FLORE

COMUNICARE EFICIENTA
Comunicarea eficienta presupune ca intre doi interlocutori exista un schimb eficient de informatii,
insemna sa transmiti si sa primesti exact informatiile care le doresti, inseamna ca intre receptor si
emitator se transmit informatii utile si necesare fara informatii redundante sau zgomot de fond. In
afaceri pentru a avea succes este necesar sa iti adaptezi stilul de comunicare in functie de
personalitatea partenerului de afaceri pentru a obtine o comunicare eficienta.

Astfel, in cazul in care interactionezi cu o persoana narcisista, vei fi atent la faptul ca acesta va fi
preocupat mereu sa obtina cat mai multe avantaje pentru sine. Va accepta cu usurinta orice
beneficiu, insa va fi reticenta la a oferi la schimb ceva. Tocmai de aceea este indicat sa pastrezi o
comunicare concisa, la obiect, sa eviti criticile si sa ajungi la un acord in momentul in care esti
convins ca este un castig pentru ambele parti. Elogiile si aprecierile la adresa unei astfel de persoane
(adevarate sau false) pot sa iti obtina un avantaj, insa este o manipulare in care nu se mai pastreaza
raportul castigului de ambele parti.
In cazul in care interactionezi cu o persoana obsesionala trebuie in primul rand sa fi constient de
rigurozitatea pentru detalii, caracterul obsesiv pentru reguli, proceduri ale acelei persoane, tendinta
spre perfectiune. De aceea o comunicare eficienta presupune si din partea noastra o atentie sporita la
detalii, un plan bine organizat al discutiei in asa fel incat persoana cu care discutam sa se simta
confortabil. Obsesiile, maniile unor astfel de persoane trebuie trecute cu vederea atat timp cat nu
intervin in bunul mers al discutiei si avem in vedere finalizarea cu succes a comunicarii cu aceasta
persoana.
Interlocutorii cu personalitate dependenta vor fi intotdeauna de acord cu noi pentru a nu ne supara,
chiar daca este in detrimentul lor. Este bine sa incurajam aceste persoane sa isi cladeasca opinii
proprii, sa ii sustinem in cazul in care se lovesc de dificultati, dar sa evitam crearea unei dependente
de persoana noastra.
Persoanalitatea evitanta va fi intotdeauna retrasa, se va subestima, nu va risca niciodata. De aceea
este indicat ca in comunicarea cu o astfel de persoana sa folosim un ton cald, sa oferim sprijin si
suport, sa o incurajam in fiecare etapa a unei activitati incheiata cu succes, iar in cazul unui esec sa
nu criticam sau sa utilizam un ton ridicat la adresa acelei persoane.

COMUNICARE PRIN CULORI

Biroul directorului educational dintr-o firma de training online : culorile alese vor transimte organizare,
dorinta de comunicare, inventivitate, deci o combinatie de portocaliu, galben si bleu. Astfel, putem
avea : peretii un portocaliu linistitor, un covor galben cu bleu, mobilierul bleu, jaluzele albastre, 2
plante ornamentale in ghiveci galben.

Biroul directorului de firma cu profil IT : culorile alese transmit inventivitate, organizare, deci va fi o
combinatie de albastru, negru si portocaliu. Astfel, putem avea peretii albastrii, covor portocaliu,
mobilier negru, jaluzele albastru deschis.

Biroul sefului de agentie bancara: culorile alese transmit faptul ca ii place sa aiba grija de altii, doreste
sa discute, ii place schimbarea, deci aici putem combina rosu, roz, portocaliu si verde. Astfel, avem
peretii portocalii, mocheta verde, mobilier rosu/roz, draperii portocalii.

ANALIZA GRAFOLOGICA

1. Analizand scrisul propriu pe baza informatiilor obtinute in acest curs, am identificat urmatoarele
elemente :
•Dimensiunea literelor : scriere mare;
•Directia randurilor: linie saltareata;
•Inclinatie : dreapta (90º);
•Presiune puternica;
•Viteza de scriere : scriere rapida ; scriere nelegata;
•Litere spatiate, scris agitat.

2. Interpretarea rezultatelor :

Stilul grafologic analizat exprima (in mod subiectiv ) o personalitate puternica, entuziasm,
independenta, o lupta continua, impulsivitate, forta, adaptabilitate, organizare, agitatie, intuitie,
initiativa, independenta judecatii, instincte bogate.

