Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
COMPORTAMENTUL ORGANIZAŢIONAL
SUPORT DE CURS
Bucureşti
2009
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
COMPORTAMENTUL ORGANIZAŢIONAL
CUPRINS
Capitolul 1: Comunicarea
1. Definiţia comunicării şi elementele procesului de comunicare
2. Funcţii ale comunicării
3. Modele de comunicare
4. Obstacole în calea comunicării
5. Mediul de comunicare
6. Canalele de comunicare
7. Reţele de comunicare
8. Relaţiile de comunicare
Capitolul 2: Luarea deciziei
1. Definiţia deciziei
2. Condiţiile elaborării deciziei
3. Tipuri de decizii
4. Categorii de participanţi la fundamentarea şi adoptarea deciziei
5. Elementele procesului decizional
6. Principiile adoptării deciziei
Capitolul 3: Conflictul în cadrul organizaţiei
1. Introducere
2. Definirea conflictului
3. Tipuri de conflicte
4. Surse de conflict
5. Modele de conflict
6. Modul de manifestare
7. Etapele manifestării conflictului
8. Strategii în managementul conflictelor
Capitolul 4: Cultura organizaţională
1. Conceptul, determinanţii şi manifestarea culturii organizaţionale
2. Necesitatea şi utilitatea analizei culturii organizaţionale
Capitolul 5: Motivaţia
1. Introducere
2. Natura motivaţiei umane
3. Abordări ale motivaţiei
4. Teorii motivaţionale de conţinut
Ierarhia trebuinţelor (Maslow)
Teoria ERG a lui Alderfer
Modelul motivaţiei de realizare a lui McClelland
Teoria bifactorială (Herzberg)
5. Teorii motivaţionale procesuale
Teoria aşteptărilor (Vroom)
Teoria echităţii (Adams)
6. Integrarea diferitelor teorii motivaţionale
2
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
NOTĂ:
Prezentul material (suportul de curs) cuprinde o parte din tematica cursului de
COMPORTAMENT ORGANIZAŢIONAL.
Pentru pregătirea examenului se au în vedere capitolele din suportul de curs la care se
adaugă următoarele tematici (predate la curs sau incluse în marterialele recomandate):
Definirea comportamentului organizaţional (curs predat);
Componentele individuale ale coportamentului organizaţional (curs predat);
Schimbarea organizaţională (curs predat)
Dinamica grupului de lucru (capitol cuprins în lucrarea „Managementul
organizaţiei”, capitolul 11, Editura ASE, 2008, coordonator Ştefan Nedelea);
De asemenea, în pregatirea examenului se folosesc şi problematicile discutate la
seminarii.
BIBLIOGRAFIE SELECTIVĂ
3
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
CAPITOLUL 1
COMUNICAREA
4
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
5
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
3. MODELE DE COMUNICARE
Pe de o parte managerii ştiu că succesul lor depinde în mare măsură de abilitatea de a
comunica. Pe de altă parte, cel mai adesea, managerii nu ştiu ce înseamnă o comunicare
perfectă şi eficientă. Unii afirmă că dacă, angajaţii şi-ar înţelege bine managerii, organizaţiile
ar funcţiona mai uşor. Totuşi “neînţelegerile” s-ar putea dovedi utile, precum în cazul
angajatului care percepe critica unui manager ca pe o sugestie. O asemenea neînţelegere ar
putea menţine temporar “lipsa de conflicte”. În general, comportamentele comunicaţionale ale
managerilor se circumscriu unuia dintre următoarele modele: modelul săgeata şi modelul
dans.
Modelul săgeată corespunde schemei Shannon-Weaver a comunicării conform căreia
partenerii au roluri bine definite (emiţător şi receptor) iar receptorul percepe mesajul exact în
forma şi cu conţinutul dorit de emiţător.
6
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
5. MEDIUL DE COMUNICARE
Mediul (modalitatea) de comunicare trebuie să arate cum se comunică în cadrul
organizţiei:
A) Comunicarea orală
Situaţiile specifice de comunicare managerială orală sunt următoarele:
Comunicarea faţă în faţă cu o persoană are avantajul că este directă şi că
permite folosirea tuturor mijloacelor verbale şi nonverbale de comunicare. De
asemenea poate fi interactivă, permiţând ajustarea mesajelor pe parcurs, pe baza
feed-back-ului verbal şi nonverbal.
Comunicarea interpersonală este importantă în situaţii de evaluare a
performanţei şi motivare, de dare de instrucţiuni, de rezolvare de conflicte, de
negociere etc. Comunicarea interpersonală focalizată pe construirea de relaţii
interpersonale este necesară în procesul de îndrumare şi sfătuire a angajaţilor.
Comunicarea managerială în grup are funcţiuni caracteristice cum sunt: ajută
la definirea grupului, sprijină procesul de implementare a deciziilor şi schimbării.
O formă a comunicării în grup este comunicarea în faţa unui auditoriu; ea are
ca scop formarea unei imagini proprii, a grupului sau a organizaţiei.
Comunicarea orală, ca mod de comunicare a managerului, trebuie să ţină cont de mulţi
factori de context cum ar fi: cultura organizaţională, experienţele avute de a lungul
comunicării anterioare, diverse motive care stau la baza relaţiilor personale, sociale şi
profesionale.
Comunicarea orală are ca forme specifice mai importante prezentarea, briefingul,
raportul de situaţie şi raportul final.
Prezentările pot avea loc în interiorul organizaţiei sau în exteriorul ei. În cazul
prezentărilor în interiorul organizaţiei se presupune, în general, că auditoriul are caracteristici
7
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
8
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
6. CANALELE DE COMUNICARE
A) Forme de canale de comunicare
Canale de Exemple şi Avantaje Dezavantaje
comunicare caracteristici
Poştă Scrisori, memo-uri, înregistrări permanente. Mesaje Necesită spaţiu de depozitare.
rapoarte consecvente către toţi primitorii. Pot fi Lipsa implicării personale.
citite şi li se poate răspunde la momentul Volum excesiv. Răspuns
potrivit. întârziat
Mijloace Mesaje e-mail, fax- Rapide, cu un consum redus de hârtie, Posibil numai între cei care
electronice uri, conferinţe video răspunsul poate fi imediat dacă receptorul fac parte din reţea. Pericolul
se află pe linie. adesea costă mai puţin scurgerii de informaţii
decât trimiterile poştale. confidenţiale
9
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
În toate forme ale canalelor de comunicare sursa mesajului sau emiţătorul, este o
persoană, care doreşte să comunice cu o altă persoană, receptorul. Pentru a comunica, sursa
traduce înţelesul pe care vrea să-l transmită în simboluri. Acest proces de traducere implică
atât simboluri verbale cât şi non-verbale, frecvent o combinaţie a acestora. Receptorul, la
rândul său, va decodifica simbolurile primite transformându-le într-un înţeles perceput.
Decodificarea este procesul prin care mesajele recepţionate sunt translatare în termeni
(simboluri) ce au semnificaţie pentru destinatari. Specialiştii au tendinţa să codifice mesajele
într-un limbaj care este înţeles de alţi specialişti din acelaşi domeniu, dar mai puţin de .
Între emiţător şi receptor, mesajul poate fi modificat datorită unor „bariere”. Acestea
pot fi clasificate în diverse categorii: fizice, lingvistice, factori personali. Barierele fizice ţin în
general de mediu (acustică, lumină, distanţa etc). Barierele lingvistice pot ţine de limba
vorbită, dar şi de vocabular, putând apare dificultăţi în receptarea mesajului dacă acesta este
transmis într-un limbaj de specialitate în care se folosesc cuvinte prea puţin uzuale.
Factorii personali pot fi de mai multe tipuri:
Implicarea pozitivă a celui care receptează mesajul;
Implicarea negativă (chiar înainte de a recepta mesajul, interlocutorul
are ceva împotriva subiectului sau a emiţătorului).
Ameninţarea statutului (situaţia în care o persoană nu mai ascultă opinia altei
persoane, pentru simplul fapt că este contrară opiniei sale);
Presupuneri subiective (reacţii de genul „cred că vrea ceva de la mine, altfel nu
mi-ar vorbi...”);
Agenda ascunsă (cum sunt opinii privind: „dacă stau de vorbă cu el poate aflu
ceva şi despre ce au ei de gând să facă în viitor”).
