COMUNICAREA ÎN RELAȚIA DE ASISTENȚĂ SOCIALĂ

Comunicarea umană este complexă în orice circumstanțe. În cadrul relației de asistență

socială ea dobândește valențe speciale, provenind din natura indirectă a relației și scopul
acesteia, din imperativele cărora trebuie să le răspundă asistatul în efortul său de a răspunde
direct la indici indirecți provenind de la asistați.
Comunicarea pornește de la mesajul transmis de un emițător – o persoană care transmite
o idee. Această idee este codificată și transmisă unui receptor anume, atât pe cale verbală, prin
cuvinte propriu-zise, cât și prin mijloace de comunicare non-verbală. Mesajul este recepționat
prin auz, citit, văz și alte simțuri, după care este decodificat, adică simbolurile sunt din nou
traduse în ideile pe care le reprezintă. Receptorul va aduce la cunoștință emițătorului despre
primirea mesajului, devenind la rândul său emițător, care transmite un feed-back dar și un mesaj
propriu.
1. Specificul interviului în asistența socială

Interviul este cel mai des utilizat instrument de lucru al asistentului social, folosit in toate
fazele procesului de asistență. Interviul este o conversație cu un scop acceptat de participanţi,
prin care se comunică idei, atitudini şi sentimente (Kadushin, 1997). Ca activitate specifică,
intervievarea acoperă probabil cea mai mare parte a timpului de muncă a asistenților sociali.
În variante diferite, ea este utilizată de către asistentul social atât pentru culegerea de informaţii
despre problema actuală şi despre istoria individuală a asistatului, cât şi pentru planificarea
intervenţiei şi formularea contractelor, respectiv pentru evaluarea procesului de ajutor.
Modalitatea în care se desfăşoară interviul variază în funcţie de poziţia acestuia în cadrul
întregului proces de lucru cu cazul. Deşi interviurile sunt foarte diferite în conţinut, în
structură şi obiective, toate interviurile din cadrul procesului de ajutor au câteva aspecte
comune (Muchielli, 1991).
Interviul utilizat în procesul de asistenţă socială poate fi definit ca fiind un schimb
sistematic de informaţii, având ca scop cunoaşterea problemei şi a personalităţii
asistatului, elaborarea planului de intervenţie şi rezolvarea problemei. În "Enciclopedia
asistenţei sociale", Kadushin (1995) defineşte interviul ca fiind o formă aparte a clasei
eterogene a comunicării interpersonale, verbale şi nonverbale, care are următoarele
caracteristici unice, distincte:
 are un scop şi un obiectiv bine definit
 are o structură formală cu anumite limite privind rolurile, timpul şi localizarea
 are o clară orientare procesuală şi evolutivă.
Pentru ca interviurile să-şi atingă scopul, asistatul trebuie să dobândească încredere în
asistent. Pe parcursul muncii cu clientul, asistentul social va dovedi că respectă
personalitatea asistatului și dreptul său la autodeterminare, arătându-se astfel demn de
încrederea clientului.
După Kadushin (1995), structura rolurilor din cadrul interviului îl situează pe
asistentul social în postura de conducător (în literatura anglo-saxonă "interviewer") şi pe
1 /16
asistat în postura de intervievat (în literatura anglo-saxonă "interviewee"). Cel care
conduce interviul are sarcini in prealabil determinate din partea agenției care îi conferă rolul,
precum şi responsabilități faţă de asistat, prin care orientează conversaţia, centrează şi
stabileşte ritmul interviului. În relaţia de asistenţă socială, balanţa puterii este unilateral orientată
spre asistentul social, care trebuie să folosească această diferență de putere pentru a-şi pune
competența în interesul clientului care este obiectul interesului, grijii şi preocupării sale.
Asistentul social decide modul şi ritmul întrebărilor, pentru a obține informații şi pentru a
facilita dezvăluirea esențialului din partea asistatului. În rolul său, asistatul are
responsabilitatea de a fi sincer în comunicarea sa cu profesionistul, anume de a împărtăşi cu
asistatul informaţii, sentimente și amintiri care să îi servească asistentului social la înţelegerea
situaţiei şi a nevoilor sale. Asistatul nu are prerogative identice cu cel care conduce interviul în
adresarea întrebărilor, în solicitarea unor informaţii personale sau de limitare a interviului,
ceea ce poate fi trăit de el prin prisma sentimentului de inferioritate. De aceea, o bună
stăpânire a tehnicii interviului cere asistentului social să-şi trateze asistatul ca partener.
Relaţia de comunicare nu se desfăşoară însă într-un spaţiu vid, ci într-un context social
în care diverse componente ale sistemului ecologic acţionează mai mult sau mai puţin direct
asupra celor doi actori principali.

Sistemul specific Sisteme inlermediare Sistemul asistatului

asistcntului social
este dependent de Problema prezentată este dependent de:
Aşa cum este
Legi familie
vazută de. asistat
Aşa cum este
reguli vazută de nevoi
asistentul social
politici socialc circumstanțe sociale
alte agenții Planul de intervenție pregătire profesională
echipa de lucru, colegi Scopuri aptitudini
valori profesionale Sarcini nivel dc şcolarizare
valorile personale acțiunea imediată sănătate etc.
experiența personală etc. acțiunea ulterioară

Fig. 7. Componentele interviului. După D. Anderson (1994).

Prelegeri dc asistenţă socială (note de curs; Programul TEMPUS, UBB Cluj)
2. Congruența mesajelor în cadrul interviului
Pentru ca schimbul de replici ale asistatului şi asistentului să conducă interviul spre
rezolvarea cazului, mesajele celor doi vor trebui să fie congruente. La fel ca şi în cazul
tuturor celorlalte procese de comunicare, asistentul şi asistatul intră alternativ în poziţia de
"emiţător", respectiv de "receptor", între cei doi poli stabilindu-se circuite de comunicare
cu un permanent feed-back. Pentru ca asistatul să dea informaţii relevante, el va trebui să
perceapă atitudinea şi intrebările asistentului ca pe nişte mesaje care i se adresează personal

