COMUNICAREA CU OAMENII DIFICILI

Bun ziua, M numesc Popa Nelua i proiectul meu se intituleaza comunicarea cu oamenii dificili. Slide 1- de ce este important sa stim cum sa comunicam cu oamenii dificili? Cunoasterea unor tehnici eficiente de abordare a persoanelor si a situatiilor dificile va poate spori increderea in sine, va poate imbunatati competenta in munca, poate reduce stresul si anxietatea si va poate creste entuyiasmul pentru ceea ce faceti. Facand fata cu succes situatiilor dificile, veti trai un sentiment de satisfactie.

Slide 4 - pt a intelege cum sa comunicam cu oamenii dificili mai intai Vom defini comunicarea si vom afla cine sunt oamenii dificili Comunicarea nseamn interaciunea dintre noi i ceilali, ea este ca o strada cu doua sensuri. Noi reacionm fa de o persoan, iar persoana respectiv reacioneaz fa de noi. O persoana dificila este atunci cand comportamentul sau provoaca dificultati- dvs si celorlalti. A avea de-a face cu oameni dificili inseamna a avea de a face cu un comportament dificil si de asemenea inseamna a recunoaste ca acest gen de comportament poate fi accentuat de propriile noastre actiuni sau manifestari. Un lucru este cert. Comunicarea este inevitabila. Nu putem sa nu comunicam. Cei mai muli dintre noi suntem nevoii s interacionm zilnic cu persoane dificile, fie la serviciu, fie n plan personal. Le recunoatem cu uurin: agresive, critice, insistente, arogante, lipsite de bun sim, ostile, sarcastice, se plng din orice, refuz s-i asume responsabiliti, i nvinovesc permanent pe cei din jur, mint, refuz s asculte punctele de vedere ale altora sau le resping din principiu pentru c doar ei au ntotdeauna dreptate, fac promisiuni pe care nu le respect niciodat..i lista poate continua. ntr-o lume ideal pur i simplu i-am ocoli. n lumea real ns ne sunt efi, colegi, subalterni, soi, prini, prieteni. n unele cazuri ruperea relaiilor cu astfel de persoane

implic costuri prea mari, de aceea pentru a le face fa cu succes avem nevoie s nvm cum gndesc, care sunt temerile lor cele mai profunde, de ce fac ceea ce fac. Poate c nu suntem n msur s controlm direct comportamentul celorlali, dar dac nvm s ne controlm propriul comportament i s dezvoltm tehnici de comunicare eficiente, i putem influena pe ceilali ntr-o manier pozitiv. A nva s comunici cu oamenii dificili nseamn a nva s abordezi partea care i revine dintr-o tranzacie cu dou sensuri. Acest fapt i ofer celuilalt ansa de a colabora cu tine, la rezolvarea conflictului. Slide 5- cum reactionam cand intalnim o persoana dificila? Atunci cnd ntlnim o persoan dificil, muli dintre noi reacioneaz n moduri care nu fac dect s nruteasc problema de exemplu, riposteaz cu o remarc tioas, adopt o atitudine defensiv n loc s abordeze problema real ori trateaz izbucnirea de furie a celuilalt ca pe un afront personal. Aceste reacii fireti, dar ineficiente, reduc ansa de a transforma o ntlnire negativ n una constructiv. Sa presupunem ca un client incepe sa se rasteasca la dvs, gata sa va faca praf cu un lucru pt care nu aveti nici o vina. Care este reactia dvs firesca? 1.Va aparati pe dvs insiva sau firma pt care lucrati. Clientul v-a atacat verbal, fapt care a declansat mecanismul de aparare. Cei mai multi dintre noi raspund tocmai in acest fel. Este un raspuns instinctiv, la fel de normal ca respiratia.. Totul se poate transforma ntr-un concurs de urlete, care va crea sentimente negative de ambele pri. Este o situaie n care ambii parteneri de discuie au numai de pierdut. 2.Comportamentul celuilalt va nfurie, dar strangeti din dinti si va concentrati asupra solutiei. Chiar daca nu o aratati, simtiti ca fiebeti pe dinauntru. Dac absorbiti furia celuilalt, mai trziu va trebui s+o dati afara. Pt a scapa de furia inghitita unii dintre noi striga la urmatoarea persoana pe care o intalnesc, conduc masina ca niste nebuni in drum spre casa sai isi bat cainele. Retineti, dvs alegeti daca acceptati sau nu furia celuilalt. Daca o acceptati inseamna c ati permis situaiei s va controleze.

