SICAPITOLUL I INTRODUCERE N TEORIA COMUNICRII 1.1.

Limbajul Problematica limbajului este mult prea complex pentru a putea fi tratat fie i numai sumar n aceste mprejurri. Totui, pentru c limbajul constituie un element-cheie n nelegerea persuasiunii sunt necesare cteva precizri asupra naturii lui i asupra funciilor pe care le are n cadrul societii, ca instrument de comunicare intersubiectiv. O definiie vehiculat a limbajului este urmtoarea :un sistem de semne manipulate dup anumite reguli n vederea fixrii, prelucrrii i transmiterii de informaii 1. O definiie mai complex este urmtoarea: Limbajul, denumire a oricrui sistem natural sau artificial i convenional de semne, semnale sau simboluri care mijlocete fixarea, prelucrarea i comunicarea informaiilor despre lumea extern, precum i exprimarea strilor psihice; fenomen psihic, specific oamenilor, care se formeaz n copilrie, pe baza perceperii auditive i rostirii sunetelor articulate, ca mijloc de comunicare a gndurilor i a strilor lor afective2. Structura limbajului este urmtoarea: lexicul (totalitatea semnelor, simbolurilor folosite); gramatica (totalitatea regulilor de utilizare a elementelor lexicului); codul (este format din lexic i gramatic). Mai general dect limbajul este limba, care poate fi alctuit din coexistena mai multor limbaje). Limba reprezint limbajul unei comuniti umane care are caracter istoric i este un fenomen social, poate cel mai viu i mai spectaculos. Micarea istoric a limbii se poate observa prin faptul c aceasta reprezint succesiuni temporale care sunt valorizate la nivelul mentalului colectiv. Exist motive temeinice ale cercettorilor din diverse domnii pentru abordarea fenomenului lingvistic i se pot meniona diverse puncte de vedere, diverse orientri care studiaz acest fenomen. Ar fi necesar o sintez, care, din cte tim, nu s-a realizat nc, pentru a avea o vedere de ansamblu care s precizeze mai bine care este locul limbii ntre faptele umane. ntemeietorul lingvisticii, Ferdinand de Saussure, afirm c limba este o instituie social3, dar care se deosebete de instituiile juridice, politice, administrative etc. Limba este un sistem de semne ce exprim idei i, prin aceasta, ea este compatibil cu scrisul, cu alfabetul surdomuilor, cu riturile simbolice, cu formele de politee,
1

Aceast definiie o regsim n semiotica logic. A se vedea George Enescu, Dicionar de logic, Editura tiinific i Enciclopedic, Bucureti, 1985, pp. 167-168 2 Dicionar de filozofie, Editura Politic, Bucureti, 1978, p. 409 3 Cursurile de lingvistic inute de Ferdinand de Saussure ntre anii 1906-1911 la Universitatea din Geneva sunt considerate fundamentul lingvisticii moderne. Influena Cursului de lingvistic general s-a exercitat la scar mondial, fiind tradus n numeroase limbi. A se vedea pentru aceast not Ferdinand de Saussure, Curs de lingvistic general, Editura Polirom, Iai, 1998, p. 41

cu semnalele militare etc., etc. Numai c ea este cel mai important dintre aceste sisteme 4. Ferdinand de Saussure precizeaz c se poate concepe o tiin care studiaz viaa semnelor n viaa social i care ar putea constitui o parte a psihologiei sociale i a psihologiei generale, aceasta fiind numit semiologie. El nu precizeaz clar diferenele dintre aceasta i semantic, tiina care studiaz schimbrile de semnificaie, dar va lua n considerare deplasarea raportului dintre semnificat i semnificant5. Saussure, ca i alii, a crezut c se poate alctui o tiin general a tuturor limbajelor, indiferent de forma lor6, ceea ce nu reprezint, de fapt, o excepie dac avem n vedere numeroasele utopii lingvistice din antichitate i pn azi 7. Cert este c dezvoltarea lingvisticii a avut influene deosebite asupra altor discipline, cum este antropologia structuralist a lui Calude Lvi-Strauss. Prin interdisciplinaritate s- a extins termenul de limb, respectiv limbaj, la aspecte pn atunci ignorate. Aa s-a putut vorbi de limbajul miturilor, de o necesitate a recuperrii distanelor dintre discipline n interpretarea fenomenelor complexe ale societii, cnd exist doi protagoniti: de o parte limba, de cealalt parte cultura8. Importana limbajului pentru viaa omului poate s fie expus n diverse moduri, de la cele comune, nesistematizate, pn la o abordare tiinific i filosofic. Trebuie remarcat c folosirea limbajului articulat de ctre om i d acestuia avantaje considerabile fa de celelalte specii, prin deprinderile cognitive specifice omului. Abordrile limbajului din punct de vedere filosofic s-au realizat cu deosebire n Anglia, dar au aprut diferite teorii concurente n secolul XX, filosofia limbajului devenind un fel de centru al filosofiei care poate clarifica aspecte ce deveniser insurmontabile la nivelul metafizicii, epistemologiei, eticii, esteicii etc. Clarificrile cu privire la complexitatea limbajului uman devin cu att mai dificile cu ct experimentele asupra limbajelor folosite de animale au scos n eviden zone de interferen dintre lumea omului i a celorlalte vieuitoare. Au aprut astfel un set de probleme care scot n eviden, dincolo de aceste interferene, specificitatea limbajului uman. Trsturile prin care se remarc acesta sunt9: independena de stimuli; abstractizarea; arbitrarietatea; nvarea; independena de mediu; caracterul sistemic; puterea. n cadrul filosofiei limbajului se remarc dou probleme importante: a) problema explicrii semnificaiei a gsi proprietile n virtutea crora simbolurile joac un rol central n viaa noastr; b) conturarea unei competene
4 5

Ibidem Ibidem, p. 93 6 Armand Mattelart, Michle Mattelart, Istoria teoriilor comunicrii, Editura Polirom, Iai, p. 66 7 Putem meniona ncercrile n acest sens ale lui Leibniz, care visa un limbaj universal al matematicii, capabil s nlocuiasc toate celelalte limbaje sau, n zilele noastre, limba esperanto, care s-a dovedit un eec. 8 Claude Lvi-Strauss, Antropologia structural, Editura Politic, Bucureti, 1978, p. 87 9 Michael Devitt, Kim Sterelny, Limbaj i realitate. O introducere n filosofia limbajului, Editura Polirom, Iai, 2000, pp. 27-30

lingvistice trsturile n virtutea crora mintea uman poate folosi i nelege simbolurile i sistemul de simboluri pe care-l numim limbaj10. 1.2. Comunicarea Comunicarea este o realitate att de complex i de universal, nct nici-o disciplin pn n prezent nu i-a putut asuma dreptul i responsabilitatea de a aborda acest fenomen n totalitatea lui. Fenomenul comunicrii este abordat, printre alte discipline, de ctre sociologie, psihologie, lingvistic, istorie, informatic, antropologie, semiotic etc. Diversitatea punctelor de vedere, materialul extrem de bogat al cercetrilor nu elimin complexitatea comunicrii, ci, dimpotriv, o amplific. O definiie ultrageneral dat comunicrii poate fi: comunicarea reprezint transmitere de informaii11 sau, aproape cu acelai grad de generalitate, comunicarea este un proces de stabilire a semnificaiilor, ntlnit n toate situaiile sociale12. Existena unui numr mare de definiii date comunicrii l-a determinat pe R. Ross s prezinte un inventar al acestora13, pe care-l redau, ntr-o form redus, aici: Comunicarea reprezint interaciunea social prin sistemul de simboluri i mesaje (George Grebner); Comunicarea i focalizeaz interesul central pe acele situaii comportamentale n care o surs transmite un mesaj unui receptor cu intenia manifest de a-i influena comportamentele ulterioare (Gerald R. Miller); Comunicarea este realizarea social n comportamentul simbolic (A. Craig Baird i Franklin H. Knower); Comunicarea este procesul transmiterii structurii dintre componentele unui sistem care pot fi identificate n timp i spaiu (Klaus Krippendorf); Comunicarea este o funcie social , o distribuie a elementelor comportamentului sau a modului de via alturi de existena unui set de reguli Comunicarea nu este rspunsul nsui, dar este, ntr-un mod esenial, un set de relaionri bazate pe transmiterea unor stimuli (semne) i evocarea rspunsurilor (Colin Cherry); Comunicarea se petrece n clipa n care persoanele atribuie semnificaie mesajelor referitoare la comportament (C. David Mortensen);

10 11

Ibidem, p. 30 Simon Blackburn, Dicionar de filozofie, Editura Universul Enciclopedic, Bucureti, 1999, p. 71 12 Dicionar de sociologie, editat de Gordon Marshall, Editura Universul Enciclopedic, Bucureti, 2003, p. 117 13 Ion-Ovidiu Pinioar, Comunicarea eficient, Editura Polirom, Iai, 2003, p. 15, apud R. Ross (1986), Speech communication, Prentice-Hall, New-Jersey

Comunicarea reprezint un proces de via esenial prin care animalele i oamenii genereaz sisteme, obin, transform i folosesc informaia pentru a-i duce la bun sfrit activitile sau viaa (Brent D. Ruben); Comunicareaconst n atribuirea unui sens semnelor, perceperea nelesului (Gary Cronkhite). Chiar i numai aceste definiii creeaz o imagine a complexitii comunicrii, a faptului c aceasta devine inepuizabil la nivelul interpretativ. Din acest motiv, s-a simit nevoia s se ia n considerare factorii generali ai comunicrii 14, pentru a se crea un model interpretativ ct mai plauzibil. Un moment esenial n crearea acestui model l constituie modelul matematic al comunicrii elaborat de Shannon n 1949, cu privire la teoria informaiei. Modelul lui Shannon i Weaver, dup John Fiske, prezint comunicarea ca fiind un proces linear, simplu15, dar care a stat la baza elaborrii unor modele mai complexe16. Necesitile pentru dezbaterea acestei teme presupun prezentarea factorilor generali ai comunicrii: a)comunicarea ca situaie tehnic; b)analiza psihosociologic a comunicrii; c) factorii determinani ai comunicrii: comunicare bilateral i feedback. Situaia tehnic a comunicrii. Fiind preocupat de ntrebarea: cum poate fi mbuntit transmiterea unor informaii, Shannon i-a pus problema costurilor i eficienei care sunt implicate de procesul de comunicare. El a elaborat urmtoarea schem simpl: canal Emitor Codare Decodare Receptor

Feedback Aceast schem se bazeaz pe stabilirea relaiei ntre un emitor i un destinatar, dar n realitate este un proces mult mai complex. Att Shannon ct i Weaver au simit nevoia simplificrii relaiei de comunicare tocmai pentru a reda elementele simple, dar absolut necesare, ale acesteia. n schema de mai sus avem urmtoarele elemente: Emitorul este cel care ofer informaia tradus ntr-un limbaj accesibil destinatarului, folosindu-se de mijloacele pe care le are la dispoziie, care pot fi mai mult sau mai puin eficiente i n funcie de acestea depinde calitatea comunicrii.

14 15

Jean-Claude Abric, Psihologia comunicrii, Editura Polirom, Iai, 2002, 13-35 John Fiske, Introducere n tiinele comunicrii, Editura Polirom, Iai, 2003, p. 21 16 Ibidem, pp. 43-61

Codarea - traducerea mesajului informaional ntr-un limbaj accesibil receptorului se realizeaz printr-un proces de codare, adic prin folosirea unor coduri specifice. Canalul de comunicare este suportul material al informaiei vehiculate, avnd un rol semnificativ n pstrarea identitii informaiei de la intrare i de la ieire Decodarea reprezint o activitate a receptorului care, utiliznd instrumente adecvate traduce mesajul transmis de emitor n propriul su limbaj, cel care-i este accesibil. Receptorul reprezint destinatarul informaiei transmis de emitor, adic beneficiarul acestei informaii. Feedback-ul reprezint bucla de retroaciune de la receptor la emitor, adic un mijloc de control asupra modului n care a fost neles mesajul. Acest model explicativ al comunicrii a fost folosit n cibernetic i n lingvistic dar el a fost criticat pentru c nu a luat n considerare situaia concret a indivizilor aflai n relaia de comunicare. Dincolo de mecanismul unei comunicri simple se afl factorii psihologici, sociali, normele i valorile umane, elemente pe care nu le putem ignora ntruct ele pot influena decisiv comunicarea. Este nevoie, dup unii autori17, de o analiz psihologic a comunicrii, ntruct comunicarea reprezint ansamblul proceselor prin care se efectueaz schimburile de informaii i de semnificaii ntre persoane aflate ntr-o situaie social dat18. Ca fenomen social, comunicarea se bazeaz pe fenomenul interaciunii, ea nsi fiind o interaciune n care se produce influena reciproc dintre cel puin doi locutori care devin interlocutori. Prin aceast situaie, fiecare dintre locutori este i emitor i receptor n acelai timp. Complexitatea comunicrii interumane const n faptul c aceasta este un act social care se desfoar pe toat suprafaa existentului uman, un act contient sau/i incontient, voluntar sau/i involuntar. Situaia omului este de aa natur nct acesta nu se poate niciodat sustrage n totalitate actului comunicrii i ntreaga lui psihologie este construit pe acest act. 1.3. Persuasiunea Fenomenul persuasiunii este att de general i de diversificat nct definirea lui presupune un efort mai mult istoric dect logic. Persuasiunea s-a manifestat n cadrul societii umane pe ntregul ei parcurs, pentru c este o caracteristic a relaiilor umane mai mult sau mai puin evident. n ordine istoric, procesul persuasiunii a fost studiat, se pare, prima dat de ctre grecii antici sub numele de retoric. Este necesar s atragem atenia c retorica a aprut ca disciplin n societatea clasic greac n care s-a afirmat demosul, n timp
17 18

Jean-Claude Abric, op. cit. p. 14 Ibidem

ce n societile orientale din India i China nu avem de a face dect cu o pre-retoric sau cu o retoric literar. Numeroasele definiii care s-au dat retoricii pot fi grupate n trei tipuri care sunt i reprezentative pentru trei faze istorice19: I) Retorica este o creatoare de persuasiune i n aceast calitate este atribuit de Platon lui Gorgias din Leontinoi, un reprezentant al sofisticii greceti20. n anii 460 . e. n. apar la Syracusa primii profesori de retoric: Korax, Tisias, Empedocle din Agrigentum care a fost maestrul lui Gorgias. Fr a insista asupra dezvoltrilor istorice ale retoricii n perioada antichitii, menionm c autori diferii ca i concepie cum sunt Platon, Isocrate, Aristotel, Eudor, Hermagoras, Ariston, Apollodor, Cicero . a. au sesizat faptul c nucleul retoricii l constituie persuasiunea, n primul rnd n domeniul politic i judiciar. Retorica era studiat i aplicat de ctre profesorii sofiti n primul rnd pentru efectele persuasive ale limbajului, n formarea oamenilor politici care voiau s devin conductorii cetii. Dintre teoreticienii antici, Aristotel este cel mai important i el definete retorica acea facultate de a sesiza, n orice situaie, mijloacele existente pentru a convinge21. Dup prerea Stagiritului, persuasiunea este format din argumente artistice i non-artistice i se bazeaz pe credibilitatea sursei, pe apelul emoional sau pe cel logic. O strategie a convingerii se bazeaz pe temeiurile comune existente ntre agentul persuasiv i pacientul persuadat. II) Faza postciceronian pn n scolastica trzie este interesat de un interes remarcabil pentru comunicarea n general i pentru mijloacele prin care aceasta se realizeaz. n aceast faz, persuasiunea este mai rar amintit sau ea este escamotat scientia bene dicendi, acele reguli tehniciste care fac posibil o comunicare perfect, dup cum spune Quintilian. Persuasiunea este doar un obiectiv posibil i nu obligatoriu pentru discursul retoric. III) O definire a retoricii ca ars ornandi vizeaz o deplasare din aria filosofiei n cea a literaturii, dar problematica persuasiunii se va pune mereu n discursul retoric mai ales prin recuperarea spiritual a antichitii, care reprezint un travaliu de la umanism i pn n secolul XX. Poate fi menionat un autor cum este Carlo Michelstaedter, cu lucrarea intitulat semnificativ La persuasione e la retorica (Firenze, 1922) care valorific punctul de vedere al lui Aristotel cu privire la legtura evident dintre discursul retoric i actul de persuadare. Voi expune acum cteva puncte de vedere n ceea ce privete definirea persuasiunii de la Aristotel ncoace. Am vzut deja c Stagiritul a vzut destul de clar c actul persuasiv
19 20

Vasile Florescu, Retorica i neoretorica, Editura Academiei Romne, Bucureti, 1973, pp. 17-18 Henri-Irne Marrou, Istoria educaiei n antichitate, Editura Meridiane, Bucureti, 1997, pp. 97-98 21 Charlea U. Larson, Persuasiunea. Receptare i responsabilitate, Editura Polirom, Iai, 2003, p. 24

10

nseamn o legtur de credibilitate dintre agentul persuasiv i pacientul persuadat, cu implicaie direct dinspre primul spre ultimul. Aceast legtur de credibilitate este susinut de temeiurile comune dintre agent persuasiv i beneficiarul discursului persuasiv (de orice natur ar fi acesta). Agentul persuasiv are posibilitatea de a ntrebuina entinema22, un silogism n care premisa major nu este enunat, dar ea este furnizat de auditoriu. Prin aceasta se identific punctele de interes comune. Cicero, marele orator roman, a identificat cinci elemente ale persuasiunii n discursul retoric: invenia sau descoperirea dovezilor i argumentelor; organizarea acestora; stilizarea artistic; memorarea; rostirea mesteugit. Quintilian a considerat c un agent persuasiv trebuie s fie un om de calitate23 egal cu talentul lui oratoric, aa cum trebuie el perceput de beneficiarul persuasiunii. Dac primele definiii date persuasiunii s-au axat pe sursa mesajului i pe miestria agentului persuasiv, mai trziu, n urma apariiei mijloacelor mass-media, arta persuasiunii s-a modificat substanial. Am putea spune c ea a devenit din ce n ce mai subtil. Redm mai jos cteva definiii ale persuasiunii comentate de ctre Charles Larson, n lucrarea menionat: Winston Brembeck i William Howell, profesori de teoria comunicrii, definesc persuasiunea astfel: o ncercare contient de a schimba gndurile i aciunile, manipulnd motivaiile oamenilor n raport cu eluri predeterminate; o comunicare prin care se intenioneaz s se influeneze alegerea. Wallece Fotheringham, profesor de teoria comunicrii, spune despre persuasiune c este: acel complex de efecte asupra receptorilor provocat de mesajul agentului persuasiv. Orice mesaj, chiar dac este doar o brf auzit din ntmplare, poate fi persuasiv dac schimb atitudinile, convingerile sau aciunile receptorilor. Dup Kenneth Burke, critic i teoretician literar, persuasiunea este o folosire artistic a resurselor ambiguitii. Identificarea dintre agentul persuasiv i auditoriu se produce la nivelul unui limbaj comun. Charles U. Larson d el nsui urmtoarea definiie persuasiunii: persuasiunea este crearea mpreun a unei stri de identificare ntre surs i receptor, ca urmare a utilizrii simbolurilor. Modelul persuasiunii. Modelul persuasiunii este un model de comunicare, a crui form simplificat, aa cum a redat-o Shannon, am analizat-o deja la analiza conceptului de comunicare. Totui menionm aici momentele acestui model adaptate la elementele persuasiunii: sursa este agentul persuasiv persoana sau obiectul care codific mesajul (codul
22

Entinema este un silogism obinut prin omiterea unor judeci, adic un silogism eliptic. Ea este o form pragmatic de raionament caracterizat prin economicitate i putere de sugestie. 23 Charles U. Larson, op. cit., p. 26

11

poate fi verbal, non-verbal, vizual, muzical etc.); mesajul menit s transmit semnificaia de la surs prin intermediul unui cod; canalul este cel care poart mesajul; receptorul este pacientul persuadat cel care decodeaz mesajul, acioneaz asupra zgomotului perturbator pentru a-l elimina sau a-l reduce ct mai mult, cel care aduce o interpretare proprie mesajului. O cercetare temeinic a fenomenului persuasiunii presupune o abordare a elementelor eseniale ale acesteia. Dac acceptm c este necesar o atitudine critic a receptorului, aceasta presupune ca acesta s cunoasc destul de bine cele patru elemente ale modelului persuasiunii: s cunoasc motivele sursei, att pe cele explicite ct i pe cele mascate, s acorde atenie sensului simbolic al mesajului, s nu neglijeze calitatea canalului de a transmite mesajele sub o form ct mai nealterat, s contientizeze propriul su rol n procesul persuasiv. O atitudine critic a receptorului nseamn a depista elementele persuasive n toate fazele lor de transmisie i de aciune. Agentul persuasiv are ntotdeauna o strategie persuasiv, adic un program de realizare sistematic a unor obiective. Strategia persuasiv se bazeaz pe tactici, pe tehnici, pe argumente specifice care s-l determine pe receptorul mesajelor persuasive s le accepte ca i cnd aceasta ar proveni din voina lui. Un exemplu semnificativ de persuadare este cea practicat de candidaii la diverse alegeri care ncearc si determine pe alegtori s-i accepte candidatura prin asocierea cu o atitudine ferm fa de problemele concrete i stringente ale acestora. 1.4. Comunicarea simbolic Necesitatea unei analize a comunicrii simbolice provine din faptul c orice limbaj persuasiv reprezint o comunicare simbolic. Dup cum spune Achim Mihu, orice comunicare, la orice nivel, se bazeaz pe semne. Vorbind despre identificarea cuvintelor cu simbolurile, autorul menionat precizeaz urmtoarele aspecte: 1) simbolurile sunt arbitrare i negociabile, folosindu-se simboluri diferite pentru a semnifica acelai obiect; 2) acelai simbol poate avea semnificaii diferite n culturi diferite; 3) sistemul de comunicaie bazat pe simboluri este un sistem deschis; 4) simbolurile sunt abstracte24. O abordare sociologic a simbolului are la baza ei aportul a numeroase discipline cum sunt: semiotica, semiologia, antropologia, psihologia, lingvistica, psihanaliza etc. Preocuparea acestor discipline a fost aceea pentru a lmuri raporturile dintre semnificant i semnificat, cum face Saussure, de a dezvlui anatomia gndirii simbolice, n cazul lui J. Piaget i G. Durand25. Funcionalitile sociale ale simbolurilor au fost studiate n primul rnd de sociologia culturii, dar care rmne mereu datoare lingvisticii, ntruct Ferdinand de Saussure a dezvluit
24 25

Achim Mihu, Antropologie cultural, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 2002, pp. 197-198 Vasile Dncu, Comunicarea simbolic. Arhitectura discursului publicitar, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 2001, p. 7

12

dimensiunea social a semnului i a analizat starea arbitrar a cestuia26. Dei autorul amintit are meritul de deschide problema dimensiunii sociologice a relaiei de semnificare, doar Charles Sanders Peirce, reprezentant al pragmatismului american, introduce conceptul de referent extern legat de activitatea mental a indivizilor n cadrul societii. Trecerea de la studii de natur lingvistic asupra simbolurilor la studiile sociologice a presupus o trecere de la un raport natural la un raport social ntre semnificant i semnificat. Etapele de sociologizare a problematicii simbolurilor nu sunt strine de tehnicile hermeneutice, care au creat o semiologie a cunoaterii. Acest fapt poate fi urmrit pe o arie teoretic destul de larg, de la hermeneutica lui Schleiermacher, Dilthey, Heidegger i Gadamer pn la pragmatica discursiv a postmodernitii. S-a produs o sintez paradoxal, care a nsemnat trecerea de la deconstructivismul semiologic i aa-zisele hermeneutici slabe la operrile de tip analitic (distana dintre cunoate-te pe tine nsui i comunic bine cu tine nsui27). O abordare sociologic a simbolurilor a presupus o mediere simbolic, ceea ce a nsemnat c prin dimensiunea simbolic a culturii, omul a ieit din lumea determinismului instinctual. Sociologia simbolicului devine o ontologie a socialului, pentru c, aa cum arat F. Crespi28, societatea este o realitate pe care nu o putem controla complet prin gndirea noastr. Problema medierii simbolice dezvluie faptul c societatea este o interaciune simbolic. Interesul nostru de aici este acela de a arta c limbajele persuasive, n diversitatea lor, nu sunt strine de aceast interaciune simbolic. Persuasiunea este, n fond, o abilitate de a folosi simboluri, dup cum remarca, Charles Larson, pentru c acetia sunt creaturi furitoare, utilizatoare i mistificatoare de simboluri29. Prin examinarea diferitelor tipuri de simboluri folosite persuasiv, putem realiza, dup autorul menionat, urmtoarele: 1) s descoperim folosirea sau mistificarea simbolurilor de ctre agentul persuasiv; 2) s aflm preferinele stilistice ale agentului persuasiv i ce dezvluie acestea cu privire la inteniile lui; 3) s anticipm tipurile de mesaje probabile furnizate de o surs n viitor. Iat tot attea teme pentru o sociologie care vrea s studieze interaciunea simbolic la nivelul societii, ct i consecinele directe ale limbajelor persuasive care se dovedesc a fi prin excelen simbolice. 1.5. Personalitatea

26 27

Ferdinand de Soussure, Curs de lingvistic general, Editura Polirom, Iai, 1998, pp. 87-88 Pentru problema unei introduceri postmoderne n semiologie i hermeneutic a se vedea Aurel Codoban, Semn i interpretare, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 2001 28 F. Crespi, Mdiation symbolique et socit, Libraire des Mridiens, Paris, 1983, citat dup Vasile Dncu, op. cit, p. 14 29 Charles Larson, op. cit., p. 116

13

Termenii de persoan i personalitate fac obiectul discuiilor teoretice din numeroase domenii, dar abordarea psihologic este cea mai n msur s lmureasc situaia cestora. Persoana, n sens general, se refer la individul uman, aa cum apare el, n relaiile cu alii30. Personalitatea este subiectul uman considerat ca unitate bio-psiho-social, ca purttor al funciilor epistemice, pragmatice i axiologice. Restrictiv, psihologia consider personalitatea ca un macrosistem al invarianilor informaionali i operaionali, ce se exprim constant n conduit i sunt definitorii sau caracteristici pentru subiect31. Aceast definiie este destul de general i ea las loc la diverse interpretri. La nivelul limbajului cotidian, aproape fiecare dintre noi crede c folosete n mod corect aceti termeni, dar n domeniul psihologiei exist o lung i dificil istorie a abordrii celor dou concepte. Este necesar n primul rnd o difereniere ntre cele dou concepte: dac persoana uman reprezint individul uman concret, personalitatea este o construcie teoretic elaborat de psihologie n scopul nelegerii i explicrii la nivelul teoriei tiinifice a modalitii de fiinare i funcionare ce caracterizeaz organismul psihofiziologic pe care-l numim persoan uman32. Dup cum remarc Ion Dafinoiu, numeroasele definiii date personalitii dezvluie trei caracteristici principale ale acesteia: 1) Globalitatea personalitatea unui individ anume este constituit din ansamblul de caracteristici care permit descrierea acestei persoane ca identitate irepetabil; 2) Coerena este dat de existena unei anumite organizri i de interdependena elementelor componente ale personalitii. Postulatul coerenei este necesar studiului structurilor de personalitate i al dezvoltrii lor; 3) Permanena (stabilitatea) temporal existena unor legi de organizare a cror aciune este permanent33. Abordarea problematicii extrem de diverse a personalitii este realizat n mod diferit de ctre psihologi. Un exemplu este i tratarea capitolului despre personalitate de ctre Al. Roca, B. Zrg i A. Chircev34, care includ n acest capitol aptitudinile, temperamentul i caracterul, fr a trata separat problema inteligenei, n timp ce Ion Radu abordeaz o alt ordine logic a personalitii: temperamentul, caracterul, aptitudinile, inteligena ca aptitudine general35.

30 31

Paul Popescu-Neveanu, Dicionar de psihologie, Editura Albatros, Bucureti, 1978, p. 532 Ibidem, p. 533 32 Ion Dafinoiu, Personalitatea. Metode calitative de abordare, Editura Poliron, Iai, 2002, p. 31 33 Ibidem 34 Psihologie general, ediia a II-a, sub redacia lui Alexandru Roca, Editura Didactic i Pedagogic, Bucureti, 1976 35 Ion Radu (coord.), Introducere n psihologia contemporan, Editura Sincron, Cluj-Napoca, 1991

14

Pentru cercetarea care mi-am propus-o asupra fenomenului persuasiunii intereseaz aici numai dimensiunea energetico-dinamic a personalitii, care a fost abordat prima dat de ctre Jung. Acesta a propus o clasificare a temperamentelor pe baza distinciei dintre introversiune (firea nchis) i extraversiune (firea deschis), ntre care se afl variantele intermediare reunite sub denumirea de ambivert36. H. Eysenck a reluat clasificarea lui Jung i a introdus a doua ax a personalitii ntre stabilitatea i instabilitatea (asociat cu tendina spre nevrotism) emoional. 1.5.1. Descrierea personalitii extravertite Este o persoan sociabil, cu muli prieteni, creia i place s fie nconjurat de oameni. Are tendine agresive i de dominare, pierzndu-i uor stpnirea de sine. Este adeptul schimbrilor, emoiilor puternice, prefernd micarea i aciunea. Are o fire optimist i nepstoare. Pe scara de extraversiune introversiune, extravertitul face parte dintre cei care obin note standard mai mari de 6. Reinem punctul de vedere al lui Jung, care este valabil i azi n condiiile amendrii ntr-o oarecare msur a psihanalizei: Extravertire se numete o ntoarcere spre exterior a libido-ului37. Cu aceast noiune desemnez o vdit raportare a subiectului la obiect n sensul unei deplasri pozitive a interesului subiectiv ctre obiect. Cel care se afl ntr-o stare extravertit gndete, simte i acioneaz raportndu-se la obiect i nc ntr-un mod direct i clar perceptibil din exterior, astfel nct nu rmne nici o ndoial privind atitudinea sa pozitiv fa de obiect38. Punctul de vedere al lui Jung cu privire la extraversie - introversie a constituit punctul de plecare pentru teoriile ulterioare asupra personalitii i reprezint mereu un reper clar i distinct. 1.5.2. Descrierea personalitii introvertite Introvertitul tipic este ponderat, introspectiv, i place viaa linitit, ordonat i desfurat n coordonate precise. Este rezervat i distant fa de majoritatea oamenilor, excepie fcnd apropiaii si intimi. Este mai mult pesimist, prevztor i se implic greu n activitate. Evit senzaiile tari, i stpnete impulsurile de moment i nu are, n general, manifestri agresive. i controleaz destul de bine sentimentele i acord atenie deosebit valorilor etice. Pe scara de extraversiune introversiune, introvertitul face parte dintre cei care obin nota standard mai mic de 4. i n cazul introvertirii, punctul de vedere al lui Jung trebuie s ne spun ceva asemntor celui menionat mai nainte. Introvertirea este o

36 37

Ibidem, p. 323 Prin libido, Jung nelege energia psihic, adic valoarea psihologic a intensitii procesului psihic. 38 Carl Gustav Jung, Puterea sufletului. Antologie. Descrierea tipurilor psihologice, Editura Anima, Bucureti, 1994, p. 142

15

ntoarcere spre interior a libido-ului, ceea ce nseamn un raport negativ al subiectului cu obiectul39. Ambiventul este o variant intermediar care combin trsturile celor dou firi tipice40. 1.6. Sugestia i sugestibilitatea Dup Paul Popescu-Neveanu41, sugestia e considerat ca fcnd parte din seria fenomenelor automate i a aciunilor subcontiente. Ea este interpretat ca o reacie particular la anumite percepii. Conform lui P. Janet, citat de Paul Popescu-Neveanu, sugestia const n a provoca n mod artificial, sub forma unei impulsiuni, funcionarea unei tendine, pe care subiectul nu o poate obine prin controlul voinei personale. Dup V. Predescu, citat n acelai context, sugestia are o dubl accepie: a)ca proces psihic constnd ntr-o influen exercitat de o persoan asupra psihicului unei sau mai multor persoane, transmiterea unor sentimente, idei, atitudini comportamentale; b)ca metod de psihoterapie, constnd n a-i imprima bolnavului psihic convingeri optimiste n posibilitatea reversibilitii fenomenelor patologice. Sugestibilitatea este definit ca o proprietate de a fi uor influenat de altcineva, putnd fi ntlnit att la omul bolnav mintal, ct i la omul sntos psihic42. Dup Vladimir Gheorghiu, sugestia sau situaia-sugestie este o incitaie susceptibil s declaneze reacii spontane nemediate de instanele reflexive. Individul confruntat cu aceast situaie venit din afar sau dinluntrul su trebuie s dispun totdeauna, n principiu, att de posibilitatea de a se conforma, ct i de aceea de a nu se conforma mesajului incitaiei. El nu realizeaz ns dect rareori c dispune de cele dou alternative43. Sugestia este un act de comunicare, dar o comunicare n condiii deosebite care dispune de mecanisme specifice. Sugestibilitatea se refer la capacitatea sugestiei de a declana un rspuns cognitiv, comportamental i fiziologic de un anumit grad. Componentele necesare i suficiente ale sugestiei care se manifest la nivelul comportamentului subiectului sunt, dup T. X. Barber, citat de Anca Domua44, urmtoarele: 1) stimulul sugestie; 2) expectana, motivaia i atitudinea subiectului fa de o situaie sugestiv; 3) imaginaia subiectului.
39 40

Ibidem, p. 178 Ion Radu, op. cit., p. 323 41 Paul Popescu-Neveanu, op. cit., pp. 694-695 42 Ibidem 43 Vladimir A. Gheorghiu, Aspecte psihologice ale sugestiei i sugestibilitii, n Vladimir A. Gheorghiu, Ion Ciofu, Sugestie i sugestibilitate, Editura Academiei Romne, Bucureti, 1982, p. 53 44 Anca Domua, Un instrument de evaluare a sugestibilitii interogative: Scala de Sugestibilitate Interogativ Gudjonsson 2, n Rev. Cogniie creier, comportament, septembrie,1997, p. 311

16

Atunci cnd vorbim de sugestibilitate avem n vedere un fenomen sub aspectele sale generale, dar n funcie de mecanismele i coninutul vehiculat de acestea sunt puse n discuie trei tipuri de sugestibilitate45: 1) sugestibilitatea ideomotric sau primar pus n eviden prin testul de nclinare a corpului care coreleaz puternic cu hipnotizabilitatea i neuroticismul; 2) sugestibilitatea secundar evideniat de Binet n care sugestiile sunt indirecte, nedeclarate explicit care coreleaz negativ cu inteligena i nu coreleaz n nici un fel cu hipnotizabilitatea; 3) sugestibilitatea teriar reprezentat de sugestibilitatea interogativ i care este evaluat pe Scalele de Sugestibilitate Interogativ Gudjonsson. Acest tip de sugestibilitate coreleaz difereniat fa de celelalte tipuri de sugestibilitate cu variabile cognitive, de personalitate i/sau comportamentale. Sugestibilitatea interogativ se definete ca msura n care ntr-o relaie/interaciune social oamenii tind s accepte mesajele comunicate prin ntrebrile puse, fiind afectat astfel rspunsul comportamental ulterior. Aceast definiie indic faptul c sugestibilitatea interogativ are cinci elemente interrelaionale: 1) o situaie de interaciune social; 2) o procedur de intervievare; 3) stimuli sugestivi care iau forma ntrebrilor sugestive; 4) acceptarea stimulilor sugestivi; 5) un rspuns comportamental care semnaleaz intervievatorului c subiectul a acceptat stimulii sugestivi. Citndu-l pe G. H. Gudjonsson, cu lucrarea Historical background to suggestibility: how interrogative suggestibility differs from other types of suggestibility, Anca Domua menioneaz urmtoarele caracteristici ale sugestibilitii interogative care o difereniaz de celelalte tipuri de sugestibilitate: 1) implic o procedur de chestionare/intervievare ntr-o interaciune social; n mod normal procedura de intervievare se desfoar ntr-o camer n care ntreruperile s fie evitate, iar cel care intervieveaz conduce discuia; 2) ntrebrile vizeaz n principal experiene i evenimente trecute, reamintiri i rememorri ale unor cunotine. Aceasta difereniaz sugestibilitatea interogativ de alte tipuri de sugestibilitate prin faptul c acestea din urm se refer n principal la experiene motorii i/sau senzoriale ale experienei imediate; 3) sugestibilitatea interogativ conine o puternic component de incertitudine care este relaionat cu capacitatea individului de procesare cognitiv; 4) o caracteristic important a sugestibilitii interogative este faptul c de obicei implic o puternic situaie stresant cu consecine importante pentru subiecii implicai.

