CAPITOLUL I

INTRODUCERE ÎN TEORIA COMUNICĂRII

1.1. Limbajul
Problematica limbajului este mult prea complexă pentru a putea fi tratată fie şi numai
sumar în aceste împrejurări. Totuşi, pentru că limbajul constituie un element-cheie în
înţelegerea persuasiunii sunt necesare câteva precizări asupra naturii lui şi asupra funcţiilor pe
care le are în cadrul societăţii, ca instrument de comunicare intersubiectivă.
O definiţie vehiculată a limbajului este următoarea :”un sistem de semne manipulate
după anumite reguli în vederea fixării, prelucrării şi transmiterii de informaţii” 1. O definiţie
mai complexă este următoarea: „Limbajul, denumire a oricărui sistem natural sau artificial şi
convenţional de semne, semnale sau simboluri care mijloceşte fixarea, prelucrarea şi
comunicarea informaţiilor despre lumea externă, precum şi exprimarea stărilor psihice;
fenomen psihic, specific oamenilor, care se formează în copilărie, pe baza perceperii auditive
şi rostirii sunetelor articulate, ca mijloc de comunicare a gândurilor şi a stărilor lor afective”2.
Structura limbajului este următoarea: lexicul (totalitatea semnelor, simbolurilor
folosite); gramatica (totalitatea regulilor de utilizare a elementelor lexicului); codul (este
format din lexic şi gramatică). Mai general decât limbajul este limba, care poate fi alcătuită
din coexistenţa mai multor limbaje). Limba reprezintă limbajul unei comunităţi umane care
are caracter istoric şi este un fenomen social, poate cel mai viu şi mai spectaculos. Mişcarea
istorică a limbii se poate observa prin faptul că aceasta reprezintă succesiuni temporale care
sunt valorizate la nivelul mentalului colectiv. Există motive temeinice ale cercetătorilor din
diverse domnii pentru abordarea fenomenului lingvistic şi se pot menţiona diverse puncte de
vedere, diverse orientări care studiază acest fenomen. Ar fi necesară o sinteză, care, din câte
ştim, nu s-a realizat încă, pentru a avea o vedere de ansamblu care să precizeze mai bine care
este locul limbii între faptele umane. Întemeietorul lingvisticii, Ferdinand de Saussure, afirmă
că limba este o „instituţie socială”3, dar care se deosebeşte de instituţiile juridice, politice,
administrative etc. „Limba este un sistem de semne ce exprimă idei şi, prin aceasta, ea este
compatibilă cu scrisul, cu alfabetul surdomuţilor, cu riturile simbolice, cu formele de politeţe,

1
Această definiţie o regăsim în semiotica logică. A se vedea George Enescu, Dicţionar de logică, Editura
Ştiinţifică şi Enciclopedică, Bucureşti, 1985, pp. 167-168
2
Dicţionar de filozofie, Editura Politică, Bucureşti, 1978, p. 409
3
Cursurile de lingvistică ţinute de Ferdinand de Saussure între anii 1906-1911 la Universitatea din Geneva sunt
considerate fundamentul lingvisticii moderne. Influenţa Cursului de lingvistică generală s-a exercitat la scară
mondială, fiind tradus în numeroase limbi. A se vedea pentru această notă Ferdinand de Saussure, Curs de
lingvistică generală, Editura Polirom, Iaşi, 1998, p. 41

5
cu semnalele militare etc., etc. Numai că ea este cel mai important dintre aceste sisteme” 4.
Ferdinand de Saussure precizează că se poate concepe o ştiinţă care studiază viaţa semnelor
în viaţa socială şi care ar putea constitui o parte a psihologiei sociale şi a psihologiei generale,
aceasta fiind numită semiologie. El nu precizează clar diferenţele dintre aceasta şi semantică,
ştiinţa care studiază schimbările de semnificaţie, dar va lua în considerare „deplasarea
raportului dintre semnificat şi semnificant”5. Saussure, ca şi alţii, a crezut că se poate alcătui
o ştiinţă generală a tuturor limbajelor, indiferent de forma lor6, ceea ce nu reprezintă, de fapt,
o excepţie dacă avem în vedere numeroasele utopii lingvistice din antichitate şi până azi 7. Cert
este că dezvoltarea lingvisticii a avut influenţe deosebite asupra altor discipline, cum este
antropologia structuralistă a lui Calude Lèvi-Strauss. Prin interdisciplinaritate s- a extins
termenul de „limbă”, respectiv „limbaj”, la aspecte până atunci ignorate. Aşa s-a putut vorbi
de „limbajul miturilor”, de o necesitate a recuperării distanţelor dintre discipline în
interpretarea fenomenelor complexe ale societăţii, când există doi protagonişti: „de o parte
limba, de cealaltă parte cultura…”8.
Importanţa limbajului pentru viaţa omului poate să fie expusă în diverse moduri, de la
cele comune, nesistematizate, până la o abordare ştiinţifică şi filosofică. Trebuie remarcat că
folosirea limbajului articulat de către om îi dă acestuia avantaje considerabile faţă de celelalte
specii, prin deprinderile cognitive specifice omului. Abordările limbajului din punct de vedere
filosofic s-au realizat cu deosebire în Anglia, dar au apărut diferite teorii concurente în secolul
XX, filosofia limbajului devenind un fel de centru al filosofiei care poate clarifica aspecte ce
deveniseră insurmontabile la nivelul metafizicii, epistemologiei, eticii, esteicii etc.
Clarificările cu privire la complexitatea limbajului uman devin cu atât mai dificile cu cât
experimentele asupra „limbajelor” folosite de animale au scos în evidenţă zone de interferenţă
dintre lumea omului şi a celorlalte vieţuitoare. Au apărut astfel un set de probleme care scot în
evidenţă, dincolo de aceste interferenţe, specificitatea limbajului uman. Trăsăturile prin care
se remarcă acesta sunt9: independenţa de stimuli; abstractizarea; arbitrarietatea; învăţarea;
independenţa de mediu; caracterul sistemic; puterea. În cadrul filosofiei limbajului se remarcă
două probleme importante: a) problema explicării semnificaţiei – a găsi proprietăţile în
virtutea cărora simbolurile joacă un rol central în viaţa noastră; b) conturarea unei competenţe
4
Ibidem
5
Ibidem, p. 93
6
Armand Mattelart, Michèle Mattelart, Istoria teoriilor comunicării, Editura Polirom, Iaşi, p. 66
7
Putem menţiona încercările în acest sens ale lui Leibniz, care visa un limbaj universal al matematicii, capabil să
înlocuiască toate celelalte limbaje sau, în zilele noastre, limba esperanto, care s-a dovedit un eşec.
8
Claude Lèvi-Strauss, Antropologia structurală, Editura Politică, Bucureşti, 1978, p. 87
9
Michael Devitt, Kim Sterelny, Limbaj şi realitate. O introducere în filosofia limbajului, Editura Polirom, Iaşi,
2000, pp. 27-30

6
lingvistice – „trăsăturile în virtutea cărora mintea umană poate folosi şi înţelege simbolurile şi
sistemul de simboluri pe care-l numim limbaj”10.
1.2. Comunicarea
Comunicarea este o realitate atât de complexă şi de universală, încât nici-o disciplină
până în prezent nu şi-a putut asuma dreptul şi responsabilitatea de a aborda acest fenomen în
totalitatea lui. Fenomenul comunicării este abordat, printre alte discipline, de către sociologie,
psihologie, lingvistică, istorie, informatică, antropologie, semiotică etc. Diversitatea punctelor
de vedere, materialul extrem de bogat al cercetărilor nu elimină complexitatea comunicării, ci,
dimpotrivă, o amplifică.
O definiţie ultragenerală dată comunicării poate fi: „comunicarea reprezintă
transmitere de informaţii”11 sau, aproape cu acelaşi grad de generalitate, comunicarea este un
„proces de stabilire a semnificaţiilor, întâlnit în toate situaţiile sociale”12. Existenţa unui
număr mare de definiţii date comunicării l-a determinat pe R. Ross să prezinte un inventar al
acestora13, pe care-l redau, într-o formă redusă, aici:
„Comunicarea reprezintă interacţiunea socială prin sistemul de simboluri şi mesaje”
(George Grebner);
„Comunicarea îşi focalizează interesul central pe acele situaţii comportamentale în
care o sursă transmite un mesaj unui receptor cu intenţia manifestă de a-i influenţa
comportamentele ulterioare” (Gerald R. Miller);
„Comunicarea este realizarea socială în comportamentul simbolic” (A. Craig Baird şi
Franklin H. Knower);
„Comunicarea este procesul transmiterii structurii dintre componentele unui sistem
care pot fi identificate în timp şi spaţiu” (Klaus Krippendorf);
„Comunicarea este o funcţie socială …, o distribuţie a elementelor comportamentului
sau a modului de viaţă alături de existenţa unui set de reguli… Comunicarea nu este răspunsul
însuşi, dar este, într-un mod esenţial, un set de relaţionări bazate pe transmiterea unor stimuli
(semne) şi evocarea răspunsurilor” (Colin Cherry);
„Comunicarea se petrece în clipa în care persoanele atribuie semnificaţie mesajelor
referitoare la comportament” (C. David Mortensen);

10
Ibidem, p. 30
11
Simon Blackburn, Dicţionar de filozofie, Editura Universul Enciclopedic, Bucureşti, 1999, p. 71
12
Dicţionar de sociologie, editat de Gordon Marshall, Editura Universul Enciclopedic, Bucureşti, 2003, p. 117
13
Ion-Ovidiu Pâinişoară, Comunicarea eficientă, Editura Polirom, Iaşi, 2003, p. 15, apud R. Ross (1986),
Speech communication, Prentice-Hall, New-Jersey

7
 „Comunicarea reprezintă un proces de viaţă esenţial prin care animalele şi oamenii
generează sisteme, obţin, transformă şi folosesc informaţia pentru a-şi duce la bun sfârşit
activităţile sau viaţa” (Brent D. Ruben);
„Comunicarea…constă …în atribuirea unui sens semnelor…, perceperea înţelesului”
(Gary Cronkhite).
Chiar şi numai aceste definiţii creează o imagine a complexităţii comunicării, a
faptului că aceasta devine inepuizabilă la nivelul interpretativ. Din acest motiv, s-a simţit
nevoia să se ia în considerare factorii generali ai comunicării 14, pentru a se crea un model
interpretativ cât mai plauzibil. Un moment esenţial în crearea acestui model îl constituie
modelul matematic al comunicării elaborat de Shannon în 1949, cu privire la teoria
informaţiei. Modelul lui Shannon şi Weaver, după John Fiske, „ prezintă comunicarea ca fiind
un proces linear, simplu”15, dar care a stat la baza elaborării unor modele mai complexe16.
Necesităţile pentru dezbaterea acestei teme presupun prezentarea factorilor generali ai
comunicării: a)comunicarea ca situaţie tehnică; b)analiza psihosociologică a comunicării; c)
factorii determinanţi ai comunicării: comunicare bilaterală şi feedback.
Situaţia tehnică a comunicării. Fiind preocupat de întrebarea: cum poate fi
îmbunătăţită transmiterea unor informaţii, Shannon şi-a pus problema costurilor şi eficienţei
care sunt implicate de procesul de comunicare. El a elaborat următoarea schemă simplă:
canal
Emiţător Codare Decodare Receptor

Feedback

Această schemă se bazează pe stabilirea relaţiei între un emiţător şi un destinatar, dar

în realitate este un proces mult mai complex. Atât Shannon cât şi Weaver au simţit nevoia
simplificării relaţiei de comunicare tocmai pentru a reda elementele simple, dar absolut
necesare, ale acesteia. În schema de mai sus avem următoarele elemente:
Emiţătorul – este cel care oferă informaţia tradusă într-un limbaj accesibil
destinatarului, folosindu-se de mijloacele pe care le are la dispoziţie, care pot fi mai mult sau
mai puţin eficiente şi în funcţie de acestea depinde calitatea comunicării.

14
Jean-Claude Abric, Psihologia comunicării, Editura Polirom, Iaşi, 2002, 13-35
15
John Fiske, Introducere în ştiinţele comunicării, Editura Polirom, Iaşi, 2003, p. 21
16
Ibidem, pp. 43-61

8
 Codarea - traducerea mesajului informaţional într-un limbaj accesibil receptorului se
realizează printr-un proces de codare, adică prin folosirea unor coduri specifice.
Canalul de comunicare – este suportul material al informaţiei vehiculate, având un
rol semnificativ în păstrarea identităţii informaţiei de la intrare şi de la ieşire
Decodarea – reprezintă o activitate a receptorului care, utilizând instrumente adecvate
traduce mesajul transmis de emiţător în propriul său limbaj, cel care-i este accesibil.
Receptorul – reprezintă destinatarul informaţiei transmisă de emiţător, adică
beneficiarul acestei informaţii.
Feedback-ul – reprezintă bucla de retroacţiune de la receptor la emiţător, adică un
mijloc de control asupra modului în care a fost înţeles mesajul.
Acest model explicativ al comunicării a fost folosit în cibernetică şi în lingvistică dar
el a fost criticat pentru că nu a luat în considerare situaţia concretă a indivizilor aflaţi în relaţia
de comunicare. Dincolo de mecanismul unei comunicări simple se află factorii psihologici,
sociali, normele şi valorile umane, elemente pe care nu le putem ignora întrucât ele pot
influenţa decisiv comunicarea.
Este nevoie, după unii autori17, de o analiză psihologică a comunicării, întrucât
comunicarea „reprezintă ansamblul proceselor prin care se efectuează schimburile de
informaţii şi de semnificaţii între persoane aflate într-o situaţie socială dată”18. Ca fenomen
social, comunicarea se bazează pe fenomenul interacţiunii, ea însăşi fiind o interacţiune în
care se produce influenţa reciprocă dintre cel puţin doi locutori care devin interlocutori. Prin
această situaţie, fiecare dintre locutori este şi emiţător şi receptor în acelaşi timp.
Complexitatea comunicării interumane constă în faptul că aceasta este un act social care se
desfăşoară pe toată suprafaţa existentului uman, un act conştient sau/şi inconştient, voluntar
sau/şi involuntar. Situaţia omului este de aşa natură încât acesta nu se poate niciodată sustrage
în totalitate actului comunicării şi întreaga lui psihologie este construită pe acest act.
1.3. Persuasiunea
Fenomenul persuasiunii este atât de general şi de diversificat încât definirea lui
presupune un efort mai mult istoric decât logic. Persuasiunea s-a manifestat în cadrul
societăţii umane pe întregul ei parcurs, pentru că este o caracteristică a relaţiilor umane mai
mult sau mai puţin evidentă. În ordine istorică, procesul persuasiunii a fost studiat, se pare,
prima dată de către grecii antici sub numele de retorică. Este necesar să atragem atenţia că
retorica a apărut ca disciplină în societatea clasică greacă în care s-a afirmat demosul, în timp

17
Jean-Claude Abric, op. cit. p. 14
18
Ibidem

9
ce în societăţile orientale din India şi China nu avem de a face decât cu o pre-retorică sau cu o
retorică literară. Numeroasele definiţii care s-au dat retoricii pot fi grupate în trei tipuri care
sunt şi reprezentative pentru trei faze istorice19:
I) Retorica este o „creatoare de persuasiune” – πειθούς δημιουργός şi în această
calitate este atribuită de Platon lui Gorgias din Leontinoi, un reprezentant al sofisticii
greceşti20. În anii 460 î. e. n. apar la Syracusa primii profesori de retorică: Korax, Tisias,
Empedocle din Agrigentum care a fost maestrul lui Gorgias. Fără a insista asupra
dezvoltărilor istorice ale retoricii în perioada antichităţii, menţionăm că autori diferiţi ca şi
concepţie cum sunt Platon, Isocrate, Aristotel, Eudor, Hermagoras, Ariston, Apollodor,
Cicero ş. a. au sesizat faptul că nucleul retoricii îl constituie persuasiunea, în primul rând în
domeniul politic şi judiciar. Retorica era studiată şi aplicată de către profesorii sofişti în
primul rând pentru efectele persuasive ale limbajului, în formarea oamenilor politici care
voiau să devină conducătorii cetăţii.
Dintre teoreticienii antici, Aristotel este cel mai important şi el defineşte retorica „acea
facultate de a sesiza, în orice situaţie, mijloacele existente pentru a convinge”21. După părerea
Stagiritului, persuasiunea este formată din argumente artistice şi non-artistice şi se bazează pe
credibilitatea sursei, pe apelul emoţional sau pe cel logic. O strategie a convingerii se bazează
pe temeiurile comune existente între agentul persuasiv şi pacientul persuadat.
II) Faza postciceroniană până în scolastica târzie este interesată de un interes
remarcabil pentru comunicarea în general şi pentru mijloacele prin care aceasta se realizează.
În această fază, persuasiunea este mai rar amintită sau ea este escamotată scientia bene
dicendi, acele reguli tehniciste care fac posibilă o comunicare perfectă, după cum spune
Quintilian. Persuasiunea este doar un obiectiv posibil şi nu obligatoriu pentru discursul
retoric.
III) O definire a retoricii ca ars ornandi vizează o deplasare din aria filosofiei în cea a
literaturii, dar problematica persuasiunii se va pune mereu în discursul retoric mai ales prin
recuperarea spirituală a antichităţii, care reprezintă un travaliu de la umanism şi până în
secolul XX. Poate fi menţionat un autor cum este Carlo Michelstaedter, cu lucrarea intitulată
semnificativ La persuasione e la retorica (Firenze, 1922) care valorifică punctul de vedere al
lui Aristotel cu privire la legătura evidentă dintre discursul retoric şi actul de persuadare.
Voi expune acum câteva puncte de vedere în ceea ce priveşte definirea persuasiunii de
la Aristotel încoace. Am văzut deja că Stagiritul a văzut destul de clar că actul persuasiv
19
Vasile Florescu, Retorica şi neoretorica, Editura Academiei Române, Bucureşti, 1973, pp. 17-18
20
Henri-Irénée Marrou, Istoria educaţiei în antichitate, Editura Meridiane, Bucureşti, 1997, pp. 97-98
21
Charlea U. Larson, Persuasiunea. Receptare şi responsabilitate, Editura Polirom, Iaşi, 2003, p. 24

10
înseamnă o legătură de credibilitate dintre agentul persuasiv şi pacientul persuadat, cu
implicaţie directă dinspre primul spre ultimul. Această legătură de credibilitate este susţinută
de temeiurile comune dintre agent persuasiv şi beneficiarul discursului persuasiv (de orice
natură ar fi acesta). Agentul persuasiv are posibilitatea de a întrebuinţa entinema22, un
silogism în care premisa majoră nu este enunţată, dar ea este furnizată de auditoriu. Prin
aceasta se identifică punctele de interes comune. Cicero, marele orator roman, a identificat
cinci elemente ale persuasiunii în discursul retoric: invenţia sau descoperirea dovezilor şi
argumentelor; organizarea acestora; stilizarea artistică; memorarea; rostirea mesteşugită.
Quintilian a considerat că un agent persuasiv trebuie să fie „un om de calitate”23 egală cu
talentul lui oratoric, aşa cum trebuie el perceput de beneficiarul persuasiunii.
Dacă primele definiţii date persuasiunii s-au axat pe sursa mesajului şi pe măiestria
agentului persuasiv, mai târziu, în urma apariţiei mijloacelor mass-media, arta persuasiunii s-a
modificat substanţial. Am putea spune că ea a devenit din ce în ce mai subtilă. Redăm mai jos
câteva definiţii ale persuasiunii comentate de către Charles Larson, în lucrarea menţionată:
Winston Brembeck şi William Howell, profesori de teoria comunicării, definesc
persuasiunea astfel: „o încercare conştientă de a schimba gândurile şi acţiunile, manipulând
motivaţiile oamenilor în raport cu ţeluri predeterminate”; „o comunicare prin care se
intenţionează să se influenţeze alegerea”.
Wallece Fotheringham, profesor de teoria comunicării, spune despre persuasiune că
este: „acel complex de efecte asupra receptorilor” provocat de mesajul agentului persuasiv.
Orice mesaj, chiar dacă este doar o bârfă auzită din întâmplare, poate fi persuasiv dacă
schimbă atitudinile, convingerile sau acţiunile receptorilor.
După Kenneth Burke, critic şi teoretician literar, persuasiunea este o folosire artistică a
„resurselor ambiguităţii”. Identificarea dintre agentul persuasiv şi auditoriu se produce la
nivelul unui limbaj comun.
Charles U. Larson dă el însuşi următoarea definiţie persuasiunii: „persuasiunea este
crearea împreună a unei stări de identificare între sursă şi receptor, ca urmare a utilizării
simbolurilor”.
Modelul persuasiunii. Modelul persuasiunii este un model de comunicare, a cărui
formă simplificată, aşa cum a redat-o Shannon, am analizat-o deja la analiza conceptului de
„comunicare”. Totuşi menţionăm aici momentele acestui model adaptate la elementele
persuasiunii: sursa este agentul persuasiv – persoana sau obiectul care codifică mesajul (codul
22
Entinema este un silogism obţinut prin omiterea unor judecăţi, adică un silogism eliptic. Ea este o formă
pragmatică de raţionament caracterizată prin economicitate şi putere de sugestie.
23
Charles U. Larson, op. cit., p. 26

11
poate fi verbal, non-verbal, vizual, muzical etc.); mesajul menit să transmită semnificaţia de
la sursă prin intermediul unui cod; canalul este cel care poartă mesajul; receptorul este
pacientul persuadat – cel care decodează mesajul, acţionează asupra zgomotului perturbator
pentru a-l elimina sau a-l reduce cât mai mult, cel care aduce o interpretare proprie mesajului.
O cercetare temeinică a fenomenului persuasiunii presupune o abordare a elementelor
esenţiale ale acesteia. Dacă acceptăm că este necesară o atitudine critică a receptorului,
aceasta presupune ca acesta să cunoască destul de bine cele patru elemente ale modelului
persuasiunii: să cunoască motivele sursei, atât pe cele explicite cât şi pe cele mascate, să
acorde atenţie sensului simbolic al mesajului, să nu neglijeze calitatea canalului de a transmite
mesajele sub o formă cât mai nealterată, să conştientizeze propriul său rol în procesul
persuasiv. O atitudine critică a receptorului înseamnă a depista elementele persuasive în toate
fazele lor de transmisie şi de acţiune. Agentul persuasiv are întotdeauna o strategie
persuasivă, adică un program de realizare sistematică a unor obiective. Strategia persuasivă se
bazează pe tactici, pe tehnici, pe argumente specifice care să-l determine pe receptorul
mesajelor persuasive să le accepte ca şi când aceasta ar proveni din voinţa lui. Un exemplu
semnificativ de persuadare este cea practicată de candidaţii la diverse alegeri care încearcă să-
i determine pe alegători să-i accepte candidatura prin asocierea cu o atitudine fermă faţă de
problemele concrete şi stringente ale acestora.
1.4. Comunicarea simbolică
Necesitatea unei analize a comunicării simbolice provine din faptul că orice limbaj
persuasiv reprezintă o comunicare simbolică. După cum spune Achim Mihu, orice
comunicare, la orice nivel, se bazează pe semne. Vorbind despre identificarea cuvintelor cu
simbolurile, autorul menţionat precizează următoarele aspecte: 1) simbolurile sunt arbitrare
şi negociabile, folosindu-se simboluri diferite pentru a semnifica acelaşi obiect; 2) acelaşi
simbol poate avea semnificaţii diferite în culturi diferite; 3) sistemul de comunicaţie bazat pe
simboluri este un sistem deschis; 4) simbolurile sunt abstracte24.
O abordare sociologică a simbolului are la baza ei aportul a numeroase discipline cum
sunt: semiotica, semiologia, antropologia, psihologia, lingvistica, psihanaliza etc. Preocuparea
acestor discipline a fost aceea pentru a lămuri raporturile dintre semnificant şi semnificat, cum
face Saussure, de a dezvălui anatomia gândirii simbolice, în cazul lui J. Piaget şi G. Durand25.
Funcţionalităţile sociale ale simbolurilor au fost studiate în primul rând de sociologia culturii,
dar care rămâne mereu datoare lingvisticii, întrucât Ferdinand de Saussure a dezvăluit
24
Achim Mihu, Antropologie culturală, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 2002, pp. 197-198
25
Vasile Dâncu, Comunicarea simbolică. Arhitectura discursului publicitar, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 2001,
p. 7

12
dimensiunea socială a semnului şi a analizat starea arbitrară a cestuia26. Deşi autorul amintit
are meritul de deschide problema dimensiunii sociologice a relaţiei de semnificare, doar
Charles Sanders Peirce, reprezentant al pragmatismului american, introduce conceptul de
referent extern legat de activitatea mentală a indivizilor în cadrul societăţii. Trecerea de la
studii de natură lingvistică asupra simbolurilor la studiile sociologice a presupus o trecere de
la un raport natural la un raport social între semnificant şi semnificat. Etapele de
sociologizare a problematicii simbolurilor nu sunt străine de tehnicile hermeneutice, care au
creat o semiologie a cunoaşterii. Acest fapt poate fi urmărit pe o arie teoretică destul de largă,
de la hermeneutica lui Schleiermacher, Dilthey, Heidegger şi Gadamer până la pragmatica
discursivă a postmodernităţii. S-a produs o sinteză paradoxală, care a însemnat trecerea de la
deconstructivismul semiologic şi aşa-zisele hermeneutici slabe la operările de tip analitic
(distanţa dintre cunoaşte-te pe tine însuţi şi comunică bine cu tine însuţi27).
O abordare sociologică a simbolurilor a presupus o mediere simbolică, ceea ce a
însemnat că prin dimensiunea simbolică a culturii, omul a ieşit din lumea determinismului
instinctual. Sociologia simbolicului devine o ontologie a socialului, pentru că, aşa cum arată
F. Crespi28, societatea este o realitate pe care nu o putem controla complet prin gândirea
noastră.
Problema medierii simbolice dezvăluie faptul că societatea este o interacţiune
simbolică. Interesul nostru de aici este acela de a arăta că limbajele persuasive, în diversitatea
lor, nu sunt străine de această interacţiune simbolică. Persuasiunea este, în fond, o abilitate de
a folosi simboluri, după cum remarca, Charles Larson, pentru că aceştia sunt creaturi
„făuritoare, utilizatoare şi mistificatoare de simboluri”29. Prin examinarea diferitelor tipuri de
simboluri folosite persuasiv, putem realiza, după autorul menţionat, următoarele: 1) să
descoperim folosirea sau mistificarea simbolurilor de către agentul persuasiv; 2) să aflăm
preferinţele stilistice ale agentului persuasiv şi ce dezvăluie acestea cu privire la intenţiile lui;
3) să anticipăm tipurile de mesaje probabile furnizate de o sursă în viitor. Iată tot atâtea teme
pentru o sociologie care vrea să studieze interacţiunea simbolică la nivelul societăţii, cât şi
consecinţele directe ale limbajelor persuasive care se dovedesc a fi prin excelenţă simbolice.
1.5. Personalitatea

26
Ferdinand de Soussure, Curs de lingvistică generală, Editura Polirom, Iaşi, 1998, pp. 87-88
27
Pentru problema unei introduceri postmoderne în semiologie şi hermeneutică a se vedea Aurel Codoban,
Semn şi interpretare, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 2001
28
F. Crespi, Médiation symbolique et société, Libraire des Méridiens, Paris, 1983, citat după Vasile Dâncu, op.
cit, p. 14
29
Charles Larson, op. cit., p. 116

13
 Termenii de „persoană” şi „personalitate” fac obiectul discuţiilor teoretice din
numeroase domenii, dar abordarea psihologică este cea mai în măsură să lămurească situaţia
cestora. „Persoana, în sens general, se referă la individul uman, aşa cum apare el, în relaţiile
cu alţii”30. „Personalitatea este subiectul uman considerat ca unitate bio-psiho-socială, ca
purtător al funcţiilor epistemice, pragmatice şi axiologice. Restrictiv, psihologia consideră
personalitatea ca un macrosistem al invarianţilor informaţionali şi operaţionali, ce se
exprimă constant în conduită şi sunt definitorii sau caracteristici pentru subiect”31. Această
definiţie este destul de generală şi ea lasă loc la diverse interpretări. La nivelul limbajului
cotidian, aproape fiecare dintre noi crede că foloseşte în mod corect aceşti termeni, dar în
domeniul psihologiei există o lungă şi dificilă istorie a abordării celor două concepte. Este
necesară în primul rând o diferenţiere între cele două concepte: dacă persoana umană
reprezintă individul uman concret, personalitatea „este o construcţie teoretică elaborată de
psihologie în scopul înţelegerii şi explicării – la nivelul teoriei ştiinţifice – a modalităţii de
fiinţare şi funcţionare ce caracterizează organismul psihofiziologic pe care-l numim
persoană umană”32. După cum remarcă Ion Dafinoiu, numeroasele definiţii date
personalităţii dezvăluie trei caracteristici principale ale acesteia: 1) Globalitatea –
personalitatea unui individ anume este constituită din ansamblul de caracteristici care permit
descrierea acestei persoane ca identitate irepetabilă; 2) Coerenţa – este dată de existenţa unei
anumite organizări şi de interdependenţa elementelor componente ale personalităţii. Postulatul
coerenţei este necesar studiului structurilor de personalitate şi al dezvoltării lor; 3)
Permanenţa (stabilitatea) temporală – existenţa unor legi de organizare a căror acţiune este
permanentă33.
Abordarea problematicii extrem de diverse a personalităţii este realizată în mod diferit
de către psihologi. Un exemplu este şi tratarea capitolului despre personalitate de către Al.
Roşca, B. Zörgö şi A. Chircev34, care includ în acest capitol aptitudinile, temperamentul şi
caracterul, fără a trata separat problema inteligenţei, în timp ce Ion Radu abordează o altă
ordine logică a personalităţii: temperamentul, caracterul, aptitudinile, inteligenţa ca aptitudine
generală35.

30
Paul Popescu-Neveanu, Dicţionar de psihologie, Editura Albatros, Bucureşti, 1978, p. 532
31
Ibidem, p. 533
32
Ion Dafinoiu, Personalitatea. Metode calitative de abordare, Editura Poliron, Iaşi, 2002, p. 31
33
Ibidem
34
Psihologie generală, ediţia a II-a, sub redacţia lui Alexandru Roşca, Editura Didactică şi Pedagogică,
Bucureşti, 1976
35
Ion Radu (coord.), Introducere în psihologia contemporană, Editura Sincron, Cluj-Napoca, 1991

14
 Pentru cercetarea care mi-am propus-o asupra fenomenului persuasiunii interesează
aici numai dimensiunea energetico-dinamică a personalităţii, care a fost abordată prima dată
de către Jung. Acesta a propus o clasificare a temperamentelor pe baza distincţiei dintre
introversiune (firea închisă) şi extraversiune (firea deschisă), între care se află variantele
intermediare reunite sub denumirea de ambivert36. H. Eysenck a reluat clasificarea lui Jung şi
a introdus a doua axă a personalităţii între stabilitatea şi instabilitatea (asociată cu tendinţa
spre nevrotism) emoţională.
1.5.1. Descrierea personalităţii extravertite
Este o persoană sociabilă, cu mulţi prieteni, căreia îi place să fie înconjurat de oameni.
Are tendinţe agresive şi de dominare, pierzându-şi uşor stăpânirea de sine. Este adeptul
schimbărilor, emoţiilor puternice, preferând mişcarea şi acţiunea. Are o fire optimistă şi
nepăsătoare. Pe scara de extraversiune – introversiune, extravertitul face parte dintre cei care
obţin note standard mai mari de 6. Reţinem punctul de vedere al lui Jung, care este valabil şi
azi în condiţiile amendării într-o oarecare măsură a psihanalizei: „Extravertire se numeşte o
întoarcere spre exterior a libido-ului37. Cu această noţiune desemnez o vădită raportare a
subiectului la obiect în sensul unei deplasări pozitive a interesului subiectiv către obiect. Cel
care se află într-o stare extravertită gândeşte, simte şi acţionează raportându-se la obiect şi
încă într-un mod direct şi clar perceptibil din exterior, astfel încât nu rămâne nici o îndoială
privind atitudinea sa pozitivă faţă de obiect”38. Punctul de vedere al lui Jung cu privire la
extraversie - introversie a constituit punctul de plecare pentru teoriile ulterioare asupra
personalităţii şi reprezintă mereu un reper clar şi distinct.
1.5.2. Descrierea personalităţii introvertite
Introvertitul tipic este ponderat, introspectiv, îi place viaţa liniştită, ordonată şi
desfăşurată în coordonate precise. Este rezervat şi distant faţă de majoritatea oamenilor,
excepţie făcând apropiaţii săi intimi. Este mai mult pesimist, prevăzător şi se implică greu în
activitate. Evită senzaţiile tari, îşi stăpâneşte impulsurile de moment şi nu are, în general,
manifestări agresive. Îşi controlează destul de bine sentimentele şi acordă atenţie deosebită
valorilor etice. Pe scara de extraversiune – introversiune, introvertitul face parte dintre cei
care obţin nota standard mai mică de 4. Şi în cazul introvertirii, punctul de vedere al lui Jung
trebuie să ne spună ceva asemănător celui menţionat mai înainte. Introvertirea este o

36
Ibidem, p. 323
37
Prin libido, Jung înţelege energia psihică, adică valoarea psihologică a intensităţii procesului psihic.
38
Carl Gustav Jung, Puterea sufletului. Antologie. Descrierea tipurilor psihologice, Editura Anima, Bucureşti,
1994, p. 142

15
întoarcere spre interior a libido-ului, ceea ce înseamnă un raport negativ al subiectului cu
obiectul39.
Ambiventul este o variantă intermediară care combină trăsăturile celor două firi
tipice40.
1.6. Sugestia şi sugestibilitatea
După Paul Popescu-Neveanu41, sugestia e considerată ca făcând parte din seria
fenomenelor automate şi a acţiunilor subconştiente. Ea este interpretată ca o reacţie
particulară la anumite percepţii. Conform lui P. Janet, citat de Paul Popescu-Neveanu,
sugestia constă în a provoca în mod artificial, sub forma unei impulsiuni, funcţionarea unei
tendinţe, pe care subiectul nu o poate obţine prin controlul voinţei personale. După V.
Predescu, citat în acelaşi context, sugestia are o dublă accepţie: a)ca proces psihic constând
într-o influenţă exercitată de o persoană asupra psihicului unei sau mai multor persoane,
transmiterea unor sentimente, idei, atitudini comportamentale; b)ca metodă de psihoterapie,
constând în a-i imprima bolnavului psihic convingeri optimiste în posibilitatea reversibilităţii
fenomenelor patologice.
Sugestibilitatea este definită ca o proprietate de a fi uşor influenţat de altcineva,
putând fi întâlnită atât la omul bolnav mintal, cât şi la omul sănătos psihic42.
După Vladimir Gheorghiu, „sugestia sau situaţia-sugestie este o incitaţie susceptibilă
să declanşeze reacţii spontane nemediate de instanţele reflexive. Individul confruntat cu
această situaţie venită din afară sau dinlăuntrul său trebuie să dispună totdeauna, în
principiu, atât de posibilitatea de a se conforma, cât şi de aceea de a nu se conforma
mesajului incitaţiei. El nu realizează însă decât rareori că dispune de cele două
alternative”43. Sugestia este un act de comunicare, dar o comunicare în condiţii deosebite care
dispune de mecanisme specifice. Sugestibilitatea se referă la capacitatea sugestiei de a
declanşa un răspuns cognitiv, comportamental şi fiziologic de un anumit grad. Componentele
necesare şi suficiente ale sugestiei care se manifestă la nivelul comportamentului subiectului
sunt, după T. X. Barber, citat de Anca Domuţa44, următoarele: 1) stimulul sugestie; 2)
expectanţa, motivaţia şi atitudinea subiectului faţă de o situaţie sugestivă; 3) imaginaţia
subiectului.
39
Ibidem, p. 178
40
Ion Radu, op. cit., p. 323
41
Paul Popescu-Neveanu, op. cit., pp. 694-695
42
Ibidem
43
Vladimir A. Gheorghiu, „Aspecte psihologice ale sugestiei şi sugestibilităţii”, în Vladimir A. Gheorghiu, Ion
Ciofu, Sugestie şi sugestibilitate, Editura Academiei Române, Bucureşti, 1982, p. 53
44
Anca Domuţa, „Un instrument de evaluare a sugestibilităţii interogative: Scala de Sugestibilitate Interogativă
Gudjonsson 2”, în Rev. Cogniţie creier, comportament, septembrie,1997, p. 311

16
 Atunci când vorbim de sugestibilitate avem în vedere un fenomen sub aspectele sale
generale, dar în funcţie de mecanismele şi conţinutul vehiculat de acestea sunt puse în discuţie
trei tipuri de sugestibilitate45: 1) sugestibilitatea ideomotrică sau „primară” pusă în evidenţă
prin testul de înclinare a corpului care corelează puternic cu hipnotizabilitatea şi
neuroticismul; 2) sugestibilitatea „secundară” evidenţiată de Binet în care sugestiile sunt
indirecte, nedeclarate explicit care corelează negativ cu inteligenţa şi nu corelează în nici un
fel cu hipnotizabilitatea; 3) sugestibilitatea „terţiară” reprezentată de sugestibilitatea
interogativă şi care este evaluată pe Scalele de Sugestibilitate Interogativă Gudjonsson. Acest
tip de sugestibilitate corelează diferenţiat faţă de celelalte tipuri de sugestibilitate cu variabile
cognitive, de personalitate şi/sau comportamentale.
Sugestibilitatea interogativă se defineşte ca „măsura în care într-o relaţie/interacţiune
socială oamenii tind să accepte mesajele comunicate prin întrebările puse, fiind afectat astfel
răspunsul comportamental ulterior”. Această definiţie indică faptul că sugestibilitatea
interogativă are cinci elemente interrelaţionale: 1) o situaţie de interacţiune socială; 2) o
procedură de intervievare; 3) stimuli sugestivi care iau forma întrebărilor sugestive; 4)
acceptarea stimulilor sugestivi; 5) un răspuns comportamental care semnalează
intervievatorului că subiectul a acceptat stimulii sugestivi. Citându-l pe G. H. Gudjonsson, cu
lucrarea Historical background to suggestibility: how interrogative suggestibility differs from
other types of suggestibility, Anca Domuţa menţionează următoarele caracteristici ale
sugestibilităţii interogative care o diferenţiază de celelalte tipuri de sugestibilitate: 1) implică
o procedură de chestionare/intervievare într-o interacţiune socială; în mod normal procedura
de intervievare se desfăşoară într-o cameră în care întreruperile să fie evitate, iar cel care
intervievează conduce discuţia;
2) întrebările vizează în principal experienţe şi evenimente trecute, reamintiri şi
rememorări ale unor cunoştinţe. Aceasta diferenţiază sugestibilitatea interogativă de alte tipuri
de sugestibilitate prin faptul că acestea din urmă se referă în principal la experienţe motorii
şi/sau senzoriale ale experienţei imediate;
3) sugestibilitatea interogativă conţine o puternică componentă de incertitudine care
este relaţionată cu capacitatea individului de procesare cognitivă;
4) o caracteristică importantă a sugestibilităţii interogative este faptul că de obicei
implică o puternică situaţie stresantă cu consecinţe importante pentru subiecţii implicaţi.

