DEPRINDERILE DE COMUNICARE ALE ASISTENTULUI SOCIAL N RELAIILE CU ASISTAII

Loredana Simerea, asistent Universitatea de Vest din Timioara shaute2000@yahoo.com

Lucrarea de fa ncearc a prezenta ntr-o manier sintetic aspecte referitoare la deprinderile de comunicare necesare asistentului social n relaiile cu asistaii. Deprinderile, componente automatizate ale activitii, se constituie drept un element de baz pentru a nelege mai bine profesionalismul n domeniul asistenei sociale, iar comunicarea reprezint un aspect esenial al interaciunii dintre asistentul social i asistat, fiind actul profesional elementar pentru orice profesionist din acest domeniu. Serviciile de asisten social sunt necesare pentru a preveni disfunciile persoanelor aflate n dificultate i a le reintegra social. n procesul de oferire a serviciilor necesare clienilor, asistentul social sprijin clientul n depirea unor situaii problematice de via; ajut clientul n vederea satisfacerii nevoilor psihosociale i creaz o atmosfer n care clientul s se simt liber s comunice i s colaboreze n condiii de securitate psiho-emoional. Pentru aceasta asistentul social utilizeaz att cunotine teoretice, ct i anumite deprinderi practice selectate i adaptate n funcie de caracteristicile, nevoile i contextul fiecrei situaii. Asistenii sociali i ofer serviciile unor categorii diferite de clieni aflai n dificultate, ncepnd cu copiii, adulii i chiar persoanele vrstnice. Acetia pot avea condiii sociale diferite, o educaie diferit, probleme i nevoi diferite, moduri de a reaciona diferite, de aceea, asistenii sociali n fiecare tip de intervenie pe care o realizeaz ncep cu stabilirea relaiei de comunicare. Deprinderile de comunicare eseniale de care un asistent social are nevoie n activitatea cu clienii sunt deprinderile de recepionare, interpretare i redare a mesajelor. Exemplificnd, asistentul social ascult cu atenie i nelegere, se autoanalizeaz, este contient de perturbaiile din comunicare i le reduce, este interactiv cu clientul, ofer feedback; contientizeaz limbajul corporal propriu i al celorlali, manifest empatie, transmite cldur uman, analizeaz i sintetizeaz informaia; explic cu rbdare i claritate, are deprinderi n redactarea scris i oral a mesajelor.

n procesul de comunicare Laureniu oitu (2001) delimiteaz trei principii de funcionare eficient care pot fi utilizate att n teoria, ct i n practica asistenei sociale, i anume: esena comunicrii const n procese relaionale i interrelaionale; ntregul comportament uman are valoare comunicativ; pentru ca o valoare s fie pozitiv, este nevoie de recunoaterea partenerului ca act de consideraie, de acceptare a acestuia, de aprobare, de acord cu spusele i comportamentul celuilalt. Referindu-ne la componenta verbal a comunicrii, aceasta presupune din partea asistentului social abilitatea de a vorbi i abilitatea de a asculta. A vorbi reprezint exprimarea gndurilor i emoiilor n cuvinte i comportamente care sunt att de clare, nct asculttorul vizat s neleag ceea ce spui. (Wahlstrom, 1992 apud Simon A. J., Kalichman S. i Santrock W. J., 1994). Pentru clienii asistenei sociale este de dorit ca mesajele transmise de profesioniti s fie simple, concrete i specifice, nu complexe, abstracte sau generale. n procesul comunicrii veriga principal o reprezint deprinderea asistentului social de a asculta. Aceasta reprezint un act contient ce presupune auzirea, nelegerea, transformarea cuvintelor n sensuri, atribuirea de semnificaie informaiei care se proceseaz i evaluarea informaiei decodificate. Ascultarea eficient n opinia E. I. Mardare (2005) reprezint a rspunde, nu a rezolva; a ajuta o alt persoan s i aud propriile cuvinte i s gseasc propriile sale soluii; a rmne calm i a se stpni. Dup M. Cameron (2006), tehnicile de ascultare activ sunt: Confirmri, incluznd semnale verbale, cum ar fi sunetele de aprobare, i nonverbale, cum ar fi datul din cap, pentru a-l face pe vorbitor s neleag c l ascultai cu interes i cu respect. Tcere atent pstrarea tcerii, chiar dac este dificil; atunci cnd reuii, vei afla mai multe informaii de la vorbitor. ntrebri folosirea ntrebrilor deschise, care sunt preferabile celor nchise, pentru c i dau vorbitorului posibilitatea s-i exprime punctele de vedere. Parafrazarea este un instrument ce poate fi folosit pentru a rezuma, pentru a clarifica sau pentru a confirma dac, n postura de asculttor, ai neles corect ceea ce s-a spus. Oglindirea implic reflectarea, ctre vorbitor, n comentarii succinte, a emoiilor pe care persoana le-a comunicat i pe care n calitate de asculttor atent, le putei descifra. Reflectarea nelesului din moment ce tii cum s reflectai sentimentele i coninutul separat, v va fi relativ uor s le punei mpreun, ntr-o fraz care s le conin pe amndou.

