LUCRARE DE LICEN

CUPRINS
PAGINA INTRODUCERE .................................................................................................... 4 CAPITOLUL I : TURISMUL O PROVOCARE A SEC. XXI ................................ 5 1.1.Concepte si definitii ........................ 5 1.2.Forme de turism ............................. 9 1.3.Factorii care influenteaza evolutia turismului ........................... 12

CAPITOLUL II : PREZENTAREA OOOOOOOO........................... 16 2.1.Pezentarea societatii OOOOOOOO ............................... 16 2.2.Obiectul de activitate al societatii ... 17

CAPITOLUL III: ORGANIZAREA SI FUNCTIONAREA AGENTIEI A+TRAVEL .19

3.1. Organizarea firmei OOOOOOOO pe compartimente ................................. 19 3.1.1. Compartimentul de Marketing ..............................................19 3.1.2. Compartimentul de Outgoing .............................................. 20 3.1.3. Compartimentul de Incoming ................. 26 3.1.4. Compartimentul de Turism Intern ...................................................... 27 3.1.5. Compartimentul de Ticketing ................................ 28 3.1.6. Compartimentul de Rent-a Car ........................................ 31 3.1.7. Compartimentul de Asigurri medicale ............................ 31 3.2. Analiza activitii desfurate de OOOOOOOO ............................................. 34 3.2.1. Departamentul de Ticketing .............................. 34 3.2.2. Departamentul de Turism ......................................... 36 3.3. Forme de promovare a produsului turistic ..................................... 40 3.3.1. Realizarea programului de marketing la OOOOOOOO ............................. 40 3.3.2. Tipuri de promovare utilizate de societatea OOOOOOOO ........................ 42

PROPUNERI ... 47

CONCLUZII ........ 48

BIBLIOGRAFIE ................................................................................................49

INTRODUCERE

Din punct de vedere etimologic, dup majoritatea dicionarelor, cuvntul turism provine din termenul englezesc to tour (a cltori, a colinda), avnd deci semnificaia de excursie. Aprut n Anglia n secolul al XVIII-lea, cu sensul iniial de a voiaja n Europa, acest termen deriv, la rndul su, din cuvntul francez tour (cltorie, micare n aer liber, plimbare, drumeie n circuit) fiind preluat, n mod treptat, de majoritatea limbilor moderne, pentru a exprima formele de cltorie care urmresc preponderent un scop de agrement i de recreere. ntr-un secol i jumtate turismul a devenit un sector esenial al activitii economice a mai multor state. El a pus n joc enorme sume de capital, materializate n lucrri publice, mijloace de transport, alimentaie i diverse alte servicii, ajungnd n prezent s numere mii i mii de ntreprinderi care se bucur de o foarte bun organizare, ncepnd cu micile birouri de turism i terminnd cu lanuri ntregi de hoteluri de lux. Privit ca o activitate economic, turismul include o gam variat de activiti, i anume: servicii de informare, vnzare de cltorii turistice, transport, cazare, tratamente n staiuni balneare, aciuni cu rol de agrement i divertisment, organizarea de excursii.

n organizarea eficient a activitii de turism, un mare rol l au ageniile de turism. Ageniile de turism au aparut la mijlocul secolului XIX. Apariia lor coincide cu dezvoltarea mijloacelor de transport. Thomas Cook este cel cruia i se atribuie crearea primei agenii de turism. Concurena tot mai mare dintre ageniile de voiaj va permite clientilor s poat alege dintr-o gama variat de programe turistice competitive din punct de vedere al calitii dar i n condiiile unor preuri cat mai accesibile publicului larg. Un alt efect al concurenei este retragerea de pe pia a ageniilor din turism care nu reuesc sa satisfac bine nevoia de a cltori a oamenilor, lasnd locul pentru marile agenii de turism care se vor extinde i vor oferi n continuare servicii de cea mai bun calitate .

CAPITOLUL I

Turismul o provocare a sec. XXI

1.1 Concepte i definiii

Turismul este un domeniu de activitate cu un profil complex, reunind un ansamblu de servicii i bunuri, proprii mai multor sectoare, fiind punctul de interferen al acestora. Pe de alt parte, prin instituiile abilitate, turismul asigur legtura ntre prestatori i turiti prin vnzarea serviciilor solicitate de acetia. Se nasc deci, o serie de relaii ntre organizatorii activitilor turistice i diferiii productori de bunuri, prestatori de servicii turistice i beneficiarii acestora, ceea ce reclam o serie de operaiuni care s asigure desfurarea corect i eficient a activitilor turistice. n acelai timp, turismul reprezint, prin coninutul i rolul su, un fenomen caracteristic civilizaiei actuale, una din componentele majore ale vieii economice i sociale, ce polarizeaz interesul unui numr tot mai mare de ri.

Turismul a primit de-a lungul timpului mai multe definiii, coninutul noiunii de turism fiind analizat de mai muli specialiti n domeniu: Eduard Picard, R. Baretje, J.Krippendorf. Au existat i o serie de definiii negativiste ale turismului, cum ar fi cea a psihologului Claire Lucques care considera turismul o cheltuial inutil i nefast, consecin a tendinei spre risip i distrugere a bogiilor materiale n scopul satisfacerii plcerii. O definiie complet este dat de profesorul Snack , care considera c turismul reprezint ansamblul activitilor i relaiilor generate de organizarea i desfurarea unei cltorii de agrement sau n alte scopuri, precum i industria care concur la realizarea acesteia: ntreprinderile de transport, de alimentaie public, de prestri servicii, ageniile de turism etc. De asemenea, recent au mai fost formulate o serie de definiii de ctre un numr larg de specialiti, o reflectare sugestiv a coninutului i complexitii activitii turistice, putnd fi redat astfel:latur a sectorului terial al economiei, unde activitatea prestat are ca scop organizarea i desfurarea cltoriilor de agrement, recreere sau a deplasrilor de persoane la diferite congrese i reuniuni, incluznd toate activitile necesare satisfacerii nevoilor de consum si servicii ale turitilor. Una dintre cele mai cuprinztoare definiii date turismului, general acceptat, este aceea dat de profesorul elveian dr. W. Hunziker:Turismul este ansamblul de relaii i fenomene care rezult din deplasarea i sejurul persoanelor n afara domiciliului lor, atta timp ct sejurul i deplasarea nu sunt motivate printr-o stabilire permanent i activitate lucrativ oarecare. Din punct de vedere etimologic, cuvntul TURISM provine din termenul englezesc TO TOUR ( a calatori, a colinda), avnd deci semnificaia de excursie. Creat in ANGLIA in sec. al XVIII-lea, desemnnd iniial aciunea de a voiaja in Europa, acest galicism deriva la rndul sau din cuvntul francez Tour (cltorie, micare in aer liber, plimbare) si a fost preluat treptat de majoritatea limbilor moderne, pentru a exprima forme de cltorie care urmresc cu preponderenta un scop de agrement, de recreere. Termenul francez TOUR deriva din cuvntul grecesc TOURNOS si respectiv din cel latin TURNUS, pstrnd semnificaia de circuit, in sensul de cltorie. Unii experi (belgianul ARTHUR HAULOT, de exemplu) accepta si ipoteza originii ebraice a cuvntului; in ebraica antica TUR, corespundea noiunii de cltorie, descoperire, recunoatere, explorare. Paralel cu definirea turismului, au existat preocupri i n legtur cu definirea noiunii de turist. Un punct de vedere, a fost realizat n anul 1937 cnd, la recomandarea Comitetului de experi - staticieni ai Ligii Naiunilor, a fost acceptat urmtoarea definiie pentru turistul strin: orice persoan ce se deplaseaz pe o durat de cel puin 24 de ore ntr-o alt ar, diferit de cea n care se afla domiciliul sau permanent.

Pot fi considerai turiti cei care efectueaz o cltorie de plcere (de agrement) sau pentru alte motive (familiale, de sntate), cei ce particip la conferine, reuniuni (tiinifice, administrative, diplomatice, religioase), cei care fac cltorii de afaceri sau care particip la croaziere, chiar dac durata sejurului este mai mic de 24 de ore. Aceast definiie a fost acceptat n 1950 i de ctre Uniunea Internaional a Organizaiei Oficiale de Turism (UIOOT), care a inclus n categoria turitilor, studenii i elevii care locuiesc temporar n strintate. n ceea ce privete turismul intern UIOOT, a adoptat urmtoarea definiie: turistul naional este orice persoan care viziteaz un loc, altul dect acolo unde are domiciliul sau obinuit, n interiorul rii sale de reedin, pentru orice fel de motiv, altul dect acela de a exercita o activitate remunerat, efectund aici un sejur de cel puin 24 de ore. Serviciile turistice Serviciul turistic se prezint ca un ansamblu de activiti ce au ca obiect satisfacerea tuturor nevoilor turistului n perioada n care se deplaseaz i n legtur cu aceasta. Pentru a nu fi confundat cu activiti productoare de bunuri, trebuie precizat c, serviciul este acea activitate util al crei rezultat este nematerial i deci nestocabil. i agenii economici productori i furnizori de servicii sunt interesai s cunoasc i s neleag mecanismul, care influeneaz inteniile i deciziile de cumprare ale consumatorilor, deoarece nu poate fi creat i monitorizat un mecanism complex, care s le permit caracterizarea comportamentelor de consum, majoritatea productorilor i furnizorilor de servicii se limiteaz la intuiia i experiena lor proprie. Concluziile desprinse din aceste produceri nu se adeveresc ns n toate mprejurrile, ceea ce I-a determinat pe analiti s-i orienteze cercetrile spre alte concepte, bazate pe elaborarea unor metode de selecie, identificnd o varietate de factori culturali, sociali, psihologici care, se presupune c ar putea contribui la influenarea comportamentelor consumat. Particulariti i caracteristici ale serviciilor turistice Materializarea consumului turistic se realizeaz doar dup ce, n prealabil, s-a realizat un act comercial de cumprare-vnzare, ceea ce presupune existena unei oferte turistice, care trebuie s corespund preferinelor i solicitrilor consumatorilor. Din caracterul nematerial rezult i nestocabilitatea, neputnd fi stocate i pstrate, n vederea unui consum ulterior. Coincidena n timp i spaiu a produciei i consumurilor presupune prezena n acelai loc att a prestatorului ct i a beneficiarului, serviciile turistice, fiind inseparabile de persoana prestatorului, ele momentul ncheierii aciunii acestuia.

