CD Press, 2007
ISBN 978-973-1760-22-3
I. Ciobanu, Mariana Georgeta

II. Capot, Valentina
316.472.42:339.5(075.35)
Manualul a fost aprobat prin Ordinul Ministrului Educaiei, Cercetrii i Tineretului nr. 1262/62 din
06.06.2007, n urma evalurii calitative i este realizat n conformitate cu programa analitic aprobat
prin Ordin al Ministrului Educaiei i Cercetrii nr. 3172/30.01.2006.
Oamenii se ursc pentru c se tem unii de alii, se tem pentru c nu se cunosc,
nu se cunosc pentru c nu comunic.
(Martin Luther King)
1.1. Comunicarea n procesul negocierii
1.2. Utilizarea comunicrii orale n procesul negocierii

1.2.1. Forme de comunicare oral
1.2.2. Reguli de comunicare
1.2.3. Stiluri de comunicare
1.3. Utilizarea comunicrii scrise n procesul negocierii

1.3.1. Redactarea invitaiilor
1.3.2. Redactarea raportului
1.3.3. Corespondena de ofertare
1.3.4. Scrisorile de felicitare i felicitrile pretiprite
1.3.5. Comunicarea prin pota electronic
1.4. Aplicarea elementelor de comunicare nonverbal

n negociere
1.4.1. Comunicarea prin inut, poziie i micare
1.4.2. Caracteristicile fizice, comportamentul profesional, ticurile verbale sau gesturile
1.4.3. vestimentaia
1.4.4. Modul de folosire a timpului
Dup studierea acestui capitol, vei fi capabili:

s respectai regulile comunicrii;
s adaptai comunicarea nonverbal la situaia de negociere;
s utilizai comunicarea scris n negociere;
s redactai diferite tipuri de scrisori;
s redactai rapoarte.
Negocierea n afaceri
1.1. Comunicarea n procesul negocierii

CUVINTECHEIE
comunicare Toate activitile organizate de oameni n prezent i au izvorul n
Mesaj comunicare. A vorbi, a scrie, a citi, a asculta, a privi toate acestea
emitor nseamn comunicare. Situaii n care aceasta lipsete sunt greu de gsit.
Receptor n ultima perioad, evoluia societii a impus o activitate economic
canal foarte dinamic i, uneori, imprevizibil. n fiecare zi, pe glob se lanseaz
sute de mii de afaceri, se ncheie mii de contracte. n acest mediu,
comunicarea este un mijloc de a stabili i a menine diverse tipuri de relaii
sociale.
Transmiterea informaiilor, ideilor i atitudinilor sau emoiilor de la o
persoan la alta sau de la un grup la altul nseamn comunicare i presupune
existena unui emitor, a unui canal, a unui cod i a unui receptor.
Un emitor (persoan, grup, organizaie) trimite un mesaj (cuvinte,
simboluri, expresii corporale) ctre un receptor (persoan, grup sau
organizaie), printr-un cod (limba romn, alfabetul braille, indicatoarele
rutiere), folosind un canal scris (text, imagine, grafic), oral (conversaie,
telefon, reuniune) sau audiovizual (televiziune, film).
ce cu ce
cine? Prin ce canal? cui?
spune? efect?
emitor Mesaj Mijloc de comunicare Recep- efect
tor
Fig. 1 Actul comunicrii
Forma specific de comunicare n mediul afacerilor este negocierea

IMPORTANT! proces n care se poart tratative ntre dou sau mai multe pri, n vederea
ncheierii unui acord sau a unei convenii. Fiecare parte i modific
n afaceri, dac stp-
preteniile pentru rezolvarea unei probleme comune. Negocierea este o
neti arta negocierii,
form interactiv de comunicare interuman, prin care fiecare ncearc s
ai o ans n plus s
obin ce-i dorete de la ceilali. Principiul pe baza cruia acioneaz orice
ctigi mai mult i s
negociator este: D-mi ceea ce vreau i-i voi da ceea ce vrei.
pstrezi o bun relaie
cu partenerul. Cnd Negocierea reprezint procesul prin care dou sau mai multe
negociezi bine, poi s pri, ntre care exist interdependen, aleg s colaboreze n vederea
inuenezi partenerul soluionrii divergenelor, pentru a ajunge la un acord reciproc
pentru a-l face s avantajos.
coopereze n direcia
atingerii soluiilor ideale. n esen, este o form de compromis omniprezent n lumea
Pentru a deveni un bun contemporan. Cea mai uzual este negocierea afacerilor sau negocierea
negociator, trebuie s comercial, care se concretizeaz ntr-un contract sau n diverse acte.
cunoti, n primul rnd, n procesul negocierii, comunicarea trebuie s in seama de:
formele de comunicare valorile civilizaiei;
verbal i nonverbal i factorii economici;
s aplici tehnicile cele
factorii politici;
mai adecvate atingerii
factorii naturali;
scopurilor propuse.
factorii religioi;
particularitile negociatorilor.
4
Capitolul I
Procesul comunicrii umane este subiectiv, selectiv, variabil i

imprevizibil. Oamenii preiau mesaje, le prelucreaz spre a le nelege i le
lanseaz pentru a-i atinge anumite scopuri.
Cea mai utilizat comunicare este cea verbal, realizat prin utilizarea
cuvintelor, oral sau n scris.
O alt form de comunicare este cea nonverbal, care se realizeaz prin:
inut, poziie i micare, caracteristici fizice, comportament profesional,
ticuri verbale sau gesturi, vestimentaie, mod de folosire a timpului .a.
Se poate vorbi i de o a treia form de comunicare, cea paraverbal,
deoarece, n transmiterea mesajelor de orice fel, intervin: intonaia,
accentul, pauza i inflexiunile vocii.
cOMUNicAReA
veRbAL NONveRbAL PARAveRbAL
Conversaie inut Intonaie

TEME I APLICAII
Discuie
ORAL Dezbatere Poziie i micare Accent 1. Explic noiunile de:
Conferin comunicare, mesaj,
etc. Caracteristici fizice Pauz
emitor, receptor, ca-
Cerere
Comportament profesional Ritm nal de distribuie.
Ofert 2. Analizeaz fig. 1 i
Ticuri verbale sau gesturi Inexiuni ale vocii
Scrisoare prezint modul n
ScRiS Raport Vestimentaie Debitul vorbirii care se realizeaz
Invitaie
actul comunicrii n de-
Contract Mod de folosire a timpului
CV etc. partamentele firmei de
exerciiu.
3. Explic n ce const
Fig. 2 Forme de comunicare
diferena dintre comu-
nicarea oral i cea
Comunicarea verbal este folosit n viaa de zi cu zi, dar i n relaiile scris.
interumane din cadrul unei organizaii. Este o form de comunicare specific
uman, permind formularea i transmiterea unor mesaje complexe.
Dei mult vreme s-a considerat c este forma dominant de comunicare,
analizele moderne ncearc s demonstreze c ceea ce spunem conteaz
mai puin dect felul n care spunem.
SCHEM RECAPITULATIV
veRbAL
TEM DE REFLECIE
1 tiPURi De cOMUNicARe NONveRbAL comentai afirmaia:

Ceea ce spunem
PARAveRbAL conteaz mai puin
dect felul n care
spunem.
2 NeGOcieReA - FORM De cOMUNicARe
5
1.2. Utilizarea comunicrii orale

CUVINTECHEIE n procesul NEGOCIERII
Limbaj
Comunicarea oral se realizeaz prin mijloace variate de exprimare a
Discuie
informaiilor, oferind posibilitatea de a corecta cele exprimate atunci cnd
conversaie
partenerii de negociere nu au neles mesajul.
Pentru creterea eficienei comunicrii orale, este necesar s se respecte
anumite principii:
Orice individ trebuie s fie pregtit att pentru rolul de emitor,
ct i pentru cel de receptor.
Emitorul trebuie s aib n vedere:
pregtirea atent a mesajului;
folosirea unei tonaliti adecvate a vocii;
verificarea nelegerii mesajului.
Receptorul trebuie s fie capabil:
s identifice ateptrile emitorului;
s acorde atenie pronuniei, timbrului vocii, gesturilor;
s identifice i s interpreteze elementele de vocabular;
s identifice prile utile din mesaj;
s-i concentreze atenia asupra esenei mesajului;
s clarifice sensul mesajului;
s cunoasc credibilitatea emitorului;
s creeze o stare de spirit favorabil ascultrii.
eMitOR
ce mesaj vreau s transmit?

cum exprim mesajul pentru a putea
recepionat corect?
cANAL
transmitere propriu-zis
RecePtOR
TEM DE REFLECIE Am neles corect mesajul

recepionat?
comentai armaia:
Adevratul spirit al Fig. 3 Transmiterea i receptarea mesajului
unei contraziceri nu
trebuie s e acela de Att emitorul, ct i receptorul trebuie s manifeste o atitudine
a convinge pe cineva
binevoitoare. O comunicare eficient depinde de elemente ca: zmbetul,
c a neles ru, ci
tonul prietenos, ascultarea atent, privirea n ochii interlocutorului.
acela de a-l ajuta s
neleag mai bine. De multe ori, oamenii care intr n contact au o atitudine rigid, oficial,
care provoac o impresie rece, distant i are ca rezultat o comunicare
dificil.
6
Capitolul I
1.2.1. Forme de comunicare oral

Comunicarea oral are un rol primordial prin coninutul su, avnd n
vedere c elementele eseniale care fac obiectul negocierii se stabilesc prin
dialog direct.
Prin comunicare oral sunt realizate o serie de activiti:
elaborarea unor propuneri;
exprimarea unor opinii convergente sau divergente;
obinerea i transmiterea de informaii;
stabilirea acordului i ncheierea afacerilor;
manifestarea dezacordului, cu efectele sale de blocare a negocierilor
sau de amnare a acestora.
Mesajele orale pot fi de tip formal sau de tip informal. n cazul
mesajelor formale, comunicarea se bazeaz pe respectarea structurii
ierarhice a organizaiei. Mesajele informale se constituie din idei, opinii,
zvonuri, care provin din interaciunile sociale i legturile socioafective
din cadrul organizaiei.
Comunicarea oral poate avea mai multe forme:
schimburi de opinii
Se refer la probleme de ordin social i de interes public curent sau
probleme profesionale de interes comun. Se desfoar prin conversaii de
lungimi variate, n timpul ntlnirilor profesionale de rutin, al contactelor
profesionale informale, n situaii conflictuale sau n familie.
discuii profesionale
Se refer la diverse planuri, activiti, aranjamente operaionale, relaii
cu clienii i partenerii, negocieri, contractri. Se desfoar prin interviuri
individuale, fa n fa sau telefonic, n ntlniri formale sau informale, n
activiti profesionale zilnice.
prezentri scurte
Constituie relatri ale unor evenimente i conversaii, rapoarte, prezentri
de produse sau de tehnologii.
De multe ori, comunicarea inadecvat sau lipsa comunicrii duce la
nenelegeri i la dezinformare.
Conflictele aprute la nivelul comunicrii pot fi generate de stiluri diferite
de lucru, de perturbarea informaiei (zvonuri, dezaprobri, nenelegeri),
de diferena de comportament profesional, de interese i obiective opuse
sau diferite.
Modalitile de rezolvare a situaiilor conflictuale sunt: renunarea, TEM DE REFLECIE
forarea, compromisul, confruntarea, acceptarea.
Eecul n comunicare se mai poate datora incapacitii emitorului de comentai armaiile:
a-i da seama c mesajul transmis nu este ntotdeauna identic cu cel primit. Uneori i poi convinge
n viaa profesional, este nc larg rspndit ideea c nenelegerile pe ceilali ascultndu-i.
reprezint exclusiv o problem a receptorului. Dean Rusk
n procesul comunicrii specifice negocierii pot aprea numeroase
bariere i capcane, datorate unor trsturi de caracter sau unor lacune n S nu lai s treac o
pregtire. zi fr s vezi, fr s
Dintre elementele care creeaz obstacole n comunicare, pot fi amintite: auzi sau fr s citeti
insuficienta documentare; ceva frumos...
tendina de a transforma dialogul n monolog; Goethe
lipsa de atenie, nerbdarea;
7
deficiene n capacitatea de ascultare;

capacitatea sczut de concentrare;
TIAI C...?
utilizarea unui limbaj neadecvat (termeni prea elevai sau de strict
Particularitile anumitor specialitate);
culturi inueneaz rapor- utilizarea unui ton ridicat i marcat de iritabilitate, care conduce la
turile dintre interlocutori. intimidarea partenerului i lipsa rspunsului.
Astfel, anglo-saxonii nu
Un limbaj neadecvat poate conduce la unele obstacole n comunicare,
se apropie n conver-
precum:
saie dect cel mult pn
Ambiguitate lipsa preciziei n exprimare, consecin fireasc a
la distana la care, ntin-
confuziei, putnd fi utilizat n mod deliberat, ca strategie
znd braul, i-ar putea
a negocierii.
atinge interlocutorul cu Generalizare caracteristica enunurilor globalizante, care conin, de
vrful degetelor; rom- cele mai multe ori, adverbele: totdeauna, niciodat sau
nii i in partenerul de pronumele negativ nimeni, constituind uneori formulri
discuie la o deprtare generatoare de conflict.
corespunztoare nche- Logoree tendina de a vorbi mult i fr rost, conducnd adesea la
ieturii minii, n timp ce comiterea de indiscreii.
meridionalii, arabii sau Egocentrism tendina de a vorbi numai despre sine, motiv de frustrare
afroamericanii se apro- care ndeprteaz treptat interlocutorii din procesul
pie pn la distana co- comunicrii.
tului. Jargon limbaj specific unor grupuri i categorii sociale sau propriu
anumitor profesii i meserii; folosirea jargonului n discuiile
purtate cu cei ce nu-l neleg aduce doar o fals prestan
profesional.
Abstractizare nsuire a stilului, generatoare de incertitudine, probleme
de interpretare i credibilitate n negocieri.
GeNeRA-
TEME I APLICAII AMbiGUitAteA
LiZAReA
1. D exemple de pre-
zentri scurte ale acti-
vitii departamentelor
firmei de exerciiu.
2. Enumer elementele LOGO- ObStAcOLeLe eGOceN-
care creeaz obstacole ReeA cOMUNicRii tRiSMUL
n comunicarea dintre
departamentele firmei
de exerciiu.
ntocmete o list care
s cuprind modalitile AbStRAc-
JARGONUL
de rezolvare a barierelor tiZAReA
din comunicare.
Dezbatei aceste
modaliti n cadrul unei Fig. 4 Obstacole n comunicare
edinte de lucru.
8
Capitolul I
1.2.2. Reguli de comunicare
Acas sau la serviciu, suntei membru al unei orchestre. Depinde de

dumneavoastr ca rezultatul echipei din care facei parte sa e muzica
sau zgomotul.
Promod Batra
Scopul comunicrii poate fi:

s atenionm pe alii;
s informm pe alii;
s explicm ceva;
s convingem;
s descriem un obiect sau un fenomen etc.
n procesul negocierii, comunicarea trebuie s urmreasc:
ctigarea ateniei partenerului;
influenarea atitudinii n luarea deciziilor;
modificarea comportamentului n sensul obinerii rezultatului
propus.
Ctigarea ateniei constituie obiectivul imediat i este considerat adesea

o msur a succesului sau a eecului comunicrii.
Succesul rspunsului la un anumit mesaj depinde de precizia mesajului IMPORTANT!
original, de interpretarea i nelegerea de ctre receptor. Pentru aceasta, Prin intermediul proce-
trebuie ca informaia s fie complet, exact i oportun. sului de comunicare,
Pentru realizarea unei comunicri eficiente, trebuie s se in cont de se urmrete atingerea
regulile de comunicare, viznd: unor obiective, precum:
pregtirea i structurarea materialelor potrivit temei; s fii receptat;
exprimarea clar i fluent a propriilor opinii; s fii neles;
s fii acceptat;
selectarea modului de abordare a problemelor; s provoci o reacie.
abordarea unui limbaj i a unui stil adecvate interlocutorului; Cnd unul din aceste
adoptarea unui stil de comunicare clar, credibil, eficient; obiective nu se realizea-
z, apar probleme n
oferirea de opinii proprii i argumentarea lor; procesul de comunicare,
verificarea nelegerii i solicitarea/oferirea de clarificri/explicaii; chiar ntre negociatori
aparinnd aceleiai cul-
activizarea cititorului i ncurajarea unui dialog constructiv;
turi, religii etc.
aplicarea tehnicii retoricii, a artei vorbirii, a argumentrii i a Pentru atingerea aces-
convingerii; tor obiective trebuie
aplicarea tehnicii ntrebrilor, pentru lmurirea nenelegerilor i s avem n vedere c
pentru procurarea de informaii suplimentare; normele de conduit n
viaa profesional sunt
ascultarea interlocutorului cu mult atenie; aceleai ca i n viaa
realizarea unui contact bun, direct cu interlocutorii; social sau particular.
disponibilitatea de a-i luda pe interlocutori i de a reaciona pozitiv.
9
1.2.3. Stiluri de comunicare

TEM DE REFLECIE
Stilul de comunicare al negociatorului i manifest impactul asupra:
comentai armaia: eficienei actului de comunicare;
Fiecare om al istoriei climatului general al comunicrii.
a nvat trei lucruri: Fiecare negociator are un stil propriu i o anumit orientare n abordarea
cum s asculte, de cine modului de negociere, care se reflect n comunicare. Dar eficiena
s asculte i cnd s negocierii crete dac se respect principiul egalitii participanilor.
asculte. Stilul de comunicare trebuie s fie adecvat:
scopului i obiectivelor (procesului de negociere);
receptorului (partenerului de negociere).
n scopul adoptrii propriului stil n cadrul negocierii, este important
parcurgerea mai multor etape, cel puin pentru perioada de nceput a
negocierii, i anume:
stabilirea climatului i a procedurilor propriului stil;
controlul permanent asupra procedurilor i stilului negocierii;
utilizarea pauzelor pentru recapitularea rezultatelor obinute i
pentru pregtirea urmtoarelor faze;
aprecierea stilului i a abilitilor partenerului;
aprecierea succesului recepionrii.
Stilurile de comunicare sunt caracterizate de urmtorii parametri:
scopul comunicrii;
comportamentul;
atitudinile;
sentimentele;
motivaia;
rezultatele ateptate.
n funcie de aceti parametri, se pot diferenia stilurile de negociere
prezentate n cele ce urmeaz.
1. Stilul informare dirijare

Este folosit atunci cnd se iau decizii n comun, pe baza datelor
furnizate.
Const n acceptarea informaiilor.
limbajul este clar, precis, orientat n direcia obiectivelor.
Sentimentele nu sunt luate n considerare, chiar dac sunt cunoscute.
2. Stilul tip convingere
Este adoptat n cazurile cnd alte ncercri au euat.
Scopul este acceptarea planului de ctre partener.
Sentimentele nu intr n preocuprile negociatorului.
Motivarea este obinut atunci cnd interlocutorul este convins c
ceea ce face este n folosul propriei companii.
Rezultatul va fi cel dorit de negociator.
3. Stilul tip rezolvare de probleme
Negociatorul dorete obinerea de informaii de la partener, n scopul
rezolvrii problemei.
Scopul const n stabilirea intereselor comune i desfurarea de
aciuni n comun.
Negociatorul utilizeaz ntrebri de explorare, de descoperire a
punctelor de vedere.
10
Capitolul I
Comunicarea se realizeaz interactiv.

Sentimentele sunt recunoscute, acceptate, explorate, mprtite.
TIAI C...?
4. Stilul tip blamare
Este utilizat atunci cnd negocierea se afl ntr-un moment critic, iar Devenind un bun
unul dintre negociatori ncearc s-i acuze partenerul. observator, dezvoltn-
Negociatorul utilizeaz cuvinte ncrcate emoional, fiind vizibil afectat. du-i capacitile de
Negociatorul nu las partenerului posibilitatea de a replica. percepie, ncercnd s
Rezultatul se va obine doar prin acceptarea acuzaiei de ctre partener. ai mai multe despre
auditoriul tu, vei reui
Manifestarea unui stil personal n negociere este specific unor indivizi
s i transmii mai bine
puternici, capabili s sesizeze i s reacioneze la situaiile care apar
pe parcursul ntrevederii, n sensul ctigrii unei piee sau al creterii mesajele.
profitului. Aceti negociatori dovedesc caliti precum:
capacitate de a improviza;
gndire intuitiv;
personalitate charismatic.
literatura de specialitate ofer i o alt clasificare a stilurilor de

comunicare, n funcie de modul de negociere abordat, astfel:
1. Stilul rzboinic, caracterizat prin:

interesul negociatorilor doar fa de obiectul tranzaciei;
manifestarea unei atitudini rigide n comunicare;
utilizarea contient a unor tactici agresive, n scopul obinerii
unor beneficii maxime, chiar n dauna partenerului.
2. Stilul cooperant, manifestat prin:
interesul negociatorilor, n cea mai mare parte, fa de starea de
confort a partenerului, de realizarea unei tranzacii echilibrate;
prezumia c rezolvarea conflictului va conduce la soluionarea
problemelor ambelor pri.
Este dificil de recomandat un anumit stil de comunicare, valabil pentru

toi negociatorii sau pentru toate situaiile, dar se pot enumera cteva reguli
care s conduc la ndeplinirea cu succes a obiectivului propus.
Negociatorul trebuie s aib n vedere:

rezervarea de timp pentru dialog; TEM DE REFLECIE
asigurarea unui climat de comunicare adecvat; comentai armaia:
necesitatea de a fi obiectiv; Fii un bun asculttor
evitarea contrazicerilor directe i a certurilor; i nu ntrerupe comu-
oferirea de rspunsuri clare i la obiect pentru a evita nenelegerile; nicarea, chiar dac
obligaia de a comunica angajailor schimbrile efectuate i de a pare un lucru greu de
ine cont de prerile acestora; realizat. Dac vorbitorul
evitarea monopolizrii discuiei; face o pauz, nu n-
folosirea numai a informaiilor corecte; seamn neaprat c
informarea angajailor n mod continuu asupra schimbrilor care a terminat ce avea de
i-ar putea afecta; spus. Ascultarea este un
protejarea angajailor de zvonuri i informaii nefondate; proces de autocontrol.
evitarea strilor tensionate; A.c. Mumford
oferirea de argumente raionale.
11
Negociatorul trebuie s asculte activ, fapt concretizat prin:

TEME I APLICAII disponibilitatea de a lua n considerare punctele de vedere ale
interlocutorului i de a le accepta, n cazul n care sunt utile;
1. Menioneaz princi- crearea unor condiii de feedback, care s permit interlocutorului
palele mijloace de s explice i s-i argumenteze propriile opinii;
comunicare scris i ascultarea mesajului, fr a anticipa ideile care vor fi expuse;
formele lor. nelegerea comunicrii nonverbale i folosirea ei pozitiv, n
2. Precizeaz obiectivele scopul sprijinirii procesului de ascultare.
urmrite n procesul de
comunicare.
3. Prezint caracteristicile
stilului cooperant.
4. Identific deosebirile
dintre principalele sti-
tiP
luri de comunicare. iNFORMARe-DiRiJARe
e R t
P R Zb iP
ti Ge O
i N iN
TEM DE REFLECIE Nv StiLURi ic
cO
Re De
ZO
comentai afirmaia: Lv cOMUNicARe t
AR tiP P N
Nimic nu nspimnt e- ti RA
PR P e
mai mult pe oameni O O
bL tiP cO
dect lucrurile pe care eM
e bLAMARe
nu le neleg.
Paul claudel
Fig. 5 Stiluri de comunicare
SCHEM RECAPITULATIV
cOMUNicARe ORAL
tiPURi FORMAL
iNFORMAL
PRiNciPii
FORMe ScHiMbURi De OPiNii, DiScUii PROFeSiONALe, ScURte PReZeNtRi
ObStAcOLe AMbiGUitAte
GeNeRALiZARe
LOGORee
ReGULi
eGOceNtRiSM
JARGON
iNFORMARe-DiRiJARe
AbStRActiZARe
cONviNGeRe
ReZOLvARe De PRObLeMe RZbOiNic
StiLURi De cOMUNicARe sau
bLAMARe cOOPeRANt
12
Capitolul I
1.3. Utilizarea comunicrii scrise CUVINTECHEIE

n procesul negocierii Redactare
Antet
Comunicarea scris este o modalitate mai pretenioas de comunicare, invitaie
impus de relaiile civilizate existente ntre doi parteneri de afaceri, Raport
ocazionat de anumite prilejuri. Solicit mai mult creativitate i necesit Ofert
timp pentru dezvoltarea i exersarea unui stil personal. coresponden
Trebuie precizat c utilizarea comunicrii scrise ofer o libertate n
exprimare mai redus dect cea verbal.
Caracteristicile mesajului scris sunt urmtoarele:

impune anumite restricii de utilizare;
necesit o concepere explicit;
implic un control exigent asupra informaiilor, faptelor i
argumentelor expuse;
poate fi exprimat sub diferite forme;
este apreciat n funcie de fondul i forma textului.
Graca constituie un element important, reprezentnd pentru suportul IMPORTANT!

material ceea ce stilul reprezint pentru text, i anume un mijloc de expri- Este recomandat ca,
mare n slujba mesajului care trebuie transmis. Pentru aceasta, resursele ntr-o comunicare scri-
grafice sunt foarte utile. n ceea ce privete textul, trebuie acordat atenie s, elementele eseniale
dimensiunilor caracterelor pentru anumite cuvinte i grupuri de cuvinte, ale mesajului s fie
spaiului dintre ele. Prezena simbolurilor, a emblemelor, a blazoanelor plasate n prima parte,
are, de asemenea, o mare importan. unde prezint ansele
Se consider c un text scris este cu att mai bun, cu ct respect n mai maxime de a se fixa n
mare msur cerinele comunicrii de tip oral. memoria cititorului.
Cele mai utilizate forme de comunicare scris sunt:

invitaiile;
rapoartele (cu regim intern sau extern);
corespondena de ofertare (scrisoarea de prezentare, cererea de
ofert, rspunsul la cererea de ofert, oferta, comanda);
scrisorile;
contractele;
curriculum vitae;
informrile;
scrisorile de mulumire;
brourile, cataloagele, pliantele, mesajele promoionale etc.
13
1.3.1. Redactarea invitaiilor

IMPORTANT!
Structura unei Invitaiile se transmit unor persoane importante pentru firm i sunt
invitaii adresate de ctre o persoan din conducere. Redactarea lor este ocazionat
de organizarea unor cocktailuri, dejunuri, recepii (la nivel nalt), conferine
denumirea i sigla
desfurate n cadrul firmei, prezentri de produse, inaugurri, srbtoriri
firmei;
ale unor angajai, zile ale porilor deschise.
numele i, eventual,
Cu toate c telefonul elimin astzi o mare parte dintre cile de
funcia celui care
comunicare scris, trimiterea invitaiilor este obligatorie n cazurile
lanseaz invitaia;
menionate.
formularea invitaiei;
Invitaia scris este un mod de prezentare a gazdei i a evenimentului care
evenimentul pro-
urmeaz s aib loc, informnd totodat despre locul, data i scopul
priu-zis (genul de
desfurrii respectivei manifestri.
manifestare);
Invitaiile nu constituie doar bilete de intrare, ci i cri de vizit ale
scopul ntlnirii;
gazdei.
data, ora;
De aceea, trebuie acordat o mare atenie elementelor grafice. Este
locul;
indicat s nu se utilizeze dect un singur tip de caractere. Resursele grafice
instruciuni speciale;
contribuie n egal msur i la rezolvarea problemelor de ierarhie ntre
meniune referitoare
diferite personaliti. Astfel, preedintele unei asociaii, directorul unui
la rspuns.
muzeu etc. vor avea grij ca numele sau titlul ministrului care prezideaz
evenimentul s fie scris cu caractere mai mari dect cele utilizate pentru
celelalte nume. Culoarea recomandat pentru litere este negrul.
Invitaia de afaceri nu trebuie doar s-l determine pe destinatar s
atepte cu nerbdare participarea la petrecere (manifestare), ci trebuie
s pun i prestigiul expeditorului ntr-o lumin favorabil. Invitatul
primete scrisoarea i, n acest mod, se realizeaz primul contact ntre el i
evenimentul ce va urma.
Prima impresie este ntotdeauna important. De aceea, att mrimea,
culoarea i grafica folosite, ct i coninutul, trebuie s conlucreze la
obinerea efectului dorit.
Individualitatea i creativitatea formulrii pot influena valoarea i
atractivitatea evenimentului.
Invitaiile trebuie trimise cu suficient timp naintea evenimentului,
pentru ca invitaii s-i poat rezerva timpul necesar. Uzana protocolar
pretinde ca invitaiile s primeasc un rspuns prompt. Rspunsul de
confirmare sau refuz se poate realiza printr-o scrisoare sau telefonic.
Scrisorile de invitaie la nivel nalt constituie un caz diferit, care im-
pune reguli de protocol speciale. Este obligatoriu ca scrisoarea de invitare
s se adreseze de ctre omologul celui invitat. Echivalena rangului se sta-
TIAI C...?
bilete la nivelul conductorului delegaiei invitate. Este totdeauna tiprit
Folosirea ngrijit a spa- i are caracter diplomatic; poate fi precedat de un fax, pentru operativita-
iului, paragrafele echili- te, ns trimiterea prin curier a invitaiei originale este obligatorie. Invitaia
brate i poziionarea trebuie s aib, n partea de sus, antetul instituiei (stema, alte nsemne sau
diferitelor pri ale scri- elemente distinctive, numele instituiei reprezentate de cel care invit).
sorii pot crea un efect Redactarea textului scrisorii de invitaie la nivel nalt necesit o mare
vizual plcut. rigurozitate, att n conceperea planului, ct i n alegerea limbajului i a
ortografiei.
14
Capitolul I
DENUMIREA I SIGLA FIRMEI TEME I APLICAII

1. Identific elementele
unei invitaii.
iNvitAie 2. Elaboreaz un model
de invitaie nenominal
pentru Dejun n onoa-
TEXTUL INVITAIEI
rea.
(FORMULAREA)
MENIUNE REFERITOARE LA RSPUNS
Fig. 6 Structura invitaiei

Primul element al invitaiei oficiale este titlul gazdei (n general fr
nume). Adugarea numelui nu reprezint ns o greeal.
Exemplu:
Preedintele Organizaiei
sau
Preedintele Organizaiei,
Domnul Vlad Popescu
De asemenea, o invitaie poate fi transmis n numele unui individ sau

al unui grup:
Preedintele Organizaiei, Domnul Vlad Popescu,
i
Membrii Consiliului de Administraie
n afar de numele gazdei, pe invitaie mai poate fi trecut numele unei
personaliti de al crei prestigiu beneficiaz evenimentul. nainte de a-i
imprima numele, vom prezenta acestei persoane proiectul textului spre
aprobare.
Exemplu:
Sub patronajul
Preedintelui Crucii Roii,
Domnului ..
Din acest punct de vedere, o invitaie poate fi nominal sau
nenominal.
Invitaia nominal conine numele invitatului scris de mn. Se
pot aduga fie titlul invitatului, fr nume, fie numele i titlul, fie doar
numele.
Invitaia nenominal nu conine numele invitatului.
Formulrile cele mai utilizate ntr-o invitaie sunt:
are plcerea s v invite la ..
v roag s i facei onoarea de a participa (de a asista) la
v roag s onorai cu prezena dumneavoastr ..
15
Gazda trebuie s aleag cuvintele i formula cea mai potrivit pentru a

clarifica scopul (motivul) invitaiei, astfel:
ATENIE!
n onoarea
Este important, dac cu prilejul
evenimentul o cere, ca la dejunul oferit n onoarea
pe invitaie s se dea la cina oferit cu ocazia
indicaii asupra inutei: la semnarea acordului ntre ...
inut de sear sau i- la inaugurarea pavilionului
nut de zi. Aceasta va la vernisajul
face ca fiecare invitat s la o recepie cu ocazia vizitei delegaiei
se simt bine. Se vor da
i alte informaii n spri- Alte elemente care trebuie cuprinse ntr-o invitaie sunt:
jinul invitailor, de exem- Data i ora trebuie precizate cu mare exactitate. (Cnd se stabilete
plu: parcare special n data, se ine cont de disponibilitatea invitailor). De exemplu, n cazul
spatele hotelului sau unei invitaii la cin, vom scrie ora 1900 i nu ncepnd cu ora 1900. Este
n caz de ploaie se bine s se indice i o or limit a desfurrii evenimentului; n acest caz,
amn .(sau n cazul cunoscnd dinainte durata activitii, invitaii i pot organiza mai bine
condiiilor meteorologi- timpul.
ce nefavorabile se va
desfura.... Exemplu:
Joi, 30 septembrie 2003, de la ora 1900 la ora 2100.