2 /16
şi care sunt de fapt răspunsuri la propriile sale probleme, avănd o semnificaţie specifică în
ansamblul procesului de ajutor. Aceasta înseamnă că intrebările profesionistului vor trebui să
îndemne la sinceritate şi să înscrie investigația (ca primă etapă a procesului de ajutor) în
ansamblul cu caracter terapeutic pe care trebuie să îl dobândească orice intervenție a
asistentului social. O astfel de perceptie a întrebărilor şi replicilor profesionistului din partea
asistatului va face ca schimbul de informații să fie congruent. În esență, congruența
mesajelor presupune existența unei continuități între cei doi participanţi la comunicare, atât
în sensul conținutului cognitiv (intrebarea să fie cu sens pentru ambii parteneri), cât şi în
sensul rezonanței afective (sentimentele asistatului să-şi găsească un ecou în subiectivitatea
asistentului, ecou care la rândul său să poată fi perceput de către asistat).
Exemple de fragmente de interviuri incongruente şi congruente:
Mesaj 1:
-Problema mea actuală cea mai importantă o privește pe fetița mea de 10 ani.
Învățătoarea mi-a spus că nu poate învăța la fel ca și ceilalți copii și că ar trebui transferată
la o școală ajutătoare. Mă doare sufletul numai când mă gândesc!
Răspuns incongruent:
- Mai bine să revenim la ceea ce mi-aţi spus mai inainte în legătura cu relaţia
dumneavoastră cu soțul...(În acest caz mesajul de răspuns ignoră o comunicare importantă
a asistatei, la care ar trebui reacţionat prompt şi doar ulterior ar trebui revenit la vreun
aspect rămas neanalizat de la o întâlnire precedentă, reținut de asistentul social).
Răspuns congruent:
- Înțeleg că momentan problema fetiţei este cea care vă preocupă cel mai mult şi că aţi
dori să discutăm despre acest subiect. Aş vrea ca totuşi, mai târziu să revenim şi la subiectul
legat de problema cu soţul Dvs. Dar acum vă voi ruga să-mi spuneţi mai multe despre
dificultăţile de învățare ale fetiţei.
Mesaj 2:
-
Nu ştiu ce va fi cu mine de-acum încolo. Acasă nu am de ce să mă duc, fiindcă tata mă
trimite din nou să fur şi mama nu îndrăzneşte să i se împotrivească. Iar dacă mă mai prinde
poliția o dată, mă trimite la închisoare.

Răspuns incongruent:
- Te-ai găndit vreodată pănă acum ce lucru urât e furtul și că este împotriva voinţei lui
Dumnezeu? (Firul discuției este abătut de către cel ce conduce interviul spre un domeniu
convenabil lui, fără să ţină cont de situația, preocuparea actuală şi sentimentele clientului).

3 /16
 Răspuns congruent:
- Înţeleg că acasă nu te simți în siguranță şi că ar fi bine să ne gândim împreună la un
loc sigur unde ai putea să te duci, pentru a nu mai intra în bucluc și a evita astfel să intri la
închisoare.

3. Tehnici folosite pentru sporirea gradului de congruentă a interviurilor

A. În cadrul procesului de asistență socială vom folosi încurajări şi îndemnuri pe tot

parcursul interviului. Aceasta nu înseamnă că vrem să-l întrerupem pe client, ci doar că
încercăm să-l ajutăm să mențină firul convorbirii şi să-i demonstrăm participarea noastră.
Putem folosi proceduri verbale şi neverbale, ca de exemplu accentuarea unor expresii sau
cuvinte ale clientului şi gesturi sau vocalizări care înştiintează intervievatul despre interesul
nostru pentru tema pusă în discuție.
B. Parafrazările sunt tehnici folosite ca forme simple de răspunsuri (feed-back sau
conexiuni inverse) relativ la informațiile comunicate de client. Ele constau din reformulări
ale conținutului informaţional cuprins în mesajele asistatului (de natură cognitivă şi nu
emoțională). Reluând idei din mesajele recepționate, parafrazările constituie prime forme de
evaluare a judecăţilor clienților şi au rolul de a le oferi acestora o primă oglindă, cu ajutorul
căreia să-şi înteleagă mai bine propriile probleme.
C. Întrebările sunt principalele modalități ale asistentului social de a conduce
investigaţia. Ele sunt menite să culeagă noi informații, respectiv să detalieze, să precizeze, să
clarifice informația primită de la subiecți. Unele întrebări vizează obținerea unor informaţii
precise, sub formă de date concrete. Acestea constituie categoria întrebărilor închise, care
oferă intervievatului un număr limitat de opțiuni de răspuns. De exemplu, la începutul fazei
explorării problemei asistatului, cel care conduce interviul doreşte să cunoască date exacte
despre numele, vârsta, gradul de şcolarizare, situația familială şi profesională a asistatului.
Întrebările puse asistatului conduc la răspunsuri precise ("aş vrea să ştiu ce vârstă aveţi" sau
"cine sunt membrii familiei dvs.?"). Tot în această categorie intră şi acele intrebări la care
asistatul răspunde prin "da" sau "nu", prezente adesea în investigaţiile sociologice de tip
anchetă de opinie publică, ca şi în anchetele efectuate de poliție. O a doua categorie este cea
a întrebărilor deschise, care tinde spre o cunoaştere mai aprofundată, mai nuanţată a
problemelor şi a personalităţii asistatului. Acest deziderat se îndeplineşte când răspunsurile
nu sunt preformulate de profesionist, ci exprimate liber de persoana intervievată, care astfel
îşi formulează propriile gănduri şi trăiri. Această a doua categorie de întrebări este specifică
relaţiei de ajutor, depăşind modul de investigare prin întrebări închise - limitat, cum am
arătat mai sus, la aflarea de date concise - prin folosirea unor formule destinate să sondeze
părerea sau sentimentele asistatului. De exemplu: "aş vrea să îmi spuneți mai multe despre
relația cu partenerul dvs. (sau copiii dvs.)" sau "aş vrea să înţeleg mai bine ce înseamnă
pentru dvs. că nu ați reuşit să vă menţineți căsnicia". Astfel de întrebări implică întreaga
personalitate a asistatului, sondează atitudinile sale. Specificul muncii de asistenţa socială
4 /16
constă, de fapt, tocmai în măiestria mânuirii acestor întrebări deschise şi a capacităţii de
aprofundare a răspunsurilor primite prin punerea altor întrebări, consecutive. În intervievare,
asistentul foloseşte uneori întrebări mascate, al căror înţeles depăşeşte sensul dat întrebărilor
de către asistat.

