RADU GEORGE IRINEL ANUL IV, Inginerie Economica ID

TEHNICI DE COMUNICARE SI NEGOCIERE IN AFACERI Negociatorul

Clemanceau spunea ca este mai usor sa faci razboi decat sa faci pace. Rezulta ca negocierea este un proces dificil, iar negociatorul, un profesionist care isi asuma aceasta sarcina grea de a face pace. Rezultatele negocierii depind in mare masura de calitatile negociatorilor. Acestia sunt indivizi cu personalitati diferite care interactioneaza. Ei pot sa perceapa realitatea intr- un mod diferit, datorita sistemelor de referinta individuale cu care opereaza. Indivizii negociatori se deosebesc de asemenea prin competenta cu care abordeaza si conduc procesele negocierii. Vom examina in continuare aceste aspecte.

1 ersonalitatea negociatorului ersonalitatea reprezinta cadrul relativ stabil al gandurilor, sentimentelor si comportamentelor care confera individului unicitate, facandu- l diferit de alti oameni. !e-a lungul timpului s-au dezvoltat teorii diferite care au incercat sa explice natura si dinamica personalitatii umane. rimele au pornit de la observatiile din viata cotidiana si au descris oamenii prin trasaturi "bun, bland, agresiv etc.#. In perioada moderna, $reud a avut contributii esentiale si foarte originale. %ecanismele de aparare psi&ologice descrise de el, ca reflectand conflictul interior al individului, se pot manifesta in procese de comunicare "ex.' prin lapsusuri, inlocuiri de cuvinte, uitarea unor cuvinte# si comportamente. Au fost dezvoltate de asemenea teorii pe baza carora au fost descrise tipuri si stiluri de personalitate. (unt cunoscute astfel clasificarea in tipul de personalitate introvertita "caracterizata prin orientare spre sine, incomunicabilitate, timiditate )# si extrovertita "caracterizata prin orientare spre exterior, expansivitate, inclinare spre actiune, tendinta de a domina)#. *umeroase modele ale unor stiluri personale constituie baza teoretica pentru testele utilizate la selectarea, la evaluarea personalului ori pentru planificarea carierei. +rasaturile de personalitate ale individului negociator pot avea o influenta asupra

modului in care acesta abordeaza si se comporta in negociere. +otusi, in cazul unui negociator profesionist, inclinatiile naturale ale personalitatii sale sunt eclipsate de alti factori. Acestia pot fi' circumstantele, pregatirea negocierii, experienta profesionala, diferite te&nici aplicate "ex.' analiza tranzactionala# etc.

,.- Competenta negociatorului Conceptul de competenta este complex si se traduce prin capacitatea unei persoane de a indeplini o sarcina specifica la un standard ridicat. rin urmare competenta nu poate fi inteleasa decat in legatura cu o activitate precisa "cum este negocierea# si cu anumite criterii de apreciere a performantei. El inglobeaza atat cunostintele, cat si aptitudinile, atitudinile si comportamentele necesare indeplinirii sarcinii. ,.-.1 Cunostintele Cunostintele negociatorului acopera domenii destul de variate. !e pilda, negociatorul comercial trebuie sa cunoasca produsul din punct de vedere te&nic, sa aiba cunostinte .uridice, necesare intocmirii contractelor si sa fie un bun planificator si finantist. Cunostintele financiare sunt necesare deoarece aproape orice decizie pe care o ia negociatorul are impact asupra performantei financiare a intreprinderii pe care o reprezinta. /a acestea se adauga nevoia unor cunostinte de psi&osociologie, necesare pentru intelegerea interactiunilor umane. ,.-.- Aptitudinile Aptitudinile reprezinta inclinatia si calitatile psi&ice ale individului care conditioneaza indeplinirea in bune conditii a unei munci. Aptitudinile generale ale negociatorului sunt cele care se cer in multe alte locuri de munca' spirit de observatie, memorie, atentie, prezenta de spirit, gandire logica, imaginatie, etc. Este dificil de negociat cu o persoana care manifesta o aparenta lipsa de inteligenta sau memorie, lipsa de atentie sau imaginatie, aceasta conducand la obosirea partenerului. !in acest motiv, deficientele de aptitudine sunt uneori mimate in scop tactic, pentru a castiga puncte pe seama adversarului. 0. (ouni "1112# enumera cateva aptitudini specifice muncii unui negociator stapanirea de sine, rabdarea, flexibilitatea, motivatia si gandirea pozitiva. /a acestea trebuie insa adaugata si creativitatea. (tapanirea de sine cont ribuie la realizarea unei stari psi&ice destinse, a unei bune comunicari intrapersonale si ii permite negociatorului sa- si valorifice mai bine resursele interne si externe. In acest mod sporeste puterea sa personala. 3aza consolidarii acestui atribut este modul de viata ec&ilibrat, care include desfasurarea unor mici activitati placute "lectura, muzica, sport#, iar o te&nica non-verbala de ec&ilibrare psi&ica este zambetul. Rabdarea este necesara pentru negociator, care trebuie sa- si potriveasca miscarile "comunicarea, abordarea diferitelor puncte ale agendei negocierii etc.#