În procesul comunicării reacţia pe care o are receptorul faţă de mesajul transmis de
sursă este un mecanism prin care emiţătorul verifică dacă mesajul transmis a fost perceput
corect de către receptor (feedback). Acesta este un element al procesului de comunicare
extrem de important în termeni de eficienţă.
De foarte multe ori, cel care transmite mesajul uită să verifice dacă înţelesul receptat
este acelaşi cu înţelesul transmis. Un prim element este feed-back-ul non-verbal. Emiţătorul
trebuie să fie atent la mesajele non-verbale transmise de către receptor.
Transmiterea mesajelor se poate realiza prin mijloace verbale şi non-verbale. Există o
mare varietate de mijloace care pot fi utilizate. O apreciere a acestor mijloace în raport cu
gradul de consistenţă al comunicării este prezentată în figura de mai jos:
10
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
11
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
7. REŢELE DE COMUNICARE
În interiorul organizaţiei se configurează diverse grupuri, pe de o parte în raport cu
structura firmei (departamentele), pe de altă parte în raport cu interesele indivizilor sau a
grupurilor informale.. Tipurile de reţele ce se pot forma într-un grup la nivel organizaţional ce
configurează diverse grupuri, în raport cu structura firmei (departamentul) pe de o parte şi în
raport cu interesele indivizilor (grupurile informale) pe de altă parte sunt:
TIP DE CARACTERISTICI
REŢEA
LANŢ dezavantaj – distorsiunea mesajului datorată
serialităţii fluxului informaţional
grad mare de interdependenţă
Y doudouă persoane au acelaşi statut
feefeed-back rapid , eficient
nunnumăr redus de legături
există un grad de centralizare
CERC reducere grad de interacţiune grup – un
membru comunică doar cu alţi doi
feed-back dificil
organizare stabilă, satisfacţie mare
ROATĂ model centralizat de comunicare în grup
dependenţă mare de leader la calitatea deciziei
12
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
8. RELAŢIILE DE COMUNICARE
A) Definiţie
Domeniul relaţiilor este foarte important la nivelul organizaţiilor pentru că oferă
posibilitatea acestora de a comunica cu ul. De asemenea, prin relaţiile se pot transmite
informaţii despre tipurile de activităţi în folosul indivizilor şi al comunităţilor, prestate de
organizaţiile . Marile asociaţii de specialitate în domeniul relaţiilor dau mai multe definiţii
acestui domeniu:
“Practica Relaţiilor este arta şi ştiinţa socială de a analiza tendinţe, de a
prezice consecinţele lor, de a sfătui lideri de organizaţii, de a introduce programe
planificate de acţiune care servesc atât interesul organizaţiei cât şi al ului” (Adunarea
Mondială a Relaţiilor , Mexico City. 1978)
“Relaţiile sunt un efort conştient şi sistematic, bazat pe cercetare, dedicat
câştigării înţelegerii şi stabilirii şi menţinerii încrederii în rândurile ului” (Asociaţia
Germană de Relaţii )
“Relaţiile sunt efortul deliberat, susţinut şi planificat de a stabili şi a menţine
înţelegerea reciproca între o organizaţie şi ul ei” (Institutul Britanic de Opinie ă)
B) Caracteristici
Cele mai importante caracteristici ale relaţiilor sunt:
deliberarea: activitatea de relaţii vizează informarea, influenţarea şi obţinerea
unui răspuns din partea ului;
planificarea: resursele oricărei organizaţii sunt limitate şi de aceea trebuie
planificate în raport cu importanţa activităţilor derulate;
performanţa: performanţa echipei de relaţii şi rezultatele ei determină
performanţa organizaţiei client;
comunicarea bilaterală: relaţiile au la bază preluarea informaţiilor din
mediul în care operează organizaţia, transmiterea de noi informaţii şi urmărirea
feed-back-ului acestora;
interesul : scopul activităţii de relaţii este satisfacerea nevoilor ului;
dimensiunea managerială: eficienţa activităţilor de relaţii depinde de
calitatea managementului.
C) Metodologia de comunicare
Managerul eficient de relaţii trebuie să fie în permanent contact cu personalul
organizaţiei, să fie capabil să diferenţieze în orice moment necesităţile de comunicare ale
acestora, să formuleze şi să transmită mesaje în funcţie de caracteristicile fiecăruia dintre ele
şi să urmărească reacţia lor la primirea fiecăruia dintre mesaje.
Unul dintre conceptele de relaţii cele mai vehiculate este acela de imagine.
Imaginea organizaţională este un complex constituit din istoria organizaţiei, succesele şi
stabilitatea sa din punct de vedere financiar, calitatea ofertei sale, reputaţia sa ca angajator,
responsabilitatea socială, eforturile de cercetare etc. Imaginea organizaţională este esenţială în
13
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
14
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
15
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
16
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
CAPITOLUL 2
LUAREA DECIZIEI
1. DEFINIŢIA DECIZIEI
Atunci când apare o problemă este necesar să fie analizate toate variantele de
rezolvare ale acesteia. Pentru fiecare variantă sunt analizate punctele tari şi punctele slabe,
resursele alocate, timpul necesar, riscurile. Alegerea unei variante dintre multele opţiuni
posibile în urma combinării factorilor de mai sus înseamnă luarea unei decizii.
În literatura de specialitate sunt considerate că există urmatoarele funcţii ale
managementului:
Funcţia de previziune;
Funcţia de organizare;
Funcţia de coordonare;
Funcţia de antrenare;
Functia de control.
Funcţiile enumerate mai sus se exercită în condiţii de timp limitat, de stres şi presiune.
În fiecare dintre funcţiile managementului menţionate luarea deciziei este considerată
o acţiune managerială esenţială.
Decizia este un proces de schimbare a realităţii, a resurselor naturale, financiare şi
umane de care dispune unitatea, de alegeri raţionale dintre alternative.
gândire la acţiune. Prin aceasta se urmăreşte găsirea celor mai raţionale căi de acţiune viitoare
menite să asigure eficienţa maximă a acţiunilor conducerii. Procesul sporirii continue a
eficienţei acţiunilor conducerii impune ca orice decizie adoptată să aibă o temeinică
fundamentare ştiinţifică. Caracteristic deciziei este faptul că ea reprezintă expresia unui act
raţional, coerent formulat, pe baza interpretării unor informaţii ce se prelucrează în scopul
alegerii unei alternative menită să conducă la realizarea obiectivelor prestabilite.
Pornind de la aspectele menţionate se poate defini decizia astfel: un act social,
deliberat, al unei persoane sau al unui grup de persoane, prin care se stabilesc scopul şi
obiectivele unei acţiuni, direcţiile şi modalităţile de realizare a acesteia, toate determinate în
funcţie de o anumită necesitate, pe baza unui proces de informare, reflecţie şi evaluare a
mijloacelor şi a consecinţelor desfăşurării acţiunii respective.
Din definiţia specificată pot fi reţinute cel puţin următoarele elemente: este privită ca un
proces de alegere raţională; reprezintă actul final în stabilirea direcţiei de acţiune a realizării
unui obiectiv; acţiunea poartă denumirea de decizie numai în măsura în care corespunde unei
situaţii de alegere; dirijează activitatea subordonaţilor etc. În condiţiile în care acţiunea unui
conducător este impusă de evenimente fără a avea posibilitatea de a opta o altă alternativă, nu
este vorba de o decizie.
În elaborarea deciziei trebuie să se aibă în vedere:
acţiunea propriu-zisă de luare a deciziei (denumită şi proces decizional);
un rezultat unic cuantificabil;
un interval de timp;
investiţia maximă pentru atingerea scopului
17
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
3. TIPURI DE DECIZII
18
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
19
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
20
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
21
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
22
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
23
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
CAPITOLUL 3
CONFLICTUL ÎN CADRUL ORGANIZAŢIEI
1. DEFINIREA CONFLICTULUI
2. TIPURI DE CONFLICTE
Din punct de vedere al esenţei lor conflictele pot fi:
esenţiale (de substanţă) generate de existenţa unor obiective diferite;
afective, generate de stări emoţionale care vizează relaţiile interpersonale;
de manipulare;
pseudo-conflicte.
Din punct de vedere al subiecţilor aflaţi în conflict pot exista următoarele categorii de
conflicte:
conflictul individual interior;
conflictul dintre indivizi din acelaşi grup;
din grupuri diferite;
din organizaţii diferite;
conflictul dintre indivizi şi grupuri;
conflictul intergrupuri;
conflictul dintre organizaţii.
O altă clasificare se poate face pe criteriul efectelor generale ale acestora, în:
distructive;
benefice.