45

Ibidem, pp. 312-313

17

Sugestibilitatea interogativ constituie pentru cercetarea de fa un concept fundamental ntruct ea reprezint o realitate mai bine precizat i mai uor de abordat prin instrumente de cercetare psihologic specifice. 1.7. Cercetarea n domeniul persuasiunii Pentru c fenomenul persuasiunii are un impact att de mare asupra indivizilor umani, el a fost cercetat sub multiple aspecte n Statele Unite ale Americii, pentru c acolo acest impact a fost destul de vizibil i cu consecine importante la toate nivelele de activitate. Preocuprile legate de cercetarea persuasiunii merg de la explicarea filosofic a fenomenului, de la aspectele implicaiilor etice i pn la demontarea mecanismului persuasiunii ca atare. Charles U. Larson, n lucrarea pe care am menionat-o, mparte teoriile care au studiat persuasiunea astfel46: 1.7.1. Teoria cercetrii calitative n cadrul cercetrilor calitative intr o serie de teorii care abordeaz persuasiunea sub aspectul calitii actului de persuadare. Amintim urmtoarele teorii: 1.7.1.1. Teoria i cercetarea aristotelic. Aceasta presupune folosirea mijloacelor retoricii de ctre un agent persuasiv, a mijloacelor artistice sau stimulilor. Aristotel a identificat trei categorii de mijloace artistice, pe care le-a numit ethos, pathos i logos, a identificat i aa-numitele locuri comune (topoi) care pot furniza stimuli persuasivi logici. Stimulii emoionali erau apreciai ca virtui de ctre vechii greci. Ideile aristotelice sunt i azi valorificate din plin de cei care se ocup de studierea fenomenului persuasiunii i de folosirea acestuia pentru atingerea anumitor scopuri. Astfel ethosul, ca element al teoriei persuasive aristotelice, are scopul de a crea carism i credibilitate pentru agentul persuasiv (reputaia acestuia de om cinstit, instruit, experimentat, cu simul umorului). Pathosul presupune un apel la pasiune i voin, prin intirea punctelor sensibile emoionale. Pathosul este un stimul psihologic folosit de ctre agenii persuasivi, n funcie de starea emoional a publicului consumator de persuasiune. Virtuile care stimuleaz emoiile sunt ntr-o list aristotelic urmtoarele: justiia, prudena, generozitatea, curajul, cumptarea, mrinimia, omagierea, nelepciunea. Ele sunt folosite ca argumente operaionale n multe din situaiile persuasive provocate. Logosul i topoi sau locurile comune ale argumentrii. Agentul persuasiv se folosete de stimuli intelectuali, cum este posibilitatea de argumentare silogistic a publicului, capacitatea acestuia de a prelucra date statistice ntr-un mod logic. El are doar sarcina de a declana mecanismul prelucrrii logice i s estimeze comportamentul receptorului. Argumentele aristotelice sunt de o strict actualitate: argumentele privitoare la msur,
46

Charles U. Larson, op. cit., pp. 79-115

18

argumentele posibilitii versus argumentele imposibilitii, anticipaia, precedentul etc. Folosirea acestora a intrat de mult timp n practica agenilor persuasivi care vor s aib suficient susinere logic a aciunii de persuadare. 1.7.1.2. Teoria i cercetarea narativ. Aceast teorie se bazeaz pe faptul c o dram sau o povestire constituie o puternic posibilitate de persuadare dac n auditoriu este trezit un sentiment adecvat. Pentru aceasta, naraiunea trebuie s fie plauzibil, s aib credibilitate i s dea speran. O naraiune prezentat de agentul persuasiv trebuie s gseasc ecoul scontat n receptorul persuadat care este capabil la un moment dat s completeze el povestirea n sensul dat de agent. Un reprezentant consecvent al acestei teorii este Walter Fisher, specialist n domeniul comunicaional. 1.7.1.3. Teoria generic. Aceast teorie este o critic adresat unor grupuri, tipuri sau categorii de comunicare. Aceast teorie ncearc s identifice caracteristicile constitutive ale genurilor de persuasiune. Aceste genuri sunt: factorii situaionali care implic o comunicare persuasiv; factorii de coninut i caracteristicile stilistice, cum sunt discursurile care ncearc s avertizeze asupra iminenei unor evenimente majore; discursurile politice din campaniile electorale, predicile etc. 1.7.1.4. Teoria i cercetarea grupurilor int. Aceast teorie se axeaz pe importana informaiilor simbolice non-numerice (cuvinte, imagini, metafore, comportamente nonverbale) despre grupurile de persoane care au fost alese s fac parte din grupurile int. Gsirea unui motiv pentru ca un consumator s achiziioneze un anumit produs presupune cunoaterea acestuia sub aspectul preferinelor pe care le are. Dac aceste preferine nu sunt cele dorite de agentul persuasiv, ele trebuie atunci orientate. 1.7.2. Teoria cercetrii cantitative Aceast orientare n cercetarea persuasiunii s-a dezvoltat ncepnd cu al doilea rzboi mondial i a avut la baz extraordinarele tehnici persuasive din perioada interbelic. Aceste tehnici au fost elaborate de cercettorii din tiinele sociale, n special de sociologi i psihologi, care voiau s controleze comportamentul uman n favoarea unor puteri diverse. Era necesar manevrarea unor mase ntregi de alegtori prin modelarea voinei. Se disting n cadrul cercetrii cantitative urmtoarele tipuri de teorii i metode de cercetare a persuasiunii: a) teoria schimbrii atitudinii dintr-o singur lovitur; b) teoria nvrii; c) teoria reducerii tensiunii; d) teoria prelucrrii informaiei; e) teoria efectelor mass-media. Asupra coninutului acestor teorii insist Charles Larson n lucrarea amintit i ncearc s demonstreze c creterea abordrilor teoretice asupra persuasiunii reprezint efectul diversificrii extraordinare a fenomenelor persuasive. Cunoaterea i stpnirea 19

mecanismelor persuasiunii d posibilitatea agenilor persuasivi s modifice mai uor voina receptorilor, dar, n acelai timp, receptorii persuadai care devin contieni de fenomenele persuasive i de aciunea lor au o posibilitate n plus pentru a nu rspunde acestor influene. Studierea fenomenului de ansamblu al persuasiunii face parte dintr-o problematic mai larg a interaciunilor sociale. Conform lui Anthony Giddens, interaciunea social reprezint procesul prin care acionm i reacionm la cei din jurul nostru47. Fenomenele de persuasiune se nscriu n cele de interaciune social, fapt care este sesizat de toate teoriile menionate mai nainte.

CAPITOLUL II COMUNICARE, NELESURI I SEMNE Privind comunicarea ca pe un transfer de mesaje de la o surs la un receptor, acest transfer fiind un proces extrem de complex, trebuie precizate elementele care descriu mediul, canalul, transmitor, receptor, zgomot i feedback, atta vreme ct toi aceti termeni au
47

Anthony Giddens, Sociologie, Editura ALL, Bucureti, 2001, p. 99

20

legtur cu procesul de transmitere a mesajului. Numai preocuparea pentru procesul comunicrii nu este suficient, ci, aa cum afirm John Fiske (2003, p. 61), este necesar abordarea comunicrii ca generare de neles48. Transmiterea unui mesaj de ctre o surs presupune o nelegere mai mult sau mai puin corect de ctre receptor a acestui mesaj. Crearea condiiilor pentru transmiterea mesajului presupune crearea unui mesaj compus din semne. Receptorul va crea pentru sine un neles al mesajului pe care l-a generat sursa. Cu ct codurile emitorului i receptorului folosesc sisteme de semne mai asemntoare (codurile), cu att se vor apropia de un neles comun al mesajului. Pentru a analiza problema nelesului mesajului este necesar lmurirea urmtorilor termeni: semn, semnificaie, icon, indice, denotaie, conotaie. Lmurirea termenilor este necesar pentru a crea modele structurale ale nelegerii. Trebuie dat rspunsul la ntrebarea: ce face ca un semn de pe hrtie sau un sunet din aer s devin un mesaj. 2.1. Semiotica Dup cum afirm Aurel Codoban (2001, p. 17), semiotica sau semiologia actual i are originea n tematizarea contemporan a comunicrii. n mijlocul acestor preocupri se afl semnele. Studiul semnelor i al felului n care ele funcioneaz se numete semiotic sau semiologie. Semiotica are trei mari domenii de studiu: 1. Semnul n sine. Acest domeniu const n studierea diferitelor varieti de semne, a diferitelor modaliti de a purta neles i a modului n care se raporteaz la persoanele care le folosesc - deoarece semnele sunt constructe umane i pot fi nelese doar n termenii utilizrilor pe care le dau oamenii. 2. Codurile sau sistemele n care sunt organizate aceste semne. Este necesar o abordare a modurilor n care o serie de coduri s-au dezvoltat pentru a se suprapune peste nevoile unei societi sau culturi sau pentru a exploata canalele de comunicare disponibile penau transmiterea lor. 3. Cultura n cadrul creia opereaz aceste coduri i semne. Ea depinde de folosirea acestor coduri i semne pentru propria sa existen i form. Semiotica se concentreaz n principal asupra textului. Modelele lineare, procesuale nu acord mai mult atenie textului dect oricrui alt stadiu al procesului: ntr-adevr, unele dintre ele trec peste text fr nici un comentariu. Aceasta este una din diferenele majore dintre cele dou abordri. Cealalt diferen este statutul receptorului. n semiotic,
48

Pentru acest capitol a se vedea John Fische, Introducere n tiinele comunicrii, Editura Polirom, Iai, 2003, pp. 61-85

21

receptorul - sau cititorul - este vzut ca jucnd un rol mai activ dect n majoritatea modelelor de tip proces (modelul lui Gerbner este o excepie). Semiotica prefer termenul de cititor (chiar referitor la o fotografie sau pictur) celui de receptor, deoarece acesta implic att un grad mai mare de activitate, ct i faptul c a citi este ceva ce nvm s facem, adic o activitate determinat de experiena cultural a cititorului. Cititorul ajut la crearea nelesului textului, importnd n acesta propria sa experien, propriile sale atitudini i emoii. 2.2. Semne i nelesuri Toate modelele referitoare la neles au aproximativ aceeai form. Fiecare dintre ele este preocupat de cele trei elemente care ar trebui s fie implicate ntr-un fel sau altul, n orice studiu al nelesului. Acestea sunt: (1) semnul, (2) la ce se refer el i (3) utilizatorii semnului. Semnul este ceva fizic, perceptibil de ctre simurile noastre; el se refer la altceva dect la sine nsui i este dependent de recunoaterea, de ctre cei care l utilizeaz, a fptuiii c este un semn. Semnul se refer la oferta sursei i este recunoscut ca atare att de receptor, ct i de surs. Comunicarea are loc prin transmiterea nelesului de la surs la receptor, aceasta fiind o condiie absolut. C.P. Peirce vede semnul, obiectul la care se refer i pe cei care l utilizeaz ca fiind trei vrfuri ale unui triunghi. Fiecare se leag de celelalte dou i poate fi neles doar n relaie cu ele. Saussure adopt o poziie uor diferit. El spune c semnul const din forma sa fizic i un concept mental asociat lui i c acest concept reprezint, la rndul su, concepia celui care l utilizeaz despre realitatea exterioar. Semnul se leag de realitate doar prin intermediul conceptelor celor care l folosesc. Astfel, cuvntul MAIN (semnele de pe hrtie sau sunetele din aer) are ataat un concept mental. Conceptul apare cu unele diferene individuale. Acest concept mprtit se va raporta deci la o clas de obiecte existente n realitate. Peirce (1931-1958) i Ogden i Richards (1923) au ajuns la modele foarte asemntoare referitoare la modul n care semnele semnific. Toi trei identific o relaie triunghiular ntre semn, utilizator i realitatea extern ca un model necesar pentru studiul comunicrii. Peirce, care este privit de regul ca fondatorul tradiiei americane a semioticii, i explic modelul astfel: Un semn este ceva care nlocuiete ceva pentru cineva, ntr-un sens anume sau referitor la o anumit calitate. El se adreseaz cuiva, adic creeaz n mintea acelei persoane un semn echivalent sau poate un semn mi dezvoltat. Semnul pe care l creeaz, eu l numesc interpretantul primului semn. Semnul nlocuiete ceva - i anume obiectul su.

22

Un semn se refer la altceva dect la sine nsui - i anume la obiect - i este neles de cineva, adic are un efect n mintea celui care l utilizeaz - i anume interpretantul. Trebuie s nelegem c interpretantul nu este cel care folosete semnul, ci acel lucru numit de Peirce n alt parte efectul de semnificare corect (the proper significate ejfect), adic un concept mental produs att de ctre semn, ct i de experiena referitoare la respectivul obiect pe care o are cel ce utilizeaz acest semn. Interpretantul cuvntului-semn COAL va fi, n orice context, rezultatul experienei legate de acest cuvnt pe care a avut-o cel care-1 folosete (iar acesta nu va folosi termenul pentru a desemna, de exemplu, o facultate tehnic), precum i al experienei legate de instituiile numite coli, ca obiect. De aceea, cuvntul nu are un neles fixat definit de dicionar, ci poate varia n interiorul unor limite, conform experienei persoanei care l folosete. Limitele sunt stabilite prin convenii sociale (n acest caz, conveniile limbii engleze), iar variaia ntre aceste limite ine cont de diferenele sociale i psihologice dintre utilizatori. O alt diferen ntre modelele semiotice i cele procesuale este relevant aici. Aceasta const n aceea c modelele semiotice nu fac nici o distincie ntre cel care codific i cel care decodeaz. Interpretantul este conceptul mental al celui care utilizeaz semnul, fie el vorbitor sau asculttor, scriitor sau cititor, pictor sau privitor. Decodarea este un proces la fel de activ i creativ ca i codificarea. Dac logicianul i filosoful american C.S. Peirce a fost unul dintre fondatorii semioticii, cellalt fondator a fost, fr ndoial, lingvistul elveian Ferdinand de Saussure. Preocuparea lui Peirce ca filosof a avut n vedere nelegerea experienei noastre i a lumii nconjurtoare. El a realizat doar gradat importana semioticii, a actului de semnificare, n aceast problem. Interesul su s-a situat n jurul nelesului, pe care 1-a gsit n relaia structural dintre semne, oameni i obiecte. Ca lingvist, Saussure a fost interesat de la nceput de limbaj. El s-a preocupat mai mult de felul n care semnele (sau, n acest caz, cuvintele) se leag de alte semne dect de modul n care acestea se leag de obiectul din modelul lui Peirce. Astfel nct modelul lui Saussure difer, ca accent, de cel al lui Peirce. El i concentreaz atenia mult mai direct asupra semnului n sine. Pentru Saussure, semnul este un obiect fizic cu neles sau, ca s folosim termenii si, un semn este alctuit din semnificant i semnificat. Semnificantul este. imaginea semnului aa cum o percepem noi - semnul de pe hrtie sau sunetul; semnificatul este conceptul mental la care se refer acesta, concept care este mai mult sau mai puin comun tuturor membrilor aceleiai culturi, care mprtesc aceeai limb.

23

Putem vedea imediat asemnrile dintre semnificantul lui Saussure i semnul lui Peirce i dintre semnificatul lui Saussure i interpretantul lui Peirce. Totui, Saussure este mai puin preocupat dect Peirce de relaia acestor dou elemente cu obiectul lui Peirce sau nelesul extern. Cnd Saussure i ndreapt atenia asupra acestei probleme, el o numete semnificaie, dar se oprete totui relativ puin timp asupra ei. 2.3. Semn i sistem ntrebarea neltor de simpl este Ce este un taur? - sau, pentru a o pune n termeni mai apropiai de lingvistic i semiotic, Ce nelegem noi prin semnul tauri. Pentru Saussure, la aceast ntrebare se rspunde numai referindu-ne la ce nu nelegem prin acest semn. Este o nou abordare a ntrebrii legate de felul n care semnele semnific. Asemnarea dintre Saussure i Peirce n aceast privin este aceea c amndoi caut nelesul n relaii structurale, dar Saussure a avut n vedere o alt relaie: cea dintre semn i celelalte semne din acelai sistem, adic o relaie care poate fi conceput, dar care nu exist. Deci nelesul semnului brbat este determinat de felul n care este el difereniat de alte semne. Astfel, brbat poate nsemna non-animal, non-uman, non-biat sau non-stpn. Cnd casa Chanel a ales-o pe Catherine Deneuve pentru a da parfumului su imaginea unui anume arm franuzesc tradiional i sofisticat, ea a devenit un semn ntr-un sistem. Iar nelesul semnului - Catherine-Deneuve a fost determinat de celelalte frumoase staruri-casemne cu care ea nu se identifica. Ea nu era Susan Hampshire (prea englezoaic!); nu era Twiggy (prea tnr, prea modern, prea schimbtoare dup mod); nu era Brigitte Bardot (prea sexy, dar nesofisticat) .a.m.d. n conformitate cu acest model al nelesului, semnificaii sunt concepte mentale pe care le utilizm pentru a mpri/diviza realitatea i a o subsuma unor categorii astfel nct s o putem nelege. Graniele dintre o categorie i alta sunt artificiale, nenaturale, avnd n vedere c natura este unitar. Nu exist nici o linie de demarcaie ntre brbat i biat, cel puin pn nu trasm noi una, iar oamenii de tiin ncearc constant s defineasc cu ct mai mult acuratee grania dintre oameni i alte animale. Deci semnificaii sunt construii de ctre oameni i determinai de cultura sau subcultura creia i aparin acetia. Ei sunt parte a sistemului lingvistic sau semiotic pe care l folosesc membrii acelei culturi pentru a comunica ntre ei. Astfel, zona din realitate sau de experien la care se refer oricare dintre semnificai, adic semnificaia semnului, este determinat nu de natura acelei realiti sau experiene, ci

24

de graniele semnificailor intercorelai n sistem. nelesul este deci mai bine definit de relaia unui semn cu altul dect de relaia acelui semn cu realitatea exterioar. Aceast relaie a semnului cu altele din acelai sistem este ceea ce Saussure numete valoare. Iar pentru Saussure, valoarea este acel lucru care determin mai nti de toate nelesul. 2.4. Semiotic i neles Semiotica vede comunicarea ca generare de neles n mesaje - fie de ctre cel care le codific, fie de ctre cei care le decodeaz. nelesul nu este o entitate absolut i static; el nu poate fi gsit mpachetat cu dibcie n mesaj. nelesul este un proces activ; semioticienii folosesc verbe cum ar fi a crea, a genera sau a negocia cnd se refer la acest proces. Negocierea este probabil cel mai util dintre aceti termeni prin aceea c implic un du-tevino, un schimb bazat pe concesii reciproce ntre persoan i mesaj. nelesul este rezultatul unei interaciuni dinamice ntre semn, interpretam i obiect: el este localizat diacronic i se poate schimba destul de mult n timp. Ar putea chiar s fie util s renunm la termenul neles i s folosim termenul lui Peirce, de departe mai activ, semioz - adic actul semnificrii. 2.5. Categorii de semne Concepte fundamentale Peirce i Saussure au ncercat, amndoi, s explice diferitele moduri n care semnele poart neles. Peirce a produs trei categorii de semne, fiecare dintre ele relevnd o relaie diferit ntre semn i obiectul su, adic acel lucru la care se refer. n icon, semnul seamn oarecum cu obiectul su - arat sau sun la fel. n indice, exist o legtur direct ntre semn i obiectul su - cele dou sunt de fapt conectate. n simbol, nu exist nici o legtur sau asemnare ntre semn i obiect: un simbol comunic numai pentru c oamenii s-au pus de acord asupra ideii c acesta nlocuiete un lucru. O fotografie este un icon, fumul este un indice pentru foc, iar cuvntul este un simbol. Saussure nu s-a ocupat de indici. ntr-adevr, ca lingvist, el s-a ocupat realmente doar de simbol, deoarece cuvintele sunt simboluri. Dar cei care i-au urmat au recunoscut c forma fizic a semnului (pe care Saussure a numit-o semnificam) i conceptul mental asociat acesteia (semnificatul) pot fi legate n mod iconic sau n mod arbitrar. ntr-o relaie iconic, semnificantul arat sau sun ca semnificatul; ntr-o relaie arbitrar, cele dou sunt legate doar prin acordul ntre utilizatori. Ceea ce Saussure numete relaii iconice sau arbitrare ntre semnificam i semnificat corespunde n mod exact cu iconul i simbolul lui Peirce. 25

Dei Saussure i Peirce au lucrat n medii academice diferite - unul n mediul lingvistic, iar cellalt n mediul filosofic -, ei s-au pus totui de acord asupra centralitii semnului n orice nelegere a semioticii. Ei au fost de acord, de asemenea, c sarcina lor principal era s clasifice varietatea de semne n conformitate cu felul n care - pentru Saussure - semnificantul se leag de semnificat sau - pentru Peirce - n conformitate cu felul n care semnul se leag de obiect. Peirce a mprit semnele n trei categorii - iconi, indici i simboluri. Iconul presupune asemnarea cu obiectul su. Aceast asemnare este mai evident la semnele vizuale: o fotografie a mtuii mele este un icon; o hart este un icon; semnele obinuite de pe uile toaletelor pentru femei/brbai sunt iconi. Dar iconi pot fi i semnele verbale: onomatopeele sunt ncercri de a construi iconi de limbaj. Versul lui Tennyson: Bzitul albinelor n ulmii fr vrst (The hum ofbees n immemorial elms) face ca sunetele s semene cu cele fcute de albine. Ea este iconic. Simfonia Pastorala a lui Beethoven conine iconi muzicali ai sunetelor naturale. Ne-am putea gndi c anumite parfumuri sunt iconi artificiali ai mirosurilor naturale care indic deteptarea instinctelor sexuale. Modelul lui Peirce - semn-obiect-interpretant - este un icon prin aceea c ncearc s reproduc ntr-o form concret structura abstract a relaiilor dintre elementele sale. Un indice este la fel de simplu de explicat. El este un semn cu o legtur existenial direct cu obiectul su. Fumul este un indice al focului, strnutul este indicele unei rceli. Dac aranjez o ntlnire cu cineva i i spun c m va recunoate pentru c am barb i voi purta un trandafir galben la butonier, atunci indicii mei vor fi barba i trandafirul. Un simbol este un semn a crui legtur cu obiectul este o chestiune de convenie, un acord sau o regul. Cuvintele sunt, n general, simboluri. Crucea Roie este un simbol. Numerele sunt simboluri - nu exist nici un motiv pentru care forma 2 s se refere la un cuplu de obiecte: doar printr-o convenie sau regul a culturii noastre se poate ntmpla acest lucru. Bineneles, cifra roman II este un icon.

CAPITOLUL III ASPECTE GENERALE PRIVIND TEHNICILE DE COMUNICARE I UTILIZAREA LOR

26

Deprinderile de comunicare sunt foarte importante pentru asistentul social. Acesta trebuie s foloseasc diverse tehnici de comunicare n relaiile pe care le are cu clienii si. Sistemul su de transmitere i de receptare trebuie s foloseasc toate resursele de care dispune. 3.1. Comunicarea verbal (limbajul) Limbajul este unul dintre mijloacele cele mai specific umane, cel mai frecvent folosit n comunicarea interuman. El a i fost definit de aceea ca fiind un vehicol ce transport intenii, atitudini. Limbajul este i un tip aparte de conduit a individului, i anume, de conduit verbal, ce implic activiti diverse (vorbire, ascultare, schimb de idei, reinerea mesajelor sonore, reproducerea sau traducerea lor). De asemenea, conduita verbal se subsumeaz unei familii mai vaste de conduite i anume conduitelor simbolice (desen, gesturi, scris, diverse alte coduri). Limbajul, ca facultate inerent i specific speciei umane, constituie tocmai expresia i realizarea conduitelor verbale. Studiul limbajului presupune investigarea unor probleme cum ar fi: perceperea limbajului, nelegerea discursului, memorizarea frazelor i a textelor, achizitia i producerea limbajului. Nu-i de mirare, de aceea, de ce psihologii au nceput studiul limbajului cu investigarea relaiei dintre fenomenele externe ale producerii i perceperii sunetelor, i procesul intern al gndirii (Wundt). Buhler, criticnd poziia lui Wundt, explica limbajul prin referire doar la evenimentele externe, dect prin invocarea obscurelor procese mentale, poziie care se va radicaliza n behaviorism. Watson, Kantor etc. s-au centrat pe studiul determinanilor funcionali ai comportamentului verbal. Contribuii remarcabile la studiul limbajului au adus reprezentanii colii constructiviste (Wallon, Vgotski, Luria, Piaget) preocupai de investigarea achiziiei limbajului, implicit de socializarea copiilor. Din multitudinea problematicii psihologice referitoare la limbaj, vom decupa doar o singur problem care se distinge nu numai prin semnificaia ei major, ci i prin aceea c a fost extrem de controversat. Este vorba despre problema achiziiei limbajului, care i-a condus pe unii autori la considerarea limbajului ca fiind nnscut, iar pe alii la ideea construirii treptate a structurii limbajului. Teoriile nativiste ale limbajului insist asupra rolului echipamentelor biologice nnascute. Nu este nici un dubiu, afirm susintorii acestor teorii, c intrm n lume echipai pentru vorbire. Fcnd un inventar al capacitilor nnscute ale vorbirii, Gray arat c acestea sunt: 27

- structurile anatomice prezente n gt (laringe, faringe) care ne fac api a produce o gam larg de sunete, comparativ cu orice alt manifer; - preferina de a asculta, de vorbi, de a distinge toate sunetele de baz ale vorbirii; - mecanisme care fac posibil trecerea printr-o serie de faze (gngurit,) - ariile specializate pentru vorbire din creier (Broca i Vernicke). Cel mai tipic reprezentant al teoriilor nativiste ale limbajului este Noam Chomsky, care incearca sa explice structurile lingvistice de suprafa descrise naintea lui de Saussure i Sapir. Ei artaser c unitile lingvistice de baz intr n relaii specifice ntre ele i chiar cu realitile extralingvistice (semnale, simboluri, integrandu-se n construcii mult mai complexe (sintagme, paradigme, produse gramaticale). Chomsky i-a propus un dublu scop: - de a gasi acele structuri non-aparente ale vorbirii (numite de el structuri profunde) n stare de a explica structurile de suprafaa; - de a stabili regulile care transform structurile profunde n structuri de suprafa. El s-a orientat spre dezvoltarea regulilor de transformare a structurilor profunde n structuri de suprafa, constituind ceea ce s-a numit gramatica generativ. Trecerea de la gramatica sintagmatic de suprafata la cea generativ i transformaional a reprezentat o adevarata revoluie n ceea ce privete conceperea limbajului, ea atragind atenia psihologilor de a studia nu doar comportamentul verbal n expresia lui intern, ci i reprezentrile mentale psiholingvistice pe care comportamentele verbale le reflect. O a doua idee a lui Chomsky se refer la distincia pe care el o face ntre conceptul de competen lingvistic i conceptul de performan lingvistic: n limbajul vorbit al unui individ exist fraze gramaticale, dar i fraze negramaticale. Cum ar putea fi difereniate acestea? Chomsky ofer ca metod recurgerea la intuiia subiectului, la contiina lui implicit, adic la capacitatea lui intrinsec-ideal de a produce i nelege fraze n acord cu forma limbii, de a aprecia gradul de devian al unui enun n raport cu o bun form. Chomsky i propune un nou scop, i anume, acela al analizei competenei lingvistice a subiectului vorbitor, care reprezint o proprietate eseniala a spiritului uman i care const n cunoaterea de care dispune subiectul, cunoatere ce prezideaz orice act verbal, ea lund forma unei gramatici, a unui sistem de reguli. Performana lingvistic este definit ca fiind capacitatea subiectului de a pune n practic sistemul de reguli, n funcie de diverse situaii i mprejurri. Conceptul de competen este studiat de lingvistic, cel de performan de psiholingvistic. Din pcate,

28

relaiile dintre cele doua concepte sunt, dup cum remarca Bronkart, ambigui, fapt care a marcat pentru mult timp nsi relaiile dintre lingvistic i psiholingvistic. Cea de-a treia idee esenial pentru psihologia limbajului este cea care se refer la considerarea limbajului (mai ales a structurilor profunde i a competenei lingvistice) ca fiind nnscut. - La natere, creierul omenesc este nzestrat cu o structur nervoas nalt specific, avnd capacitatea de a realiza structuri lingvistice complexe. - Creierul omenesc se maturizeaz la fel ca alte organe (inima, ficatul), n cazul lui fiind mai nimerit s vorbim despre cretere, ideea de dezvoltare i de construcie, cnd este vorba de limbaj, nemaiavnd sens. - Maturizarea creierului se produce prin developarea n sens fotografic a unor structuri deja existente i nicidecum prin nvare. Argumentul imbatabil n favoarea acestei teze l-ar constitui localizarea centrului limbajului, care pledeaz pentru specificitatea ereditar. Chomsky consider, deci, c omul se nate predispus s nvee limbajul n anumite moduri. Regulile lingvistice sunt mult prea complexe pentru ca s poat fi nvate de ctre copii singuri, cu ajutorul unei inteligene generale. Dimpotriva, arata el, copiii sunt ajutai de o nelegere nnscut a aspectelor limbii (este vorba despre regulile gramaticale) comune tuturor limbilor. De asemenea, ei sunt ajutai de un ghid nnscut care faciliteaz achiziionarea regulilor unice ale limbajului specific unei culturi. Acestea sunt numite de Chomsky mijloace de achiziie ale limbajului. 0 facultate de limbaj determinat genetic, precizeaz o anumit clas de gramatici omenete accesibil. Copilul i va nsui una din aceste gramatici pe baza datelor limitate care i sunt accesibile. Pentru Chomsky, lingvistica cu structurile ei profunde, cu gramaticile ei generative este primordial n raport cu cogniia. Chomsky pierde din vedere faptul c dezvoltarea cognitiv i cea a limbajulul sunt interactive. Bronckart arat c pe bun dreptate concepia lui Chomsky a avut un veritabil rol catalizator n evoluia tiinelor comportamentului verbal i a tiinelor n general, nu uit s adauge c 'din punct de vedere psihologic, ca i' d.p.d.v. pedagogic, interesul ei este limitat' Teoriile invatarii limbajului au fost dezvoltate de behavioriti i constructivisti: limbajul nu este n mod special diferit de orice alt form a comportamentului. Spre deosebire ns de behaviorismul tradiional al lul Watson, care punea accent doar pe elemente {stimul reacie), Skinner aduga un al treilea - ntrirea (sau recompensa, cum mai este denumit popular). Aceste trei elemente interactioneaz n maniera urmtoare: stimulul care acioneaz asupra organismului ofer ocazia pornind de la care raspunsul este susceptibil de a fi emis i de a fi intrit. Dac se produce ntrirea pozitiv a reaciei, se instaleaz un proces de 29

discriminare i stimulul devine un agent susceptibil de a face s apar rspunsul.. Acesta este tipul de interaciune pe care Skinner l numete operant. Comportamentul verbal este un asemenea comportament operant, achiziionat prin condiionarea operant i folosit ca un instrument pentru a opera n mediul inconjurtor, ntr-o astfel de manier, nct s se achiziioneze o intarire a stimulului. n explicarea comportamentului verbal, trebuie s se tina seama de variabilele situaionale susceptibile a ntri rspunsul, de istoria ntririlor n contextul grupului social din care face parte individul sau de ngrdirile genetice ale speciei sale. Aadar, se nva, este achiziionat n timpul vietii individului; el trebuie ajutat prin condiii i mijloace specifice. Dac la Chomsky esenial era ceea ce el numea language-acquisition device- LAD, n viziunea behavioritilor i a reprezentanilor teoriilor nvrii sociale, important este sistemul de suport pentru achiziia limbajului (language-aquisition support-system prescurtat LASS). Contribuia cea mai semnificativ pe direcia ilustrrii caracterului dobndit al limbajului a adus-o, ns, Piaget, adept al modelului auto-organizrii psihicului. Fr a intra n amnunte, amintim c trei concepte sunt eseniale pentru ntreaga teorie piagetian: - Interacionism (care se refer la relaiile de interaciune reciproc ntre organism i mediu, respinge unilateralitatea teoriilor behavioriste care privilegiaz mediul, dar i teoriile preformiste, ce acordau o prea mare atenie structurilor interne ale organismului); - Constructivism (ce vizeaz dou aspecte eseniale: pe de o parte, rolul activ al organismului, pe de alt parte, caracterul progresiv al elaborrii structurilor cunoaterii, inclusiv a limbajului); - Echilibrul (ce cuprinde sistemele reglatoare care permit aciunea organismului mpotriva factorilor perturbatori i reechilibrarea structurilor intime). Ipoteza piagetian esenial n ceea ce privete natura i originea limbajulul este continuitatea functional ntre sistemele reprezentative i cele de tratare a informaiilor. Subiectul, datorit perfecionrii sistemelor de tratare a informaiilor, i construiete mai nti imaginile mentale (reprezentrile), apoi simbolurile i, n sfrit, semnele vorbirii. Crearea semnificaiei este indisolubil legata de activitatea cognitiv. Trecerea de la inteligena acional (senzorio-motorie) la inteligena operaional (reflexiv) se face n mod firesc, fra rupturi majore. n final, se ajunge la adaptarea corespunztoare a individului la solicitrile mediului.