Dac se cere punctualitate, aceasta trebuie motivat astfel:
Deoarece evenimentul este televizat, v rugm s nu ntrziai.
Locul constituie adresa exact. O adres cuprinde numele cldirii

(dac are nume), numele slii, strada i numrul (aceste detalii vor evita
multe telefoane inutile). Recomandat este s se ataeze i o schi ajuttoare
pentru orientarea invitailor.
Exemplu:
La Hotel Ambasador, Salonul Rou, Bulevardul Magheru nr. 2,

sector 1, Bucureti.
n ultimul timp, n loc de formula V rugm s conrmai participarea

dvs. pn la data de 10.04.2007 (tel.: 647.47.47, doamna Andreea
Marcu), se folosete din ce n ce mai des o abreviere a formulei din limba
francez R.S.V.P. (Repondez sil vous plat - Rspundei, v rugm),
este urmat de un numr de telefon sau fax. De asemenea, se poate aduga:
nainte de .
Exemplu:
R.S.V.P. nainte de
Tel./fax: 647.47.47
16
Capitolul I
Prile unei invitaii sunt:
Introducerea scrisorii de invitaie trebuie s cuprind o fraz din care

s reias o atitudine politicoas, care s exprime bucuria de a comunica.
n cazul n care este primul contact dup numirea n funcie, se adreseaz
felicitri (chiar dac acestea au fost transmise la nvestitur, prin intermediul
ambasadei); n cazul invitaiei la nivel nalt, se face o rememorare a
ultimelor contacte. Formulele de adresare i de politee trebuie s respecte
reguli foarte precise, definite n funcie de calitatea destinatarului.
Coninutul propriu-zis cuprinde invitaia concret, precizndu-se
perioada i locul desfurrii. Se va clarifica caracterul vizitei (invitaiei):
de curtoazie, de lucru sau vizit oficial. De asemenea, n coninutul
invitaiei se va preciza scopul vizitei (invitaiei). Dup definirea generic
a scopului, se face o succint propunere pentru agenda ntlnirii. Agenda
ntlnirii nu se stabilete concret n scrisoarea de invitaie, ci ulterior, de
ctre experii celor dou pri, dup primirea scrisorii de acceptare.
Finalul scrisorii de invitaie este o fraz de politee i trebuie s
cuprind asigurarea adresantului de respectul de care se bucur i faptul c
se ateapt un rspuns de confirmare (Se menioneaz un numr de telefon
unde se vor primi confirmrile, o persoan de contact i o dat limit).
IMPORTANT!
Refuzul invitaiilor de afaceri constituie o tem sensibil, din cel puin

dou motive:
1. ntre partenerii de afaceri nu exist, de regul, o relaie aa de intens
ca ntre prieteni, iar evenimentele de acest gen sunt mai rare i au o
valoare mai mare;
2. invitaiile din partea partenerilor de afaceri sau din partea clienilor
au aproape ntotdeauna o importan deosebit pentru afaceri,
pentru meninerea relaiilor existente sau ntemeierea altora noi.
n unele mprejurri se ajunge chiar la negocieri i la ncheieri de
contracte. De aceea, n domeniul afacerilor este mai indicat s se
accepte o invitaie, n ciuda unor probleme existente pentru partea
invitat. Dac totui nu se poate da curs invitaiei, este indicat s
se trimit o scrisoare n care s se menioneze motivul refuzului.
Totodat, se mulumete pentru invitaie, se ureaz gazdei succes
la festivitatea organizat i, eventual, se fixeaz n perspectiv o
invitaie reciproc i/sau o alt ntlnire. Dac relaia de afaceri
permite, invitatul poate propune un nlocuitor, pentru a nu lsa
impresia c evenimentul nu prezint interes pentru el i firma sa.
17
1.3.2. Redactarea raportului
Un raport este o form de comunicare a informaiilor (sau a sugestiilor),

fiind oferit de o persoan care studiat o serie de fapte, ctre o alt persoan
care are nevoie de el, n vederea atingerii unui scop.
Raportul cuprinde o relatare a unei activiti personale sau de grup, care
se face din ociu sau la cererea unui organ ierarhic.
Un raport poate fi realizat sub form de:

prezentare a faptelor sau a opiniilor, necesar n luarea unei decizii
sau n stabilirea unei aciuni;
scrisoare sau memoriu, necesare informrii unei persoane sau pentru
oferirea de sugestii.
StRUctURA De bAZ A RAPORtULUi

PRi cOMPONeNte eLeMeNte
Subiectul i scopul raportului
iNtRODUceRe Metode folosite pentru obinerea informaiilor
Descoperiri
cONiNUtUL RAPORtULUi Constatri
Concluzii
FiNALUL Recomandri necesare
Fig. 7 Structura de baz a raportului
Etapele de realizare a rapoartelor constituie piatra de ncercare a

oricrui tip de proiect, deoarece multitudinea de date obinute trebuie
sortate, analizate, interpretate i prezentate ntr-o manier care s faciliteze
nelegerea a ceea ce s-a ntmplat sau se ntmpl. Existena n cadrul
companiilor a unui sistem de raportare ne asigur c:
obiectivele iniiale ale proiectului sunt monitorizate i se acioneaz
n sensul realizrii lor;
activitile necesare pentru realizarea obiectivelor sunt planificate sau
n curs de desfurare;
informaiile privind progresul realizat sunt disponibile n timp util.
etAPe De ReALiZARe
A RAPORtULUi
SORtARe ANALiZ iNteRPRetARe PReZeNtARe

Fig. 8 Etape de realizare a raportului
Redactarea rapoartelor este util activitii economice, fcnd posibil

prezentarea informaiilor, ntr-un mod simplu i concret, tuturor managerilor
i angajailor companiei.
18
Capitolul I
Rapoartele pot fi de diferite tipuri:

rapoarte periodice de monitorizare a progresului nregistrat dup
implementarea fiecrei etape a proiectului;
rapoarte speciale, referitoare la dificultile de implementare;
raportul nal, la care se adaug o analiz financiar a programului
i un studiu critic al oricrei probleme majore aprute.
Exemplu de raport
RAPORT
n urma vericrilor efectuate la departamentul resurse umane, subsemnaii Popescu

Alexandra i Ionescu Vlad, n calitate de inspectori de personal, am constatat urmtoarele:
- dosarele de personal ale angajailor nu sunt sortate n ordine alfabetic, sunt incom-
plete;
- crile de munc nu sunt completate la zi;
- nu exist o eviden clar a persoanelor care au participat la cursurile de perfecionare
i nici un program de evaluare permanent a personalului;
- dei, n general, se respect programul de lucru, uneori se constat aglomerri de
lucrri, fapt ce determin o prelungire a duratei de rezolvare a sarcinilor.
Pe baza celor constatate, propunem:

- sortarea urgent, n ordine alfabetic, a dosarelor de personal i completarea acestora
cu documentele lips;
- stabilirea de msuri ferme din partea efului de departament, pentru asigurarea
condiiilor de completare la zi a crilor de munc ale angajailor;
- redistribuirea sarcinilor de lucru personalului din departament sau, dac volumul de
munc este prea mare, suplimentarea departamentului cu nc un post i angajarea
unei persoane;
- realizarea de ctre eful de departament a unui program de evaluare continu a
personalului;
- deschiderea unui registru de eviden a persoanelor din instituie care particip la
cursurile de perfecionare.
Bucureti, Semnturile
21 aprilie 2007
Pentru ntocmirea unui raport, se fac urmtoarele recomandri:

1. S confere unitate problemelor expuse.
2. S fie complet, s nu exclud datele necesare cititorului.
3. Informaiile s aib acuratee i toate argumentele s fie valide.
4. S fie prezentat ntr-un format simplu, concis, clar i s evite
exprimarea ambigu.
5. S fie inteligibil pentru toi cei care l citesc, chiar dac nu cunosc
prea multe detalii legate de subiect.
6. S cuprind ntre 4 i 10 indicatori, ale cror variaii s fie
reprezentate grafic.
7. S pun accent pe factorii care determin performana.
8. S urmreasc permanent nivelul de performan.
9. S genereze o atitudine de continu mbuntire a tuturor
aspectelor legate de performan.
19
1.3.3. Corespondena de ofertare

IMPORTANT!
Orice proces de vnzare-cumprare se deruleaz pe baza unui schimb
Scrisoarea trebuie de mesaje ntre parteneri, numit coresponden de ofertare. Aceasta se
datat obligatoriu. realizeaz prin scrisori, care pot fi clasificate dup urmtoarele criterii:
scopul corespondenei: de solicitare, informare, comand,
constatare, ndrumare i control, reclamaie;
modul de ntocmire: tipizate, netipizate;
etapa din procesul comunicrii: scrisoare iniial, de rspuns, de
revenire;
natura actului: cerere, contestaie, plngere, ntmpinare,
adeverin, delegaie, chitan, certificat;
TIAI C...? organul emitent: organele puterii de stat, organele administraiei
publice, agenii economici, persoanele fizice.
n domeniul afacerilor, de cele mai multe ori primul contact cu un client
Hrtia pentru corespon- sau partener se realizeaz prin intermediul unor materiale imprimate.
den poate fi de culori Corespondena reflect imaginea de marc a unei organizaii. De
variate, cu chenare sau aceea, toate scrisorile trebuie s ndeplineasc mai multe condiii legate
n relief, avnd gramaje
de: calitatea hrtiei i a plicului, dispunerea n pagin, alegerea tipului de
diferite. Alegerea se va
face n funcie de tipul
caractere i, bineneles, respectarea regulilor de ortografie. Exprimarea
corespondenei i de trebuie s fie clar, concis, s evite confuziile i interpretrile. Fiecare
imaginea instituiei. Pentru paragraf trebuie s exprime o idee separat i, de aceea, poate fi constituit
scrisorile cu caracter dintr-o singur fraz. O redactare atent elaborat va crea o impresie de
oficial, este obligatoriu s seriozitate i de elegan, att clienilor, ct i partenerilor de afaceri.
se foloseasc hrtie alb. O scrisoare trebuie s conin urmtoarele elemente:
antetul;
destinatarul (numele, funcia, firma, adresa);
data;
referina (indic subiectul scrisorii);
formula de salut;
corpul scrisorii (primul paragraf expune pe scurt motivul pentru
care s-a ntocmit scrisoarea, ultimul paragraf cuprinde un enun
politicos);
formula de ncheiere;
semntura expeditorului;
Exemplu de antet: numele i prenumele expeditorului (tiprit);
SC GENERAl SA funcia expeditorului;
Alexandria, Str. Izvor nr. 7 anexe (dac este cazul).
cod potal 140090 Antetul scrisorii trebuie s conin urmtoarele elemente:
Tel/Fax: 0247/123.456
Capital social: 20.000 RON
1. logoul sau sigla firmei;
RC J 40 / 44444 / 2003 2. denumirea firmei;
Cod fiscal RO 44443333 3. adresa, codul potal;
Cont IBAN 4. numrul de telefon precedat de prefixul oraului, eventual de al
554321778800077 Romniei;
Banca Comercial Romn
Sucursala Teleorman
5. numrul de telex sau fax;
6. forma societii;
7. capitalul social;
20
Capitolul I
8. numrul de nregistrare de la Registrul Comerului;

9. codul fiscal; TIAI C...?
10. coordonatele bancare (banca, numrul de cont).
Plicurile constituie, de asemenea, elemente ale corespondenei de Formule de
ofertare. introducere
Cele mai utilizate plicuri pentru coresponden sunt de 114162 mm Am onoarea de a v
aduce la cunotin/
sau de 110220 mm. Cele mai practice sunt cele cu fereastr sau clap semnala /informa/
autoadeziv. trimite / transmite/
Plicurile pentru documente pot avea dimensiuni de la 162229 mm pn atrage atenia
la 250 353 mm. Cele mai utilizate sunt cele care au clap autoadeziv. despre
Pentru expediiile voluminoase se vor utiliza doar plicuri cu burduf, iar Am fost informat c
pentru mostrele sau materialele fragile se vor utiliza plicuri de protecie in s v aduc la
cunotin
antioc, de dimensiuni 200275 mm sau 240353 mm, care pot avea
Ca rspuns la
imprimate diverse informaii. n urma discuiei
Cel mai des utilizat este corespondena transmis prin fax, datorit Pentru a rspunde
rapiditii transmiterii informaiei, oriunde pe glob. De menionat c la
mesajele transmise prin fax nu sunt considerate probe, n eventualitatea Am convenit c
unui litigiu, deoarece pot fi contrafcute cu uurin. n cursul vizitei pe
n cazul corespondenei transmise prin fax, trebuie s se in seama de care ai efectuat-o la
rma noastr
urmtoarele indicaii:
1. informaiile trebuie formulate pe scurt; Formule de prezentare
2. nu se trimit informaii cu un coninut confidenial sau personal; mi permit s
3. nu se transmit informaii incomplete sau distorsionate; Consider c trebuie
4. trebuie evitate pozele, graficele, scrierea foarte ngroat, deoarece Sunt n cunotin de
mresc timpul de transmisie; cauz c
Voi nevoit s
5. trebuie evitat scrierea de mn;
Nu este exclus s
6. numele i, eventual, departamentul destinatarului trebuie scrise n
form complet; Formule de ncheiere
7. trebuie indicat numrul de pagini al documentului la nceputul n consecin, n
transmisiei; concluzie
8. se folosete expedierea programat la anumite ore (dup ncheierea V rog s
programului); Voi obligat s
9. trebuie s cuprind elemente de identificare.
Exemplu:
IMPORTANT!
Ctre ........ Expeditor:....
Nr. fax ......... Tel .... n timpul redactrii tex-
De la: ........... Fax ... tului, ortografia trebuie
Nr. fax .......... Data ..... supravegheat i veri-
Data.......... Nr. pag. ... ficat. Pot fi consultate
Nr. pag. ........... diverse instrumente,
precum dicionare i
Principalele tipuri de coresponden de ofertare sunt:
manuale de gramatic.
scrisoarea de prezentare;
Relecturarea este obli-
cererea de ofert;
gatorie, cu scopul de n-
rspunsul la cererea de ofert;
lturare a eventualelor
oferta;
greeli.
comanda.
21
SCRISOAREA DE PREZENTARE
Constituie o metod tradiional de abordare, avnd un impact
superior cnd este ntocmit de o ter parte, cu o influen direct asupra
destinatarului ales. Cuprinde:
salutul cordial;
o scurt introducere privitoare la compania prezentat;
descrierea general a subiectului n cauz;
solicitarea unui contact direct (iniiat prin telefon) pentru negociere
fa n fa.
CEREREA DE OFERT
Este un document prin care se declaneaz efectiv dialogul precontractual
dintre doi parteneri de afaceri. Sunt ntocmite i transmise de firmele sau
ntreprinderile care doresc s achiziioneze mrfuri sau servicii.
Cererea de ofert se poate face verbal, telefonic, dar, de cele mai multe
ori, se face sub forma telegramei, a telexului sau a scrisorii.
Cererea de ofert este mai ampl, deoarece trebuie s cuprind:
caracteristicile mrfurilor care urmeaz a fi achiziionate, cantitatea, detalii
privind ambalajul, termenele de livrare, preferinele privitoare la condiiile
de plat i livrare.
Cererea de ofert mai poate conine:

a) solicitarea partenerului potenial de a i se trimite cataloage, mostre,
modele, brouri, prospecte sau specificaii ale mrfurilor ce vor
putea face obiectul viitoarelor tranzacii;
b) solicitarea pentru o cotaie sau ofert complet, detalii cu privire
la pre, condiii de plat, condiii de livrare etc.
Cnd se dorete obinerea unor condiii avantajoase de plat sau

acordarea unor reduceri substaniale, cererea de ofert va trebui s conin
formulri menite s atrag atenia ofertantului. De asemenea, se poate
exprima intenia de a plasa comenzi mari i repetate, de a stabili unele relaii
de lung durat sau pot sugera perspectiva unei piee noi i permanente.
Exemple de formulri:
- ntruct anticipm apariia unei cereri masive pentru aceste produse,
v solicitm un rabat/condiii speciale.
- Deoarece sperm s obinem comenzi considerabile din partea
clienilor notri, suntem siguri c ne vei comunica preurile dvs. cele
mai sczute.
- Dac preurile produselor dvs. vor competitive, ne vom permite s
solicitm cantiti mari din aceste sortimente.
- Dac produsele dvs. se vor ridica la nivelul cerinelor de calitate
solicitate de clienii notri, vom putea face tranzacii reciproc
avantajoase.
- Dac ne putei livra produsele solicitate direct din stoc, am dispui
s v transmitem imediat o comand ferm.
22
Capitolul I
Exemplu de cerere de ofert
SC GENERAl SA
Alexandria, Str. Pescarului nr. 7
cod potal 140090
Tel/Fax: 0247/123.456
RC J 40 / 44444 / 2003
Cod fiscal RO 44443333
Cont 554321778800077
Banca Comercial Romn, Sucursala Teleorman
Ctre,
SC IRIS SA
Str. Podului nr. 15
lOCO
Ref.: Cerere de ofert
Suntem o rm care comercializeaz articole de marochinrie de la

clieni din toat ara, att n sistem angro, ct i cu amnuntul, printr-o
reea de distribuie proprie.
V-am recunosctori dac ne-ai trimite catalogul dvs. i listele de
preuri pentru articolele pe care le producei. Ne-ar interesa, n special,
articolele din piele.
V mulumim i ateptm rspunsul dvs.
Director Departament Marketing,

Dumitru Constantin
RSPUNSUL LA CEREREA DE OFERT

Trebuie redactat i trimis imediat. n cazul n care partenerul de afaceri
este cunoscut, se va ncepe cu o formul de mulumire, eventual de
exprimare a satisfaciei pentru cererea de ofert solicitat.
- V mulumim pentru cererea dvs. de ofert. Ca rspuns la aceasta, v

IMPORTANT!
trimitem n plic separat catalogul nostru ilustrat cu gama de produse
solicitate. Formula de ncheiere
- Ne-a fcut plcere s primim scrisoarea dvs. Avem convingerea c utilizat n corespon-
noile produse solicitate v vor mulumi pe deplin clienii. dena de ofertare tre-
buie corelat cu tipul
n cazul unui partener comercial nou, se folosesc formulri care exprim relaiei dintre expeditor
satisfacia de a ncheia tranzacia i sperana c aceasta va marca nceputul i destinatar.
unor legturi comerciale de durat, avantajoase pentru ambele pri.
23
- Ne-a fcut plcere s primim scrisoarea dvs. ca rspuns la reclama

noastr din Libertatea.
- Suntem convini c vei deplin satisfcui de mrfurile noastre i
vom bucuroi s ncepem nentrziat procedurile de negociere a
contractului comercial.
Exemplu de rspuns la cererea de ofert
SC IRIS SA
Str. Podului nr. 15
Alexandria, cod 40007
Tel/Fax 0247/345.678
Ctre,
SC GENERAl SA
Str. Pescarului nr.7
lOCO
Ref.: Cerere de ofert
n atenia Dlui Dan Popescu,
Ne-a fcut plcere s primim scrisoarea de la dvs.

Dup cum ne-ai solicitat, v trimitem att catalogul cu sortimentele
de piele de care suntei interesat, ct i listele de preuri.
n vederea ncheierii contractului de furnizare, v informm c putem
ncepe negocierile la nceputul lunii martie a.c.
Vom bucuroi s avem veti de la dumneavoastr.
Ion Popescu
n situaia n care cererea de ofert nu poate primi o rezolvare imediat,

solicitantul va fi informat n scris asupra motivului amnrii trimiterii
ofertei.
- Cererea dvs. de ofert este n centrul ateniei noastre i sperm s v

putem trimite n cel mai scurt timp lista de preuri.
ATENIE!
- Cu regret, v informm c momentan mrfurile solicitate de dvs. s-au
Dac trebuie s vindei epuizat din depozit. V vom informa imediat ce ne vom aproviziona
o idee sau un produs, n- cu produsele n cauz.
cercai s-l facei pe citi-
tor s nu fie nepstor OFERTA
sau chiar neinteresat. Oferta constituie cel de-al doilea document care se utilizeaz n
Strduii-v s-i aducei corespondena precontractual i este deseori redactat ca rspuns la o
toate argumentele, pen- cerere de ofert primit n prealabil.
Oferta prezint disponibilitatea vnztorului de a vinde produsele/
tru a-l face interesat s
serviciile sale n anumite condiii.
cumpere produsul sau
Oferta mai poate fi trimis i n urma unei invitaii de oferte sau ca
serviciul dvs. urmare a unor anunuri publicitare. De asemenea, oferta poate fi trimis i
din propria iniiativ a vnztorului.
24
Capitolul I
Dac cererea de ofert nu angajeaz n niciun fel emitentul, din punct

de vedere juridic, oferta poate fi ferm/angajant sau facultativ.
IMPORTANT!
Textul ofertei cuprinde urmtoarele elemente:
paragraful introductiv, n care se face referire la cererea de ofert Scrisoarea poate fi
premergtoare sau la condiiile n care s-a obinut adresa destinatarului scris de mn, iar
i se exprim satisfacia de a stabili/continua relaiile comerciale cu dac textul este scris la
firma respectiv; dac oferta se trimite din proprie iniiativ, paragraful main, atunci formula
introductiv cuprinde motivarea expedierii ofertei; de adresare i cea de
n cuprinsul ofertei se menioneaz urmtoarele: denumirea ncheiere se vor scrie
produsului, cantitatea livrabil, preul produsului oferit, condiiile de de mn. Scrisoarea
livrare, termenul de livrare, condiiile de plat, garania sau jurisdicia, trebuie s fie scris ct
tipul ofertei, valabilitatea ofertei. mai lizibil i s lase o
bun impresie estetic.
De asemenea, se poate insera i un text publicitar, cu scopul de a atrage
interesul celui cruia i este adresat.
Exemplu de ofert
SC IRIS SA
Str. Podului nr. 15
Alexandria, cod 140007
Tel/Fax 0247/345.678
RC J 40 / 77777 / 2003
Cont 345678934567897
Banca Comercial Romn, Sucursala Teleorman
Ctre,
SC GENERAl SA
Str. Pescarului nr. 7
Tel/Fax: 0247/123.456
lOCO
Ref.: Ofert
Stimai domni, v mulumim pentru scrisoarea dvs. din data de.

Ne face plcere s anexm prezentei catalogul nostru, mpreun cu
lista noastr de preuri pentru sortimentele de produse solicitate.
V rugm s ne informai ce articole v intereseaz, pentru a v putea
furniza detaliile necesare.
Modelele prezentate n catalog au fost apreciate n mod deosebit la
expoziia de la Paris, din aceast primvar, i suntem convini c vor
rspunde ntru totul exigenelor clienilor dvs.
Dac oferta noastr corespunde cerinelor dvs., v rugm s ne
trimitei comanda, pentru a ne parveni ct mai curnd, deoarece sto-
curile sunt limitate.
Cu stim,

Dorin Alexandrescu
25
COMANDA
TEM DE REFLECIE n urma analizrii ofertei, cumprtorul transmite ofertantului
comanda de mrfuri sau servicii prin intermediul unui formular tipizat,
comentai armaia: al unei scrisori de comand (ce are drept scop precizarea unor detalii
O calitate a omului, asupra comenzii sau a unor instruciuni date cumprtorului), prin telex
care nu mi se pare
sau fax.
foarte important, este
aceea de a persevera. n cazuri rare, comanda poate fi transmis telegrafic, telefonic sau
Adesea, n activitatea verbal.
omeneasc, esenial Din punct de vedere juridic, comanda este obligatorie, motiv pentru
este inteligena. Posibi- care trebuie formulat n termeni foarte clari.
litile nelimitate ale in- n cazul n care comanda ine loc de contract (de regul pentru
teligenei umane se pot produsele i serviciile de mic valoare), aceasta trebuie s cuprind n
ns dezvolta numai mod obligatoriu toate elementele contractului: obiectul comenzii (cu
printr-o continu perse- descrierea detaliat i exact), cantitatea comandat, calitatea dorit,
veren. Niciodat s tipul ambalajului, preul, condiiile de livrare, locul i data livrrii,
nu uitai c a ncerca condiiile de plat, modalitatea de transport, precum i alte instruciuni
nu este totul. Nu tre- i precizri.
buie s lsai nicicnd
Exemplu de comand
la jumtatea drumului
ceea ce ai nceput,
ci trebuie s mergei
SC GENERAL SA Ctre,
Alexandria, Str. Pescarului nr. 7
ntotdeauna nainte, Cod potal 140090 SC IRIS SA
Tel/Fax: 0247/123.456 Str. Podului nr. 15
pn la capt. Tel/Fax 0247/345.678
Henry coand RC J 40 / 77777 / 2003 lOCO
Cont 554422778800077
Banca Comercial Romn
Sucursala Teleorman
Ref.: Comand
v mulumim pentru oferta dvs. din data de
va rugm s ne expediai sortimentele descrise mai jos:
Denumire produs cod U.M. cantitate Pre (Lei)
Mnui piele dam 3002 Buc. 3 000 32,5

Mnui piele copii 4321 Buc. 1 400 13,4
Geamantane 34456 Buc. 345 345,5
Expediia: ct mai curnd.

Condiiile de plat: 60 zile/vedere.
Condiiile de transport sunt cele stabilite prin contract.
Dac nu putei executa comanda n condiiile stabilite, anunai-ne
imediat.
Rugm confirmai prin pot electronic primirea comenzii.
Nerespectarea instruciunilor din aceast comand v face
pasibili de orice cheltuieli suplimentare survenite pe parcurs.
Cu stim,
Dumitru Constantin
26
Capitolul I
1.3.4. Scrisorile de felicitare i felicitrile pretiprite

ATENIE!
Scrisorile de felicitare i felicitrile pot fi trimise cu diferite prilejuri:
Anul Nou, srbtori naionale, numiri n funcie, aniversri etc. Cel mai Pota electronic nu
important prilej l reprezint Anul Nou i srbtorile de iarn. Felicitrile se poate transmite gesturi
expediaz: colaboratorilor, furnizorilor, prestatorilor de servicii, politicienilor, sau tonul vocii. Emoiile
reprezentanilor diverselor instituii, omologilor etc. se pot exprima prin
ntrebarea este: Ce alegem scrisoarea sau felicitarea pretiprit? Trebuie utilizarea majusculelor,
inut seama de faptul c scrisorile de la sfritul anului conin mai mult dect pentru a accentua un
urri; ele au un caracter personal i indic stadiul unei relaii. Scrisoarea de cuvnt.
felicitare cuprinde elementele de structur ale oricrei scrisori. Exemplu:
URGENT rspundei
1.3.5. Comunicarea prin pota electronic la cererea de ofert!
Trebuie s rspundei
Dei metodele tradiionale de coresponden comercial continu s fie la mesajele recepionate
utilizate n procesul de comunicare, acestea sunt devansate de metode mult prin pota electronic n
mai rapide i eficiente. cel mult 24h.
Sistemele de comunicare electronic sunt utilizate cu precdere de
companiile mari, unde circul un volum mare de informaie. Avantajele
potei electronice constau n faptul c software-ul confer flexibilitate n
procesul de comunicare dintre sisteme, dnd posibilitatea transmiterii i de
elemente grafice. Serviciul de pot electronic se poate folosi numai dup
crearea unui cont de e-mail.
SCHEM RECAPITULATIV
cOMUNicAReA ScRiS ReStRicii De UtiLiZARe, cONcePeReA
eXPLicit, DiFeRite FORMe De eXPRiMARe,
1. cARActeRiStici FONDUL i FORMA teXtULUi, GRAFicA
2. FORMe ReDActAReA iNvitAiiLOR
iNvitAiA De AFAceRi
ScRiSORiLe De iNvitAie
LA NiveL NALt
StRUctURA iNvitAiei
ReDActAReA RAPORtULUi
etAPe De ReALiZARe
tiPURi De RAPORt
cOReSPONDeNA De OFeRtARe
ceReReA De OFeRt
RSPUNSUL LA ceReReA De OFeRt TEME I APLICAII

OFeRtA Redacteaz o scrisoare
cOMANDA
de afaceri i rspunsul la
aceasta.
ScRiSORiLe De FeLicitARe
i FeLicitRiLe PRetiPRite
27
1.4. Aplicarea elementelor de comunicare

TEM DE REFLECIE nonverbal n negociere
comentai armaia: A comunica nseamn cu mult mai mult dect a transmite informaii
Fiecare gest este ase-
prin cuvinte; putem vorbi fr s comunicm nimic i putem s transmitem
menea unui cuvnt, iar
mesaje celorlali fr a rosti niciun cuvnt.
un cuvnt poate avea
mai multe nelesuri. Prin limbajul nonverbal se transmit mesaje mai uor i mai rapid dect
Perspicace este acel prin cuvinte. Cercetrile statistice arat c peste 65% din percepia unui
om care poate citi pro- mesaj se datoreaz comunicrii nonverbale.
poziiile trupului. O astfel de comunicare cuprinde orice fel de modalitate de exprimare,
Allan Pease n afara cuvintelor rostite sau scrise. Ea poate susine, completa, infirma
sau substitui un mesaj prin cuvinte.
Elemente ale comunicrii nonverbale
Limbajul trupului rezultat din expresia feei, din gesturi, din
poziia corpului;
Limbajul spaiului rezultat din modul n care utilizm spaiul
personal, social, intim, public;
Limbajul timpului rezultat din punctualitate sau din lipsa acesteia,
din alegerea fcut pentru organizarea activitii;
Limbajul prezenei personale rezultat din vestimentaie, din igien
personal, din accesorii vestimentare;
Limbajul tcerii tradus prin aprobare, dezaprobare, admiraie,
pstrarea unui secret etc.;
Limbajul culorilor rezultat din utilizarea culorilor calde pentru a
stimula comunicarea, a celor reci pentru a inhiba;
Limbajul lucrurilor obinut prin obiectele de uz curent (cas,
main, coninutul bibliotecii etc.).
Modul n care sunt interpretate aspectele limbajului nonverbal difer
de la un individ la altul, de la un grup social la altul, de la o cultur
organizaional la alt cultur. De aceea, se recomand folosirea acestora
cu pruden i numai de ctre specialiti.
Exist o multitudine de mijloace de comunicare nonverbal, privind:
expresia feei (un zmbet sau o ncruntare);
gesturile (micarea minilor, a corpului, a ochilor);
TIAI C...? poziia, proximitatea i orientarea corpului fa de interlocutor;
atitudini, implicare emoional;
Nehotrrea, nelinitea, contactul vizual;
nervozitatea etc. pot fi contactul corporal (atingeri care transmit emoii pozitive, atingeri de
transmise celorlali chiar atenionare etc.);
i atunci cnd nu dorim aspectul exterior (fizic i vestimentar);
acest lucru. Dorim sau comunicarea cromatic (schimbarea culorii obrazului n cazul unor
nu, contientizm sau nu, emoii puternice).
totul n noi comunic: tru- limbajul nonverbal interacioneaz cu cel verbal pentru transmiterea
pul, tensiunea muscular, unui mesaj corect.
culoarea obrajilor, ritmul Studiul acestui tip de limbaj reflect strile de spirit cel mai frecvent
respiraiei, pulsul inimii. exprimate n limbajul nonverbal, confirmnd uneori informaii despre un
individ sau despre un grup, informaii care, iniial, n-au fost dect produsul
intuiiei.
28
Capitolul I
eXPReSiA Feei GeStURi