45
Ibidem, pp. 312-313

17
 Sugestibilitatea interogativă constituie pentru cercetarea de faţă un concept
fundamental întrucât ea reprezintă o realitate mai bine precizată şi mai uşor de abordat prin
instrumente de cercetare psihologică specifice.
1.7. Cercetarea în domeniul persuasiunii
Pentru că fenomenul persuasiunii are un impact atât de mare asupra indivizilor umani,
el a fost cercetat sub multiple aspecte în Statele Unite ale Americii, pentru că acolo acest
impact a fost destul de vizibil şi cu consecinţe importante la toate nivelele de activitate.
Preocupările legate de cercetarea persuasiunii merg de la explicarea filosofică a fenomenului,
de la aspectele implicaţiilor etice şi până la demontarea mecanismului persuasiunii ca atare.
Charles U. Larson, în lucrarea pe care am menţionat-o, împarte teoriile care au studiat
persuasiunea astfel46:
1.7.1. Teoria cercetării calitative
În cadrul cercetărilor calitative intră o serie de teorii care abordează persuasiunea sub
aspectul calităţii actului de persuadare. Amintim următoarele teorii:
1.7.1.1. Teoria şi cercetarea aristotelică. Aceasta presupune folosirea mijloacelor
retoricii de către un agent persuasiv, a mijloacelor artistice sau stimulilor. Aristotel a
identificat trei categorii de mijloace artistice, pe care le-a numit ethos, pathos şi logos, a
identificat şi aşa-numitele locuri comune (topoi) care pot furniza stimuli persuasivi logici.
Stimulii emoţionali erau apreciaţi ca virtuţi de către vechii greci. Ideile aristotelice sunt şi azi
valorificate din plin de cei care se ocupă de studierea fenomenului persuasiunii şi de folosirea
acestuia pentru atingerea anumitor scopuri. Astfel ethosul, ca element al teoriei persuasive
aristotelice, are scopul de a crea carismă şi credibilitate pentru agentul persuasiv (reputaţia
acestuia de om cinstit, instruit, experimentat, cu simţul umorului). Pathosul presupune un
apel la pasiune şi voinţă, prin ţintirea punctelor sensibile emoţionale. Pathosul este un stimul
psihologic folosit de către agenţii persuasivi, în funcţie de starea emoţională a publicului
consumator de persuasiune. Virtuţile care stimulează emoţiile sunt într-o listă aristotelică
următoarele: justiţia, prudenţa, generozitatea, curajul, cumpătarea, mărinimia, omagierea,
înţelepciunea. Ele sunt folosite ca argumente operaţionale în multe din situaţiile persuasive
provocate. Logosul şi topoi sau „locurile comune ale argumentării”. Agentul persuasiv se
foloseşte de stimuli intelectuali, cum este posibilitatea de argumentare silogistică a publicului,
capacitatea acestuia de a prelucra date statistice într-un mod logic. El are doar sarcina de a
declanşa mecanismul prelucrării logice şi să estimeze comportamentul receptorului.
Argumentele aristotelice sunt de o strictă actualitate: argumentele privitoare la măsură,
46
Charles U. Larson, op. cit., pp. 79-115

18
argumentele posibilităţii versus argumentele imposibilităţii, anticipaţia, precedentul etc.
Folosirea acestora a intrat de mult timp în practica agenţilor persuasivi care vor să aibă
suficientă susţinere logică a acţiunii de persuadare.
1.7.1.2. Teoria şi cercetarea narativă. Această teorie se bazează pe faptul că o dramă
sau o povestire constituie o puternică posibilitate de persuadare dacă în auditoriu este trezit un
sentiment adecvat. Pentru aceasta, naraţiunea trebuie să fie plauzibilă, să aibă credibilitate şi
să dea speranţă. O naraţiune prezentată de agentul persuasiv trebuie să găsească ecoul scontat
în receptorul persuadat care este capabil la un moment dat să completeze el povestirea în
sensul dat de agent. Un reprezentant consecvent al acestei teorii este Walter Fisher, specialist
în domeniul comunicaţional.
1.7.1.3. Teoria generică. Această teorie este o critică adresată unor grupuri, tipuri sau
categorii de comunicare. Această teorie încearcă să identifice caracteristicile constitutive ale
genurilor de persuasiune. Aceste genuri sunt: factorii situaţionali care implică o comunicare
persuasivă; factorii de conţinut şi caracteristicile stilistice, cum sunt discursurile care încearcă
să avertizeze asupra iminenţei unor evenimente majore; discursurile politice din campaniile
electorale, predicile etc.
1.7.1.4. Teoria şi cercetarea grupurilor ţintă. Această teorie se axează pe importanţa
informaţiilor simbolice non-numerice (cuvinte, imagini, metafore, comportamente non-
verbale) despre grupurile de persoane care au fost alese să facă parte din grupurile ţintă.
Găsirea unui motiv pentru ca un consumator să achiziţioneze un anumit produs presupune
cunoaşterea acestuia sub aspectul preferinţelor pe care le are. Dacă aceste preferinţe nu sunt
cele dorite de agentul persuasiv, ele trebuie atunci orientate.
1.7.2. Teoria cercetării cantitative
Această orientare în cercetarea persuasiunii s-a dezvoltat începând cu al doilea război
mondial şi a avut la bază extraordinarele tehnici persuasive din perioada interbelică. Aceste
tehnici au fost elaborate de cercetătorii din ştiinţele sociale, în special de sociologi şi
psihologi, care voiau să controleze comportamentul uman în favoarea unor puteri diverse. Era
necesară manevrarea unor mase întregi de alegători prin modelarea voinţei. Se disting în
cadrul cercetării cantitative următoarele tipuri de teorii şi metode de cercetare a persuasiunii:
a) teoria schimbării atitudinii „dintr-o singură lovitură”; b) teoria învăţării; c) teoria reducerii
tensiunii; d) teoria prelucrării informaţiei; e) teoria efectelor mass-media.
Asupra conţinutului acestor teorii insistă Charles Larson în lucrarea amintită şi
încearcă să demonstreze că creşterea abordărilor teoretice asupra persuasiunii reprezintă
efectul diversificării extraordinare a fenomenelor persuasive. Cunoaşterea şi stăpânirea

19
mecanismelor persuasiunii dă posibilitatea agenţilor persuasivi să modifice mai uşor voinţa
receptorilor, dar, în acelaşi timp, receptorii persuadaţi care devin conştienţi de fenomenele
persuasive şi de acţiunea lor au o posibilitate în plus pentru a nu răspunde acestor influenţe.
Studierea fenomenului de ansamblu al persuasiunii face parte dintr-o problematică mai largă a
interacţiunilor sociale. Conform lui Anthony Giddens, „interacţiunea socială reprezintă
procesul prin care acţionăm şi reacţionăm la cei din jurul nostru”47. Fenomenele de
persuasiune se înscriu în cele de interacţiune socială, fapt care este sesizat de toate teoriile
menţionate mai înainte.

CAPITOLUL II
COMUNICARE, ÎNŢELESURI ŞI SEMNE
Privind comunicarea ca pe un transfer de mesaje de la o sursă la un receptor, acest
transfer fiind un proces extrem de complex, trebuie precizate elementele care descriu mediul,
canalul, transmiţător, receptor, zgomot şi feedback, atâta vreme cât toţi aceşti termeni au
47
Anthony Giddens, Sociologie, Editura ALL, Bucureşti, 2001, p. 99

20
legătură cu procesul de transmitere a mesajului. Numai preocuparea pentru procesul
comunicării nu este suficientă, ci, aşa cum afirmă John Fiske (2003, p. 61), este necesară
abordarea comunicării ca generare de înţeles48.
Transmiterea unui mesaj de către o sursă presupune o înţelegere mai mult sau mai
puţin corectă de către receptor a acestui mesaj. Crearea condiţiilor pentru transmiterea
mesajului presupune crearea unui mesaj compus din semne. Receptorul va crea pentru sine
un înţeles al mesajului pe care l-a generat sursa. Cu cât codurile emiţătorului şi receptorului
folosesc sisteme de semne mai asemănătoare (codurile), cu atât se vor apropia de un înţeles
comun al mesajului. Pentru a analiza problema înţelesului mesajului este necesară lămurirea
următorilor termeni: semn, semnificaţie, icon, indice, denotaţie, conotaţie. Lămurirea
termenilor este necesară pentru a crea modele structurale ale înţelegerii. Trebuie dat
răspunsul la întrebarea: ce face ca un semn de pe hârtie sau un sunet din aer să devină un
mesaj.
2.1. Semiotica
După cum afirmă Aurel Codoban (2001, p. 17), semiotica sau semiologia actuală îşi
are originea în tematizarea contemporană a comunicării. În mijlocul acestor preocupări se
află semnele. Studiul semnelor şi al felului în care ele funcţionează se numeşte semiotică sau
semiologie. Semiotica are trei mari domenii de studiu:
1. Semnul în sine. Acest domeniu constă în studierea diferitelor varietăţi de semne, a
diferitelor modalităţi de a purta înţeles şi a modului în care se raportează la persoanele care le
folosesc - deoarece semnele sunt constructe umane şi pot fi înţelese doar în termenii
utilizărilor pe care le dau oamenii.
2. Codurile sau sistemele în care sunt organizate aceste semne. Este necesară o
abordare a modurilor în care o serie de coduri s-au dezvoltat pentru a se suprapune peste
nevoile unei societăţi sau culturi sau pentru a exploata canalele de comunicare disponibile
penau transmiterea lor.
3. Cultura în cadrul căreia operează aceste coduri şi semne. Ea depinde de
folosirea acestor coduri şi semne pentru propria sa existenţă şi formă.
Semiotica se concentrează în principal asupra textului. Modelele lineare, procesuale
nu acordă mai multă atenţie textului decât oricărui alt stadiu al procesului: într-adevăr, unele
dintre ele trec peste text fără nici un comentariu. Aceasta este una din diferenţele majore
dintre cele două abordări. Cealaltă diferenţă este statutul receptorului. În semiotică,

48
Pentru acest capitol a se vedea John Fische, Introducere în ştiinţele comunicării, Editura Polirom, Iaşi, 2003,
pp. 61-85

21
receptorul - sau cititorul - este văzut ca jucând un rol mai activ decât în majoritatea modelelor
de tip proces (modelul lui Gerbner este o excepţie). Semiotica preferă termenul de „cititor”
(chiar referitor la o fotografie sau pictură) celui de „receptor”, deoarece acesta implică atât un
grad mai mare de activitate, cât şi faptul că a citi este ceva ce învăţăm să facem, adică o
activitate determinată de experienţa culturală a cititorului. Cititorul ajută la crearea înţelesului
textului, importând în acesta propria sa experienţă, propriile sale atitudini şi emoţii.
2.2. Semne şi înţelesuri
Toate modelele referitoare la înţeles au aproximativ aceeaşi formă. Fiecare dintre ele
este preocupat de cele trei elemente care ar trebui să fie implicate» într-un fel sau altul, în
orice studiu al înţelesului. Acestea sunt: (1) semnul, (2) la ce se referă el şi (3) utilizatorii
semnului.
Semnul este ceva fizic, perceptibil de către simţurile noastre; el se referă la altceva
decât la sine însuşi şi este dependent de recunoaşterea, de către cei care îl utilizează, a
făptuiţii că este un semn. Semnul se referă la oferta sursei şi este recunoscut ca atare atât de
receptor, cât şi de sursă. Comunicarea are loc prin transmiterea înţelesului de la sursă la
receptor, aceasta fiind o condiţie absolută.
C.P. Peirce vede semnul, obiectul la care se referă şi pe cei care îl utilizează ca fiind
trei vârfuri ale unui triunghi. Fiecare se leagă de celelalte două şi poate fi înţeles doar în
relaţie cu ele. Saussure adoptă o poziţie uşor diferită. El spune că semnul constă din forma sa
fizică şi un concept mental asociat lui şi că acest concept reprezintă, la rândul său, concepţia
celui care îl utilizează despre realitatea exterioară. Semnul se leagă de realitate doar prin
intermediul conceptelor celor care îl folosesc. Astfel, cuvântul MAŞINĂ (semnele de pe
hârtie sau sunetele din aer) are ataşat un concept mental. Conceptul apare cu unele diferenţe
individuale. Acest concept împărtăşit se va raporta deci la o clasă de obiecte existente în
realitate.
Peirce (1931-1958) şi Ogden şi Richards (1923) au ajuns la modele foarte
asemănătoare referitoare la modul în care semnele semnifică. Toţi trei identifică o relaţie
triunghiulară între semn, utilizator şi realitatea externă ca un model necesar pentru studiul
comunicării. Peirce, care este privit de regulă ca fondatorul tradiţiei americane a semioticii,
îşi explică modelul astfel: Un semn este ceva care înlocuieşte ceva pentru cineva, într-un sens
anume sau referitor la o anumită calitate. El se adresează cuiva, adică creează în mintea acelei
persoane un semn echivalent sau poate un semn mâi dezvoltat. Semnul pe care îl creează, eu
îl numesc interpretantul primului semn. Semnul înlocuieşte ceva - şi anume obiectul său.

22
 Un semn se referă la altceva decât la sine însuşi - şi anume la obiect - şi este înţeles de
cineva, adică are un efect în mintea celui care îl utilizează - şi anume interpretantul.
Trebuie să înţelegem că interpretantul nu este cel care foloseşte semnul, ci acel lucru
numit de Peirce în altă parte „efectul de semnificare corectă” (the proper significate ejfect),
adică un concept mental produs atât de către semn, cât şi de experienţa referitoare la
respectivul obiect pe care o are cel ce utilizează acest semn. Interpretantul cuvântului-semn
ŞCOALĂ va fi, în orice context, rezultatul experienţei legate de acest cuvânt pe care a avut-o
cel care-1 foloseşte (iar acesta nu va folosi termenul pentru a desemna, de exemplu, o
facultate tehnică), precum şi al experienţei legate de instituţiile numite „şcoli”, ca obiect. De
aceea, cuvântul nu are un înţeles fixat» definit de dicţionar, ci poate varia în interiorul unor
limite, conform experienţei persoanei care îl foloseşte. Limitele sunt stabilite prin convenţii
sociale (în acest caz, convenţiile limbii engleze), iar variaţia între aceste limite ţine cont de
diferenţele sociale şi psihologice dintre utilizatori.
O altă diferenţă între modelele semiotice şi cele procesuale este relevantă aici.
Aceasta constă în aceea că modelele semiotice nu fac nici o distincţie între cel care codifică şi
cel care decodează. Interpretantul este conceptul mental al celui care utilizează semnul, fie el
vorbitor sau ascultător, scriitor sau cititor, pictor sau privitor. Decodarea este un proces la fel
de activ şi creativ ca şi codificarea.
Dacă logicianul şi filosoful american C.S. Peirce a fost unul dintre fondatorii
semioticii, celălalt fondator a fost, fără îndoială, lingvistul elveţian Ferdinand de Saussure.
Preocuparea lui Peirce ca filosof a avut în vedere înţelegerea experienţei noastre şi a lumii
înconjurătoare. El a realizat doar gradat importanţa semioticii, a actului de semnificare, în
această problemă. Interesul său s-a situat în jurul înţelesului, pe care 1-a găsit în relaţia
structurală dintre semne, oameni şi obiecte.
Ca lingvist, Saussure a fost interesat de la început de limbaj. El s-a preocupat mai
mult de felul în care semnele (sau, în acest caz, cuvintele) se leagă de alte semne decât de
modul în care acestea se leagă de „obiectul” din modelul lui Peirce. Astfel încât modelul lui
Saussure diferă, ca accent, de cel al lui Peirce. El îşi concentrează atenţia mult mai direct
asupra semnului în sine. Pentru Saussure, semnul este un obiect fizic cu înţeles sau, ca să
folosim termenii săi, un semn este alcătuit din semnificant şi semnificat. Semnificantul este.
imaginea semnului aşa cum o percepem noi - semnul de pe hârtie sau sunetul; semnificatul
este conceptul mental la care se referă acesta, concept care este mai mult sau mai puţin
comun tuturor membrilor aceleiaşi culturi, care împărtăşesc aceeaşi limbă.

23
 Putem vedea imediat asemănările dintre semnificantul lui Saussure şi semnul lui
Peirce şi dintre semnificatul lui Saussure şi interpretantul lui Peirce. Totuşi, Saussure este mai
puţin preocupat decât Peirce de relaţia acestor două elemente cu „obiectul” lui Peirce sau
înţelesul extern. Când Saussure îşi îndreaptă atenţia asupra acestei probleme, el o numeşte
semnificaţie, dar se opreşte totuşi relativ puţin timp asupra ei.
2.3. Semn şi sistem
Întrebarea înşelător de simplă este „Ce este un taur?” - sau, pentru a o pune în termeni
mai apropiaţi de lingvistică şi semiotică, „Ce înţelegem noi prin semnul tauri”. Pentru
Saussure, la această întrebare se răspunde numai referindu-ne la ce nu înţelegem prin acest
semn.
Este o nouă abordare a întrebării legate de felul în care semnele semnifică.
Asemănarea dintre Saussure şi Peirce în această privinţă este aceea că amândoi caută
înţelesul în relaţii structurale, dar Saussure a avut în vedere o altă relaţie: cea dintre semn şi
celelalte semne din acelaşi sistem, adică o relaţie care poate fi concepută, dar care nu există.
Deci înţelesul semnului bărbat este determinat de felul în care este el diferenţiat de alte
semne. Astfel, bărbat poate însemna non-animal, non-uman, non-băiat sau non-stăpân.
Când casa Chanel a ales-o pe Catherine Deneuve pentru a da parfumului său imaginea
unui anume şarm franţuzesc tradiţional şi sofisticat, ea a devenit un semn într-un sistem. Iar
înţelesul semnului - Catherine-Deneuve a fost determinat de celelalte frumoase staruri-ca-
semne cu care ea nu se identifica. Ea nu era Susan Hampshire (prea englezoaică!); nu era
Twiggy (prea tânără, prea modernă, prea schimbătoare după modă); nu era Brigitte Bardot
(prea sexy, dar nesofisticată) ş.a.m.d.
În conformitate cu acest model al înţelesului, semnificaţii sunt concepte mentale pe
care le utilizăm pentru a împărţi/diviza realitatea şi a o subsuma unor categorii astfel încât să
o putem înţelege. Graniţele dintre o categorie şi alta sunt artificiale, nenaturale, având în
vedere că natura este unitară. Nu există nici o linie de demarcaţie între bărbat şi băiat, cel
puţin până nu trasăm noi una, iar oamenii de ştiinţă încearcă constant să definească cu cât mai
multă acurateţe graniţa dintre oameni şi alte animale. Deci semnificaţii sunt construiţi de
către oameni şi determinaţi de cultura sau subcultura căreia îi aparţin aceştia. Ei sunt parte a
sistemului lingvistic sau semiotic pe care îl folosesc membrii acelei culturi pentru a comunica
între ei.
Astfel, zona din realitate sau de experienţă la care se referă oricare dintre semnificaţi,
adică semnificaţia semnului, este determinată nu de natura acelei realităţi sau experienţe, ci

24
de graniţele semnificaţilor intercorelaţi în sistem. înţelesul este deci mai bine definit de relaţia
unui semn cu altul decât de relaţia acelui semn cu realitatea exterioară.
Această relaţie a semnului cu altele din acelaşi sistem este ceea ce Saussure numeşte
valoare. Iar pentru Saussure, valoarea este acel lucru care determină mai întâi de toate
înţelesul.
2.4. Semiotică şi înţeles
Semiotica vede comunicarea ca generare de înţeles în mesaje - fie de către cel care le
codifică, fie de către cei care le decodează. Înţelesul nu este o entitate absolută şi statică; el
nu poate fi găsit împachetat cu dibăcie în mesaj. Înţelesul este un proces activ; semioticienii
folosesc verbe cum ar fi a crea, a genera sau a negocia când se referă la acest proces.
Negocierea este probabil cel mai util dintre aceşti termeni prin aceea că implică un du-te-
vino, un schimb bazat pe concesii reciproce între persoană şi mesaj. Înţelesul este rezultatul
unei interacţiuni dinamice între semn, interpretam şi obiect: el este localizat diacronic şi se
poate schimba destul de mult în timp. Ar putea chiar să fie util să renunţăm la termenul
„înţeles” şi să folosim termenul lui Peirce, de departe mai activ, „semioză” - adică actul
semnificării.
2.5. Categorii de semne
Concepte fundamentale
Peirce şi Saussure au încercat, amândoi, să explice diferitele moduri în care semnele
poartă înţeles. Peirce a produs trei categorii de semne, fiecare dintre ele relevând o relaţie
diferită între semn şi obiectul său, adică acel lucru la care se referă.
În icon, semnul seamănă oarecum cu obiectul său - arată sau sună la fel. În indice,
există o legătură directă între semn şi obiectul său - cele două sunt de fapt conectate. În
simbol, nu există nici o legătură sau asemănare între semn şi obiect: un simbol comunică
numai pentru că oamenii s-au pus de acord asupra ideii că acesta înlocuieşte un lucru. O
fotografie este un icon, fumul este un indice pentru foc, iar cuvântul este un simbol.
Saussure nu s-a ocupat de indici. Într-adevăr, ca lingvist, el s-a ocupat realmente doar
de simbol, deoarece cuvintele sunt simboluri.
Dar cei care i-au urmat au recunoscut că forma fizică a semnului (pe care Saussure a
numit-o semnificam) şi conceptul mental asociat acesteia (semnificatul) pot fi legate în mod
iconic sau în mod arbitrar. Într-o relaţie iconică, semnificantul arată sau sună ca
semnificatul; într-o relaţie arbitrară, cele două sunt legate doar prin acordul între utilizatori.
Ceea ce Saussure numeşte relaţii iconice sau arbitrare între semnificam şi semnificat
corespunde în mod exact cu iconul şi simbolul lui Peirce.

25
 Deşi Saussure şi Peirce au lucrat în medii academice diferite - unul în mediul
lingvistic, iar celălalt în mediul filosofic -, ei s-au pus totuşi de acord asupra centralităţii
semnului în orice înţelegere a semioticii. Ei au fost de acord, de asemenea, că sarcina lor
principală era să clasifice varietatea de semne în conformitate cu felul în care - pentru
Saussure - semnificantul se leagă de semnificat sau - pentru Peirce - în conformitate cu felul
în care semnul se leagă de obiect.
Peirce a împărţit semnele în trei categorii - iconi, indici şi simboluri.
Iconul presupune asemănarea cu obiectul său. Această asemănare este mai evidentă la
semnele vizuale: o fotografie a mătuşii mele este un icon; o hartă este un icon; semnele
obişnuite de pe uşile toaletelor pentru femei/bărbaţi sunt iconi. Dar iconi pot fi şi semnele
verbale: onomatopeele sunt încercări de a construi iconi de limbaj. Versul lui Tennyson:
„Bâzâitul albinelor în ulmii fără vârstă” (The hum ofbees în immemorial elms) face ca
sunetele să semene cu cele făcute de albine. Ea este iconică. Simfonia Pastorala a lui
Beethoven conţine iconi muzicali ai sunetelor naturale. Ne-am putea gândi că anumite
parfumuri sunt iconi artificiali ai mirosurilor naturale care indică deşteptarea instinctelor
sexuale. Modelul lui Peirce - semn-obiect-interpretant - este un icon prin aceea că încearcă să
reproducă într-o formă concretă structura abstractă a relaţiilor dintre elementele sale.
Un indice este la fel de simplu de explicat. El este un semn cu o legătură existenţială
directă cu obiectul său. Fumul este un indice al focului, strănutul este indicele unei răceli.
Dacă aranjez o întâlnire cu cineva şi îi spun că mă va recunoaşte pentru că am barbă şi voi
purta un trandafir galben la butonieră, atunci indicii mei vor fi barba şi trandafirul.
Un simbol este un semn a cărui legătură cu obiectul este o chestiune de convenţie, un
acord sau o regulă. Cuvintele sunt, în general, simboluri. Crucea Roşie este un simbol.
Numerele sunt simboluri - nu există nici un motiv pentru care forma „2” să se refere la un
cuplu de obiecte: doar printr-o convenţie sau regulă a culturii noastre se poate întâmpla acest
lucru. Bineînţeles, cifra romană „II” este un icon.

CAPITOLUL III
ASPECTE GENERALE PRIVIND TEHNICILE DE COMUNICARE ŞI UTILIZAREA
LOR

26
 Deprinderile de comunicare sunt foarte importante pentru asistentul social. Acesta
trebuie să folosească diverse tehnici de comunicare în relaţiile pe care le are cu clienţii săi.
Sistemul său de transmitere şi de receptare trebuie să folosească toate resursele de care
dispune.
3.1. Comunicarea verbală (limbajul)
Limbajul este unul dintre mijloacele cele mai specific umane, cel mai frecvent folosit
în comunicarea interumană. El a şi fost definit de aceea ca fiind „un vehicol ce transportă
intenţii, atitudini.
Limbajul este şi un tip aparte de conduită a individului, şi anume, de conduită verbală,
ce implică activităţi diverse (vorbire, ascultare, schimb de idei, reţinerea mesajelor sonore,
reproducerea sau traducerea lor).
De asemenea, conduita verbală se subsumează unei familii mai vaste de conduite şi
anume conduitelor simbolice (desen, gesturi, scris, diverse alte coduri). Limbajul, ca facultate
inerentă şi specifică speciei umane, constituie tocmai expresia şi realizarea conduitelor
verbale. Studiul limbajului presupune investigarea unor probleme cum ar fi: perceperea
limbajului, înţelegerea discursului, memorizarea frazelor şi a textelor, achizitia şi producerea
limbajului.
Nu-i de mirare, de aceea, de ce psihologii au început studiul limbajului cu investigarea
relaţiei dintre fenomenele externe ale producerii şi perceperii sunetelor, şi procesul intern al
gândirii (Wundt). Buhler, criticând poziţia lui Wundt, explica limbajul prin referire doar la
evenimentele externe, decât prin invocarea obscurelor „procese mentale”, poziţie care se va
radicaliza în behaviorism. Watson, Kantor etc. s-au centrat pe studiul determinanţilor
funcţionali ai comportamentului verbal. Contribuţii remarcabile la studiul limbajului au adus
reprezentanţii şcolii constructiviste (Wallon, Vîgotski, Luria, Piaget) preocupaţi de
investigarea achiziţiei limbajului, implicit de socializarea copiilor.
Din multitudinea problematicii psihologice referitoare la limbaj, vom decupa doar o
singură problemă care se distinge nu numai prin semnificaţia ei majoră, ci şi prin aceea că a
fost extrem de controversată. Este vorba despre problema achiziţiei limbajului, care i-a
condus pe unii autori la considerarea limbajului ca fiind înnăscut, iar pe alţii la ideea
construirii treptate a structurii limbajului.
Teoriile nativiste ale limbajului insistă asupra rolului echipamentelor biologice
înnascute. Nu este nici un dubiu, afirmă susţinătorii acestor teorii, că intrăm în lume echipaţi
pentru vorbire. Făcând un inventar al capacităţilor înnăscute ale vorbirii, Gray arată că
acestea sunt:

27
 - structurile anatomice prezente în gât (laringe, faringe) care ne fac apţi a produce o
gamă largă de sunete, comparativ cu orice alt manifer;
- preferinţa de a asculta, de vorbi, de a distinge toate sunetele de bază ale vorbirii;
- mecanisme care fac posibilă trecerea printr-o serie de faze (gângurit,)
- ariile specializate pentru vorbire din creier (Broca şi Vernicke).
Cel mai tipic reprezentant al teoriilor nativiste ale limbajului este Noam Chomsky,
care incearca sa explice structurile lingvistice de suprafaţă descrise înaintea lui de Saussure şi
Sapir. Ei arătaseră că unităţile lingvistice de bază intră în relaţii specifice între ele şi chiar cu
realităţile extralingvistice (semnale, simboluri, integrandu-se în construcţii mult mai
complexe (sintagme, paradigme, produse gramaticale).
Chomsky şi-a propus un dublu scop:
- de a gasi acele structuri non-aparente ale vorbirii (numite de el structuri profunde) în
stare de a explica structurile de suprafaţa;
- de a stabili regulile care transformă structurile profunde în structuri de suprafaţă.
El s-a orientat spre dezvoltarea regulilor de transformare a structurilor profunde în
structuri de suprafaţă, constituind ceea ce s-a numit gramatica generativă. Trecerea de la
gramatica sintagmatică de suprafata la cea generativă şi transformaţională a reprezentat o
adevarata revoluţie în ceea ce priveşte conceperea limbajului, ea atragind atenţia psihologilor
de a studia nu doar comportamentul verbal în expresia lui internă, ci şi reprezentările mentale
psiholingvistice pe care comportamentele verbale le reflectă.
O a doua idee a lui Chomsky se referă la distincţia pe care el o face între conceptul de
competenţă lingvistică şi conceptul de performanţă lingvistică: în limbajul vorbit al unui
individ există fraze gramaticale, dar şi fraze negramaticale.
Cum ar putea fi diferenţiate acestea? Chomsky oferă ca metodă recurgerea la intuiţia
subiectului, la conştiinţa lui implicită, adică la capacitatea lui intrinsec-ideală de a produce şi
înţelege fraze în acord cu „forma” limbii, de a aprecia gradul de devianţă al unui enunţ în
raport cu o „bună formă”. Chomsky îşi propune un nou scop, şi anume, acela al analizei
competenţei lingvistice a subiectului vorbitor, care reprezintâ o proprietate esenţiala a
spiritului uman şi care constă în cunoaşterea de care dispune subiectul, cunoaştere ce
prezidează orice act verbal, ea luând forma unei gramatici, a unui sistem de reguli.
Performanţa lingvistică este definită ca fiind capacitatea subiectului de a pune în
practică sistemul de reguli, în funcţie de diverse situaţii şi împrejurări. Conceptul de
competenţă este studiat de lingvistică, cel de performanţă de psiholingvistică. Din păcate,

28
relaţiile dintre cele doua concepte sunt, după cum remarca Bronkart, ambigui, fapt care a
marcat pentru mult timp însăşi relaţiile dintre lingvistică şi psiholingvistică.
Cea de-a treia idee esenţială pentru psihologia limbajului este cea care se referă la
considerarea limbajului (mai ales a structurilor profunde şi a competenţei lingvistice) ca
fiind înnăscut.
- La naştere, creierul omenesc este înzestrat cu o structură nervoasă înalt specifică,
având capacitatea de a realiza structuri lingvistice complexe.
- Creierul omenesc se maturizează la fel ca alte organe (inima, ficatul), în cazul lui
fiind mai nimerit să vorbim despre creştere, ideea de dezvoltare şi de construcţie, când este
vorba de limbaj, nemaiavând sens.
- Maturizarea creierului se produce prin developarea în sens fotografic a unor structuri
deja existente şi nicidecum prin învăţare. Argumentul imbatabil în favoarea acestei teze l-ar
constitui localizarea centrului limbajului, care pledează pentru specificitatea ereditară.
Chomsky consideră, deci, că omul se naşte predispus să înveţe limbajul în anumite
moduri. Regulile lingvistice sunt mult prea complexe pentru ca să poată fi învăţate de către
copii singuri, cu ajutorul unei inteligenţe generale. Dimpotriva, arata el, copiii sunt ajutaţi de
o înţelegere înnăscută a aspectelor limbii (este vorba despre regulile gramaticale) comune
tuturor limbilor. De asemenea, ei sunt ajutaţi de un ghid înnăscut care facilitează
achiziţionarea regulilor unice ale limbajului specific unei culturi. Acestea sunt numite de
Chomsky mijloace de achiziţie ale limbajului. 0 facultate de limbaj determinată genetic,
precizează o anumită clasă de gramatici omeneşte accesibilă. Copilul îşi va însuşi una din
aceste gramatici pe baza datelor limitate care îi sunt accesibile. Pentru Chomsky, lingvistica
cu structurile ei profunde, cu gramaticile ei generative este primordială în raport cu cogniţia.
Chomsky pierde din vedere faptul că dezvoltarea cognitivă şi cea a limbajulul sunt
interactive. Bronckart arată că pe bună dreptate concepţia lui Chomsky a avut un veritabil rol
catalizator în evoluţia ştiinţelor comportamentului verbal şi a ştiinţelor în general, nu uită să
adauge că 'din punct de vedere psihologic, ca şi' d.p.d.v. pedagogic, interesul ei este limitat'
Teoriile invatarii limbajului au fost dezvoltate de behaviorişti şi constructivisti:
limbajul nu este în mod special diferit de orice altă formă a comportamentului. Spre deosebire
însă de behaviorismul tradiţional al lul Watson, care punea accent doar pe elemente {stimul -
reacţie), Skinner adăuga un al treilea - întărirea (sau recompensa, cum mai este denumită
popular). Aceste trei elemente interactioneazâ în maniera următoare: stimulul care acţionează
asupra organismului oferă ocazia pornind de la care raspunsul este susceptibil de a fi emis şi
de a fi intărit. Dacă se produce întărirea pozitivă a reacţiei, se instalează un proces de

29
discriminare şi stimulul devine un agent susceptibil de a face să apară răspunsul.. Acesta este
tipul de interacţiune pe care Skinner îl numeşte operant.
Comportamentul verbal este un asemenea comportament operant, achiziţionat prin
condiţionarea operantă şi folosit ca un instrument pentru a opera în mediul inconjurător, într-o
astfel de manierâ, încât să se achiziţioneze o intarire a stimulului.
În explicarea comportamentului verbal, trebuie să se tina seama de variabilele
situaţionale susceptibile a întări râspunsul, de istoria întăririlor în contextul grupului social
din care face parte individul sau de îngrădirile genetice ale speciei sale. Aşadar, se învaţă,
este achiziţionat în timpul vietii individului; el trebuie ajutat prin condiţii şi mijloace
specifice. Dacă la Chomsky esenţial era ceea ce el numea language-acquisition device- LAD,
în viziunea behavioriştilor şi a reprezentanţilor teoriilor învăţării sociale, important este
sistemul de suport pentru achiziţia limbajului (language-aquisition support-system –
prescurtat LASS).
Contribuţia cea mai semnificativă pe direcţia ilustrării caracterului dobândit al
limbajului a adus-o, însă, Piaget, adept al modelului auto-organizării psihicului. Fărâ a
intra în amănunte, amintim câ trei concepte sunt esenţiale pentru întreaga teorie piagetianâ:
- Interacţionism (care se referă la relaţiile de interacţiune reciprocâ între organism şi
mediu, respinge unilateralitatea teoriilor behavioriste care privilegiază mediul, dar şi teoriile
preformiste, ce acordau o prea mare atenţie structurilor interne ale organismului);
- Constructivism (ce vizează două aspecte esenţiale: pe de o parte, rolul activ al orga-
nismului, pe de altă parte, caracterul progresiv al elaborării structurilor cunoaşterii, inclusiv a
limbajului);
- Echilibrul (ce cuprinde sistemele reglatoare care permit acţiunea organismului
împotriva factorilor perturbatori şi reechilibrarea structurilor intime).
Ipoteza piagetiană esenţială în ceea ce priveşte natura şi originea limbajulul este
continuitatea functională între sistemele reprezentative şi cele de tratare a informaţiilor.
Subiectul, datorită perfecţionării sistemelor de tratare a informaţiilor, îşi construieşte
mai întâi imaginile mentale (reprezentările), apoi simbolurile şi, în sfârşit, semnele vorbirii.
Crearea semnificaţiei este indisolubil legata de activitatea cognitivă. Trecerea de la
inteligenţa acţională (senzorio-motorie) la inteligenţa operaţională (reflexivă) se face în mod
firesc, făra rupturi majore. În final, se ajunge la adaptarea corespunzătoare a individului la
solicitările mediului.

