Sisteme informatice în activităţile de turism

servicii

A doua jumătate a secolului al XX-lea a fost marcată de pătrunderea

tot mai pregnantă şi activă a sistemelor informatice în activitatea şi
conducerea firmele de turism. Această tendinţă a fost justificată de
posibilitatea extinderii sistemului informaţional prin intermediul sistemelor
informatice.
Este bine cunoscut că între sistemul informatic şi cel informaţional
există un raport de la parte la întreg. Sistemul informatic cuprinzând atât
fazele manuale cât şi cele automatizate/ mecanizate ale:
ƒ culegerii şi înregistrării informaţiilor;
ƒ vehiculării informaţiilor;
ƒ prelucrării informaţiilor 1 .
În momentul actual se constată o creştere a ponderii şi rolului
sistemului informatic în ansamblul sistemului informaţional. Deşi în marile
organizaţii, mai ales din domeniul serviciilor şi cu precădere în sectorul
turistic, sistemul informatic reuneşte peste 90 % din totalitatea elementelor
informaţionale, trebuie să recunoaştem că întotdeauna vor exista elemente
informaţionale – cele ce ţin strict de natura umană – cu un pronunţat
caracter informal, ce nu vor face parte din sistemul informatic.
Marile companii touroperatoare, cele specializate în transporturi
internaţionale de călători, dar mai ales cele din transporturile turistice, au
introdus utilizarea sistemelor informatice specifice pentru anumite activităţi
specifice obiectului lor de activitate. Dovedindu-se deosebit de dinamic,
domeniul a propus numeroase alte aplicaţii pentru hotelărie, restauraţie şi nu
în cele din urmă pentru animaţie şi agrement.

1
Nicolescu O., Nicolescu Luminiţa – Managementul modern al organizaţiei, Editor
Tribuna Economică, Bucureşti, 2001, pag. 211–212
 Management în Turism Servicii

Succesul cunoscut de informatizarea activităţilor turistice este de

necontestat, iar astăzi desfăşurarea unei activităţi eficiente fără utilizarea
unor altfel de sisteme este de neconceput. Fără a realiza o analiză evolutivă
a sistemelor informatice utilizate în activităţile de turism, vom face în
continuare o succintă prezentare a celor mai des întâlnite.

10.1 Sistemele informatice Front Office

Sunt sisteme de prelucrare a informaţiilor şi care oferă rapoarte în

formă vizuală sau scrisă. Ele sunt utilizate cu precădere în managementul
activităţilor de cazare turistică, de dimensiune medie şi mare (terestre –
echipamente de cazare diverse: hoteluri, moteluri, pensiuni, etc. sau navale
– vase de croazieră), dar şi în cadrul agenţiilor turistice.

Figura 6 – Sistem Front Office

Aceste sisteme pot fi:

ƒ sisteme pentru înregistrarea turiştilor – sisteme prin care se preiau
datele personale ale turiştilor;
Sisteme informatice în activităţile de turism servicii

ƒ sisteme comercializarea produselor turistice diverse, închirierea

de autoturisme etc.;
ƒ sisteme pentru gestiunea managementul camerelor – sisteme care
oferă informaţii privind nivelul de ocupare camerelor, statutul
(liber/ ocupat, curăţenia ş.a), situaţia financiară, preluarea
mesajelor, precum şi diverse informaţii statistice;
ƒ sisteme pentru evidenţa încasărilor – care asigură procesarea
tranzacţiilor şi oferă informaţii despre debitele şi creditele în
relaţie cu clienţii 2 .
Astfel de sisteme Front Office sunt utilizate, cu succes, în mod
frecvent – mai ales după 1990 – şi în România. Dezvoltarea unor astfel de
aplicaţii a realizat progrese legate de dimensiunea unităţilor deservite
(număr de camere), numărul şi diversitatea prestaţiilor turistice gestionate,
forme de plată etc.