PROIECT FINAL

1. Lucrati in cadrul departamentului de Relatii cu Clientii ca Asistent Relatii Clienti si primiti un mesaj
pe email in care clientul foloseste un limbaj extrem de vulgar.

Dumneavoastra incercati sa ii rezolvati problema si ii atrageti atentia asupra limbajului folosit insa in
final mai primiti un mesaj de la acesta cu un limbaj si mai vulgar.

a. Cum reactionati la acest mesaj? Ce simtiti?

Voi ignora vulgaritatea mesajului si voi incerca sa obtin mai multe detalii referitor la problema
clientului. Cu siguranta exista o frustrare/suparare in spatele vulgaritatii si daca voi rezolva problema
clientului, compania va avea un client fidel.

b. In ce maniera veti raspunde la mesaj?

Raspunsul va fi profesional si respectuos. Indiferent de situatie, nu voi utiliza un limbaj neprofesionist.

c. Ce sfaturi ii puteti da clientului?

Il voi sfatui sa purtam o discutie civilizata, il voi asigura ca eu ma voi ocupa personal de problemele
intampinate si impreuna vom gasi o solutie la problema reclamata.

2. Lucrati ca Asistent Relatii Clienti in cadrul unui provider de servicii online recrutare (site de job-uri)
cu servicii de foarte buna calitate, cu renume pe piata.

Va ocupati de asistenta pentru potentialii clienti. Primiti prin email urmatorul mesaj de la o "potentiala
clienta" care a plasat o comanda de servicii:

"Numai un prost poate crede asa ceva. Lasati-va de glume. Nu credeam ca pot exista asa oameni
xxxxx care sa ceara bani de la oameni nevinovati.
Munciti ...Nu aveti scrupule. Nu stiu cum puteti dormi cu ura asta in sufletul vostru. Daca va credeti
atat de destepti ganditi inainte sa faceti asa ceva." - caz real!

Nu a mai existat nici o discutie anterioara ci doar a solicitat emiterea unei facturi proforme pentru a
beneficia de serviciu. Nu exista nici o logica conform careia respectiva persoana sa poata reactiona
astfel.

a. Scrieti raspunsul pe care il veti trimite respectivei persoane.

Buna ziua doamna...

Am primit email-ul atasat din partea dumneavoastra. In cazul in care exista anumite nemultumiri, va
rog sa ne trimiteti mai multe detalii despre problema intampinata pentru a gasi solutia potrivita.
De asemenea am trimis pe adresa dumneavoastra factura proforma solicitata. In momentul in care
veti efectua plata va rugam sa ne anuntati pentru a va putea furniza serviciul achizitionat.
Va multumim pentru intelegere si va dorim o zi frumoasa !

b. Ce intrebari veti formula pentru a afla care sunt motivele care au determinat-o sa scrie asa ceva?

Pentru a obtine cat mai multe detalii se utilizeaza intrebari deschise de genul “Puteti sa ne oferiti mai
multe detalii despre...” , in asa fel incat clientul sa povesteasca situatia/problema intampinata. Sunt
contraindicate intrebarile inchise la care clientul poate raspunde scurt cu da/nu sau alte raspunsuri
specifice.

c. Ce sfaturi ii puteti da?

In general sfaturile pot fi oferite in momentul in care a fost identificata problema/situatia clientului. Cu
cat este mai bine investigata nemultumirea, cu atat mai repede va putea fi oferita si solutia corecta iar
clientul va fi multumit de rezolvare. In cazul de fata exista posilbilitatea ca mesajul primit sa fi fost
destinat altcuiva, de aceea sunt necesare clarificari.
Daca a fost trimis intentionat firmei de recrutari, putem furniza clientei cateva informatii suplimentare
despre activitatea desfasurata, renumele companiei si beneficiile clientilor nostri care utilizeaza
serviciile noastre. Din toata atitudinea noastra clienta va intelege ca nu este vorba despre o
“jecmaneala” si despre o companie profesionista cu renume pe piata care oferta un serviciu
profesionist in urma caruia va incasa o plata.
In orice discutie, este de evitat sa presupunem. Cum spun englezii, “If you assume, you will make an
ASS of U and ME”.