Opriti va si intrebati-va : pe cine e furios clientul- pe mine sau pe situatie?. In majoritatea cayurilor este vorba de situatie, Dar cum s+a intamplat sa fiti de fata ati devenit tinta frustrarii si a furiei clientului. 3.nainte de a rspunde, va acordati un rgaz pentru a nelege ca pe client il deranjeaza situatia, nu persoana dvs. prin urma, nu e nevoie sa va aparati. Aceast reacie este cea mai eficient deoarece va permite s opriti din start mecanismul defensiv. De indata ce incepeti sa fiti tensionat si simtiti nevoia sa va aparati, opriti va si analiyati situatia. Clientul este suparat pe firma sau pe situati nu pe dvs. Mai bine ganditi va la modul in care puteti reyolva problema clientului. Clientului putin ii pasa daca dvs sunteti cel care a gresit sau altcineva, el nu vrea decat sa i se reyolve problema. El va fi fericit si dvs la fel+ va reyulta asadar o situatie de tipul castig castig. Asadar abordati corect situatia concentrandu+va asupra problemei clientului, nu asupra propriilor sentimente.. Slide 5 Este foarte important ca inainte de a incerca sa i abordam eficient pe oamenii dificili sa lucram cu noi insine. Stapanirea de sine in situatii dificile este esentiala pt o buna sanatate. De multe ori, starea noastra de spirit depinde de ceea ce se intampla in jur. O metoda care va poate ajuta sa identificati aceste situatii este constientiyarea propriilor reactii fiyice, adica ceea ce se intampla cu corpul dumneavoastra. Ori de cate ori ne confruntam cu situatii dificile, se declanseaya reactia lupta sau fugi. Simptomele fiyice ale acestei reactii sunt tensiune musculara, dinti inclestati, stare de tensiune in maxilar, puls rapid , batai de inima puternice, respiratie intretaiata, cresterea tensiunii arteriale, respiratie rapida sau piele umeda si rece. Ori de cate ori observati aceste reactii opriti+va pt o clipa si intrebati+va oare reactioney corect sau am o reactie exagerata_ veti descoperi ca in 8 situatii din 10 ati avut o reactie exagerata adica i-ati permis celuilalt sa controleze situatia.. sa presupunem ca vi se intampla urmatorul lucru. Cneva s.a purtat intr+un mod ingroyitor iar dvs aveti de gand sa-i platiti cu aceeasi moneda indiferent de cat timp v-ar lua. Stiti despre ce este vorba- razbunare. Ne simtim asa de bine cand ne luam revansa dar daca nu puteti face asta intr-un interval de timp reyonabil lasati.o balta. Analiyand situatia veti intelege ca atata vreme cat planificati o raybunare celalalt va controleaya viata. In acest

timp nu va puteti ocupa de propria viata si nu puteti face lucruri constructive. Sunt multe cayuri in care oamenii la yece ani de la divort inca isi mai planuiau raybunarea. Este o risipa de energie., de asemenea am observat ca daca pur si simplu renuntati la raybunare si urmariti normal mersul lucrurilor veti descoperi ca intotdeauna culegem ce am semanat adica persoana cealalata isi va primi rasplata pentru fapta sa, fara ca dvs sa pierdeti atata energie pretioasa. Asadar, ori de cate ori aveti un sentiment negativ incercati sa va dati seama daca acesta are vreo baya reala, pt ca daca nu are inseamna ca ati avut o reactie exagerata si trebuie sa o deyamorsati. Daca mintea dvs continua sa dea tarcoale iincidentelor neplacute amintiti va ca astfel ii permiteti altcuiva sa va controleye viata. Exista numeroase abilitati care va pot ajuta sa comunicati cu oamenii dificli: PARAFRAZAREA a repeta ceva cu alte cuvinte, a reformula, a transmite un mesaj sub o alt form sau a amplifica un mesaj parafrazarea nu inseamna sa repetati papagaliceste ce a spus celalalt ineamna sa va intrebati ce a vrut sa spuna celalalt si sa-i cereti sa va confirme ca ati inteles bine mesajul pt a nu face presupuneri apoi gresite. LIMBAJUL SIMURILOR presupune determinarea principalului limbaj senzorial al celuilalt (vizual, auditiv sau chinestezic) Este util pentru a putea imbunatati o relatie de comunicare oglindu-i limbajul celuilalt.; INTERPRETAREA DIFERIT A CUVINTELOR multe cuvinte au interpretri diferite n funcie de persoan; CUNOATEREA MODULUI CUM INTERPRETEAZ LUCRURILE BRBAII I FEMEILE stilurile lor de comunicare difer, ei interpreteaz diferit aceeai conversaie; de ex barbatii vorbesc pt a si negocia pozitia femeile vorbesc pe a crea o relatie barbatilor e place sa le spune celorlalti ce sa faca, femeilor nu le place sa dea ordine asa ca se folosesc de rugaminti , in timpul conversatiei femeile stau fata in fata privindu se in ochi iar barbatii ocupa unghiuri diferite si privesc in alta parte. De multe ori femeile isi iau una alteia vorba de pe buze pa cand barbatii se supara sau intra in defensiva avand impresia ca ele incearca sa dirijeze conversatia.