D. Concretizarea este şi ea o tehnică importantă a interviurilor, al cărei scop este

evitarea formulărilor vagi, neclare şi prea generale. Cerinţa de a folosi exprimările concrete
se referă atât la asistent căt şi la asistat. Ambii trebuie să se obişnuiască să utilizeze termeni
şi expresii concrete, care să exprime exact ideile şi sentimentele lor, legate de problerna
discutată.
În asistenţa socială vom fi atenţi la următoarele elemente legate de concretizare:
• clienţii trebuie ajutați să releve informații specifice legate de situația propriu-zisă şi
de propriile lor emoții legate de situație;
• este necesar să ajutăm clienţii să răspundă concret în privința relațiilor lor cu ceilalți
şi să nu rămână la nivelul generalităților;
• însuşi asistentul trebuie să fie concret în modul în care pune intrebările şi, în general,
în toate exprimările sale verbale, orale sau scrise (în rapoartele pe care le redactează).
Procedee de mărire a gradului de concretizare a exprimărilor din cadrul
interviurilor:
• verificarea percepției corecte a mesajului clientului ("nu știu dacă am înţeles bine, aș
vrea să-mi spuneţi mai concret"). Un astfel de mesaj va induce, probabil, din partea
asistatului o reconsiderare a exprimării sale şi adăugarea unor aspecte concrete ;
• solicitarea repetării de către asistat a mesajului rostit de asistent, pentru evitarea
interpretărilor greşite sau pentru lămurirea unor posibile neînțelegeri ("vreți să repetaţi ce
am spus adineauri n-aș vrea să mă înţelegeți greșit");
• lămurirea expresiilor neclare, a termenilor medicali sau a altor termeni speciali,
folosiți fie de asistat, fie de asistent ("să vedem ce înseamnă expresia...", înţeleg prin aceasta
că...");
• a-l face pe client să-şi personalizeze afirmațiile ("dacă puteţi să-mi spuneţi la cine vă
referiţi cănd vorbiți de toată lumea care își bate joc de dvs.?", "1a ce vă referiți când
spuneţi că șeful nu este normal ?"). O condiție esențială a exprimării concrete este folosirea
persoanei întâi. De exemplu, în loc să spunem că "într-o relaţie de consiliere oamenii pot fi
sinceri", vom spune "în relațiile mele de consiliere aştept sinceritate şi răspund şi eu în acest
fel; sunteți de acord?"
• modelarea unei exprimări concrete, adică demonstrarea modului de analiză concretă a
unor atitudini personale ("când mă gândesc la persoanele importante pentru mine în viaţă,
nu pot să nu-l amintesc pe dirigintele meu care m-a încurajat când am avut nevoie; dvs. pe
cine aţi simţit apropiat, cine v-a încurajat când aţi avut nevoie?")
Direcționarea clientului spre concret cere din partea asistentului social urmărirea
îndeaproape a modalității de exprimare a asistatului, o continuă direcționare spre fapte şi
5 /16
exemplificări, cu scopul unei mai bune autocunoaşteri din partea beneficiarului relației şi a
unei mai benefice congruențe în intervievare.

E. Rezumarea este procedeul de trecere în revistă, pe scurt, a ideilor exprimate în

schimbul de mesaje anterior discutate, cu scopul de a pune în evidență progresul realizat în
cadrul interviului. Acest procedeu este folosit de obicei la sfârşitul unui interviu sau al unei
perioade semnificative de comunicare. Procedeul poate fi folosit şi la începutul unui interviu,
dacă asistentul social doreşte să reamintească celui asistat elementele esențiale ale discuţiei
anterioare. Pentru a-şi atinge scopul, rezumatul oferit va trebui să fie clar şi concis formulat.

F. Tehnica răspunsurilor empatice urmăreşte să ofere clienților o oglindă a

sentimentelor demonstrate în timpul interviului. Ea constă în reflectarea sentimentelor
exprimate de către asistat într-o formă verbală adecvată, astfel ca răspunsul profesionistului
să-l ajute pe acesta în clarificarea propriilor sale sentimente legate de problema discutată. În
cadrul interviului, cel asistat formulează adesea sentimentele pe care le trăieşte în viaţa sa
curentă sau pe cele semnificative pentru istoria sa personală fie în mod clar, deschis, fie, cel
mai des, în modalităţi subînțelese. Răspunsurile profesionistului se vor referi la ambele
aceste categorii: sentimentele exprimate deschis, observabile la suprafața mesajului şi
sentimentele aflate în profunzimea mesajului. Exprimarea empatică redă conţinutul emoţional
al mesajelor clientului la nivelele diferite de profunzime, de la cele superficiale la cele
profunde, încă nedefinite de către asistat, neconştientizate de el însuși.
În scop didactic, răspunsurile la mesaje pot fi ordonate, după cum urmează:
Nivelul 1. La acest nivel se găsesc răspunsuri lipsite de empatie, care nu conţin referiri
la sentimentele interlocutorilor. Astfel de răspunsuri sunt caracteristice pentru profesioniştii
care sunt interesaţi în mai mare măsură de propriul lor cadru de referinţă decăt de cel al
clientului. Prin urmare, ei eşuează în a înţelege părerile şi atitudinile emoţionale ale
asistaţilor.
Nivelul 2. Se poate constata un oarecare efort al profesionistului de a-l înţelege pe
client şi de a numi atitudinile acestuia faţă de propriile probleme, dar acest efort este
impropriu şi insuficient. Din varietatea şi multitudinea de sentimente aduse în discuţie de
către asistat, profesionistul se limitează numai la relevarea unora dintre sentimentele prezente
la suprafaţa comunicării clientului.
Nivelul 3.În acest tip de comunicare, răspunsurile profesionistului sunt în concordanţă
cu întreaga gamă de sentimente de suprafaţă ale clientului, pe care le reflectă cu acuratețe, la
nivelul la care au fost ele exprimate. Acesta este un prim nivel empatic, care răspunde
cerinţelor de congruenţă a mesajelor şi oferă o primă oglindă emoţională pentru client.
La nivelul 4, răspunsurile profesionistului aduc un plus semnificativ faţă modul de
exprimare al asistatului, depăşind nivelul sentimentelor care se manifestă la suprafaţa
mesajelor, descoperind şi reformulând sentimentele mascate, sau cele mai profunde. Numirea
unor sentimente mai profunde, neconştientizate de către asistat, va constitui un adaos faţă de
6 /16
mesajul acestuia, care va putea să înglobeze sentimentele nou reperate de către profesionist
în propriul repertoriu, punându-le astfel la îndemâna unei ulterioare examinări raţionale
Nivelul 5. La acest nivel înalt de comunicare empatică, practicianul răspunde întregii
game de sentimente ale celui asistat, respectând toată complexitatea, intensitatea şi nuanţele
acestora, exprimând astfel că el este alături de client în cele mai dificile şi mai grave momente.
Prin răspunsurile de acest tip, practicianul îl ajută pe client să descifreze propriile tipuri de
reacţie. Totodată, ele conectează sentimentele curente ale clientului cu cele din experienţa sa
trecută, precum şi cu scopurile şi dorinţele clientului de a se schimba în viitor.