Caracteristicile serviciilor pe care le regsim n cele mai multe cazuri sunt urmtoarele: intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea i perisabilitatea Intangibilitatea semnific faptul c serviciile nu pot fi vzute, gustate, simite, auzite sau mirosite nainte de a fi cumprate, aspecte concrete ale unui serviciu putndu-se referi doar la denumire, comunicaie, pre. Inseparabilitatea indic faptul c producia serviciilor are loc odat cu consumul. Variabilitatea serviciilor, semnific imposibilitatea repetrii acestora, n mod identic, depinznd de persoana care le realizeaz, de locul i momentul n care sunt prestate. Perisabilitatea serviciilor, atest imposibilitatea ca acestea s fie stocate, de aceea prin marketing, este necesar sincronizarea ofertei cu cererea de servicii. Clasificarea serviciilor turistice Turismul se caracterizeaz prin dou categorii principale de servicii: servicii legate de efectuarea cltoriei; servicii prestate la locul de sejur;

Cltoria turistic implic deplasarea unei persoane sau a unui grup de persoane, din localitatea sau ara de reedin, n alt localitate pentru petrecerea timpului alocat vacanei. Clasificarea serviciilor n funcie de structura produselor turistice Se caracterizeaz prin: servicii pentru pregtirea consumului turistic(organizarea cltoriilor, promovare, informare, elaborare de programe de cltorii); servicii de baz:servicii de transport, prestaii hoteliere, servicii de alimentaie; servicii complementare(servicii prestate pentru asigurarea petrecerii agreabile a timpului de vacan:agrement, sport, excursii); servicii cu caracter special desfurate n cadrul turismului de tratament, de congrese, de vntoare, pescuit; servicii cu caracter general oferite de uniti la care turitii pot apela(frizerii, saloane de cosmetic, pot i telecomunicaii); Clasificarea serviciilor n funcie de gradul lor de urgen

Se gsesc n urmtoarea form: necesiti relativ puin urgente de servicii turistice a cror satisfacere poate fi amnat n timp; necesiti relativ urgente de servicii turistice, fr alternativ de amnare; Clasificarea serviciilor din punct de vedere al caracterului prestaiilor Pot fi menionate: servicii de intermediere(de nchiriat, de rezervri); servicii turistice cu caracter recreativ; servicii i activiti turistice cu caracter sportiv; servicii pentru tratamente i cure balneare; servicii diverse(schimb valutar); Clasificarea serviciilor n funcie de modalitile de plat Pot fi: servicii cu plata (majoritatea serviciilor); servicii gratuite (publicitate, intermediere, comision);

1.2. Forme de turism

Turismul, care implica ideea alegerii deliberate a destinaiilor, a itinerariilor, a perioadei i duratei sejurului de ctre fiecare turist n parte, are ca scop satisfacerea anumitor necesiti de ordin social, cultural, spiritual, medical i n ultim instana satisfacerea nevoilor de consum turistic. innd cont de aceste considerente, n literatura de specialitate s-au cristalizat diferite clasificri ale formelor de turism practicate, n funcie de numeroase criterii. Cele mai importante sunt urmtoarele: a) Dup locul de provenien al turitilor: Turism naional (intern), practicat de cetenii unei ri n interiorul granielor ei; Turism internaional(extern), caracterizat prin vizitele cetenilor strini ntr-o ar i prin plecrile cetenilor autohtoni n scopuri turistice n afara granielor rii lor; Turismul internaional se mparte la rndul su n: 8

 turism receptor (de primire), ce reprezint acea parte a turismului care nregistreaz sosirile cetenilor strini ntr-o ar dat, aceti ceteni avnd domiciliul n ara emitent; turism emitor (de trimitere), ce reprezint acea parte a turismului internaional care nregistreaz plecrile cetenilor unei ri, n strintate; b) Dup momentul i modul de angajare al prestaiilor turistice: Turism organizat (contractual) - n grup sau individual n cadrul cruia prestaiile i perioada cltoriei sunt stabilite, n prealabil, prin contract sau alte aranjamente comerciale specifice; Turism neorganizat (necontractual), fr o angajare prealabil a serviciilor, destinaiilor i perioadei de efectuare a cltoriei ce cuprinde n special, turismul practicat de automobiliti, persoane cu venituri medii i peste medii. Turism semiorganizat (mixt), n grup sau individual, n cadrul cruia o parte din prestaii sunt angajate i achitate n prealabil, iar o alt parte sunt pltite n timpul cltoriei direct la unitile prestatoare;

c) Dup sezonalitate, turismul se clasific n: Turism de iarn, motivul pentru care este cutat fiind zpada; Turism de var, ce are loc n perioadele calde ale anului, motivat fiind de apa mrii, soare, mpachetri cu nmol, cure heliomarine dar i practicarea de sporturi nautice; Turism ocazional este de regul localizat n timp i spaiu, cu durata variabil n timp i spaiu, cu timp limitat ca durat i motivat de anumite evenimente specifice(sezon de vntoare, pescuit) sau de diferite festiviti tradiionale cu caracter periodic(folclorice, culturale, artistice);

d) Dup gradul de mobilitate al turitilor: Turism de sejur ce presupune rmnerea unui timp cu durata variabil ntr-o zon turistic; Turism itinerant cu deplasri n zone stabilite nainte sau ocazionale cu opriri i rmneri cu durata scurt; Turism de vizitare a mai multor localiti sau ri; Turism de tranzit ce presupune travesarea cu sau fr oprire a unor ri sau zone pentru a ajunge la alte destinaii;

n funcie de utilizarea timpului disponibil pentru cltorii, turismul de sejur poate mbrca urmtoarele forme: Turism de sejur lung, ce poate depi o lun de zile; Turism de sejur cu durata medie, ce nu depete 30 de zile; Turism de sejur cu durata scurt, de pn la o sptmn, unde pot fi cuprini i turitii ce practic turismul ocazional ct i cei ce opteaz pentru turismul de sfrit de sptmn(week-end). e) Dup mijlocul de transport folosit, se clasific n: Drumeii-deplasri pentru vizitarea unor vestigii, monumente ale naturii, pescuit, alpinism, vntoare, utiliznd ca mijloc de cazare corturile(turism neorganizat), popasuri, cabane, tabere(turism organizat); Turism feroviar, ce constituie o form accesibil, realizat n toate anotimpurile, pentru petrecerea sfritului de sptmn, a vacanelor, excursii naionale i internaionale. Un exemplu n acest caz este Orient Expres, un adevrat hotel pe roi. Turism rutier reprezentativ pentru clienii cu venituri medii i peste medii; Turism naval practicat pe nave maritime i fluviale, pentru croaziere, caracteristic turitilor cu un venit ridicat datorit preurilor destul de mari; Turismul aerian realizat cu avionul, pentru distane mari folosit mai ales n turismul internaional.

f) Dup motivaia care genereaz cltoria: Turism de odihn, caracterizat printr-un sejur mai lung petrecut la o destinaie determinat n condiii naturale adecvate i turism de recreere, ce presupune sejururi relativ reduse; Turism de agrement ce are motivaii culturale, sportive, de lrgire a cunotinelor; Turism cultural ce cuprinde cltoriile i participrile la festivalurile de art, rspunznd motivaiei de cunoatere; Turism de tratament balneo-medical, cu precdere pentru vrsta a treia; Turism sportiv ce reprezint o form a turismului de agrement, motivat de dorina de a practica diferite activiti sportive, ca o consecin a vieii sedentare a populaiei urbane;

10

Turismul de reuniuni (seminarii, congrese, sesiuni tiinifice, conferine) pe teme de cultur, politic etc. Se desfoar n tot timpul anului i necesit spaii de desfurare i dotri de nalt nivel tehnic. Turism de afaceri, alturi celui de reuniuni (trguri, expoziii, tranzacii, negocieri); Turism religios; Turism tehnic; Turism tiinific;

g) Dup caracteristicile social-economice ale cererii: Turismul particular cuprinde persoanele care fac turism pe cont propriu, persoane cu venituri mari, cu motivaii diferite (tratament, odihn, cunoatere, practicarea de sporturi), cuprinznd i turismul de lux, turismul de vntoare, croazierele, etc. Turismul social, practicat mai alea n extrasezon de ctre categoriile de populaie cu venituri mici i foarte mici; Turismul de mas este practicat de segmentele de populaie cu venituri medii i submedii, n uniti de confort mediu sau redus;

h) Dup vrsta participanilor: Turism pentru precolari, practicat de ctre copiii ntre 5-7 ani, nsoii de educatoare i/sau prini; Turism pentru elevi de genul excursiilor; Turism pentru tineret cu vrste cuprinse ntre 18-30 ani:studeni., tineri cstorii, etc. Turismul pentru aduli, ce cuprinde 50% dintre turitii prezeni n unitile de profil; Turismul pentru vrsta a III-a, cuprinde tratamente balneo-medicale, de ntreinere, etc;

i) Dup principalele caracteristici ale ofertei: Turismul de litoral este practicat vara n special pentru odihn i cur heliomarin, att de ctre cei tineri ct i de ctre aduli;

11

Turismul montan cuprinde turismul de sfrit de sptmn, n tot timpul anului, iar n sezonul alb se pot practica sporturile de iarn(schi, sanie, bob, patinaj); Turismul balnear; Turismul n Delta Dunrii se organizeaz sub form de sejururi scurte i medii,al crui scop vizeaz cunoaterea florei i faunei, practicarea pescuitului;

j) n funcie de perioada cnd se desfoar: Turism de week-end, realizat prin deplasri scurte de maximum 2 1 2 zile, cu un pronunat caracter de recreere; Turism de vacan practicat n special pe perioada concediilor de odihn, cuprinznd o durat de timp mai ndelungat;

1.3. Factorii care influeneaz evoluia turismului

Multitudinea factorilor care influeneaz dezvoltarea turismului sunt grupai n funcie de anumite criterii i anume: a) n raport cu importana lor n determinarea fenomenului turistic: Factori primari:oferta turistic, veniturile populaiei, timpul liber, micarea populaiei; Factori secundari:cooperarea internaional, faciliti de viz,msuri de natur organizatoric, servicii complementare;

b) Dup natura social economic: Factori economici alctuii din:veniturile populaiei i modificrile acestora, oferta turistic, preurile i tarifele; Factorii demografici:evoluia numeric a populaiei, modificarea duratei medii a vieii, structura pe vrste i pe categorii socio-profesionale; Factori sociali:urbanizarea i timpul liber remunerat; Factori educativi i de civilizaie:nivelul de instruire, setea de cultur, dorina de cunoatere, caracterul individual, temperamentul;

c) Dup durata n timp a aciunii lor: 12

Factori de influen permanent:puterea de cumprare a populaiei, micarea populaiei, creterea timpului liber; Factori conjuncturali:crizele economice, dezechilibre politice, conflicte armate, catastrofe naturale;

d) Dup natura provenienei i sensul interveniei: Factori exogeni:sporul natural al populaiei, care determin o cretere a numrului de turiti poteniali, creterea veniturilor destinate practicrii turismului, creterea gradului de urbanizare; Factori endogeni:lansarea de noi produse turistice, n concordan cu nivelul cererii, diversificarea gamei i serviciilor oferite, ridicarea nivelului de pregtire a personalului din turism;

e) Dup profilul de marketing: Factori ai cererii turistice:veniturile populaiei, urbanizarea, timpul liber, dinamica evoluiei populaiei; Factori ai ofertei turistice:diversitatea i calitatea serviciilor, costul prestaiilor, nivelul de pregtire i structura forei de munc;

n continuare vom prezenta civa dintre cei mai importani factori, care influeneaz evoluia turismului.

Veniturile populaiei

Conform opiniei majoritii specialitilor, veniturile constituie principala condiie pentru manifestarea cererii turistice i deci suportul material, obiectiv, al dezvoltrii turismului. Veniturile populaiei reprezint nivelul de dezvoltare economic i social a unei ri precum i posibilitile oferite pentru practicarea turismului. Sporirea veniturilor individuale, rezultat al creterii economice i corespunztor, a produsului intern brut, influeneaz nemijlocit structura consumului i implicit, accesul la turism al diferitelor categorii sociale. Creterea veniturilor populaiei duce la acoperirea nevoilor primare, avnd ca destinaie, n primul rnd, satisfacerea nevoilor vitale, n al doilea rnd sunt orientate spre satisfacerea unor cerine, care asigur un anumit grad de confort, ca mai apoi s fie alocate pentru activiti legate de timpul liber;astfel cu ct suma rmas disponibil dup satisfacerea nevoilor vitale este mai mare, cu att crete posibilitatea ca aceast sum s fie cheltuit pentru practicarea turismului.

Preurile i tarifele 13

Acestea reprezint un alt factor de stimulare a dezvoltrii turismului. Influena preurilor se desfoar pe mai multe planuri, ca rezultat al complexitii prestaiei turistice, respectiv, aciunea lor vizeaz produsul turistic n ansamblu sau numai una din componentele sale:transport, cazare, alimentaie, agrement, etc. De asemenea, aceast influen se manifest diferit n raport cu piaa intern sau internaional, cu destinaia, zona, sezonalitatea. n general, practicarea unor tarife ridicate limiteaz accesul la serviciile turistice i se reflect, n principal, n reducerea numrului de turiti i/sau a duratei medii a sejurului, n timp ce tarifele sczute stimuleaz manifestarea cererii. Relaia dintre preurile i dezvoltarea turistic este mult mai complex, neexcluznd reaciile inverse: tarifele foarte sczute pot determina nencrederea turitilor i ca urmare, o scdere a intensitii circulaiei.