30

n 1975 a avut loc o celebr disput ntre Piaget i Chomsky, cunoscut sub denumirea de controvers dintre inneism i constructivism. Concepia lui Chomsky duce ctre o serie de bizarerii: - dat fiind faptul c limbajul este cuprins n genomul individului, acesta i-1 poate nsui chiar n condiiile unei educaii limitate; - toate ipostazele posibile despre regulile sintaxei pe care copilul ar putea s le inventeze sunt excluse de motenirea genetic; - limbile vorbite sunt n toate privinele, n toat lumea, aceleai; - mediul joac, n cel mai bun caz, un rol declanator, el avnd un rol minim n elaborarea cunotinelor. Acestor concluzii exagerate, Piaget le opune altele mult mai realiste: - structurile cognitive ale intelectului se construiesc printr-o organizare de aciuni succesive exercitate asupra obiectelor; (dei nu crede n existena structurilor cognitive nnscute ale inteligenei, accept ideea c funcionarea inteligenei implic mecanisme nervoase ereditare, mecanisme care sunt insuficiente pentru explicarea genezei i evoluiei comportamentului uman); - exist o inteligen general uman care este apt s transforme n realitate potenele organizatoare elementare ale creierului, n diferite forme din ce n ce mai complexe. Principiile dup care se conduce Piaget sunt minimum de performare i maximum de autoorganizare. 3.2. Formele limbajului verbal Analiza limbajului n contextul activitatii generale de comunicare interumana a dus la delimitarea formelor particulare n care se manifesta: limbajul extern i limbajul intern. Limbajul extern este adresat cu precadere unor destinatari din afara. El se realizeaza n doua forme: limbajul oral i limbajul scris. Limbajul oral rezulta din succesiunea selectiva, structurata dupa regului logicogramaticale, a sunetelor articulate, produse de aparatul fonator. Dupa specificul schemei de comunicare, limbajul oral se realizeaza n trei variante: solilocviu, monolog i dialog. Solilocviul inseamna vorbirea cu voce tare cu noi insine. n mod normal, aceasta forma se intalneste la copii (pana la 5 ani). La adult, vorbirea cu sine insusi apare doar situational sau n stari patologice. Monologul presupune existenta unui destinatar extern, care sa recepteze fluxul mesajelor fara a replica dupa fiecare secventa, ci doar la sfarsit. De regula, monologul este centrat pe o anumita tema, i el are ca obiectiv informarea auditoriului. 31

Dialogul este forma cea mai frecventa de realizare a limbajului oral. El se desfasoara prin alternarea pozitiilor celor doi termeni ai relatiei de comunicare i are caracter de schimb reciproc de mesaje. Dialogul poate fi structurat i liber-situational. n primul caz, dialogul se axeaza pe o problema anume, i prin el se urmareste ajungerea la un acord, consens sau rezultat final. Dialogul liber se incheaga i se desfasoara spontan. Limbajul scris se realizeaz prin codarea mesajelor orale n forma grafica. Din punct de vedere ontogentic se constituie mai trziu dect cel oral, printr-un proces de instruire n care copilul trebuie sa diferenieze literele i sa le lege n cuvinte. Limbajul scris are doua verigi care se constituie paralel: cititul i scrierea. El se realizeaz dup clasa a patra i are un grad mare de dificultate datorita regulilor logico-gramaticale. n cadrul limbajului scris apar procedee stilistice care mresc latura expresiva. El depinde de nivelul general de instruire i cultura al subiectului. Limbajul intern reprezint o comprimare a limbajului extern. Din punct de vedere structural se bazeaz pe scheme logico-gramaticale. Din punct de vedere funcional se bazeaz pe scurt-circuite, omitandu-se cuvinte i realizndu-se noduri releu. Din punct de vedere ontogenetic se consolideaz mult mai trziu dect limbajul oral i scris. Limbajul intern dispune de o mare viteza de derulare a ideilor. Cu cat este mai bine elaborat, cu att gndirea este mai bine consolidata. 3.3. Funciile comunicrii i limbajului Eficacitatea comunicrii este strict dependent de gradul de implicare al individului (sau grupului) n ea. La rndul su, gradul de implicare exprim caracterul funcional al comunicrii i limbajului. Iata de ce psihologii s-au concentrat pe stabilirea functiilor acestor 2 mecanisme psihice. Karl Buhler le clasifica dupa natura procesului psihic predominant (emotianal expresiva, conativa, referential-designativa). Ombredane prefera ierarhizarea lor de la primitiv i spontan catre elaborat i voluntar (afectiva, ludica, practica, reprezentativa, dialectica). n fiecare dintre aceste clasificari este prezenta functia reglatoare a comunicarii i limbajului, care este esentiala. 3.3.1. Functiile comunicarii i limbajului n raport cu individul (Gerard Wackenheim): 1. functia de integrare a individului n mediul su - permite individului alturi i mpreun cu alii, s ia poziie fa de alii, s se adapteze situaiilor noi, s in seama de experiena altora, sa asimileze o parte din ea);

32

2. functia de dezvluire i autodezvluire - prin comunicare, individul se face cunoscut altora, dar i siei, i corijeaz o serie de percepii i atitudini eronate, se introspecteaz i se poate nelege mai bine; 3. funcia valorizatoare - comunicarea rspunde nevoii individului de a fi apreciat, prin intermediul ei individul atragnd atenia altora asupra sa, implicit, afirmndu-se; 4. funcia reglatoare a conduitei altora - comunicnd cu alii, un individ i poate ameliora poziia n ierarhia grupului, i poate determina pe acetia s-i schimbe atitudinile, creeaz conflicte sau atmosfere destinse n timpul unei conversaii; 5. funcia terapeutic (comunicarea este un mijloc curativ, mrturie n acest sens stnd psihanaliza, psihodrama i ntreinerea rogersian). 3.3.2. Funciile comunicrii n raport cu grupul 1. funcia productiv-eficient (permite realizarea sarcinilor, mai ales n situaia n care acestea implic un nalt grad de cooperare ntre membrii grupului, ajut locomoia grupului spre atingerea scopurilor fixate); 2. funcia facilitatoare a coeziunii grupului (prin comunicare se nate i subzist un grup; ncetarea sau perturbarea ei se soldeaz fie cu moartea grupului, fie cu apariia unor disfuncionaliti grave); 3. funcia de valorizare a grupului (aproape identic cu cea ntlnit i la nivelul individului; prin comunicare grupul i afirm prezena, se pune n eviden, i relev importana, originalitatea, i justific existena); 4. funcia rezolutiv a problemelor grupului (comunicarea salveaz onoarea grupului, iar cnd acesta se degradeaz trece prin perioade dificile, poate fi utilizat ca mijloc terapeutic; sociodrama este poate cel mai bun exemplu n susinerea acestei funcii). Funciile comunicrii i limbajului, clasificate dup raportarea la grup, sugereaz faptul c dincolo de cuvinte i de sensul asigurat de lexic, omul poate produce sensuri derivate, cu efecte multiple, datorate tocmai dinamicii grupului. A comunica nseamn a intra n orchestr, a intra n simbolurile disponibile, a-i ajusta timbrul la ansamblul preexistent, a pune n comun, a face ceva mpreun cu cineva. Paradigma orchestrei se opune paradigmei liniei de telegraf, ea combate egocentrismul, insistnd, n schimb asupra necesitii de a pune n joc ansamblul semnelor disponibile interlocutorilor care declaneaz comportamente. Rolul reglator al comunicrii i n special al limbajului a fost evideniat ntr-o multitudine de cercetri. Influenta reglatoare a limbajului se remarca cel mai bine n cadrul proceselor persuasive. Sunt trecute n revist tehnici cum ar fi: folosirea argumentelor 33

cvasilogice, a argumentelor bazate pe structura realului (relatii de succesiune, de coexisten), a legturilor care fundeaz realul (cazul particular, raionamentul prin analogie). n afara strategiilor argumentative, o mare importan, dintr-o perspectiv psihologic, o au i factorii facilitatori sau perturbatori ai persuasiunii. O sistematizare excelent a acestora a fost fcut de ctre Marcel Bromberg. Un rol nsemnat n cadrul comunicrii l are persuasiunea. Aceasta este influenat de: - caracteristicile sursei persuasive (credibilitatea, atractivitatea, puterea ei de a distrubui sau nu recompense i pedepse); - caracteristicile mesajului (mesaje unilaterale sau bilaterale, structura mesajului, tipul mesajului); - caracteristicile receptorului (legate ndeosebi de unele procese i mecanisme psihice ce intr n funciune n timpul procesului persuasiv; atenia, nelegerea, acceptarea, memorizarea, aciunea; o mare importan o are i punerea n gard a receptorului, contra inteniei persuasive sau contra coninutului mesajului - ambele putnd duce la fenomenul rezistenei la schimbare). Legate de unul sau altul dintre aceti factori, exist mai multe tehnici de reglaredezvoltate referitoare la procesele persuasive. 1. McGuire (1964) a propus tehnica inoculrii, bazat pe analogia cu imunizarea biologic a organismului; aa cum putem crete capacitatea de aprare a organismului prin injectarea anticipat a unor virui, similari celor care se presupune c vor aciona mai trziu, tot aa putem stimula aprarea atitudinal a individului inoculndu-i o form atenuat de argumente contraatitudinale susceptibile a fi formate n viitor. 2. Exist i terapii de susinere, asemantoare ntririi organismului printr-un aport de vitamine. Analog, i putem furniza individului o previziune bazat pe un set de argumente de susinere care i va permite s reziste la contra-propaganda ulterioar. 3. De la astfel de constatri s-a ajuns i la o generalizare: dac posibilitatea de contraargumentare a receptorului permite descreterea impactului persuasiv al unui discurs, atunci orice procedeu capabil a anihila un astfel de proces trebuie s creasc eficacitatea discursului. Aadar, impactul mesajulul persuasiv va fi cu att mai mare cu ct el este structurat ntr-o manier capabil a elimina orice contraargumentare din partea receptorului. 3.4. Implicaiile comunicrii orale pentru buna relaionare n cadrul sistemuluiclient

34

Sub umbrela derutanta a notiunii de comunicare orala se afla deopotriva elemente care tin de expresia sonora a vocii umane i elemente care tin de sensul cuvintelor. n acest sens se poate face o distinctie ntre doua tipuri de limbaj, profund diferite ca natura, dar intim conectate: -limbajul paraverbal sau ceea ce oamenii comunica prin voce (volum, intonatie, ritm, tonalitate, accent, pauze) i prin manifestari vocale fara continut verbal (rsul, dresul vocii, geamatul, oftatul, mormaieli, plescaituri, urlete, tipete, fluieraturi etc.); -limbajul verbal sau ceea ce oamenii comunica prin rostirea i descifrarea ntelesului cuvintelor. n lumina acestei distinctii este evindent statutul de componenta a comunicarii orale atribuit comunicarii verbale. Comunicarea orala prezinta numeroase avantaje fata de comunicarea scrisa: -vorbitorul si poate observa interlocutorul i interveni pe loc cu modificari, att la nivelul limbajului paraverbal ct i verbal, pentru a eficientiza comunicarea. -oralitatea permite un joc logic i imediat al ntrebarilor cu raspunsurile, ntr-o derulare spontana i flexibila49 -oralitatea asigura terenul cel mai fertil pentru manifestarea comportamentelor persuasive i manipulative, pune n valoare carisma i capacitatea de a convinge i influenta oamenii. Puternica legatura existenta ntre mesajul paraverbal i cel verbal se traduce prin aceea ca interventia celui dinti provoaca intensificarea, slabirea, distorsionarea sau anularea semnificatiilor cuvintelor rostite. De aceea, persoanele care doresc sa influenteze sau sa-i controleze pe cei din jurul lor, sa-i ncurajeze sau sa-i intimideze, sa-i afirme autoritatea i sa-i mentina controlul, sa obtina aprobarea sau refuzul interlocutorilor, trebuie sa nvete sa mnuiasca mesajul paraverbal. n timp ce vorbeste, omul dezvaluie o cantitate imensa de informatii despre sine, dar nu att de mult prin cuvinte ct prin voce. Prin alternarea tonurilor vocii putem contracara monotonia i directiona atentia ascultatorului. Tonurile crescnde exprima o doza de siguranta, n timp ce inflexiunile descrescnde puncteaza nesiguranta. Atunci cnd dorim sa aratam ncredere i competenta, cnd vrem sa atragem atentia i sa fim convingatori, psihologii ne recomanda folosirea unui ton parental. Cnd nu suntem luati n serios, cnd vedem ca nu prea reusim sa convingem i nu ne putem impune n fata celorlalti, e timpul sa ne ntrebam i daca nu cumva tonul adoptat de noi este unul de copil. Varierea volumului
49

Stefan Prutianu, Antrenamentul abilitilor de comunicare, Editura Polirom, Iai, 2004, p.161.

35

vocii este o alta tehnica pe care trebuie sa nvatam a o stapni deoarece ne ajuta sa dominam sau sa fim dominati. Fiecare din noi putem face acest lucru mai bine sau mai rau, n functie de volumul plamnilor, de capacitatea toracica, de calitatea corzilor vocale, de modul n care ne controlam respiratia, de pozitia corpului etc. Elementele care nu tin neaparat de noi n corectia volumului vocii, dar care trebuie luate n seama daca vrem sa fim auziti i ascultati, snt marimea ncaperii, marimea publicului i zgomotele de fond. Articularea este arta de a vorbi inteligibil i a emite sunete potrivite folosind buzele, maxilarul, dintii i limba. Dictia depinde de articularea corecta i completa a consoanelor i de enuntarea clara a vocalelor. Cei pe care natura nu i-a prea ajutat i vorbesc dintotdeauna ngaimat, neclar sau blbit nu pot fi banuiti de adoptarea vreunei strategii de comunicare, dar un vorbitor care de regula vorbeste raspicat i care dintr-o data devine neclar n anumite zone ale discursului sau, lasa sa se nteleaga ca ori nu este sigur pe ceea ce spune, ori nu-i place ceea ce spune, ori pur i simplu are ceva de ascuns. Uneori, desi nu avem probleme cu articularea, e posibil sa nu stapnim bine accentul. Acesta se refera la pronuntarea mai intensa i pe un ton mai nalt a unei silabe dintr-un cuvnt sau a unui cuvnt dintr-un grup sintactic. Accentul detine un rol important n shimbarea ntelesului cuvintelor i inducerea de mesaje colaterale celui transmis prin cuvinte. Ritmul vorbirii este dat de derularea lenta (aproximativ 200 de silabe/minut) normala (n jur de 350 de silabe /minut) sau rapida (n jur de 500 de silabe/minut) a cuvintelor pronuntate. Un bun vorbitor trebuie sa varieze viteza pronuntarii cuvintelor n functie de continutul i importanta generala a mesajului. Pauzele dintre cuvinte i fraze transmit indicii att despre intentiile i atitudinile discursive ale vorbitorului, ct i despre starile lui afective. Pauzele scurte divid ideile dintr-o fraza, iar cele lungi marcheaza sfrsitul frazelor. Pauzele prea lungi pot obosi audienta, cele scurte i bine plasate dau ascultatorului sentimentul de implicare activa. Pauzele tactice snt facute inainte de cuvintele sau ideile care merita subliniate, altele nu vizeaza deloc interlocutorul ci necesitatea unui moment de meditatie, de aducere aminte. Exista i pauze datorate stnjenelii, cnd tot ce putem spera este ca interlocutorul nostru sa ia cuvntul. Dincolo de calitatile vocii sta la pnda cuvntul. Gndim n cuvinte i comunicam tot cu ajutorul cuvintelor. Deviza wittgensteiniana Nu cautati sensul unui cuvnt, ci modul lui de ntrebuintare ne reaminteste ca singurul control empiric pe care l avem asupra studiului limbii este ntrebuintarea enunturilor n situatii cotidiene concrete50. Altfel spus, sensul
50

Vasile Sebastian Dncu, Comunicarea simbolica. Arhitectura discursului publicitar, Editura Dacia, Cluj-

Napoca, 1999, p. 76.

36

cuvintelor depinde ntotdeauna de contextul n care snt plasate. Desi uneori nu facem fata attor sensuri principale i secundare, attor actiuni comunicationale care construiesc sensuri prin manipularea diferitelor tipuri de contexte, cuvntul ramne expresia cea mai nalta a limbajului i este actul de identitate al speciei umane. Exista i nenumarate obstacole n calea gndirii i rostirii de cuvinte: -confuziile dintre denotatiile i conotatiile cuvintelor, lipsa unei moderatii n folosirea sinonimiei, omonimiei sau polisemiei conduc la ambiguitate; -lumea este plina de contrarii, iar oamenii le descriu prin cuvinte extreme: alb sau negru, bun sau rau. Aceasta modalitate de polarizare a gndirii prin limbaj ne face uneori sa atacam, sa nu avem rabdare sa cautam o cale de mijloc, sa nu ne putem nfrna pornirile dusmanoase i sa rostim cine nu este cu mine este mpotriva mea!; -convinsi ca putem cunoaste lucrurile n totalitatea lor, nu ne sfiim sa tragem concluzii mult prea generale, sa folosim enunturi globalizante, deseori generatoare de conflicte: ntotdeauna ma critici!; -cei care vobesc mult, inutil i mai comit i indiscretii snt evitati n comunicare sau acceptati cu rezerve; -pastrarea prea multor secrete i refuzul sistematic de a pune n discutie aspecte ale propriei personalitati nseamna a ntoarce spatele comunicarii. Egocentrismul este un pacat pe care comunicarea nu-l tolereaza; -utilizarea abuziva sau neadecvata momentului comunicarii i componentei auditoriului a unui jargon sau argou blocheaza comunicarea; -pretiozitatea cuvintelor i abstractizarile exagerate ne pot plictisi, adormi sau alunga ascultatorii. 3.4.1. Pregatirea i sustinerea unei prezentari orale Sustinerea unei prezentari orale este una din cerintele frecvente n facultati i colegii. Faptul ca multi studenti se tem sa apara n public sau nu toti reusesc sa aiba succes tine i de o oarecare ignoranta: a sti cum trebuie sa faci o prezentare orala este o abilitate care poate fi dezvoltata i perfectionata. Uneori suntem surprinsi de faptul ca parca ne place mai mult sa-i ascultam pe oameni vorbind, povestind i explicnd, dect sa ne cufundam n lectura. E mai rapid i mai spectaculos. Ascultatorii nu vor neaparat numai informatie; ei vor sa fie luati n consideratie, stimulati, antrenati, binedispusi. Acesta este i motivul pentru care ne plictisim sa-i ascultam pe cei care nu-i dezlipesc privirile de pe foaia de hrtie. 3.4.1.1. Factori interpersonali

37

Toti cei care se sperie la gndul ca trebuie sa vorbeasca n public sunt sfatuiti sa porneasca la drum cu ideea ca auditoriul e de partea lor. Publicul si doreste sa ia parte la o prezentare reusita din toate punctele de vedere, dar va manifesta i o oarecare toleranta fata de greseli sau ezitari. Oricum ar fi, publicul porneste la drum de partea vorbitorului i va ramne de partea lui pna la sfrsitul prezentarii mai ales daca vorbitorul va face tot posibilul sa nu strneasca vreun conflict sau se va feri sa i aduca ofense prea mari. Ni se poate ntmpla ca pe parcursul prezentarii sa mai uitam ce am vrut sa spunem sau cum trebuie sa continuam o idee, sa nu gasim imediat folia transparenta cu datele pe care trebuie sa le interpretam, sa ne mpiedicam cnd coborm de pe podium i totusi sa fim aplaudati cu caldura la sfrsit i sa ni se spuna ca prezentarea a placut. Daca vom sti cum sa comunicam publicului faptul ca l tratam cu interes i seriozitate, ca avem sa i spunem lucruri importante i interesante, daca avem constiinta depunerii unui efort ct de mic pentru a ne pregati trup i suflet n vederea marii confruntari, publicul va simti i va manifesta toleranta. Cu ct publicul se va apropia, sub conducerea noastra, de miezul dezbaterilor, cu att se va simti mai antrenat. Acesta este i motivul pentru care specialistii sugereaza vorbitorului mentinerea unui contact vizual permanent cu auditoriul. Aceasta permanenta nu trebuie nsa nteleasa gresit: privirea insistenta, atintita asupra unei singure persoane dintr-un grup, pastrarea contactului vizual cu o persoana mai mult de 5-6 secunde trebuie evitate cu orice pret. E bine sa privim pe rnd, fiecare segment de grup i apoi o persoana sau alta. Daca n general ntmpinam greutati n stabilirea contactului vizual, va trebui sa exersam atunci cnd stam de vorba cu cineva tehnica ndreptarii privirii spre un punct imaginar, situat ntre ochii interlocutorului. Daca dorim ca publicul sa ne acorde atentie, sa ne urmareasca i sa ne simpatizeze, trebuie sa avem n vedere i urmatoarele aspecte: -verificarea acusticii salii; -plasarea optima n spatiu a materialelor vizual; -evitarea grimaselor; -crearea unei atmosfere destinse prin zmbet; -evitarea vulgaritatilor; -evitarea glumelor nesarate nsotite de un rs zgomotos; -expunerea pe un ton plictisit; -ncadrarea n limita de timp impusa prezentarii. 3.4.1.2. Pregatirea prezentarii

38

Factorul timp este decisiv n pregatirea unei prezentari. Oratorii spuneau ca pentru a putea vorbi cinci minute aveau nevoie de doua saptamni de pregatire, iar pentru a vorbi o ora, de o singura saptamna. Putem sa ne bucuram de concentrarea maxima a publicului pret de 10 minute, dupa care va trebui sa facem eforturi pentru a o mentine la cote ridicate. De aceea este indicat sa ne structuram prezentarea ct mai riguros, acordnd ntre 10 i 20% din timp introducerii, 60-80% din timp sa-l alocam problemelor de continut i sa pastram 10-20% din timp pentru concluzii. Exersarea prezentarii acasa, cu ceasul n fata, este o excelenta modalitate de a verifica daca selectia materialelor se ncadreaza n spatiul de timp solicitat; nregistrarea prezentarii i apoi analiza ei poate scoate la iveala att deficientele de natura paraverbala, ct i cele de continut i logica. Pentru a nu permite memoriei sa va joace feste, pregatiti-va notite clare i usor de urmarit, adoptnd formatul fiselor scrise pe o singura parte i nicidecum pe coli A4 scrise pe ambele fete. Ele va vor ajuta sa nu omiteti ideile importante, sa construiti argumentari solide i sa nu va abateti de la succesiunea normala sau corecta a faptelor i aspectelor selectate pentru prezentare. 3.4.1.3. Folosirea mijloacelor vizuale n pregatirea materialelor vizuale trebuie sa porniti de la premiza ca ele au rolul sa orienteze publicul, sa ajute la crearea de corelari i conexiuni ideatice, sa completeze doar ceea ce aveti de spus i nicidecum sa se constituie ntr-o varianta scrisa a vorbelor dumneavostra. Cuvintele nu va vor ajuta prea mult daca nu vor fi asociate sau ntarite vizual prin procedee grafice cum ar fi sublinieri, ncercuiri sau ncadrari. ncercati sa anticipati unele din ntrebarile publicului i sa aveti pregatite transparentele care sa ilustreze raspunsurile dumneavoastra. Numarul transparentelor pe care le veti rula trebuie bine corelat cu volumul de informatie pe care l-ati stabilit pentru prezentare i timpul n care trebuie sa va ncadrati. Astfel, este recomandabil ca pentru o prezentare de zece minute sa aveti pregatite cam 10 transparente. Daca este vorba despre o prezentare de o ora, o transparenta la 2-3 minute impune un ritm rezonabil de prezentare. Chiar daca aveti de pregatit o singura folie transparenta sau zece, ncercati sa vegheati asupra ortografiei, punctuatiei i exprimarii corecte. n cazul n care credeti ca aveti nevoie de un program de grafica de prezentare precum PowerPoint 2000, care sa va ajute sa comunicati ideile cu forta, ncercati sa evitati urmatoarele clisee vizuale: -butoanele animate; -topirea unei imagini n alta; -formarea textului prin caderea literelor; 39

-sporirea spectaculozitatii trecerii de la o pagina la alta prin punctarea sonora cu sunete de fanfara. 3.4.1.4. Rostirea discursului Nu ncepeti sa vorbiti pna nu va asigurati ca publicul este asezat i va acorda toata atentia, pna cnd, pret de circa 20 de secunde, nu ati stabilit un contact vizual cu auditoriul, nu ati studiat dintr-o privire organizarea spatiului dumneavoastra de miscare, nu ati respirat adnc i nu v-ati gasit pozitia cea mai comoda n fata celor care asteapta sa soarba cuvintele dumneavoastra. ncercati sa nu folositi clisee sau expresii banale de tipul Am marea placere de a , sa nu prezentati nici multumiri i nici scuze n primele fraze ale discursului dumneavoastra. Pastrati-le eventual pentru sfarsit. ncercati sa va controlati starea de nervozitate din primele minute ale prezentarii. Doua din semnele cele mai des ntlnite ale acestei stari snt impunerea unui ritm prea alert de expunere i tendinta de a nu ne orienta corpul i privirea catre public. Nicki Stanton51 ne reaminteste ca exista mai multe moduri de a ncepe un discurs; totul este sa facem alegerea cea mai potrivita personalitatii noastre: -Denumirea temei,urmata eventual de cteva precizari referitoare la alegerea titlului prezentarii -Referirea la obiectivele i aspectele pe care doriti sa le abordat n cadrul temei propuse -anticiparea unor ntrebari sau aspecte problematice; -deschiderea discursului cu o anecdota sau cu o gluma; -marturisire; -prezentarea unor fapte sau date statistice; -folosirea unui citat nu foarte lung i relevant pentru subiectul discursului; -afirmatii cu continut socant; -povestiri interesante. 3.4.1.5. Finalizarea discursului Modalitatile pe care le aveti la ndemna pentru ncheierea prezentarii sunt la fel de numeroase: -prezentarea unor concluzii punctuale; -lansarea unor interogatii (retorice) prin care sa recaptati interesul slabit al publicului; -anectode scurte, care sa ilustreze aplicabilitatea ideilor dumneavoastra; -invitarea publicului de a trece la actiune n spiritul celor afirmate n prezentare;
51

Vezi Comunicarea, Editie revazuta, Societatea Stiinta & Tehnica SA, 1995, p. 105-106.

40

-folosirea de citate prin care sa subliniati credibilitatea performantelor sau rezultatelor expuse. E preferabil ca n ciuda tuturor schimbarilor de moment intervenite pe parcursul prezentarii sa nu va abateti de la conceptia initiala, asa dupa cum e bine sa nu va razgnditi odata ajunsi n fata publicului asupra frazelor de nceput. Continutul discursului nu se memoreaza, fraza de nceput i cea de ncheiere sunt batute n cuie. Chiar daca pe undeva neam blbit sau ne-am ncurcat putin n detalii sau argumentari, cel putin sa ncepem i sa sfrsim fara sa ne mpiedicam. Astfel, ne vom simti mult mai bine i mai pregatiti sa nfruntam inevitabilele ntrebari. Daca vreo ntrebare adresata ne pune ntr-o asemenea ncurcatura nct ne dam seama ca nu putem raspunde, este mult mai corect i mai elegant sa nu ncercam s-o scaldam i sa rostim cu sinceritate i aplomb mi pare rau, nu stiu/nu cunosc/nu va pot . Iar daca ni se adreseaza o ntrebare care nu are nimic de-a face cu subiectul prezentarii noastre, nu trebuie sa ne simtim obligati sa raspundem. Irelevanta se poate sanctiona cu eleganta i diplomatie. 3.5. Comunicarea nonverbal Dup cum reiese chiar din denumirea ei, se realizeaz prin intermediul mijloacelor nonverbale - corpul uman, spatiul sau teritoriul, imaginea. 1. Comunicarea prin corp este cea mai complex, deoarece intervine n ntlnirile cotidiene nu doar ca un obiect natural, ci ca un produs voluntar travestit, mascat, metamorfozat (prin mbrcaminte, machiaj, tatuaj, mutilri); Ea recurge la mijloace ca: aparena fizic, gesturile, expresia feei (mimica). Legat de aparena o mare importan o are mbrcmintea persoanei, ca furnizor de formaii adecvate sau false despre individ, de asemenea, ca facilitator al apropierii sau ndeprtrii unor persoane de altele, mai ales n situaiile n care mbrcmintea este aproape un mijloc instituionalizat (mbrcmintea de poliist, de medic etc.). Uneori mbrcamintea comunic diverse trsaturi caracteriale ale oamenilor (fuga spre originalitate) sau inteniile lor (intenia de a se distinge, de a place ete.). Gesturile reprezint unul dintre cele mai importante mijloace care dau acces la o persoan; Jean Stoetzel le clasifica n trei categorii: a. gesturi autice (care nu au nici o legtur cu comunicarea, dar care trdeaz o anumit stare afectiv a individului, de exemplu, la un examen, o persoan i frmnt minile, ine creionul ntre dini, mic picioarele sub banc); b. gesturi obinuite (reverena diplomatului, degetele ridicate ale elevilor care vor s rspund la lecie ete.); 41

c. gesturi simbolice (prin care se exprim aprobarea, indiferena, entuziasmul; pentru a chema pe cineva se face un semn cu degetul, pentru a aproba se da din cap). Exist chiar o tiin a gesturilor, numit kinezica. Contribuii importante la structurarea ei a adus Ray Birdwhistell {Introduction to kinesics, 1952), care a aplicat metodologia lingvisticii structurale la studiul gesturilor. gsind o coresponden ntre unitile verbale i cele gestuale (fenomenelor le corespund kinemele, ca fiind cele mai mici uniti de aciuni gestuale; morfemelor le corespund kinemorfemele). Kinezica devine n concepia lui o adevrat gramatic a gesturilor. Exist ns nu numai o kinezic, ci i o parakinezic, deoarece gesturile au intensitate, durat, ntindere, amplitudine, ritmuri constante sau n flux, caracteristici care se integreaz contextelor psihologice, sociale. Studiind relaia dintre cultur i personalitate, Birdwhistell a ajuns la concluzia c gestul reprezint o a treia instan ce se interpune ntre cele doua noiuni. El ajunge chiar la stabilirea unei stratificri sociale a oamenilor pornind de la indicii gestuali. Corpul uman nseamn nu numai aparena fizic sau gestic, ci i expresia fetei, mimica cu un foarte mare rol n comunicarea nonverbal. Privirea, se pare, c se distinge ca element central al expresiei feei. Susinerea sau ocolirea ei, fixitatea sau mobilitatea ei trdeaz strile de admiraie, iubire, dumnie etc. Cercetrile au artat c ntr-o conversaie asupra unor probleme personale, persoanele se privesc ntre 50%-60% n timpul conversaiei. Prin expresia feei putem stimula, orienta, decodifica i nelege inteniile partenerului, susine partenerul. 3.5.1. Comunicarea prin spaiu i teritoriu Omul este extrem de grijuliu cu spaiul n care triete. El i delimiteaz i amenajeaz teritoriul n funcie de nevoi i mprejurri. Tocmai modul de delimitare i amenajare a spaiului comunic multe informaii despre individ. Dintr-o perspectiv sociologic i antropologic, pot fi desprinse trei tipuri de teritorii: tribale, familiale, personale (Desmond Morris, 1977). Dintr-o perspectiv psihologic i psihosocial ne ocupam mai ales de ultimul tip de teritoriu, mai strns legat de particularitaile psihice ale omului. Studiul relaiilor spaiale, ca mod de comunicare, revine unei tiine numite proxemica.

42

Printre problemele studiate de ea putem enumera: jocul teritoriilor, maniera de a percepe spaiul n diferite culturi, efectele simbolice ale aspectelor spaiale, distanele fizice ale comunicrii. Edward T. Hall exceleaz n studiul rolului distanelor spaiale n comunicare. Cartea lui, The Hidden Dimension, aprut n 1966, este considerat a fi o veritabil gramatic a spaiului. Dup el,exist patru tipuri de distane (intim, personal, social, public) ce regleaz comunicarea n funce de respectarea sau ncalcarea lor fiecare dintre ele se asociaz diferit cu celelalte categorii de mijloace ale comunicarii. De exemplu: - n distana intim (corp la corp sau maximum 15-40 cm, vocea are un rol minor, se exprim involuntar unele vocale); - n distana personal (45-75 cm, pn la maxim 125 cm vocea este normal, familiara); - n distana social (125-210 cm, un maxim de 210-360 cm, vocea este plin i distinct, mai intens; - n distana public (3,60-7,50 m i cu un minimum de peste 7,50 m, discursul este formalizat, gesturile stereo; interlocutorul devine un simplu spectator, iar comunicarea un spectacol). 3.5.2. Comunicare prin imagini Viaa modrem a adus cu sine o multitudine de mijloace imagistice de comunicare (afi, fotografii, benzi desenate, ilustraii, cinema, televiziune). Comunicarea prin imaginea omniprezent, creaz un paradox: dei mai puin interactiv, deoarece se exercit ntr-un singur sens, ea este mult mai eficient - afecteaz un numr extrem de mare de persoane. Aadar, intre reciprocitatea i amploarea ei exist o oarecare incompatibilitate, care se datoreaz tehnicii care nu ofer destinatarului posibilitatea de rspuns imediat, diferenelor de competen: n timp ce toti oamenii tiu s mnuiasc limbajul, lucrul nu-i valabil i pentru imagine, fapt care duce la accentuarea inegalitii dintre emitor i receptor. - O mare importanta n aceast form de comunicare o are mesajul lingvistic care nsoete imaginea, o completeaz sau o exprim. Important este i contextul, el fcnd s varieze semnificaia ei. Abraham Moles (1988) a stabilit chiar un indice de iconicitate, iar J. Bertin a efectuat studii asupra ''graficii, definit de el ca limbajul ochilor.

