TOURISM, HOTEL AND RESTAURANT CONSULTING GROUP

CAIET DE PRACTIC TH

Cursant Nume: VIRSTRA Prenume: DANIELA Grup: TH1 Perioadele de practic: 26.04 -31.08.2011

Ziua 1: data: 27.04.2011 De la ora: 09.00 la: 13.00

NH Bucharest Hotel (4 stele)

Adresa: Bd.Mircea Voda nr.21, sector 3, Bucuresti Tel: 021 3000545 Fax: 021 3179154 Web: nh-hotels.com

S.C. CANTABRIA IMPEX S.R.L.

NH Bucharest Hotel face parte din lantul hotelier NH Hoteles. Infiintat in anul 1978 in Spania (Navarre), lantul hotelier NH Hoteles este in prezent al 3 lea lant hotelier din Europa. Cuprinde 400 de hoteluri in peste 20 de tari (60000 camere).In proiect mai sunt inca 48 de hoteluri ce vor fi date in folosinta. NH Bucharest Hotel este primul hotel NH din Romania (august 2005). Este amplasat in centrul financiar al capitalei, in apropiere de Piata Unirii, centrul istoric si Palatul Parlamentului. NH Bucharest este hotelul modern care imbina perfect stilul business cu cel de petrecere al timpului liber intr-un mod unic, prin cele 76 de camere confortabile si cele 3 sali de conferinta. Constructie, amenajari: Subsol: Centrala Cantina pt. personal Spalatorie Vestiare Depozite materiale (alimentare si non alimentare) Parter: Biroul executiv Receptie, rezervari Contabilitate, vanzari Departament tehnic Lobby si bar Mezanin: Sala de conferinta Timisoara (cap.max. 20 loc.) Sala de conferinta Constanta (cap.max.10 loc.) Restaurant Etaj 1: Sala de conferinta Bucharest (cap.max. 50 loc.) Camere (7 camere) Oficiu cameriste

Etajul 2 Camere (9 camere) Oficiu cameriste De la etaj.3 in sus: Camere (10 camere ) Oficiu cameriste

Capacitatea si structura spatiilor de cazare: Camere standard (13) Camere standard twin (46) Camere pt.persoane cu dizabilitati fizice (2) Camere superior (8) Camere superior twin (7)

Spatii de folosinta comuna: Exterioare: Alee Parcare Specializate pentru client: Lobby bar Restaurant Terasa (in curs de amenajare) Grupuri sanitare Camera pentru depozita bagaje De circulatie: Lift (2) Scari Coridoare Pentru personal: Grupuri sanitare Cantina Vestiare Birouri

Ziua 2: data: 28.04.2011 De la ora: 09.00 la: 13.00

Serviciile unitatii:

Servicii de baza: Cazarea: 76 camere Check-in: incepand cu ora 15.00 Check-out: pana la ora 12.00 Restauratia: Restaurantul are o capacitate de 35 locuri si se poate extinde la 50 locuri. EP-micul dejun nu este inclus (12 euro) Menu a la carte Micul dejun este de tip open buffet si se serveste intre orele 07.00-11.00

OBS: Platile in numerar se fac numai in Ron si EURO Servicii suplimentare: Cu plata: Spalatorie Calcat Room service intre orele 11.00-23.00 Convorbiri telefonice Minibar Extra bed (25 euro) Fax, scanner Rent-a car Transfer la aeroport sau catre orice locatie din Bucuresti sau tara Fara plata: Parcare Internet Consierge Business center

Ziua 3: data: 02.05.2011 De la ora: 09.00 la: 15.00

Culegerea de date despre sectorul de front office:

Structura organizatorica: Receptie: 1 sef, 5 lucratori Rezervari: 1 lucrator

Spatiile si echipamentele specifice FO: Lobby Calculator Imprimanta (pt.facturi fiscale) Casa de marcat P.O.S. Telefon Cititor card Centrala telefonica

Ziua 4: data:03.05.2011 De la ora: 11.00 la: 18.00

Responsabilitatile fiecarui post din FO:

Sef de receptie: Conduce echipa receptiei, asigura o buna promovare si vanzare a serviciilor hoteliere Antreneaza personalul din subordine pentru instituirea si mentinerea standardului de excelenta a serviciilor Organizeaza si coordoneaza activitatile specifice receptiei, de la planificarea rezervarilor la controlul platilor si intocmirea statisticilor si rapoartelor Solutioneaza problemele ivite

Receptioner si Casier Promoveaza si vinde servicii hoteliere Informeaza clientul, rezolva solicitari, reclamatii, situatii speciale, ofera servicii suplimentare Raspunde de primirea si gestionarea apelurilor telefonice si a e-mail-urilor Face check in, completand si verificand sa fie toate informatiile scrise in formularul de sosire Face check out, eliberand toate documentele necesare Raspunde si verifica toate rezervarile (on-line, fax, e-mail, telefon) Preia in custodie obiectele de valoare si banii depozitati Incheie plati conform legislatiei romanesti (factura, bon fiscal) Incaseaza bani Verifica facturile si banii incasati pe acestea Verifica chitantele (bar, restaurant, conferinte, camere) Informeaza Seful de receptie si Directorul general asupra tuturor activitatilor ce sunt efectuate in receptie Emite note de plata si facturi Incaseaza contravaloarea consumurilor

Lucrator rezervari: Efectueaza in timp util rezervarile venite (fax, e-mail, on-line, telefon) Negociaza tarifele Intocmeste proforme si urmareste platile Calculeaza comisioanele agentiilor interne si internatioanle Mentine o buna relatie cu colaboratorii

