DEPARTAMENTUL DE SECURITATE

Acest departament se ocupă de paza și supravegherea dotărilor, persoanelor și

bunurilor hotelului; Cu alte cuvinte, este responsabilă de garantarea bunăstării și
siguranței atât a oaspeților, cât și a angajaților și precum și pentru protejarea facilităților
hotelului.

1. Goluri

 Aveți grijă de integritatea fizică a oaspeților, angajaților și vizitatorilor.

 Aveți grijă de bunurile hotelului, oaspeții și angajații
 Ai grijă de imaginea bună și prestigiul hotelului.
 Păstrați-vă calmul în hotel.
 Preveniți actele criminale în hotel
 Reprezinta hotelul in situatii de urgenta
 Informați oamenii cu privire la activitățile legate de securitatea hotelului

2. Schema de organizare

3. Descrierea postului
a) Management de securitate

El este responsabilul departamentului și va fi responsabil de custodia

generală a hotelului.
Functii:

 Stabiliți, împreună cu departamentul de întreținere, standarde de siguranță

pentru angajați în îndeplinirea atribuțiilor lor.
 Verificați periodic starea ieșirilor, intrărilor, scărilor de urgență și a altor
dispozitive de securitate precum: stingătoare, lumini de urgență, sistem de
incendiu, printre altele de care dispune hotelul.
 Proiectați și executați programe de instruire pentru toți angajații hotelului
în primul ajutor, evacuare și securitate completă.
 Determinați acele zone ale hotelului care necesită o supraveghere mai
mare.
 Asigura suport departamentului de contabilitate in ceea ce priveste
pastrarea si protectia banilor care trebuie depusi in casetele de valori.
 Stabiliți controale de acces la hotel.
 Instruiți personalul asupra măsurilor care trebuie luate în caz de accidente.
 Mentine contactul cu centrele de asistenta si agentiile de securitate de stat.
 Antrenează-ți personalul.
 Marcați zonele periculoase.
 Raportați directorului general, starea sistemelor de securitate de care
dispune hotelul (lumini de urgență, sistem de incendiu, detectoare de fum,
alarme de incendiu), precum și situații de tâlhărie către oaspeți, obiecte
pierdute și lăsate în hotel.

b) Asistent de securitate

Acesta este însărcinat cu susținerea activităților desfășurate de responsabilul

de securitate și înlocuirea acestuia în timpul absenței sale.
Functii:

 Pregătește statul de plată a personalului.

 Verificați prezența personalului de securitate.
  Pregătiți programe rotative.
 Atribuiți roluri și responsabilități.
 Supraveghează personalul responsabil.
c) Supraveghetor

Aceștia sunt persoanele însărcinate cu inspectarea sistemelor de securitate

menționate mai sus precum: lumini de urgență, stingătoare, detectoare de fum,
echipamente de stingere a incendiilor, printre altele, dotările hotelului și
aplicarea reglementărilor de securitate.
Functii:

 Supraveghează personalul responsabil.

 Raportați evenimentele managerului de securitate.
 Verificați periodic dispozitivele de siguranță.
 Susține intrarea și ieșirea personalului.
 Supravegheați utilizarea corectă a uniformei
 Faceți tururi ale diferitelor ieșiri de urgență.
 Supraveghează serviciul de mese al personalului.
d) Agenti de securitate

Aceștia sunt persoanele însărcinate cu asigurarea bunăstării și integrității

umane și materiale a hotelului
Functii:

 Controlați accesul oaspeților, clienților și angajaților.

 Verificați intrarea și ieșirea angajaților.
 Preveniți intrarea persoanelor care transportă obiecte care prezintă riscuri.
 Faceți turul solului.
 Verificați dacă camerele sunt închise.
 Raportați orice tip de neregulă în pardoseli.
 Interziceți permanența și accesul persoanelor neautorizate.
 Faceți tururi care ți-au fost atribuite.
 Monitorizați ieșirea și intrarea obiectelor hotelului.
 Asigurați-vă că angajații livrează obiectele găsite.
 Faceți reportajul de știri de schimb.
e) luător de timp
 Functii:
 Verificați materialul de lucru aflat în custodie.
 Verificați la momentul plecării și într-o manieră politicoasă gențile,
servietele, portofelele în care au intrat muncitorii.
 Controlați ieșirea pachetelor de orice natură.
 Nu lăsați vehiculele să parcheze în zone interzise.
 Respectați și aplicați alte reglementări de siguranță.