ritmului sau firesc dar si ritmului partenerului. !e altfel rabdarea este calea cea mai potrivita de lupta impotriva stresului, care, in ultima instanta, implica o intensificare pertur batoare a cadentei ceasului nostru interior. $lexibilitatea este esentiala in negociere, deoarece defineste capacitatea de adaptare la multiplele situatii si la oamenii diferiti ce vor fi intalniti. In cursul negocierii, partenerul poate trece de la amabilitate la manie sau de la generozitate la incapatanare iar prin adaptarea la aceste sc&imbari el poate fi mentinut pe terenul unei bune intelegeri, evitandu-se alunecarea spre conflict. Creativitatea este una dintre calitatile negociatorului care constit uie totodata o sursa de putere. Aceasta ii permite sa descopere perspective noi asupra problemei si sa genereze solutii bune, uneori neasteptate, mai ales in momentele de bloca. a negocierii. In masura in care negociatorul are in vedere atat interesele proprii cat si pe ale partenerului, contributia sa va fi nu numai apreciata dar devine indispensabila pentru obtinerea unor rezultate favorabile. 4andirea pozitiva este ec&ivalenta cu 5un moral ridicat6 si se manifesta prin optimism privitor la rezultatele actiunilor intreprinse si prin incredere in .udecata si actiunile proprii. rin aceasta devine o sursa puternica de energie interna. Evident gandirea pozitiva trebuie sa fie totodata logica si realista. 7 te&nica de mentinere a tonusului psi&ic este sa nu formulam gandurile si sa nu evaluam actiunile noastre in termeni negativi "5nu voi reusi6#, adica sa gandim in permanenta pozitiv. 7 alta te&nica la care se poate recurge in momentele critice este sa intrerupem fluxul negativ al gandurilor, imaginandu- ne lucruri placute8 un set de astfel de imagini ar fi util sa- l avem de.a pregatit in memoria noastra. Automotivarea implica constientizarea intereselor, nevoilor, motivelor care stau la baza actiunii pe care o intreprinde negociatorul. Aceasta se realizeaza in mai multe etape. In primul rand este necesar sa clarifice interesul, obiectivul, consecintele si miza actiunii8 in al doilea rand sa identifice resorturile interioare care il determina sa actioneze "ceea ce are legatura cu atitudinile, valorile sau nevoile sale fundamentale#8 in al treilea rand, pentru a se mentine motivat, sa vizualizeze permanent aceste cauze care ii determina actiunea. Automotivarea are astfel nu numai rolul de a da consistenta logica actiunii dar contribuie la formarea si la intarirea vointei de a reusi. ,.-.9 Abilitatea Abilitatea "sau deprinderea# se refera la indemanarea, priceperea, iscusinta, dobandite de regula de- a lungul timpului intr- o indeletnicire oarecare. *egocierea, ca sarcina de munca, reclama o buna pregatire in cateva domenii critice pentru conducerea si desfasurarea proceselor specifice care o formeaza. !intre acestea vom aminti' : abilitatea de bun vanzator. In acest caz vorbim de vanzare in sensul cel mai larg posibil' de produse sau servicii, de idei, de puncte de vedere etc. : abilitatea de a colecta si a prelucra informatii : abilitatea de comunicare "in special de a pune intrebari, ascultarea activa, prezentarea#

: abilitatea : abilitatea control# : abilitatea : abilitatea : abilitatea

de a convinge si a influenta manageriala "mai ales a componentelor de planifica re, organizare si de creare a unui climat optim de lucru de a face si a primi concesii de a trata conflictele