30
 În 1975 a avut loc o celebră dispută între Piaget şi Chomsky, cunoscută sub denumirea
de controversă dintre inneism şi constructivism. Concepţia lui Chomsky duce către o serie de
bizarerii:
- dat fiind faptul că limbajul este cuprins în genomul individului, acesta şi-1 poate
însuşi chiar în condiţiile unei educaţii limitate;
- toate ipostazele posibile despre regulile sintaxei pe care copilul ar putea sâ le
inventeze sunt excluse de moştenirea genetică;
- limbile vorbite sunt în toate privinţele, în toată lumea, aceleaşi;
- mediul joacă, în cel mai bun caz, un rol declanşator, el având un rol minim în
elaborarea cunoştinţelor.
Acestor concluzii exagerate, Piaget le opune altele mult mai realiste:
- structurile cognitive ale intelectului se construiesc printr-o organizare de acţiuni
succesive exercitate asupra obiectelor; (deşi nu crede în existenţa structurilor cognitive
înnâscute ale inteligenţei, acceptă ideea că funcţionarea inteligenţei implică mecanisme
nervoase ereditare, mecanisme care sunt insuficiente pentru explicarea genezei şi evoluţiei
comportamentului uman);
- există o inteligenţă general umană care este aptă să transforme în realitate potenţele
organizatoare elementare ale creierului, în diferite forme din ce în ce mai complexe.
Principiile după care se conduce Piaget sunt „minimum de performare” şi „maximum de
autoorganizare”.
3.2. Formele limbajului verbal
Analiza limbajului în contextul activitatii generale de comunicare interumana a dus la
delimitarea formelor particulare în care se manifesta: limbajul extern şi limbajul intern.
Limbajul extern este adresat cu precadere unor destinatari din afara. El se realizeaza
în doua forme: limbajul oral şi limbajul scris.
Limbajul oral rezulta din succesiunea selectiva, structurata dupa regului logico-
gramaticale, a sunetelor articulate, produse de aparatul fonator. Dupa specificul schemei de
comunicare, limbajul oral se realizeaza în trei variante: solilocviu, monolog şi dialog.
Solilocviul inseamna vorbirea cu voce tare cu noi insine. În mod normal, aceasta
forma se intalneste la copii (pana la 5 ani). La adult, vorbirea cu sine insusi apare doar
situational sau în stari patologice.
Monologul presupune existenta unui destinatar extern, care sa recepteze fluxul
mesajelor fara a replica dupa fiecare secventa, ci doar la sfarsit. De regula, monologul este
centrat pe o anumita tema, şi el are ca obiectiv informarea auditoriului.

31
 Dialogul este forma cea mai frecventa de realizare a limbajului oral. El se desfasoara
prin alternarea pozitiilor celor doi termeni ai relatiei de comunicare şi are caracter de schimb
reciproc de mesaje. Dialogul poate fi structurat şi liber-situational. În primul caz, dialogul se
axeaza pe o problema anume, şi prin el se urmareste ajungerea la un acord, consens sau
rezultat final. Dialogul liber se incheaga şi se desfasoara spontan.
Limbajul scris se realizează prin codarea mesajelor orale în forma grafica. Din punct
de vedere ontogentic se constituie mai târziu decât cel oral, printr-un proces de instruire în
care copilul trebuie sa diferenţieze literele şi sa le lege în cuvinte. Limbajul scris are doua
verigi care se constituie paralel: cititul şi scrierea. El se realizează după clasa a patra şi are un
grad mare de dificultate datorita regulilor logico-gramaticale. În cadrul limbajului scris apar
procedee stilistice care măresc latura expresiva. El depinde de nivelul general de instruire şi
cultura al subiectului.
Limbajul intern reprezintă o comprimare a limbajului extern. Din punct de vedere
structural se bazează pe scheme logico-gramaticale. Din punct de vedere funcţional se
bazează pe scurt-circuite, omitandu-se cuvinte şi realizându-se noduri releu. Din punct de
vedere ontogenetic se consolidează mult mai târziu decât limbajul oral şi scris. Limbajul
intern dispune de o mare viteza de derulare a ideilor. Cu cat este mai bine elaborat, cu atât
gândirea este mai bine consolidata.
3.3. Funcţiile comunicării şi limbajului
Eficacitatea comunicării este strict dependentă de gradul de implicare al individului
(sau grupului) în ea. La rândul său, gradul de implicare exprimă caracterul funcţional al
comunicării şi limbajului. Iata de ce psihologii s-au concentrat pe stabilirea functiilor acestor
2 mecanisme psihice. Karl Buhler le clasifica dupa natura procesului psihic predominant
(emotianal – expresiva, conativa, referential-designativa).
Ombredane prefera ierarhizarea lor de la primitiv şi spontan catre elaborat şi voluntar
(afectiva, ludica, practica, reprezentativa, dialectica).
În fiecare dintre aceste clasificari este prezenta functia reglatoare a comunicarii şi
limbajului, care este esentiala.
3.3.1. Functiile comunicarii şi limbajului în raport cu individul (Gerard
Wackenheim):
1. functia de integrare a individului în mediul său - permite individului alături şi
împreună cu alţii, să ia poziţie faţă de alţii, să se adapteze situaţiilor noi, să ţină seama de
experienţa altora, sa asimileze o parte din ea);

32
 2. functia de dezvăluire şi autodezvăluire - prin comunicare, individul se face
cunoscut altora, dar şi sieşi, îşi corijează o serie de percepţii şi atitudini eronate, se
introspectează şi se poate înţelege mai bine;
3. funcţia valorizatoare - comunicarea răspunde nevoii individului de a fi apreciat,
prin intermediul ei individul atragând atenţia altora asupra sa, implicit, afirmându-se;
4. funcţia reglatoare a conduitei altora - comunicând cu alţii, un individ îşi poate
ameliora poziţia în ierarhia grupului, îi poate determina pe aceştia să-şi schimbe atitudinile,
creează conflicte sau atmosfere destinse în timpul unei conversaţii;
5. funcţia terapeutică (comunicarea este un mijloc curativ, mărturie în acest sens
stând psihanaliza, psihodrama şi întreţinerea rogersiană).
3.3.2. Funcţiile comunicării în raport cu grupul
1. funcţia productiv-eficientă (permite realizarea sarcinilor, mai ales în situaţia în care
acestea implică un înalt grad de cooperare între membrii grupului, ajută „locomoţia” grupului
spre atingerea scopurilor fixate);
2. funcţia facilitatoare a coeziunii grupului (prin comunicare se naşte şi subzistă un
grup; încetarea sau perturbarea ei se soldează fie cu moartea grupului, fie cu apariţia unor
disfuncţionalităţi grave);
3. funcţia de valorizare a grupului (aproape identică cu cea întâlnită şi la nivelul
individului; prin comunicare grupul îşi afirmă prezenţa, se pune în evidenţă, îşi relevă
importanţa, originalitatea, îşi justifică existenţa);
4. funcţia rezolutivă a problemelor grupului (comunicarea salvează onoarea grupului,
iar când acesta se degradează trece prin perioade dificile, poate fi utilizată ca mijloc
terapeutic; sociodrama este poate cel mai bun exemplu în susţinerea acestei funcţii).
Funcţiile comunicării şi limbajului, clasificate după raportarea la grup, sugerează
faptul că dincolo de cuvinte şi de sensul asigurat de lexic, omul poate produce sensuri
derivate, cu efecte multiple, datorate tocmai dinamicii grupului.
A comunica înseamnă a „intra în orchestră”, a intra în simbolurile disponibile, a-ţi
ajusta timbrul la ansamblul preexistent, a pune în comun, a face ceva împreună cu cineva.
Paradigma orchestrei se opune paradigmei liniei de telegraf, ea combate egocentrismul,
insistând, în schimb asupra necesităţii de a pune în joc ansamblul semnelor disponibile
interlocutorilor care declanşează comportamente.
Rolul reglator al comunicării şi în special al limbajului a fost evidenţiat într-o
multitudine de cercetări. Influenta reglatoare a limbajului se remarca cel mai bine în cadrul
proceselor persuasive. Sunt trecute în revistă tehnici cum ar fi: folosirea argumentelor

33
cvasilogice, a argumentelor bazate pe structura realului (relatii de succesiune, de coexistenţă),
a legăturilor care fundează realul (cazul particular, raţionamentul prin analogie). În afara
strategiilor argumentative, o mare importanţă, dintr-o perspectivă psihologică, o au şi factorii
facilitatori sau perturbatori ai persuasiunii. O sistematizare excelentă a acestora a fost făcută
de câtre Marcel Bromberg.
Un rol însemnat în cadrul comunicării îl are persuasiunea. Aceasta este influenţată de:
- caracteristicile sursei persuasive (credibilitatea, atractivitatea, puterea ei de a
distrubui sau nu recompense şi pedepse);
- caracteristicile mesajului (mesaje unilaterale sau bilaterale, structura mesajului, tipul
mesajului);
- caracteristicile receptorului (legate îndeosebi de unele procese şi mecanisme psihice
ce intrâ în funcţiune în timpul procesului persuasiv; atenţia, înţelegerea, acceptarea,
memorizarea, acţiunea; o mare importanţă o are şi punerea în gardă a receptorului, contra
intenţiei persuasive sau contra conţinutului mesajului - ambele putând duce la fenomenul
rezistenţei la schimbare).
Legate de unul sau altul dintre aceşti factori, există mai multe tehnici de reglare-
dezvoltate referitoare la procesele persuasive.
1. McGuire (1964) a propus tehnica inoculării, bazată pe analogia cu imunizarea
biologică a organismului; aşa cum putem creşte capacitatea de apărare a organismului prin
injectarea anticipată a unor viruşi, similari celor care se presupune că vor acţiona mai târziu,
tot aşa putem stimula apărarea atitudinalâ a individului inoculându-i o formă atenuată de
argumente contraatitudinale susceptibile a fi formate în viitor.
2. Există şi terapii de susţinere, asemanătoare întăririi organismului printr-un aport de
vitamine. Analog, îi putem furniza individului o previziune bazată pe un set de argumente de
susţinere care îi va permite să reziste la contra-propaganda ulterioară.
3. De la astfel de constatări s-a ajuns şi la o generalizare: dacă posibilitatea de
contraargumentare a receptorului permite descreşterea impactului persuasiv al unui discurs,
atunci orice procedeu capabil a anihila un astfel de proces trebuie să crească eficacitatea
discursului. Aşadar, impactul mesajulul persuasiv va fi cu atât mai mare cu cât el este
structurat într-o manieră capabilă a elimina orice contraargumentare din partea receptorului.

3.4. Implicaţiile comunicării orale pentru buna relaţionare în cadrul sistemului-

client

34
 Sub umbrela derutanta a notiunii de comunicare orala se afla deopotriva elemente
care tin de expresia sonora a vocii umane şi elemente care tin de sensul cuvintelor. În acest
sens se poate face o distinctie între doua tipuri de limbaj, profund diferite ca natura, dar intim
conectate:
-limbajul paraverbal sau ceea ce oamenii comunica prin voce (volum, intonatie,
ritm, tonalitate, accent, pauze) şi prin manifestari vocale fara continut verbal (rîsul, dresul
vocii, geamatul, oftatul, mormaieli, plescaituri, urlete, tipete, fluieraturi etc.);
-limbajul verbal sau ceea ce oamenii comunica prin rostirea şi descifrarea întelesului
cuvintelor. În lumina acestei distinctii este evindent statutul de componenta a comunicarii
orale atribuit comunicarii verbale. Comunicarea orala prezinta numeroase avantaje fata de
comunicarea scrisa:
-vorbitorul îsi poate observa interlocutorul şi interveni pe loc cu modificari, atît la
nivelul limbajului paraverbal cît şi verbal, pentru a eficientiza comunicarea.
-oralitatea permite “un joc logic şi imediat al întrebarilor cu raspunsurile, într-o
derulare spontana şi flexibila”49
-oralitatea “asigura terenul cel mai fertil pentru manifestarea comportamentelor
persuasive şi manipulative”, pune în valoare “carisma şi capacitatea de a convinge şi influenta
oamenii”.
Puternica legatura existenta între mesajul paraverbal şi cel verbal se traduce prin aceea
ca interventia celui dintîi provoaca intensificarea, slabirea, distorsionarea sau anularea
semnificatiilor cuvintelor rostite. De aceea, persoanele care doresc sa influenteze sau sa-i
controleze pe cei din jurul lor, sa-i încurajeze sau sa-i intimideze, sa-şi afirme autoritatea şi
sa-şi mentina controlul, sa obtina aprobarea sau refuzul interlocutorilor, trebuie sa învete sa
mînuiasca mesajul paraverbal.
În timp ce vorbeste, omul dezvaluie o cantitate imensa de informatii despre sine, dar
nu atît de mult prin cuvinte cît prin voce. Prin alternarea tonurilor vocii putem contracara
monotonia şi directiona atentia ascultatorului. Tonurile crescînde exprima o doza de
siguranta, în timp ce inflexiunile descrescînde puncteaza nesiguranta. Atunci cînd dorim sa
aratam încredere şi competenta, cînd vrem sa atragem atentia şi sa fim convingatori,
psihologii ne recomanda folosirea unui “ton parental”. Cînd nu suntem luati în serios, cînd
vedem ca nu prea reusim sa convingem şi nu ne putem impune în fata celorlalti, e timpul sa
ne întrebam şi daca nu cumva tonul adoptat de noi este unul de copil. Varierea volumului
49
Stefan Prutianu, Antrenamentul abilităţilor de comunicare, Editura Polirom, Iaşi, 2004, p.161.

35
vocii este o alta tehnica pe care trebuie sa învatam a o stapîni deoarece ne ajuta sa dominam
sau sa fim dominati. Fiecare din noi putem face acest lucru mai bine sau mai rau, în functie de
volumul plamînilor, de capacitatea toracica, de calitatea corzilor vocale, de modul în care ne
controlam respiratia, de pozitia corpului etc. Elementele care nu tin neaparat de noi în corectia
volumului vocii, dar care trebuie luate în seama daca vrem sa fim auziti şi ascultati, sînt
marimea încaperii, marimea publicului şi zgomotele de fond.
Articularea este arta de a vorbi inteligibil şi a emite sunete potrivite folosind buzele,
maxilarul, dintii şi limba. Dictia depinde de articularea corecta şi completa a consoanelor şi de
enuntarea clara a vocalelor. Cei pe care natura nu i-a prea ajutat şi vorbesc dintotdeauna
îngaimat, neclar sau bîlbîit nu pot fi banuiti de adoptarea vreunei strategii de comunicare, dar
un vorbitor care de regula vorbeste raspicat şi care dintr-o data devine neclar în anumite zone
ale discursului sau, lasa sa se înteleaga ca ori nu este sigur pe ceea ce spune, ori nu-i place
ceea ce spune, ori pur şi simplu are ceva de ascuns. Uneori, desi nu avem probleme cu
articularea, e posibil sa nu stapînim bine accentul. Acesta se refera la pronuntarea mai intensa
şi pe un ton mai înalt a unei silabe dintr-un cuvînt sau a unui cuvînt dintr-un grup sintactic.
Accentul detine un rol important în shimbarea întelesului cuvintelor şi inducerea de mesaje
colaterale celui transmis prin cuvinte.
Ritmul vorbirii este dat de derularea lenta (aproximativ 200 de silabe/minut) normala
(în jur de 350 de silabe /minut) sau rapida (în jur de 500 de silabe/minut) a cuvintelor
pronuntate. Un bun vorbitor trebuie sa varieze viteza pronuntarii cuvintelor în functie de
continutul şi importanta generala a mesajului.
Pauzele dintre cuvinte şi fraze transmit indicii atît despre intentiile şi atitudinile
discursive ale vorbitorului, cît şi despre starile lui afective. Pauzele scurte divid ideile dintr-o
fraza, iar cele lungi marcheaza sfîrsitul frazelor. Pauzele prea lungi pot obosi audienta, cele
scurte şi bine plasate dau ascultatorului sentimentul de implicare activa. Pauzele tactice sînt
facute inainte de cuvintele sau ideile care merita subliniate, altele nu vizeaza deloc
interlocutorul ci necesitatea unui moment de meditatie, de aducere aminte. Exista şi pauze
datorate stînjenelii, cînd tot ce putem spera este ca interlocutorul nostru sa ia cuvîntul.
Dincolo de calitatile vocii sta la pînda cuvîntul. Gîndim în cuvinte şi comunicam tot cu
ajutorul cuvintelor. Deviza wittgensteiniana “Nu cautati sensul unui cuvînt, ci modul lui de
întrebuintare” ne reaminteste ca “singurul control empiric pe care îl avem asupra studiului
limbii este “întrebuintarea” enunturilor în situatii cotidiene concrete”50. Altfel spus, sensul
50
Vasile Sebastian Dâncu, Comunicarea simbolica. Arhitectura discursului publicitar, Editura Dacia, Cluj-
Napoca, 1999, p. 76.

36
cuvintelor depinde întotdeauna de contextul în care sînt plasate. Desi uneori nu facem fata
atîtor sensuri principale şi secundare, atîtor actiuni comunicationale care construiesc sensuri
prin manipularea diferitelor tipuri de contexte, cuvîntul ramîne “expresia cea mai înalta a
limbajului şi este actul de identitate al speciei umane”. Exista şi nenumarate obstacole în calea
gîndirii şi rostirii de cuvinte:
-confuziile dintre denotatiile şi conotatiile cuvintelor, lipsa unei moderatii în folosirea
sinonimiei, omonimiei sau polisemiei conduc la ambiguitate;
-lumea este plina de contrarii, iar oamenii le descriu prin cuvinte extreme: alb sau
negru, bun sau rau. Aceasta modalitate de polarizare a gîndirii prin limbaj ne face uneori sa
“atacam”, sa nu avem rabdare sa cautam o cale de mijloc, sa nu ne putem înfrîna pornirile
dusmanoase şi sa rostim “cine nu este cu mine este împotriva mea!”;
-convinsi ca putem cunoaste lucrurile în totalitatea lor, nu ne sfiim sa tragem concluzii
mult prea generale, sa folosim enunturi globalizante, deseori generatoare de conflicte:
“Întotdeauna ma critici!”;
-cei care vobesc mult, inutil şi mai comit şi indiscretii sînt evitati în comunicare sau
acceptati cu rezerve;
-pastrarea prea multor secrete şi refuzul sistematic de a pune în discutie aspecte ale
propriei personalitati înseamna a întoarce spatele comunicarii. Egocentrismul este un pacat pe
care comunicarea nu-l tolereaza;
-utilizarea abuziva sau neadecvata momentului comunicarii şi componentei
auditoriului a unui jargon sau argou blocheaza comunicarea;
-pretiozitatea cuvintelor şi abstractizarile exagerate ne pot plictisi, adormi sau alunga
ascultatorii.
3.4.1. Pregatirea şi sustinerea unei prezentari orale
Sustinerea unei prezentari orale este una din cerintele frecvente în facultati şi colegii.
Faptul ca multi studenti se tem sa apara în public sau nu toti reusesc sa aiba succes tine şi de o
oarecare ignoranta: a sti cum trebuie sa faci o prezentare orala este o abilitate care poate fi
dezvoltata şi perfectionata. Uneori suntem surprinsi de faptul ca parca ne place mai mult sa-i
ascultam pe oameni vorbind, povestind şi explicînd, decît sa ne cufundam în lectura. E mai
rapid şi mai spectaculos. Ascultatorii nu vor neaparat numai informatie; ei vor sa fie luati în
consideratie, stimulati, antrenati, binedispusi. Acesta este şi motivul pentru care ne plictisim
sa-i ascultam pe cei care nu-şi dezlipesc privirile de pe foaia de hîrtie.
3.4.1.1. Factori interpersonali

37
 Toti cei care se sperie la gîndul ca trebuie sa vorbeasca în public sunt sfatuiti sa
porneasca la drum cu ideea ca auditoriul e de partea lor. Publicul îsi doreste sa ia parte la o
prezentare reusita din toate punctele de vedere, dar va manifesta şi o oarecare toleranta fata de
greseli sau ezitari.
Oricum ar fi, publicul porneste la drum de partea vorbitorului şi va ramîne de partea
lui pîna la sfîrsitul prezentarii mai ales daca vorbitorul va face tot posibilul sa nu stîrneasca
vreun conflict sau se va feri sa îi aduca ofense prea mari. Ni se poate întîmpla ca pe parcursul
prezentarii sa mai uitam ce am vrut sa spunem sau cum trebuie sa continuam o idee, sa nu
gasim imediat folia transparenta cu datele pe care trebuie sa le interpretam, sa ne împiedicam
cînd coborîm de pe podium şi totusi sa fim aplaudati cu caldura la sfîrsit şi sa ni se spuna ca
prezentarea a placut. Daca vom sti cum sa comunicam publicului faptul ca îl tratam cu interes
şi seriozitate, ca avem sa îi spunem lucruri importante şi interesante, daca avem constiinta
depunerii unui efort cît de mic pentru a ne pregati trup şi suflet în vederea marii confruntari,
publicul va simti şi va manifesta toleranta. Cu cît publicul se va apropia, sub conducerea
noastra, de miezul dezbaterilor, cu atît se va simti mai antrenat. Acesta este şi motivul pentru
care specialistii sugereaza vorbitorului mentinerea unui contact vizual permanent cu
auditoriul. Aceasta permanenta nu trebuie însa înteleasa gresit: privirea insistenta, atintita
asupra unei singure persoane dintr-un grup, pastrarea contactului vizual cu o persoana mai
mult de 5-6 secunde trebuie evitate cu orice pret. E bine sa privim pe rînd, fiecare segment de
grup şi apoi o persoana sau alta. Daca în general întîmpinam greutati în stabilirea contactului
vizual, va trebui sa exersam atunci cînd stam de vorba cu cineva tehnica îndreptarii privirii
spre un punct imaginar, situat între ochii interlocutorului. Daca dorim ca publicul sa ne acorde
atentie, sa ne urmareasca şi sa ne simpatizeze, trebuie sa avem în vedere şi urmatoarele
aspecte:
-verificarea acusticii salii;
-plasarea optima în spatiu a materialelor vizual;
-evitarea grimaselor;
-crearea unei atmosfere destinse prin zîmbet;
-evitarea vulgaritatilor;
-evitarea glumelor nesarate însotite de un rîs zgomotos;
-expunerea pe un ton plictisit;
-încadrarea în limita de timp impusa prezentarii.
3.4.1.2. Pregatirea prezentarii

38
 Factorul timp este decisiv în pregatirea unei prezentari. Oratorii spuneau ca pentru a
putea vorbi cinci minute aveau nevoie de doua saptamîni de pregatire, iar pentru a vorbi o ora,
de o singura saptamîna. Putem sa ne bucuram de concentrarea maxima a publicului pret de 10
minute, dupa care va trebui sa facem eforturi pentru a o mentine la cote ridicate. De aceea este
indicat sa ne structuram prezentarea cît mai riguros, acordînd între 10 şi 20% din timp
introducerii, 60-80% din timp sa-l alocam problemelor de continut şi sa pastram 10-20% din
timp pentru concluzii.
Exersarea prezentarii acasa, cu ceasul în fata, este o excelenta modalitate de a verifica
daca selectia materialelor se încadreaza în spatiul de timp solicitat; înregistrarea prezentarii şi
apoi analiza ei poate scoate la iveala atît deficientele de natura paraverbala, cît şi cele de
continut şi logica. Pentru a nu permite memoriei sa va joace feste, pregatiti-va notite clare şi
usor de urmarit, adoptînd formatul fiselor scrise pe o singura parte şi nicidecum pe coli A4
scrise pe ambele fete. Ele va vor ajuta sa nu omiteti ideile importante, sa construiti
argumentari solide şi sa nu va abateti de la succesiunea normala sau corecta a faptelor şi
aspectelor selectate pentru prezentare.
3.4.1.3. Folosirea mijloacelor vizuale
În pregatirea materialelor vizuale trebuie sa porniti de la premiza ca ele au rolul sa
orienteze publicul, sa ajute la crearea de corelari şi conexiuni ideatice, sa completeze doar
ceea ce aveti de spus şi nicidecum sa se constituie într-o varianta scrisa a vorbelor
dumneavostra. Cuvintele nu va vor ajuta prea mult daca nu vor fi asociate sau întarite vizual
prin procedee grafice cum ar fi sublinieri, încercuiri sau încadrari. Încercati sa anticipati unele
din întrebarile publicului şi sa aveti pregatite transparentele care sa ilustreze raspunsurile
dumneavoastra. Numarul transparentelor pe care le veti rula trebuie bine corelat cu volumul
de informatie pe care l-ati stabilit pentru prezentare şi timpul în care trebuie sa va încadrati.
Astfel, este recomandabil ca pentru o prezentare de zece minute sa aveti pregatite cam 10
transparente. Daca este vorba despre o prezentare de o ora, o transparenta la 2-3 minute
impune un ritm rezonabil de prezentare. Chiar daca aveti de pregatit o singura folie
transparenta sau zece, încercati sa vegheati asupra ortografiei, punctuatiei şi exprimarii
corecte. În cazul în care credeti ca aveti nevoie de un program de grafica de prezentare
precum PowerPoint 2000, care sa va ajute sa comunicati ideile cu forta, încercati sa evitati
urmatoarele clisee vizuale:
-butoanele animate;
-topirea unei imagini în alta;
-formarea textului prin caderea literelor;

39
 -sporirea spectaculozitatii trecerii de la o pagina la alta prin punctarea sonora
cu sunete de fanfara.
3.4.1.4. Rostirea discursului
Nu începeti sa vorbiti pîna nu va asigurati ca publicul este asezat şi va acorda toata
atentia, pîna cînd, pret de circa 20 de secunde, nu ati stabilit un contact vizual cu auditoriul,
nu ati studiat dintr-o privire organizarea spatiului dumneavoastra de miscare, nu ati respirat
adînc şi nu v-ati gasit pozitia cea mai comoda în fata celor care asteapta sa soarba cuvintele
dumneavoastra. Încercati sa nu folositi clisee sau expresii banale de tipul “Am marea placere
de a …”, sa nu prezentati nici multumiri şi nici scuze în primele fraze ale discursului
dumneavoastra. Pastrati-le eventual pentru sfarsit. Încercati sa va controlati starea de
nervozitate din primele minute ale prezentarii. Doua din semnele cele mai des întîlnite ale
acestei stari sînt impunerea unui ritm prea alert de expunere şi tendinta de a nu ne orienta
corpul şi privirea catre public. Nicki Stanton51 ne reaminteste ca exista mai multe moduri de a
începe un discurs; totul este sa facem alegerea cea mai potrivita personalitatii noastre:
-Denumirea temei,urmata eventual de cîteva precizari referitoare la alegerea titlului
prezentarii
-Referirea la obiectivele şi aspectele pe care doriti sa le abordat în cadrul temei
propuse
-anticiparea unor întrebari sau aspecte problematice;
-deschiderea discursului cu o anecdota sau cu o gluma;
-marturisire;
-prezentarea unor fapte sau date statistice;
-folosirea unui citat nu foarte lung şi relevant pentru subiectul discursului;
-afirmatii cu continut socant;
-povestiri interesante.
3.4.1.5. Finalizarea discursului
Modalitatile pe care le aveti la îndemîna pentru încheierea prezentarii sunt la fel de
numeroase:
-prezentarea unor concluzii punctuale;
-lansarea unor interogatii (retorice) prin care sa recaptati interesul slabit al publicului;
-anectode scurte, care sa ilustreze aplicabilitatea ideilor dumneavoastra;
-invitarea publicului de a trece la actiune în spiritul celor afirmate în prezentare;
51
Vezi Comunicarea, Editie revazuta, Societatea Stiinta & Tehnica SA, 1995, p. 105-106.

40
 -folosirea de citate prin care sa subliniati credibilitatea performantelor sau rezultatelor
expuse.
E preferabil ca în ciuda tuturor schimbarilor de moment intervenite pe parcursul
prezentarii sa nu va abateti de la conceptia initiala, asa dupa cum e bine sa nu va razgînditi
odata ajunsi în fata publicului asupra frazelor de început. Continutul discursului nu se
memoreaza, fraza de început şi cea de încheiere sunt batute în cuie. Chiar daca pe undeva ne-
am bîlbîit sau ne-am încurcat putin în detalii sau argumentari, cel putin sa începem şi sa
sfîrsim fara sa ne împiedicam. Astfel, ne vom simti mult mai bine şi mai pregatiti sa
înfruntam inevitabilele întrebari. Daca vreo întrebare adresata ne pune într-o asemenea
încurcatura încît ne dam seama ca nu putem raspunde, este mult mai corect şi mai elegant sa
nu încercam “s-o scaldam” şi sa rostim cu sinceritate şi aplomb “Îmi pare rau, nu stiu/nu
cunosc/nu va pot …”. Iar daca ni se adreseaza o întrebare care nu are nimic de-a face cu
subiectul prezentarii noastre, nu trebuie sa ne simtim obligati sa raspundem. Irelevanta se
poate sanctiona cu eleganta şi diplomatie.
3.5. Comunicarea nonverbală
După cum reiese chiar din denumirea ei, se realizează prin intermediul mijloacelor
nonverbale - corpul uman, spatiul sau teritoriul, imaginea.
1. Comunicarea prin corp este cea mai complexă, deoarece intervine în „întâlnirile”
cotidiene nu doar ca un obiect natural, ci ca un produs voluntar travestit, mascat,
metamorfozat (prin îmbrăcaminte, machiaj, tatuaj, mutilări);
Ea recurge la mijloace ca: aparenţa fizică, gesturile, expresia feţei (mimica).
Legat de aparenţa o mare importanţă o are îmbrăcămintea persoanei, ca furnizor de
formaţii adecvate sau false despre individ, de asemenea, ca facilitator al apropierii sau
îndepărtării unor persoane de altele, mai ales în situaţiile în care îmbrăcămintea este aproape
un mijloc instituţionalizat (îmbrăcămintea de poliţist, de medic etc.). Uneori îmbrăcamintea
„comunicâ” diverse trăsaturi caracteriale ale oamenilor (fuga spre originalitate) sau intenţiile
lor (intenţia de a se distinge, de a place ete.).
Gesturile reprezintă unul dintre cele mai importante mijloace care dau acces la o
persoană; Jean Stoetzel le clasifica în trei categorii:
a. gesturi autice (care nu au nici o legătură cu comunicarea, dar care trădează o
anumită stare afectivâ a individului, de exemplu, la un examen, o persoană îşi frământă
mâinile, ţine creionul între dinţi, mişcă picioarele sub bancă);
b. gesturi obişnuite (reverenţa diplomatului, degetele ridicate ale elevilor care vor sâ
râspundă la lecţie ete.);

41
 c. gesturi simbolice (prin care se exprimă aprobarea, indiferenţa, entuziasmul; pentru a
chema pe cineva se face un semn cu degetul, pentru a aproba se da din cap).
Există chiar o ştiinţă a gesturilor, numită kinezica.
Contribuţii importante la structurarea ei a adus Ray Birdwhistell {Introduction to
kinesics, 1952), care a aplicat metodologia lingvisticii structurale la studiul gesturilor. găsind
o corespondenţă între unităţile verbale şi cele gestuale (fenomenelor le corespund kinemele,
ca fiind cele mai mici unităţi de acţiuni gestuale; morfemelor le corespund
kinemorfemele).
Kinezica devine în concepţia lui o adevărată gramatică a gesturilor.
Există însă nu numai o kinezică, ci şi o parakinezicâ, deoarece gesturile au intensitate,
durată, întindere, amplitudine, ritmuri constante sau în flux, caracteristici care se integrează
contextelor psihologice, sociale.
Studiind relaţia dintre cultură şi personalitate, Birdwhistell a ajuns la concluzia că
gestul reprezintă o a treia instanţă ce se interpune între cele doua noţiuni.
El ajunge chiar la stabilirea unei stratificări sociale a oamenilor pornind de la indicii
gestuali.
Corpul uman înseamnă nu numai aparenţa fizică sau gestică, ci şi expresia fetei,
mimica cu un foarte mare rol în comunicarea nonverbală. Privirea, se pare, că se distinge ca
element central al expresiei feţei. Susţinerea sau ocolirea ei, fixitatea sau mobilitatea ei
trădează stările de admiraţie, iubire, duşmănie etc.
Cercetările au arătat că într-o conversaţie asupra unor probleme personale, persoanele
se privesc între 50%-60% în timpul conversaţiei. Prin expresia feţei putem stimula, orienta,
decodifica şi înţelege intenţiile partenerului, susţine partenerul.
3.5.1. Comunicarea prin spaţiu şi teritoriu
Omul este extrem de grijuliu cu spaţiul în care trăieşte. El îşi delimiteazâ şi
amenajează teritoriul în funcţie de nevoi şi împrejurări.
Tocmai modul de delimitare şi amenajare a spaţiului „comunică” multe informaţii
despre individ. Dintr-o perspectivâ sociologicâ şi antropologică, pot fi desprinse trei tipuri de
teritorii: tribale, familiale, personale (Desmond Morris, 1977).
Dintr-o perspectivă psihologică şi psihosocială ne ocupam mai ales de ultimul tip de
teritoriu, mai strâns legat de particularitaţile psihice ale omului.
Studiul relaţiilor spaţiale, ca mod de comunicare, revine unei ştiinţe numite
proxemica.

42
 Printre problemele studiate de ea putem enumera: jocul teritoriilor, maniera de a
percepe spaţiul în diferite culturi, efectele simbolice ale aspectelor spaţiale, distanţele fizice
ale comunicării.
Edward T. Hall excelează în studiul rolului distanţelor spaţiale în comunicare. Cartea
lui, The Hidden Dimension, apărută în 1966, este considerată a fi o veritabilă gramatică a
spaţiului. După el,există patru tipuri de distanţe (intimă, personală, socială, publică) ce
reglează comunicarea în funcţîe de respectarea sau încalcarea lor fiecare dintre ele se asociază
diferit cu celelalte categorii de mijloace ale comunicarii.
De exemplu:
- în distanţa intimă (corp la corp sau maximum 15-40 cm, vocea are un rol minor, se
exprimă involuntar unele vocale);
- în distanţa personală (45-75 cm, până la maxim 125 cm vocea este normalâ,
familiara);
- în distanţa socială (125-210 cm, un maxim de 210-360 cm, vocea este plină şi
distinctă, mai intensă;
- în distanţa publică (3,60-7,50 m şi cu un minimum de peste 7,50 m, discursul este
formalizat, gesturile stereo; interlocutorul devine un simplu spectator, iar comunicarea un
spectacol).
3.5.2. Comunicare prin imagini
Viaţa modremă a adus cu sine o multitudine de mijloace imagistice de comunicare
(afiş, fotografii, benzi desenate, ilustraţii, cinema, televiziune).
Comunicarea prin imaginea omniprezentă, crează un paradox: deşi mai puţin
interactivă, deoarece se exercită într-un singur sens, ea este mult mai eficientă - afectează un
număr extrem de mare de persoane.
Aşadar, intre reciprocitatea şi amploarea ei există o oarecare incompatibilitate, care se
datorează tehnicii care nu oferă destinatarului posibilitatea de răspuns imediat, diferenţelor de
competenţă: în timp ce toti oamenii ştiu să mânuiascâ limbajul, lucrul nu-i valabil şi pentru
imagine, fapt care duce la accentuarea inegalităţii dintre emiţător şi receptor.
- O mare importanta în această formă de comunicare o are mesajul lingvistic care
însoţeşte imaginea, o completează sau o exprimă.
Important este şi contextul, el făcând să varieze semnificaţia ei. Abraham Moles
(1988) a stabilit chiar un indice de iconicitate, iar J. Bertin a efectuat studii asupra ''graficii,
definită de el ca limbajul ochilor.