43

Proliferarea comunicrii prin imagini, dei omniprezenta este considerat de unii autori ca reprezentnd un fenomen de regresiune cultural, el mpiedicnd dezvoltarea altor forme de comunicare (se pierde, de exemplu, gustul pentru lectur). Mijloacele nonverbale ale comunicrii au, n totalitatea lor, urmtoarele roluri: 1) de a transmite ceva (idei, informaii, intentii, trsaturi de caracter); 2) de a nuana i preciza comunicarea (care devine, astfel, aprobativ sau dezaprobativ, receptiv sau nereceptiv); 3) de a ajuta persoanele s se exprime i s se neleag reciproc mult mai bine (pentru realizarea acestui ultim rol, mijloacele nonverbale trebuie s le nsoeasc pe cele verbale, n nici un caz nu pot aciona independent). De Vito stabilete ase funcii ale comunicrii nonverbale asociate celei verbale. Astfel, ea accentueaz, completeaz, contrazice, regleaz, repet, substituie comunicarea verbal. 3.6. Aspecte privind eficiena unor tehnici de comunicare Tehnicile de comunicare dup Andr de Peretti, Jean- Andr Legrand, Jean Boniface au un rol esenial pentru atingerea scopului comunicrii. Voi reda mai jos punctele de vedere din lucrarea menionat deoarece aceste tehnici pot fi adaptate la comunicarea din domeniul asistenei sociale52. 3.6.1. Tehnici intergrupale n momentul dorit, formatorul (sau profesorul) poate cere instituirea dispozitivului intergrupal, preciznd consemnul (un element al fiecrui subgrup primar, dou-trei... sau, cel mult, jumtate). Plasarea n intergrupuri a membrilor subgrupurilor se poate face fie printr-o repartizare ntmpltoare, fie prin voluntariat, fie prin desemnarea, oral sau scris, a persoanelor (stagiari, elevi...), fie printr-o decizie autonom a subgrupurilor, cu aplicarea instruciunii expuse de ctre formatori. Diferitelor intergrupuri li se vor putea afecta anumite sli sau amplasamente, n care s se organizeze dup cum doresc. Ele i pot asocia unii facilitatori, secretari. n general, ele funcioneaz suplu, fr roluri diferite, putndu-li-se cere sau nu dri de seam, scrise sau orale. Durata de desfurare aferent intergrupurilor poate fi cuprins ntre zece minute i o or-dou (sau chiar mai mult). Formatorii particip la activitatea intergrupurilor, dar ei pot constitui i un intergrup specific.
52

Andr de Peretti, Jean- Andr Legrand, Jean Boniface, Tehnici de comunicare, Editura Polirom, Iai, 2001, pp. 46-57

44

Exemple 1. S presupunem organizarea iniial a unui grup de aizeci de participani n ase sub-grupuri de cte zece persoane. ntr-o a doua etap, se poate trece la o organizare a zece intergrupuri de cte ase indivizi ori a cinci intergrupuri de doisprezece ori, n sfrit, a dou intergrupuri de cte treizeci. n acest caz, subgrupul iniial, de zece persoane, va trebui s-i repartizeze membrii, unul cte unul, cte doi sau cte cinci, n diversele intergrupuri prevzute. 2. Dac presupunem existena a treizeci de participani, repartizai, mai nti, n

cinci subgrupuri de cte ase, se vor putea constitui, de asemenea, ase intergrupuri de cte cinci ori trei intergrupuri de cte zece ori dou de cte cincisprezece. Sunt posibile unele combinaii intermediare, cnd subgrupurile sau intergrupurile nu sunt egale sau cnd, n intergrupuri, reprezentarea subgrupurilor primare nu este egal. Modaliti i variante n orice moment, se poate stabili lucrul n paralel al unor grupuri primare (eventual parial reconstituite) i al unuia sau al unui numr de dou intergrupuri complete sau pariale, nsrcinate cu coordonarea. Se poate prevedea constituirea unor intergrupuri omogene, pornind de la nite grupuri primare, eterogene, conform unuia sau mai multor criterii, definite n funcie de obiective, sau invers. Se poate opta pentru conservarea unor intergrupuri stabile, pe parcursul unui stagiu de formare, dac i grupurile primare sunt stabile ; se estimeaz posibilitatea apariiei unor grupuri secundare, n funcie de compoziia unora sau a altora i de obiectivele stagiului. E posibil i susinerea, n urma unei organizri n subgrupuri, apoi n intergrupuri, a unei reuniuni n plen, adoptnd un dispozitiv precum cel al broatei-estoase sau al discuiei de tip panel, cu provocarea sau exprimarea spontan a participanilor, n funcie de motivaia lor, stimulat de intergrupuri. Multiplele dispozitive de intergrupuri faciliteaz generalizarea comunicrilor, introducnd o anumit suplee n avansarea lucrrilor. Organizarea lor are ansa de a fi fost prevzut dinainte, graie unor instruciuni simple, date grupurilor de baz n timp util. 3.6.2. Comunicarea rotativ Aceast tehnic are ca obiect stabilirea unei comunicri regulate ntre mai multe subgrupuri, care funcioneaz n paralel, pe parcursul unei activiti de reflectare sau de elaborare. 45

Exerciiul se deruleaz n mai multe faze, de durate egale. La sfritul fiecrei faze, cte o persoan din flecare subgrup se ndreapt spre un alt subgrup, urmnd un plan precis, n aa fel nct fiecare participant s-i schimbe o singur dat subgrupul. n acest timp ns unul sau doi secretari-pivoi nu se mic deloc, pentru a asigura o oarecare permanen n interiorul fiecrui subgrup. Numrul de participani: este extrem de variabil. n schema teoretic, fiecare subgrup cuprinde atia membri cte sub-grupuri sunt: patru subgrupuri de cte patru persoane; zece subgrupuri de cte zece persoane. Este posibil s existe i ase grupuri de cte patru persoane, ceea ce determin ntreruperea rotaiei dup dou sau trei micri. n toate cazurile, se poate opri succesiunea micrilor sau se poate merge pn la captul lor logic. n sfrit, dac subgrupurile sunt egale, pivotul poate cuprinde mai multe persoane Durata: de la patruzeci de minute la dou ore sau mai mult, cu faze de zece pn la douzeci de minute, iar, la limit, cu attea faze cte subgrupuri exist. Pentru unele studii, e util s se prelungeasc considerabil aceste durate, pn la o or i jumtate, la nevoie, pentru fiecare faz. Obiective 1. ea coeziunii unui grup i a coerentei unui studiu. 2. 3. 4. subgrupare, prin conjugarea stabilitii cu rennoirea. 5. Obinerea unor anse de mai bun comunicare, prin rennoirea aleatorie a unui subgrup (o anumit persoan incomoda pe o alta, dar a plecat; cineva e perceput pozitiv de altcineva i acesta din urm tocmai a venit). 6. facultii de ntmpinare i a celei de adaptare. Faza de organizare Formatorul sau animatorul indic obiectul discuiei. Participanii formeaz, de exemplu, cinci subgrupuri, relativ egale i cuprinznd cel mult ase persoane, regrupate fie la Dezvoltarea Facilitarea relaiilor dintre subgrupuri, n cadrul unui grup, prin evitarea Favorizarea comunicrii dintre persoane, n Iniierea unei forme dinamice de nchiderii lor n mici feude interiorul grupului, printr-o simbolistic de deschidere. Asigurar

46

ntmplare, fie conform unei specializri (profesionale, n funcie de sex, de vrst, de categorie etc.). Modificrile privind compoziia subgrupurilor i timpii vor fi precizate la nceput, n cadrul grupului. Fiecare subgrup desemneaz unul sau mai muli secretari-pivoi, care vor avea un rol stabil i vor rmne aceiai pe tot parcursul exerciiului. (Acesta/acetia va/vor putea fi desemnai n prealabil.) Se poate stabili, de asemenea, lista mesagerilor care vor prsi succesiv subgrupul, dar e la fel de posibil s se acorde indivizilor libertatea de a alege dac rmn sau se deplaseaz. Prima faz (ntre zece i treizeci de minute) Cele cinci subgrupuri discut pe marginea obiectivului indicat de ctre animator. A doua faz (ntre zece i treizeci de minute) Conform indicaiilor formatorului sau animatorului, din fiecare subgrup iese cte un participant, pentru a trece ntr-altul, dup o schem de rotaie expus dinainte. Deplasarea de la un subgrup la altul se face n sensul acelor de ceasornic (sau n sens invers) ori un subgrup oarecare trimite un mesager altui subgrup. n fiecare subgrup, secretarul l primete pe noul sosit, informndu-1 n legtur cu ceea ce s-a acut i cerndu-i informaii despre activitatea subgrupului din care vine. Discuia (sau studiul) se reia, apoi, n cadrul subgrupurilor, timp de zececincisprezece minute. A treia faz Un al doilea membru al fiecrui subgrup con tacteaz un subgrup diferit de cel n care a fost primit primul mesager. A patra faz Un al treilea membru al fiecrui subgrup contacteaz un subgrup diferit de cele care i-au primit pe primii doi mesageri i aa mai departe... Dac micrile s-au produs pn la capt, fiecare subgrup i-a trimis deci cte un membru n fiecare dintre celelalte subgrupuri i a primit de la fiecare dintre acestea cte un participant, n momente diferite. n fiecare subgrup, secretarul/-ii pivot/-i asigur permanena, ceilali participani reprezentnd temporarul. Comentarii

47

Aceast tehnic se efectueaz, n general, pe un fond de bun dispoziie, ce asigur o oarecare eficacitate. Graie ei, se evit nchiderile n grupuscule izolate. Totui, pentru ca un subgrup s nu primeasc, n momente diferite, mesageri ai aceluiai subgrup de origine, e bine s se dea indicaii precise privind deplasarea. Se pot atribui numere (sau litere) subgrupurilor, anunndu-se clar transferurile de persoane. De exemplu: n cazul precedent, referitor la cinci subgrupuri de cte ase persoane, la sfritul primei faze, un participant trece de la primul la al doilea subgrup, de la al doilea la al treilea i aa mai departe... La sfritul celei de-a doua faze, cte un participant trece de la primul la al cincilea subgrup, de la al cincilea la al patrulea etc. La sfritul fazei a treia, un participant trece de la primul la al treilea subgrup, de la al doilea la al patrulea etc. La sfritul celei de-a patra faze, un participant trece de la primul la al patrulea subgrup, de la al doilea la al cincilea, de la al treilea la primul etc. Aceste deplasri vor fi rezumate n schema care urmeaz. Adesea, e de dorit ca animatorul s indice, pentru fiecare micare, oral sau scriind pe tabl (sau prin mesaje adresate subgrupurilor), sensul deplasrii i/sau subgrupul n care trebuie s ajung fiecare.

CAPITOLUL IV CONVORBIREA DIN CERCETAREA CALITATIV

48

Convorbirea reprezint un aspect foarte important al comunicrii din domeniul asistenei sociale. Voi prezenta mai jos aspectele privind convorbirea din cercetarea calitativ redate de Leslie M. Tutty, Michael A. Rothery i Richard M. Grinnell, Jr.53. ntr-o formulare simpl, convorbirea este o conversaie dirijat. Scopul ei este s ajute la nelegerea punctului de vedere al interlocutorului. O convorbire reuit din cercetarea calitativ poate fi o metod foarte eficient de a culege informaii n domeniul asistenei sociale. Convorbirile v dau ocazia de a cunoate aspecte pe care nu le putei observa direct n mediul natural al unei persoane. Acest lucru este valabil mai ales atunci cnd v intereseaz tririle, comportamentele, gndurile i sentimentele unei persoane. n plus, convorbirile pot evalua percepia persoanei respective despre semnificaia pe care toate acestea o au pentru ea. Convorbirile din cercetarea calitativ, la fel ca toate formele de intervievare, implic un set complex de interaciuni ale celui care conduce convorbirea cu interlocutorul - n acest caz, cercettorul (adic dumneavoastr) i participantul la cercetare. Calitatea, cantitatea i tipul de informaii culese sunt influenate n mare msur de natura interaciunii dintre cel care conduce convorbirea i interlocutor. Totui, calitatea informaiilor culese ntr-o ntrevedere depinde de baza dumneavoastr de cunotine, de competena n intervievare i de gradul de sensibilitate. Mai recent, a fost acceptat faptul c nsui procesul convorbirii din cercetarea calitativ poate stimula o modificare individual i social a interlocutorului. De asemenea, este contientizat la un alt nivel dinamica implicat n lucrul cu subiecii ce au caracteristici diferite, cum ar fi sexul, rasa, apartenena etnic i statutul social. Aceste lucruri au dus la progrese n privina modului n care sunt conceptualizate (partea legat de gndire) i aplicate (partea legat de aciune) convorbirile din cercetarea calitativ. De exemplu, acum se consider c parteneriatul de cercetare dintre cel care conduce convorbirea i interlocutor trebuie s fie fondat pe egalitate. 4.1. Tipuri de convorbiri Aa cum vom vedea mai jos, exist trei tipuri complementare de convorbiri dintre care putei s alegei. Tipul sau tipurile de convorbiri la care v-ai fixat influeneaz calitatea i cantitatea informaiilor culese. Aa cum se ntmpl cu majoritatea lucrurilor din via, fiecare tip de convorbire are avantaje i dezavantaje. n plus, volumul i genul de pregtire de care vei avea nevoie difer de la un tip la altul. Uneori sunt folosite ntr-un studiu calitativ toate
53

Leslie M. Tutty, Michael A. Rothery i Richard M. Grinnell, Jr., Cercetarea calitativ n asistena social, Editura Polirom, Iai, pp. 62-90.

49

cele trei tipuri. Decizia legat de tipul de convorbire ce va fi folosit se ia, de obicei, n faza de planificare (Faza 1). Totui, ea poate fi modificat pe msur ce nainteaz studiul, deoarece informaiile culese pe parcurs pot s v sugereze automat un alt plan de intervievare. Tipul de convorbire ales poate depinde, de asemenea, de numrul disponibil de persoane care conduc convorbirea i de interlocutori, precum i de desfurarea convorbirilor, individual sau n grup, numit uneori grup-int. Pe de alt parte, putei avea mai multe convorbiri cu un interlocutor sau o convorbire cu mai muli interlocutori. Este important s reinei c, n cazul convorbirilor calitative, putei obine cu uurin, chiar i de la un numr mic de interlocutori, o mare cantitate de informaii de bun calitate. Cel ce conduce convorbirea poate lucra singur sau n cadrul unei echipe, n care fiecare efectueaz un anumit numr de convorbiri i apoi se pun la un loc informaiile obinute. Se poate lucra i n tandem, fiecare mprtindu-i experiena cu colaboratorul. Lucrul n tandem este foarte util din punctul de vedere al siguranei, al proteciei deontologice sau al faptului c mai exist o pereche de ochi i de urechi care s supravegheze i s nregistreze convorbirile. Indiferent dac lucrai singur, n echip sau n tandem, vei efectua unul dintre cele trei tipuri principale de convorbire: (1) convorbire cu norme fixate sau standardizat; (2) convorbire liber sau deschis i (3) convorbire cu norme fixate parial sau dirijat. 4.1.1. Convorbiri cu norme fixate Convorbirea cu norme fixate, numit uneori standardizat, folosete o schem uzual de intervievare ce conine ntrebri specifice sau itemi. Rolul ei este s ofere tuturor interlocutorilor aproximativ acelai set de ntrebri, astfel nct rspunsurile s poat fi comparate ntre ele. Se presupune c ntrebrile dintr-o convorbire cu norme fixate sunt destul de cuprinztoare pentru a aduce toate (sau aproape toate) informaiile importante pentru tema studiului. Se presupune, apoi, c ntrebrile au fost formulate ntr-un mod care le permite celor chestionai s neleag limpede sensul lor. n sfrit, se presupune c sensul fiecrei ntrebri este identic pentru fiecare persoan ce particip la convorbire. De vreme ce nu tim, n principiu, nimic despre femeile care i prsesc partenerii de via dup ce au apelat la un adpost, o convorbire cu norme fixate nu poate constitui prima noastr opiune. ns putem formula ntrebri pentru o convorbire cu norme fixate, pe baza puinelor informaii pe care le deinem de la un subgrup al eantionului nostru, femei ce prsesc adpostul, dar se ntorc la partenerii violeni. tim din alte studii c multe dintre aceste femei triesc din ajutorul social (prin urmare, sunt srace), c existena copiilor ngreuneaz situaia n cazul despririi i c multe dintre ele se ntorc la parteneri din cauza 50

temerilor pentru sigurana proprie dup ce nu mai beneficiaz de protecia adpostului pentru femei n dificultate. Aceste date slujesc la formularea ntrebrilor unei convorbiri cu norme fixate. Iat cteva exemple de ntrebri pe care le-am fi putut pune dac foloseam n studiul nostru acest tip de convorbire: printe unic? Ce fel de contact avei acum (dac este cazul) cu fostul partener ? Cum vi se Dup ce ai prsit adpostul pentru femei n dificultate, v-ai temut pentru Ai obinut vreo interdicie judectoreasc pentru fostul partener, pentru a v pare acest contact ? propria siguran sau pentru cea a copiilor? Dac da, n ce fel? proteja pe dumneavoastr i copiii? Dac da, a fost eficient? Observai c, ntr-o convorbire cu norme fixate, ntrebrile mai delicate sau care pot strni controverse, cum ar fi cele despre tipul i frecvena contactelor avute de o femeie cu fostul partener, apar mai trziu. Acest proces prevede timpul necesar pentru ca ntre cercettor i interlocutor s se creeze o atmosfer mai destins i mai agreabil, astfel nct femeia respectiv s simt c poate avea destul ncredere n el ca s rspund la acest tip de ntrebri intime. Atunci cnd pentru studiul dumneavoastr este important compararea informaiilor culese i cnd sunt convorbiri multiple de care se ocup mai muli cercettori, trebuie s alegei convorbirea cu norme fixate. Ea este util i n cazul n care nu avei mult experien de intervievare. n aceast situaie, o structur mai riguroas v ajut s v dezvoltai i s v perfecionai tehnicile de intervievare, astfel nct ulterior, n procesul de cercetare, s putei ndrzni s conducei convorbiri structurate mai puin riguros, mai interactive. Alt avantaj al folosirii unei convorbiri cu norme fixate este faptul c le vei pune interlocutorilor ntrebri despre unele chestiuni care s-ar putea s nu le vin n minte fr o astfel de sugestie. De exemplu, s-ar putea ca o femeie s nu cread c v-ar interesa dac se 51 Cum v-ai simit dup ce ai prsit, mpreun cu copiii, adpostul pentru Cum v asigurai ntreinerea personal i a copiilor ? Avei serviciu ? Dac da, Avei destui bani ca s trii bine ? Condiiile de locuit sunt corespunztoare ? Cum au reacionat copiii la desprirea de fostul partener? Cum v simii ca situaii de criz ? n ce const munca respectiv ? Dac da, n ce fel ?

teme sau nu pentru propria siguran sau pentru cea a copiilor ei i s nu vorbeasc despre acest lucru. Folosind tipul de convorbire cu norme fixate, i punem fiecrei interlocutoare ntrebarea despre nivelul temerii, asigurndu-ne c acest subiect important este abordat de toat lumea. Pe de alt parte, dezavantajul structurii respective este faptul c putei descoperi c anumite ntrebri nu sunt pertinente n cazul anumitor femei i c pierdei un timp preios de convorbire bifnd aceste subiecte. Este bine s reinei c, dei pot exista motive bine ntemeiate pentru folosirea unei convorbiri cu norme fixate, cel care conduce convorbirea va obine mai ales rspunsuri raionale, cu un slab coninut emoional - aspectul emoional poate fi exprimat mai uor n celelalte dou tipuri de convorbiri, cele libere i cele cu norme fixate parial. 4.1.2. Convorbiri libere Convorbirile libere, numite uneori i deschise, sunt considerate cea mai bun cale de a nelege percepiile interlocutorilor. Spre deosebire de rigiditatea convorbirii cu norme fixate, despre care am vorbit mai sus, convorbirea liber nu folosete o schem de intervievare ce conine un set comun de ntrebri standardizate. Cei care folosesc modalitatea liber opereaz pe baza altui set de presupuneri dect cei care folosesc modalitatea cu norme fixate. In primul rnd, pornesc de la presupunerea c s-ar putea s nu tie dinainte care ar putea fi ntrebrile necesare, astfel nct natura convorbirii este mai ales de explorare. De asemenea, ei presupun c nu toi interlocutorii vor da aceeai semnificaie ntrebrilor standardizate, formulate identic. ntr-o convorbire liber trebuie s formulai, s adaptai i s creai ntrebrile adecvate unei situaii date i scopului principal al studiului pe care l efectuai. n studiul nostru despre femeile ce prsesc adpostul putem ncepe convorbirea cu o singur ntrebare, cum ar fi: Cum v-ai simit dup ce ai prsit adpostul ? . Mai departe, ne adaptm pur i simplu la acel aspect al experienei pe care l alege interlocutoarea, ncurajnd-o s ne mai spun ceva sau punnd ntrebrile care ne vin n minte pe msur ce ascultm relatarea ei. n esen, ntrebrile rsar n procesul interactiv dintre cel care conduce convorbirea i interlocutor. Mai mult, rspunsurile obinute de la un interlocutor pot deveni ntrebri pe care s le includem n convorbirile urmtoare. Dac nceptorii n cercetarea calitativ sunt, de obicei, ngrijorai c nu vor putea conduce o convorbire att de puin planificat, cei mai muli dintre ei vor descoperi cu ncntare c, dac dispun de curiozitate i de respect fa de tririle unice ale fiecruia, convorbirea se desfoar fr probleme. Din multe puncte de vedere, convorbirile libere sunt 52

asemntoare interviurilor cu clienii din munca de asisten social, n care lucrtorii ncep cu ntrebarea: De care anume problem dorii s ne ocupm?. Reaciile lucrtorului la relatarea clientului l pot ajuta pe cel de-al doilea s-i dezvolte relatarea, cu multe detalii i idei noi, care l pot face s-i vad propria situaie ntr-o lumin diferit. Acest lucru este valabil i pentru convorbirile din cercetare. Pe scurt, este bine s alegei convorbirea liber atunci cnd dorii s obinei o descriere i o cunoatere profunde i solide ale lumii interlocutorului. 4.1.3. Convorbiri cu norme fixate parial ntre cele dou extreme, convorbirea cu norme fixate i convorbirea liber, se afl convorbirea cu norme fixate parial, numit uneori dirijat. n acest caz exist, de obicei, cteva ntrebri formulate anterior sau cuvinte-cheie, folosite ca linii directoare. n studiul nostru despre femeile care prsesc adpostul, zonele generale despre care am presupus c ar fi importante includ relaia cu fostul partener, reacia copiilor la desprire i la actele de violen, condiiile economice ale femeii respective i sigurana ei. Spre deosebire de convorbirea cu norme fixate, nu formulm ntrebri specifice pentru fiecare subiect, ci ntrebm despre fiecare n mod deschis i n momentul potrivit al relatrii fcute de femeie. Cu alte cuvinte, noi am pus ntrebri sau am atins anumite puncte n ordinea adecvat fluxului conversaiei, adaptnd formularea ntrebrilor, fcnd apel la digresiuni i tatonri, i am depit astfel ceea ce am fi putut obine cu un set de ntrebri pregtite dinainte. Prin urmare, convorbirea cu norme fixate parial are avantaje preluate de la ambele tipuri, cel cu norme fixate i cel liber. Ea permite s se pun ntrebri ce vizeaz anumite subiecte i, n acelai timp, ntrebrile sunt puse mai deschis dect n convorbirea cu norme fixate. De exemplu, ntrebarea din exemplul precedent de convorbire cu norme fixate: Ai obinut vreo interdicie judectoreasc pentru fostul partener, pentru a v proteja pe dumneavoastr i copiii ? ar suna astfel ntr-o convorbire cu norme fixate parial: Ai luat vreo msur pentru a v proteja de aciunile fostului partener?. Obinerea unei decizii de interdicie este doar un exemplu al modului n care o femeie poate s se protejeze: apelul la poliie i procurarea unui aparat telefonic ce arat numrul de la care este sunat sunt alte dou opiuni. Cea de-a doua ntrebare, mai puin rigid, permite fiecrei femei s rspund ntr-un mod care reflect propria experien, deoarece las deschise numrul i tipul de rspunsuri posibile.

53

Pe scurt, convorbirile cu norme fixate parial sunt foarte potrivite atunci cnd dorii s comparai informaiile ntre mai multe persoane i, n acelai timp, dorii s nelegei mai bine tririle fiecreia dintre ele. 4.2. Aspecte speciale ale convorbirii din cercetarea calitativ Exist trei aspecte speciale pe care trebuie s le avei n vedere nainte de a conduce o convorbire n cadrul cercetrii calitative. Ele sunt legate de: (1) natura sau gradul de echitate a relaiei de cercetare, (2) modalitatea de abordare a emoiilor puternice n timpul convorbirii i (3) deosebirea dintre convorbirile din cadrul cercetrii calitative i cele terapeutice. Ne vom ocupa mai nti de gradul de echitate a relaiei de cercetare. 4.2.1. Relaia de egalitate ntre cel care conduce convorbirea i interlocutor O veche i persistent concepie despre rolul celor care conduc o convorbire destinat cercetrii punea accentul pe neutralitatea i distana fa de interlocutor. Se credea c acest lucru aduce la nivel maxim ansa de a afla n mod obiectiv viziunea interlocutorului. Totui, n ultima vreme, acest mod de a gndi s-a schimbat. Cei care conduc convorbirea se plaseaz pe poziii din ce n ce mai apropiate de ale interlocutorilor. Interlocutorul este considerat expert cnd este vorba despre punctul lui de vedere unic, iar cel care conduce convorbirea devine un simplu spectator interesat, al crui scop este s afle ct mai multe lucruri despre experiena celui dinti. De-a lungul anilor, am ajuns s acordm mult mai mult atenie dinamicii care intervine n lucrul cu persoane ale cror moduri de cunoatere, credine, valori i triri se deosebesc de ale noastre. In loc s continum s interpretm conform tiparelor anglooccidentale tririle unor persoane din culturi diferite, cu alte preferine sexuale i credine, am nceput s percepem valoarea intrinsec a acestei diversiti. De exemplu, din convorbirile noastre cu femei ce au suferit agresiuni i i-au prsit partenerii a reieit rapid faptul c femei aparinnd mai multor culturi s-au refugiat ntr-un adpost pentru situaii de criz. Discuiile cu femei din diferite grupri etnice au dezvluit faptul c agresiunea suferit este privit ca un lucru reprobabil sau, pur i simplu, ca un aspect firesc al vieii conjugale, n funcie de credinele culturale i familiale. n culturile n care violena este privit ca o modalitate necesar de exercitare a autoritii maritale asupra soiei care nu i-a ndeplinit corect obligaiile sunt mult mai puine anse ca rudele ei s o sprijine n hotrrea de a-i prsi soul. Prin urmare, n analiza fcut, cultura s-a dovedit a fi un aspect major al sprijinului social pe care femeile l-au primit de la prieteni i de la rude. Acum putei n sfrit, cnd conducei o convorbire, s v mprtii propriile percepii interlocutorului mai mult dect n trecut. Aceasta v d ansa s lucrai pe baz de 54

dialog i de parteneriat, fr a renuna ns la parametrii deontologici. De exemplu, n convorbirile cu femei care au suferit agresiuni din partea partenerului nu am rmas reci la descrierea episoadelor de violen - dimpotriv, ne-am manifestat deschis i laconic reacia la suferinele lor. Comentariile bazate pe o reacie sincer la relatarea interlocutorului dau relaiei sensul de implicare din ambele pri, pe care interlocutorul o percepe ca fiind mai armonioas. Pe scurt, am nceput s conducem convorbirile din cadrul cercetrii ntr-un mod mai puin despotic, mai emancipam. Una dintre implicaiile acestei atitudini este necesitatea de a fi mai atent la semnalele de trecere n defensiv, de mnie, de neplcere sau de lips de interes pe care le emite interlocutorul. Dac percepei aceste sentimente sau reacii, trebuie mai nti s restabilii relaia de parteneriat real, i abia apoi putei relua lucrul conform programului de convorbiri. 4.2.2. Modalitatea de abordare a emoiilor puternice care apar n timpul convorbirii Convorbirile din cercetarea calitativ nu determin, n general, apariia unor suferine sau probleme n vieile interlocutorilor, ns pot strni sau pot da fru liber unor sentimente puternice. Evident, atunci cnd le-am cerut femeilor s vorbeasc despre recenta desprire de un partener violent, i-au amintit multe momente dureroase. Una dintre ele plngea pe cnd povestea cum prietenul ei a fcut demersuri pentru a obine custodia fetielor ei foarte mici i care nici mcar nu erau fiicele lui. Teama c le va pierde i mnia strnit de faptul c fostul prieten era nc stpn pe viaa ei, chiar dac l prsise de o jumtate de an, i-au creat o stare de extrem nencredere n sine i de furie. Alt femeie relata cu mnie cum, cu dou zile nainte, primise telefon n toiul nopii de la o vecin care o avertiza c fostul so st ascuns n tufele din dreptul apartamentului ei aflat la parter. Acesta era doar unul dintre multele episoade de pnd i hruire pe care le-a trit. Este deci limpede c, atunci cnd cerei cuiva s v mprteasc momente critice din viaa sa, sunt multe anse s le retriasc intens. Atunci cnd interlocutorul este copleit de emoii, cel mai bine este s stai linitit i s ateptai pn i revine ct de ct. nainte de a merge mai departe, putei ntreba: Vrei s continum?, sau putei arta c l nelegei, spunnd, de exemplu: V-a fost tare greu. Este important s nu ieii din rolul de cercettor, asumndu-v n mod impropriu rolul de asistent social practician sau de prieten. Aa cum se va arta n seciunea urmtoare, este o greeal s ntreprindei o aciune terapeutic asupra interlocutorului, ntruct ncercarea de a modifica sau de a justifica sentimentele interlocutorului reprezint o abatere de la codul deontologic. Pe de alt parte, trebuie s-i respectai pe interlocutori i s dovedii sensibilitate i tact fa de suferina lor. n 55

plus, trebuie s fii pregtit s ntrerupei convorbirea dac interlocutorul este prea tulburat ca s continue. Relaia dintre cel care conduce convorbirea i interlocutor nu trebuie s se modifice din cauza manifestrii unor emoii puternice. Indiferent de tipul i de intensitatea sentimentelor exprimate, relaia dumneavoastr cu interlocutorul poate s rmn un parteneriat bazat pe respect i ncredere reciproc, continund s v concentrai pe culegerea de informaii utile pentru lucrarea de cercetare. 4.2.3. Convorbirile din cadrul cercetrii n comparaie cu convorbirile terapeutice Exist unele asemnri ntre convorbirea din cercetarea calitativ i convorbirea terapeutic. Cel care conduce o convorbire din cercetarea calitativ seamn cu un practician din asistena social atunci cnd l ndeamn pe interlocutor s-i exprime gndurile i observaiile intime, aducnd n prim-plan amintiri i reflectnd asupra lor, cnd face s ias la lumin emoiile profunde i cnd ascult foarte atent ceea ce este spus i - lucru mult mai important, uneori - ceea ce nu este spus. Avnd n minte asemnrile de mai sus, Robert Weiss (1994) a semnalat trei moduri n care convorbirea din cercetarea calitativ se deosebete de convorbirea terapeutic. n primul rnd, scopul i practica sunt diferite. n convorbirea terapeutic, inta interesului este bunstarea clientului, iar obiectivul este s i se acorde ajutor. Acest lucru se ndeplinete, adesea, prin declanarea unei discuii cu clientul i prin oferirea de interpretri, sfaturi, alternative, empatie, folosind o relaie terapeutic. n schimb, n convorbirea din cercetarea calitativ, ntrebrile dumneavoastr sunt motivate de scopul studiului, iar obiectivul este obinerea de informaii utile. Interlocutorul particip la obinerea informaiilor. Nu avei voie s producei modificri n modul de manifestare a interlocutorului i nu avei dreptul s oferii interpretri, s facei conexiuni sau s dai sfaturi. n al doilea rnd, coninutul celor dou tipuri de convorbire este diferit. Cercettorul care conduce o convorbire va dori s aud mai ales relatri ale unor scene, situaii i evenimente la care a asistat sau n care a fost implicat interlocutorul i se concentreaz doar pe volumul i nivelul informaiilor necesare studiului. Pe de alt parte, practicianul din asistena social l va lsa pe client s exploreze scenele, situaiile i evenimentele, mpreun cu tririle clientului, istoricul lui i copilria, orict de amnunit i de ndelungat dorete clientul i este necesar pentru procesul terapeutic. n al treilea rnd, relaia dintre cel care conduce convorbirea i interlocutor este diferit n cazul unui adept al cercetrii calitative i al unui practician din asistena social. Practicienii trebuie s-i ajute clienii s triasc n condiii normale de via, ntruct clienii le cer asistenilor sociali ajutorul, acetia pot foarte uor s devin nite persoane foarte 56

