MANAGEMENTUL COMUNICARII

ORGANIZATIONALE

Comunicare externa
Documente in comunicarea scrisa
Comunicarea asertiva
Forme instrumentale ale comunicarii org.
COMUNICAREA EXTERNA

 Comunicarea externă operaţională

 Comunicarea externă strategică
 Comunicarea externă de promovare
COMUNICAREA EXTERNA
OPERATIONALA
 relaţiile profesionale exercitate de membrii
organizatiei cu persoane din mediul extern al
organizaţiei, parteneri ai organizatiei (clienţi,
furnizori, contractanţi, autorităţi publice, eventuali
concurenţi)
 se transmit informatii despre organizatie
(activitati, rezultate, produse)
 se primesc informaţii (de la partenerii externi,
clienţi, furnizori, contractanţi, autorităţi publice,
eventuali concurenţi) care sunt retransmise în
interiorul organizaţiei
 aceste schimburi sunt vitale pentru activitatea pe
termen scurt a organizaţiei
COMUNICAREA STRATEGICA
 îmbracă două forme de bază: dezvoltarea de
relaţii de comunicare cu mediul extern şi
previzionarea evoluţiei şi schimbărilor care se pot
produce în exteriorul organizaţiei şi care pot
afecta activitatea acesteia.
 organizaţia încearcă să reziste în mediul extern, în
mod necesar concurenţial prin construirea de
relaţii profitabile cu actorii cheie ai acestuia:
autorităţile locale, directori ai altor organizaţii, în
general cu persoanele care sunt considerate a fi
influente.
 la momentul iniţierii acestor reţele de comunicare,
acestea nu sunt cu adevărat indispensabile; ele
sunt proiectate în ideea că se pot dovedi utile în
cazul unei crize sau a altui eveniment neaşteptat
COMUNICAREA DE PROMOVARE

 este o comunicare unilaterala

 emitatorul este insasi organizaţia ca
instituţie si nu membrii ei ca
persoane independente
 se transmit catre exterior informaţii
despre produsele sau serviciile
oferite de organizatie, se încearcă
ameliorarea imaginii ei, se face
cunoscută, işi promoveaze valorile.
FORMELE COMUNICARII DE
PROMOVARE

 publicitatea – prin mass media sau prin propriile

materiale publicitare
 promovarea rezultatelor/produselor
 sponsorizări – finanţarea activităţilor culturale sau
sportive
 mecenatul – ajutor financiar sau logistic acordat
artiştilor, organizaţiilor umanitare sau non-profit
 articole care prezintă organizaţia în publicaţii de
specialitate
 organizarea de standuri la târguri şi forumuri
 organizarea de zile ale porţilor deschise
 acţiuni de consiliere şi ajutorare a altor instituţii
similare (dar care în mod real nu sunt concurenţiale)
prin detaşarea temporară de personal
PROMOVARE REALIZATA DE
MEMBRII ORGANIZATIEI

 este o promovare nonformala

 presupune respectarea unor cerinte
precum: salariatul să ştie (ceea ce ţine de
eficienţa comunicării interne), să creadă
(este vorba de coerenţa dintre discursul
pe care îl afişează şi acţiunile sale
concrete) şi să vrea (adică să simtă
nevoia să vorbească despre organizaţie,
ceea ce trimite la ideea de motivaţie)
DOCUMENTE IN COMUNICAREA
SCRISA I
 Procesul verbal – este un document
oficial in care se inregistreaza o anumita
constatare sau se consemneaza pe scurt
discutiile si hotararile unei anumite
adunari.
 Minuta – este un document care
consemneaza anumite lucruri,
asemanadu-se cu procesul verbal de
constatare; se deosebeste de acesta prin
faptul ca inregistreaza o propunere sau
actiune intreprinsa la un moment dat care
urmeaza a fi completata ulterior.
DOCUMENTE IN COMUNICAREA
SCRISA II