4. PAPETĂRIE

 rechizitie de depozit
 Autorizație pentru ore suplimentare
 Prezența
 Abonament de ieșire pentru angajați
 Memorandum
 Colet de ieșire
 Raport pierdere de obiecte
 Control pentru utilizarea seifului
 Raport privind pierderile de numerar
 Raport de accident pentru oaspeți
 Raport de accident către angajat
 Format pentru introducerea echipamentelor și instrumentelor
 Eliberare de răspundere pentru hotel

5. MATERIALE

 Lămpi de mână pentru agenți (tururi de noapte)

 camere CCTV
 cătușe metalice
 Cerneală invizibilă și lămpi UV
 Senzor de mișcare (pentru a investiga furtul)
 Echipament pentru detectarea și colectarea amprentelor
 Material de prim ajutor.
 Ceas portabil cu timp de călătorie
6. PROGRAME DE SECURITATE

6.1. Prevenirea incendiilor și stingerea incendiilor

1. De prevenire a incendiilor
Inainte de deschiderea hotelului trebuie stabilit un set de actiuni, atat
pentru prevenirea cat si pentru stingerea incendiilor. Este recomandat:
 Structură protejată cu materiale pentru protejarea împotriva incendiilor.
 Scări de urgență pentru a rezista fumului.
 Ieșiri de urgență în convenții și baruri.
 Lifturi care revin automat în hol în caz de incendiu.
 Sistem automat de sprinklere in unele zone
 lumină de urgență
 Anunțuri pentru oaspeți în caz de incendiu
 detectoare termoelectrice
 Acțiuni de prevenire.
 Faceți teste frecvente asupra sarcinilor electrice ale hotelului.
 Nu așezați lumânări în camere.
 Închideți cheile de acces la gaz de pe aragaz peste noapte.
 Utilizarea combustibilului solid atunci când gătiți alimente
 Verificați în mod constant încărcăturile stingătoarelor

Fiecare hotel, în funcție de caracteristicile sale, își stabilește propriile

standarde de siguranță, dar respectând cel puțin reglementările de igienă
și siguranță ale Legii Federale a Muncii.
2. Stingere a incendiilor
Toți angajații trebuie să fie instruiți pentru a combate orice tip de
incendiu. Este convenabil ca aceștia să fie instruiți cu privire la diferitele
forme care pot apărea:
Tip A: Produs din combustibili solizi.
Tip B: Produs de lichide și gaze inflamabile
Tip C: Produs de curent electric.

Angajații ar trebui să știe unde sunt furtunuri, stingătoare și alte tipuri de

materiale de stingere a incendiilor.
 Când descoperiți un incendiu, încercați să-l stingeți înainte să se
răspândească, dacă este extins:
 Va fi sunat operatorul de telefonie care va suna pompierii, secția de
întreținere și recepție.
 Se înființează o autoritate care să dirijeze manevrele de luptă.
 Grupurile de angajați vor fi create pentru:
 evacuarea oaspeților
 Echipa de pompieri.
 Salvarea documentelor și bunurilor.
 Va exista un sistem de comunicare între angajați și oaspeți.
 Exerciții de incendiu.
 Trebuie să existe cel puțin două exerciții pe an.
 Acestea trebuie organizate și coordonate de: managerul resurselor
umane, managerul de întreținere și managerul de securitate.
 Se recomandă invitarea pompierilor locale.
 Toți angajații trebuie să participe la aceste exerciții, astfel încât
acestea trebuie să aibă loc dimineața și după-amiaza.
6.2. Iluminarea zonei
Șeful securității ar trebui să ofere idei cu privire la iluminarea anumitor zone
în care pot fi comise infracțiuni.
Unele dintre aceste zone pot fi:
 Locuri de parcare
 Zonele înconjurătoare și granițele
 Zone de servicii
 Holuri
 piscine
 depozite
 Vestiarele angajaților
 zonele de întreținere
 Birouri

6.3. Protecție ATM

  În tura de noapte vor pleca de la serviciu trei-patru casierii, care vor duce
rapoartele și banii din vânzări într-un plic. Agentii de paza vor putea proteja
acesti angajati in drumul lor de la casieria departamentului pana la locul in
care vor depune aceste plicuri. Unele dintre aceste bancomate sunt: cantina,
bar, banchet etc.
 Atunci când o casieră transportă o sumă mare de bani, fie din simple motive
de transfer, fie pentru plata salariilor, se va solicita departamentului de
securitate să o protejeze și să o monitorizeze, care trebuie să o furnizeze
imediat.

