Facultatea de Științe

Specializarea: Politici de protecție socială

Rolul empatiei în buna comunicare

a asistentului social cu beneficiarii

Petroșani, 2021

1
 „Asistenţa socială, prin măsurile şi acţiunile specifice, are drept scop dezvoltarea
capacităţilor individuale, de grup sau colective pentru asigurarea nevoilor sociale, creşterea
calităţii vieţii şi promovarea principiilor de coeziune şi incluziune socială.” (Legea 292/2011)

Rolul asistenților sociali este de a sprijini grupurile defavorizate în momente de

probleme și greutăți, desigur în cazul celor care solicită ajutor, de a oferi suport prin aplicarea
unor metode și tehnici de intervenție socială care îi ajută să treacă peste o problemă anume.

În abordarea centrată pe relaţia profesională dintre asistent social şi beneficiar, accentul

este pus pe relaţia dintre aceştia, privită ca o cale prin care profesionistul poate interveni în
situaţia beneficiarului. Relaţia profesională pe care asistentul social o construieşte reprezintă o
sursă de informaţie şi implicare prin care asistentul social poate afla perspectiva beneficiarului
asupra problemei, iar în acest fel ajutorul poate fi oferit ( Wilson, 2008, pag 7)

În momentul creării relației stabile cu beneficiarul, asistentul social trebuie să inspire

încredere, să fie omul pe care să existe bază și sprijin la nevoie, să existe respect reciproc, și
acceptare din partea sa.

Pentru ca procesul de comunicare dintre cei doi să decurgă benefic, este nevoie ca ambii
să aibă disponibilitatea de a se asculta și accepta ideile reciproc, pentru a se putea veni cu noi
soluții. Asistentul trebuie să găsească modalități prin care infomațiile și mesajele transmise să
fie înțelese și interpretate de beneficiar cât mai optim, astfel că și acesta va înțelege
responsabilitățile pe care le are. De aspectul comunicării trebuie avută o deosebită atenție
deoarece de acesta depinde relația ce se formează între asistent social și client.

O bună comunicare și relație pozitivă între asistent și asistat poate influența beneficiarul
în a-și dezvolta propriul mecanism de lucru și gândire, care să-l ajute în a lua decizii care să
nu-i mai pară atât de dificile.

Pentru ca relaţia profesională să fie o resursă pentru beneficiari, asistenţii sociali trebuie
să deţină abilităţile necesare unei relaţii stabile şi constante, relaţie care să le transmită
oamenilor vulnerabili că nu sunt singuri, că problemele lor pot fi rezolvate într-o manieră
productivă pentru viaţa lor. Pentru acest lucru, este nevoie ca asistentul social să ofere suport
emoţional şi de lungă durată, înţelegere profundă a tuturor problemelor cu care aceştia se
confruntă (Ruch, 2010, pag 17)

Abilitățile și calitățile de care un asistent social este nevoie să dea dovadă sunt empatia,
căldura, încrederea, deschiderea, atenția, respectul, atitudinea pozitivă și empatică, ascultarea

2
activă, flexibilitate, puterea și datoria de a nu discrimina sau eticheta, profesionalismul,
autenticitatea, blândețea, mila, iubirea de semeni, altruismul, sensibilitatea pentru problemele
și suferințele semenilor, dăruirea.

În practică, un asistent social învață că relația cu asistatul nu este în nici un caz una de
ajutor reciproc, iar relația dintre aceștia trebuie să rămână strict profesională, nu una de
prietenie. Este necesară abilitatea asistentului social de a fi prietenos, însă nu trebuie să se
ajungă în situația unei relații de împrietenire cu beneficiarul, deoarece într-o astfel de situație
beneficiarul va deveni dependent de asistent social, iar asistentul nu-și va mai îndeplini în
mod profesional responsabilitățile. Diferența dintre sprijinul oferit de un asistent social în
comparație cu al unui prieten este acela că asistentul social folosește metode și un anumit plan
de intervenție elaborat pentru a veni în ajutorarea beneficiarului.

Comunicarea deschisă și eficientă dintre asistat și asistent social este deosebit de

importantă, asistentul folosindu-se de abilitățile sale de comunicare pentru a-i transmite
beneficiarului sentimentele sale, deschiderea, interesul pentru soluționarea problemei și
implicarea de care acesta este gata să dea dovadă. Cu cât comunicarea devine mai eficace, cu
atât beneficiarul va putea să aibă încredere în asistent și astfel va reacționa pozitiv.