Ziua 5: data: 04.05.2011 De la ora: 11.00 la: 18.00

Programul computerizat al FO: ORACLE: pentru baza de date MERLIN: pentru facturi, rapoarte, modificari ,check-in si check-out

CRS: pentru rezervari individuale MERCURY: pentru rezervari grup

Documente operative ale receptiei: Fisa de anuntare a sosirilor si plecarilor Welcom card Memo-uri Formular rezervare Lista de verificare a turei Card de puncte pt.fidelizarea clientilor (program NH WORD) Documente contabile ale receptiei: Factura fiscala Memo Bon fiscal Chitantier Alte documente: Caiet de predare a serviciului

TARIF AFISAT:
TARIF CAMERA / ROOM'S RATE STANDARD SUPERIOR MIC DEJUN / BREAKFAST CURS BNR / BNR EXCHANGE RATE EURO 80 130 12 1 RON

TELVERDE: 0800 868 282 (Directia Generala control si autorizare pentru turism)

Ziua 6: data: De la ora: la:

Tinuta (uniforma) personalului FO:

Femei: Fusta (pantaloni) de culoare neagra Sacou (vesta) cu sigla hotelului de culare neagra Camasa de culoare alba Pantofi de culoare neagra

Barbati: Pantaloni de culoare neagra Sacou cu sigla hotelului de culaore neagra Pantofi de culoare neagra

Atitudinea personalului: Profesionalism Amabilitate Eficacitate Permanent pozitiva Dinamism Creativitate Inovatie

Ziua 7: data: De la ora: la:

Ziua 8: data: De la ora: la: Echipamentul spatiilor de cazare: Camera: Masa / birou Scaun Scaun pentru bagaje Dulapuri (2) Pat / paturi T.V. Seif

Canapea (in camere SUPERIOR) Minibar Cos gunoi Veioze (2) Lampa birou Telefon fix / mobil Fierbator (in camere SUPERIOR) Scrumiera + chibrit (in camere pt. fumatori) Pliant NO SMOKING (camere pt.nefumatori) Perne (+ 1 de rezerva in dulap) Pilota / patura (+ 1 de rezerva in dulap) Balconas (in camere SUPERIOR) Carte SERVICE DIRECTORY (servicci suplimentare si nr.telefon utile) Pliant pentru impresiile clientului Pliant de BUN VENIT Tablou Suvenir (bomboana) pe perna la check-in

Baie:

Cabina dus (cam. Standard) / cada (cam. Superior)

Chiuveta Oglinda Oglinda cu lupa Uscator par Scaun Cos gunoi Halat de baie si papuci (in camere SUPERIOR)

Ziua 9: data: De la ora: la: Housekeeping: Careul personalului de etaj se face dimineata, la ora 08.00 Se repartizeaza personalul pe etaje Se informeaza personalul despre situatia camerelor (libere, ocupate)

Curatenia zilnica a spatiilor de folosinta comuna: Se face dimineata si seara:

Dimineata: Receptie Holuri Birouri Grupuri sanitare Obs: Receptia si grupurile sanitare sunt verificate din 2 in 2 ore. Seara: Scari Lifturi Birouri Receptie Grupuri sanitare

Obs: Receptia si grupurile sanitare sunt verificate din 2 in 2 ore.

Curatenia spatiilor de cazare: Camera libera: Se deschide geamul Se debaraseaza gunoiul Se debaraseaza lenjeria Se pune solutia de curatat in baie si se lasa sa actioneze Se curata camera Se curata baia Camera ocupata: Se deschide geamul Se debaraseaza gunoiul Se pune solutia de curatat in baie si se lasa sa actioneze Se curata camera Se curata baia Obs: Lenjeria se schimba la 3 zile ( 2 zile sta, in a 3 a se schimba) sau la cerere / daca este nevoie

Ziua 10: data: De la ora: la: Atributiile receptionerului / ture: Tura de dimineata: Se schimba parola Se face casa cu fondul de casa si cu facturile emise (daca e cazul) Se verifica Cursul Valutar Se verifica lista de plecari Se verifica si se incaseaza facturile pe credit Se fac plicurile Se fac celelalte check-out-uri conform procedurii Se bat pe casa facturile conform procedurii stabilite Se verifica e-mail-ul la interval de 30 minute In weekend se fac rezervarile

Tura de dupa-amiaza: Se schimba parola Se verifica Cursul Valutar Se verifica casa de bani si casa fiscala ce trebuie sa fie in conformitate cu facturile emise Se aloca camerele de pe lista de check-in Se verifica voucherele care se afla in dosarul de rezervati-today rzv Se transmit camerele ce tb.dublate sau triplate de pe lista de check-in Se fac check-in-urile in conformitate cu procedura Se fac rezervari (in weekend si seara daca sunt urgente) La check-in fara rezervare nu se accepta plata ulterioara ci odata cu cazarea sau se va face preautorizare de pe cartea de credit Se verifica e-mail-ul la interval de 30 minute Tura de noapte: Se schimba parola Se verifica casa de bani si casa fiscala Se efectueaza check-in-urile ramase si se verifica potentialele rezervari ce pot aparea pe noshow Dupa ora 02.00 se incepe procedura de nightaudit Se verifica toate facturile din ziua curenta ce tb.sa fie in concordanta cu platile facute Se schimba Cursul Valutar Se printeaza rapoartele pentru fiecare departamnet Se face curatenie pe receptie Se printeaza ziarele Se completeaza toate fisele clientilor uzuali Se verifica toate facturile in 5 Se verifica daca sunt facturi in imprimanta si daca toate conditiile sunt indeplinite pentru tura de dimineata OBS:a dubla sau tripla o camera : camerele sunt dotate cu un singur set de prosoape (pt. 1 persoana)daca sunt 2-3 persoane..se completeaza.