Adesea, participanţii la o dispută se află imobilizaţi de anumite dezechilibre de forţe,
ideologii diferite etc., având tendinţa de a extinde ariile de dezacord, îndreptându-se, în mod
inevitabil spre escaladarea conflictului. Teama privind forţa pe care ar putea-o determina-o
partea adversă, neîncrederea, precum şi imposibilitatea de a circumscrie punctele de dispută
fac tot mai dificile eforturile de realizare a unui acord. În acelaşi timp, tendinţa de a recurge la
acţiuni de constrângere duce la diminuarea şanselor de cooperare, făcând dificilă ajungerea la
o înţelegere mutual avantajoasă. Acestea sunt conflictele distructive, scăpate de sub control,
care nu au putut fi soluţionate la momentul oportun, fie pentru că părţile nu au manifestat un
interes real, fie că problemele au fost atât de grave încât nu s-a putut ajunge la o soluţie
acceptată de cei implicaţi.
Indivizii şi grupurile care sunt mulţumiţi cu o anumită stare de lucruri pot fi făcuţi să
recunoască problemele şi să le rezolve doar atunci când simt o opoziţie, conflictul în acest caz
având un caracter benefic.
24
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
25
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
3. SURSE DE CONFLICT
Se consideră că marea majoritate a surselor de conflict sunt următoarele
o Lipsa comunicării este deseori o sursă principală de conflict. În astfel de
situaţie, singura cale de soluţionare a conflictului o reprezintă cooperarea, care
permite fiecărei părţi să afle poziţia şi argumentele celeilalte părţi dacă cei
antrenaţi în conflict doresc să coopereze în scopul găsirii celei mai acceptabile
soluţii. Schimbul de informaţii permite fiecărei părţi să aibă acces la
raţionamentele şi cunoştinţele celeilalte, neîncrederea, confuzia şi
neînţelegerea putând fi astfel diminuate în mod sensibil.
o Dezacordul vizează îndeosebi aspectele etice, modalităţile în care ar trebui să
fie exercitată puterea, luându-se în considerare probitatea morală şi
corectitudinea. Astfel de diferende afectează atât alegerea obiectivelor cât şi a
metodelor. Unii manageri au tendinţa de a alimenta şi escalada conflictele
interpersonale tocmai pentru a-şi consolida poziţiile lor în cadrul organizaţiei.
Ambiguitatea informaţiilor, prezentarea deformată a realităţii, denaturarea
raţionamentelor celorlalţi sunt principalele mijloace ale managerilor
incompetenţi.
o În cazul unor resurse limitate la nivelul organizaţiei, dezvoltarea unor elemente
structurale afectează posibilităţile celorlalte departamente. Relaţiile dintre
compartimentele unei organizaţii sunt determinate de reacţiile unora la
necesităţile celorlalte, de corectitudinea schimbului de informaţii sau atitudinea
membrilor unui compartiment faţă de celelalte compartimente şi membrii
acestora.
o Şansele mai mari pe care le au unele grupuri de a avea un statut social
considerat de alţii mai onorabil, constituie o altă sursă de conflict structural,
(relaţiile dintre compartimentele de producţie şi administraţie ale multor firme
între care există interacţiuni şi sentimente ce definesc o stare conflictuală).
Aceasta a fost o prezentare generală a cauzelor posibile ale conflictelor. Dacă luăm în
considerare tipurile specifice de conflicte însă, putem spune că în ceea ce priveşte:
conflictele interpersonale – principalele motive sunt: diferenţa de pregătire
profesională; rezistenţa la stres, capacitatea de efort; neconcordanţa de caracter şi
comportament; hărţuirea sexuală; sexismul;
conflictele intergrupuri – au ca motive principale: comunicarea defectuoasă;
sisteme de valori diferite; scopuri diferite; ambiguităţi organizaţionale; dependenţa de resurse
limitate; influenţa departamentală reciprocă, nemulţumirea faţă de statutul profesional.
4. MODELE DE CONFLICT
Există mai multe modele teoretice de conflict. Thomas considera că modelele de
conflict descriu fie procesul, fie structura unei situaţii conflictuale.
Modelul procesual, elaborat de Pondy, porneşte de la premisa că singura modalitate de
înţelegere a conflictului este perceperea sa ca un proces mai degrabă dinamic decât stabil sau
static.
A) Conflictul latent este determinat de consecinţele unor episoade conflictuale
anterioare. Printre acestea pot fi menţionate: insuficienţa resurselor, dorinţa de a avea mai
26
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
5. MODUL DE MANIFESTARE
Conflictele se pot manifesta sub forma conflictelor de interese, sub forma
reclamaţiilor, a practicilor neloiale în muncă, conflicte de recunoaştere.
Primul tip de manifestare apare atunci când negocierea dintre sindicate şi patronat nu
se poate soluţiona, nu se poate ajunge la o înţelegere şi atunci este necesară intervenţia unui
mediator.
Cea de a doua formă de manifestare – reclamaţia – se referă la protestele angajaţilor
datorate unor tratamente considerate inechitabile sau încălcări ale unor drepturi. Acest tip de
conflicte pot fi, teoretic, soluţionate repede deoarece există norme precise în acest sens.
Practicile neloiale la locul de muncă se rezolvă legislativ, ele presupunând că un drept
a fost exercitat ilegal.
Conflictele de recunoaştere se referă la refuzul patronatului de a recunoaşte dreptul
unui sindicat de a reprezenta o categorie particulară de lucrători la sfârşitul negocierilor
colective.
27
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
28
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
29
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
separarea;
medierea;
apelul ;
confruntarea.
O altă împărţire a formelor de intervenţie a conflictelor propune trei tipuri principale
de strategii:
Negocierea – proces de comunicare în scopul ajungerii la o înţelegere între cele două
părţi în conflict, prin reducerea diferenţelor dintre punctele de vedere.
Medierea – promovează comunicarea către atingerea unui compromis prin explicarea
şi interpretarea punctelor de vedere ale celor două părţi; ea presupune existenţa unei a treia
părţi care intermediază comunicarea
Arbitrajul – presupune existenţa unei a treia persoane de specialitate şi care este
investită cu autoritate de decizie.
B ) Soluţionarea conflictului
Se poate realiza prin:
fixarea de obiective comune – în condiţiile în care o sursă majoră de conflicte este
reprezentată de urmărirea unor obiective diferite, managerul trebuie să încerce să propună
obiective acceptate în egală măsură de grupurile aflate în conflict – restructurare;
îmbunătăţirea proceselor de comunicare – barierele de comunicare existente între
manager şi ceilalţi membri ai organizaţiei sau între aceştia din urmă, trebuie reduse,
comunicarea dintre membrii organizaţiei trebuie stimulată prin intensificarea schimburilor
informaţionale dintre departamente;
negocierea integrativă – esenţa acestui proces este că nici una din părţi nu trebuie
obligată să renunţe la aspectele pe care le consideră vitale; oamenii trebuie încurajaţi să
găsească o soluţie creativă în locul compromisului.
C) Prevenirea conflictelor
Prevenirea conflictelor se poate realiza prin dialog social de calitate în cadrul
organizaţiei. Aceasta necesită o participare activă a angajaţilor într-o comunicare atât pe
orizontală cât şi pe verticală, care presupune mai multe niveluri:
participarea la locul de muncă;
participarea în relaţiile umane propriu-zise
cointeresarea lor financiară
În vederea prevenirii unui conflict distructiv, managerul trebuie:
să ceară părerile oamenilor şi să-i asculte cu atenţie;
să adreseze criticile într-o manieră constructivă ;
să nu pornească de la premisa că ştie ce gândesc sau ce simt ceilalţi cu privire la
anumite subiecte importante;
înainte de a adopta decizii care ar putea afecta activitatea celorlalţi să-l consulte sau
să-l stimuleze să participe la elaborarea lor;
să încurajeze persoanele şi grupurile care se angajează în dispute constructive;
să încerce să găsească căi care să le permită ambelor părţi dintr-un conflict să
părăsească terenul cu o oarecare demnitate.