Oferta turistic

Reprezentat de surse turistice naturale, antropice i echipamente, oferta turistic acioneaz pozitiv asupra fenomenului turistic. Pentru dezvoltarea turistic a unei zone, existena resurselor este primordial. Resursele mai modeste i de valoare mai redus ale unei zone turistice, pot fi compensate printr-o calitate superioar a prestaiilor de servicii turistice, un plus de dotare i amenajare, puse la dispoziia turitilor, n vederea practicrii unui sejur reconfortant.
Timpul

liber

Dezvoltarea economic i social au generat schimbri n mrimea timpului liber. Sporirea timpului alocat recreerii i odihnei, s-a datorat reducerii duratei zilei de munc, a reducerii sptmnii de lucru, ceea ce au dus la creterea duratei de concediu anual pltit i a timpului liber. Un alt factor determinant n dezvoltarea turismului este introducerea progresului tehnic n domeniul transportului, modernizarea lor, mbuntirea performanelor. Aceste modificri duc la sporirea confortului, reducerea duratei cltoriei i o ieftinire a costului transportului, stimulnd pe aceast cale, deplasarea. Orice modificare n dinamica i structura transporturilor, determin variaii ale micrii turistice, n ceea ce privete amploarea, direcia, formele de organizare. Aspectul demografic, structura pe sexe, pe medii sociale, sunt ali factori ce pot modifica activitatea de turism. O grup important reprezentat de vrsta a III-a reprezint pentru turism o surs de lrgire a pieei, deoarece aceste persoane i dedic timpul liber relaxrii i tratrii diferitelor boli, devenind consumatori turistici. Moda, tradiiile, dorina de cunoatere i instruire, reprezint factori sociopsihologici cu o influen semnificativ asupra turismului. Politica statului referitoare la activitatea de turism, sistemul de taxe i impozite, facilitile acordate investitorilor, formalitile la frontier, pot avea o 14

influen nefast n cazul neaplicrii lor corespunztoare, mai ales n domeniul investiiilor. Toate acestea acionnd ca un tot unitar, ca un complex de factori ce evolueaz n raport cu condiiile de timp i spaiu, duc la impulsionarea circulaiei turistice i la traspunerea fenomenului turistic n forme concrete.

CAPITOLUL II

PREZENTAREA OOOOOOOO

2.1. Prezentarea societii OOOOOOOO.

OOOOOOOO este o societate comercial care i desfoar activitatea n domeniul turismului i al crei capital este n ntregime privat. Societatea a fost constituit n 1998 de ctre doamna Carmen Voloceai. Date de identificare: Cod Unic de nregistrare la Registrul Comeului: R 11208946, J 13/2551/1998, Licena de turism A 1892. Sediul central al societii este n Tulcea, Strada Isaccei numrul 12 sediul nou - i Strada Independentei numrul 61- sediul iniial, unde firma i-a desfurat activitatea pn n vara anului 2003. ncepnd cu luna august a anului precizat, sediul central a devenit cel de pe Strada Isaccei numrul 12, cel anterior urmnd ai finaliza activitatea la 31 decembrie 2003. Prin aplicarea unei politici manageriale competente, activitatea societii a cunoscut o dezvoltare continu, concretizat prin diversificarea serviciilor turistice, ridicarea calitii acestora ceea ce a atras dup 15

sine expansiunea firmei (noi sedii n Tulcea i filiale n toat ara: Constanta, Bacu, Iai, Miercurea Ciuc, Bucureti i ncepnd cu 15.05,2004, un nou sediu punct de lucru n Mangalia etc) Societatea este abilitat s-i desfoare activitatea n domeniile: turism, rezervare i emitere de bilete de avion, vnzare bilete autocar, nchirieri de autoturisme, schimb valutar i agent de intermediere n sfera asigurrilor. Agenia OOOOOOOO este menbr A.N.A.T. (Asociaia Naional a Ageniilor de Turism), tradiia acestei publicaii anuale datnd din 1994, cnd a aprut prima ediie a catalogului A.N.A.T. Editat ntr-un tiraj de 3.500 de exemplare, catalogul listeaz reperele de contact ale celor peste 800 de agenii de turism, membre A.N.A.T. (printre care i OOOOOOOO), precum i ale membrilor asociai: sisteme de rezervri, edituri, hoteluri, pensiuni turistice, consulate, instituii de nvmnt etc.

2.2. Obiectul de activitate al societii

Acesta include: rezervri i vnzri bilete de avion pe orice rut, pe toate companiile aeriene; rezervri hoteliere n Romnia i oriunde n lume la tarife de contract; obinerea vizelor de la ambasadele i consulatele din Romnia; organizare de reuniuni, conferine, profesional meetings; rent a - car: autoturisme, microbuze, autocare; tur de litoral, excursie n Delta Dunrii, degustare de vinuri la Murfatlar; organizarea deplasrilor clienilor de afaceri sau turistice: bilete de avion, rezervare hotel, transferuri aeroport - hotel, rent a car, excursii opionale; emitere polie de asigurare medical turistic i tip Carte Verde; rezervri hoteliere n Constana la tarife de turism organizat. n domeniul turismului ofer servicii constnd n cltorii individuale i de grup, att n ara nostr, ct i n strintate, pachete de servicii turistice complexe, sejururi de tratament, vacane pentru tineret, cltorii de informare sau afaceri,

16

sejururi pentru vntori i pescari sportivi, organizarea de reuniui i conferine, Fly and Drive, drumeii montane, circuite turistice. n sfera activitii de turism, agenia se bazeaz pe comercializarea i revnzarea ofertelor i pachetelor de servicii turistice ale firmelor partenere i promovrea propriilor programe i concepte turistice (voiaje forfetare sau componente izolate ale acestora). Agenia acionez pe pia att n calitate de agenie de voiaj detailist ct i tour-operatoare, pentru anumite categorii de consumatori turistici; concepe i organizeaza voiaje n circuit, specializate pe destinaii, i anume: SUA (de dou ori pe an: februarie i decembrie), contituindu-se ntr-o tradiie pe piaa constnean. Deci, putem concluziona c opereaz, n domeniul turismului, n dubl calitate (detailist i tour - operator), ceea ce i asigur un plus de flexibilitate n concordan cu tendinele actuale nregistrate. Aceast flexibilitate este necesar i se impune datorit urmtoarelor realiti ale pieei (pe care firma le cunoate, fiind la curent, datorit unei amnunite cercetri a mediului n care i desfoar activitatea): 1). Insuficienta capacitate a pieei turistice constnene de a asigura constituirea unor grupuri minime de turiti pe anumite pachete se servicii turistice organizate; 2). Numrul mare de agentii de turism i tendina ascendent a apariiei i consolidarii acestora, pe de o parte i abundena programelor turistice pe aceeai tem, destinaie, etc pe de alt parte, ce nu permit concentrarea unui numr suficient de turiti pentru acelai program turistic. Ca rezultant a acestor situaii, agenia OOOOOOOO acioneaz, n principal, ca agenie de voiaj detailist, avnd la baza activitii voiajele forfetare (de tip IT inclusive tour), contractate de la partenerii si (majoritatea firme de turism tour-operatoare din Bucureti, care ofer garania succesului voiajelor promovate si comercializate prin intermediari agentiile de voiaj detailiste). n domeniul transportului societatea i desfoar activitatea prin dou departamente: departamentul de nchiriei maini i microbuze i vnzarea biletelor de autocar pe diverse destinaii, firma OOOOOOOO colabornd cu cei mai renumii transportatori care ofer servicii de o deosebit calitate, contractele de colaborare fiind reactualizate anual sau bianual. departamentul de ticketing care ofer posibilitatea clienilor de a-i rezerva gratuit i cumpra bilete de avion la orice companie aerian care opereaz pe teritoriul rii noastre, la tarife prefereniale i confideniale tarife de catalog.

17

Pentru a da siguran turitilor, n sejururile pe care le petrec n strintate, societatea a obinut licena de agent de intermediere n domeniul asigurrilor, comercializnd polie privind asigurarea de accidente a persoanelor care cltoresc n strintate. n acelai timp, pentru a lrgi aria serviciilor n domeniul asigurrilor a introdus comercializarea polielor referitoare la asigurarea de cltorie a oamenilor de afaceri i comercializarea crilor verzi pentru automobiliti ce cltoresc n strintate. O alt facilitate pe care o ofer turitilor se refer la acceptarea, pentru plata serviciilor de care beneficiaz acetia, a crilor de credit VISA, AMERICAN EXPRES, EuroCard, Mastercard etc. Societatea, pentru a asigura o deservire ct mai eficient a turitilor, desfoar i activiti conexe turismului, fie prin crearea de noi structuri, fie prin departamente specializate.

CAPITOLUL III

ORGANIZAREA SI FUNCTIONAREA AGENTIEI OOOOOOOO

3.1. Organizarea firmei OOOOOOOO pe compartimente:

3.1.1. Compartimentul de Marketing Acest compartiment face parte din sistemul organizatoric al OOOOOOOO care rspunde de desfurarea tuturor activitilor de marketing. Compartimentului de marketing i revin responsabiliti precise, prin care s-a stabilit exact rolul su n unitatea economic. Atribuiile acestui compartiment de marketing se nscriu n sfera proceselor i aciunilor prin intermediul crora societatea OOOOOOOO se implic n sistemul relaiilor din cadrul domeniului economico-social n care i desfoar activitatea i n primul rnd cu piaa.

18

Un prim domeniu de atribuii al acestui compartiment de marketing se refer la activitile desfurate pentru elaborarea i fundamentarea programelor de marketing, respectiv cele legate de: formularea obiectivelor globale urmrite, a strategiilor i a tacticilor necesare pentru atingerea lor; colaborarea politicii generale de marketing i a variantelor strategice de pia pentru activitatea curent sau pentru situaii neprevzute ale evoluiei relaiilor de pia, controlul i evaluarea programului de marketing. De asemenea, un alt domeniu important de atribuii al compartimentului de marketing al societii, are n vedere o serie de activiti din sfera cercetrilor de marketing concretizate n aciuni de cercetare a mediului intern i extern al firmei; stabilirea nevoilor utilizatorilor de produse turistice precum i comportamentul acestora; efectuarea de previziuni de marketing; cercetri pentru fundamentarea politicii de marketing, a strategiei de pia i a mixului de marketing; cercetri necesare elaborrii riguroase a programelor de marketing ca i pentru evaluarea performanelor realizate. Compartimentului de marketing i revin i o serie de sarcini operaionale, activiti legate de atingerea obiectivelor strategice, activiti din domeniul politicilor (de produs, pre, distribuie i promovare), precum i activiti viznd domeniile cercetare - dezvoltare a produselor turistice, servicii de marketing. n cadrul firmei apar o serie de raporturi ntre angajaii si, respectiv ntre departamentele componente: Relaiile ierarhice apar n raporturile cu conducerea firmei i sunt relaii de subordonare. n virtutea lor, compartimentul de marketing ndeplinete, conform atribuiilor sale, sarcini numai de la conducerea societii. Relaiile funcionale se manifest n raporturile cu celelalte compartimente (turism, ticketing, contabilitate ), materializndu-se n transmiterea ctre acestea a unor indicatori, prevederi, informaii, prescripii, din cadrul obiectului propriu de activitate. Relaiile de stat major se manifest n raporturile cu conducerea firmei i se exprim prin delegarea, de ctre aceasta, a unor atribuii prin care sunt soluionate problemele care afecteaz celelalte compartimente. Relaiile de cooperare se materializeaz printr-un contact permanent ntre compartimentul de marketing i cele operative, avnd drept scop acordarea de asisten de specialitate pentru realizarea msurilor stabilite, ct i obinerea informaiilor necesare controlului realizrii programelor de marketing. Relaiile de control apar fie n raport cu organele aflate la nivele ierarhice superioare, fie cu celelalte compartimente, caz n care compartimentul de marketing al societii acioneaz n numele conducerii n cadrul atribuiilor proprii.

19

n privina personalului care i desfoar activitatea n cadrul compartimentului de marketing, se poate evidenia ca acest personal posed temeinice cunotine despre societate (dublate de numeroase caliti oglindite n profesiograma specialistului de marketing).