De regulă, un beneficiar simte nevoia de a-și exprima problemele, gândurile, îndeosebi

de a fi ascultat. Pentru oferirea unui mediu în care beneficiarul să se poată deschide, asistentul
social trebuie să fie capabil să întâmpine beneficiarii cu căldură și prietenie, îndeosebi
ascultarea activă. Aceasta demonstrează faptul că asistentul este interesat de problema
beneficiarului și nu profesează superficial.

Când vine vorba de empatie, ea este una din condițiile deosebit de importante pentru a
se crea o relație potrivită între client și asistent social, este o parte esențială a muncii sale ce
determină îmbunătățirea calității vieții asistaților. Ea reprezintă abilitatea asistentului de a se
identifica cu experienţele, sentimentele beneficiarului. O atitudine empatică arată interes faţă
de spusele benenficiarului, înţelegând situaţia prin care acesta trece, motivele pentru care a
acţionat într-un anumit fel (Sheaford, 2008, pag 140).

Altfel spus, empatia este capacitatea unui om de a înțelege și împărtăși emoțiile

celuilalt, de a se pune în situația celeilalte persoane și a simți împreună cu ea.

Solomon Marcus (1987, pag 110) descrie condiţiile de bază necesare ale proceselor
empatetice:

3
 condiţii externe – existenţa unor împrejurări externe, adică raportarea celui ce
empatizează la un model extern de comportament pe care fie că îl percepe nemijlocit, fie
că îl evocă, fie şi-l imaginează;

 condiţii interne – predispoziţii psihice precum o mare sensibilitate pentru trăiri

emoţionale, o viaţă afectivă bogată, experienţă emoţională, posibilităţi evocatoare şi
imaginative care asigură o mare posibilitate de integrare a stărilor altora, dorinţa de a
stabili un contact emoţional şi de a comunica; un contact viu cu propria viaţã emoţionalã
care înseamnă un proces intensiv de autocunoaştere.

După acelaşi autor empatia are următoarele principale funcţii: cognitivă, de comunicare,
anticipativă, de contagiune afectivă şi performanţială.

Empatia de care dă dovadă asistentul nu va face altceva decât să determine clientul să

accepte mai rapid sprijinul acordat, prin atenția deplină, ascultarea și înțelegerea - suport.
Empatia îmbinată cu căldura asistentului va motiva beneficiarul în a avea sentimentul
acceptării necondiționate, în a avea încredere în ajutorul oferit, în deciziile pe care cei doi le
iau împreună.

Empatia, privită ca o abilitate de comunicare, poate fi utilizată în relaţia dintre asistent

social şi beneficiar cu scopul înţelegerii modului în care beneficiarul îşi priveşte viaţa.
Emaptia poate fi privită ca o sursă de ajutor atunci când beneficiarul nu mai găseşte nicio cale
de rezolvare, sau în momentele în care sentimentele lui sunt neclare pentru el. În interacţiunea
dintre două persoane comunicarea este modalitatea prin care sentimentele, ideile şi gândurile
pot fi transmise şi înţelese. Pentru a putea intra în contact cu persoana pe care doreşte să o
ajute, asistentul social e nevoit să înţeleagă lumea acesteia, modul în care aceasta priveşte
situaţiile din viaţa ei. (Egan, 1990, pag 126)

Empatia în comunicarea dintre cei doi, pe care trebuie să o arate asistentul social, va
oferi un cadru în care beneficiarii se vor simți în siguranță în prezența asistentului, astfel că va
crește încrederea care va conduce la capabilitatea de a comunica informațiile necesare și
deasemenea, beneficiarii de a lua parte la toate etapele intervenției. Pe măsură ce asistentul
social este mai deschis înaintea beneficiarului și arată dispoziție în a-l asculta și a-i oferi
cunoștințele sale corelate cu rezolvarea problemei în cauză ce-i permit asistatului să ia

4
deciziile dar fiind susținut, cu atât beneficiarul va cunoaște intenția asistentului, va putea vorbi
mai deschis și va povesti ceea ce era greu să povestească la inceputul întâlnirii.

Asistentul social arată ascultare activă în momentul în care îndepărtează orice lucru care
îl distrage de la convorbirea cu beneficiarul. Aceasta este o provocare pentru el, dar este și o
decizie pe care trebuie s-o ia, anume să-și canalizeze toată atenția și energia asupra persoanei
asistate.

Ascultarea activă îl va ajuta pe beneficiar să se deschidă mai mult deoarece acesta îl va

privi pe asistent social drept o persoană interesată, dispusă să ofere ajutor, dar mai ales să îl
înţeleagă, dincolo de prejudecăţi, de gânduri şi de percepţiile altor oameni (Egan, 1990, pag
111).