D) Concluzii
Din analiza de mai sus se desprind următoarele concluzii:
conflictul trebuie considerat un aspect inevitabil al vieţii organizaţiilor;
cei mai mulţi oameni consideră conflictele ca fiind ciocniri distructive, ireconciliabile,
în urma cărora unii câştigă în defavoarea altora;
un conflict de nivel mediu este necesar pentru a permite evoluţia proceselor
organizaţionale şi a pregăti terenul pentru schimbare;
30
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
CAPITOLUL 4
CULTURA ORGANIZAŢIONALĂ
1.1. Definiţii
31
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
1.3.1. Simboluri
32
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
Noţiunea de valoare este una crucială pentru cultura organizaţională a unei firme şi ea
poate fi definită astfel: „O valoare este o convingere ce consideră că un mod specific de a
conduce sau de a ajunge la un rezultat este de preferat la nivel personal sau social, unui alt
mod, opus, de a conduce sau de a exista”. Joseph Quigley defineşte valorile ca „reguli sau
linii de ghidare prin care o firmă determină membrii săi să se manifeste conform cu ordinea,
siguranţa şi creşterea sa”. Credinţele şi valorile sunt considerate constituenţi ai viziunii unui
lider, cât şi a viziunii organizaţionale. Fondatorii unei firme posedă încă de la început un set
de valori proprii, care, ulterior, se vor regăsi şi în definirea formală a misiunii cât şi
formularea obiectivelor acesteia.
Un set de valori trebuie să îndeplinească o serie de condiţii:
Valorile sunt alese din mai multe alternative;
Valorile trebuie să fie armonizate unele cu altele;
Valorile trebuie să fie clar definite;
Valorile trebuie să fie limitate ca număr;
Valorile trebuie să fie realiste;
Valorile trebuie să stimuleze performanţa;
33
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
Exemple:
* Phillips Petroleum
- Tratarea cu respect a fiecărui individ;
- Oferirea de oportunităţi egale pentru toţi angajaţii;
- Menţinerea unui mediu de muncă sigur;
- Conducerea şi autoconducerea cu etică şi resposabilitate;
- Comunicarea deschisă şi sinceră;
- Sprijinirea creativităţii individuale şi a inovării;
- Furnizarea clienţilor de produse/servicii şi service de cea mai bună calitate;
- Protejarea mediului înconjurător;
- Contribuirea la calitatea vieţii oriunde ei îşi desfăşoară activitatea.
* Bruswick
- Calitate: Fie vom fi producători cu cea mai înaltă calitate în fiecare piaţă pe care o servim,
fie nu vom mai fi în domeniul respectiv;
- Clienţi: Suntem în afacere pentru a ne servi clienţii în beneficiul lor şi al nostru. În mod
special, satisfacerea clienţilor este responsabilitatea cea mai mare pe care o avem pentru a
asigura succesul pe termen lung al firmei;
- Oameni: Lucrul cel mai important în firmă sunt oamenii – demnitatea personală, mândria în
ceea ce fac şi încrederea pe care o au în managementul firmei.
• Herman Miller, Inc.
- Inovare: Căutăm şi încurajăm soluţii inovatoare şi de rezolvare a problemelor ce asigură
rezultate remarcabile pentru clienţi şi satisface provocările firmei noastre;
- Excelenţă: Noi creăm valoare pentru clienţi prin asigurarea de calitate şi excelenţă în tot
ceea ce facem şi în modul în care o realizăm;
- Participare: Lucrăm împreună în echipe, cu fiecare persoană contribuind în funcţie de
capacităţile proprii;
- Proprietate: Fiecare avem o miză, un interes, o parte din organizaţie, în care ne investim
vieţile şi împărtăşim riscurile şi recompensele dreptului de proprietate;
- Leadership: Putem conduce cel mai bine prin stimularea şi sprijinirea celorlalţi şi prin
anagajamentul nostru în realizarea viziunii firmei;
- Logosul firmei: Inovare şi Excelenţă prin Leadership şi Participare comună.
* Cooper Tires
- Produse/servicii bune, onestitate şi o afacere bună.
* IBM – Tom Watson Sr – la înfiinţarea IMB
- Respect pentru indivizi (persoane): respect pentru demnitatea şi drepturile fiecărei persoane
din organizaţie;
- Service pentru clienţi: Asigurăm cel mai bun service pentru clienţi dintre toate firmele din
lume;
- Excelenţă: Convingerea că o organizaţie trebuie să-şi realizeze toate sarcinile cu gândul de a
le realiza la un nivel superior.
Pentru a menţine un sistem de valori pe care un grup îl consideră acceptabil din punct
de vedere social, se impune ca acesta să dezvolte un sistem de norme de conduită care să
ghideze acţiunile membrilor săi.
34
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
35
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
• de reînnoire;
• de reducere a conflictelor;
• de integrare.
Ritualurile reprezintă un set de acţiuni planificate, cu conţinut emoţional, ce combină
diferite modalităţi de expresie a culturii organizaţionale. Acestea au adesea atât o finalitate
practică, cât şi simbolică. Ritualurile sunt obiceiuri sau acţiuni repetate, ce au înţeles specific,
cu un puternic mesaj simbolic pentru organizaţie. Ele sunt standardizate, apelează la o serie de
tehnici bine detaliate ce ajută la stabilirea graniţelor şi a relaţiilor între oameni – de exemplu,
şefi şi subordonaţi, salariaţi – clienţi etc.
Ritualurile confirmă şi reproduc anumite modele sociale (exemplu: şedinţele cu un
anumit preşedinte, o agendă şi un program, în care obiectivele sunt clar stabilite de dinainte şi
communicate participanţilor la şedinţă).
Aceste ritualuri pot fi împărţite în mai multe categorii:
• personale, ce sunt desfăşurate de către un individ şi sunt conectate la rolul acestuia în cadrul
organizaţiei;
• focalizate pe sarcini/obiective, se referă la activitatea desfăşurată de către una sau mai multe
persoane;
• sociale, ce sunt iniţiate de către grupuri informale;
• organizaţionale, ce beneficiază de o formalizare mai mare a acestor manifestări.
Prin intermediul ritualurilor, relaţiile organizatorice devin stilizate, îmbracă anumite
forme. Ele generează ordine, claritate şi predictibilitate în soluţionarea unor probleme
complexe sau ambigui pe care liderii nu le pot controla în alte moduri.
Rolurile ritualurilor includ socializarea, consolidarea culturii organizaţionale,
diminuarea neliniştii, a ambiguităţii şi stresului, transmiterea de mesaje simbolice către
exterior.
Exemple de ritualuri organizatorice:
• evaluarea performanţei;
• şedinţe obişnuite;
• programe de perfecţionare profesională;
• teste şi interviuri;
• mese festive cu diferite ocazii;
• întâmpinarea noilor angajaţi.
Ritualurile sunt adesea percepute ca reguli nescrise ale comunicării. Ele ajută la
consolidarea identităţii individuale şi de grup şi a relaţiilor ce se stabilesc în cadrul
organizaţiei, arătând totodată cât de puternică este cultura organizaţională a acesteia.
Ceremonia reprezintă o manifestare colectivă, de o manieră formală şi solemnă, ce
exprimă adesea o conştientizare a tradiţiei şi istoriei firmei. Ceremoniile sunt celebrări ale
valorilor culturale şi prezumţiilor de bază ale organizaţiei; sunt evenimente ce reflectă şi
onorează cultura organizaţională şi sunt momente pe care oamenii şi le amintesc de-a lungul
timpului. Jubileele, aniversările, deschiderea unei fabrici noi, darea în exploateare a unui nou
utilaj sau linii tehnologice, sunt câteva dintre exemplele de ceremonii conturate de-a lungul
timpului. Acestea reprezintă şi o oportunitate pentru membrii organizaţiei de a participa la
anumite evenimente „istorice” şi de a se cunoaşte mai bine între ei.
Ceremoniile ajută la atingerea unor numeroase scopuri:
• menţin unitatea;
• contribuie la socializare;
• iniţiază noii membri;
• furnizează un sentiment de implicare socială;
• transmit mesaje simbolice;
• asigură dezvoltarea de relaţii;
36
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
• furnizează speranţă;
• transmit mesaje atât formale, cât şi informale.