3.1.2. Compartimentul Outgoing Acest copartiment al societii se ocup de organizarea ieirilor de turiti romni n strintate. n acest sens, oferta OOOOOOOO. se grupeaz n funcie de tipul de program solicitat de client: - program pentru grup; - program pentru persoane individuale. Programele pentru individuali (a la carte) sunt solicitate, de obicei, de oameni de afaceri dar i de simpli turiti, n vederea petrecerii vacanelor; motivaia acestor categorii de consumatori turistici const n faptul ca ei nu doresc includerea ntr-un grup sau ntr-un program prestabilit. Acest segment al cererii turistice prefer o mai mare mobilitate pe tot parcursul vacanei lor (a sejurului), i-a stabilit singur traseul turistic, fie locul de sejur sau dorete s fie sftuit. n acest sens, firmei departamentului de turism, deci implicit agenilor de turism care l alctuiesc i revine sarcina de a pune la dispoziia potenialilor clieni mai multe variante pentru perioada aleas, n funcie de mai muli factori elementari: bugetul alocat, preferine n ceea ce privete categoria i tipul unitilor de cazare, mijlocul de transport potrivit, etc. Acest tip de petrecere a timpului liber nu implic ore, orare, vizite, programe prestabilite, are un coninut stiinifico-cultural mai redus, ntreg timpul aparinnd, n mod exclusiv, cltorului - turistului, care are astfel oportunitatea de a-i organiza timpul dup bunul-plac. Agenia OOOOOOOO are contracte externe n majoritatea rilor cu potenial turistic (receptoare) i, de asemenea, lucreaz cu filialele altor societi de turism din ntreaga lume. Exista strnse colaborri cu diveri parteneri externi, precum: Monde sans Frontiere (Frana), Larus Viaggi, Euroclub (Italia), Imola Tours (Ungaria Budapesta), Alma Tour (Bulgaria), Dona Nielsen Hopfbauer (Austria), Captain Nemo, Dolce Vita (Grecia) etc. Programele de turism individual se pot efectua n functie de preferinele clientului, fie cu maina personal (caz n care se ofer numai serviciile numitela sol, adic cazare i mas, eventual excursii locale opionale, pe care turitii le pot comanda fie de acasa, prin intermediul ageniei, fie la destinaie, caz n care firma nu este raspunztoare pentru nici un fel de reclamaii privind calitatea necorespunztoate a serviciilor turistice primite de ctre turist), fie cu trenul sau

20

avionul (caz n care agetia efectueaz rezervrile i emiterile de bilete de avion pentru ruta dorit i pe compania aleas de client). n urma prezentrii tuturor tipurilor i variantelor de cazare, turistul definitiveaz mpreun cu agentul de turism programul ce i se pare cel mai convenabil, n funcie de disponibilitatea financiar, a timpului su, sau de numrul de participani la program. n vederea lansrii unei comenzi ferme, este necesar achitarea unui avans, de ctre client, plata integral efectundu-se ulterior, la un termen limit stabilit prin ncheierea unui contract ntre agenie i turist, care implic asumarea unor obligaii contractuale de ambele pri. Dup achitarea contravalorii serviciilor comandate i primirii confirmrii din partea partenerilor interni/externi, procedura de rezervare se finalizeaz cu emiterea voucher-elor de cazare. Voucher-ul este un document care reprezint o garanie de plat din partea organizatorului de voiaje i poate fi: simplu, cuprinznd n detaliu prestaiile hoteliere normale (camera i masa) i, n special, datele de sosire i plecare sau full creditul, acoperind i alte prestaii dect serviciile hoteliere normale. Al doilea tip de voucher este acceptat n urma unui acord ncheiat ntre hotelier i organizatorul de voiaje (la anexa exemplu de voucher). Constituirea i alctuirea programele de grup trebuie s se fundamenteze pe temeinice studii de marketing, prin culegere, sistematizare, analizare i concluzionare asupra unor informaii privind: cerea turistic pe diferite destinaii, tendine n acest sens,

segmentul de clieni crora li se adreseaz acest tip de programe turistice (preferinele lor, categorie de vrst., educaie) etc. Asfel, pentru excursiile de grup se aleg destinaii turistice mai frecvent solicitate de clientel, n urma crora se compune un circuit sau un sejur n care se rezerv locuri de cazare i respectiv locuri pentru cursele aeriene cu o mare anticipaie de timp. Printre avantajele turismului de grup se numr: pe de o parte, coninutul cultural mai ridicat fa de tuismul individual, iar pe de alt parte, tarifele considerabil mai mici ntruct se beneficiaz de reduceri de grup de la societile hoteliere, ct i de la companiile aeriene (de transport n general). n concluzie, un program de grup se organizeaz, n principiu, pe condiii medii de confort (2 stele, maxim 3) pentru a ntruni preferinele unui numr mare de persoane, i nu se realizeaz dect cu un anumit numr de persoane.(min 25-30). 21

n ultimii ani, ns, datorit evoluiilor tuturor pieelor i tendinelor ascendente nregistrate n nivelul de trai al oamenilor (valabil i n Romnia), creterii preteniilor i preferinelor personale, a venitului, sporirii timpului liber, creterii spectaculoase a fluxului de turiti, att pe plan intern, ct i international, exploatrii i valorificrii unor noi zone cu potenial turistic, au aprut pe pia produse turistice noi, ce ofer condiii superioare (cazare la 4/5 *), la preuri mult mai accesibile, oferte care sunt supuse unor aciuni de promovare intese. n alegerea destinaiei turistice, clientul poate consulta cataloagele ageniei OOOOOOOO sau ale colaboratorilor si i pliantele hotelurilor alese ca destinaie, sau orice alt material informativ pus la dispoziie de firm, avnd posibilitatea s vizualizeze opiunea aleas. Tot n acest sens, de a promova oferta turistic i a-i spori clientela, agenia a apelat la mai multe forme de publicitate: n pres (cu ocazia srbtorilor de iarn, a pus la dispoziia cititorilor presei cotidiene, un tabel cuprinznd o parte a ofertelor pe care le deine i dorete s le comercializeze); a iniiat o activitate de distribuire u unor fluturai promoionali, n zonele centrale ale oraului, materiale informative ce cuprind o serie a celor mai bune i profitabile oferte pentru turiti - ale sale sau ale partenerilor si); firma deine pagina web: www.a-plus.ro, care este periodic mbuntit i actualizat pentru a putea rspunde ct mai prompt i mai eficient clienilor i noilor tendine nregistrate n turism, pentru a putea ine pasul cu noutatea i a-i ine piept concurenei. n brourile editate de agenie se prezint destinaiile turistice cu descrierea dataliat a hotelurilor, precum i oferta de preuri, n funcie de sezonalitate, categorii de confort, tipul de camer ales.

A. Condiii generale de efectuare a excursiilor la OOOOOOOO Pentru eficiena activitii de turism i pentru dezvoltarea unor relaii armonioase ntre comerciantul de produse turistice i consumatorul acestora, OOOOOOOO impune cteva reguli generale de desfurare a excursiilor, (pe lng aceste reguli ale firmei, exist i reguli stabilite i impuse de Ministerul Turismului, ntrunite ntr-un contract de prestri servicii ntre firm i client, care este necesar a se semna n momentul comandrii oricaror servicii/ produse turistice de ctre client) i anume : 1. Preurile nscrise n cataloagele OOOOOOOO nu au valoare contractual, dar devin ferme n momentul ncheierii conveniei de efectuare a excursiei. Ele cuprind costul transportului, al serviciilor oferite i comisionul societii. Preurile se pot modifica nainte sau dup ncheierea conveniei pentru efectuarea excursiei, din cauza unor mprejurri mai presus de voina ageniei (situaii nscrise n sfera factorilor de for major) de exemplu, majorarea tarifelor de transport, datorit creterii preului combustibilului, schimbarea paritii leu22

moned strin - situaie n care societatea i rezerv dreptul de a majora preul excursiei. 2. Persoanele care efectueaz excursia trebuie s ncheie o asigurare medical obligatorie pentru cltoriile n strintate. Este indicat ca fiecare turist s ncheie o astfel de asigurare pentru perioada excursiei, deoarece, n eventualitatea producerii unor evenimente de risc neasigurate, societatea nu are nici o rspundere. n acest sens, firma colaboreaz cu 2 parteneri: ATLASSIB i RAI. n derularea programelor se pot ivi, la prestatorii de servicii cu care societatea colaboreaz, situaii neprevzute datorate unor motive, cum ar fi : ntrzieri n traficul aerian cauzate de modificri de orar sau itinerar, schimbri de aeroport din raiuni politice, greve, condiii mteorologice. apariia unor situaii neprevzute care nu pot fi nlturate de prestator sau de societate i care oblig la nlocuirea unui mijloc de transport cu altul, unui hotel cu altul, modificarea unui traseu sau, n ultim instan, anularea excursiei. n asemenea situaii societatea va depune toate eforturile pentru a gsi soluiile cele mai convenabile n vederea depirii acestor stri de fapt. n consecin, nu poate fi rspunztoare pentru situaiile expuse mai sus i nu i se poate pretinde rambursarea sumelor achitate ca pre al excursiei sau plata de daune sau penalizri. De asemenea, societatea poate modifica anumite condiii ale programului iniial din diferite motive, cazuri n care calitatea serviciilor comandate i achitate de ctre clieni nu va fi afectat n nici un fel (se ofer variante similare, sau superioare la acelai tarif achitat, pstrndu-se calitatea produsului turistic). B. Condiii de nscriere n vederea nscrierii la un anumit program, turistul trebuie s achite un avans astfel nct agentul s poat continua procedura de nscriere, fie n contul propriei agenii, fie n cadrul programelor firmelor partenere, pentru a avea certutudinea hotrrii clientului (n cazul n care acest s-ar retrage, n general, se percep penaliti diferite de la o firm la alta, proporionale cu valoarea excursiei comandate, penaliti aflate n afara responsabilitii ageniei, dac renunarea la cltorie de datoreaz unor motive care nu se ncadreaza n paragraful for major, din contract sau imputabile clientului). contravaloarea excursiei se achit cu 15-30 zile naintea plecrii, n funcie de ara de destinaie;

23

 paaport valabil minim 6 luni de la data ieirii din ar; asigurarea medical obligatorie pentru cltoriile n strintate; viza (pentru rile care o solicit) - acte necesare: paaport valabil cel puin 6 luni dup data excursiei (cel puin trei file libere), trei poze tip paaport, adeverina de serviciu cu menionarea datei angajrii, a salariului i a funciei, acte de proprietate, cont n lei sau valut, orice acte ce pot constitui garanii pentru consulatul rii de destinaie. C. Responsabilitatea turitilor Turiti au obligaia s se asigure c ndeplinesc formalitile cerute de poliie, vam, i autoritile sanitare ale rii de destinaie i ale rilor tranzitate n timpul cltoriei i ca, la mbarcarea n avion sau alt mijloc de transport cu care urmeaz s efectueze cltoria, s aib asupra lor si s prezinte autoritilor paaportul, vizele i certificatul de vaccinare (n rile n care acesta este obligatoriu). Nerespectarea obligaiilor prevzute mai sus poate s duc la imposibilitatea efecturii excursiilor, situaie n care responsabilitatea revine, n ntregime, turiilor, societatea fiind n drept s rein toate cheltuielile pn la acea dat, plus comisionul ce i revine. Datorit numeroaselor cereri de azil politic i a rmnerilor ilegale n rile occidentale, autoritile tuturor statelor, chiar n prezena vizei de intrare eliberat de ambasadele acestora din Romania, pot refuza, fr explicaii permisiunea de trecere a frontierei. n aceast situaie, societatea nu are nici o responsabilitate, deoarce imposibilitatea efecturii excursiei se datoreaz faptului unui ter i, n consecin, turitii vor putea cere rambursarea costului excursiei sau despgubiri. Atunci cnd turitii care au intrat pe teritoriul statului n care se efectueaz excursia refuz s se mai ntoarc n Romnia i autoritile din ara respectiv fac cheltuieli, de orice natur, cu acetia, turistii respectivi se oblig s suporte cheltuielile aferente. n cazul n care turistul/turitii renun la excusia contractat cu mai mult de 20 zile naintea plecrii, toate cheltuielile fcute de societate (inclusiv obinerea vizelor i a altor documente de cltorie necesare pe anumite destinaii), precum i comisionul ce i se cuvine firmei, nu se mai restituie. D. Renunarea la cltorie Dac turistul renun la excursie, societatea poate cere o despgubire pentru efortul depus i pentru cheltuielile de organizare fcute pn n acel moment, dar care nu poate depi cuantumul contractului la care s-a renunat.