43
 Proliferarea comunicării prin imagini, deşi omniprezenta este considerată de unii
autori ca reprezentând un fenomen de regresiune culturală, el împiedicând dezvoltarea altor
forme de comunicare (se pierde, de exemplu, gustul pentru lectură).
Mijloacele nonverbale ale comunicării au, în totalitatea lor, următoarele roluri:
1) de a transmite ceva (idei, informaţii, intentii, trăsaturi de caracter);
2) de a nuanţa şi preciza comunicarea (care devine, astfel, aprobativă sau
dezaprobativă, receptivă sau nereceptivă);
3) de a ajuta persoanele să se exprime şi sâ se înţeleagă reciproc mult mai bine (pentru
realizarea acestui ultim rol, mijloacele nonverbale trebuie să le însoţească pe cele verbale, în
nici un caz nu pot acţiona independent).
De Vito stabileşte şase funcţii ale comunicării nonverbale asociate celei verbale.
Astfel, ea accentuează, completează, contrazice, reglează, repetă, substituie
comunicarea verbală.
3.6. Aspecte privind eficienţa unor tehnici de comunicare
Tehnicile de comunicare după André de Peretti, Jean- André Legrand, Jean Boniface
au un rol esenţial pentru atingerea scopului comunicării. Voi reda mai jos punctele de vedere
din lucrarea menţionată deoarece aceste tehnici pot fi adaptate la comunicarea din domeniul
asistenţei sociale52.
3.6.1. Tehnici intergrupale
În momentul dorit, formatorul (sau profesorul) poate cere instituirea dispozitivului
intergrupal, precizând consemnul (un element al fiecărui subgrup primar, două-trei... sau, cel
mult, jumătate).
Plasarea în intergrupuri a membrilor subgrupurilor se poate face fie printr-o repartizare
întâmplătoare, fie prin voluntariat, fie prin desemnarea, orală sau scrisă, a persoanelor
(stagiari, elevi...), fie printr-o decizie autonomă a subgrupurilor, cu aplicarea instrucţiunii
expuse de către formatori. Diferitelor intergrupuri li se vor putea afecta anumite săli sau
amplasamente, în care să se organizeze după cum doresc. Ele îşi pot asocia unii facilitatori,
secretari. în general, ele funcţionează suplu, fără roluri diferite, putîndu-li-se cere sau nu dări
de seamă, scrise sau orale.
Durata de desfăşurare aferentă intergrupurilor poate fi cuprinsă între zece minute şi o
oră-două (sau chiar mai mult). Formatorii participă la activitatea intergrupurilor, dar ei pot
constitui şi un intergrup specific.
52
André de Peretti, Jean- André Legrand, Jean Boniface, Tehnici de comunicare, Editura Polirom, Iaşi, 2001, pp.
46-57

44
 Exemple
1. Să presupunem organizarea iniţială a unui grup de şaizeci de participanţi în
şase sub-grupuri de câte zece persoane. Într-o a doua etapă, se poate trece la o organizare a
zece intergrupuri de câte şase indivizi ori a cinci intergrupuri de doisprezece ori, în sfârşit, a
două intergrupuri de câte treizeci. În acest caz, subgrupul iniţial, de zece persoane, va trebui
să-şi repartizeze membrii, unul câte unul, câte doi sau câte cinci, în diversele intergrupuri
prevăzute.

2. Dacă presupunem existenţa a treizeci de participanţi, repartizaţi, mai întâi, în

cinci subgrupuri de câte şase, se vor putea constitui, de asemenea, şase intergrupuri de câte
cinci ori trei intergrupuri de câte zece ori două de câte cincisprezece. Sunt posibile unele
combinaţii intermediare, când subgrupurile sau intergrupurile nu sunt egale sau când, în
intergrupuri, reprezentarea subgrupurilor primare nu este egală.
Modalităţi şi variante
În orice moment, se poate stabili lucrul în paralel al unor grupuri primare (eventual
parţial reconstituite) şi al unuia sau al unui număr de două intergrupuri complete sau parţiale,
însărcinate cu coordonarea.
Se poate prevedea constituirea unor intergrupuri omogene, pornind de la nişte grupuri
primare, eterogene, conform unuia sau mai multor criterii, definite în funcţie de obiective, sau
invers.
Se poate opta pentru conservarea unor intergrupuri stabile, pe parcursul unui stagiu
de formare, dacă şi grupurile primare sunt stabile ; se estimează posibilitatea apariţiei unor
grupuri secundare, în funcţie de compoziţia unora sau a altora şi de obiectivele stagiului.
E posibilă şi susţinerea, în urma unei organizări în subgrupuri, apoi în intergrupuri, a
unei reuniuni în plen, adoptând un dispozitiv precum cel al broaştei-ţestoase sau al discuţiei
de tip panel, cu provocarea sau exprimarea spontană a participanţilor, în funcţie de motivaţia
lor, stimulată de intergrupuri.
Multiplele dispozitive de intergrupuri facilitează generalizarea comunicărilor,
introducând o anumită supleţe în avansarea lucrărilor. Organizarea lor are şansa de a fi fost
prevăzută dinainte, graţie unor instrucţiuni simple, date grupurilor de bază în timp util.
3.6.2. Comunicarea rotativă
Această tehnică are ca obiect stabilirea unei comunicări regulate între mai multe
subgrupuri, care funcţionează în paralel, pe parcursul unei activităţi de reflectare sau de
elaborare.

45
 Exerciţiul se derulează în mai multe faze, de durate egale. La sfârşitul fiecărei faze,
câte o persoană din flecare subgrup se îndreaptă spre un alt subgrup, urmând un plan precis, în
aşa fel încât fiecare participant să-şi schimbe o singură dată subgrupul. În acest timp însă unul
sau doi secretari-pivoţi nu se mişcă deloc, pentru a asigura o oarecare permanenţă în interiorul
fiecărui subgrup.
Numărul de participanţi: este extrem de variabil. În schema teoretică, fiecare subgrup
cuprinde atâţia membri câte sub-grupuri sunt: patru subgrupuri de câte patru persoane; zece
subgrupuri de câte zece persoane. Este posibil să existe şi şase grupuri de câte patru persoane,
ceea ce determină întreruperea rotaţiei după două sau trei mişcări. În toate cazurile, se poate
opri succesiunea mişcărilor sau se poate merge până la capătul lor logic. În sfârşit, dacă
subgrupurile sunt egale, pivotul poate cuprinde mai multe persoane
Durata: de la patruzeci de minute la două ore sau mai mult, cu faze de zece până la
douăzeci de minute, iar, la limită, cu atâtea faze câte subgrupuri există.
Pentru unele studii, e util să se prelungească considerabil aceste durate, până la o oră
şi jumătate, la nevoie, pentru fiecare fază.
Obiective

1. Asigurar
ea coeziunii unui grup şi a coerentei unui studiu.
2. Facilitarea relaţiilor dintre subgrupuri, în cadrul unui grup, prin evitarea
închiderii lor în mici „feude”
3. Favorizarea comunicării dintre persoane, în
interiorul grupului, printr-o simbolistică de deschidere.
4. Iniţierea unei forme dinamice de
subgrupare, prin conjugarea stabilităţii cu reînnoirea.
5. Obţinerea unor şanse de mai bună comunicare, prin reînnoirea aleatorie a unui
subgrup (o anumită persoană incomoda pe o alta, dar a plecat; cineva e perceput pozitiv de
altcineva şi acesta din urmă tocmai a venit).
6. Dezvoltarea
facultăţii de întâmpinare şi a celei de adaptare.
Faza de organizare
Formatorul sau animatorul indică obiectul discuţiei. Participanţii formează, de
exemplu, cinci subgrupuri, relativ egale şi cuprinzînd cel mult şase persoane, regrupate fie la

46
întâmplare, fie conform unei specializări (profesionale, în funcţie de sex, de vîrstă, de
categorie etc.).
Modificările privind compoziţia subgrupurilor şi timpii vor fi precizate la început, în
cadrul grupului.
Fiecare subgrup desemnează unul sau mai mulţi secretari-pivoţi, care vor avea un rol
stabil şi vor rămâne aceiaşi pe tot parcursul exerciţiului. (Acesta/aceştia va/vor putea fi
desemnaţi în prealabil.) Se poate stabili, de asemenea, lista mesagerilor care vor părăsi
succesiv subgrupul, dar e la fel de posibil să se acorde indivizilor libertatea de a alege dacă
rămân sau se deplasează.
Prima fază (între zece şi treizeci de minute)
Cele cinci subgrupuri discută pe marginea obiectivului indicat de către animator.
A doua fază (între zece şi treizeci de minute)

Conform indicaţiilor formatorului sau animatorului, din fiecare subgrup iese câte un
participant, pentru a trece într-altul, după o schemă de rotaţie expusă dinainte. Deplasarea de
la un subgrup la altul se face în sensul acelor de ceasornic (sau în sens invers) ori un subgrup
oarecare trimite un mesager altui subgrup.
În fiecare subgrup, secretarul îl primeşte pe noul sosit, informîndu-1 în legătură cu
ceea ce s-a acut şi cerându-i informaţii despre activitatea subgrupului din care vine.
Discuţia (sau studiul) se reia, apoi, în cadrul subgrupurilor, timp de zece-
cincisprezece minute.
A treia fază
Un al doilea membru al fiecărui subgrup con tactează un subgrup diferit de cel în
care a fost primit primul mesager.
A patra fază
Un al treilea membru al fiecărui subgrup contactează un subgrup diferit de cele care
i-au primit pe primii doi mesageri şi aşa mai departe...
Dacă mişcările s-au produs până la capăt, fiecare subgrup şi-a trimis deci câte un
membru în fiecare dintre celelalte subgrupuri şi a primit de la fiecare dintre acestea câte un
participant, în momente diferite.
În fiecare subgrup, secretarul/-ii pivot/-ţi asigură permanenţa, ceilalţi participanţi
reprezentând temporarul.
Comentarii

47
 Această tehnică se efectuează, în general, pe un fond de bună dispoziţie, ce asigură o
oarecare eficacitate. Graţie ei, se evită închiderile în grupuscule izolate.
Totuşi, pentru ca un subgrup să nu primească, în momente diferite, mesageri ai
aceluiaşi subgrup de origine, e bine să se dea indicaţii precise privind deplasarea. Se pot
atribui numere (sau litere) subgrupurilor, anunţându-se clar transferurile de persoane.
De exemplu: în cazul precedent, referitor la cinci subgrupuri de câte şase persoane, la
sfârşitul primei faze, un participant trece de la primul la al doilea subgrup, de la al doilea la al
treilea şi aşa mai departe... La sfârşitul celei de-a doua faze, câte un participant trece de la
primul la al cincilea subgrup, de la al cincilea la al patrulea etc. La sfârşitul fazei a treia, un
participant trece de la primul la al treilea subgrup, de la al doilea la al patrulea etc. La sfârşitul
celei de-a patra faze, un participant trece de la primul la al patrulea subgrup, de la al doilea la
al cincilea, de la al treilea la primul etc.
Aceste deplasări vor fi rezumate în schema care urmează. Adesea, e de dorit ca
animatorul să indice, pentru fiecare mişcare, oral sau scriind pe tablă (sau prin mesaje
adresate subgrupurilor), sensul deplasării şi/sau subgrupul în care trebuie să ajungă fiecare.

CAPITOLUL IV
CONVORBIREA DIN CERCETAREA CALITATIVĂ

48
 Convorbirea reprezintă un aspect foarte important al comunicării din domeniul
asistenţei sociale. Voi prezenta mai jos aspectele privind convorbirea din cercetarea calitativă
redate de Leslie M. Tutty, Michael A. Rothery şi Richard M. Grinnell, Jr.53.
Într-o formulare simplă, convorbirea este o conversaţie dirijată. Scopul ei este să ajute
la înţelegerea punctului de vedere al interlocutorului. O convorbire reuşită din cercetarea
calitativă poate fi o metodă foarte eficientă de a culege informaţii în domeniul asistenţei
sociale. Convorbirile vă dau ocazia de a cunoaşte aspecte pe care nu le puteţi observa direct în
mediul natural al unei persoane. Acest lucru este valabil mai ales atunci când vă interesează
trăirile, comportamentele, gândurile şi sentimentele unei persoane.
În plus, convorbirile pot evalua percepţia persoanei respective despre semnificaţia pe
care toate acestea o au pentru ea.
Convorbirile din cercetarea calitativă, la fel ca toate formele de intervievare, implică
un set complex de interacţiuni ale celui care conduce convorbirea cu interlocutorul - în acest
caz, cercetătorul (adică dumneavoastră) şi participantul la cercetare. Calitatea, cantitatea şi
tipul de informaţii culese sunt influenţate în mare măsură de natura interacţiunii dintre cel
care conduce convorbirea şi interlocutor. Totuşi, calitatea informaţiilor culese într-o
întrevedere depinde de baza dumneavoastră de cunoştinţe, de competenţa în intervievare şi de
gradul de sensibilitate.
Mai recent, a fost acceptat faptul că însuşi procesul convorbirii din cercetarea
calitativă poate stimula o modificare individuală şi socială a interlocutorului. De asemenea,
este conştientizată la un alt nivel dinamica implicată în lucrul cu subiecţii ce au caracteristici
diferite, cum ar fi sexul, rasa, apartenenţa etnică şi statutul social. Aceste lucruri au dus la
progrese în privinţa modului în care sunt conceptualizate (partea legată de gândire) şi aplicate
(partea legată de acţiune) convorbirile din cercetarea calitativă. De exemplu, acum se
consideră că parteneriatul de cercetare dintre cel care conduce convorbirea şi interlocutor
trebuie să fie fondat pe egalitate.
4.1. Tipuri de convorbiri
Aşa cum vom vedea mai jos, există trei tipuri complementare de convorbiri dintre care
puteţi să alegeţi. Tipul sau tipurile de convorbiri la care v-aţi fixat influenţează calitatea şi
cantitatea informaţiilor culese. Aşa cum se întâmplă cu majoritatea lucrurilor din viaţă, fiecare
tip de convorbire are avantaje şi dezavantaje. în plus, volumul şi genul de pregătire de care
veţi avea nevoie diferă de la un tip la altul. Uneori sunt folosite într-un studiu calitativ toate

53
Leslie M. Tutty, Michael A. Rothery şi Richard M. Grinnell, Jr., Cercetarea calitativă în asistenţa socială,
Editura Polirom, Iaşi, pp. 62-90.

49
cele trei tipuri. Decizia legată de tipul de convorbire ce va fi folosit se ia, de obicei, în faza de
planificare (Faza 1). Totuşi, ea poate fi modificată pe măsură ce înaintează studiul, deoarece
informaţiile culese pe parcurs pot să vă sugereze automat un alt plan de intervievare.
Tipul de convorbire ales poate depinde, de asemenea, de numărul disponibil de
persoane care conduc convorbirea şi de interlocutori, precum şi de desfăşurarea convorbirilor,
individual sau în grup, numit uneori grup-ţintă. Pe de altă parte, puteţi avea mai multe
convorbiri cu un interlocutor sau o convorbire cu mai mulţi interlocutori. Este important să
reţineţi că, în cazul convorbirilor calitative, puteţi obţine cu uşurinţă, chiar şi de la un număr
mic de interlocutori, o mare cantitate de informaţii de bună calitate.
Cel ce conduce convorbirea poate lucra singur sau în cadrul unei echipe, în care
fiecare efectuează un anumit număr de convorbiri şi apoi se pun la un loc informaţiile
obţinute. Se poate lucra şi în tandem, fiecare împărtăşindu-şi experienţa cu colaboratorul.
Lucrul în tandem este foarte util din punctul de vedere al siguranţei, al protecţiei deontologice
sau al faptului că mai există o pereche de ochi şi de urechi care să supravegheze şi să
înregistreze convorbirile.
Indiferent dacă lucraţi singur, în echipă sau în tandem, veţi efectua unul dintre cele trei
tipuri principale de convorbire: (1) convorbire cu norme fixate sau standardizată; (2)
convorbire liberă sau deschisă şi (3) convorbire cu norme fixate parţial sau dirijată.
4.1.1. Convorbiri cu norme fixate
Convorbirea cu norme fixate, numită uneori „standardizată”, foloseşte o schemă
uzuală de intervievare ce conţine întrebări specifice sau itemi. Rolul ei este să ofere tuturor
interlocutorilor aproximativ acelaşi set de întrebări, astfel încât răspunsurile să poată fi
comparate între ele. Se presupune că întrebările dintr-o convorbire cu norme fixate sunt destul
de cuprinzătoare pentru a aduce toate (sau aproape toate) informaţiile importante pentru tema
studiului. Se presupune, apoi, că întrebările au fost formulate într-un mod care le permite
celor chestionaţi să înţeleagă limpede sensul lor. în sfârşit, se presupune că sensul fiecărei
întrebări este identic pentru fiecare persoană ce participă la convorbire.
De vreme ce nu ştim, în principiu, nimic despre femeile care îşi părăsesc partenerii de
viaţă după ce au apelat la un adăpost, o convorbire cu norme fixate nu poate constitui prima
noastră opţiune. însă putem formula întrebări pentru o convorbire cu norme fixate, pe baza
puţinelor informaţii pe care le deţinem de la un subgrup al eşantionului nostru, femei ce
părăsesc adăpostul, dar se întorc la partenerii violenţi. Ştim din alte studii că multe dintre
aceste femei trăiesc din ajutorul social (prin urmare, sunt sărace), că existenţa copiilor
îngreunează situaţia în cazul despărţirii şi că multe dintre ele se întorc la parteneri din cauza

50
temerilor pentru siguranţa proprie după ce nu mai beneficiază de protecţia adăpostului pentru
femei în dificultate.
Aceste date slujesc la formularea întrebărilor unei convorbiri cu norme fixate. Iată
câteva exemple de întrebări pe care le-am fi putut pune dacă foloseam în studiul nostru acest
tip de convorbire:
• Cum v-aţi simţit după ce aţi părăsit, împreună cu copiii, adăpostul pentru
situaţii de criză ?
• Cum vă asiguraţi întreţinerea personală şi a copiilor ? Aveţi serviciu ? Dacă da,
în ce constă munca respectivă ?
• Aveţi destui bani ca să trăiţi bine ? Condiţiile de locuit sunt corespunzătoare ?
Dacă da, în ce fel ?
• Cum au reacţionat copiii la despărţirea de fostul partener? Cum vă simţiţi ca
părinte unic?
• Ce fel de contact aveţi acum (dacă este cazul) cu fostul partener ? Cum vi se
pare acest contact ?
• După ce aţi părăsit adăpostul pentru femei în dificultate, v-aţi temut pentru
propria siguranţă sau pentru cea a copiilor? Dacă da, în ce fel?
• Aţi obţinut vreo interdicţie judecătorească pentru fostul partener, pentru a vă
proteja pe dumneavoastră şi copiii? Dacă da, a fost eficientă?
Observaţi că, într-o convorbire cu norme fixate, întrebările mai delicate sau care pot
stârni controverse, cum ar fi cele despre tipul şi frecvenţa contactelor avute de o femeie cu
fostul partener, apar mai târziu. Acest proces prevede timpul necesar pentru ca între
cercetător şi interlocutor să se creeze o atmosferă mai destinsă şi mai agreabilă, astfel încât
femeia respectivă să simtă că poate avea destulă încredere în el ca să răspundă la acest tip de
întrebări intime.
Atunci când pentru studiul dumneavoastră este importantă compararea informaţiilor
culese şi când sunt convorbiri multiple de care se ocupă mai mulţi cercetători, trebuie să
alegeţi convorbirea cu norme fixate. Ea este utilă şi în cazul în care nu aveţi multă experienţă
de intervievare. în această situaţie, o structură mai riguroasă vă ajută să vă dezvoltaţi şi să vă
perfecţionaţi tehnicile de intervievare, astfel încât ulterior, în procesul de cercetare, să puteţi
îndrăzni să conduceţi convorbiri structurate mai puţin riguros, mai interactive.
Alt avantaj al folosirii unei convorbiri cu norme fixate este faptul că le veţi pune
interlocutorilor întrebări despre unele chestiuni care s-ar putea să nu le vină în minte fără o
astfel de sugestie. De exemplu, s-ar putea ca o femeie să nu creadă că v-ar interesa dacă se

51
teme sau nu pentru propria siguranţă sau pentru cea a copiilor ei şi să nu vorbească despre
acest lucru. Folosind tipul de convorbire cu norme fixate, îi punem fiecărei interlocutoare
întrebarea despre nivelul temerii, asigurându-ne că acest subiect important este abordat de
toată lumea.
Pe de altă parte, dezavantajul structurii respective este faptul că puteţi descoperi că
anumite întrebări nu sunt pertinente în cazul anumitor femei şi că pierdeţi un timp preţios de
convorbire bifând aceste subiecte. Este bine să reţineţi că, deşi pot exista motive bine
întemeiate pentru folosirea unei convorbiri cu norme fixate, cel care conduce convorbirea va
obţine mai ales răspunsuri raţionale, cu un slab conţinut emoţional - aspectul emoţional poate
fi exprimat mai uşor în celelalte două tipuri de convorbiri, cele libere şi cele cu norme fixate
parţial.
4.1.2. Convorbiri libere
Convorbirile libere, numite uneori şi „deschise”, sunt considerate cea mai bună cale de
a înţelege percepţiile interlocutorilor. Spre deosebire de rigiditatea convorbirii cu norme
fixate, despre care am vorbit mai sus, convorbirea liberă nu foloseşte o schemă de
intervievare ce conţine un set comun de întrebări standardizate. Cei care folosesc modalitatea
liberă operează pe baza altui set de presupuneri decât cei care folosesc modalitatea cu norme
fixate. In primul rând, pornesc de la presupunerea că s-ar putea să nu ştie dinainte care ar
putea fi întrebările necesare, astfel încât natura convorbirii este mai ales de explorare. De
asemenea, ei presupun că nu toţi interlocutorii vor da aceeaşi semnificaţie întrebărilor
standardizate, formulate identic.
Într-o convorbire liberă trebuie să formulaţi, să adaptaţi şi să creaţi întrebările
adecvate unei situaţii date şi scopului principal al studiului pe care îl efectuaţi. în studiul
nostru despre femeile ce părăsesc adăpostul putem începe convorbirea cu o singură întrebare,
cum ar fi: „Cum v-aţi simţit după ce aţi părăsit adăpostul ? „. Mai departe, ne adaptăm pur şi
simplu la acel aspect al experienţei pe care îl alege interlocutoarea, încurajând-o să „ne mai
spună ceva” sau punând întrebările care ne vin în minte pe măsură ce ascultăm relatarea ei. în
esenţă, întrebările răsar în procesul interactiv dintre cel care conduce convorbirea şi
interlocutor. Mai mult, răspunsurile obţinute de la un interlocutor pot deveni întrebări pe care
să le includem în convorbirile următoare.
Dacă începătorii în cercetarea calitativă sunt, de obicei, îngrijoraţi că nu vor putea
conduce o convorbire atât de puţin planificată, cei mai mulţi dintre ei vor descoperi cu
încântare că, dacă dispun de curiozitate şi de respect faţă de trăirile unice ale fiecăruia,
convorbirea se desfăşoară fără probleme. Din multe puncte de vedere, convorbirile libere sunt

52
asemănătoare interviurilor cu clienţii din munca de asistenţă socială, în care lucrătorii încep
cu întrebarea: „De care anume problemă doriţi să ne ocupăm?”. Reacţiile lucrătorului la
relatarea clientului îl pot ajuta pe cel de-al doilea să-şi dezvolte relatarea, cu multe detalii şi
idei noi, care îl pot face să-şi vadă propria situaţie într-o lumină diferită.
Acest lucru este valabil şi pentru convorbirile din cercetare. Pe scurt, este bine să
alegeţi convorbirea liberă atunci când doriţi să obţineţi o descriere şi o cunoaştere profunde şi
solide ale lumii interlocutorului.
4.1.3. Convorbiri cu norme fixate parţial
Între cele două extreme, convorbirea cu norme fixate şi convorbirea liberă, se află
convorbirea cu norme fixate parţial, numită uneori „dirijată”. în acest caz există, de obicei,
câteva întrebări formulate anterior sau cuvinte-cheie, folosite ca linii directoare. în studiul
nostru despre femeile care părăsesc adăpostul, zonele generale despre care am presupus că ar
fi importante includ relaţia cu fostul partener, reacţia copiilor la despărţire şi la actele de
violenţă, condiţiile economice ale femeii respective şi siguranţa ei.
Spre deosebire de convorbirea cu norme fixate, nu formulăm întrebări specifice pentru
fiecare subiect, ci întrebăm despre fiecare în mod deschis şi în momentul potrivit al relatării
făcute de femeie. Cu alte cuvinte, noi am pus întrebări sau am atins anumite puncte în ordinea
adecvată fluxului conversaţiei, adaptând formularea întrebărilor, făcând apel la digresiuni şi
tatonări, şi am depăşit astfel ceea ce am fi putut obţine cu un set de întrebări pregătite
dinainte.
Prin urmare, convorbirea cu norme fixate parţial are avantaje preluate de la ambele
tipuri, cel cu norme fixate şi cel liber. Ea permite să se pună întrebări ce vizează anumite
subiecte şi, în acelaşi timp, întrebările sunt puse mai deschis decât în convorbirea cu norme
fixate. De exemplu, întrebarea din exemplul precedent de convorbire cu norme fixate: „Aţi
obţinut vreo interdicţie judecătorească pentru fostul partener, pentru a vă proteja pe
dumneavoastră şi copiii ? „ ar suna astfel într-o convorbire cu norme fixate parţial: „Aţi luat
vreo măsură pentru a vă proteja de acţiunile fostului partener?”.
Obţinerea unei decizii de interdicţie este doar un exemplu al modului în care o femeie
poate să se protejeze: apelul la poliţie şi procurarea unui aparat telefonic ce arată numărul de
la care este sunată sunt alte două opţiuni. Cea de-a doua întrebare, mai puţin rigidă, permite
fiecărei femei să răspundă într-un mod care reflectă propria experienţă, deoarece lasă
deschise numărul şi tipul de răspunsuri posibile.

53
 Pe scurt, convorbirile cu norme fixate parţial sunt foarte potrivite atunci când doriţi să
comparaţi informaţiile între mai multe persoane şi, în acelaşi timp, doriţi să înţelegeţi mai
bine trăirile fiecăreia dintre ele.
4.2. Aspecte speciale ale convorbirii din cercetarea calitativă
Există trei aspecte speciale pe care trebuie să le aveţi în vedere înainte de a conduce o
convorbire în cadrul cercetării calitative. Ele sunt legate de: (1) natura sau gradul de echitate a
relaţiei de cercetare, (2) modalitatea de abordare a emoţiilor puternice în timpul convorbirii şi
(3) deosebirea dintre convorbirile din cadrul cercetării calitative şi cele terapeutice. Ne vom
ocupa mai întâi de gradul de echitate a relaţiei de cercetare.
4.2.1. Relaţia de egalitate între cel care conduce convorbirea şi interlocutor
O veche şi persistentă concepţie despre rolul celor care conduc o convorbire destinată
cercetării punea accentul pe „neutralitatea şi distanţa” faţă de interlocutor. Se credea că acest
lucru aduce la nivel maxim şansa de a afla „în mod obiectiv” viziunea interlocutorului. Totuşi,
în ultima vreme, acest mod de a gândi s-a schimbat. Cei care conduc convorbirea se plasează
pe poziţii din ce în ce mai apropiate de ale interlocutorilor. Interlocutorul este considerat
„expert” când este vorba despre punctul lui de vedere unic, iar cel care conduce convorbirea
devine un simplu spectator interesat, al cărui scop este să afle cât mai multe lucruri despre
experienţa celui dintâi.
De-a lungul anilor, am ajuns să acordăm mult mai multă atenţie dinamicii care
intervine în lucrul cu persoane ale căror moduri de cunoaştere, credinţe, valori şi trăiri se
deosebesc de ale noastre. In loc să continuăm să interpretăm conform tiparelor anglo-
occidentale trăirile unor persoane din culturi diferite, cu alte preferinţe sexuale şi credinţe, am
început să percepem valoarea intrinsecă a acestei diversităţi. De exemplu, din convorbirile
noastre cu femei ce au suferit agresiuni şi şi-au părăsit partenerii a reieşit rapid faptul că femei
aparţinând mai multor culturi s-au refugiat într-un adăpost pentru situaţii de criză.
Discuţiile cu femei din diferite grupări etnice au dezvăluit faptul că agresiunea suferită
este privită ca un lucru reprobabil sau, pur şi simplu, ca un aspect firesc al vieţii conjugale, în
funcţie de credinţele culturale şi familiale. în culturile în care violenţa este privită ca o
modalitate necesară de exercitare a autorităţii maritale asupra soţiei care nu şi-a îndeplinit
„corect” obligaţiile sunt mult mai puţine şanse ca rudele ei să o sprijine în hotărârea de a-şi
părăsi soţul. Prin urmare, în analiza făcută, cultura s-a dovedit a fi un aspect major al
sprijinului social pe care femeile l-au primit de la prieteni şi de la rude.
Acum puteţi în sfârşit, când conduceţi o convorbire, să vă împărtăşiţi propriile
percepţii interlocutorului mai mult decât în trecut. Aceasta vă dă şansa să lucraţi pe bază de

54
dialog şi de parteneriat, fără a renunţa însă la parametrii deontologici. De exemplu, în
convorbirile cu femei care au suferit agresiuni din partea partenerului nu am rămas reci la
descrierea episoadelor de violenţă - dimpotrivă, ne-am manifestat deschis şi laconic reacţia la
suferinţele lor. Comentariile bazate pe o reacţie sinceră la relatarea interlocutorului dau
relaţiei sensul de „implicare din ambele părţi”, pe care interlocutorul o percepe ca fiind mai
armonioasă.
Pe scurt, am început să conducem convorbirile din cadrul cercetării într-un mod mai
puţin despotic, mai emancipam. Una dintre implicaţiile acestei atitudini este necesitatea de a fi
mai atent la semnalele de trecere în defensivă, de mânie, de neplăcere sau de lipsă de interes
pe care le emite interlocutorul. Dacă percepeţi aceste sentimente sau reacţii, trebuie mai întâi
să restabiliţi relaţia de parteneriat real, şi abia apoi puteţi relua lucrul conform programului de
convorbiri.
4.2.2. Modalitatea de abordare a emoţiilor puternice care apar în timpul convorbirii
Convorbirile din cercetarea calitativă nu determină, în general, apariţia unor suferinţe
sau probleme în vieţile interlocutorilor, însă pot stârni sau pot da frâu liber unor sentimente
puternice. Evident, atunci când le-am cerut femeilor să vorbească despre recenta despărţire de
un partener violent, şi-au amintit multe momente dureroase. Una dintre ele plângea pe când
povestea cum prietenul ei a făcut demersuri pentru a obţine custodia fetiţelor ei foarte mici şi
care nici măcar nu erau fiicele lui. Teama că le va pierde şi mânia stârnită de faptul că fostul
prieten era încă stăpân pe viaţa ei, chiar dacă îl părăsise de o jumătate de an, i-au creat o stare
de extremă neîncredere în sine şi de furie. Altă femeie relata cu mânie cum, cu două zile
înainte, primise telefon în toiul nopţii de la o vecină care o avertiza că fostul soţ stă ascuns în
tufele din dreptul apartamentului ei aflat la parter. Acesta era doar unul dintre multele
episoade de pândă şi hărţuire pe care le-a trăit.
Este deci limpede că, atunci când cereţi cuiva să vă împărtăşească momente critice din
viaţa sa, sunt multe şanse să le retrăiască intens. Atunci când interlocutorul este copleşit de
emoţii, cel mai bine este să staţi liniştit şi să aşteptaţi până îşi revine cât de cât. înainte de a
merge mai departe, puteţi întreba: „Vreţi să continuăm?”, sau puteţi arăta că îl înţelegeţi,
spunând, de exemplu: „V-a fost tare greu”. Este important să nu ieşiţi din rolul de cercetător,
asumându-vă în mod impropriu rolul de „asistent social practician” sau de „prieten”.
Aşa cum se va arăta în secţiunea următoare, este o greşeală să întreprindeţi o „acţiune
terapeutică” asupra interlocutorului, întrucât încercarea de a modifica sau de a justifica
sentimentele interlocutorului reprezintă o abatere de la codul deontologic. Pe de altă parte,
trebuie să-i respectaţi pe interlocutori şi să dovediţi sensibilitate şi tact faţă de suferinţa lor. în

55
plus, trebuie să fiţi pregătit să întrerupeţi convorbirea dacă interlocutorul este prea tulburat ca
să continue. Relaţia dintre cel care conduce convorbirea şi interlocutor nu trebuie să se
modifice din cauza manifestării unor emoţii puternice. Indiferent de tipul şi de intensitatea
sentimentelor exprimate, relaţia dumneavoastră cu interlocutorul poate să rămână un
parteneriat bazat pe respect şi încredere reciprocă, continuând să vă concentraţi pe culegerea
de informaţii utile pentru lucrarea de cercetare.
4.2.3. Convorbirile din cadrul cercetării în comparaţie cu convorbirile terapeutice
Există unele asemănări între convorbirea din cercetarea calitativă şi convorbirea tera-
peutică. Cel care conduce o convorbire din cercetarea calitativă seamănă cu un practician din
asistenţa socială atunci când îl îndeamnă pe interlocutor să-şi exprime gândurile şi
observaţiile intime, aducând în prim-plan amintiri şi reflectând asupra lor, când face să iasă la
lumină emoţiile profunde şi când ascultă foarte atent ceea ce este spus şi - lucru mult mai
important, uneori - ceea ce nu este spus.
Având în minte asemănările de mai sus, Robert Weiss (1994) a semnalat trei moduri în
care convorbirea din cercetarea calitativă se deosebeşte de convorbirea terapeutică. în primul
rând, scopul şi practica sunt diferite. în convorbirea terapeutică, ţinta interesului este
bunăstarea clientului, iar obiectivul este să i se acorde ajutor. Acest lucru se îndeplineşte,
adesea, prin declanşarea unei discuţii cu clientul şi prin oferirea de interpretări, sfaturi,
alternative, empatie, folosind o relaţie terapeutică. în schimb, în convorbirea din cercetarea
calitativă, întrebările dumneavoastră sunt motivate de scopul studiului, iar obiectivul este
obţinerea de informaţii utile. Interlocutorul participă la obţinerea informaţiilor. Nu aveţi voie
să produceţi modificări în modul de manifestare a interlocutorului şi nu aveţi dreptul să oferiţi
interpretări, să faceţi conexiuni sau să daţi sfaturi.
În al doilea rând, conţinutul celor două tipuri de convorbire este diferit. Cercetătorul
care conduce o convorbire va dori să audă mai ales relatări ale unor scene, situaţii şi
evenimente la care a asistat sau în care a fost implicat interlocutorul şi se concentrează doar
pe volumul şi nivelul informaţiilor necesare studiului. Pe de altă parte, practicianul din
asistenţa socială îl va lăsa pe client să exploreze scenele, situaţiile şi evenimentele, împreună
cu trăirile clientului, istoricul lui şi copilăria, oricât de amănunţit şi de îndelungat doreşte
clientul şi este necesar pentru procesul terapeutic.
În al treilea rând, relaţia dintre cel care conduce convorbirea şi interlocutor este
diferită în cazul unui adept al cercetării calitative şi al unui practician din asistenţa socială.
Practicienii trebuie să-şi ajute clienţii să trăiască în condiţii normale de viaţă, întrucât clienţii
le cer asistenţilor sociali ajutorul, aceştia pot foarte uşor să devină nişte persoane foarte

56
influente şi puternice în viaţa clienţilor (chiar dacă se străduiesc să-i emancipeze) şi, de
obicei, îşi păstrează o vreme această importanţă. în schimb, cercetătorul care conduce o
convorbire este partener cu interlocutorul la obţinerea informaţiilor.
Este important să reţinem că în convorbirea din cercetarea calitativă relaţia dintre cel
care conduce convorbirea şi interlocutor (cercetător - participantul la cercetare) este, de
obicei, de scurtă durată, dacă o comparăm direct cu cea dintre asistentul social şi client. Este
important să nu uitaţi că rolul dumneavoastră nu este terapeutic, deoarece s-ar putea să vi se
ceară un astfel de ajutor. De exemplu, în timp ce se desfăşura o convorbire cu o femeie de 19
ani, prietenul ei i-a telefonat din închisoarea în care îşi executa pedeapsa pentru agresiunea
împotriva ei.
După ce a vorbit la telefon, tânăra s-a arătat extrem de tulburată. Era sfâşiată între
singurătatea actuală, plus dorinţa de a-şi regăsi fostul partener, care rămânea una dintre
puţinele persoane ce o sprijineau, şi, pe de altă parte, teama că el o va răni din nou. Dată fiind
dilema în care se afla, era ispititor să transformăm convorbirea într-una de asistenţă
sociopsihologică şi să o ajutăm să-şi rezolve problema. Noi ne-am gândit însă că ea se află
într-o situaţie dificilă şi tulburătoare, care este de competenţa sociopsihologului din unitatea
de informare în domeniul asistenţei sociale de care aparţinea.
4.3. Etapele desfăşurării convorbirii
Acum, când cunoaşteţi cele trei tipuri fundamentale de convorbire şi câteva dintre
lucrurile care le influenţează, puteţi trece la realizarea concretă a convorbirilor din cercetarea
calitativă. Cele mai multe dintre ele implică cinci etape, fiecare având una sau mai multe
sarcini specifice. Cele cinci etape ale convorbirii din cercetarea calitativă sunt: (1) pregătirea
convorbirii, (2) alegerea metodei de înregistrare, (3) desfăşurarea convorbirii, (4) reflecţia
asupra convorbirii şi (5) încheierea procesului de culegere a informaţiilor prin convorbiri. De
obicei, ele interacţionează, însă pentru a nu complica lucrurile, vom discuta separat fiecare
etapă şi sarcinile ei.
4.3.1. Etapa 1: Pregătirea convorbirii
Pregătirea pentru convorbiri din cadrul cercetării implică propria pregătire pentru a le
putea realiza, obţinerea accesului la locul-ţintă al studiului şi pregătirea interlocutorilor, astfel
încât contribuţia lor să fie utilă. In această etapă trebuie să îndepliniţi trei sarcini: (1) propria
pregătire, (2) pregătirea terenului şi (3) pregătirea interlocutorilor.
Sarcina la: Propria pregătire
În Faza 1 aţi făcut planificarea studiului şi v-aţi consultat cu alte persoane. Până în
acest moment v-aţi făcut o idee despre ce doriţi să aflaţi, despre persoanele cu care trebuie să