IMPORTANT!
Limbajul trupului este un

POZiiA cORPULUi
ORieNtAReA domeniu interesant de
cORPULUi
studiu. De aceea, este
important s fii bun ob-
servator al gesturilor i
s i dezvoli capacita-
POZiiA FA cOMUNicARe
PROXiMitAteA
tea de receptare. Vei re-
De iNteRLOcUtOR NONveRbAL ui astfel s i transmii
mai bine mesajele.
Atenie!
Pe viitor, atunci
cnd participi la
o discuie, ncear-
cONtAct viZUAL cONtAct cORPORAL c s i ii minile
astfel nct s nu
ASPect eXteRiOR
le poi mica.
Unele elemente din lim-
Fig. 9 Mijloace de comunicare nonverbal
bajul trupului pot avea
Este recomandat ca, n comunicarea nonverbal, s fie respectate cteva aceleai semnificaii
aspecte, i anume: aproape oriunde n lume,
stpnirea manifestrilor de iritare; purtnd totui o puterni-
evitarea atitudinii ezitante, precum i a celei exuberante; c amprent cultural i
adoptarea unei atitudini calme (care denot seriozitate i siguran); social. Multe gesturi i
controlul micrilor minilor i ale degetelor; posturi ale corpului tr-
ascultarea cu atenie a vorbitorului, fr a afia semne de plictiseal; deaz aria sociocultura-
strngerea cu fermitate a minii partenerului. l n care individul a trit
sau triete n prezent.
Agenii comerciali, nego-
1.4.1. Comunicarea prin inut, poziie i micare ciatorii i vnztorii sunt
educai s observe
Comunicarea prin inuta, poziia i micarea corpului reprezint prima poziia palmelor clien-
surs de informaii despre propria persoan i nsoete comunicarea tului atunci cnd argu-
realizat prin cuvinte. Este unanim acceptat c expresia feei, gesturile care
menteaz ceva. Palma
nsoesc conversaia, privirea i modul n care este coordonat o discuie
sunt elemente sugestive, care ofer informaii pertinente despre individ i deschis are conotaii
despre gndurile sale. pozitive care, transpuse
Iat sensurile unor elemente nonverbale ntlnite n toate tipurile de n limbaj verbal, au efec-
negocieri: te asemntoare cu cele
atitudine pozitiv: sursul; ale cuvintelor urmtoare:
atitudine negativ: braele ncruciate; frumos, ieftin, durabil.
atenia i interesul pentru interlocutor: urmrirea atent a Poziia palmei transmite
vorbitorului; i mesaje de dominare
mulumire: frecatul palmelor; (cnd este orientat n
fermitate n expunere: poziia stnd n picioare, cu corpul drept; jos) sau de supunere
degajare: minile larg deschise i haina descheiat; (cnd este orientat n
apsare: braele ncruciate la piept, pumnii strni, lovirea mesei cu sus).
mna;
29
evaluare: trecerea minii peste fa, plimbatul prin camer, capul

ATENIE! aplecat n spate;
suspiciune: braele ncruciate, ndeprtarea de interlocutor, privirea
Reaciile fizice sunt ntr-o parte;
primele care ne averti- hotrre de a lua decizii: minile n olduri sau pe genunchi, ederea
zeaz asupra proastei pe marginea scaunului;
cooperare: braele deschise, descheierea hainei;
dispoziii a interlocuto- ncredere: inuta dreapt, minile la spate;
rului. Este important s nervozitate: dregerea glasului, agitarea pe scaun, pocnirea degetelor,
nvei s recunoti aces- transpiraia frunii;
te semnale i s promo- frustrare: respiraia scurt, trecerea minii prin pr, lovirea cu piciorul
vezi un comportament n pmnt;
panic, folosind un lim- autocontrol: inerea unei mini la spate, pumnii strni la spate;
baj al corpului care s plictiseal: mzglirea unei hrtii, meninerea picioarelor ncruciate,
v ajute pe amndoi s privitul n gol;
v relaxai. nerbdare: privitul frecvent al ceasului;
acceptare: mna inut la piept sau braele deschise, apropierea
prietenoas de partener;
mulumire de sine: postura dreapt, capul sus sau lsat pe spate;
team: ncordarea i rigiditatea;
adevr i onestitate: palma deschis;
neputin: inerea minilor la tmple;
suprare: pumnii inui la obraji;
izolare: minile acoperind ochii;
dilem: pumnul inut sub barb;
cutare, memorare: minile deschise, cu degetele la frunte;
gndire: mna susinnd fruntea;
exasperare: palma pus pe ceaf;
superioritate: lsare pe spate n scaun, minile dup ceaf;
dorina ctigrii de timp: inerea ntre buze de diverse obiecte: pix,
creion, braul ramei de ochelari.
1.4.2. Caracteristicile fizice, comportamentul profesional,

ticurile verbale sau gesturile
Caracteristicile zice reprezint, la rndul lor, surse importante de

TIAI C...?
informaii privind personalitatea unui individ. Avem n vedere aspecte
Exist gesturi a cror precum:
semnificaie este ace- - vrsta;
eai n toate zonele geo- - nlimea;
grafice. De exemplu, pe - greutatea;
toate meridianele, ne- - nfiarea (lungimea prului, pieptntura etc.).
dumerirea se exprim Aceste caracteristici au avut i au efecte considerabile n planul relaiilor
prin ridicarea din umeri, umane din cadrul instituiilor, organizaiilor .a.
iar tristeea sau veselia Comportamentul profesional al negociatorilor este dovedit de modul
sunt semnalate prin n care acetia i adapteaz atitudinea (mai distant sau mai familiar) la
modificri fizionomice caracteristicile situaiei de comunicare.
asemntoare. Studiul comportamentului profesional al negociatorilor n desfurarea
tratativelor dovedete c pregtirea profesional trebuie dublat de o
30
Capitolul I
bun educaie, ambele contribuind la succesul n afaceri. Negociatorul

trebuie s manifeste amabilitate, sociabilitate, diplomaie, maleabilitate,
inventivitate, rbdare, calm, punctualitate.
Comportamentul profesional are la baz o serie de trsturi care trebuie

s-l caracterizeze pe negociator, indiferent de domeniul de activitate:
integritatea negociatorul trebuie s fie drept, cinstit, sincer n toate
aciunile ntreprinse;
discreia trebuie s respecte caracterul confidenial al informaiilor
i s nu divulge niciuna din aceste informaii ctre teri, exceptnd
cazurile cnd a fost autorizat n mod special s o fac;
competena profesional trebuie s dein cunotine i abiliti
profesionale; TIAI C...?
comportarea deontologic trebuie s adopte un comportament
compatibil cu buna reputaie a profesiunii; trebuie evitat orice Studii recente din cer-
conduit care poate afecta aceast reputaie. cetarea educaional
arat c, n coala vii-
Poziia social influeneaz, de asemenea, potenialul de comunicare. torului, nvarea n me-
Aceast poziie este definit de variabile precum venitul, nivelul de dii virtuale va cpta
instruire, vrsta i sexul. o amploare deosebit,
mai ales n rile occi-
Gesturile joac i ele un rol important n comunicarea nonverbal. dentale. Locul slilor
n general, o persoan care vorbete i mic continuu minile, corpul i de clas va fi luat de
capul. Aceste micri sunt corelate cu discursul i constituie componente reelele informaionale
ale comunicrii. de pe internet. Drept
Funcia gesturilor este important prin faptul c exprim atitudinea urmare, comunicarea
participanilor implicai n actul comunicrii. De exemplu, confirmarea prin nuanele verbale,
din cap ncurajeaz vorbitorul, n timp ce o grimas abia perceptibil, tonul i volumul vocii,
exprimnd nemulumirea sau ndoiala, poate determina interlocutorul s-i privirea i limbajul cor-
revizuiasc strategia abordat. pului, va disprea
treptat, ca i emoia ele-
vilor la seminare sau la
NCREDERE ONESTITATE PUTERE DE DECIZIE examene.
POZitive
Impunerea unei anu-

mite distane, a unei
DEGAJARE AUTOCONTROL COOPERARE rceli fa de persoanele
din jur este un mijloc
sugestiv de comunicare
NeGOciAtORUL
a atitudinii, n timp ce
zmbetul, strngerea
NeGAtive
PLICTISEAL TEAM
clduroas a minii,
SUSPICIUNE NERVOZITATE amabilitatea - n general
APSARE FRUSTRARE - sunt modaliti de
eliminare a barierelor
impuse de ineditul unei
situaii.
Fig. 10 Atitudini nonverbale
31
Putei transmite imaginea pe care o avei despre propria persoan prin

IMPORTANT! micrile trupului sau prin gesturi.
Ticurile sunt deprinderi neplcute, ridicole, pe care le capt cineva
Aceste deprinderi te n mod incontient i care se manifest involuntar, genernd dificulti
ajut s faci fa situa- n comunicare. Exist trei tipuri de ticuri: motorii (micri ale corpului),
iei, dar distrag atenia verbale (repetarea automat de sunete sau cuvinte) i complexe, incluznd
auditoriului de la ceea secvene complicate de ticuri verbale i motorii. Pot fi controlate prin
ce spui. De aceea, tre- voin, dar numai pentru scurt timp, accentundu-se prin oboseal, stres,
buie controlate i, pe ct emoii. Dintre ticurile motorii, cele mai frecvente sunt cele care implic
posibil, nlturate. zona capului (clipitul, micri ale buzelor, balansarea capului, spasme
ale muchilor feei .a.). Totodat, ticurile demasc o anumit stare. De
exemplu, nervozitatea este pus n eviden prin: clipitul des, jocul cu
accesoriile (colier, mrgele, cercei, inele, brri), rosul unghiilor etc.
Un mijloc extrem de important de transmitere a mesajelor nonverbale
l constituie privirea. Aceasta poate exprima o stare afectiv pozitiv (inte-
resul, ostilitatea, bunvoina), o stare afectiv neutr (indiferena) sau o
stare afectiv negativ (dispre). Ochii pot dezvlui, prin durata i orientarea
privirii, strile interioare ale emitorului, precum i pe ale receptorului.
O privire insistent poate fi ncrcat de simpatie sau, dimpotriv, poate
exprima ostilitate sau antipatie.
Privirii i se atribuie valene precum curajul, tria de caracter, perseverena.
De exemplu, faptul c unul din interlocutori i pleac privirea n jos
poate fi interpretat fie drept timiditate, fie acceptarea punctului de vedere
al celuilalt, fie existena unor gnduri ascunse (cel care-i pleac primul
privirea i trdeaz falsitatea sau teama).
Negociatorul va trebui s aib n vedere i s respecte o serie de reguli
de comportament, ce vizeaz:
educarea voinei n vederea pstrrii calmului i a ascultrii cu rbdare
a argumentelor partenerului;
pstrarea respectului fa de partener;
ascultarea interlocutorului cu atenie i obiectivitate;
TIAI C...? evitarea lezrii demnitii lui i a celei a colaboratorilor;
emiterea unor rspunsuri n cazul acuzaiilor sau al reprourilor;
Dac v considerai o meninerea sobrietii n aciunile protocolare;
persoan extrovertit, evitarea adoptrii de idei preconcepute naintea negocierilor;
n mod incontient exprimarea bucuriei cu privire la nelegeri, fr s se transforme n
putei comunica aceasta entuziasm;
prin gesturi energice; prevenirea discuiilor contradictorii n cadrul echipei;
n cazul cnd suntei luarea de poziie n cadrul negocierilor doar cu acordul negociatorului ef;
introvertii, gesturile evitarea contrazicerilor i a ntreruperii partenerului pe durata
vor fi mai discrete. interveniei acestuia, chiar i atunci cnd argumentele aduse sunt
Exteriorizarea liber a neplauzibile (se va atepta finalul argumentrii i se vor aduce
emoiilor (hohote de rs, argumente contra);
gesturi de disperare, respectarea distanei fa de interlocutor (o apropiere prea mare indic
manifestarea public un grad ridicat de familiaritate ntre interlocutori);
a durerilor etc.) trebuie evitarea, pe ct posibil, a ntreruperii brute a negocierilor, recurgnd,
ns atent cenzurat. eventual, la o amnare a acestora;
crearea unei atmosfere optime n vederea unei negocieri eficiente.
32
Capitolul I
1.4.3. Vestimentaia
inuta vestimentar poate fi considerat, alturi de comportament, TEM DE REFLECIE

gestic, mimic, un mijloc de comunicare nonverbal. Educaia estetic a
fiecrei persoane este dezvluit prin inut i prin accesoriile vestimentare, comentai armaia:
acestea oferind numeroase informaii despre personalitatea individului. Cred cu trie c felul
n care te mbraci le
Hainele au putere de comunicare, fapt datorat n mare parte i impactului dezvluie celor din jur
asupra imaginii despre sine a purttorului. cine eti.
Modelul hainelor, lungimea lor, culorile, accesoriile sunt indicatori ai bill blass
sistemelor personale de valori, care delimiteaz stilul personal: extravagant, (New York Magasine)
clasic sau sport.
Proverbul haina face pe om are foarte mare aplicabilitate n comu-
nicare i negociere. mbrcmintea trimite semnale despre competena,
seriozitatea i chiar promovabilitatea unui individ sau a unei organizaii.
O inut adecvat poate accentua ntr-o anumit msur ncrederea i res-
pectul de sine.
mbrcmintea trebuie s fie adecvat muncii pe care o efectum. Este
indicat s purtm haine de calitate, ntr-un stil care nu se va demoda uor,
i cteva accesorii elegante. Adevrata elegan se obine printr-un acord
ntre hain, mprejurare i personalitatea celui care o poart.
Arta de a ne mbrca presupune i arta de a alege accesoriile. Acestea
pot mbunti sau deteriora aspectul celei mai elegante haine.
Sfaturi vestimentare pentru brbai

Costumele
Se consider c hainele de tip american (la un rnd de nasturi) confer
un aspect mai clasic, pe cnd cele de tip european (la dou rnduri de
nasturi) dau un aer mai elegant. Materialele din ln 100% sunt cele mai
indicate pentru hainele brbteti.
Cmile
Cele cu mneci lungi sunt cele mai indicate n munca de birou. n ceea
ce privete culoarea, cele albe dau o nfiare mai protocolar, cele bleu
au un aspect comun, iar cele colorate dau un aer mai puin oficial, mai
tineresc.
Paltoanele
Sunt recomandate cele cu croial sport, trenci sau jachetele trei
sferturi.
Curelele i pantofii
Se recomand s fie de cea mai bun calitate, n culorile negru i maro,
ntotdeauna asortate.
Ciorapii
Se recomand osete lungi, pn la mijlocul gambei, preferabil de
culoare neagr.
Accesoriile
n acest mediu, sunt recomandate: butonii, cravatele, acele pentru
cravate .a.
33
Sfaturi vestimentare pentru femei

Costumele
Sunt recomandate cele de bun calitate, n culorile bleumarin, gri sau
negru. Materialele trebuie s respecte, de asemenea, un anumit nivel de
calitate, fiind la fel de importante ca i stilul i culoarea (se recomand
lna, amestecurile de ln i mtsurile).
Bluzele
Cele mai potrivite pentru situaiile aflate n discuie sunt bluzele n
culori uni. Ca materiale, bumbacul i inul reprezint cea mai bun alegere;
mtsurile naturale sunt considerate foarte distinse, dar i unele fibre
sintetice de bun calitate.
Paltoanele
Sunt acceptate cele cu croial clasic.
Ciorapii
Se recomand s fie de culoarea pielii, mai ales n companiile care
menin o cultur de corporaie rigid.
Pantofii
Cei clasici sunt, n general, cei mai potrivii pentru birou. Sunt
recomandai pantofii din piele de bun calitate, n culorile bleumarin,
negru, maro.
Geni, serviete, mape
Se consider bune investiii accesoriile din piele, n culori asortate la
pantofi.
Bijuteriile
Sunt recomandate cele care pun n valoare hainele (piese simple, dar
elegante).
IMPORTANT!
Imaginea pe care o nfiezi prin hainele tale este vital pentru felul n care
te percep cei din jur, pentru gsirea unei slujbe sau pentru pstrarea ei.
Aceasta imagine implic i adaptarea la cultura locului de munc. Fie c eti
tradiionalist, fie c preferi hainele ultramoderne, garderoba de serviciu trebuie
s fie determinat de cultura companiei la care eti angajat. nfiarea rmne
unul din principalii factori care i vor determina pe ceilali s vrea s lucreze cu
i pentru tine.
Ultimul deceniu a adus o noutate la locul de munc, i anume zilele de
mbrcminte lejer. Dei multe companii care au instituit aceste zile mai
degajate, cu haine mai comode, dau n general un set de indicaii cu privire la
aceasta, alegerea este dificil.
Aceste deprinderi te ajut s faci fa situaiei, dar distrag atenia auditoriului
de la ceea ce spui. De aceea, trebuie controlate i, pe ct posibil, nlturate.
Nu uitai c folosirea cu prea mare frecven a unor cuvinte ca deci, OK,
cool, super .a. demasc o limitare a capacitii de exprimare i chiar a celei
intelectuale.
34
Capitolul I
1.4.4. Modul de folosire a timpului

IMPORTANT!
n procesul comunicrii, este semnificativ pentru ceilali modul n care
folosim timpul. Un proverb ne nva
Modul de folosire a timpului reprezint o informaie util despre c punctualitatea
propria personalitate i prezint importan n continuarea discuiilor i n nu aparine doar regilor.
ncheierea unor afaceri. Aa nct, chiar dac nu
eti un cap ncoronat,
Asupra procesului de comunicare i pun amprenta factori precum: trebuie s fii mereu
punctualitatea; punctual. Argumentul
modul n care se organizeaz o ntlnire, o manifestare, o afacere; principal nu ar fi acela
timpul rezervat exprimrii ideilor; c timpul cost bani,
ci c datorezi celorlali
timpul lsat interlocutorului pentru argumente sau contraargumente.
respect. n carier,
lipsa de punctualitate
Timpul, ca resurs, prezint urmtoarele particulariti: te poate costa locul
nu poate fi nmagazinat sau stocat; de munc. Angajaii
se consum n acelai ritm, 60 de minute ntr-o or, 24 de ore pe zi; care ntrzie la serviciu
(atunci cnd programul
timpul neutilizat sau utilizat iraional este irecuperabil.
de lucru nu este exibil),
nu sunt vzui cu ochi
Eficiena modului de folosire a timpului de lucru presupune prezena buni. Raionamentul
unor trsturi ca: memorie, flexibilitate, spirit de observaie, capacitate este simplu: ntrzii, n-
de efort, capacitate de a stabili prioritile, pricepere de a contacta, de a seamn c nu acorzi
ntreine i de a cultiva relaii amiabile. importan muncii tale;
dac nu-i acorzi impor-
Sfaturi pentru a fi punctual tan, nseamn c
Dac tii c, de obicei, nu prea poi fi punctual, ncearc s iei cteva te achii superficial de
msuri pentru a remedia situaia. sarcinile de serviciu;
Aranjeaz-i lucrurile de seara. dac i le rezolvi super-
ficial, nseamn c
Pregtete accesoriile pe care vrei s le pori. rezultatele vor ntrzia
Dac ai de luat cu tine acte, dosare, mape, proiecte etc., pune-le din s apar. Iar dac nu
ajun n geant sau n serviet. apar rezultatele, de ce
Pstreaz acelai loc pentru anumite obiecte cum ar fi geanta, cheile nu-i caui alt job?
de la cas/main, facturile etc. ca s tii ntotdeauna de unde s le
iei.
Dac i se ntmpl mereu s fii n ntrziere, potrivete ceasul s te
trezeasc cu o jumtate de or mai devreme dect de obicei.
Eti genul care nici mcar nu aude soneria detepttorului? Roag
un coleg mai matinal s-i dea un telefon la ora stabilit sau f-i un
abonament pentru apel la ora indicat (Informaii diverse 951).
Cnd i calculezi timpul necesar ca s ajungi la serviciu sau n alt
parte, adaug o marj de siguran de cel puin un sfert de or.
35
SCHEM RECAPITULATIV
IMPORTANT!
cOMUNicAReA
NONveRbAL
Pentruom,importana
culorii depete cu
mult teritoriul artei. eLeMeNte ALe cOMUNicRii NONveRbALe
Dincolo de trirea
n planul esteticului,
MiJLOAce De cOMUNicARe NONveRbAL
culoarea sau, mai de-
grab, preferina pentru
ea, este considerat de iNUtA, POZiiA, MicAReA
psihologi o oglind a
personalitii noastre.
Semnificaiaculorilor cARActeRiSticiLe FiZice,
poate fi diferit de la cOMPORtAMeNtUL PROFeSiONAL
o cultur la alta. De
exemplu, n timp ce n
Europa negrul este cu- veStiMeNtAiA
loarea tristeii, n China
i Japonia culoarea alb SFATURI PENTRU BRBAI
este cea care poart
aceast semnificaie. SFATURI PENTRU FEMEI
Culorile calde (rou,
galben, portocaliu) fa-
vorizeaz comunicarea, MODUL De FOLOSiRe A tiMPULUi
iar cele reci (gri, verde,
albastru) o inhib. Co- PUNCTUALITATEA
municarea se desf-
oar anevoios i n SFATURI PENTRU A FI PUNCTUAL
cazul monotoniei sau al
excesului de culori.
TIAI C...?
Culoarea dominant a vestimentaiei unei persoane ne confer

informaii asupra personalitii acesteia.
culoarea informaia
Rou Triesc intens.

Roz mi place s iubesc, s am grij de alii.
Portocaliu Sunt organizat i hotrt s-mi realizez planurile.
Galben Doresc s discutm.
Verde mi place schimbarea.
Bleu Sunt inventiv.
Bleumarin mi place s fiu ef, s dau ordine.
Negru tiu foarte bine ce am de fcut.
36
Capitolul I
TEST DE AUTOEVALUARE
TEME I APLICAII
I. ncercuiete litera care corespunde rspunsului corect:
5 puncte 1. Care este opinia ta
1. Comunicarea reprezint un sistem de transmitere a unor mesaje de tip: referitoare la afirmaia
a) receptor receptor; nu primeti ceea
b) emitor receptor; ce merii, ci ceea ce
c) proces mintal; negociezi?
d) cauz efect. 2. Particip la o discuie
de grup mpreun
2. Emitorul are n vedere: cu colegii de clas.
a) tratamentele propriu-zise; Observai poziiile i
b) folosirea unei tonaliti adecvate; gesturile celorlali i
c) ascultarea inteligent; sesizai dac exist
d) identificarea prilor utile din mesaj, pe care s le rein. vreo legtur ntre
3. Receptorul se pregtete: gesturi i poziii, pe de
a) s cunoasc ateptrile emitorului n ceea ce-l privete; o parte, i mprtirea
b) pentru lansarea atent a mesajului; opiniilor i atitudinilor,
c) s verifice nelegerea mesajului; pe de alt parte.
d) s retransmit mesajul. 3. Care este impresia
pe care doreti s o
4. Comunicarea prin vorbire:
transmii atunci cnd
a) ofer mai multe mijloace de exprimare a informaiilor;
priveti pe cineva n
b) este o modalitate mai pretenioas de comunicare;
timp ce i vorbeti?
c) solicit creativitate;
4. Consideri c nfiarea
d) ofer o libertate mai redus dect cea scris.
unei persoane este
5. Ascultarea activ presupune: important? Ce factori
a) interes pentru coninutul mesajului primit; i determin aspectul?
b) interes pentru persoana interlocutorului;
c) deschidere fa de alte opinii;
d) toate variantele de mai sus.
6. Comunicarea scris:
a) este o modalitate mai preioas de comunicare;
b) ofer o libertate mai redus dect cea verbal;
c) necesit timp pentru dezvoltarea i practicarea unui stil personal;
7. Orientarea comunicrii spre asculttori se realizeaz prin:
a) buna pregtire a discuiilor;
b) capacitatea de a asculta atent;
c) realizarea unui contact indirect cu interlocutorii;
d) reacia negativ la opiniile interlocutorilor.
8. Stilul de comunicare adecvat presupune:
a) urmrirea scopului i a obiectivelor comunicrii;
b) eficien n actul de comunicare;
c) un climat adecvat comunicrii;
37
9. n stilul tip convingere:

TEME I APLICAII a) se iau decizii n comun;
b) motivarea este obinut atunci cnd interlocutorul este convins c
1. Prezint semnificaia
atitudinilor nonverbale. ceea ce face este n interesul companiei;
2. Prin joc de rol, mimai c) comunicarea se realizeaz interactiv;
expresii care pot cons- d) negociatorul nu d dreptul la replic interlocutorului.
titui elemente de limbaj 10. Avantajele rapoartelor sunt:
nonverbal. a) ajut la controlul costurilor;
3. Precizeaz b) proiecteaz politicile i procedurile de resurse umane;
principalele reguli de c) ncurajeaz flexibilitatea;
comportament utilizate d) toate variantele de mai sus.
n negocieri. II. Asociaz cifrele din coloana A cu literele din coloana B, n cazul n
4. Identificai aspectele care exist o corelaie ntre noiunile din prima i afirmaiile din a
negative legate de doua. 2 puncte
inuta interlocutorului n gndirea i comunicarea verbal pot interveni i anumite obstacole:
(joc de rol). A B
5. Argumenteaz rolul i 1. Ambiguitatea a. este specific celor care vorbesc mult.
importana punctualit- 2. logoreea b. este o consecin fireasc a confuziei.
ii n afaceri. 3. Jargonul c. determin probleme de interpretare.
4. Abstractizarea d. este un limbaj specific anumitor categorii
TIAI C...? sociale.
III. Noteaz cu A (adevrat) i cu F (fals), reformulnd corect:
2 puncte
Punctualitatea este le-
gat i de modul n care 1. O comunicare eficient depinde de stilul de comunicare.
oamenii percep timpul. 2. Stilul cooperant se bazeaz pe duritate n comunicare.
Este vorba nu de timpul 3. Reeta comunicrii eficiente poate fi: zmbet, ton prietenos, ascultare
psihologic, care variaz atent, privire n ochii interlocutorului.
de la un individ la altul, 4. Invitaiile nu sunt numai bilete de intrare, ci i cri de vizit ale
ci de cel determinat gazdei.
de cultura fiecruia. 5. Esenial este s ajungi ct mai repede la scopul propus, indiferent de
Astfel, anglo-saxonii, mijloacele utilizate.
americanii i japonezii
sunt extrem de punc-
NOT: Se va acorda 1 punct din oficiu.
tuali, n timp ce latino-
americanii, spaniolii i
arabii nu i fac prea EXERCIIU DE SIMULARE
mari probleme pentru Formai dou echipe, alctuite din 4-5 elevi, fiecare reprezentnd o
cteva minute (uneori firm de exerciiu.
multe) de ntrziere. Ct Alegei o tem de negociere.
despre romni, se pare Utilizai mijloace de comunicare scris n negociere.
c i noi am motenit Demarai procesul de negociere, n vederea obinerii scopului pe care
din spiritul balcanic o i-l propune fiecare echip.
oarecare detaare de
Colegii care asist la acest exerciiu de comunicare i negociere vor
minutare i orologii.
Oricum, acest dat cul- ntocmi un raport de analiz i interpretare a procesului de negociere
tural se poate schimba, derulat de cele dou grupe.
nvnd s dai timpului vor fi apreciate prin calificative (insuficient, satisfctor, bine, foarte
o alt valoare. bine) competenele specifice dobndite n urma studierii acestui capitol,
dovedite de participanii la exerciiul de negociere.
38
2.1. Factori-cheie n pregtirea negocierii
2.1.1. Aprecierea propriei poziii
2.1.2. Aprecierea poziiei partenerului
2.1.3. Aprecierea concurenei
2.1.4. Aprecierea limitelor de negociere
2.2. Consultarea logisticii negocierilor

2.2.1. Componena echipei de negociere
2.2.2. locul i data negocierii
2.2.3. Momentul nceperii negocierii
2.2.4. Formalitile de deplasare
2.2.5. Programul social
2.3. Analizarea locului de desfurare a negocierilor

2.3.1. Sediul de desfurare a negocierii
2.3.2. ncperea de desfurare a negocierii
2.3.3. Mobila, slile anexe, bufetul
2.4. Stabilirea ordinii de zi a negocierii

2.4.1. Ordinea de zi
2.4.2. Consultarea cu partenerii de afacere
2.5. Documentele i dosarele de negociere

2.5.1. Planul de negociere
2.5.2. Dosarele de negociere
2.5.3. Documente referitoare la cumprtor
Dup studierea acestui capitol, vei fi capabili

s pregtii negocierile, prin:
consultarea logisticii negocierilor;

analizarea locului de desfurare a negocierilor;
realizarea ordinii de zi;
ntocmirea documentelor i a dosarelor de negociere.
2.1. Factori-cheie n pregtirea negocierii

CUVINTECHEIE
Planificare
Negocierea reprezint un proces complicat i adesea de lung durat,
Concuren
n decursul cruia se disting mai multe etape, pe durata crora dialogul
Limite de negociere
se va concretiza, treptat, n nelegerea final a prilor implicate. Etapele
Strategii
negocierii sunt urmtoarele:
Tactici a) prenegocierea, care are ca punct de plecare o prim discuie, n care
partenerii i manifest interesul n abordarea uneia sau a mai multor
probleme. O asemenea etap va cuprinde:
activiti de pregtire i organizare a negocierilor;
culegerea i prelucrarea unor informaii;
pregtirea variantelor i a dosarelor de negociere;
ntocmirea i aprobarea mandatului de negociere;
elaborarea proiectului de contract.
b) negocierea propriu-zis demareaz odat cu declararea oficial
a interesului prilor n soluionarea n comun a problemei n cauz, n
vederea realizrii unor obiective de interes comun.
Negocierea propriu-zis cuprinde:
prezentarea ofertelor i a contraofertelor;
prezentarea argumentelor i a contraargumentelor;
TEM DE REFLECIE utilizarea unor strategii i tactici de contracarare;
comentai armaiile: perioada de reflecie pentru redefinirea poziiei;
Negocierea nu se im- acordarea de concesii pentru apropierea punctelor de vedere;
provizeaz, ci se preg-
adoptarea unor soluii de compromis;
tete.
semnarea documentelor.
A. Jolibert, M. tixinier
(La negociation commerciale) c) postnegocierea ncepe n momentul semnrii nelegerii, incluznd
obiectivele ce vizeaz punerea n aplicare a prevederilor acesteia.
Succesul n afaceri pre- n aceast faz a negocierii va avea loc i analiza rezultatelor reale,
supune pregtire, disci- comparativ cu cele scontate. Concluziile desprinse n urma unei asemenea
plin i mult munc. analize reprezint, n cele mai multe cazuri, un punct de plecare pentru
David Rockeffeller noi nelegeri viitoare. Este etapa n care se rezolv probleme aprute
dup semnarea contractului, referitoare, n principal, la:
greuti aprute ca urmare a unor aspecte necunoscute n timpul
negocierii i n momentul semnrii contractului;
eventuale negocieri privind modificarea, prelungirea sau
completarea clauzelor contractului;
rezolvarea pe cale amiabil a unor reclamaii sau a unor litigii
aprute;
soluionarea litigiilor i a nenelegerilor n justiie sau prin
arbitraj.
Reuita unei negocieri este condiionat de dou elemente-cheie:

planificarea sistematic i pregtirea din timp. Cu ct tranzacia negociat
este mai complex, cu att perioada de planificare i de pregtire trebuie
s fie mai ndelungat. Utilizarea de procedee i metode adecvate n
etapa pregtirii procesului de negociere are ca scop atingerea obiectivelor
stabilite i nregistrarea rezultatelor scontate. nainte de a se aeza la masa
40
Capitolul II
tratativelor, negociatorii cu experien acord o deosebit atenie acestor

etape. Pregtirea negocierilor este ndelungat i deseori complex, putnd IMPORTANT!
cuprinde ntre 4 i 14 niveluri.
n cazul tranzaciilor internaionale, faza de pregtire este mai lung, Nu neglija sfatul nego-
din cauza dificultilor de cumulare a informaiei preliminare, companiile ciatorilor cu experien:
reuind s-i ating obiectivele doar printr-o pregtire minuioas, nu negocia dac nu
anterioar negocierilor. eti bine pregtit.
O pregtire insuficient conduce la comiterea de greeli pe parcursul
negocierilor, putnd aduce rezultate mai puin satisfctoare. Acestea pot
fi eliminate sau n mare parte reduse, prin acordarea unei atenii adecvate
pregtirii negocierilor.
n etapa pregtirii negocierii, se recomand acordarea unei atenii
deosebite urmtorilor factori:
aprecierea propriei poziii;
aprecierea poziiei partenerului;
aprecierea concurenei;
aprecierea limitelor de negociere.
Elaborarea strategiei i tacticii este, de asemenea, un punct important n
pregtirea negocierii, care va fi tratat ns pe larg n capitolul urmtor.
2.1.1. Aprecierea propriei poziii
Aceast cerin trebuie abordat cu prioritate, n vederea stabilirii ATENIE!

