FACULTATEA DE FINANȚE

DEPARTAMENTUL INVESTIȚII ÎN ACTIVITATEA BANCARĂ

Elena ZMEU

Comunicarea cu referire la conflict

Activitate Individuală
Disciplina: Comunicare și etică în afaceri

Autor: studentă gr. FB-

232, învățământ cu frecvență
Elena ZMEU
Profesor: dr., conf. Universitar
Svetlana Bîrsan

Chișinău 2023
1. Introducere
 1.1 Definirea conceptului de comunicare
Comunicarea este modalitatea prin care noi, oamenii, putem interacționa, în principal prin
limbaj, dar și prin imagini, semne, simboluri, mimică și gesturi. Comunicarea înseamnă orice mesaj
ce se transmite către cealaltă persoană, inclusiv tăcerea, așteptarea, ignorarea, furia.
Comunicarea, ca schimb de idei, opinii şi informaţii prin intermediul cuvintelor, gesturilor şi
atitudinilor, este fundamentul coordonării activităţilor umane. Societatea nu ar exista, dacă nu ar fi
comunicarea. O lacună regretabilă a societăţii actuale este atenţia insuficientă acordată comunicării.
Necesitatea de a cunoaşte aspectele comunicării şi arta de a dirija acest proces în orice instituţii este
un imperativ al timpului nostru. Numai o comunicare eficientă poate contribui la soluţionarea
diverselor probleme care stau în faţa societăţii contemporane. Comunicarea interpersonală,
indiferent de stilul relaţional, este însoţită de situaţii conflictuale de intensitate şi durată diferită. În
comunicarea verbală, orice cuvînt este o tentativă de influenţare a oponentului. Un cuvînt, un gest, o
exprimare pot avea sensuri diferite pentru persoane diferite. Cuvântul poate fi instrument perfect
pentru a influenţa inimi, a aduce speranţă, emoţii, bucurii, şi tot el ne face să ne înfuriem, întristăm,
indispunem, să suferim şi tot cuvîntul poate provoca conflictele.
Așadar, datorita exploziei demografice, a mijloacelor de comunicarea si a interactiunilor
dintre oameni pe care acestea le suscita, se pate afirma fara echivoc, ca în fapt conflictul in
comunicare este inevitabil. Mai mult, cel mai adesea, nu numai ca nu putem sã îl ocolim, dar în cele
mai multe cazuri, potentat si controlat, acesta se aflã în postura de a îmbunatati implicarea
indivizilor in comunicare si în ultima instanta eficienta acesteia si a a activitâtii propriu-zise.
De aceea se cuvine a se pune urmatoarele întrebari: este conflictul un element autentic si
inerent în comunicare? Putem vorbi despre o comunicare eficienta lipsita total de aspecte
conflictuale. Desigur ca tendinta fireasca este aceea spre o comunicare care sã nu fie limitatà de
aparitia conflictelor. În acelasi timp însã, se poate considera ca o comuncare total lipsita de
potentialitatile conflictului este neutentica, deci nu îndeplineste atributele asteptate, cele ale
eficientei.

2. Corpul lucrării

2.1 Relația dintre comunicare și conflict

Comunicarea interpersonală este o forma fudamentala de interactiune psihosocialã a