6.4. Prevenirea furtului

1. Prevenirea furtului oaspeților
Printre cele mai importante măsuri, trebuie luate în considerare
următoarele:
 Un aviz prin care se anunță neresponsabilitatea hotelului pentru pierderea
de bani și obiecte de valoare trebuie plasat în regulamentul de cazare,
cardul de înregistrare și avizele în fiecare cameră.
 Recepționerii trebuie să verifice numele oaspetelui la predarea cheii.
 Cameriste nu trebuie să deschidă camerele străinilor.
 Hotelurile care încă folosesc chei metalice ar trebui să aibă un control
mai bun asupra acestora; Trebuie să fie precis, să încarce o anumită
calitate musafirului care nu o livrează sau o rătăcește.
 Trebuie făcută rotirea periodică a cilindrilor plăcilor încăperii.
 Trebuie să aveți un control bun al cheii principale.
 Menajerele nu trebuie să împrumute nimănui cheile camerei lor.
 Tururile continue ale hotelului ar trebui făcute de agenții de securitate, în
special în zonele camerelor.
 Operatorii de telefonie trebuie să verifice numele de familie ale
oaspeților înainte de a-i suna în camerele lor.
 Ar trebui să ai o lumină bună de noapte.
2. Prevenirea jafurilor la hotel
Dintre cele mai importante măsuri, se recomandă următoarele:
 Trebuie stabilite limitele cutiilor.
  Agenții de securitate trebuie să însoțească casierii atunci când transportă
bani.
 O atenție deosebită trebuie acordată la punerea în comun a depozitelor pe
mai multe zile, deoarece banca s-a închis.
 Seiful nu trebuie deschis în prezența unor străini.
 Dacă se pierde cheia unui loc important, încuietoarea trebuie schimbată.
 Casetele trebuie să fie închise, cu excepția cazului în care se face
tranzacția.
 Trebuie să aveți un control strict asupra cecurilor, comenzilor și
facturilor.
 Apelurile la distanță lungă trebuie controlate (verificare periodică).
 Trebuie să aveți controlul asupra plecărilor târzii.
 Trebuie să aveți controlul asupra echipamentului pe care organizatorii de
grupuri și convenții le aduc în și din hotel.
 Gunoiul trebuie verificat periodic.
 Pachetele pe care angajații le scot din hotel trebuie revizuite.
 Zona perimetrală a hotelului trebuie monitorizată.
 Perspectivii de angajare, în special casierii, ar trebui să fie verificați
temeinic.
 Trebuie să aveți un control strict asupra depozitelor făcute pentru
rezervări.
 Trebuie să aveți politici foarte stricte pentru conturile de încasat.
 Soldurile oaspeților trebuie verificate zilnic.
 Trebuie să aveți control asupra instrumentului folosit în întreținere.
 Trebuie să aveți control asupra vehiculelor hotelului.
 Ar trebui ținut un jurnal de audit nocturn.

6.5. Jafurile la hotel

Hotelurile sunt victimele zilnice ale infractorilor care profită de lipsa de
control și supraveghere pentru a-și comite furturile.
Aceste persoane pot fi:
a) Angajații hotelului în sine.
b) Angajații temporari (lucrează în banchete și evenimente).
c) Angajații externi (telefoane, fumigații, spălarea covoarelor etc.).
 d) Zidari (reparatii si remodelari).
e) Furnizori (gaze, băuturi răcoritoare, fructe de mare, legume etc.).
f) Clienti (restaurante, baruri, banchete).
g) vizitatori.
h) Organizatori de convenții și evenimente.
i) Muzicieni și artiști de varietate.

Unele dintre aceste persoane fură obiecte care aparțin hotelului, motiv pentru
care departamentul de securitate trebuie să efectueze o supraveghere constantă

6.6. Furtul și pierderea de obiecte pentru oaspeți

În cazul în care un oaspete raportează furtul de bijuterii, obiecte de valoare
sau bani din camera sa, acesta trebuie să procedeze după cum urmează:
a) Izolați gazda, duceți-l la un birou și intervievați-l în privat.
b) Asculta cu atentie.
c) Indicați articolul din regulamentul de cazare, prin care hotelul nu este
responsabil pentru obiectele care nu sunt depozitate în cutiile de valori.
d) Informați oaspetele că se va face o investigație.
e) Invitați-l să completeze raportul de securitate sau raportul de pierdere.
f) Sună-l pe oaspete câteva ore mai târziu pentru a-i anunța rezultatele anchetei.
g) Începe investigația.

Recomandări importante
 Notați în raport dacă oaspetele face o reclamație la Ministerul Public
(număr, data și numele agentului).
 Scrieți pe spate numele angajaților care au lucrat în acel schimb.
 Păstrați un dosar de furt (pe zone).

6.7. Raport de pierdere

 Este convenabil ca atunci când primiți un raport de la un oaspete despre
pierderea unui obiect sau numerar, să aveți acest formular tipărit, care
trebuie completat chiar de oaspete după întocmirea raportului.
  În acest raport se solicită date care ajută foarte mult în anchetă, iar invitatului
i se mai solicită câteva aspecte precum: tipul obiectului, marca, modelul,
prețul la care a fost achiziționat, când a fost achiziționat, de unde a fost
achiziționat. , etc.
 În unele ocazii, când li se solicită o copie a facturii, oaspeții prezintă facturi
pentru obiecte pe care nu le-au raportat ca fiind furate.