scopurilor ce trebuie realizate. Obiectivele fixate trebuie s fie reale, clar
Nu confunda scopurile
definite i ierarhizate dup prioriti.
cu dorinele!
Aprecierea propriei poziii n cadrul negocierilor presupune, mai nti,
stabilirea scopurilor ce trebuie atinse. Obiectivele trebuie s fie reale, clar
definite i ierarhizate dup prioriti; pot fi tangibile, intangibile sau o
combinaie ntre acestea.
O alt latur a aprecierii propriei poziii o constituie recunoaterea
valorii propriei companii. Trebuie identificate punctele forte ale
firmei, pentru a putea fi prezentate n timpul negocierilor, la momentul
potrivit. Prile slabe trebuie de asemenea identificate i, pe ct posibil,
corectate prin msuri adecvate. Unele puncte slabe nu pot fi eliminate,
pe cnd altele pot fi reduse sau chiar transformate n puncte forte.
2.1.2. Aprecierea poziiei partenerului
Aprecierea poziiei partenerului trebuie tratat cu aceeai importan ca

i identificarea propriilor scopuri. Aceast informaie nu este ntotdeauna
cunoscut, n special cnd se negociaz cu un client nou. Este necesar s
avei informaii asupra scopurilor, asupra punctelor slabe i a punctelor
forte ale partenerului, n scopul cunoaterii obiectivelor i prioritilor
acestuia. Cea mai bun metod de cunoatere a poziiei prii cu care se
negociaz este de a v pune n locul ei.
Presupunerile fcute asupra poziiei partenerului trebuie verificate n
timpul negocierilor. Negociatorii cu experien tiu nu numai s asculte,
ci i s pun ntrebri, la momentul oportun, pentru a obine informaia
necesar.
41
Pentru a obine referinele dorite i pentru a aprecia situaia partenerului,

v putei informa direct, de la partener, sau putei apela la alte surse: foti
IMPORTANT! clieni, bnci comerciale, ataai comerciali, firme de consultan, camere
Informaiile privitoare de comer, asociaii profesionale .a.
la concuren te
pot ajuta s ii piept 2.1.3. Aprecierea concurenei
cerinelor, recurgnd la
modificarea condiiilor Cunoaterea concurenilor pe care i avem ntr-o tranzacie este, de
ofertei iniiale. asemenea, important n pregtirea tratativelor. Sunt frecvente cazurile n
care negociatorii se pregtesc pentru discuii fr s in cont de influena
concurenei. Pe lng cele dou pri negociatoare, deseori este prezent o
a treia parte, invizibil, constituit din unul sau mai muli concureni, care
poate influena rezultatul discuiilor.
Studierea concurenei trebuie s ofere rspuns la urmtoarele ntrebri:
Care sunt concurenii n prezenta tranzacie?
Care sunt avantajele noastre fa de concureni?
Care sunt punctele noastre slabe n comparaie cu firmele
concurente?
n ce mod concurena poate afecta scopurile noastre n prezenta
negociere?
Exemplu
Un exportator a fost rugat de ctre partenerul su s-i modice oferta,
motivnd c a primit propuneri mai bune din partea rmelor concurente.
Dac astfel de situaii nu au fost prevzute i analizate, exportatorului i
va greu s obin rezultatul dorit. Exist i situaii n care concurentul
ofer condiii mai avantajoase dect cele prezentate de exportatorul n
discuie, dar, din cauza suprasolicitrii, nu poate accepta comanda.
2.1.4. Aprecierea limitelor de negociere

O alt etap important a pregtirii negocierilor este cea de stabilire
a concesiilor, ca limite de acordare (cum ar fi preul minim sau preul
maxim). Fiecare parte care particip la tratative trebuie s decid din timp
limitele pe care negocierile nu le pot depi.
Exemplu
Exportatorul trebuie s determine punctul n care afacerea va aduce
pierderi, pe baza unui studiu detaliat asupra costului de producie i a
altor cheltuieli suplimentare. Totodat, importatorul trebuie s stabileasc
din timp preul maxim i condiiile pe care este dispus s le accepte.
Diferena dintre aceste dou poziii constituie subiectul negocierilor,
ntre aceste limite fcndu-se concesii i contrapropuneri. Oferta iniial a
exportatorului trebuie s se situeze ntre cel mai mic pre acceptabil pentru
exportator i cel mai nalt pre considerat acceptabil pentru importator.
Este important ca oferta iniial s e real, credibil i rezonabil,
pentru a ncuraja partenerul s rspund. O poziie de nceput foarte
favorabil pentru exportator, dar nejusticat, va inuena negativ
partenerul i va conduce la o lips de ncredere i, posibil, la o tactic mai
agresiv din partea acestuia.
42
Capitolul II
n planificarea celor dou valori limit, negociatorul trebuie s i pun

urmtoarele ntrebri:
Care este cea mai defavorabil ofert pe care sunt dispus s o
TEME I APLICAII
accept? 1. Prezint factorii-cheie
Care este cea mai bun ofert pe care o pot accepta? implicai n procesul de
Care oferta este cea mai probabil? negociere.
2. Enumer ce informaii
la stabilirea ofertei de nceput, trebuie s avei n vedere: utile pentru negociere
cultura; poi obine de la fotii
condiiile de pia; clieni ai partenerului
modul de derulare a afacerilor n mediul partenerului. de negociere.
n general, negociatorii cu experien posed un spectru larg de 3. mprii clasa n dou
posibiliti n stabilirea limitelor de jos sau de sus. Negociatorii fr echipe de negociatori.
experien greesc deseori, prin stabilirea unui scop fix, dovedind lips de Sarcina fiecrei echipe
flexibilitate. este de a realiza un
consultarea logisticii analiza locului de desfurare portofoliu care s cu-
negocierilor a negocierilor prind:
analiza propriei poziii
de negociere;
cADRU GeNeRAL analiza poziiei partene-
rilor de afaceri;
analiza poziiei concu-
stabilirea ordinii de zi ntocmirea documentelor renei.
a negocierii i dosarelor de negociere Realizai schimbul de
informaii ntre echipe
Fig. 1 Cadrul general al pregtirii negocierilor
i exprimai concluziile,
ncercnd s v atingei
cADRU SPeciFic obiectivele propuse.
trimiteri de oferte, pregtirea echipei

tatonri
fr angajament de negociatori
Fig. 2 Cadrul specic al procesului de negociere
SCHEM RECAPITULATIV
aprecierea propriei aprecierea poziiei

poziii partenerului
Factori importani
n pregtirea negocierii
elaborarea strategiei aprecierea limitelor
i tacticii negociabile
aprecierea
concurenei
43
2.2. Consultarea logisticii negocierilor

CUVINTECHEIE
Pentru a nregistra rezultatele scontate, negocierile dintre firmele
Logistic comerciale trebuie s se realizeze pe baza unei logistici adecvate.
Negociator Logistica negocierilor cuprinde o multitudine de aspecte tehnico-
Echipa de negociere organizatorice complexe, precum:
- alegerea locului de desfurare a negocierii, la sediul uneia dintre pri
sau pe teren neutru;
- fixarea datei;
- invitarea partenerului;
- alegerea momentului optim pentru desfurarea negocierii;
- stabilirea duratei negocierii;
- stabilirea programului social de comun acord cu partenerul;
- delimitarea poziiei deinute de ctre fiecare membru al echipei de
negociere;
- ndeplinirea formalitilor de deplasare;
- preluarea delegaiei;
- acordarea asistenei necesare.
2.2.1. Componena echipei de negociere
Atta timp ct nu ncetezi s urci, treptele nu se vor termina; sub paii ti

care urc, ele se vor nmuli la nesfrit.
Franz Kafka
Constituirea echipei de negociere i rezolvarea tuturor problemelor

aferente acestei aciuni reprezint o component important a procesului de
pregtire a negocierii. n condiiile complexitii proceselor de negociere,
indiferent de domeniu, este practic imposibil ca un singur om s rspund,
n bune condiii, de cerinele legate de evaluri, argumentaii, contraar-
gumentaii, explicaii etc. Acesta este motivul pentru care participarea la
negociere a unei echipe formate din specialiti n domenii diverse devine
obligatorie.
Formarea echipei de negociere cuprinde dou etape:
1. fixarea mrimii i structurii echipei;
2. stabilirea atribuiilor efului i ale membrilor ei.
n funcie de domeniile ce trebuie acoperite pe durata negocierii, echipa
de tratative se constituie n funcie de:
importana afacerii pentru firm;
nivelul de reprezentare i, eventual, numrul de participani al
celeilalte firme;
obiectul negocierilor;
calitile de care trebuie s dea dovad membrii echipei, adaptate
la cele ale interlocutorilor;
strategia adoptat pentru negocierile respective.
Pe durata negocierii, mrimea i structura unei echipe de negociatori
pot varia, n componena acesteia putnd intra persoane specializate.
44
Capitolul II
Domeniul comercial
Marketingul
Domeniile de acoperire n
Domeniul tehnic
timpul negocierilor
Domeniul juridic
Domeniul nanciar
Fig 3. Domeniile ce trebuie acoperite n cadrul negocierii
Echipa de negociatori este constituit din membri permaneni i

uneori, dac este cazul, i din specialiti din diverse domenii, colaboratori
ai firmei.
Membrii permaneni au un mandat limitat n procesul negocierii.
Calitile care trebuie s i caracterizeze sunt tratate la Tema 3 Resurse
umane.
Specialitii sunt solicitai n urmtoarele tipuri de negocieri:
a) Negocierea problemelor juridice impune participarea la dezbateri a
unor juriti cu pregtire temeinic n drept comercial. Acest tip de
negociere are un rol hotrtor n fixarea drepturilor i obligaiilor
prilor, n concordan cu legislaiile competente n materie.
b) Negocierea condiiilor tehnice i de calitate se desfoar de
specialiti de profil.
c) Negocierea condiiilor comerciale trebuie s fie ncredinat
economitilor cu serioase cunotine merceologice, dar, n primul
rnd, cu o pregtire temeinic n arta de a negocia. Se va avea n
vedere faptul c principalul subiect al negocierii din grupa comercial
l constituie preul, condiiile de plat, garaniile etc.
d) Negocierea condiiilor de plat vizeaz, n primul rnd, modul de
finanare i, n al doilea rnd, modalitile de plat.
Se admite uneori, n cazul unor negocieri de mai mic importan, ca un

negociator s in locul altuia i s acopere mai multe domenii sau zone, cu
condiia documentrii n prealabil asupra subiectelor mai puin familiare.
TEM DE REFLECIE
Echipa ar putea fi redus la doi negociatori doar n cazul unor tratative comentai armaia:
de mai mic importan. Astfel, ei au posibilitatea s dezvolte tactici de Important este aciu-
echip, s-i mpart sacinile n procesul de argumentare, s se sftuiasc nea de constituire a
echipei i de stabilire a
asupra problemelor ce urmeaz a fi soluionate n etapa urmtoare a
rolului pe care urmea-
negocierii.
z s-l ndeplineasc
membrii echipei de
n situaia n care echipa este prea mare, pot s apar o serie de negociere.
disfuncionaliti, precum tendina de a dezvolta discuii separate i Scott bill
necoordonate ntre specialitii din ambele echipe sau ntre membrii (Negocierea perfect)
aceleiai echipe.
45
Pe parcursul desfurrii negocierii, sarcinile membrilor echipei pot fi

diferite:
o parte joac rolul efectiv de negociatori;
o parte are sarcina de a pregti documentaia;
o parte furnizeaz informaii;
o parte are rolul de argumentare a afirmaiilor prezentate.
Conductorul echipei de negociere are urmtoarele sarcini:

s selecioneze membrii echipei;
s pregteasc planul de negociere, cu echipa, prin simulare;
s conduc negocierea;
s numeasc membrii echipei care s susin punctul su de
vedere;
s ia toate hotrrile privitoare la nivelul concesiilor;
s finalizeze i s semneze contractul;
s se asigure c a respectat ntocmai mandatul primit;
s ntocmeasc raportul asupra negocierii;
s menin permanent, n orice situaie, moralul colegilor;
s fie un exemplu pentru colegii si, determinndu-i astfel s
acioneze cu maxim responsabilitate.
Conductorul echipei de negociere primete un mandat de negociere.

Acesta este un document secret, care cuprinde instruciuni de la conducerea
firmei. Mandatul de negociere este realizat n form scris i semnat de
directorul sau managerul general al firmei.
Mandatului de negociere conine urmtoarele elemente:
numele, funcia, atribuiile conductorului echipei de negociere;
numele, funcia, rolul persoanelor care fac parte din echip;
definirea obiectului de negociere (problemele ce urmeaz a fi
discutate);
sinteza informaiilor referitoare la produs, pia, parteneri de
discuie, pre minim i pre maxim acceptat, condiii de livrare,
plat, credit, calitate, service, transport etc.;
cile de comunicare utilizate n negociere;
perioada de desfurare i finalizare a negocierii (data nceperii,
programul de desfurare).
Aspectele asupra crora trebuie convins partenerul nu trebuie enunate

direct i nu trebuie prezentate sub forma unor simple afirmaii.
Mandatul poate fi invocat n cazul negocierilor efectuate n deplasare.

Dac este cazul, se poate aplica o tactic adecvat de respingere a
revendicrilor partenerului, pe motiv c mandatul este limitat. Aceast
tactic folosit are dou direcii:
reducerea preteniilor partenerului de discuie;
mprirea negocierii n dou etape: cea prezent, n care negociatorul
are rolul de a culege informaii, i cea de-a doua etap, care se va
desfura cu un alt negociator, de regul un superior al su.
46
Capitolul II
MANDAtUL Date despre coordona-

De NeGOcieRe torul echipei de negociere TIAI C...?
Pentru fixarea datei
Date despre participanii nceperii negocierii, se
la negociere va ine cont de uzane,
srbtori naionale, le-
Obiectul negocierii
gturi de avion, tren etc.
informaii despre produ- Este foarte bine dac
sul sau serviciul ce fac se stabilete o rezerv
obiectul negocierii de timp, pentru a evita
situaii n care discuiile
cile de comunicare s se poarte n criz de
timp.
Perioada de desfurare Stabilirea pripit a da-
a negocierii tei desfurrii nego-
cierii, modificarea nejus-
tificat a acesteia, am-
Fig. 4 Coninutul mandatului de negociere narea repetat sunt ca-
uze ce pot genera ne-
mulumirea partenerului
2.2.2. Locul i data negocierii de afaceri, inducndu-i
impresia de neseriozita-
Pregtirea unei ntlniri de afaceri trebuie s aib n vedere asigurarea te n desfurarea unei
de condiii optime, care vizeaz: aciuni importante.
alegerea locului i a datei de desfurare a ntlnirii; Este necesar s existe
fixarea momentului i a duratei negocierii; o distincie foarte clar
amenajarea spaiului; ntre persoanele crora
asigurarea unor faciliti pentru echipa-oaspete. le revine sarcina de a
negocia i cele care
2.2.3. Momentul nceperii negocierii au rolul de a furniza
date sau informaii de
Momentul nceperii negocierii trebuie astfel ales, nct specialistul specialitate.
(negociatorul) s fie odihnit, deoarece tratativele de negociere necesit un
consum imens, att de energie, ct i nervos.
Ora nceperii negocierii trebuie n aa fel programat, nct s evite,
pe ct posibil, nclcarea ritmului biologic al participanilor la tratative
(atunci cnd negocierea se desfoar cu parteneri din ri cu diferene
mari de fus orar).
Durata poate s varieze ntre 15 i 90 de minute (peste acest interval,
atenia i concentrarea nu mai pot fi meninute la parametri normali).
ntlnirea poate fi prelungit n mod deliberat, atunci cnd se urmrete
obosirea partenerului.
De obicei, durata tratativelor este programat astfel:
cu o or nainte de masa de prnz;
cu o or nainte de terminarea programului instituiei.
Momentul propriu-zis de ncepere a negocierilor este cel n care par-
tenerul admite existena unei probleme care trebuie soluionat.
47
2.2.4. Formalitile de deplasare
Rezolvarea formalitilor de deplasare const n obinerea paapoartelor,

a vizelor, procurarea biletului de avion sau tren, a valutei pentru cazare,
a diurnei, efectuarea de vaccinuri obligatorii, realizarea mostrelor, a
cataloagelor, pregtirea cadourilor, anunarea n timp util a sosirii etc.
Apar i situaii n care trebuie programat preluarea delegaiei de
negociatori de la aeroport i asigurat cazarea acesteia.
2.2.5. Programul social
Perioada desfurrii negocierilor poate s fie stabilit pentru mai multe

zile. n acest fel, delegaia de negociatori a firmei partenere are posibilitatea
petrecerii timpului liber ntr-un mod plcut, prin grija gazdelor. Acestea
pot organiza: vizite la obiective turistice, programe culturale i sportive,
mese protocolare i alte aciuni menite s asigure negociatorilor parteneri
o stare adecvat de confort.
TEME I APLICAII SCHEMA RECAPITULATIV

1. Ce aspecte tehnico-
organizatorice trebuie
luate n considerare
pentru definirea logisti- program social formaliti
cii negocierii?
2. De ce elemente depin- LOGiSticA NeGOcieRiLOR
de reuita unei negoci-
eri?
3. Ce domenii trebuie s echipa de negociere locul i data momentul
acopere echipa de ne-
gociere?
4. Ce avantaje i ce dez- componen conductor
avantaje prezint o
echip format din doi sarcini membri
negociatori?
5. Ce criterii stau la baza abiliti specialiti
alegerii conductorului
echipei de negociatori?
6. Elaboreaz un mandat
de negociere.
7. Realizeaz un program
de petrecere a timpului
liber pentru partenerii
de afacere negociatori.
48
Capitolul II
2.3. Analizarea locului de desfurare

a negocierilor
Reuita unei tranzacii este determinat de calitatea participanilor, a

discursurilor, a capacitaii lor de comunicare, dar i de confortul asigurat
de locul desfurrii.
2.3.1. Sediul de desfurare a negocierii
locul desfurrii negocierii poate fi ales fie la sediul propriei firme,

fie la sediul firmei partenere, fie ntr-un spaiu neutru (trguri, expoziii
naionale i internaionale).
Avantajele desfurrii negocierii la sediul uneia dintre prile
negociatoare sunt prezentate n tabelul de mai jos.
La sediul rmei La sediul rmei partenere

Prezena unei echipe mai numeroase Posibilitatea formrii unei preri
i posibilitatea de a chema pe directe, la faa locului, asupra situaiei
parcursul negocierii i ali specialiti. partenerului.
Luarea mai rapid i cu mai mare Posibilitatea obinerii directe de
siguran a deciziilor, datorit informaii privitoare la pia i
ambianei cunoscute. concuren.
Pregtirea adecvat a slii de nego- Posibilitatea cunoaterii directe
ciere prin expunerea de mostre, a unor uzane i reglementri ale
fotografii, grafice, statistici etc. autoritii guvernamentale.
Posibilitatea cunoaterii preurilor
Inuenarea partenerului prin demon- practicate de concuren, a canalelor
straii, vizite la locul de producie, de distribuie, a metodelor i stra-
expoziii. tegiilor de marketing utilizate, a comi-
sioanelor pltite etc.
2.3.2. ncperea de desfurare a negocierii
n funcie de tipul negocierii, de mrimea ntreprinderii, de numrul

participanilor delegai s participe la negociere, sala poate fi aleas n
interiorul instituiei sau poate fi nchiriat n alt locaie.
Sala unde se desfoar negocierile are un rol determinant. O sal
prea mare este solemn i intimidant, produce ecou, iar spaiile rmase
neocupate afecteaz imaginea activitii. O sal prea mic d senzaia
de sufocare; fiind prea nghesuii, neputnd s se ridice, fiindu-le cald,
participanii vor avea impresia c le lipsete spaiul vital. Se recomand ca
ntre participani s existe un spaiu de 1,50 2,20 metri cubi.
Alegerea slii trebuie s in cont de asigurarea urmtoarelor condiii:
numrul de locuri necesar;
decor corespunztor, luminozitate, msuri de siguran oferite;
49
material audiovizual necesar expunerii;

aparatur: copiatoare, telefoane, telex, internet;
servicii: vestiar, bar, parcare, personal disponibil.
Masa negocierilor constituie o problem att din punct de vedere
organizatoric, ct i tactic, cu implicaii importante n desfurarea
tratativelor.
Aparatur Aparatur
video video
Panou afiaj
P
Mostre produse
Fereastr
Panouri afiaj
P P
Mostre produse
P P
P P
P Panou afiaj
a b
negociator ofertant negociator partener

Fig. 5 Scheme de aranjare a mobilierului pentru negociere
Cel mai utilizat mod de amplasare pentru o negociere const n aezarea

delegaiilor fa n fa, conductorii echipelor de negociere fiind plasai
n centru.
Se practic, de asemenea, aezarea membrilor delegaiei n funcie de
importana pe care o au fa de conductor. De multe ori, pe parcursul
negocierii, ordinea aezrii coechipierilor se poate modifica, innd cont
de problemele ce urmeaz a fi discutate.
Cnd delegaia este format din dou persoane care negociaz cu un
singur partener, acesta din urm st fa n fa cu ceilali.
TIAI C...? variantele de aezare la masa tratativelor sunt diversificate, n funcie
de particularitile spaiului n care are loc negocierea. Se recomand:
Trebuie evitat situaia s se respecte cerinele legate de asigurarea unei comunicri
aezrii celor doi mem- eficiente ntre membrii delegaiilor;
bri ai delegaiei pe s se asigure un spaiu suficient de mare, care s permit manipularea
laturile laterale ale me- cu uurin a documentaiei;
sei, deoarece dau im- s permit realizarea unor demonstraii.
presia partenerului c Trebuie evitat aezarea partenerului n poziii nepotrivite (n curent,
este luat la mijloc. lng un calorifer fierbinte, cu faa spre sursa de lumin), pentru a nu fi
Aceast situaie l incomodat.
poate irita, ntruct nu Iluminarea corect a slii impune respectarea urmtoarelor cerine:
are posibilitatea s-i s fie suficient de intens i de uniform;
urmreasc vizual n s nu fie orbitoare;
mod simultan pe cei doi s vin din stnga-sus;
negociatori. s nu modifice culorile.
Este de preferat s se asigure iluminatul natural.
50
Capitolul II
a b c
u u u
fereastr
fereastr
fereastr
d e f
negociator ofertant negociator partener
Fig. 6 Variante de aezare la masa a negociatorilor
2.3.3. Mobila, slile anexe, bufetul
Pentru amenajarea slii n care se vor desfura negocierile, se va

utiliza un mobilier adecvat, inndu-se cont i de numrul persoanelor
participante.
Principalele articole de mobilier necesare sunt:
scaunele (flexibile, standard sau ergonomice, pe rotile);
fotoliile de birou;
mesele n form de O, U, I;
vitrinele;
dulapurile mici;
etajerele;
mobilierul pentru calculator.
Masa pentru tratative trebuie s fie suficient de mare, scaunele n numr
suficient i, mai ales, confortabile. Este bine ca n sal s existe o tabl care
s permit prezentri n detaliu.
Slile anexe sunt spaii utilizate pentru: amenajarea unor expoziii
tematice, realizarea unor demonstraii, servirea mesei n pauzele dintre
negocieri, pstrarea aparaturii necesare prezentrilor .a. Pentru ndeplinirea
scopului propus, slile vor fi utilate cu aparatura i mobilierul necesar.
n timpul tratativelor derulate pe parcursul unei zile, se pot oferi mici
gustri, buturi, cafea, sub forma unui bufet special amenajat, unde acestea
se consum, de obicei, n picioare. Participanii se autoservesc cu preparate
aezate pe platouri i cu buturi care se gsesc pe mese.
Pe parcursul operaiunilor de negociere, dar i la finalizarea tratativelor
economice sau comerciale, se pot organiza mese festive.
51
la organizarea unei mese festive, trebuie s se in seama de urmtoarele

elemente:
data i ora la care urmeaz s nceap masa;
evenimentul pentru care se organizeaz masa;
preferinele culinare ale persoanelor participante;
opiuni privind asigurarea cadrului de relaxare;
forma de amenajare a slii cu mese, scaune, decoraiuni.
n funcie de momentul n care au loc i de forma de organizare i de
servire, mesele festive pot fi: recepii, cocktailuri, dineuri.
Recepia este considerat o mas festiv, stil bufet suedez, care dureaz
maximum trei ore. Mesele (ptrate sau dreptunghiulare) pot fi aranjate n
form de I, U sau O.
Se pot servi: gustri variate, produse de patiserie, buturi alcoolice,
aperitive n cantiti mici, buturi rcoritoare .a.
Preparatele servite sunt tranate n porii mici, pentru a se evita folosirea
cuitelor de ctre invitai.
Masa de cocktail, la care particip un numr redus de persoane, are un

caracter protocolar. Are o durat scurt, sortimentele culinare oferite sunt
reduse ca numr, dar se remarc printr-un aspect deosebit i un rafinament
gastronomic de nalt nivel.
la cocktail se folosesc mese joase, de form dreptunghiular sau rotunde,
fr fee de mas. Mesele sunt aranjate n faa canapelelor, fotoliilor sau
scaunelor tapiate, la o distan accesibil.
Preparatele sunt servite direct de ctre participani, de pe platourile
aezate pe mese, sau de ctre chelneri. Buturile, cafeaua i ceaiul se ofer
TEME I APLICAII de ctre chelner.
1. Enumer cerinele asi-
gurrii unei comunicri SCHEM RECAPITULATIV
eficiente ntre partenerii
de negociere. 1. AvANtAJeLe NeGOcieRii la sediul rmei / rmei partenere
2. Prezint avantajele des-
tipul negocierii
furrii negocierii la 2. cRiteRii De ALeGeRe
sediul firmei partenere. A SeDiULUi mrimea ntreprinderii
3. Enumer articolele de
mobilier necesare n numrul de membri al delegaiilor
3. NcPeReA De NeGOcieRe
spaiul de negociere.
4. Descrie modul de orga- cerine / rol / amenajare
nizare a unei recepii. 4. cRiteRii De ALeGeRe
A NcPeRii
5. Realizeaz dou sche-
me de aezare la masa numr de locuri
tratativelor a unor dele- 5. POSibiLiti De ARANJARe
gaii formate din dou A MObiLieRULUi condiii oferite
i, respectiv, din ase
aparatur necesar
persoane. 5. MObiLA, SLiLe ANeXe,
bUFetUL servicii
52
Capitolul II
2.4. Stabilirea ordinii de zi a negocierii

CUVINTECHEIE
n practica negocierii, elaborarea unui proiect al ordinii de zi este menit
Ordinea de zi
s orienteze desfurarea tratativelor astfel nct s permit realizarea
consultare
obiectivelor strategice urmrite. Ordinea de zi este stabilit prin mandatul
de negociere, urmnd a fi supus consultrii cu partenerii de afaceri, n
perioada de pregtire a negocierii.
2.4.1. Ordinea de zi
Proiectul ordinii de zi trebuie adus la cunotina delegaiei partenere
nainte de nceperea negocierilor sau n faza iniial, oferind posibilitatea
analizei i a unor eventuale modificri. Tot prin agenda ordinii de zi se pot
stabili modalitile de abordare a subiectelor: punct cu punct (clauz cu
clauz) sau sub form de pachet.
Ordinea de zi trebuie s fie redactat ct mai concis i clar. Ea trebuie
s conin:
ziua i ora desfurrii aciunii;
IMPORTANT!
locul desfurrii;
scopul ntlnirii; Recomandri
numele participanilor; privind ntocmirea
subiectele care vor fi luate n discuie;
ordinii de zi
timpul rezervat fiecrui subiect;
reprezentarea succin-
ora estimat pentru ncheierea ntlnirii;
anexe informative pentru subiectele ce necesit informaii t a scopului ntlnirii;
suplimentare. oferirea de informaii
Fiecare punct de pe ordinea de zi trebuie numerotat. Dac succesiunea despre participani:
punctelor trebuie modificat, conductorul discuiilor va motiva clar, la numele persoanelor,
nceputul ntlnirii, acest lucru. calitatea sau departa-
mentul n care lucrea-
n stabilirea ordinii de zi, se pot lua n calcul i aspectele legate de apariia z, rolul n discuie;
unor eventuale confruntri, cauzate de viziunile diferite pe care partenerii enumerarea subiecte-
le au asupra obiectului i duratei negocierii, fiecare echip ncercnd s lor, n ordinea dezba-
includ pe agend subiectele pe care le consider interesante. terii;
Este de preferat ca abordarea subiectelor s se realizeze ntr-o ordine alocarea unei limite
bine stabilit, astfel nct subiectele dificile s fie discutate la sfrit. de timp pentru trata-
la intervale de timp determinate, se prevd dezbateri n edine, n care rea fiecrui punct al
rolul de baz n discuie l au efii de echip, n calitatea lor de negociatori
discuiei, cu menio-
coordonatori.
narea duratei alocate.
Exemplu
precizarea materiale-
Negocierea comercial, care se caracterizeaz prin complexitate sporit, lor care trebuie ana-
are ca ordine de zi urmtoarele genuri de activiti: lizate nainte de
dezbateri referitoare la condiiile tehnice de calitate; discuie.
dezbateri referitoare la condiiile comerciale; distribuirea progra-
dezbateri referitoare la condiiile de plat; mului ordinii de zi, cu
dezbateri privind realizarea transportului, asigurarea mrfurilor, cel puin o sptmn
modalitile de expediere; naintea nceperii dis-
dezbateri privind elaborarea modelului de contract; cuiilor.
dezbateri referitoare la probleme diverse, auxiliare.
53
n derularea activitilor planificate conform ordinii de zi, etapa negocierii