Toate persoanele care solicită ajutor au nevoie de suport emoțional, care să-i ajute în
situațiile de criză, iar un asistent social nu poate fi eficient în slujba sa dacă nu-și focusează
gândurile și modul de gândire asupra beneficiarului. Prin această ascultare activă, asistentul
social privește situația din perspectiva beneficiarului, dar totodată își păstrează propria
părere prin atitudinea obiectivă și astfel dând dovadă de profesionalism.

În momentul în care asistentul social își ascultă clientul și empatizează cu acesta prin
încurajări, se va forma o legătură care va conduce spre schimbarea în bine a vieții
beneficiarului. Dacă există o conduită pozitivă și se poate vedea prețuirea acestuia pentru
ființa umană, pentru client, dar și căldura și empatia acestuia, asistentul va putea să le arate
valoarea lor- astfel că și ei vor fi capabili să se prețuiască în măsura în care asistentul social le
va arăta acest lucru.

Ascultarea empatică poate produce schimbări majore în relaţia asistent social-beneficiar

atunci când asistentul social o utilizează, deoarece profesionistul îşi propune să înţeleagă la un
nivel mai profund spusele şi trăirile beneficiarului (Anghel, 2004, pag 238).

Prin această ascultare empatică/activă , asistentul social creează o legătură între vorbele
beneficiarului si sentimentele acestuia, ajungând să interpreteze într-un mod autentic mesajele
transmise, pe baza analizei modului de transmitere al acestora, dar și analiza posturii,
expresiei faciale, tonului vocii. Acestea contribuie la înțelegerea emoțiilor și sentimentelor din
spatele mesajelor.

O ascultare empatică și căldura unui asistent social se exprimă prin manifestări și o

comunicare nonverbală în special, anume prin tonalitatea unei voci calme și liniștitoare, o

5
expresie facială zâmbitoare care să exprime deschidere și interes, atingerea discretă și subtilă
a inimii clientului prin fapte, un cadru relaxant în care beneficiarul să poată privi în ochii
asistentului și viceversa, cu îndrăzneală și profesionism.

Empatia se regăsește deasemenea ca un principiu de bază în profesarea în domeniu, o

normă deontologică prin care se stabilește un set de relații in asistența socială, indiferent că e
vorba de relațiile dintre colegi, sau relația angajator-angajat, sau relația profesionist-
beneficiar. Asistentul trebuie să fie capabil să-l asculte pe client cu atenție, să-i repete când e
cazul mesajul transmis de beneficiar pentru a-i fi confirmate ideile transmise, fără a exista
gânduri de judecată sau discriminare, sau etichetare pentru faptele săvârșite de client. O
exprimare empatică redă sentimentele exprimate de client într-o formă verbală, răspunsul
profesionistului poate ajuta beneficiarul să-și clarifice și înțeleagă propriile sale sentimente cu
privire la problema sa.

Din studiile cu privire la empatie ca însușire de personalitate implicatã în

comportamentul prosocial se desprinde ideea cã oamenii care au un nivel înalt al empatiei
sunt mai apți sã dea ajutor decât cei cu nivel scãzut. (Feldman , 1985, pp. 250-251). Aceste
persoane vor fi gata să sară în ajutorul celui de lângă fără a cere ceva în schimb, ci din dorința
de bunăstare a aproapelui.

Rolul Empatiei:

 cunoaşterea psihologică a altuia;

 înţelegerea şi predicţia comportamentului altuia;

 facilitarea comunicării interpersonale;

 facilitarea adaptării sociale prin elaborarea unei strategii proprii de comportament a

individului prin adaptarea propriilor aspiraţii şi aşteptări la aşteptările şi
comportamentul celorlalţi;

 atingerea performanţei în profesie şi a eficienţei sociale. (http://artico.md/rolul-

empatiei-in-profesiile-sociale-2/ link accesat pe 30 aprilie la 18:14)

În viața de zi cu zi, termenii ‘’empatie’’ și ’’simpatie’’ se confundă destul de ușor, de

aceea este nevoie a fi clarificate aceste doua noțiuni. Empatia face referire la
capacitatea(abilitatea) cuiva de a simți emoțiile altei persoane, în timp ce simpatia se referă la
dorința de a diminua suferințele cuiva, de a privi la parte pozitivă a unei experiențe/probleme,
6
dorința de a consola. Empatia se orientează spre soluționarea problemei, în timp ce simpatia
spre înțelegerea și menținerea lor. Ceea ce trebuie să facă un consilier este să transmită
empatie, și nu simpatie. Capacitatea empatică intră în profilul profesionistului ca trăsătură de
bază. Aceasta îl determină să înțeleagă lucrurile fără a mai fi nevoie de foarte multe cuvinte,
deși și acestea sunt necesare. Însă, capacitatea empatică este condiționată de propria
experiență a profesionistului,

Empatia nu înseamnă in mod necesar luarea de măsuri pentru a schimba situația

problematică a cuiva, ci trăirea profundă a emoțiilor altei persoane. Atunci când se stabilesc
legăturile profunde la nivel mental, este posibil și de dorit să apară și schimbări pozitive.

