Capitolul 1

CAPITOLUL 3
TIPOLOGIA AGENTIILOR DE TURISM
Organizarea activitilor turistice se realizeaz de ctre diveri ageni economici din turism. Acetia sunt persoane juridice, societi comerciale cu capital de stat, privat, mixt, societi familiale sau persoane fizice care presteaz servicii specifice acestei activiti: hoteluri, servirea mesei, transport, tratament balnear, servicii de agrement. Agenia de turism este intermediarul privilegiat ntre aceti prestatori i turist. Datorit diversitii serviciilor solicitate de ctre clienii-turiti, ageniile de turism s-au specializat n timp, ceea ce a condus la clasificarea acestora n mai multe tipuri.
Tipologia ageniilor de turism
Turismul organizat a aprut o dat cu afirmarea turismului ca fenomen de mas. El se desfoar numai pe baz de contracte ncheiate ntre prestatorii de servicii turistice i ageniile de turism. Agenia de turism 1 este un important distribuitor al produselor turistice. Ea deine frecvent monopolul vnzrii, pentru c are dou mari avantaje fa de alte forme de distribuie: protecia aproape total a consumatorului de turism i garaniile financiare acordate att turitilor, ct i prestatorilor (vezi tabelul 3.1). Tabel 3.1 MODALITI DE REZERVARE PENTRU TURISMUL DE VACAN
Rezervare direct Belgia Danemarca Germania Elveia Spania Frana Italia Luxemburg Olanda Austria Portugalia Finlanda Suedia Marea Britanie 51,0 47,9 48,1 52,0 11,4 55,9 28,8 38,8 21,9 53,2 47,8 14,1 35,7 Rezervare prin agenii/ tour-operator 44,7 52,1 52,0 47,9 28,9 49,1 29,7 41,8 41,0 46,7 15,6 32,2 65,1
-%-
Alte rezervri 4,2 0,0 58,9 39,8 19,2 37,1 36,7 53,5 -
Sursa: Eurostat, Turism (Theme 4/tour/sect_c/c_2) Europa deine cel mai mare numr de agenii de turism (70% din totalul mondial, adic 53.900 n 2002). Cifra lor de afaceri a fost ntre 1,1 i 12.1 mil. Euro n 2002 (vezi tabelul 3.2) Tabelul 3.2 TOPUL AGENIEI DE TURISM EUROPEAN N FUNCIE DE CIFRA DE AFACERI
TUI Thomas Cook My Travel Rewe Touristic First Choice Kuoni Club Med Hotelplan Alltours Alpitour Germania Germania Marea Britanie Germania Marea Britanie Elveia Frana Italia Germania Italia 12,1 8,0 7,0 4,4 3,6 2,5 1,8 1,4 1,2 1,1
miliarde EURO
Sursa: FVW International in Kuoni Annual Report, 2002
Chiar dac agenia de turism deine monopolul n vnzarea produselor turistice, nici alte mijloace de comercializare nu sunt de neglijat i sunt din ce n ce mai prezente pe pia: a) Vnzarea prin coresponden. S-a dezvoltat spectaculos n anii70, n special n Elveia i Germania. Succesul vnzrii prin coresponden s-a explicat cel puin prin aciunea conjugat a trei factori: - calitatea foarte bun a cataloagelor i brourilor de prezentare a destinaiilor turistice; - asocierea cu vnzarea produselor de larg consum, n cadrul acelorai cataloage (de exemplu Neckermann); - crearea, meninerea i extinderea unui important fiier de adrese. Sistemul este principalul mod de comercializare n SUA i n Marea Britanie, n special a vacanelor pentru turitii de vrsta a treia; b) Vnzarea prin telefon. A nceput s se dezvolte n Elveia, i s-a extins n Marea Britanie i Germania. Acest tip de vnzare este nsoit adeseori de gratuitatea apelurilor telefonice (freephone sau le tlphone vert). Dup apelul telefonic, potenialul client primete fie o coresponden detaliat despre ofert, fie vizita unui agent de vnzri. O form a vnzrii prin telefon, este vnzarea de tip vnzarea din u n u (door to door), practicat i de firmele care vnd cri, enciclopedii sau asigurri. c) Vnzarea n magazine de diferite tipuri (librrii, magazine auto, supermarcketuri); d) Vnzarea prin intermediul sindicatelor, comitetelor de ntreprindere, cluburi i asociaii; e) Vnzarea prin reelele de uniti ale transportatorilor; f) Vnzarea pe Internet (agenii de turism virtuale, ce dein sisteme de rezervri).
Managementul ageniei de turism
n Europa, diferenele ntre ri n ce privete numrul ageniilor i tour-operatorilor sunt foarte mari. Pe primele locuri sunt Germania (18.500), Italia (9200) i Marea Britanie.
Numrul ageniilor i tour-operatorilor n Europa

Tabelul 3.2
*na = not available Sursa: EECTAA Facts & Figures, 2004 Se poate remarca dinamica ageniilor i tour-operatorilor n perioada 1996-2003 n unele ri europene care s-au afirmat n domeniul turismului, n ultima decad a secolului al XX-lea: Finlanda (75%), Frana (83%), Portugalia (241%), Spania (49%), Turcia (55%).
3.1 Concepte i tipologie

n literatura de specialitate i n terminologia Organizaiei Mondiale a Turismului (OMT) se folosete noiunea de agenie de voiaj, care difer conceptual i terminologic de conceptul romnesc. n rile cu activitate turistic intens, agenia de voiaj este o firm independent sau o reea de firme avnd ca obiect rezervarea i comercializarea biletelor pentru mijloacele de transport i vnzarea produselor turistice fabricate de ctre tour-operatori 2 . Practicienii romni motiveaz neutilizarea termenului voiaj prin aceea c se creeaz riscul confuziei cu ageniile de voiaj S.N.C.F.R. De fapt, n condiiile prezentate, nu exist o deosebire de esen ntre obiectul de activitate al unei agenii de turism, care vinde i bilete la mijloacele de transport, i cel al unei agenii de voiaj S.N.C.F.R., atta doar c n primul caz se vor vinde i produse turistice (sejururi, circuite cuprinznd pachete de servicii). La rndul su, S.N.C.F.R. poate monta astfel de produse, pe care s le vnd prin ageniile sau sucursalele proprii. Societatea analog din Frana (denumit S.N.C.F.) realizeaz i astfel de activiti. Refuzul identificrii cu agenia de voiaj i poate avea originea i ntr-o nelegere limitat a fenomenului social-economic pe care l reprezint turismul. Cu cteva excepii, turismul include totalitatea deplasrilor n afara localitii de reedin i crora nu le corespunde acordarea unei remuneraii la locul de destinaie. Deci, turismul se traduce i prin vizite la rude i prieteni, edere n locuine secundare, deplasri n interes de afaceri (delegaii) sau la cumprturi, plecri n concediu pe cont propriu etc. n astfel de cazuri, biletele de transport se procur printr-o agenie C.F.R. Diferena ntre aceste situaii i cele aferente produselor turistice prefabricate nu este una de fond, ci privete doar modalitatea de satisfacere a nevoilor specifice (cazare, alimentaie etc.), fie n cadrul unor formule non-comerciale (care nu genereaz un raport nemijlocit marf-bani), fie prin comanda i achitarea pe loc a serviciilor prestate n cadrul unor uniti specializate, fie n contextul unui pachet de servicii achiziionat cu anticipaie. n nici un caz, o formul i, implicit transportul aferent, nu este mai turistic dect alta, ci doar presupune un grad diferit de concepere i organizare. (Rspunsul la aceast ntrebare i preluat n text a fost dat de conf. univ. dr. Nicolae Lupu n 1994. n articolul Cum vorbim, cum scriem (2) aprut n Jurnalul afacerilor, anul IV, nr. 1, 6-12 ianuarie 1994, dl Lupu comenteaz autorizat termenii de agenie de voiaj i de agenie de turism i utilizarea lor n Romnia.)
Agenie de voiaj sau de turism?
Agentul de voiaj este proprietarul sau managerul unei societi (firme) desfurnd acest tip de activitate, spre deosebire de agentul de turism, care este salariatul aflat n relaie direct cu clientela.
Noiunea de agenie de voiaj se traduce astfel n cteva limbi de circulaie internaional: englez travel agency, francez agence de voyages, german Reisebro, italian agenzia de viaggio, spaniol agencia de viages. n terminologia de specialitate mai exist civa termeni folosii n cazul vnzrii de bilete i voiaje, astfel: a) agent de vnzri i/sau rezervri. Agent care se ocup, n companiile maritime i aeriene, cu vnzarea de bilete i cu rezervarea locurilor corespunztoare. Agentul de vnzri/rezervri face aceeai munc i n diverse ntreprinderi de transport, ca i agenii de voiaj (englez- counter agent, booking clerk; francez agent de comptoir); b) agent tehnic de turism. Persoan specializat cu studierea, organizarea i executarea diferitelor servicii de turism, fie c este vorba de ntreprinderi comerciale (agenii de turism) sau de organizaii necomerciale (birouri publice de turism); c) agenie de rezervri/vnzri bilete. Birou de vnzare a biletelor companiilor de navigaie maritim sau aerian.
Pentru a conchide, prin agenie de voiaj trebuie s se neleag o ntreprindere comercial avnd ca scop: asigurarea tuturor prestrilor de servicii privind transporturile, cazrile n hoteluri, moteluri etc sau aciunile turistice de orice fel; organizarea de cltorii individuale sau colective, la pre forfetar, cu un program fie stabilit de agenie, fie la libera alegere a clientului. Agenia de voiaj poate s exercite numai o parte din aceste activiti 3 . De asemenea, orice persoan care ofer voiaje cu titlu lucrativ trebuie s aparin personalului unei agenii acreditate sau s acioneze n calitate de corespondent al unei agenii, sub responsabilitatea acesteia.
3.1.1 Conceptul de agenie de voiaj conform teoriei i evoluiei internaionale

Ageniile de voiaj sunt ntreprinderi de servicii care faciliteaz i promoveaz expansiunea voiajelor. Apariia lor, la jumtatea secolului al XIX-lea, coincide cu expansiunea noilor mijloace de transport, cum au fost transportul pe calea ferat sau transportul maritim, care ofereau modaliti mai uoare i mai comode pentru transportul turitilor. Ageniile de voiaj au aprut ca ntreprinderi mici care propuneau i organizau serviciile necesare fiecrui voiaj i stimulau, n acelai timp, dorina de cltorie. ncepnd cu anul 1950, cererea turistic n rile occidentale crete semnificativ i numrul ageniilor de voiaj crete i el, canaliznd aceast cerere turistic spre destinaiile cele mai solicitate i contribuind la dezvoltarea turistic. Pe de alt parte, apropierea i contactul permanent cu cererea turistic transform agenia de voiaj ntr-o valoroas surs de informaii privind tendinele i necesitile pieei i ntr-un intermediar preferenial ntre diferii furnizori i ageni turistici, att publici, ct i privai. Rolul su depete deci, cu mult, funcia de distribuie, aa cum susin anumii autori i transform acest tip de ntreprindere ntr-un partener esenial al activitii turistice:
ROLUL AGENIILOR DE VOIAJ N ACTIVITATEA TURISTIC Informeaz i ofer consultan despre destinaii, servicii turistice i voiaje. Proiecteaz, organizeaz, comercializeaz i distribuie servicii, voiaje i produse turistice. Stimuleaz nevoia i cererea pentru efectuarea cltoriei. Canalizeaz curente turistice. Contribuie la dezvoltarea destinaiilor turistice. Constituie un valoros izvor de informaii despre tendinele i necesitile pieei pentru diferii ageni i furnizori turistici. Configureaz o ampl reea de vnzri de servicii i produse turistice.
n 1998 se estima c existau n lume 70 000 de case centrale de agenii de voiaj, cu peste 200 000 de puncte de vnzare, dintre care aproape 40 000 erau n Europa. Pentru aceast mare reea mondial, ageniile de voiaj constituie un factor esenial n comercializarea destinaiilor i diferitelor servicii turistice prestate de firme de transport, de cazare, de recreere etc., oferite izolat, ca servicii i pachete de produse turistice. Integrrile verticale i orizontale cu alte ntreprinderi din sectorul turistic au dus la crearea unor mari agenii de voiaj, numite tour-operatori. Acetia se caracterizeaz prin utilizarea pentru voiajele i produsele turistice a mijloacelor de transport sau lanurilor n principal hoteliere, deinute n proprietate sau gestiune, sau unde dein o mare parte de aciuni.
G. Stnciulescu, N. Lupu, G. Tigu, Dicionar poliglot explicativ de termeni utilizai n turism, Editura ALL, 1998, p. 5.
Poziia pe care o ocup ageniile de voiaj n sectorul turistic, n relaiile cu destinaiile, furnizorii turistici i turitii sau consumatorii finali este sugerat de urmtoarele aspecte: 1. Ageniile de voiaj ocup o poziie de intermediari ntre turiti, transportatori, emitori i destinaii. Ele nu sunt indispensabile, dar i justific existena i utilitatea prin contribuia la satisfacerea necesitilor pieei turistice prin rolul variat i amplu pe care l desfoar n formarea cererii turistice; 2. Turistul, sau consumatorul, se poate adresa prestatorilor direct, att la destinaie, ct i la plecare, dar complexitatea cu care se confrunt n privina informrii, alegerii i rezervrii, fiind nevoit s decid ntre diversele alternative ale voiajului, l determin s apeleze la ageniile de voiaj, confirmnd astfel misiunea i utilitatea acestor ntreprinderi; 3. Ageniile de voiaj au nevoie de firmele transportatoare pentru a deplasa turitii la destinaie. Iar acetia din urm consider ageniile de voiaj un canal important de promovare i distribuie. Exist deci, o relaie reciproc care favorizeaz legtura ntre ele; 4. Complexitatea organizrii ageniilor de voiaj presupune dou tipuri de agenii: tour-operatorii, mai organizai i ageniile detailiste, mai distribuitoare; 5. Ageniile de voiaj au funcionat ntotdeauna ca ntreprinderi internaionale, avnd n vedere c esena activitii lor rezid n vnzarea lumii, considerat ca o mare destinaie turistic. Relaiile cu furnizorii i clienii internaionali reprezint un lucru obinuit n gestiunea lor zilnic.
n ultimii ani, tehnologiile avansate ale informaiei i comunicaiei au permis crearea de noi canale de intermediere i distribuie ntre destinaiile turistice i furnizorii de servicii, pe de o parte, i ageniile de turism i turitii, pe de alt parte. Aceste noi canale sunt, de fapt, imense baze de date de servicii turistice interactive care informeaz n timp real despre disponibilitatea locurilor i se numesc Centrale de Rezervare sau Sisteme Computerizate de Rezervri (SCR sau CRS Computer Reservation System). Cnd SCR acioneaz la scar mondial sunt numite Sisteme Globale de Distribuie (GDS sau Global Distribution System). La aceast tehnologie specific activitii turistice se adaug, de asemenea, i autostrzile de informaii, cum este Internetul, care face legtura direct cu consumatorul final sau turistul. Utilizarea pe piaa turistic a acestei tehnologii informatice, pe care o vom denumi n continuare SICD (Sistem Informatic de Comunicare i Distribuie), poate reprezenta o oportunitate sau o ameninare pentru ageniile de voiaj.
3.1.2 Conceptul de agent de voiaj