influente i puternice n viaa clienilor (chiar dac se strduiesc s-i emancipeze) i, de obicei, i pstreaz o vreme aceast importan. n schimb, cercettorul care conduce o convorbire este partener cu interlocutorul la obinerea informaiilor. Este important s reinem c n convorbirea din cercetarea calitativ relaia dintre cel care conduce convorbirea i interlocutor (cercettor - participantul la cercetare) este, de obicei, de scurt durat, dac o comparm direct cu cea dintre asistentul social i client. Este important s nu uitai c rolul dumneavoastr nu este terapeutic, deoarece s-ar putea s vi se cear un astfel de ajutor. De exemplu, n timp ce se desfura o convorbire cu o femeie de 19 ani, prietenul ei i-a telefonat din nchisoarea n care i executa pedeapsa pentru agresiunea mpotriva ei. Dup ce a vorbit la telefon, tnra s-a artat extrem de tulburat. Era sfiat ntre singurtatea actual, plus dorina de a-i regsi fostul partener, care rmnea una dintre puinele persoane ce o sprijineau, i, pe de alt parte, teama c el o va rni din nou. Dat fiind dilema n care se afla, era ispititor s transformm convorbirea ntr-una de asisten sociopsihologic i s o ajutm s-i rezolve problema. Noi ne-am gndit ns c ea se afl ntr-o situaie dificil i tulburtoare, care este de competena sociopsihologului din unitatea de informare n domeniul asistenei sociale de care aparinea. 4.3. Etapele desfurrii convorbirii Acum, cnd cunoatei cele trei tipuri fundamentale de convorbire i cteva dintre lucrurile care le influeneaz, putei trece la realizarea concret a convorbirilor din cercetarea calitativ. Cele mai multe dintre ele implic cinci etape, fiecare avnd una sau mai multe sarcini specifice. Cele cinci etape ale convorbirii din cercetarea calitativ sunt: (1) pregtirea convorbirii, (2) alegerea metodei de nregistrare, (3) desfurarea convorbirii, (4) reflecia asupra convorbirii i (5) ncheierea procesului de culegere a informaiilor prin convorbiri. De obicei, ele interacioneaz, ns pentru a nu complica lucrurile, vom discuta separat fiecare etap i sarcinile ei. 4.3.1. Etapa 1: Pregtirea convorbirii Pregtirea pentru convorbiri din cadrul cercetrii implic propria pregtire pentru a le putea realiza, obinerea accesului la locul-int al studiului i pregtirea interlocutorilor, astfel nct contribuia lor s fie util. In aceast etap trebuie s ndeplinii trei sarcini: (1) propria pregtire, (2) pregtirea terenului i (3) pregtirea interlocutorilor. Sarcina la: Propria pregtire n Faza 1 ai fcut planificarea studiului i v-ai consultat cu alte persoane. Pn n acest moment v-ai fcut o idee despre ce dorii s aflai, despre persoanele cu care trebuie s 57

stai de vorb, despre cei care vor conduce convorbirile i despre tipul de convorbire pe care dorii s l folosii. De exemplu, noi tim c dorim s aflm mai multe despre experienele plcute i neplcute ale femeilor care, dup ce au stat ntr-un adpost, hotrsc s se despart de partenerii violeni. Convorbirile vor fi conduse de dou persoane i se va folosi tipul cu norme fixate parial. Am ales acest tip de convorbire deoarece am identificat deja unele zone semnificative pe care le considerm de maxim importan pentru a putea tri departe de un fost partener violent. n plus, nu doream s impunem ntrebrile dintr-o convorbire cu norme fixate, ce ar fi putut s se dovedeasc improprii n cazurile unora dintre femeile respective. Aa cum tim, convorbirea cu norme fixate parial ne ofer att un anumit grad de structurare, ct i mult flexibilitate. n acest punct trebuie s v fi ncheiat deja, att dumneavoastr, ct i ceilali conductori de convorbiri, pregtirea legat de desfurarea convorbirilor. Atunci cnd v pregtii pentru ntlnirea real cu un interlocutor (sau cu un grup de interlocutori), trebuie s fii contient de faptul c nu vei extrage, pur i simplu, informaii de la ei, ci vei crea mpreun o relaie de parteneriat n cercetare. Pregtii-v pentru o activitate de mare intensitate. Ai declanat un proces ce va avea impact nu numai asupra dumneavoastr, ci i a celor cu care purtai convorbirile. Aa cum subliniaz William B. Shaffir, Robert A. Stebbins i Allan Turowetz (1980): Munca de teren trebuie s fie, fr ndoial, aezat n rndul celor mai neplcute activiti pe care le-a nscocit omenirea. Este, de obicei, incomod, ca s nu zicem mai mult, uneori neplcut fizic, adesea stnjenitoare i ntotdeauna tensionat, ntr-o anumit msur. Robert Bogdan i Steven J. Taylor (1975) au i ei ceva de spus despre studiile calitative: Munca de teren este ntotdeauna pltit foarte scump, nu n dolari (munca de teren este mai puin costisitoare dect cele mai multe dintre celelalte tipuri de cercetare), ci n efort mental i fizic. Este o munc foarte grea. Este epuizant s trieti n acelai timp dou viei. Citii cu atenie cele dou citate de mai sus. Cu ct suntei mai bine pregtit pentru posibilele eecuri, cu att vei fi mai capabil s le facei fa atunci cnd se produc n timpul efecturii studiului. n Etapa 1, ncercai s inei un jurnal personal n care s v notai i s v putei regsi gndurile, sentimentele i reaciile. El se va dovedi foarte util atunci cnd triai informaiile primare i ncercai s nelegei experiena altcuiva aa cum a fost filtrat prin cadrul dumneavoastr de referin. Cu ct reuii mai bine s identificai n ce mod i n ce puncte viziunea asupra lumii dumneavoastr (propriile experiene, tendine, presupuneri,

58

valori i sentimente) impregneaz interpretarea pe care o dai lumii interlocutorului, cu att vei putea s nelegei mai bine i s reconstituii mai exact perspectiva interlocutorului. Procesul de debarasare de propriile tendine i presupuneri este cunoscut ca un nou nceput. nainte de a discuta cu participanii la cercetare, trebuie s profitai ct mai mult de acest nou nceput, astfel nct s nu le impunei interlocutorilor propriile credine. Jurnalul v poate ajuta n cursul acestui proces de triere. Participai la edine regulate cu cercettori experimentai ce aplic modalitatea calitativ, de la care putei obine sfaturi i ndrumare privind desfurarea convorbirilor din cercetarea calitativ. V este de mare folos consultarea unor lucrri i obinerea altor tipuri de informaii despre procesele i tehnicile de intervievare din cercetare, mai ales dac nu ai mai condus convorbiri n contextul cercetrii. Trebuie, de asemenea, s dobndii experien n intervievare prin intermediul exerciiilor cu interpretare de roluri. Un alt mod de a v pregti este cu ajutorul convorbirilor-pilot. Atunci cnd ne-am pregtit pentru convorbirile cu femeile din studiul nostru, am putut face un astfel de test cu una dintre angajatele adpostului, care trecuse ea nsi printr-o experien de acest gen. O convorbire-pilot v ajut s stabilii dac tipul de convorbire ales i genul de ntrebri puse v ofer informaii care s aib calitatea i bogia necesare pentru rezolvarea problemei de cercetare vizate. De asemenea, v ofer idei despre propriile reacii fa de informaiile pe care le obinei de la interlocutorii poteniali, pe lng ansa de a evalua rapid eficiena metodei de nregistrare alese. Atunci cnd pregtii testarea convorbirilor, este bine s elaborai o schem a convorbirii. Ea va fi mai mult sau mai puin rigid i o vei folosi ntr-un mod mai mult sau mai puin standardizat, n funcie de tipul de convorbire ales. O schem scris a convorbirii este un instrument foarte util chiar i n cazul celei mai libere dintre convorbiri. Ea poate fi de folos oferind sugestii sau ca list de control. n forma ei minim, trebuie s cuprind o list de cuvinte-cheie uor vizibile, indicnd zonele tematice ce trebuie urmrite. n forma cea mai elaborat, ea cuprinde ntrebrile concrete pe care trebuie s le punei i modalitile de aprofundare a subiectului care urmeaz fiecrei ntrebri. Chiar dac ai fcut aceast pregtire, este probabil modificarea convorbirilor viitoare, pe msur ce aflai din convorbirile avute mai multe lucruri despre aria problemei studiate. De puine ori vei fi n postura de a ti, atunci cnd ncepei convorbirile, ce este cu adevrat important sau esenial pentru studiul dumneavoastr. Aceasta se va limpezi pe msur ce nainteaz studiul, astfel nct scopul convorbirilor se va ajusta conform apariiei i nelegerii aspectelor din ce n ce mai importante. 59

Sarcina II: Pregtirea terenului n funcie de scopul studiului, exist dou categorii distincte de interlocutori poteniali: (1) cei care nu pot da dect informaii, cunoscui ca grup de interlocutori bine informai, i (2) cei care, luai mpreun,' reprezint ceea ce se petrece n cadrul unei categorii de subieci afectai de o anumit situaie sau de un anumit eveniment, cunoscui ca eantion de reprezentani. Dac dorii s studiai experienele celor care au ceva n comun, trebuie s purtai convorbiri cu eantionul de persoane ce reprezint fenomenele respective. In schimb, dac dorii s aflai ceva despre un eveniment sau despre un subiect, trebuie s purtai convorbiri cu experii din domeniul respectiv sau cu cei care au fost martorii evenimentului. Putei apela la un grup de informatori pentru a obine ct mai multe puncte de vedere posibil. n multe cazuri pot fi intervievai att informatorii, ct i reprezentanii, pentru a afla ct mai multe posibil despre fenomenul pe care dorii s-l studiai. n studiul nostru, femeile care au suferit agresiuni erau, evident, interlocutorii-cheie. Totui, am purtat convorbiri i cu un grup de informatori, n care au intrat personalul adpostului i civa asisteni sociali ce nu erau angajai n instituii de stat i conduceau un grup de sprijin pentru femei dup plecarea dintr-un adpost. Multe dintre informaiile obinute de la ambele grupuri de participani la cercetare s-au suprapus i s-au validat reciproc, ns discuiile cu grupul de informatori au oferit nite avantaje. De exemplu, conductorii grupului de sprijin au vorbit despre existena unei suferine, produs de pierderea relaiei cu partenerul, pe care femeile au exprimat-o n cursul edinelor. n discuiile cu ei, femeile erau mai nclinate s pun accentul pe mnia i teama lor fa de fotii parteneri. Perspectivele ambelor grupuri de interlocutori sunt valide, ns au implicaii diferite din punctul de vedere al oferirii unui sprijin social. Pregtirea terenului, n ceea ce privete obinerea accesului la principalii informatori i la reprezentani, necesit din partea dumneavoastr sensibilitate i perseveren. Putei gsi interlocutori poteniali prin intermediul cuiva cunoscut, care v poate recomanda altora. Putei fi nevoit s contactai cerberi (gatekeepers) care sunt n msur s v permit accesul la anumite persoane. n studiul efectuat, noi ne-am bazat pe personalul adpostului pentru femei n dificultate pentru a obine numele unor persoane ce au trecut pe acolo i apoi au nceput o via independent. Fr sprijinul respectiv, ar fi fost extrem de greu s intrm n legtur cu femei care s accepte convorbirile. Contactul cu aceti gatekeepers este un subiect ce revine atunci cnd ajungei la niveluri sau zone noi. n plus, un astfel de personaj poate s v influeneze direcia studiului, aa cum arat Martyn Hammersley i Paul Atkinson (1983): 60

Chiar i cei mai cooperani i mai prietenoi gatekeepers sau intermediari vor influena desfurarea cercetrii. ntr-o msur mai mare sau mai mic, etnograful va fi canalizat pe reelele de prietenii i dumnii, n teritoriile i graniele echivalente ce exist deja. Iar W. Lawrence Neuman (1994) observ: n unele comuniti, aprobarea primit de la gatekeepers echivaleaz cu un stigmat ce inhib cooperarea membrilor. De exemplu, prizonierii s-ar putea s nu se mai arate cooperani dac tiu c cercettorul a primit aprobare de la directorul nchisorii. Aa cum remarca Gordon W. West (1980, p. 35) n legtur cu delincvenii minori: Sunt convins c aproape ntotdeauna aceste ci ntrzie - sau, n unele cazuri, mpiedic - stabilirea raporturilor cu delincvenii. H Poate c avei de gnd s avei o convorbire cu o persoan care s dea legitimitate abordrii altora, mai greu de contactat. Pentru a obine accesul la un astfel de individ sau situaie-cheie trebuie s apelai la strategii prin care s nvingei opoziia sau dezinteresul fa de cercetare. In plus, avei nevoie de aprobri de la comitetele pentru protecia subiecilor umani i mai trebuie s nfruntai i problemele legate de statutul de outsider. Va trebui s dovedii sensibilitate i respect atunci cnd abordai interlocutorii poteniali i s fii perseverent i hotrt s ducei la bun sfrit toate aciunile preliminare necesare, pentru a fi sigur c studiul de care v ocupai se desfoar corect n parametrii deontologici i profesionali. Aceasta este, adesea, o zon n care v este de mare folos sfatul unui cercettor cu experien. Sarcina Ic: Pregtirea interlocutorilor Presupunnd c v-ai ocupat n Faza 1 de aspectele iniiale, deontologice sau de alt tip, legate de accesul la locul-int, demersurile pentru obinerea cooperrii interlocutorilor ncep, probabil, cu un apel telefonic sau cu o scrisoare prin care solicitai o convorbire. Dac ncepei cu un apel, este bine s trimitei apoi o scrisoare descriptiv. Dac ncepei cu o scrisoare, este bine s dai apoi i un telefon. Indiferent care va fi modul de abordare, fii gata s explicai limpede interlocutorilor poteniali scopul studiului i cine l patroneaz. Spunei-le cine suntei, cum ai obinut numele lor i motivul pentru care i invitai s participe. Trebuie s le artai ce vor fi ntrebai, unde vor avea loc convorbirile, care va fi durata lor general (de exemplu, lungimea i numrul convorbirilor), ce dispozitive mecanice de nregistrare vei folosi i de ce, precum i ce altceva mai ateptai de la ei (de exemplu, s revad transcrierile sau nsemnrile, s comenteze interpretarea lor).

61

n sfrit, trebuie s v ocupai de aspectele deontologice legate de caracterul confidenial, gestionarea informaiilor (de exemplu, unde vor fi depozitate benzile, nsemnrile i/sau transcrierile i ce se va ntmpla cu ele la ncheierea studiului) i modul de utilizare a rezultatelor. Tratarea informaiilor nesigure sau ilegale este o alt problem deontologic inerent studiilor calitative. De vreme ce au fost asigurai de caracterul confidenial al discuiei, participanii pot s divulge sau s recunoasc lucruri ilicite. De exemplu, atunci cnd am discutat cu femeile agresate, una dintre ele a recunoscut c i btea cu cureaua fiul de ase ani. Cum ar fi trebuit s tratm aceast informaie ? n acest caz, aveam n aceeai msur obligaia s informm organismele de protecie a copiilor ca i n cazul n care am fi fost consilierii mamei. Dou alte elemente implicate n pregtirea persoanelor nainte de a efectua convorbirile sunt durata i locul de desfurare. Durata ideal a unei convorbiri este n jur de o or i jumtate. Putei obine informaii importante i ntr-o jumtate de or sau putei pstra interesul i dorina cuiva de a coopera timp de dou ore. Prin urmare, durata unei convorbiri semnificative poate varia de la caz la caz. Totui, nu trebuie s pierdei din vedere faptul c o convorbire poate fi epuizant att pentru dumneavoastr, ct i pentru interlocutor. Avei grij s v planificai convorbirile n aa fel nct s avei destul timp la dispoziie ntre ele, ca s nu v grbii s o terminai pe prima i s putei fi deplin pregtit pentru urmtoarea. Acest interval dintre ele v permite, de asemenea, s facei nsemnri i s cugetai la cele aflate. n unele cazuri poate fi preferabil s avei convorbirea la domiciliul sau la locul de munc al interlocutorului, iar n alte cazuri poate fi mai avantajos sau mai indicat ca ea s aib loc la biroul dumneavoastr sau la dumneavoastr acas, sau chiar prin telefon. Elementul de care trebuie s inei cont atunci cnd fixai locul convorbirii este msura n care mediul respectiv influeneaz calitatea i cantitatea informaiilor pe care dorii s le obinei. Dac spaiul este zgomotos sau suntei ntrerupi des, este uor ca fluxul convorbirii s fie perturbat. ntr-un spaiu nefamiliar, interlocutorii se pot simi stnjenii. Dac sunt la locul lor de munc, ei pot s se gndeasc la lucrrile de pe birou sau la ce mai au de fcut n acea zi. Dac sunt acas, s-ar putea ca teama de a fi auzii s le limiteze rspunsurile sau atenia le poate fi distras de cele ce se ntmpl n jur. Toi aceti factori v afecteaz i pe dumneavoastr i v reduc capacitatea de armonizare cu interlocutorul i de conducere a convorbirii. Noi am ales varianta desfurrii convorbirilor cu femeile din studiul nostru acas la ele. Cu toate c, n unele cazuri, aciunile i zgomotele copiilor mici au ntrerupt, ntr-adevr, convorbirea, noi am hotrt c, ntruct copiii erau o parte integrant a experienei femeilor 62

desprite de partenerii violeni, ntlnirile desfurate acas la ele ne pot da cea mai bun imagine a vieii lor. n mai multe cazuri, modul concret n care tratau comportamentul copiilor dezvluia disperarea i singurtatea femeilor respective. Fetiei de patru ani a uneia dintre interlocutoare i se pusese de curnd diagnosticul de tulburri de cretere. nelegea cu greu ce i se spune, dormea puin i, n timpul convorbirii, a ncercat tot timpul s deschid frigiderul ca s mnnce alimente interzise de medic. Mama se descurca foarte bine cu handicapul copilei, pe lng celelalte probleme pe care i le crea aciunea judectoreasc demarat de so pentru a obine custodia. Chiar dac am fost ntrerupi de multe ori, convorbirea cu mama n prezena copilului a reliefat aspectele dificile ale vieii lor ntr-un mod ce nu ar fi fost posibil dac discutam doar cu mama. Prin urmare, natura cercetrii trebuie s v inspire decizia privind cel mai bun loc pentru desfurarea convorbirilor. 4.3.2. Etapa 2: Alegerea unei metode de nregistrare nregistrarea se refer la partea mecanic a culegerii informaiilor obinute prin convorbiri, astfel nct s poat fi analizate. Indiferent de tipul de convorbire pe care l alegei, nu v putei atinge scopul dac nu captai cuvintele concrete i esena celor discutate. Exist trei modaliti tipice de nregistrare a informaiilor culese prin intermediul convorbirilor din cercetarea calitativ: (1) nregistrarea pe band (audio sau video), (2) nsemnri fcute n timpul convorbirii i (3) nsemnri fcute imediat dup convorbire. Sarcina 2a: nregistrarea pe band nregistrarea pe band a convorbirilor are avantaje i dezavantaje. Pentru interlocutor, prezena unui aparat de nregistrare poate fi suprtoare i l poate mpiedica s fac dezvluiri complete. Cu toate acestea, este singura cale prin care se poate capta bogia i subtilitatea exprimrii interlocutorului. nregistrarea video este singura cale prin care se poate capta limbajul nonverbal al interlocutorilor sau poate fi identificat cu precizie fiecare vorbitor, n cazul convorbirii n grup. Aparatura de nregistrare v d, de asemenea, ansa de a v autosupraveghea i de a v corecta, n special dac suntei nceptor n aceast activitate. nregistrarea pe band v permite s v concentrai ntreaga atenie asupra interlocutorului i a convorbirii nsei, pentru c tii c nu este nevoie s v chinuii s inei minte nite amnunte sau s facei nsemnri. n acelai timp, exist riscul ca, tiind c banda va reine tot ce se spune, s v lsai gndurile s se ndeprteze de subiect. n cele din urm, decizia de a apela sau nu la nregistrarea pe band depinde de ceea ce dorii s facei cu informaiile culese. Dac vrei s includei n studiu multe citate directe din cele spuse de interlocutori, este bine s avei o consemnare textual, pe care o putei 63

transcrie ulterior. Dac formularea exact a tuturor rspunsurilor nu este important pentru studiu, nsemnrile pot fi suficiente. n orice caz, fora unui citat din spusele interlocutorilor poate depi cu mult o afirmaie laconic a cercettorului. Comparai afirmaia Este important s se ofere servicii suplimentare de asisten sociopsihologic celor care au fost rezideni ntr-un adpost, chiar i dup ce au plecat din el cu urmtorul citat din rspunsurile uneia dintre interlocutoarele studiului nostru: Dac nu avei de gnd s ajutai i dup aceea, nu ar trebui s existe acest adpost. Nu facei altceva dect s ngrijii femeia pe moment, ca s se poat ntoarce acas, la lucrurile de care a fugit. i reuii s o omori... Vorbele unei femei care a fost rezident ntr-un adpost, cum sunt cele citate mai sus, au un impact uria, deoarece vin direct de la cineva care a fost n aceast situaie. Banda pe care ai nregistrat convorbirea poate fi folosit n mai multe feluri. Dac dispunei i de timp, i de bani, sigur c este preferabil s transcriei complet toate convorbirile. Dac timpul i bugetul sunt limitate, putei asculta banda, folosind nsemnrile pentru a stabili care pri trebuie s fie transcrise i care trebuie s fie parafrazate. Sarcina 2b: nsemnri fcute n timpul convorbirii Muli adepi ai cercetrii calitative pledeaz pentru nsemnrile fcute n timpul convorbirilor, pe lng nregistrarea pe band. nsemnrile pot servi drept copie de siguran n cazul unor probleme mecanice. Sunt destule anse ca aceste probleme s apar, la un moment dat, n ciuda tuturor precauiilor luate. Odat, dup ce am hotrt c e mai sigur s punem aparatul n priz dect s folosim baterii, un trsnet a fcut s cad reeaua electric. Bateriile sunt o soluie de rezerv util, ns au prostul obicei s se descarce n toiul convorbirii, nu la sfritul ei. nsemnrile sunt de folos i ca ghid pentru band, ajutndu-v s stabilii ce anume transcriei i ce lsai deoparte. n unele cazuri, n care nu este posibil nregistrarea pe band, s-ar putea ca nsemnrile s fie singura cale de a nregistra informaiile. Ni s-a ntmplat de multe ori ca o femeie s fie de acord cu conversaia, dar s nu-i convin nregistrarea pe band. n astfel de situaii, trebuie s ncercai s scriei unele citate exacte i scurte comentarii, la care vei aduga nsemnrile de dup convorbire. Totui, trebuie s reinei c unele persoane reacioneaz negativ la faptul c luai note n timpul convorbirii; s-ar putea s li se par c le evaluai sau le judecai ntr-un anumit fel. Dac simii c acest procedeu are un impact asupra convorbirii, este preferabil s ateptai pn dup ncheierea ei pentru a scrie un rezumat.

64

Dac lucrai n tandem, putei face nsemnrile lsnd partenerul s conduc convorbirea. Acest lucru este deosebit de util n convorbirile de grup, n care putei observa i nota cine vorbete, cine ascult, cine nelege cu adevrat i ce anume se spune (sau nu se spune), n vreme ce colegul dumneavoastr dirijeaz discuia. Sarcina 2c: nsemnri fcute dup convorbire Cea de-a treia modalitate de nregistrare este consemnarea convorbirii la scurt timp dup ce s-a ncheiat. Ea poate fi fcut n mai multe feluri, dar trebuie s-i fie alocat suficient timp. n cazul unei convorbiri de o or poate fi nevoie ulterior de trei sau patru ore pentru a dezvolta notele, mai ales dac este singurul mod de nregistrare utilizat. Una dintre modaliti este redactarea unui proces-verbal al convorbirii ct mai curnd dup ncheierea ei. Formatul obinuit folosit pentru procesele-verbale ale convorbirilor din cercetarea calitativ este pe dou coloane. n prima redai ct mai fidel posibil conversaia. Aceasta include att ntrebrile, sondrile i afirmaiile dumneavoastr, ct i rspunsurile interlocutorului. Folosii coloana alturat pentru a face comentarii i observaii: la ce v gndeai sau ce simeai n acel moment, alte lucruri care s-au petrecut i au putut produce perturbri (de exemplu, ncperea era prea cald sau prea zgomotoas sau erau ali factori de distragere a ateniei) i orice intuiie sau subiect care v vin n minte. Se recomand, de asemenea, ca dup fiecare convorbire s scriei i n jurnalul personal. Aceasta v permite s v consemnai impresiile, reaciile, presimirile i comentariile generale despre cele aflate. Astfel, vei capta orice experien special intra- sau interpersonal ce ar putea afecta modul n care nelegei informaiile. Dac scriei despre propriile reflecii n conjunctura nregistrrii celor ntmplate, vei dispune de un set de nsemnri ce cuprind att coninutul convorbirii, ct i notele dumneavoastr care oglindesc desfurarea ei. Acest proces influeneaz calitatea informaiilor culese, interpretarea pe care le-o dai i aciunile dumneavoastr ulterioare. De asemenea, identificarea efectelor pe msur ce v sunt dezvluite v va uura interpretarea i raportarea lor, ntr-o faz ulterioar a studiului (Faza 4). n privina nsemnrilor din Etapa 2, W. Lawrence Neuman (1994) a formulat cteva recomandri: Facei nsemnrile ct mai curnd posibil dup fiecare convorbire i nu vorbii ncepei consemnarea fiecrei convorbiri pe o nou pagin i notai data i ora. Folosii notiele luate rapid doar ca ajutor temporar pentru memorie, scriind cu altcineva pn ce nu v-ai notat observaiile.

cuvinte sau termeni-cheie, sau primul i ultimul lucru care au fost spuse. 65

Lsai spatii mari pe margini, pentru a putea aduga oricnd alte nsemnri. Consemnai faptele n ordinea n care s-au petrecut i notai durata lor (de nsemnrile trebuie s fie ct mai concrete, bogate i inteligibile posibil. Scriei cu multe paragrafe i ghilimele. Ideal este s v amintii exact cuvintele Notai fleacurile rostite sau lucrurile mrunte care par s nu aib vreo Lsai vorbele s curg i scriei rapid, fr s v sinchisii de ortografie sau Nu renunai niciodat total la nsemnri n favoarea nregistrrilor pe band. Facei schie sau hri ale locului i reprezentai micrile dumneavoastr i ale Includei n nsemnri propriile cuvinte i sentimente. Emoiile i gndurile Evitai cuvintele care rezum fcnd evaluri. n loc de: Chiuveta i ntorcea

ntoarcei-v la o anumit not i adugai ceea ce v-ai amintit mai trziu. exemplu, ateptare timp de 15 minute, o cltorie de o or).

pe care le punei ntre ghilimele duble; folosii pentru parafraze ghilimele simple. semnificaie n acel moment; mai trziu ar putea s se dovedeasc importante. de ideile trsnite.

celorlali n timpul conversaiei. intime trebuie s fie nregistrate ntr-o seciune separat. stomacul pe dos scriei: Chiuveta avea pete de rugin i arta ca i cum nu ar fi fost splat de mult. In ea erau ngrmdite resturi de mncare i farfurii murdare ce preau s stea acolo de mai multe zile. Recitii periodic nsemnrile i notai ideile sugerate de recitire. Facei ntotdeauna cel puin o copie, depozitai nsemnrile ntr-un loc ncuiat

i punei copiile n mai multe locuri, pentru a nu le pierde n caz de incendiu. 4.3.3. Etapa 3: Desfurarea convorbirii Desfurarea convorbirii cuprinde activitile specifice implicate n convorbirea nsi. Este important s abordai aceast etap hotrt s aflai punctele de vedere ale interlocutorilor. La aceasta v vor ajuta talentul la intervievare, experiena acumulat i tehnicile de intervievare, combinate, mai presus de toate, cu un respect real fa de oameni. Nu uitai c, spre deosebire de convorbirile terapeutice, principalul scop al convorbirilor din cercetare este culegerea informaiilor. Ele pot s aduc n zona contientului zone noi att pentru dumneavoastr, ct i pentru interlocutori, i pot provoca schimbri. n conducerea unei convorbiri din cercetarea calitativ trebuie s fie ndeplinite patru sarcini cruciale: (1) angrenarea, (2) angajarea, (3) conducerea convorbirii i (4) ncheierea. Sarcina 3a: Angrenarea 66

n ndeplinirea acestei sarcini trebuie s avei n vedere dou aspecte: (1) crearea unei relaii sau a unui parteneriat n cercetare i (2) ctigarea ncrederii i crearea unui raport armonios. Nu trebuie s le pierdei din vedere nici n restul convorbirii, ns la nceput ele reprezint un obiectiv prioritar. Dup prerea lui Robert Weiss (1994), relaia de parteneriat ntre cel care conduce convorbirea i interlocutor implic mai multe elemente: Cel care conduce convorbirea i interlocutorul conlucreaz la producerea inforCel care conduce convorbirea definete (n mod mai mult sau mai puin Scopul ntrebrilor puse de cel care conduce convorbirea este ntotdeauna legat maiilor relevante pentru studiu. structurat) zonele ce vor fi discutate; interlocutorul ofer informaiile din zonele indicate. nemijlocit de studiu; interlocutorul l consider pe cel care conduce convorbirea un investigator privilegiat i poate oferi informaii ce nu sunt, n general, disponibile. Cel care conduce convorbirea respect integritatea interlocutorului i, prin Cel care conduce convorbirea face tot ce i st n putin pentru a evita ca interurmare, nu-i pune la ndoial valoarea personal, motivaiile i opiunile. locutorul s fie afectat n vreun fel de participarea la convorbire. Ctigarea ncrederii se produce la nceputul convorbirii, cnd artai cine suntei i care sunt motivele pentru care ai solicitat convorbirea. n ceea ce ne privete, am vorbit despre experiena pe care o avem n consilierea femeilor btute i despre dorina noastr de a afla mai multe despre ceea ce trebuie s fac ele pentru a-i duce mai departe viaa. Crearea unui raport armonios este legat de capacitatea de a-i face pe interlocutori s se simt n largul lor. Cel mai simplu mod de a realiza acest lucru este s le descriei ce se va petrece, s le spunei ce anume ateptai de la ei i s-i invitai s vi se alture n acest proces. Noi am constatat c o modalitate de a consolida contactul cu interlocutorii, la nceputul studiului, a fost exprimarea interesului nostru fa de nvmintele pe care le-au tras din acea experien, artnd c i altor femei le pot fi de folos cunotinele dobndite de ei. O astfel de invitaie deschide calea ctre ndeplinirea sarcinii angajrii. Sarcina 3b: Angajarea Aceast sarcin implic obinerea angajamentului interlocutorului de a se implica n convorbire ntr-un mod serios. Este mai mult dect un simplu acord pentru convorbirea nsi. El reprezint faptul c interlocutorul nelege scopul convorbirii i c accept s lucreze n condiiile n care se desfoar ea. Pentru a ncuraja aceast atitudine, putei oferi interlocutorilor poteniali o schi sau un program, fie verbal, fie n scris. Li se poate da i o copie dup schema convorbirii, indicndu-le ntrebrile ce li se vor pune. Aa cum am artat 67

n Sarcina Ic, angajarea include obinerea consimmntului scris deplin contient, care reprezint recunoaterea i acceptarea mutual a considerentelor deontologice i a implicaiilor studiului efectuat. De obicei, angrenarea i angajarea se produc simultan la nceputul convorbirii i preced desfurarea ei efectiv. Sarcina 3c: Conducerea convorbirii n timpul convorbirii, sarcina dumneavoastr este s dirijai interlocutorul ctre subiectele vizate de studiu. De cele mai multe ori, vei avea nevoie ca interlocutorul s descrie foarte detaliat o situaie sau o trire specific, nfindu-v cele petrecute din propriul unghi de vedere. Nu uitai c muli interlocutori tind, la nceput, s prefere (sau tind s cread c asta ateptai de la ei) relatri generale, nu situaii reale. Prin urmare, trebuie s le cerei suficient de clar s v povesteasc propriile triri i aciuni. De exemplu: Putei s-mi povestii, de la cap la coad, cum a fost ultima oar cnd vi s-a ntmplat? Sau: V amintii un anumit incident care s-a petrecut atunci cnd v-ai simit (ai acionat sau ai gndit) n acel fel ? Dac v temei c o anumit situaie nu este tipic sau reprezentativ pentru fenomenul respectiv, ntrebai: Incidentul produs de aceast dat este diferit fa de celelalte? Dac da, n ce fel? Exist dou considerente speciale asociate cu sarcina de a conduce o convorbire: (1) dinamica interviului i (2) tipurile de ntrebri. Dinamica interviului. Aa cum presupunem c v este deja limpede, o convorbire implic o interaciune ntre cel care conduce convorbirea (cercettorul) i interlocutor (participantul la cercetare). n orice convorbire se poate recurge la anumite ponturi ce pot stimula dinamica interviului i, prin urmare, mbuntesc relaia de parteneriat n cercetare. Pontul 1. Atunci cnd ncepei convorbirea, este bine s-1 invitai pe interlocutor s-i descrie tririle sau activitile din prezent care nu implic lucruri discutabile, pentru a ajuta la crearea unui raport armonios i pentru a stabili puncte de referin pentru alte ntrebri. n general, interlocutorilor le este mai uor s abordeze subiectul experienelor din prezent. Ele deschid calea ctre cercetarea trecutului i a viitorului, care necesit o alt stare de spirit. Pontul 2. Este bine s ntrebai ct mai puin despre aspecte legate de mediul sociocultural i cu caracter demografic. Pentru cei mai muli dintre oameni, ntrebrile