10.2 Sisteme informatice utilizate pentru rezervări

Sunt sisteme care pot opera atât cu turiştii individuali cât şi cu

agenţiile de turism sau comisionarii. Aceste sisteme sunt caracterizate prin
faptul că reunesc serviciile de informare, rezervare şi vânzare propriu-zisă.
Ele asigură accesul rapid la informaţii şi acurateţea acestora, permiţând o
alegere optimă şi a preţului cel mai bun 3 .
Este bine de reţinut că pe lângă sistemele clasice de rezervări
(organizate ca sisteme proprii ale marilor grupuri/lanţuri hoteliere – CRS 4
sau sistemele globale de distribuţie – G.D.S. 5 ) astăzi există tot mai multe
sisteme de rezervări care utilizează Internetul (mai utilizate de companiile
care execută operaţiuni transnaţionale, dar nu numai).
După cum este cunoscut Internetul – afirmat în urmă cu mai bine de
trei decenii – a revoluţionat lumea difuzării informaţiilor – desfiinţând
practic limitele de ordin geografic. Iar utilizatorii lui au crescut de la 14.4
milioane în 1995 6 , la peste 500 milioane în 2002.
2
Onete B.– Sisteme informatice, Editura ASE, Bucureşti, 2001, pag. 91
3
Minciu Rodica – op. cit. pag. 250
4
Vellas Fr., Becherel L. – International Tourism. An Economic Perspectiv, Mac Millan
Press Ltd., London, 1995, pag. 188
5
Lupu N. – Hotelul – Economie şi management, Editura ALL Beck, Bucureşti, 2002,
pag. 400–402
6
Ioncică Maria – Economia serviciilor, Editura Uranus, Bucureşti, 2000, pag. 208
 Management în Turism Servicii

În ţara noastră Internetul şi-a făcut apariţia timid (1993) 7 , dar

evoluţia sa a fost deosebit de rapidă, mai ales în domeniul educaţiei,
comunicării şi nu în cele din urmă în serviciile turistice.
Ultimii ani ai veacului trecut şi primii ani ai celui prezent, au
înregistrat o creştere a numărului site-urilor pe Internet pentru fiecare:
 zbor,
 hotel,
 companie rent-a-car,
 excursie,
ce poate fi rezervate direct fără a consulta un agent de turism.
Aceste pagini de web includ:
™ Travelocity (www.travelocity.com),
™ Travelweb (www.travelweb.com),
™ Expedia (www.expedia.com),
™ Tiss (www.tiss.com),
™ Enquest (www.enquest.com),
™ Vizion (www.vizion.com),
™ Yahoo!(www.yahoo.co.uk/business and
Economy/Campanies/Travel).

Agenţie de Plăteşte pentru servicii

Client
turism

www.agents.com Caută cea mai bună ofertă

Plăteşte taxe de rezervare INTERNET

Pune informaţiile pe web

Provider de
GDS servicii turistice
Plăteşte comisioane

Figura 7 – Cele trei faze ale comercializării produsului turistic pe Internet

7
Bucur Cristina–Mihaela – Comerţ electronic, Editura ASE, Bucureşti, 2002, pag. 27
Sisteme informatice în activităţile de turism servicii

Spre exemplu, Expedia este susţinută de Microsoft şi are link-uri

spre agenţi ca Amadeus, Worldspan, care oferă:
• bilete de avion,
• rezervări de camere la hotel,
• închirieri de autoturisme,
• bilete de tren,
• voiaje forfetare, etc.
În concordanţă cu evoluţia tehnologică înregistrată, astăzi cele trei
faze majore ale comercializării produsului turistic pe Internet 8 sunt:
Noile mijloace şi sisteme utilizate generează strategii care la rândul
lor pun în evidenţă globalizarea şi deregularizarea pieţelor turistice, dar mai
pregnant evidente pe cele de transport aerian.
Rezervarea şi distribuţia computerizată sunt componente esenţiale
ale strategiilor de marketing în transportul aerian. Ele transmit şi procesează
informaţii mult mai eficient decât orice alt sistem tradiţional folosit de
companiile individuale.

8
Bigne J. E. – Strategic Marketing in the Travel Agency Sector, Ed Aardvark Editorial
1999
 Management în Turism Servicii