 Reflectarea recapitulativ este o scurt recapitulare a principalelor teme i sentimente pe care vorbitorul le-a exprimat pe parcursul discuiei. Referindu-ne la componenta nonverbal a comunicrii, aceasta face referire att la contactul vizual, mimic, voce, postur i distan interpersonal, ct i la deprinderea de a scrie. Asistentul social poate transmite un mesaj nonverbal pozitiv prin zmbet, poziie deschis, expresie a feei interesat, contact vizual moderat, braele susin ceea ce spune, volumul vocii folosit variat i suficient, demonstreaz asertivitate, este deschis i cooperant. Pentru a oferi ns servicii de calitate, asistentul social observ indicii nonverbali, ntruct acetia accentueaz, completeaz, contrazic, regleaz, repet sau substituie cele spuse de client( Jean Lohisse, 2002, p. 68-69). n cadrul procesului de oferire de servicii specializate la nivel individual (case-work) asistenii sociali uziteaz dou tehnici: interviul i consilierea. Interviul este o modalitate de baz prin care asistentul social interacioneaz cu clienii n vederea stabilirii i atingerii obiectivelor interveniei. Interviul este utilizat pentru schimbul de informaii; identificarea i clarificarea problemelor; rezolvarea unor nenelegeri; planificarea strategiilor i aciunilor dorite; obinerea unui consens sau facilitarea dezvoltrii individului. n desfurarea interviului, succesul este favorizat i de deprinderile pe care asistentul social le folosete. Cele mai reprezentative sunt: de adresare a ntrebrilor, de observare, de ascultare, de a focaliza, ghida i concentra, de a ndruma clientul spre realizarea obiectivelor propuse, de parafrazare, sumarizare, de dezvoltare a climatului, de a rspunde empatic, de receptare tacit a mesajului. M. Roth i M.Diaconescu (2003) realizeaz decalogul condiiilor necesare unui bun interviu care precizeaz urmtoarele: 1. Nu judeca pe nimeni! 2. Artai nelegere! 3. Nu dai sfaturi personale! 4. Nu punei ntrebri care ncep cu De ce?! 5. Nu v asumai rspunderea pentru problemele cu care se confrunt clientul! 6. Nu facei interpretri personale (parafrazarea este suficient)! 7. Referii-v strict la ceea ce este de interes aici i acum! 8. Ocupai-v n primul rnd de sentimente (partea afectiv a clienilor)! 9. Identificai aspectele pe care v propunei s le urmai sub forma unui ghid de interviu!