 FEEDBACKUL a spune ceea ce avei de spus imediat i la obiect de ex atunci cand nu intelegeti ceea ce v-au spus, nu va place ce au zis sau au facut, nu sunteti de acord cu ei, considerati ca au schimbat subiectul sau ca se invart in cerc.ajuta la pastrarea legaturii cu propriile dvs reactii astfe incat sa le puteti ajustainainte ca ele sa se transforme in sentimente de frustrare, furiue, depresie slabiciune sau lipsa de aparare. Exemple pag 130; NELEGEREA SEMNALELOR NONVERBALE limbajul trupului RESPECTAREA SPAIULUI PERSONAL distana pe care o pstrm de obicei fa de ceilali pentru a ne simi bine; STABILIREA CONTACTULUI VIZUAL maxim trei secunde pentru a fi confortabil; daca priviti interlocutorul in ochi mai mult de 3 sec inseamna ca ii invadati spatiul.multi oameni agresivi se folosesc de privirea fixa pt a i intimida pe ceilalti ASCULTAREA toi merit ansa de a fi ascultai un bun ascultator ii lasa pe ceilalti sa termine ce au de spus fara sa i intrerupa, pun intrebari atunci cand nu inteleg sunt atenti la ceea ce spun ceilalti si isi manifesta interesul privindu l in ochi pe vorbitor raman deschisi ssi pregatiti sa isi revizuiasca opiniile, folosesc feedbakul si parafrazarea sunt atenti la semnalele nonverbale.; Principalele indicii care te ajut s depeti un conflict: 1.Cere timp de gndire. Profit de aceast ocazie pentru calmarea ambelor pri. 2.Acord atenie reaciilor trupului. Dac s-a declanat reacia lupt sau fugi respir adnc, nct s sporeti aportul de oxigen ctre creier i s poi analiza mai clar situaia. 3.Nu te rsti la cellalt. S-ar putea s regrei o remarc aruncat n grab, ce poate avea consecine de durat. 4.Determin ce anume doreti. Poate trebuie negociat mai mult (mai las un pic de la tine) aa nct s ctigai amndoi. 5.Dac cellalt i-a pierdut cumptul, nu mai negocia pn cnd nu i revine. ntotdeauna n astfel de mprejurri cea mai bun abordare este tcerea.

6.Atept pn cnd cellalt este dispus s asculte versiunea ta. Ascult i tu cu atenie versiunea lui. 7.Verific dac cellalt este contient c l asculi. Folosete parafrazarea pentru a-i confirma c ai neles exact ceea ce a spus. 8.Dac cellalt pare s nu asculte insist s te faci ascultat. Poi spune: Eu am ascultat cu atenie ce ai avut de spus. Pot conta pe tine s faci acelai lucru pentru mine? 9.ntreab: Ce vrei s fac? Asigur-te c tii ce vrea cellalt. Ascult rspunsul i confirm-l sau corecteaz-l. 10.Afirm ceea ce vrei, clar i rspicat. Fii dispus s negociezi. 11.Odat ce s-a ajuns la o nelegere, f rezumatul detaliilor ca s fii sigur c ai neles bine. Uneori, n conversaiile cu ceilali, ne dm seama c avem preri diferite privind tema pus n discuie. Niciunul nu este dispus s cedeze i fiecare devine tot mai tensionat, pentru c partenerul de discuie nu e capabil s priveasc lucrurile dintr-o alt perspectiv. Aceasta este o ncercare grea, mai ales n cazul oamenilor care se respect i admir reciproc. Important este s admitem c nu exist doi oameni (indiferent ct de apropiai sunt) care s aib aceeai prere n absolut toate problemele. Faptul c au alte opinii dect noi nu-i transform n nite trdtori. Ori de cte ori ne aflm n astfel de situaii este bine s spunem: Ai dreptul la prerea ta i eu la a mea. Este evident c nu vom cdea la nvoial niciodat aa c hai s nu mai discutm despre asta. Dac partenerul de discuie insist s continuai disputa, refuz s mai participi. Uneori suntem pui n situaia de a aduce n discuie greelile altora cu alte cuvinte de a-i critica. Critica poate fi distructiv (dac l facem pe cellalt s se simt prost) sau constructiv (atunci cnd i oferim anumite sugestii pentru a-i mbuntii acel aspect). Cnd criticm este bine s sugerm diverse moduri de a-i mbuntii comportamentul. Nu este bine s punem etichete: prost, ignorant, lene, distant. Oamenii nu tiu cum s-i corecteze asemenea cusururi, iar folosirea unor termeni de acest gen duce la proteste din partea persoanei creia i era destinat comentariul. Dac, ntr-o discuie, ofensm pe cineva este necesar s ne cerem scuze.