,.-., Atitudinea Atitudinea este un concept util pentru a intelege legatura dintre planul intim al perceptiilor, convingerilor sau valorilor individului si planul exterior al comportamentelor. *egocierea prile.uieste intalnirea unor persoane sau grupuri care au atitudini cel mai adesea diferite referitor la natura problemelor si la modul de abordarea a lor. !e aceea intelegerea acestor aspecte are o deosebita importanta pentru a se asigura succesul negocierii. Conceptul include trei componente' : componenta cognitiva' $iecare persoana isi construieste imagini despre lume, isi formeaza convingeri proprii, pe baza cunoasterii realitatii, valorificand experientele proprii de viata. $orta acestor convingeri este diferita, de la convingeri slabe la convingeri foarte puternice. artenerul poate, de pilda, sa nu agreeze in principiu colaborarea cu firme est europene. : componenta afectiva' Imaginile despre lume au intotdeauna o incarcatura emotionala8 situatiile, evenimentele sau persoanele pe care individul a.unge sa le cunoasca nu raman fara ecou in plan afectiv. : componenta comportamentala' Convingerile si sentimentele asociate acestora determina o anumita tendinta de exteriorizare a persoanei fata de o situatie, eveniment sau persoana "ex.' 5ascult cu respect opiniile partenerilor de discutie6#. (e presupune ca cele trei componente coexista armonios, respectand o logica interioara. !e aceea o sc&imbare la nivelul unei componente este insotita de o sc&imbare compensatorie a alteia sau ambelor celorlalte componente. !e exemplu, negociatorul poate parcurge urmatoarea suita de acomodari in interiorul atitudinii fata de partenerul sau' 5(tiu ca este un partener de incredere)6 "convingere# 5,,, dar sunt suparat ca nu m-a informat la timp despre intarzierea livrarii ultimei transe din contractul vec&i)6 "modificare in plan afectiv# 5) si de aceea voi solicita o clauza penalizatoare in noul contract)6 "modificare in plan comportamental#. Atitudinea pe care o are negociatorul fata de activitatea de negociere ii confera tendinta de adoptare a unui stil specific de abordare a acestor proces.

,.9 (tiluri de negociere (tilul de negociere trebuie interpretat ca reprezentand doar ceva potential, o inclinatie a individului negociator de a adopta anumite comportamente, determinat de personalitatea si aria sa de competenta.

Aceasta nu inseamna ca negociatorul care are o preferinta pentru un anumit stil il va transpune in practica intotdeauna, in orice situatie. *egociatorul nu este o masinarie al carui comportament este predeterminat. Inclinatia naturala este adesea estompata de calculul pe care il face, din care rezulta o strategie pe care o aplica in cursul tratativelor. Astfel un negociator care prin inclinatia sa naturala este cooperant poate sa se comporte in registrul conflictual in negocierea efectiva, pentru ca asa considera ca este mai productiv. Cu aceasta precizare -8 care pune in lumina diferenta dintre stil, ca inclinatie naturala si strategie, ca decizie -8 este totul util sa cunoastem cateva stiluri de negociere. (toian et al. "111-# enumera unele dintre atitudinile frecvente ale negociatorilor, care descriu in esenta diferite stiluri de negociere. Acestea sunt stilul' : cooperant, cu accent pe apropierea dintre parteneri si pe conlucrare sincera pentru constructia acordului reciproc avanta.os8 : creativ - (e adauga la cooperare si abilitatea de a scoate negocierile din impas prin propuneri noi, atractive pentru ambele parti8 : rational - artenerii mizeaza pe maniera logica de abordare, pe politete si obiectivitate, c&iar in conditiile unei increderi reciproce limitate8 : pasiv - Atitudine de indiferenta a negociatorului fata de propunerile si argumentele partenerului. Aceasta abordare reprezinta insa mai degraba o stratagema pentru deconcertarea acestuia, decat un stil de negociere. : ostil -8 *egociatorul se manifesta prin tendinta de a-si impune punctului de vedere propriu, in ciuda inconsistentei argumentelor, posibil si datorita supraevaluarii capacitatii profesionala si intelectuale8 : agresiv - Atitudine de forta, datorata abordarii cu rea- credinta a negocierii "sau ca o manifestare de moment#8 : dependent - Atitudinea negociatorului de a conlucra cu un partener mult mai puternic. 0. (ouni "1112# descrie alte stiluri de negociere, unele dintre ele comune cu cele anterioare' : cooperant, incluzand atat accentul pus pe apropiere de partener si conlucrare sincera, cat si pe generarea unor solutii creative. : conflictual - *egociatorul prefera abordarea insotita de un comportament abuziv, inflexibil, recurgand la amenintari, strigand mai tare pentru a dovedi ca are dreptate sau pentru a- l destabiliza pe partener. : afectiv - *egociatorul este dominat de sensibilitate si adesea influentat de sentimentele si emotiile de moment, care este gata sa inc&eie o afacere daca ii place partenerul sau sa renunte la negociere pentru ca celalalt ii displace : demagogic - *egociator recurge la instrumente din zona inselaciunii "minciuna, disimulare, manipulare, duplicitate#, de regula, in lipsa unor resurse sau a unor mi.loace intelectuale adecvate. Raportul care se creeaza intre astfel de tipuri de atitudini dau o coloratura specifica unei negocieri. (ituatia cea mai favorabila este desigur atunci cand are loc intalnirea cooperant- cooperant, ceea ce conduce la o negociere integrativa, creatoare.