De asemenea, este foarte important să întrebați oaspetele dacă călătorește

asigurat și, în cazul turiștilor, dacă aceștia au prezentat o declarație la vamă a
bunurilor de valoare raportate ca furate sau pierdute.
Raportul trebuie semnat de oaspete, împreună cu managerul de securitate și
un alt director al hotelului.

6.8. Investigarea pierderilor

a) Uitare în cameră: Caută în dulap, sertare, saltele, podea, haine, conducte,
haine pentru oaspeți, pantofi, haine murdare, terasă, sub paturi, bagaje pentru
oaspeți etc. (Această revizuire se face de către supervizorul de securitate și
menajera sau supervizorul de serviciu cu supravegherea și autorizarea
aceluiași oaspete).
b) Uitat în alte zone ale hotelului: Caută în: coridoare, coșuri de gunoi, haine
murdare, piscine, grădini, restaurante și baruri, terenuri de sport, plajă, hol,
intrare, grupuri sanitare publice, birou obiecte uitate, posturi de serviciu,
parcări, depozit de bagaje etc.
c) Uitare în afara hotelului: Du-te să cauți toate locurile în care a fost oaspete:
taxiuri, magazine, autobuze turistice, iahturi, petreceri, restaurante, baruri
etc.
1. Investigarea oamenilor
a) Angajații hotelului: cameriste, supraveghetori, clopoți, ospătari,
angajați de întreținere, ospătari, barmani, valeți de spălătorie etc. (toți
angajații care au chei de acces în cameră).
b) Angajati externi: operatori telefonici, fumigatori, zugravi, zidari etc.
(oameni care merg la muncă și sunt angajați ai altor companii, gunoi,
oameni care strâng materiale la finalul congreselor și convențiilor,
muzicieni etc.).
 c) Oaspeți: Investigați-i pe aceștia, precum și pe cunoscuții și rudele lor și
pe cel care a raportat furtul, precum și pe orice persoană care este
suspectă.
d) Clienți: persoane care urmează să consume la restaurant sau bar și care
nu stau.
2. Căutați în locuri (Posibilitatea ca obiectul furat să fie ascuns undeva)
Dulapuri pentru angajați, gunoi, zone înconjurătoare, grădini, canale,
bunuri ale angajaților, posturi de serviciu, pachete pe care angajații le iau
acasă, ghivece, plante etc.
3. Furt de sine ( Investigați același client care a raportat furtul)
a) Cine e?
b) Ai sosit cu rezervare?
c) Client fidel?
d) Sold de numerar?
e) Carduri de credit?
f) Tip de mașină?
g) Cu cine călătorești?
h) Firma unde lucrezi?
i) Ai stat în alte hoteluri?
j) Comportament?
k) Ați declarat articolele la vamă?
l) Ești asigurat?

6.9. Pierderea de numerar pentru oaspete

Deși în Regulamentul intern de cazare hotelul nu este responsabil pentru
pierderea banilor nedepuși în seifurile hotelului, unii oaspeți susțin acest fapt.
La multe hoteluri vin escrocii profesioniști care încearcă să ocolească buna-
credință a hotelierului pentru a cere plata unei anumite sume furate în cadrul
hotelului însuși. Tehnica folosită de acest tip de persoană este de a șantaja
hotelul indicând că vor face un adevărat scandal prin presă, ambasade sau
consulate și prietenii lor din guvern, deoarece majoritatea oaspeților pretind că
sunt foarte influenți.
Invitatul ar trebui să fie rugat să completeze un chestionar special conceput
pentru acest tip de eveniment și să îl semneze la final. (Este foarte important să
 ceri oaspete actul de identitate și în cazul în care este străin, pașaportul, să faci
o fotocopie a acestuia, care este atașată procesului-verbal).

6.10.Risipa

Este cu adevărat incredibil cât de scumpe sunt unele atitudini care provoacă
direct sau indirect risipă de resurse materiale și umane pentru hoteluri, cele
mai frecvente sunt următoarele:
 Luminile aprinse în holuri și încăperi neocupate.
 Luminile aprinse în timpul zilei în zone deschise.
 Sobe aprinse timp de 18 ore pe zi, care de fapt sunt folosite foarte puțin de
cele mai multe ori.
 Scurgeri de apă în toalete și pisoare din cauza defecțiunilor supapelor și
garniturii.
 Sistem de aer condiționat care funcționează în camere, baruri, saloane
neocupate.
 Camere blocate pentru reparații simple de mult timp, când hotelul este plin.
 Utilizarea vehiculelor hoteliere pentru afaceri personale ale angajaților.
 Utilizarea necorespunzătoare a rechizitelor de birou și a foilor de hârtie
pentru note.
 Lipsa de control asupra copiatoarelor.
 Țintele prost folosite, în principal de cameriste care folosesc prosoapele
pentru a curăța camera și stewards care folosesc șervețele și fețe de masă
pentru a curăța sobele.
 Rechizite și obiecte de curățenie utilizate greșit de către personal, din lipsă
de pregătire sau motivație, în special detergenți, acizi, săpunuri deodorante
etc.
 Achiziții excesive de alimente.
 Porții foarte mari în farfurii.
 Lipsa controlului temperaturii în frigidere și camere frigorifice.
 Lipsa rețetelor standard de bar și bucătărie.
 Risipirea resurselor umane prin neacordarea de pauze, permise sau concedii
in perioadele de ocupare redusa.
 Agenții de securitate trebuie să evite și să raporteze acțiunile care provoacă
risipă.

