Comunicare verbala Comunicarea verbala reprezinta transferul de informatii prin intermediul limbajului oral, intre un emitator si un receptor.

Comunicarea face parte din viata de zi cu zi si este modalitatea prin care transmitem idei, sentimente, emotii si pareri, pentru a socializa, negocia si influenta. Emitatorul trebuie sa transmita mesajul clar si organizat, pentru a pastra si promova interesul receptorului. Ascultatorul este interesat de informatie doar daca cel care comunica dovedeste incredere in sine, gesturi convingatoare si blandete. Aptitudinile de comunicare sunt esentiale pentru un bun manager - pentru a promova comunicarea deschisa, mesajele concise, feedback-ul, recunoasterea mesajelor non-verbale si intelegerea reciproca in cadrul echipei. Comunicarea eficienta presupune stapanirea a trei tipuri fundamentale de aptitudini: prezentarea eficienta a informatiei publicului tinta, sau aptitudini expresive - acestea sunt necesare pentru a transmite mesajul prin cuvinte, expresii faciale si limbaj non-verbal; intelegea raspunsurilor primite de la ceilalti sau aptitudini de ascultare - sunt utilizate pentru a obtine informatii de la ceilalti, pentru a clarifica mesajele receptate si pentru a intelege ce simte si gandeste emitatorul; alegerea celui mai potrivit canal de comunicare si cunostintele tehnice pentru utilizarea acestui canal, sau aptitudini de coordonare a procesului de comunicare - acestea ne ajuta sa recunoastem informatia necesara si sa respectam regulile comunicarii si interactiunii. Aptitudinile expresive sunt cele mai importante in cadrul comunicarii, deoarece jumatate din semnificatia mesajului este transmisa prin comunicare non verbala sau limbajul corpului si 40% prin limbaj paraverbal, adica tonul si inflexiunile vocii, ritmul de vorbire, modul de accentuare al cuvintelor, pauzele dintre cuvinte, ticurile verbale, etc. Doar 10% din mesaj este transmis, respectiv receptat, prin ceea ce spunem de fapt.

Comunicare in scris In conditiile in care suntem coplesiti de informatii, este esential sa reusim sa comunicam clar, sa transmitem un mesaj concis si eficient. Pur si simplu nu avem timp si rabdare sa descifram texte prea lungi, confuze, prost structurate sau cu greseli gramaticale. Proza sau poezia necesita talent de scriitor, insa redactarea unui text necesita aptitudini care pot fi invatate cu usurinta. Comunicarea in scris implica stapanirea unor aptitudini specifice, cum ar fi utilizarea cu precizie a limbii, exprimarea clara, construirea argumentelor logice, luarea notitelor, editarea si rezumarea unui text. In general scrierea unui text implica faza pregatitoare si cea de redactare propriu-zisa a textului. Cu cat stapanesti mai bine aptitudinile de comunicare in scris, cu atat vei avea mai multe sanse sa-i impresionezi pe cei din jur, fie ei clienti, parteneri sau sefi. Etapa de pregatire a comunicarii in scris Este vorba de pasii urmati inainte de a scrie efectiv, si anume de luarea notitelor, discutii avute cu alte persoane, brainstorming, conturare, adunarea informatiilor. Generarea ideilor in legatura cu continutul incepe in etapa premergatoare scrisului, insa va continua si de-a lungul procesului de redactare, astfel incatetapa de pregatire are un caracter recurent. Scopul comunicarii. Fiecare document trebuie sa aiba o tinta specifica, un motiv pentru care este scris. Odata stabilit scopul, trebuie sa stabilesti si informatia necesara in realizarea obiectivului. Cititorul trebuie sa afle doar acele informatii relevante, transmise intr-o maniera precisa si concisa. Identificarea audientei. Ca autor al unui text ai datoria de a decide ce sa scrii si modul in care sa scrii, pentru o audienta specifica. Urmareste aceste chestiuni principale: - ceea ce cititorul stie deja influenteaza ceea ce vei omite din text; - ceea ce cititorul trebuie sa stie determina informatiile incluse in text; - ceea ce cititorul vrea sa stie influenteaza ordinea notarii si accentuarea importantei informatiilor in text. Stabilirea ideii principale. Care este ideea pe care cititorul trebuie sa o retina. Stabilirea formatului. Email informativ, raport detaliat, scrisoare formala, etc. Formatul, la fel ca si audienta, va stabili stilul sau tonul formal sau informal. Etapa de redactare a comunicarii in scris Intocmirea textului. Practic, trebuie sa transformi ideile in propozitii si paragrafe. Accentul cade pe explicarea si argumentarea ideilor, precum si conectare acestora intre ele. In aceasta etapa