Agentul de voiaj este, nainte de toate, un organizator de voiaje. Unii autori l-au numit pe Moise ca fiind primul mare agent de voiaj pentru c a condus poporul evreu pn la Pmntul Fgduit. Este normal s acceptm c dificultile organizrii voiajelor au cerut ntotdeauna, de-a lungul timpului, prezena unor profesioniti i au existat multe personaje care pot fi definite ca predecesori ai actualilor ageni de voiaj. Totui, voiajul organizat, aa cum l cunoatem astzi, a nceput s fie oferit la mijlocul secolului al XIX-lea, ca o consecin a dezvoltrii mijloacelor de transport i pentru a satisface motivaiile turistice. Ulterior, au aprut promotori de voiaje la scar mare i n continuare prezentm pe principalii pionieri n domeniu. Profesia de agent de turism este dificil, atractiv i riguroas i trebuie realizat de profesioniti. Diferena dintre un profesionist i un simplu angajat este c primul a studiat pentru a exercita aceast funcie. Spunem c este o profesie dificil pentru c structura intern a ageniilor de voiaj funcioneaz n mici centre de afaceri unde profesionitii trebuie s fie polivaleni, gestionari autentici de voiaje, capabili s ia decizii rapide n faa clientului, responsabili pentru contractele i documentele ncheiate cu clienii i furnizorii i capabili s rezolve sarcini tehnice, administrative, fiscale i comerciale. Este riguroas pentru c, n pofida caracterului ludic pe care pare s-l aib activitatea turistic, turistul se ncarc totodat emoional cnd pleac n vacan. Pe de alt parte, resursele turistice sunt foarte sensibile i protejarea lor este o mare responsabilitate profesional. Principalele cerine pe care le considerm indispensabile pentru exercitarea adecvat a profesiunii de agent de turism sunt urmtoarele: a) O bun pregtire multidisciplinar: tehnico-turistic, geografico-ambiental, cultural, socio-economic, administrativ, legislativ, fiscal, psihologic, informatic i n limbi strine. b) Nelinite i curiozitate pentru ceea ce se ntmpl n lume i atitudine permanent de investigator social.
c) d)
e)
Capacitate de comunicare pentru a capta i transmite ceea ce clientul dorete, avnd grij totodat de imaginea personal, a ntreprinderii i chiar naional. Voin, deoarece, pentru a te ocupa de client, este nevoie de mult rbdare, amabilitate i talent pentru rezolvarea diferitelor situaii i probleme. Concret, agentul de turism se vede obligat s accepte tot timpul, cu zmbetul pe buze, schimbrile continue ale clienilor, cererile de servicii personalizate i adesea, sofisticate sau excentrice, i trebuie s conteze pe resurse proprii, abilitate i imaginaie pentru a improviza soluii satisfctoare n fiecare moment. Capacitate de gestiune, organizare i autocontrol, avnd n vedere c este vorba de situaii care trebuie rezolvate n funcie de cost, orar, loc, mentalitate i pre final variabile.
Nu este o profesie remunerat foarte bine, nici ca afacere, nici ca loc de munc, dac se ine cont de cerinele menionate, de programul prelungit i de variatele sarcini ce trebuie ndeplinite. Englezul Thomas Cook (1808-1892) este considerat unul dintre primii ageni de voiaj, el organiznd, n 1841 un voiaj dus-ntors cu trenul, din oraul englez Leicester, n oraul Loughborough, situat la 35 km distan. Voiajul era organizat pentru un grup de 500 de persoane ce aparineau ligii antialcoolice i care doreau s se reuneasc pentru organizarea unei campanii n favoarea moderrii consumului de alcool. Se pare c acest voiaj nu a fost rentabil din punct de vedere economic, dar Thomas Cook a intuit potenialul economic care ar putea deriva din organizarea voiajelor pentru un numr mai mare de persoane i s-a lansat n aceast afacere. Acest personaj curios s-a transformat foarte curnd ntr-un agent de voiaj foarte imaginativ, ce a organizat produse turistice foarte diverse, de la voiaje ctre ndeprtatele cmpuri de btlie din Statele Unite, la servicii oferite unui numr de 160 000 de persoane, cu ocazia primei Expoziii Mondiale de la Londra, din 1851. n 1872 a programat nconjurul lumii, care a durat 222 de zile, inspirndu-se din opera lui Jules Verne. Au rmas faimoase Tururile de Ajutor ale trupelor britanice n Africa sau voiajele n Orientul Mijlociu ale escortelor armate. Thomas Thomas Cook a editat i ghiduri turistice i a emis primele cecuri de cltorie care evitau voiajul clienilor si cu cantiti mari de bani asupra lor. n 1931 firma lui Thomas Cook a Cook fuzionat temporar cu Compania Internaional Wagon-Lits, fondat n Belgia n 1872, care exploata vagoanele de dormit din marile trenuri expres europene, printre care trenurile Orient Expres i transsiberian. Dup cel de-al doilea Rzboi Mondial, guvernul britanic a achiziionat compania, reprivatiznd-o la puin timp dup aceea. n prezent, grupul Thomas Cook Neckermann Reisen aparine unui grup german West Deutche Bundesbank (WEST LB) care deine, de asemenea, aciuni i la tour-operatorul german TUI i la grupul Carlson Companies INC, asociat cu grupul Accor pentru crearea marii companii multinaionale Carlson Wagonit. Prin aceste aliane, Thomas Cook dispune de mii de birouri distribuite n peste 100 de ri din ntreaga lume (doar n Marea Britanie numr peste 525 de birouri) i are peste 20 000 de angajai. Recent, acest grup a realizat alte numeroase acorduri: pe de o parte a vndut reeaua de agenii de voiaj din America, compus din 140 de birouri i agenia internaional de voiaje, grupului American Express i, pe de alt parte, a semnat o alian cu American Automobile Association (AAA) pentru a oferi programele sale turistice n peste 1000 de birouri i agenii de voiaj americane. Thomas Cook deine i afaceri cu cecuri de cltorie i cu birourile de schimb de devize din marile aeroporturi. Henry Wells & William F. Fargo au dat via la o alt mare organizaie mondial i anume American Express. Aceasta s-a nscut ca o firm de transport de coresponden i de mrfuri i s-a transformat ulterior ntr-o societate financiar emitoare de cecuri de cltorie i cri de credit. n 1920 s-a nfiinat agenia de voiaj care este, n prezent, printre cele mai importante din lume, mai ales n domeniul cltoriilor de afaceri. Recentele sale aliane cu reeaua de birouri Thomas Cook din Statele Unite, cu ageniile de voiaj germane, suedeze, belgiene i australiene, cu Havas Voyage din Frana confirm strategia sa de a concura cu alt mare alian, format de grupul american Carlson i cel european, Wagon Lit Travel. n Statele Unite au aprut, n secolul trecut, i alte mari agenii de voiaj, n afar de American Express: mai sus citata Carlson, care s-a nscut din agenia Ask Mr.Foster, fondat n 1888 n St. Augustin (Florida) i Rosenblut International, fondat n 1892, de asemenea n faza de expansiune n Europa i specializat n consultan i programe informatice pentru vnzarea personalizat de voiaje.
n Europa, ali cunoscui pionieri din acest sector de ntreprinderi, care se menin n continuare ca cele mai importante agenii de voiaj, sunt: Abreu, n Portugalia; Alfred Kuoni, n Elveia, specializat n voiajele n interiorul Europei, din 1906, dar dedicat acum marilor voiaje n toat lumea i Masimiliano Chiari, din Italia.
3.1.3 Tendinele conceptului de agenie de voiaj familial i riscurile sale

Ageniile de voiaj se nasc, n general, ca mici ntreprinderi familiale care ofer locuri de munc membrilor familiei i predomin astzi n majoritatea rilor. Ele trebuie s nfrunte permanent noile tendine ale pieei turistice i anume: Prezena oligopolurilor formate prin marile aliane i concentrri internaionale; integrri verticale i orizontale; lanuri bazate pe contracte de gestiune, franciz i comercializare; intrri n sectorul voiajelor a entitilor bancare puternice i a marilor suprafee de vnzare ca posibile puncte de vnzare. Globalizarea pieelor. Piaa turistic a fost ntotdeauna internaional, dar acum trebuie rentabilizate ofertele mondiale i trebuie s se rspund la cerinele ntregii Tendine lumi. Fr ndoial, Planeta Pmnt, prin prisma ageniilor de voiaj, pare mult mai ale pieei mic, accesibil i ieftin. turistice Creterea segmentrii i apariia unor motivaii, exigene i obiceiuri de consum ale consumatorului de turism. Apariia noilor ntreprinderi intermediare, precum centralele de rezervri. Competena furnizorilor de pachete turistice. Criza rentabilitii din punct de vedere al nivelului datorat preurilor joase i scderea comisioanelor. Cerinele legislative riguroase, n special n rile Uniunii Europene, pentru protecia turistului n calitate de consumator. Dac ne gndim la apariia i evoluia acestor agenii de voiaj, ajungem la concluzia c au motivul lor pentru a exista, ca orice alt afacere, atta timp ct satisfac necesitile cererii. Adaptarea la ultimele tendine ale pieei, pentru a-i asigura supravieuirea, reprezint obiectivul primordial al acestor ntreprinderi.
3.1.4 Scopul i funciile ageniilor de voiaj

Scopul acestui tip de ntreprinderi este utilitatea lor social. ntreprinderile, att cele industriale, ct i cele prestatoare de servicii, au ca scop social satisfacerea necesitilor consumatorilor i prin crearea de locuri de munc, bogie i beneficii proprietarilor. Acetia trebuie s identifice cerinele sociale care nu sunt satisfcute sau ce faze ale procesului de producie, distribuie sau vnzare, al fiecrui sector specific, se pot mbunti. Oricare dintre aceste insatisfacii poate fi, la un moment dat, o idee de afacere pentru ntreprinztor i de bogie i bunstare pentru societate. Misiunea social a ageniilor de voiaj const n satisfacerea necesitilor pieei turistice, nelegnd prin pia convergena dintre cerere i ofert. Poziia intermediar a ageniilor de voiaj ntre consumatorii de voiaje, pe de o parte, i destinaii i furnizori, pe de alta, permite ageniilor oferirea de servicii interesante i diverse ambilor. Pentru a ndeplini corect, n ambele direcii, aceast misiune social, ageniile de voiaj trebuie s conteze pe o structur administrativ, tehnic, comercial i financiar adecvat, care s le permit dezvoltarea eficient a celor trei funcii de baz: de consultan, de mediere i de producie.
FUNCIILE AGENIILOR DE VOIAJ
CONSULTAN
GESTIUNEA CONTURILOR TURISTICE
MEDIERE
PRODUCIE I COMERCIALIZARE
3.1.4.1 Funcia de consultan