EXEMPLU adaptat după Hepworth şi Larsen (1993):

O tânără solicită sprijin asistentului social. Primeşte răspunsuri pe diferite nivele
empatice.
Mesajul fetei:
"Nu am fost invitată la dans. Nu ştiu ce se întâmplă cu mine. Încerc să fiu prietenoasă,
dar băieții nu se uită la mine. Mi-e frică să nu rămân totdeauna singură fiindcă sunt urâtă.
Nivelul 1
 "Trebuie să ai răbdare, la petrecerea următoare vei avea mai mult
succes"(minimalizează problema; neconcordanţă cu sentimentele tinerei).
 "Dacă ne găndim la toate dansurile la care ai fost invitată în acest an nu mai e chiar
aşa de rău, nu-i aşa?" (desconsideră sentimentele clientei şi importanța problemei).
 "Ai văzut decorațiile făcute pentru petrecere? Erau impresionante." (schimbarea
subiectului discuției)
 "Nu crezi că vor fi și alte petreceri la care mai poți fi invitată?"(liniştire nemotivată)
 "Ai multe calități atractive, trebuie să aştepți băiatul potrivit." (consolare
nejustificată)
În general răspunsurile plasate pe acest nivel empatic nu formulează experienţa proprie a
clientului, ci conţine propriile formulări ale asistentului social privind problema respectivă.
Blochează clientul şi induc sentimente negative. Este un stil ineficient de comunicare.
Nivelul 2
 "Văd ca eşti enervată" (definiție vagă a sentimentelor tinerei).
 "Te simți exclusă pentru că n-ai fost invitată la dans. Îți faci prea multe probleme. Vor
fi și alte dansuri"(recunoaşte sentimentul de excludere a fetei, dar îl minimalizează).
 "N-ai fost invitată la dans?"(se centrează pe circumstanțele faptice, nu pe sentimente).
 "Ești dezamăgită că nu ai fost invitată la dans" (nu se referă decât la o parte din
sentimente).
 "Văd că eşti rănită pentru că nu ai fost invitată la dans, dar cred că băieții sunt de
vină pentru că sunt timizi cu fetele" (luare de poziție pentru a atenua sentimentele
fetei).

7 /16
  "Te întrebi de ce n-ai fost invitată la dans şi zici că eşti urătă" (imită ceea ce spune
clientul aproape cuvânt cu cuvânt).
La acest al doilea nivel există un oarecare efort, dar impropriu şi incomplet, de a-l
înțelege pe asistat.
Nivelul 3
 "Eşti dezamăgită fiindcă nu ai fost invitată la dans şi te întrebi dacă aceasta nu se
datorează faptului că băieții nu te găsesc atrăgătoare."
Emoțiile imediate ale clientei sunt exprimate în mod direct, aşa cum sunt ele percepute de
practician. Sunt reflectate sentimentele de suprafată ale clientului, dovedind un început de
exprimare empatică, dar fără aprofundarea sentimentelor.
Nivelul 4
 "Cred că te simți într-adevăr rănită și dărâmată, poate chiar respinsă, nefiind invitată la
dans. Poate te gândeşti că este din cauza aspectului tău fizic".
Sunt oglindite sentimentele mai profunde ale clientului. Stabileşte unele legături noi pentru
client, aducând un adaus semnificativ la cele exprimate de client.
Nivelul 5
 "Faptul că nu ai fost invitată la dans a fost o dezamăgire pentru tine. Te simți nesigură.
Poate te găndeşti cum va fi în viitor și cum vor evolua relațiile tale cu băieții. Ai vrea să
înțelegi care este problema cu relațiile tale şi ce poți să faci ca să te simți mai bine în
astfel de situații".
Răspunsul relevă sentimentele de profunzime, aduce în discuție perspectiva viitorului.
Practicianul răspunde întregii game de sentimente ale clientului, relevând şi sentimentele de
profunzime. Se pot include în acest răspuns şi scopuri implicite ale clientului care punctează
direcția de dezvoltare a personalității celui asistat, sau se întrezăresc posibilități de acțiune.
Toate aceste metode de mărire a congruenței mesajelor în relația de ajutor sunt cunoscute în
literatura de specialitate sub numele de ascultare activă. Această denumire vine să sublinieze că
într-un interviu, rolul asistentului social nu este doar de a dirija convorbirea, ci acela de a facilita
exprimarea asistatului şi întelegerea sa de către profesionist. Această întelegere a intervievării
subliniază ideea că profesionistul poate să reechilibreze relațiile de putere din relația de ajutor,
prin retragerea sa într-o poziție de ascultare participativă, ceea ce permite activizarea clientului.
Câteva sugestii practice pentru persoana care conduce un interviu în relația de ajutor sunt
prezentate în tabelul privind metodele de ascultare activă.
Acțiune Scop Exemple
Încurajare Transmite interes pentru succesul şi Puteți să-mi spuneti mai multe
problemele asistatului. despre...?Varierea tonalității
vocii, în funcție de mesajele
asistatului.
Acord, Exprimă acordul pentru cele auzite, în Aveți tot dreptul sa vă simțiți
validare limita în care acestea nu conduc la jignit.
conflicte de valori. Validează Scopul pe care vi 1-ați propus
sentimentele asistatului. este important.
8 /16
 Concretizare, Pune întrebări care să-l conducă pe Pe baza celor discutate, vă rog să
clarificare asistat spre clarificarea sau reformulați ceea ce vă
redefinirea evenimentelor. propuneți...
Ca să puteţi decide, poate mai
aveti nevoie de alte informații,
ca de ex....
Interpretare Ajută asistatul în înțelegerea Am înțeles bine că doriți...
situației. Cum înțelegeți dvs. acest
lucru?
Reflectarea Arată empatie: contribuie la Vă simțiti...Înțeleg că doriți...,
sentimentelor clarificarca sentimentelor. aveți nevoic de...

Rezumarea Trece în revistă rezumatul ideilor Azi am discutat câteva lucruri

anterior exprimate. Ajută la punerea în importame, ca de ex...
evidență a progresului.
Fig. 8. Metode de ascultare activă. După L. Berger, voluntar Peace Corp (1995).
Lucrări de asistență socială, manuscris, UBB Cluj.