MIHAELA

ROLUL MIDDLE MANAGER

Middle-managerul asigura comunicarea intre Top-manageri si echipa de lucru. Atat descendent , de
la Top manager, de unde primeste, de cele mai multe ori, informatii intr-un limbaj de discutii mai
elevat, catre echipele de lucru, la care informatia trebuie prezentata pe intelesul fiecarui individ , cat si
ascendent, unde problemele din sectoarele de lucru trebuiesc preluate tinand cont de modalitatile de
prezentare individuale diferite si prezentate la Top-manageri in mod concret, logic si clar, dar si
orizontal.
Intr-o organizatie, e o pozitie necesara, ingrata deseori, dar care ofera multiple satisfactii, mai ales
dupa ce ti-a dat bataie de cap.

ANALIZA GRAFOLOGICA

Ar fi fost interesant să scriem un text de mână, să-l fotografiem și să vi-l trimitem împreună cu analiza
grafologică făcută de fiecare dintre noi.
Așa, am luat un text scris deja și voi aplica analiza din suportul de curs:
1- Dimensiunea literelor - mică . Sunt o persoană realistă, prudentă ( când e cazul). Nu pot vorbi de
teamă, îndoială;
2- Direcția scrierii – înclinată spre dreapta, înclinația e de 60 grade, depasantele tind spre dreapta,
Direcția rândurilor este ușor ascendentă. Da, sunt ambițioasă, cu dorință de cunoaștere, uneori
agitată, bună, dar nu agresivă ori nervoasă;
3- Viteza de scriere – rapidă;
4- Scrierea este înlănțuită – am o gândire logică, consecventă și sunt o persoană intuitivă;
5- Spațiile dintre linii sunt largi, nu îmi place să mă înghesui și da, sunt o persoană sufletistă și
generoasă;
6- Spațiile dintre litere- normale, cu litere rotunjite. O scriere clară. Toate denotă o fire echilibrată,
înțeleaptă, o persoană corectă și promptă;
7- Marginea și spațierea – îmi place să am o pagină organizată, cu aspect ordonat, litere clare de la
început până la sfârșit, cu folosirea alineatelor și margine de îndosariere în stânga.Folosesc semnele
de punctuație. Oricine poate citi ce am scris , ceea ce denotă respect față de ceilalți, un caracter
echilibrat și consecvent.
8- Scrierea nu a fost influențată de trecerea timpului, doar că , acum, în era tehnologiei, nu mai scriu
la fel de mult de mână.
Nu am mai făcut o astfel de analiză și acum, la sfârșit, realizez că a fost un exercițiu interesant, în
care “m-am văzut” și prin prisma scrierii.
Vă mulțumesc pentru această experiență !

DEC1) Director educational dintr-o firma de training online

- Un birou cu mobilier maro inchis, care ofera siguranta si sporeste capacitatea acestuia de adaptare
la stimuli exteriori, cu peretii de un galben pai- care ajuta la sporirea abilitatii de a lua decizii pe baza
informatiilor primite din exterior.
- Calculator si telefon gri argintiu, mocheta maro deschis, jaluzele galben pai, diplome inramate in
rame maro pe pereti . Pe birou, poze de familie in rame aurii- ajuta la confort si relaxare. Totul este
pentru confortul acestui director, care coordoneaza o activitate online.
2) Director firma cu profil de IT
- Are un birou si mobilier albastru deschis- ce reflecta setea de cunoastere, imaginatie activa si o
buna intuitie si indeamna la concentrare, seriozitate si concentrare, cu pereti albi, ce sugereaza
liniste, curatenie si sobrietate dar si usurinta si reflecta si o extraordinara creativitate.
- Birotica gri deschis, mocheta gri inchis – necesitatea de a nu lasa lucrurile neterminate si jaluzele
albastru deschis. Pe pereti, tablouri cu flori ( maci) rosii si intr-un colt al camerei, o vaza inalta, rosie-
un stimulator general, in special intelectual.
3) Sef agentie bancara
- Are un birou cu mobilier in nuante de verde, o culoare excelenta pentru realizari financiare, ce are
un efect de liniste, echilibru, siguranta, care iti da senzatia ca poti depasi orice obstacol, in combinatie
cu albul. Tot albi vor fi si peretii, ce sugereaza liniste, sobrietate, sinceritate si usurinta in rezolvarea
problemelor.
- Birotica neagra, mocheta gri deschis, ce sugereaza sprijin financiar si putere. Jaluzele verzi, in
nuanta de verde maslina – culoarea pacii. Tablori cu diplome pe un perete, in rame negre si pe
peretele de vis-a-vis, tablori cu schite in creion in rame negre. O vaza inalta din ceramica neagra intr-
un colt vizibil.ORARE BIROURI