24

Penalizrile se pltesc i atunci cnd turistul nu ajunge n timp util la aeroport sau la locul de plecare, dac nu poate pleca n cltorie deoarece nu are asupra sa paaportul ori datorit lipsei vizei de intrare pentru ara de destinaie. E. Modificarea datei de plecare Orice turist, din diferite motive, poate ntmpina piedici n vederea realizrii voiajului propus. El are posibilitatea, n funcie de evenimentele ce-i stau n cale, s i reprogrameze vacana. n contractul ncheiat anterior, sunt specificate toate detaliile referitoare la anulare sau modicare a oricror din variabilele programului, ceea ce implic i stabilirea unui termen limit att pentru achitarea integral a programului turistic, ct i pentru aceste schimbri. n unele cazuri (depinde de furnizor, fie c este vorba doar de transport cu avionul/autocarul, fie c este vorba de un ntreg pachet turistic) aceste modificri sunt permise fr probleme, chiar cu puin timp nainte de plecare, iar n alte cazuri se pot efectua contra-cost, adic prin aplicarea de penalizri.

3.1.3. Compartimentul Incoming Acest compartiment a fost creeat pentru deservirea fluxurilor de turiti strini sosii n Romnia. Pentru a-i realiza activitatea de incoming (intrri de turiti strini), OOOOOOOO a ncheiat contracte cu ageniile strine, care valorific produsele turistice n Romnia. Dintre acestea se remarc: TOTAL REISEN (Germania), MAPPA TOUR sau CENTRAL TRAVEL (Italia). Tot n aceast categorie se pot nscrie i partenerii specificai n cadrul departamentului de outgoing, ntruct ntre agentia de turism Icar Tours i acetia sunt stabilite raporturi de reciprocitate. nainte de plecarea spre Romnia, agenia partener se ocup de formalitile documentare pentru turitii care sosesc la noi n ar, att pentru cur medical, ct i pentru sejur la mare sau munte. Pregtirea pentru voiaj se refer la: paaport valid; viz; voucher; fia tehnic a curelor medicale ce se practic n Romnia.

25

Tot agenia partener are rolul de a informa turitii despre: moned/paritate, decalaj orar, adresele consulatelor, ambasadelor precum i a oficilor de turism Icar Tours. Oferta OOOOOOOO. pentru turitii strini este destul de diversificat i cuprinde mai multe variante de programe turistice: weekend pe Valea Prahovei, la Bucuresti; sporturi de iarn la Poiana Braov (la munte, n general); circuite n Romnia (n special n zona Transilvaniei Dracula Tour sau Nordul Moldovei, cu vizitarea mnstirilor); sejur pe litoralul romnesc; cura de tratament la Bucureti (Clinica Ana Aslan) sau pe litoral; programe de pescuit i vntoare n Delta Dunrii.

Pentru aceasta, OOOOOOOO a creat filiale n cele trei puncte cheie ale turismului romanesc (litoral, munte, Delta Dunrii: OOOOOOOO Tulcea/MiercureaCiuc/Iai/ Constana), care servesc fluxurile de strini ce opteaz pentru programme turistice n zonele respective. Pentru ca firma strin s cunoasc i s accepte oferta de programe, societatea a organizat voiaje promoionale, pentru reprezentanii ageniilor de turism partenere. Aceste lucruri, alturi de editarea unor brouri, pliante, informri permanente prin intermediul mail-urilor au condus la ncheierea unor contracte impotante cu ageniile de turism puternice din strintate, OOOOOOOO avnd calitatea de ofertant pe piaa turistic internaional Dac oferta a fost acceptat i ncheiat contractul, ncepe valorificarea propiuzis a programelor respective. La termenele prevzute n contract, agenia extern comunic ctre OOOOOOOO numrul de locuri vndute pe fiecare destinaie/program, pentru a se efectua rezervrile necesare. ncepnd de la sosirea n aeroport/ar a turitilor firmei respective i pn la ntoacerea lor n ara de provenien, responsabilitatea executrii i derulrii programelor turistice revine ageniei OOOOOOOO. Astfel, societatea se ocup de: transferul de la aeroport a turitilor la hotel i retur; 26

serviciile de cazare comandate; serviciile suplimentare cerute de turitii strini; serviciile unui ghid local; excursiile locale organizate la cererea turitilor strini; servicii de nchiriere de autoturisme (rent-a-car);

3.1.4. Compartimentul de Turism Intern n cadrul acestui compartiment, OOOOOOOO se ocup de organizarea vacanelor n Romnia pentru turitii romni, oferta turistic a societii fiind clasificat n funcie de motivaia dominant a consumatorilor de produse turistice, n 3 mari grupe: 1. oferta turismului de vacan: turism balnear, turism sportiv, turism recreativ i turism familial. 2. oferta turismului de ngrijire a sntii: turism de tratament, turism profilactic. 3. oferta turismului cultural: festivaluri, srbtori. Ca i n celelalte sectoare,oferta se bazeaz pe ncheierea unor contracte cu societile hoteliere. n acest sens, A+ TAVEL a ncheiat contracte cu: Sinaia-S.C.Montana S.A.: Hotel Sinaia, Montana, Palace, Caraiman, Vila Cprioara; Predeal-S.C.Turism S.R.L.-Hotel Cioplea, Orizont, Hotel Predeal, Complex Carmen; Braov-S.C.Postvaru S.R.L.-Hotel Aro Palace, Hotel Capitol, Hotel Coroana, Hotel Alpin, Hotel Sport, Hotel Bradul n variantele de 3 /4 *; Tunad-S.C. Univers Tourist S.R.L.-Vila Raza Soarelui, Hotel Tunad, Hotel Olt; Duru-S.C.Duru S.R.L.-Hotel Duru, Hotel Bradul/ Brandusa; S.C.Mamaia S.A.-hotel Amiral, Orfeu, Riviera, Bucureti; S.C.Perla-Majestic S.A., S.C.Albatros S.R.L.; 27

 S.C.Costinesti S.A.; S.C.Neptun-Olimp S.A.; S.C.Eforie Nord S.A.; S.C Transilvania Tour Olimp, etc.

3.1.5. Compartimentul de Ticketing Prin acest compartiment, OOOOOOOO ofer turitilor posibilitatea s i rezerve locuri i s i cumpere bilete de avion de la orice companie aerian. Dreptul de vnzare al biletelor de avion pe orice rut i de la orice companie este dat de faptul c societatea este membr a Asociaiei Internaionale a Transportatorilor Aerieni (IATA), din acelai an al nfiinrii, 1998. Statutul de membru dat de aceast organizaie cu sediul la Geneva, a fost conferit n urma unei selecii riguroase care a avut loc pe baza ctorva criterii, printre care: mrimea ageniei, cifra de afaceri, numrul de filiale, dotarea tehnic, cursurile de calificare a personalului .a. Mai mult dect att, societatea este dotat cu un sistem informatic de ticketing ultra-modern WORLDSPAN, care permite accesul direct al agentului la toate zborurilor internaionale, pentru a vizualiza orarul de operare al oricrei curse aeriene (n ceea ce privete compania, numrul de locuri disponibile, zilele), permind rezervarea locurilor i, n final, emiterea biletelor de avion. Sistemul WORLDSPAN se bazeaz pe conexiune direct n sistemul SITA (Sistemul Internaional Pentru Transportul Aerian) Zborurile operate de aceste companii aeriene sunt pe curse regulate sau la cerere, curse charter. Cursele regulate au rute fixe, ale cror puncte de decolare i aterizare, escale sunt programate pe baz de orare publice i pot fi cunoscute de ctre pasageri cu mult naintea zborului. Cursele charter se adreseaz unui grup organizat ai crui membrii beneficiaz de un avantaj privind preul transportului aerian, condiionat de apartenena la grupul respectiv i de scopul turistic al cltoriei. n scopul promovrii biletelor de avion pe cursele strine, companiile aeriene au oferit societii un bogat material promoional, constnd n autocolante, brouri, mape i stilouri cu nsemnele companiilor.

28

Preul biletelor emise difer n funcie de clase i anume: clasa ntai (FIRST) clasa afaceri (BUSINESS) clasa turist (ECONOMY)

i n cadrul acestei clasificri se regsete o subdivizare n alte tipuri de clase (I, M, N, Q ,R, L, H, E, T, C etc), n funcie de zilele de plecare, perioada de valabilitate, minim stay, maxim stay, stopover i altele. Preurile diferite sunt reflectate n serviciile diferite pe care aceste clase le pun la dispoziia cltorilor i anume: gradul de confort la clasa ntai i clasa afaceri este mult mai ridicat dect la clasa turist; meniul este mbuntit, barurile sunt gratuite la clasa 1 si 2; numrul de locuri este mai mic la clasa 1 i 2, distana dintre rnduri este mai mare, ofer o serie de articole pentru copii; clasele 1 si 2 sunt dotate cu radio, telefon, televizor, cti radio. Tarifele se mai difereniaz i n rapot cu: a) durata minim de edere sau durata maxim de edere (min/ max stay); b) condiii de weekend, aa - numita regul Sunday RULE ceea ce implic ca turistul s petreac noaptea de sambt spre duminic la destinaie; c) tarifele cu dat fix de dus i posibilitatea de retur open, se vnd doar dus -ntors, adic ROUND TRIP; d) tarifele PEX - adic au dat fix dus i dat fix ntors. Acestea ofer reduceri pentru copii; e) tarife de tnr (n funcie de vrst) pentru 2-25 ani nemplinii sau tarife de student; f) tarife senior citizen - adic limita de vrst 55 ani femei i 60 ani brbai; g) n funcie de momentul plii, adic simultan cu efectuarea rezervrii sau la o dat ulterioar. nainte de procurarea biletului, turistul ia la cunostin condiiile impuse de OOOOOOOO. Modificarea datelor se poate face cu penalizare ncepnd de la

29

50/100 Euro; anularea biletului se poate face naintea nceperii cltoriei, la unele companii acest lucru fiind posibil fr plata vreunei penaliti, la altele, ns, acest lucru se efectuandu-se contra cost. De asemenea, turistul trebuie s cunoasc uzanele care prevd dreptul pasagerului de a i se transporta (n preul biletului de transport) urmtoarele cantiti de bagaje per pasager: avion clasa economic avion clasa 1 sau 2 - 20 kg - 30 kg

un anumit numr de obiecte sunt admise pentru a fi transportate, gratuit, n cabin cu condiia ca ele s nu ocupe mai mult spaiu dact celui afectat unui loc; n situaia utilizrii transportului aerian charter, societatea adaug la costul fiecarei rotaii, costul unui zbor gol dus - ntors, care corespunde primului retur de la locul de destinaie turistic (n gol) i ultimei plecri ctre locul de destinaie turistic (tot n gol) pentru perioada sejurului turistic. 3.1.6. Compartimentul Rent-a-Car Prin acest compartiment societatea ofer spre nchiriere mijloace auto i o serie de microbuze, autocare, nchiriate de la societile de transport. Cel care solicit nchirierea trebuie s ndeplineasc o serie de condiii i anume: 1. s aib vrsta de 21 ani i s posede permis de conducere de cel puin 1 an; 2. plata se face la nchirierea mainii, n orice valut sau cu carte de credit (preul include asigurarea de rspundere civil pentru pagube produse terilor); 3. prin plata asigurrilor, clientul este asigurat i pentru orice pagube produse autoturismului nchiriat: accident, furt; 4. clientul pltete integral benzina (autoturismul se nchiriaz cu un rezervor plin i se returneaz n aceleai condiii); 5. benzina lips la lichidare se pltete suplimentar; 6. n cazul nchirierii cu ofer, cheltuielile pentru ofer se suport de ctre client; 7. garania se percepe la nchiriere i se returneaz la lichidare. Ceea ce este destul de important este faptul c autoturismele nchiriate nu pot prsi teritoriul Romniei. n stabilirea preului nchirierii, se ine cont de

30

categoria de autoturism nchiriat, numrul de zile solicitat, limita de km/zi, cu /fr ofer; aceste tarife sunt stabilite pe zile i conin TVA.