Dac, la rndul nostru, suntem ofensai, trebuie s ntrebm persoana respectiv care sunt motivele pentru care a aplicat acea etichet. Putem decide s nu permitem oamenilor s ne rneasc. E posibil ca un coleg s ne trdeze, s ne brfeasc sau s ne fac s ne simim vinovai. Nu e uor s ieri un asemenea comportament.Putem avea impresia c ne njosim singuri dac i iertm prea uor pe ceilali. Putem avea impresia c ar trebui s ateptm din partea lor un gest care s restabileasc relaia. Putem fi tentai s zbovim la nesfrit cu mintea asupra jignirii pe care ne-a adus-o. n multe cazuri, iertarea este singurul lucru capabil s repare i s vindece. Iertarea poate nsemna chiar reluarea relaiei. Odat ce ai iertat, cu sinceritate, putei uita i putei merge mai departe. Muli oameni nu sunt de acord cu aceast abordare. Ei consider c a-i ierta pe cei ce au greit nseamn a-i elibera fr a-i pedepsi cu alte cuvinte, c scap prea uor. n realitate, ranchiuna creaz o legtur ntre persoana ofensat i ofesantor. Furia i ura consum o energie care ar putea fi folosit n mod pozitiv pentru a rennoda relaia. Slide 6 iar acum fiindca v+ati inarmat cu o serie de concepte fundamentale despre comportamentul uman al dvs si al celorlalti voi trece la prezentarea comportamentelor pe care le adopta oamenii in general. COMPORTAMENT PASIV oameni care cred c e ceva n neregul cu ei, dar c cei cu care intr n contact sunt n regul; Ei sunt furiosi pt stiu ca ceilalti profita de ei nu prea reusesc sa faca ceea ce vor ei de aceea sunt frustrati. Ei sunt retrasi pt ca cred ca nimeni nu+i asculta, sunt nesiguri si inferiori+ le lipsesc respectul de sine si increderea in sine, nu sunt constieinti de capacitatile lor si nu vor sa incerce lucruri noi de teama de a nu da gres. Sunt predispusi la autoumilire le este greu sa accepte pana si cel mai simplu compliment si au tendinta sa subestimeye valoarea a ceea ce fac, le lipseste entuyiasmul de a trai, de obicei fac ceea ce vor ceilalti , nu ceea ce vor ei. COMPORTAMENT AGRESIV oameni care cred c ei sunt n regul, n vreme ce cu ceilali e ceva n neregul; Le place ca oamenii din jur sa se grabeasca ssa faca ceea ce le spun ei- puternici, stiu ca profita de altii si incele din urma se simt vinovati.. Tot timpul se lauda cat sunt de buni de inteligenti. Fac aceasta deoarece s+ar putea ca altii sa afle ca in realitate nu unt chiar atat de groyavi.+amenintati. Sunt convinssi ca singurele idei care