INTERACTIUNE CU PERSONALITATI DIFERITE

1) Personalitatea narcisistă
- Narcisistul se iubeste doar pe sine si considera ca un altul mai bun ca el nu există.
- Incearca sa manipuleze pe toata lumea, de aceea, trebuie sa fim atenti si sa nu-l lasam sa o faca.
- Nu trebuie sa facem referiri la propriile realizari si oportunitati, deoarece se pun imediat in garda si
vor incerca sa iti ia si vor manipula situatiile in favoarea lui, deoarece considera ca au toate drepturile
- Sa-i apreciem daca sunt sinceri, daca nu, trebuie sa-i invatam ca exista si cuvantul NU, sa le
stabilim niste limite clare
- Sunt imprevizibili , mai ales atunci cand vor sa demonstreze cat de buni sunt, asa incat e bine sa fim
de acord cu ei , sa nu-i criticam ci sa incercam sa-i facem sa vrea sa lucreze in echipa
2) Personalitatea obsesionala
- Sunt perfectionisti , obsedati de reguli si e bine sa-i identifici cat mai repede si sa le gasesti locul
potrivit in organizatie
- Este bine sa le dam sentimentul de siguranta, fiind previzibili pentru ei, apreciindu-i pentru ceea ce
fac bine, fiind cu un pas inaintea lor in a prevedea problemele ce pot aparea in relatiile cu ceilalti.
Astfel le dam un sentiment de siguranta, ca impreuna vom face ca lucrurile sa mearga bine in
organizatie
3) Personalitatea dependenta
- E bine sa fie identificati cei care nu se pot descurca singuri si sa le gasim un mentor . E important sa
si agreeze acest mentor, altfel vor iesi scantei.
- Aceasta pesoana dependenta trebuie ajutata sa inceapa sa creada in puterile ei. E bine sa fie
specializata pe un anumit gen de operatii, pe care sa le invete la perfectie. Cand apare o situatie
noua, ii vom cere sfatul, ca unei persoane specializate, si ii vom aprecia spiritul de initiativa.
- Nu trebuie lasata sa ne faca vinovati ca nu-i mai ajutam. Vor incerca sa o faca cand ii mai si refuzam
treptat. Sunt foarte sensibili si o vor lua ca un afront personal si vor cauta o alta persoana de care sa
depinda si care sa le spuna ce sa faca. Vor avea sentimente de ura fata de cei ce s-au retras din
interactiunea cu ei.
4) Personalitatea evitanta
- Este o persoana muncitoare dar care evita sa-si asume responsabilitati deoarece nu au incredere in
ea.
- Are nevoie de mici victorii. E bine sa aplicam politica pasilor marunti.
- II vom da sarcini marunte pe care le va rezolva, o vom lauda si va castiga incredere : si eu pot!
- Nu pot vorbi in public si e bine sa fie incurajati sa-si spuna punctul de vedere.
- Trebuie sa fim atenti la evolutia lor, deoarece pot ajunge sa ignore greutatea sarcinilor primite si sa
ajunga sa creada ca vor putea, foarte usor, sa faca orice. Pot deveni narcisisti fara fundament.

TEMA FINALA

T1-
a) Realizez ca persoana care a scris emailul este foarte suparata si desi am incercat sa-i rezolv
problema, starea ei de iritare continua. Ma simt nedreptatita si ma intreb ca totusi ce are? Cum o pot
ajuta sa iasa din starea asta si sa putem comunica eficient.
b) Trebuie sa adopt o atitudine oficiala, calma, empatica, prin care ii explic ca pentru a putea gasi
rezolvarea problemelor ivite trebuie sa gasim un limbaj comun de dialog, prin care sa-mi spuna cat
mai clar si concret problemele aparute.
c) Il rog sa detalieze problemele ivite si impreuna vom incerca sa gasim o solutie avantajoasa pentru
ambele parti. Pana la urma, noi vrem sa vindem si avem nevoie de client, care si el vrea sa cumpere,
dar folosind un limbaj civilizat si respectandu-ne ca oameni.
T2-
a) E replay la email:
“Buna ziua!
Va multumim pentru faptul ca ne-ati contactat. Tinand cont ca solicitarea dvs. se referea doar la
emiterea unei facturi proforme de servicii, va rugam sa ne precizati care este faptul care a generat
emailul de mai sus. Avem nevoie de relatii suplimentare pentru a identifica sursa problemei. Va
rugam, nu ezitati a ne contacta si telefonic la numarul de relatii clienti.
Cu respect.”
b) Va rugam sa detaliati problemele ivite in cererea de emitere a facturii proforme. Ce va
nemultumeste? Aveti nelamuriri privind serviciile de recrutare online pe care le oferim? Clauzele
contractuale nu sunt destul de clare? Care considerati dvs. ca este rezolvarea acestei situatii,
benefica pentru ambele parti?
c) Va rugam sa va informati in prealabil, sa vedeti ce servicii oferim, sa cititi clauzele contractuale si
abia apoi sa cereti o factura proforma. Daca doriti informatii suplimentare despre toate acestea, va
rugam, nu ezitati a le cere, atat prin email cat si telefonic. Noi vom fi la dispozitia dvs. si vom incerca
sa va oferim cea mai buna solutie pentru cerintele dvs.
DANIELA