4. Bariere verbale şi neverbale în calea comunicării

Barierele în calea unei comunicări congruente, relevatoare pentru faza de angajare în

relaţie, cât şi pentru interviuri în general sunt atât neverbale cât şi verbale.
a. Barierele neverbale ale comunicării
Ele sunt datorate aspectelor de loc şi timp, precum şi unor caracteristici fizice ale
comunicării. După Hepworth şi Larsen (1993), există numeroase obstacole care nu se referă la
exprimarea verbală, dar care pot împiedica o bună comunicare dintre asistat şi profesionistul care
conduce interviul. Acestea se referă la caracteristicile mediului fizic în care are loc interviul sau
la particularități psihofizice ale asistentului social, detectabile senzorial (mai ales vizual şi
auditiv, dar neverbal), cum ar fi:
• Spațiul inadecvat pentru desfăşurarea interviului, dacă nu permite realizarea intimităţii
participanţilor (alte persoane în aceeaşi încăpere, uşi deschise, zgomot, forfotă). S-ar putea ca
asistatului să nu i se ofere loc ca să se aşeze sau profesionistul să îşi menţină poziţia în spatele
unui birou, ceea ce poate cauza un sentiment de inferioritate la o persoană care stă în faţa
biroului sau mobilierul să fie inadecvat, împiedicând ca cele două persoane să se vadă sau să se
audă bine.
• Distanţa fizică dintre cei doi parteneri de discuţie poate fi prea mare, sau prea mică,
ceea ce poate afecta sentimentul de comuniune sau, dimpotrivă, poate fi perceput ca un pericol
de către asistat.
• Privirea asistentului este şi ea un instrument de lucru important care, dacă nu
urmăreşte privirea asistatului pe parcursul interviului, va fi interpretată ca dezinteres.
• Vocea prea stridentă sau cea şoptită a asistentului pot constitui şi ele piedici în calea
comunicării congruente, în mod asemănător cu cele menţionate în privinţa distanţei.

9 /16
 • Gesturile şi mimica asistentului vor trebui şi ele controlate pentru a nu fi decodificate
ca semne de neatenţie, de plictiseală sau de superioritate şi a nu deveni piedici în calea
comunicării.
• Înfăţişarea, îmbrăcămintea asistentului pot avea şi ele importanță pentru anumiți
asistaţi care preferă de obicei pe asistenţii cu înfătişare plăcută, dar care nu se îmbracă excentric.
• Vârsta şi genul asistaţilor pot influența preferințele acestora față de genul şi vârsta
profesionistului. Se constată, în general, tendința asistaţilor de a prefera parteneri de acelaşi gen
şi de aproximativ aceeaşi vârstă ca şi ei, pornind de la prezumţia că similarităţile facilitează
înţelegerea problemelor persoanei.
b. Barierele verbaie ale comunicării
Multe din dificultătile de comunicare se datoresc, pe de-o parte, modului în care
profesionistul conduce interviul, iar pe de altă parte, depind de abilitatea acestuia de a se adapta
stilului specific de comunicare a asistatului şi de înţelegerea faţă de problemele acestuia.
Majoritatea mesajelor transmise în cadrul interviului sunt verbale. Se întămplă ca
eforturile făcute de asistentul social, exprimate în replicile şi întrebările sale, să nu mărească
congruența mesajelor, ci să constituie adevărate bariere - verbale de această dată - în calea unei
bune comunicări. În urma analizei replicilor asistenţilor sociali efectuată de Hepworth şi Larsen
(1993), redăm căteva tipuri de mesaje care acţionează ca astfel de bariere verbale:
1. Moralizarea excesivă, caracterizată prin folosirea unor expresii care atrag atenţia
asupra aşteptărilor din perspectiva normelor morale ale comunităţii, cum ar fi: "nu e corect să
procedezi așa", "ar trebui să procedezi cum îţi spun, fiindcă aşa se cade", "ceilalţi se vor
supăra/mira/ofensa dacă te comporţi așa". Recurgerea la morală transmite de fapt ideea că "nu
ești suficient de bun, nu corespunzi așteptărilor mele" ceea ce va avea ca posibil efect
autoînvinovăţirea clientului şi poate conduce la pierderea încrederii şi a siguranţei de sine a
acestuia, sau la crearea de dependenţă, prin pierderea treptată a capacităţii sale de judecată
proprie. În al doilea rănd, ea înseamnă pentru asistat că asistentul nu îi acordă încredere şi, mai
mult, ar dori ca el, asistatul să acţioneze după principiile asistentului şi nu din propria sa
convingere.
2. Să dai sfaturi și soluții premature este o greșeală tipică pentru majoritatea
începătorilor în domeniul muncii cu oamenii. Formulări de genul "îți sugerez să-i spui soțului
tău că nu esti de acord cu felul în care te tratează..." sau "cred că nu ar trebui să divorţezi, cred
că e prea riscant", "ar trebui să te înscrii, sau, dimpotrivă, să renuți la facultate" pot cauza frică,
rezistență şi opozitie, chiar şi atunci când însuşi asistatul a cerut în prealabil sfaturi şi sugestii. Se
întămplă adesea ca tinerii practicieni să actioneze ca şi cum ar putea să prescrie un tratament,
asumându-şi riscul sfatului prematur fără o examinare atentă şi amănunţită a problemei. Ei uită
că modul de lucru în cadrul procesului de ajutor este de a-l conduce astfel pe asistat, încât el
însuşi să descopere drumul care îi convine cel mai mult pentru a-şi soluţiona propria problemă.
Presiunea solicitării de sfaturi din partea asistaților va trebui condusă în direcția relevării
complexității problemei. Sfatul dat pe baza cunoaşterii superficiale a problemei va priva clientul
de soluții eficiente, în care să fie implicate transformări mai profunde. Rezolvarea rapidă nu este
neapărat o soluție rea, dar conduce adesea la un sentiment de inferioritate a asistatului şi la
dependenţa sporită a acestuia faţă de persoana care îi oferă sprijin.