6.11.Controlul sertarelor angajaților

Angajaților li se va oferi un sertar pentru a-și depozita bunurile în timp ce
lucrează; ei, la rândul lor, trebuie să cumpere un lacăt și să lase o copie a cheii
în ceasul de timp.

Acesta este destinat să:

 Solicitați copia de la persoana care ia timpul.
 Efectuați verificări periodice pentru a detecta eventualele furturi de către
angajați.

Notă importantă: Căutările în dulap trebuie efectuate de trei persoane:

responsabilul de securitate sau asistentul de securitate, responsabilul de
personal și reprezentantul sindicatului. În cazul găsirii unor obiecte aflate în
proprietatea hotelului, trebuie întocmit un proces-verbal de fapt și persoanele
respective vor semna în calitate de martori.

6.12.Ceasul de timp
Acest loc va fi sub supravegherea directă a managerului de securitate și va
avea următoarele obiective principale:
 Controlați intrarea și ieșirea angajaților.
 Controlează personalul temporar
 Controlați cardurile de timp ale angajaților
 Controlați absențe, întârzieri și prelungiri.
 Controleaza intrarea si iesirea de pachete de catre personalul uzinei si
eventual.
 Păstrează unele chei (spălătorie, cumpărături, personale etc.)
 Păstrați cheile vehiculului hotelului.
 Intocmeste unele rapoarte solicitate de catre departamentele de personal,
securitate si contabilitate.
 Monitorizează conformitatea cu reglementările interne de muncă.

6.13.Plecarea obiectelor hoteliere

 Orice obiect pe care fabrică sau eventuali angajați ai hotelului îl scot din
acesta trebuie susținut de o legitimație de ieșire autorizată de șeful
departamentului respectiv, care trebuie predată cronometratorului.
Mâncărurile și băuturile scoase din hotel trebuie, de asemenea, să fie autorizate
de către managerul de alimente și băuturi.

6.14.Obiecte uitate
Agenții trebuie să se asigure că toate obiectele găsite de angajați sunt
raportate. Se recomandă respectarea următoarelor reguli:
a) Obiecte găsite în hol sau hol: Lăsați-le la recepție timp de două ore și
apoi trimiteți-le menajerului.
b) Obiecte găsite în cantine sau baruri: Lasă-le în cutie și apoi trimite-le
menajerei.
Articolele foarte valoroase trebuie păstrate în seif, după ce le-au înregistrat
la departamentul de menaj.
Onestitatea angajatilor trebuie recompensata, oferindu-le obiectele pe care
le-au livrat si nu au fost revendicate dupa un anumit timp.

6.15.Siguranța piscinei
Pentru cea mai bună securitate a oaspeților, ar trebui să se facă următoarele:
 Marcați adâncimea pe margini.
 Aveți linie de plută pentru a indica diferențele de adâncime.
 Alocați timpul pentru utilizarea acestuia.
 Aveți salvamari.
 Puneți un anunț care să indice: Orele, utilizarea privată pentru oaspeți,
alimentele și băuturile nu sunt permise, animalele sunt interzise, persoanele
beate sunt interzise.

6.16.Accidente pentru oaspeți și angajați

Când un angajat are un accident în interiorul hotelului, departamentul de
securitate trebuie anunțat pentru a putea fi transferat la clinica
corespunzătoare. Acest lucru va fi notat în rapoartele de siguranță și o copie va
fi transmisă șefului de personal.
 În cazul în care oaspetele are un accident, se va chema medicul hotelului,
iar în cazuri grave se va chema imediat ambulanța.

6.17. musafiri bolnavi

 Este convenabil ca fiecare hotel sa aiba sprijinul a doi medici, astfel incat
acestia sa fie luati imediat cand oaspetele solicita serviciul. În general,
există un medic șef și un medic suplinitor, care poate fi contactat 24 de ore
pe zi. În cazul în care medicul principal este ocupat sau în afara orașului,
trebuie chemat medicul înlocuitor.
 După ce aflați că un oaspete este bolnav, vă recomandăm să sunați la
medicul hotelului, care va percepe taxele sale direct oaspetelui.
Medicamentele vor fi cumpărate de bellboys și trebuie plătite și de oaspete.
 La recepție sau la recepție există un registru în care medicul trebuie să vă
înregistreze vizita (data, numărul camerei, numele și tipul bolii
diagnosticate). În cazul în care boala este contagioasă, medicul trebuie să
raporteze acest fapt conducerii.
 Departamentul de relații publice trebuie să țină statisticile bolilor oaspeților
(diaree, arsuri etc.).