57
staţi de vorbă, despre cei care vor conduce convorbirile şi despre tipul de convorbire pe care
doriţi să îl folosiţi. De exemplu, noi ştim că dorim să aflăm mai multe despre experienţele
plăcute şi neplăcute ale femeilor care, după ce au stat într-un adăpost, hotărăsc să se despartă
de partenerii violenţi. Convorbirile vor fi conduse de două persoane şi se va folosi tipul cu
norme fixate parţial. Am ales acest tip de convorbire deoarece am identificat deja unele zone
semnificative pe care le considerăm de maximă importanţă pentru a putea trăi departe de un
fost partener violent. în plus, nu doream să impunem întrebările dintr-o convorbire cu norme
fixate, ce ar fi putut să se dovedească improprii în cazurile unora dintre femeile respective.
Aşa cum ştim, convorbirea cu norme fixate parţial ne oferă atât un anumit grad de structurare,
cât şi multă flexibilitate.
În acest punct trebuie să vă fi încheiat deja, atât dumneavoastră, cât şi ceilalţi
conducători de convorbiri, pregătirea legată de desfăşurarea convorbirilor. Atunci când vă
pregătiţi pentru întâlnirea reală cu un interlocutor (sau cu un grup de interlocutori), trebuie să
fiţi conştient de faptul că nu veţi extrage, pur şi simplu, informaţii de la ei, ci veţi crea
împreună o relaţie de parteneriat în cercetare.
Pregătiţi-vă pentru o activitate de mare intensitate. Aţi declanşat un proces ce va avea
impact nu numai asupra dumneavoastră, ci şi a celor cu care purtaţi convorbirile. Aşa cum
subliniază William B. Shaffir, Robert A. Stebbins şi Allan Turowetz (1980):
Munca de teren trebuie să fie, fără îndoială, aşezată în rândul celor mai neplăcute
activităţi pe care le-a născocit omenirea. Este, de obicei, incomodă, ca să nu zicem mai mult,
uneori neplăcută fizic, adesea stânjenitoare şi întotdeauna tensionată, într-o anumită măsură.
Robert Bogdan şi Steven J. Taylor (1975) au şi ei ceva de spus despre studiile
calitative: Munca de teren este întotdeauna plătită foarte scump, nu în dolari (munca de teren
este mai puţin costisitoare decât cele mai multe dintre celelalte tipuri de cercetare), ci în efort
mental şi fizic. Este o muncă foarte grea. Este epuizant să trăieşti în acelaşi timp două vieţi.
Citiţi cu atenţie cele două citate de mai sus. Cu cât sunteţi mai bine pregătit pentru
posibilele eşecuri, cu atât veţi fi mai capabil să le faceţi faţă atunci când se produc în timpul
efectuării studiului.
În Etapa 1, încercaţi să ţineţi un jurnal personal în care să vă notaţi şi să vă puteţi
regăsi gândurile, sentimentele şi reacţiile. El se va dovedi foarte util atunci când triaţi
informaţiile primare şi încercaţi să înţelegeţi experienţa altcuiva aşa cum a fost filtrată prin
cadrul dumneavoastră de referinţă. Cu cât reuşiţi mai bine să identificaţi în ce mod şi în ce
puncte viziunea asupra lumii dumneavoastră (propriile experienţe, tendinţe, presupuneri,

58
valori şi sentimente) impregnează interpretarea pe care o daţi lumii interlocutorului, cu atât
veţi putea să înţelegeţi mai bine şi să reconstituiţi mai exact perspectiva interlocutorului.
Procesul de debarasare de propriile tendinţe şi presupuneri este cunoscut ca „un nou
început”. înainte de a discuta cu participanţii la cercetare, trebuie să profitaţi cât mai mult de
acest „nou început”, astfel încât să nu le impuneţi interlocutorilor propriile credinţe. Jurnalul
vă poate ajuta în cursul acestui proces de triere.
Participaţi la şedinţe regulate cu cercetători experimentaţi ce aplică modalitatea
calitativă, de la care puteţi obţine sfaturi şi îndrumare privind desfăşurarea convorbirilor din
cercetarea calitativă. Vă este de mare folos consultarea unor lucrări şi obţinerea altor tipuri de
informaţii despre procesele şi tehnicile de intervievare din cercetare, mai ales dacă nu aţi mai
condus convorbiri în contextul cercetării. Trebuie, de asemenea, să dobândiţi experienţă în
intervievare prin intermediul exerciţiilor cu interpretare de roluri.
Un alt mod de a vă pregăti este cu ajutorul convorbirilor-pilot. Atunci când ne-am
pregătit pentru convorbirile cu femeile din studiul nostru, am putut face un astfel de test cu
una dintre angajatele adăpostului, care trecuse ea însăşi printr-o experienţă de acest gen. O
convorbire-pilot vă ajută să stabiliţi dacă tipul de convorbire ales şi genul de întrebări puse vă
oferă informaţii care să aibă calitatea şi bogăţia necesare pentru rezolvarea problemei de
cercetare vizate. De asemenea, vă oferă idei despre propriile reacţii faţă de informaţiile pe
care le obţineţi de la interlocutorii potenţiali, pe lângă şansa de a evalua rapid eficienţa
metodei de înregistrare alese.
Atunci când pregătiţi testarea convorbirilor, este bine să elaboraţi o schemă a con-
vorbirii. Ea va fi mai mult sau mai puţin rigidă şi o veţi folosi într-un mod mai mult sau mai
puţin standardizat, în funcţie de tipul de convorbire ales. O schemă scrisă a convorbirii este un
instrument foarte util chiar şi în cazul celei mai libere dintre convorbiri. Ea poate fi de folos
oferind sugestii sau ca listă de control. în forma ei minimă, trebuie să cuprindă o listă de
cuvinte-cheie uşor vizibile, indicând zonele tematice ce trebuie urmărite. în forma cea mai
elaborată, ea cuprinde întrebările concrete pe care trebuie să le puneţi şi modalităţile de
aprofundare a subiectului care urmează fiecărei întrebări.
Chiar dacă aţi făcut această pregătire, este probabilă modificarea convorbirilor
viitoare, pe măsură ce aflaţi din convorbirile avute mai multe lucruri despre aria problemei
studiate. De puţine ori veţi fi în postura de a şti, atunci când începeţi convorbirile, ce este cu
adevărat important sau esenţial pentru studiul dumneavoastră. Aceasta se va limpezi pe
măsură ce înaintează studiul, astfel încât scopul convorbirilor se va ajusta conform apariţiei şi
înţelegerii aspectelor din ce în ce mai importante.

59
 Sarcina II: Pregătirea terenului
În funcţie de scopul studiului, există două categorii distincte de interlocutori potenţiali:
(1) cei care nu pot da decât informaţii, cunoscuţi ca grup de interlocutori bine informaţi, şi (2)
cei care, luaţi împreună,' reprezintă ceea ce se petrece în cadrul unei categorii de subiecţi
afectaţi de o anumită situaţie sau de un anumit eveniment, cunoscuţi ca eşantion de
reprezentanţi.
Dacă doriţi să studiaţi experienţele celor care au ceva în comun, trebuie să purtaţi
convorbiri cu eşantionul de persoane ce reprezintă fenomenele respective. In schimb, dacă
doriţi să aflaţi ceva despre un eveniment sau despre un subiect, trebuie să purtaţi convorbiri cu
experţii din domeniul respectiv sau cu cei care au fost martorii evenimentului. Puteţi apela la
un grup de informatori pentru a obţine cât mai multe puncte de vedere posibil. în multe cazuri
pot fi intervievaţi atât informatorii, cât şi reprezentanţii, pentru a afla cât mai multe posibil
despre fenomenul pe care doriţi să-l studiaţi.
În studiul nostru, femeile care au suferit agresiuni erau, evident, interlocutorii-cheie.
Totuşi, am purtat convorbiri şi cu un grup de informatori, în care au intrat personalul
adăpostului şi câţiva asistenţi sociali ce nu erau angajaţi în instituţii de stat şi conduceau un
grup de sprijin pentru femei după plecarea dintr-un adăpost. Multe dintre informaţiile obţinute
de la ambele grupuri de participanţi la cercetare s-au suprapus şi s-au validat reciproc, însă
discuţiile cu grupul de informatori au oferit nişte avantaje. De exemplu, conducătorii grupului
de sprijin au vorbit despre existenţa unei suferinţe, produsă de pierderea relaţiei cu partenerul,
pe care femeile au exprimat-o în cursul şedinţelor. în discuţiile cu ei, femeile erau mai
înclinate să pună accentul pe mânia şi teama lor faţă de foştii parteneri. Perspectivele ambelor
grupuri de interlocutori sunt valide, însă au implicaţii diferite din punctul de vedere al oferirii
unui sprijin social.
Pregătirea terenului, în ceea ce priveşte obţinerea accesului la principalii informatori şi
la reprezentanţi, necesită din partea dumneavoastră sensibilitate şi perseverenţă. Puteţi găsi
interlocutori potenţiali prin intermediul cuiva cunoscut, care vă poate recomanda altora. Puteţi
fi nevoit să contactaţi „cerberi” (gatekeepers) care sunt în măsură să vă permită accesul la
anumite persoane. în studiul efectuat, noi ne-am bazat pe personalul adăpostului pentru femei
în dificultate pentru a obţine numele unor persoane ce au trecut pe acolo şi apoi au început o
viaţă independentă. Fără sprijinul respectiv, ar fi fost extrem de greu să intrăm în legătură cu
femei care să accepte convorbirile. Contactul cu aceşti gatekeepers este un subiect ce revine
atunci când ajungeţi la niveluri sau zone noi. în plus, un astfel de personaj poate să vă
influenţeze direcţia studiului, aşa cum arată Martyn Hammersley şi Paul Atkinson (1983):

60
 Chiar şi cei mai cooperanţi şi mai prietenoşi gatekeepers sau intermediari vor influenţa
desfăşurarea cercetării. într-o măsură mai mare sau mai mică, etnograful va fi canalizat pe
reţelele de prietenii şi duşmănii, în teritoriile şi graniţele echivalente ce există deja.
Iar W. Lawrence Neuman (1994) observă:
În unele comunităţi, aprobarea primită de la gatekeepers echivalează cu un stigmat ce
inhibă cooperarea membrilor. De exemplu, prizonierii s-ar putea să nu se mai arate cooperanţi
dacă ştiu că cercetătorul a primit aprobare de la directorul închisorii. Aşa cum remarca
Gordon W. West (1980, p. 35) în legătură cu delincvenţii minori: „Sunt convins că aproape
întotdeauna aceste căi întârzie - sau, în unele cazuri, împiedică - stabilirea raporturilor cu
delincvenţii”.
H Poate că aveţi de gând să aveţi o convorbire cu o persoană care să dea legitimitate
abordării altora, mai greu de contactat. Pentru a obţine accesul la un astfel de individ sau
situaţie-cheie trebuie să apelaţi la strategii prin care să învingeţi opoziţia sau dezinteresul faţă
de cercetare. In plus, aveţi nevoie de aprobări de la comitetele pentru protecţia subiecţilor
umani şi mai trebuie să înfruntaţi şi problemele legate de statutul de outsider.
Va trebui să dovediţi sensibilitate şi respect atunci când abordaţi interlocutorii
potenţiali şi să fiţi perseverent şi hotărât să duceţi la bun sfârşit toate acţiunile preliminare
necesare, pentru a fi sigur că studiul de care vă ocupaţi se desfăşoară corect în parametrii
deontologici şi profesionali. Aceasta este, adesea, o zonă în care vă este de mare folos sfatul
unui cercetător cu experienţă.
Sarcina Ic: Pregătirea interlocutorilor
Presupunând că v-aţi ocupat în Faza 1 de aspectele iniţiale, deontologice sau de alt tip,
legate de accesul la locul-ţintă, demersurile pentru obţinerea cooperării interlocutorilor încep,
probabil, cu un apel telefonic sau cu o scrisoare prin care solicitaţi o convorbire. Dacă
începeţi cu un apel, este bine să trimiteţi apoi o scrisoare descriptivă. Dacă începeţi cu o
scrisoare, este bine să daţi apoi şi un telefon.
Indiferent care va fi modul de abordare, fiţi gata să explicaţi limpede interlocutorilor
potenţiali scopul studiului şi cine îl patronează. Spuneţi-le cine sunteţi, cum aţi obţinut
numele lor şi motivul pentru care îi invitaţi să participe. Trebuie să le arătaţi ce vor fi
întrebaţi, unde vor avea loc convorbirile, care va fi durata lor generală (de exemplu, lungimea
şi numărul convorbirilor), ce dispozitive mecanice de înregistrare veţi folosi şi de ce, precum
şi ce altceva mai aşteptaţi de la ei (de exemplu, să revadă transcrierile sau însemnările, să
comenteze interpretarea lor).

61
 În sfârşit, trebuie să vă ocupaţi de aspectele deontologice legate de caracterul
confidenţial, gestionarea informaţiilor (de exemplu, unde vor fi depozitate benzile,
însemnările şi/sau transcrierile şi ce se va întâmpla cu ele la încheierea studiului) şi modul de
utilizare a rezultatelor. Tratarea informaţiilor nesigure sau ilegale este o altă problemă
deontologică inerentă studiilor calitative. De vreme ce au fost asiguraţi de caracterul
confidenţial al discuţiei, participanţii pot să divulge sau să recunoască lucruri ilicite. De
exemplu, atunci când am discutat cu femeile agresate, una dintre ele a recunoscut că îşi bătea
cu cureaua fiul de şase ani. Cum ar fi trebuit să tratăm această informaţie ? în acest caz,
aveam în aceeaşi măsură obligaţia să informăm organismele de protecţie a copiilor ca şi în
cazul în care am fi fost consilierii mamei.
Două alte elemente implicate în pregătirea persoanelor înainte de a efectua
convorbirile sunt durata şi locul de desfăşurare. Durata ideală a unei convorbiri este în jur de
o oră şi jumătate. Puteţi obţine informaţii importante şi într-o jumătate de oră sau puteţi păstra
interesul şi dorinţa cuiva de a coopera timp de două ore. Prin urmare, durata unei convorbiri
semnificative poate varia de la caz la caz. Totuşi, nu trebuie să pierdeţi din vedere faptul că o
convorbire poate fi epuizantă atât pentru dumneavoastră, cât şi pentru interlocutor. Aveţi grijă
să vă planificaţi convorbirile în aşa fel încât să aveţi destul timp la dispoziţie între ele, ca să
nu vă grăbiţi să o terminaţi pe prima şi să puteţi fi deplin pregătit pentru următoarea. Acest
interval dintre ele vă permite, de asemenea, să faceţi însemnări şi să cugetaţi la cele aflate.
În unele cazuri poate fi preferabil să aveţi convorbirea la domiciliul sau la locul de
muncă al interlocutorului, iar în alte cazuri poate fi mai avantajos sau mai indicat ca ea să
aibă loc la biroul dumneavoastră sau la dumneavoastră acasă, sau chiar prin telefon.
Elementul de care trebuie să ţineţi cont atunci când fixaţi locul convorbirii este măsura în care
mediul respectiv influenţează calitatea şi cantitatea informaţiilor pe care doriţi să le obţineţi.
Dacă spaţiul este zgomotos sau sunteţi întrerupţi des, este uşor ca fluxul convorbirii să
fie perturbat. într-un spaţiu nefamiliar, interlocutorii se pot simţi stânjeniţi. Dacă sunt la locul
lor de muncă, ei pot să se gândească la lucrările de pe birou sau la ce mai au de făcut în acea
zi. Dacă sunt acasă, s-ar putea ca teama de a fi auziţi să le limiteze răspunsurile sau atenţia le
poate fi distrasă de cele ce se întâmplă în jur. Toţi aceşti factori vă afectează şi pe
dumneavoastră şi vă reduc capacitatea de armonizare cu interlocutorul şi de conducere a
convorbirii.
Noi am ales varianta desfăşurării convorbirilor cu femeile din studiul nostru acasă la
ele. Cu toate că, în unele cazuri, acţiunile şi zgomotele copiilor mici au întrerupt, într-adevăr,
convorbirea, noi am hotărât că, întrucât copiii erau o parte integrantă a experienţei femeilor

62
despărţite de partenerii violenţi, întâlnirile desfăşurate acasă la ele ne pot da cea mai bună
imagine a vieţii lor. în mai multe cazuri, modul concret în care tratau comportamentul
copiilor dezvăluia disperarea şi singurătatea femeilor respective.
Fetiţei de patru ani a uneia dintre interlocutoare i se pusese de curând diagnosticul de
„tulburări de creştere”. înţelegea cu greu ce i se spune, dormea puţin şi, în timpul convorbirii,
a încercat tot timpul să deschidă frigiderul ca să mănânce alimente interzise de medic. Mama
se descurca foarte bine cu handicapul copilei, pe lângă celelalte probleme pe care i le crea
acţiunea judecătorească demarată de soţ pentru a obţine custodia.
Chiar dacă am fost întrerupţi de multe ori, convorbirea cu mama în prezenţa copilului
a reliefat aspectele dificile ale vieţii lor într-un mod ce nu ar fi fost posibil dacă discutam doar
cu mama. Prin urmare, natura cercetării trebuie să vă inspire decizia privind cel mai bun loc
pentru desfăşurarea convorbirilor.
4.3.2. Etapa 2: Alegerea unei metode de înregistrare
Înregistrarea se referă la partea mecanică a culegerii informaţiilor obţinute prin con-
vorbiri, astfel încât să poată fi analizate. Indiferent de tipul de convorbire pe care îl alegeţi, nu
vă puteţi atinge scopul dacă nu captaţi cuvintele concrete şi esenţa celor discutate. Există trei
modalităţi tipice de înregistrare a informaţiilor culese prin intermediul convorbirilor din
cercetarea calitativă: (1) înregistrarea pe bandă (audio sau video), (2) însemnări făcute în
timpul convorbirii şi (3) însemnări făcute imediat după convorbire.
Sarcina 2a: înregistrarea pe bandă
Înregistrarea pe bandă a convorbirilor are avantaje şi dezavantaje. Pentru interlocutor,
prezenţa unui aparat de înregistrare poate fi supărătoare şi îl poate împiedica să facă
dezvăluiri complete. Cu toate acestea, este singura cale prin care se poate capta bogăţia şi
subtilitatea exprimării interlocutorului. înregistrarea video este singura cale prin care se poate
capta limbajul nonverbal al interlocutorilor sau poate fi identificat cu precizie fiecare
vorbitor, în cazul convorbirii în grup. Aparatura de înregistrare vă dă, de asemenea, şansa de
a vă autosupraveghea şi de a vă corecta, în special dacă sunteţi începător în această activitate.
înregistrarea pe bandă vă permite să vă concentraţi întreaga atenţie asupra interlocutorului şi a
convorbirii înseşi, pentru că ştiţi că nu este nevoie să vă chinuiţi să ţineţi minte nişte
amănunte sau să faceţi însemnări. în acelaşi timp, există riscul ca, ştiind că banda va reţine tot
ce se spune, să vă lăsaţi gândurile să se îndepărteze de subiect.
În cele din urmă, decizia de a apela sau nu la înregistrarea pe bandă depinde de ceea
ce doriţi să faceţi cu informaţiile culese. Dacă vreţi să includeţi în studiu multe citate directe
din cele spuse de interlocutori, este bine să aveţi o consemnare textuală, pe care o puteţi

63
transcrie ulterior. Dacă formularea exactă a tuturor răspunsurilor nu este importantă pentru
studiu, însemnările pot fi suficiente. în orice caz, forţa unui citat din spusele interlocutorilor
poate depăşi cu mult o afirmaţie laconică a cercetătorului. Comparaţi afirmaţia „Este
important să se ofere servicii suplimentare de asistenţă sociopsihologică celor care au fost
rezidenţi într-un adăpost, chiar şi după ce au plecat din el” cu următorul citat din răspunsurile
uneia dintre interlocutoarele studiului nostru:
Dacă nu aveţi de gând să ajutaţi şi după aceea, nu ar trebui să existe acest adăpost. Nu
faceţi altceva decât să îngrijiţi femeia pe moment, ca să se poată întoarce acasă, la lucrurile de
care a fugit. Şi reuşiţi să o omorâţi...
Vorbele unei femei care a fost rezidentă într-un adăpost, cum sunt cele citate mai sus,
au un impact uriaş, deoarece vin direct de la cineva care a fost în această situaţie.
Banda pe care aţi înregistrat convorbirea poate fi folosită în mai multe feluri. Dacă
dispuneţi şi de timp, şi de bani, sigur că este preferabil să transcrieţi complet toate
convorbirile. Dacă timpul şi bugetul sunt limitate, puteţi asculta banda, folosind însemnările
pentru a stabili care părţi trebuie să fie transcrise şi care trebuie să fie parafrazate.
Sarcina 2b: însemnări făcute în timpul convorbirii
Mulţi adepţi ai cercetării calitative pledează pentru însemnările făcute în timpul con-
vorbirilor, pe lângă înregistrarea pe bandă. însemnările pot servi drept copie de siguranţă în
cazul unor probleme mecanice. Sunt destule şanse ca aceste probleme să apară, la un moment
dat, în ciuda tuturor precauţiilor luate. Odată, după ce am hotărât că e mai sigur să punem
aparatul în priză decât să folosim baterii, un trăsnet a făcut să cadă reţeaua electrică. Bateriile
sunt o soluţie de rezervă utilă, însă au prostul obicei să se descarce în toiul convorbirii, nu la
sfârşitul ei.
Însemnările sunt de folos şi ca ghid pentru bandă, ajutându-vă să stabiliţi ce anume
transcrieţi şi ce lăsaţi deoparte. în unele cazuri, în care nu este posibilă înregistrarea pe bandă,
s-ar putea ca însemnările să fie singura cale de a înregistra informaţiile. Ni s-a întâmplat de
multe ori ca o femeie să fie de acord cu conversaţia, dar să nu-i convină înregistrarea pe
bandă. în astfel de situaţii, trebuie să încercaţi să scrieţi unele citate exacte şi scurte
comentarii, la care veţi adăuga însemnările de după convorbire.
Totuşi, trebuie să reţineţi că unele persoane reacţionează negativ la faptul că luaţi note
în timpul convorbirii; s-ar putea să li se pară că le evaluaţi sau le judecaţi într-un anumit fel.
Dacă simţiţi că acest procedeu are un impact asupra convorbirii, este preferabil să aşteptaţi
până după încheierea ei pentru a scrie un rezumat.

64
 Dacă lucraţi în tandem, puteţi face însemnările lăsând partenerul să conducă con-
vorbirea. Acest lucru este deosebit de util în convorbirile de grup, în care puteţi observa şi
nota cine vorbeşte, cine ascultă, cine înţelege cu adevărat şi ce anume se spune (sau nu se
spune), în vreme ce colegul dumneavoastră dirijează discuţia.
Sarcina 2c: însemnări făcute după convorbire
Cea de-a treia modalitate de înregistrare este consemnarea convorbirii la scurt timp
după ce s-a încheiat. Ea poate fi făcută în mai multe feluri, dar trebuie să-i fie alocat suficient
timp. în cazul unei convorbiri de o oră poate fi nevoie ulterior de trei sau patru ore pentru a
dezvolta notele, mai ales dacă este singurul mod de înregistrare utilizat. Una dintre modalităţi
este redactarea unui proces-verbal al convorbirii cât mai curând după încheierea ei.
Formatul obişnuit folosit pentru procesele-verbale ale convorbirilor din cercetarea
calitativă este pe două coloane. în prima redaţi cât mai fidel posibil conversaţia. Aceasta
include atât întrebările, sondările şi afirmaţiile dumneavoastră, cât şi răspunsurile
interlocutorului. Folosiţi coloana alăturată pentru a face comentarii şi observaţii: la ce vă
gândeaţi sau ce simţeaţi în acel moment, alte lucruri care s-au petrecut şi au putut produce
perturbări (de exemplu, încăperea era prea caldă sau prea zgomotoasă sau erau alţi factori de
distragere a atenţiei) şi orice intuiţie sau subiect care vă vin în minte.
Se recomandă, de asemenea, ca după fiecare convorbire să scrieţi şi în jurnalul
personal. Aceasta vă permite să vă consemnaţi impresiile, reacţiile, presimţirile şi
comentariile generale despre cele aflate. Astfel, veţi capta orice experienţă specială intra- sau
interpersonală ce ar putea afecta modul în care înţelegeţi informaţiile.
Dacă scrieţi despre propriile reflecţii în conjunctura înregistrării celor întâmplate, veţi
dispune de un set de însemnări ce cuprind atât conţinutul convorbirii, cât şi notele
dumneavoastră care oglindesc desfăşurarea ei. Acest proces influenţează calitatea infor-
maţiilor culese, interpretarea pe care le-o daţi şi acţiunile dumneavoastră ulterioare. De
asemenea, identificarea efectelor pe măsură ce vă sunt dezvăluite vă va uşura interpretarea şi
raportarea lor, într-o fază ulterioară a studiului (Faza 4).
în privinţa însemnărilor din Etapa 2, W. Lawrence Neuman (1994) a formulat câteva
recomandări:
• Faceţi însemnările cât mai curând posibil după fiecare convorbire şi nu vorbiţi
cu altcineva până ce nu v-aţi notat observaţiile.
• începeţi consemnarea fiecărei convorbiri pe o nouă pagină şi notaţi data şi ora.
• Folosiţi notiţele luate rapid doar ca ajutor temporar pentru memorie, scriind
cuvinte sau termeni-cheie, sau primul şi ultimul lucru care au fost spuse.

65
 • Lăsaţi spatii mari pe margini, pentru a putea adăuga oricând alte însemnări.
întoarceţi-vă la o anumită notă şi adăugaţi ceea ce v-aţi amintit mai târziu.
• Consemnaţi faptele în ordinea în care s-au petrecut şi notaţi durata lor (de
exemplu, aşteptare timp de 15 minute, o călătorie de o oră).
• însemnările trebuie să fie cât mai concrete, bogate şi inteligibile posibil.
• Scrieţi cu multe paragrafe şi ghilimele. Ideal este să vă amintiţi exact cuvintele
pe care le puneţi între ghilimele duble; folosiţi pentru parafraze ghilimele simple.
• Notaţi fleacurile rostite sau lucrurile mărunte care par să nu aibă vreo
semnificaţie în acel moment; mai târziu ar putea să se dovedească importante.
• „Lăsaţi vorbele să curgă” şi scrieţi rapid, fără să vă sinchisiţi de ortografie sau
de „ideile trăsnite”.
• Nu renunţaţi niciodată total la însemnări în favoarea înregistrărilor pe bandă.
• Faceţi schiţe sau hărţi ale locului şi reprezentaţi mişcările dumneavoastră şi ale
celorlalţi în timpul conversaţiei.
• Includeţi în însemnări propriile cuvinte şi sentimente. Emoţiile şi gândurile
intime trebuie să fie înregistrate într-o secţiune separată.
• Evitaţi cuvintele care rezumă făcând evaluări. în loc de: „Chiuveta îţi întorcea
stomacul pe dos” scrieţi: „Chiuveta avea pete de rugină şi arăta ca şi cum nu ar fi fost spălată
de mult. In ea erau îngrămădite resturi de mâncare şi farfurii murdare ce păreau să stea acolo
de mai multe zile”.
• Recitiţi periodic însemnările şi notaţi ideile sugerate de recitire.
• Faceţi întotdeauna cel puţin o copie, depozitaţi însemnările într-un loc încuiat
şi puneţi copiile în mai multe locuri, pentru a nu le pierde în caz de incendiu.
4.3.3. Etapa 3: Desfăşurarea convorbirii
Desfăşurarea convorbirii cuprinde activităţile specifice implicate în convorbirea însăşi.
Este important să abordaţi această etapă hotărât să aflaţi punctele de vedere ale inter-
locutorilor. La aceasta vă vor ajuta talentul la intervievare, experienţa acumulată şi tehnicile
de intervievare, combinate, mai presus de toate, cu un respect real faţă de oameni. Nu uitaţi
că, spre deosebire de convorbirile terapeutice, principalul scop al convorbirilor din cercetare
este culegerea informaţiilor. Ele pot să aducă în zona conştientului zone noi atât pentru
dumneavoastră, cât şi pentru interlocutori, şi pot provoca schimbări.
În conducerea unei convorbiri din cercetarea calitativă trebuie să fie îndeplinite patru
sarcini cruciale: (1) angrenarea, (2) angajarea, (3) conducerea convorbirii şi (4) încheierea.
Sarcina 3a: Angrenarea

66
 În îndeplinirea acestei sarcini trebuie să aveţi în vedere două aspecte: (1) crearea unei
relaţii sau a unui parteneriat în cercetare şi (2) câştigarea încrederii şi crearea unui raport
armonios. Nu trebuie să le pierdeţi din vedere nici în restul convorbirii, însă la început ele
reprezintă un obiectiv prioritar. După părerea lui Robert Weiss (1994), relaţia de parteneriat
între cel care conduce convorbirea şi interlocutor implică mai multe elemente:
• Cel care conduce convorbirea şi interlocutorul conlucrează la producerea infor-
maţiilor relevante pentru studiu.
• Cel care conduce convorbirea defineşte (în mod mai mult sau mai puţin
structurat) zonele ce vor fi discutate; interlocutorul oferă informaţiile din zonele indicate.
• Scopul întrebărilor puse de cel care conduce convorbirea este întotdeauna legat
nemijlocit de studiu; interlocutorul îl consideră pe cel care conduce convorbirea un
investigator privilegiat şi poate oferi informaţii ce nu sunt, în general, disponibile.
• Cel care conduce convorbirea respectă integritatea interlocutorului şi, prin
urmare, nu-i pune la îndoială valoarea personală, motivaţiile şi opţiunile.
• Cel care conduce convorbirea face tot ce îi stă în putinţă pentru a evita ca inter-
locutorul să fie afectat în vreun fel de participarea la convorbire.
Câştigarea încrederii se produce la începutul convorbirii, când arătaţi cine sunteţi şi
care sunt motivele pentru care aţi solicitat convorbirea. în ceea ce ne priveşte, am vorbit
despre experienţa pe care o avem în consilierea femeilor bătute şi despre dorinţa noastră de a
afla mai multe despre ceea ce trebuie să facă ele pentru a-şi duce mai departe viaţa. Crearea
unui raport armonios este legată de capacitatea de a-i face pe interlocutori să se simtă în largul
lor. Cel mai simplu mod de a realiza acest lucru este să le descrieţi ce se va petrece, să le
spuneţi ce anume aşteptaţi de la ei şi să-i invitaţi să vi se alăture în acest proces.
Noi am constatat că o modalitate de a consolida contactul cu interlocutorii, la
începutul studiului, a fost exprimarea interesului nostru faţă de învăţămintele pe care le-au
tras din acea experienţă, arătând că şi altor femei le pot fi de folos cunoştinţele dobândite de
ei. O astfel de invitaţie deschide calea către îndeplinirea sarcinii angajării.
Sarcina 3b: Angajarea
Această sarcină implică obţinerea angajamentului interlocutorului de a se implica în
convorbire într-un mod serios. Este mai mult decât un simplu acord pentru convorbirea însăşi.
El reprezintă faptul că interlocutorul înţelege scopul convorbirii şi că acceptă să lucreze în
condiţiile în care se desfăşoară ea. Pentru a încuraja această atitudine, puteţi oferi
interlocutorilor potenţiali o schiţă sau un program, fie verbal, fie în scris. Li se poate da şi o
copie după schema convorbirii, indicându-le” întrebările ce li se vor pune. Aşa cum am arătat

67
în Sarcina Ic, angajarea include obţinerea consimţământului scris deplin conştient, care
reprezintă recunoaşterea şi acceptarea mutuală a considerentelor deontologice şi a
implicaţiilor studiului efectuat. De obicei, angrenarea şi angajarea se produc simultan la
începutul convorbirii şi precedă desfăşurarea ei efectivă.
Sarcina 3c: Conducerea convorbirii
În timpul convorbirii, sarcina dumneavoastră este să dirijaţi interlocutorul către
subiectele vizate de studiu. De cele mai multe ori, veţi avea nevoie ca interlocutorul să descrie
foarte detaliat o situaţie sau o trăire specifică, înfăţişându-vă cele petrecute din propriul unghi
de vedere. Nu uitaţi că mulţi interlocutori tind, la început, să prefere (sau tind să creadă că
asta aşteptaţi de la ei) relatări generale, nu situaţii reale. Prin urmare, trebuie să le cereţi
suficient de clar să vâ povestească propriile trăiri şi acţiuni.
De exemplu:
Puteţi să-mi povestiţi, de la cap la coadă, cum a fost ultima oară când vi s-a întâmplat?
Sau:
Vă amintiţi un anumit incident care s-a petrecut atunci când v-aţi simţit (aţi acţionat
sau aţi gândit) în acel fel ?
Dacă vă temeţi că o anumită situaţie nu este tipică sau reprezentativă pentru
fenomenul respectiv, întrebaţi:
Incidentul produs de această dată este diferit faţă de celelalte? Dacă da, în ce fel?
Există două considerente speciale asociate cu sarcina de a conduce o convorbire: (1)
dinamica interviului şi (2) tipurile de întrebări.
Dinamica interviului. Aşa cum presupunem că vă este deja limpede, o convorbire
implică o interacţiune între cel care conduce convorbirea (cercetătorul) şi interlocutor
(participantul la cercetare). în orice convorbire se poate recurge la anumite „ponturi” ce pot
stimula dinamica interviului şi, prin urmare, îmbunătăţesc relaţia de parteneriat în cercetare.
• Pontul 1. Atunci când începeţi convorbirea, este bine să-1 invitaţi pe
interlocutor să-şi descrie trăirile sau activităţile din prezent care nu implică lucruri
discutabile, pentru a ajuta la crearea unui raport armonios şi pentru a stabili puncte de
referinţă pentru alte întrebări. în general, interlocutorilor le este mai uşor să abordeze
subiectul experienţelor din prezent. Ele deschid calea către cercetarea trecutului şi a
viitorului, care necesită o altă stare de spirit.
• Pontul 2. Este bine să întrebaţi cât mai puţin despre aspecte legate de mediul
sociocultural şi cu caracter demografic. Pentru cei mai mulţi dintre oameni, întrebările

68
 de acest gen sunt plicticoase şi nestimulante. Se recomandă să culegeţi acest gen de
informaţii spre sfârşitul unei convorbiri, nu la începutul ei. Solicitarea unor informaţii
demografice la început impune o tonalitate nepotrivită şi transmite un mesaj incorect atât
despre scopul convorbirii, cât şi despre contribuţia şi gradul de implicare pe care le aşteptaţi
de la interlocutor. Le puteţi cere interlocutorilor să înscrie aceste date pe un formular înainte
de întâlnire sau le puteţi pune întrebările respective după ce aţi încheiat convorbirea.
• Pontul 3. Este bine să vă obişnuiţi să puneţi întrebări deschise, neutre (ce nu
exprimă o judecată de valoare), formulate într-un limbaj cu care interlocutorii sunt
familiarizaţi şi la care se pot raporta cu uşurinţă. încercaţi să folosiţi unele cuvinte din
contextul lor, astfel încât să se creeze senzaţia că înţelesurile sunt împărtăşite de toţi cei ce
reprezintă parteneriatul în convorbire.
• Pontul 4. întrebările trebuie să fie puse pe rând şi fiecare trebuie să conţină o
singură idee, pentru a nu-i zăpăci pe interlocutori. Altfel, ei vor răspunde doar la ultima
întrebare pe care au auzit-o sau la cea care li se pare mai uşoară.
• Pontul 5. Este important să găsiţi modalităţi de a arăta că ascultaţi cu atenţie.
Folosirea unor scurte semnale verbale arată că sunteţi interesat de relatare şi că o urmăriţi cu
atenţie. Puneţi din când în când întrebări lămuritoare şi folosiţi formule neutre, însă
încurajatoare, care vă vor oferi un feedback al desfăşurării convorbirii.
• Pontul 6. Trebuie să le acordaţi interlocutorilor suficient timp să-şi adune
gândurile şi să răspundă la întrebări. Găsiţi modalităţi de a-i direcţiona cu blândeţe şi respect
către celelalte zone-ţintă din studiul dumneavoastră, pentru a profita la maxim de timpul
disponibil. Aceasta include precauţie în folosirea întrebărilor de tipul „de ce”, deoarece ele
tind să implice schema cauză - efect şi pot să-i facă pe interlocutori să se simtă vizaţi şi să
adopte o atitudine defensivă. Dacă doriţi să înţelegeţi de ce s-a petrecut un anumit lucru,
încercaţi să o faceţi prin întrebări de tipul „ce anume”.
• Pontul 7. în convorbirile de grup nu pierdeţi din vedere faptul că nu este o
şedinţă de rezolvare a problemelor sau o discuţie în grup per se, ci o convorbire care are un
scop precis, culegerea de informaţii. Nu este nevoie ca grupul să ajungă la consens, deoarece
sarcinile esenţiale implică obţinerea unor puncte de vedere diferite asupra unei anumite
situaţii sau fenomen. Fiţi cât mai inventiv în găsirea modalităţilor prin care să-i faceţi pe toţi
membrii grupului să se implice, inclusiv tratarea cu tact a celor care s-ar putea să domine
convorbirea în grup.
• Pontul 8. Când conduceţi o convorbire, trebuie să fiţi atent la propriile norme
culturale şi să respectaţi normele culturale, valorile, credinţele şi stilurile cognitive ale

