mai apeleze la serviciile hotelului respectiv.

De aceea, nu trebuie sa fim niciodată prea

încrezători în noi și în calitatea serviciilor noastre atunci când nu apar reclamaţii,
aceasta nu înseamnă ca totul este perfect.

8. Dispariţia bagajelor clientului

În condiţiile actuale de trafic și, în special, în cazul transportului aerian, clientul

nu mai este în contact cu bagajele sale. În cazul turismului de grup se poate întâmpla
ca din momentul începerii călătoriei și până la hotel, clientul sa nu mai fie nevoit sa se
ocupe personal de bagaje, acestea fiind aduse până în cameră de personalul
specializat. Astfel se pot produce pierderea sau deprecierea bagajelor sau dispariţia
anumitor obiecte din bagaje.
Dispariţia bagajelor este o problemă delicată pe care hotelul trebuie să o rezolve
rapid.
Situaţiile care pot duce la dispariţia bagajelor pot fi generate de:
 neglijența transportatorului prin:
 greşeli de înregistrare sau manipulare a bagajelor la îmbarcare sau
debarcare;
 comportamentul necorespunzător al personalului care trebuie să asigure
transportul și manipularea bagajelor ;
 neglijența personalului
hotelier care face transferul prin :
 consultarea incorectă a listei de bagaje;
 manipularea incorectă a bagajelor;
 schimbarea bagajelor;
 neglijența recepţionerilor și a bagajiștilor
prin :
 înlocuirea bagajelor clienţilor care pleacă cu cele ale unor clienţi sosiţi
în hotel în acelaşi timp;
 păstrarea fără bon a bagajelor și eliberarea lor unei alte persoane;
 comportamentul incorect al personalului;
 neglijența clientului prin:
 pierderea bagajului sau uitarea acestuia în mijlocul de transport, într-un loc
public sau în hotel;
 declararea unui bagaj pierdut sau uitat ca fiind furat;
 lăsarea bagajului în autoturismul aflat în parcarea hotelului.
Rezolvarea acestor cazuri diferă de la o situaţie la alta. Astfel, rezolvarea
situaţiei va trebui sa urmeze procedurile specifice regulamentului hotelului și/sau
ale transportatorului și va fi realizată după caz de: recepţioner, asistent, sef-
concierge sau inspector pază.
Se va acorda atenţie următoarelor aspecte:
 Recepţionerul își va manifesta regretul pentru cele întâmplate și îl va
asigura pe client că va face tot posibilul pentru rezolvarea problemei.
 Clientul va fi rugat sa relateze circumstanţele care au dus la dispariţia
bagajului și se va stabili exact momentul în care a constatat lipsa bagajului.
76
 Clientului i se va cere să completeze o fișă tip pentru bagaje pierdute în
timpul transportului aerian sau naval, cuprinzând o descriere amanunțită a
aspectului exterior și a conţinutului.
 Se va stabili exact cine se face vinovat de dispariţia bagajului.
 Hotelul va lua legătura cu transportatorul pentru a comunica dispariţia
bagajului, în scopul recuperării în timp util. Daca pierderea se datorează
transportatorului, conform răspunderii contractuale, acesta va găsi și
înapoia bagajul. În cazul nerecuperării sau deteriorării acestuia,
transportatorul va despăgubi clientul.
 Daca pierderea se datorează neglijenței personalului hotelier, atunci
paguba va fi acoperită de către hotel sau de persoana care se face vinovată.
 Când se constată că pierderea se datorează clintului, acest fapt va trebui
dovedit cu atenţie și tact.

9. Dispariţia obiectelor clientului

În Regulamentul hotelier internaţional (Anexa nr.4) se fac menţiuni

referitoare la limitele de responsabilitate ale hotelului în privinţa obiectelor de
valoare deţinute de client.
Astfel, hotelul nu se face răspunzător pentru obiectele de valoare și sumele
de bani aflate asupra clientului, lăsate în cameră sau în maşinile din parcare.
De aceea, la recepţia fiecărui hotel trebuie să existe afişat un anunţ prin care
clienţii sunt rugaţi sa depună obiectele de valoare și sumele mari de bani în
seiful din cameră sau, în lipsa acestuia, sa le lase în păstrare la recepţie. În
cazul în care clientul nu a respectat aceste recomandări, hotelul este exonerat
de răspunderea materiala în cazul dispariţiei unor obiecte nedepuse în seif.
Totuşi, în practică se poate întâmpla ca, în anumite împrejurări, clientului
să îi dispară diferite obiecte de valoare mai mare sau mai mică care nu se pot
depune în seif, caz în care hotelul va da tot sprijinul pentru prinderea
făptaşului și recuperarea obiectelor.
Personalul hotelier se poate confrunta cu următoarele situaţii:
 Obiectul poate fi uitat sau pierdut undeva în hotel.
 Obiectul poate fi uitat sau pierdut în afara hotelului.
 Obiectul poate fi furat în hotel sau în afara acestuia, de persoane străine, de
un vizitator sau de un alt client din hotel.
 Obiectul poate fi depreciat sau sustras de un angajat al hotelului care poate
să declare sau nu acest lucru.
 Clientul nu a deţinut obiectul pretins ca dispărut etc.
Pentru rezolvarea acestor situaţii neplăcute, personalul din recepţie trebuie
să acţioneze conform Regulamentului hotelier și să acorde atenţie
următoarelor aspecte:

77