68

de acest gen sunt plicticoase i nestimulante. Se recomand s culegei acest gen de informaii spre sfritul unei convorbiri, nu la nceputul ei. Solicitarea unor informaii demografice la nceput impune o tonalitate nepotrivit i transmite un mesaj incorect att despre scopul convorbirii, ct i despre contribuia i gradul de implicare pe care le ateptai de la interlocutor. Le putei cere interlocutorilor s nscrie aceste date pe un formular nainte de ntlnire sau le putei pune ntrebrile respective dup ce ai ncheiat convorbirea. Pontul 3. Este bine s v obinuii s punei ntrebri deschise, neutre (ce nu exprim o judecat de valoare), formulate ntr-un limbaj cu care interlocutorii sunt familiarizai i la care se pot raporta cu uurin. ncercai s folosii unele cuvinte din contextul lor, astfel nct s se creeze senzaia c nelesurile sunt mprtite de toi cei ce reprezint parteneriatul n convorbire. Pontul 4. ntrebrile trebuie s fie puse pe rnd i fiecare trebuie s conin o singur idee, pentru a nu-i zpci pe interlocutori. Altfel, ei vor rspunde doar la ultima ntrebare pe care au auzit-o sau la cea care li se pare mai uoar. Pontul 5. Este important s gsii modaliti de a arta c ascultai cu atenie. Folosirea unor scurte semnale verbale arat c suntei interesat de relatare i c o urmrii cu atenie. Punei din cnd n cnd ntrebri lmuritoare i folosii formule neutre, ns ncurajatoare, care v vor oferi un feedback al desfurrii convorbirii. Pontul 6. Trebuie s le acordai interlocutorilor suficient timp s-i adune gndurile i s rspund la ntrebri. Gsii modaliti de a-i direciona cu blndee i respect ctre celelalte zone-int din studiul dumneavoastr, pentru a profita la maxim de timpul disponibil. Aceasta include precauie n folosirea ntrebrilor de tipul de ce, deoarece ele tind s implice schema cauz - efect i pot s-i fac pe interlocutori s se simt vizai i s adopte o atitudine defensiv. Dac dorii s nelegei de ce s-a petrecut un anumit lucru, ncercai s o facei prin ntrebri de tipul ce anume. Pontul 7. n convorbirile de grup nu pierdei din vedere faptul c nu este o edin de rezolvare a problemelor sau o discuie n grup per se, ci o convorbire care are un scop precis, culegerea de informaii. Nu este nevoie ca grupul s ajung la consens, deoarece sarcinile eseniale implic obinerea unor puncte de vedere diferite asupra unei anumite situaii sau fenomen. Fii ct mai inventiv n gsirea modalitilor prin care s-i facei pe toi membrii grupului s se implice, inclusiv tratarea cu tact a celor care s-ar putea s domine convorbirea n grup. Pontul 8. Cnd conducei o convorbire, trebuie s fii atent la propriile norme culturale i s respectai normele culturale, valorile, credinele i stilurile cognitive ale 69

celorlali. Fii atent la cursul convorbirii i la dinamica ei, astfel nct s putei corecta erorile i s pstrai armonia. roluri. Dac atunci cnd conducei o convorbire verificai rapid mpreun cu interlocutorii felul n care acetia percep desfurarea convorbirii i avei n minte sugestiile de mai sus, sunt mari anse s obinei informaii utile i semnificative pentru studiul pe care l efectuai. 4.4. Tipurile de ntrebri Muli dintre cei care conduc prima dat o convorbire din cercetarea calitativ sunt convini c, dac reuesc s pun ntrebarea cea bun, un soi de vraj l va face pe interlocutor s dea rspunsul perfect. Chiar dac experiena de conducere a interviurilor v va ajuta s formulai ntrebri inspirate, cel mai important lucru este s stabilii un raport armonios cu interlocutorul i s fii foarte atent la dinamica procesului de intervievare. Muli dintre interlocutori urmeaz o cale ocolit atunci cnd dezvluie informaii, i nu ntrebarea nsi este cea care i face s procedeze aa. Adesea, convorbirea este o parte dintr-un proces de cunoatere nu doar pentru cel care o conduce, ci i pentru interlocutor. De fapt, s-ar putea s fie prima oar cnd el i-a pus ordine n gndurile despre un anumit subiect i le-a rostit. Sar putea ca amintirea anumitor evenimente s-i strneasc emoii profunde. Sunt multe felurile n care se pot pune ntrebri pertinente. De fapt, orice ntrebare este pertinent dac l dirijeaz cu delicatee pe interlocutor spre dezvluirea acelor informaii i genuri de detalii cerute de- studiu. Michael Q. Patton (1990) afirm c unele dintre dimensiunile variate ale experienei interlocutorilor pe care le putei sonda prin intermediul ntrebrilor sunt cele de mai jos, fiecare dintre ele putnd s fie din trecut, prezent sau viitor: Experien/comportament - aciunile, comportamentele, activitile, tririle cuiva. (De exemplu: Ce ai fcut dup ce soul v-a ameninat c v rpete copilul ? Cum vai simit cnd ai auzit acea ameninare?.) Preri/valori - modul n care cineva interpreteaz o situaie, ce crede despre ea. (De exemplu: tiind ce tii acum, cum v explicai agresiunea pe care ai suferit-o ? Ce ai putea spune femeilor din adpost despre problemele pe care le implic prsirea unui partener agresiv?.) Sentimente/emoii - sentimente, emoii ca reacie la triri i gnduri intime. (De exemplu: Ce ai simit atunci cnd fostul prieten v-a trimis un buchet de trandafiri i v-a 70 Pontul 9. Citii lucrri despre intervievare, care v ajut s v mbuntii Pontul 10. Exersai mpreun cu colegii de facultate, folosind interpretarea de cunotinele i tehnicile.

implorat s v mpcai cu el? Credei c relaia merit s fie reluat?.) Cunotine/fapte - ceea ce consider cineva c este real i informaiile reale pe care le deine. (De exemplu: Ce ai nvat despre ciclul violenei atunci cnd ai participat la edinele grupului de sprijin din cadrul adpostului?.) Pe plan senzorial - capteaz felul n care percepe cineva cele vzute, atinse, Mediul sociocultural/aspecte demografice - informaiile obinuite despre caracgustate, mirosite sau auzite. (De exemplu: Cum percepei traiul n noua locuin?) teristicile personale: vrsta, nivelul de pregtire, ocupaia actual etc. (de exemplu: Cnd vai nscut? Lucrai n afara casei?). Punerea unor ntrebri dure implic ptrunderea n zone sensibile sau dureroase i necesit un anumit nivel de competen. n acest moment i arat roadele atenia acordat anterior stabilirii unui raport armonios i construirii unei relaii solide. n primul rnd, trebuie s fii convins c obiectivul studiului v justific nevoia de a cunoate i v d permisiunea s punei anumite ntrebri. Aa cum am menionat anterior, n cazul studiului nostru a fost evident faptul c amintirea sau mrturisirea multora dintre aspectele potenial importante puteau fi neplcute, printre acestea numrndu-se durerea produs de ruperea unei relaii de lung durat, teama, nivelul sczut al respectului de sine i disperarea. Cu toate acestea, pentru a nelege care sunt necesitile femeilor aflate n situaia respectiv, a trebuit s cunoatem bine msura n care au avut de nfruntat aceste greuti. Se recomand s identificai dinainte ntrebrile potenial dure i s exersai cele mai potrivite ci de a le prezenta n mod ferm. Dac nu credei n studiul pe care l efectuai, vei transmite interlocutorului propriile ezitri, nesiguran i jen atunci cnd punei ntrebri dure. n al doilea rnd, trebuie s le spunei limpede interlocutorilor de ce v vei aventura pe un teren potenial dificil, astfel nct s-i convingei c avei nevoie s tii acele lucruri. Convingerea lor c aceste ntrebri, chiar dac sunt grele, merit un rspuns reflect n mod nemijlocit capacitatea dumneavoastr de a-i pregti pentru convorbire i dezinvoltura cu care i ntrebai. O idee bun este ca nainte de a pune o ntrebare grea s rostii o formul de genul Acesta ar putea fi un subiect dureros... sau Cu riscul de a v prea indiscret, ai fi de acord s-mi spunei despre... sau Mi-ar fi de mare folos s aflu cum ai ajuns s apelai la adpost. Desigur, n orice punct al interviului i conform standardelor deontologice, interlocutorul poate refuza s rspund la o anumit ntrebare. Totui, interlocutorii accept, adesea, s rspund la cele mai multe dintre ntrebri dac s-a stabilit raportul corect, dac momentul este bine ales i dac formularea ntrebrii este inspirat. 71

Sarcina 3d: ncheierea Considerentul principal al acestei sarcini este terminarea convorbirii ntr-un moment adecvat. Modul n care ncheiai o convorbire trebuie s fie la fel de bine gndit ca i etapele i sarcinile precedente din procesul de intervievare. El implic desprinderea fcut cu delicatee i respect dintr-o convorbire care se poate s fi fost foarte intens pentru toi cei implicai - inclusiv dumneavoastr. Cnd timpul prevzut pentru convorbire se apropie de sfrit, este bine s semnalai acest lucru cam cu zece minute nainte de limit. Apoi putei ntreba dac interlocutorul mai dorete s mprteasc ceva. ncheierea convorbirii poate fi fcut printr-un rezumat al zonelor ce au fost acoperite. Artai din nou n ce fel se ncadreaz n studiul dumneavoastr aceste informaii i trecei n revist considerentele deontologice, cum ar fi caracterul confidenial, pe care l-am menionat mai devreme. Dac este posibil i potrivit, dai-le interlocutorilor ocazia s v ofere ulterior informaii suplimentare n form scris. n funcie de tipul de convorbire ales, lsai-i s parcurg nsemnrile transcrise. Aceasta este una dintre modalitile de a v asigura c i-ai auzit bine i c le-ai consemnat exact gndurile, sentimentele i nelesurile. n unele cazuri se recomand s le dai cte o copie, pentru propria informare. Cnd ncheiai o convorbire, putei pregti convorbirile urmtoare. De asemenea, este bine s le solicitai un feedback al felului n care le-a prut lor convorbirea, precum i sugestiile pe care ar dori s vi le ofere pentru a v ajuta s pregtii convorbirea urmtoare, cu alt interlocutor. n orice caz, gndii-v foarte serios la feedback-ul oferit de ei. Dac este cazul, mprtii-v propriile gnduri. Femeile din studiul nostru au semnalat adesea c le-a bucurat ocazia de a vorbi despre cele realizate dup prsirea adpostului. Nu uitai s le mulumii pentru timpul acordat, pentru bunvoina de a participa la studiul dumneavoastr i pentru informaiile pe care vi le-au mprtit. Artai-le din nou modul n care aceste informaii vor fi folosite mai departe n acel studiu (n cazul n care vor fi folosite) i spunei-le cum pot s v contacteze n cazul n care au de pus vreo ntrebare. Intr n sarcinile dumneavoastr s depistai orice alte probleme sau nevoi pe care lear putea avea (de exemplu, legate de serviciile medicale, psihologice sau sociale), ieite la lumin n timpul convorbirii i care necesit o intervenie imediat. ndemnai-le s se ngrijeasc de rezolvarea lor sau vedei dac le putei ajuta orientndu-le ctre resursele corespunztoare. De exemplu, noi am ndemnat-o pe o femeie tulburat de telefonul primit de la prietenul ei s-1 sune chiar n acea zi pe sociopsihologul din unitatea de informare n domeniul asistenei sociale de care aparinea. In acelai timp, trebuie s avei grij s rmnei 72

pe o poziie adecvat i deontologic. Este un gest frumos din partea dumneavoastr ca dup convorbire s trimitei o scurt scrisoare de mulumire. Avnd n vedere faptul c intervievarea este un proces att de intens, putei fi ispitit s amnai reflecia i nsemnrile legate de convorbiri i de propriile reacii. Totui, este de maxim importan s folosii momentele imediat ulterioare fiecrei convorbiri pentru a ndeplini aceste sarcini. 4.5. Etapa 4: Reflecia asupra convorbirii Reflecia este o activitate ce trebuie efectuat n toate studiile calitative i mai ales n faza de culegere a informaiilor. Ea implic revederea i analizarea procesului convorbirii, pe msur ce acesta se desfoar. Reflecia v insufl hotrrile pe care trebuie s le luai n fiecare etap. Ea este cea care d cercetrii calitative fora i caracterul ei unic, garantndu-i, n acelai timp, rigurozitatea metodologic. De asemenea, datorit ei, celor care au fcut cercetare calitativ li se pare adesea c acest proces este extrem de intens. In ceea ce privete intervievarea, activitatea reflexiv implic revederea deliberat, analiza i luarea de decizii n cursul fiecrei etape i sarcini, precum i consemnarea lor atent i complet ntr-un jurnal personal, care nsoete transcrierile i nsemnrile. Culegerea i analizarea informaiilor sunt, prin urmare, simultane. Acest lucru necesit implicare intens, planificare eficient i flexibilitate, pentru a se armoniza cu natura relativ lipsit de constrngeri a studiului. Informaiile consemnate n jurnalul personal includ presimiri, reacii, ntrebri, autoanalize, nclinaii, impresii despre tiparele care ncep s se profileze, idei despre conexiuni cu alte cunotine, decizii despre paii urmtori i motivele acestor decizii. Trebuie s distingei ntotdeauna cu precizie propriile reflecii de informaiile provenite din convorbiri; aceasta se face, adesea, folosind simboluri speciale, mprind n dou sau trei seciuni paginile pe care facei nsemnrile despre convorbire i innd un jurnal separat pentru documentarea personal a procesului. Fr reflecie i analiz n timpul culegerii informaiilor, studiul dumneavoastr poate fi imprecis, redundant i sufocat de o avalan de date. Combinate cu informaiile provenite din convorbiri, refleciile dumneavoastr vor asigura baza solid a analizelor ulterioare mai profunde. Exist dou sarcini-cheie asociate cu etapa de reflecie asupra convorbirilor din cercetarea calitativ: (1) reflecia n timpul aciunii i (2) reflecia asupra aciunii. Adesea, ele interacioneaz intens i se suprapun. Sarcina 4a: Reflecia n timpul aciunii 73

Reflecia n timpul aciunii din intervievarea calitativ cere din partea dumneavoastr capacitatea de a v dezvolta o latur de observator-evaluator, care s acioneze n momentele n care planificai convorbirea, o conducei i o nregistrai. Pentru a reflecta corect n timpul aciunii, trebuie s nu v permitei nici o clip de rtcire a gndurilor i s fii deschis la procesul n desfurare. Astfel, vei putea controla ceea ce se ntmpl att cu dumneavoastr, ct i cu ceilali, cntrind strategiile, planurile sau presupunerile i stabilind necesitatea, timpul i modul de transpunere n fapt a anumitor aciuni. n timpul convorbirii, este de maxim importan reflecia continu asupra calitii informaiilor primite. Dou ntrebri ce v pot ajuta s controlai aceast situaie sunt: Aceast informaie este cu adevrat necesar studiului ? Informaia este destul de bun ca s o pot folosi n studiu ?

Aceste dou ntrebri stau la baza proceselor de luare a unor decizii n vreme ce dirijai fluxul convorbirii. Vei ntlni cazuri n care interlocutorii v dau informaii care nu rspund direct la ntrebrile dumneavoastr sau sunt n afara subiectului. De exemplu, o femeie din studiul nostru inea mori s povesteasc despre amanta pe care a avut-o soul ei cu muli ani nainte ca ea s-1 prseasc. ntruct nu prea vedeam cum ar putea aceast informaie s ne fac s cunoatem mai bine problemele cu care se confrunta interlocutoarea n prezent, am ntrebat-o dac acel adulter continua s aib o influen asupra relaiei ei cu fostul so. Ea a trecut imediat la un aspect prezent n studiul nostru, faptul c sunt foarte dezagreabile momentele n care soul vine s ia la el copiii, un subiect mai potrivit cu obiectivul proiectului nostru de cercetare. Pe msur ce reflectai n timpul aciunii, vei descoperi, poate, c este util s facei scurte nsemnri personale, n cazul n care condiiile v-o permit. De exemplu, conducnd o convorbire liber, v putei nota o ntrebare important, dar posibil riscant, ce a aprut n discuie i ai dori s o punei mai trziu, dac prindei un moment potrivit. Putei nota propria reacie la modul n care ai formulat o ntrebare sau impactul pe care l au asupra dumneavoastr comentariile unui interlocutor sau ntrebrile pe care vi le-a pus el/ea. Sarcina 4b: Reflecia asupra aciunii Reflecia asupra aciunii este procesul prin care revedei aciunile efectuate, precum i presupunerile de la baza lor. Dac v planificai s reflectai asupra aciunilor la anumite intervale ale procesului de intervievare, vei obine o profunzime i o perspectiv extrem de utile studiului efectuat.

74

Dm aici cteva exemple de ntrebri pe care le putei pune atunci cnd reflectai asupra aciunii: am? ntrevederii ? De ce m simt att de tensionat dup aceast convorbire ? Ce am presupus atunci cnd i-am pus interlocutorului o anumit ntrebare ? Ceea ce a spus interlocutorul sun oare sincer - nu cumva a vrut doar s-mi fac pe plac, s se pun n valoare, s idealizeze o situaie sau s dea un anumit curs Datele pe care le obin sunt relevante pentru studiul meu ? Convorbirea aceasta a fost prea standardizat ? Ce ar trebui s fac pentru a obine informaii mai profunde despre un tipar care Oare interlocutorul ascunde ceva - i ce ar trebui s fac, n acest caz ? Care este impactul pe care l-ar putea avea asupra studiului efectuat sau a inter-

pare s se profileze ?

locutorului rasa, statutul social, sexul, apartenena etnic sau convingerile politice pe care le

Reflecia asupra aciunii se poate face imediat dup o aciune, suprapunndu-se i interacionnd cu reflecia n timpul aciunii. Un exemplu este atunci cnd punei ntrebarea dur sau riscant identificat n convorbire prin intermediul refleciei n timpul aciunii, apoi v ntoarcei i revedei ce s-a petrecut cu dumneavoastr i cu interlocutorul ca rezultat al aciunii de a pune acea ntrebare. De asemenea, reflecia asupra aciunii este necesar i important pentru studiu atunci cnd avei timp s v explorai mai amnunit gndurile. Un moment important pentru reflecia asupra aciunii este imediat dup fiecare interaciune cu un interlocutor sau cu acele persoane care controleaz accesul la subieci (gatekeepers). Printre celelalte momente se numr cel n care scriei n jurnalul personal, dup discuiile cu cei care v ndrum n cercetare sau cu colegii. Trebuie s avei permanent la dumneavoastr hrtie sau o agend electronic, ca s notai rapid ideile care v vin, de multe ori, n cele mai neateptate momente i locuri! 4.6.. Etapa 5: ncheierea procesului Stabilirea momentului n care credei c ai strns suficiente convorbiri pentru a satisface nevoile studiului se bazeaz pe refleciile i analizele efectuate pe parcurs, precum i pe nite parametri faptici, cum ar fi timpul disponibil pentru intervievarea altor persoane. Pe msur ce se apropie de sfrit aceast faz a studiului, vei descoperi c suntei mai preocupat de verificarea i asimilarea celor aflate, i mai puin de gsirea altor informaii. In studiul nostru, am observat c, dup nou convorbiri, nu a mai aprut nici o tem nou. 75

ntruct mai stabiliserm cteva convorbiri, le-am efectuat i pe ele, dar nu au fcut altceva dect s ne confirme ideea c temele principale fuseser deja identificate, n acest moment, am decis s oprim procesul de intervievare. Yvonna Lincoln i Egon Guba (1985) ofer cteva indicaii pentru luarea hotrrii de a ncheia culegerea informaiilor : studiului. nainte de a lua decizia de sistare a intervievrii, trebuie s v asigurai c informaiile deja culese sunt complete, au logic i sunt lizibile, audibile sau vizibile. Completai toate lacunele. Toate acestea v dau garania c informaiile se preteaz unei analize mai profunde i mai amnunite. Ai epuizat toate resursele (de exemplu, timpul i bugetul alocate, termenul de Au fost acoperite toate categoriile de informaii vizate. Elementele care apar cu regularitate, suprapunerile, posibilele tipare i ncep s fie culese informaii ce nu au legtur cu obiectivul principal al valabilitate a accesului).

repetrile informaiilor sunt din ce n ce mai frecvente.

CAPITOLUL V

76

FORMAREA ABILITILOR DE COMUNICARE N CADRUL SISTEMULUICLIENT Expunerea unor abiliti de comunicare n cadrul sistemului client este extrem de necesar deoarece asistentul social trebuie s se comporte ca un profesionis al comunicrii. Voi reda mai jos aspectele legate de abilitile de comunicare dup Karla Krogsrund Milez, Michael Melia, Brenda DuBois54. 5.1. Asigurarea cadrului legal pentru confidenialitate prin comunicarea privilegiat Comunicarea privilegiat asigur cadrul legal pentru confidenialitate (Dickson, 1998; Gothard, 1995). Clienii invoc privilegiul legal, iar asistenii sociali, prin etica lor, pstreaz confidenialitatea, Privilegiul legal protejeaz comunicrile personale ale clienilor cu asistentul social, interzicnd profesionitilor s divulge unele informaii n instan. Stabilirea privilegiului implic, deseori, urmtoarele elemente:. clientul invoc privilegiul pentru a mpiedica folosirea n instan, ca dovezi, a asistentul social respect privilegiul, la cererea clientului. Dac acesta din urm judectorul analizeaz principiile lui Wigmore, reglementrile legale i mrturiei asistentului social sau a dosarelor; renun la acest drept, asistentul social nu este obligat de lege s pstreze tcerea n instan; jurisprudena relevante pentru renunarea clientului la dreptul su, pentru a determina dac privilegiul se aplic. Invocnd privilegiul, clienii i mpiedic pe asistenii sociali s dezvluie informaii confideniale n instan. n absenta privilegiului, magistraii i oblig pe asistenii sociali s depun mrturie i s i susin afirmaiile cu documente scrise. Principiul comunicrii fiind unul primordial, dreptul legal la privilegiu amplific efectul confidenialitii n relaia asistent social-client (Kagle, 1990; Schroeder, 1995; Watkins, 1989). Principiile lui Wigmore Pentru a determina dac clienii se bucur de acest privilegiu, juritii analizeaz condiiile rezumate de Wigmore. Printre aceste principii se numr: 1. 2. 3.
54

comunicarea trebuie s fi avut loc cu convingerea c nu va fi dezvluit; elementul de confidenialitate n ntregimea sa trebuie s fie esenial pentru relaia trebuie s fie una n care interesul comunitii trebuie s fie constant

pstrarea unei relaii profesionale satisfctoare pentru ambele pri;

Karla Krogsrund Milez, Michael Melia, Brenda DuBois, Practica asistenei sociale, Editura Polirom, Iai, 2006, pp. 186-222

77

luat n considerare; 4. daunele care ar fi cauzate relaiei prin dezvluirea informaiilor comunicate trebuie s fie mai mari dect beneficiile aduse pentru soluionarea corect a litigiului. Doar dac sunt ndeplinite aceste patru condiii trebuie recunoscut privilegiul. Pstrarea confidenialitii protejeaz n mod voit dreptul clientului la privilegiu. Cu toate acestea, comunicarea privilegiat nu permite protecia absolut a intimitii, ntruct exist numeroase excepii, chiar n state n care clienii asistentei sociale se bucur de acest privilegiu. 5.2. Excepii de la privilegiu La fel ca alte reglementri legale, legile privind privilegiul conin i ele excepii. n temeiul legii privind obinerea licenei de practic NASW, asistenii sociali sunt obligai s depun mrturie despre comunicrile confideniale cu clienii atunci cnd: 1. 2. 3. clientul sau o alt persoan care acioneaz n numele clientului renun la clientul i aduce acuzaii asistentului social; clientul dezvluie, n mod confidenial, intenia sa de a comite o infraciune sau

privilegiu, dndu-i consimmntul scris pentru dezvluire;

acte de violen; 4. clientul este un minor care e posibil s fi' fost victima unei infraciuni (Kagle, 1990, p. 56). Anumite tipuri de proceduri judiciare, precum audierile pentru instituionalizare, cazurile privind abuzurile asupra copiilor i procesele pentru infraciuni grave, abrog sau, cu alte cuvinte, anuleaz privilegiul (Saltzman i Furman, 1999). Citaiile ca martori sau solicitrile de dosare necesit un rspuns. Saltzman i Furman (1999, p. 461) suspin c se poate rspunde invocnd confidenialitatea sau privilegiul. Dac acest argument este contestat, va avea loc o audiere n instan, iar judectorul va decide dac se aplic privilegiul sau dac dosarele trebuie prezentate instanei. Mandatele de percheziie implic supunerea imediat, chiar dac ar putea exista cteva moduri de a convinge ofierii de politie s atepte hotrrea instanei. n plus, privilegiul nu se aplic n cazul n care clienii tiu de la nceput c asistenii sociali pot fi chemai s depun mrturie n instan. Deseori, acesta este cazul clienilor involuntari. De exemplu, multe situaii - violent n familie, dispute privind custodia copiilor, activiti de tip criminal sau probleme de sntate mental - n care asistenii sociali colecteaz informaii pentru instan exclud privilegiul. Situaia n care o alt persoan este 78

prezent atunci cnd sunt mprtite informaii confideniale, denumit regula terei pri, poate, de asemenea, s limiteze dreptul legal la privilegiu (Dickson, 1998). 5.3. Gsirea echilibrului ntre responsabilitate i intimitate Msura n care asistenii Sociali pstreaz confidenialitatea este influenat de numeroi factori. Codurile etice i standardele practicii profesionale subliniaz necesitatea confidenialitii pentru crearea unei atmosfere de ncredere n care clienii s se simt liberi s-i mprteasc problemele. Reglementrile legale, jurisprudena, interpretrile juridice, politicile i procedurile ageniilor conin prevederi care sprijin confidenialitatea. Totui, aceleai prevederi solicit profesionitilor s gseasc un echilibru ntre intimitate, pe de o parte, i cerinele de reSponsabilizare i drepturile celorlali, pe de alt parte. Tendina spre integrarea serviciilor de asistent, utilizarea tehnologiilor computerizate i amplificarea problemelor sociale dau natere unor dileme etice i dificulti juridice extrem de grave (Congress, 1999; Polowy i Gorenberg, 1997). De exemplu, funcionarii din cadrul serviciilor integrate de asistent solicit informaii confideniale despre cazuri n vederea finanrii (Rock i Congress, 1999; Strom-Gottfried, 1998; Watt i Kallmann, 1998). Utilizarea pe scar larg a tehnologiei, a datelor computerizate i a reelelor de calculatoare creeaz premisele pentru nclcarea confidenialitii (Davidson i Davidson, 1995, 1996; Gellman, Pollack i Weiner, 1999). Presiunea impus de responsabilitatea de a avertiza i consimmntul n cunotin de cauz ntr-o er a epidemiilor i violentelor generalizate amplific riscul ca asistenii sociali s ncalce confidenialitatea (Dickson, 1998; Regehr i Antle, 1997). n fine, circumstanele n care asistenii sociali ncalc confidenialitatea pot intensifica discriminarea mpotriva clienilor provenii din diverse grupuri ale populaiei (Kopels i Kagle, 1994). n concordant cu valorile asistentei sociale, oamenii trebuie tratai cu toleran i respect. Tendina spre un parteneriat de egalitate ntre asistentul social i sistemul-client actualizeaz aceast valoare n relaia profesional. Dar, renunnd la rolul de expert, asistenii sociali se confrunt cu o dilem n alegerea rolului lor. Relaia asistent social-client se afl la intersecia multor influente i oportuniti. Asistenii sociali participativi recunosc aceste posibiliti i acioneaz direct pentru a profita la maximum de potenialul lor. n acest sens, ei construiesc cu atenie parteneriate ntre ei i clieni care s ncurajeze comunicarea deschis, cooperarea i participarea activ. Asistenii sociali se folosesc de calitile lor personale i de expertiza profesional n procesul de dezvoltare a relaiei. Relaia profesional i pstreaz integritatea, fiind orientat spre obiectivele dezirabile ale clientului i prin pstrarea dreptului la confidenialitate. 79

Dei asistenii sociali definesc parteneriatul profesional n mod direct, clienii sunt cei mai implicai atunci cnd se discut despre situaia lor. Capitolul 7 detaliaz procesele utilizate de asistenii sociali pentru a vorbi cu clienii despre problemele cu care acetia din urm se confrunt. n acest proces, asistenii sociali iau n considerare att gndurile, ct i sentimentele clienilor. Modalitile prin care asistenii sociali culeg informaii pot contribui la sentimentul de competen i speran al clienilor, activndu-le resursele ce pot fi folosite n relaia asistenial. 5.4. Definirea unor situaii Prin definirea situaiilor, clienii i asistenii sociali ajung la o nelegere reciproc a ceea ce vor face mpreun. nainte ca clienii s explice motivele pentru care au apelat la asistenta social, - practicienii au doar idei generale despre punctul de pornire. Un dialog deschis i onest identific problemele cu care se confrunt clienii i contextul n care se manifest aceste dificulti. n cadrul acestui schimb reciproc, clienii i asistenii sociali i definesc i i consolideaz relaia de parteneriat. Unii clienii vin cu idei clare despre ce se ntmpl i unde ar vrea s ajung la sfritul acestei colaborri. Alii intr n aceast relaie cu idei imprecise i stri de nemulumire i fr o direcie clar. Muli clieni se simt copleii de multiplele probleme care par de nedepit. Toi clienii au o perspectiv proprie, unic, asupra realitilor cu care confrunt. Experienele pe care le prezint clienii sunt la fel de diverse ca i clienii. i atunci, de unde ncepe asistentul social ? E foarte simplu. i las pe clieni s aleag drumul, ntr-o prim instan. Totui, ar fi o greeal s considerm c asistenii sociali nu au nici o responsabilitate n ntrevederile cu clienii. Dei acetia preiau iniiativa n definirea situaiei lor, asistenii sociali nu sunt doar asculttori pasivi. Alegnd rspunsuri care conduc la determinarea obiectivelor i localizarea resurselor pentru schimbare, asistenii sociali dau un scop dialogului, manifestndu-i, n acelai timp, respectul pentru priceperea, libertatea i dreptul la autodeterminare al clienilor. Acest schimb necesit un echilibru delicat de putere ntre asistentul social i client, mult mai complex n contextul practicii asisteniale cu sisteme mai mari, precum comuniti i organizaii. Un asistent social eficace direcioneaz ntrevederile spre definirea evenimentelor curente, determinarea obiectivelor i localizarea resurselor pentru schimbare. Asistenii sociali care utilizeaz deprinderile de focalizare pe client pot iniia i menine relaii participative cu diveri clieni. 5.5. Dialogul participativ 80

Fiecare sistem--client se confrunt cu o situaie foarte diferit care i pune la ncercare capacitile de a reaciona. Stabilind numeroasele dimensiuni ale fiecreia dintre aceste situaii, asistenii sociali se confrunt cu dilema alegerii celui mai bun rspuns. Care sunt cele mai relevante informaii? Ce direcie de explorare va fi cea mai productiv n atingerea obiectivelor dorite ? Ce tip de ntrevedere va fi cel mai eficient mijloc pentru orientarea procesului de schimbare i constituirea unui parteneriat funcional, care s integreze priceperea asistentului social i a clientului ? 5.5.1. Ascultare i rspuns Asistenii sociali sunt participani activi n cadrul ntrevederilor cu clienii, concentrndu-i atenia asupra nelegerii i articulrii sensurilor pe care clientul intenioneaz s le transmit. Asistenii sociali ascult cu atenie i apoi rspund direct pentru a-i forma o imagine clar asupra lumii clientului i a transmite sentimentele de interes, apreciere i preocupare. Cele mai bune comentarii fcute de asistenii sociali pleac de la i valideaz ceea ce tocmai au mprtit clienii. Clienii resimt empatia i respectul asistentului social dac acesta din urm poate descrie situaia aa cum o vede clientul. Practicienii nva cum s le rspund clienilor ascultndu-i mai nti. Asistenii sociali i manifest acordul i susin colaborarea cnd se concentreaz asupra rspunsurilor. Utilizndu-i abilitile de a rspunde, asistenii i controleaz propriile opinii, solicitnd perspectiva clientului. ntr-un dialog concentrat asupra clientului, rspunsurile constituie modalitatea receptiv cultural de a interaciona, lsnd clientului rolul de expert cultural. Prelund controlul, clienii instituie contextul cultural al colaborrii, relevndu-i limbajul, stilul, speranele i convingerile. ncurajai de rspunsurile unui asistent social, clienii i dezvluie propriile teorii despre evenimente, precum i motivaiile i prioritile. 5.5.2. Rspunsuri profesioniste Un asistent social profesionist are responsabilitatea de a urmri un anumit scop n orice relaie cu clientul. Practica profesional este concentrat asupra clientului i orientat spre realizarea obiectivelor. n conversaiile cu clienii, asistenii sociali menin acest scop rspunznd atent la spusele clienilor. Asistenii sociali aleg n mod intenionat rspunsurile care sunt utile pentru atingerea scopurilor relaiei. Orice comunicare uman este dificil de analizat pentru a determina cine conduce i cine este condus. Prin natura reciproc a comunicrii, participanii se influeneaz unul pe

81

cellalt i influeneaz direcia conversaiei dintre ei. Cnd asistenii sociali le rspund clienilor, acetia din urm primesc semnale privind aspectele de discutat n continuare. Asistenii sociali influeneaz inevitabil direcia conversaiilor. Rspunsurile pe care asistenii sociali aleg s le dea clienilor reprezint puncte-cheie ale dialogului. Chiar un rspuns aparent neutru dat de asistentul social reprezint o opiune din mai multe rspunsuri posibile. Fiecare rspuns astfel ales contribuie la definirea direciei conversaiei. Un rspuns este un punct de plecare. Rspunsurile ajuttoare date de asistenii sociali ghideaz clienii spre informaiile utile privind situaia lor fr s le limiteze libertatea de a-i mprti propriile perspective. 5.5.3. Rspunsuri proactive Pentru a ajuta asistenii sociali s aleag rspunsuri productive, O'Melia (1998) introduce conceptul de rspuns proactiv. Rspunsurile proactive necesit trei abiliti de dialogare conexe 1. clientului; 2. 3. rspunsuri pentru definirea scopului care s direcioneze munca; rspunsuri pentru identificarea punctelor tari i a resurselor disponibile pentru rspunsuri pentru definirea situaiei actuale i a impactului su din perspectiva

atingerea obiectivelor. Rspunsurile proactive aeaz clientul n poziia central, ca expert al situaiei, permind asistentului social s imprime procesului o orientare spre punctele tari. Aceste abiliti de comunicare ajut clienii s descrie situaia actual, s se orienteze spre viitor i s descopere puncte tari i resurse. Descrierea situaiilor. Situaiile sunt cel mai uor de neles cnd sunt vzute din punctul de vedere al clientului i n contextul lor cotidian. Rspunsurile date de asistentul social pentru a afla perspectiva unic a clientului i informaiile contextuale relevante reflect mpletirea a dou perspective teoretice: constructivismul social i abordarea ecosistemic. Cele mai bune rspunsuri ale asistentului social valideaz experienele clienilor i le lrgesc acestora perspectivele asupra lumii. Descoperirea realitii clientului. Este normal s apar puncte de vedere diferite, generate de apartenena cultural, i individualitate. Realitile diferite oblig asistenii sociali s i lase deoparte propriile puncte de vedere i s descopere perspectiva clientului. Asistentul social i asum mai degrab rolul de student care nva, dect cel de expert cultural. Ca student care nva despre concepia clientului asupra realitii, asistentul rspunde cu interes i curiozitate pn se ajunge la o nelegere corect a situaiei clientului. 82