37
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
38
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
39
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
Individualism/colectivism
Universalism/particularism
Neutru/afectiv
Specific/difuz
Statut câştigat/atribuit
Atitudinea faţă de timp
Relaţiile omului cu natura
Dimensiunile culturii organizaţionale (G. Hofstede):
1. Orientarea spre proces în raport cu orientarea spre rezultate
2. Orientarea spre salariaţi în raport cu orientarea spre muncă
3. Orientarea cuprinzătoare, centrată intraorganizaţional, în raport cu orientarea
profesională intra- şi extraorganizaţională
4. Orientarea de tip sistem deschis în raport cu cea tip sistem închis
5. Orientarea spre un control redus în raport cu cea spre un control intens
6. Orientarea pragmatică în raport cu orientarea normativă (prescriptivă)
40
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
41
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
42
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
CAPITOLUL 5
MOTIVAŢIA
1. INTRODUCERE
Scopurile organizaţiilor pot fi realizate doar prin efortul comun al membrilor ei. Una dintre
condiţiile pentru care unele organizaţii sunt mai eficiente şi productive decât altele, este dată
de calitatea şi cantitatea eforturilor depuse de angajaţii ei, eforturi care sunt legate de
motivaţie. Pentru a lucra bine, oamenii trebuie să fie puternic implicaţi în munca lor şi dornici
să-şi atingă anumite scopuri, de la cele mai simple (cum ar fi dorinţa de a face rost de bani sau
de a ajunge mai repede acasă), până la cele mai complexe şi utile organizaţiei (a realiza
lucruri importante, a găsi metode noi eficiente, a face ceea ce le face plăcere).
2. NATURA MOTIVAŢIEI
Din perspectiva psihologiei muncii motivaţia este definită ca sumă a energiilor interne
şi externe care iniţiază, dirijează şi susţin un efort orientat spre un obiectiv al organizaţiei,
care va satisface simultan şi trebuinţele individuale (Robbins, 1998). Din această definiţie
rezultă trei elemente cheie: efortul, obiectivele organizaţionale şi trebuinţele.
Efortul este o măsură cantitativă a intensităţii. Astfel, un angajat puternic motivat depune o
activitate susţinută la locul de muncă. Totuşi nu orice efort intens conduce la performanţe în
muncă. Angajatul trebuie să-şi canalizeze aceste eforturi spre a îndeplini şi obiectivele
organizaţionale, acestea formând componenta calitativă a efortului, care dă valoare efortului
depus (figura 1.). Cu cât obiectivele personale sunt mai apropiate de cele organizaţionale, cu
atât efortul depus va aduce o contribuţie mai mare la rezultatele aşteptate de organizaţie
(figura 1.b.), după cum nealinierea acestor obiective va rezulta în performanţe slabe la locul
de muncă (figura 1.a).
43
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
44
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
Din figura 3. rezultă un alt aspect important al motivaţiei, şi anume conotaţia managerială a
acestui proces. Motivarea constituie una dintre responsabilităţile cele mai importante ale
managerilor, aceştia trebuind să găsească cele mai bune modalităţi pentru a face ca subalternii
lor să obţină performanţe în muncă. Un lucru important în mediul organizaţional - de multe
ori insuficient subliniat - este acela că angajatul singur este capabil a se motiva pentru că
procesele motivaţionale sunt declanşate şi coordonate din interiorul fiinţei umane. Rolul
managerulului este de a identifica şi a preciza în ce mod atingerea obiectivelor organizaţiei
asigură şi satisfacerea prpriilor nevoi ale angajaţilor.
45
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
46
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
Teoriile motivaţionale încearcă să explice cum începe, cum este susţinut un anumit
comportament, cum este direcţionat şi oprit acesta. Orientându-se principal pe conţinut sau pe
procesele motivaţionale, aceste teorii s-au divizat în:
Pentru a reinstaura echilibrul, este identificat un scop care va satisface trebuinţa şi selectată o
direcţie de acţiune/comportament care va conduce la îndeplinirea acestui scop.
Comportamentul uman este, prin urmare, motivat de trebuinţele nesatisfăcute (Armstrong,
1996).
47
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
După Maslow, aceste trebuinţe se organizează într-o ierarhie. Până când nu sunt satisfăcute
trebuinţele aşezate la nivelurile inferioare, cele superioare nu apar ca motivaţie. Deci forţa
unei trebuinţe este definită, pe de o parte, de locul ocupat în ierarhie şi pe de altă parte, de
măsura în care au fost satisfăcute trebuinţele anterioare. Satisfacerea unei trebuinţe de un
anume nivel, duce la apariţia insatisfacţiei legată de trebuinţa de la nivelul următor (Lefter et
al., 1999; Druţă, 1999; Rolls, 1998). Dacă între timp satisfacerea unei trebuinţe de la un nivel
mai mic este în pericol, aceasta devine din nou dominanta şi ocupă un loc important în
sistemul motivaţional al omului (Cole, 2000; Maslow, 1943). Astfel, dacă se pierde pe
neaşteptate locul de muncă sau o persoană iubită, omul nu va lupta pentru recunoaştere ci
pentru realizarea unui cămin şi asigurarea unei existenţe familiei lui.
Motivaţia personală maximă, ceea ce Maslow desemna prin trebuinţe de autorealizare este
acea pretenţie a omului de a se dezvolta pentru a deveni ceea ce îi permite potenţialul existent
în el.
Trebuinţele fiziologice sunt cele legată de hrană, odihnă, etc. În mediul organizaţional,
acestea sunt satisfăcute prin: salariu minim, condiţii de muncă optime, pauze de lucru,
masă gratuită.
Trebuinţele de securitate sunt cele legate de siguranţă, protecţie. Asigurarea medicală,
compensaţiile, planul de pensionare, condiţiile sigure de muncă, echipament de
protecţie, post sigur, salariul decent pot intra în această categorie.
Trebuinţe de apartenenţă şi de dragoste. Organizaţia le poate satisface prin activităţi
sociale şi de grup, favorizarea interacţiunii între angajaţi, prietenii profesionale,
organizarea unor întruniri la nivel de organizaţie.
48
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
Primele trei trebuinţe (fiziologice, securitate şi apartenenţă) mai sunt cunoscute şi sub
denumirea de trebuinţe de deficienţă (lipsa acestora având repercusiuni asupra sănătăţii fizice
şi psihice), următoarele două (trebuinţa de apreciere şi auto-actualizare) formează trebuinţele
de creştere, satisfacerea lor ducând la dezvoltarea şi împlinirea persoanei (Furnham,1997). În
varianta cu opt categorii de trebuinţe, ultimele trei (trebuinţe de cunoaştere, estetice şi de
concordanţă între simţire, cunoaştere şi acţiune) formează „a doua ierarhie a trebuinţelor”
(Shutz, 1976, p.225 apud Stog, Caluschi, 2002).
Deşi modelul lui Maslow nu a primit suportul comunităţii academice - imposibilitatea testării
teoriei, neclaritatea modalităţilor de măsurare a acestor trebuinţe, lipsa unei legături între
comportamente specifice şi trebuinţele care le determină (Cole, 2000; Foster, 2000), modelul
fiind relativ simplu şi intuitiv a fost îmbrăţişat de manageri, care au recunoscut nevoia de a lua
în considerare diversitatea trebuinţelor şi modul în care organizaţiile le pot satisface
(Eysenck,1998; Foster, 2000).
În figura 4. (coloana III) sunt prezentate cele trei nevoi din modelul ERG dezvoltat de
Alderfer în 1969: nevoile existenţiale (E), relaţionale (R) şi dezvoltare (G-growth), precum şi
corespondenţa cu ierarhia lui Maslow.
Nevoile existenţiale sunt satisfăcute prin condiţiile de muncă decente, securitatea muncii,
salariu adecvat, cele relaţionale implicând relaţiile informale şi formale cu colegii, prietenii,
şefii şi subordonaţii; iar cele de dezvoltare se referă la nevoile oamenilor de creştere,
dezvoltare, împlinirea potenţialului creativ (Prodan,1997).
Modelul ERG diferă de cel a lui Maslow, fiind mai flexibil (Arnold, Feldman, 1986), acesta
considerând că mai multe nevoi pot fi simultan active, cerând satisfacerea lor. De asemenea,
deplasarea între diferitele niveluri este posibilă în ambele sensuri, adică, dacă o nevoie de la
un nivel mai înalt nu este satisfăcută atunci poate deveni mai importantă şi una de la bază. De
exemplu, în cadrul organizaţional, dacă un angajat nu reuşeşte să-şi satisfacă nevoile de
dezvoltare prin asumarea de noi responsabilităţi atunci el poate răspunde prin pretenţii
salariale mai mari pentru a-şi satisface nevoile existenţiale.
49
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
Herzbeg, Mausner şi Snyderman (1959) (apud Saal şi Knight, 1988) propun o teorie
bifactorială a satisfacţiei muncii (engl., two-factor theory, motivation-hygiene theory), ce va fi
mai târziu adaptată ca teorie motivaţională, dat fiind faptul că implicaţiile ei pentru
problematica motivaţiei au fost creditate cu mai multă atenţie.