merita atentie le apartin+indreptatiti, dau vina pe altii atunci cand lucrurile merg prost+critici. Agrsevitatea lor ii iyoleaya de cei din jur+singuratici, isi canalizeaya energia facand lucruri distructive si nu constructive. Comportamentul agresiv i poate face pe ceilali s se simt: furioi,ameninai, frustrai, retrai, nelinitii, suprai, lezai, umilii, obosii. Oamenii agresivi i ating scopurile uneori, pe termen scurt, dar mai trziu se confrunt cu adversiti i rzbunare. COMPORTAMENT POZITIV oameni care simt c ei sunt n regul, precum i ceilali oameni cu care intr n legtur; ei sunt optimisti abordeaya orice indatorire sau idee noua cu o atitudine poyitiva, sunt impacati cu sine si cu ceilalti, atunci cand promit, se tin de cuvant, nu+i manipuleaza pe ceilalti ca sa obtina ceva sunt stapani pe situaie, increyatori capabili sa-si recunoasca sentimentele sunt in masura sa le spuna celorlalti cum ii poate afecta un comportament nepotrivit, recunosc faptul ca ceilalti au drepturile si nevoile lor, la fel ca si ei. Comportamentul pozitiv i poate face pe ceilali s se simt: ncreztori, n siguran, plini de energie. Cine castiga? Oamenii pozitivi pentru c intenia lor este ca ambele pri s ctige. Ei cred n egalitate i sunt dispui s negocieze. Slide Oamenilor care au un comportament pasiv - care nu se respect pe ei nii, nu-i exprim nevoile i nu-i apr drepturile. Iat cteva tipuri: Victimele fricii viaa lor este dominat de fric, anxietate i team evitnd situaiile care le strnesc aceste emoii si evita sa se afirme pe sine; (agorafobia) un studiu a aratat ca lucrurile de care se tem acesti oameni 40 la suta nu se intampla niciodata, 30 la suta s-au intamplat deja si 22 la suta sunt griji nesemnificative iar 8 la suta sunt temeri reale. ) ajutati i sa identifice cel mai rau lucru care li se poate intampla si ce sanse sunt ca acel lucru sa se intample, fiti rabdatori. Toata lumea trebuie sa ma iubeasca+ scopul lor este ca toata lumea sa creada ca ei sunt cei mai groyavi, daca nu reusesc ( o sarcina imposibila)

atunci se considera ratati)- reaminti tile in mod constant ca nu se pot face placuti de toata lumea tot timpul Persoanele excesiv de amabile v acord mult atenie ca persoan, dar nu sunt ateni la ce spunei;va promit ca va dau tot ce doriti de la ei insa va lasa balta. Solutie dati le de stire ca va biyuiti sa faca ceea ce au promis Persoanele care se blocheaz atunci cand li se declanseayya reactia de tipul lupta sau fugi ei pur si simplu ingheata, incapabili sa mai gandeasca sau sa faca ceva.Sunt predispusi la trac care+i poate lasa fara grai.atunci cand trebuie luata o deciyie imp spera ca se va ocupa altcineva de ea. Curs de autoafirmare. Cei ruinoi sunt att de timizi, lucrul cel mai marunt ii face sa se inroseasca la fata, sa se balbaie si sa arate prin comportamentul lor nonverbal ca se confrunta cu o jena cumplita; Cei nehotri caut o soluie, ns odat luat decizia se rzgndesc, oscileaya mereu intre decizii;punetii sa indice mai multe solutii si apoi incurajatii sa ia o hotarare Persoane care trgneaz lucrurile- acestia isi ingroapa capul in nisip, sperand ca daca pot amana suficient de mult luarea unei decizii problema va disparea sau altcineva va lua o deciyie in locul lor. Persoanele care se cred vinovate Sunt cei mai aprigi critici ai propriilor aciuni;Doresc sa fie apreciati de cei din jur dar isi pun bete in roate dsconsiderandu+si propriile actiuni. Persoanele care nu pot spune Nu pot fi forai s fac practic orice; le este greu sa spuna nu pt ca se simt vinovai. Determinati ce anume ii motiveaya sa spuna da si alcatuiti un plan de actiune. Oamenilor pasivi care ncearc s se afirme mai mult pe sine. Tot timpul bombne i se plng. Tipuri: Persoanele prefcute par deschii, sinceri, dar asta ascunde o lips de onestitate nu sunt capabili decat sa intretina relatii superficiale;