persoanelor in care are loc un schimb de semnale, de mesaje. Daca informatia este premisa absolut
necesar unui act de comunicare, ea nu este însã si suficientã. Absenta întelegerii informatiei si a
cadrului relational care îi ghideaza si fixeaza sensul si semnificatia, anuleazã starea de comunicare
(o propozitie într-o limbă necunoscutã existã ca informatie, dar in absenta cunoasterii limbii, deci a
intelegerii, ea nu va comunica nimic, la fel un gest atipic culturii noastre). Important de subliniat
este perspectiva care atrage atentia asupra faptului ca o comunicare lipsità total de potentialitatile
conflictului este neautenticã, deci nu indeplineste atributele eficientei (1.O. Pânisoara, 2004). Din
perspectiva conflictului, a preventiei, a evitarii sau a gestionárii lui, comunicarea interpersonală este
vitala dearece poate fi generatoare de conflict (comunicare defectuoasă sau absenta), ori poate fi un
mijloc eficient de rezolvare a lui. Conflictul si comunicarea sunt astfel în relatie de interdependenta:
acolo unde există comunicare exista si conflict, iar prevenirea, evitarea, gestionarea, rezolvarea ori
escaladarea, diminuarea unui conflict presupun abilitati de comunicare.
Comunicarea este un proces cu care ne confruntam zi de zi, dar conflictul este si el un
ingredient cotidian al experientei noastre de viata. Unii oameni par sã stie doar sã provoace
conflicte, alții le si rezolva. In conflict se intra cu usurintã, dar iesirea este dificila. O buna
comunicare reprezinta, in acest sens, co-impartasirea semnificatiei (B. Balan et al., 1998), ceea ce
implica necesitatea ca mesajul transmis de un partener sã fie receptionat de celalalt in mod integral
si corect. In realitate insa, comunicarea este imperfecta, iar cauza pierderilor si alterárilor de sens,
când nu se datoreazà canalului de comunicare, este impartità între doi protagonisti, vorbitorul și
ascultătorul. Pe de-o parte, noi nu transmitem ceea ce vrem sau cedăm că transmitem. La rândul lui,
receptorul are marja lui de subiectivitate, care face ca informatia ajunsa la el si cu care opereazã sã
fie alta informatie, marcatã de o sumedenie de factori informationali, cognitivi, afectivi, contextuali.
Ascultatorul are întotdeauna rol activ, dearece el preia informatia si o integreaza n sistemul cognitiv
propriu.
Ar trebui ca oamenii sa aiba toate experientele comune ca ei sá poatã comunica. Astfel,
multe bariere de mediu, societale, culturale si personale afecteaza procesul de comunicare.
Intotdeauna mesajul receptionat de noi este diferit de cel emis, este filtrat si chiar distorsionat.
Informatiile sunt selectate in functie de asteptärile noastre, nevoi, credite, interese, atitudini,
experiente si cunostinte. Adesea, mesajele sunt decodificate incorect, fara ca una dintre párti sã stie
vreodata cá a existat o neîntelegere.
De asemenea, deseori, într-un conflict, atunci când o persoană se simte jignită, neapreciată,
umilită sau desconsiderată, va recurge la ignorare sau tăcere, alegând astfel să nu agraveze starea
conflictuală și să pretindă că nu s-a întâmplat nimic. Recurgerea la tăcere este un mecanism de
apărare și de așteptare ca celălalt să își observe greșelile, după o perioadă îndelungată în care
cuvintele au fost de prisos. Principalul instrument al comunicării este limbajul, care are drept cadru
general limba. Prin intermediul limbii există o continuitate a societății umane, și anume transmiterea
cunoștințelor, credințelor, culturii, valorilor și obiceiurilor, iar prin limbaj se transmit informații și se
exprimă stări, trăiri, intenții și atitudini.

2.2 Modalități de prevenire a conflictului prin comunicare

Autorul A. Stoica-Constantin considera ca o comunicare preventiva pentru conflict are in

vedere atât modalitatile de initiere a dialogului, cât si cele de desfãsurare a acestuia.
A. Initierea dialogului
Câteva dintre regulile concrete de initiere a dialogului sunt:
- alegerea ca tema a situatiei date, in care vá aflati amândoi;
 - vorbiti despre cealalta persona, nu vorbiti despre dumneavoastrã. Formulele de deschidere
care se refer la persona vorbitorului, rareori reuses sa închege o conversatie. Sã nu oferim informatii
despre noi însine fara sã ne fie pusã o întrebare in acest sens;
- evitati deschiderile negative- critici, lamentari, observatii acide care nu fi încurajeazà pe
ceilalti sa stea de vorbã cu noi;
- evitati întrebarile prea deschise: Ce ai mai facut in ultima vreme? Povesteste-mi despre
tine. Ce mai e nou? Acestea cer un efort prea mare si un timp prea indelungat pentru a li se
râspunde, cea ce-i determina pe multi sã renunte chiar si la incercarea de a face acest efort;
- autodezvaluirea (furnizarea de informatii despre propria persoana). Oamenii cu care facem
cunostinta vor sa afle si ei câte ceva despre noi: cum vedem lumea, interesele, valorile noastre, unde
locuim. Acest proces este unul simetric, vom arâta interes pentru celálalt, punându-i întrebari. Vom
lega apoi raspunsurile lui de propria noastrá persoana. Autodezaluirea si evolutia relatilor de
prietenie si a relatiilor intime sunt douá fenomene care se alimenteaza reciproc. Cresterea direct
proportionalã a celor douã elemente merge însa doar pâna la un anumit punct al autodezvaluirii,
dincolo de care aceasta poate fi un factor de înstrâinare.
- regula primelor 10 secunde. Modul in care a prezentati in primele 10 secunde si
autoperceptia performantei sunt forte important in deciderea succesului actiunii, printr-o rapida
acordare a tonalitâtii, ritmului vorbirii, expresiei fetei, etc.