conteaza redactarea bruta a textului, fara a acorda atentie detaliilor; acum scrii mai mult pentru tine iti organizezi gandurile. O foaia alba poate descuraja pe oricine. Poti incepe cu ideea principala, sau cu informatiile pe care cititorul trebuie sa le afle prima data. Pentru un document mai lung este foarte importanta schema textului - aceasta ajuta la identificarea pasilor si imparte informatia in portiuni ce pot fi asimilate mai usor. Revizuirea. Acest pas este esential in redactarea unor documente eficiente. Acum este momentul sa te gandesti la cititori, la nevoile si asteptarile acestora. Gandeste-te la modalitatea de a argumenta o idee, astfel incat cititorul sa fie convins, la organizarea eficienta a textului, la prioritatea idelilor. La inceputul documentului ai nevoie de ceva care sa atraga atentia si sa pastreze interesul celui care citeste. Inceputul trebuie sa evidentieze motivul comunicarii scrise si de ce documentul trebuie sa fie citit. O diferenta importanta intre comunicarea orala si cea scrisa este faptul ca in vorbire cel care asculta primeste informatia in ordinea stabilita de vorbitor, in vreme ce cititorul poate selecta aspectele mai importantei si poate reciti unele pasaje. In acest sens este util sa evidentiezi informatiile mai importante prin subtitluri informative, spatii albe, litere deosebite fata de celelalte din text, etc. Lungimea ideala a unui document scris este o pagina format A4 sau cuprinsul ecranului computerului, astfel incat cititorul sa poata avea in fata ochilor textul intreg. Paragrafele trebuie sa aiba 5 - 6, maximum 10 randuri si sa comunice o idee unitara, iar frazele trebuie sa fie formate din 15 - 20 de cuvinte. Propozitiile trebuie sa fie scurte, iar cuvintele simple, specifice, intelese cu siguranta de receptor. Evita exprimarea banala tipica limbajului oral, cuvintele redundante, inutile, precum si pe cele prea lungi sau cu inteles obscur. Editarea. Altfel spus, pregatirea pentru tipar - acesta este ultimul pas in realizarea unei comunicari scrise si include corectarea eventualelor greseli de gramatica, stabilirea corecta apunctuatiei si verificarea ortografiei. Punctuatia corecta clarifica intelesul si evidentiaza structura; in plus, poate elimina embiguitatea. Gramatica sau ortografia incorecta nu va impiedica cititorul sa recepteze mesajul, insa va lasa impresia de lipsa a profesionalismului si a interesului fata de audienta. Cateva intrebari menite sa-ti imbunatateasca aptitudinile de exprimare in scris In legatura cu structura comunicarii scrise: - Organizarea textului este clara si usor de inteles la prima privire? - Subtitlurile din text ies in evidenta? - Informatia urmareste o secventa logica, cu inceput, mijloc si sfarsit? - Introducerea mentioneaza clar subiectul si scopul comunicarii? - Continutul este rezumat pe scurt in cadrul structurii?

 In legatura cu stilul comunicarii scrise: - Textul arata curat si elegant? - Am utilizat cuvintele adecvate? - Stilul este simplu, direct si concis? - Paragrafele nu depasesc 10 randuri? - Exista un rand alb intre paragrafe, pentru a le evidentia? - Sunt propozitiile prea lungi (mai mult de 30 de cuvinte) sau contin mai mult de o idee? - Prima propozitie atrage atentia cititorului? - Am evitat jargoanele inutile? - Este stilul potrivit audientei? - Clasificarile sunt utilizate corespunzator? - Am utilizat cuvinte scurte, concrete si familiare in loc de cuvinte lungi, obscure sau complexe? - Am utilizat vocea activa in loc de cea pasiva (acolo unde se poate)? - Am evitat repetitia? In legatura cu continutul textului scris: - Am verificat cu atentie gramatica, punctuatia si ortografia? - M-am gandit bine la ce vreau sa comunic inainte de a scrie? - Am un obiectiv precis? - Am notat chestiunile esentiale pe care vreau sa le comunic? - Am comunicat clar aceste chestiuni? - Am dezvoltat rationamentele intr-o maniera logica? - Am lasat detaliile sa puna in umbra chestiunile principale? - Continutul este pozitiv si constructiv? - Mi-am aratat interesul pentru cititor scriind cu caldura si prietenie? - Am revizuit de mai multe ori editarea textului? - Am lasat definitivarea textului pentru ziua urmatoare? Daca este posibil, peste noapte mintea va asimila informatiile mai bine si a doau zi vei avea o viziune proaspata asupra lucrurilor. Negociere Negocierea reprezinta un proces interactiv de comunicare interpersonala sau intre doua grupuri, ce are ca scop obtinerea unei intelegeri comune privind un curs de actiune, dizolvarea unui conflict, sau obtinerea unui avantaj individual sau colectiv in ceea ce priveste rezultatul dialogului. Aptitudinea de a negocia eficient implica stapanirea capacitatii de ainfluenta si a convinge partenerul de discutii. Negocierea este un skillnecesar in multe domenii profesionale, precum marketing, vanzari si publicitate, dar si in