Figura 8 – Sistem informatic de rezervări

Fiecare companie are propriul ei CRS (computer reservation

system). Ele pot fi conectate la un GDS (global distribution system) care
este folosit de agenţii de turism pentru a afla informaţii despre toate
companiile aeriene şi prestatorii de servicii despre care există informaţii în
sistem.
Sistemele internaţionale de rezervare şi distribuţie joaca un rol
decisiv în turismul internaţional deoarece pun în contact producătorii şi
cumpărătorii produselor turistice. În special firmele turistice din America de
Nord şi Europa folosesc GDS-urile (sistemele globale de distribuţie). 2/3 din
agenţiile conectate la un GDS sunt localizate în America de Nord sau
Europa.
Sistemele globale procesează informaţii şi rezervări mult mai
eficient decât sistemele tip acces-singular. Totuşi, importanţa strategică a
GDS-urilor a scăzut de când autorităţile europene şi americane au introdus
reglementari clare pentru a preveni obţinerea de avantaje nemeritate prin
distorsionarea informaţiilor prezentate de diverşi operatori, care astfel ar
putea obţine câştiguri mai mari decât atunci când ar deţine ei înşişi un GDS.
Aceeaşi tendinţă de specializare sau de dependenţă a pieţei faţă de un
anumit sistem o regăsim şi atunci când ne referim la state. Cele mai utilizate
sisteme internaţionale de rezervări sunt 9 :
™ Amadeus preponderent în: Franţa, Germania, Ţările Scandinave
şi Spania.
™ Galileo preferat în mod special de ţări precum: Austria, Irlanda,
Italia, Portugalia, Olanda, Elveţia şi Marea Britanie.
În anii 1990–1991 s-au iniţiat negocieri în legătură cu formarea unei
alianţe de piaţă între Sabre şi Amadeus prin preluarea de către primul
sistem a unei părţi din celălalt sistem.
Structura pieţei CRS (computer reservation systems) este într-o
continuă evoluţie, având perspectiva certă de a deveni mai oligopolistică

9
Nistoreanu P., Tudorescu N. – Managementul prestaţiei turistice, Editura Cargo, Turnu
Severin, 2002, pag. 297
Sisteme informatice în activităţile de turism servicii

chiar decât piaţa transporturilor aeriene. De altfel, procesul de integrare şi

concentrare din domeniul CRS a accelerat tendinţa de integrare a
companiilor aeriene.
Majoritatea lanţurilor hoteliere dispun de birouri proprii de rezervări,
sau sunt racordate la un sistem informatic internaţional. Mai mult
transporturile pe calea ferată au iniţiat, la rândul lor, un sistem de rezervare
SOCRATE – Systeme Offrant a la Clientele la Reservation d’Affaires et de
Tourisme en Europe – aflat în conexiune cu Sabre 10 , ce asigură serviciile de
călătorie şi cazare.
În sens larg, sistemele de rezervare şi informare sunt de trei tipuri:
1. sisteme de informare, care funcţionează ca bănci de date
accesibile prin sisteme de transmisie – Minitel – în vederea
consultării. Clientul poate solicita şi primi informaţii scrise mai
detaliate.
2. sistemele de disponibilitate oferă informaţii cu privire la starea
de liber sau de complet ocupat a unui hotel la un moment dat.
Astfel de sisteme au în vedere sosirile neprevăzute ale clienţilor
într-un oraş. În locurile strategice (aeroport, gară, centru) se
amplasează câte un panou cuprinzând planul oraşului, cu
amplasamentele hotelurilor aderente la sistem şi caracteristicile
lor (categorie, tarife practicate). Pentru fiecare hotel în parte, pe
panou este indicată situaţia de camere disponibile (lumina verde)
sau ocuparea la capacitate (lumina roşie). Vizualizarea pe panou
a situaţiei în fiecare moment este telecomandată chiar de la
hotelul respectiv. După consultarea panoului, în deplină
cunoştinţă de cauză, clientul poate efectua o rezervare, fie
telefonic, fie prin acţionarea unei taste care îl pune în legătură cu
hotelul dorit. Fiecare hotel aderent la un astfel de sistem plăteşte
o redevenţă anuală.
3. sistemele de rezervare computerizată pot fi asimilate cu
sistemele de gestiune a stocurilor, fiind vorba despre situaţia

10
Tinard Y. – Le tourisme. Economie et Management, Edisience International, Paris, 1994,
pag. 149, citat de Minciu Rodica in op.cit., pag. 256
 Management în Turism Servicii