ROLUL MIDLLE-MANAGERULUI IN ORGANIZATIE

Middle-managerul ocupa o treapta unica in scara ierarhica. El are ca sarcini directe sa demonstreze
respect, sa se implice personal, cat si in echipa in rezolvarea problemelor aparute, sa imbunatateasca
calitatea serviciilor, sa conduca schimbarile in organizatie, sa transmita mesaje coerente catre echipe,
sa reduca timpii de raspuns, sa stie sa lucreze in echipa, dar si individual, sa fie extrem de
responsabil si implicat.

INTERPRETARE GRAFOLOGICA A SCRISULUI

Avand la baza informatiile prezentate in curs, va prezint interpretarea grafologica a scrisului meu:

Dimensiunea literelor - scriere mica - pune in evidenta o persoana prudenta, realista, dar uneori si
tematoare;

Directia scrierii - orientarea depaaantelor superioare şi inferioare este normală (conform modelului
caligrafic), înclinaţia scrisului este de aproximativ 90°.
Linia ascendenta in directia scrierii, exprima un temperament ambitios, grabit.

Inclinatia - dreapta (90º) - arata organizare, disciplina, dar uneori poate insemna chiar izolare.
Presiunea puternica desemneaza, in sens pozitiv, impulsiune, forta, virilitate, adaptabilitate, iar in
sens negativ arata starea de agresivitate, indecizie.

Viteza de scriere - Scrierea lenta inseamna, in sens pozitiv, siguranta, stapanire de sine, iar in sens
negativ, indolenta.
Scrierea inlantuita exprima in general logica, gandirea sistematica, consecventa, dar in sens negativ
poate desemna un indice al lipsei de intuitie sau de igeniozitate.

Directia si inclinatia randurilor - Linia plonjata la sfarsitul randului desemneaza persoane impulsive.

Spatiile dintre linii – sunt largi - denota o persoana foarte generoasa, sufletista si invers;

Litere normal spatiate - economie inteleapta;

Marginea si spatierea - pagina cu margini egale, bine incadrata, exprima ordine si armonie;

Legaturile intre cuvinte - presupune instinct economic, introvertire.

COMUNICARE PRIN CULORI

1.Directorul educational dintr-o firma de training online are un birou spatios, cu peretii albi acoperiti de
cateva diplome inramate, jaluzele de culoare bleu cu portocaliu, mobilier de culoarea maro, covor
galben pal cu bleu, laptop negru si cateva plante ornamentale in ghivece portocalii. Aceste culori
creeaza un spatiu linistit, promoveaza intelegerea si increderea, creeaza o atmosfera de lucru,
stabilitate si organizare.

2.Directorul de firma cu profil IT are un birou spatios, luminos, cu ferestre inalte, fara storuri, peretii
albi incarcati de afise cu inovatii, mobilier maro incarcat de aparatura electronica neagra, covor
albastru. Aceste culori creeaza o atmosfera de lucru si stabilitate, intelegere si incredere,
3.Seful de agentie bancara are un birou cu peretii de culoarea mov, ferestre inalte cu jaluzele
portocalii, mobilier rosu, laptop si telefon negru, covor crem. O paleta de culori ce transmite
increderea in sine, indrazneala, organizare, stimuleaza creativitatea si puterea.

CUM PUTEM INTERACTIONA EFICIENT CU TIPURILE DE PERSONALITATI

Cu indivizii cu personalitate narcisistă este bine să nu facem referire la realizările/oportunităţile

personale, nu trebuie să dăm dovadă de slăbiciune în trucurile sale de seducţie, însă, ca să putem
relaţiona cu acestea, trebuie respectate cu stricteţe regulile impuse de ele, fără a le aduce critici.
Trebuie exprimat acordul cu aceste persoane, atunci când suntem convinşi de către acestea că nu
mint.