10 /16
 3. În faza de stabilire a legăturii dintre asistat şi persoana care îi oferă ajutor, judecarea,
criticarea sau învinovățirea clientului accentuează de asemenea, conform unui mecanism
similar cu cel descris anterior privind sfaturile premature, rezistenţa acestuia la schimbare.
Formulări ca de excmplu "Nu e permis să minţi"; "Cum aţi putut face aşa ceva", folosite pe
fondul unei relații de ajutor insuficient de stabile, vor declanşa sau vor întreține sentimentul
ruşinii şi vor duce la apariţia unor răspunsuri de autoapărare sau chiar de contraatac din partea
clientului. În sine, lipsa efectului pozitiv al criticii este acela de a nu contribui la creşterea
motivaţiei de schimbare a unei persoane. Dimpotrivă, un feed-back de tipul unui răspuns
empatic, prin care se dovedeşte înțelegerea unui comportament, chiar inadecvat din anumite
puncte de vedere, va induce motivația de a menține comportamentul propriu.
4. Etichetarea comportamentului asistatului are adesea ca efect de agravare a
simptomatologiei pe care asistentul ar dori s-o evite. Termeni care au o conotație de diagnostic
medical, ca de exemplu: "suferiţi de un sindrom de dezadaptare", "aveţi o reacție de tipul
stresului postraumatic", "respectivul are o personalitate dizarmonică" sau "copilul are intelect
subliminar", pot întări comportamentul etichetat, în loc să-l atenueze. Etichetări ca: nevroză,
deficienţă, lipsă de voinţă, prostie, negativism conduc, mai ales când sunt folosite de
profesionişti pentru caracterizarea clienţilor, la instalarea unor sentimente de ruşine, de
inferioritate, a conştiinţei de boală, contribuind la creşterea rezistenței la schimbare a clientului.
5. Consolarea şi scuzarea clientului sunt metode cu efect pozitiv în multe din cazurile
de asistență socială, deoarece insuflă speranţă şi conduc la ideea că lucrurile se pot îndrepta.
Uneori, cănd ele se folosesc neîntemeiat, prin asigurarea necondiţionată a clientului că lucrurile
se pot îndrepta de la sine sau prin acțiuni independente de asistat, eventual prin inducerea unui
sentiment de atotputernicie a clientului ("poţi să faci tot ceea ce îți dorești, numai să vrei")care
poate naște speranțe neîntemeiate și consecutiv, decepție in cazul neîmplinirilor. Este o atitudine
periculoasa din partea asistenților, mai ales dacă este utilizată neselectiv. Uneori este folosită de
către profesioniști neexperimentați, care nu pot suporta sa asculte istorii personale grave ale
clienților lor și se grăbesc să-i consoleze, ca sa reducă efectul tensiunii. Asistenții sociali au
obligația să cunoască cele mai dureroase realități pentru client. Periculoasă este, de asemenea, și
atitudinea exagerata de scuzare a unor comportamente neadecvate social.

6. Încercarea de a-l convinge pe client exclusiv cu argumente logice în faza de început a

procesului de asistență poate sa creasca rezistenta asistatului la schimbarea de comportament
care I se propune. De exemplu, în cazul uni pacient alcoolic, nu va fi suficient să-i explicăm
efectele negative ale alcoolului asupra personalității, sau să îi dăm date cifrice despre
consecințele alcoolismului. Astfel de argumente vor face ca asistatul să se simtă neînțeles, ceea
ce îi va amplifica dificultățile de adaptare și eventualele simptome. Uneori, argumentele logice îl
înverșunează pe asistat să-și susțină și mai vehement propriile argumente.

7. Nu se recomandă folosirea în cadrul interviurilor a glumelor, a sarcasmului și a ironiei la

adresa clienților. Chiar dacă, în urma unor glume, atmosfera se destinde, adesea clienții nu
inteleg cele mai nevinovate glume, care le provoacă o reacție de opoziție. De asemenea, in cazul
glumelor exista pericolul distrugerii atenției partenerilor. Sarcasmul și ironia sunt percepute ca
ostile de către client.

11 /16
8. Relația de sprijin fiind una interpersonală, în cadrul ei pot apare relații de preferința și de
antipatie. In cazul in care profesionistul resimte antipatii și rezistențe față de clienți, el va trebui
să fie foarte prudent în exprimări, analizându-și atent conflictele dintre valorile personale și cele
profesionale. In nici un caz nu este permis să se recurgă la exprimarea antipatiei, la atacarea sau
contraatacarea verbală a interlocutorului . Afirmați ca “ De acum te rog să știi” sau “Nu ai ce
caută aici in astfel de condiții”, “De acum voi lua altfel de măsuri...” pot agrava atitudinile
rebele și agresivitatea clientului. Exprimarea agresiva a propriilor păreri ale asistentului va
conduce la exacerbarea tensiunilor și la eșecul relației. Astfel sub tensiunea creată de clienți și de
solicitările agenției, reacțiile noastre de apărare depășesc uneori limitele acceptate rațional, dar
adevarata competentă profesională include stăpânirea acestor reacții.

9. O posibila bariera in calea comunicării din cadrul interviului poate de cauzată de folosirea
inadecvata a tehnicii întrebărilor. Folosirea unui număr prea mare de întrebări închise sau
succesiunea lor intr-un ritm exagerat de rapid pot bloca manifestările spontane ale clienților și, ca
urmare vor îngreuna procesul de ajutor. Arta interogației poate fi însușită in timp de către
asistenți, care vor învăța să pună astfel de întrebări, in care clienții să se implice in cât mai mare
măsura. Folosite cu prudență, întrebările mascate pot scoate la iveală agenda ascunsa a
clientului .
De aceea se recomandă să se pună întrebări privind “cine”, “când”, “unde” și “cum”. Se vor
evita întrebările “de ce” .

10. Unele procedee de intervievare care, in mod obișnuit, favorizează congruența mesajelor, pot
acționa ca și bariere verbale in calea comunicării din cadrul unui interviu, dacă sunt folosite intr
un număr exagerat de mare. De exemplu, chiar și tehnica răspunsurilor empatice, considerată ca
fiind indispensabilă unei bune legături emoționale dintre profesionist și asistat, își pierde
valențele pozitive, se trivializeaza, dacă este repetată de prea multe ori.

Evitarea barierelor in calea interviului cere din partea asistenților o continua urmărire a reacțiilor
asistenților, atât in privința conținutului lor verbal, cât și a formei lor neverbale.
Comunicarea cu asistatul poate fi considerată eficientă, dacă clientul:
 validează verbal sau neverbal răspunsurile asistentului;
 continuă să își exploreze problema de bază și nu se abate spre alte subiecte;
 își exprima sentimentele referitoare la tema discutata și nu rămâne doar la nivelul
superficial, respectiv dacă se implica subiectiv și se angajează intr-o autoexplorare mai
profundă, devenind conștiint de propriile sale sentimente;
 dobândește capacitatea de a stabilii asociații între situația prezentă, experiențele trecute și
planurile de schimbare din viitor;
Reperele de mai sus invită pe profesionist sa refelecteze asupra modului in care el folosește
procedeele de intervievare și pot contribui la autocorectarea tehnicilor folosite.
Stilul de comunicare al asistentului social este impropriu și necesită corijări, dacă cel asistat:
 Ignoră mesajul, nu răspunde la întrebări și încearcă sa schimbe subiectul;

12 /16
  Pare încurcat sau se pierde;
 Cel asistat se înverșunează să găsească contraargumente la afirmațiile și sugestiile celui
care ii oferă sprijin;
 Clientul exprimă supărare și neagă importantă sentimentelor și a faptelor relevate;

5. Repere privind interviul introductiv

In opinia lui Lukas (1993), scopurile primului interviu, indiferent de problemele sau vârsta
clientului, sunt comune:
 Să permiți clientului să își spună propria poveste, cu cuvintele sale; chiar dacă avem
cunoștința despre multe informații despre cazul dat, după ce am consultat dosarul
clientului, trebuie să dăm ocazia acestuia să își expună propriul punct de vedere.
 Să dai de știre clientului că ii înțelegi punctul de vedere; aceasta presupune ascultarea sa
atentă.
Dacă clientul ia la cunoștința ca mesajul sau este perceput și opinia sa are o semnificație pentru
asistentul social, atunci el va câștiga încredere in posibilitatea unei munci comune pentru
obținerea unei mai bune integrări sociale.