6.18. Tururi ale zonelor hoteliere

Supraveghetorii trebuie să atribuie rute pe care trebuie să le facă agenții de
securitate, calculând însă timpul fiecăruia dintre ei. În timpul acestor tururi se
recomandă următoarele:
 Asigurați-vă că birourile sunt închise.
 Detectează străinii.
 Raportați locul respectiv, obiecte abandonate.
 Raportați ușile deschise ale camerei când oaspeții nu sunt înăuntru.
 Detectează lămpile aprinse în timpul zilei în mod inutil.
 Localizați scurgeri de apă sau combustibil
 Raportați angajații care se află în afara zonei lor de lucru.
 Raportați gunoiul în unele zone
 Raportați bagajele abandonate.
 Raportați prezența animalelor în hotel
  Raportează scandaluri.

6.19. Oameni morți

În cazul găsirii oaspetelui decedat, se va urma următoarea procedură:

 Camera ar trebui să fie încuiată și nimeni nu trebuie să intre.
 Trebuie să suni la Crucea Roșie sau la Crucea Verde, (în funcție de oraș) și
să raportezi faptul la agentul Ministerului Public desemnat în acel loc.
 Persoanele care au primit apelul ar trebui să fie rugate să intre în hotel prin
ușa de serviciu.
 Personalul hotelului trebuie să aibă toate facilitățile pentru a-și face
declarația.
 Permisul trebuie solicitat de la agentul Ministerului Public pentru a
împacheta lucrurile personale ale oaspetelui (inventar prealabil înaintea
martorilor).
 Dacă poliția decide să preia bunurile, trebuie făcut un inventar și o copie
va fi lăsată la hotel.
 Trebuie solicitată autorizație pentru a reînchiria camera.
 Toate datele oaspetelui conform cardului de înregistrare trebuie transmise
autorităților.
 Dacă oaspetele decedat este străin, trebuie să sunați la ambasada
respectivă.
 Trebuie căutate toate mijloacele pentru a anunța rudele persoanei decedate.
 Trebuie încercat prin toate mijloacele ca vestea să nu se răspândească.
 Personalului hotelului ar trebui interzis să facă comentarii altor oaspeți.

6.20. Oameni ciudați în hotel

Agenții de securitate trebuie să efectueze următoarele acțiuni:
 Nu permiteți intrarea vânzătorilor ambulanți și a cerșetorilor.
 Împiedicați străinii să se bucure de facilitățile pentru oaspeți (piscina,
terenuri de tenis, jocuri).
 Nu permiteți grupurilor de studenți să intre fără autorizație.
 Procedați energic cu prostituatele care merg la hotel pentru clienți.
  Monitorizați când intră angajații pentru a face reparații la electricitate,
telefoane etc.
 Dacă aceste persoane sunt găsite în zone în care există valoare hotelieră și
nu puteți explica motivul șederii lor, ar trebui chemată poliția.

6.21. Notificări pentru oaspeți

Sunt mesaje plasate în camere, carduri de înregistrare sau zone publice
pentru a informa oaspeții despre unele politici de securitate pentru propria lor
protecție.

6.22. Locuri de parcare

Persoanele care se ocupă de parcare trebuie să fie la curent cu următoarele

aspecte.
 Notați pe chitanța de parcare dacă mașina a sosit lovită și indicați unde.
 Cereți oaspeților să nu-și lase obiectele de valoare în interiorul mașinii.
 Conduceți încet.
 Mașinile oaspeților care se află acolo de câteva zile trebuie așezate într-un
loc special pentru un control mai bun.
 Întotdeauna trebuie să notezi plăcuțele.
 Notați mașinile care nu au numere de înmatriculare.
 Nu livrați nicio mașină fără dovezi.
 De asemenea, trebuie postate avizele.

Agenții de securitate trebuie să includă parcarea în timpul turului și să

raporteze:
 Vehicule deschise.
 Vehicule lovite.
 Vehicule suspecte.
 Vehicule abandonate.