10. Utilizai flexibil ghidul de interviu folosind i informaiile obinute de la client pe parcurs! Consilierea reprezint un tip de serviciu social specializat oferit cu scopul de a rezolva eficient unele probleme cu care se confrunt clienii, de a-i ajuta s contientizeze anumite nevoi, emoii, gndiri negative, comportamente i situaii problematice i de a explora, descoperi i clarifica modalitile de utilizare eficient a resurselor. Reuita procesului de consiliere depinde de utilizarea anumitor deprinderi specifice acestei tehnici (Ivey, 1999), i anume: ncurajrile minimale (nonverbale - micarea capului n semn de ncuviinare, mimic receptiv; verbale - intervenii verbale scurte prin care ajutm clientul s continue sau s analizeze problema mai profund); parafrazarea (strns legat de ncurajarea minimal, focalizat pe ceea ce a rostit clientul mai nainte; acoper o intervenie verbal mai ampl; utilizeaz cuvinte cheie pentru a-i comunica clientului esena spuselor sale); interpretarea (exprim punctul de vedere al consilierului; poate fi utilizat abia dup ce am dat atenie i am verificat modul n care gndete clientul); reflectarea sentimentelor i a emoiilor (solicit un vocabular bogat pentru definirea strii existente); rezumarea (are rolul de a descoperi relaia dintre problemele cheie i a le reformula, pentru a le retransmite clientului; se deosebete de reflectarea sentimentelor prin aceea c acoper o perioad mai lung de timp ntregul ir al sentimentelor exprimate de client; se deosebete de parafrazare prin coninutul mai amplu acoperit); cutarea aspectelor pozitive i a resurselor clientului (urmeaz secvenei fundamentale de ascultare i rezumrii; are nevoie de cel puin un exemplu specific dat de client; dac se realizeaz mpreun cu clientul o list a acestor elemente se vor face pai eseniali n rezolvarea problemei); focalizarea (ofer un prim mod de evaluare a problemei; se poate realiza n mai multe forme: asupra clientului, consilierului, problemei, altor persoane, asupra familiei, contextului cultural); confruntarea (const n punctarea discrepanelor dintre atitudini, gnduri i comportamente; ajut persoanele aflate n dialog s priveasc situaia mai realist; conine date obiective, fr a fi moralizatoare); feedback (deprinderea prin care i se comunic clientului modul n care el i aciunile lui sunt vzute de ceilali).

Barry Gurnoyer n The social work Skills work book (1991) a realizat o list a deprinderilor asistentului social n consiliere. Acestea presupun: 1. Autocontinetizarea i autonelegerea (nelegerea influenei familiale a fiecruia; nelegerea influenei factorilor situaionali cureni, analizarea stimei de sine, analizarea modului propriu de acceptare a celorlali i de exprimare); 2. Luarea deciziilor etice (nelegerea ndatoririlor legale ale profesionitilor, nelegerea valorilor fundamentale i a eticii asistenei sociale i identificarea implicaiilor etice i legale). n luarea deciziei etice intervin: a. Conversaia i ascultarea (folosirea vorbirii, a limbajului corporal, ascultarea); b. Pregtirea (reanalizarea, explorarea, consultarea, autoexplorarea); c. nceputul (prezentarea personal, cutarea introducerii, descrierea scopului iniial, evidenierea rolului clientului, discutarea planului de aciune i a consideraiilor etice i cutarea feedback-ului); d. Explorarea (probarea, cutarea clarificrilor, reflectarea asupra coninutului, asupra sentimentelor, asupra celor comunicate i trecerea dincolo de cele spuse); e. Analizarea (organizarea informaiilor descriptive, formularea unei ncercri de analizare); f. nelegerea / contractarea (mprtirea prerii asistentului social cu privire la problem, specificarea problemelor n legtur cu activitatea, stabilirea obiectivelor, demararea unui program de schimbare, identificarea etapelor aciunii, planificarea evalurii, sintetizarea contractului); g. Acionarea (stabilirea etapelor aciunii, revizuirea etapelor aciunii, evaluarea, educarea, reorientarea, confruntarea, indicarea finalului i nregistrarea n timpul fazei de aciune); h. Sfritul (reevaluarea procesului). Calitatea procesului comunicrii dintre asistentul social i asistat poate fi influenat de anumii factori precum: personalitatea clientului, personalitatea asistentului social, experiena anteriorar a acestora, relaiile cu alte persoane, pregtirea colar, nivelul intelectual, nivelul sntii, regulile i cultura organizaional din instituia n care asistentul social i desfoar activitatea, folosirea aceluiai mod de codificare a mesajului, prezena sau absena barierelor de comunicare. Deprinderile de comunicare ale asistentului social n relaia cu asistaii pot fi observate prin metoda VIT sau VHT (Video Interaction Training sau Video Home Training). Aceast