Etapele interviului pot fi rezumate astfel:

a) Pregătirea interviului
b) Stabilirea contactului
c) Explorarea problemei și a contextului ei
d) Însumarea celor exprimate
e) Oferirea de sprijin și negocierea comunicării relației cu asistatul

a. Pregătirea pentru interviu presupune documentarea profesionistului în privința

posibilități de a fi de ajutor unui anumit client. In cazul existentei unor date in dosarul
clientului, se recomanda ca intervievatorul sa le cunoască și să își ia notițe privind datele
esențiale legate de caz: vârstă, etnie, locul ocupat in cadrul familiei, profesia, nivelul de
școlarizare intelectual, problema clientului așa cum este notată in acte, diagnosticul
medical si orice alte date care par importante pentru rezolvarea cazului. Cu acestea se
poate construi un posibil profil al persoanei, care însă trebuie formulat doar ipotetic,
pentru ca rolul primului interviu este tocmai acela de a permite clientului sa se prezinte ca
persoană și să își exprime el însuși propria problemă.

Întrebările la care intervievatorul are nevoie de răspunsuri înainte de interviu (de preferința de la
un supervizor, cu rol de facilitator al muncii profesionistului cu oamenii) sunt, după Lukas
(1993) următoarele:
 Cine ar trebui sa mai fie inclus in primul interviu in fata clientului țintă.
 Cât de des ar trebui programate Interviurile și cât ar trebui sa dureze ele, pentru a
menține atenția clientului.
 Cum să se prezinte scopul interviului in fața clientului.
 Ce trebuie sa spună intervievatorul pentru a se prezenta.
13 /16
  Ce informații trebuie culese și cum trebuiesc ele înregistrate pentru a imbogati
dosarul cu privire la problema clientului (unii susțin ca e nevoie de a se lua, in
mod sistematic, notițe, alții contestă acest obicei, afirmând ca el nu va fi bine
văzut de clienți)
In anumite cazuri speciale, ca de exemplul in cazul intervievării victimelor violenței, obiectivele
acestei etape vizează, după Burns și Young (1996, p.158):
 Consultarea prealabilă, de către specialist, a documentelor privind cazul;
 In cazul in care specialistul presupune ca a avut loc o încălcare a codului penal, va fi
consultat un reprezentant al poliției și/sau a procuraturii;
 Planificarea modului in care i se vor comunica clientului condițiile și consecințele
interviului, precum și implicarea viitoare intr-o eventuală terapie;
 Informarea privind dreptul clienților la un alt tip de ajutor: consultanță psihologică,
psihiatrică sau juridică;
 Evaluarea implicațiilor care dervină din specificul cultural al clientului și familiei sale;
 Contractarea unor persoane care pot da informații pertinente despre specificul cultural
al mediului de proveniența al clientului;
 Dacă este nevoie, asigurarea unui traducător;
 Luarea unor decizii privind conținutul interviului.
b. Stabilirea contactului.
Orice vârf de relație de ajutor debutează printr-o fază introductivă de prezentare
reciprocă. Este de fapt o perioadă de încălzire, pe care atăt specialistul cât și asistatul îl folosesc
pentru a se acomoda unul cu altul. Interviul începe prin prezentarea intervievatorului în fața
clientului. În funcție de concepție sa, de stilul său personal, de vârsta proprie și cea a clientului,
prezentarea poate fi mai mult sau mai puțin informală. Se poate spune: „sunt Maria, sunt
asistent social și ma voi ocupa de problema pentru care ai solicitat ajutor (sau pentru care ai
fost trimis[ă] aici)". Profesionistul se poate prezenta ca o persoană a cărei meserie este să stea
de vorbă și să ajute pe cei care, in anumite perioade ale vieții lor, trec prin experiențe dificile. Se
vor da informații pregătitoare, în primul rând pentru a-i prezenta asistatului scopul interviului. În
această perioadă introductivă se va șine seama de factorii culturali si de factorii de vărstă, care
vor permite profesionistului o primă descifrare a modului de gandire si de intelegere a asistatului.
Deosebit de important este ca practicianul să nu piardă din vedere factorii neverbali: să țină
seama de tempoul asistatului, să nu-l grăbească, respectând în acest fel clientul. În cazurile în
care evaluarea poate avea urmari juridice, asistatului trebuie să i se explice în mod
clar,consecințele posibile care îl privesc pe el și pe cel din anturajul său. Dacă interviul este
inregistrat pe banda magnetic sau video, acest lucru trebuie adus la cuniostință asistatului sau / și
al aparținătorului care îi reprezinta interesele.

Interviul începe din momentul în care clientul este condus spre birou sau spre locul în care va
avea loc interviul. Din acest moment pot fi observate reactiile sale, care pot furniza informații
despre stima sa de sine, despre capacitatea sa de control, despre anxietatea sa. Trebuie formulate
primele impresii globale despre personalitatea clientului care vor porni de la reacțiile acestuia
privind biroul, locul în care se așeaza, departe de scaunul intervievatorului, intensitatea vocii,
modul in care se prezinta, atitudinea sa de așteptare sau inițiativa de a incepe convorbirea.
14 /16
În aceasta fază, rolul asistentului social este să îl facă pe client să se simtă cât mai confortabil: să
nu il lase sa stea in picioare, să nu se apropie de el prea mult, să îi lase timp să se obișnuiască cu
locul, să nu îl grabescă și să îi acorde ajutor în începerea convorbirii.
S-ar putea ca, clientul să resimtă nevoia să afle mai multe despre persoana care îi va oferi ajutor.
Este foarte util ca de la începutul convorbirii profesionistul să îi facă cunoscut clientului său ce
se poate aștepta de la el și de la servicilul pe care îl reprezintă.
Este de obicei de dorit să se lămurească statutul temporar sau permanent al profesionistului și
perioada cât va putea sta la dispoziția clientului. Dacă acesta din urmă se află într-o situație de
criză atunci se poate renuța la prezentări si introduceri prea lungi, dar oricum este important de
lamurit care sunt posibilitatile reale de ajutor in acel serviciu, cu acel profesionist. Uneori
clientul relatează că așteptările sale legate de persoana asistentului social au fost altele, de
exemplu ca acesta să aibă o anumită vârstă (de pildă, apropiată cu cea a asitatului, pentru a
întelege mai bine problemele de care se lovește acesta).
Adeseori aceste rețineri ale clientului sunt spulberate curând după începerea relației de ajutor.
De reținut însă (Lukas, 1993) că discutia despre persoana profesionistului și experiența sa nu
poate să consume decât o foarte mică parte din timpul rezervat interviului.