6.23. prostituţie

Prostituția este unul dintre aspectele care dăunează cel mai mult prestigiului
unui hotel. Primirea acestui tip de clientelă provoacă următoarele probleme:
 Deteriorarea imaginii și prestigiului.
 probleme de scandal.
 Probleme de furt în camere.
 Crime de oaspeți.
 Probleme de salubritate. Trebuie stabilite strategii pentru evitarea acestui
tip de clientela.

a) Masuri de precautie
 Interzicerea unei camere cuplurilor fără bagaje care încearcă să
folosească camerele pentru actul sexual.
 Refuza o camera persoanelor (femei sau barbati) care, datorita
aspectului lor, deterioreaza imaginea hotelului.
 Urmăriți în lift și zonele de intrare pentru a preveni intrarea
prostituatelor.
 Interziceți intrarea în camere persoanelor neînregistrate.
 Refuzați camera persoanelor care sunt drogate sau în stare de ebrietate.
 Neavând acces direct de la bar la camere.
 Nu căutați oameni în barurile hotelului.
 Refuzați spațiu bărbaților îmbrăcați în femei.
b) Măsuri de corecție

În cazul în care un oaspete care este înregistrat în camera dvs. încearcă

să introducă o femeie în camera dvs., procedați după cum urmează:
 Înainte de a intra în cameră, încearcă să vorbească singuri cu oaspetele
fără ca femeia care îi însoțește să asculte conversația.
 Vi se spune că conform regulamentului intern al hotelului nu sunt
permise vizitele în camere.
 În cazul în care oaspetele indică că femeia este soția sa, i se va cere să
o înregistreze la recepție și să-și înregistreze semnătura pe același card
de înregistrare a oaspeților.
 Când femeia ajunge la recepție, este testată pentru a stabili dacă este
sau nu soția oaspetelui: i se cere să noteze pe spatele carnetului de
înregistrare al aceluiași oaspete, numele complet al oaspetelui cu cele
două nume de familie ale acestuia. si adresa lui. În cazul în care se
 procedează astfel, se va compara cu datele notate la intrarea invitatului
(în cazul în care este prostituată, nu va recunoaște numele complet, cu
atât mai puțin adresa ei). În cazul notării datelor complete, vă dorim un
sejur fericit și vă urăm bun venit. (Nu ar trebui să judeci niciodată o
femeie după chip, machiaj sau aspect.)
 În cazul în care oaspetele nu acordă atenție instrucțiunilor și introduce
femeia cu forța în camera lui (fără autorizare), nu trebuie făcute
scandaluri, ci pur și simplu transmite raportul conducerii pentru ca a
doua zi să ceară un loc liber. imediat din cameră. Folosirea forței
pentru a îndepărta o femeie din cameră nu este recomandată, deoarece
aceasta poate duce la probleme mai mari.
 Dacă în timpul turei de noapte, (sau deja noaptea târziu), un bărbat sau
o femeie este observat părăsind o cameră, nu trebuie spus fără a
investiga mai întâi numărul camerei din care a venit și a verifica cu
oaspetele despre daune sau posibile jafuri la oameni. Dacă nu se
primește o explicație adecvată, poliția poate fi chemată să investigheze.
 Uneori, unele femei (în special turiștii) doresc să introducă bărbații în
camera lor; Ar trebui să li se spună că dintr-un motiv oarecare pot
trece, deoarece dacă o fac, va fi chemată poliția, pentru propria lor
siguranță.

7. Manual de urgență pentru angajați

Este foarte important ca acest tip de manual sa existe, deoarece hotelul

functioneaza 24 de ore din 24, pot aparea probleme iar angajatii de serviciu uneori
nu stiu sa le rezolve. Fiecare hotel trebuie să pregătească acest manual în
conformitate cu politicile și procedurile sale.
Se recomandă să includeți proceduri care trebuie urmate în următoarele situații:
 musafiri bolnavi.
 Oaspeți zgomotos.
 Oaspeți decedați.
 Oaspeți accidentați în interiorul hotelului.
 Oaspeți accidentați în afara hotelului.
 Oaspeți în închisoare.
  Oaspeții care au plecat deja și și-au abandonat bagajele.
 Oaspeți (bărbați și femei) care ajung beți la hotel.
 Oaspete spunând că a fost furat de la hotel.
 Oaspeți întârziați în lifturi.
 Oaspeții care se sinucid.
 Incendii în hotel.
 Amenințare cu explozia de bombă.
 Furtul mașinilor clienților.
 Furtul de obiecte lăsate în interiorul mașinii oaspetelui.
 Oaspeții care nu doresc să plătească factura.
 Daune produse de clienți.
 Oaspete care vrea să prezinte o prostituată în camera lui.
 Daune comise de oaspete.
 Lipsa de electricitate.
 Nu este apă în hotel.
 Invitat care spune că mașina lui a fost lovită în parcare.
 Cutremur.
 Jaful unui bancomat.