viata de zi cu zi. Fiecare dintre noi este pus in fata situatiei de a negocia; nu se pune problema daca vom fi implicati intr-un proces de negociere, ci cat de bine ne vom descurca. Din fericire, prin practica aceasta aptitudine poate fi imbunatatita. Comunicarea reprezinta intotdeauna mijlocul prin care se desfasoara procesul de negociere, fie ca este vorba de discutii fata in fata, la telefon sau in scris. Negocierea distributiva are loc atunci cand cele doua parti urmaresc impartirea beneficiilor si dezavantajelor. La inceput fiecare isi revendica un castig cat mai mare, insa negocierea se incheie cu un compromis: injumatatirea castigului. Negocierea integrativa in schimb, urmareste mai intai majorarea beneficiilor de impartit, astfel incat ambele parti sa primeasca mai mult. Fazele procesului de negociere: Prenegocierea. In aceasta prima etapa se pregatesc aspectele negocierii: analiza obiectului negocierii, a contextului, intereselor si a partenerilor de negociere, evaluarea pozitiilor de negociere - raportul de forte, definirea marjei de negociere, obiective si asteptari, buget, strategii de negociere. In functie de domeniu si circumstante, prenegocierea mai cuprinde activitatea aprecontractuala, actiunile preliminarii pentru angajarea in tratative de negociere, precum si negocierea pregatitoare intalnirii, in cazul unui proces de amploare foarte larga. Pregatirea negocierii trebuie sa fie flexibila. Negocierea propriu-zisa. Consta in intalnirea partilor si discutiile purtate pana la incheierea acordului. Prin schimb de informatii si influentare reciproca, cele doua parti ajung la o intelegere comuna a situatiilor si problemelor, ajung sa priveasca realitatea din aceleasi puncte de vedere si totodata se evidentiaza pozitia partilor si interesele acestora. Partenerii formuleaza oferte si cereri prin care pun in evidenta diferentele de pozitii, fac propuneri si schimba concesii, deplasandu-se de la solutia ideala din punctul propriu de vedere spre solutia cea mai buna din punctul de vedere al ambelor parti. Etapele negocierii propriu-zise sunt inceperea negocierii, explorarea si ajustarea pozitiilor, schimbul de valori prin propuneri si concesii si, in cele din urma, incheierea negocierii, prin ultima concesie, rezumarea subiectelor abordate, impartirea diferentei de pozitie, posibilitatea de a alege intre doua variante si ultimatum. Post negocierea. Cuprinde aspecte legate de pregatirea si implementarea acordului. Negociatorul trebuie sa aiba in vedere toate aspectele acestei etape: unde, cand, documentatia necesara, chestiunile ramase neclare. O intelegere inteleapta trebuie sa imbunatateasca relatia dintre parteneri, indeplineste cat mai mult posibil din cerintele celor doua parti, rezolva conflictul de interese in mod corect si este de lunga durata. Cum sa fii un bun negociator Rezultatele negocierii depind in mare masura de calitatile negociatorilor, acestia deosebindu-se prin competenta cu care abordeaza si conduc procesele negocierii. Competenta de negociator include cunostintele, aptitudinile, atitudinile si comportamentele necesare pentru realizarea unei negocieri de