c. Explorarea problemei și a contextului ei. Uneori primele lucruri pe care le

rostește clientul sunt și cele mai importante. Faza de explorare se orientează spre relevarea
faptelor care fac obiectul nevoii de ajutor. O bună strategie pentru depășirea dificultăților de
început este de a ruga clientul sa relateze motivele care l-au adus la acel serviciu, sau la
profesionist. In timp ce clientul vorbește, cea mai importantă sarcina este sa îl ascultam și sa nu ii
insuflăm sentimente sau sa ii sugeram un anume mod de exprimare. Aceasta nu înseamnă ca nu e
voie sa se pună întrebări, dar in nici un caz clientul nu trebuie asaltat cu ele. Se pot pune însă
întrebări prin care sunt verificate informațiile ințelese (am înțeles bine ca familia ta...., sau Ioana
este persoana care...?). Intr-un prim interviu se recomandă evitarea întrebărilor “de ce?”, sarcina
clientului in aceste momente nefiind aceea de a găsi explicațiile pe care le caută profesionistul.
Dacă clientul ar fi in clar cu sentimentele și motivațiile sale, nu ar mai veni sa ceara ajutorul unui
specialist. De exemplu, dacă întrebam “ de ce a procedat tatăl tău așa”, sună de parca l am trage
la răspundere cu privire la faptele altuia. Interviul condus de specialiști nu este un ansamblu de
întrebări bine ticluite care țintesc investigarea sau ancheta fenomenului, ci, mai degeaba, un
ansamblu de tehnici de ascultare a asistatului, însoțite de îndemnuri care să-i stimuleze
exprimarea. Astfel, intervievarea ii va da posibilitatea celui care conduce interviul sa aprecieze
capacitatea de exprimare a asistatului, modul lui de înțelegere și judecată. Faza aceasta este
completată cu întrebări deschise privind mediul in care trăiește asistatul, întrebări care ii vor da
posibilitatea să relateze despre familie, prieteni, muncă, mediul de acasă, condițiile de viață, etc.
Astfel, vor fi adunate datele de bază privind numele complet, vârsta, statutul marital, ocupația,
domiciliul și persoanele cu care îl împarte. Scopul principal este însă înțelegerea modului in care
clientul își vede propria sa problemă.
Cel care conduce interviul nu va exprima judecați de valoare la adresa celor relatate de
asistat, ci îl va asculta și încuraja sa se exprime liber asupra tuturor temelor ridicate. In acest
stadiu i se vor adresa cu prioritate întrebări deschise, pentru ca el sa se știe ascultat și să-i fie
validate sentimentele.(Coulborne Fahler, 1999).

15 /16
 Pe parcursul ascultări clientului, profesionistul va evalua capacitățile sale mentale, nivelul
exprimării sale, capacitatea sa de orientare ,de memorare, atitudinile, nivelul de judecată,
temperamentul, starea de spirit și altele ( Coulborne Fahler, 1999)
Imperativul privind ascultarea asistatului nu înseamnă ca practicianul nu poate influența
alegerea temelor care se vor afla in centrul atenției. El va putea dirija explorarea mai insistenta a
unor teme, cu laturile lor obiective și subiective. Informațiile primite vor fi raportate la
cunoștințele anterioare ale practicantului și la probele prezentate de asistat.

d. Însumarea celor exprimate.

Spre sfârșitul interviului, practicantul va întreba asistatul dacă crede ca mai sunt lucruri
importante de spus, după care va face un scurt rezumat al celor auzite. In vederea continuării
relației dintre practician și asistat, însumarea nu se rezumă la tragerea anumitor concluzii din cele
auzite, ci vizează formularea unor idei cu caracter sintetic, care pot servi nu numai celui care
conduce evaluarea, ci și asistatului însuși, pentru a-și înțelege propriile atitudini. Pentru
practicianul care oferă ajutor, aceste reformulări sunt fragmente ale concluziilor sale, care i vor
servi la elaborarea ipotezelor de lucru. De asemenea, formularea unor concluzii de către
specialist poate furniza asistatului argumente pentru continuarea menținerii relației de ajutor.
Dacă asistatul înțelege ca specialistul a reușit din prima întâlnire sa îl ințeleaga și chiar sa
formuleze anumite legături noi pentru asistat, care pot justifica necesitatea relației de ajutor, va
crește probabilitatea ca asistatul sa decidă continuarea relației.
Formularea ideilor rezumative, a ipotezelor explicative privind cauzele problemei și
planificarea intervenției viitoare sunt procedure care solicita în mare masură capacitațile de
elaborare ale practicianului.

e. Oferirea de sprijin și negocierea continuării relației cu asistatul

Elementele formulate in rezumatul interviului au ca scop principal ajungerea la o definire
mutuală privind nevoile și problemele asistatului. Cea mai buna situație este după Lukas (1993),
aceea in care clientul spune ca formularea asistatului este ceea ce chiar el ar fi vrut sa spună.
Astfel, găsindu-se o platformă comună de înțelegere, se vor putea formula unele direcții de
intervenție. Orice încercare de a oferi ajutor vor rămâne ineficiente, dacă nu vor lua in
considerare cele exprimate de asistat și nu vor rezona cu asteptările și nevoiele acestuia. Pornind
de la aici și acum, practicianul, care știe sa asculte poate înțelege nevoile asistatului și va începe
planificarea procesului de ajutor.
Avantajul modelului de comunicare propus in cele de mai sus constă in utilizarea
interviului conceput ca instrument terapeutic, protejând asistatul de ceea ce el ar putea tolera cu
dificultate și dându-i posibilitatea de a progresa in ritmul sau propriu. In aces mod, prin interviu,
elementele subiective, sentimentele aduse la suprafață, se transforma in platformă a evaluărilor și
a intervenției ulterioare.

16 /16