Unele persoane au un comportament aproape normal,altele se manifesta zgomotos si

agresiv,dar sunt si persoane care isi pierd total controlul actiunilor proprii.
Luand in considerare aceste aspecte ,trebuie sa avem in vedere ca o persoana aflata
sub influenta alcoolului poate deranja alte personae aflate in preajma,dar si ca poate
deveni victima unui accident sau incident care ar fi putut fi prevenit, daca personalul din
receptie ar fi actionat in mod corect si in timp util.
Personalul din receptive se poate confrunta cu una din urmatoarele situatii:clientul
soseste in hotel in stare de ebrietate, singur sau in grup;clientul a consumat alcool in
camera sau in restaurantul hotelului, singur sau cu alte persoane;clientul se afla intr-un
anturaj care il incita sa consume alcool;clientul este in stare de ebrietate si doreste sa
continue sa consume alcool sau persoana in stare dee ebrietate nu este un client al
hotelului.
Atunci cand se constata prezenta unei persoane sub influenta alcoolului in
holul hotelului sau in alte spatii, personalul din receptie va lua uramatoarele masuri:
 Se abordeaza clientul cu tact si rabdare
 Se evalueaza starea si comportamentul clientului,estimand cantitatea de alcool
consumata.
 Se incearca stoparea consumului de alcool prin anularea comenzilor.
 Se analizeaza situatia in scopul reducerii factorilor de risc si pentru a se limita
eventualele efecte negative.
 Se incearca scoaterea clientului din anturaj pentru a se putea purta o discutie, fara
a atinge sau brusca clientul.
 Se cere cu tact permisiunea de a-l ajuta in deplasare, explicandu-i ca ne facem griji
pentru siguranta sa.
 Se verifica daca toate bagajele si obiectele personale sunt in siguranta.
 Se ofera ajutor pentru deplasarea la camera .
 Clientul aflat sub influenta alcoolului nu va fi lasat sa paraseasca hotelul la volanul
masinii.
In cazul in care nu este clientul hotelului:
 Se face tot posibilul pentru indepartarea persoanelor straine de hotel.
 Se comanda un taxi, chiar si pentru cei care nu sunt clientii hotelului.
 Se verifica daca si-au luat toate bagajele si obiectele personale.
 In cazul in care personalul din receptie nu face fata situatiei, va apela la serviciul
de paza.
Clientii aflati sub influenta alcoolului trebuie protejati si observati in permanenta,
pentru a nu se agrava starea lor.In cazul celor foarte agresivi se apeleaza la
organele de ordine pentru aplanarea conflictelor.

80
12.Imbolnavirea sau accidentarea clientului
Cauzele care pot duce la imbolnavirea clientului sau la accidentarea sa sunt multiple, ele
fiind dependente sau independente de condiile asigurate de hotel.Atat imbolnavirea ,cat si
accidentarea clientului sunt situatii de nedorit, dar care se pot produce:
 in timpul transportului spre hotel;
 in timpul sederii in hotel;
 la plecarea din hotel.
Factori care pot cauza sau favoriza producerea acestor evenimente pot fi:
Factori independenti de hotel:
 Afectiuni cronice ale clientului;
 Boli contractate de client inainte de calatorie sau datorita conditiilor
necorespunzatoare din timpul calatoriei;
 Schimbarea climei si a fusului orar;
 Neatentia clientului;
 Consumul excesiv de alimente si alcool;
 Consumul de produse alterate sau infestate din alte surse decat cele ale
hotelului ,etc.
 Factori generati de personalul angajat si de conditiile oferite de hotel:
 Nerespecatrea normelor de protective si securitate in spatiile de cazare si cele
de circulatie;
 Neasigurarea unei temperature optime in spatiile hoteliere si a apei calde;
 Defectiuni nedepistate sau neremediate;
 Oferirea spre consum a unor produse alterate, infestate;
 Neinformarea clientului cu privire la caracteristicile diferitelor preparate si
bauturi si a regulilor de asociere a acestora.
Clientii pot prezenta forme usoare sau grave ale diferitelor boli,asa cum si
accidentele pot fi diverse si cu un grad de risc mai mare sau mai mic.
Chiar daca personalul hotelier nu este calificat pentru a solutiona aceste
cazuri, el trebuie sa cunoasca si sa aplice corect si prompt un ansamblu de
masuri specific care sa previna agravarea starii bolnavului(accidentatului) si sa
actioneze pentru asigurarea tratamentului adecvat de catre cei in masura sa o
faca.
Hotelul are obligatia sa detina truse medicale de prim ajutor, complete, care
sa permita intereventia personalului propriu sau a unui cadru medical din
randul clientilor.
Receptia poate afla de prezenta unui bolnav sau a unui accident in hotel
direct de la client, de la un alt client sau de la personalul hotelului.
Imediat dupa ce a fost depistata persoana in cauza , se vor lua urmatoarele
masuri:
 Ne vom pastra calmul.
 Se informeaza conducerea despre acest caz.

81