3.1.7. Compartimentul de asigurri medicale Protecia drepturilor turitilor se nscrie n contextul drepturilor omului, n cadrul proteciei dreptului consumatorului la sntate, securitate, protecie economic, informare adecvat, educaie de consum, reparare n caz de prejudiciu suferit i posibilitatea de a fi reprezentat. Societatea OOOOOOOO comercializeaz, prin toate ageniile, polie privind asigurarea n caz de accidente a persoanelor ce cltoresc n strintate. Societatea a dezvoltat aceast activitate prin ncheierea de contracte cu: RAI i ATLASSIB. ROUMANIE ASSURANCE INTERNATIONAL (RAI) 1. Generalti Roumanie Assurance International SA (RAI) este o societate de asigurare reasigurare cu capital integral privat mixt romano-belgian, nfiinat n 1992. Pe piaa romneasc a asigurrilor, RAI a creat i a pus la punct primul sistem de asisten 24 h/24 h i preluare a cheltuielilor medicale pentru cetenii romni care cltoresc n strintate i ocup: locul I pe segmentul asigurrilor medicale; locul II n asigurri de persoane, altele dect cele de via; locul III la asigurrile de pierderi financiare;

2. Tipuri de asigurri practicate RAI este n prezent autorizat s practice urmtoarele clase de aigurri: Asigurri de accidente i boal (inclusiv de munc i boli profesionale); Asigurri de sntate; Asigurri de mijloace de transport terestru, altele dect cele feroviare; Asigurri de mijloace de transport aeriene, navale; Asigurari medicale de cltorie n strintate TURIST;

31

Asigurri medicale ACTIV MEDICA; Asigurarea riscului de anulare a cltoriei STORNO; Asigurarea privind rambursarea cheltuielilor de repatriere i/sau a sumelor achitate de turist n cazul insolvabilitii sau falimentului ageniei de turism.

DIRECTOR GENERAL

DIRECTOR AGENIE

VNZRI

Departament Marketing

Contabilitate

32

Turism extern

Turism intern

Ticketing

Rent-a-car

Asigurri medicale

OUTGOING

INCOMING

Figura nr. 1: Organigrama societii OOOOOOOO Sursa: Documentele interne ale OOOOOOOO

3.2. Analiza activitii desfurat de OOOOOOOO

Analiza activitii relev, n primul rnd, caracterul sezonier al activitii turistice, aspect evideniat prin cuantumul ncasrilor din comercializarea produselor turistice. Astfel conform datelor societii OOOOOOOO, aproximativ 80% din total realizri se nregistreaz n trimestrele I i II, respectiv vara, toamna, iarna.

3.2.1. Departamentul Ticketing n urma analizrii raportului BSP-ului (Billing and Satlement Plan) organizaie la nivel mondial, intermediar ntre companiile aeriene i agenii de ticketing (deci ageniile de turism, agreate IATA), care se ocup cu centralizarea fondurilor obinute din ncasrile agenilor din vnzarea de bilete aparinnd diferiilor transportatori aerieni i distribuirea lor pe fiecare companie aerian, mai puin comisioanele ce le revin ageniilor de turism se poate observa evoluia cererii privind utilizarea avionului ca mijloc de transport, n funcie de preferinele pentru o anumit companie sau alta, evideniind, totodat, mutaiile din structura orientrii fluxului turistic spre diferite zone, destinaii turistice. Pentru perioada de extrasezon am ales ca perioad de referin: 16.01.200731.01.2007 (cele mai recente date). n aceast perioad, cele mai uzitate linii aeriene au fost:

33

 AIR FRANCE: LUFTHANSA: MALEV: KLM: OLYMPIC AIRWAYS: ALITALIA: CZECH AIRLINES:

27.31% 24.21% 18.70% 10.08% 9.14% 6.37% 4.16%

30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 0,00% 16.01/31.01 AIR FRANCE LUTHANSA MALEV KLM OLYMPIC AIRWAYS ALITALIA CZECH AIRLINES

Figura nr. 2: Evoluia vnzrilor n perioada de extrasezon (iarna 2007) Sursa: Raportul BSP-ului n perioada 16.01.2007-31.01.2007

Pentru sezon, perioada de referin este 01.08.2006-15.08.2006, iar situaia vnzrilor este urmatoarea: AIR FRANCE: KLM ROYAL DUTCH: OLYMPIC AIRWAYS: SWISS 50.54% 43.37% 3.27% 2.81%

34

60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% 01.08/15.08 AIR FRANCE KLM ROYAL DUTCH OLYMPIC AIRWAYS SWISS

Figura nr. 3: Evoluia vnzrilor n perioada de sezon estival Sursa: Raportul BSP-ului n perioada 01.08.2006-31.08.2006

Acestea au fost companiile aeriene cele mai solicitate n perioada de vrf a sezonului anului trecut. Sumele aferente ncasrilor corespunzatoare ageniei TAROM se centralizeaz separat, n lei, n rapoarte diferite ale BSP-ului, spre deosebire de celelalte companii ale cror fonduri se nregistreaz n valut (euro). n ceea ce privete analiza evoluiei vnzrilor, respectiv ncasrilor Taromului, situaia este puin diferit. Astfel, n perioada de extrasezon, menionata mai sus, Tarom-ul a ocupat locul I, nregistrnd ncasri de 186.064.500 lei, reprezentnd echivalentul a 4.579,49 euro, fa de AIR FRANCE care se afla n fruntea topului companiilor aeriene neautohtone, cu numai 2.035,53 euro. n perioada de vrf a anului trecut (2006), ncasrile aferente ageniei Tarom au sporit, pe msura creterii cererii, corespunztor sezonalitii, atingnd valoarea de 5.492,28 euro (adica 181.360.600 lei), dar fiind depit, cu mult, de valoarea ncasrilor companiei AIR FRANCE (deintoarea locului I i n perioada de sezon), care s-au situat la 7.664,63 euro.

3.2.2. Departamentul de Turism n cadrul acestui departament, analiza activitii se impune a se realiza pe mai multe direcii. I. Turism Intern 35

n urma analizei raportului cerere/ofert, s-au observat urmtoarele: A. Cele mai solicitate staiuni i uniti hoteliere, n zonele montane, n timpul anului sunt cele din zona Vii Prahova i Braovului, urmate, la mic distan, de celelalte staiuni montane de renume din ara noastr: 1. Sinaia: Hotelurile: Sinaia, Caraiman, Palace, Montana; 2. Predeal: Hotelurile: Orizont, Cioplea, Cabana Cioplea; 3. Poiana Braov: Hotelurile: Alpin, Ciuca; 4. Duru; 5. Vatra Dornei. Datorit posibilitilor oferite de aceste staiuni, bazei tehnico-materiale, experienei n domeniul turistic, elementelor naturale i antropice deosebite, cererea pentru aceste zone se manifest de-a lungul ntregului an, cu creteri considerabile n: a) sezonul de iarn oferind multiple modaliti de petrecere a timpului, ndeosebi datorit existenei prtiilor de ski i a celorlalte instalaii turistice (tele-sky, telescaun), care au fost supuse unui permenent proces de mbuntire n concordan cu evoluia tehnologic resimit n toate domeniile, nu numai n turism i cu creterea nivelului exigenei clientelei, din ce n ce mai diversificat. b) sezonul estival cnd se pune accent pe elementele naturale, n special, puse la dispoziie de natur i ocrotite de om i pe cele antropice, pe setea de cunoatere a omului, manifestat prin dorina de a cutreiera zonele slbatice de o frumusee impresionant a reliefului rii noastre. S-a constatat, ns, o cerere neonorat n staiuni precum Poiana Braov, n perioada noiembrie-decembrie, deoarece staiunea prefera turiti strini n acest interval. Aceasta este un aspect important al analizei activitii, ntrucat, pe lng creterea exigenei consumatorilor turistici pentru anumite destinaii (staiuni), se manifest i o amplificare a exigenei, n sens invers, a firmelor turistice (uniti hoteliere, prestatoare de servicii) fa de clientel. B. n ceea ce privete zona de litoral, cererea cea mai mare se nregistreaz pentru staiunile: 1. Mamaia; 2. Neptun; 3. Jupiter;

36

4. Eforie Nord i Sud. n aceste zone, fluxurile de turiti cele mai intense se manifest n perioada de vrf a sezonului estival: 15 iulie-15 august. n afara acestor limite, cererea este diminuat datorit sezonalitii care afecteaz puternic litoralul romanesc, cererea reducndu-se pn la la un nivel minim n extrasezon. Puine sunt unitile hoteliere cu program permanent var/iarn, ce desfoar o activitate turistic continu pe tot parcursul anului, n vederea atenurii fenomenului de sezonalitate. Segmentul de consumatori pentru turismul intern este format, n special, din familii cu copii mici, care, conform unor statistici, pe msura naintrii n vrst, devin clienti virtuali, modificndu-i preferinele turistice dinspre turismul intern spre cel extern. Categoriile de confort preferate de turiti au fost de 2 stele, cu o cretere a ponderii, n topul preferinelor, a hotelurilor de 3 sau poate chiar 4 stele, datorit facilitilor pe care le ofer aceste uniti, legate n primul rnd de preuri i tarife i care sunt adecvate consumatorilor cu venituri reduse i medii. Aceast cretere a exigenei clientelei se datoreaz tendinei de sporire a veniturilor/persoan, pe de o parte, dar i unor anumite avantaje oferite de ctre hotelieri, dornici de maximizare a ncasrilor (deci a profitului), a numrului de clieni i fidelizarea lor, pe de alt parte. II. Turism Extern La turism extern destinaiile cele mai solicitate sunt: Turcia, Grecia, Frana, Italia. Dup cum se observ, a sczut ponderea destinaiilor comerciale (Bulgaria, Polonia), n favoarea destinaiilor de interes predominant turistic: Grecia, Turcia, situate la mic distan i convenabile ca pre. n acelai timp, s-a nregistrat o tendin de evideniere a preferinelor turitilor romni pentru meleaguri exotice, precum: Tunisia, Egypt, Thailanda. Concomitent cu creterea cererii pentru aceste destinaii, s-a constatat i o ieftinire a acestora i posibiliti ridicate de contractare a hotelurilor de 4 sau chiar a complexurilor hoteliere de 5 stele, care i ofer spaiile de cazare i serviciile la preuri i tarife accesibile, lucru determinat de amplificarea fluxurilor turistice i de atragerea de noi zone, ri n circuitul turistic, dornice de a fi cunoscute i de a-si forma tradiie n acest sens. Referitor tipurile de programe solicitate, s-a constatat c turismul de grup deine, nc, primul loc, dar se observ o tendin de cretere a turismului individual (programe individuale), consecina unei deschideri economice crescute, ceea ce a favorizat nivelul cltoriilor de afaceri dar i pe cele particulare. Turitii care opteaz pentru destinaii turistice n strintate prefer, n medie, hoteluri de categorie 2 i 3 stele. n ceea ce privete vrsta clienilor ageniei de turism OOOOOOOO, n cadrul analizei, s-au constatat urmtoarele:

37

 Persoanele de vrsta a III-a particip la constituirea fluxurilor de turiti n proporie foarte redus, apropiat de limita inferioar 0; Persoanele cu vrste cuprinse ntre 30-50 ani sunt preponderente n formarea grupurilor de turiti spre diverse destinaii; Cei mai multi clieni sunt persoane tinere (de la adolesceni pn la tineri proaspt cstorii) firma OOOOOOOO a participat la planificarea i organizarea mai multor concedii pentru luna de miere, n special n perioada septembrie/octombrie 2006, pe destinaii precum: Frana (Paris) i Italia (Roma, Milano sau Lido Di Jesolo). Pe lng aceste evoluii nregistrate, n urma unor studii de pia mai amnuntie, se pun n lumin urmtoarele tendine, att la nivel intern ct i extern: 1. Modificarea semnificativ a consumului turistic datorit unor factori specifici: fenomenul de mbtrnire a populaiei; creterea duratei timpului liber; creterea importanei unor factori socio-culturali i emoionali n formarea deciziei de achiziionare a produselor turistice. 2. Tendina de fragmentare a vacanelor; 3. Tendina de efectuare a mai multor cltorii de durat mai scurt pe parcursul unui an; 4. Extinderea perioadei din anul calendaristic n care se desfoar cltorii turistice; 5. Diversificarea destinaiilor turistice; 6. Ponderea sporit a turitilor debutani cu posibiliti financiare mai limitate; 7. Tendina ctre cazare dispersat, n locul hotelurilor, fiind preferate apartamente, vile sau locuine individuale. Societatea OOOOOOOO i-a sporit considerabil veniturile din comercializarea ofertelor de servicii de cazare de acest gen n special vile la munte iar, n cadrul acestui gen, agroturismul deine o importan deosebit. 8. Creterea fluxurilor de cltori pentru cumprturi sau pentru alte destinaii cu coninut turistic mai redus. n acest sens, agenia a vndut programe turistice, pentru cumprturi personale, n preajma Craciunului 2006. Astfel de programe s-au intitulat sugestiv:

