Paginile 72-73

3. Cazarea clientilor nevazatori

Aceasta categorie de clienti poate sosi in hotel cu sau fara insotitor. Pentru a veni in
ajutorul acestor clienti, trebuie sa respectam urmatoarele reguli:

 Clientul va fi tratat in mod natural si firesc, ca orice alta persoana.

 I se va acorda ajutor la completarea fisei.
 I se va oferi o camera la etajul 1, usor accesibila;
 In cazul in care clientul soseste in hotel pentru prima data, i se vor comunica
coordonatele precise pentru deplasare in hol si spre principalele spatii. Directionarea se
va face prin expresii simple: stanga, dreapta, inainte, inapoi si in numar de metri (pasi);
 Clientului i se va cere permisiunea de a fi condus, prin oferirea bratului, iar in timp ce
este condus, se procedeaza la explicarea directiilor de deplasare si a reperelor;
 Se asigura transoportul bagajelor la camera si i se explica dotarile.
 Clientul este intrebat daca solicita anumite servicii.
 Receptia va informa departamentul de etaj si pe cel de restauratie cu privire la prezenta
acestui client, pentru a se lua masuri specifice.
 In situatia in care clientul va sosi la hotel insotit de un caine special pregatit pentru
asemenea persoane, iar prin regulament nu se admit animale domestice in hotel, se va
face o concesie si se vor asigura servicii specifice si pentru animalul insotitor.
 Clientului i se va acorda atentie maxima, dar in mod discret, anticipand dorintele
acestuia.

4. Cazarea clientilor cu deficiente de vorbire si auz

Clientii care se incadreaza in aceasta categorie se deplaseaza cu mai mare usurinta si pot
fi destul de frecvent intalniti in structurile de primire turistice. Ei se pot deplasa individual,
insotiti sau in grup.
Pentru a veni in intampinarea solicitarilor clientilor cu deficient de vorbire si auz, vom
realiza urmatoarele actiuni:

 Ne adresam direct clientului, chiar daca acesta este insotit de un interpret care
intermediaza dialogul.
 Trebuie sa vorbim clar, rar si privind mereu in directia pesoanei respective, pentru a ne
putea citi de pe buze ce spunem.
 Pentru a ne face mai bine intelesi in prezentare, vom utilize documente tipizate, pliante si,
dupa caz, vom face schite de directionare cu mentionarea reperelor atat in incinta
hotelului, cat si pentru exterior.
 Se recomanda comunicarea scrisa a informatiilor importante, pentru a nu exista
neintelegeri.
 Vom informa departamentul de etaj si celelalte departamente despre prezenta acestei
categorii de client, pentru a se putea raspunde prompt si eficient la solicitarile acestora.
Paginile 72-73

 Vom anticipa in permanenta solicitarile clientilor privind serviciile de baza si

suplimentare.

5. Cazarea persoanelor insotite de animale domestice

Se poate observa, in general, ca in intreaga lume numarul iubitorilor de animale este in
crestere. Acestia sunt o prezenta tot mai activa in hoteluri, mai ales in cele de vacanta si doresc
sa isi petreaca concediul fara a renunta la prezenta animalului de companie.
Nu toate hotelurile admit cazarea clientilor insotiti de animale, motiv pentru care clientul
este obligat sa se asigure in timp util si in avans daca regulamentul hotelului ii permite aceasta.
Presupunand ca hotelul admite, in general sau doar in anumite situatii, primirea acestor
categorii de turisti, personalului din receptie ii revine sarcina de a-l informa pe client asupra
conditiilor pe care trebuie sa le indeplineasca, si anume:

 La inregistrare, clientul trebuie sa prezinte certificat national/ international de vaccinare/

de sanatate a animalului.
 Cainii din rasele considerate periculoase vor fi admisi doar cu botnita.
 Animalul nu va fi lasat nesupravegheat.
 Este interzsis accesul in unitatile de restauratie si in alte spatii care vor fi specificate de
catre personalul din receptie.
 Clientul va trebui sa plateasca pentru pagubele materiale produse de animalul de
companie in hotel.
 In cazul in care animalul va produce o agresiune asupra personalului sau asupra altui
client, fara ca acestia sa fie vinovati de instigare, clientul va fi obligat sa paraseasca
hotelul, urmand sa raspunda pentru incidentul produs.
 Hotelul poate percepe plata unei taxe pentru accesul animalului domestic, aceasta
reprezentand 50% din valoarea incasata pentru o persoana. (conf. Regulamentului
Hotelier National, Anexa nr.5)

6. Mutarea clientului
Cazurile care pot duce la mutarea clientului sunt diverse, avand ca punct de pornire fie
initiativa clientului, fie a hotelului. Cele mai neplacute situatii sunt cele in care hotelul, din
motive obiective sau subiective, este nevoit sa ceara clientului sa schimbe camera sau sa
paraseasca hotelul, definitiv sau temporar.
Situatiile care determina mutarea clientului sunt urmatoarele:

Din initiativa clientului:

 Nemultumiri in ceea ce priveste confortul, dotarea sau amplasarea camerei;

 Dorinta de a locui aproape de alte persoane cunoscute;
 Cresterea sau scaderea numarului de persoane din camera (apartament);
 Prezenta in vecinatate a unor persoane zgomotoase.