Funcia de consultan const n informarea i asigurarea de consultan turistului, cu privire la caracteristicile destinaiilor, serviciilor, furnizorilor i voiajelor oferite i sprijin n selectarea celui mai adecvat voiaj n cazul su concret. Diferena ntre a informa i a oferi consultan const n faptul c informaia este o transmitere obiectiv de date, pe cnd consultana implic consiliere profesional. Funcia de consultan este o funcie esenial pe piaa actual, care i crete valoarea o dat cu prezena la domiciliu a informaticii, acum cnd turistul are acces direct la mai mult informaie turistic, i cnd necesitatea unui profesionist expert, care s filtreze i s selecioneze aceast informaie, este imperativ. Agentul de voiaj trebuie s-i asume acest rol de expert consultant de voiaje i s ofere consiliere profesional i personalizat turistului, pentru a-l ajuta s se decid i s aleag din toat gama de alternative. Dezvoltarea n mod adecvat a acestei funcii impune agenilor de voiaj urmtoarele cerine: a) Informaie abundent despre destinaii, servicii, furnizori i voiaje prin: Conexiunea la Sistemele Computerizate de Rezervri (SCR) sau Sistemele Globale de Rezervri (Global Distributions System GDS) precum Amadeus Worldspan, Galileo, Sabre etc Conexiunea cu alte surse de informaii, tip Internet, ca furnizor sau consumator de informaii Oferirea din abunden de hri, manuale tehnice, ghiduri, bibliografie i brouri Crearea de baze proprii de date pentru a asigura informaia personalizat sau exclusiv clientului su. b) Dezvoltarea unei comunicri adecvate i profesioniste cu turistul, ncercnd s identifice nevoile i ateptrile sale n privina voiajului, prin: Profesioniti experi n destinaii i voiaje, cu o vast pregtire cultural i tehnic; Profesioniti capabili s sugereze o multitudine de alternative atunci cnd consiliaz clientul; Profesioniti cu experien, care s neleag gndurile clienilor, punndu-se n locul acestora, oferindu-le consultan pentru dorinele lor implicite sau explicite; Profesioniti experi n tehnici de vnzare i relaii cu clienii. c) Localizare i echipament care favorizeaz contractul personalizat cu piaa i anume: Localizare apropiat pe piaa int; ncorporarea mijloacelor tehnologice moderne care s dezvolte relaia cu piaa; Design interior al birourilor care favorizeaz dialogurile private cu clienii; Prezentarea informaiilor i a consultanei prin documente care s transmit securitate i ncredere pieei. n prezent, aceast funcie poate fi prestat independent unor turiti poteniali care contacteaz o agenie de voiaj i poate avea drept consecin o viitoare rezervare de servicii turistice. n orice caz, dac se realizeaz corect, l poate determina pe client s cltoreasc i stabilete o legtur ntre acesta i agenie, pentru posibile sau viitoare cltorii. Consultana se efectueaz n unele ri, precum Spania, gratuit, iar n alte ri se pltete sau se percep taxe pentru informaiile scrise sau pentru brourile care se trimit suplimentar clientului. Pe msur ce funcia de consultan se perfecioneaz, piaa va trebui s accepte creterea remuneraiei, aa cum se ntmpl i n cazul altor profesioniti din domeniul serviciilor ce ofer consultan: avocai, brokeri de asigurri, consultani fiscali sau chiar medici.
3.1.4.2 Funcia de gestiune a conturilor turistice

Ca o form derivat a funciei de consultan i bazat pe relaia personal eficace i obinuit ntre ageni i clieni, apare funcia de gestiune a conturilor turistice. Aceast funcie const n planificarea i gestionarea conturilor turistice ale clienilor, att ale indivizilor ct i ale ntreprinderilor. ntruct voiajele constituie n zilele noastre o activitate periodic pentru multe familii i presupun costuri importante pentru ntreprinderi, obinuita legtur cu un agent de voiaj asigur cel mai bun buget i decizie pentru aceast cheltuial care, din fericire, a nceput s fie considerat o investiie n calitatea vieii.
n marile ntreprinderi, conturile turistice au ajuns pe locul trei ca importan n contabilitate, depite doar de salarii i investiiile n automatizare, fiind frecvent instalarea de ctre ageniile de voiaj a ageniilor numite in-plant n cadrul ntreprinderilor, pentru a facilita gestionarea rapid a voiajelor profesionale. n afara serviciilor turistice, este frecvent ca ageniile de voiaj s ofere servicii financiare sau conturi de credit acestor clieni obinuii, ceea ce implic convenii i contracte speciale cu entiti financiare. Remuneraia perceput de ageniile de voiaj pentru gestionarea acestor conturi turistice se face prin acorduri speciale cu fiecare client i poate implica o sum fix sau un procent din volumul vnzrilor sau sume provenite din comisioane cedate de furnizorii de servicii.
3.1.4.3 Funcia de mediere

Funcia de mediere const n gestionarea i intermedierea proceselor de rezervare, distribuie i vnzare a serviciilor i produselor turistice. Ca orice alt funcie, nu este indispensabil pe pia, dar are o mare importan n apropierea produsului de turist i n multiplicarea punctelor de vnzare. Este o funcie exercitat tradiional, mai ales de ageniile de voiaj detailiste, care se materializeaz n ofert, rezervare, nchiriere sau vnzare ctre turist a urmtoarelor grupe de servicii i produse: a) Servicii oferite izolat, cunoscute ca servicii separate (SS): Bilete pentru toate mijloacele de transport: aerian, feroviar, rutier sau naval; Gzduire i servicii n orice tip de uniti de cazare i restauraie; Gzduire i servicii n stabilimente parahoteliere: apartamente, vile sau bungalouri etc.; nchiriere de autoturisme cu sau fr ofer, autocare, caravane etc.; Rezervare i achiziionare de bilete la spectacole, expoziii, muzee, monumente, evenimente etc.; Asisten prin intermediul ghizilor i informatorilor turistici, animatorilor, interpreilor, traductorilor etc.; nchiriere de sli de reuniuni, banchete etc.; Asisten i transfer n aeroporturi, staiuni, hoteluri etc.; Polie de asigurare pentru voiaje, bagaje sau mrfuri; Vnzare de ghiduri turistice, material audiovizual sau multimedia; Vnzare de material sportiv i de voiaj. Vnzare de voiaje combinate, organizate de ageniile tour-operatoare: Intermediere n distribuia de pachete; Intermediere de voiaje programate de alte agenii de voiaj tour-operatoare. Servicii subsidiare precum: Schimb de devize; Vnzare i schimb de cecuri de cltorie; Modificare sau anulare de rezervri; Pregtire de documente de cltorie, precum paapoarte i vize; Reprezentarea furnizorilor, destinaiilor sau a altor agenii de voiaj externe sau naionale.
b) c)
d)
Funcia de mediere a devenit cea mai vulnerabil o dat cu difuzarea noilor tehnologii i creterea competenei furnizorilor n vnzarea direct, datorit faptului c, n cea mai mare parte a cazurilor, clientul achiziioneaz un serviciu standard i pentru el poate fi mai simplu s-l cumpere direct de la furnizorul acestuia. Ageniile de voiaj trebuie s transmit pieei c medierea are avantaje importante, pentru c: Ofer consultan i rezervri alternative, n condiii variate i diferite, n timp ce furnizorul se limiteaz la oferta propriilor servicii; Agenia de voiaj nu scumpete produsul, poate chiar s-l ieftineasc, deoarece esena activitii sale i permite s negocieze cu furnizorul tarife noi, reduse; Agenia de voiaj are posibiliti mari de mediere, pentru c are la dispoziie toate metodele moderne de contact, distribuie, televnzare rapid, precum: telefon gratis; robot automat; fax i telefax; coresponden;
pot electronic; serviciu 24 ore; predare sau vnzare la domiciliu. Funcia de mediere cere o selecie adecvat a furnizorilor, care, n anumite cazuri, presupun licene, acorduri i garanii pentru a ncheia contracte n numele lor. Un exemplu este licena IATA pentru permisiunea de vnzare de bilete de avion internaionale. n majoritatea cazurilor, funcia de mediere a ageniei de voiaj urmeaz anumite principii general comerciale despre intermediere: a) b) c) d) Furnizorul se oblig s acorde ageniei de voiaj informaiile necesare despre serviciile sale, ca i documentele sau biletele pentru a efectua vnzarea; Agenia de voiaj se oblig s cunoasc i s promoveze serviciile furnizorului, vnzndu-le ca servicii singure (SS), la preul indicat de acesta; Agenia de voiaj se oblig s pstreze i s depoziteze banii ncasai prin vnzare i s efectueze plile ctre furnizor; Furnizorul se oblig s cedeze un comision ageniei de voiaj, pentru vnzarea realizat n numele acestuia. Aceast form de retribuie nu scumpete produsul, clientul pltind aceeai sum, ca i cum ar contracta direct serviciile la prestator.
Remuneraia pentru aceast intermediere se materializeaz sub forma comisioanelor pe care furnizorii i tour-operatorii le cedeaz intermediarilor sau detailitilor, deducndu-le din preul de vnzare ctre public, fr s modifice preul final.
3.1.4.4 Funcia de producie i comercializare

Const n proiectarea, organizarea, comercializarea i operarea de voiaje i produse turistice realizate prin combinarea de diferite servicii i oferite la un pre global prestabilit. n Uniunea European aceste voiaje au denumirea de voiaje combinate. n argoul tehnic de voiaj ele sunt cunoscute ca pachete, cnd sunt programate conform ofertei, i voiaje forfetare sau la cerere, cnt sunt organizate la cerina fiecrui client. Aceast funcie predomin n cazul tour-operatorilor, ageniile detailiste exercitnd-o i ele, la scar mai mic. Funcia de producie cere, n prezent, ageniilor de voiaj: a) Investigarea permanent a pieei, pentru a cunoate necesitile i tendinele cererii, niele pieei i ofertele concurenei; b) Doze mari de creativitate i imaginaie pentru proiectare, difereniere i ofertarea cu succes a noilor voiaje i produse; c) O mare preocupare pentru calitatea serviciilor i a produselor, bazat pe o selecie atent a furnizorilor i pe o fabricare tehnic atent; d) O adecvat gestiune a costurilor, care s permit competiia i atingerea rentabilitii, dar fr a degrada produsul. Funcia de producie a ageniei i extinde continuu cadrul activitilor i include, n prezent, nu doar organizarea voiajelor, ci i: Organizarea serviciilor i activitilor diverse n cadrul voiajelor i reuniunilor profesionale: congrese, convenii i trguri; Organizarea de croaziere turistice; Organizarea de activiti sportive; Organizarea de reuniuni sociale, nuni sau alte evenimente familiale; O mare gam de activiti diverse din multiple posibiliti ale industriei loasir-ului, materializate n mici sau mari evenimente: olimpiade, expoziii; Producia proprie i/sau vnzarea de material informativ n format de carte, autovizual sau multimedia i, de asemenea, de echipament sportiv sau pentru voiaj.
Cifra de afaceri realizat de agenii de turism i tour-operatorii europeni

Tabelul 3.3
Sursa: ECTAA, Facts & Figures. 2004
Selecia i contractarea bunurilor i serviciilor turistice pentru aceast funcie de producie se face, de obicei, avnd n vedere avantajele de scal i n baza preurilor nete care se negociaz cu furnizorii. Peste acestea, agenia de voiaj adaug un procent de profit i ofer un pre final de vnzare publicului cumprtor. Funcia de producie se ncheie cu comercializarea i vnzarea produsului sau serviciului fabricat. Ageniile de voiaj nu transmit aceast funcie altor ntreprinderi, ci ele singure realizeaz toi paii necesari pentru ca turistul s cunoasc i s achiziioneze serviciile sau voiajele lor. Aceast funcie const, deci, n realizarea tuturor aciunilor necesare pentru a face cunoscute i a vinde destinaiile, serviciile sau produsele consumatorului final. Aceast funcie s-a realizat de ageniile de voiaj, pn n prezent, ca o consecin natural a activitilor de mediere sau producie, dar realitatea este c ea presupune i costuri mari, deoarece piaa cere importante aciuni de promovare, elaborarea de brouri sau cataloage i activiti de marketing variate.
Cum poate fi prezentat o agenie ?
Modelul 3.1: S.C. SOREL94 TOUR IMPEX S.R.L.

1. Denumirea agentului economic: S.C. SOREL94 TOUR IMPEX S.R.L. 2. Sediul agentului economic: os. tefan cel Mare nr. 34 3. Numr certificat de nmatriculare la Registrul Comerului: J40/2130/1994 4. Capital social: 5. Sediul ageniilor de turism: a) b) 6. 7. os. tefan cel Mare nr. 34 B-dul I. Mihalache (1 Mai) nr.60
Licena de turism: categoria A 1264/16.03.1998 Activiti desfurate: a) organizarea de pachete de servicii n domeniul turismului intern i internaional; b) vnzarea ctre turiti a pachetelor de servicii proprii i a celor contractate cu alte agenii de turism liceniate; c) alte servicii turistice..
8. 9.
Personal total: 10 Personal cunosctor de limbi strine de circulaie internaional: 7
10. Starea, aspectul cldirilor: foarte bun 11. Amplasarea n cldire a spaiilor ageniilor: parter 12. Poziia spaiilor comerciale: parial central 13. Aria spaiilor comerciale: a) os. tefan cel Mare nr. 34 90 m2 b) B-dul I. Mihalache (1 Mai) nr.60 30 m2 14. Echipamente n dotare: telefon, fax, calculatoare pentru fiecare birou, xerox, telefoane mobile 15. Telefon/fax: a) os. tefan cel Mare nr. 34 tel: 210.20.16, fax: 211.93.35 b) B-dul I. Mihalache (1 Mai) nr.60 tel/fax: 222.25.00
Modelul 3.2: AGENIA DE TURISM S O R E L

os. tefan cel Mare 34, Tel/fax (01) 211.93.35; 210.20.16 Bdul. I. Mihalache (1 Mai) 60, Tel/Fax (01) 222.25.00; mobil 094 64 66 38 Licena Turism A 1264 n atenia: Agenia de turism SOREL v dorete un an linitit, cu multe mpliniri i v invit s cltorii alturi de noi, n aceast frumoas primvar. La var, toamn i la iarn nu trebuie s ne ocolii. n rest, alegei concurena. nfiinat n primvara anului 1994, agenia noastr i-a ctigat n timp reputaia uneia dintre cele mai bune agenii din Bucureti, specializat n excursii pentru elevi, n ar i n strintate. Meninem aceast reputaie prin permanenta grij de a veni n ntmpinarea dorinelor clienilor notri, oferind la un pre corect calitatea corect. n prezent, obiectul nostru de activitate l constituie turismul intern extern i activitatea de Internet Club. OFERTA ageniei noastre cuprinde:
n timpul colii: excursii de 1 zi cu atocarul, excursii de 2 zile, 3 zile i sejururi mai lungi, cu atocarul i trenul, pe orice destinaie, excursii tematice... n perioada de vacan: banchete la munte i la mare, excursii circuit n ar (nordul Moldovei, Maramure, Nordul Olteniei) i strintate (Italia, Austria, Spania, circuit European, rile Nordice..)
De ce agenia de turism SOREL ? Dispunem de baz proprie de transport Experien de 6 ani, n condiiile formrii economiei de pia O echip tnr, dinamic i ambiioas Seriozitate, profesionalism i eficien Licen de turism eliberat de Ministerul Turismului Contacte apropiate cu ageniile de turism i prestatorii de servicii din ar i strintate n anex, v prezentm cteva variante de excursii pentru 1 zi, 2 zile i cteva date despre excursiile din timpul vacanei, avnd toat deschiderea pentru programele ntocmite i solicitate de dumneavoastr. Mulumindu-v pentru timpul acordat studierii ofertei noastre, ateptm s ne contactai. AGENIA DE TURISM SOREL SORIN PTRU & ECHIPA SOREL
Modelul 3.3: AGENIA DE TURISM LAR TOURS SRL