69
celorlalţi. Fiţi atent la cursul convorbirii şi la dinamica ei, astfel încât să puteţi corecta erorile
şi să păstraţi armonia.
• Pontul 9. Citiţi lucrări despre intervievare, care vă ajută să vă îmbunătăţiţi
cunoştinţele şi tehnicile.
• Pontul 10. Exersaţi împreună cu colegii de facultate, folosind interpretarea de
roluri.
Dacă atunci când conduceţi o convorbire verificaţi rapid împreună cu interlocutorii
felul în care aceştia percep desfăşurarea convorbirii şi aveţi în minte sugestiile de mai sus,
sunt mari şanse să obţineţi informaţii utile şi semnificative pentru studiul pe care îl efectuaţi.
4.4. Tipurile de întrebări
Mulţi dintre cei care conduc prima dată o convorbire din cercetarea calitativă sunt
convinşi că, dacă reuşesc să pună „întrebarea cea bună”, un soi de vrajă îl va face pe
interlocutor să dea „răspunsul perfect”. Chiar dacă experienţa de conducere a interviurilor vă
va ajuta să formulaţi întrebări inspirate, cel mai important lucru este să stabiliţi un raport
armonios cu interlocutorul şi să fiţi foarte atent la dinamica procesului de intervievare. Mulţi
dintre interlocutori urmează o cale ocolită atunci când dezvăluie informaţii, şi nu întrebarea
însăşi este cea care îi face să procedeze aşa. Adesea, convorbirea este o parte dintr-un proces
de cunoaştere nu doar pentru cel care o conduce, ci şi pentru interlocutor. De fapt, s-ar putea
să fie prima oară când el şi-a pus ordine în gândurile despre un anumit subiect şi le-a rostit. S-
ar putea ca amintirea anumitor evenimente să-i stârnească emoţii profunde.
Sunt multe felurile în care se pot pune întrebări pertinente. De fapt, orice întrebare este
pertinentă dacă îl dirijează cu delicateţe pe interlocutor spre dezvăluirea acelor informaţii şi
genuri de detalii cerute de- studiu. Michael Q. Patton (1990) afirmă că unele dintre
dimensiunile variate ale experienţei interlocutorilor pe care le puteţi sonda prin intermediul
întrebărilor sunt cele de mai jos, fiecare dintre ele putând să fie din trecut, prezent sau viitor:
• Experienţă/comportament - acţiunile, comportamentele, activităţile, trăirile
cuiva. (De exemplu: „Ce aţi făcut după ce soţul v-a ameninţat că vă răpeşte copilul ? Cum v-
aţi simţit când aţi auzit acea ameninţare?”.)
• Păreri/valori - modul în care cineva interpretează o situaţie, ce crede despre ea.
(De exemplu: „Ştiind ce ştiţi acum, cum vă explicaţi agresiunea pe care aţi suferit-o ? Ce aţi
putea spune femeilor din adăpost despre problemele pe care le implică părăsirea unui partener
agresiv?”.)
• Sentimente/emoţii - sentimente, emoţii ca reacţie la trăiri şi gânduri intime. (De
exemplu: „Ce aţi simţit atunci când fostul prieten v-a trimis un buchet de trandafiri şi v-a

70
implorat să vă împăcaţi cu el? Credeţi că relaţia merită să fie reluată?”.)
• Cunoştinţe/fapte - ceea ce consideră cineva că este real şi informaţiile reale pe
care le deţine. (De exemplu: „Ce aţi învăţat despre ciclul violenţei atunci când aţi participat la
şedinţele grupului de sprijin din cadrul adăpostului?”.)
• Pe plan senzorial - captează felul în care percepe cineva cele văzute, atinse,
gustate, mirosite sau auzite. (De exemplu: „Cum percepeţi traiul în noua locuinţă?”)
• Mediul sociocultural/aspecte demografice - informaţiile obişnuite despre carac-
teristicile personale: vârsta, nivelul de pregătire, ocupaţia actuală etc. (de exemplu: „Când v-
aţi născut? Lucraţi în afara casei?”).
Punerea unor întrebări „dure” implică pătrunderea în zone sensibile sau dureroase şi
necesită un anumit nivel de competenţă. în acest moment îşi arată roadele atenţia acordată
anterior stabilirii unui raport armonios şi construirii unei relaţii solide. în primul rând, trebuie
să fiţi convins că obiectivul studiului vă justifică nevoia de a cunoaşte şi vă dă permisiunea să
puneţi anumite întrebări. Aşa cum am menţionat anterior, în cazul studiului nostru a fost
evident faptul că amintirea sau mărturisirea multora dintre aspectele potenţial importante
puteau fi neplăcute, printre acestea numărându-se durerea produsă de ruperea unei relaţii de
lungă durată, teama, nivelul scăzut al respectului de sine şi disperarea.
Cu toate acestea, pentru a înţelege care sunt necesităţile femeilor aflate în situaţia
respectivă, a trebuit să cunoaştem bine măsura în care au avut de înfruntat aceste greutăţi. Se
recomandă să identificaţi dinainte întrebările potenţial „dure” şi să exersaţi cele mai potrivite
căi de a le prezenta în mod ferm. Dacă nu credeţi în studiul pe care îl efectuaţi, veţi transmite
interlocutorului propriile ezitări, nesiguranţă şi jenă atunci când puneţi întrebări „dure”.
În al doilea rând, trebuie să le spuneţi limpede interlocutorilor de ce vă veţi aventura
pe un teren potenţial dificil, astfel încât să-i convingeţi că aveţi nevoie să ştiţi acele lucruri.
Convingerea lor că aceste întrebări, chiar dacă sunt grele, merită un răspuns reflectă în mod
nemijlocit capacitatea dumneavoastră de a-i pregăti pentru convorbire şi dezinvoltura cu care
îi întrebaţi. O idee bună este ca înainte de a pune o întrebare grea să rostiţi o formulă de genul
„Acesta ar putea fi un subiect dureros... sau „Cu riscul de a vă părea indiscret, aţi fi de acord
să-mi spuneţi despre...” sau „Mi-ar fi de mare folos să aflu cum aţi ajuns să apelaţi la
adăpost”.
Desigur, în orice punct al interviului şi conform standardelor deontologice, inter-
locutorul poate refuza să răspundă la o anumită întrebare. Totuşi, interlocutorii acceptă,
adesea, să răspundă la cele mai multe dintre întrebări dacă s-a stabilit raportul corect, dacă
momentul este bine ales şi dacă formularea întrebării este inspirată.

71
 Sarcina 3d: încheierea
Considerentul principal al acestei sarcini este terminarea convorbirii într-un moment
adecvat. Modul în care încheiaţi o convorbire trebuie să fie la fel de bine gândit ca şi etapele
şi sarcinile precedente din procesul de intervievare. El implică desprinderea făcută cu
delicateţe şi respect dintr-o convorbire care se poate să fi fost foarte intensă pentru toţi cei
implicaţi - inclusiv dumneavoastră. Când timpul prevăzut pentru convorbire se apropie de
sfârşit, este bine să semnalaţi acest lucru cam cu zece minute înainte de limită. Apoi puteţi
întreba dacă interlocutorul mai doreşte să împărtăşească ceva.
Încheierea convorbirii poate fi făcută printr-un rezumat al zonelor ce au fost acoperite.
Arătaţi din nou în ce fel se încadrează în studiul dumneavoastră aceste informaţii şi treceţi în
revistă considerentele deontologice, cum ar fi caracterul confidenţial, pe care l-am menţionat
mai devreme.
Dacă este posibil şi potrivit, daţi-le interlocutorilor ocazia să vă ofere ulterior
informaţii suplimentare în formă scrisă. în funcţie de tipul de convorbire ales, lăsaţi-i să
parcurgă însemnările transcrise. Aceasta este una dintre modalităţile de a vă asigura că i-aţi
auzit bine şi că le-aţi consemnat exact gândurile, sentimentele şi înţelesurile. în unele cazuri
se recomandă să le daţi câte o copie, pentru propria informare.
Când încheiaţi o convorbire, puteţi pregăti convorbirile următoare. De asemenea, este
bine să le solicitaţi un feedback al felului în care le-a părut lor convorbirea, precum şi
sugestiile pe care ar dori să vi le ofere pentru a vă ajuta să pregătiţi convorbirea următoare, cu
alt interlocutor. în orice caz, gândiţi-vă foarte serios la feedback-ul oferit de ei. Dacă este
cazul, împărtăşiţi-vă propriile gânduri. Femeile din studiul nostru au semnalat adesea că le-a
bucurat ocazia de a vorbi despre cele realizate după părăsirea adăpostului.
Nu uitaţi să le mulţumiţi pentru timpul acordat, pentru bunăvoinţa de a participa la
studiul dumneavoastră şi pentru informaţiile pe care vi le-au împărtăşit. Arătaţi-le din nou
modul în care aceste informaţii vor fi folosite mai departe în acel studiu (în cazul în care vor
fi folosite) şi spuneţi-le cum pot să vă contacteze în cazul în care au de pus vreo întrebare.
Intră în sarcinile dumneavoastră să depistaţi orice alte probleme sau nevoi pe care le-
ar putea avea (de exemplu, legate de serviciile medicale, psihologice sau sociale), ieşite la
lumină în timpul convorbirii şi care necesită o intervenţie imediată. îndemnaţi-le să se
îngrijească de rezolvarea lor sau vedeţi dacă le puteţi ajuta orientându-le către resursele
corespunzătoare. De exemplu, noi am îndemnat-o pe o femeie tulburată de telefonul primit de
la prietenul ei să-1 sune chiar în acea zi pe sociopsihologul din unitatea de informare în
domeniul asistenţei sociale de care aparţinea. In acelaşi timp, trebuie să aveţi grijă să rămâneţi

72
pe o poziţie adecvată şi deontologică. Este un gest frumos din partea dumneavoastră ca după
convorbire să trimiteţi o scurtă scrisoare de mulţumire.
Având în vedere faptul că intervievarea este un proces atât de intens, puteţi fi ispitit să
amânaţi reflecţia şi însemnările legate de convorbiri şi de propriile reacţii. Totuşi, este de
maximă importanţă să folosiţi momentele imediat ulterioare fiecărei convorbiri pentru a
îndeplini aceste sarcini.
4.5. Etapa 4: Reflecţia asupra convorbirii
Reflecţia este o activitate ce trebuie efectuată în toate studiile calitative şi mai ales în
faza de culegere a informaţiilor. Ea implică revederea şi analizarea procesului convorbirii, pe
măsură ce acesta se desfăşoară. Reflecţia vă insuflă hotărârile pe care trebuie să le luaţi în
fiecare etapă. Ea este cea care dă cercetării calitative forţa şi caracterul ei unic, garantându-i,
în acelaşi timp, rigurozitatea metodologică. De asemenea, datorită ei, celor care au făcut
cercetare calitativă li se pare adesea că acest proces este extrem de intens.
In ceea ce priveşte intervievarea, activitatea reflexivă implică revederea deliberată,
analiza şi luarea de decizii în cursul fiecărei etape şi sarcini, precum şi consemnarea lor atentă
şi completă într-un jurnal personal, care însoţeşte transcrierile şi însemnările. Culegerea şi
analizarea informaţiilor sunt, prin urmare, simultane. Acest lucru necesită implicare intensă,
planificare eficientă şi flexibilitate, pentru a se armoniza cu natura relativ lipsită de
constrângeri a studiului.
Informaţiile consemnate în jurnalul personal includ presimţiri, reacţii, întrebări,
autoanalize, înclinaţii, impresii despre tiparele care încep să se profileze, idei despre
conexiuni cu alte cunoştinţe, decizii despre paşii următori şi motivele acestor decizii. Trebuie
să distingeţi întotdeauna cu precizie propriile reflecţii de informaţiile provenite din
convorbiri; aceasta se face, adesea, folosind simboluri speciale, împărţind în două sau trei
secţiuni paginile pe care faceţi însemnările despre convorbire şi ţinând un jurnal separat
pentru documentarea personală a procesului.
Fără reflecţie şi analiză în timpul culegerii informaţiilor, studiul dumneavoastră poate
fi imprecis, redundant şi sufocat de o avalanşă de date. Combinate cu informaţiile provenite
din convorbiri, reflecţiile dumneavoastră vor asigura baza solidă a analizelor ulterioare mai
profunde.
Există două sarcini-cheie asociate cu etapa de reflecţie asupra convorbirilor din
cercetarea calitativă: (1) reflecţia în timpul acţiunii şi (2) reflecţia asupra acţiunii. Adesea, ele
interacţionează intens şi se suprapun.
Sarcina 4a: Reflecţia în timpul acţiunii

73
 Reflecţia în timpul acţiunii din intervievarea calitativă cere din partea dumneavoastră
capacitatea de a vă dezvolta o latură de observator-evaluator, care să acţioneze în momentele
în care planificaţi convorbirea, o conduceţi şi o înregistraţi.
Pentru a reflecta corect în timpul acţiunii, trebuie să nu vă permiteţi nici o clipă de
rătăcire a gândurilor şi să fiţi deschis la procesul în desfăşurare. Astfel, veţi putea controla
ceea ce se întâmplă atât cu dumneavoastră, cât şi cu ceilalţi, cântărind strategiile, planurile sau
presupunerile şi stabilind necesitatea, timpul şi modul de transpunere în fapt a anumitor
acţiuni.
În timpul convorbirii, este de maximă importanţă reflecţia continuă asupra calităţii
informaţiilor primite. Două întrebări ce vă pot ajuta să controlaţi această situaţie sunt:
• Această informaţie este cu adevărat necesară studiului ?
• Informaţia este destul de bună ca să o pot folosi în studiu ?
Aceste două întrebări stau la baza proceselor de luare a unor decizii în vreme ce
dirijaţi fluxul convorbirii. Veţi întâlni cazuri în care interlocutorii vă dau informaţii care nu
răspund direct la întrebările dumneavoastră sau sunt în afara subiectului. De exemplu, o
femeie din studiul nostru ţinea morţiş să povestească despre amanta pe care a avut-o soţul ei
cu mulţi ani înainte ca ea să-1 părăsească. întrucât nu prea vedeam cum ar putea această
informaţie să ne facă să cunoaştem mai bine problemele cu care se confrunta interlocutoarea
în prezent, am întrebat-o dacă acel adulter continua să aibă o influenţă asupra relaţiei ei cu
fostul soţ. Ea a trecut imediat la un aspect prezent în studiul nostru, faptul că sunt foarte
dezagreabile momentele în care soţul vine să ia la el copiii, un subiect mai potrivit cu
obiectivul proiectului nostru de cercetare.
Pe măsură ce reflectaţi în timpul acţiunii, veţi descoperi, poate, că este util să faceţi
scurte însemnări personale, în cazul în care condiţiile v-o permit. De exemplu, conducând o
convorbire liberă, vă puteţi nota o întrebare importantă, dar posibil riscantă, ce a apărut în
discuţie şi aţi dori să o puneţi mai târziu, dacă prindeţi un moment potrivit. Puteţi nota propria
reacţie la modul în care aţi formulat o întrebare sau impactul pe care îl au asupra
dumneavoastră comentariile unui interlocutor sau întrebările pe care vi le-a pus el/ea.
Sarcina 4b: Reflecţia asupra acţiunii
Reflecţia asupra acţiunii este procesul prin care revedeţi acţiunile efectuate, precum şi
presupunerile de la baza lor. Dacă vă planificaţi să reflectaţi asupra acţiunilor la anumite
intervale ale procesului de intervievare, veţi obţine o profunzime şi o perspectivă extrem de
utile studiului efectuat.

74
 Dăm aici câteva exemple de întrebări pe care le puteţi pune atunci când reflectaţi
asupra acţiunii:
• Datele pe care le obţin sunt relevante pentru studiul meu ?
• Convorbirea aceasta a fost prea standardizată ?
• Ce ar trebui să fac pentru a obţine informaţii mai profunde despre un tipar care
pare să se profileze ?
• Oare interlocutorul ascunde ceva - şi ce ar trebui să fac, în acest caz ?
• Care este impactul pe care l-ar putea avea asupra studiului efectuat sau a inter-
locutorului rasa, statutul social, sexul, apartenenţa etnică sau convingerile politice pe care le
am?
• Ceea ce a spus interlocutorul sună oare sincer - nu cumva a vrut doar să-mi
facă pe plac, să se pună în valoare, să idealizeze o situaţie sau să dea un anumit curs
întrevederii ?
• De ce mă simt atât de tensionat după această convorbire ?
• Ce am presupus atunci când i-am pus interlocutorului o anumită întrebare ?
Reflecţia asupra acţiunii se poate face imediat după o acţiune, suprapunându-se şi
interacţionând cu reflecţia în timpul acţiunii. Un exemplu este atunci când puneţi întrebarea
dură sau riscantă identificată în convorbire prin intermediul reflecţiei în timpul acţiunii, apoi
vă întoarceţi şi revedeţi ce s-a petrecut cu dumneavoastră şi cu interlocutorul ca rezultat al
acţiunii de a pune acea întrebare. De asemenea, reflecţia asupra acţiunii este necesară şi
importantă pentru studiu atunci când aveţi timp să vă exploraţi mai amănunţit gândurile.
Un moment important pentru reflecţia asupra acţiunii este imediat după fiecare
interacţiune cu un interlocutor sau cu acele persoane care controlează accesul la subiecţi
(gatekeepers). Printre celelalte momente se numără cel în care scrieţi în jurnalul personal,
după discuţiile cu cei care vă îndrumă în cercetare sau cu colegii. Trebuie să aveţi permanent
la dumneavoastră hârtie sau o agendă electronică, ca să notaţi rapid ideile care vă vin, de
multe ori, în cele mai neaşteptate momente şi locuri!
4.6.. Etapa 5: Încheierea procesului
Stabilirea momentului în care credeţi că aţi strâns suficiente convorbiri pentru a
satisface nevoile studiului se bazează pe reflecţiile şi analizele efectuate pe parcurs, precum şi
pe nişte parametri faptici, cum ar fi timpul disponibil pentru intervievarea altor persoane. Pe
măsură ce se apropie de sfârşit această fază a studiului, veţi descoperi că sunteţi mai
preocupat de verificarea şi asimilarea celor aflate, şi mai puţin de găsirea altor informaţii. In
studiul nostru, am observat că, după nouă convorbiri, nu a mai apărut nici o temă nouă.

75
întrucât mai stabiliserăm câteva convorbiri, le-am efectuat şi pe ele, dar nu au făcut altceva
decât să ne confirme ideea că temele principale fuseseră deja identificate, în acest moment,
am decis să oprim procesul de intervievare. Yvonna Lincoln şi Egon Guba (1985) oferă
câteva indicaţii pentru luarea hotărârii de a încheia culegerea informaţiilor :
• Aţi epuizat toate resursele (de exemplu, timpul şi bugetul alocate, termenul de
valabilitate a accesului).
• Au fost acoperite toate categoriile de informaţii vizate.
• Elementele care apar cu regularitate, suprapunerile, posibilele tipare şi
repetările informaţiilor sunt din ce în ce mai frecvente.
• încep să fie culese informaţii ce nu au legătură cu obiectivul principal al
studiului.
Înainte de a lua decizia de sistare a intervievării, trebuie să vă asiguraţi că informaţiile deja
culese sunt complete, au logică şi sunt lizibile, audibile sau vizibile. Completaţi toate
lacunele. Toate acestea vă dau garanţia că informaţiile se pretează unei analize mai profunde
şi mai amănunţite.

CAPITOLUL V

76
 FORMAREA ABILITĂŢILOR DE COMUNICARE ÎN CADRUL SISTEMULUI-
CLIENT
Expunerea unor abilităţi de comunicare în cadrul sistemului client este extrem de
necesară deoarece asistentul social trebuie să se comporte ca un profesionis al comunicării.
Voi reda mai jos aspectele legate de abilităţile de comunicare după Karla Krogsrund Milez,
Michael ƠMelia, Brenda DuBois54.
5.1. Asigurarea cadrului legal pentru confidenţialitate prin comunicarea
privilegiată
Comunicarea privilegiată asigură cadrul legal pentru confidenţialitate (Dickson, 1998;
Gothard, 1995). Clienţii invocă privilegiul legal, iar asistenţii sociali, prin etica lor, păstrează
confidenţialitatea, Privilegiul legal protejează comunicările personale ale clienţilor cu
asistentul social, interzicând profesioniştilor să divulge unele informaţii în instanţă. Stabilirea
privilegiului implică, deseori, următoarele elemente:.
• clientul invocă privilegiul pentru a împiedica folosirea în instanţă, ca dovezi, a
mărturiei asistentului social sau a dosarelor;
• asistentul social respectă privilegiul, la cererea clientului. Dacă acesta din urmă
renunţă la acest drept, asistentul social nu este obligat de lege să păstreze tăcerea în instanţă;
• judecătorul analizează principiile lui Wigmore, reglementările legale şi
jurisprudenţa relevante pentru renunţarea clientului la dreptul său, pentru a determina dacă
privilegiul se aplică.
Invocând privilegiul, clienţii îi împiedică pe asistenţii sociali să dezvăluie informaţii
confidenţiale în instanţă. în absenta privilegiului, magistraţii îi obligă pe asistenţii sociali să
depună mărturie şi să îşi susţină afirmaţiile cu documente scrise. Principiul comunicării fiind
unul primordial, dreptul legal la privilegiu amplifică efectul confidenţialităţii în relaţia
asistent social-client (Kagle, 1990; Schroeder, 1995; Watkins, 1989).
Principiile lui Wigmore
Pentru a determina dacă clienţii se bucură de acest privilegiu, juriştii analizează
condiţiile rezumate de Wigmore. Printre aceste principii se numără:
1. comunicarea trebuie să fi avut loc cu convingerea că nu va fi dezvăluită;
2. elementul de confidenţialitate în întregimea sa trebuie să fie esenţial pentru
păstrarea unei relaţii profesionale satisfăcătoare pentru ambele părţi;
3. relaţia trebuie să fie una în care interesul comunităţii trebuie să fie constant

54
Karla Krogsrund Milez, Michael ƠMelia, Brenda DuBois, Practica asistenţei sociale, Editura Polirom, Iaşi,
2006, pp. 186-222

77
luat în considerare;
4. daunele care ar fi cauzate relaţiei prin dezvăluirea informaţiilor comunicate
trebuie să fie mai mari decât beneficiile aduse pentru soluţionarea corectă a litigiului. Doar
dacă sunt îndeplinite aceste patru condiţii trebuie recunoscut privilegiul.
Păstrarea confidenţialităţii protejează în mod voit dreptul clientului la privilegiu. Cu
toate acestea, comunicarea privilegiată nu permite protecţia absolută a intimităţii, întrucât
există numeroase excepţii, chiar în state în care clienţii asistentei sociale se bucură de acest
privilegiu.
5.2. Excepţii de la privilegiu
La fel ca alte reglementări legale, legile privind privilegiul conţin şi ele excepţii. în
temeiul legii privind obţinerea licenţei de practică NASW, asistenţii sociali sunt obligaţi să
depună mărturie despre comunicările confidenţiale cu clienţii atunci când:

1. clientul sau o altă persoană care acţionează în numele clientului renunţă la

privilegiu, dându-şi consimţământul scris pentru dezvăluire;
2. clientul îi aduce acuzaţii asistentului social;
3. clientul dezvăluie, în mod confidenţial, intenţia sa de a comite o infracţiune sau
acte de violenţă;
4. clientul este un minor care e posibil să fi' fost victima unei infracţiuni (Kagle, 1990,
p. 56).
Anumite tipuri de proceduri judiciare, precum audierile pentru instituţionalizare,
cazurile privind abuzurile asupra copiilor şi procesele pentru infracţiuni grave, abrogă sau, cu
alte cuvinte, anulează privilegiul (Saltzman şi Furman, 1999). Citaţiile ca martori sau
solicitările de dosare necesită un răspuns. Saltzman şi Furman (1999, p. 461) suspin că „se
poate răspunde invocând confidenţialitatea sau privilegiul. Dacă acest argument este
contestat, va avea loc o audiere în instanţă, iar judecătorul va decide dacă se aplică privilegiul
sau dacă dosarele trebuie prezentate instanţei”. Mandatele de percheziţie implică supunerea
imediată, chiar dacă ar putea exista câteva moduri de a convinge ofiţerii de politie să aştepte
hotărârea instanţei.
în plus, privilegiul nu se aplică în cazul în care clienţii ştiu de la început că asistenţii
sociali pot fi chemaţi să depună mărturie în instanţă. Deseori, acesta este cazul clienţilor
involuntari. De exemplu, multe situaţii - violentă în familie, dispute privind custodia copiilor,
activităţi de tip criminal sau probleme de sănătate mentală - în care asistenţii sociali
colectează informaţii pentru instanţă exclud privilegiul. Situaţia în care o altă persoană este

78
prezentă atunci când sunt împărtăşite informaţii confidenţiale, denumită „regula terţei părţi”,
poate, de asemenea, să limiteze dreptul legal la privilegiu (Dickson, 1998).
5.3. Găsirea echilibrului între responsabilitate şi intimitate
Măsura în care asistenţii Sociali păstrează confidenţialitatea este influenţată de
numeroşi factori. Codurile etice şi standardele practicii profesionale subliniază necesitatea
confidenţialităţii pentru crearea unei atmosfere de încredere în care clienţii să se simtă liberi
să-şi împărtăşească problemele. Reglementările legale, jurisprudenţa, interpretările juridice,
politicile şi procedurile agenţiilor conţin prevederi care sprijină confidenţialitatea. Totuşi,
aceleaşi prevederi solicită profesioniştilor să găsească un echilibru între intimitate, pe de o
parte, şi cerinţele de reSponsabilizare şi drepturile celorlalţi, pe de altă parte.
Tendinţa spre integrarea serviciilor de asistentă, utilizarea tehnologiilor computerizate
şi amplificarea problemelor sociale dau naştere unor dileme etice şi dificultăţi juridice extrem
de grave (Congress, 1999; Polowy şi Gorenberg, 1997). De exemplu, funcţionarii din cadrul
serviciilor integrate de asistentă solicită informaţii „confidenţiale” despre cazuri în vederea
finanţării (Rock şi Congress, 1999; Strom-Gottfried, 1998; Watt şi Kallmann, 1998).
Utilizarea pe scară largă a tehnologiei, a datelor computerizate şi a reţelelor de calculatoare
creează premisele pentru încălcarea confidenţialităţii (Davidson şi Davidson, 1995, 1996;
Gellman, Pollack şi Weiner, 1999). Presiunea impusă de „responsabilitatea de a avertiza” şi
„consimţământul în cunoştinţă de cauză” într-o eră a epidemiilor şi violentelor generalizate
amplifică riscul ca asistenţii sociali să încalce confidenţialitatea (Dickson, 1998; Regehr şi
Antle, 1997). în fine, circumstanţele în care asistenţii sociali încalcă confidenţialitatea pot
intensifica discriminarea împotriva clienţilor proveniţi din diverse grupuri ale populaţiei
(Kopels şi Kagle, 1994).
În concordantă cu valorile asistentei sociale, oamenii trebuie trataţi cu toleranţă şi
respect. Tendinţa spre un parteneriat de egalitate între asistentul social şi sistemul-client
actualizează această valoare în relaţia profesională. Dar, renunţând la rolul de expert, asistenţii
sociali se confruntă cu o dilemă în alegerea rolului lor.
Relaţia asistent social-client se află la intersecţia multor influente şi oportunităţi.
Asistenţii sociali participativi recunosc aceste posibilităţi şi acţionează direct pentru a profita
la maximum de potenţialul lor. în acest sens, ei construiesc cu atenţie parteneriate între ei şi
clienţi care să încurajeze comunicarea deschisă, cooperarea şi participarea activă. Asistenţii
sociali se folosesc de calităţile lor personale şi de expertiza profesională în procesul de
dezvoltare a relaţiei. Relaţia profesională îşi păstrează integritatea, fiind orientată spre
obiectivele dezirabile ale clientului şi prin păstrarea dreptului la confidenţialitate.

79
 Deşi asistenţii sociali definesc parteneriatul profesional în mod direct, clienţii sunt cei
mai implicaţi atunci când se discută despre situaţia lor. Capitolul 7 detaliază procesele
utilizate de asistenţii sociali pentru a vorbi cu clienţii despre problemele cu care aceştia din
urmă se confruntă. în acest proces, asistenţii sociali iau în considerare atât gândurile, cât şi
sentimentele clienţilor. Modalităţile prin care asistenţii sociali culeg informaţii pot contribui la
sentimentul de competenţă şi speranţă al clienţilor, activându-le resursele ce pot fi folosite în
relaţia asistenţială.
5.4. Definirea unor situaţii
Prin definirea situaţiilor, clienţii şi asistenţii sociali ajung la o înţelegere reciprocă a
ceea ce vor face împreună. înainte ca clienţii să explice motivele pentru care au apelat la
asistenta socială, - practicienii au doar idei generale despre punctul de pornire. Un dialog
deschis şi onest identifică problemele cu care se confruntă clienţii şi contextul în care se
manifestă aceste dificultăţi. în cadrul acestui schimb reciproc, clienţii şi asistenţii sociali îşi
definesc şi îşi consolidează relaţia de parteneriat.
Unii clienţii vin cu idei clare despre ce se întâmplă şi unde ar vrea să ajungă la
sfârşitul acestei colaborări. Alţii intră în această relaţie cu idei imprecise şi stări de
nemulţumire şi fără o direcţie clară. Mulţi clienţi se simt copleşiţi de multiplele probleme care
par de nedepăşit. Toţi clienţii au o perspectivă proprie, unică, asupra realităţilor cu care
confruntă. Experienţele pe care le prezintă clienţii sunt la fel de diverse ca şi clienţii. Şi
atunci, de unde începe asistentul social ? E foarte simplu. Îi lasă pe clienţi să aleagă drumul,
într-o primă instanţă.
Totuşi, ar fi o greşeală să considerăm că asistenţii sociali nu au nici o responsabilitate
în întrevederile cu clienţii. Deşi aceştia preiau iniţiativa în definirea situaţiei lor, asistenţii
sociali nu sunt doar ascultători pasivi. Alegând răspunsuri care conduc la determinarea
obiectivelor şi localizarea resurselor pentru schimbare, asistenţii sociali dau un scop
dialogului, manifestându-şi, în acelaşi timp, respectul pentru priceperea, libertatea şi dreptul
la autodeterminare al clienţilor. Acest schimb necesită un echilibru delicat de putere între
asistentul social şi client, mult mai complex în contextul practicii asistenţiale cu sisteme mai
mari, precum comunităţi şi organizaţii.
Un asistent social eficace direcţionează întrevederile spre definirea evenimentelor
curente, determinarea obiectivelor şi localizarea resurselor pentru schimbare.
Asistenţii sociali care utilizează deprinderile de focalizare pe client pot iniţia şi
menţine relaţii participative cu diverşi clienţi.
5.5. Dialogul participativ

80
 Fiecare sistem--client se confruntă cu o situaţie foarte diferită care îi pune la încercare
capacităţile de a reacţiona.
Stabilind numeroasele dimensiuni ale fiecăreia dintre aceste situaţii, asistenţii sociali
se confruntă cu dilema alegerii celui mai bun răspuns. Care sunt cele mai relevante
informaţii? Ce direcţie de explorare va fi cea mai productivă în atingerea obiectivelor dorite ?
Ce tip de întrevedere va fi cel mai eficient mijloc pentru orientarea procesului de schimbare şi
constituirea unui parteneriat funcţional, care să integreze priceperea asistentului social şi a
clientului ?
5.5.1. Ascultare şi răspuns
Asistenţii sociali sunt participanţi activi în cadrul întrevederilor cu clienţii,
concentrându-şi atenţia asupra înţelegerii şi articulării sensurilor pe care clientul intenţionează
să le transmită. Asistenţii sociali ascultă cu atenţie şi apoi răspund direct pentru a-şi forma o
imagine clară asupra lumii clientului şi a transmite sentimentele de interes, apreciere şi
preocupare. Cele mai bune comentarii făcute de asistenţii sociali pleacă de la şi validează ceea
ce tocmai au împărtăşit clienţii. Clienţii resimt empatia şi respectul asistentului social dacă
acesta din urmă poate descrie situaţia aşa cum o vede clientul. Practicienii învaţă cum să le
răspundă clienţilor ascultându-i mai întâi. Asistenţii sociali îşi manifestă acordul şi susţin
colaborarea când se concentrează asupra răspunsurilor. Utilizându-şi abilităţile de a răspunde,
asistenţii îşi controlează propriile opinii, solicitând perspectiva clientului. Într-un dialog
concentrat asupra clientului, răspunsurile constituie modalitatea „receptivă cultural” de a
interacţiona, lăsând clientului rolul de expert cultural. Preluând controlul, clienţii instituie
contextul cultural al colaborării, relevându-şi limbajul, stilul, speranţele şi convingerile.
Încurajaţi de răspunsurile unui asistent social, clienţii îşi dezvăluie propriile teorii despre
evenimente, precum şi motivaţiile şi priorităţile.
5.5.2. Răspunsuri profesioniste

Un asistent social profesionist are responsabilitatea de a urmări un anumit scop în

orice relaţie cu clientul. Practica profesională este concentrată asupra clientului şi orientată
spre realizarea obiectivelor. În conversaţiile cu clienţii, asistenţii sociali menţin acest scop
răspunzând atent la spusele clienţilor. Asistenţii sociali aleg în mod intenţionat răspunsurile
care sunt utile pentru atingerea scopurilor relaţiei.
Orice comunicare umană este dificil de analizat pentru a determina cine conduce şi
cine este condus. Prin natura reciprocă a comunicării, participanţii se influenţează unul pe

81
celălalt şi influenţează direcţia conversaţiei dintre ei. Când asistenţii sociali le răspund
clienţilor, aceştia din urmă primesc semnale privind aspectele de discutat în continuare.
Asistenţii sociali influenţează inevitabil direcţia conversaţiilor. Răspunsurile pe care
asistenţii sociali aleg să le dea clienţilor reprezintă puncte-cheie ale dialogului. Chiar un
răspuns aparent neutru dat de asistentul social reprezintă o opţiune din mai multe răspunsuri
posibile. Fiecare răspuns astfel ales contribuie la definirea direcţiei conversaţiei. Un răspuns
este un punct de plecare. Răspunsurile ajutătoare date de asistenţii sociali ghidează clienţii
spre informaţiile utile privind situaţia lor fără să le limiteze libertatea de a-şi împărtăşi
propriile perspective.
5.5.3. Răspunsuri proactive
Pentru a ajuta asistenţii sociali să aleagă răspunsuri productive, O'Melia (1998)
introduce conceptul de răspuns proactiv. Răspunsurile proactive necesită trei abilităţi de
dialogare conexe
1. răspunsuri pentru definirea situaţiei actuale şi a impactului său din perspectiva
clientului;
2. răspunsuri pentru definirea scopului care să direcţioneze munca;
3. răspunsuri pentru identificarea punctelor tari şi a resurselor disponibile pentru
atingerea obiectivelor.
Răspunsurile proactive aşează clientul în poziţia centrală, ca expert al situaţiei,
permiţând asistentului social să imprime procesului o orientare spre punctele tari. Aceste
abilităţi de comunicare ajută clienţii să descrie situaţia actuală, să se orienteze spre viitor şi să
descopere puncte tari şi resurse.
Descrierea situaţiilor. Situaţiile sunt cel mai uşor de înţeles când sunt văzute din
punctul de vedere al clientului şi în contextul lor cotidian. Răspunsurile date de asistentul
social pentru a afla perspectiva unică a clientului şi informaţiile contextuale relevante reflectă
împletirea a două perspective teoretice: constructivismul social şi abordarea ecosistemică.
Cele mai bune răspunsuri ale asistentului social validează experienţele clienţilor şi le lărgesc
acestora perspectivele asupra lumii.
Descoperirea realităţii clientului. Este normal să apară puncte de vedere diferite,
generate de apartenenţa culturală, şi individualitate. Realităţile diferite obligă asistenţii sociali
să îşi lase deoparte propriile puncte de vedere şi să descopere perspectiva clientului.
Asistentul social îşi asumă mai degrabă rolul de student care învaţă, decât cel de expert
cultural. Ca student care învaţă despre concepţia clientului asupra realităţii, asistentul
răspunde cu interes şi curiozitate până se ajunge la o înţelegere corectă a situaţiei clientului.