metod a fost dezvoltat n Olanda (1980) ca raspuns la nevoia acut a unor familii de a-i ameliora abilitile de comunicare dintre prini i copii i presupune consiliere oferit pe baza analizei video a interaciunilor i comunicrii. Scopul acestei metode const n mbuntirea comunicrii dintre copii sau dintre copii i prinii lor. Modalitatea de abordare specific VIT se bazeaz pe principiile bunei comunicri, pornind de la premiza c nevoia de comunicare este vital pentru dezvoltarea fiinei umane. VIT subliniaz sarcinile ce revin prinilor i n general adulilor cu responsabiliti n creterea i ngrijirea copiilor, i i propune s-i antreneze n spiritul i principiile bunei comunicri; VIT evideniaz modul n care aplicarea acestor principii poate genera momente de comunicare cu valene pozitive, atenund aspectele disfuncionale n comunicare. Analiza momentelor de interaciune poate conduce la stabilirea unui plan de intervenie axat pe dezvoltarea abilitilor de relaionare ale membrilor familiei/grupului, valoriznd abilitile pozitive pe care acetia le posed. VIT a devenit o metod folosit cu succes nu numai pentru sprijinirea familiilor, ci pentru toate domeniile de activitate care presupun comunicare ntre parteneri. n ri ca Olanda, Cehia, Ungaria, Polonia, Scoia, metoda este utilizat n serviciile sociale, n coli, n materniti i n activitile de management (pentru acei manageri care doresc s-i mbunteasc stilul de comunicare cu angajaii). Aplicarea metodei presupune deinerea unui echipament tehnologic precum i o bun cunoatere a cadrului teoretic de aplicare a metodei. Cadrul teoretic este trasat de cunotinele din domeniul teoriei comunicrii, interaciunii, ataamentului, neurobiologiei. Specializarea cu metoda implic anumite etape obligatorii: cursul introductiv i supervizare n lucrul cu metoda. Metoda VIT este o ans preioas pentru asistenii sociali de a dezvolta competene europene de intervenie, un limbaj comun cu colegii din celelalte ri ale Europei i de a dezvolta o calitate a serviciilor medico-psiho-sociale din Romnia, comparabil cu a celor din celelalte ri ale Europei. n concluzie putem preciza c modalitatea n care se realizeaz comunicarea influeneaz relaia asistentului social cu asistaii. O comunicare eficient poate asigura un climat securizant, facilitator al intercunoaterii, poate conferi asistailor un sens al implicrii i o recunoatere a valorilor sale. Problema eficienei comunicaionale se dovedete a fi semnificativ, rezolvarea ei necesitnd cunoaterea i dezvoltarea unor deprinderi de facilitare a proceselor de comunicare, suficient de complexe i performante pentru a se plia optim pe contexte sociale variate i pe clieni diferii ai asistenei sociale.

BIBLIOGRAFIE

Goian, C., (2004), Deprinderi n asisten social, Institutul European, Iai Gurnoyer, B., (1991), The social work Skills work book, Wadsworth Inc. Ivey, Allen, .a., (1999), Abilitile consilierului. Abordare din perspectiva microconsilierii, (trad. Popa Simona), Ed. RisoPrint, Cluj Milton, C., (2006), Arta de a-l asculta pe celalalt. Secretele unei comunicari reusite, Editura Polirom, Iai Pnioara I. O., (2004), Comunicarea eficient, Editura Polirom, Iai Simon, A. Janet, Kalichman, Seth, Santrock, W. John, (1994), Human Adjustment, WCB Brown&Benchmark, Publishers Madison Sirotenco E., (2006), Asistentul social fa n fa cu clientul, Editura Eurostampa, Timioara. Stanton N., (1995), Comunicarea,Editura Societatea tiin i Tehnic, Iai oitu, Laurentiu (2001): Pedagogia comunicarii, Institutul European, Iai *** (2005), Program de formare n practica asistenei sociale, cerine i deprinderi de baz pentru referenii sociali din cadrul autoritilor publice locale, Bucureti http://www.vit.uvt.ro/index.php?pagina=Metoda