In 1990 LAR (Liniile Aeriene Romane) au nceput s organizeze servicii de cltorie pentru clienii ei n completare cu serviciile de transport aerian. Compartimentul de turism a fost apoi desprins ca LAR TOURS (1994) rmnnd ca un compartiment aparte din LAR i nu ca o companie separat. LAR TOURS este membr a organizaiilor profesionale ANAT i IATA. LAR TOURS este o agenie de turism specializat n urmtoarele domenii: emitere bilete de transport aerian; programe turistice pentru cltorii n strintate (Turcia, Grecia, Malta, Tunisia, Spania, Cipru, Egipt, Israel, USA, Austria, Frana, Thailanda, Singapore, America Latin etc.); organizarea de conferine, seminarii n ar i n strintate; rezervri de hoteluri i nchirieri de maini. LAR TOURS este o societate privat pe aciuni, acionari fiind: - Dorin IVACU Preedinte; - Vasile BRNCU Director General. Acionarii administreaz efectiv societatea. LAR TOURS este agent autorizat pentru toate companiile aeriene importante care opereaz de la Bucureti: TAROM, AUSTRIAN AIRLINES, BRITISH AIRWAYS, AIR FRANCE, OLYMPIC AIR AIRWAYS, BALKAN, SWISSAIR, ALITALIA, KLM, MALEV, DELTA, LOT, HEMUS AIR, JAT, TURKISH AIRLINES, EMIRATES etc. n domeniul turismului, LAR TOURS este membru ANAT din anul 1996 i colaboreaz cu urmtorii touroperatori europeni: LARA TRAVEL, VELAS TOURS, CRETAN HOLIDAYS Grecia; MUNDICOLOR Spania; VASTRAVEL Italia; ALL EUROPEAN TRAVEL Anglia; ALMA VOYAGES Frana; NEW MARATHON Cipru; CORAL TRAVEL Israel, etc. Programele turistice comercializate de LAR TOURS includ: - transportul (autocar/avion); - asigurare medical; - cazare; - transferuri; - program de vizite
LAR TOURS vinde anual circa 1000 de pachete turistice, n special cu avionul, cifra de afaceri ridicndu-se la 10 miliarde anual. Clientela LAR TOURS este alctuit, n proporie de 90% din oameni de afaceri i intelectuali care cltoresc frecvent n Europa, astfel nct, n cei 6 ani de activitate n domeniul turismului nu a nregistrat nici un caz de cerere de azil sau rmnere pentru lucru fr contract. LAR TOURS este acreditat de Consulatele Franei, Spaniei i Angliei. Sediul LAR TOURS se afl n strada tirbei Vod nr. 2-4, Sector1, Bucureti. n cadrul ageniei lucreaz, pe baz de contract, 11 angajai:
Nr. crt. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Nume i prenume BRNCU Vasile BRNCU Mihaela IVACU Carmen AVRAM Sofica COSTACHE Lucia VOINEA Marieta STNESCU Geanina VLDESCU Ruxandra TUDOR Mihai DRAGOI Liviu OPRIESCU Constantin Funcia ocupat n cadrul ageniei Director General Director Vnzri Director Marketing Contabil Agent Ticketing Agent Ticketing Agent Ticketing Agent Turism Agent Turism Agent Turism Agent Turism
3.2 Conceptul romnesc de agenie de turism

n practica i legislaia romneasc se folosete ns mai frecvent termenul de agenie de turism dect cel de agenie de voiaj. Astfel, n Hotrrea Guvernului Romniei nr. 513/august 1998, agenia de turism este definit ca fiind o unitate specializat care organizeaz, ofer i vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora. Chiar dac cele dou noiuni agenie de voiaj i agenie de turism nu sunt similare n totalitate, vom folosi i vom accepta n continuare termenul de agenie de turism, aceast variant fiind mai apropiat de coninutul activitilor care fac obiectul su de activitate. Conform aceleiai hotrri de guvern, ageniile de turism din Romnia pot fi de urmtoarele tipuri: agenie de turism tour-operatoare, avnd ca obiect de activitate organizarea i vnzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari; agenie de turism detailist, care vinde sau ofer spre vnzare, n Ageniile contul unei agenii de turism tour-operatoare, pachete de servicii sau tour-operatoare componente ale acestora, contractate cu aceasta. i cele detailiste Dac o agenie de turism acioneaz n calitate de intermediar pentru o agenie tour-operatoare care nu este stabilit n Romnia, aceasta este n Romnia considerat ca organizator de cltorii turistice, n raporturile cu consumatorii. Aceste dou tipuri de agenii de turism corespund i clasificrii europene a ageniilor de turism. Pn n 1998, nfiinarea, funcionarea i tipologia ageniilor de turism au fost reglementate prin cteva hotrri legislative (Ordinul Ministrului Turismului nr.207 i 213/1994, HG 634/1994, OM 87/1995) care precizau c pot fi acordate dou tipuri de licene (A i B), n funcie de complexitatea obiectivelor activitii. Licenele eliberate conform acestor reglementri au fost valabile 5 ani, la expirarea termenului fiind necesar eliberarea unora noi, conforme cu noua legislaie n vigoare. n rile Uniunii Europene, conform recomandrilor OMT, exist, de asemenea dou tipuri de agenii de turism: detailist, care furnizeaz publicului informaii asupra posibilitilor de voiaj, cazare i asigurare a serviciilor suplimentare, informaii despre tarife i condiiile de acordare a serviciilor. De asemenea, ele sunt autorizate de ctre furnizorii lor s vnd respectivele servicii la tarifele precizate. n contractul de vnzare a produsului turistic (bilet, voucher) se i precizeaz, de altfel, c agenia acioneaz ca intermediar; angrosist (tour-operatoare), care concepe, pregtete i vinde produse turistice forfetare destinate a fi vndute fie direct, prin propriile oficii, fie prin ageniile detailiste. n cele 28 ri ale Uniunii Europene, tipul cel mai ntlnit este acela de mici agenii independente, implicate n special n vinderea serviciilor turistice en detail. De asemenea, exist un numr redus de firme mari care opereaz n special n rile nordice implicate n crearea de aranjamente turistice i pachete de vacan. Acestea sunt firme tour-operatoare care ofer serviciile lor direct publicului prin mici agenii detailiste. Stabilirea numrului exact al ageniilor de voiaj n rile Uniunii Europene este dificil de realizat. Cele mai recente cifre indic pentru Marea Britanie 7006 (2003) i pentru Germania 1/8.500 (2002). Aceste dou ri sunt urmate de Italia, cu 9200 agenii n 2001. Grecia, de asemenea, are un numr mare de agenii mici (peste 3000), dei este renumit i se ocup n special cu turismul in-coming. Grecia, de fapt, are cel mai mare numr de agenii raportat la populaie, 30 de agenii la 100.000 de locuitori, urmat de 17/100.000 n Luxemburg, aproape 16 n Olanda, mai mult de 12 n Marea Britanie i 10 n Germania.
Clasificarea Uniunii Europene
Modelul 3.4
IRIAC TRAVEL
IRIAC TRAVEL
Modelul 3.5
Modelul 3.6
Modelul 3.7
3.3 Tipologia ageniilor de turism

Ageniile de voiaj sunt clasificate n trei mari grupe: touroperatori, detailiste i mixte. Activitatea turistic mondial adaug i alte tipuri care sunt incluse n schema urmtoare:
TIPURI DE AGENII DE VOIAJ
Dup denumirea tehnic i dimensiune
Dup denumirea unui canal de distribuie
Dup activitatea tehnic
Tour-operator/Angrosist Detailist Mixt
Inplant Franciz Virtual
Dup traficul de turiti
Emitoare Receptiv a) b) c) d) e) f) g) agenii cu ofert de servicii complete; agenii de stimulare (incentive); agenii comerciale; agenii pentru croaziere; agenii tip implant; agenii organizatoare de circuite; agenii organizatoare de voiaje prin pot.
Dup produsele oferite
n continuare sunt descrise principalele caracteristici ale acestor tipuri de agenii.
3.3.1 Ageniile de voiaj angrosiste

Cuvntul tour-operator este un anglicism care se poate aplica oricrei agenii de voiaj care organizeaz i opereaz voiaje, dar n limbajul turistic acest termen se aplic n special acelor agenii de voiaj care: sunt mari grupuri de societi, constituite prin integrare orizontal cu alte agenii de voiaj, sau vertical cu companii aeriene, lanuri hoteliere, companii de autocare etc.; utilizeaz mijloace de transport i spaii de cazare proprii i beneficiaz de sinergiile grupului din punct de vedere al costurilor i al comercializrii; creeaz mrci pentru diferitele programe turistice; opereaz la nivel internaional; nregistreaz cifre mari de clieni i de vnzri.
Trebuie amintit c definirea tour-operatorului este de sorginte european i c ulterior a fost preluat de marile grupuri multinaionale. Apariia tour-operatorilor este strns legat de apariia companiilor care opereaz zboruri charter n Europa. Tour-operatorii contractau voiaje cu aceste transporturi pentru a reduce preurile i pentru a concura cu liniile aeriene regulate care aveau tarife mult mai mari. Fuziunea cu companiile de zboruri charter i cu grupurile sau lanurile hoteliere faciliteaz tour-operatorilor organizarea aa-numitelor voiaje programate sau pachete turistice i le permite controlul lanului de servicii ce compun voiajul. Reunind aceste mari grupuri turistice, se obin preuri joase care s-au adaptat pieei europene emergente, compus atunci dintr-o incipient, dar majoritar, clas medie, care, pentru prima dat n istorie i permite s cltoreasc. Destinaiile cele mai promovate n aceste prime decade ale voiajelor n grup au fost plajele calde ale Mediteranei. Simultan au fost iniiate circuite n autocar prin orae i locuri de interes istoric i artistic, care au atras un turist itinerant, cu o motivaie predominant cultural. La jumtatea anilor '70 ncepeau vacanele de iarn i dezvoltarea schiului, ca i voiajele intercontinentale, acestea din urm fiind promovate de companiile aeriene regulate, care au reacionat, crend tarife speciale pentru voiajele organizate. Ulterior au aprut noi motivaii i ageniile de voiaj vor organiza voiaje profesionale, sportive, de aventur, ecologice etc. Ageniile de voiaj angrosiste sunt, cum indic i numele, acele ntreprinderi care contracteaz servicii numeroase i diverse i le revnd loc cu loc, prin intermediul ageniilor de voiaj detailiste. n practic, termenii touroperator i agenie de voiaj angrosist difer doar prin dimensiunea ntreprinderii i pot fi sinonime din punct de vedere al activitii, dac au n comun urmtoarele caracteristici: a) Principala funcie de producere de voiaje la ofert (pachete turistice, voiaje organizate sau voiaje combinate), adic realizate din propria iniiativ a ageniilor de voiaj, orientate spre o anumit pia potenial. Totui, noile exigene ale cererii cresc ponderea voiajelor individualizate (voiaje forfetare sau taylor made), cu consecine asupra costurilor i operrii acestor voiaje; b) n unele ri, ca Spania, ageniile de voiaj clasificate ca angrosiste i vnd voiajele i produsele exclusiv prin intermediul ageniilor detailiste i acestea sunt primii lor clieni. Ageniile de voiaj angrosiste exercit funcia de consultan pentru ageniile detailiste, iar acestea ofer consultan consumatorului final. n alte ri, tour-operatorii i ageniile de voiaj angrosiste pot s vnd direct publicului; c) Contracteaz servicii turistice n mari cantiti i negociaz tarife sczute cu furnizorii, pentru a reduce preurile de vnzare ale serviciilor oferite turistului. Realizarea acestor contractri presupune, de asemenea, exercitarea funciei de mediere. n cazul tour-operatorilor, acetia utilizeaz, cum am artat mai nainte, hoteluri i transporturi proprii i i asigur locurile pe care le oferteaz; d) i asum riscuri pentru contractri anticipate, pentru exploatarea ofertei i pentru activitile de marketing; e) Afacerea lor este fundamentat pe numrul mare de cltori, dar rentabilitatea pe loc vndut poate fi destul de joas, mai ales n funcie de conjunctura pieei. n timpul crizei consumului din ultimii ani s-a produs o proliferare de oferte i super-oferte pentru a atrage publicul, care a pus n pericol real capitalizare acestor ntreprinderi; f) Obinuiesc s ofere programe specializate pe destinaii, segmente de pia sau produse, cu mrci diferite, n numele tour-operatorului sau ageniei de voiaj en gros-iste. Cum piaa lor potenial ajunge la mii de persoane, sunt obligate, de asemenea, s distribuie mii de brouri n fiecare sezon; g) Posed o structur intern complex, pentru a putea realiza proiectarea, organizarea i comercializarea produselor i voiajelor.
3.3.2 Ageniile de voiaj detailiste