TIAI C...?
propriu-zise este influenat de stilul abordat de parteneri, astfel:
n stilul conflictual, partenerul i impune punctul de vedere nc
Este util ca n pre- de la nceputul discuiei, stabilind singur ordinea de zi, ignornd
gtirea ordinii de zi s observaiile sau cererile celuilalt partener;
utilizezi ntrebri care n stilul cooperant, acestei etape i se acord o atenie special, ca
s stimuleze o varieta- unui ritual n care micrile sunt atent controlate, iar participanii
te mare de rspunsuri. se studiaz unii pe ceilali, n scopul acomodrii.
Pentru aceasta, structu-
reaz ntrebrile ntr-o
2.4.2. Consultarea cu partenerii de afacere
manier deschis i ne- n faza de consultare cu partenerii de afacere, se ofer prilejul ca fiecare
prtinitoare. parte s-i motiveze scopul participrii la negocierea propriu-zis. Sunt
Ordinea de zi a nego- formulate scopurile i interesele fiecrei pri, sunt verificate aspectele
cierii cuprinde seciuni legate de standardele aplicabile, de relaiile ce se prefigureaz i sunt
pe genuri de activiti, stabilite, de comun acord, prghiile de control.
n funcie de caracterul Totodat, consultarea cu partenerii permite verificarea modului n care
obiectului care se nego- se respect regula reciprocitii, prin schimbul de informaii oferite.
ciaz. Consultarea cu partenerii de afaceri permite evitarea strilor con-
flictuale, imprimnd totodat un climat de ncredere reciproc i de
optimism. Avantajele consultrii sunt acelea c se adopt soluii mai
bune, mai durabile, care conduc, n final, la consolidarea relaiilor
dintre pri. Negociatorii au posibilitatea s neleag obiectivul
TEM DE REFLECIE partenerului, s cunoasc sentimentele, motivaiile i preocuprile
acestuia, informaii deosebit de utile n adoptarea unei viitoare strategii.
Orice motiv pentru Paii care trebuie urmai n derularea consultrii sunt: definirea
care cealalt parte vrea problemelor, identificarea cauzelor i cutarea soluiilor. Pentru obinerea
sau are nevoie de o de bune rezultate, trebuie definite clar interesele i obiectivele, n cadrul
nelegere este pentru unei transparene i sinceriti totale.
mine o prghie cu n situaiile n care partenerii se cunosc de mai mult timp, i-au
condiia s-l tiu i eu. demonstrat seriozitatea, au fcut investiii bune, s-au ajutat reciproc, nu
bob Woolf au profitat unul de altul etc., consultrile se desfoar ntr-un climat de
ncredere i destindere, mrind ansa depirii unor situaii dificile.
Consultarea presupune respectarea aspiraiilor i interesele partenerului,
tolerarea diferenelor de opinii, chiar dac nu concord cu cele proprii.
Este important ca aceast etap s se bazeze pe reciprocitatea concesiilor
TEME I APLICAII (spre exemplu, termene de livrare mai scurte contra unor pli imediate).
1. Enumer elementele SCHEM RECAPITULATIV
ordinii de zi a nego-
cierii.
2. Precizeaz factorii recomandri
definiie coninut genuri de activiti
care inueneaz du- privind ntocmirea
rata i momentul nce-
perii negocierii?
Ordinea de zi
3. Realizeaz o list cu
greelile care trebuie
evitate la ntocmirea consultarea cu partenerii de
afacere
ordinii de zi a unei ne-
gocieri.
definirea problemelor identificarea cauzelor cutarea soluiilor
54
Capitolul II
2.5. Documentele i dosarele de negociere

CUVINTECHEIE
Negocierea este o activitate n care culegerea de informaii i prelucrarea
lor rapid este indispensabil. Datele i informaiile specifice culese din Mandat de negociere
Argumentare
diverse surse de echipa de negociatori sunt atent analizate, selecionate,
contraargumentare
incluse n dosare organizate i sistematizate n funcie de problematica compromis
negocierii.
Documentele i dosarele de negociere reprezint un set de acte care au
rolul de a sprijini negocierile propriu-zise. Acestea se elaboreaz n faza de
pregtire a negocierilor i sunt, n principal, cele prezentate n figura 7.
PLANUL
De NeGOcieRe
DOSAReLe De
cALeNDARUL NeGOcieRe Pe DOMe-
NeGOcieRiLOR Nii De cOMPeteN
DOcUMeNte
NeceSARe
N PROceSUL
NeGOcieRii MANDAtUL De
PROiectUL NeGOcieRe
De cONtRAct
AGeNDA De
bUGetUL
LUcRU
NeGOcieRiLOR
Fig. 7 Documente necesare n procesul negocierii
2.5.1. Planul de negociere
Planul de negociere este realizat de echipa de negociere i prezint

maniera n care va fi aplicat mandatul primit. Este un instrument menit
s pregteasc negociatorul, s l antreneze n elaborarea unor tehnici
i tactici adecvate abordrii partenerului de discuii, cu scopul creterii
anselor de succes. Planul de negociere este deosebit de util n fixarea
misiunii, obiectivelor i strategiei care trebuie urmate pe parcursul derulrii
negocierii. ntocmirea acestuia se bazeaz pe capacitatea profesional a
negociatorului, dar i pe calitile sale psihofiziologice.
Complexitatea planului de negociere, ca i activitatea de pregtire a
negocierii, depind de tipul i de importana negocierii respective, mai ales
a efectelor pe termen lung.
Elementele care trebuie urmrite n elaborarea planului de negociere
sunt, n principal, cele prezentate n figura 8.
Planul de negociere este construit ca urmare a analizei atente a tuturor
documentelor-suport alctuite n faza de pregtire. Totodat, deosebit de
util este cunoaterea unor informaii privitoare la:
calitile partenerului i capacitatea acestuia de a ncheia o
tranzacie;
eventuale experiene pe care le-a mai avut cu acesta (care conduc la
adoptarea unei atitudini adecvate);
55
teRMeNe StRAteGiiLe
cALeNDARiStice De NeGOcieRe
ScOPUL ObiectiveLe
NeGOcieRii MiNiMe
ecHiPA ObiectiveLe
De NeGOciAtORi PLANUL MAXiMe
De
NeGOcieRe
StAbiLiReA
POZiiiLOR De POSibiLiti
NeGOcieRe De cOMPROMiS
vARiANte
De OFeRte cONtRAARGU-
De NeGOcieRe MeNte
ARGUMeNte
Fig. 8 Elementele planului de negociere
echipa de negociere partener i modul n care membrii acesteia

colaboreaz;
rezultatele consultrii cu ceilali membri ai echipei, cu scopul obinerii
unui impact major asupra oponenilor.
Avantajele ntocmirii unui plan de negociere sunt multiple:

negociatorul are posibilitatea minimalizrii efectului unor divergene,
prin pregtirea de argumente temeinice;
membrii echipei pot fi coordonai eficient, astfel nct contribuia
fiecruia s conduc la atingerea scopului propus;
se pot face modificri ale obiectivelor n procesul derulrii negocierilor,
atunci cnd acestea sunt complexe i de lung durat;
permite evaluarea costurilor concesiilor fcute.
n elaborarea planului de negociere, negociatorul se bazeaz pe anumite

supoziii i ipoteze, care urmeaz s fie verificate i completate sau chiar
modificate, n desfurarea propriu-zis a negocierii. Astfel, se vor putea
adopta soluii creative, care n-au fost vizibile de la bun nceput, care s
rspund n mod pertinent evoluiei negocierii. De aceea, este necesar
elaborarea unui plan care s poat urmri pe parcursul negocierii devierile
de la strategia preconizat i s reorienteze structurarea acesteia, pentru
rundele urmtoare de tratative. O pregtire flexibil va conduce la
elaborarea unui plan realist.
nainte de ntocmirea planului de negociere, negociatorul trebuie s-i

fixeze clar obiectivele i s obin ct mai multe informatii, pe baza crora
s poat stabili configuraia elementelor fundamentale care contureaz
structura negocierii (obiectul, contextul) i raportul dintre pri. Negocierea
56
Capitolul II
pe echipe presupune urmarea de ctre membrii grupului a unui plan

elaborat, astfel nct s se evite unele divergene care pot fi speculate de TIAI C...?
adversri.
Argumentarea i contraargumentarea au un rol deosebit de important
n cadrul planului de negociere, acestea putnd influena n mod decisiv Aristotel a identificat
evoluia procesului de negociere. sursele care dau for
Argumentarea are ca scop obinerea adeziunii partenerului pe baza argumentrii: etosul
unor argumente bazate pe generalizare, pe relaia cauzefect, pe analogie, (apelul la principii i
comparaie, ilustrare etc. Argumentaia realizat trebuie s fie ct mai norme), patosul (apelul
convingtoare, dar mai ales s fie susinut cu probe, mostre de produse, la sentimente), logosul
fotografii, grafice, articole, demonstraii, toate acestea combinate cu o (apelul la raiune, logic).
abordare afectiv. O argumentare solid poate determina partenerul de
discuie s i reduc pretenia iniial.
Argumentarea opereaz cu dovezi care susin punctul de vedere al
vorbitorului i se concretizeaz n:
afirmaii;
raionamente;
opinii ale unor autoriti unanim recunoscute;
probe materiale;
demonstraii.
n pregtirea argumentelor, trebuie inut seama de respectarea unor

reguli de prezentare:
exprimarea clar, concis, fr digresiuni, prin fraze scurte;
evitarea confuziilor;
prezentarea unor fapte concrete, i nu abstracte;
folosirea de dovezi corecte, relevante, complete;
utilizarea imaginilor pentru exprimarea plastic a ideii;
formularea pozitiv a argumentelor.
Contraargumentarea presupune o bun pregtire, abilitate, tact, pentru a

identifica ideile principale, concluziile i efectele argumentelor celui care
argumenteaz i pentru construirea propriilor argumente. Trebuie evitat
prezentarea de contraargumente sau de contrapropuneri, imediat dup ce a
fost emis propunerea din partea partenerilor. Contraargumentarea trebuie
s se bazeze pe depistarea i evidenierea unor greeli n argumentaia
partenerului i pe emiterea de obiecii, pretexte obiective sau subiective.
2.5.2. Dosarele de negociere
Pregtirea negocierii se bazeaz pe o ampl activitate de culegere a

informaiilor. Acestea pot fi structurate pe aspecte legate de: produs, mediul
economic, cadrul particular al afacerii, antecedentele relaiei.
Dosarul tehnic cuprinde un set de informaii legate de specificaiile

tehnice ale produselor i ale serviciilor. n cele mai multe cazuri, pentru
negocierea produselor de serie, care exist deja pe pia, este suficient
57
prezentarea unor prospecte, care cuprind caracteristicile produsului,

standarde, norme de calitate.
IMPORTANT!
Fiele tehnice ale produselor se nainteaz partenerilor de afaceri cu
Reguli pentru cteva sptmni naintea nceperii negocierilor. Este important ca aceste
a transmite ecient fie s conin, exact exprimate, caracteristicile tehnice i de calitate ale
informaiile produselor.
Contientizeaz infor-
maiile pe care trebuie Dosarul comercial cuprinde informaii referitoare la condiiile de pre
s le transmii interlocu- i la condiiile de comercializare a produsului. Fia tehnic este nsoit i
torilor, avnd n vedere de fia comercial, care are caracter confidenial.
(anticipnd) comporta- Fia comercial cuprinde, de regul, informaii referitoare la:
mentu acestora. condiiile comerciale care vor fi negociate, comparativ cu cele ale
Asum-i rspunderea firmelor concurente sau cu cele obinute la alte tranzacii;
pentru afirmaiile fcu- informaii privind conjunctura pieei i evoluia acesteia n
te. perioada urmtoare;
Solicit direct ceea ce nivelul minim sau maxim al preului;
doreti. clauze contractuale privitoare la condiiile de livrare, felul
Fii concis n explicaii, ambalajului, mijloacele i cile de transport, garantarea plii
fr s ascunzi impli- pentru vnzrile pe credit.
caiile acceptrii pro-
punerii. Dosarul privind conjunctura pieei cuprinde informaii referitoare
Precizeaz cu fermitate la evoluia i tendinele pieei pentru produsul care urmeaz s fie
avantajele propunerilor tranzacionat. Sunt utilizate cu precdere informaiile oferite de studiile de
fcute. pia elaborate de firme de specialitate.
Pregtete-te pentru
eventuale obiecii, de- Dosarul privind conjunctura pieei cuprinde:
monteaz-le nainte de 1. materiale cu informaii att de ordin tehnic, ct i de ordin comercial,
a fi formulate. referitoare la contractele ncheiate de firmele concurente, cum ar fi:
Pstreaz-i calmul, nu caracteristicile clienilor existeni i poteniali;
te enerva. portretul-robot al clienilor-int;
Nu uita s mulumeti
numrul cumprtorilor de top;
interlocutorilor pentru
atenia acordat. locul ocupat de produsele firmei pe pia;
legislaia n domeniul comercializrii produselor;
locul de unde cumpr clientul n prezent;
modaliti prin care clientul afl de existena produsului;
preurile practicate pe pia.
2. analize privind msurile de politic comercial, nivelul impozitelor

i al taxelor, puterea economic a monedei naionale, infrastructura etc.,
precum:
dimensiunea pieei int (numrul de clieni, volumul cumprturilor
efectuate);
tendinele pieei actuale i de perspectiv;
ritmul nnoirii i al diversificrii gamei sortimentale;
beneficiile urmrite de client la achiziionarea produsului.
58
Capitolul II
Dosarul concurenei permite cunoaterea posibilitilor industriale

i comerciale ale firmelor prezente pe pia, comportarea produselor
concurente n consum. Identificarea unor probleme de ordin calitativ i
tehnic, precum i a nemulumirilor clienilor acestor firme constituie un
atu pentru echipa de negociatori, mrind ansele ncheierii unui contract
avantajos.
Firmele concurente sunt constituite din agenii economici care produc
sau comercializeaz produse sau servicii similare cu cele ale firmei.
Dosarul concurenei cuprinde:
indicatori de marketing: gama de produse oferite, reputaia produsului
pe pia, atractivitatea preurilor, caracteristicile tipice ale produsului,
caracteristicile unice ale produsului;
indicatori financiari: profit, evoluia mijloacelor fixe, cash-ow
(lichiditi), direcia investiiilor (cercetare-dezvoltare, producie,
personal etc.);
tendinele n cercetare-dezvoltare, n producie;
punctele tari/slabe ale produsului firmei, comparativ cu cele ale
concurenei;
asemnrile/deosebirile produsului fa de cele ale concurenei;
nevoile i dorinele clienilor-int;
cota de pia (n cretere, n declin sau stabil);
prezentarea produselor care urmeaz s fie lansate;
schimbrile intervenite la nivelul canalelor de distribuie;
noile segmente de pia pe care se acioneaz;
schimbrile intervenite n tacticile promoionale;
noile spaii de producie, desfacere, service.
Dosarul partenerului de negociere este foarte important, deoarece

ofer echipei de negociatori informaii suficiente i pertinente despre
viitorul partener de discuie.
Dosarul partenerului de negociere cuprinde date referitoare la:
situaia material i financiar a partenerului de afacere;
sediul acestuia;
situaia bunurilor materiale aflate n patrimoniu;
capitalul financiar (cifra de afaceri), capitalul valutar;
situaia creditelor primite i nerambursate;
bncile care i garanteaz solvabilitatea (referinele bancare privind
bonitatea);
relaiile cu alte firme de pe pia;
situaia bilanului pe ultimul an i la zi;
relaiile pe care le are cu autoritile statului;
profitul realizat n ultimii ani;
politica de investiii;
59
organizarea muncii (personal calificat, metode perfecionate de

organizare a muncii);
clientela fidel (baza pentru meninerea performanelor economico-
financiare n viitor).
Dosarul economico-financiar cuprinde informaii referitoare la

instituiile bancare i financiare dispuse s finaneze anumite proiecte,
precum i condiiile minimale de acordare a fondurilor. Stabilirea cert a
condiiilor de creditare poate face obiectul unei alte runde de negocieri
Obiectivele economice complexe au nevoie de o bun susinere

financiar. Aceasta este realizat, de regul, de instituiile bancare i
financiare.
n situaia n care partenerul de afacere nu i-a asigurat mijloace de plat
suficiente, prin propriile eforturi sau relaii, echipa de negociere poate s
contacteze mai multe surse poteniale de finanare, astfel nct contractul
s poat fi ncheiat.
2.5.3. Documente referitoare la cumprtor
Un furnizor poate realiza o documentaie a cumprtorului, ca

instrument util, cu informaii care permit realizarea unei analize consistente
i pregtirea temeinic a negocierii.
Documentaia cuprinde urmtoarele capitole:
Introducerea, cu informaii de baz despre client: numele, adresa,
persoanele de contact din firm, activitatea principal, descrierea
factorilor ce influeneaz comportamentul de cumprare, clauzele
comerciale uzuale, principalii concureni;
IMPORTANT! Analiza potenialului comercial, cu informaii despre evoluia
Dac este realizat achiziiilor din ultimii ani pentru un produs;
corect, analiza SWOT
v permite s v Analiza mediului economic, pentru a evidenia factorii care pot afecta
concentrai asupra activitatea comprtorului, avnd n vedere faptul c obiectivele i
punctelor-cheie i s strategiile acestuia pot fi:
putei decide dac nanciare: pragul de rentabilitate al firmei;
firma voastr i de marketing: creterea cotei de pia cu un anumit procent;
poate ndeplini planul, de producie: creterea calitii produselor.
identificnd totodat
i condiiile n care o Analiza comparativ, care pune n eviden msura n care produsul
va face. Este foarte oferit satisface nevoile cumprtorului, comparativ cu firmele
important s fii sinceri concurente. Se evalueaz n termeni reali poziia proprie fa de
n aprecierea punctelor concuren.
tari i a celor slabe.
Nu uita c punctul tare Analiza SWOT, care evideniaz un rezumat al analizei, preciznd
al unei firme poate fi clar oportunitile, ameninrile, punctele forte i punctele slabe ale
punctul slab al alteia! produsului oferit.
60
Capitolul II
Exemplu de analiz SWOT

TEME I APLICAII
Puncte tari: 1. Ce elemente conine
o Tehnologie superioar; planul de negociere?
o Personal cu nalt calificare; 2. Ce deosebire exist
o Organizare optim a procesului de distribuie. ntre argumentare i
contraargumentare?
Puncte slabe: Exemplic.
o lipsa capitalului pentru investiii; 3. Ce factori sunt im-
o Reea de vnzare slab dezvoltat; plicai n asigurarea
ecienei negocierii?
o Practicarea unor preuri ridicate; 4. Enumer informaiile
o Cunoaterea insuficient a pieei. din a comercial.
5. Enumer elementele
Oportuniti de pia: dosarului parteneru-
o Apariia unor tehnologii performante; lui de negociere.
o Posibilitatea utilizrii internetului n efectuarea tranzaciilor; 6. Susine cu argu-
o Existena unor sisteme de transport economice. mente urmtoarea
armaie:
Negocierea este un tip
Ameninri riscuri: de interaciune uman
o Eliminarea barierelor vamale pe piaa naional; n care, pe parcursul
o Diminuarea resurselor de materii prime; negocierii, partenerii de
o legislaie sever privind poluarea mediului nconjurtor; afacere sunt, n acelai
o Standarde de calitate. timp, n relaii de interde-
penden i separai prin
interese divergente.
SCHEM RECAPITULATIV 7. ntocmete dosarul
unui partener de ne-
gociere.
scopul negocierii; 8. Realizeaz schia
obiectivele minime unui program de ne-
i maxime; gociere comercial
1. elementele planului modul i poziiile de tratare; a preului produsului
de negociere oferte de negociere; ciocolata Milka.
argumente i contraargu- 9. Realizeaz
mente; documentaia nece-
posibilitatea de compromis.
sar pentru prezen-
tarea a dou rme
concurente rmei
COCA COLA.
10. Realizeaz un
Dosarul tehnic; model de analiz
Dosarul comercial; SWOT pentru un
Dosarul privind conjunctura supermarket din
pieei; localitatea ta.
2. Dosarele de negociere Dosarul concurenei;
Dosarul partenerului de
negociere;
Dosarul economico-financiar.
61
TEM DE REFLECIE I. Stabilete litera corespunztoare rspunsului corect: 2,5 puncte

1. n cazul tranzaciilor internaionale, faza de pregtire a negocierii
comentai armaia:
Pentru a reui n via este:
e foarte simplu. Lucrai a) mai scurt, pentru c informaiile preliminare se culeg direct
tot timpul. S nu dai de la surs;
niciodat atenie orei. b) mai lung, pentru c informaiile se culeg cu dificultate;
S nu avei pendul n c) mai lung, pentru c nu se pot atinge obiectivele propuse;
biroul sau laboratorul d) mai lung, pentru c se ateapt o atitudine reticent din partea
dvs. S nu prsii o echipei partenere.
lucrare pe care nu ai
terminat-o. Nu mun- 2. n aprecierea concurenei, este o greeal frecvent:
ca omoar, ci sngele
a) definirea cu certitudine a obiectivelor;
ru.
b) ignorarea concurenei;
t.A. edison
c) organizarea timpului partenerilor de discuie;
d) toate acestea la un loc.
3. n logistica negocierilor, un element important l constituie:

a) tatonrile;
b) trimiterile de oferte;
c) stabilirea echipei;
d) alegerea vestimentaiei;
e) toate acestea la un loc.
4. Echipa de negociatori este format din specialiti pregtii n

domeniul:
a) comercial;
b) tehnic;
c) juridic;
d) financiar;
e) toate acestea la un loc.
5. Mandatul de negociere este:

a) un document secret;
b) diferit de planul de negociere;
c) formulat n form scris i semnat de managerul general al
firmei;
d) toate acestea la un loc.
II. Asociaz cifrele din coloana A cu literele din coloana B, n cazul

n care exist o corelaie ntre noiunile din prima i definiiile din
a doua. 2 puncte
62
Capitolul II
A B
1. Planul de negociere a. specificaii tehnice, prospecte, standarde, norme de calitate.
2. Dosarul tehnic b. indicatori de marketing, analiza SWOT, produse ce vor fi lansate.
c. condiiile comerciale n raport cu concurena, analiza conjuncturii

3. Fia comercial
pieei, nivelurile de pre, clauzele contractuale.
d. scopul, obiectivele minime, obiectivele maxime, variante de

4. Dosarul concurenei
oferte, argumente, contraargumente.
III. Noteaz cu A (adevrat) sau F (fals) urmtoarele afirmaii.

Reformuleaz corect. 4,5 puncte
1. locul de desfurare a negocierii poate fi numai la sediul partenerului

de afacere.
2. Motivnd c mandatul su este limitat, negociatorul urmrete s

reduc preteniile partenerului de negociere.
3. Tratativele pot fi programate cu o or nainte de terminarea programului

instituiei.
4. Aezarea echipelor la masa negocierilor este o problem organizatoric

i tactic n acelai timp.
5. Ordinea de zi a negocierilor cuprinde seciuni pe genuri de activitate,

n funcie de caracterul obiectului care se negociaz.
6. n stilul cooperant, partenerul de negociere este lsat s-i impun

punctul de vedere nc de la nceputul discuiei.
7. Ordinea de zi se distribuie membrilor echipei partenere cu cel puin

o lun nainte de nceperea negocierii.
8. Dosarul economico-financiar cuprinde informaii referitoare la

instituiile bancare i financiare dispuse s finaneze anumite
proiecte.
9. Firmele concurente sunt constituite din agenii economici care produc

sau comercializeaz produse sau servicii similare cu cele ale firmei.
NOT: Se va acorda 1 punct din oficiu.
63
EXERCIIU DE SIMULARE
I. mprii clasa n dou echipe, A i B (firma A vnztor, firma B

cumprtor). Stabilii obiectul de activitate i alegei denumirea firmei.
Pregtii-v apoi pentru negociere, pe baza documentaiei precizate mai
jos, la punctul 1.
Parcurgei urmtoarele etape:
1. Realizai documentaia necesar pentru negocierea cu firma partener.

Aceasta ce va conine:
aprecierea propriei poziii;
informaii despre poziia partenerilor (eventual date culese de pe
site-urile oferite de INTERNET);
informaii cu privire la concuren.
2. Plecnd de la informaiile obinute la punctul 1, constituii echipele de

negociatori.
3. Realizai un plan de negociere.
4. Desfurati procesul de negociere.
5. nregistrai procesul de negociere video i audio.
6. Analizai i interpretai rezultatele negocierii, pe baza nregistrrilor

realizate.
II. S
chimbai rolurile. Firma A este cumprtor, iar firma B este vnztor.
Reluai procesul menionat la punctul 1.
III. R
ealizai o fi de autoevaluare a activitii, n care rezultatele s fie
apreciate cu atributele: Foarte Bine, Bine, Satisfctor, Insuficient.
64
3.1. Analizarea factorilor care stau la baza alegerii strategiei
de negociere
3.1.1. Conjunctura intern i internaional
3.1.2. Resursele financiare, umane i materiale
3.1.3. Posibile aciuni ale partenerului
3.2. Identificarea tipului de strategie de negociere adecvat

3.2.1. Strategii directe i strategii indirecte
3.2.2. Strategii de negociere cooperativ i strategii de negociere conflictual
3.3. Tactici i tehnici n negociere

3.3.1. Alegerea tacticilor i tehnicilor de negociere
3.3.2. Tehnici de negociere
3.3.3. Tactici de negociere
3.4. Elaborarea i negocierea ofertelor

3.4.1. Elaborarea ofertelor
3.4.2. Negocierea ofertelor
3.4.3. Stabilirea rezultatelor negocierilor
3.4.4. Analizarea rezultatelor negocierilor
Dup studierea acestui capitol, vei fi capabili:

s analizai factorii care stau la baza alegerii strategiei;
s identificai tipul de strategie de negociere adecvat;
s alegei tacticile i tehnicile adecvate;
s determinai etapele negocierii ofertelor.
3.1. Analizarea factorilor care stau la baza

CUVINTECHEIE alegerii strategiei de negociere
Strategie n condiiile pieei actuale, n care tot mai multe firme se specializeaz
Conjuctur n realizarea de schimburi comerciale cu parteneri interni i externi,
Pragmatism importana negocierilor comerciale i gradul lor de dificultate nregistreaz
Persuasiune o cretere remarcabil.
Interesele variate ale participanilor la negociere i, de cele mai multe
ori, conflictul de interese, nu pot fi soluionate dect prin aplicarea corect
a principiilor de desfurare a negocierilor i prin comunicarea adecvat
a inteniilor, prin formularea unei argumentaii care s permit obinerea
efectului scontat.
Scopul oricrei negocieri nu trebuie s fie acela de a ctiga negocierea
cu orice pre, ci de a ctiga prin afacerea negociat.
Totalitatea obiectivelor prevzute pentru a fi urmrite n procesul
negocierii, precum i ansamblul deciziilor adoptate n vederea atingerii
acestora, al cilor posibile i al resurselor disponibile constituie strategia
de negociere. Aceasta include att etapa de pregtire, ct i desfurarea
propriu-zis a negocierii.
Alegerea unei strategii de negociere de succes trebuie realizat pe baza
urmtoarelor elemente:
scopurile stabilite pentru viitoarele negocieri;
aprecierea poziiei i a scopurilor partenerului;
prezena i puterea concurenei.
Negocierea bazat numai pe valorificarea experienei i flerului las din

ce n ce mai mult locul celei pregtite temeinic, avnd ca scop diminuarea
sau chiar evitarea riscului datorat factorilor imprevizibili, elementelor-
surpriz care pot aprea n afacerile economice interne i internaionale.
Dintre factorii care stau la baza alegerii strategiei de negociere, cei mai
importani sunt:
conjunctura intern i internaional;
resursele financiare, umane i materiale;
posibilele aciuni ale partenerului.
3.1.1. Conjunctura intern i internaional
Factorii care definesc conjunctura intern i internaional a negocierilor

sunt:
situaia economic i politic, strategiile i programele de dezvoltare
ale statelor partenere;
perspectivele pe termen scurt, mediu i lung ale economiilor
acestora;
legislaia i uzanele comerciale, reglementrile de politic comercial
i cele financiar-valutare;
capacitatea pieei i delimitarea segmentului de pia cruia i se
adreseaz produsele exportate sau de la care urmeaz s provin
importurile;
66
Capitolul III
condiiile de promovare i distribuie;

condiiile de transport; TEM DE REFLECIE
starea economic i financiar a partenerului; comentai armaia:
solvabilitatea i reputaia comercial a partenerului; Negocierea este un
identificarea surselor de finanare; tip de confruntare cu
documentarea asupra concurenei, att n ideea unor eventuale riscuri i ar nsemna o
cooperri, ct i a combaterii unor aciuni de concuren neloial; ndrzneal prea mare
aspecte cum sunt cele climatice, etnice, politice, juridice, tiinifice, s te angajezi la ea fr
artistice, sociale, religioase etc. minimum de reecie.
L. bellenger
(Stratgies et tactiques de
3.1.2. Resursele financiare, umane i materiale ngociation)
Ca orice activitate uman, negocierea presupune utilizarea unui ntreg

arsenal de resurse financiare, materiale i umane.
Resursele financiare sunt asigurate prin funciunea financiar-contabil
a ntreprinderii, n baza unui plan anual de finanare. n vederea asigurrii
resurselor financiare necesare unor nevoi suplimentare ce pot aprea n
anumite perioade, se poate apela la credite bancare.
Negocierile pot fi costisitoare att pentru gazde, ct i pentru oaspei,
n situaia n care implic deplasri, n special cu ocazia ntlnirilor
internaionale. Cheltuielile de organizare sunt mai ridicate n acest caz
pentru gazde, acestora revenindu-le sarcinile organizatorice.
Pentru echipele vizitatoare, participarea la negocieri care necesit o
deplasare cu durata de o sptmn implic cheltuieli pentru:
bilete de transport (tren sau avion);
camere de hotel;
mese la restaurant;
cltorii cu maina sau cu trenul, pe durata negocierii;
materiale auxiliare;
chiria pentru sala de edine;
cadouri pentru partenerii de afaceri;
asigurri obligatorii;
activiti recreative;
alte cheltuieli de ntreinere.
Putem aprecia c toate aceste costuri se pot ridica minimum la suma de
3000 EUR, pentru fiecare delegat. n locuri n care costurile serviciilor sunt
mai ridicate (cum ar fi Tokio), suma estimat poate fi dubl. De precizat
c aceste costuri nu includ nici remuneraia salariailor, nici pierderile de
productivitate.
Cheltuielile ce revin gazdelor pot acoperi:
spaii pentru ntlniri;
transport local;
materiale auxiliare;
reuniuni mondene;
cadouri pentru invitai.
la aceste costuri se adaug salariile membrilor echipei de negociere i
pierderile de productivitate.
67
Resursele materiale reprezint totalitatea materiilor prime, materiale-

lor, pieselor, subansamblurilor, materialelor noi i refolosibile, formelor de
energie, pe care o firm le folosete pentru a-i desfura activitatea.
Aceste resurse se asigur printr-o activitate complex care implic apro-

vizionare i completare permanent a bazei materiale i care const n:
identificarea i stabilirea volumului i structurii materiale i energetice
necesare;
fundamentarea tehnico-economic a planului i a programelor de
aprovizionare material i energetic a unitii;
dimensionarea pe baz de documentaie tehnico-economic a
consumurilor materiale i energetice;
prospectarea pieei interne i a celei externe, pentru gsirea celor mai
bune soluii de aprovizionare cu resurse materiale;
alegerea furnizorilor ale cror oferte prezint cele mai avantajoase
condiii economice;
negocierea i concretizarea relaiilor cu furnizorii alei, aciune care
implic stabilirea prin acord de voin a tuturor condiiilor de livrare
ntre parteneri;
finalizarea relaiilor de vnzare-cumprare prin emiterea comenzilor
i ncheierea de contracte comerciale;
urmrirea derulrii contractelor de asigurare a resurselor materiale,
ntocmirea fielor de urmrire operativ a aprovizionrii;
asigurarea condiiilor normale de recepionare a resurselor
materiale;
organizarea raional a sistemelor de servire ritmic a resurselor
materiale;
controlul sistematic al stocurilor;
urmrirea i controlul resurselor materiale i energetice pe destinaii
de consum.
Resursele umane influeneaz reuita unei negocieri, prin capacitile