 Persoanele plngcioase se vait n legtur cu orice, sunt ca niste copii plangaciosi, care mereu au ceva de protestat in legatura cu niste fleacuri, desi in realitatea totul merge bine. Atunci cand se plang de problemele care ii asteapta intentia lor este sa+si gaseasca dinainte o scuya in eventualitatea esecului de care se tem.; Persoanele negativiste sunt persoane care au o atitudine mental negativ si afecteaya moralul tuturor celor din jur se plang si se vaita in mod permanent sunt experti in a oferi motive pt care nu e bine sa te bucuri de viata.; Persoanele linguitoare se gudur pe lng efi i le fac favoruri speciale, se aranjeaya intotdeauna inainte sa intre in biroul sefului, unii dintre ei devin barfitorii firmei si sunt inclinati spre manipulare; Dezertorii fac promisiuni pe care nu le respect; Persoane ingaduitoare+ sunt oameni draguti care nu pot sa refuye rugamintile altora. Insa de multe ori descopera ca nu au timp sa faca ceea ce au promis.Iubesc armonia si detesta certurile, asa ca accepta cerintele celorlalti. Ludroii trebuie neaparat sa se afle in centrul atentiei, pt aceasta exagereaz importana a tot ceea ce+i priveste.Au obiceiul sa-i ia peste picior pe oamenii pe care ii considera mai putin importanti.Propria lor persoana acupa primul loc pe lista lor de prioritati.; Persoanele care exagereaz pentru ei totul e un dezastru si fac din tantar armasar, pot fi persoane foarte negativiste care arunca apa rece peste orice idee noua.exagereaya importanta a tot ceea ce fac, au o dorinta copilareasca de a-i impresiona pe ceilalti cu lucruri neinsemnate, exagereaya sarcinile minore care li se dau astfel incat sa para mai importanti.Majoritatea sunt perfectionisti.; Persoanele care se eschiveaz detesta controversele, confruntarile si certurile si ca urmare nu spun ceea ce au de spus;chiar si atunci cand sunt suparati sau furiosi refuya sa critice. Nu spun ceea ce gandesc.

 Martirii se plng cum s-au sacrificat pentru dvs,va povestesc in detliu tot ceea ce au facut pt dvs, tanjesc tot timpul ca munca lor sa fie apreciata. Multi dintre ei sunt obsedati de munca i se plang in legatra cu tot ceea ce au de facut...i sper ca ceilali s devin dependeni de ei i s le aprecieze eforturile; Bolnavii nchipuii se folosesc de boal (real sau nchipuit) ca s atrag atenia;Multi au invatat aceasta tactica in copilarie pt ca mamele lor le acordau mult mai multa atentie atunci cand erau bolnavi.Unii pot deveni chiar ipohondri creyand ca orice suferinta le poate fi fatala. Copilroii fac glume pe seama celorlali, au mentalitatea clovnului care se prosteste pt a atrage atentia celor din jur;

COMPORTAMENT AGRESIV Sunt oamenilor care afieaz un comportament aflat ntre comportamentul afirmativ i cel agresiv. Tipuri: Sabotorii i exprim pe ascuns obieciile fa de o cerere, recurgnd la sabotaj de ex secretara care crede ca n+ar trebui sa prepare cafeaua asa ca o data foloseste o jumatate de pachet de cafea si data viitoare un pachet jumatate.; Persoanele sarcastice recurg la un sarcasm nemilos bazat pe remarci njositoare la adresa cusururilor altora; Persoanele care tac cu ncpnare i manifest furia pe tcute,prin priviri fixe si ostile retragandu+se in sine tacerea lor va intimideaya deoarece nu stii ce inseamna, cum sa reactionati sau ce ati facut casa meritai acest tratament. intimidnd; Brfitorii purttori de zvonuri, rspndesc poveti pe care le nfloresc, distorsioneaya faptele omitand informatii esentiale; Persoanele invidioase/geloase sufer de gelozie i resentimente ei nu pot accepta faptl ca ati castigat o anumita recunoastere sau un anumit statut, impresia lor este ca ati avut noroc, vor rzbunare;

 Hoii de glorie poate ca dvs suntei cel care face treaba, dar ei vor gasi o cale de asi adjudeca toate meritele , pot fi foarte vicleni. Persoanele care dau vina pe alii experi n a-i nvinovi pe ceilali i a se autocomptimi; un client vrea sa incalcati regulile firmei pt el iar atunci cand nu o faceti incearca sa va faca sa va simtiti vinovat. Scepticii suspicioi i nu au ncredere n ceilali probabil au fost deyamagiti in repetate randuri de cei cu care au avut de+a face si ajuns foartea sceptici, fac cercetari pana cand afla toatedetaliile apoi cauta sa descopere ce stiu ceilalti pe acea tema.nu sunt multumiti pana nu cunosc toate chichitele; Persoanele care Arunc pisica n curtea vecinului ntotdeauna este vina altcuiva pt propriile greseli.Cand isi dau seama ca s+ar putea sa greseasca devin extrem de stresati, fac tot ce le sta in putinta ca sa evite situatiile in care ar putea fi invinovatiti pt o incurcatura.;