camerelor sau locurilor disponibile şi a celor deja închiriate

(rezervate).
Tot în sistem tablou pot fi concepute şi soluţii mai simple. În
aeroport sau gară pot exista şi posturi telefonice care pun clientul în legătură
cu hotelul prin simpla ridicare a receptorului (sistem utilizat de Novotel).
Sistemele de rezervări ale principalelor lanţuri hoteliere
internaţionale sunt:
¾ Holidex – Holiday Inn,
¾ Roomfinder – Ramada,
¾ Marsha – Marriott.
În afara sistemelor de rezervare specializate, proprietate a marilor
grupuri şi lanţuri hoteliere, au fost create şi sisteme de rezervare care
funcţionează ca societăţi independente şi care încheie contracte cu hotelurile
interesate de astfel de sisteme. Adesea, fondatorii unui sistem de acest tip
sunt mai multe lanţuri independente, de mici dimensiuni, sau hoteluri
importante.
Odată creat, un sistem se va dovedi interesant pentru toate categoriile
de hoteluri:
9 mici şi mari,
9 exploataţii individuale,
9 hoteluri de lanţ, sezoniere şi permanente.
Principalele funcţii asigurate sunt similare sistemelor de rezervare
specializate: informarea clientului cu privire la hotel şi posibilităţile de
cazare, precum şi preluarea cererilor de rezervare.
Unele societăţi, pe lângă activitatea de rezervare, şi deci de
intermediere a vânzărilor, îşi asumă şi activitatea de comunicaţie desfăşurată
în favoarea hotelului pe anumite pieţe. Acesta este specificul societăţilor de
reprezentare. Rolul societăţilor de reprezentare este major în cazul
hotelurilor amplasate la mari distanţe de clienţii lor (hotelurile din SUA faţă
de clientela din Europa).
Cea mai mare societate de reprezentare hoteliera era până de curând
UTELL International (Marea Britanie), creata în 1975. În 1997, din
asocierea Utell Intl. şi Anasazi Travel Resources a rezultat REZsolutions
Inc. cu 1.5 milioane de camere în 7.700 de hoteluri, cu sediul în SUA.
Sisteme informatice în activităţile de turism servicii

Cele mai mari sisteme de rezervare sunt dominate de liniile aeriene

europene şi americane. Sunt considerate mai importante următoarele 5
sisteme:
• Galileo international s-a format prin asocierea reţelei
americane Covia-Apollo, înfiinţată de United Airlines, şi de
reţeaua europeană Galileo, formată în Marea Britanie de British
Airways, Alitalia, Swissair, KLM şi Olympic Airways.
• Sabre creat de America Airlines, a fost cea mai mare reţea din
lume înaintea fuziunii Apollo-Galileo.
• Worldspan a fost creat de companiile aeriene americane Delta,
TWA şi NorthWest, s-a asociat cu Abacus, un sistem creat de un
grup de companii aeriene asiatice.
• Amadeus a fost înfiinţat de companiile aeriene europene Air
France, Lufthansa, Iberia şi SAS, ca reacţie de răspuns la
reţelele americane.
• Abacus a fost creat de transportatori aerieni din Asia.
Worldspan şi Amadeus sunt două dintre sistemele de rezervare
prezente în ţara noastră şi în egală măsură utilizate de firmele de turism din
România.

10.3 Sisteme informatice ce folosesc Internetul

După cum este cunoscut aceste sisteme informatice vin să gestioneze

activităţile desfăşurate de agenţiile de turism sau de agenţi individuali la
nivel global. Este bine de luat în calcul şi faptul că în momentul de faţă
“grosul” transportului aerian este orientat fie spre călătoriile de afaceri, fie
spre cele de plăcere. Persoanele ce călătoresc pentru afaceri fac acest lucru
în scopuri economice, iar cheltuielile sunt suportate de firmele pentru care
lucrează. Drept urmare este nevoie de flexibilitate în realizarea unui
aranjament dat fiind că nu în puţine situaţii aranjamentele se schimbă în
ultima clipă, sau pot apare renunţări care se doresc a avea un tratament cât
mai “prietenesc”. Pentru toate acestea este nevoie de o informare cât mai
 Management în Turism Servicii

completă, mai rapidă şi uşoară de efectuat. Toate acestea sunt oferite de

sistemele informatice ce utilizază Internetul.
După cum rezultă dintr-o cercetare realizată în anul 2001, de către
Bussines Traveller - printre cititorii săi:
ƒ 8 din 10 persoane utilizează Internetul pentru a-şi programa o
călătorie,
ƒ în timp ce 6 din 10 intervievaţi foloseau reţeaua pentru
rezervări. 11 .
În momentul actual patru sunt sistemele informatice 12 care împart
majoritatea pieţei turistice, prin cele mai importante GDS-uri: Galileo
International, Sabre, Amadeus, Worldspan.
În tabelul ce urmează încercăm a prezenta schematic acest lucru:

Comparaţie între principalele sisteme informatice

de rezervări aflate pe piaţa turistică mondială
Tabelul 9
Ţară de Companii aeriene
Nume Cota Comentarii
origine implicate
Aproximativ
Legătura proiectata
40.000 de
cu Sabre a căzut în
Franţa, Air France, terminale în tarile
AMADEUS 1992. Legătura cu
Germania, Lufthansa, Iberia, de origine.
Înfiinţat în 1987 Worldspan a fost
Spania, Suedia SAS Aproximativ 60%
pusa în discuţie în
din piaţa
1992
europeană
United Airlines, US
Galileo este cel mai
Air,
USA utilizat sistem din
Air Canada, British 30% din piaţa
APOLLO Marea Britanie. A
Airways, Swissair, SUA
(Covia Marea stabilit legaturi
KLM.
Corporation) Britanie, strânse cu Apollo în
British Airways, 80% din piaţa
şi Olanda, Italia, SUA şi cu Gemini
KLM, Alitalia, Marii Britanii şi
GALILEO Suedia, SUA, în Canada.
Swissair, 40% din piaţa
Înfiinţat în 1987 Grecia, Belgia, Se aşteapta ca cele
Olympic Airways, europeana
Portugalia 2 sisteme să
United Airways,
fuzioneze în 1993
US Air

11
Elena Stoica – Premiile “Bussines Traveller” au fost…, Revista Turism Club, nr. 51,
noiembrie 2001, pag. 6
12
Francois Vellas, Lionel Becherel – The International Marketing of Travel and Tourism,
Editura MacMillan Press, 1999
Sisteme informatice în activităţile de turism servicii

Ţară de Companii aeriene

Nume Cota Comentarii
origine implicate
Folosit în special
7000 de agenţi din
în SUA, dar se
SUA folosesc
remarcă creşterea
SABRE SABRE VISION
USA American Airlines prezentei şi în
Înfiinţat în 1976 pentru a transmite
Marea Britanie.
fotografii cu
Deţine 45% din
produsele oferite.
piaţa US
Aproximativ
38.000 de
Delta, TWA,
terminale în SUA
WORLDSPAN SUA si Asia NorthWest Airlines Are legaturi cu
si alte 5000 în
Înfiinţat în 1990 (ABACUS) şi ABACUS American Express
întreaga lume.
(7 companii)
Deţine 15% din
piaţa SUA

Alături de acestea dar cu acţiune zonală limitată sunt cunoscute:

 System One (USA),
 Abacus (Extremul Orient, dar cu participaţie şi la Worldspan),
 Gemini (Canada),
 Fantasia, Qantam, Jalcom (pentru Orientul îndepărtat) ş.a.
Ultimii ani au marcat relaţii între aceste sisteme, care se speră a
conduce în viitor la realizarea unui sistem global.
Sistemele de acest tip utilizează echipamente hardware şi software
specifice în desfăşurarea acestor activităţi. Deşi în momentul de faţă
prestatorii, de servicii turistice din România, care exploatează aceste sisteme
realizează doar activităţi de ticketing, este bine de reţinut că aceste sisteme
pot fi utilizate şi în activităţi de:
‰ marketing,
‰ management,
‰ comunicaţii.
Vom prezenta în continuare două dintre cele mai utilizate sisteme
informatice de rezervări aflate şi în România.

10.3.1 Amadeus (www.amadeus.com)

Grupul Amadeus Global Travel Distribution a fost fondat în 1987

(60 % din capital este deţinut de Air France, Iberia şi Lufthansa) şi a
devenit operaţional în 1992.
 Management în Turism Servicii

După lansare sistemul de rezervări Amadeus, avea să devină în scurt

timp lider al pieţei turistice europene. Trei ani mai târziu (1995), după
preluarea controlului sistemului american System One, Amadeus devine cel
mai dezvoltat sistem de rezervări din lume.
Împreună, cele două sisteme de rezervări, sunt utilizate de peste:
9 33.000 de agenţii de voiaj din întreaga lume (ce oferă serviciile
a
700 de companii aeriene),
9 aproape 30.000 de hoteluri,
9 41 de societăţi de închiriere de autoturisme. 13
Amadeus este una dintre companiile de vârf din domeniul
tehnologiei informaţiei care oferă:
• mijloace de distribuţie on line,
• marketing şi management pentru activitatea agenţiilor de turism
sau a altor organizaţii specifice.
Cartierul general este situat la Madrid (Spania), Centrul de
marketing şi dezvoltare se afla la Sophia Antipolis, Nice (Franţa), iar
Centrul tehnic (de date) la Erding, Munchen (Germania).
Amadeus are de asemenea birouri regionale de help desk în
Bangkok, Buenos Aires şi Miami.
Reprezentanţele Amadeus din 132 de ţări asigură:
• serviciile specifice locale de implementare de produse,
• help-desk,
• training.
Sistemul oferit de Amadeus este un mijloc esenţial de derulare a
vânzărilor ceea ce reprezintă şi modulul cel mai folosit de majoritatea
utilizatorilor.