82
 Discutarea tranzacţiilor. Principiul justiţiei sociale le impune asistenţilor sociali să
cunoască mediul social, instituţional şi politic al situaţiei clientului. Toate situaţiile clienţilor
sunt tranzacţionale, motiv pentru care asistenţii sociali examinează calitatea adaptării
persoanelor la mediile lor şi nu caută să descopere disfuncţiile sistemelor-client. Atunci când
clientul spune că a eşuat, asistentul social răspunde imediat, înscriind „eşecul” în contextul în
care alte explicaţii devin evidente.
Plasarea unei situaţii în contextul său sistemic are două avantaje majore. În primul
rând, această perspectivă nu pleacă de la o greşeală a clienţilor. Pur şi simplu, există o
prăpastie între ceea ce au nevoie sistemele-client şi ceea ce le oferă mediile lor. Anulând ideea
de a găsi vinovatul, clienţii sunt liberi să coopereze, în loc să se apere de percepţia de
vinovaţi. În al doilea rând, descrierea tranzacţională a situaţiilor implică o scanare a întregului
ecosistem în vederea dezvoltării resurselor pentru schimbare.
Prin examinarea contextuală a situaţiilor se descoperă ţintele şi soluţiile. Imaginaţi-vă
o fată care refuză să mai meargă la şcoală după ce a avut un conflict cu un profesor. O
perspectivă liniară analizează mai întâi copilul şi, mai apoi, profesorul, pentru a afla cine şi
unde greşeşte. Prin contrast, perspectiva tranzacţională explorează alte elemente ale
ecosistemului care ar putea sprijini tranzacţia. Poate că fata e îngrijorată de starea de sănătate
a bunicii sale. Poate că îi e greu să admită că nu învaţă prea bine. Poate că profesorul are
probleme cauzate de creşterea numărului de elevi din clasă şi diminuarea serviciilor de sprijin
oferite elevilor. Poate că, din cauza prejudecăţilor rasiale şi etnice, alţi copii din clasă o
necăjesc. Evenimentele care au loc în ecosistem oferă indicii pentru evaluate şi puncte de
plecare pentru soluţii.
Rezolvarea situaţiilor din sistemele-client mari implică, de asemenea, dimensiuni
tranzacţionale care trebuie explorate. De exemplu, un grup de lucru care încearcă să
revitalizeze zona centrală a oraşului trebuie să aibă în vedere nu numai interesul imediat al
câtorva firme şi clienţi pentru a înţelege mai bine problemele. Un asistent social poate stimula
membrii grupului să analizeze impactul unei investiţii focale într-un nou centru comercial
într-o altă zonă a oraşului, locurile de muncă pierdute din cauză că cel mai mare angajator din
zonă şi-a consolidat afacerile şi s-a mutat în alt oraş, afluxul de persoane fără adăpost atrase în
zona centrală de clădirile părăsite şi tendinţa populaţiei de a părăsi centrul oraşului în favoarea
suburbiilor. Haley (1976) oferă acest sfat: nu diagnosticaţi o problemă pe care nu o puteţi
rezolva. Oferind răspunsuri care să conducă la descrierea situaţiilor în termeni tranzacţionali
complecşi, asistenţii sociali extind zona de căutare a problemelor rezolvabile.
5.5.4. Orientarea spre viitor

83
 Un al doilea răspuns important al asistentului social este cel care direcţionează între-
vederea spre stabilirea unei direcţii de colaborare. Atunci când clienţii prezintă ceea ce ei
consideră a fi o problemă, asistentul social răspunde întrebând în ce fel această problemă le
stă în cale. Este primul pas spre definirea direcţiei de lucru cu clienţii.
Pentru a se focaliza pe viitor, asistenţii sociali definesc situaţiile clienţilor mai degrabă
din punctul de vedere al provocărilor, decât al problemelor. Provocările sunt mult diferite de
probleme; ele ne fac să ne orientăm spre viitor. Să ne gândim la Petru, un client, delincvent
recent eliberat condiţionat, care îşi caută de lucru. Problema lui Petru este că are cazier. Acest
aspect din trecutul lui nu poate fi schimbat. Concentrarea pe această problemă generează
sentimente de vinovăţie şi neputinţă. Cu toate acestea, provocarea pentru Petru este să îşi
găsească de lucru. Observaţi cum perspectiva se direcţionează spre viitor. În ciuda trecutului
lui Petru, găsirea unei slujbe este încă o opţiune pentru viitor. La fel ca în cazul unui recent
absolvent de facultate aflat în căutarea unei slujbe, sarcina este de a evalua motivarea şi
interesul lui Petru, de a defini capacităţile lui actuale şi de a determina necesitatea dobândirii
unor noi abilităţi care să-1 facă pe Petru mai atractiv pentru potenţialii angajatori. Poate că nu
există nici o soluţie în problema cazierului, dar provocarea de a găsi o slujbă poate fi abordată
în mai multe feluri.
Conceptul de provocare îi îndepărtează pe asistenţii sociali de noţiunea de eliminare a
unei probleme din trecut şi îi direcţionează spre depăşirea sau evitarea unor obstacole din
calea atingerii unui obiectiv viitor. Problemele anterioare sunt semnificative doar dacă
interferează cu obţinerea rezultatelor de viitor. Examinaţi această redirecţionare: conceptul de
provocare reorientează asistenţii să depăşească rapid etapa în care se discută ce nu merge
bine. În loc să se axeze pe problemele din trecut, asistenţii sociali îşi încurajează clienţii să
stabilească direcţia în care merg (obiective) şi ce i-ar putea ajuta să ajungă acolo (puncte tari
şi resurse).
5.5.5. Descoperirea punctelor tari şi a resurselor
Un al treilea răspuns eficient al asistenţilor sociali se orientează spre o discuţie privind
punctele tari şi resursele din mediu disponibile pentru atingerea obiectivelor. Asistenţii sociali
aleg constant răspunsuri care direcţionează atenţia spre ceea ce clienţii fac bine, ceea ce au
realizat şi ce resurse au contribuit la eforturile lor.
Să analizăm exemplul locuinţelor sociale deteriorate. Întrevederea asistentului social
cu rezidenţii identifică sentimentul lor de neputinţă în această situaţie - condiţii de viaţă sub
standard, neglijenta autorităţilor pentru locuinţe şi incidentele periodice de violentă. Dar, pe
măsură ce asistentul social intervine pentru a reorienta întrevederea spre mijloacele prin care

84
rezidenţii pot face fată situaţiei, se conturează o nouă imagine. Prin această schimbare de
direcţie, asistentul social află că din cauza condiţiilor dificile s-a născut un sentiment puternic
de solidaritate, unii rezidenţi au căutat să afle mai multe despre drepturile lor în calitate de
chiriaşi şi sunt hotărâţi să-şi impună punctul de vedere la următoarea întâlnire cu autorităţile
pentru locuinţe, iar alţi rezidenţi au organizat un program comunitar de pază. Aceste puncte
tari ale comunităţii, nou descoperite, sunt punctele de plecare pentru soluţiile pe care le caută
rezidenţii.
Comportamentele sistemelor umane se adaptează la context. Cu siguranţă, fiecare
situaţie a clientului are şi o parte bună. Validarea şi perfecţionarea sunt mereu mai
mobilizatoare decât denigrarea şi redirecţionarea. Asistenţii sociali relaţionează cu clienţii
având în minte opţiunile pozitive. Care sunt părţile bune din ceea ce fac clienţii?
5.5.6. Evaluarea situaţiilor
În pofida cunoştinţelor lor profesionale, asistenţii sociali sunt, în general, neinformaţi
când încep munca cu un nou client. Chiar practicienii care au multe referinţe nu dispun de
cele mai recente şi mai exacte informaţii ale experţilor - clienţii înşişi. Asistenţii sociali
răspund astfel încât să înţeleagă perspectiva clienţilor şi să structureze un dialog eficient.
Asistenţii sociali răspund proactiv pentru a intra în contact cu gândurile şi sentimentele
clienţilor, pentru a evalua impactul diverselor aspecte asupra obiectivelor şi pentru a localiza
resursele în vederea dezvoltării soluţiilor. A articula situaţiile înseamnă a da răspunsuri care
respectă şi informează, fără să controleze şi să monopolizeze întrevederea.
Întrebări pentru articularea situaţiei actuale:

• Ce se întâmplă, din punctul dumneavoastră de vedere?

• Ce altceva se mai întâmplă?
• Cine mai este implicat?
• Ce impact/efect au aceste evenimente ?
• Cum vă explicaţi ceea ce se întâmplă?
Întrebări pentru definirea unei direcţii pozitive:

• Cum aţi vrea mai degrabă să stea lucrurile?

• Cum ar fi viaţa dumneavoastră dacă lucrurile ar merge bine?
• Care ar fi indiciile că lucrurile încep să meargă spre bine ?
Întrebări pentru identificarea punctelor tari şi localizarea resurselor disponibile:
• Au fost vreodată lucrurile aşa cum v-aţi dori ? Aş vrea să-mi povestiţi despre
perioadele respective.

85
 • Când vă simţiţi cel mai bine ?
• La ce vă pricepeţi cel mai bine? Cum ne-ar putea ajuta asta acum?
• Din ce vă oferă mediul, ce am putea folosi ca resurse?
• Cine altceva ar putea contribui la acest efort? Ce ar putea face?
• Cum aţi reuşit să faceţi faţă unei astfel de situaţii?
• Ce credeţi că ar face alte persoane aflate în situaţia dumneavoastră?
5.6. Rolul informaţiilor în cadrul comunicării
Toate procesele de comunicare implică schimburi de informaţii între emiţători şi
receptori. Emiţătorii codifică mesajele. în acest proces, emiţătorii îşi analizează gândurile şi
sentimentele şi le reprezintă simbolic prin cuvinte şi acţiuni. Exprimarea verbală sau
nonverbală a acestor cuvinte şi acţiuni transmite propriu-zis mesajul receptorului. Receptorii,
la rândul lor, decodează şi interpretează mesajele pe care le primesc pe baza modului în care
au perceput mesajul. Când receptorii răspund la un mesaj al emiţătorului cu propriile mesaje,
începe dialogul. Pe parcursul desfăşurării conversaţiei, receptorii devin emiţători şi emiţătorii
devin receptori, schimbându-şi rolurile pe măsură ce codifică, transmit şi decodează mesajele.
Comunicarea este eficientă doar în măsura în care emiţătorii transmit clar şi receptorii înţeleg
exact mesajele. Comunicarea eficientă depinde de participarea activă şi cooperarea
emiţătorilor şi a receptorilor.
5.6.1. Comunicarea verbală
Vorbind, le povestim celorlalţi despre evenimentele din viaţa noastră - ce s-a întâmplat
în trecut, ce credem şi ce simţim şi ce anticipăm că se va întâmpla. în generat, clienţii
relatează astfel de evenimente la începutul dialogului lor cu asistenţii sociali. Dar care este
natura comunicării verbale prin care clienţii îi informează pe asistenţii sociali ? Cum îşi
amintesc, reconstruiesc, interpretează şi vorbesc clienţii despre situaţiile lor?
Când se întâmplă un eveniment, îl percepem şi îl înregistrăm în minte pentru situaţii
ulterioare. Dar deja există diferenţe între evenimentul petrecut în realitate şi reprezentarea
stocată în memoria noastră, întrucât atenţia noastră este selectivă. Complexitatea
evenimentelor sfidează capacităţile noastre limitate de a absorbi toate detaliile. Vedem ce
vedem, auzim ce auzim, simţim ce simţim şi toate acestea ni le amintim selectiv. Ceilalţi
martori la acelaşi eveniment fac acelaşi lucru, ceea ce conduce la perceperea diferită a
evenimentului. Fiecare dintre noi îşi construieşte propriile amintiri idiosincrazice, compilaţii
unice de evenimente aşa cum le percepe fiecare dintre noi.
Memoria stochează mai degrabă informaţii generale decât detalii exacte, meticuloase.
Ulterior, accesând aceste informaţii, umplem golurile pentru a reconstrui logic evenimentele,

86
aşa cum estimăm că s-ar fi întâmplat. Cu alte cuvinte, când relatăm aceste evenimente din
memorie, este posibil să omitem caracteristici importante sau chiar să înfrumuseţăm detaliile.
Mai mult, este imposibil să împărtăşim tot ce gândim; nu este suficient timp. Cel mai probabil
ne adaptăm remarcile la cerinţele diferitelor întrevederi. Motivele pentru care prezentăm
informaţiile, efectele pe care căutăm să le producem şi sentimentele noastre ne influenţează şi
ele alegerile în privinţa informaţiilor comunicate şi a modului de comunicare. Nu relatăm
întreaga noastră memorie a evenimentelor, ci, mai degrabă, ştergem selectiv, generalizăm şi
denaturăm informaţiile pe care le transmitem.
Când îşi exprimă gândurile despre evenimente, clienţii împărtăşesc, bineînţeles, doar o
parte din povestea lor. Asistenţii sociali răspund astfel încât să îi ajute să „completeze spaţiile
goale”. Încurajându-şi clienţii să redescopere evenimentele în detalii mai exacte şi mai
productive, prin felul în care îi ascultă şi discută cu ei, asistenţii sociali lărgesc imaginea
provocărilor şi le oferă clienţilor opţiuni. Ca urmare, atât asistenţii sociali, cât şi clienţii
înţeleg mai clar situaţiile, obiectivele şi resursele celor din urmă.
5.6.2. Ambiguitatea cuvintelor
Vorbind cu clienţii despre situaţiile lor, asistenţii sociali îşi aleg cu atenţie cuvintele;
întrucât ele pot facilita colaborarea sau pot bloca procesele de comunicare. De exemplu, când
asistenţii sociali folosesc cuvinte din jargon, termeni tehnici sau un vocabular cu care clienţii
nu sunt familiarizaţi, aceste cuvinte ezoterice le atribuie asistenţilor sociali rolul de experţi şi
îi fac pe clienţi să simtă că ei nu au nimic de oferit. Folosind o terminologie complexă,
enigmatică, asistenţii sociali îşi năucesc clienţii.
Chiar atunci când asistenţii sociali şi clienţii folosesc aceleaşi cuvinte, este posibil ca
ele să nu aibă acelaşi sens. De exemplu, cuvintele „eligibilitate”, „îndrumare” şi „intimitate”
pot induce sensuri şi reacţii disparate. Chiar cuvinte comune precum „în curând”, „mai
târziu”, „posibilitate” şi „probabil” lasă loc unor interpretări alternative. Asistenţii sociali
sensibili îşi aleg cuvintele ţinând cont de ceea este adecvat în lumea sistemului-client şi
verifică permanent dacă au fost bine înţeleşi.
5.6.3. Comunicarea nonverbala
Cuvintele reprezintă doar o parte a mesajelor pe care le comunicăm. Când vorbim,
transmitem, totodată, mesaje nonverbale. Fiinţele umane folosesc intens comunicarea
nonverbala pentru a transmite şi interpreta mesaje. Mesajele nonverbale însoţesc orice
expresie verbală şi, uneori, nu sunt însoţite de verbalizare. Poziţia corpului, expresia feţei,
contactul vizual; mişcările capului şi ale corpului şi alte comportamente conexe, precum şi
tonul, inflexiunile şi intensitatea vocii conţin mesaje nonverbale.
87
 Comunicarea nonverbala poate fi intenţionată şi antrenată, dar, în general, este
spontană şi continuă. Mesajele nonverbale comunică deseori informaţii care nu ar putea fi
transmise altfel. Cercetări îndelungate arată că, în procesele de comunicare, comportamentele
nonverbale sunt mai importante decât mesajele verbale, generând două treimi din sensurile
comunicării. Comportamentul nostru denotă ceea ce gândim şi simţim.
Asistenţii sociali încurajează sau inhibă clienţii prin reacţiile lor nonverbale fată de
aceştia. Mesajele nonverbale caracterizează mesajele percepute altfel ca neutre. Modul în care
pronunţăm cuvintele transmite informaţii despre atitudinile noastre, motiv pentru care
mesajele nonverbale sunt extrem de importante în asistenţa interculturală. Când mesajele
verbale şi cele nonverbale sunt divergente, tindem să le credem pe cele nonverbale.
5.7. Influenţe în procesul de comunicare
Procesul de comunicare este influenţat de o serie de factori care creează filtre prin care
vedem şi interpretăm mesajele. Printre aceştia se numără cultura, presupoziţiile, aşteptările,
emoţiile şi actorii disturbatori.
5.7.1.Cultura
Cultura este unul dintre factorii cu cea mai mare influenţă asupra proceselor de comu-
nicare. Să analizăm exemplul unui asistent social care îi adresează unui client o întrebare
simplă: „Familia dumneavoastră ce crede despre asta ? „. La cine vă gândiţi când analizaţi
reacţia familiei dumneavoastră ? Dacă sunteţi latino-american, este posibil să vă gândiţi la
familia extinsă, care îi include şi pe naşi. Dacă sunteţi asiatic, probabil vă gândiţi la familia
extinsă, punând accentul pe partea ei maternă sau paternă. Dacă sunteţi indian, probabil că vă
gândiţi la o reţea extinsă de rude care provin din acelaşi trib, inclusiv la cei aflaţi foarte
departe. Un afro-american se gândeşte la rudele de sânge şi prietenii vechi din reţeaua
comunitară ca membri ai familiei dumneavoastră. Dacă sunteţi de origine europeană, în minte
v-a venit imaginea familiei dumneavoastră nucleare. Contextul cultural generează sensuri
diferite care îngreunează comunicarea eficientă a asistenţilor sociali cu clienţii şi creează
rupturi în comunicarea dintre membrii sistemelor-client multipersonale.
Anumite faţete ale comunicării nonverbale sunt influenţate de cultură, iar altele sunt
universal exprimate şi înţelese. De exemplu, cercetările interculturale au descoperit că
persoanele din diferite culturi interpretează în mod similar expresiile fetei care denotă
anumite emoţii - surprindere, dezgust, mânie, frică, tristeţe şi fericire (Ekman şi Friesen,
1975). Aceste cercetări au relevat o congruentă remarcabilă în comunicarea şi interpretarea
acestor expresii ale fetei în diferite culturi. Cu toate acestea, diferenţele culturale generează
variaţii ale sensurilor unor alte tipuri de comportamente nonverbale.

88
 Persoanele din culturi diferite atribuie sensuri diferite gesturilor, contactului vizual şi
chiar intonaţiei vocii. De exemplu, multe grupuri culturale nord-americane interpretează
contactul vizual direct ca un semnal de sprijin, interes şi respect, iar unii asiatici şi indieni din
America îl interpretează ca nepoliticos şi intruziv. Totuşi, nu generalizaţi prea mult, pentru că
într-o societate deschisă şi în schimbare există excepţii de la „regulile” culturale. De exemplu,
nu mai este adevărat că indienii evită contactul vizual.
În plus, unele grupuri culturale sunt mai sensibile la caracteristicile contextuale ale
comunicării, inclusiv la elementele nonverbale.
Culturile care dau o importanţă majoră contextului, precum cultura tradiţională
chineză sau japoneză, acordă o mare atenţie circumstanţelor unui eveniment; astfel,
comunicarea inter-personală, formularea, tonul, gesturile, poziţia corpului, statutul social,
istoria şi contextul social sunt cruciale pentru sensul mesajului.
Având în vedere variabilitatea conţinuturilor culturale, asistenţii sociali trebuie să
determine ce comunicări verbale şi comportamente nonverbale vor funcţiona în cazul fiecărui
sistem-client.
5.7.2. Presupoziţiile
Atunci când „presupune” că înţelege conţinutul unui mesaj al clientului, asistentul
social creează o barieră semnificativă în calea comunicării. De exemplu, un practician care
lucrează cu copii aflaţi în centrul de plasament a observat, în timpul unei vizite la familia X,
că interacţiunea dintre mamă şi copii nu este intensă şi a presupus că mama este rezervată şi
distantă. Vorbind cu mama după vizită, asistentul social a aflat că ea a vrut să fie „o mamă
bună”, aşa că şi-a lăsat copiii să joace jocuri video, dar era dezamăgită de lipsa interacţiunii cu
ei. Există mereu pericolul de a nu verifica situaţia, de a presupune că înţelegem mesajul
clientului şi de a acţiona ca şi cum l-am înţelege, când de fapt nu suntem deloc pe aceeaşi
lungime de undă. Printr-o clarificare atentă se pot evita capcanele create de presupunerea
sensului.
5.7.3. Aşteptările/Expectanţele
Experienţele din trecut generează aşteptări care filtrează percepţiile asupra situaţiilor
prezente. De exemplu, atât asistenţii sociali, cât şi clienţii au aşteptări în ceea ce priveşte
întâlnirea lor. Un client ar putea să interpreteze negativ mesajul unui asistent social „vom
lucra împreună”, în lumina dezamăgirilor trecute legate de „sistem”. Un asistent social care
observă anumite modele de comunicare în cadrul unei familii monoparentale poate presupune
că acestea sunt valabile pentru toate familiile de acest tip, omiţând caracteristicile individuale.
Diferite elemente ale experienţelor anterioare influenţează modul în care oamenii transmit,

89
primesc şi interpretează mesajele. Generalizările categorice, neverificate, denaturează
informaţia şi afectează semnificativ abilitatea de a comunica eficient.
Prezicând mental ceea ce vor spune şi vor face clienţii, asistenţii sociali îşi creează
expectanţe privind comportamentele clienţilor. Aceste predicţii sunt chiar mai puternice decât
adevăratele cuvinte ale clienţilor. Clienţii ar putea să se aştepte ca asistenţii sociali să îi
privească de sus, din cauza eşecurilor lor, sau să îi învinovăţească pentru dificultăţile cu care
se confruntă. Pentru a contracara efectele aşteptărilor negative, asistenţii sociali ascultă atent
şi transmit, în mod conştient, mesaje de acceptare şi respect.
5.7.4. Emoţiile
Comunicarea implică, de asemenea, elemente emoţionale. Deseori, emoţiile afectează
modul în care transmitem, primim şi ne amintim informaţiile. De exemplu, stresul ne reduce
puterea de concentrare, ne distrage atenţia, ne limitează capacitatea de a găsi alternative şi
amplifică inexactităţile şi greşelile de interpretare. Starea de spirit ne influenţează abilitatea de
ne aminti informaţii.
Emoţiile puternice ne pot afecta abilitatea de a asculta corect atunci când suntem
receptori. Supraidentificarea emoţională amestecă propriile noastre poveşti cu cele ale
emiţătorului. Proiectăm circumstanţele noastre asupra înţelegerii mesajului primit. Cu alte
cuvinte, copleşiţi de propriile noastre emoţii, am putea interpreta informaţiile prin filtrele
acestor emoţii. Cele mai multe comunicări transmit emoţii, dar emoţiile puternice, fie ale
emitenţilor, fie ale receptorilor, pot submina transferul eficace de informaţii. Asistenţii sociali
sunt foarte atenţi să comunice eficient în situaţiile încărcate din punct de vedere emoţional.
5.7.5. Factorii perturbatori
Factorii perturbatori afectează procesele de comunicare. De exemplu, zgomotul de
fond întrerupe concentrarea, acoperă mesajele transmise încet şi împiedică comunicarea cu
persoanele care au probleme de auz. Sunetele repetitive, precum ticăitul ceasului, accentuează
liniştea. Chiar şi mirosurile ne pot distrage atenţia. Anumite mirosuri evocă amintiri adânc
întipărite în minte şi ne distrag atenţia de la prezent înspre trecutul asocierilor noastre
personale. Întreruperile din cadrul întâlnirilor cu clienţii - apeluri telefonice, mesaje pe
interfon şi solicitări ale colegilor - le sugerează clienţilor că nu ei sunt cei mai importanţi. În
unele vizite la domiciliu, factorii perturbatori, precum radioul sau televizorul, vizita unor
cunoscuţi sau alte activităţi casnice, pot întrerupe fluxul comunicării. Când simt că intervine
presiunea propriului program sau a factorilor de mediu, asistenţii sociali iau măsuri pentru a
elimina aceşti factori şi a facilita desfăşurarea unor conversaţii productive.
5.8. Evaluarea perspectivei clientului

90
 Un element central pentru succesul oricărui efort asistenţial este abilitatea de a descrie
situaţia clientului. În acest sens este necesar un schimb de informaţii între asistenţi şi clienţi.
În cazul în care clienţii sunt indivizi, familii sau grupuri mici, acest schimb se desfăşoară, cel
mai probabil, sub forma unei conversaţii atunci când asistenţii sociali şi clienţii îşi vorbesc
direct. În cazul sistemelor oficiale, al organizaţiilor şi comunităţilor, sunt necesare alte metode
pentru definirea situaţiei. Dialogul cu sistemele mai mari poate implica întâlniri oficiale,
reuniuni publice, grupuri de discuţii sau anchete scrise.
Indiferent de forma pe care o ia acest schimb de informaţii, două scopuri-cheie
orientează întrevederea. În primul rând, asistenţii caută să configureze situaţia aşa cum o vede
clientul. Ideea este ca perspectiva clientului să fie expusă fără a fi influenţată de
subiectivismul asistentului social. În al doilea rând, asistenţii sociali îndreaptă întrevederea
spre o perspectivă mai largă, suficient de extinsă pentru a plasa situaţiile în contextul de
mediu şi a releva punctele tari şi resursele pentru schimbare.
Clienţii ştiu ceva ce asistenţii sociali nu ştiu. Ei ştiu ce se întâmplă în viaţa lor şi
cunosc impactul acestor evenimente; ei şi-au construit explicaţii despre ce se întâmplă.
Sarcina asistenţilor sociali este să afle ce ştiu clienţii şi, simultan, să-i ajute să organizeze şi să
înţeleagă informaţiile respective într-un mod util. În acest sens, asistentul ascultă cu atenţie
ceea ce spun clienţii şi îi încurajează să spună mai mult.
Clienţii comunică permanent, verbal sau prin comportament, spunându-le şi arătându-
le asistenţilor sociali ce gândesc şi ce simt. Această abundenţă de informata îi obligă pe
asistenţi să răspundă selectiv. Asistenţii sociali participativi aleg răspunsuri care transmit
sentimentele de acceptare şi respect, încurajând clienţii să îşi exprime mai complet situaţiile.
Prin răspunsurile lor, asistenţii sociali transmit la rândul lor mesaje, explorează ce gândesc
clienţii şi reflectă sentimentele acestora.
5.9. Cum răspundem gândurilor
Asistenţii sociali şi clienţii trebuie să ajungă la o înţelegere comună a situaţiei curente
a clienţilor. În conversaţiile noastre de zi cu zi, ne împărtăşim gândurile liber, încercând să îi
facem pe ceilalţi să ne înţeleagă punctul de vedere. În întrevederile profesionale, experienţa
clientului e cea care contează. Asistenţii sociali oferă, în mod intenţionat, răspunsuri care să
ghideze clienţii spre descrierea situaţiilor lor în termeni concreţi şi tranzacţionali.
Răspunsurile selectate în mod intenţionat de asistenţii sociali:
• îi ajută să înţeleagă clar provocările clientului;
• promovează înţelegerea clientului asupra propriei situaţii
• urmăresc informaţiile relevante pentru obiectivele clientului;

91
 • dezvoltă şi menţin un parteneriat bazat pe respect care oferă clienţilor controlul
asupra propriilor direcţii;
• încurajează toţi membrii unui client multipersonal să îşi împărtăşească opiniile.
Asistenţii sociali aleg dintr-o serie de răspunsuri, mergând de la întrebări nedirective la
întrebări centrate. Ca regulă generală, asistenţii sociali utilizează răspunsuri mai puţin
intruzive atunci când clienţii descriu în mod concret evenimentele, în context, şi le analizează
în lumina obiectivelor lor. Asistenţii sociali folosesc strategii mai directe pentru a le răspunde
clienţilor care sunt ambigui şi repetă informaţii.
Iată câteva sugestii de răspunsuri care evidenţiază perspectiva clientului fără a impune
punctul de vedere al asistentul social: neintervenţia în momentele de tăcere, comportamente
nonverbale, unele exprimări verbale, reluări, clarificări, clarificări rezumative, cererile de
continuare şi întrebări. Aceste abilităţi de a răspunde sunt utile pentru interacţiunile personale
cu sisteme de la toate nivelurile, ele asigurând structura pentru construirea altor instrumente
de schimburi de informaţii cu sistemele mai mari.
5.10. Tăcerea
Dacă doriţi să auziţi ceea ce au de spus clienţii, acordaţi-le timpul necesar să
vorbească. Dialogul dintre asistenţii sociali şi clienţi include momente de tăcere. Acestea dau
clienţilor şansa de a-şi găsi cuvintele cu care să-şi exprime gândurile şi sentimentele. Ele
reprezintă pentru clienţi oportunităţi de a participa la întrevedere ca parteneri.
Nu e atât de uşor precum pare să nu intervii în momentele de tăcere. Cea mai mare
parte dintre noi suntem educaţi să umplem golurile din conversaţii. La aceste tendinţe se
adaugă mândria noastră de profesionişti experţi şi suntem astfel supuşi presiunii de a da
răspunsuri. Pentru a nu interveni în astfel de momente de tăcere, asistenţii sociali trebuie să
reziste tentaţiei de a descrie ceea ce văd sau ceea ce pot deduce, dându-le clienţilor
oportunitatea de a-şi exprima gândurile şi sentimentele.
Sisteme-client multipersonale
Neintervenţia în momentele de tăcere are o semnificaţie aparte în munca cu sisteme-
client multipersonale. În acest caz, asistenţii sociali nu îşi controlează doar propriile
contribuţii astfel încât să lase clienţilor individuali oportunitatea de a vorbi, ci temperează
contribuţiile membrilor activi verbal pentru a crea spaţiu pentru contribuţiile membrilor mai
retraşi. Deseori, membrii tăcuţi ai unui sistem au cel mai mare impact. Cine nu vorbeşte are
posibilitatea de a observa şi de a gândi. Cine participă mai rar are cele mai multe informaţii
noi de oferit. Recunoscând potenţialele resurse ale tuturor membrilor dintr-un sistem-client

92
multipersonal, asistenţii sociali caută să creeze spaţiul necesar pentru a da tuturor membrilor
şansa de a contribui.
5.11. Răspunsurile nonverbale
La fel cum asistenţii sociali studiază clienţii pentru a cunoaşte ce transmit prin
mijloace nonverbale, clienţii sunt atenţi la fetele, mâinile şi corpurile asistenţilor sociali.
Poziţia corpului, privirea şi modul de exprimare sunt percepute de clienţi ca' mesaje directe.
Asistenţii pot manifesta empatie, sprijin şi înţelegere prin răspunsuri nonverbale în timp ce
clienţii vorbesc.
Răspunsurile nonverbale transmit mesaje puternice, dar totuşi ambigue. Fiecare dintre
noi le poate interpreta altfel. De exemplu, o atitudine atentă cu un contact vizual bun şi o
încuviinţare ocazională din cap încurajează clienţii să continue să îşi definească opiniile. Dar
aceste comportamente conexe sunt interpretate în diverse feluri de diferitele culturi. Un gest
al mâinii în direcţia unui membru al unui sistem-client care nu contribuie la discuţie poate
sugera invitaţia de a participa, deşi membrii unor grupuri culturale consideră acest gest ca o
ameninţare sau o comandă. Pentru a descoperi dacă clientul primeşte mesajul pe care voiau să
îl transmită, asistenţii sociali trebuie să înţeleagă sensurile interculturale ale
comportamentelor lor nonverbale şi să observe reacţiile clienţilor.
5.12. Răspunsurile scurte
Uneori, nu e nevoie de prea mult pentru ca asistentul social să stimuleze clienţii în
furnizarea unor informaţii despre situaţiile lor. Răspunsurile simple, scurte sau chiar
interjecţiile transmit un ton atent şi de acceptare şi stimulează clienţii să vorbească în
continuare. Iată câteva exemple:
„Hmmm …”;
„Bine …”;
„Da!”;
„Aşa …”;
„Aaah …”.
Folosind expresii simple, cu conotaţii pozitive, asistenţii sociali validează, fără să le
judece, spusele clienţilor şi îi încurajează pe aceştia să continue comunicarea.
5.13. Reluarea
Asistenţii sociali pot răspunde reluând ultimele cuvinte ale clienţilor sau o frază
semnificativă. Reluarea funcţionează ca un sistem de verificare a ascultării asistenţilor sociali.
Chiar atunci când ei nu înţeleg încă ce spun clienţii, reluările încurajează clienţii să îşi
modifice mesajele, să clarifice şi să continue să ofere noi informaţii.
93
 Uneori, reluările pun informaţiile într-o nouă lumină. Asistenţii sociali selectează
anumite părţi din mesajul clientului pe care le reiau, utilizându-le intenţionat pentru a sublinia
informaţiile care oferă o perspectivă tranzacţională, dau indicii privind punctele tari,
direcţionează spre obiective şi scot la iveală potenţialele soluţii.
Clientul: Nu ştiu ce să fac. Se pare că ori de câte ori îl duc la magazin, face o scenă.
Asistentul social: De fiecare dată când îl duceţi la magazin...
Clientul: Uneori fac faţă, alteori nu.
Asistentul social: Uneori faceţi fată.
Prin intermediul reluărilor, asistenţii sociali pot, de asemenea, să ghideze subiectul
conversaţiei, subliniind părţi din răspuns cu inflexiuni ale vocii sau printr-o notă de
curiozitate.
Clientul: Mama se plânge de mine şi mă cicăleşte mereu.
Asistentul social: Mama ta te cicăleşte mereu ?
Clientul: M-am gândit la ce ar trebui să fac pentru a-mi schimba cariera.
Asistentul social: Vă gândiţi să vă schimbaţi cariera ?
Asistenţii sociali folosesc rareori reluările. Acest tip de răspuns poate ţine pe loc
conversaţia. Mai multe reluări succesive pot lăsa impresia că asistentul imită clientul, pot fi
deranjante sau chiar percepute ca sarcastice. Asistenţii sociali aleg reluările când doresc să
sublimeze concluziile clientului şi să se asigure că au înţeles ce spun clienţii.
Reluarea mesajelor clienţilor este extrem de importantă în cazul sistemelor
multipersonale. Acest răspuns rupe conversaţia şi descurajează monopolizarea discuţiilor de
către un singur membru, în special dacă asistentul social caută cu privirea alţi membri în timp
ce reia mesajul. Reluarea spuselor unui membru subliniază clar informaţiile pe care ceilalţi
trebuie să le ia în considerare. Utilizând reluările, asistenţii sociali manifestă respect,
demonstrează abilităţi de ascultare eficiente şi dau celorlalţi membri ai sistemului--client
oportunitatea de a răspunde.
5.14. Clarificarea
Clarificarea este o modalitate mai activă prin care asistenţii sociali verifică dacă au
înţeles. Kadushin şi Kadushin (1997, p. 128) o numesc „parafrazare”. În acest caz, asistenţii
sociali pot spune: „Prin urmare, din câte am înţeles eu, spuneţi...”, în continuare încercând să
parafrazeze şi să simplifice cât mai bine ceea ce tocmai a spus clientul.
Clienta: Nu vă puteţi imagina cât de greu îmi este să am grijă de tatăl meu, care are
boala Alzheimer. Nu mai ies deloc. Are nevoie de îngrijire permanentă, nu se descurcă prin

94
casă, repetă la infinit aceleaşi întrebări şi nici nu doarme prea mult. Mi-e frică să nu iasă din
casă când nu sunt atentă, dar nici nu pot să fiu cu ochii pe el tot timpul.
Asistentul social: Prin urmare, din câte am înţeles eu, spuneţi că vă e greu să-1 îngrijiţi
pe tatăl dumneavoastră 24 de ore pe zi.
Clarificarea spuselor clienţilor are un efect pozitiv. Dacă clienţii consideră că asistenţii
sociali sunt pe aceeaşi lungime de undă, asta înseamnă că ei sunt convinşi că asistenţii sociali
ascultă şi înţeleg. Clarificarea îi ajută şi pe clienţi să îşi înţeleagă situaţia.
Pe de altă parte, clientul poate considera clarificarea inexactă, fiind astfel stimulat să
încerce din nou să îşi exprime punctul de vedere.
Clienta: Bărbaţii vor mereu să controleze totul.
Asistentul social: Prin urmare, bărbaţii vă controlează viaţa.
Clienta: Nu neapărat. Eu fac ce vreau. Dar soţul meu nu-mi ascultă niciodată părerile
despre cum ar trebui să ne purtăm cu copiii, deşi e mai bine cum fac eu.
Asistentul social: Înţeleg. Vă referiţi la soţul dumneavoastră şi la relaţia lui cu copiii.
Aţi vrea să se poarte cu ei la fel ca dumneavoastră.
Clienta: Într-adevăr.
Evident, descoperirea de către clienţi a unor noi modalităţi de a înţelege şi a explica
situaţiile proprii aduce beneficii. Când răspund cu o clarificare, asistenţii sociali menţin
atenţia şi colaborarea clienţilor chiar şi atunci când, în opinia clienţilor, nu au dreptate.
Când asistenţii sociali încep să identifice teme şi grupuri de informaţii importante, ei
pun în legătură toate aceste informaţii, pentru a le rezuma şi a le clarifica. Pentru a utiliza
tehnica de clarificare rezumativă, asistenţii sociali folosesc răspunsuri precum:
• „Să vedem dacă am înţeles bine. Se pare că sunt trei probleme comune care îi
îngrijorează cel mai tare pe rezidenţi”.
Sau, din perspectiva orientării spre punctele tari:
„Prin urmare, se pare că de fiecare dată când vă confruntaţi cu şeful dumneavoastră,
găsiţi modalităţi de a răspunde ferm, dar în acelaşi timp cu respect”.
Cu fiecare răspuns, asistentul social face două lucruri: grupează informaţiile în mod
logic şi utilizează alte cuvinte decât cele folosite de client pentru a explica situaţia. Acest
răspuns şterge de pe agendă aspectele pe care le-au discutat în mod adecvat, astfel încât îşi pot
îndrepta atenţia spre aspectele pe care nu le-au discutat. Clarificările rezumative organizează
munca, stabilesc activităţile prioritare şi iniţiază focalizarea pe obiective.
5.15. Cererile de continuare

95
 Uneori, cel mai bun răspuns e să ceri clienţilor să continue. Din politeţe, mulţi clienţi
se opresc pentru a-i da asistentului social posibilitatea de a vorbi. Când simt că e rândul lor să
vorbească, asistenţii fac asta fără să întrerupă gândurile clientului. La nevoie, asistenţii le pot
cere clienţilor, fără a fi deranjanţi, să continue, utilizând replici de sprijin precum:
• „Continuaţi...”;
• „Spuneţi-mi mai multe... „;
• „Vă rog, continuaţi... „ ;
• „Deci... „;
• „Şi apoi... „ ;
• „Comentariile altora... „.
Când clienţii îşi exprimă şi îşi organizează bine informaţiile, asistenţii sociali mai
degrabă îi încurajează, decât să interfereze cu ceea ce au de spus. Asistenţii sociali răspund
uneori solicitând informaţii mai detaliate;

• „Mai povestiţi-mi despre perioada când lucrurile mergeau mai bine”;

• „Aş dori să vorbim despre alte perioade din viaţa dumneavoastră decât şcoala”
;
• „Se pare că mutarea în noul cartier a fost semnificativă. Vă rog să-mi mai
vorbiţi despre asta”;
• „Să explorăm ramificaţiile economice şi politice a acestei propuneri de politică
socială”.
Observaţi că, cerând informaţii specifice, asistenţii sociali ghidează clienţii să se
concentreze asupra unor aspecte sau zone importante care par confuze:
• „Aş vrea să înţeleg mai bine ce anume făceaţi altfel” ;
• „Vă rog să mă ajutaţi să înţeleg exact ce se întâmplă la serviciu” ;
• „Aş vrea să aflu mai multe detalii despre resursele de recreere pentru tinerii
comunităţii.
• „Vă rog să mă ajutaţi să mă lămuresc cu privire la reacţia persoanelor fără
adăpost”.
Cererile de a continua le oferă, de asemenea, asistenţilor sociali oportunităţi directe de
a sublinia punctele tari şi de a-i ajuta pe clienţi să analizeze zone de resurse care ar putea
conduce la soluţii:
• „Puteţi repeta partea despre noua abordare pe care aţi încercat-o ? „ ;
• „Prin urmare, sunteţi un student bun. Vă rog să-mi daţi detalii”;

96
 • „Să ne concentrăm asupra măsurilor pe care le-a luat programul comunitar de
pază şi care par să funcţioneze”.
În plus, asistenţii sociali extind descrierile, cerându-le clienţilor să discute elementele
contextuale:
• „Aş vrea să-mi spuneţi ce altceva se întâmplă în viaţa dumneavoastră în această
perioadă”;
• „Aţi putea să-mi faceţi o listă cu ceilalţi participanţi la forum ? „;
• „Spuneţi-mi mai multe despre noile politici dezvoltate de agenţia
dumneavoastră”.
Aceste cereri de informaţii specifice sunt răspunsuri puternice, întrucât ele subliniază
anumite teme importante. Alegând acest tip de răspunsuri la începutul muncii lor cu clientul,
asistenţii sociali fac eforturi să se axeze pe chestiunile prezentate de client, pentru a nu se
îndepărta de obiectivul acestuia.
5.16. Întrebările
Întrebările constituie un stil direct de răspuns pe care asistenţii sociali îl utilizează
pentru a obţine informaţii specifice, detaliate. Ca răspunsuri, întrebările preiau doar ceea ce
clientul a spus deja. Întrebările bine formulate invită clienţii să analizeze ce ştiu, în loc să
vorbească despre cum au eşuat. Anumite întrebări pot conduce clienţii direct spre punctele lor
tari. Dacă îşi formulează cu atenţie întrebările, asistenţii sociali pot obţine informaţii
importante, fără să îşi controleze clienţii.
Asistenţii sociali bine pregătiţi ştiu că pentru a respecta puterea clientului în timp ce
pui întrebări e nevoie de o pregătire intensă. Imaginaţi-vă cum e când eşti interogat. Vă
gândiţi la o cameră plină de fum, cu o lampă puternică, în care sunteţi luat la întrebări şi forţat
să vă justificaţi în faţa oamenilor în uniformă care se învârt în jurul dumneavoastră ?
Bineînţeles, asistenţii sociali nu doresc să creeze o astfel de atmosferă când adună informaţii
de la clienţi. Practicienii cu experienţă folosesc întrebările selective şi le formulează cu
atenţie!
Formularea întrebărilor e importantă. În funcţie de modul în care asistenţii sociali
adresează întrebările, clienţii le percep ca intruziuni şi confruntări sau ca semne de interes şi
sprijin. Întrebările prin care se solicită informaţii descriptive încep cu „Cine”, „Ce”, „Când ,
„Cât de des şi „În ce fel”. Aceste întrebări conduc la informaţii importante şi contextualizate.
Spre deosebire de întrebarea „De ce?”, care pune clientul în situaţia de a se justifica,
întrebările „Cine?”, „Ce?”, „Când?”, „Cât de des?” şi „În ce fel?” sunt obiective şi solicită
informaţii care sunt disponibile imediat.