Discutarea tranzaciilor. Principiul justiiei sociale le impune asistenilor sociali s cunoasc mediul social, instituional i politic al situaiei clientului. Toate situaiile clienilor sunt tranzacionale, motiv pentru care asistenii sociali examineaz calitatea adaptrii persoanelor la mediile lor i nu caut s descopere disfunciile sistemelor-client. Atunci cnd clientul spune c a euat, asistentul social rspunde imediat, nscriind eecul n contextul n care alte explicaii devin evidente. Plasarea unei situaii n contextul su sistemic are dou avantaje majore. n primul rnd, aceast perspectiv nu pleac de la o greeal a clienilor. Pur i simplu, exist o prpastie ntre ceea ce au nevoie sistemele-client i ceea ce le ofer mediile lor. Anulnd ideea de a gsi vinovatul, clienii sunt liberi s coopereze, n loc s se apere de percepia de vinovai. n al doilea rnd, descrierea tranzacional a situaiilor implic o scanare a ntregului ecosistem n vederea dezvoltrii resurselor pentru schimbare. Prin examinarea contextual a situaiilor se descoper intele i soluiile. Imaginai-v o fat care refuz s mai mearg la coal dup ce a avut un conflict cu un profesor. O perspectiv liniar analizeaz mai nti copilul i, mai apoi, profesorul, pentru a afla cine i unde greete. Prin contrast, perspectiva tranzacional exploreaz alte elemente ale ecosistemului care ar putea sprijini tranzacia. Poate c fata e ngrijorat de starea de sntate a bunicii sale. Poate c i e greu s admit c nu nva prea bine. Poate c profesorul are probleme cauzate de creterea numrului de elevi din clas i diminuarea serviciilor de sprijin oferite elevilor. Poate c, din cauza prejudecilor rasiale i etnice, ali copii din clas o necjesc. Evenimentele care au loc n ecosistem ofer indicii pentru evaluate i puncte de plecare pentru soluii. Rezolvarea situaiilor din sistemele-client mari implic, de asemenea, dimensiuni tranzacionale care trebuie explorate. De exemplu, un grup de lucru care ncearc s revitalizeze zona central a oraului trebuie s aib n vedere nu numai interesul imediat al ctorva firme i clieni pentru a nelege mai bine problemele. Un asistent social poate stimula membrii grupului s analizeze impactul unei investiii focale ntr-un nou centru comercial ntr-o alt zon a oraului, locurile de munc pierdute din cauz c cel mai mare angajator din zon i-a consolidat afacerile i s-a mutat n alt ora, afluxul de persoane fr adpost atrase n zona central de cldirile prsite i tendina populaiei de a prsi centrul oraului n favoarea suburbiilor. Haley (1976) ofer acest sfat: nu diagnosticai o problem pe care nu o putei rezolva. Oferind rspunsuri care s conduc la descrierea situaiilor n termeni tranzacionali compleci, asistenii sociali extind zona de cutare a problemelor rezolvabile. 5.5.4. Orientarea spre viitor 83

Un al doilea rspuns important al asistentului social este cel care direcioneaz ntrevederea spre stabilirea unei direcii de colaborare. Atunci cnd clienii prezint ceea ce ei consider a fi o problem, asistentul social rspunde ntrebnd n ce fel aceast problem le st n cale. Este primul pas spre definirea direciei de lucru cu clienii. Pentru a se focaliza pe viitor, asistenii sociali definesc situaiile clienilor mai degrab din punctul de vedere al provocrilor, dect al problemelor. Provocrile sunt mult diferite de probleme; ele ne fac s ne orientm spre viitor. S ne gndim la Petru, un client, delincvent recent eliberat condiionat, care i caut de lucru. Problema lui Petru este c are cazier. Acest aspect din trecutul lui nu poate fi schimbat. Concentrarea pe aceast problem genereaz sentimente de vinovie i neputin. Cu toate acestea, provocarea pentru Petru este s i gseasc de lucru. Observai cum perspectiva se direcioneaz spre viitor. n ciuda trecutului lui Petru, gsirea unei slujbe este nc o opiune pentru viitor. La fel ca n cazul unui recent absolvent de facultate aflat n cutarea unei slujbe, sarcina este de a evalua motivarea i interesul lui Petru, de a defini capacitile lui actuale i de a determina necesitatea dobndirii unor noi abiliti care s-1 fac pe Petru mai atractiv pentru potenialii angajatori. Poate c nu exist nici o soluie n problema cazierului, dar provocarea de a gsi o slujb poate fi abordat n mai multe feluri. Conceptul de provocare i ndeprteaz pe asistenii sociali de noiunea de eliminare a unei probleme din trecut i i direcioneaz spre depirea sau evitarea unor obstacole din calea atingerii unui obiectiv viitor. Problemele anterioare sunt semnificative doar dac interfereaz cu obinerea rezultatelor de viitor. Examinai aceast redirecionare: conceptul de provocare reorienteaz asistenii s depeasc rapid etapa n care se discut ce nu merge bine. n loc s se axeze pe problemele din trecut, asistenii sociali i ncurajeaz clienii s stabileasc direcia n care merg (obiective) i ce i-ar putea ajuta s ajung acolo (puncte tari i resurse). 5.5.5. Descoperirea punctelor tari i a resurselor Un al treilea rspuns eficient al asistenilor sociali se orienteaz spre o discuie privind punctele tari i resursele din mediu disponibile pentru atingerea obiectivelor. Asistenii sociali aleg constant rspunsuri care direcioneaz atenia spre ceea ce clienii fac bine, ceea ce au realizat i ce resurse au contribuit la eforturile lor. S analizm exemplul locuinelor sociale deteriorate. ntrevederea asistentului social cu rezidenii identific sentimentul lor de neputin n aceast situaie - condiii de via sub standard, neglijenta autoritilor pentru locuine i incidentele periodice de violent. Dar, pe msur ce asistentul social intervine pentru a reorienta ntrevederea spre mijloacele prin care 84

rezidenii pot face fat situaiei, se contureaz o nou imagine. Prin aceast schimbare de direcie, asistentul social afl c din cauza condiiilor dificile s-a nscut un sentiment puternic de solidaritate, unii rezideni au cutat s afle mai multe despre drepturile lor n calitate de chiriai i sunt hotri s-i impun punctul de vedere la urmtoarea ntlnire cu autoritile pentru locuine, iar ali rezideni au organizat un program comunitar de paz. Aceste puncte tari ale comunitii, nou descoperite, sunt punctele de plecare pentru soluiile pe care le caut rezidenii. Comportamentele sistemelor umane se adapteaz la context. Cu siguran, fiecare situaie a clientului are i o parte bun. Validarea i perfecionarea sunt mereu mai mobilizatoare dect denigrarea i redirecionarea. Asistenii sociali relaioneaz cu clienii avnd n minte opiunile pozitive. Care sunt prile bune din ceea ce fac clienii? 5.5.6. Evaluarea situaiilor n pofida cunotinelor lor profesionale, asistenii sociali sunt, n general, neinformai cnd ncep munca cu un nou client. Chiar practicienii care au multe referine nu dispun de cele mai recente i mai exacte informaii ale experilor - clienii nii. Asistenii sociali rspund astfel nct s neleag perspectiva clienilor i s structureze un dialog eficient. Asistenii sociali rspund proactiv pentru a intra n contact cu gndurile i sentimentele clienilor, pentru a evalua impactul diverselor aspecte asupra obiectivelor i pentru a localiza resursele n vederea dezvoltrii soluiilor. A articula situaiile nseamn a da rspunsuri care respect i informeaz, fr s controleze i s monopolizeze ntrevederea. ntrebri pentru articularea situaiei actuale: Ce se ntmpl, din punctul dumneavoastr de vedere? Ce altceva se mai ntmpl? Cine mai este implicat? Ce impact/efect au aceste evenimente ? Cum v explicai ceea ce se ntmpl?

ntrebri pentru definirea unei direcii pozitive: Cum ai vrea mai degrab s stea lucrurile? Cum ar fi viaa dumneavoastr dac lucrurile ar merge bine? Care ar fi indiciile c lucrurile ncep s mearg spre bine ?

ntrebri pentru identificarea punctelor tari i localizarea resurselor disponibile: Au fost vreodat lucrurile aa cum v-ai dori ? A vrea s-mi povestii despre

perioadele respective. 85

Cnd v simii cel mai bine ? La ce v pricepei cel mai bine? Cum ne-ar putea ajuta asta acum? Din ce v ofer mediul, ce am putea folosi ca resurse? Cine altceva ar putea contribui la acest efort? Ce ar putea face? Cum ai reuit s facei fa unei astfel de situaii? Ce credei c ar face alte persoane aflate n situaia dumneavoastr?

5.6. Rolul informaiilor n cadrul comunicrii Toate procesele de comunicare implic schimburi de informaii ntre emitori i receptori. Emitorii codific mesajele. n acest proces, emitorii i analizeaz gndurile i sentimentele i le reprezint simbolic prin cuvinte i aciuni. Exprimarea verbal sau nonverbal a acestor cuvinte i aciuni transmite propriu-zis mesajul receptorului. Receptorii, la rndul lor, decodeaz i interpreteaz mesajele pe care le primesc pe baza modului n care au perceput mesajul. Cnd receptorii rspund la un mesaj al emitorului cu propriile mesaje, ncepe dialogul. Pe parcursul desfurrii conversaiei, receptorii devin emitori i emitorii devin receptori, schimbndu-i rolurile pe msur ce codific, transmit i decodeaz mesajele. Comunicarea este eficient doar n msura n care emitorii transmit clar i receptorii neleg exact mesajele. Comunicarea eficient depinde de participarea activ i cooperarea emitorilor i a receptorilor. 5.6.1. Comunicarea verbal Vorbind, le povestim celorlali despre evenimentele din viaa noastr - ce s-a ntmplat n trecut, ce credem i ce simim i ce anticipm c se va ntmpla. n generat, clienii relateaz astfel de evenimente la nceputul dialogului lor cu asistenii sociali. Dar care este natura comunicrii verbale prin care clienii i informeaz pe asistenii sociali ? Cum i amintesc, reconstruiesc, interpreteaz i vorbesc clienii despre situaiile lor? Cnd se ntmpl un eveniment, l percepem i l nregistrm n minte pentru situaii ulterioare. Dar deja exist diferene ntre evenimentul petrecut n realitate i reprezentarea stocat n memoria noastr, ntruct atenia noastr este selectiv. Complexitatea evenimentelor sfideaz capacitile noastre limitate de a absorbi toate detaliile. Vedem ce vedem, auzim ce auzim, simim ce simim i toate acestea ni le amintim selectiv. Ceilali martori la acelai eveniment fac acelai lucru, ceea ce conduce la perceperea diferit a evenimentului. Fiecare dintre noi i construiete propriile amintiri idiosincrazice, compilaii unice de evenimente aa cum le percepe fiecare dintre noi. Memoria stocheaz mai degrab informaii generale dect detalii exacte, meticuloase. Ulterior, accesnd aceste informaii, umplem golurile pentru a reconstrui logic evenimentele, 86

aa cum estimm c s-ar fi ntmplat. Cu alte cuvinte, cnd relatm aceste evenimente din memorie, este posibil s omitem caracteristici importante sau chiar s nfrumusem detaliile. Mai mult, este imposibil s mprtim tot ce gndim; nu este suficient timp. Cel mai probabil ne adaptm remarcile la cerinele diferitelor ntrevederi. Motivele pentru care prezentm informaiile, efectele pe care cutm s le producem i sentimentele noastre ne influeneaz i ele alegerile n privina informaiilor comunicate i a modului de comunicare. Nu relatm ntreaga noastr memorie a evenimentelor, ci, mai degrab, tergem selectiv, generalizm i denaturm informaiile pe care le transmitem. Cnd i exprim gndurile despre evenimente, clienii mprtesc, bineneles, doar o parte din povestea lor. Asistenii sociali rspund astfel nct s i ajute s completeze spaiile goale. ncurajndu-i clienii s redescopere evenimentele n detalii mai exacte i mai productive, prin felul n care i ascult i discut cu ei, asistenii sociali lrgesc imaginea provocrilor i le ofer clienilor opiuni. Ca urmare, att asistenii sociali, ct i clienii neleg mai clar situaiile, obiectivele i resursele celor din urm. 5.6.2. Ambiguitatea cuvintelor Vorbind cu clienii despre situaiile lor, asistenii sociali i aleg cu atenie cuvintele; ntruct ele pot facilita colaborarea sau pot bloca procesele de comunicare. De exemplu, cnd asistenii sociali folosesc cuvinte din jargon, termeni tehnici sau un vocabular cu care clienii nu sunt familiarizai, aceste cuvinte ezoterice le atribuie asistenilor sociali rolul de experi i i fac pe clieni s simt c ei nu au nimic de oferit. Folosind o terminologie complex, enigmatic, asistenii sociali i nucesc clienii. Chiar atunci cnd asistenii sociali i clienii folosesc aceleai cuvinte, este posibil ca ele s nu aib acelai sens. De exemplu, cuvintele eligibilitate, ndrumare i intimitate pot induce sensuri i reacii disparate. Chiar cuvinte comune precum n curnd, mai trziu, posibilitate i probabil las loc unor interpretri alternative. Asistenii sociali sensibili i aleg cuvintele innd cont de ceea este adecvat n lumea sistemului-client i verific permanent dac au fost bine nelei. 5.6.3. Comunicarea nonverbala Cuvintele reprezint doar o parte a mesajelor pe care le comunicm. Cnd vorbim, transmitem, totodat, mesaje nonverbale. Fiinele umane folosesc intens comunicarea nonverbala pentru a transmite i interpreta mesaje. Mesajele nonverbale nsoesc orice expresie verbal i, uneori, nu sunt nsoite de verbalizare. Poziia corpului, expresia feei, contactul vizual; micrile capului i ale corpului i alte comportamente conexe, precum i tonul, inflexiunile i intensitatea vocii conin mesaje nonverbale. 87

Comunicarea nonverbala poate fi intenionat i antrenat, dar, n general, este spontan i continu. Mesajele nonverbale comunic deseori informaii care nu ar putea fi transmise altfel. Cercetri ndelungate arat c, n procesele de comunicare, comportamentele nonverbale sunt mai importante dect mesajele verbale, genernd dou treimi din sensurile comunicrii. Comportamentul nostru denot ceea ce gndim i simim. Asistenii sociali ncurajeaz sau inhib clienii prin reaciile lor nonverbale fat de acetia. Mesajele nonverbale caracterizeaz mesajele percepute altfel ca neutre. Modul n care pronunm cuvintele transmite informaii despre atitudinile noastre, motiv pentru care mesajele nonverbale sunt extrem de importante n asistena intercultural. Cnd mesajele verbale i cele nonverbale sunt divergente, tindem s le credem pe cele nonverbale. 5.7. Influene n procesul de comunicare Procesul de comunicare este influenat de o serie de factori care creeaz filtre prin care vedem i interpretm mesajele. Printre acetia se numr cultura, presupoziiile, ateptrile, emoiile i actorii disturbatori. 5.7.1.Cultura Cultura este unul dintre factorii cu cea mai mare influen asupra proceselor de comunicare. S analizm exemplul unui asistent social care i adreseaz unui client o ntrebare simpl: Familia dumneavoastr ce crede despre asta ? . La cine v gndii cnd analizai reacia familiei dumneavoastr ? Dac suntei latino-american, este posibil s v gndii la familia extins, care i include i pe nai. Dac suntei asiatic, probabil v gndii la familia extins, punnd accentul pe partea ei matern sau patern. Dac suntei indian, probabil c v gndii la o reea extins de rude care provin din acelai trib, inclusiv la cei aflai foarte departe. Un afro-american se gndete la rudele de snge i prietenii vechi din reeaua comunitar ca membri ai familiei dumneavoastr. Dac suntei de origine european, n minte v-a venit imaginea familiei dumneavoastr nucleare. Contextul cultural genereaz sensuri diferite care ngreuneaz comunicarea eficient a asistenilor sociali cu clienii i creeaz rupturi n comunicarea dintre membrii sistemelor-client multipersonale. Anumite faete ale comunicrii nonverbale sunt influenate de cultur, iar altele sunt universal exprimate i nelese. De exemplu, cercetrile interculturale au descoperit c persoanele din diferite culturi interpreteaz n mod similar expresiile fetei care denot anumite emoii - surprindere, dezgust, mnie, fric, tristee i fericire (Ekman i Friesen, 1975). Aceste cercetri au relevat o congruent remarcabil n comunicarea i interpretarea acestor expresii ale fetei n diferite culturi. Cu toate acestea, diferenele culturale genereaz variaii ale sensurilor unor alte tipuri de comportamente nonverbale. 88

Persoanele din culturi diferite atribuie sensuri diferite gesturilor, contactului vizual i chiar intonaiei vocii. De exemplu, multe grupuri culturale nord-americane interpreteaz contactul vizual direct ca un semnal de sprijin, interes i respect, iar unii asiatici i indieni din America l interpreteaz ca nepoliticos i intruziv. Totui, nu generalizai prea mult, pentru c ntr-o societate deschis i n schimbare exist excepii de la regulile culturale. De exemplu, nu mai este adevrat c indienii evit contactul vizual. n plus, unele grupuri culturale sunt mai sensibile la caracteristicile contextuale ale comunicrii, inclusiv la elementele nonverbale. Culturile care dau o importan major contextului, precum cultura tradiional chinez sau japonez, acord o mare atenie circumstanelor unui eveniment; astfel, comunicarea inter-personal, formularea, tonul, gesturile, poziia corpului, statutul social, istoria i contextul social sunt cruciale pentru sensul mesajului. Avnd n vedere variabilitatea coninuturilor culturale, asistenii sociali trebuie s determine ce comunicri verbale i comportamente nonverbale vor funciona n cazul fiecrui sistem-client. 5.7.2. Presupoziiile Atunci cnd presupune c nelege coninutul unui mesaj al clientului, asistentul social creeaz o barier semnificativ n calea comunicrii. De exemplu, un practician care lucreaz cu copii aflai n centrul de plasament a observat, n timpul unei vizite la familia X, c interaciunea dintre mam i copii nu este intens i a presupus c mama este rezervat i distant. Vorbind cu mama dup vizit, asistentul social a aflat c ea a vrut s fie o mam bun, aa c i-a lsat copiii s joace jocuri video, dar era dezamgit de lipsa interaciunii cu ei. Exist mereu pericolul de a nu verifica situaia, de a presupune c nelegem mesajul clientului i de a aciona ca i cum l-am nelege, cnd de fapt nu suntem deloc pe aceeai lungime de und. Printr-o clarificare atent se pot evita capcanele create de presupunerea sensului. 5.7.3. Ateptrile/Expectanele Experienele din trecut genereaz ateptri care filtreaz percepiile asupra situaiilor prezente. De exemplu, att asistenii sociali, ct i clienii au ateptri n ceea ce privete ntlnirea lor. Un client ar putea s interpreteze negativ mesajul unui asistent social vom lucra mpreun, n lumina dezamgirilor trecute legate de sistem. Un asistent social care observ anumite modele de comunicare n cadrul unei familii monoparentale poate presupune c acestea sunt valabile pentru toate familiile de acest tip, omind caracteristicile individuale. Diferite elemente ale experienelor anterioare influeneaz modul n care oamenii transmit, 89

primesc i interpreteaz mesajele. Generalizrile categorice, neverificate, denatureaz informaia i afecteaz semnificativ abilitatea de a comunica eficient. Prezicnd mental ceea ce vor spune i vor face clienii, asistenii sociali i creeaz expectane privind comportamentele clienilor. Aceste predicii sunt chiar mai puternice dect adevratele cuvinte ale clienilor. Clienii ar putea s se atepte ca asistenii sociali s i priveasc de sus, din cauza eecurilor lor, sau s i nvinoveasc pentru dificultile cu care se confrunt. Pentru a contracara efectele ateptrilor negative, asistenii sociali ascult atent i transmit, n mod contient, mesaje de acceptare i respect. 5.7.4. Emoiile Comunicarea implic, de asemenea, elemente emoionale. Deseori, emoiile afecteaz modul n care transmitem, primim i ne amintim informaiile. De exemplu, stresul ne reduce puterea de concentrare, ne distrage atenia, ne limiteaz capacitatea de a gsi alternative i amplific inexactitile i greelile de interpretare. Starea de spirit ne influeneaz abilitatea de ne aminti informaii. Emoiile puternice ne pot afecta abilitatea de a asculta corect atunci cnd suntem receptori. Supraidentificarea emoional amestec propriile noastre poveti cu cele ale emitorului. Proiectm circumstanele noastre asupra nelegerii mesajului primit. Cu alte cuvinte, copleii de propriile noastre emoii, am putea interpreta informaiile prin filtrele acestor emoii. Cele mai multe comunicri transmit emoii, dar emoiile puternice, fie ale emitenilor, fie ale receptorilor, pot submina transferul eficace de informaii. Asistenii sociali sunt foarte ateni s comunice eficient n situaiile ncrcate din punct de vedere emoional. 5.7.5. Factorii perturbatori Factorii perturbatori afecteaz procesele de comunicare. De exemplu, zgomotul de fond ntrerupe concentrarea, acoper mesajele transmise ncet i mpiedic comunicarea cu persoanele care au probleme de auz. Sunetele repetitive, precum ticitul ceasului, accentueaz linitea. Chiar i mirosurile ne pot distrage atenia. Anumite mirosuri evoc amintiri adnc ntiprite n minte i ne distrag atenia de la prezent nspre trecutul asocierilor noastre personale. ntreruperile din cadrul ntlnirilor cu clienii - apeluri telefonice, mesaje pe interfon i solicitri ale colegilor - le sugereaz clienilor c nu ei sunt cei mai importani. n unele vizite la domiciliu, factorii perturbatori, precum radioul sau televizorul, vizita unor cunoscui sau alte activiti casnice, pot ntrerupe fluxul comunicrii. Cnd simt c intervine presiunea propriului program sau a factorilor de mediu, asistenii sociali iau msuri pentru a elimina aceti factori i a facilita desfurarea unor conversaii productive. 5.8. Evaluarea perspectivei clientului 90

Un element central pentru succesul oricrui efort asistenial este abilitatea de a descrie situaia clientului. n acest sens este necesar un schimb de informaii ntre asisteni i clieni. n cazul n care clienii sunt indivizi, familii sau grupuri mici, acest schimb se desfoar, cel mai probabil, sub forma unei conversaii atunci cnd asistenii sociali i clienii i vorbesc direct. n cazul sistemelor oficiale, al organizaiilor i comunitilor, sunt necesare alte metode pentru definirea situaiei. Dialogul cu sistemele mai mari poate implica ntlniri oficiale, reuniuni publice, grupuri de discuii sau anchete scrise. Indiferent de forma pe care o ia acest schimb de informaii, dou scopuri-cheie orienteaz ntrevederea. n primul rnd, asistenii caut s configureze situaia aa cum o vede clientul. Ideea este ca perspectiva clientului s fie expus fr a fi influenat de subiectivismul asistentului social. n al doilea rnd, asistenii sociali ndreapt ntrevederea spre o perspectiv mai larg, suficient de extins pentru a plasa situaiile n contextul de mediu i a releva punctele tari i resursele pentru schimbare. Clienii tiu ceva ce asistenii sociali nu tiu. Ei tiu ce se ntmpl n viaa lor i cunosc impactul acestor evenimente; ei i-au construit explicaii despre ce se ntmpl. Sarcina asistenilor sociali este s afle ce tiu clienii i, simultan, s-i ajute s organizeze i s neleag informaiile respective ntr-un mod util. n acest sens, asistentul ascult cu atenie ceea ce spun clienii i i ncurajeaz s spun mai mult. Clienii comunic permanent, verbal sau prin comportament, spunndu-le i artndule asistenilor sociali ce gndesc i ce simt. Aceast abunden de informata i oblig pe asisteni s rspund selectiv. Asistenii sociali participativi aleg rspunsuri care transmit sentimentele de acceptare i respect, ncurajnd clienii s i exprime mai complet situaiile. Prin rspunsurile lor, asistenii sociali transmit la rndul lor mesaje, exploreaz ce gndesc clienii i reflect sentimentele acestora. 5.9. Cum rspundem gndurilor Asistenii sociali i clienii trebuie s ajung la o nelegere comun a situaiei curente a clienilor. n conversaiile noastre de zi cu zi, ne mprtim gndurile liber, ncercnd s i facem pe ceilali s ne neleag punctul de vedere. n ntrevederile profesionale, experiena clientului e cea care conteaz. Asistenii sociali ofer, n mod intenionat, rspunsuri care s ghideze clienii spre descrierea situaiilor lor n termeni concrei i tranzacionali. Rspunsurile selectate n mod intenionat de asistenii sociali: i ajut s neleag clar provocrile clientului; promoveaz nelegerea clientului asupra propriei situaii urmresc informaiile relevante pentru obiectivele clientului; 91

dezvolt i menin un parteneriat bazat pe respect care ofer clienilor controlul ncurajeaz toi membrii unui client multipersonal s i mprteasc opiniile.

asupra propriilor direcii; Asistenii sociali aleg dintr-o serie de rspunsuri, mergnd de la ntrebri nedirective la ntrebri centrate. Ca regul general, asistenii sociali utilizeaz rspunsuri mai puin intruzive atunci cnd clienii descriu n mod concret evenimentele, n context, i le analizeaz n lumina obiectivelor lor. Asistenii sociali folosesc strategii mai directe pentru a le rspunde clienilor care sunt ambigui i repet informaii. Iat cteva sugestii de rspunsuri care evideniaz perspectiva clientului fr a impune punctul de vedere al asistentul social: neintervenia n momentele de tcere, comportamente nonverbale, unele exprimri verbale, reluri, clarificri, clarificri rezumative, cererile de continuare i ntrebri. Aceste abiliti de a rspunde sunt utile pentru interaciunile personale cu sisteme de la toate nivelurile, ele asigurnd structura pentru construirea altor instrumente de schimburi de informaii cu sistemele mai mari. 5.10. Tcerea Dac dorii s auzii ceea ce au de spus clienii, acordai-le timpul necesar s vorbeasc. Dialogul dintre asistenii sociali i clieni include momente de tcere. Acestea dau clienilor ansa de a-i gsi cuvintele cu care s-i exprime gndurile i sentimentele. Ele reprezint pentru clieni oportuniti de a participa la ntrevedere ca parteneri. Nu e att de uor precum pare s nu intervii n momentele de tcere. Cea mai mare parte dintre noi suntem educai s umplem golurile din conversaii. La aceste tendine se adaug mndria noastr de profesioniti experi i suntem astfel supui presiunii de a da rspunsuri. Pentru a nu interveni n astfel de momente de tcere, asistenii sociali trebuie s reziste tentaiei de a descrie ceea ce vd sau ceea ce pot deduce, dndu-le clienilor oportunitatea de a-i exprima gndurile i sentimentele. Sisteme-client multipersonale Neintervenia n momentele de tcere are o semnificaie aparte n munca cu sistemeclient multipersonale. n acest caz, asistenii sociali nu i controleaz doar propriile contribuii astfel nct s lase clienilor individuali oportunitatea de a vorbi, ci tempereaz contribuiile membrilor activi verbal pentru a crea spaiu pentru contribuiile membrilor mai retrai. Deseori, membrii tcui ai unui sistem au cel mai mare impact. Cine nu vorbete are posibilitatea de a observa i de a gndi. Cine particip mai rar are cele mai multe informaii noi de oferit. Recunoscnd potenialele resurse ale tuturor membrilor dintr-un sistem-client

92

multipersonal, asistenii sociali caut s creeze spaiul necesar pentru a da tuturor membrilor ansa de a contribui. 5.11. Rspunsurile nonverbale La fel cum asistenii sociali studiaz clienii pentru a cunoate ce transmit prin mijloace nonverbale, clienii sunt ateni la fetele, minile i corpurile asistenilor sociali. Poziia corpului, privirea i modul de exprimare sunt percepute de clieni ca' mesaje directe. Asistenii pot manifesta empatie, sprijin i nelegere prin rspunsuri nonverbale n timp ce clienii vorbesc. Rspunsurile nonverbale transmit mesaje puternice, dar totui ambigue. Fiecare dintre noi le poate interpreta altfel. De exemplu, o atitudine atent cu un contact vizual bun i o ncuviinare ocazional din cap ncurajeaz clienii s continue s i defineasc opiniile. Dar aceste comportamente conexe sunt interpretate n diverse feluri de diferitele culturi. Un gest al minii n direcia unui membru al unui sistem-client care nu contribuie la discuie poate sugera invitaia de a participa, dei membrii unor grupuri culturale consider acest gest ca o ameninare sau o comand. Pentru a descoperi dac clientul primete mesajul pe care voiau s l transmit, asistenii sociali trebuie s neleag sensurile interculturale ale comportamentelor lor nonverbale i s observe reaciile clienilor. 5.12. Rspunsurile scurte Uneori, nu e nevoie de prea mult pentru ca asistentul social s stimuleze clienii n furnizarea unor informaii despre situaiile lor. Rspunsurile simple, scurte sau chiar interjeciile transmit un ton atent i de acceptare i stimuleaz clienii s vorbeasc n continuare. Iat cteva exemple: Hmmm ; Bine ; Da!; Aa ; Aaah . Folosind expresii simple, cu conotaii pozitive, asistenii sociali valideaz, fr s le judece, spusele clienilor i i ncurajeaz pe acetia s continue comunicarea. 5.13. Reluarea Asistenii sociali pot rspunde relund ultimele cuvinte ale clienilor sau o fraz semnificativ. Reluarea funcioneaz ca un sistem de verificare a ascultrii asistenilor sociali. Chiar atunci cnd ei nu neleg nc ce spun clienii, relurile ncurajeaz clienii s i modifice mesajele, s clarifice i s continue s ofere noi informaii. 93

Uneori, relurile pun informaiile ntr-o nou lumin. Asistenii sociali selecteaz anumite pri din mesajul clientului pe care le reiau, utilizndu-le intenionat pentru a sublinia informaiile care ofer o perspectiv tranzacional, dau indicii privind punctele tari, direcioneaz spre obiective i scot la iveal potenialele soluii. Clientul: Nu tiu ce s fac. Se pare c ori de cte ori l duc la magazin, face o scen. Asistentul social: De fiecare dat cnd l ducei la magazin... Clientul: Uneori fac fa, alteori nu. Asistentul social: Uneori facei fat. Prin intermediul relurilor, asistenii sociali pot, de asemenea, s ghideze subiectul conversaiei, subliniind pri din rspuns cu inflexiuni ale vocii sau printr-o not de curiozitate. Clientul: Mama se plnge de mine i m ciclete mereu. Asistentul social: Mama ta te ciclete mereu ? Clientul: M-am gndit la ce ar trebui s fac pentru a-mi schimba cariera. Asistentul social: V gndii s v schimbai cariera ? Asistenii sociali folosesc rareori relurile. Acest tip de rspuns poate ine pe loc conversaia. Mai multe reluri succesive pot lsa impresia c asistentul imit clientul, pot fi deranjante sau chiar percepute ca sarcastice. Asistenii sociali aleg relurile cnd doresc s sublimeze concluziile clientului i s se asigure c au neles ce spun clienii. Reluarea mesajelor clienilor este extrem de important n cazul sistemelor multipersonale. Acest rspuns rupe conversaia i descurajeaz monopolizarea discuiilor de ctre un singur membru, n special dac asistentul social caut cu privirea ali membri n timp ce reia mesajul. Reluarea spuselor unui membru subliniaz clar informaiile pe care ceilali trebuie s le ia n considerare. Utiliznd relurile, asistenii sociali manifest respect, demonstreaz abiliti de ascultare eficiente i dau celorlali membri ai sistemului--client oportunitatea de a rspunde. 5.14. Clarificarea Clarificarea este o modalitate mai activ prin care asistenii sociali verific dac au neles. Kadushin i Kadushin (1997, p. 128) o numesc parafrazare. n acest caz, asistenii sociali pot spune: Prin urmare, din cte am neles eu, spunei..., n continuare ncercnd s parafrazeze i s simplifice ct mai bine ceea ce tocmai a spus clientul. Clienta: Nu v putei imagina ct de greu mi este s am grij de tatl meu, care are boala Alzheimer. Nu mai ies deloc. Are nevoie de ngrijire permanent, nu se descurc prin

94

cas, repet la infinit aceleai ntrebri i nici nu doarme prea mult. Mi-e fric s nu ias din cas cnd nu sunt atent, dar nici nu pot s fiu cu ochii pe el tot timpul. Asistentul social: Prin urmare, din cte am neles eu, spunei c v e greu s-1 ngrijii pe tatl dumneavoastr 24 de ore pe zi. Clarificarea spuselor clienilor are un efect pozitiv. Dac clienii consider c asistenii sociali sunt pe aceeai lungime de und, asta nseamn c ei sunt convini c asistenii sociali ascult i neleg. Clarificarea i ajut i pe clieni s i neleag situaia. Pe de alt parte, clientul poate considera clarificarea inexact, fiind astfel stimulat s ncerce din nou s i exprime punctul de vedere. Clienta: Brbaii vor mereu s controleze totul. Asistentul social: Prin urmare, brbaii v controleaz viaa. Clienta: Nu neaprat. Eu fac ce vreau. Dar soul meu nu-mi ascult niciodat prerile despre cum ar trebui s ne purtm cu copiii, dei e mai bine cum fac eu. Asistentul social: neleg. V referii la soul dumneavoastr i la relaia lui cu copiii. Ai vrea s se poarte cu ei la fel ca dumneavoastr. Clienta: ntr-adevr. Evident, descoperirea de ctre clieni a unor noi modaliti de a nelege i a explica situaiile proprii aduce beneficii. Cnd rspund cu o clarificare, asistenii sociali menin atenia i colaborarea clienilor chiar i atunci cnd, n opinia clienilor, nu au dreptate. Cnd asistenii sociali ncep s identifice teme i grupuri de informaii importante, ei pun n legtur toate aceste informaii, pentru a le rezuma i a le clarifica. Pentru a utiliza tehnica de clarificare rezumativ, asistenii sociali folosesc rspunsuri precum: S vedem dac am neles bine. Se pare c sunt trei probleme comune care i ngrijoreaz cel mai tare pe rezideni. Sau, din perspectiva orientrii spre punctele tari: Prin urmare, se pare c de fiecare dat cnd v confruntai cu eful dumneavoastr, gsii modaliti de a rspunde ferm, dar n acelai timp cu respect. Cu fiecare rspuns, asistentul social face dou lucruri: grupeaz informaiile n mod logic i utilizeaz alte cuvinte dect cele folosite de client pentru a explica situaia. Acest rspuns terge de pe agend aspectele pe care le-au discutat n mod adecvat, astfel nct i pot ndrepta atenia spre aspectele pe care nu le-au discutat. Clarificrile rezumative organizeaz munca, stabilesc activitile prioritare i iniiaz focalizarea pe obiective. 5.15. Cererile de continuare

95

Uneori, cel mai bun rspuns e s ceri clienilor s continue. Din politee, muli clieni se opresc pentru a-i da asistentului social posibilitatea de a vorbi. Cnd simt c e rndul lor s vorbeasc, asistenii fac asta fr s ntrerup gndurile clientului. La nevoie, asistenii le pot cere clienilor, fr a fi deranjani, s continue, utiliznd replici de sprijin precum: Continuai...; Spunei-mi mai multe... ; V rog, continuai... ; Deci... ; i apoi... ; Comentariile altora... .