Sunt oamenilor care nu respect nevoile i drepturile celorlali. Vor ca totul s fie aa cum doresc ei dac nu, s nu fie deloc.Manipuleaz pe fa.Tipuri: Persoanele amenintoare se folosesc de fric i ameninri pentru a-i controla pe ceilali, cand o persoana de acest gen intra in incapere simtiti cum vi se face parul maciuca; tie-tot sunt persoanele : desteptii desteptilor care susin cu neruinare c tiu mult mai mult dect n realitatesunt experti in a-si face singuri reclama Nu sunt dispusi sa incerce ceva nou daca este ideea altcuiva asa ca nu asculta ce au de spus altii , pe e alta parte daca este ideea lor ii cicalesc si ii bat la cap pe ceilalti pana cand acestia cedeaya frustrati.; Atacatorii atac din dorina de rzbunare, majoritatea atacurilor au loc in public cand va sustineti parerea cu privire la o problema sunt atat de hotarati sa marcheye puncte incat va blocheaya orice incercare de a aduce argumente si va ataca personal, nu problema in chestiune.;

 Persoane autoritare- dau comenyi celor din jur desi nu sunt in poyitia de a o face, isi baga nasul unde nu le fierbe oala iar un observator din afara crede ca ei sunt sefii colegilor lor. Persoanele indiscrete- trag cu urechea la discutiile dumneavoastra in in general vor sa stie toate barfele ca sa le tranmita mai departe. Don juan- oameni care sunt convinsi ca toata lumea ii consiera cele mai atragatoare fiinte umane. Persoane dornice de competitie+ transforma orice situatie intr+un concurs

Sunt aparine oamenilor care i manifest agresivitatea printr-un comportament pasiv, ncetinnd eforturile celor din jur i punndu-le bee n roate. Atunci cand sunt luati la intrebari sar la cearta. Ii vorbesc pe alti pe la spate si deseori sunt buni la asta incat cei din jur le cred toate minciunile Tipuri: Persoanele care au crize de nervi crize iscate de fric, neajutorare i frustrare,provoaca un val de furie si incapatanare mai puternic decat orice alt comportament dificil. Persoanele care intimideaz amenin ori de cte ori nu nu obin ceea ce vor; Sadicii se simt mai puternici cnd i fac pe ceilali s se simt inferiorile place la nebunie sa va critice iin fata celorlalti; Persoanele fanatice persoane extremiste care vd totul n alb i negruei isi iau angajamente fara sa cantareasca toate faptele. Depisteaya o problema, lasa ratiunea deoparte si se avanta in reyolvarea ei fara sa se gandeasca la consecinte; Persoane hipersensibile+ cu astfel de persoane trebuie sa te porti cu manusi pt ca nu stii niciodata cand s simt jignite si fac o criya de nervi. Iau fiecare comentariu drept un atac la persona. Persoanele lipsite de etic procedeaz cum vor, indiferent dac este moral sau nu

Slide Intr-o lume ideala toti sefii ar trebui sa fie pozitivi placuti eficienti rabdatori gata sa va vina in ajutor si binecuvnatati cu o intelegere superioara a naturii umane. Insa in lumea reala sefii afiseaza toata gama in uz de defecte si greseli umane. Superiorii care folosesc un comportament agresiv pt a-si domina si controla personalul unt unii dintre cei mai ficili pt un angajat. Sefii agresivi n-au deprins un concept fundamental al conducerii.Angajatii nu pot fi obligati sa faca treaba buna ci trebuie condusi catre acest obiectiv. Sefii se vor confrunta cu o productivitate scazuta daca: le fc angajatilor observatii in public ii pun sa lucreze peste masura sunt foarte critici si imposibil de multumit critica oamenii si nu faptele lor. Inainte de a lua hotararea sa discutati cu un sef agresiv intrebati-va daca nu cumva veti inrautati lucrurile. Daca aceasta persoana trateaza pe toata lumea ca pe un dusman poate ca nu merita sa riscati. Poate e nevoie sa rabdati pana cand reusiti sa scapati de huligan. Daca decideti ca poate fi util sa discutati problema folositi tehnica feedbakului pt a i explica sefului cum va afecteaza purtarea lui. Pt asta este nevoie de putin curaj dar cel putin veti sti ca ati facut un efort pt a imbunatati lucrurile. Daca puteti sa identificati problema, spuneti ceva de genul: am o problema si am nevoie de ajutorul dvs ca sa o rezolv . Mi-e greu sa ma impac cu injosirile la care m-ati supus in ultima vreme. Nu ma pot apara atunci cand ma faceti in toate felurile. In situatia actuala, nu stiu cum pot sa imi imbunatatesc performantele si nici ceea ce vreti de fapt de la mine. Ati putea sa-mi spuneti cu exemple de ce ma considerati ignorant? Daca situati ramane neschimbata nu mergeti sa va plangeti la superiorul sefului dvs direct decat daca purtarea sefului ii afecteaza si pe ceilalti angajati. Numai plangerea unui grup poate inlatura un sef rau. Aveti grija sa faceti un apel la fapte cand va exprimati nemultumirile. La extrema cealalta poate exista un sof lipsit de aptitudini de conducere. Lucru care poate fi foarte frustrant.. Poate ca nu stie cum sa delege sarcini, cum sa-i disciplineze pe subordonati sau cum sa motiveze diferitele tipuri de angajati. Un alt aspect este acela ca poate impiedica personalul sa lucreze intr-un mod eficient. Cazul 1. Nu stie sa delege sarcini seful meu stie foarte bina cum sa se poate cu oamenii dar uneori nu mi explic bine cum trebuie sa fac anumite lucruri. Imi da instructiuni neclare, iar a doua zi se razgandeste.