individuale ale fiecrui membru al echipei, prin modul n care acetia
interacioneaz i prin profesionalismul conductorului echipei.
Orice activitate de negociere presupune existena unei echipe de
negociatori. Marile companii pregtesc permanent, prin simulri, un
numr de negociatori foarte buni. De cele mai multe ori, se apeleaz la
echipe de oc (cunoscute n domeniu sub numele de tiger teams), care
au sarcina expres de a salva situaiile extrem de grele ce pot aprea pe
durata tratativelor.
Negociatorul poart ntreaga rspundere i se bucur de totala ncredere

a companiei, atunci cnd acioneaz n numele ei. El trebuie s dispun de
urmtoarele caliti:
68
Capitolul III
inteligen pragmatic
Pentru a se bucura de succes, negociatorul nu trebuie s permit prii ad- TIAI C...?
verse s vad dect ceea ce servete cel mai bine scopurilor sale strategice,
lucru care necesit o combinaie de onestitate i disimulare, o mascare a unor
aspecte legate de negociere, fr a se nclca principiile de etic. n cultura multor ri,
exist tactica extenurii
rbdare
fizice i nervoase a
Avnd n vedere c negocierile pot fi epuizante, fiecare ofert genernd o
adversarilor n scopul
nou contraofert, aceast calitate este indispensabil oricrui negociator.
obinerii de concesii, fapt
capacitate de adaptare pentru care o rezisten
Se reflect prin modul rapid de a aciona decisiv n orice situaie ridicat a negociatorului
neprevzut. constituie un avantaj.
capacitate de a improviza
Spontaneitatea reprezint un atu uria pentru succesul la masa
tratativelor.
rezisten
Chiar dac negocierea este, n primul rnd, o activitate cerebral, ea
poate deveni solicitant i din punct de vedere fizic. Negociatorul trebuie
s fie disponibil pentru toate edinele de negociere, chiar dac ziua de
munc se prelungete peste opt ore. n deplasare, apar factori suplimentari
care influeneaz rezistena, ca: oboseala cltoriei, schimbrile de clim,
diferenele de fus orar, specificul diferit al mncrurilor, ntlnirile mondene
prelungite pn trziu.
sociabilitate
Negocierea este, prin natura sa, un proces social. Talentul negociatorului
de a ntreine cu partenerii o conversaie agreabil, pe teme din afara
contextului profesional, nu face dect s favorizeze poziia acestuia.
capacitate de concentrare
Concentrarea asupra aspectelor eseniale ale tratativelor reprezint o
calitate obligatorie pentru negociator.
capacitate de exprimare
Oamenii care nu-i pot comunica ideile sau nu sunt capabili s le
neleag pe cele exprimate de partenerii de dialog nu vor fi de prea mare
folos la masa tratativelor.
simul umorului
Negocierea poate fi un proces foarte stresant i ar putea exista momente
n care apare tendina de a renuna. Negociatorul trebuie s aib un sim
al umorului foarte dezvoltat, pentru a nu se lsa dobort de tensiunea
negocierilor.
caliti organizatorice
Sunt necesare pentru a seleciona, motiva i controla o echip de oameni
care lucreaz n condiii de stres. Negociatorul trebuie s aib capacitatea de
a programa i reprograma agenda de lucru, precum i de a-i supraveghea
personalul n situaii dificile. logistica joac un rol important, putnd
influena reuita sau eecul.
capacitate de autoevaluare
Se poate verifica cu ajutorul chestionarelor de autoselecie.
69
Chestionar de autoselecie
Rspunde cu DA sau NU la urmtoarele ntrebri:
1. Dispun de timpul i de atenia necesar pentru a m dedica acestor negocieri?
2. Sunt un membru experimentat al organizaiei, capabil s conduc aceste tranzacii?
3. neleg cultura partenerilor mei de dialog, precum i elementele de nuan din domeniul comercial?
4. Am negociat vreodat un contract major?
5. Forma mea fizic este suficient de bun pentru a m implica ntr-un proces ndelungat i
stresant de negociere?
6. Dispun de calitile organizatorice necesare pentru a conduce o echip ai crei membri nu
sunt selectai de mine?
7. Dispun de priceperea tehnic pentru derularea negocierii?
8. Sunt capabil s lucrez ntre 14 i 16 ore pe zi?
9. Colegii i subalternii m consider un om rbdtor?
Rezultatul evalurii: 10. Sunt considerat o persoan extrovertit?
Dac ai dat rspunsul NU cel
11. Sunt capabil s-mi asum ntreaga responsabilitate pentru rezultatul final al acestei negocieri?
puin la una dintre ntrebri,
te sftuim s i reevaluezi 12. Calitile mele organizatorice sunt optime pentru conducerea echipei de negociere?
posibilitile de a ndeplini 13. Am mai cltorit vreodat n strintate, n interes de serviciu, pe perioade lungi?
rolul de negociator. 14. Faptul c sunt plecat de acas mi va provoca o stare de disconfort afectiv?
15. Absena mea de acas va provoca membrilor familiei mele mai mult dect o uoar stare
de disconfort afectiv?
16. Competenele mele lingvistice sunt adecvate negocierilor?
17. Am mai lucrat vreodat cu un translator?
18. Sunt capabil s triesc n condiii solicitante din punct de vedere fizic?
IMPORTANT! 19. Pot s m simt n largul meu n situaii sociale neobinuite?
Pentru contientizarea
punctelor tale tari i a Alegerea conductorului echipei implic dou criterii, i anume:
celor slabe, cunoscutul abilitatea de a conduce echipa de negociere (indiferent de structura
trainer Andy Szekely acesteia tehnic sau comercial);
propune urmtorul exer- gradul de responsabilitate sau de decizie pe care acesta i-l poate
ciiu: F o list cu asuma pe parcursul negocierilor.
1012 persoane de iNteLiGeN
ncredere. Apoi sun-le RbDARe PRAGMAtic ReZiSteN
i ntreab-le care sunt
trei lucruri pe care le
cAPAcitAte cAPAcitAte
apreciaz la tine i trei De AUtOevALU- De ADAPtARe
lucruri care consider ARe
c te dezavantajeaz. NeGOciAtORUL
Dup ce ai adunat
cAPAcitAte cALiti
toate datele, observ De A iMPROviZA ORGANiZAtORice
care sunt elementele
bune care se repet.
Este un bun prilej s SOciAbiLitAte SiMUL UMORULUi
contientizezi percepia cONceNtRARe
celorlali despre tine.
Fig. 1 Calitile comportamentale ale negociatorilor
70
Capitolul III
Pentru realizarea negocierii n cele mai bune condiii, se apeleaz la

specialiti, cu scopul examinrii n detaliu a fiecrui aspect al problemei
negociate.
Acetia trebuie s posede:
o cultur general vast;
abiliti practice;
posibilitatea larg de informare;
capacitate de comunicare;
arta persuasiunii.
3.1.3. Posibile aciuni ale partenerului
Alegerea strategiei de negociere este dependent de aciunile partenerilor

de afaceri. Astfel, ei pot solicita:
unele informaii suplimentare;

organizarea unei teleconferine rapide (care creeaz totodat
posibilitatea de a sesiza stilul i nivelul de profesionalism al prii cu
care se afl n dialog);
o ntlnire preliminar, cu rol de edin operativ, de identificare
a elementelor concrete care fac obiectul negocierii, de obicei scurt,
abordnd direct subiectele cuprinse n solicitare;
declinarea ofertei ntr-un mod civilizat (un refuz elegant las o u
ntredeschis pentru posibile colaborri).
AciUNi ALe PARteNeRULUi
SOLicit iNFORMAii SUPLiMeNtARe
teLecONFeRiN RAPiD
NtLNiRe PReLiMiNAR
DecLiNAReA civiLiZAt A OFeRtei
Fig. 2 Aciuni ale partenerului
71
SCHEM RECAPITULATIV
APLICAII
FActORi cARe StAU LA bAZA ALeGeRii StRAteGiei De NeGOcieRe
1. Realizeaz o scrisoare
de prezentare a firmei 1 2 3
voastre de exerciiu.
2. ntocmete o cerere cONJUctURA iNteRN
ReSURSe
POSibiLe AciUNi ALe
de ofert ctre o firm i iNteRNAiONAL PARteNeRULUi
partener, dup ce, n
prealabil, ai analizat: FiNANciARe UMANe
a) ofertele firmelor par-
tenere;
b) preurile produselor; MAteRiALe
c) caracteristicile de cali-
tate ale produselor
oferite; TEST DE AUTOEVALUARE
d) modul de ndeplinire
a obligaiilor contrac- I. ncercuiete litera ce corespunde rspunsului corect:
tuale. 1. Alegerea unei strategii de negociere trebuie s asigure:
3. Realizeaz o fi n a) aplicarea unilateral a principiilor de desfurare a negocierilor;
care s evideniezi b) satisfacerea intereselor ambelor pri, n aceeai msur;
principalele trsturi c) o varietate de interese;
ale negociatorilor. Pe d) un anumit grad de dificultate n comunicare.
baza acesteia, ntoc- 2. Nu constituie un element de informare n pregtirea temeinic a
mete un chestionar negocierii:
de evaluare a negocia- a) studierea atent a partenerilor de negociere;
torilor. b) cunoaterea situaiei economice a partenerilor;
4. Imaginai formulri c) soluionarea litigiilor;
care s denote tole- d) studierea unor trsturi i obiceiuri personale ale partenerilor.
rana fa de: 3. Nu sunt factori de selecie a strategiei de negociere:
a) o pretenie exage- a) conjunctura intern i internaional;
rat din partea b) resursele materiale, financiare i umane;
echipei adverse de c) posibilele aciuni ale partenerilor;
negociere; d) apartenena politic a negociatorilor.
b) argumentele incon- 4. ntre cile de aciune ale partenerilor de afaceri, nu se gsete:
sistente. a) iniierea unor dezbateri publice n mass-media;
b) solicitarea unor informaii suplimentare despre obiectul negocierii;
c) organizarea unei teleconferine rapide;
d) declinarea civilizat a ofertei.
5. Analiza conjuncturii interne i internaionale, ca factor de alegere a
strategiei de negociere, se refer ntre altele la:
a) resursele umane utilizate n procesul de negociere;
b) condiiile de promovare i distribuie a produsului;
c) solvabilitatea i reputaia comercial a partenerului de negociere;
d) documentaia privind concurena.
72
Capitolul III
II. Asociaz cifrele din coloana A cu literele din coloana B, dac exist
o legtur ntre factorii de selecie a strategiei de negociere din prima TEME
i elementele componente din a doua. 1. Identific principalele
resurse financiare ne-
A b cesare ncheierii unei
tranzacii cu produse
a) inteligen pragmatic
alimentare.
b) cheltuieli privind expediiile 2. n realizarea unei ne-
1. Resurse nanciare
c) asigurri gocieri cu o firm de
d) logistic exerciiu partener,
2. Resurse materiale
e) simul umorului avnd ca obiect cum-
f) capacitate de manipulare prarea unor produse,
3. Resurse umane
g) cheltuieli privind cltoriile de afaceri rspundei la urmtoa-
h) dotri cu mobilier rele cerine:
i) imaginaie exagerat a) solicitai partenerului de
afacere informaii supli-
mentare privind oferta
III. Noteaz cu A (adevrat) i cu F (fals), reformulnd corect. i preurile practicate;
1. Creativitatea este o trstur specific resurselor umane. b) refuzai oferta de pre
2. Simul umorului se explic prin capacitatea negociatorului de a se propus, dar solicitai
concentra asupra aspectelor eseniale ale negocierii. n acelai timp o redu-
cere substanial de
3. Orice detaliu de logistic poate constitui diferena dintre reuit i pre la anumite articole.
eec n negociere.
4. Chestionarul de autoselecie st la baza analizei capacitii nego-
ciatorului de a se autoevalua.
5. Negociatorii trebuie s fie interesai de posibilitatea ncheierii tran-
zaciei.
73
3.2. Identificarea tipului de strategie

CUVINTECHEIE
de negociere adecvat
Abordare n orice societate, schimbrile tehnologice i progresul cultural impun
Atitudine mereu schimbri ale mijloacelor folosite n confruntarea dintre dou sau
mai multe pri aflate ntr-un proces de negociere. Cu toate acestea, natura
conflictelor i bazele politice, strategice i tactice ale rezolvrii acestora
rmn fundamental aceleai, schimbndu-se doar procedurile de abordare
social.
Negociatorii au de ales ntre mai multe strategii, oscilnd ntre poziia
de concuren i cea de cooperare (soluia posibil va fi o combinare a
celor dou). Fiecare negociere constituie o situaie aparte, care necesit
strategii specifice i tactici corespunztoare (Fig. 3).
Noiunile de cerere, ofert, obiecie, pretenie, poziie, concesie,
compromis, argumentaie, prob, tranzacie devin cele mai importante
puncte de fond ale negocierii, dar elementele de tactic i strategie,
precum i cunotinele de psihologie pot fi determinante n succesul
acesteia. Pentru a ilustra aceast afirmaie, apelm la un exemplu care
permite observarea importanei tipului de strategie adoptat.
Exemplu
Un distribuitor de produse textile foarte cunoscut ajunge la faliment
din cauza strategiei de negociere utilizate. Astfel, potenialii clieni
erau lsai s analizeze produsele, dup care erau condui direct ntr-o
ncpere special amenajat pentru cocktail. Fr a recurge la procedeul
persuasiunii sau la o prezentare prealabil, n prezena altor clieni sau
parteneri de conversaie, beneciind i de compania unor persoane cu rol
de animatoare, aici erau lsai s decid asupra actului de cumprare.
n paralel, cu ajutorul unor microfoane i al unor camere video ascunse,
potenialii parteneri erau urmrii prin nite perei speciali, iar comentariile
lor erau atent ascultate. Acest mod neloial i incorect de informare l
plasa pe vnztor ntr-o poziie deosebit de avantajoas, deoarece putea
alege tipul de strategie adecvat pentru discuiile care urmau. Astfel, cu
cei hotri s cumpere, distribuitorul negocia direct i conictual.
Fa de cei indecii, aplica strategii indirecte i cooperative, cutnd
s obin maximum de avantaje n minimum de timp. Aceste metode au
fost deconspirate, iar clienii i furnizorii, considerndu-se ofensai,
IMPORTANT! l-au boicotat, ncetnd ncheierea afacerilor i, prin aceasta, provocnd
n unele cazuri, partea falimentul distribuitorului.
ntmplarea relatat mai sus este relevant n sublinierea eficacitii
care cedeaz prima poa- proceselor de negociere, precum i a efectelor nefaste ale aplicrii unor
te fi considerat ca fiind strategii de negociere neadecvate.
ntr-o situaie neavanta- Orice ofert trebuie justificat cu argumente rezonabile. n elaborarea
joas, ncurajnd astfel strategiilor i a tacticilor de negociere, trebuie luate n considerare
cealalt parte s cear rezultatele pe termen lung ale activitii.
mai multe concesii. n
Exemplu
alte condiii, aceeai
Dac un exportator face afaceri de civa ani cu acelai cumprtor
atitudine poate fi cali- i este satisfcut de relaia existent, atunci se adopt o strategie de
ficat drept semn de cooperare n negocieri. Aceasta nseamn c ambele pri vor dispuse
cooperare, care invit la s mpart informaia, s fac reciproc concesii i s caute un rezultat
reciprocitate. avantajos pentru ambele pri. n schimb, un exportator fr experien va
interesat mai mult de proturi rapide i va alege o tactic competitiv.
74
Capitolul III
tiPURi De StRAteGii De NeGOcieRe
DUP MODUL De DUP AtitUDiNeA

AbORDARe NeGOciAtORULUi
DiRecte iNDiRecte cOOPeRAtive cONFLictUALe
de credine
de interese
de instrumentare
Fig. 3 Tipuri de strategii de negociere
n afacerile internaionale, este n interesul ambelor pri s se adopte

o strategie de cooperare, care s conduc la stabilirea unei relaii trainice,
caz n care fiecare parte contribuie la realizarea cu succes a afacerii
negociate. n cazul n care partenerul ncearc s-i maximizeze propriile
interese, se promoveaz o strategie de concuren. Cel mai potrivit este s
se adopte o strategie mixt, aspectele de cooperare prevalnd spre sfritul
negocierilor.
n cazul n care partenerul interpreteaz drept slbiciune dorina de a
coopera, este important pregtirea din timp a unei strategii alternative
de concuren. Analog, dac partenerul nu se poart rezonabil i aplic o
strategie de concuren cu scopul obinerii de mai multe concesii, atunci se
va schimba modul de abordare a negocierilor.
Din exemplele prezentate anterior, este relevant importana identificrii
corecte a tipului de strategie.
Diferenierea strategiilor de negociere poate fi fcut n funcie
de modul de abordare i de desfurare a tratativelor (directe i
indirecte), precum i de caracterul acestora (cooperative i conflictuale).
3.2.1. Strategii directe i strategii indirecte
Strategiile directe i strategiile indirecte se deosebesc prin modul de

abordare a obiectului negocierii.
Strategii directe
Folosirea acestui tip de strategii este recomandat numai n cazurile
n care situaia este sub control i exist sigurana reuitei aciunilor
ntreprinse. Prin urmare, se abordeaz direct subiectul i se atinge inta
dorit.
Strategiile directe sunt folosite atunci cnd raportul de fore este net
favorabil, iar puterea de negociere poate impune cu uurin interesele n
faa partenerului, printr-o btlie scurt i decisiv. Se recomand aplicarea
acestui tip de strategii n faa unui adversar relativ mai slab.
75
Strategii indirecte
n cazul unui raport de fore nefavorabil, se aleg soluii de uzur,
folosind strategii indirecte, mai ales mijloacele psihologice, cu scopul de a
limita libertatea de aciune i/sau de micare a adversarului.
Strategia indirect sau lateral d rezultate optime atunci cnd
partenerul este mai puternic. Trebuie s se tie care sunt punctele slabe pe
care partenerul ncearc s i le mascheze, pentru ca, nainte de a fi atacate
poziiile-cheie, de cea mai mare importan, acesta s fie deja epuizat de
conflicte sau divergene minore.
Partenerul poate fi atras spre subiecte colaterale, astfel nct s observe
ct mai trziu strategia aplicat. Ansamblul acestor lovituri laterale bine
mascate implic o gam larg de mijloace psihologice, de persuasiune
i sugestie, care au ca scop limitarea libertii de decizie a adversarului.
Aceast strategie reprezint singura resurs de care mai pot dispune cei
lipsii de putere i de mijloace de presiune.
3.2.2. Strategii de negociere cooperativ i strategii de

negociere conictual
n funcie de caracterul ntlnirii, determinat de atitudinea cooperant

sau ostil a participanilor, strategiile pot fi de natur cooperativ sau de
natur conflictual.
Strategii de negociere cooperativ

Prin acest tip de strategii, se urmrete stabilirea unui echilibru ntre
avantaje i concesii. De asemenea, se evit conflictul deschis, ocolindu-se
folosirea mijloacelor agresive de presiune.
Un element cu consecine importante pentru strategia de negociere
l constituie stabilirea concesiilor pe care negociatorul le poate acorda.
Aceasta necesit:
evaluarea costurilor implicate;
stabilirea momentului acordrii lor;
aprecierea a ceea ce se poate obine n schimbul oferirii lor.
Managerii cu experien consider c alegerea modului i a momentului
n care acord concesiile este la fel de important ca i valoarea lor. De
exemplu, o mic concesie acordat poate crea partenerului impresia c
a dat lovitura. Dac partenerul consider c obine concesii valoroase,
TIAI C...? atunci devine mai cooperant, existnd posibilitatea s propun oferte mai
avantajoase.
n unele ri, strategia Unii negociatori fac la nceput concesii mici sau nu le acord deloc,
acordrii de concesii ateptnd sfritul sesiunii de discuii pentru a face oferta programat. Alii
este considerat drept practic acordarea concesiilor la nceputul discuiilor. De aceea, este de
un semn de cooperare, dorit s fie stabilite din timp cteva concesii de valoare, dar necostisitoare,
care exprim dorina pentru a fi prezentate n cazuri neprevzute, n finalul negocierii. Muli
de a obine un rezultat negociatori ateapt concesiile din ultima clip.
reciproc avantajos. n abordarea unei strategii cooperative de negociere, partenerul de
discuii nu trebuie s fie considerat adversar.
76
Capitolul III
Cel puin la nceputul discuiilor, n cazul aplicrii acestor strategii, se

urmrete identificarea punctelor i intereselor comune, tocmai pentru a
IMPORTANT!
crea ct mai multe oportuniti de a cdea de acord cu partenerul i de a-i
oferi satisfacie. Pentru a nfrnge mai
n strategiile de negociere cooperativ, se aplic urmtoarele reguli de uor rezistena par-
conduit: tenerului, trebuie s res-
Dac vrei s fii ascultat, trebuie s fii primul care ascult. peci urmtoarele sfaturi:
Dac vrei s fii neles, trebuie s i nelegi mai nti partenerul. Nu rspunde provo-
Dac vorbeti calm, crete probabilitatea de a i se vorbi la fel. crilor.
Dac te pori prietenos, ntlneti mai uor prietenie. Nu ntmpina ata-
curile cu contraatacuri.
Exemplu Nu aplica principiul
n cursul unei negocieri a contractului colectiv de munc dintre ochi pentru ochi i
sindicatul i conducerea unei fabrici de confecii, liderul sindicatului dinte pentru dinte.
anun sec: 3% este creterea minim pe care o putem accepta i, Fii de acord cu unele
din punctul nostru de vedere, nu este negociabil. Trecem la punctul propuneri.
urmtor. nainte de a se aeza, adaug: Asta ca s folosesc o exprimare D dreptate interlocu-
mai delicat. torului, ori de cte ori
ai ocazia.
Acionnd n spiritul strategiilor competitive, patronatul ar putea
Ascult-l cu atenie,
contraataca. Ar urma o ceart prelungit n care fiecare dintre pri i-ar apra
arat-i respect, cere-i
vehement poziia. Totul ns ar fi zadarnic i greva nu va putea fi evitat.
scuze etc.
n spiritul strategiilor cooperative, directorul general nu rspunde provocrii.
n loc s contraatace, spre surprinderea tuturor, el spune calm: M intereseaz
foarte mult afirmaia dumneavoastr cu privire la folosirea unei exprimri mai
delicate. Sunt gata s ascult cu rbdare punctul dumneavoastr de vedere.
A urmat expunerea pe larg, iar firul discuiilor a fost rennodat. Consiliul de
administraie, la rndul su, a expus motivele care fac revendicarea dificil,
n ciuda oricrei bunvoine. Greva nu a mai avut loc, iar negocierea creterii
salariilor a fost amnat (dup William Ury).
Strategii de negociere conflictual

naintea alegerii tacticilor i tehnicilor folosite la masa tratativelor, trebuie
fcut o clarificare a caracterului cooperativ sau conflictual al negocierilor.
Strategiile bazate pe for, aplicabile n condiii de conflict deschis, sunt mai
eficiente n acest caz dect cele cooperative.
Strategiile conictuale sau competitive sunt acelea n care se caut s se
obin avantaje, fr a face concesii n schimbul lor. Sunt dure i tensionate i,
mai ntotdeauna, se bazeaz pe disproporia puterii de negociere a prilor.
Relaiile de afaceri stabilite prin astfel de strategii pot fi protabile, dar
nu i rezistente n timp, fiind puternic influenate de schimbarea conjuncturii
de pia. Mai jos, este prezentat un exemplu de negociere a preului esenial,
pentru ilustrarea procesului de negociere bazat pe conflict deschis.
Dac pe o anumit pia exist o cerere mare pentru un anumit produs,
nou-aprut, al unui furnizor unic, producia fiind limitat, iar oferta
insuficient, acesta va profita de poziia sa pe pia i va cere un pre
exorbitant. O parte dintre cumprtorii poteniali vor accepta acest pre, sub
presiunea furnizorului, care nu admite alte condiii de livrare.
77
Odat cu apariia pe pia a unui numr mare de ali productori, la fel

de buni, se modific att situaia, ct i baza puterii de negociere a prilor.
TIAI C...?
Clienii vor cuta s renegocieze condiiile contractuale cu vechiul furnizor,
n rile arabe, siste- impunnd preuri joase. n caz contrar, colaborarea va nceta, conflictul
mul religios interzice rmnnd astfel deschis.
dobnda sau comisi-
oanele bancare, ca Pentru atingerea rezultatelor scontate, este esenial s se sesizeze din
mod de obinere de timp natura i tipul conflictului. Acesta poate fi:
profit prin exploatarea conflict de credine i preferine;
altor oameni sau a conflict de interese;
ctigurilor acestora. conflict de instrumentare.
Folosirea acestui
element n decursul a) Conictele de credine i preferine sunt determinate de diferenele de
negocierilor comerci- ordin cultural i perceptual dintre protagonitii negocierii. Astfel, cauzele
ale creeaz astfel un pot fi de natur politic, religioas, ideologic sau psihosenzorial. De
conict de mare inten- regul, conflictele de acest fel duc la epuizarea partenerului, deoarece sunt
sitate i foarte greu de persistente, fiind posibil chiar s ia amploare. Pot aprea ns i situaii n
conciliat ntre valorile care prile implicate nu ajung la un consens.
fundamentale la care
ader partenerii, nu unul b) Conictele de interese sunt generate de cauze materiale i financiare,
de natur raional. fiind legate, cel mai adesea, de surse de materii prime, de debuee, de
mprirea ctigurilor, de concuren.
c) Conictele de instrumentare apar n situaia n care prile ader la

acelai obiectiv final, dar apar divergene procedurale fa de cile, metodele
i mijloacele folosite pentru atingerea acestuia. Strategiile competitive
genereaz tactici de influen negativ i agresiv precum avertismentul,
ameninarea direct i represaliile.
Indiferent de locul desfurrii i de participani, negocierile fac apel la:

logic;
retoric;
teoria argumentrii;
tehnicile de persuasiune.
Negocierea, ca form concentrat de comunicare, tinde s devin, prin

valorile materiale sau imateriale tranzacionate, un mod foarte des ntlnit de
interaciune social. Principalul pericol care poate afecta negocierea este ca
scopul obinerii rezultatului s conduc la justificarea mijloacelor utilizate,
prin ignorarea celor mai importante principii ale negocierii:
legalitatea;
moralitatea.
Aceste dou principii, complementare i concomitente, nu fac trimitere

doar la modul de a ncheia afaceri sau de a tranzaciona, ci i la etica n
comunicare, bazat pe ncredere reciproc.
78
Capitolul III
n concluzie, strategiile de negociere nu pot iei din cadrul general al

caracterului, principiilor negocierii i ale comunicrii. Ele constituie APLICAII
doar cile pe care se poate ajunge la scopul dorit. De aceea, putem spune c Considernd c pe o
strategiile de negociere au aplicabilitate difereniat, n funcie de normele anumit pia se ma-
sociale i morale ale celor implicai, fr a eluda legalitatea sistemului. nifest o cerere mare
pentru un anumit produs
realizat de un singur pro-
SCHEM RECAPITULATIV ductor, elaboreaz un
plan de aciune utiliznd:
a) o strategie de nego-
1 iDeNtiFicAReA tiPULUi De StRAteGie ADecvAt ciere conictual;
b) o strategie de nego-
INDIRECTE COOPERATIVE ciere cooperativ.
DIRECTE CONFLICTUALE
2 eLeMeNte FORte NtR-O NeGOcieRe
LOGICA TEORIA ARGUMENTRII
RETORICA TEHNICILE DE PERSUASIUNE
3 PRiNciPiiLe NeGOcieRii
LEGALITATEA MORALITATEA
I. ncercuiete litera ce corespunde rspunsului corect.
1. Sunt principii ce stau la baza negocierii:
a) loialitatea;
b) moralitatea;
c) autoevaluarea;
2. Strategiile de negociere:
a) nu ignor sistemul social i moral al celor implicai n negociere;
b) nu pot iei din cadrul general al principiilor comunicrii;
c) au aplicabilitate nedifereniat n funcie de normele social-
morale;
79
3. n negociere nu se face apel la:

a) logic;
b) retoric;
c) teoria argumentrii;
d) resursele conjuncturale.
4. Ca s nfrngi mai uor rezistena adversarului:

a) nu rspunzi la provocri;
b) nu ntmpini atacurile cu contraatacuri;
c) i dai dreptate partenerului de negociere ori de cte ori ai ocazia;
5. Strategiile cooperative nu se bazeaz pe:

a) promisiuni;
b) recomandri;
c) concesii;
d) a da totul, pentru a nu supra partenerul.
II. Noteaz cu A (adevrat) i cu F (fals), reformulnd corect.
1. ntrebrile retorice sunt puncte de fond ale negocierii.