13
Lupu N. – op. cit., pag. 402.
Sisteme informatice în activităţile de turism servicii

Figura 9 – www.amadeus.com

Reţeaua globală Amadeus (AMANET) asigură comunicaţia dintre

utilizatori folosind o reţea de mare viteză pentru transmisia de date, voce şi
video, dispunând de 15 centre de prelucrare (în Europa, America de Nord şi
Asia).
Drept urmare Amadeus este cel mai dezvoltat sistem de rezervări cu
distribuţie globală din industria turistică. El oferă furnizorilor de servicii
turistice (companii aeriene, lanţuri hoteliere sau companiile de rent-a-car) un
sistem de distribuţie global şi eficient, permiţând oricărei agenţii din lume
crearea unei rezervări în timp real. Sistemul este cea mai importanta
modalitate de vânzare pentru agenţiile de turism, care reprezintă majoritatea
covârşitoare a utilizatorilor Amadeus.
Aflat în faţa unui singur terminal, utilizatorul este conectat la o
uriaşă bază de date din domeniul serviciilor turistice, reunite de către
Amadeus. În afară de rezervări, sistemul mai pune la dispoziţia utilizatorului
informaţii utile din domeniu, cum sunt cele legate de viză, precauţii
medicale, vamale, rate de schimb şi chiar despre timpul probabil.
 Management în Turism Servicii

Noile produse Amadeus au inclus:

♦ Amadeus Vista, un browser pentru agenţiile de turism,
♦ Value Pricer, care permite căutarea mai eficientă a celor mai
mici tarife.
În decembrie 1998, AMADEUS a primit certificatul ISO 9002,
devenind astfel primul sistem de distribuţie globala căruia i s-a acordat
această prestigioasă recunoaştere. ISO 9002 urmează modelul standardului
ISO 9000 în ceea ce priveşte cele mai bune metode de management a
calităţii şi se referă în special la furnizarea produselor şi serviciilor. Datorită
acestei certificări, agenţiile de turism precum şi ceilalţi clienţi, furnizori de
servicii, ce utilizează sistemul AMADEUS beneficiază de un nivel superior
de asistenţă a clienţilor, respectiv al serviciilor de management.
AMADEUS a început demersurile în ceea ce priveşte standardul ISO
9002 la sfârşitul anului 1997, după înfiinţarea departamentului de
Management a Calităţii, ce are obiective specifice de implementare a
sistemului calităţii în întreaga lume. Aceasta a determinat ca domeniile de
prioritate iniţială pentru certificare să cuprindă toate activităţile în care
AMADEUS a avut contact direct cu clienţii, în special Global Customer
Support – inclusiv departamentul de Help Desk si Training – şi Data
Management Services pentru furnizorii Amadeus de servicii de turism cum
sunt:
• companiile aeriene,
• lanţurile hoteliere,
• companiile de rent-a-car.
Începând cu anul 1999, acţiunile Amadeus sunt cotate la bursă.

Dintre produsele oferite de Amadeus fac parte:

ƒ Amadeus AIR, practicabil din 1996 când au fost introduse orariile
a 730 de linii aeriene, cu posibilitatea de a efectua rezervări de bilete de
avion pe 432 linii aeriene. Produsul furnizează utilizatorului disponibilităţi
în timp real şi detalii privitoare la zboruri cum ar fi: ore de decolare şi
aterizare, tipul echipamentului de zbor, harta avionului, detalii despre
meniul servit în avion. Tarifarea este uşoară şi rapidă. Se pot afişa liste de
preţuri în ordine crescătoare.
Sisteme informatice în activităţile de turism servicii