Alte combinatii creeaza un dezec&ilibru8 negociatorul cooperant va incerca mai intai sa aduca partener ul pe acelasi teren al intelegerii iar, daca aceasta nu este posibil, isi va sc&imba el insusi atitudinea, adoptand registrul celuilalt. Astfel, daca negociatorul cooperant intalneste un partener conflictual, actioneaza pentru a- l determina sa fie mai intelegator si, in caz de esec, fie devine mai conflictual decat acesta, fie se supune provizoriu, in mod tactic -.

,., Influenta culturii nationale asupra stilului de negociere Cultura nationala influenteaza stilul de negociere8 astfel pot fi descrise mai multe trasaturi specifice pentru negociatorii din diferite zone geografice. Vom mentiona cateva astfel de caracteristici ale negociatorilor din America de *ord, cateva tari din Europa si Asia "dupa +. 4eorgescu, 111-# *egociatorul american "(;A si Canada# - considera negocierea ca fiind un proces competitiv constructiv8 - 0assan (ouni, %anipularea in negocieri, Ed. Antet, 3ucuresti, 1112, p ,1 - sunt prietenosi, neprotocolari, manifesta tendinte de 5egalitarism6 intre sefi si subalterni, sunt individualitati puternice, cu o puternica gandire pozitiva, nu prezinta interes fata de culturile straine8 - acorda importanta mare organizarii, punctualitatii, eficientei si iau decizii cu rapiditate "datorita si mandatelor elastice pe care, de regula, le primesc#8 - isi iau o mar.a de pret substantiala, acorda o mare atentie aspectelor financiare, au tendinta sa- si asume riscuri8 - argumentarea este centrata pe elemente de eficienta, prefera negocierea 5punct cu punct6, cu apropiere treptata de solutia de compromis. *egociatorul francez - considerata negocierea ca fiind o competitie dura, o dezbatere ampla si o cautare a unor solutii bine fundamentate8 - apreciaza punctualitatea, acorda atentie factorului social, manifesta umor si ironie, agreeaza momentele de destindere8 - in cazul marilor companii, deciziile sunt luate centralizat. *egociatorul englez - este bine instruit si bine pregatit pentru negociere8 au sc&eme de negociere pregatite, detin informatii relevante si au c&iar fise de caracterizare a partenerilor8 - este politicos, punctual, protocolar8 - negociaza pe baza de date concrete, .udeca bine deciziile luate si isi respecta cuvantul. *egociatorul german - se straduieste sa obtina cele mai bune conditii, dar lasand si partenerul sa

castige8 - este serios, calm, sigur pe sine, politicos, meticulos, exact, perseverent si manifesta empatie fata de partener8 - se tine de cuvant, respectand cele convenite cu exactitate. *egociatorul italian - apreciaza tocmeala, c&iar daca pare ca a realizat o afacere buna8 - este desc&is, temperamental, se entuziasmeaza usor, combina argumentatia logica cu cea emotionala, flexibil, dar isi poate pierde rabdarea "sub presiunea timpului#, apreciaza umorul, glumele si protocolul de calitate8 - cunoaste bine domeniul de negociere, abordeaza subiectele direct si desc&is8 in marile companii deciziile sunt luate la nivel centralizat. *egociatorul c&inez - acorda o mare atentie pretului si accepta sa negocieze doar dupa ce acesta a fost scazut la un nivel considerat negociabil8 - este ospitalier, apreciaza complimentele, manifesta retinere fata de femei si negociatori tineri8 - nu se grabeste niciodata si negocierile sunt greoaie8 - c&inezii utilizeaza ec&ipe de negociere numeroase, cu multi specialisti care intreaba permanent cate ceva8 adesea ec&ipa este sc&imbata, in totalitate sau partial, pe parcurs.

*egociatorul .aponez - isi incadreaza strategia de negociere unei strategii mai largi, agresive, privind piata si concurenta8 - este educat, bine instruit, inteligent si creativ, isi pregateste bine negocierea, pe baza de multiple informatii si cunoasterea contextului, a partenerilor "fise personale ale partenerilor#8 - nu agreeaza glumele, ironiile, protocolul are aspect de ceremonial8 - considera ca negocierea cere experienta, rabdare, concentrare8 este vag si neclar in declaratii, nu negociaza cu cartile pe fata, adopta uneori o atitudine pasiva in mod deliberat, argumenteaza pe baza de fapte, logica rece si sentimente .ustificate si pertinente8 - in companiile .aponeze deciziile se iau mai lent decat la americani sau europeni, dar sunt implementate mai rapid.