2. Negocierea este un mod des ntlnit de interaciune social.
3. Conflictul de preferine duce la epuizarea adversarului atunci cnd
este persistent.
4. Conflictele de interese apar atunci cnd adversarii ader la unul dintre
obiectivele finale.
5. n strategia indirect, adversarul este scos din poziiile sale printr-o
gam larg de mijloace psihologice, de persuasiune i sugestie.
80
Capitolul III
3.3. Tactici i tehnici n negociere

CUVINTECHEIE
Tacticile de negociere reprezint procedee de aciune utilizate n situaii tactic
specifice, cu scopul influenrii partenerilor. Sunt, de fapt, secvene ale tehnic
strategiei, prin care se urmrete realizarea obiectivelor urmrite. concesie
Tehnicile de negociere sunt procedeele i metodele utilizate de nego- compromis
ciatori n abordarea procesului de negociere, avnd rolul de a orienta
demersurile i comportamentele prilor.
O delimitare exact ntre tactic i tehnic nu poate fi fcut. Se poate
afirma ns c strategia are un caracter de ansamblu, tehnica de negociere
este o form de strategie procedural, iar tactica este concret, fiind
utilizat, n anumite momente, n funcie de situaie.
3.3.1. Alegerea tacticilor i tehnicilor de negociere
Ca i n cazul strategiilor, aceast alegere este influenat de anumite

aspecte, prezentate n cele ce urmeaz.
a) mprejurri specifice n care are loc negocierea
Cea mai mare problem ne-o pune, uneori, nu felul n care are loc
negocierea, ci momentul n care ar trebui s-o facem i mprejurrile
specifice. Exist situaii n care, din dorina de a ncheia o afacere, se
iniiaz prematur negocierea. Exist mprejurri specifice care prilejuiesc
demararea unor relaii ntre parteneri.
Dintre acestea, trebuie accentuate contactele create n cadrul trguri-
lor i expoziiilor, urmnd ca negocieri ulterioare s fie realizate la sediul
vnztorului sau la al cumprtorului.
Trgurile i expoziiile sunt evenimente ateptate att de firmele expo-
zante, ct i de potenialii clieni, care vor avea posibilitatea s gseasc TIAI C...?
aici soluii performante i eficiente din domeniul respectiv. Expoziiile nu
folosesc numai la generarea de contacte pentru activitatea ulterioar de
vnzri, ci au funcii multiple n strategia global de marketing i n planul Exist o clasificare a
de vnzri. participanilor la trguri i
Expoziiile genereaz premise pentru creterea vnzrilor sau a expoziii, n urmtoarele
numrului de comenzi i pentru lansarea de noi produse, ntr-un mod mult categorii: expozanii, vizi-
tatorii avizai, vizitatorii
mai eficient dect promovarea business to business, realizat prin scrisori
neavizai, presa i, bine-
i e-mailuri de ofertare. Participarea la trguri i expoziii creeaz posibili-
neles, alii. Diferena
tatea de informare n legtur cu dezvoltarea i cu trendurile de pe piaa n major dintre vizitatorii
care i desfoar activitatea cei interesai n demararea de noi afaceri. neavizai i alii este c
Participarea la aceste evenimente este preferat i pentru faptul c per- cei din prima categorie
mite economisirea de timp i bani, datorit numrului mare ofertani de prezint un interes mai
produse i de servicii prezeni la trg. redus fa de oferta expo-
De aceea, este util abordarea unei strategii integrate de cunoatere a zanilor i tematica trgului
potenialilor parteneri prin intermediul trgurilor i expoziiilor, ca tehnic sau a expoziiei dect cei
dinamic de vnzri i de marketing. avizai.
Firmele ncearc s profite de oportunitile pe care le poate oferi o
expoziie i s maximizeze valoarea participrii.
b) Scopul i mijloacele negocierii
81
ntr-o negociere, att vnztorii, ct i cumprtorii urmresc acelai

scop: profitul, diferite nefiind dect aspectele acestuia. Acelai lucru se
TIAI C...?
poate spune despre companiile n cutare de capital, fa de cele care
n urma unei cercetri caut s investeasc. Fiecare parte are nevoie de cealalt, dei gradul de
desfurate de Centrul necesitate difer de la un proiect la altul.
de Cercetare n cadrul Este esenial ca negocierile s demareze sub auspicii favorabile, att
expoziiilor din SUA, re- pentru vnztor, ct i pentru cumprtor. Se recomand ca totul s fie
zultatele arat c 91% pregtit cu minuiozitate, pe baza unui rezumat de proiect (fia de
dintre decideni declar vnzare).
c expoziiile sunt o Fie c este vorba de scopuri comerciale sau de investiii, rezumatul de
surs foarte util de proiect constituie un element-cheie pentru strategia de negociere, un mijloc
informaii. Expoziiile de aciune pentru solicitarea unei oferte sau pentru oferirea unui rspuns
s-au situat pe primul la solicitri. El va da tonul negocierilor, prestabilind poziia fiecrei pri
loc n clasamentul ce- pentru eventuale discuii pe termen lung. Ca i rezumatul unui plan de
lor mai bune metode de afaceri, rezumatul de proiect trebuie s cuprind urmtoarele elemente:
adunare/achiziionare Istoricul firmei
de informaii, ntre alte scurt prezentare a companiei;
13 tehnici de vnzari profilul managerial;
i de marketing. O alt realizrile notabile ale firmei;
cercetare desfurat declaraiile de misiune ale firmei (obiectivele firmei).
n rndul managerilor
executivi, responsabili Descrierea proiectului
de modul n care este scopul proiectului;
alocat bugetul de mar- metodologia propus.
keting al companiilor
pe care le reprezint au Descrierea propunerii de afaceri
fost de acord cu faptul tipurile de nelegeri care pot fi acceptate;
c eficacitatea global indicarea procentelor de participare;
a participrii la expoziii clarificarea eventualelor restricii impuse de lege.
este extraordinar.
Date financiare
prognoza sumar a veniturilor din proiect;
prognoze pe diferite domenii.
c) Aciunile partenerului
Aciunile ntreprinse de partenerul cu care urmeaz s negociem au o
importan deosebit n identificarea scopurilor dorite de acesta, influennd
adoptarea unor tehnici i tactici adecvate rezultatelor preconizate.
Analiza negocierii nu poate fi realizat dac nu sunt evideniate i
evaluate aspectele legate de partenerii implicai n viitoarea negociere,
viznd:
stilul de negociere;
atitudinea;
comportamentul;
tehnicile i tacticile preferate.
82
Capitolul III
Negocierea conduce la conturarea unui raport de putere ntre pri, care

poate fi echilibrat sau poate deveni favorabil uneia dintre acestea.
Pentru a elabora strategii i aciuni realiste, negociatorul trebuie s
neleag corect care este balana de fore. Este nevoie de:
buna cunoatere a surselor proprii i ale partenerilor de afaceri;
identificarea punctelor tari i a punctelor slabe ale participanilor.
Att iniiatorul, ct i destinatarul solicitrii trebuie s fie interesai
de posibila ncheiere a tranzaciei, indiferent de calitatea pe care o au, de
cumprtor sau de vnztor.
Dup alegerea companiei sau a pieei cu care se dorete colaborarea,
trebuie fcut primul pas, de contactare a potenialului partener. Fie c pro-
duce sau investete, fie c vinde sau cumpr, partea care iniiaz negocierile
deine avantajul, prin faptul c poate studia potenialii candidai cu mult
nainte de primul contact. Mare parte din punctele forte i din slbiciunile
prii adverse fiind deja descoperite, pot fi trecute cu vederea sau pot fi
intens exploatate. Negocierile se iniiaz de obicei printr-o scrisoare de
prezentare sau printr-o cerere de ofert (prezentate n capitolul II).
3.3.2. Tehnici de negociere
Tehnicile de negociere includ metode i procedee utilizate de negociatori

n abordarea procesului de negociere. Pot fi raportate la:
obiectul negocierii;
elementele de negociere;
prezentarea i discutarea ofertelor.
n funcie de acestea, se pot identifica mai multe categorii de tehnici.
De tRAtARe A eLeMeNteLOR De NeGOcieRe
teHNici
De tRAtARe A ObiectULUi De PReZeNtARe i DiS-

NeGOcieRii cUtARe A OFeRteLOR
Fig. 4 Tehnici de negociere
I. Tehnici de tratare a obiectului negocierii, care se realizeaz prin:

extinderea obiectului prelungirea agendei negocierii cu subiecte IMPORTANT!
identificate pe parcurs; n calitate de negociator,
transformarea subiectului redefinirea total sau parial a acestuia, trebuie s cunoti i as-
ceea ce ar putea declana o nou negociere. pecte legate de posibila
recurgere la neltorie
II. Tehnici de tratare a elementelor de negociere, care constau n: de ctre adversar, pen-
abordarea orizontal (sub form de pachet) formularea ofertei de tru a ti ce msuri de
ctre negociator, pentru toate elementele n discuie; aprare trebuie s-i iei.
abordarea vertical discutarea, pe rnd, a cte unui element de
negociere.
83
III. Tehnici de prezentare i discutare a ofertelor, care pot fi:

abordare de tip lider prezentarea ofertei de ctre negociator, iar
formularea de ntrebri i obiecii de ctre partener;
abordare de tip independent prezentarea unei propuneri sau a unor
clarificri de ctre negociator i a unei contrapropuneri (care, la rndul
ei, a fost discutat) de ctre partener.
nelciunea se poate realiza pe dou ci, prin:
omiterea dezvluirii adevrului;
falsificarea adevrului.
Msurile de contracarare a ncercrilor de nelciune vizeaz multiple
aspecte, dintre care:
atitudinea adoptat fa de partener;
precauii luate pe parcursul desfurrii negocierii;
discutarea, n mod deschis, a comportamentului partenerului.
3.3.3. Tactici de negociere

Alegerea tacticilor depinde de circumstane, dar totodat acestea decurg
i din orientarea strategic a negocierii.
Tacticile vor avea aceeai natur cu maniera de desfurare a tratativelor.
Fig. 5 Tactici de negociere
cOOPeRANte cONFLictUALe
tActici AMeNiNAReA
cLiMAt
ReciPROcitAte bLUFUL
tOLeRAN ANGAJAMeNt
UNiLAteRAL
AciUNi cOMUNe
FAPtUL MPLiNit
AciUNi iNFORMALe
cONDiii StReSANte
cOMUNicAReA
DiStRUctiv
I. Tacticile cooperante vizeaz:

crearea unui climat optim de negociere, cordial, de colaborare, propice
afacerilor;
asigurarea reciprocitii prin schimburi de informaii, prin propuneri
i concesii;
manifestarea unei atitudini de toleran (capacitatea persoanei de a
rspunde pozitiv la unele aciuni ale interlocutorului);
TEM DE REFLECIE realizarea unor aciuni n comun;
comentai armaia: utilizarea constructiv a eventualelor ntreruperi ale discuiilor,
Ce este tolerana? generate de situaii conflictuale, prin luarea unor scurte pauze, cu
Atributul umanitii. durata de 510 min;
voltaire dezvluirea complet a tuturor informaiilor deinute, n scopul ntririi rela-
iilor de ncredere i cooperare, ceea ce constituie o dovad de sinceritate;
84
Capitolul III
organizarea de ntlniri ntr-un cadru informal (de exemplu, o partid

de golf), n momentele n care negocierea nu nregistreaz progrese.
Prin acestea, partenerul de tratative trebuie s fie ncurajat:
s-i exprime opiniile i experiena proprie;
s prezinte necesitile i dificultile cu care se confrunt.
II. Tacticile conictuale

Se concretizeaz n exercitarea de presiuni asupra adversarilor i se pot
realiza pe mai multe ci.
Ameninarea const n a-l determina pe adversar s acioneze ntr-un
anumit mod sau n a-l descuraja s ntreprind o anumit aciune. Se
poate realiza prin:
anunarea inteniei de retragere de la negocieri;
ameninarea cu greva;
ameninarea cu ntreruperea relaiilor comerciale;
apelarea la instana judectoreasc.
Bluful const n proferarea unor ameninri sau n formularea unor
promisiuni fr acoperire, n scopul intimidrii sau al inducerii n
eroare a adversarului.
Angajamentul unilateral irevocabil const n asumarea n mod
expres a unor limite pe care se autooblig s nu le depeasc, ceea
ce implic att presiune asupra poziiei de negociere pentru ambii
parteneri, ct i riscuri, pentru c este posibil ca adversarul s nu ia n
considerare ntreruperea comunicrii remediul cel mai productiv.
Faptul mplinit se bazeaz tot pe mecanismele de influenare a deciziei
partenerului, punnd adversarului n fa situaii bine determinate, de
la care s porneasc tratativele.
Crearea unor condiii stresante pentru adversar, de natur s-i
slbeasc rezistena fizic i psihic.
Recurgerea la comunicarea distructiv, realizat prin:
atacul la persoan;
refuzul sistematic de a asculta adversarul;
evitarea privirii interlocutorului;
manifestarea ndoielilor fa de informaiile transmise de adversar;
nvinuirea interlocutorului pentru probleme ivite n derularea
afacerilor comune;
adoptarea unui stil de exprimare sarcastic.
Obosirea i destabilizarea partenerului se realizeaz prin:
ntreruperi frecvente ale negocierii, sub diferite pretexte;
desfurarea unor edine maraton, de mare uzur;
abuzul de obiecii, cu scopul de a provoca stagnarea negocierii;
retragerea temporar de la tratative;
revenirea asupra problemelor clarificate.
Crearea unor diversiuni n cursul tratativelor, prin:
mimarea ignoranei;
repetarea unor obiecii;
amnarea discutrii unor probleme;
folosirea cu abilitate a tcerii prelungite.
85
SCHEM RECAPITULATIV
TEME
ASPecte cARe iNFLUeNeAZ
1. Identific riscurile dez- 1
ALeGeReA teHNiciLOR i tActiciLOR
vluirii complete a
inteniilor de negociere. mprejurri
2. Menioneaz trei indicii
care semnaleaz o n- Scopul i mijloacele negociere
cercare de nelciune Aciunile partenerului
n situaia negocierii
preului unui produs. 2 teHNici i tActici De NeGOcieRe
3. Precizeaz msurile pe
care le poi lua, pentru
a evita: conictuale cooperante
apariia unui conict n- De tratare a obiectului negocierii
tre partenerii de nego-
ciere; De tratare a elementelor de negocierii
sistarea negocierii.
De prezentare i discutare a ofertelor
I. ncercuiete litera care corespunde rspunsului corect:
1. Negocierea nu permite:
a) crearea i dezvoltarea unei relaii interumane ntre negociatori;
b) dezvoltarea unei relaii de afaceri;
c) comunicarea interuman;
d) argumentarea cu probe discutabile.
2. n procesul de analiz a procesului de negociere, aciunile partenerului
vizeaz:
a) stilul de conducere;
b) datele financiare ale firmei;
c) istoricul firmei;
d) descrierea proiectului de afacere.
3. Tacticile conflictuale presupun:
a) asigurarea reciprocitii;
b) proba de sinceritate;
c) utilizarea ameninrii;
d) aplicarea tehnicii clubul de golf.
II. Noteaz cu A (adevrat) sau cu F (fals) i reformuleaz corect.

1. Atacul la persoan implic realizarea unor situaii de natur s
slbeasc rezistena fizic i psihic a adversarului.
2. Diversiunea ca tactic implic amnarea discutrii unor probleme
majore incomode.
3. Abordarea orizontal presupune ca negociatorul s discute fiecare
punct al negocierii.
4. n negociere, nelciunea se poate realiza pe dou ci: omiterea
dezvluirii i falsificarea adevrului.
86
Capitolul III
3.4. Elaborarea i negocierea ofertelor

CUVINTECHEIE
3.4.1. Elaborarea ofertelor Ofert
Pledoarie
Tehnica adoptat n procesul negocierii se reflect i n elaborarea Concesie
ofertelor, n modul de a rspunde intereselor i preocuprilor clientului. Compromis
n procesul ofertrii, trebuie inut cont de faptul c beneficiarul Acord
produsului parcurge mai multe etape:
contientizeaz nevoia;
culege informaii;
evalueaz informaiile.
Ofertarea se realizeaz prin parcurgerea urmtoarelor etape:
prezentarea general a mrcilor/caracteristicilor produsului;
prezentarea caracteristicilor particulare ale produsului (model,
design etc.);
prezentarea avantajelor achiziionrii produsului, comparativ
cu produsele oferite de firmele concurente, n concordan cu
doleanele cumprtorului (pre, performane tehnice, service,
garanie etc.).
Mijloacele de ofertare utilizate n practica comercial intern i
internaional sunt:
corespondena (oferta sub form de telegrame, telex, scrisori
comerciale, factura proform etc.);
trgurile i expoziiile interne i internaionale;
vizitele la sediul ntreprinderii productoare;
reprezentanii comerciali;
brokerii;
delegaiile comerciale.
Acceptarea ofertei se poate face imediat, cnd cele dou pri se afl
fa n fa sau cnd condiiile tranzaciei se stabilesc prin telefon, prin
transport potal, dup un anumit interval de timp, sau prin mail.
3.4.2. Negocierea ofertelor
Negocierea ofertelor se realizeaz n dou etape: etapa strategic i

etapa tactic.
IMPORTANT!
n etapa strategic, prile fac schimb de informaii, prezentarea
produsului i rspunsul la obieciile formulate de cumprtori ocupnd un n negocierea ofertelor,
spaiu larg. De asemenea, pot s apar propuneri noi, cedri de o parte sau trebuie respectate o se-
de alta, care au ca finalitate apropierea treptat dintre scopurile celor dou rie de principii:
pri. promptitudinea;
Un aspect-cheie al strategiei este formularea poziiilor iniiale. Acestea persistena;
nu trebuie s fie exagerate, pentru c pun n joc credibilitatea negociatorului, precizia i caracterul
dar nici prea modeste, pentru c apare riscul ca marja de manevr s fie complet al rspunsului;
foarte redus, comparativ cu posibilitile reale de ctig. politeea.
Poziiile declarate iniial au o influen considerabil n determinarea
stilului negocierii i a nivelului de aspiraie al negociatorilor.
87
De obicei, prile care negociaz doresc s ntrein relaii pe termen

lung. De aceea, vor cuta s evite riscul de a pierde ncrederea partenerului,
prin formularea unor poziii la un nivel maxim fa de condiiile pieei sau
ale afacerii, dei aceast cerere ar putea fi perfect justificat.
Rspunsul negociatorului-cumprtor la poziia iniial formulat de
partener poate mbrca urmtoarele forme:
nu respinge oferta fcut de partener, dar ncearc s prezinte deza-
vantajele acelei propuneri (mai mari dect avantajele);
nu respinge oferta fcut de partener, dar prezint o serie de alternative
la problema iniial;
nu respinge oferta fcut, dar prezint o serie de scenarii alternative,
prin utilizarea ntrebrilor ipotetice (dac vom asigura transportul
cu mijloace proprii, vei putea s ne livrai o cantitate mai mare de
produse?);
ignor oferta i prezint propria poziie (este recomandat ca aceast
strategie s fie utilizat n faza final, ca schimb de concesii);
adopt o poziie opus celei exprimate de partener.
Propunerile fcute de negociatori pe parcursul discuiilor sunt formulate
n mod condiionat, pentru a se testa direciile posibile de realizare a
acordului.
Etapa strategic este, aadar, o etap a negocierii.
Etapa tactic urmrete rezolvarea poziiilor divergente ale partenerilor

de afacere, prin intermediul schimbului de concesii. Negociatorul abil
nu va uita s accentueze costul i valoarea concesiei pe care o ofer,
minimaliznd costul i valoarea ofertei primite.
Exemple de tactici de maximizare a costului i valorii concesiei
oferite:
se sugereaz c respectiva ofert nu poate fi acordat, iar la final
acordarea acesteia apare ca o mare cedare;
se prezint disponibilitatea de a oferi o concesie minor, dar n schimb
este oferit o alt concesie, major.
Exemple de tactici de minimizare a costului i a valorii concesiei
primite:
se afirm c nu este real concesia primit;
se afirm c acordarea concesiei este un fapt perfect normal, de la sine
neles, fiind o practic utilizat i de firmele concurente;
se afirm c beneficiul primit prin concesia fcut de partener este
minor;
se afirm c, pentru ofertantul concesiei, costul este minor.
Ca regul de negociere, se impune pregtirea terenului, prin sugerarea

oferirii unei concesii majore, dup care se sugereaz o alternativ minor
(aceasta fiind inta real a negocierii).
Odat cu acceptarea ofertei, este demarat negocierea propriu-zis,
care presupune parcurgerea urmtorilor pai: stabilirea contactelor ntre
parteneri, derularea (dup caz) a mai multor runde de discuii, finalizarea
printr-un acord, stabilirea rezultatelor negocierilor i analizarea acestora.
88
Capitolul III
etAPeLe NeGOcieRii PROPRiU-ZiSe

TIAI C...?
cONtActUL n lumea afacerilor, nu
schimburi de informaii e o dovad de corupie
argumentarea satisfacerea micilor pl-
RUNDe De DiScUii pledoaria ceri, chiar i cu intenia
concesiile nemrturisit de a face
obieciile partenerul mai receptiv.
AcORDUL Bugetele de protocol re-
duse fac negocierile difi-
cile sau chiar zadarnice.
Protocolul rafinat i mi-
StAbiLiReA cile favoruri pot inuen-
ReZULtAteLOR a marile decizii.
ANALiZAReA
ReZULtAteLOR
Fig. 6 Etapele negocierii propriu-zise
Contactul dintre prile negociatoare constituie partea de debut a

negocierilor, o introducere necesar i util, explicabil prin aceea c
negocierea este un proces de comunicare interuman. Aceast faz poate fi
consacrat i altor preocupri dect cele privind negocierea propriu-zis, i
anume: prezentri; complimente reciproce; mici daruri simbolice; discuii
despre familie, cunotine comune, vreme, sport, politic etc.
n aceast faz, care precede negocierile propriu-zise, se recomand:
s se adopte un limbaj i o atitudine adecvat;
s se creeze o ambian plcut;
s se ofere mici cadouri, acestea neavnd ns valoare de mit.
Exist o gam larg de modaliti de stabilire a legturilor de afaceri,

ncepnd cu telefon, fax, corespondena clasic, pota electronic i Internet,
reprezentane comerciale, ambasade, camere de comer, misionari, i pn
la contacte directe.
Cele mai bune rezultate se pot obine prin contacte directe, dar costurile
cele mai mari se nregistreaz tot n cazul acestora. Cele mai accesibile
i ieftine contacte directe sunt posibile n cadrul ntlnirilor prilejuite de
trguri i expoziii.
Cnd partenerul nu este accesibil direct, se poate recurge la
intermediari.
n cazul contactelor stabilite prin coresponden, un rol important l pot
avea scrisorile de prezentare, ofertele i cererile de ofert.
Cumprtorul i poate exprima unele reineri fa de produs, moment
n care ofertantul va ncerca s atenueze aceste reacii, prin evidenierea
caracteristicilor deosebite ale produsului.
89
Derularea procesului de negociere efectiv const ntr-o succesiune

IMPORTANT!
de runde de discuii materializate prin tatonri, schimburi de informaii,
pledoarii, concesii, obiecii etc., care conduc treptat la realizarea unui
Puterea de convingere acord de voin ntre pri.
scade atunci cnd dis-
cursul cuprinde prea mul- Schimbul de informaii i comunicarea poziiilor este etapa n care
te adjective, superlative prile i furnizeaz reciproc informaii cu privire la obiectul negocierilor
i formulri artificiale. i la problemele aflate n discuie.
Din contr, credibilitatea Se clarific poziiile declarate de negociere i se cldete baza
crete atunci cnd dis- argumentaiei ulterioare. Dezvluirile de intenii i poziii de negociere
cursul este concret i pot fi fcute prin formularea de pretenii generale, de tipul: n ultimele
precis, cnd cuprinde tranzacii, firma noastr nu a acceptat marje de profit sub 15%.
multe nume, cifre i lo- Angajamentele sunt expediate prin formulri imprecise, cu caracter de
curi. Exemplele cresc pu- generaliti: Partenerilor preferai le-am fcut livrri n termene mai
terea de convingere. strnse. Ridicarea unor pretenii n fazele urmtoare este anunat prin
exprimarea unor aprecieri de genul: Nivelul preurilor pe care le anunai
este mult sub (peste) ateptrile noastre. Indiferent de situaia creat,
frazele sunt construite cu grij i n limitele unei desvrite politei.
Comunicarea dintre parteneri trebuie s respecte i anumite cerine de
ordin tehnic, precum:
a) lansarea unei probleme se face numai dup o anumit anticipare a
reaciei provocate partenerului;
b) se accept de la nceput ideea c discuia va provoca anumite
schimbri n propriul raionament;
c) se folosete o argumentaie preponderent logic sau preponderent
emoional, n funcie de personalitile partenerilor;
d) soluiile divergente sunt aduse n discuie cu tact i delicatee sau,
dac este cazul, cu fermitate i autoritate.
Argumentarea urmeaz schimbului de mesaje i nu poate fi delimitat

ntotdeauna de faza anterioar. Argumentele vor ine cont de scopul final al
negocierii, i anume de realizarea colaborrii i a tranzaciei dorite.
Rolul acestei faze este acela de a consolida poziiile de negociere deja
declarate, prin argumente, probe i demonstraii. Argumentele trebuie s
cuprind un numr suficient de elemente i s fie formulate astfel nct s
fie nelese de partener. Trebuie s fie clare i ordonate logic, n raport cu
interesele urmrite.
Etapele argumentrii sunt, de obicei, urmtoarele:

stabilirea momentului optim de abordare;
identificarea cunotinelor partenerului asupra scopului i obiectului
argumentrii;
stabilirea posibilitilor i a limitelor n ceea ce privete compro-
misurile pe care partenerii le pot face;
alegerea unor argumente valabile n cazul respingerii condiiilor;
adoptarea unei noi argumentri care s faciliteze ncheierea tranzaciei.
90
Capitolul III
Principiile argumentrii n negocieri sunt:

sublinierea elementelor necesare negocierii;
prezentarea de probe suficiente n sprijinul fiecrei afirmaii;
utilizarea corect a argumentelor;
formularea de ntrebri i rspunsuri de clarificare, evitndu-se astfel
tensiunile;
evitarea superlativelor, a formulelor artificiale.
Persuasiunea este elementul esenial al unei strategii de argumentare

eficiente, care trebuie:
s fie construit logic;
s vizeze starea emoional a partenerului;
s trezeasc i s menin interesul pentru produsul oferit;
s-l ajute s descopere i s-i precizeze cerinele;
s-l conving c acceptarea ofertei respective constituie cea mai bun
alegere.
Cumprtorul i poate exprima unele reineri fa de produs sau fa de IMPORTANT!

investiie, moment n care ofertantul va ncerca s atenueze aceste reacii,
printr-o pledoarie care vizeaz evidenierea i susinerea caracteristicilor Pentru a fi mai con-
deosebite ale produsului (obiect al negocierii). Activitatea desfurat n vingtoare, argumen-
vederea convingerii partenerului poate fi realizat prin probe i demonstraii. taia trebuie sprijinit cu
Pentru ntrirea argumentelor i creterea forei de persuasiune asupra diverse auxiliare: foto-
partenerului, se pot folosi diverse tactici de presiune, bazate pe: grafii, montaje demons-
influena pozitiv (promisiuni, recomandri, recompense); trative, mostre, grafice,
influena negativ (avertisment, ameninare, represalii). articole din pres, pu-
blicaii de specialitate,
Exemple de tactici de presiune bazate pe presiune pozitiv
exemple de cazuri con-
Promisiune: Mai trziu, dac vei cumpra mai mult, vom putea livra crete etc. Prezentarea
i prin credit comercial A promite n limite rezonabile nseamn a da devine mai atractiv i
sperane. Speranele oblig la fel ca i promisiunile. Cnd nu se poate mai convingtoare dect
smulge o concesie, se recomand s se obin mcar o promisiune. ceasuri ntregi de expli-
Recomandare: Pe piaa A intrai mai uor cu marca Y, dar pe piaa B caii descriptive.
intrai sigur cu marca noastr Adesea, recomandrile iau forma unui
gen de promisiune mai vag, mai voalat, care nu angajeaz n mod direct,
dar care este dependent de un anumit comportament al partenerului.
Recompens (concesii la schimb): Acordai-ne exclusivitate pe pia
i renunm la dou procente din pre
Exemple de tactici de presiune cu influen negativ

Avertismentul: Dac nu ajungem la un acord satisfctor, noi putem
contacta clienii dvs. n mod direct sau prin altcineva
Ameninarea: n eventualitatea c nu facei livrri de Crciun, a fi
nevoit s gsesc alt furnizor
Represalii: Ai tergiversat inutil acceptarea unor condiii rezonabile,
motiv pentru care retragem exclusivitatea pentru regiunea X i suspendm
temporar negocierile.
91
Un rol important n realizarea unei comunicri deschise i consistente l

are capacitatea partenerilor de a face reciproc concesii i compromisuri.
Concesiile i acordul formeaz obiectul preocuprilor din ultima faz
a negocierilor sau din ultima parte a unei runde de negocieri. Partenerii,
resemnai cu ceea ce au putut s obin sau s pstreze, devin mai indulgeni
i pot s cad la o nelegere. Un bun negociator va continua, ns, s
argumenteze, atta timp ct partenerul face nc acelai lucru.
Punctul n care se poate trece la finalizarea negocierilor poate fi
identificat uneori prin aceea c partenerii, obosii sau grbii, abordeaz
aspecte colaterale, precum locul n care se vor semna documentele sau
modul n care va fi srbtorit nelegerea.
Concesia constituie renunarea unilateral de ctre una dintre pri la
una sau la mai multe dintre poziiile declarate, pentru a crea condiiile
favorabile unei nelegeri.
n practica negocierilor, pot exista concesii reale i concesii false sau
formale.
Concesiile reale se poart asupra unor interese reale ale partenerului
concesiv, iar concesiile false, doar asupra renunrii la nite pretenii
formale. Falsa concesie constituie o simpl tehnic sau un simplu truc de
negociere.
legea psihologic a reciprocitii presupune ca partenerul de negociere
s rspund la concesii tot cu concesii.
Compromisul reprezint acordarea de concesii reciproce i com-

pensatorii, pentru a debloca tratativele i a face posibil acordul prilor:
Dac eu a face asta pentru tine, tu ce mi-ai oferi n schimb?. De altfel,
ntregul proces de negociere nseamn un ir de concesii i compro-
misuri pe care negociatorii le ofer sau le accept, ncercnd s-i apere
poziiile proprii, fr a lovi inutil sau prea mult n poziiile adversarului.
Acolo unde nu se fac concesii, trebuie formulate obiecii. Acestea pot fi:
obiecii formale (fcute din raiuni tactice, caz n care pot fi dejucate
mai uor);
obiecii reale (bazate pe interese i poziii durabile);
obiecii false (tactice, formulate pentru a ascunde adevrata problem).
Combaterea obieciilor nu este posibil n lipsa unor contraargumente
solide, ns negociatorii buni nu se tem de obiecii.
n plan psihologic, obiecia este o confirmare a interesului partenerului
i un indiciu c direcia de negociere este bun.
Obiecia poate fi un semn c partenerul este n dubiu i c are nevoie
de noi informaii sau de un mic impuls pentru a se decide. Indiferent de
natura obieciilor, ele trebuie tratate cu toat atenia, competena, politeea
i ngduina disponibil.
Dintre metodele de combatere a obieciilor, pot fi menionate:
a) formularea i lansarea contraargumentelor, obieciile fiind formulate
astfel nct partenerului s i se dea satisfacia c a fost ascultat, neles
i tratat cu seriozitate;
b) amnarea i ocolirea temporar a rspunsului, prin rezolvarea
obieciei la un alt moment, ulterior;
92
Capitolul III
reformularea obieciei, n scopul expunerii sale n termeni mai

accesibili i al rezolvrii ei gradate, ncepnd cu aspectele uoare i
sfrind cu cele dure;
d) eludarea i ignorarea total a obieciilor, prin tactici non-verbale,
precum tcerea i ascultarea, atunci cnd exist suspiciunea c
obieciile sunt formale;
e) compensarea sau oferta de recompensare;
f) anticiparea obieciei i formularea acesteia nainte de a o face
partenerul.
O negociere conduce la un acord, cu condiia ca prezentarea s
ndeplineasc urmtoarele exigene:
s fie foarte convingtoare;
s fie pregtit n cele mai mici detalii;
s permit evidenierea avantajelor;
s foloseasc materiale demonstrative.
Acordul poate fi obinut:
global (ntr-o singur rund);
secvenial (sub forma unor acorduri pariale, convenite n mai multe
runde succesive sau pe mai multe probleme distincte).
Chiar n situaia existenei unei stri conflictuale, dac negocierile
s-au desfurat ntr-un mod onest i corect, acordul va nsemna
un compromis acceptabil de ctre toate prile negociatoare.
3.4.3. Stabilirea rezultatelor negocierilor
Finalizarea negocierii este momentul n care participanii la tratative

ncheie un contract scris, stabilindu-se dac fiecare parte este mulumit de
rezultatele obinute. n cele mai frecvente cazuri, acordurile sunt de natur
echilibrat, determinnd relaii economice favorabile unei colaborri
ulterioare ntre partenerii de afaceri. Exist i situaii n care se ncheie
acorduri dezechilibrate, caz n care partea lezat acioneaz fie prin
neexecutare, fie prin executarea cu abateri.
Tehnicile prin care se poate stabili care este punctul n care partenerul
ar accepta finalizarea negocierii sunt prezentate n figura 7.
cOMPARAiei
FiNALiZRii OFeRtei
cONDiiONAte ADecvAte
cONceSiiLOR bUGetULUi
LeGAte LiMitAt
teHNicA
AFiRMAiei
OFeRtei FiNALe
cONtiNUe
OPiUNii MAXiMe NtRebRii

APRObRii DiRecte
tAcite
Fig. 7 Tehnici de nalizare a negocierilor
93
tehnica finalizrii condiionate cumprtorul se ofer s cumpere