 Scrisoarea de afaceri – in lumea afacerilor, scrisoarea este

inca unul din cele mai eficiente moduri de transmitere a
informatiei.
 Calitatile scrisorii de afaceri:
- sa castige ATENTIA cititorului;
- sa-i trezeasca si sa-i capteze INTERESUL
- sa-i aprinda DORINTA pentru ceea ce-i propune scrisoarea;
- sa-l indemne la ACTIUNE in directia sugerata de scrisoare.
 Regulile scrisorii de afaceri:
- redactare ingrijita si estetica;
- limbaj simplu, fara a exagera in acest sens;
- stilul energic pentru a sugera siguranta si incredere in sine;
- evitarea amanuntelor neimportante;
- evitarea promisiunilor ce nu pot fi respectate;
- evitarea unor critici nefondate.
DOCUMENTE IN COMUNICAREA
SCRISA III
 Referatul – este documentul scris in care sunt
prezentate aspecte concrete, date si aprecieri in
legatura cu o anumita probleme, precum si
propuneri de modificare a situatiei existente.
 Structura referatului include:
- prezentarea succinta a problemei abordate;
- concluzii si propuneri;
- semnatura.
 Raportul – cuprinde o relatare a unei activitati
(personale sau de grup). Se face din oficiu sau la
cererea unui organ ierarhic. Se bazeaza pe
cercetari amanuntite, schimburi de experienta,
documentari.
DOCUMENTE IN COMUNICAREA
SCRISA IV
 Memoriul – este o prezentare amanuntita si documentata a
unei probleme, a unei situatii.
 Structura unui memoriu include:
- formula de adresare;
- numele, prenumele, functia si adresa celui care l-a
intocmit;
- prezentarea si analiza problemei;
- solutii preconizate;
- semnatura;
- functia adresantului si organizatia
 Darea de seama – este documentul care cuprinde
prezentarea si analiza activitatii unei organizatii, intr-o
anumita etapa sau justificarea unei gestiuni. Se prezinta
lunar, trimestrial, semestrial sau annual de catre conducerea
in fata salariatilor sau a actionarilor. Materialul prezentat este
critic, evidentiind dificultatile si cauzele lor si propunand
solutii de remediere.
REGULILE COMUNICARII
ORGANIZATIONALE EFICIENTE
 regula cantităţii: vorbitorii trebuie să fie clari şi
concişi în ceea ce spun, fără a folosi informaţie
redundantă;
 regula calităţii: mesajul transmis trebuie să respecte
realitatea;
 regula relaţiei: mesajul transmis de emiţător trebuie
adecvat scopului comunicării;
 regula semnificaţiei: masajul transmis trebuie să
conţină informaţii legate de contextul şi circumstanţele
în care se desfăşoară comunicarea;
 regula stilului: vorbitorii trebuie să se exprime clar,
concis, coerent,pe înţelesul interlocutorilor;
 regula receptivităţii: emitenţii trebuie să-şi adapteze
mesajele la caracteristicile receptorilor.
REGULI EXPRIMATE DE ASOCIATIA
DE MANAGEMENT (I)
 Inante de a transmite mesajul, emitatorul trebuie
să-şi clarifice, sintetizeze şi sistematizeze ideile;
probleme apar mai ales în cazul în care actul
comunicării nu este planificat;
 Pentru planificarea comunicării, este necesară
consultarea celor din jur; fiecare contribuţie va
aduce mai multă obiectivitate mesajului transmis;
 Iniţiatorii comunicării trebuie să examineze
adevăratul scop al comunicării şi să nu se piardă
în detalii care ii vor indeparta de la scop;
 Emiţătorul va lua în considerare ansamblul
elementelor fizice şi psihice ale contextului care
pot influenta comunicarea;
REGULI EXPRIMATE DE ASOCIATIA
DE MANAGEMENT (II)
 Emiţătorul trebuie să fie atent nu numai la înţelesul de
bază al mesajului, ci si la nuante; pe lângă înţelesul
transmis prin comunicarea verbală, tonul vocii, expresia
feţei, gesturile au un extraordinar impact asupra
receptorului.
 Emitentul va valorifica propria capacitate de empatie:
trebuie să privească si din punctul de vedere al
celorlalţi, trebuie să descopere interesele şi trebuinţele
celorlalte persoane, sa promoveze cooperarea;
 Emitentul va fi atent la feedback-ul oferit de receptor
pentru că, pe baza lui, poate sa dezvolte/clarifice
mesajul; participanţii la comunicare trebuie să pună
întrebări, sa ofere feed-back, să se încurajeze reciproc
în exprimarea reacţiilor.
REGULI EXPRIMATE DE ASOCIATIA
DE MANAGEMENT (III)
 Emitatorul şi receptorul trebuie să comunice în
perspectivă cel puţin la fel de bine ca şi în
prezent; comunicările trebuie să fie prevăzute cu
scopuri şi mijloace corespunzătoare unor
perspective şi arii de cuprindere largi;
 Interlocutorii trebuie să fie siguri pe suportul
comunicării:ei trebuie să ştie că, atunci când
acţiunile şi atitudinile intră în contradicţie cu
cuvintele, cei mai mulţi oameni tind să nu ţină
seama de ceea ce s-a spus.
 Emitentul şi receptorul trebuie să încerce nu
numai să înţeleagă, dar si să se facă înţeleşi. De
aceea ei trebuie să fie şi buni ascultători.
COMUNICARE ASERTIVA. DEFINITIE
 „asertivitatea implica apararea drepturilor personale si
exprimarea gandurilor, sentimentelor si convingerilor in
mod direct, onest si adecvat, fara a viola drepturile
altei persoane” Lange si Jacubowski (1976);
 comunicare echidistanta fata de cei doi poli de
comunicare: agresiv si pasiv;
 curajul de a spune lucrurilor pe nume într-o manieră de
respect față de celălalt;
 ești asertiv în măsura în care ceea ce spui
aprofundează relația de comunicare cu interlocutorul
tău și/sau mărește șansele îndeplinirii obiectivului pe
care îl aveți în comun;
 comunicarea asertiva este opusa comunicarii agresive
.
PREMIZE PENTRU COMUNICAREA
ASERTIVA