succes. Cunostintele. Cunostintele necesare unui negociator variaza in functie de domeniul in care opereaza. In plus, acesta va avea nevoie de cunostinte de psihosociologie, pentru a intelege si stapani bine interactiunile umane, precum si de indemanare si deprinderi dobandite prin experienta in negociere: a vinde bine, a aduna si prelucra informatii, comunica, convinge si influenta, aptitudine manageriala, indemanarea de a dizolva conflicte, crea un climat optim de lucru, a face si primi concesii. Atitudinea. Atitudinea unei persoane este formata din imaginea si convingerea acesteia asupra lumii exteroare, incarcatura emotionala a acestor imagini, precum si comportamentul vis-a-vis de diferite situatii, evenimente sau alte persoane. Intre aceste trei componente exista o relatie de influentare reciproca. Atitudinea fata de procesul de negociere influenteaza adoptarea stilului de negociere. Una dintre greselile novicilor este de a renunta prea usor. Un bun negociator stie ca, odata cu trecerea timpului, totul devine negociabil. In afara de memorie, aptitudini de comunicare si managementul stresului, atitudinea este esentiala pentru un bun negociator. Acest aspect trebuie sa cuprinda dispozitia de a se pregati, asteptari ridicate, rabdarea pentru a asculta si angajamentul fata de integritatea personala. Compromisul trebuie sa fie permanent in vedere in timpul negocierii, dar in special spre sfarsitul procesului. Aceasta solutie reprezinta singurul mijloc de a micsora diferentele intre partenerii de negociere. Un alt lucru care trebuie avut in vedere este faptul ca termenul de "cea mai avantajoasa solutie" este variabila. Un bun negociator trebuie sa fie flexibil si sa se multumeasca cu o solutie de mijloc, iar acest "mijloc" trebuie sa includa o gama de solutii. Aptitudini de comunicare. Comunicarea in cadrul negocierii indeplineste doua functii: obtinerea si transmiterea informatiilor si influentarea partenerului de negociere. Prima functie se realizeaza prin punerea intrebarilor, ascultarea activa si atentia acordata comunicarii non-verbale. Cea mai puternica arma a influentarii partenerului de negociere este argumentarea eficienta. - Punerea intrebarilor - are rolul de a obtine informatii de la partener, a mentine climatul de negociere si dialog, semnalare a intentiilor negociatorului, castigare de timp de gandire, influentare a partenerului si substituire a unui dezacord ferm ("nu"). - Ascultarea activa - implica participarea ascultatorului in comunicare, astfel incat cel care vorbeste sa observe interesul pentru ceea ce spune si faptul ca mesajul sau a fost receptat corect. - Comunicarea non-verbala - miscari ale corpului, mimica fetei, pozitia corpului, flexiunile vocii. In general, o persoana care are o atitudine cooperanta are gesturi de deschidere si apropiere, intretine contactul privirii si are o voce relaxata, in timp ce o persoana cu o atitudine ostila are o

pozitie corporala agresiva, pastraeaza distanta, fixeaza cu privirea, are gura rigida si un ton de voce aspru. Partenerul dominant se remarca prin tonul vocii controlat, rasunator si apasat si gesturi prin care isi demonstreaza forta, cum ar fi intreruperea celorlalti. Partenerul slab se remarca prin nervozitatea din gesturi, tonul vocii nesigur si slab, privire inexpresiva. - Argumentarea eficienta - reprezinta dovezile care sustin punctul de vedere si reusesc sa influenteze gandirea partenerului de negociere. Eficienta argumentelor depinde de contextul si orientarea negocierii, credibilitatea persoanei si modalitatea in care sunt prezentate argumentele sau stilul vorbitorului. Comunicarea reprezinta elementul dinamic al procesului si este esentiala pentru un bun negociator. Acesta trebuie sa intretina o buna interactiune cu partenerii, pentru a reduce stresul negocierii si pentru a obtine rezultatele dorite. Comunicarea este indeosebi importanta in cazurile in care, dupa negociere, cele doua parti vor mentine o colaborare pe termen lung. Secretul pentru o buna relatie, bazata pe incredere, intre parteneri este reciprocitatea generozitatea naste generozitate si corectitudinea naste corectitudine. Pentru a obtine reciprocitate intr-o negociere trebuie sa fii o persoana de incredere, sa fii corect cu cei care au avut un comportament corect fata de tine si, atunci cand crezi ca ai fost tratat in mod nedrept, sa le spui acest lucru persoanelor in cauza. Un bun negociator trebuie sa fie mai degraba cooperant, decat competitiv, insa sa nu exagerezi. In cadrul unei negocieri de pozitii, partenerul care "joaca dur" il va domina pe cel "bland". Pentru a negocia eficient trebuie sa fii alert si prudent, sa pui multe intrebari, sa asculti cu atentie si sa te concentrezi pe obiectivele negocierii, atat ale tale, cat si ale partenerului

Ministerul Educaiei al Republicii Moldova Universitatea de stat din Republica Moldova, Facultatea tiine Economice, Catedra Finane i Bnci

pe tema :Aptitudini importante pentru o comunicare eficient

A elaborat:Dragoi Ilie A verificat:Rusica Natalia

Chiinu 2012