Studiul iniţial a fost realizat în baza interviurilor structurate cu 200 de ingineri şi economişti
din nouă companii diferite. În cadrul interviurilor, aceştia au fost solicitaţi să-şi descrie
experienţele de lucru în care s-au simţit foarte bine sau foarte rău şi să spună cât timp au
persistat astfel de sentimente faţă de ceea ce li se întâmpla la locul de muncă. Datele au fost
înregistrate şi incluse în categorii de evenimente care îi fac pe angajaţi să dezvolte atitudini
pozitive sau negative faţă de locul de muncă (tehnica incidentelor critice). Concluziile acestui
studiu au condus la formularea unei distincţii între două categorii de factori prezenţi la locul
de muncă (figura 5.):
factori motivatori, de satisfacţie, intrinseci sau de conţinut: evenimentele asociate
unor atitudini pozitive faţă de locul de muncă sunt legate în general de activităţile
profesionale (realizare, recunoaştere, munca în sine, responsabilitatea şi avansarea), de
conţinutul muncii, ceea ce înseamnă că sunt intrinseci activităţii propriu-zise;
factori de igienici, de insatisfacţie, extrinseci sau de context: evenimentele asociate
unor atitudini negative faţă de locul de muncă sunt cele extrinseci muncii propriu-zise şi sunt
asociate mai degrabă contextului activităţii, decât activităţilor corespunzătoare postului
(politica şi administraţia întreprinderilor, securitatea locului de muncă, salariul, conducerea,
relaţiile interpersonale şi condiţiile de muncă).
50
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
Herzberg susţine că rezultatele studiilor indică faptul că opusul satisfacţiei în muncă nu este
insatisfacţia: dacă îndepărtăm aspectele care produc insatisfacţie în muncă nu facem munca în
sine mai satisfăcătoare, ci doar ne asigurăm că ea nu este insatisfăcătoare (figura 6.a). Ca
urmare, autorul propune concepţia unui continuum dual al satisfacţiei în care opusul
“satisfacţiei” este “lipsa satisfacţiei” iar opusul “insatisfacţiei” este “lipsa insatisfacţiei”
Figura 6. Concepţia tradiţională (a) şi cea a lui Herzberg (b) despre satisfacţia şi insatisfacţia
la locul de muncă (adaptare după Robbins, 1998).
51
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
Deşi nici una dintre afirmaţiile semnificative ale teoriei nu este susţinută de rezultatele
studiilor întreprinse (cf. McCormick şi Ilgen, 1995), teoria lui Herzberg a avut şi are impact în
domeniul aplicativ al psihologiei muncii şi organizaţionale.
După apariţie, teoria a fost utilizată ca bază pentru proiectarea posturilor şi restructurarea
funcţiilor, pentru a oferi oportunităţi de lucru mai interesante angajaţilor şi a avut un rol
important în elaborarea şi dezvoltarea unor metode şi programe manageriale legate de
îmbogăţirea postului (engl., job enrichment). Potrivit autorului, elementele esenţiale ale
îmbogăţirii postului sunt (Rotaru şi Prodan, 1998):
Deşi Herzberg nu a dezvoltat prea mult noţiunea de motivaţie intrinsecă în cadrul teoriei
bifactoriale, apariţia ei şi controversele care au înconjurat-o au creat un interes deosebit pentru
acest aspect. Specialiştii organizaţionali preocupaţi de problematica acestui tip de motivaţie
recunosc faptul că anumite aspecte ale muncii propriu-zise (e.g., autonomie, importanţa
sarcinii, varietatea abilităţilor solicitate de activitate) pot crea premisele pentru ca individul să
fie satisfăcut de activitatea sa la locul de muncă, fără a mai primi stimulente externe (salariu,
recunoaştere, laudă, etc.).
Teoriile procesuale pun accentul pe procesele sau factorii psihologici care influenţează
motivaţia, încercând să explice cum apare motivaţia. Se mai numesc cognitive, deoarece sunt
interesate de percepţiile oamenilor asupra mediului în care îşi desfăşoară activitatea şi de
modul în care aceştia îl înţeleg şi interpretează.
52
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
Figura 7. Modelul lui Vroom (adaptare după McCormick & Ilgen, 1995)
Aşteptarea se referă la percepţia unui angajat că efortul depus conduce la performanţă, iar
aceasta este influenţată de: abilităţile angajatului (date de: experienţă, cunoştinţe, etc.),
resursele de care dispune (echipamente adecvate, informaţii relevante, materiale, timp) şi
claritatea obiectivelor (figura 8.).
53
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
Valenţa este valoarea sau atractivitatea unui rezultat pe care o anticipă un angajat; ea nu există
ca atare, ci numai în relaţie cu un anumit obiect sau stare, numite “rezultate”. Aceste rezultate
pot fi: tangibile (retribuţie, condiţii de muncă bune, etc.), intangibile (recunoaşterea
performanţelor, sentimentul realizării, etc.) sau niveluri de performanţă. În cadrul modelului
lui Vroom, comportamentele şi nivelurile de performanţă sunt denumite rezultate de ordinul I,
toate celelalte intrând în categoria rezultatelor de ordinul II (McCormick & Ilgen, 1995).
Valenţa unui anumit rezultat pentru o persoană poate varia de la -1 la + 1, unde -1 înseamnă
că persoana este puternic motivată să evite acel rezultat (de exemplu concedierea, oboseală,
stres, etc.), +1 - persoana este intens motivată în obţinerea acelui rezultat (promovare, bonus,
etc.), iar 0 - indiferenţă în raport cu un rezultat.
Valenţa acestor rezultate este diferită pentru fiecare individ, ele trebuind apreciate la nivelul
celor implicaţi (Furnham, 1997). Astfel, un individ cu o nevoie de stimă ridicată va valoriza
pozitiv un rezultat care implică o promovare sau o nouă titulatură a funcţiei, pe când o
persoană la finalul carierei, cu o nevoie de securitate ridicată va aprecia pozitiv reactualizarea
beneficiilor pentru pensie.
De asemenea, aceste rezultate pot fi intrinseci adică, acelea care rezultă direct din îndeplinirea
activităţii sau extrinseci, ele provenind din mediul de muncă extern (sunt de obicei aplicate de
alţii) (vezi tabelul 2.).
54
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
organizaţiei
statul în exteriorul
sentimentul că aţi realizat ceva organizaţiei
folositor diversitatea muncii
laudă
sentimentul împlinirii personale promovare
timp liber
oboseală penalizări
Negativă
stres reducerea salariului
Modelul lui Vroom oferă posibilitatea cuantificării intensităţii motivaţiei (efortul) unui individ
cu ajutorul formulei (McCormick & Ilgen, 1995):
unde:
E este efortul
A este aşteptarea/expectanţa că efortul depus va duce la performanţă
Iij este instrumentalitatea unei performanţe i pentru obţinerea unui rezultat de ordinul
II j
Vj este valenţa rezultatului de ordinul II
n reprezintă numărul de rezultate de ordinul II
Din formula de mai sus observăm că lipsa unui termen duce la absenţa motivaţiei. Teoria
subliniază legăturile dintre efort, performanţă şi rezultate. Dacă legăturile sunt clare şi
puternice, rezultatul (recompense sau penalizări) va avea un efect puternic motivator. Dacă
aceste legături sunt neclare şi slabe, rezultatul nu va avea un efect motivator.
55
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
Mai concret, aşteptările angajaţilor vor fi întărite prin dezvoltarea abilităţilor şi a încrederii în
sine; instrumentalitatea este dependentă şi de capacitatea de comunicare clară, prin care reiese
legătura între performanţă şi rezultate, şi nu în ultimul rând, necesitatea de a descoperi care
sunt recompensele dorite de către angajat.
Angajaţii, membri oricărui grup, îşi compară efortul depus la locul de muncă, cu efortul
altora, respectiv recompensele pe care le obţin în urma depunerii acestui efort, cu cele pe care
alţii le obţin. Dacă în comparaţia cu aceste persoane relevante, percepem raportul ca fiind just,
atunci considerăm că există o situaţie de echitate - o relaţie corectă de schimb angajat-
organizaţie. Dar, dacă percepem raportul ca fiind inegal, putem trăi stare de inechitate.
Psihologul J. Stacey Adams (1965) susţine că starea de tensiune negativă generată de
perceperea unei inechităţi motivează oamenii să acţioneze în direcţia restabilirii echităţii
(Johns, 1998).