97
 Asistenţii sociali evită întrebările care încep cu „de ce”. Acestea forţează respondenţii
să îşi justifice raţional comportamentul, deşi deseori oamenii nu ştiu „de ce” au acţionat într-
un anumit fel. În plus, cuvintele „de ce” insinuează dezaprobare şi neplăcere. Când folosesc
întrebări de tipul „de ce”, asistenţii sociali pun sub semnul întrebării opţiunile clienţilor şi îi
pun în poziţii defensive. Să vedem cum, prin următoarele întrebări, se solicită informaţii care
să clarifice spusele clientului. Când clientul spune: „Mă dezamăgeşte întotdeauna”, asistenţii
sociali pot răspunde întrebând:

• „Cine este persoana despre care vorbiţi? „;

•
„În ce fel vă dezamăgeşte?”;

• „În ce fel această dezamăgire vă împiedică să realizaţi ceea ce vă doriţi ? „;

• „Ce credeţi că o împiedică să se tină de cuvânt? „;
• „Întotdeauna? Nu se întâmplă niciodată să nu vă dezamăgească? .
Observaţi elementele comune ale acestor întrebări. Fiecare dintre ele este construită pe
afirmaţia clientului. Fiecare caută să ceară informaţii concrete despre ceea ce gândeşte clientul
şi evenimentele care au loc. Asistentul nu caută persoana vinovată sau motivele care
determină acest comportament şi nici nu pune sub semnul întrebării „realitatea” acestui
eveniment. Fiecare întrebare demonstrează acceptarea experienţei clientului şi a sentimentelor
conexe. Întrebările sunt mai eficiente dacă sunt direct corelate cu ceea ce spun clienţii şi dacă
răspunsurile vor aduce noi informaţii în chestiunea pe care partenerii o explorează.
Combinarea răspunsurilor. În practică, asistenţii sociali construiesc combinaţii de
astfel de răspunsuri pentru a facilita articularea clară a gândurilor clientului. Unii clienţi oferă
informaţii semnificative fără a avea nevoie să fie stimulaţi. Alţii necesită abordări mai directe
pentru a-şi explica problemele în mod concret şi util. Asistenţii sociali participativi aleg
întrebări cât mai nondirective posibil, care menţin totuşi partenerii pe drumul cel bun. Cu cât
clienţii fac mai mult de unii singuri, cu atât mai nondirectivi devin asistenţii sociali.
5.17. Cum răspundem sentimentelor
Experienţa afectivă diferă de experienţa cognitivă. Vedem această diferenţă
comparând ceea ce ne spune sufletul şi ceea ce ne spune raţiunea. Atât informaţiile raţionale,
cât şi cete afective alimentează dezvoltarea pozitivă şi schimbarea. Tuturor evenimentelor le
asociem sentimente. Ca asistenţi sociali, ne încurajăm clienţii să îşi identifice şi să îşi
definească sentimentele pe care le remarcăm.

98
 Identificarea şi exprimarea sentimentelor este benefică pentru toţi. Sentimentele oferă
indicii despre situaţia curentă şi despre direcţia de urmat, precum şi informaţii despre ce
merge bine. Definirea şi descrierea sentimentelor noastre ne dă o senzaţie de control asupra a
ceea ce suntem şi asupra modului în care reacţionăm. Exprimarea sentimentelor ne permite să
ne apropiem de ceilalţi şi să obţinem validarea acestora. Printre consecinţele neexprimării
sentimentelor se numără pierderea de informaţii, un sentiment de izolare, proiectarea
emoţiilor în situaţii nepotrivite şi chiar boli fizice sau emoţionale. Asistându-şi clienţii în
procesul de identificare a sentimentelor, asistenţii sociali le oferă noi informaţii, le transmit
ideea că sunt acceptaţi şi le creează un sentiment de control.
5.17.1. Experienţa sentimentelor
Împărtăşirea gândurilor şi descrierea sentimentelor sunt două experienţe foarte
diferite. De exemplu, reîntâlnirea cu un vechi prieten la o conferinţă este un eveniment
observabil, care poate declanşa o întreagă constelaţie de sentimente, de la surprindere, la
bucurie şi la stinghereală. Ne putem comunica uşor gândurile despre aceste eveniment,
reamintindu-ni-l şi relatându-1. Însă în ceea ce priveşte descrierea sentimentelor noastre
despre acest eveniment, putem cădea în ambiguitate. Pentru mulţi dintre noi, sentimentele pot
fi mai greu de identificat, definit şi exprimat decât gândurile. Sarcina de a ne descrie
sentimentele privind reîntâlnirea cu un vechi prieten poate fi una dificilă.
Sentimentele sunt asociate cu evenimentele care se întâmplă înăuntrul şi în afara
noastră. Sentimentele nu sunt evenimente în sine, ci asocierile emoţionale pe care le facem în
legătură cu aceste evenimente. Sentimentele pot fi ambigue şi, uneori, surprinzătoare şi
contradictorii. Clienţilor le poate fi greu să îşi exprime sentimentele şi, la rândul lor, asistenţii
sociali se pot confrunta cu dificultăţi în înţelegerea sentimentelor exprimate de clienţi.
Asistenţii sociali şi clienţii lucrează împreună ca parteneri pentru a identifica, verbaliza şi
valida sentimentele.
5.17.2. Identificarea sentimentelor
Clienţii au numeroase sentimente - despre ei înşişi şi problemele lor, despre ei în
calitate de clienţi şi despre asistenţii lor sociali. Toate acestea sunt importante în ghidarea
procesului asistenţial. Asistenţii sociali se pregătesc să răspundă stării emoţionale a clientului
învăţând să identifice multiplele modalităţi prin care oamenii îşi exprimă sentimentele şi
înţelegând implicaţiile culturale ale acestor expresii afective.
Există persoane cărora le e uşor să vorbească despre sentimente. Interacţionează
confortabil la nivel afectiv, exprimându-şi sentimentele direct, articulat şi automat. Dar, de
cele mai multe ori, clienţii îşi exprimă sentimentele nonverbal prin expresii ale fetei, tonul

99
vocii, poziţia corpului şi alegerea cuvintelor. Asistenţii sociali cu spirit de observaţie
selectează răspunsuri care să conducă la clarificarea expresiilor verbale şi nonverbale ale
sentimentelor.
5.17.3. Verbalizarea sentimentelor
Pe măsură ce clienţii descriu evenimentele din viaţa lor, sentimentele asociate ies la
lumină, fie brusc, verbal, ca parte a relatării evenimentelor, fie lent, prin comportamente
nonverbale. Sentimentele variază în intensitate - de la cele superficiale la cele puternice, de la
cele de-abia observabile la cele evidente. Când clienţii îşi exprimă sentimentele, asistenţii
sociali răspund prin corespondente verbale care încearcă să definească atât sentimentele, cât şi
intensitatea lor. Pe baza pregătirii lor, asistenţii sociali fac presupoziţii privind sentimentele
clienţilor şi apelează la clienţi, în calitate de experţi, pentru validarea sau corectarea
percepţiilor lor.
Urmând o strategie simplă, asistenţii sociali îşi folosesc abilităţile reflexive pentru a
identifica sentimentele. În primul rând, ei scanează informaţiile şi comportamentele clienţilor
pentru a detecta sentimentul. Apoi, încearcă să pună o etichetă descriptivă sentimentului. În
fine, ei ajută clientul să îşi înţeleagă mai bine acel sentiment, legându-1 de evenimentul sau
comportamentul cauzator. Clienţii beneficiază de pe urma informaţiilor cate pun în legătură
sentimentele şi gândurile. De exemplu, un asistent social ar putea spune:
• „Se pare că sunteţi mândru de ceea ce aţi realizat până acum, în special de
succesul ca părinte”;
• „Mi se pare că detectez o notă de sarcasm când vorbiţi despre posibilitatea de a
fi promovat'';
• „Detectez o umbră de speranţă când descrieţi această nouă abordare”;
• „Se pare că sunteţi foarte nervos că statul v-a redus finanţarea”;
• „Pare fără speranţă, deoarece de fiecare dată când vă adresaţi poliţiei, nimic nu
pare să se schimbe”.
Când îşi exprimă presupoziţiile despre sentimentele pe care le-ar putea trăi clienţii,
asistenţii sociali fac doar sugestii. De fapt, ei fac doar presupuneri când reflectă sentimentele
unui client. Doar clienţii ştiu sigur dacă presupoziţia asistentului social reflectă exact
experienţele lor emoţionale. Asistenţii sociali trebuie să îşi verifice percepţiile. În lumea
subiectivă a sentimentelor, doar clienţii ştiu sigur!
5.17.4. Validarea sentimentelor
Clienţii au întotdeauna dreptate în ceea ce priveşte sentimentele lor. Fiecare fiinţă
umană este unicul expert în domeniul propriilor sentimente. Sentimentele nu trebuie să fie
100
logice; ele sunt în întregime experienţe personale şi subiective. Şi, foarte important,
sentimentele nu justifică anumite comportamente. Analizaţi acest exemplu dramatic: atunci
când un tată mărturiseşte asistentului său social că are sentimente sexuale faţă de fiica sa, el
nu face nimic rău atât timp cât nu dă curs acestor sentimente. De fapt, exprimându-şi
sentimentele, a făcut un prim pas în direcţia bună. Astfel, el creează oportunitatea de a-şi
controla sentimentele, nelăsându-le să îl conducă spre un comportament problematic.
Asistenţii sociali admit chiar şi acest sentiment, validează încrederea clientului de a-şi
împărtăşi sentimentele şi acţionează rapid pentru a oferi clientului capacitatea de a face alte
alegeri.
Parteneriatele devin din ce în ce mai puternice pe măsură ce clienţii îşi articulează
sentimentele, iar asistenţii sociali le acceptă. Clienţii aduc informaţii numeroase despre
sentimentele asociate evenimentelor din trecut, precum şi situaţiilor curente. Construind
relaţii profesionale cu diverşi clienţi, asistenţii sociali îşi aplică abilităţile de comunicare
interculturală despre sentimente într-un mod adecvat fiecăruia dintre ei.
5.18. Aspecte speciale legate de răspunsuri
Anumite acţiuni ale clienţilor merită o atenţie specială; ele impun răspunsuri bine
gândite din partea asistenţilor sociali. Asistenţii sociali experimentaţi au învăţat variante
multiple de a răspunde mâniei, tăcerii» întrebărilor şi feedbackului clienţilor, menţinând relata
deschisă şi egală.
5.18.1. Cum răspundem mâniei
Mânia este o emoţie exprimată în multe situaţii asistenţiale. Situaţiile dificile pot
genera frustrare, dezamăgire, durere şi tristeţe - toate acestea fiind sentimente asociate cu
mânia sau, uneori, exprimate ca mânie. Când suferim, lovim. Când clienţii suferă, deseori
asistenţii sociali sunt ţinta mâniei lor. Asistenţii sociali încrezători în sine încurajează şi
validează expresiile de mame ale clienţilor, chiar dacă sunt îndreptate împotriva lor. În plus,
asistenţii sociali se folosesc de aceste exprimări ale mâniei pentru a explora alte sentimente şi
informaţii conexe.
Fiecare dintre noi are o limită în ceea ce priveşte exprimarea mâniei şi reacţia la
mânie. Când clienţii îşi exprimă mânia, asistenţii sociali răspund la fel cum răspund oricărui
alt sentiment pe care îl remarcă: ei analizează sentimentul pentru a-i determina pe clienţi să îl
conştientizeze în mai mare măsură şi îşi invită clienţii să îşi clarifice răspunsurile:

• „Păreţi mânios...”;
• „Observ că sunteţi supărat... „;

101
 • „Vă enervează, nu-i aşa ?”.
Practicienii fac legătura dintre sentimente şi evenimentele asociate, prin răspunsuri
precum:
• „Păreţi nervos când vorbiţi despre modul în care vă critică mass-media
cartierul”;
• „Remarc că vă enervaţi când menţionez serviciile de protecţie a copilului”;
• „Mi se pare că sunteţi supărat că am sugerat să solicit informaţii de la ofiţerul
care vă supraveghează”.
În final, asistenţii sociali recunosc, acceptă şi validează sentimentele de mânie. Ei le
acceptă ca sentimente normale, care trebuie exprimate prin afirmaţii precum:
• „Înţeleg de ce vă enervează. Vă mulţumesc că aveţi încredere în mine să îmi
spuneţi asta”;
• „Câteodată e bine să te enervezi”;
• „Continuaţi, vorbiţi-mi despre asta. E normal să fiţi nervos”.
În general, când oamenii îşi exprima mânia, această manifestare exterioară reflectă o
suferinţă internă. Deseori, oamenii răspund la propriile experienţe dureroase apărându-şi
punctele vulnerabile prin mânie. Asistenţii sociali trec dincolo de aceste exprimări ale mâniei
pentru a identifica şi a reflecta dilema şi suferinţa internă a clientului, nelăsând acest
sentiment doar la suprafaţă:
• „Păreţi nervos, dar mi se pare că sunteţi trist”;
• „Vă enervează senzaţia asta de neputinţă, nu-i aşa? „;
• „Probabil că şi eu aş reacţiona aşa dacă m-aş simţi atât de vulnerabil”.
Pe măsură ce noi sentimente ies la suprafaţă, asistenţii sociali sensibili menţin o
atmosferă de acceptare şi sprijin. Ei răspund în acelaşi stil empatic, reflexiv şi informativ pe
care îl utilizează şi în cazul celorlalte sentimente.
Când clienţii îşi exprimă mânia împotriva asistenţilor sociali, mânia lor conţine un
mesaj specific. Cu alte cuvinte, mânia lor nu este prost direcţionată sau simbolul unei
suferinţe interne, ci clientul este cu adevărat supărat pentru ceva ce asistentul social face sau
nu face. Poate că asistentul social îl sufocă, încercând să se apropie prea repede. Poate că
asistentul social nu înţelege sau nu răspunde cu înţelegere sau empatie. Poate că asistentul
social are prejudecăţi şi stereotipuri şi nu vede clienţii aşa cum sunt în realitate. Şi în acest
caz, răspunsurile nedefensive clarifică feedbackul:
• „Prin urmare vă supără întrebările mele?”;
• „Sunteţi nervos pentru că v-am întrerupt?”;

102
 Mânia comunică informaţii importante. Asistenţii sociali trebuie să utilizeze aceste
informaţii în feedbackul pe care îl oferă în orientarea eficientă a relaţiei.
5.18.2. Cum răspundem tăcerii
Când răspundeţi tăcerii, amintiţi-vă regula comunicării: „Nimeni nu poate să nu
comunice”. Chiar şi clienţii tăcuţi ne povestesc despre ei.
Analizaţi aceste posibile înţelesuri ale tăcerii: „Nu vreau să fiu aici”, „Tot degeaba”,
„Lăsaţi-mă în pace”, „Nu am încredere în dumneavoastră”, „Nu am încredere în vorbe”,
„Poate credeţi că deţineţi controlul, dar nu mă puteţi face să vorbesc”, „Nu înţeleg nimic din
ce spuneţi”.
Sensurile şi formele variază în diversele culturi prin modul în care tăcerea este
utilizată pentru a stimula vorbirea, a exprima mânie, a suprima sau a ascunde diferenţe, a
menţine controlul, a atinge anumite scopuri, a gestiona sentimente sau ca parte a unor ritualuri
instituţionalizate. Tăcerea poate izvorî din frică, din singurătate, din rezistenţă, din dorinţa de
a supravieţui, din efortul de a evita stigmatizarea, din opţiuni, din putere, din dorinţa de a-i
manipula pe ceilalţi. Tăcerea este la fel de puternică, dacă nu chiar mai puternică, în
discursurile interpersonale, ca vorbirea.
Tăcerea este ambiguă, aşa că atunci când asistenţii sociali trebuie să răspundă, intră în
joc empatia şi imaginaţia lor. Ei au unele presupuneri despre ceea ce vor să transmită clienţii,
analizând elemente contextuale, indicii nonverbale şi caracteristicile clientului, în cazul unui
client involuntar, este posibil să fie vorba de lipsă de încredere şi de necesitatea de a deţine
oarecum controlul. În cazul unui client adolescent, distanţarea de adulţi şi rezistenţa sunt
caracteristice vârstei. Un client care zâmbeşte vag poate semnala politicos că nu înţelege. În
cazul unor clienţi victime ale discriminării şi ale unor abuzuri grave, lipsa cuvintelor poate
indica lipsa conştiinţei de sine. În cazul unui client care a imigrat recent, diferenţele
lingvistice şi culturale se pot manifesta prin tăcere. Asistenţii sociali încearcă să determine cât
mai exact ce spun clienţii prin tăcerea lor, verbalizează mesajul şi aşteaptă ca aceştia să
modifice presupunerile într-o imagine mai corectă.
Asistenţii sociali răspund verbal tăcerii clienţilor. Ei poartă conversaţii cu clienţii ca şi
cum aceştia din urmă ar vorbi, ceea ce şi fac, de fapt, în felul lor. Asistenţii sociali îşi
formulează răspunsurile astfel încât să îi invite pe clienţi să vorbească, încercând să nu îi
îndepărteze cu întrebări intruzive. Ei pot spune:
• „Cred că v-a fost greu să veniţi aici doar pentru că v-a spus cineva să o faceţi”;
• „Pare că n-are nici un rost să încercaţi din nou ceva ce încercaţi să rezolvaţi de
atât timp”;

103
 • „Înţeleg că e greu să ai încredere într-un străin, mai ales o persoană în vârstă,
aşa ca mine. Nu vă grăbiţi. îmi veţi povesti când veţi fi pregătit” ;
• „ E logic pentru dumneavoastră ? Pot să vă rog să explicaţi ceea ce m-aţi auzit
spunând ? „;
Indiferent dacă răspunsul clienţilor este verbal sau nonverbal, asistenţii sociali
continuă conversaţia, oferindu-le clienţilor numeroase prilejuri de a vorbi.
5.19. Cum răspundem la întrebări
Şi clienţii pun întrebări. Ei pun frecvent întrebări despre competenţele asistentului
social, procedurile agenţiei sau întrebări legate de ceea ce spune asistentul social. Întrebările
sunt semne pozitive, ele indicând deseori un parteneriat în dezvoltare, în care clienţii se simt
liberi să îşi susţină nevoile şi să îşi exprime curiozitatea. Când clienţii solicită activ informaţii,
ei îşi manifestă puterea. Asistenţii sociali susţin puterea clienţilor, recunoscându-le dreptul la
informare şi oferindu-le răspunsuri adecvate, directe şi sincere. Anumite întrebări necesită
răspunsuri atente. Clienţii cer frecvent sfaturi punând întrebări: „Ce aţi face dacă aţi fi în
situaţia mea?”, „Prin urmare, care dintre noi are dreptate? „, „Ce ar trebui să fac?”. Asistenţii
sociali care cedează acestei invitaţii de a fi experţi cad în capcana dependenţelor pe care le
creează clienţilor. Un răspuns participativ recunoaşte nevoia de asistenţă a clientului, evidentă
în întrebarea prin care se solicită un sfat, dar atribuie responsabilitatea pentru găsirea
soluţiilor parteneriatului. Asistenţii sociali pot răspunde:
• „Ştiu că aţi vrea să vă dau un răspuns. Problema e că nu ştiu care e soluţia” ;
• „Vă mulţumesc pentru încrederea acordată, dar cred că e o problemă dificilă pe
care trebuie să o rezolvaţi fără mine”;
• „Probabil vă voi putea spune părerea mea când vă voi cunoaşte mai bine pe
dumneavoastră şi situaţia în care vă aflaţi, dar momentan dumneavoastră ştiţi cel mai bine ce
se întâmplă”;
• „Nu ştiu cine are dreptate. Poate că flecare dintre noi are dreptate dintr-un
anumit punct de vedere”.
Asistenţii sociali trebuie să răspundă întotdeauna la întrebări, dar aleg răspunsuri care
respectă experienţa clientului.
5.20. Cum răspundem feedbackului venit de la clienţi
În calitate de asistenţi sociali beneficiem de evaluările spontane ale clienţilor. Clienţii
ştiu întotdeauna ce ajută şi ce nu. Acceptăm, respectăm şi chiar încurajăm comentariile
clienţilor, atât în ceea ce ne priveşte, cât şi în ceea ce priveşte procesul de ajutor. Acceptăm

104
atât comentariile pozitive ale clienţilor, cât şi percepţiile lor negative despre noi, ca persoane
şi ca profesionişti.
Asistenţii sociali învaţă să accepte feedbackul, îşi pregătesc o ascultare nondefensivă.
Răspund cu apreciere şi entuziasm la feedbackul primit de la clienţi:
• „Apreciez sinceritatea cu care îmi spuneţi că sunt departe de adevăr”;
• „Vă mulţumesc că aveţi încredere să-mi spuneţi asta”;
• „Mă bucur că îmi spuneţi cât de multă plăcere vă face să veniţi aici. Şi eu cred
că facem o echipă bună”;
• „Prin urmare credeţi că nu vă înţeleg punctul de vedere. Mă bucur că mi-aţi
spus. Ce credeţi că mi-a scăpat ? „;
• „Înţeleg că v-ar putea fi greu să vorbiţi cu un bărbat despre asta. Ce putem face
să vă fie mai uşor?”
Asistenţii sociali cu experienţă ţin cont de feedbackul primit de la clienţi în relaţia
profesională şi în direcţionarea muncii lor de specialişti.
5.21. Cum răspundem sistemelor-client mai mari
Asistenţii sociali generalişti răspund sistemelor-client de orice dimensiuni - clienţi cu
care este necesar să se afle într-un dialog continuu. La toate nivelurile practicii, asistenţii
sociali vor răspunde astfel încât să solicite părerile clienţilor şi să le valideze sentimentele.
Pentru lucrul cu sisteme-client de orice dimensiuni, asistentul social trebuie să dispună de
abilitatea de a comunica direct. Dialogul cu sisteme-client mai mari situează asistenţii sociali
într-o matrice de conversaţii.
Lucrând cu sisteme-client mai mari, asistenţii sociali ar trebui să găsească un echilibru
între drepturile indivizilor şi drepturile celorlalţi. Această provocare etică ridică numeroase
semne de întrebare. De exemplu, este acceptabil ca o persoană din grupul-client să fie purtător
de cuvânt? Fiecare trebuie să contribuie în aceeaşi măsură? Şi dacă nu se pun de acord ? Cum
răspunde asistentul social fiecărui membru al unui sistem respectând, în acelaşi timp,
funcţionarea grupului? Răspunsurile la aceste întrebări sunt date prin două deprinderi:
deprinderea de a facilita discuţiile şi abilitatea de a respecta modul existent de funcţionare a
sistemului.
5.21.1. Deprinderea de a facilita discuţiile
Asistenţii sociali dirijează circulaţia atunci când răspund sistemelor-client
mulipersonale. Ei se implică activ în grupul-client pentru a influenţa „cine, când vorbeşte şi
despre ce”. Ei ghidează interacţiunea astfel încât să nu vorbească mai multe persoane
deodată, membrii sistemului să se asculte şi să îşi răspundă reciproc, toţi membrii să aibă

105
posibilitatea de a-şi exprima părerile, iar contribuţiile lor să fie recunoscute şi respectate. în
acest scop, asistenţii sociali folosesc numeroase metode.
Asistenţii sociali demonstrează o comunicare eficientă răspunzând în aşa fel încât
gândurile şi sentimentele tuturor participanţilor să fie exprimate mai concret. Ei rezumă
frecvent discuţiile din cadrul grupului, subliniind aspectele asupra cărora s-a căzut de acord şi
clarifică opţiunile. Când apar întreruperi, contradicţii sau cineva monopolizează discuţia,
asistenţii sociali îşi asumă roluri mai active. Când vorbesc mai mulţi membri deodată,
asistenţii sociali pot spune:
• „îmi plac oamenii care vorbesc, dar, trebuie să vorbiţi pe rând ca să pot reţine
totul”;
• „Văd că amândoi deţineţi informaţii. Cine vrea să înceapă? „;
• „Vai, cât entuziasm! Asta e bine! Vreau să ştiu ce are de zis fiecare”.
Asistenţii sociali pot să răspundă nonverbal şi:
• să arate că sunt atenţi la persoana care a început să vorbească prima, prin
contact vizual şi poziţia corpului, şi să îşi îndrepte apoi atenţia către persoana care a făcut
prima întrerupere în prima pauză disponibilă;
• să confirme dorinţa unui membru de a contribui printr-un gest al mâinii, care
amână temporar contribuţia acelei persoane, şi să-i facă apoi un semn că poate vorbi când
acest lucru este posibil.
Când diferenţele de opinii conduc la conflicte, asistenţii sociali pot spune:
• „Ambii aveţi opinii interesante. Cred că situaţia poate fi privită din mai multe
puncte de vedere”;
• „Ştiţi, niciodată doi oameni nu văd lucrurile la fel. Sunt sigur că amândoi aveţi
dreptate”;
• „Astea sunt două opinii. Mai are altcineva şi alte păreri ? „;
• „Îmi place când oamenii se contrazic. Întotdeauna apar mai multe opţiuni”.
Când unul dintre membrii grupului monopolizează discuţia, asistenţii sociali menţio-
nează atât responsabilitatea celui care vorbeşte, cât şi a celor care tac, răspunzând:
• „Vă mulţumesc pentru toate aceste informaţii. Aţi lucrat mult. Poate ar trebui
să preia şi altcineva cuvântul”;
• „Ei bine, cred că vă înţeleg punctul de vedere. O să am nevoie de părerile
tuturor. Cine vrea să continue ? „:
• „Aţi înţeles bine situaţia. Ceilalţi, ce îmi puteţi spune ? „;
• „Aţi fost curajos să începeţi, iar acum o să puteţi să vă relaxaţi şi să-i ascultaţi

106
pe ceilalţi”.
Răspunsurile asistenţilor sociali apreciază contribuţiile, dar redirecţionează interac-
ţiunile. Asistenţii sociali validează contribuţiile, încurajează participarea şi organizează fluxul
de informaţii.
5.21.2. Deprinderea de a respecta modul actual de funcţionare a sistemului
Dacă un membru spune mai multe sau mai puţine lucruri decât altul, asta nu înseamnă
că asistenţii sociali trebuie să intervină. Ei pleacă de la premisa că sistemele au propriul stil de
a prezenta informaţiile şi de a soluţiona problemele. Contribuţia fiecărui membru poate
depinde, în realitate, de punctele tari ale sistemului. Unele sisteme-client funcţionează mai
bine într-o combinaţie de vorbitori şi ascultători, activişti în prima linie sau planificatori din
umbră. De exemplu, într-o familie, părintele care petrece mai mult timp cu copilul va avea o
contribuţie mai importantă la descrierea evenimentelor.
Este posibil ca sistemele-client oficiale, precum organizaţiile, să aibă procese
interacţionale prestabilite. În acest caz, asistenţii sociali respectă structura şi practicile orga-
nizaţiei. De exemplu, o organizaţie poate decide, prin consens, că un anumit comitet va vorbi
pentru întregul grup, dar drepturile individuale sunt în continuare respectate.
Atât timp cât sistemul funcţionează într-o manieră care respectă contribuţiile tuturor
membrilor, asistenţii sociali nu au nici un motiv să intervină. Chiar dacă interacţiunea inhibă
contribuţia unora dintre membri şi îi suprasolicită pe alţii, asistenţii sociali respectă puterea
sistemului de a funcţiona în maniera cea mai potrivită în acel moment. Uneori, sistemele se
corectează singure, facilitând procesul de comunicare. Alteori, asistenţii sociali trebuie să
adopte gradual abordări mai directe pentru a redistribui controlul în întrevedere.

107
 BIBLIOGRAFIE
1. Abric Jean-Claude (2002), Psihologia comunicării. Teorii şi metode, Editura Polirom,
Iaşi.
2. Buzducea Doru (2005), Aspecte contemporane în asistenţa socială, Editura Polirom,
Iaşi
3. Codoban Aurel (2001), Semn şi interpretare, Editura Dacia, Cluj-Napoca.
4. Dafinoiu Ion (2002), Personalitatea; Editura Plirom, Iaşi.
5. Dâncu Vasile Sebastian (2001), Comunicarea simbolică. Arhitectura discursului
publicitar, Editura Dacia, Cluj-Napoca.
6. De Peretti André, Legrand Jean-André, Boniface Jean (2001), Tehnici de comunicare,
Editura Polirom, Iaşi.
7. De Saussure Ferdinand (1998), Curs de lingvistică generală, Editura Polirom, Iaşi.
8. Devitt Michael, Strelny Kim (2000), Limbaj şi realitate, Editura Polirom, Iaşi.
9. Dinu M. (1997), Comunicarea: repere fundamentale, Editura Ştiinţifică, Bucureşti.
10. Dobrescu E. M. (1998), Sociologia comunicării, Editura Victor, Bucureşti.
11. Eco Umberto (1982), Tratat de semiotică generală, Editura Ştiinţifică şi
Enciclopedică, Bucureşti.
12. Evseev Ivan (1983), Cuvânt – simbol - mit, Editura Facla, Timişoara.
13. Fiske John (2003), Introducere în ştiinţele comunicării, Editura Polirom, Iaşi.
14. Gheorghiu Vladimir A., Ciofu Ion (1982), Sugestie şi sugestibilitate, Editura
Academiei Române, Bucureşti.
15. Golu Mihai )1981), „Personalitate”, în Dicţionarul de psihologie socială, Editura
Ştiinţifică şi Enciclopedică, Bucureşti, pp. 188-190.
16. Habermas Jürgen (1983), Cunoaştere şi comunicare, Editura Politică, Bucureşti.
17. Haineş I. (1998), Introducere în teoria comunicării, Editura Fundaţiei „România de
mâine”, Bucureşti.
18. Krogsrund Miley Karla, ƠMelia Michael, DuBois Brenda (2006), Practica asistenţei
sociale, Editura Poliron, Iaşi
19. Larson Charles U. (2003), Persuasiunea. Receptare şi responsabilitate, Editura
Polirom, Iaşi.
20. Marshall Gordon (2003), editor, Dicţionar de sociologie Universul Enciclopedic,
Bucureşti.
21. Mattelart Armand, Mattelart Michéle (2001), Istoria teoriilor comunicării, Editura
Polirom, Iaşi.
22. McQuail D. (1999), Comunicarea, Editura Institutului European, Iaşi.
23. McQuail D., Windahl S. (2001), Metode ale comunicării pentru studiul comunicării
de masă, Editura Comunicare.ro, Bucureşti.
24. Miège B. (2000), Societatea cucerită de comunicare, Editura Polirom, Iaşi.
25. Mucchielli Alex (2002), Arta de a influenţa. Analiza tehnicilor de manipulare, Editura
Polirom, Iaşi.
26. Mucchielli Alex (2002), Dicţionar al metodelor calitative în ştiinţele umane şi sociale,
Editura Polirom, Iaşi.
27. Nemţu George (2003), Tratat de asistenţă socială, Editura Polirom, Iaşi
28. Pâinişoară Ion-Ovidiu (2003), Comunicarea eficientă, Editura Polirom, Iaşi.
29. Popescu - Neveanu Paul (1978), Dicţionar de psihologie, Editura albatros, Bucureşti.
30. Radu Nicolae (1981), Dirijarea comportamentului uman, Editura Albatros, Bucureşti.
31. Ramonet I. (2000), Tirania comunicării, Editura Doina, Bucureşti
32. Shapiro D. (1998), Conflictele şi comunicarea, Editura ARC, Bucureşti.
33. Slama-Cazacu T. (2000), Stratageme comunicaţionale şi manipularea, Editura
Polirom, Iaşi.

108
34. Stanton N. (1995), Comunicarea, Editura Ştiinţifică şi Tehnică, Bucureşti.
35. Şoitu L. (1997), Pedagogia comunicării, Editura Didactică şi Pedagogică, Bucureşti.
36. Tutty Leslie M., Rothery Michael A., Grinnell Jr. Richard M. (2005), Cercetarea
calitativă în asistenţa socială, Editura Polirom, Iaşi
37. Zlate M., Zlate C. (1982), Cunoaşterea şi activitatea grupurilor sociale, Editura
Politică, Bucureşti.
38. Zlate Mielu (2002), Eul şi personalitatea, Edituta Trei, Bucureşti.

109