B. Desfasurarea dialogului
- folosirea predilecta a intrebarilor deschise, dar nu vagi, excesiv de deschise. Intrebarile
deschise sunt de tipul: Cum? De ce? in ce fel?
- incurajari marunte de tipul: Ințeleg, A, da?, Chiar asa? Mai spune-mi ceva despre asta.
- podurile/punfile ajuta la fluidizarea conversatiei cu cineva care raspunde eliptic. Ele sunt
formule ca: Vreti sà spuneti ca? De exemplu... Si ce-i cu asta?
- mentinerea unei duble perspective. Aceasta inseamna sã ne gândim nu numai la ceea ce
vrem noi să spunem și să aflăm, ci și la aceea ce îl interesează pe celălalt.
Etc…
2.3 Principii communicative necesare în prevenirea conflictului

Cele mai importante principii si atitudini comunicative pentru preventia (si rezolvarea
conflictului prin dialog sunt detaliate de A. Stoica- Constantin (2004):
1. Accepțiunea comunicárii. Comunicarea inseamna impartasirea propriilor trairi, efortul de
a le cunoste si intelege pe ale celuilalt si cooperarea in gásirea une solutii reciproc
avantajoase.
2. Prezentarea preocupárilor cuiva nu inseamna si rezolvarea unor probleme.
 3. Vointa, hotarârea de a-1 întelege pe celälalt sau de ase face corect inteles, implicarea si
concentrarea tuturor eforturilor in rolul de jucat in comunicarea respectiva, de ascultãtor
sau de vorbitor, reprezintã atitudinea care st la baza unei comunicari. O comunicare
eficienta se poate învata. Dar atunci când. atitudinea unei persoane nu este propice bunei
comunicari, comportamentele nu o ajută.
4. Alegerea momentului. Momentul potrivit este important,de asemenea alocarea timpului
necesar pentru rezolvarea conflictului.
5. Toleranta bilaterala. Toleranta fata de dificultatea oamenilor de a comunica (inclusiv a
noastra insine) este importanta. In acest sens, trebuie sa existe:
a) asteptari realiste fat de comunicare;
b) dreptul la opinii, probleme si exprimarea lor;
c) curaj sã comunici clar într-un conflict si sã iti prezinti mesajul cu putere, dar respectuos;
d) dreptul la reactie emotionala spontanã;
e) dreptul la inconseventã.
6. Claritatea mesajului, care presupune mulare pe stilul celorlati de comunicare.
7. Evitarea atacului la persoanã, care transformá rezultatul neconvenabil al unui
comportament al celuilalt într-un atac la persoanã.
8. Interactivitatea dialogului prin feedback bilateral, ajutor resciproc si cooperare versus
competitie.
În continuare voi enumera câteva principii de rezolvare a conflictului prin comunicare;
 Accepțiunea comunicării – în procesul comunicării atenția nu este centrată pe vorbitor, ci
pe raportul dintre participanții la conversație;
 Rezolvarea unei probleme nu poate fi dată de persoana care a ridicat problema – soluția nu
poate fi exprimată imediat după expunerea problemei, fiind astfel impusă în fața celuilalt vorbitor,
care va fi privat de exprimarea propriei opinii;
 Voința – la baza unei comunicări eficiente stă implicarea participanților. Astfel că, dacă
participantul la comunicare are bunăvoința și interesul de a-l asculta pe celălalt, vorbim despre
existența unei comunicări eficiente. Autoarea subliniază faptul că atitudinea este cea mai importantă
în procesul de comunicare, iar practicarea și exersarea stilurilor, tehnicilor sau strategiilor nu sunt
suficiente;
 Alegerea momentului – pentru discutarea și rezolvarea anumitor probleme este importantă
dedicarea unui anumit timp și căutarea celui mai oportun moment pentru a purta această discuție;
 Toleranța bilaterală – are cinci principii, și anume a avea așteptări realiste față de
comunicare, dreptul la exprimarea opiniilor cu privire la probleme, curajul de a discuta
inconvenientele direct pe față fără eschivări sau ambiguități, dreptul la reacțiile emoționale
provocate de comunicare și dreptul la inconsecvență, adică posibilitatea ca o persoană să se
răzgândească și să-și schimbe opiniile;
  Exprimare clară și concisă – este extrem de important ca interlocutorul să înțeleagă mesajul
care îi este transmis;
 Evitarea atacului la persoană – o comunicare productivă se produce în momentul în care,