În relația asistentului social cu beneficiarul, a fi empatic reprezintă acțiunea de ascultare

cu atenție a clientului, a-i repeta pentru a fi confirmate ideile transmise, dar și de a nu-i judeca
opiniile. Majoritatea problemelor de comunicare survin in urma faptului că persoanele în
cauză spun că nu se simt ascultate sau înțelese, lucru ce conduce la apariția frustrării și
automat, diminuarea/îndepărtatea acțiunii de a comunica. Un asistent cu empatie va asculta ce
are de spus clientul, dar și ceea ce evită să spună, înregistrând într-un mod corect mesajele
transmise.

Cari Rogers (1966) defineşte empatia ca fiind „sesizarea sistemului de referinţă intern
al unei persoane cât mai adecvat, precum şi a componentelor emoţionale aparţinătoare, ca şi
cum ai fi cealaltă persoană, dar fără să pierzi din vedere condiţia de «ca şi cum»".

Pentru un asistent social debutant poate fi dificil să își păstreze profesionalismul în

situația în care posedă capacitatea de a simți cu celălalt, deci de a fi empatic, dar totuși să
păstreze o limită încât să nu se implice afectiv profund, pentru a-și putea folosi cunoștințele în
ajutorarea clientului. Cunoștințele sunt mai mult ca necesare pentru a se întocmi o analiză
obiectivă a problemei, dar și soluții. Ceea ce un profesionist trebuie să păstreze în minte este
că un client vine să ceară ajutorul cu scopul de a găsi soluții, mai presus de sentimente, nu
neaparat să își împărtășească sentimentele și apăsările- deși și asta este ceva de neevitat.

Un grad anume de empatie este mai mult ca necesar încă de la începutul relației
profesionale, care va crește odată cu interacțiunea asistat-asistent social. În aceasta,
beneficiarul este încurajat să se destăinuie în mod clar și cu lux deamănunte, pentru ca
asistentul să înțeleagă mesajul și să rezoneze cu clientul. Cred că un client înțelege faptul că

7
anumite sentimente/experiențe nu-i pot fi înțelese pe deplin, ci ceea ce el caută este ajutor,
sprijin moral și/fizic și să-i fie validate sentimentele sau anumite fapte justificate pentru
situația în care s-a aflat, desigur daca nu contravin normelor morale și etice.

Deși ceea ce domină într-o astfel de relație de ajutoare este provocarea și conflictul,
calitatea de a empatiza cu sentimentele beneficiarului va influența alegerea asistentului în
aplicarea instrumentelor și tehnicilor specifice pentru aducerea celor mai bune soluții.
Consider că dacă o persoană nu posedă deja această calitate până să se angajeze, nu este aptă
și nici calificată să profeseze în domeniu, deoarece ea nu va avea această calitate nici după ce
începe să profeseze în domeniu. Ceea ce asistența socială are nevoie este de oameni integrii,
atenți la nevoile celor din jur și cu capacitate sporită de empatie și căldură, dar în același timp,
să își păstreze profesionalismul, indiferent cine va fi clientul lor.

8
Surse bibliografice:

1. Anghel, P., Strategii eficiente de comunicare, București: Editura Universitară, 2004.

2. Egan, G., The skilled helper, California: Cole Publishing Company, 1990.
3. Feldman R.S. - 1985 ; Social Psychology,; Mc.Graw-Hill Bock Company, New York
4. http://artico.md/rolul-empatiei-in-profesiile-sociale-2/
5. Legea 292/2011
6. Ruch, G., Turney, D., Ward, A., Relationship-based social work, London: Jessica
Kingsley Publisher, 2010.
7. Sheaford, B., Horejsi, c., Horejsi, G., Techinques and guidelines for social work
practice, Boston: Allyn and Bacon, 2000.
8. Wilson, K., Et al, Social work, An introduction to contemporary practice, Edinburgh
Gate: 2011.