Sunt ntreprinderi mici, a cror funcie principal este cea de mediere a serviciilor turistice sigure sau a pachetelor elaborate de ageniile de voiaj angrosiste. n aceste agenii de voiaj este fundamental exercitarea funciei de consultan, deoarece ele sunt n contact direct cu clientul. Acest tip de agenie poate s produc i propriile pachete, dar, datorit dimensiunii ntreprinderii, o fac la scar mic.
3.3.3 Ageniile de voiaj mixte

Acest tip de agenie de voiaj realizeaz simultan activitile unei agenii de voiaj detailiste i angrosiste. Aceste agenii funcioneaz ca agenii de consultan (au contact direct cu publicul), mediere i producie a pachetelor, pe care le pot vinde direct consumatorului sau le pot distribui ctre alte agenii de voiaj, chiar dac acestea nu aparin propriei reele. Este foarte frecvent faptul c ageniile de voiaj mixte iau fiin ca agenii de voiaj detailiste, i extind numrul de sucursale i creeaz produse proprii, pe care le distribuie iniial n reeaua proprie. Cnd dimensiunea produsului conduce la mrirea punctelor de vnzare, multe din aceste agenii devin mixte. i astfel pot distribui produsele lor prin intermediul oricrei agenii de voiaj. n tabelul 3.4 sunt prezentate principalele diferene dintre aceste tipuri de agenii de voiaj.
Principalele diferene ntre ageniile de voiaj angrosiste, detailiste i mixte Tabelul 3.4 Caracteristici principale Funcie principal Clieni Localizare Sediu Structur Personal Oferta principal Profit Distribuie Agenii de voiaj angrosiste Producie AV detailiste Apartament Mare Complex Specializat Pachete Marja brut Extensiv Agenii de voiaj detailiste Mediere, consultan, producie Turiti, AV proprii Stradal Mic Simpl Polivalent Servicii izolate, pachete Comisioane i marja brut Selectiv Agenii de voiaj mixte Mediere, producie, consultan Turiti, AV detailiste Stradal i apartament Foarte mic Foarte complex Specializat i polivalent Pachete proprii i servicii izolate Marja brut i comisioane Intensiv
Ageniile de voiaj pot decide modul lor de organizare, fie ca agenie detailist, fie angrosist, fie mixt, n funcie de cerinele economice i legislative privind nfiinarea i localizarea, precum i n funcie de piaa int, structura intern, relaiile cu furnizorii i rentabilitatea lor.
3.3.4 Ageniile de voiaj emitoare (outgoing)

Aa cum indic i numele, sunt agenii de voiaj care emit sau trimit turiti spre zone geografice naionale i internaionale altele dect cele n care este situat agenia de voiaj. Piaa acestor agenii de voiaj o constituie turitii care pleac i care doresc transport sau servicii n alte localiti din ar sau strintate.
3.3.5 Ageniile de voiaj receptoare (incoming)

Aceste agenii se ocup cu atragerea turitilor din alte zone geografice. Ageniile de voiaj receptoare pot fi clasificate n: a) Agenii de voiaj urbane i costiere, situate n zone de mare afluen turistic. Unele pot fi de mici dimensiuni, dar localizarea strategic lng locuri cu trafic turistic intens le poate aduce o cifr important de vnzri. Se ocup de turismul de trafic, pentru c sunt situate n apropierea monumentelor sau centrelor turistice, sau funcioneaz ca antene ale tour-operatorilor strini, crora le asigur urmtoarele servicii de destinaie: contractarea de hoteluri i apartamente asisten i transport turitilor de la aeroporturi, porturi, staii la hoteluri i centre Clasificarea de recreere sau loisir ageniilor organizarea de servicii sau produse scurte: vizite i excursii, cine, petreceri organizarea de circuite de voiaj schimb de devize receptoare alte servicii b) Agenii de voiaj mari sau mijlocii cu departamente receptoare mari i sucursale n strintate dedicate captrii traficului emitor. Aceste agenii de voiaj organizeaz urmtoarele servicii: servicii de destinaie, ca cele menionate anterior (la punctul a). voiaje i produse de mare anvergur n diferite zone ale lumii. congrese, convenii i voiaje incentive.
3.3.6 Ageniile de voiaj emitoare-receptoare

Decizia pentru a se dedica att traficului emitor, ct i receptor, este luat n funcie de experiena acumulat; este recomandat, de obicei, o cercetare pe pia preliminar. Intrarea pe piaa receptoare fr contracte cu piaa extern emitoare aduce dificulti enorme. nfiinarea unei agenii emitoare, dar cu traficul potenial al zonei, poate fi, de asemenea, riscant, datorit numrului mare de agenii de voiaj existente. n tabelul 3.5 facem o sintez a principalelor diferene, innd cont de ageniile de voiaj care realizeaz aceste dou traficuri. Principalele diferene ntre ageniile de voiaj emitoare i cele receptoare Emitoare Zone urbane Stradal Cei care pleac Extern Marele public, ntreprinderi Agenii de voiaj, furnizori Important Comisioane Agenii de voiaj receptoare Naional Uor de prevzut A ageniei de voiaj A ageniei i a furnizorilor Comercial Tabelul 3.5 Receptoare Zone turistice Apartament Cei care sosesc Intern TO,AV emitoare Agenii de voiaj, Furnizori Esenial Marja brut Ghiduri Pentru pli naional Pentru ncasri internaional Dificil de prevzut A ageniei i a reprezentanilor A ageniei i a furnizorilor Permanent
Amplasament Localizare Pia Ofert Clieni Competen Funcia de producie Profituri Imagine Risc juridic Risc economic Responsabilitate fa de furnizori Responsabilitate fa de clieni Orar
3.3.7 Ageniile de voiaj specializate

Sunt agenii de voiaj en gros-iste sau detailiste care se dedic unui anumit segment al cererii, unor destinaii sau produse destinate. Unele i-au nceput activitatea sub o form mai mult sau mai puin intrus, organiznd voiaje pentru asociaii sau cluburi. Odat detectat piaa potenial, se instaleaz ca agenii de voiaj i acord asisten personalizat. Produsele i segmentele care merit atenie special sunt: Cursurile de limbi strine, turismul sportiv, trekking i aventur, congresele i conveniile, trgurile, turismul pentru vrsta a treia, turismul de tineret, ecoturismul etc. Aceste agenii de voiaj trebuie s domine destinaiile i furnizorii de servicii pentru specializarea lor, s fixeze tarife competitive, s depeasc riscurile contractuale s realizeze campanii de comercializare pentru a se face cunoscute ca specialiste, att pentru ageniile detailiste, ct i pentru consumatorul final.
3.3.8 Ageniile de voiaj implant

Acest tip de agenii sunt amplasate n sediile unor firme i corporaii mari; clienii lor, care sunt salariaii acelor firme, pot obine bilete i alte aranjamente pe loc i personal. Aceste agenii, de obicei, sunt filiale ale ageniilor comerciale. n 1990 acestea deineau circa 11% din totalul ageniilor de voiaj. n unele cazuri, ageniile comerciale prefer s nu deschid un birou implantat, ci s instaleze un punct de lucru pentru imprimarea biletelor la sediul clientului. Conform acestui aranjament, clientul cheam la telefon agenia, pentru a aranja o cltorie, iar agenia, n loc s tipreasc biletul n biroul su i apoi s-l expedieze cu pota clientului, l completeaz i l tiprete direct la sediul clientului. Ele promoveaz aa-numitul turism de afinitate, adresndu-se unor grupuri mai mult sau mai puin formale, constituite nainte de plecarea n voiaje.
3.3.9 Ageniile de voiaj n sistem de franciz

Franciza este un sistem de colaborare ntre dou pri, juridic independente, n care o parte (francizor), titular al unei mrci, produse sau servicii, sau sisteme de comercializare, cedeaz altei pri (francizat) dreptul de exloatare a mrcii, dup nite tehnici comerciale uniforme. Francizorul i pune la dispoziie francizatului, n schimbul unei sume sau procent, elemente ca: marca i imaginea corporativ; know-how sau formula probar pentru gestionarea cu succes i diferenierea afacerii sale; servicii sau produse proprii; formare; gestiunea cumprturilor; plan de comercializare sau de marketing. Aceast formul este perfect valid pentru ageniile de voiaj, dar n unele ri s-au fcut anumite confuzii ntre autorizarea sucursalelor i a ntreprinderilor francizate.
3.3.10 Ageniile de voiaj virtuale

Internetul este util ageniilor de voiaj virtuale care oferteaz, vnd i chiar liciteaz servicii i voiaje n reea. Aa au aprut Travelocity care opereaz prin Sabre, Expedia i Worldspan i i aparine lui Bill Gates, creatorul Microsoft. Orice agenie de voiaj actual poate avea forma sa virtual, cnd creeaz o pagin Web i faciliteaz contractul on line clienilor.
Dar aceast pagin web nu este o simpl pagin publicitar, ci trebuie s fie proiectat foarte bine, prezentnd oferta riguros i complet, s aib nite caracteristici clare pentru potenialul client i s rspund la ntrebrile acestora n mod sigur i rapid. Cea mai mare problem o reprezint forma de plat, care, n mod normal, trebuie s se efectueze prin intermediul crilor de credit i aici ne confruntm cu probleme de securitate i confidenialitate n reea.
Figura nr. 3.1 Sistemul distribuiei turistice

Plata rezervrilor
SDG
Plata distribuie
Ofertani de voiaj
Vnzare direct
Vnztori SG locali INTERNET Stimulente prin vnzare Plata suportului tehnologic Vnzarea serviciilor intermediare Cutarea celui mai bun
Agenii de voiaj Plata serviciilor
Client (individual de afaceri)
Dezvoltarea reelelor computerizate i distribuia electronic prin amploarea sistemelor de rezervare computerizat (SRC) i a sistemelor de distribuie global (SRG) de la nceputul anilor '70 a determinat schimbri structurale importante n cadrul industriei turismului, devenind elementul central n strategia i mixul de distribuie. Ageniile de voiaj trebuie, deci, s se adapteze rapid la aceste schimbri i s le accepte pentru a mbunti distribuia propriilor produse turistice. 4
3.3.11 Ageniile de voiaj cu ofert de servicii complete

Cu toate c aceste oferte se ocup de toate tipurile de voiaje, mai mult de jumtate din cifra lor de afaceri provine din categoriile de voiaje de grup i individuale. Cele mai mari companii din lume care ofer servicii complete, avnd birouri n majoritatea rilor lumii, sunt AMERICAN EXPRESS i THOMAS COOK.
F. Vellas, L. Becherel, The International Marketing of Travel Tourism, Londra, Editura Mc Millan Press, 1999
Modelul 3.8: OFERTA DE PROGRAME THOMAS COOK