38

Piaa de Crciun la Viena sau Piaa de Crciun la Budapesta care au avut un succes deosebit. Un aspect important, semnalat ca urmare a investigaiei activitii desfurate n cadrul firmei OOOOOOOO, este legat de preul de comercializare a pachetelor turistice. Astfel a cescut ponderea ofertelor de vacane ieftine, ns cele doua forme ale turismului (de mas i de lux), vor continua s coexiste, fiecare pe alt categorie de preuri. Simultan, deferite agenii de turism au pus la dispoziia clientelei diverse modaliti de plat a ofertelor turistice, n vederea stimulrii fluxurilor de cltori i, evident, a propriei activiti, precum: posibilitatea achitrii acestora n mai multe rate; acordarea de credite pentru efectuarea cltoriilor pe anumite destinaii, fr avans i cu rambursarea n rate. Toate aceste aspecte trebuie s fie primordiale, s stea la baza proiectrii, conceperii, elaborrii pe scurt, procesului de creaie a programelor turistice care s fie compatibile cu segmentul de consumatori cruia i se adreseaz, cu nevoile sale i cu tendinele viitoare, previzibile pe piaa turistic. Astfel, firma OOOOOOOO i concentreaz atenia n urmtoarele direcii: profunda nnoire a produselor turistice; mbuntirea calitii produselor turistice consacrate; lrgirea gamei sortimentale a vacanelor.

Aceste sarcini revin departamentului de marketing care trebuie s in cont de rezultatele analizei activitii din cadrul firmei i de tendinele pieei turistice, naionale i internaionale, s contracteze acele oferte turistice pentru care cererea este n cretere i care sunt adecvate clintelei sale. n vederea realizrii obiectivelor propuse i avnd n vedere aspectele menionate mai sus, operatorii de marketing vor stabili anumite tipuri de promovare a produselor turistice pe care firma le comercializeaz, n funcie de sezon, sezonalitate, cerere, ofert i perisabilitatea ofertei turistice i de faptul c un produs turistic, conform statisticilor, rezist pe piaa turistic n jur de 3 ani, iar aceeai destinaie cu acelai program turistic nregistreaz cerere n cadrul unei marje de aproximativ 12 ani.

3.3. Forme de promovare a produsului turistic la OOOOOOOO

39

3.3.1. Realizarea programului de marketing la A+TRAVEL Dat fiind natura deosebit de complex a activitii turisice, structura fiecrei firme i problematica programelor de marketing este foarte divers, cutnd s se adapteze la necesitile concrete ale fiecrei uniti, cu scopul de a contribui astfel la perfecionarea muncii de conducere a acestora. Pornind de la o asemenea abordare conceptual, programul de marketing turistic va trebui s porneasc de la o analiz a aspectelor majore care caracterizeaz produsul turistic i pe acest baz, s determine msurile ce urmeaz s se ntreprind n vederea valorificrii maximale a activitii respective. Astfel, programul de marketing va cuprinde o serie de elemente specifice, prin care se particularizeaz de alte sectoare. Obiectivele programului de marketing i stabilirea strategiilor de pia n contextul preocuprilor referitoare la dezvoltarea puternic a activitii turistice, atragerea fluxurilor de turiti strini, apare ca o cerin imperioas. Societatea, n acest sens, i propune drept obiective: introducerea n circuit a unor programe turistice noi; lansarea unor programe turistice zonale, excursii, sejururi (excursii de o zi n Delta Dunrii sau la Aqua Magic); diversificarea circuitelor practicate prin includerea unor arii turistice noi, puin cunoscute; integrarea ofertei turistice a societii in circuitul turistic intrenaional; creearea de noi piee pentru produsele turistice ale societii pe plan extern; creterea, prin diversificare, care are n vedere att diversificarea produselor i serviciilor de natur turistic, ct i a zonelor din care se atrag diferitele segmente de consumatori; dezvoltarea de noi produse pentru satisfacera nevoilor nesatisfcute; mbuntirea i diversificarea ofertei de materiale publicitare pentru aciunile promoionale. Elaborarea previziunilor Aceast etap are n vedere: stabilirea potenialului pieei turistice interne;

40

 evaluarea potenialului pieei turistice externe; determinarea evoluiei structurii pieei turistice, att pe plan intern, ct i pe plan extern; evoluia numrului de turiti interni i din strintate ce vor apela la serviciile societii pe o perioad compact i localizarea din timp a acestor perioade; evoluia numrului de turiti n tranzit i etapizarea intensitii frecvenei solicitrilor respective; evoluia activitii de prestaii turistice-volum i structur; prevederea evoluiei ponderii diferitelor prti ale marketingului-mix, innd seama de structura pieelor pe care acioneaz. Definirea aciunilor i ntocmirea planului de aciune Pornind de la obiectivele stabilite i avnd n vedere natura informaiilor oferite de previziuni, cu privire la diferite aspecte ale pieei turistice i elementele ce dau natura complex a activitii ce se desfoar n societate, se trece la o definire a principalelor msuri i aciuni, ce se vor desfura n vederea atingerii obiectivelor i la o etapizare a acestora, prin elaborarea planului de aciune. Aceast parte a programului se concretizeaz ntr-un tabel de sincronizare care cuprinde: denumirea activitii, nceputul i sfritul activitii, descrierea activitii, durata sa, cadrul activitii imediat precedente.

3.3.2. Tipuri de promovare utilizate de societatea OOOOOOOO n vederea promovrii produselor turistice i pentru a-i spori clientela, agenia a apelat la mai multe forme de publicitate, precum: 1. n alegerea destinaiilor turistice, clientul poate consulta cataloagele ageniei Icar Tours sau ale colaboratorilor si i pliantele hotelurilor alese sau orice alt material informativ-publicitar pus la dispoziie de firm, avnd posibilitatea vizualizrii opiunii alese. Acest tip de promovare a ofertei turistice se ncadreaz n sfera publicitii prin tiprituri: cataloage, prospecte, pliante, brouri, agende, calendare, cri potale etc., care pot fi amplasate n punctele de vnzare (n cadrul departamentului de turism sau ticketing) i/sau oferite clienilor sau pot fi expediate, n mod direct, clientelei poteniale sau efective a firmei. Rolul lor crete n anumite perioade ale anului (exemplu: srbtorile de iarn). Aceste materiale sunt supori publicitari, de dimensiuni variabile, folosite ca instrumente de prezentare a unui hotel, a unei staiuni turistice sau a ntregii oferte a ageniei de turism. 41

Pe baza contractelor de colaborare cu diferii parteneri (interni sau externi), firma OOOOOOOO beneficiaz de materialele lor publicitare pe care le pune la dispoziia propriilor clieni, n vederea promovrii pachetelor turistice ale acestor parteneri. Alturi de acestea, societatea ofer spre consultare celor interesai, propria brour cu pachete de vacan detaliate pe zile i astfel concepute nct s rspund nevoilor turistice ale unei game largi de consumatori, n funcie de destinaie, distan, pre .a. 2. Presa scris unul dintre cele mai folosite vehicule de publicitate, datorit avantajelor care decurg din: flexibilitate ridicat, arie larg de difuzare, posibilitatea selecionrii clienilor pe diferite categorii socio-profesionale, receptivitatea sporit a destinatarilor i chiar din prestigiul pe care l poate avea un anumit cotidian sau periodic. Pentru a menine contactul cu clientela i n vederea informrii permanente a acesteia n legtur cu produsele turistice pe care le ofer, agenia Icar Tours a ncheiat, pe plan local, un contract cu ziarul Ziatul Financiar, care, cu ocazia srbtorilor de iarn, a pus la dispoziia cititorilor presei un tabel, ce cuprinde o parte a ofertelor pe care le deine i pe care dorete s le comercializeze (oferte turistice, de transport aerian sau cu autocarul, asigurri medicale pentru cltoriile n strintate, carte verde la cele mai bune preuri). Acest tabel a aprut sptmnal, pe toat perioada menionat, informnd marele public asupra disponibilitii locurilor (ca destinaii turistice) i asupra modificrilor intervenite n oferta turistic pentru sezonul de iarn. Tot cu acelasi prilej, societatea a iniiat o aciune de distribuire a unor fluturai promoionali, n zonele cheie ale oraului, cu un coninut asemntor materialului difuzat n presa local, cuprinznd o serie a celor mai avantajoase oferte ale sale sau ale partenerilor si. Acest aciune a avut scopul de a ntri i completa efectele celorlalte activiti cu caracter publicitar. 3. Firma de turism OOOOOOOO i-a constituit o baz de date solid, referitoare la clienii si. Astfel, pentru manifestarea interesului pentru clientela sa, pentru informarea continu i complet a acesteia i pentru furnizarea celor mai importante detalii privind mutaiile aprute n structura produselor turistice, iniiaz, periodic, aciuni de mailing. Acest tip de promovare ofer o serie de avantaje legate de urmtoarele aspecte: se adreseaz unor destinatari selectai i individualizai; dei variat, mesajul este personalizat n funcie de specificul grupurilor vizate; este economic i rapid. Legat de aceast activitate, compartimentului de marketing i revin o serie de atribuii viznd: stabilirea destinatarilor (n acest caz, clienii efectivi ai firmei reprezint publicul-int), redactarea personalizat a textului, imprimarea i expedierea plicurilor (reuita aciunii conteaz inclusiv de tipul de plic ales), stabilirea costurilor implicate i fondurilor necesare pentru achiziionarea plicurilor, imprimrii, redactrii, expedierii lor.

42

O astfel de scrisoare publicitar, trebuie astfel conceput de specialitii de marketing nct s strneasc i s rein atenia i interesul cititorului, contribuind la formarea deciziei de cumprare efectiv a produselor turistice prezentate. Acest tip de promovare a fost posibil datorit dezvoltrii mijloacelor de comunicare i nregistreaz un grad ridicat de eficien, rspunznd nevoilor clienilor referitoare la: micorarea timpului alocat informrii i cumprrii (produselor turistice sau aparinnd oricrui alt domeniu economic), creterea gradului de comoditate. Agenia OOOOOOOO are o baz de date (list de adrese) foarte bine pus la punct, distribuind cu ocazia ultimei de aciuni publicitare de acest gen, vara 2003, peste 2 500 de astfel de plicuri, ceea ce a implicat un considerabil efort material i financiar din partea firmei, dimensionat de departamentul de marketing. Rezultatele, ns, nu s-au lsat prea mult ateptate: o cretere cu 25% a comisioanelor, n doar urmtoarele 3 sptmni. 4. n vederea creterii prestigiului firmei, a numelui i a mrcii sub care i vinde produsele turistice, OOOOOOOO a apelat chiar i la publicitatea exterioar (outdoor) probabil cel mai vechi tip de publicitate, datnd din vremurile antice: zidurile anticelor ceti greceti sau romane. n acest sens, firma prezint un panou publicitar n faa sediului din Strada Isaccei nr. 12 (stop-er publicitar), banner publicitar i are n plan realizarea unui afi de dimensiuni considerabile, care va conine tarife i oferte turistice de referin ale firmei i care va fi poziionat pe unul din zidurile exterioare ale cldirii n care i desfoar activitatea. 5. Firma deine pagin web www.a-plus.ro care este permanent mbuntit, completat i actualizat pentru a putea rspunde ct mai eficient i prompt clienilor i noilor tendine din turism, pentru a putea ine pasul cu noutatea i a face fa concurenei. Promovarea ofertei turistice prin intermediul Internet-ului are o vasta arie de utilizare. Internet-ul a cunoscut o dezvoltare exploziv i este un mediu relativ ieftin de comunicare. Un website bine realizat i bine promovat poate asigura un succes deosebit, deoarece pune n contact cererea cu oferta, cu participanii din ntreaga lume, funcionnd permanent. Agenia de turism are, astfel, deschidere ctre posibili clieni sau parteneri din toat lumea. Eficiena i avantajele acestui mijloc de promovare rezult din urmtoarele (aspecte avute n vedere de previziunea de marketing, n stabilirea personalului necesar i a diferitelor tipuri de promovare): folosirea unui canal ultra-modern pentru promovarea produselor turistice; posibilitatea contactrii companiei de ctre clieni, parteneri din toat lumea;