ƒ Amadeus CAR, prin intermediul căruia agenţiile de turism pot

face rezervări de maşini pentru mai mult de 50 de companii de rent-a-car din
întreaga lume, în peste 22.000 de localităţi. Rezervările de maşini pot fi
integrate împreună cu celelalte tipuri de rezervări – de avion şi de hotel –
pentru a putea oferi clienţilor pachete cât mai complete de servicii.
Majoritate rezervărilor sunt procesate în timp real, direct din sistemul
propriu al furnizorului, în mai puţin de 10 secunde.
ƒ Amadeus HOTELS, cu ajutorul căruia agenţii pot face rezervări
pentru mai mult de 51.000 de hoteluri din întreaga lume. Dintre cele 200 de
lanţuri hoteliere prezente în sistem, peste 95% pun la dispoziţia
utilizatorului conexiuni in timp real (rezervarea este confirmată în
aproximativ 10 secunde). Hotelurile pot fi căutate după adresă, nume, tip de
tarif sau chiar după tipul de pat din camere.
ƒ Amadeus Leisure, permite agenţiilor de voiaj din Anglia să se
lege la AT &T Istel şi să folosească legături video text cu touroperatori şi
alţi furnizori de vacanţe. Acesta oferă ocazia agenţiilor de voiaj să
folosească acelaşi computer pentru călătoriile de plăcere ca şi pentru cele de
afaceri.
ƒ Amadeus Service, grupează toate funcţiile şi caracteristicile ce
uşurează procesul de rezervare oferind ajutor în utilizarea sistemului şi a
produselor acestora.
ƒ Amadeus Information System, oferă informaţii detailate şi
precise despre produsele turistice şi destinaţiile de călătorie în mai multe
limbi străine. 14
Toţi agenţii de turism din întreaga lume care lucrează în Amadeus
sunt autorizaţi să creeze rezervări pentru compania de căi ferate americană
AMTRAK, fără a avea o certificare specială de la această companie. Pentru
a emite bilete, a clarifica procedura de facturare şi de încasare a
comisionului, agenţii trebuie să contacteze reprezentantul Amtrak din ţara
respectivă.
O serie de produse Amadeus, cum ar fi Ferry, Tours, Cruise şi
Destination, nu sunt încă utilizate în România.

14
Cooper C., Fletcher J., Gilbert D., Wanhill S. – Tourism, Principles and Practice,
Longman, Harlow, 1998, pag. 502–503
 Management în Turism Servicii

10.3.2 Worldspan (www.worldspan.com)

Ultimile statistici consideră Worldspan drept lider în industria

turistică de e-commerce, apreciindu-se că deţine mai mult de 50 % din
totalul rezervărilor făcute on-line.

Figura 10 – www.worldspan.com

La fel ca şi Amadeus, concurentul sau Worldspan este un sistem

global de distribuţie, care oferă furnizorilor de servicii turistice cum sunt:
• companiile aeriene,
• lanţurile hoteliere,
• companiile de rent-a-car,
un instrument eficient pentru efectuarea rezervărilor, permiţând
oricărei agenţii din lume crearea unei rezervări în timp real. Prin aceasta el
ajută agenţiile de turism să desfăşoare o activitate operativă şi eficientă, atât
pentru client cât şi pentru firma în cauză.
Astăzi, în lume mai mult de 20.800 de agenţii de turism utilizează
Worldspan pentru a gestiona informaţiile de călătorie şi activităţile
agenţiilor de turism cu soluţii hardware şi software, incluzându-le pe cele
mai noi bazate pe Web.
În România Worldspan s-a dovedit a fi deosebit de dinamic, de bine
reprezentat şi primit. Sunt numeroase agenţiile touroperatoare şi unităţile
hoteliere care-l utilizează în construirea produselor lor turistice, respectiv
comercializarea prestaţiilor turistice.
Sisteme informatice în activităţile de turism servicii

10.4 Sisteme informatice inteligente utilizate în căutarea

informaţiilor şi planificarea călătoriilor

Aceşti agenţi inteligenţi vin să ajute la găsirea informaţiilor (legate

de oferte, transport, restaurante) într-un mod rapid şi eficient, permiţând
compararea ofertelor şi alegerea celei optime. Sistemul poate fi utilizat cu
succes atât de către prestatorii de servicii specializaţi cât şi de către turişti.
În momentul actual astfel de sisteme sunt tot mai utilizate în America de
Nord, fapt care a condus la o scădere a numărului agenţiilor de voiaj.