în ciuda gravității conflictului, participanții păstrează sentimentul umanității esențiale;
 Interactivitatea dialogului – participanții la dialog trebuie să fie capabili atât să asculte, cât
și să comunice, să poată oferi ajutor atunci când un conflict îngreunează comunicarea și să
coopereze în scopul soluționării conflictului.
Spre exemplu, vom analiza o situație de la locul de muncă în care unul dintre participanții la
conflict va recurge la tăcere: Mihai lucrează ca inginer într-o firmă de software și își iubește foarte
mult meseria. Este muncitor și mereu punctual la serviciu. Colegul său de muncă Roma vine adesea
târziu la muncă și încearcă să găsească motive, scuze, astfel încât să lucreze mai puțin. Ambii
lucrează la același proiect și sunt subordonați aceluiași șef. Compania are o politică conform căreia,
dacă un angajat vine cu întârziere la muncă, trebuie să se întâlnească cu supraveghetorul său înainte
de a începe munca. Într-o zi, Roma a venit cu 40 de minute întârziere la serviciu. Din îngrijorare,
Mihai i-a amintit lui Roma despre politica companiei, subliniind că ar trebui să se întâlnească cu
supraveghetorul său. Mihai s-a supărat și i-a spus lui Roma că supraveghetorul lor nu va ști
niciodată că a întârziat. În final, Roma continuă să vină târziu în următoarele zile. Supărat de
comportamentul lui Mihai, iar acesta decide să nu mai vorbească cu el.
Cele mai multe conflicte de la locul de muncă apar odată cu nedreptatea, care, din păcate,
există și nu poate fi evitată. Este, desigur, nedrept atunci când muncești mai mult decât colegul tău și
sunteți apreciați în aceeași măsură, este nedrept atunci când faci eforturi să fii punctual și faci tot
posibilul să respecți ora de începere a programului de muncă, iar colegul tău nici că arată vreun
interes în a ajunge odată cu tine, este nedrept atunci când vrei să fii corect și să respecți regulile
societății din care faci parte și ceilalți te iau în derâdere sau arată nepăsare, este nedrept să fii pus în
situația de a trebui să minți prin omisiune doar pentru a nu-ți trăda colegul care întârzie mereu și, nu
în ultimul rând, este nedrept să te deranjeze ceva și să fii nevoit să recurgi la tăcere, deoarece nu poți
comunica eficient cu un coleg pentru a evita izbucnirea unui conflict la compania în care lucrezi.
O persoană recurge la tăcere, de obicei, atunci când dorește să evite orice fel de dispută de
teamă, de rușine sau din lipsă de încredere în sine, atunci când înțelege caracterul și felul de a fi al
persoanei cu care ar trebui să intre în conflict și nu dorește să facă acest pas, atunci când își cunoaște
limitele, atunci când nu dorește să dea curs unei invitații la conflict și decide să nu răspundă
provocărilor. În cazul prezentat mai sus, Mihai a încercat să îi amintească lui Roma de politica pe
care trebuie să o respecte în compania în care lucrează, iar reacția pe care a primit-o a fost una
negativă. Prin replica pe care a spus-o, Roma a insinuat, într-o oarecare măsură, faptul că Mihai îl va
acoperi și îi va fi complice în acțiunile sale, făcute în mod deliberat, pentru a nu își îndeplini
obligațiile și pentru a lăsa totul în spatele lui Mihai. În acest caz, dacă Simon este un individ cu mult
bun simț și delăsător, Roma va profita cu fiecare ocazie de acesta, forțându-l indirect să lucreze
pentru amândoi, iar din faptul că a decis să nu mai vorbească cu colegul său, ne putem da seama că
nu dorește să dea curs acestui scenariu. Acest conflict poate fi rezolvat prin comunicare deschisă,
sinceră și directă. Mihai este cel care ar trebui să inițieze o conversație și să îi spună lui Roma, într-
un mod frumos și politicos, că îl deranjează faptul că mereu întârzie și din cauză că nu a dorit
izbucnirea unui conflict între ei doi, nu i-a spus supervizorului lor acest aspect, dar, dacă va mai
continua, el nu va fi dispus să mai fie implicat în nedreptățile pe care colegul său le face și va fi
nevoit să își anunțe supervizorul.
3. Concluzii