Teoria evidenţiază faptul că oamenii sunt interesaţi nu numai de valoarea recompenselor
primite şi de obţinerea acestora, cât de justeţea acordării acestora în comparaţie cu ceea ce li
se oferă altora (figura 9.). Pe baza a ceea ce ei introduc în relaţie: efort, experienţă, educaţie,
competenţă, idei, abilităţi, ei compară ceea ce obţin cu alţii: nivel salarial, creşteri salariale,
promovări, recunoaştere, oportunităţi, etc. (Arnold, Feldman, 1986).
Reperul de comparaţie folosit de individ este foarte important în contextul teoriei echităţii. Se
consideră că există patru repere de comparaţie pe care individul le poate aborda (Robbins,
1998):
Sine însuşi în interior (self-inside): experienţele individului într-o poziţie diferită în
cadrul organizaţiei în care se află;
Sine însuşi în exterior (self-outside): experienţele individului într-o poziţie/situaţie din
afara organizaţiei în care lucrează;
Altul în interior (other-inside): alt individ sau grup de indivizi din interiorul
organizaţiei în care lucrează persoana;
Altul în exterior (other-outside): alt individ sau grup de indivizi din afara organizaţiei
în care lucrează persoana.
56
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
1. modifică efortul depus (de exemplu: depun mai puţin/mult efort, realizează mai
puţine/multe produse, absenteism/ore suplimentare);
2. modifică recompensele obţinute (pretenţii de schimbare la nivelul salariului, a
condiţiilor de muncă, statut, recunoaştere) fără a modifica efortul depus;
3. distorsiune cognitivă asupra efortului şi recompenselor. Persoana îşi distorsionează
percepţia asupra propriilor eforturi şi recompense - “Credeam că lucrez în ritm
normal, dar realizez că muncesc mai mult decât toţi.”);
4. părăseşte relaţia de schimb (de exemplu: absenteism, transfer, demisie).
5. acţionează asupra altora, se realizează în mai multe modalităţi:
a. persoana poate încerca să producă schimbări de comportament altor persoane
(de exemplu: celelalte persoane să-şi micşoreze efortul sau să ceară
recompense mai mari);
b. distorsionează percepţia asupra eforturilor şi recompenselor altora
(persoanei/grupului cu care se compară) - “Postul lui Ion nu este aşa interesant
pe cât credeam înainte”);
c. poate forţa ca celelalte persoane să părăsească relaţia.
6. alege o altă persoană/grup pentru comparaţie (de exemplu “Poate că nu câştig aşa
mult ca vărul meu, dar mă descurc mai bine decât se descurca Victor atunci când era
de vârsta mea”).
Angajaţii se pot compara cu prieteni, colegi, vecini, angajaţi din alte organizaţii sau din
organizaţiile în care au deţinut anterior funcţii. Alegerea reperului de comparaţie depinde de:
informaţiile pe care persoana le deţine despre individul/grupul-reper; atractivitatea
individului/grupului-reper.
sexul: studiile indică faptul că: atât bărbaţii, cât şi femeile, preferă comparaţii cu
membri de acelaşi sex ai grupului (mai ales în organizaţiile unde sunt diferenţe
salariale între sexe pentru aceeaşi poziţie)
perioada de funcţionare într-un post: persoanele aflate de puţină vreme în organizaţie
au puţine informaţii despre ceilalţi din interiorul ei, bazându-se prin urmare pe
propriile experienţe; pe când persoanele cu vechime în organizaţie se bazează mai
mult pe comparaţii cu colegii de lucru.
nivelul organizaţional căruia aparţine postul pe care persoana îl ocupă: angajaţii de la
nivelurile superioare ale ierarhiei au mai multe informaţii despre angajaţii din alte
organizaţii, deci se vor compara mai mult cu alte persoane din afara organizaţiei.
nivelul de educaţie sau de competenţă: cei cu un nivel superior sunt implicit mai bine
pregătiţi profesional, mai educaţi, deci, se vor raporta la persoana din exteriorul
organizaţiei.
57
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
În teoria echităţii sunt analizate două tipuri de evaluări ale justeţei (Robbins,
1998):
justeţea distributivă are o influenţă mai mare asupra satisfacţiei angajaţilor decât cea
procedurală;
justeţea procedurală tinde a influenţa aspecte ca: loialitatea angajaţilor faţă de
organizaţie, încrederea în şef, intenţia de a pleca.
Katzell şi Thompson au construit un model (figura 10.) care integrează atitudinile, motivaţia
şi performanţa, care combină teoria nevoilor, teoria aşteptărilor, importanţa stabilirii
obiectivelor şi legătura inversă dată de reîntărire.
Spaţiul acestui manual nu permite detalierea tuturor elementelor care intervin în cadrul acestui
model. De aceea vom prezenta succint câteva elemente cheie.
Dispoziţiile personale se referă la elementele intrinseci ale persoanei, categorie în care intră
motivele, nevoile şi valorile. Modelele din care provine suportul teoretic sunt cele ale lui
Maslow şi Alderfer.
Mediul de muncă include caracteristicile locului de muncă care provoacă reacţii pozitive sau
negative angajatului. Factorii motivatori şi cei igienici din modelul lui Herzberg, ca şi
elemente vizând stabilirea obiectivelor, resursele materiale disponibile descriu acest construct.
58
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
Stimulentele constituie stimuli ai locului de muncă care sunt relevanţi pentru satisfacerea
nevoilor personale sau, în termeni cognitivi au o valenţă pentru angajat aşa cum o prezintă
teoria aşteptărilor a lui Vroom. De asemenea, elemente ca expectanţele şi instrumentalitatea
provin din cadrul aceleaşi teorii.
Obiectivele reprezintă o stare finală sau anumite rezultate spre care este direcţionat un anumit
comportament la locul de muncă, acestea fiind determinate şi de normele angajaţilor (definite
ca standarde de comportamente considerate ca fiind potrivite în mediul de muncă).
Echitatea, construct preluat din teoria lui Adams, împreună cu legătura inversă dată de
reîntărire, se referă la echilibrul dintre performanţă şi recompensă perceput de către angajat,
acestea influenţând nivelul de menţinere al performanţei finale. Reîntărirea (Robbins, 1998)
este un concept preluat din abordarea behavioristă a condiţionării operante prin care se
urmăreşte repetarea (modificarea) în viitor a unui anumit comportament dorit (nedorit).
Toate elementele descrise ale acestui model determină performanţa la locul de muncă. Acest
termen circumscrie o mulţime de sensuri ale rezultatelor de la locul de muncă, printre care
productivitatea (cantitate, calitate, inovaţii), prezenţă la locul de muncă, comportament
organizaţional civic, etc.
59
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
La finalul prezentării acestor modele teoretice, enumerăm şapte practici care pot duce la
creşterea motivaţiei angajaţilor, bazate pe aceste modele (Foster, 2000):
60
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
CAPITOLUL 6
LIDER ŞI LEADERSHIP
1.1. Autoritatea
61
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
1.3. Competenţa
Din punct de vedere semantic, termenul competenţă este polisemic. Astfel, pentru
lingvişti, el semnifică „cunoaşterea implicită pe care vorbitorii o au asupra limbajului şi care
62
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
63
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
ştiinţa despre lucruri şi despre ştiinţa de a le face. Abilităţile - cel de-al doilea
termen - reprezintă expresia rafinamentului cognitiv aplicat, iar comportamentul este
rezultatul ingeniozităţii manifeste.
1.5. Puterea
64
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
Cale referitoare la
situaţie intenţii
Tip de Pozitiv Mod Incitare Persuasiune
sancţiune Mijloc Monedă Influenţă
Negativ Mod Coerciţie Activarea
angajamentelor
Mijloc Putere Angajamente
generalizate
Comentariile care decurg din studiul acestui tablou pot servi cu prisosinţă celor care
conduc organizaţii; gestionarea puterii nu înseamnă numai motivare negativă.
Puterea este un proces interpersonal, care reprezintă capacitatea unei persoane de a exercita
influenţă asupra altora. Indivizii la care se manifestă nevoia de putere ca factor motivator sunt
dinamici, competitivi şi eficienţi, caută să ocupe funcţii de conducere şi sunt preocupaţi de
obţinerea dreptului de a purta simbolurile puterii. Cei asupra cărora se exercită puterea pot
dovedi angajament entuziast, complianţă (angajament moderat) sau rezistenţă.