10.4.1 Sisteme de prezentare bazate pe realitatea virtuală

Aceste sisteme sunt din ce în ce mai folosite pentru a oferi clientului

potenţial o informare cât mai completă asupra ofertei. Sunt soft-uri specifice
ce asigură o interacţiune cu utilizatorul permiţând panoramări, vizualizări în
detaliu şi alte elemente ce ţin de realitatea virtuală. Pornind de la simple
imagini statice, continuând cu filme şi chiar imagini transmise în direct prin
intermediul unui sistem de camere cu mare putere de reglare, cu un ridicat
grad de acuitate şi mobilitate (apropiere depărtare a imaginii, unghi de
abordare, sunet etc.) sistemele de prezentare bazate pe realitatea virtuală
contribuie la o mai bună şi corectă informare a potenţialilor turişti, ajutând
totodată la luarea mai rapidă a deciziei de cumpărare a locaţiei de vacanţă.

Figura 11 – Sistem de prezentare ce utilizează realitatea virtuală

 Management în Turism Servicii

Sistemele de prezentare bazate pe realitatea virtuală pot fi utilizate

cu succes atât pentru oferirea de informaţii privind achiziţionarea, cât şi
pentru informarea şi documentarea angajaţilor din firmele turistice aflaţi în
contact direct cu turişti, din rândul cărora agenţii de turism şi ghizii sunt cei
mai avantajaţi.
Din păcate astfel de sisteme virtuale sunt utilizate în momentul de
faţă doar de către organizaţiile din ţările cu tradiţie şi experienţă din
industria ospitalităţii, care realizează că investiţia realizată pentru un astfel
de sistem poate contribui la creşterea vânzărilor şi la fluidizarea fluxurilor
de turişti.

10.4.2 Alegerea sistemului informatic potrivit

Cercetările din ultimii ani relevă că alegerea sistemului informatic

potrivit reprezintă un factor critic pentru managementul marketingului
turistic. Un studiu efectuat în 1995 arată că agenţiile de turism aleg un
sistem după mai multe criterii:
• Exactitatea informaţiilor;
• Uşurinţa folosirii;
• Rapiditatea răspunsului;
• Help-desk;
• Training;
• Preţ.
Potrivit aceleaşi cercetări fiecare dintre sistemele de rezervări
prezintă minusuri şi plusuri însă fiecare dintre ele încearcă să ofere condiţii
şi prestaţii din ce în ce mai performante care să contribuie la o servire cât
mai rapidă şi mai convenabilă clientului.
Sintetic şi comparativ rezultatele cercetării au fost după cum
urmează:

Comparaţie a principalelor sisteme de rezervare

Tabelul 10
Criteriu Amadeus Galileo Sabre Worldspan
Sistem operare Windows Windows Windows Windows
Produs:
Transport aerian Da Da Da Da
Hoteluri Da Da Da Da
Sisteme informatice în activităţile de turism servicii

Criteriu Amadeus Galileo Sabre Worldspan

Rent-a-car Da Da Da Da
Trenuri Da Da Da Da
Feribot-uri Da Da Da Da
TO Da Da Da Da
Timp mediu/
4.7 sec 3.1 sec 3.7 sec 2.4 sec
tranzacţie
Închirierea Posibilitatea de Închirierea
Echipament Închirierea opţionala a adaptare opţionala a
oferit echipament terminalelor şi echipament terminalelor şi
imprimantelor agenţiei imprimantelor
Service on-line Max. 4 ore Max. 4–6 ore Max.4–6 ore Max. 4 ore
Management-
Da Da Da Da
contabilitate
Echipament Echipament Echipament
Taxa lunară
gratuit dacă se gratuit la gratuit daca se
pentru fiecare
Preţ operează mai operarea a mai operează mai
calculator:
mult de 300 mult de 300 mult de 300
200$
rez./lunar rez./lunar rez./lunar
Sursa: Echo Touristique, 15 Martie 1996

În mod evident e-turismul a făcut paşi mari in ultimii ani. Numai În

Europa obţinându-se în 2002 o cifră de afaceri de peste 10 miliarde USD. 15
Întrebarea ce se ridică în final este legată de supremaţia în viitor a e-
turismului European. Va fi el condos de grupurile aeriene americane sau de
cele europene. Oricare va fi învingătorul este ştiut că din concurenţa
actorilor pieţei câştigă în principal clientul-consumatorul.

15
Diaconu Mihaela – Turism prin Internet, Editura Tribuna Economică, Bucureşti, 2004,
pag. 131