Persoanelor caracterizate de personalitate obsesională le place să le fie apreciat simţul organizatoric,

rigurozitatea, trebuie să li se demonstreze că pot conta pe alte persoane. De obicei, se recomandă ca
acestora să nu li se aducă critici în ceea ce priveşte modul de organizare şi gândire decât dacă există
argumente şi probe foarte puternice. Acestor persoane nu trebuie să li se arate prea multa afecţiune.

În relaţiile cu persoanele având personalitate dependentă este bine să li se ceară sfatul, să le fie
lăudate iniţiativele şi aşa sunt ajutate să treacă peste eşecuri dându-le senzaţia că nu s-a întâmplat
nimic. Nu trebuie lăsate să se descurce singure, nu trebuie să le fie criticate iniţiativele şi nu trebuie
să li se acorde ajutor de fiecare dată când doresc/cer, deoarece cu timpul, vor deveni dependente de
ceilalţi.

Persoanelor cu personalitate evitantă este bine să li se propună sarcini cu un grad ridicat de

dificultate ascendent, trebuie să li se arate încredere/interes faţa de părerile lor, nu trebuie ezitat să li
se ofere ajutor şi suport. Nu trebuie criticate sau ironizate şi trebuie să li se acorde încredere.

TEMA FINALA

Buna ziua,
mai jos va prezint rezolvarea la tema finala:

1. Lucrati in cadrul departamentului de Relatii cu Clientii ca Asistent Relatii Clienti si primiti un mesaj
pe email in care clientul foloseste un limbaj extrem de vulgar. Dumneavoastra incercati sa ii rezolvati
problema si ii atrageti atentia asupra limbajului folosit insa in final mai primiti un mesaj de la acesta cu
un limbaj si mai vulgar…

a. Cum reactionati la acest mesaj? Ce simtiti?

R. Clientii agresivi verbal trebuie tratati cu calm si trebuie inteles oful (problema). Dupa ce am
identificat problema clientului, trebuie gasite solutii favorabile lui dar nu in ultimul rand trebuie
specificat ca limbajul vulgar este inacceptabil si continuarea acestui limbaj nu va rezolva problema.
Referitor la ce simtim, trebuie sa fim detasati si nu trebuie sa ne afecteze personal ca persoana.

b. In ce maniera veti raspunde la mesaj?

R. Raspunsul adresat trebuie sa fie profesionist si tratat cu raspundere si nu trebuie sa raspundem cu
aceeasi mondeda.

c. Ce sfaturi ii puteti da clientului?

R. Ca sfat trebuie vazuta problema in sine si rezolvarea acesteia si este inacceptabil ca el sa
jigneasca un angajat care nu are nici o vina.

2. Lucrati ca Asistent Relatii Clienti in cadrul unui provider de servicii online de specialitate (cu servicii
de foarte buna calitate, cu renume pe piata) si va ocupati de asistenta pentru potentialii clienti. Primiti
pe email urmatorul mesaj de la o "potentiala clienta" care a solicitat un serviciu:
"Numai un prost poate crede asa ceva. Lasati-va de glume. Nu credeam ca pot exista asa oameni
xxxxx care sa ceara bani de la oameni nevinovati. Munciti ... Nu aveti scrupule. Nu stiu cum puteti
dormi cu ura asta in sufletul vostru. Daca va credeti atat de destepti ganditi inainte sa faceti asa
ceva." - caz real!

Nu a mai existat nici o discutie anterioara ci doar a solicitat emiterea unei facturi proforme pentru a
beneficia de serviciu. Nu exista nici o logica conform careia respectiva persoana sa poata reactiona
astfel.

a. Scrieti raspunsul pe care il veti trimite respectivei persoane.

R. Va raspund la mail-ul trimis de la d-voastra si presupun ca este o eroare in ceea ce priveste
serviciile pe care le comercializam.Pe viitor, va recomandam sa fiti mai atenta cui trimiteti o instiintare.

b. Ce intrebari veti formula pentru a afla care sunt motivele care au determinat-o sa scrie asa ceva?
R. Sunt probleme cu serviicile cumparate de la firma noastra?
Mai aveti si alte nelamuriri?

c. Ce sfaturi ii puteti da?

R. O voi sfatui ca pe viitor sa se informeze inainte sa faca o afirmatie, critica, la adresa unei firme cu
servicii ireprosabile.

Va multumesc,
Daniela Braun