COMISION CEDAT: 4% PLATA: Beneficiarul trebuie s achite un avans n funcie de momentul efecturii rezervrii corelat cu condiiile de penalizare. Restul de plat se va face la termenul indicat de ctre agenii Happy Tour. Condiii de anulare taxe de penalizare n cazul cltoriilor cu avion (CATALOG INDIVIDUELL FERN) Condiii de anulare - pn la 22 zile naintea nceperii cltoriei: - ntre 21 8 zile naintea nceperii cltoriei: - ntre 7 2 zile nainte de nceperea cltoriei: Cu 1 zi naintea nceperii cltoriei/neprezentare: 20% din valoare pachetului; 30% din valoarea pachetului; 50% din valoarea pachetului; 100% Condiii de modificare a rezervrii Sunt permise modificare datei cltoriei, destinaia, cazarea sau aeroporturile n urmtoarele condiii: - cu cel puin 22 zile naintea nceperii cltoriei 10% din valoarea pachetului; - 21 8 zile naintea nceperii cltoriei, 20% din valoarea pachetului de servicii; - 7 1 zi naintea nceperii cltoriei, 30% din valoarea pachetului de servicii; Pentru croaziere Condiii de anulare - pn la 91 zile naintea nceperii cltoriei: - ntre 90 50 zile naintea nceperii cltoriei: - ntre 49 30 zile naintea nceperii cltoriei: - ntre 29 22 zile naintea nceperii cltoriei: - ntre 21 15 zile nainte nceperii cltoriei: - ntre 14 2 zile naintea nceperii cltoriei: - cu 1 zi naintea nceperii cltoriei/neprezentare: 60 EURO/persoan 15% din valoare cltoriei; 20% din valoarea pachetului; 30% din valoarea pachetului; 50% din valoarea pachetului; 75% din valoarea pachetului; 80% din valoarea pachetului. Condiii de modificare a rezervrii - cu cel puin 91 zile naintea nceperii cltoriei: 60 EURO/persoan; - sub 91 zile se consider anulare, aplicndu-se condiiile de anulare. Pentru vapoarele Star Clipper, Star Flyer, Royal Clipper - sub 14 zile naintea nceperii cltoriei: - n ziua cltoriei/neprezentare: 90% din valoarea pachetului; 100%.
Pentru vapoarele Queen Elisabeth 2, Brillance of The Seos, Olympia Voyager/Explorer - anulare cltoriei indiferent de termenul n care este fcut/neprezentare: 100%. Pentru vapoarele Delphin, Paloma - pn la 100 zile naintea cltoriei: 100 EURO/pers.; - ntre 99 50 zile naintea nceperii cltoriei: 15% din valoarea pachetului de servicii. Pentru Astor, Astoria - cu cel puin 50 zile naintea nceperii cltoriei: 4% din valoare pachetului de servicii; - 49 - 30 zile naintea nceperii cltoriei/neprezentare: 10% din valoare pachetului de servicii. Pentru vaporul Paul Gaugain - pn la 150 zile naintea cltoriei: - 149 100 zile naintea nceperii cltoriei: - 99 50 zile naintea nceperii cltoriei: - 49 22 zile naintea nceperii cltoriei: - 21 15 zile naintea nceperii cltoriei: - 14 1 zi naintea nceperii cltoriei: - n ziua mbarcrii/n caz de neprezentare: - pn la 91 zile naintea cltoriei: - 90 46 zile naintea nceperii cltoriei: - 45 31 zile naintea nceperii cltoriei: - sub 30 zile/n caz de neprezentare: 80 EURO/pers. 5% din valoarea pachetului de servicii; 10% din valoarea pachetului de servicii; 25% din valoarea pachetului de servicii; 50% din valoarea pachetului de servicii; 75% din valoarea pachetului de servicii; 100%. Pentru Sea dream 1 i Sea Dream 2 60 EURO/pers. 25% din valoarea pachetului de servicii; 50% din valoarea pachetului de servicii; 100%. Pentru casele de vacan Condiii de anulare - cu cel puin 45 zile naintea nceperii cazrii: - 44 - 35 zile naintea nceperii cazrii: - sub 34 zile/n caz de neprezentare: 20% din valoarea total; 50% din valoarea total; 80%. Modificare rezervrii - cu cel puin 45 zile naintea nceperii cazrii: 28 EURO/casa; - pentru solicitarea cazrii unei noi persoane n aceeai cas, se percepe o tax de 28 EURO/pentru fiecare modificare. Cltorii cu avionul Condiii de anulare - cu cel puin 30 zile naintea nceperii cltoriei: 20% din valoarea pachetului de servicii; - 29 - 22 zile naintea nceperii cltoriei/neprezentare: 25% din valoarea pachetului de servicii; - 21 - 15 zile naintea nceperii cltoriei/neprezentare: 30% din valoarea pachetului de servicii; - 14 - 7 zile naintea nceperii cltoriei/neprezentare: 50% din valoarea pachetului de servicii; - 6 - 2 zile naintea nceperii cltoriei/neprezentare: 65% din valoarea pachetului de servicii; Cu o zi nainte/n caz de neprezentare: 75% din valoarea pachetului de servicii. Condiii de modificare a rezervrii - cu cel puin 30 zile naintea nceperii cltoriei: 28% EURO/pers./modificare; - sub 30 zile se consider anulare, aplicndu-se condiiile de anulare.
Alte agenii de acest tip (full-service travel agency): Air Waves Travel (Statele Unite) Seatop Reisen (Germania) World Beat Travel (Canada) Sinbad Travel (Rusia) n Romnia, acest tip de agenie este reprezentat de VISIT ROMNIA.
Modelul 3 9: AGENIA DE TURISM VISIT ROMNIA S.A
Carlson Wagonlit Travel Reprezentative
PROFILUL COMPANIEI Informaii generale Anul nfiinrii: 1994, de ctre un grup de investitori romni. Obiectul de activitate: prestarea de servicii turistice complete (bilete de avion, rezervri de camere la hoteluri, rent car, programe turistice, congrese etc); import-export, diferite activiti. Asociaii profesionale: E.T.O.A., ANAT, IATA/BTS Proprieti: Hotel Zimbrul Cmpulung Moldovenesc Cabana Raru Cmpulung Moldovenesc Imobil (Str. Feroviarilor 35) Bucureti Mijloace de transport, fond de marf etc. Premii obinute: n intervalul 1994/1999 ne-am situat ntre locurile 1 i 5 n topul Camerei de Comer i Industrie a Romniei Cifra de afaceri: (1999): 4.250.000USD Parteneri de contract i activiti ale departamentelor noastre DEPARTAMENTUL BUSINESS/PERSONALITI/VIP/CONGRESE Centrul Romn de Comer Exterior International Trade Center Braov Carlson Wagonlit Travel Representative Vizita oficial n Romnia a Preedinilor Jacques Chirac i Bill Clinton Nunta Nadiei Comneci Vizita Sanctitii Sale Papa Ioan Paul al II-lea n Romnia (mai 1999) Festivalul muzical George Enescu (1998) Concertul celor trei soprane (1999) Concertul excepional Luciano Pavarotti (1999, Bucureti) Forul Investitorilor n Romnia Congrese medicale, Congrese francofone Derulare bugete NATO
DEPARTAMENTUL TICKETING Ministerul Tineretului i Sportului Centrul Romn de Comer Exterior International Trade Center Braov Societi comerciale romneti i strine Comunitile romneti din strintate DEPARTAMENT INCOMING Programele noastre se regsesc n brourile partenerilor din Frana, Anglia, Italia, Canada, Japonia. DEPARTAMENT SPORT Comitetul Olimpic Romn Jocurile Olimpice Atlanta (1996), Sydney (2000) Federaia Romn de Fotbal Campionatele Mondiale SUA 81994( i Frana (19989 Campionatele Europene Anglia (1996) i Belgia/Olanda (2000) Federaia Romn de Rugby Partener de contract 1999/2000 Campionatele Mondiale din Frana, Africa de Sud, Frana/Anglia (1999) Toate meciurile echipei naionale n Romnia i strintate DEPARTAMENT OUTGOING Evenimente: trguri i expoziii, manifestri artistice i sportive; congrese, forumuri Programe turistice complete cu plecri garantate n Europa i toat lumea prin oferta grupului ACCOR DEPARTAMENT RENT A CAR Europcar, Avis, Hertz, Romtur SEDII: n Bucureti: Sediul central: Bd. Ion Mihalache nr. 60-62, sector 1 Telefon: 223.18.18; 223.18.31; 223.20.40 Fax: 223.18.10 Persoana de contact Cristina Teodoru ALTE SEDII: Piaa Amzei nr. 13, sector 1 Telefon: 312.83.34; 650.43.66; 659.61.70 Fax: 312.82.13 Persoana de contact: Mariana Petrescu n ar: Cmpulung Moldovenesc, Constana, Timioara Pentru turitii romni VISIT ROMNIA S.A. dispune de servicii complete i rapide, astfel nct banii i timpul dumneavoastr s fie alocate optim. Astfel, turitii romni pot apela la VISIT ROMNIA pentru: Rezervri hoteliere n ar i strintate Cu VISIT ROMNIA beneficiai de acces rapid i avantajos la toate hotelurile din ar, alturi de o gam larg a ofertei pentru hotelurile din strintate, toate acestea n condiiile corelrii bugetului de vacan cu cele mai bune tarife sub raport calitate-pre. Transport aerian n calitate de membru IATA/BSP, oferim bilete de avion pentru orice destinaie din lume, n condiii avantajoase, cu stabilirea rutei optime din punct de vedere al tarifului i al timpului alocat cltoriei. Intermediere obinere vize VISIT ROMNIA poate reduce la maximum timpul necesar obinerii vizelor. Sursa: www.visit.ro
3.3.12 Agenii de voiaj de stimulare (incentive)

Aceste agenii sunt specializate n ntocmirea programelor de voiaj pentru grupuri, firme i societi care i recompenseaz salariaii cu excursii pltite pentru ei i familiile lor. Voiajele incentive (stimulente) reprezint att o tehnic specializat de management pentru atingerea rezultatelor dorite, ct i un sector al industriei turistice. Este o tehnic ce se bazeaz pe oferirea unor experiene i cltorii recreative pentru a rsplti angajaii sau pentru a-i ncuraja n atingerea anumitor obiective. n acest fel, voiajul-stimulent este adesea folosit de ctre companii pentru a crete productivitatea i performanele angajailor lor. Nu exist un consens n ceea ce privete o definiie precis a voiajului-stimulent. Totui, acesta poate fi definit ca o unealt modern a managementului, folosit pentru atingerea unor scopuri comerciale deosebite prin recompensarea participanilor cu o excursie extraordinar, n funcie de contribuia lor la atingerea acestor scopuri 5 . Grupurile pentru care se organizeaz frecvent voiaje sunt cele bisericeti, care doresc s viziteze locuri religioase (Vatican) i veteranii de rzboi (care doresc s se rentlneasc cu plajele Normandiei). Voiajele de stimulare (incentive) conin prestaii care nu figureaz n brourile tour-operatorilor clasici. Se pot desfura n savane sau n deert, zburnd cu balonul sau navignd cu velele. Turistul nu este un spectator pasiv, ci actorul unei veritabile aventuri 6 . Cltoriile incentive sunt oferite de firme unui grup de angajai, care cltoresc mpreun ctre aceeai destinaie. Ele pot contribui i la ntrirea spiritului de echip. ntruct voiajele se adreseaz persoanelor care cltoresc ca urmare a unei recompense acordate la locul de munc, ele sunt socotite ca fcnd parte din turismul de afaceri 7 .
Agenie de stimulare (incentive)
Din punctul de vedere al industriei turistice, voiajele stimulent reprezint o form distinctiv de turism, din moment ce ele nu numai c sunt planificate, organizate i promovate, ci sunt i pltite, finanate de ctre patroni, din motive de afaceri. Oricum, mai ales pentru c mbrac forma turismului de recreere, voiajele stimulent reprezint sectorul cel mai invizibil al turismului de afaceri. Foarte puine statistici se refer la mrimea sau valoarea acestui sector important, pentru c acesta este foarte dificil de cuantificat. Dei pachetele de vacan incentive reunesc aceleai elemente ca un pachet clasic, ele se deosebesc de vacanele liber alese. n cazul vacanelor incentive, diferitele elemente ale aranjamentului sunt alese n funcie de stilul de via i ateptrile participanilor (organizarea de banchete, participarea la evenimente culturale sau sportive, vizitarea locurilor de interes, adesea legate de munca angajailor) 8 . Motivele pentru care patronii i rspltesc angajaii cu voiaje stimulent sunt numeroase. Cele mai cunoscute sunt cele enumerate de Gammon, White i Witt, n ediia din septembrie 1992 a crii Tourism Management: pentru a atinge obiectivele de afaceri prin intermediul obiectivelor de grup sau individuale (obiective tipice pot fi creterea volumului vnzrilor sau creterea volumului vnzrilor unui anumit produs); pentru a uura posibilitile de comunicare cu conducerea companiei; pentru a ajuta la dezvoltarea consolidrii culturii companiei i a legturilor dintre angajai; pentru a crea loialitatea fa de companie. SUA sunt responsabile pentru peste jumtate din cererea total pentru aceste cltorii. n Europa, pe primul loc se afl Anglia i Germania, Paris i Londra fiind primele n topul destinaiilor europene.
5 6
R. Davidson, Business Travel, Londra, Editura Pittman Publishing, 1994 J. P. Pasqualini Tourismes, 1993 7 R. Davidson Tourism in Europe, 1992 8 G. Stnciulescu, op. cit., p.72
Forme derivate ale ageniilor de stimulare
Trebuie remarcat c voiajele incentive reprezint unul din domeniile cele mai promitoare ale turismului. Se apreciaz c, n lume, n jur de 11 milioane de oameni cltoresc anual ca urmare a premierii cu excursii incentive. O observaie interesant este c doar 30% din cei care cltoresc astfel prin Europa sunt acompaniai de membrii de familie, comparativ cu 70%, n SUA. Interesant este, totui, c n ultimii ani Europa de Est este perceput ca fiind cea mai potrivit alegere pentru viitor, fiind bogat n multe atracii cerute de cei care cltoresc: orae bogate n moteniri culturale; peisaje atractive, neafectate de urbanism; buctrii naionale recunoscute; staiuni balneo-climaterice. n acelai timp, rile Europei de Est pot reprezenta terenul viitoarelor investiii. Principalele bariere n calea gzduirii acestor cltorii sunt, n prezent, calitatea infrastructurii i capacitatea sczut de organizare. Forme derivate ale voiajului de stimulare au aprut n a doua jumtate a anilor 80: cecul de stimulare a cltoriilor, distribuit prin firm celor mai buni salariai; voiaje profesionale, care conin conferine i vizite cu caracter tehnic; voiaje sponsorizate, care sunt propuse de o firm furnizorilor, clienilor, distribuitorilor ei. Acest tip de cltorie presupune un program profesional ale crui componente stau n sarcina firmei care a iniiat voiajul, dar agenia de turism are sarcina de a-l organiza. Cteva exemple de agenii care organizeaz voiaje incentive: American Express, Kuoni, Havas...
Modelul 3.10: GENERAL TRAVEL AUSTRALIA

There is no substitute for experience este deviza companiei de turism GTA (Sydney), specializat n organizarea de voiaje incentive. nfiinat n 1976, GTA a cunoscut o cretere semnificativ a numrului de clieni i, cu ajutorul strategiei adecvate a tuturor afacerilor. GTA este o companie n totalitate privat, care alturi de filiala sa din Noua Zeeland este implicat direct n derularea operaiunilor curente. GTA este susinut n afaceri de unii dintre cei mai buni profesioniti din sectorul turistic local i internaional. Compania ofer servicii de calitate att turitilor, ct i clienilor tour-operatori. GTA este recunoscut prin competitivitatea afacerilor derulate att pe piaa local, ct i internaional, fapt reflectat de vnzrile i profiturile obinute. Sediul central al corporaiei i departamentele sale specializate sunt coordonate de un management performant, iar angajaii sunt foarte buni cunosctori ai infrastructurii turismului australian. Aceste departamente specializate sunt orientate ctre piee regionale internaionale i centrate pe voiaje incentive. Cele mai importante piee pentru GTA sunt: America de Nord, Europa Germania, Frana, Spania i rile Nordice, Japonia, Asia i Africa de Sud. Departamentul Incentive Cu ajutorul GTA, ntregul continent australian este uor accesibil turitilor internaionali, ncepnd din Nord cu celebrul Cairns, Coasta Estic Sydney i Melbourne, Adelaide n Sud sau Perth n Vest. Unicitatea, senzaiile inedite, aventura sunt integrate ntr-o cultur strveche i n cadrul sofisticat al oraelor. Australia este un inut al contrastelor ameitoare. De la planul iniial i pn la evaluarea final a rezultatelor voiajului, personalul specializat n cadrul companiei va colabora cu clienii pentru a obine i asigura cele mai bune servicii i faciliti, pentru personalizarea programelor prin alegerea unor idei creative, originale, unor funcii specifice, excursii sau evenimente adecvate scopului acestor voiaje. GTA's incentive travel programs extend to our clients THE MAXIMUM ADVANTAGE
3.3.13 Ageniile de voiaj comerciale

Aceste agenii sunt specializate n intermedierea afacerilor din turism i intr mai puin sau deloc n legtur cu clienii. Aceast legtur se realizeaz n special prin telefon, fcndu-se rezervri de bilete de avion, camere la hotel sau nchirieri de maini. ROSEN BLUTH TRAVEL din Philadelphia este un exemplu de astfel de agenie de voiaj. 9 .
Modelul 3.11: AGENIA DE TURISM E.W.T.R.