Cnd clienii i exprim i i organizeaz bine informaiile, asistenii sociali mai degrab i ncurajeaz, dect s interfereze cu ceea ce au de spus. Asistenii sociali rspund uneori solicitnd informaii mai detaliate; ; social. Observai c, cernd informaii specifice, asistenii sociali ghideaz clienii s se concentreze asupra unor aspecte sau zone importante care par confuze: comunitii. adpost. Cererile de a continua le ofer, de asemenea, asistenilor sociali oportuniti directe de a sublinia punctele tari i de a-i ajuta pe clieni s analizeze zone de resurse care ar putea conduce la soluii: Putei repeta partea despre noua abordare pe care ai ncercat-o ? ; Prin urmare, suntei un student bun. V rog s-mi dai detalii; 96 V rog s m ajutai s m lmuresc cu privire la reacia persoanelor fr A vrea s neleg mai bine ce anume fceai altfel ; V rog s m ajutai s neleg exact ce se ntmpl la serviciu ; A vrea s aflu mai multe detalii despre resursele de recreere pentru tinerii Se pare c mutarea n noul cartier a fost semnificativ. V rog s-mi mai S explorm ramificaiile economice i politice a acestei propuneri de politic vorbii despre asta; Mai povestii-mi despre perioada cnd lucrurile mergeau mai bine; A dori s vorbim despre alte perioade din viaa dumneavoastr dect coala

S ne concentrm asupra msurilor pe care le-a luat programul comunitar de

paz i care par s funcioneze. n plus, asistenii sociali extind descrierile, cerndu-le clienilor s discute elementele contextuale: perioad; Ai putea s-mi facei o list cu ceilali participani la forum ? ; Spunei-mi mai multe despre noile politici dezvoltate de agenia A vrea s-mi spunei ce altceva se ntmpl n viaa dumneavoastr n aceast

dumneavoastr. Aceste cereri de informaii specifice sunt rspunsuri puternice, ntruct ele subliniaz anumite teme importante. Alegnd acest tip de rspunsuri la nceputul muncii lor cu clientul, asistenii sociali fac eforturi s se axeze pe chestiunile prezentate de client, pentru a nu se ndeprta de obiectivul acestuia. 5.16. ntrebrile ntrebrile constituie un stil direct de rspuns pe care asistenii sociali l utilizeaz pentru a obine informaii specifice, detaliate. Ca rspunsuri, ntrebrile preiau doar ceea ce clientul a spus deja. ntrebrile bine formulate invit clienii s analizeze ce tiu, n loc s vorbeasc despre cum au euat. Anumite ntrebri pot conduce clienii direct spre punctele lor tari. Dac i formuleaz cu atenie ntrebrile, asistenii sociali pot obine informaii importante, fr s i controleze clienii. Asistenii sociali bine pregtii tiu c pentru a respecta puterea clientului n timp ce pui ntrebri e nevoie de o pregtire intens. Imaginai-v cum e cnd eti interogat. V gndii la o camer plin de fum, cu o lamp puternic, n care suntei luat la ntrebri i forat s v justificai n faa oamenilor n uniform care se nvrt n jurul dumneavoastr ? Bineneles, asistenii sociali nu doresc s creeze o astfel de atmosfer cnd adun informaii de la clieni. Practicienii cu experien folosesc ntrebrile selective i le formuleaz cu atenie! Formularea ntrebrilor e important. n funcie de modul n care asistenii sociali adreseaz ntrebrile, clienii le percep ca intruziuni i confruntri sau ca semne de interes i sprijin. ntrebrile prin care se solicit informaii descriptive ncep cu Cine, Ce, Cnd , Ct de des i n ce fel. Aceste ntrebri conduc la informaii importante i contextualizate. Spre deosebire de ntrebarea De ce?, care pune clientul n situaia de a se justifica, ntrebrile Cine?, Ce?, Cnd?, Ct de des? i n ce fel? sunt obiective i solicit informaii care sunt disponibile imediat. 97

Asistenii sociali evit ntrebrile care ncep cu de ce. Acestea foreaz respondenii s i justifice raional comportamentul, dei deseori oamenii nu tiu de ce au acionat ntrun anumit fel. n plus, cuvintele de ce insinueaz dezaprobare i neplcere. Cnd folosesc ntrebri de tipul de ce, asistenii sociali pun sub semnul ntrebrii opiunile clienilor i i pun n poziii defensive. S vedem cum, prin urmtoarele ntrebri, se solicit informaii care s clarifice spusele clientului. Cnd clientul spune: M dezamgete ntotdeauna, asistenii sociali pot rspunde ntrebnd: n ce fel v dezamgete?; Cine este persoana despre care vorbii? ;

n ce fel aceast dezamgire v mpiedic s realizai ceea ce v dorii ? ; Ce credei c o mpiedic s se tin de cuvnt? ; ntotdeauna? Nu se ntmpl niciodat s nu v dezamgeasc? .

Observai elementele comune ale acestor ntrebri. Fiecare dintre ele este construit pe afirmaia clientului. Fiecare caut s cear informaii concrete despre ceea ce gndete clientul i evenimentele care au loc. Asistentul nu caut persoana vinovat sau motivele care determin acest comportament i nici nu pune sub semnul ntrebrii realitatea acestui eveniment. Fiecare ntrebare demonstreaz acceptarea experienei clientului i a sentimentelor conexe. ntrebrile sunt mai eficiente dac sunt direct corelate cu ceea ce spun clienii i dac rspunsurile vor aduce noi informaii n chestiunea pe care partenerii o exploreaz. Combinarea rspunsurilor. n practic, asistenii sociali construiesc combinaii de astfel de rspunsuri pentru a facilita articularea clar a gndurilor clientului. Unii clieni ofer informaii semnificative fr a avea nevoie s fie stimulai. Alii necesit abordri mai directe pentru a-i explica problemele n mod concret i util. Asistenii sociali participativi aleg ntrebri ct mai nondirective posibil, care menin totui partenerii pe drumul cel bun. Cu ct clienii fac mai mult de unii singuri, cu att mai nondirectivi devin asistenii sociali. 5.17. Cum rspundem sentimentelor Experiena afectiv difer de experiena cognitiv. Vedem aceast diferen comparnd ceea ce ne spune sufletul i ceea ce ne spune raiunea. Att informaiile raionale, ct i cete afective alimenteaz dezvoltarea pozitiv i schimbarea. Tuturor evenimentelor le asociem sentimente. Ca asisteni sociali, ne ncurajm clienii s i identifice i s i defineasc sentimentele pe care le remarcm.

98

Identificarea i exprimarea sentimentelor este benefic pentru toi. Sentimentele ofer indicii despre situaia curent i despre direcia de urmat, precum i informaii despre ce merge bine. Definirea i descrierea sentimentelor noastre ne d o senzaie de control asupra a ceea ce suntem i asupra modului n care reacionm. Exprimarea sentimentelor ne permite s ne apropiem de ceilali i s obinem validarea acestora. Printre consecinele neexprimrii sentimentelor se numr pierderea de informaii, un sentiment de izolare, proiectarea emoiilor n situaii nepotrivite i chiar boli fizice sau emoionale. Asistndu-i clienii n procesul de identificare a sentimentelor, asistenii sociali le ofer noi informaii, le transmit ideea c sunt acceptai i le creeaz un sentiment de control. 5.17.1. Experiena sentimentelor mprtirea gndurilor i descrierea sentimentelor sunt dou experiene foarte diferite. De exemplu, rentlnirea cu un vechi prieten la o conferin este un eveniment observabil, care poate declana o ntreag constelaie de sentimente, de la surprindere, la bucurie i la stinghereal. Ne putem comunica uor gndurile despre aceste eveniment, reamintindu-ni-l i relatndu-1. ns n ceea ce privete descrierea sentimentelor noastre despre acest eveniment, putem cdea n ambiguitate. Pentru muli dintre noi, sentimentele pot fi mai greu de identificat, definit i exprimat dect gndurile. Sarcina de a ne descrie sentimentele privind rentlnirea cu un vechi prieten poate fi una dificil. Sentimentele sunt asociate cu evenimentele care se ntmpl nuntrul i n afara noastr. Sentimentele nu sunt evenimente n sine, ci asocierile emoionale pe care le facem n legtur cu aceste evenimente. Sentimentele pot fi ambigue i, uneori, surprinztoare i contradictorii. Clienilor le poate fi greu s i exprime sentimentele i, la rndul lor, asistenii sociali se pot confrunta cu dificulti n nelegerea sentimentelor exprimate de clieni. Asistenii sociali i clienii lucreaz mpreun ca parteneri pentru a identifica, verbaliza i valida sentimentele. 5.17.2. Identificarea sentimentelor Clienii au numeroase sentimente - despre ei nii i problemele lor, despre ei n calitate de clieni i despre asistenii lor sociali. Toate acestea sunt importante n ghidarea procesului asistenial. Asistenii sociali se pregtesc s rspund strii emoionale a clientului nvnd s identifice multiplele modaliti prin care oamenii i exprim sentimentele i nelegnd implicaiile culturale ale acestor expresii afective. Exist persoane crora le e uor s vorbeasc despre sentimente. Interacioneaz confortabil la nivel afectiv, exprimndu-i sentimentele direct, articulat i automat. Dar, de cele mai multe ori, clienii i exprim sentimentele nonverbal prin expresii ale fetei, tonul 99

vocii, poziia corpului i alegerea cuvintelor. Asistenii sociali cu spirit de observaie selecteaz rspunsuri care s conduc la clarificarea expresiilor verbale i nonverbale ale sentimentelor. 5.17.3. Verbalizarea sentimentelor Pe msur ce clienii descriu evenimentele din viaa lor, sentimentele asociate ies la lumin, fie brusc, verbal, ca parte a relatrii evenimentelor, fie lent, prin comportamente nonverbale. Sentimentele variaz n intensitate - de la cele superficiale la cele puternice, de la cele de-abia observabile la cele evidente. Cnd clienii i exprim sentimentele, asistenii sociali rspund prin corespondente verbale care ncearc s defineasc att sentimentele, ct i intensitatea lor. Pe baza pregtirii lor, asistenii sociali fac presupoziii privind sentimentele clienilor i apeleaz la clieni, n calitate de experi, pentru validarea sau corectarea percepiilor lor. Urmnd o strategie simpl, asistenii sociali i folosesc abilitile reflexive pentru a identifica sentimentele. n primul rnd, ei scaneaz informaiile i comportamentele clienilor pentru a detecta sentimentul. Apoi, ncearc s pun o etichet descriptiv sentimentului. n fine, ei ajut clientul s i neleag mai bine acel sentiment, legndu-1 de evenimentul sau comportamentul cauzator. Clienii beneficiaz de pe urma informaiilor cate pun n legtur sentimentele i gndurile. De exemplu, un asistent social ar putea spune: fi promovat''; Detectez o umbr de speran cnd descriei aceast nou abordare; Se pare c suntei foarte nervos c statul v-a redus finanarea; Pare fr speran, deoarece de fiecare dat cnd v adresai poliiei, nimic nu Se pare c suntei mndru de ceea ce ai realizat pn acum, n special de Mi se pare c detectez o not de sarcasm cnd vorbii despre posibilitatea de a succesul ca printe;

pare s se schimbe. Cnd i exprim presupoziiile despre sentimentele pe care le-ar putea tri clienii, asistenii sociali fac doar sugestii. De fapt, ei fac doar presupuneri cnd reflect sentimentele unui client. Doar clienii tiu sigur dac presupoziia asistentului social reflect exact experienele lor emoionale. Asistenii sociali trebuie s i verifice percepiile. n lumea subiectiv a sentimentelor, doar clienii tiu sigur! 5.17.4. Validarea sentimentelor Clienii au ntotdeauna dreptate n ceea ce privete sentimentele lor. Fiecare fiin uman este unicul expert n domeniul propriilor sentimente. Sentimentele nu trebuie s fie 100

logice; ele sunt n ntregime experiene personale i subiective. i, foarte important, sentimentele nu justific anumite comportamente. Analizai acest exemplu dramatic: atunci cnd un tat mrturisete asistentului su social c are sentimente sexuale fa de fiica sa, el nu face nimic ru att timp ct nu d curs acestor sentimente. De fapt, exprimndu-i sentimentele, a fcut un prim pas n direcia bun. Astfel, el creeaz oportunitatea de a-i controla sentimentele, nelsndu-le s l conduc spre un comportament problematic. Asistenii sociali admit chiar i acest sentiment, valideaz ncrederea clientului de a-i mprti sentimentele i acioneaz rapid pentru a oferi clientului capacitatea de a face alte alegeri. Parteneriatele devin din ce n ce mai puternice pe msur ce clienii i articuleaz sentimentele, iar asistenii sociali le accept. Clienii aduc informaii numeroase despre sentimentele asociate evenimentelor din trecut, precum i situaiilor curente. Construind relaii profesionale cu diveri clieni, asistenii sociali i aplic abilitile de comunicare intercultural despre sentimente ntr-un mod adecvat fiecruia dintre ei. 5.18. Aspecte speciale legate de rspunsuri Anumite aciuni ale clienilor merit o atenie special; ele impun rspunsuri bine gndite din partea asistenilor sociali. Asistenii sociali experimentai au nvat variante multiple de a rspunde mniei, tcerii ntrebrilor i feedbackului clienilor, meninnd relata deschis i egal. 5.18.1. Cum rspundem mniei Mnia este o emoie exprimat n multe situaii asisteniale. Situaiile dificile pot genera frustrare, dezamgire, durere i tristee - toate acestea fiind sentimente asociate cu mnia sau, uneori, exprimate ca mnie. Cnd suferim, lovim. Cnd clienii sufer, deseori asistenii sociali sunt inta mniei lor. Asistenii sociali ncreztori n sine ncurajeaz i valideaz expresiile de mame ale clienilor, chiar dac sunt ndreptate mpotriva lor. n plus, asistenii sociali se folosesc de aceste exprimri ale mniei pentru a explora alte sentimente i informaii conexe. Fiecare dintre noi are o limit n ceea ce privete exprimarea mniei i reacia la mnie. Cnd clienii i exprim mnia, asistenii sociali rspund la fel cum rspund oricrui alt sentiment pe care l remarc: ei analizeaz sentimentul pentru a-i determina pe clieni s l contientizeze n mai mare msur i i invit clienii s i clarifice rspunsurile: Prei mnios...; Observ c suntei suprat... ; 101

 precum: cartierul;

V enerveaz, nu-i aa ?.

Practicienii fac legtura dintre sentimente i evenimentele asociate, prin rspunsuri Prei nervos cnd vorbii despre modul n care v critic mass-media Remarc c v enervai cnd menionez serviciile de protecie a copilului; Mi se pare c suntei suprat c am sugerat s solicit informaii de la ofierul

care v supravegheaz. n final, asistenii sociali recunosc, accept i valideaz sentimentele de mnie. Ei le accept ca sentimente normale, care trebuie exprimate prin afirmaii precum: spunei asta; Cteodat e bine s te enervezi; Continuai, vorbii-mi despre asta. E normal s fii nervos. neleg de ce v enerveaz. V mulumesc c avei ncredere n mine s mi

n general, cnd oamenii i exprima mnia, aceast manifestare exterioar reflect o suferin intern. Deseori, oamenii rspund la propriile experiene dureroase aprndu-i punctele vulnerabile prin mnie. Asistenii sociali trec dincolo de aceste exprimri ale mniei pentru a identifica i a reflecta dilema i suferina intern a clientului, nelsnd acest sentiment doar la suprafa: Prei nervos, dar mi se pare c suntei trist; V enerveaz senzaia asta de neputin, nu-i aa? ; Probabil c i eu a reaciona aa dac m-a simi att de vulnerabil.

Pe msur ce noi sentimente ies la suprafa, asistenii sociali sensibili menin o atmosfer de acceptare i sprijin. Ei rspund n acelai stil empatic, reflexiv i informativ pe care l utilizeaz i n cazul celorlalte sentimente. Cnd clienii i exprim mnia mpotriva asistenilor sociali, mnia lor conine un mesaj specific. Cu alte cuvinte, mnia lor nu este prost direcionat sau simbolul unei suferine interne, ci clientul este cu adevrat suprat pentru ceva ce asistentul social face sau nu face. Poate c asistentul social l sufoc, ncercnd s se apropie prea repede. Poate c asistentul social nu nelege sau nu rspunde cu nelegere sau empatie. Poate c asistentul social are prejudeci i stereotipuri i nu vede clienii aa cum sunt n realitate. i n acest caz, rspunsurile nedefensive clarific feedbackul: Prin urmare v supr ntrebrile mele?; Suntei nervos pentru c v-am ntrerupt?; 102

Mnia comunic informaii importante. Asistenii sociali trebuie s utilizeze aceste informaii n feedbackul pe care l ofer n orientarea eficient a relaiei. 5.18.2. Cum rspundem tcerii Cnd rspundei tcerii, amintii-v regula comunicrii: Nimeni nu poate s nu comunice. Chiar i clienii tcui ne povestesc despre ei. Analizai aceste posibile nelesuri ale tcerii: Nu vreau s fiu aici, Tot degeaba, Lsai-m n pace, Nu am ncredere n dumneavoastr, Nu am ncredere n vorbe, Poate credei c deinei controlul, dar nu m putei face s vorbesc, Nu neleg nimic din ce spunei. Sensurile i formele variaz n diversele culturi prin modul n care tcerea este utilizat pentru a stimula vorbirea, a exprima mnie, a suprima sau a ascunde diferene, a menine controlul, a atinge anumite scopuri, a gestiona sentimente sau ca parte a unor ritualuri instituionalizate. Tcerea poate izvor din fric, din singurtate, din rezisten, din dorina de a supravieui, din efortul de a evita stigmatizarea, din opiuni, din putere, din dorina de a-i manipula pe ceilali. Tcerea este la fel de puternic, dac nu chiar mai puternic, n discursurile interpersonale, ca vorbirea. Tcerea este ambigu, aa c atunci cnd asistenii sociali trebuie s rspund, intr n joc empatia i imaginaia lor. Ei au unele presupuneri despre ceea ce vor s transmit clienii, analiznd elemente contextuale, indicii nonverbale i caracteristicile clientului, n cazul unui client involuntar, este posibil s fie vorba de lips de ncredere i de necesitatea de a deine oarecum controlul. n cazul unui client adolescent, distanarea de aduli i rezistena sunt caracteristice vrstei. Un client care zmbete vag poate semnala politicos c nu nelege. n cazul unor clieni victime ale discriminrii i ale unor abuzuri grave, lipsa cuvintelor poate indica lipsa contiinei de sine. n cazul unui client care a imigrat recent, diferenele lingvistice i culturale se pot manifesta prin tcere. Asistenii sociali ncearc s determine ct mai exact ce spun clienii prin tcerea lor, verbalizeaz mesajul i ateapt ca acetia s modifice presupunerile ntr-o imagine mai corect. Asistenii sociali rspund verbal tcerii clienilor. Ei poart conversaii cu clienii ca i cum acetia din urm ar vorbi, ceea ce i fac, de fapt, n felul lor. Asistenii sociali i formuleaz rspunsurile astfel nct s i invite pe clieni s vorbeasc, ncercnd s nu i ndeprteze cu ntrebri intruzive. Ei pot spune: att timp; 103 Cred c v-a fost greu s venii aici doar pentru c v-a spus cineva s o facei; Pare c n-are nici un rost s ncercai din nou ceva ce ncercai s rezolvai de

 spunnd ? ;

neleg c e greu s ai ncredere ntr-un strin, mai ales o persoan n vrst, E logic pentru dumneavoastr ? Pot s v rog s explicai ceea ce m-ai auzit

aa ca mine. Nu v grbii. mi vei povesti cnd vei fi pregtit ;

Indiferent dac rspunsul clienilor este verbal sau nonverbal, asistenii sociali continu conversaia, oferindu-le clienilor numeroase prilejuri de a vorbi. 5.19. Cum rspundem la ntrebri i clienii pun ntrebri. Ei pun frecvent ntrebri despre competenele asistentului social, procedurile ageniei sau ntrebri legate de ceea ce spune asistentul social. ntrebrile sunt semne pozitive, ele indicnd deseori un parteneriat n dezvoltare, n care clienii se simt liberi s i susin nevoile i s i exprime curiozitatea. Cnd clienii solicit activ informaii, ei i manifest puterea. Asistenii sociali susin puterea clienilor, recunoscndu-le dreptul la informare i oferindu-le rspunsuri adecvate, directe i sincere. Anumite ntrebri necesit rspunsuri atente. Clienii cer frecvent sfaturi punnd ntrebri: Ce ai face dac ai fi n situaia mea?, Prin urmare, care dintre noi are dreptate? , Ce ar trebui s fac?. Asistenii sociali care cedeaz acestei invitaii de a fi experi cad n capcana dependenelor pe care le creeaz clienilor. Un rspuns participativ recunoate nevoia de asisten a clientului, evident n ntrebarea prin care se solicit un sfat, dar atribuie responsabilitatea pentru gsirea soluiilor parteneriatului. Asistenii sociali pot rspunde: se ntmpl; Nu tiu cine are dreptate. Poate c flecare dintre noi are dreptate dintr-un anumit punct de vedere. Asistenii sociali trebuie s rspund ntotdeauna la ntrebri, dar aleg rspunsuri care respect experiena clientului. 5.20. Cum rspundem feedbackului venit de la clieni n calitate de asisteni sociali beneficiem de evalurile spontane ale clienilor. Clienii tiu ntotdeauna ce ajut i ce nu. Acceptm, respectm i chiar ncurajm comentariile clienilor, att n ceea ce ne privete, ct i n ceea ce privete procesul de ajutor. Acceptm tiu c ai vrea s v dau un rspuns. Problema e c nu tiu care e soluia ; V mulumesc pentru ncrederea acordat, dar cred c e o problem dificil pe Probabil v voi putea spune prerea mea cnd v voi cunoate mai bine pe

care trebuie s o rezolvai fr mine; dumneavoastr i situaia n care v aflai, dar momentan dumneavoastr tii cel mai bine ce

104

att comentariile pozitive ale clienilor, ct i percepiile lor negative despre noi, ca persoane i ca profesioniti. Asistenii sociali nva s accepte feedbackul, i pregtesc o ascultare nondefensiv. Rspund cu apreciere i entuziasm la feedbackul primit de la clieni: Apreciez sinceritatea cu care mi spunei c sunt departe de adevr; V mulumesc c avei ncredere s-mi spunei asta; M bucur c mi spunei ct de mult plcere v face s venii aici. i eu cred Prin urmare credei c nu v neleg punctul de vedere. M bucur c mi-ai neleg c v-ar putea fi greu s vorbii cu un brbat despre asta. Ce putem face

c facem o echip bun; spus. Ce credei c mi-a scpat ? ; s v fie mai uor? Asistenii sociali cu experien in cont de feedbackul primit de la clieni n relaia profesional i n direcionarea muncii lor de specialiti. 5.21. Cum rspundem sistemelor-client mai mari Asistenii sociali generaliti rspund sistemelor-client de orice dimensiuni - clieni cu care este necesar s se afle ntr-un dialog continuu. La toate nivelurile practicii, asistenii sociali vor rspunde astfel nct s solicite prerile clienilor i s le valideze sentimentele. Pentru lucrul cu sisteme-client de orice dimensiuni, asistentul social trebuie s dispun de abilitatea de a comunica direct. Dialogul cu sisteme-client mai mari situeaz asistenii sociali ntr-o matrice de conversaii. Lucrnd cu sisteme-client mai mari, asistenii sociali ar trebui s gseasc un echilibru ntre drepturile indivizilor i drepturile celorlali. Aceast provocare etic ridic numeroase semne de ntrebare. De exemplu, este acceptabil ca o persoan din grupul-client s fie purttor de cuvnt? Fiecare trebuie s contribuie n aceeai msur? i dac nu se pun de acord ? Cum rspunde asistentul social fiecrui membru al unui sistem respectnd, n acelai timp, funcionarea grupului? Rspunsurile la aceste ntrebri sunt date prin dou deprinderi: deprinderea de a facilita discuiile i abilitatea de a respecta modul existent de funcionare a sistemului. 5.21.1. Deprinderea de a facilita discuiile Asistenii sociali dirijeaz circulaia atunci cnd rspund sistemelor-client mulipersonale. Ei se implic activ n grupul-client pentru a influena cine, cnd vorbete i despre ce. Ei ghideaz interaciunea astfel nct s nu vorbeasc mai multe persoane deodat, membrii sistemului s se asculte i s i rspund reciproc, toi membrii s aib 105

posibilitatea de a-i exprima prerile, iar contribuiile lor s fie recunoscute i respectate. n acest scop, asistenii sociali folosesc numeroase metode. Asistenii sociali demonstreaz o comunicare eficient rspunznd n aa fel nct gndurile i sentimentele tuturor participanilor s fie exprimate mai concret. Ei rezum frecvent discuiile din cadrul grupului, subliniind aspectele asupra crora s-a czut de acord i clarific opiunile. Cnd apar ntreruperi, contradicii sau cineva monopolizeaz discuia, asistenii sociali i asum roluri mai active. Cnd vorbesc mai muli membri deodat, asistenii sociali pot spune: totul; Vd c amndoi deinei informaii. Cine vrea s nceap? ; Vai, ct entuziasm! Asta e bine! Vreau s tiu ce are de zis fiecare. s arate c sunt ateni la persoana care a nceput s vorbeasc prima, prin mi plac oamenii care vorbesc, dar, trebuie s vorbii pe rnd ca s pot reine

Asistenii sociali pot s rspund nonverbal i: contact vizual i poziia corpului, i s i ndrepte apoi atenia ctre persoana care a fcut prima ntrerupere n prima pauz disponibil; s confirme dorina unui membru de a contribui printr-un gest al minii, care amn temporar contribuia acelei persoane, i s-i fac apoi un semn c poate vorbi cnd acest lucru este posibil. Cnd diferenele de opinii conduc la conflicte, asistenii sociali pot spune: dreptate; Astea sunt dou opinii. Mai are altcineva i alte preri ? ; mi place cnd oamenii se contrazic. ntotdeauna apar mai multe opiuni. Ambii avei opinii interesante. Cred c situaia poate fi privit din mai multe tii, niciodat doi oameni nu vd lucrurile la fel. Sunt sigur c amndoi avei puncte de vedere;

Cnd unul dintre membrii grupului monopolizeaz discuia, asistenii sociali menioneaz att responsabilitatea celui care vorbete, ct i a celor care tac, rspunznd: V mulumesc pentru toate aceste informaii. Ai lucrat mult. Poate ar trebui Ei bine, cred c v neleg punctul de vedere. O s am nevoie de prerile Ai neles bine situaia. Ceilali, ce mi putei spune ? ; Ai fost curajos s ncepei, iar acum o s putei s v relaxai i s-i ascultai 106 s preia i altcineva cuvntul; tuturor. Cine vrea s continue ? :

pe ceilali. Rspunsurile asistenilor sociali apreciaz contribuiile, dar redirecioneaz interaciunile. Asistenii sociali valideaz contribuiile, ncurajeaz participarea i organizeaz fluxul de informaii. 5.21.2. Deprinderea de a respecta modul actual de funcionare a sistemului Dac un membru spune mai multe sau mai puine lucruri dect altul, asta nu nseamn c asistenii sociali trebuie s intervin. Ei pleac de la premisa c sistemele au propriul stil de a prezenta informaiile i de a soluiona problemele. Contribuia fiecrui membru poate depinde, n realitate, de punctele tari ale sistemului. Unele sisteme-client funcioneaz mai bine ntr-o combinaie de vorbitori i asculttori, activiti n prima linie sau planificatori din umbr. De exemplu, ntr-o familie, printele care petrece mai mult timp cu copilul va avea o contribuie mai important la descrierea evenimentelor. Este posibil ca sistemele-client oficiale, precum organizaiile, s aib procese interacionale prestabilite. n acest caz, asistenii sociali respect structura i practicile organizaiei. De exemplu, o organizaie poate decide, prin consens, c un anumit comitet va vorbi pentru ntregul grup, dar drepturile individuale sunt n continuare respectate. Att timp ct sistemul funcioneaz ntr-o manier care respect contribuiile tuturor membrilor, asistenii sociali nu au nici un motiv s intervin. Chiar dac interaciunea inhib contribuia unora dintre membri i i suprasolicit pe alii, asistenii sociali respect puterea sistemului de a funciona n maniera cea mai potrivit n acel moment. Uneori, sistemele se corecteaz singure, facilitnd procesul de comunicare. Alteori, asistenii sociali trebuie s adopte gradual abordri mai directe pentru a redistribui controlul n ntrevedere.

107

BIBLIOGRAFIE 1. Abric Jean-Claude (2002), Psihologia comunicrii. Teorii i metode, Editura Polirom, Iai. 2. Buzducea Doru (2005), Aspecte contemporane n asistena social, Editura Polirom, Iai 3. Codoban Aurel (2001), Semn i interpretare, Editura Dacia, Cluj-Napoca. 4. Dafinoiu Ion (2002), Personalitatea; Editura Plirom, Iai. 5. Dncu Vasile Sebastian (2001), Comunicarea simbolic. Arhitectura discursului publicitar, Editura Dacia, Cluj-Napoca. 6. De Peretti Andr, Legrand Jean-Andr, Boniface Jean (2001), Tehnici de comunicare, Editura Polirom, Iai. 7. De Saussure Ferdinand (1998), Curs de lingvistic general, Editura Polirom, Iai. 8. Devitt Michael, Strelny Kim (2000), Limbaj i realitate, Editura Polirom, Iai. 9. Dinu M. (1997), Comunicarea: repere fundamentale, Editura tiinific, Bucureti. 10. Dobrescu E. M. (1998), Sociologia comunicrii, Editura Victor, Bucureti. 11. Eco Umberto (1982), Tratat de semiotic general, Editura tiinific i Enciclopedic, Bucureti. 12. Evseev Ivan (1983), Cuvnt simbol - mit, Editura Facla, Timioara. 13. Fiske John (2003), Introducere n tiinele comunicrii, Editura Polirom, Iai. 14. Gheorghiu Vladimir A., Ciofu Ion (1982), Sugestie i sugestibilitate, Editura Academiei Romne, Bucureti. 15. Golu Mihai )1981), Personalitate, n Dicionarul de psihologie social, Editura tiinific i Enciclopedic, Bucureti, pp. 188-190. 16. Habermas Jrgen (1983), Cunoatere i comunicare, Editura Politic, Bucureti. 17. Haine I. (1998), Introducere n teoria comunicrii, Editura Fundaiei Romnia de mine, Bucureti. 18. Krogsrund Miley Karla, Melia Michael, DuBois Brenda (2006), Practica asistenei sociale, Editura Poliron, Iai 19. Larson Charles U. (2003), Persuasiunea. Receptare i responsabilitate, Editura Polirom, Iai. 20. Marshall Gordon (2003), editor, Dicionar de sociologie Universul Enciclopedic, Bucureti. 21. Mattelart Armand, Mattelart Michle (2001), Istoria teoriilor comunicrii, Editura Polirom, Iai. 22. McQuail D. (1999), Comunicarea, Editura Institutului European, Iai. 23. McQuail D., Windahl S. (2001), Metode ale comunicrii pentru studiul comunicrii de mas, Editura Comunicare.ro, Bucureti. 24. Mige B. (2000), Societatea cucerit de comunicare, Editura Polirom, Iai. 25. Mucchielli Alex (2002), Arta de a influena. Analiza tehnicilor de manipulare, Editura Polirom, Iai. 26. Mucchielli Alex (2002), Dicionar al metodelor calitative n tiinele umane i sociale, Editura Polirom, Iai. 27. Nemu George (2003), Tratat de asisten social, Editura Polirom, Iai 28. Pinioar Ion-Ovidiu (2003), Comunicarea eficient, Editura Polirom, Iai. 29. Popescu - Neveanu Paul (1978), Dicionar de psihologie, Editura albatros, Bucureti. 30. Radu Nicolae (1981), Dirijarea comportamentului uman, Editura Albatros, Bucureti. 31. Ramonet I. (2000), Tirania comunicrii, Editura Doina, Bucureti 32. Shapiro D. (1998), Conflictele i comunicarea, Editura ARC, Bucureti. 33. Slama-Cazacu T. (2000), Stratageme comunicaionale i manipularea, Editura Polirom, Iai. 108

34. Stanton N. (1995), Comunicarea, Editura tiinific i Tehnic, Bucureti. 35. oitu L. (1997), Pedagogia comunicrii, Editura Didactic i Pedagogic, Bucureti. 36. Tutty Leslie M., Rothery Michael A., Grinnell Jr. Richard M. (2005), Cercetarea calitativ n asistena social, Editura Polirom, Iai 37. Zlate M., Zlate C. (1982), Cunoaterea i activitatea grupurilor sociale, Editura Politic, Bucureti. 38. Zlate Mielu (2002), Eul i personalitatea, Edituta Trei, Bucureti.

109