Acest manual de urgență ar trebui să fie întotdeauna la recepție și toți managerii

de departament ar trebui să îl aibă.
Una dintre politicile actuale ale hotelului este existența unui manager sau director
de serviciu 24 de ore pe zi, 365 de zile pe an. Unii dintre acești „directori de
serviciu” nu au fost instruiți pentru a rezolva situațiile de urgență, așa că ar trebui să
cunoască perfect acest manual.

8. busteni

Sunt caiete folosite de departamentul de securitate; cele mai comune sunt:

 Turn în așteptare.
 Cheile vehiculului.
 Cheile depozitului.
 Cheile camerei.
 Cheile de la birou.
 Cheile frigiderelor și camerelor frigorifice.
  Procesele-verbale ale ședințelor departamentului de securitate.
 Rapoarte de securitate.

9. dosarul departamentului

Este esențial ca responsabilul de securitate să aibă în birou un dosar cu:

 Copii ale rapoartelor trimise.
 Note primite.
 Notificări despre evenimente.
 Caiet de cercei.
 Dosarul personalului de securitate (copie a rapoartelor de la fiecare agent).
 Datele fiecărui angajat.
 Reglementări interne de muncă.
 Reglementări interne de găzduire.
 Fișele postului pentru personalul de securitate.
 Proceduri de siguranță.
 Copie a programului de securitate.
 Copii ale procesului-verbal de întâlnire.
 Dosar de furt la hotel.
 tura de muncă
 Permis de ieșire pentru pachete.

10. Informații confidențiale

În fiecare zi, hotelurile colectează o cantitate mare de date personale de la

oaspeții lor, ceea ce înseamnă că hotelul are o bază de date cu toate acele informații,
ceea ce implică o mare responsabilitate deoarece este vorba de informații private ale
oaspetelui; datele disponibile sunt:
 Rezervarea camerei.
 La momentul check-in-ului
 În timpul consumului în bar sau restaurant.
 Când se depune un proces sau o cerere.
 În cazul în care clientul se înscrie într-un program de fidelitate.
 La momentul completarii anchetei de satisfactie.
 Când participați la un concurs organizat de unitate.
 Hotelurile colectează și prelucrează aceste informații pentru a-și îmbunătăți
gestionarea și în scopuri contabile sau administrative, cum ar fi:
 Crearea și păstrarea documentelor cerute de standardele de contabilitate ale țării
dumneavoastră.
 Gestionarea interna a listelor de clienti care au prezentat unele inconveniente
legate de plata sau care au generat incidente in locatie.
 În timpul controlului consumului: telefon, bar, Wi-Fi și video, printre alte
servicii.
 Prin controlul accesului la camere.
 Prin analiza nevoilor și preferințelor clienților dvs.
11. Fotografii și videoclipuri ale hotelului

Acest tip de activitate este interzis oaspeților, cărora aceștia nu pot face decât să
facă fotografii sau să înregistreze videoclipuri în zone publice.
Pentru ca cineva să obțină videoclipuri ale zonelor de servicii (bucătărie,
spălătorie, întreținere, depozitare, contabilitate etc.), trebuie să necesite autorizație
de la conducerea hotelului.

12. Supravegherea și controlul gunoiului

Agenții de securitate trebuie să verifice zilnic gunoiul care urmează să fie scos
din hotel, deoarece în unele ocazii aruncă obiecte care sunt utile hotelului, iar în alte
cazuri obiecte sunt furate la gunoi.

13. Folosind radioul

În multe hoteluri angajații de securitate folosesc radiouri pentru a comunica între

ei, următoarele standarde sunt recomandate pentru utilizarea lor corectă:
 vorbește în cod
 Folosiți volumul adecvat.
 Ocupați-vă doar de chestiuni scurte.
 În cazul subiectelor lungi indicați prelungirea.
 Vorbește doar munca contează.
 Aveți grijă de vocabularul nostru.
 Verificați zilnic încărcarea bateriei.
 BIBLIOGRAFIE

 Baez Casillas, Sixto. (2010). Ospitalitate. Mexic, DF: Corunda.

 Soto Crespo, Yelitza del Carmen. (2008). Manual de proceduri pentru

departamentul de securitate al Hotelului Marina Bay (teză de licență).
Universitatea de Est, Venezuela
 ANEXE

Figura 1: Fișă pentru completarea inventarului bagajelor oaspeților

Figura 2: Fișă pentru completarea cerinței de articol din depozit.
Figura 3: Lista de prezență a personalului și foaia de autorizare pentru a efectua ore
suplimentare.
Figura 4: Formular de autorizare pentru angajați să scoată orice obiect din hotel

Figura 5: Fișier pentru a controla utilizarea seifului

Figura 6: Format pentru a raporta orice obiect pierdut al oaspetelui
Figura 7: Format pentru raportul privind pierderile de numerar
Figura 8: Format pentru completarea intrării echipamentelor și instrumentelor la
hotel
Figura 9: Anunțuri pentru oaspeți în caz de incendiu