 Ascultarea activa
 Observarea
 Oferirea de feedback imediat
 Valorificarea feedback-ului primit
 Intrebari deschise
 Atitudine pozitiva fata de critica
Tipuri de răspuns asertiv la critica
constructivă

 Acceptă critica. Dacă critica e validă accept-o fără să

exprimi emoţii negative. Acceptă că nu eşti perfect, că
înveţi făcând greşeli şi străduieşte-te să schimbi ceea
ce se poate schimba.
 Afirmaţii negative. Dacă critica e reală, accept-o şi fii
de acord cu ea fără să-ţi ceri scuze şi fără să te simţi
dărâmat. Cheia pentru a utiliza această afirmaţie e să
ai credinţa că te poţi schimba dacă vrei.
 Investigaţii. Dacă nu eşti sigur că ai primit o critică
constructivă şi validă poţi utiliza acest tip de răspuns în
ideea de a pune mai multe întrebări. Astfel vei obţine
mai multe detalii şi vei ştii cum să te raportezi la
persoana care îţi aduce critica.
Tipuri de răspuns asertiv pentru
critica distructivă

Dacă eşti convins că ţi se aduce o critică distructivă,

exprimă-ţi dezacordul păstrânduţi calmul. O poţi face
astfel:
 Afirmaţie pozitivă – presupune să incepi prin a spune
“da” câştigând astfel timp pentru a pregăti ce ai de
spus. Dacă incepi spunând “nu”, cealaltă persoană va
începe să aducă argumente şi va fi mai puţin dispusă
să te asculte.
 Indică procesul – presupune să indici procesul pe
care urmează să-l utilizezi pentru a-ţi sublinia punctul
de vedere: “lasă-mă să îţi explic de ce este atat de
important..”.
 Argumentează punctul tau de vedere
 Exprimă-ţi dezacordul fără să îţi ceri scuze
 Compromisul – e opţional, dar util dacă nu implică
costuri personale
ELEMENTE NONVERBALE ALE
COMUNICARII ASERTIVE

 Comportamentul asertiv este

intarit de o serie de elemente
non-verbale:
 contactul vizual;
 tonul vocii: o voce calma si sigura;
 mimica: expresii faciale relaxate si
deschise, zambet atunci cand este
necesar;
 pozitia corpului dreapta si relaxata
FORME INSTRUMENTALE ALE
COMUNICARII