Influenţa este un act intenţional, prin care un individ încearcă să-i determine pe alţii să urmeze
un anumit drum, să facă un anumit lucru sau să gândească într-un anume fel.
Autoritatea (puterea legitimă) este dreptul de a folosi puterea în vederea orientării sau
modificării comportamentului altora. Autoritatea are caracter obiectiv, se bazează pe norme
(inclusiv legate de ierarhie) şi pe conformitatea executanţilor.
Înţelesul cuvântului putere variază de la un om sau altul. Unii autori sunt de părere că acest
termen ar trebui rezervat pentru formele coercitive, nelegitime sau de influenţare socială, cum
ar fi ameninţarea sau pedeapsa. Alţii rezervă termenul pentru lideri sau pentru figurile
autoritare din grup, sugerând că puterea se află în mâinile celor care controlează resursele.
În ciuda acestor ambiguităţi cele mai multe definiţii ale puterii fac referire la
schimbări comportamentale sau psihologice determinate de procesele de influenţare socială.
Este lesne de înţeles cât de important era ca administratorii sistemelor sociale să-şi pună în
valoare puterea într-o manieră etică şi să găsească raţiuni pentru a pune în valoare şi
65
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
66
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
2. LIDERUL
67
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
3. LIDERI ŞI MANAGERI
68
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
69
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
70
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
4. LEADERSHIP-UL
71
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
72
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
Conducerea înseamnă putere asupra celorlalţi. Unii oameni susţin că un bun lider
dispune de capacitatea de a manipula, controla şi a-i determina pe adepţi să-l asculte.
Termenul de lider ar trebui rezervat pentru aceia care acţionează în interesul superior al
73
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
5. COMPORTAMENTUL LIDERILOR
74
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
6. DELEGAREA
75
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
76
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
Cel mai adesea, etica se referă la un câmp de cercetare sau la o disciplină referitoare la
bine şi la rău, la virtute şi la viciu. Pe de altă parte, moralitatea se referă la structuri de
comportament stereotipe în viaţa de zi cu zi.
Preocupările de bază legate de responsabilitatea morală în management se referă la
caracterul persoanelor desemnate să decidă, la politicile şi cultura organizaţiilor în care ei
activează şi la cerinţele şi principiile promovate de sistemul socio-economic în care
evoluează.
77
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
78
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
79
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
CAPITOLUL 7
MANAGERII
1. DEFINIREA MANAGERULUI
80
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
zilnice a acestora şi în anumite situaţii relevante (cu caracter repetabil sau nu) şi
caracterizat printr-un înalt grad de stabilitate în timp.
Se apreciază că există trei praguri de eficienţă: aparentă (managerul demonstrează că
dă dovadă de eficienţă doar prin faptul că economiseşte resurse), personală (realizările
managerului sunt în interes propriu) şi de lider (prin antrenarea colaboratorilor), care arată In
final, conexiunile dintre concepţia filosofică şi convingerile managerului şi variantele stilului
managerial.
Referitor la conexiunile dintre concepţia filosofică, respectiv convingerile managerului
şi variantele stilului managerial se pot face următoarele aprecieri:
81
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
82
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
83
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
managerului pentru sine- stima de sine care ar, de asemenea, valori superioare
(S) sau inferioare (s).
Abordarea tridimensională ia în considerare trei caracteristici ale valorii unui manager:
- preocuparea pentru sarcini
- preocuparea pentru contacte umane
- preocuparea pentru randament
Din aceasta abordare rezultă următoarele tipuri de manageri şi totodată stiluri
manageriale:
negativ
birocrat
altruist
promotor
autocrat
autocrat cu bunăvoinţă
oscilant
realizator
Stilurile de conducere sunt cuprinse în cadrul mai multor teorii dintre care în acest
capitol sunt prezentate teoriile personalităţii, comportamentiste, contingenţei.
3.1. Teoriile personalităţii
Teoria conducerii carismatice. Este prima teorie sub aspect istoric; potrivit ei,
conducerea este percepută ca fiind cuvenită celor hărăziţi de natură să o exercite; ea este
bazată pe har, pe un dar al celor care au venit cu ea pe lume. Colaboratorii liderului carismatic
sunt încrezători în puterea acestuia de a transforma organizaţia, în priceperea lui de a stăpâni
domeniul de activitate. Ei cred în validitatea drumului ales de conducător, îl venerează chiar,
iar a-l urma reprezintă o cinste şi o şansă reală pentru viitor.
În opinia lui A.J. DuBrin (apud Bogâthy, 2004, pp. 272-273), caracteristicile liderilor
carismatici sunt deosebite: inspiră oamenii printr-o viziune, oferindu-le acestora imaginea
unei perspective de succes; stăpânesc tehnicile de comunicare interpersonală, sunt
convingători, expresivi şi credibili, transmit mesaje cu o încărcătură emoţională deosebită;
sunt persuasivi şi au capacitatea de a se adapta interlocutorului; au capacitatea de a inspira
încredere grupului; au capacitatea de a-i face pe oameni să se implice profesional şi emoţional
şi să acţioneze în spiritul viziunii lor; sunt persoane energice, orientate spre acţiune, reprezintă
adevărate modele pentru cei cu care colaborează; au o bogată expresivitate emoţională,
sugerând prin comportamentul verbal şi nonverbal apropierea faţă de oameni; idealizează
riscul, au capacitatea de a-l accepta ca firesc -riscul asumat le conturează mai bine carisma;
abordează strategii neconvenţionale; se autopromovează.
Teoria trăsăturilor. Există numeroase lucrări în care se abordează această teorie
(cităm aici doar numele lui R.M.Stogdill); se pleacă de la presupoziţia că succesul conducerii
se bazează pe trăsăturile de personalitate ale conducătorului: factori fizici (vârsta, talia,
greutatea, alte caracteristici fizice, energia, sănătatea, aspectul); factori psihologici (abilitatea
gândirii, siguranţa, inteligenţa, perspicacitatea, maniera de a comunica, educaţia, cunoştinţele,
judecata, intuiţia, originalitatea, capacitatea de a decide, temperamentul, caracterul, iniţiativa,
perseverenţa, ambiţia, gradul de responsabilitate, încrederea în sine, autocontrolul, vivacitatea,
impetuozitatea, încrederea în sine, simţul reuşitei etc.); factori psihosociali (sociabilitatea,
implicarea, participarea, adaptabilitatea, diplomaţia, popularitatea, simţul umorului, prestigiul,
cooperarea, capacitatea de a comunica, capacitatea de influenţare, integritatea etc.); factori
84
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
85
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
86
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
Deseori programul managerului este întrerupt în cursul zilei şi el trebuie să facă faţă cu
succes tuturor soliciarilor. De aceea, mulţi manageri încep să lucreze cu adevărat abia după
orele de program care are un impact nefavorabil asupra performanţelor manageriale şi asupra
comunicării cu subordonaţii. Acest efect este vizibil la managerii de nivel superior şi
influentează funcţionalitatea şi eficacitatea companiei, a organizaţiei.
Pentru atenuarea sau eliminarea cauzelor care aduc astfel de deficienţe, managerul
poate acţiona în mai multe direcţii: asupra timpului, eficientizându-l, asupra raporturilor cu
subordonaţii, a colaboratorilor, asupra dezvoltării profesionale proprii.
Pentru programarea timpului managerial este foarte important:
- să se soluţioneze în prima parte a zilei problemele dificile şi importante, lăsând
spre finalul zilei de lucru problemele mai puţin pretenţioase
- să se stabilească priorităţi în funcţie de importanţa sarcinilor ce le revin
- să se concentreze atenţia supra problemelor cheie, de care depinde succesul
companiei
O programare sau o organizare defectuasă a timpului, provoacă managerilor
suprasolicitare, stress şi oboseală , care au trei faze importante:
- de alarma – lipsă de concentrare, iritabilitate, insomnii, lapsus-uri frecvente
- de agitatie- tonus ridicat, pierderea încrederii în potenţialul subordonatilor
- de epuizare – scădere vizibilă a capacităţii de lucru, apatie, sindrom depresiv
Instrumente utilizarea pentru programarea muncii managerului sunt variate aşa
cum sunt programul de activitate, zilnic si saptamanal, graficul de activitate, zilnic si
saptamanal, doarul cu probleme complexe, lista cu (de) probleme, foi volante, foi individuale
pe probleme, agenda , etc.
88
Ştefan Nedelea – Comportamentul organizaţional
89