În concluzie, prin cele relatate mai sus, în acest articol, se demonstrează faptul că o situație
conflictuală poate fi soluționată prin comunicare, colaborare și compromis. Toate aceste elemente
sugerează faptul că un conflict va fi rezolvat prin găsirea unei strategii acceptată de ambele părți, în
caz contrar se va apela la un mediator, persoană specializată care poate asista părțile în scopul de a
se ajunge la un numitor comun. Starea conflictuală este o stare care modifică relația dintre indivizi,
provocând tensiune. Pentru a ajunge la atenuarea situației conflictuale, trebuie, în primul rând, să
cunoaștem cauzele acesteia și să modul în care putem acționa în acest scop.
În procesul unui conflict, comunicarea poate avea doi factori importanți: de generare și de
rezolvare. Prin comunicare se poate provoca o stare de tensiune din care poate genera un conflict,
sau se poate preveni, evita, gestiona ori rezolva un conflict. Astfel, se poate afirma că aceste două
elemente-cheie din viața noastră, sunt într-o relație de interdependență, deoarece acolo unde există
comunicare există și conflict, iar pentru a atenua o situație conflictuală este necesară stăpânirea unor
abilități de comunicare. De asemenea, o comunicare perturbată sau blocată poate genera un conflict,
astfel identificarea factorilor care blochează comunicarea este importantă. Aceste bariere pot fi
interne, care se referă la stările emoționale ale indivizilor și modul în care aceștia sunt capabili să le
gestioneze într-o situație conflictuală, și externe, adică diferențele culturale, transmiterea de mesaje
eronate (telefonul fără fir), transmiterea de mesaje care sunt decodate în mod eronat (distorsionarea
semnificației mesajului) [9, pp. 65-70].

Bibliografie:

1. Silviu. Comunicare în afaceri. Bucureşti: Ed. ASE, 2003.

2. Conflictele şi comunicarea: un ghid prin labirintul artei de a face faţă conflictelor. Ch.: Ed.
ARC,
3. 1998..
4. Lacombe, Fabrice. Rezolvarea dificultăţilor de comunicare. Iaşi: Ed. Polirom, 2005. 222 p.
5. Dragan, I., Paradigme ale comunicari de masa, Casa de editura si presa Sansa, Bucuresti,
6. 1996
7. Pânisoara, Ion-Ovidiu, Comunicarea eficienta. Metode de interactiune educationalã, Polirom,
lasi, 2004.
8. Popescu-Neveanu P., Dicționar de psihologie, Ed. Albatros, Bucuresti, 1978
9. Hybels S., Weaver R. (1989), Communicating Effectively, Random House, New York
10. Denis McQuail, Sociology of Mass Communication, Annual Review of Sociology, vol 11,
1985
11. Prutianu, St., Manual de comunicare si negociere in afaceri, Polirom, 2000,
12. Rata, G., Contributi la teoria comunicari, Editura Mirton, Timisoara, 2001.