IMPORTANT!
o cantitate mai mare sau produse de o calitate inferioar, dac preul
va fi redus cu un anumit procent, dup care se rencepe negocierea
Fr concesii i com- vechii cantiti, la noul pre.
promisuri, realizarea
unui acord acceptabil tehnica comparaiei vnztorul povestete despre o tranzacie
i avantajos pentru asemntoare, care s-a ncheiat la preul X, apoi, n funcie de reacia
ambele pri nu este cumprtorului fa de avantajele sau de pierderile contractului
posibil. respectiv, acioneaz corespunztor.
tehnica ofertei adecvate vnztorul caut s afle ce pre ar fi dispus

s plteasc partenerul pentru o marf ideal i apoi ncearc s
vnd la acest pre produsul real de care dispune.
tehnica bugetului limitat cumprtorul se arat interesat de

produs, dar declar c nu are la dispoziie, pentru achiziionare,
dect un anumit buget; astfel, se pot afla alternativele de ofert ale
vnztorului.
tehnica concesiilor legate unul din parteneri propune o concesie

posibil, legat de o concesie a celuilalt i, dac se acceprt ideea, se
negociaz de la noul nivel.
tehnica ofertei finale are caracter de ultimatum i revenirea asupra

propunerii afecteaz credibilitatea i prestigiul celui ce o utilizeaz.
tehnica ntrebrii directe se poate apela la ntrebarea n ce

condiii suntei dispus s ncheiai tranzacia?, care poate oferi date
certe despre inteniile partenerului sau la o concluzie logic a unei
argumentri raionale: consider deci c suntei de acord i v rog
s-mi spunei cnd s ncepem livrarea.
tehnica aprobrii tacite uneori, o simpl nclinare a capului, un

mormit sau o tcere semnific un acord.
tehnica opiunii maxime se utilizeaz n cazul unui partener ezitant,

care se teme s ia decizia de cumprare; se va cere partenerului s
aleag ntre dou aspecte pozitive, distrgndu-i n felul acesta atenia
de la opiunea major a semnrii contractului (de exemplu, preferai
plata n 12 sau n 18 rate lunare?).
tehnica afirmaiei continue n cazul n care partenerul ezit s

finalizeze discuia, specialistul va face un rezumat rapid, logic i
optimist al elementelor convenite; partenerul va rspunde desigur
afirmativ la fiecare punct menionat; n final, ca o concluzie, se va
putea spune: deci putem ncheia contractul.
Efortul depus n cadrul negocierilor se finalizeaz prin decizii care

reprezint, de facto, ncheierea tratativelor.
94
Capitolul III
Pentru a sesiza momentul oportun pentru formularea concluziei i

pentru a evita prelungirea inutil a discuiei, negociatorul are nevoie de
prezen de spirit i de simul oportunitii. n caz contrar, se poate ajunge
la un punct critic, n care reacia partenerului poate deveni necontrolat i
distructiv.
3.4.4. Analizarea rezultatelor negocierilor
la finalul negocierii, prile implicate pot nregistra urmtoarele tipuri

de rezultate: ctigpierdere, pierderepierdere sau ctigctig. Analiza
acestor rezultate poate releva mai multe aspecte. Astfel, cei care demareaz
negocierea de pe poziii inflexibile, limiteaz variantele de rezultat, nu
au ncredere n forele proprii sau le pas mai mult de nevoile celeilalte
persoane, obin un rezultat de tip ctigpierdere.
De multe ori, o serie de compromisuri las ambele pri cu mult mai
puin dect ceea ce i-au dorit iniial, ceea ce face ca, n timp, frustrrile s
se acumuleze. Este rezultatul de tip pierderepierdere.
Compromisurile ar putea fi considerate soluii provizorii ctre un
viitor rezultat de tip ctigctig, care ofer, fr ndoial, cea mai mare
satisfacie. Este situaia n care ambele pri ctig mai mult dect pierd,
pentru c acetia caut noi soluii, i redefinesc scopurile prin negociere
i dialog.
Pe parcursul negocierilor, pot aprea o serie de greeli, care influeneaz
rezultatul final. Cunoaterea acestora este necesar, n scopul prevenirii i
evitrii.
Cele mai frecvente greeli sunt:

lipsa unor obiective bine definite;
aprecierea neadecvat a scopurilor partenerului;
lipsa strategiei de acordare de concesii;
absena unor alternative temeinic pregtite;
ignorarea concurenei;
luarea unor decizii pripite;
incapacitatea ncadrrii n intervalul de negociere.
95
SCHEM RECAPITULATIV
1 etAPeLe PROceSULUi De cUMPRARe
CONTIENTIZAREA NEVOII
CULEGEREA INFORMAIILOR
EVALUAREA MRFURILOR
2 PROceSUL De OFeRtARe
PREZENTAREA GENERAL
PREZENTAREA CARACTERISTICILOR
PREZENTAREA AVANTAJELOR
3 MiJLOAce De OFeRtARe
CORESPONDENA
TRGURILE I EXPOZIIILE INTERNE

I INTERNAIONALE
VIZITELE LA SEDIUL INSTITUIEI

PRODUCTOARE
REPREZENTANII COMERCIALI
BROKERII
DELEGAIILE COMERCIALE
4 etAPeLe NeGOcieRii OFeRteLOR
ETAPA STRATEGIC
ETAPA TACTIC
5 NeGOcieReA PROPRiU-ZiS
CONTACT
RUNDE DE DISCUII
ACORD
STABILIREA I ANALIZAREA REZULTATELOR

96
Capitolul III
test de autoevaluare
I. ncercuiete litera care corespunde rspunsului corect: 3,5 puncte TEME I APLICAII
1. Nu constituie o etap n negociere: 1. Considernd c te ai la
a) prezentarea mrcilor; masa tratativelor pentru
b) prezentarea particularitilor produsului; ncheierea unui contract
c) prezentarea avantajelor cutate de cumprtor; de vnzare-cumprare
d) contientizarea nevoii clientului. a produselor oferite de
2. Nucleul de cumprare este alctuit din: o firm partener, rea-
a) utilizatori; lizeaz o list care s
b) personal tehnic; cuprind:
c) persoane cu funcii de decizie n instituie; a) principalele concesii pe
d) toate variantele de mai sus. care le poi acorda;
3. Constituie o tactic de maximizare a costului concesiei oferite: b) obieciile majore pe care
a) afirmaia c nu este real concesia; le vei face n legtur cu
b) afirmaia c beneficiul este minor; preul, cu condiiile de
c) afirmaia c pentru ofertant costul este minor; livrare i de plat.
d) respingerea ofertei iniiale i admiterea ei, n final, sub forma unei 2. Formai dou echipe
cedri. de negociatori, alctuite
4. Constituie principii care stau la baza negocierii ofertelor: din cte cinci persoane.
a) promptitudinea i persistena; Urmrii procesul de
b) precizia; negociere a preului i a
c) politeea; condiiilor de plat. Dup
d) toate variantele de mai sus. desfurarea procesului
5. Acceptarea ofertei nu se poate face prin: de negociere, analizai:
a) aspectele juridice puse
a) acord imediat;
n discuie;
b) e-mail;
b) condiiile tehnice i de
c) refuzul de a semna contractul;
calitate prezentate ca
argumente de firma vn-
ztoare;
II. Asociaz cifrele din coloana A cu literele din coloana B, dac exist c) condiiile comerciale im-
o legtur: 2,5 puncte puse de ambele pri;
d) condiiile de plat so-
A b licitate de cumprtor.
a. reprezint totalitatea materiilor prime, Identificai aspectele forte
1. Resursele financiare materialelor, subansamblurilor nece- i pe cele slabe ale fiecrei
sare desfurrii activitii economice echipe de negociere.
b. sunt asigurate prin funciunea financiar- 3. Simulai desfurarea
2. Resursele umane
contabil unor runde de negoci-
c. sunt reprezentate de specialiti de eri, pentru achiziionarea
3. Resursele materiale produsului CIOCOLATA
nalt competen
POIANA, recurgnd la
d. constituie modul rapid de a aciona
4. Capacitate de adaptare concesii i obiecii. Moti-
adecvat n orice situaie neprevzut
vai cnd se folosete
e. capacitatea negociatorului de a aprecia acceptarea condiionat,
5. Capacitate de autoevaluare
punctele tari i slabe ale prestaiei sale n situaia prezentat
mai sus.
97
III. Noteaz cu A (adevrat) sau cu F (fals) i reformuleaz corect.

3,5 puncte
1. Bugetele de protocol reduse determin pierderea negocierii.

2. Cele mai bune rezultate n negociere se pot obine prin contacte
directe.
3. Cnd partenerul nu este accesibil direct, se poate recurge la
intermediari.
4. Nu este necesar existena unui inventar al punctelor de vedere
unanime, nainte ca partenerii s se aeze la masa tratativelor.
5. Obieciile formulate de parteneri n procesul de negociere pot fi
formale sau reale.
not: Se acord 1 punct din oficiu.
EXERCIIU DE SIMULARE
Facei parte din echipa de negociere a firmei A i avei ca sarcin

aprovizionarea firmei de exerciiu cu fondul de marf necesar bunei
desfurri a activitii. Ai selectat firmele furnizoare i urmeaz s v
ntlnii cu echipa firmei B, cu scopul de a negocia contractul de vnzare-
cumprare a produselor necesare.
Realizai un raport care s cuprind:

analiza factorilor care stau la baza alegerii strategiei de negociere;
identificarea fiecrui tip de strategie de negociere, pe baza analizei
acestor factori;
selectarea tacticilor i a tehnicilor de negociere pe care le vei utiliza
n negocierea ofertei cu partenerii de afaceri;
analizarea rezultatelor obinute, prin identificarea punctelor tari i a
punctelor slabe ale echipelor de negociere;
analizarea unor posibile ci de mbuntire a procesului
de negociere;
elaborarea documentaiei necesare demarrii tranzaciei.
98
Capitolul III
ANEX MODEL DE PLAN DE NEGOCIERE
Prezentm un plan de negociere ntre dou firme SC Alexis SA fabric productoare de ciocolat,
n calitate de vnztor, i SC Voles SA distribuitor de produse zaharoase, n calitate de cumprtor.
Tipul de negociere: negociere cooperant.

Forma de negociere: p redominant distributiv, n care obiectivul prilor este revendicarea i adjudecarea
unui ctig propriu ct mai mare. Att vnztorul, ct i cumprtorul i distribuie
ctigurile i pierderile, ajungnd n final la un compromis.
Tehnici utilizate: informarea prin punere de ntrebri, ascultarea activ, argumentarea pentru justificarea
ofertelor, a propunerilor, a contrapropunerilor. Varianta strategic: propunere strategic ori-ori.
PLAN DE NEGOCIERE
I. DATE GENERALE
Locul de desfurare a negocierii: sediul firmei vnztoare.
Durata: 1 sptmn.
Agenda ntlnirilor
a) PRELIMINARE: dou la sediul vnztorului; dou la sediul cumprtorului.
b) PENTRU NEGOCIEREA PROPRIU-ZIS:
Trei ntlniri n zilele de luni, miercuri, vineri: prima ntlnire pentru formularea propunerilor
prilor; a doua ntlnire pentru formularea contrapropunerilor; a treia ntlnire pentru
negocierea propriu-zis i pentru ncheierea tranzaciei.
Durata fiecarei negocieri este de 3 ore (de la 10 am la 1 pm).
Obiectul negocierii: rennoirea contractului anual de livrare, pentru o cantitate de 200.000 buc. cutii
de ciocolat.
Obiectivele negocierii
Obiective FIRMA VNZTOARE
Obiectiv prioritar: majorarea cantitii livrate
1. Obiectiv maxim creterea cu 10% a cantitii livrate
2. Obiectiv minim creterea cu 3% a cantitii livrate
3. Obiectiv realist creterea cu 5% a cantitii livrate
Obiective secundare: condiiile de livrare, nivelul preului.
Obiective FIRMA CUMPRTOARE

Obiectiv prioritar: obinerea unui pre ct mai mic pe produs.
1. Obiectiv maxim obinerea unui pre mai mic cu 15%
2. Obiectiv minim obinerea unui pre mai mic cu 6%
3. Obiectiv realist obinerea unui pre mai mic cu 10%
Obiective secundare: condiiile de plat, condiiile de livrare, cantitatea achiziionat
99
Poziiile de negociere
ALE VNZTORULUI ALE CUMPRTORULUI
Poziia declarat iniial: creterea cu 10% a cantitii P ozitia declarat iniial: obinerea unui pre mai mic
livrate. cu 15%.
Poziia obiectiv: creterea cu 5% a cantitii livrate. P oziia obiectiv: obinerea unui pre mai mic cu 10%.
Poziia de ruptur: creterea cu 3% a cantitii livrate. Poziia de ruptur: obinerea unui pre mai mic cu 6%.
Spaiile de negociere
Zona de acord posibil:
Pentru vnztor: creterea cantitii livrate cu 3%.
Pentru cumprtor: obinerea unui pre mai mic cu 6%.
Zona de negociere:
Pentru vanztor: creterea cantitii livrate cu 10%.
Pentru cumprtor: obtinerea unui pre mai mic cu 15%.
Concesiile ce pot fi acordate/primite

Contraargumente Cum se combat
Argumente proprii
partener contraargumentele
La o cantitate livrat Preul oferit este mai Firmele concurente cer o plat n
mai mare de 9%, preul mare dect al altor firme avans pe 6 luni, la reducerea de
este mai mic cu 6 % furnizoare pre oferit
DE VNZTOR Cantitatea mai mic livrat
(NEGOCIATOR) La o cantitate livrat Preul cerut depete
ne va obliga s apelm la ali
(exemplu) mai mic de 4 %, preul preul altor produse
beneficiari, care sunt dispui s
este mai mare cu 2% similare de pe pia
accepte un pre mai mare
La o cantitate cu plata
Oferim o plat n avans Reducerea de pre solicitat o
n avans pe 3 luni,
pe 2 luni i dorim o acordm pentru o plat n avans
reducerea de pre este
reducere de pre de12% de 5 luni
de 6%
DE CUMPRTOR Argumente proprii Contraargumente Cum se combat
(PARTENER) partener contraargumentele
(completai tabelul
cu posibile variante
de argumente/
contraargumente)
Agenda negocierilor
Ordinea de abordare a subiectelor este:
discutarea condiiilor de livrare;
discutarea condiiilor de plat;
discutarea cantitii de produse ce vor fi livrate;
discutarea condiiilor de pre.
100
Capitolul III
II. DERULAREA NEGOCIERII
Momentul ntlnirii
eful fiecrei echipe i prezint colaboratorii, menionnd numele i titlurile profesionale. Dialogul se
poart n picioare, dup care se ocup locurile la masa tratativelor. Prin discuii neutre, se analizeaz de
ctre fiecare parte mesajele verbale i nonverbale (inuta, expresia feei, tonul, ritmul micrilor, ritmul
discuiilor, pauzele n conversaie).
Servirea cafelei
Stabilirea ordinii de zi
Ordinea de abordare a subiectelor este:
discutarea conditiilor de livrare;
discutarea condiiilor de plat;
discutarea cantitii de produse ce vor fi livrate;
discutarea condiiilor de pre.
Se stabilesc de comun acord cu partenerii urmtoarele aspecte:
durata total a dezbaterilor;
durata rezervat fiecrui punct al agendei;
ordinea lurii cuvntului;
modalitile de rezolvare a nenelegerilor de ordin procedural.
nceperea negocierii
Cuvntul de deschidere l are gazda.
Prin ntrebri i ascultare activ, vnztorul urmrete s afle inteniile partenerului, pentru a-i formula
contraargumentele.
Explorarea i ajustarea poziiilor

n aceast etap, se clarific problemele i subiectele negociate, se prezint i se argumenteaz poziiile
fiecrei pri.
Ofertele i cererile prilor alterneaz la nivel moderat, dezbaterile sunt iniiate de gazd i sunt preluate
de invitai. Intervenia partenerilor este scurt i concis, gazda punnd ntrebri, pentru a afla nevoile i
interesele partenerului de afaceri.
Schimbul de valori
Se realizeaz prin eforturile depuse de negociatori de a termina negocierea.
Exemplu: putem lua n considerare o extindere a contractului pe 1 an de zile, dac suntei de acord cu
plata n avans pe 3 luni a produselor ce urmeaz a fi livrate.
III. NCHEIEREA NEGOCIERII
Se realizeaz prin prezentarea ofertelor finale i semnarea contractului de vnzarecumprare.

Exemplu: Dac v acordm o reducere de pre de 8% n loc de 15%, suntei de acord s semnm
contractul?
Dup acordul prilor, urmeaz redactarea n forma scris, completarea i semnarea contractului de
vnzarecumprare.
101
DICIONAR
Acord nelegere, nvoial, convenie etc. ntre dou Logistic Metodele i mijloacele care se ocup de
sau mai multe pri n vederea ncheierii, modificrii sau organizarea unui proces, pentru ndeplinirea scopului
desfiinrii unui act juridic. propus.
Analiz SWOT Metodologie de analiz a unui proiect Mesaj Idee, informaie care trebuie transmis receptorului;
sau a unei afaceri. Numele provine din limba englez i forma fizic n care emitorul codific informaia.
este descriptiv: Strenghts (puncte tari), Weaknesses (puncte Mijloc de comunicare (canalul de comunicare) Drum
slabe), Opportunities (oportuniti), Threats (riscuri). parcurs de mesaj dinspre emitor spre receptor; poate fi
Argumentaie Mijloc utilizat de fiecare negociator formal (comunicare care urmeaz structura ierarhic a
pentru convingerea partenerului de tratative s accepte organizaiei) sau informal (comunicare cu caracter neoficial
condiiile de contractare oferite, prin prezentarea de probe care mbrac diferite forme: idei, opinii, zvonuri).
suficiente; presupune o real cunoatere a nevoilor i Negociere Tratative purtate n vederea ncheierii unui
cerinelor interlocutorului. acord sau a unei convenii.
Bonitate Capacitate a unei firme de a-i achita sau onora Obiecie Argument invocat de un partener de afaceri,
datoriile pe termen lung, la scaden. Studiile de bonitate pentru a combate, n totalitate sau parial, argumentaia
sunt realizate de bnci atunci cnd se solicit acordarea unui prezentat de ctre cei cu care negociaz, cu scopul de a-l
credit. determina s-i modifice punctul de vedere privind condiiile
de contractare.
Buget Balana veniturilor i cheltuielilor unui stat, instituii,
organizaii, familii, individ, dintr-o anumit perioad. Ofert Propunere n legtur cu vnzarea sau cu
cumprarea unei mrfi, cu angajarea ntr-o slujb, cu
Compromis Soluie la care partenerii de afaceri ajung prestarea unui serviciu.
prin acordarea de concesii reciproce, n scopul deblocrii
tratativelor i al facilitrii perfectrii contractului. Persuasiune Aciune, dar sau putere de a determina pe
cineva s cread, s gndeasc sau s fac un anumit lucru.
Comunicare Aciunea de a comunica; ntiinare, veste,
tire; contact, relaie, legtur; prezentarea ntr-un cerc de Pledoarie Susinere aprins, oral sau scris, a unei cauze
specialiti a unei contribuii personale sau colective. sau a unei idei.
Concesie Renunare unilateral de ctre unul dintre Poziie de negociere Totalitatea intereselor unei pri.
partenerii de tratative la una sau mai multe din condiiile Poziie declarat iniial Poziie a fiecrui participant
formulate, pentru nlesnirea ncheierii acordului. vizavi de problema ce urmeaz a fi negociat.
Conjunctur Totalitatea factorilor de ordin subiectiv Poziie real Obiective pe care o parte urmrete s le
i obiectiv, a condiiilor i a mprejurrilor, care exercit ating, pentru satisfacerea intereselor sale.
o influen asupra evoluiei unui fenomen i asupra unei Pragmatism Atitudine a celui care se adapteaz la orice
situaii, la un moment dat. situaie, care nu ia n considerare dect eficacitatea, utilitatea
Dialog Discuie controlat, ntre dou sau mai multe practic.
persoane, care are un anumit scop: transmiterea unor Raport Relatare a unei activiti (personale sau de grup)
informaii, rezolvarea unor probleme, obinerea de noi realizate din oficiu sau la cererea unui organ ierarhic; se
informaii. bazeaz pe cercetri amnunite, schimburi de experien,
diverse documentri.
Emitor Iniiatorul comunicrii, cel care elaboreaz
mesajul. Receptor Persoan care primete un mesaj (ascultarea
mesajului fiind la fel de important ca i transmiterea lui).
Interes Manifestare a unor necesiti sau trebuine ale
negociatorilor. Sigl Element vizual sau semn de identificare, de obicei
corelat cu activitatea firmei, cu produsele, cu serviciile sale
Interese comune Nevoi specifice ambelor pri. i cu imaginea pe care firma dorete s o transmit.
Interese negociabile Nevoi ce provin din caracteristicile Strategie Ansamblu de msuri tehnice, economice,
economice, organizatorice, politice etc. impuse de politica organizatorice i de decizii optime ce se iau ntr-o perioad
economic a unor state. de timp n cadrul unei firme, n vederea realizrii de activiti
Interese reale Nevoi diferite de cele declarate iniial i eficiente i rentabile.
care urmeaz a fi armonizate pe parcursul tratativelor, n Tactic Totalitatea mijloacelor ntrebuinate pentru a
avantajul reciproc. izbuti ntr-o aciune, pentru a o ndeplini cu maximum de
Interese specifice Nevoi aflate n zona dintre obiectivele eficacitate.
maximale i limitele minime acceptabile, marja de negociere Tehnic Ansamblu de procedee i deprinderi folosite
fiind diferit pentru cei doi parteneri de negociere. ntrun anumit domeniu de activitate.
Lichiditate Numerarul sau alte active patrimoniale aflate Teleconferin Conferin organizat i transmis prin
la dispoziia firmei, ce pot fi transformate imediat n bani. diverse sisteme de telecomunicaie.
102
BIBLIOGRAFIE
1. BAlANICA, Silviu Comunicare n afaceri, Editura ASE, Bucureti.
2. BATRA, Promod; BATRA, vijai Idei si sfaturi pentru manageri competitivi, Editura Niculescu, Bucureti.
3. CABANA, Guy; MASSARIOl, Sylvie Cele 10 secrete ale negociatorului ecient, Editura Niculescu, Bucureti.
4. CHIRIACESCU, Adriana Comunicare interuman. Comunicare n afaceri. Negociere, Editura ASE, Bucureti.
5. DINU, Mihai Comunicarea, Editura tiinific, Bucureti, 1997.
6. IONESCU, Gh. Gh. Dimensiunile culturale ale managementului, Editura Economic, Bucureti.
7. McQUAIl, Denis; WINDAHl, Sven Modele ale comunicrii pentru studiul comunicrii de mas,
Editura Comunicare.ro, Facultatea SNSPA, Bucureti, 2001.
8. MOHANU, Florina Comunicarea oral ecient n afaceri, Editura ASE, Bucureti.
9. NAFTNIl, Ion Birotic i performan managerial, Editura ASE, Bucureti, 2001.
10. PUIU, Alexandru Tehnici de negociere, contractare i derulare n afacerile economice internaionale,
Tribuna Economic, Bucureti, 1997.
11. ROGOJEANU, Angela Comunicare i limbaj economic, Editura ASE, Bucureti.
12. SABATH, Ann Marie Codul bunelor maniere n afaceri, Editura vremea, Bucureti.
13. STANTON, Niki Comunicarea, SC Societatea tiinific& Tehnic SA, 1995.
14. STREINU, Anca Dicionar de economie, Editura Niculescu, Bucureti.
15. vASIlIU, Cristinel Tehnici de negociere i comunicare n afaceri Note de curs, Editura ASE, Bucureti.
16. BOIE, Geta i col. Din coal n via prin rma de exerciiu, Editura tiinific i Pedagogic,
Bucureti, 2005.
DAC DORII S TII MAI MULT

www.capital.ro Revista Capital www.kmarket.ro Piaa de capital din Romania
www.zf.ro Ziarul Financiar www.revistabiz.ro Revista marilor tendine n afaceri
www.bbw.ro Bucharest Bussiness Week www.bursa.ro Ziarul Bursa
RSPUNSURI PENTRU TESTELE DE AUTOEVALUARE

Capitolul 1 II. 1-d; 2-a; 3-b; 4-c. Test de autoevaluare ............ 79
Test de autoevaluare ............ 37 III. 1-F; 2-F; 3-F; 4-A; 5-A; I. 1-d; 2-d; 3-d; 4-d; 5-d.
I. 1-b; 2-b; 3-c; 4-a; 5-d; 6-d; 6-F; 7-F; 8-A; 9-A. II. 1-F; 2-A; 3-A; 4-F; 5-A.
7-a; 8-d; 9-b; 10-a.
II. 1-b; 2-a; 3-d; 4-c. Capitolul 3 Test de autoevaluare ............ 86
III. 1-A; 2-F; 3-A; 4-A; 5-F. I. 1-d; 2-a; 3-c.
Test de autoevaluare ............ 72
II. 1-F; 2-A; 3-F; 4-A.
I. 1-b; 2-c; 3-d; 4-a; 5-c.
Test de autoevaluare ............ 97
Capitolul 2 I. 1-d; 2-d; 3-d; 4-d; 5-c.
II. 1-g; 2-h; 3-a.
Test de autoevaluare ............ 62 III. 1-A; 2-F; 3-A; 4-A; 5-A. II. 1-b; 2-c; 3-a; 4-d; 5-c.
I. 1-b; 2-b; 3-c; 4-e; 5-d. III. 1-F; 2-A; 3-A; 4-A; 5-A.
103
CUPRINS
1. T
ehnici de comunicare
n negociere3 2.4. Stabilirea ordinii de zi a negocierii53
1.1. Comunicarea n procesul negocierii4 2.4.1. Ordinea de zi53
1.2. Utilizarea comunicrii orale 2.4.2. Consultarea cu partenerii de afacere54
n procesul negocierii6 2.5. Documentele i dosarele de negociere55
1.2.1. Forme de comunicare oral7 2.5.1. Planul de negociere55
1.2.2. Reguli de comunicare9 2.5.2. Dosarele de negociere57
1.2.3. Stiluri de comunicare10 2.5.3. Documente referitoare la cumprtor60
1.3. Utilizarea comunicrii scrise n procesul Test de autoevaluare62
negocierii13 Exerciiu de simulare64
1.3.1. Redactarea invitaiilor14
1.3.2. Redactarea raportului18 3. S
trategii, tehnici i tactici
1.3.3. Corespondena de ofertare20 de negociere65
1.3.4. Scrisorile de felicitare i felicitrile 3.1. Analizarea factorilor care stau
pretiprite27 la baza alegerii strategiei de negociere66
1.3.5. Comunicarea prin pota electronic27 3.1.1. Conjunctura intern i internaional66
1.4. Aplicarea elementelor de comunicare 3.1.2. Resursele financiare, umane
nonverbal n negociere28 i materiale67
1.4.1. Comunicarea prin inut, 3.1.3. Posibile aciuni ale partenerului71
poziie i micare29 Test de autoevaluare72
1.4.2. Caracteristicile fizice, 3.2. Identificarea tipului
comportamentul profesional, de strategie de negociere adecvat74
ticurile verbale sau gesturile30 3.2.1. Strategii directe i strategii indirecte75
1.4.3. Vestimentaia33 3.2.2. Strategii de negociere cooperativ
1.4.4. Modul de folosire a timpului35 i strategii de negociere conflictual76
Test de autoevaluare37 Test de autoevaluare79
Exerciiu de simulare38 3.3. Tactici i tehnici n negociere 81
3.3.1. Alegerea tacticilor i tehnicilor de
2. Pregtirea negocierilor39 negociere 81
2.1. Factori-cheie n pregtirea negocierii40 3.3.2. Tehnici de negociere83
2.1.1. Aprecierea propriei poziii 41 3.3.3. Tactici de negociere84
2.1.2. Aprecierea poziiei partenerului41 Test de autoevaluare86
2.1.3. Aprecierea concurenei42 3.4. Elaborarea i negocierea ofertelor87
2.1.4. Aprecierea limitelor de negociere42 3.4.1. Elaborarea ofertelor87
2.2. Consultarea logisticii negocierilor44 3.4.2. Negocierea ofertelor87
2.2.1. Componena echipei de negociere44 3.4.3. Stabilirea rezultatelor negocierilor93
2.2.2. Locul i data negocierii47 3.4.4. Analizarea rezultatelor negocierilor95
2.2.3. Momentul nceperii negocierii47
2.2.4. Formalitile de deplasare48 Test de autoevaluare97
2.2.5. Programul social48 Exerciiu de simulare98
2.3. Analizarea locului de desfurare a Anex Model de plan de negociere99
negocierilor49 Dicionar102
2.3.1. Sediul de desfurare a negocierii 49 Bibliografie103
2.3.2. ncperea de desfurare a negocierii49 Rspunsuri pentru testele
2.3.3. Mobila, slile anexe, bufetul51 de autoevaluare103

A2301

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

A2301

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

MiHAeLA teFNeScU MARiANA GeORGetA ciObANU vALeNtiNA

Manual pentru clasa a XII-a

Specializarea Tehnician n activiti economice

Refereni tiinifici: Conf. Univ. Dr. Margareta COSTEA A.S.E., Bucureti

Coperta: Valeriu STIHI

Copyright CD Press, 2007

Descrierea CIP a Bibliotecii Naionale a Romniei

I. Ciobanu, Mariana Georgeta

1.1. Comunicarea n procesul negocierii

1.2. Utilizarea comunicrii orale n procesul negocierii

1.3. Utilizarea comunicrii scrise n procesul negocierii

1.4. Aplicarea elementelor de comunicare nonverbal

Dup studierea acestui capitol, vei fi capabili:

1.1. Comunicarea n procesul negocierii

Fig. 1 Actul comunicrii

Forma specific de comunicare n mediul afacerilor este negocierea

Procesul comunicrii umane este subiectiv, selectiv, variabil i

veRbAL NONveRbAL PARAveRbAL

Conversaie inut Intonaie

1 tiPURi De cOMUNicARe NONveRbAL comentai afirmaia:

1.2. Utilizarea comunicrii orale

ce mesaj vreau s transmit?

TEM DE REFLECIE Am neles corect mesajul

1.2.1. Forme de comunicare oral

deficiene n capacitatea de ascultare;

1.2.2. Reguli de comunicare

Acas sau la serviciu, suntei membru al unei orchestre. Depinde de

Scopul comunicrii poate fi:

Ctigarea ateniei constituie obiectivul imediat i este considerat adesea

1.2.3. Stiluri de comunicare

1. Stilul informare dirijare

Comunicarea se realizeaz interactiv.

literatura de specialitate ofer i o alt clasificare a stilurilor de

1. Stilul rzboinic, caracterizat prin:

Este dificil de recomandat un anumit stil de comunicare, valabil pentru

Negociatorul trebuie s aib n vedere:

Negociatorul trebuie s asculte activ, fapt concretizat prin:

FORMe ScHiMbURi De OPiNii, DiScUii PROFeSiONALe, ScURte PReZeNtRi

1.3. Utilizarea comunicrii scrise CUVINTECHEIE

Caracteristicile mesajului scris sunt urmtoarele:

Graca constituie un element important, reprezentnd pentru suportul IMPORTANT!

Cele mai utilizate forme de comunicare scris sunt:

1.3.1. Redactarea invitaiilor

DENUMIREA I SIGLA FIRMEI TEME I APLICAII

MENIUNE REFERITOARE LA RSPUNS

Fig. 6 Structura invitaiei

De asemenea, o invitaie poate fi transmis n numele unui individ sau

Gazda trebuie s aleag cuvintele i formula cea mai potrivit pentru a

Joi, 30 septembrie 2003, de la ora 1900 la ora 2100.

Locul constituie adresa exact. O adres cuprinde numele cldirii

La Hotel Ambasador, Salonul Rou, Bulevardul Magheru nr. 2,

n ultimul timp, n loc de formula V rugm s conrmai participarea

Prile unei invitaii sunt:

Introducerea scrisorii de invitaie trebuie s cuprind o fraz din care

Refuzul invitaiilor de afaceri constituie o tem sensibil, din cel puin

1.3.2. Redactarea raportului

Un raport este o form de comunicare a informaiilor (sau a sugestiilor),

Un raport poate fi realizat sub form de:

StRUctURA De bAZ A RAPORtULUi

Fig. 7 Structura de baz a raportului

Etapele de realizare a rapoartelor constituie piatra de ncercare a

SORtARe ANALiZ iNteRPRetARe PReZeNtARe

Redactarea rapoartelor este util activitii economice, fcnd posibil

Rapoartele pot fi de diferite tipuri:

Refereni tiinifici: Conf. Univ. Dr. Margareta COSTEA A.S.E., Bucureti