Folositi parafrazarea ca sa va asigurati ca a spus ceea ce ati inteles dvs. daca sesizati aspecte neclare intrebati l ca anume doreste, daca are obieceiul sa sa razgandeasca a doua zi notati intructiunile aratati i lista si asigurati va ca intr- adevar este ceea ce vrea. In timp seful dvs isi va da seama cat de des isi schimba indicatiile si poate ca va invata sa se gandeasca mai bine atunci cand va cere ceva. Cazul 2. Foloseste metode ineficiente de disciplinare Seful meu imi face observatii in public Aceasta este o greseala majora din partea sefului dvs. primul pas este sa l faceti sa va inteleaga sentimentele si sa manifeste empatie. Folositi tehnica feedbackului pt a i arata cat este de umilitor sa va faca observatii in fata celorlalti explicati i ca i-ati accepta mult mai usor criticile daca ati discuta in particular. Cazul 3. Estei incapabil sa-si sustina personalul Sefa mea nu ma sustine atunci cand am probleme cu clientii. Intotdeauna le ia partea, iar eu trebuie sa ma apar, chiar daca stiu ca am dreptate. SEfii care iau apararea in mod automat clientilor intr-o disputa le fac angajatilor o mare nedreptate. Seful trebuie sa ramana neutru pana cand angajatul are ocazia sa-si prezinte versiunea. Daca seful nu va sustine desi dvs stiti ca va indepliniti corect indatoririle folositi tehnica feedbakului ca sa-i explicat cum va simtiti cand sunteti acuzat pe nedrept. Spuneti: Am o problema si am nevoie de ajutorul dvs ca sa o rezolv. Saptamana trecuta dns smith mi-a cerut sa incalc regulile pt ea. I am explicat ca trebuie sa urmez niste indicatii stricte si ca nu pot sa fac ceea ce vrea e. apoi a vb cu dvs si si-a atins scopul. Acelasi lucru s-a intamplat cu inca 4 clienti in ultima luna. M-am simtit foarte prost atunci cand a trecut pe la biroul meu ca sa mi spuna ca a obtinut ceea ce a vrut ma intrebam daca nu cumva s-au schimbat regulile si cum sa abordez asemenea probleme pe viitor.

Teama este unul dintre cele mai mari handicapuri atunci cnd vrei s cunoti pe cineva i s ncepi relaia de pe o poziie binevoitoare. Ne temem c cellalt nu o s ne plac i de aceea ne retragem ntr-un clopot de sticl. Oamenii nu ne pot aborda tocmai pentru c neam retras. i cum atitudinile noastre sunt contagioase, se vor retrage la rndul lor. Nimic nu este mai adevrat n relaiile interumane dect urmtorul lucru: dac atitudinea noastr fundamental este c ceilali vor fi ostili - sau c pur i simplu pe mine oamenii nu m plac- experiena noastr va fi ca atare. Dar dac atitudinea noastr fundamental va fi c majoritatea oamenilor sunt prietenoi i se vor comporta bine cu mine experiena noastr va fi n concordan cu aceasta. Cum mi nving dumanii? Simplu: i transform n prieteni!