EWTR European World Tour Reprezentatives agenie de turism cu o veche i ndelungat experien turistic nfiinat n 1967 n Israel. Filiala din Romnia a fost deschis n 1991. EWTR: organizeaz, promoveaz i vinde programe i aciuni turistice n ar i strintate, excursii, sejururi, vacane, manifestri cultural-artistice i religioase; rezerv i comercializeaz bilete de mijloace de transport, spectacole i manifestri artistice, sportive sau alte activiti de divertisment i agrement n cadrul sejurului sau programului turistic. Cteva din destinaiile oferite de E.W.T.R.: tratament balnear: Felix, Covasna, Tunad, Balvanyo, Climneti, Olneti, Govora, Slnic Moldova, Vatra Dornei, Herculane, Eforie Nord; odihn i excursii: Poiana Braov, Braov, Predeal, Neptun, Eforie Nord i toate oraele mari din Romnia; organizeaz sejururi, vacane i circuite de neuitat de pe litoralul Mrii Negre n cele mai luxoase i prestigioase hoteluri Delta Dunrii Nordul Modovei, pn n cele mai vestite staiuni montane ca Poiana Braov Predeal i Sinaia. E.W.T.R. contracteaz numai acei prestatori de tradiie ale cror servicii (cazare, alimentaie, transport, agrement) sunt de calitate i conform standardelor turistice internaionale. E.W.T.R. face parte din reeaua de agenii de turism LIBERTY cu filiale n Europa, Africa i America Central.
3.3.14 Ageniile de voiaj pentru croaziere

Aceste agenii vnd produse turistice de croazier, pe vase special amenajate, oferind clienilor cazare n cabine confortabile, fr zgomot i balans. Cunoaterea porturilor care ofer cele mai interesante locuri de vzut este de asemenea foarte important pentru agenie. n cele mai multe cazuri, biletele de croazier sunt vndute prin ageniile de voiaj obinuite. Pentru c aceste agenii de voiaj nu au o experien suficient n vnzarea croazierelor, ele au fost nlocuite n ultimii ani cu agenii specializate, care ofer o palet mai larg de servicii: nave de croazier, specializate pe anumite tipuri de cltorii; servicii complexe de bord; porturi de ancorare diverse 10 .
10
G. Stnciulescu, op. cit., p.73 G. Stnciulescu, op. cit., p.73
Croazierele, odat existente numai pentru cei bogai, ncep s devin vacane pentru anii '90. Volumul pasagerilor din lume a fost ntr-o continu cretere din 1980, cnd erau puin sub 1,5 milioane. n 1993 a crescut la 4,5 milioane. Estimrile pentru 1996 artau c numrul lor va crete pn la 6,25 milioane. Valuta ctigat n 1993 era de 6 miliarde USD.
Figura 3.2 Industria croazierelor: volumul pasagerilor la nivel mondial
Sursa: Cruise Lines International Association and Solomon Brothers (F. Vellas, L. Becherel, International Tourism, Londra, MacMillan Press, 1995)
Trei factori principali au determinat schimbri n aceast industrie: mrimea capacitii i fabricare de vase mai mari; schimbarea profilului consumatorului; noi destinaii. n 1995 existau 12o de vase de croazier n serviciu. Pn n 1994, capacitatea flotei a crescut cu 55%, adic 175 de vase. Cea mai mare companie de linii de croazier, Carnival Cruise Lines, a fost fondat n 1972 i are 21 de vase, 31.159 de angajai, urmat de Royal Caribbean cu 17.727 angajai (11 vase), P&O Princess cu 15.188 angajai (12 vase), Klosters 14.474 angajai (17 vase), Costa cu 8.609 angajai (8 vase), Chandris 6.684 angajai (6 vase) i Cunard 5.376 angajai (7 vase). P&O, a treia mare companie, a cheltuit un miliard USD ntre 1994 i 1997 pentru achiziionarea a nc trei mari vase. Royal Caribbean, a doua mare companie, este de asemenea n extindere. La nceputul anilor '90 sectorul de croazier era ocupat de persoane cu o vrst de peste 50 de ani. ntr-adevr, acest segment de vrst, mai puin afectat de schimbrile economice, a continuat s se bucure de acest tip de vacan. n orice caz, piaa era n schimbare. Din cauza costurilor ridicate, rentabilitatea depindea de ocuparea locurilor i de nivelul preurilor. Reducerile de pre au devenit o norm de securitate n ocuparea locurilor. Ca urmare, numrul de pasageri a crescut dinamic. De exemplu, numrul pasagerilor britanici a crescut cu 264 mii ntre 1986 i 1995. Noii intrai n industrie i direcionau produsele spre anumite grupuri int. Walt Disney Corporation a introdus croaziere ce inteau spre piaa familial. Airtours, al doilea mare tour-operator din Marea Britanie, urmnd exemplul companiei Carnival din SUA, a oferit croaziere la preuri reduse, atrgnd astfel piaa mai tnr. n 1994 Airtours a cheltuit 30 milioane USD pe un vas de croazier
i oferea sejururi n insulele Canare la un pre de 399 lire sterline (incluznd zborul dinspre i nspre Marea Britanie). Cu un cost mediu al croazierelor de 1.500 lire sterline, Airtours a introdus un nou concept pe piaa englezeasc: pachetul de croaziere planificate. Principalele destinaii ale liniilor de croaziere sunt insulele Caraibe, Golgul Mexic (specifice pieei americane, care este cea mai mare), precum i Marea Mediteran. Creterea cltoriilor de croazier e reflectat de numrul mare de noi itinerarii oferite, cum ar fi: Estul ndeprtat, Alaska i insulele din Pacificul de Sud. Alegerea destinaiilor este un factor important n creterea popularitii vacanelor de croazier. Cteva exemple de agenii pentru croaziere: Atlantis Travel Agency (Grecia), specializat n croaziere n insulele greceti; Grand European Tours, specializat n croaziere n Europa; Unique World Cruises, agenie de turism specializat n croaziere fluviale n Europa i Rusia; Mundy Cruising, cea mai veche agenie pentru croaziere din Marea Britanie, nfiinat n 1970.
Modelul 3.12: DELUXE VOYAGES
Deluxe Voyages a fost fondat n anul 2000 ca o filial a ageniei de turism Wolfgangs Cruise & Selected Tours (New Orleans, 1995), fiind specialistul acesteia n croaziere de lux. Deluxe lucreaz ndeaproape cu urmtoarele linii de croazier: Radisson Seven Seas, Silversea, Crystal Cruises, CUnard and Seabourn Cruise Line. Poate oferi ns, la cererea clienilor, croaziere pentru orice alte linii de croaziere de lux sau nchirieri de nave sau yahturi. Strategia Deluxe este aceea de a oferi clienilor cele mai bune linii sau nave de croazier care s se potriveasc nevoilor i dorinelor acestora i de a realiza rezervrile ct mai uor posibil, de a oferi cele mai bune servicii n timpul croazierei.
Politica firmei Deluxe, spre deosebire de alte agenii de turism, nu percepe taxe pentru efectuarea rezervrilor sau pentru orice schimbri ulterioare rezervrii, chiar anularea acesteia. Impune ns clienilor anumite penaliti pe care le impun liniile de croazier, companiile aeriene, tour-operatorii sau alte companii colaboratoare. Toate plile sunt fcute prin cri de credit sau gestionate de liniile de croazier, acestea fiind de fapt cele care comercializeaz produsele turistice, croazierele. Singurele excepii pot fi fcute n cazul pachetelor turistice combinate care conin o rezervare pentru o croazier. Deluxe opereaz strict ca un agent pentru clienii si, urmnd s ncaseze comisioanele de croazier i pentru celelalte companii care ofer produse turistice incluse n rezervare. Deluxe precizeaz c nu are nici un fel de participare sau interes n nici o linie de croaziere sau companie de turism. De asemenea, Deluxe nu este rspunztoare pentru eventualele daune, pierderi de obiecte pe parcursul cltoriei. Deluxe i rezerv dreptul de a schimba sau nlocui oricare din aceste condiii noi, fr o prealabil informare individual a clienilor. Noile condiii vor fi aplicabile dup apte zile de la publicarea acestora pe web-site-ul ageniei. Sursa: www.deluxe.com
Modelul 3.13: VIAJES EL CORTE INGLES

Viajes El Corte Ingles (VCI) este o filial a grupului El Corte Ingles, unul dintre cele mai importante grupuri din Spania. n prezent, VCI este una din cele mai importante agenii de voiaj din Spania, un lider n domeniu, avnd vnzri de 535.013.672,5 EURO. El Corte Ingles este cel mai mare lan de magazine Mall din Spania, cu o bun reputaie n rndul consumatorilor spanioli. Aceast companie investete intens n publicitate, iar agenia de turism este o completare fireasc a serviciilor oferite clienilor si. Filosofia firmei o reprezint satisfacerea nevoilor consumatorului printr-o gam larg de produse turistice (croaziere, cltorii n luna de miere, turism de aventur, turism balnear etc.), garantarea i formarea personalului pentru a mbunti astfel calitatea serviciilor oferite. Domenii ale sectorului turistic n care VCI este prezent: 1. Turismul de afaceri. Turismul de afaceri a devenit n timp neprofitabil din dou motive principale. Pe de o parte, politica de reducere a comisioanelor liniilor aeriene i tendina spre vnzri directe i pe de alt parte, practica ce exist n acest sector de a ceda anumite procente din aceste comisioane companiilor-mam. Chiar i n aceste condiii, Corte Ingles continu s activeze n acest domeniu din urmtoarele motive: genereaz un volum mare de activitate (i vnzri); poate realiza alte produse turistice mai profitabile, ca vacanele, congresele i cltorii stimulent; know-how-ul deinut n legtur cu noile companii de afaceri care le sunt clieni (service, informaii i garanii), prin personalul care este nalt calificat n acest domeniu. Compania se poate transforma ntr-un consultant pentru cltorii i poate s administreze contul acestor clieni astfel nct cheltuielile lor de cltorie s fie ct mai sczute posibil, iar raportul calitate-pre s fie optim; sunt ateptate schimbri att pe piaa turistic spaniol ct i n alte cteva ri europene n care firmele pltesc o tax pentru aceste servicii suplimentare pe care le poate furniza o agenie de voiaj specializat. 2. Vacanele, pachetele de vacan i produsele turistice reprezint o surs important de venituri n vnzrile actuale ale ageniei. 3. Congrese i cltorii stimulent. n cadrul sectorului turismului de afaceri, cu opt ani n urm, VCI a creat un departament special pentru congrese i voiaje incentive, care este divizat la rndul su n zone emitoare i receptoare, avnd personal specializat. n conformitate cu Hill (1997) Organizarea de congrese poate fi un serviciu bun pentru clieni valoroi i poate aduce profit pentru agenii, dar necesit un efort intens i muli ani de experien pentru a deveni eficient. Exemple de strategii de marketing ale VCI pentru rezolvarea problemelor Comportamentul turistului spaniol este de aa natur nct l determin pe acesta s-i fac rezervrile de vacan n ultimul moment. Aceasta poate duce, n anumite perioade ale anului, la o incapacitate a ageniei de a-i servi clientela n mod adecvat. n al doilea rnd, operatorii nu tiu niciodat ct de mare va fi cererea, aa c serviciile lor nu sunt aa de bune cum ar trebui s fie. Care a fost soluia? VCI ofer un discount pentru rezervrile care se fac din timp pentru produsele turistice. Evoluia noilor tehnologii pare s pun n pericol poziia agenilor de voiaj. Cum afecteaz acest lucru strategiile lor de marketing? VCI ncearc s se menin n top n ceea ce privete noile tehnologii de distribuie i strategii de marketing pentru produsele turistice, ncercnd s ofere servicii ct mai convenabile pentru clienii lor. Un exemplu n acest sens l reprezint web site-ul ageniei (Bine ai venit ntr-o lume a avantajelor i a voiajelor) www.viajeseci.es. Dac se dovedete a fi eficient, Internetul va deveni un canal de distribuie de maxim importan.
Modelul 3.14: CROAZIERE ROYAL OLYMPIC