43

 primirea de cereri de rezervare pentru oricare din ofertele nscrise n sistem, direct de ctre clieni sau parteneri; posibilitatea utilizrii sistemului (adaugare/modificare nregistrri) de ctre orice persoan autorizat. Agenia de turism OOOOOOOO primete un numr considerabil de rezervri n acest mod (fie c rezervrile se refer la departamentul de turism sau la cel de ticketing, pentru rezervarea locurilor pe diferite zboruri naionale sau internaionale). Numai n sezonul de iarn 2006/2007, 20% din totalul cererilor de rezervare s-au realizat prin intermediul Internet-ului, pe baza site-ului pus la dispoziie de societate celor interesai, conducnd la sporirea veniturilor globale ale firmei, provenind de la compartimentul de turism, n special, dar i de la cel de ticketing. 6. Participarea la trgurile de turism i a saloanelor de vacan care asigur contactul direct cu intermediarii i clienii individuali prezeni. De obicei, aceste manifestri se organizeaz naintea programrii vacanelor, concediilor sau anumitor srbtori nct s se poat asigura o bun sincronizare a cererii cu oferta turistic. O prezen inspirat i corespunzatoare la aceste saloane contribiue la realizarea unei imagini favorabile a firmei i se poate concretiza n ncheierea de contracte reciproc avantajoase. Agenia OOOOOOOO a fost reprezentat la acest tip de manifestri, prin intermediul unor delegati ai si. Ea a participat la: Trgul pentru Turism Intern, organizat la Bile Felix; Trgul Internaional de Turism al Romniei, ediia a X-a, care a avut loc n Bucureti, n incinta Complexului Expoziional Romexpo (Piaa Presei Libere) i a fost posibil; prin colaborarea Romexpo S.A. cu asociaiile profesionale: ANAT (Asociaia Naional a Ageniilor de Tursim), ANTREC (Asociaia Naional de Turism Rural i Ecologic), FIHR (Federaia Industriei Hoteliere din Romnia), FPTR (Federaia Patronal din Turism din Romnia), OPTBR (Organizaia Patronal a Turismului Balnear din Romnia) Participanii oficiali la aceast ediie au fost: Consulatul republicii Panama; Autoritatea pentru turism din Egipt; Ambasada Indoneziei; Consulatul Republicii Ungariei; Oficiul pentru turism din India;

44

Ministerul Transporturilor, Construciilor i Turismului din Romnia; Ministerul Turismului i Culturii din Turcia; Ministerul Turismului din Siria; Prefectura din Halkidiki, Pieria; Autoritatea pentru turism din Thailanda.

Evolutia trgurilor de turism, ediiile de toamn 2002-2006 este evideniat de urmtorul tabel: Tabelul nr. 2: Evoluia trgurilor de turism n perioada 2002-2006 2002 Nr. Firme participante Suprafaa (m) Nr. ri reprezentate 165 4500 10 2003 135 4500 19 2004 200 700 19 2005 264 7700 21 2006 263 8800 20

Sursa: Web-site internet: www.romaniantourism.ro

Figura nr. 4: Reprezentarea grafic a evoluiei trgurilor de turism

9000 8000 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0

Firme participante Suprafata Tari reprezentate

2002

2003

2004

2005

2006

Sursa: Web-site internet: www.romaniantourism.ro

45

TARGURILE DE TURISM
Tradiia trgurilor i expoziiilor pleac de la Egiptul Antic i Imperiul Roman. Latinul feria este cel care a dat n limba englez fair (targ). Primul trg n adevratul sens al cuvntului a fost Foire de Saint Denis (Trgul Sf. Denis) desfurat lng Paris i ridicat de Regele Dagobert n 629 i care n anul 710 atrgea deja peste 700 de comerciani. n timpul secolelor al XVIII-lea i al XIX-lea odat cu evoluia tehnologiei n manufacturi (Revoluia Industriala) trgurile au nceput s treac de la vnzrile directe ctre cumprtori la modaliti de a expune o varietate larg de produse numai pentru a fi remarcate. n ciuda dezvoltrii metodelor hi-tech de vnzare, trgurile reprezint i astzi o modalitate dintre cele mai uzate i dinamice ale instrumentelor de marketing, fiind ultimul boom al marketingului direct, trecnd de pe locul trei direct pe locul cinci, n ceea ce privete costurile de marketing. Printre avantajele obinute de firma OOOOOOOO n urma participrii la trgurile de turism se numr: contactul cu clienii; platforma de lansare pentru noile produse i servicii; comunicarea cu mass-media asupra produselor i serviciilor companiei. Trgurile de turism sunt cunoscute drept modaliti de recuperare a cheltuielilor n timp foarte scurt. Un studiu realizat de o asociaie de profil din Australia arat c la o medie de 9% a cheltuielilor din bugetul unei companii pentru trguri, rezult venituri de 23%. Firma OOOOOOOO a ntmpinat anumite probleme n participare i desfurarea trgurilor de turism, datorit urmtoarelor considerente: nu exist un plan de marketing exact de trg, o aliniere exact ntre marketingul strategic i planul de trg; nu exist un plan de promovare bine definit: o parte semnificativ a marketingului o reprezint promovarea nainte de trg, n timpul trgului i dup; nu se utilizeaz n mod eficient relaia cu presa; nediferenierea de concuren; necontientizarea rolului echipei de marketing. Toi aceti supori piblicitari utilizai de societatea OOOOOOOO au menirea de a-i asigura o legtur direct i solid cu piaa turistic. Rolul lor este de a contribui la constituirea unui renume, la creterea notorietii i consolidarea poziiei pe pia.

PROPUNERI

Agenia de turism OOOOOOOO este o societate relativ mic, care i desfoar activitatea prin intermediul marilor tour-operatori, acionnd pe pia, n special, n calitate de detailist. 46

ntruct nu deine, nc, o suficient putere finaciar pentru a fi capabil s i conceap, organizeze i desfoare propriile programe turistice, ea trebuie s i canalizeze eforturile n direcia consolidrii poziiei sale pe piaa turistic constnean, prin ctigarea unui renume, a unei clientele proprii care s aib ncredere n capacitile sale i s o susin i apoi s treac la pasul urmtor: acela de a deveni un tour-operator consacrat. O alt direcie de aciune trebuie ndreptat ctre atragerea i meninerea turitilor ce prefer produse turistice individuale sau pe cont propriu. Serviciile oferite acestora trebuie s fie de cea mai bun calitate; turitii trebuie corect informai, sftuii, ajutai i susinui n efectuarea celei mai bune alegeri privind locul de destinaie, hotelul etc, informaii ce trebuie cunoscute i furnizate de ctre agenii de turism. n acest fel se fundamenteaz o legtur profund ntre firm i clieni, o apropiere menit s consolideze relaiile de afaceri de lung durat i se stabilete o clientel fidel. Un alt aspect, dar nu cel din urm i probabil cel mai important dintre toate, se refer la personalul societii (mix-ul de personal). Acesta trebuie permanent perfecionat, informat i motivat prin intermediul unei politici interne eficiente de management. Acest lucru este imperios necesar deoarece personalul poate fi determinat s munceasc mai bine, mai mult, mai devotat dac este motivat corespunztor spiritual i financiar-material i datorit faptului c el este cel ce intr n contact direct cu ali oameni, cu clienii, iar de comportamentul i atitudinea sa depinde succesul activitii desfurate.

CONCLUZII

Produsul turistic este un produs rigid, oferit de un numr mare de ntreprinderi sau entiti diverse. Pe de o parte, pentru c oferta nu este nici mobil i nici stocabil, serviciile turistice sunt consumate pe loc. Hotelul, aeroportul, baza de agrement nu pot fi transferate, la sfaritul sezonului, n alt regiune. Ele nu se pot adapta la variaiile de cerere n timp i spaiu. Pe de alt parte, cererea turistic se caracterizeaz printr-o foarte mare elesticitate n raport cu nivelul veniturilor i preurilor i este sensibil la contextul politic i social. Ea se traduce prin dezechilibre de sezon, datorate lipsei de mobilitate a vacanelor i fenomene ale saturaiei, consecine ale repartiiei spaiului n zone emitoare de turiti i zone recptoare. n funcie de natura elementelor de atractivitate, cererea populaiei poate fi pentru litoral, munte, staiuni balneare, trasee turistice i orae. Clasificarea cererii dup acest criteriu este utilizat n urmrirea fluxurilor din cadrul turismului intern i internaional i are n vedere

47

urmtoarele destinaii ale cererii: excursii externe, excursii interne, odihn si tratament. Pentru promovarea produsului turisic n consum, societatea OOOOOOOO are n vedere urmtoarele modaliti de aciune: crearea de noi piee pentru produsele turistice ale societtii pe plan extern, cretere prin diversificare, care are n vedere att diversificarea produselor i serviciilor de natur turistic, ct i a zonelor din care se atrag diferitele categorii de consumatori, dezvoltarea de noi produse pentru satisfacerea nevoilor nesatisfacute, mbuntirea i diversificarea ofertei de materiale publicitare pentru aciunile promoionale. Produsul turistic este un produs distinct, prin nsi natura sa, prin ansamblul atraciilor (naturale, istorice, antropice) care pot determina vizitarea anumitor zone de ctre turiti, prin capacitatea organizatoric a reelei (baza tehnico-material, infrastructura) i prin posibilitatea de a satisface, n anumite condiii, cererea populatiei. De acea este deosebit de important aciunea societii OOOOOOOO de a promova n consum produsul turistic.

BIBLIOGRAFIE

1. Cosmescu, I. Turismul fenomen complex contemporan, Editura Economic, Bucureti, 1998;

2. Cristureanu, C. Economia i politica turismului internaional, Editura ABEONA, Bucureti, 1992;

3. Dionisie, C. Managementul turismului. Structuri de concepie i organizare, Editura Junimea, Iai, 2002;

4. Epure, D.

Resursele umane n turism, Editura Vasiliana, Iai, 2000;

48

5. Epure, D.

Economia intreprinderii, Editura Economica, Bucuresti, 2003 ;

6. Epure, D. - Expansiunea intreprinderii si mediul de afaceri, Editura EX PONTO, Constanta, 2005

7. Ionel, M. Producia i comercializarea voiajelor turistice, Editura Muntenia & Leda, Constana, 2001;

8. Lupu, N. Hotelul-Economie i management, Editura All, Bucureti, 2005.

9. Minciu, R. Economia turismului, Editura Economica, Bucureti, 2004;

10. Nistoreanu, P. Management in turism, Editura ASE, Bucuresti, 2002;

11. Olteanu, V - Economia ntreprinderii turistice, Editura Bucureti, 1998;

12. Postelnicu, Gh. - Introducere n teoria i practica turismului, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 1997;

13. Neacu, N. Turismul i dezvoltarea durabil, Editura Expert, Bucureti, 2000;

14. Snak,O. Baron,P. Economia si organizarea turismului, Editura ALL, Bucureti, 2001;

15. Stnciulescu, G. Bucureti, 2000;

Managementul Ageniei de Turism, Editura ASE,

16. Stnciulescu, G. Tehnica operaiunilor de turism, Editura ALL, Bucureti, 1998;

49

17. *** Ghid de legislaie turistic, Editura Luminalex, Bucureti, 2001;

18. Internet www.anat.ro;

19. Internet- www.a-plus.ro;

20. Internet-www.infotravelromania.ro

50