 Argumentarea
 Persuasiunea
 Manipularea
 Negocierea
 Argumentarea

 Argumentarea reprezintă o formă de

comunicare instrumentală, care se bazează
pe raţionamente şi dovezi pentru a influenţa
convingerile şi comportamentul cuiva prin
folosirea de mesaje orale sau scrise.
 Argumentarea nu este un scop în sine, ci un
mijloc de a ajunge la un consens sau la o
hotărâre.
 Argumentarea reusita este cuprinzatoare si critica
 Argumentul bun este acela în care premisele sunt
un temei suficient pentru a crede că este
adevărată concluzia sa.
 PERSUASIUNEA
 Persuasiunea reprezintă activitatea de
influenţare a atitudinilor şi
comportamentelor unor persoane în
vederea producerii unor schimbări care
sunt în acord cu scopurile sau interesele
agenţiei iniţiatoare (persoane, grupuri,
instituţie sau organizaţie politică, socială,
culturală, comercială etc.)
 Reusita persuasiunii depinde de
caracteristicile receptorului
(persuasibilitate) si de modul de
organizare a influentelor
PERSUASIUNE- SUGESTIE

*Situaţia persuasivă se realizează prin convingere în

timp, cu argumente logice, legături între evenimente
cognitive- sugestia este lipsita de analiza atentă,
raţională a individului sugestionat
•Mesajul persuasiv face apel la idei, atitudini, cel
sugestiv face apel în mare parte la simţuri, trăiri,
contagiune emoţională.
• Mesajul persuasiv are finalitate în comportamentul
subiectului-mesajul sugestiv poate să rămână în stare
latentă, în subconştientul acestuia
Tehnici ale sugestiei

 Efectul placebo
 Repetarea mesajului
 Distragerea atentiei
 Apelarea la emoţiile, sentimentele
de vinovăţie faţă de anumite lucruri,
dorinţele intime receptorului, la
expectantele sale sociale
Tehnici ale sugestiei

 Efectul placebo
 Repetarea mesajului
 Distragerea atentiei
 Apelarea la emoţiile, sentimentele
de vinovăţie faţă de anumite lucruri,
dorinţele intime receptorului, la
expectantele sale sociale
APARARE IN RAPORT CU SUGESTIA
 evitarea deschiderii sufletului în faţa oricui: nu vorbiţi
despre treburile dumneavoastră unor persoane străine;
nu vă exprimaţi dorinţele interne, trăirile, punctele
vulnerabile unor cunoştinţe întâmplătoare.
 antrenamentul personal - desensibilizarea de anxietate
şi reacţii fobice
 reconstrucţia şi întărirea egoului prin autosugestii,
constând în diverse mesaje cum ar fi: „sunt puternic!“;
„Am o putere de muncă extraordinară!“; „Nu am nevoie
de ajutorul altora în rezolvarea acestei probleme!“.
 exersarea în păstrarea calmului şi a sângelui rece, în
confruntările cu cei care încearcă să manipuleze
 depasirea satisfacerii orgoliului personal.
 acceptarea schimbului de idei
 analiza la rece a opiniilor sau concepţiilor care nu
coincid cu personale
AUTOSUGESTIA
„Întrucât autosugestia intervine în
toate aspectele vieţii şi activităţii
cotidiene, fenomenul şi metoda au
fost, în ultimele decenii, luate în
studiu şi aplicate în scopul
echilibrării vieţii personale şi a
sporirii eficienţei activităţii, mai ales
celor de performanţă “(P. P.
Neveanu, Dicţionar de Psihologie,
Editura Albatros, Bucureşti).
 MANIPULAREA
 Manipularea reprezintă „ acţiunea de a
determină un actor social (persoană,
grup, colectivitate) să gândească şi să
acţioneze într-un nod compatibil cu
interesele iniţiatorului, iar nu cu interesele
sale, prin utilizarea unor tehnici de
persuasiune care distorsionează
intenţionat adevărul, lăsând însă impresia
libertăţii de gândire şi decizie”
 Negocierea
 Negocierea este „un proces interacţional
care implică două sau mai multe entităţi
sociale (persoane,grupuri, organizaţii,
instituţii, colectivităţi), cu interese
neomogene ca intensitate şi orientare, în
schimburi reciproce de informaţii,
schimburi reglementate de reguli implicite
şi sau explicite, având menirea de a
conduce la stabilirea unui acord, la
transferul unor bunuri echivalente sau, în
general, la adoptarea unei soluţii reciproc
acceptabile pentru o persoană care le
afectează interesul”.