COMISION CEDAT: 6% PLATA: Beneficiarul are obligaia s vireze n contul SC. Happy Tour contravaloarea depozitului cerut de Royal Olympic Cruises n momentul rezervrii, iar diferena, mai puin comisionul cuvenit, la data stabilit tot de Royal Olympic Cruises ca fiind final. Condiii de anulare taxe de penalizare cu mai mult de 70 zile nainte de data plecrii; cu 70 45 zile naintea plecrii: depozitul* cu 44 15 zile naintea plecrii: 50% sub 14 zile:100%
* Depozitul variaz n funcie de tipul croazierei i momentul efecturii rezervrii, n concordan cu penalitile percepute n caz de anulare a rezervrii.
Modelul 3.15: CONDIII DE ANULARE A CROAZIERELOR CELEBRITY

COMISION CEDAT: 6% PLATA: Beneficiarul are obligaia s vireze n contul SC: Happy Tour contravaloarea depozitului cerut de Celebrity Cruises n momentul rezervrii, iar diferena, mai puin comisionul cuvenit, la data stabilit de Celebrity Cruises ca fiind final. Condiii de anulare taxe de penalizare Tipul croazierei 3/4nopi Nr. zile naintea nceperii cltoriei 44 30 29 -5 sub 4 44 - 30 5/7 nopi 29 - 8 sub 7 44 - 30 8 nopi sau mai mult 29 - 15 sub 14 zile Taxe de anulare (/pers.) *depozit 50% din valoarea total a pachetului de servicii 100% *depozit 50% din valoarea total a pachetului de servicii 100% *depozit 50% din valoarea total a pachetului de servicii 100%
* Depozitul variaz n funcie de momentul efecturii rezervrii, fiind n concordan cu taxele de penalizare n cazul anulrii. n perioada srbtorilor, taxele de penalizare se aplic ncepnd cu 50 zile naintea nceperii cltoriei.
Condiii de modificare: Modificrile sunt permise numai cu acordul lui Celebrity Cruises, situaie n care, n cazul n care sunt acceptate, se vor aplica taxe de modificare ce urmeaz a fi notificate de ctre Celebrity Cruises i comunicate de ctre agenii Happy Tour.
Modelul 3.16: CROAZIERE ROYAL CARIBBEAN
COMISION CEDAT:6% PLATA: Beneficiarul este obligat s vireze n contul SC. Happy Tour contravaloarea depozitului cerut de Royal Caribbean n momentul rezervrii, iar diferena, mai puin comisionul cuvenit, la data stabilit tot de Royal Caribbean ca fiind final. Condiii de anulare taxe de penalizare
Tipul croazierei
Nr. zile naintea nceperii cltoriei 44 30
Taxe de anulare (/pers.) *depozit 50% din valoarea pachetului de servicii 100% *depozit 50% din valoarea pachetului de servicii 100% *depozit 50% din valoarea pachetului de servicii 100%
3/4 nopi
29-5 sub 4 44-30
5/7 nopi
29-8 sub 7 44-30
8 nopi sau mai mult
29-15 sub 14 zile
* Depozitul variaz n funcie de momentul efecturii rezervrii, fiind n concordan cu taxele de penalizare n cazul anulrii. n perioada srbtorilor taxele de penalizare se aplic ncepnd cu 50 zile naintea nceperii cltoriei.
Condiii de modificare: Modificrile sunt permise numai cu acordul lui Royal Caribbean situaie n care, n cazul n care sunt acceptate, se vor aplica taxe de modificare ce urmeaz a fi notificate de ctre Royal Caribbean i comunicate de ctre agenii Happy Tour.
3.3.15 Ageniile organizatoare de circuite

Aceste agenii organizeaz exclusiv excursii n circuit care sunt vndute direct ctre public i acioneaz ca agenii de voiaj. Circuitele sunt vndute fie prin pot, fie prin reclam n reviste de specialitate ca TRAVEL & LEISURE i THE NEW YORKES.
Modelul 3.17: DIA WORLD TOURS

Go Round the World... A Journey of a Life-Time Destinaii exotice: Dac ai visat locuri exotice, destinaii neobinuite, romantism, mister, aventur, toate incluse ntr-un singur voiaj pe care nu vi l-ai putut permite niciodat, acum este timpul s vi ndeplineasc acest vis. Pentru o sum de bani mult mai mic dect v putei imagina, visul poate deveni realitate. Alegei unul dintre circuitele Round the World sau Circle the Pacific. Suntem specialiti n astfel de voiaje! Iat cteva de astfel de circuite: Experiena chinezeasc Merit s vedei mcar numeroasele splendori ale Chinei, o civilizaie de peste 5000 de ani care v va oferi impresii de neuitat. Avei posibilitatea s alegei ntre mai multe itinerarii. Experiena asiatic Cele mai eficiente destinaii n privina costului sunt Asia de Sud i Sud-Est, Orientul. Putei beneficia de un circuit pe coasta vestic la un pre de 1199 USD pentru 7 zile, toate taxele incluse. Experiena clasic Dezvoltate i proiectate cu ajutorul experilor i sub supravegherea profesorilor de istorie i art, circuitele speciale DIA pentru Europa, Asia, Africa i America de Sud, destinate tinerilor, studenilor sau altor grupuri, sunt oferite la un pre greu de egalat de alte agenii de turism. Sursa: www.dia.com
3.3.16 Ageniile organizatoare de voiaje prin pot
Agenii organizatoare de voiaje prin pot
Aceste agenii nu au sedii propriu-zise, ci opereaz prin pot, n special pentru persoanele n vrst i pentru grupuri speciale cum ar fi persoane invalide sau asociaii de handicapai. Aceste agenii ofer voiaje pentru perioade mai lungi (de exemplu, o lun n Spania). O astfel de agenie este: AMERICAN ASSOCIATION OF RETIRED PERSONS. Aceste agenii acord reduceri pentru clienii care i fac singuri rezervrile la companiile aeriene sau, mai simplu, cheam agenia la telefon s le elibereze biletul pe care ei deja l-au rezervat. Agenia TRAVEL AVENUE din Chicago opereaz n acest fel 11 .
11
R. M. Angelo, Andreev N. V. Hospitality Today, 1997.
Modelul 3.18: TRAVEL AVENUE

Filosofia noastr este simpl: dorim s oferim cele mai bune itinerarii la cel mai mic pre posibil. n unele cazuri, n special pentru circuite i croaziere, vom mpri comisionul cu dumneavoastr, sub forma unor cecuri de reducere care v vor fi transmise o dat cu documentele de cltorie. Travel Avenue este cea mai important agenie de turism din lume care acord reduceri importante la serviciile turistice oferite, mprind pentru prima dat un departament de relaii cu clienii, care poate rezolva rapid orice problem, ntr-un departament Circuite i croaziere n care lucreaz ageni specializai, care au neles faptul c o singur dat clienii cumpr un produs necorespunztor dorinelor lor i un departament Online care va permite s accesai online sistemul de rezervri al ageniei. Toi angajaii notri colaboreaz ntre ei pentru a se asigura c viitorul dumneavoastr voiaj va fi un succes. Oricnd, zi i noapte, putei accesa sistemul nostru de rezervri sau cere informaii prin e-mail, fax sau telefon. n momentul n care vei face o rezervare, vei primi o reducere n funcie de itinerariul ales. Oferim de asemenea mari reduceri la toate hotelurile cu care avem ncheiate contracte. Pentru a putea alege cea mai bun ofer pentru dumneavoastr, indicai data, destinaia sau orice alt informaie care ne poate da detalii despre ceea ce dorii exact. Ct de mare poate fi reducerea? Toate reducerile au drept baz preul pentru care facei rezervarea. Pentru biletele de avion, circuite, croaziere sau voiaje forfetare, reducerile sub form de cecuri vor ajunge la dumneavoastr o dat cu documentele de cltorie, foarte muli oameni doresc s-i planifice singuri vacana. Travel Avenue premiaz acest efort cu o reducere. Dac nu tii singur ce variant s alegei, noi v putem ajuta. Pentru o croazier sau un circuit s putem trimite brouri care v pot ajuta s facei cea mai bun alegere. Pentru un voiaj forfetar, n cazul n care v-ai hotrt asupra destinaiei i hotelului, noi putem s v oferim biletul de avion la un pre mult mai mic. n continuare v prezentm reducerile de care putei beneficia: Bilete de avion pentru curse interne Y Class, Bussiness Class i First Class: 10%. Bilete de avion pentru curse internaionale Y Class, Business Class i First Class: 20%. Circuite, croaziere,, voiaje forfetare: 7%. Hoteluri: minim 5%. Sursa: www.travelavenue.com
Cuvinte cheie
agenie de turism = firm specializat n turism care se ocup cu producerea i comercializarea produselor turistice tour-operator = firm specializat n turism care se ocup cu vnzarea en-gros a aranjamentelor turistice ctre agenii detailiste agenie de voiaj = firm care are ca obiect de activitate comercializarea biletelor de cltorie (pentru toate mijloacele de transport) garanie financiar = sum cu care se garanteaz un contract, o activitate ticketing = rezervarea i vnzarea biletelor de avion prin sisteme computerizate atribuii = ndatoririle unui angajat agent de turism = persoana care n cadrul ageniei se ocup cu vnzarea produselor turistice agent de ticketing = persoana care se ocup cu rezervarea i apoi comercializarea biletelor de avion
Bibliografie suplimentar
CRISTUREANU C. TINARD Y. GHERASIM T., GHERASIM D. SYRATT G. Economia i politica turismului internaional, Editura Abeona,1992 Le tourisme. Economie et management, Ediscience International, Paris,1994 Marketing turistic, Editura Economic, Bucureti, 1999 Manual of travel agency practice, Butter Work Heinemann, 2002 ECTAA (Asociaia Ageniilor de Turism i a Tour-operatorilor din UE), Adunarea general bianual, mai 2004, Palermo, Italia
3.3.17 ntrebri recapitulative, probleme ntrebri recapitulative

Explicai noiunile de agenie de voiaj i agenie de turism conceptual i semantic. Cum se definete agentul de voiaj? Care sunt principalele funcii ale ageniilor de turism? Care sunt principalele tipuri de agenii de turism n Uniunea European? Care sunt tendinele conceptului de agenie de voiaj familial i riscurile sale?
Probleme
O agenie de turism, care are un capital social de 500 mil. lei i 22 de filiale, poate avea statutul juridic de: a) societate pe aciuni; b) societate cu rspundere limitat; c) societate familial; d) societate n nume colectiv. Motivai rspunsul. Analizai urmtoarea situaie: Un investitor X are dou posibiliti: a) s achiziioneze o agenie de turism deja nfiinat, care beneficiaz de o pia sigur, personal calificat, clieni cu posibiliti financiare peste medie (15.000.000 u.m.); b) s nfiineze o agenie de turism care ar necesita construirea unei cldiri, achiziionarea de birotic, angajri de personal, cheltuieli care s-ar ridica la 450.000.000 u.m. Timpul de construire a noii agenii este de ase luni, iar produsul oferit pe pia se va vinde foarte bine. Ce variant va alege investitorul ? Argumentai rspunsul.

Capitolul 1

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Capitolul 1

Titlu original:

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

CAPITOLUL 3

TIPOLOGIA AGENTIILOR DE TURISM

Tipologia ageniilor de turism

Sursa: FVW International in Kuoni Annual Report, 2002

Managementul ageniei de turism

Numrul ageniilor i tour-operatorilor n Europa

Tipologia ageniilor de turism

3.1 Concepte i tipologie

Agenie de voiaj sau de turism?

Managementul ageniei de turism

3.1.1 Conceptul de agenie de voiaj conform teoriei i evoluiei internaionale

Tipologia ageniilor de turism

3.1.2 Conceptul de agent de voiaj

Managementul ageniei de turism

Tipologia ageniilor de turism

3.1.3 Tendinele conceptului de agenie de voiaj familial i riscurile sale

3.1.4 Scopul i funciile ageniilor de voiaj

FUNCIILE AGENIILOR DE VOIAJ

GESTIUNEA CONTURILOR TURISTICE

Managementul ageniei de turism

3.1.4.1 Funcia de consultan

3.1.4.2 Funcia de gestiune a conturilor turistice

Tipologia ageniilor de turism

3.1.4.3 Funcia de mediere

Managementul ageniei de turism

3.1.4.4 Funcia de producie i comercializare

Tipologia ageniilor de turism

Cifra de afaceri realizat de agenii de turism i tour-operatorii europeni

Sursa: ECTAA, Facts & Figures. 2004

Managementul ageniei de turism

Cum poate fi prezentat o agenie ?

Modelul 3.1: S.C. SOREL94 TOUR IMPEX S.R.L.

Personal total: 10 Personal cunosctor de limbi strine de circulaie internaional: 7

Tipologia ageniilor de turism

Modelul 3.2: AGENIA DE TURISM S O R E L

Managementul ageniei de turism

Modelul 3.3: AGENIA DE TURISM LAR TOURS SRL

Tipologia ageniilor de turism

3.2 Conceptul romnesc de agenie de turism

Clasificarea Uniunii Europene

Managementul ageniei de turism

Tipologia ageniilor de turism

Managementul ageniei de turism

Tipologia ageniilor de turism

Managementul ageniei de turism

Tipologia ageniilor de turism

Managementul ageniei de turism

Tipologia ageniilor de turism

3.3 Tipologia ageniilor de turism

TIPURI DE AGENII DE VOIAJ

Dup denumirea tehnic i dimensiune

Dup denumirea unui canal de distribuie

Dup activitatea tehnic

Tour-operator/Angrosist Detailist Mixt

Inplant Franciz Virtual

Dup traficul de turiti

Dup produsele oferite

n continuare sunt descrise principalele caracteristici ale acestor tipuri de agenii.

3.3.1 Ageniile de voiaj angrosiste

Managementul ageniei de turism

3.3.2 Ageniile de voiaj detailiste

Tipologia ageniilor de turism