PREVENIREA SI REZOLVAREA SITUATIILOR

PARTICULARE

In cadrul acestui subcapitol vom analiza situatiile particulare mai frecvent intalnite in
activitatea de cazare, dar care, in general, nu fac obiectul de activitate curenta a lucratorilor
din receptie, unele din aceste situatii necesitand chiar cunostinte profesionale si abilitati din
alte domenii de activitate, diferite de cea hoteliera, motiv pentru care au si fost grupate sub
aceasta denumire.
Pe de alta parte, etica hoteliera si regulamentul hotelier condfintesc faptul ca hotelierul
raspunde material si moral pentru ceea ce se intampla cu clientii sai si cu valorile acestora in
timpul sejurului si chiar si dupa incheierea acestuia, ceea ce ne obliga sa tratam cu maxima
atentie rezolvarea acestor situatii particulare.
Au fost identificate principalele probleme care pot genera situatii particulare, pentru care s-
au formulat si modalitatile generale de solutionare a acestora:
1. Cazarea clientilor cu copii mici
2. Cazarea clientilor cu handicap locomotor, imobolizati in carucior
3. Cazarea clientilor nevazatori
4. Cazarea clientilor cu deficiente de vorbit si auz
5. Cazarea clientilor insotiti de animale domestice
6. Mutarea clientilor
7. Solutionarea reclamatiilor
8. Disparitia bagajelor clientului
9. Disparitia obiectelor clientului
10. Pagube produse de catre client
11. Prezenta in hotel a unui client aflat sub influenta alcoolului
12. Imbolnavirea sau accidentarea clientului
13. Decesul clientului
14. Incendii

1. Cazarea clientilor cu copii mici

Se cunoaste faptul ca in hotelurile de vacanta sunt frecvent intalnite familii cu copii, dar nu
este exclusa prezenta lor si in alte tipuri de unitati. Copiii sunt, in general, foarte vioi si
galagiosi si ii pot deranja pe ceilalti clienti. Pentru a evita aceste situatii, este recomandat sa
acordam mai multa atentie clientilor sositi cu cpoii, in special celor cu copii mici. Este
recomandat sa se actioneze in felul urmator:
 La sosirea in hotel vor fi cazati mai intai clientii cu copii foarte mici si ai caror copii
sunt neastamparati si galagiosi. Pentru urgentarea cazarii se poate apela si la alte
categorii de personal din receptie (sef de receptie), iar in cazul in care nu putem primi
ajutor, vom cere permisiunea celorlalti clienti pentru a rezolva, cu prioritate, aceste
situatii.
  Se vor da camere confortabile si accesibile in sectoare in care sa nu deranjeze alte
categorii de clienti.
 Se va informa departamentul de etaj pentru montarea patului suplimentar sau a unui
patut pentru cei mici.
 Se va recomanda parintilor sa nu lase copii nesupravegheati in hotel sau in zonele de
agrement.
 Personalul hotelier va fi foarte atent fata de copii, pentru ca acestia sa nu se
accidenteze, sa nu produca pagube sau sa se rataceasca.
 In cazul in care se observa persoane straine in prejma copiilor, se va actiona pentru
protejarea acestora.

2. Cazarea clientilor cu handicap locomotor, imobilizati in carucior

Aceasta categorie de clienti nu este prea frecvent intalnita in hoteluri, intrucat se
deplaseaza cu dificultate si are nevoie de conditii speciale pentru transport. Se poate observa
faptul ca, pe plan mondial, se manifesta tot mai insistent cerinta de a crea facilitati atat in
mijloacele de transport, cat si in structurile de primire turistice, pentru a permite persoanelor
cu handicap sa aiba acces la toate serviciile acestora.
De obicei, aceste persoane calatoresc cu insotitor, dat pot fi situatii cand acestia sunt fara
insotitor, fapt ce ne va determina sa actionam diferit.
Principalele reguli ce trebuie respectate sunt:
 Clientul trebuie tratat in mod firesc, ca orice alt client.
 Daca clientul este insotit, nu vom evita sa ne adresam clientului.
 Clientilor sositi fara insotitor li se va acorda ajutor, in masura in care au nevoie, la
completarea datelor de inregistrare.
 In cazul in care hotelul dispune de camere adaptate pentru persoane cu handicap fizic,
se vor repartiza, evident, astfel de camere.
 In cazul in care hotelul nu dispune de astfel de camere, se vor oferi camere
confortabile si accesibile, la primul etaj.
 Clientul va fi intrebat daca solicita anumite servicii suplimentare.
 Se va acorda ajutor la transportul si aranjarea bagajelor.
 Vor fi informate toate departamentele cu privire la prezenta acestui client, pentru a
putea face pregatirile specifice.
Este bine sa anticipam solicitarile clientilor si sa asiguram servicii suplimentare, cum ar fi:
 Servirea micului dejun si a altor mese in camera, in conditii de tarif normal;
 Asigurarea de servicii de curierat/ comisionerat;
 Pregatirea patului pentru seara;
 Acordarea de asistenta in camera, in cazul in care este fara insotitor;
 Acordarea de ajutor pentru pregatirea bagajelor, etc.