TEMA 2: SISTEME INFORMATICE ÎN ACTIVITĂȚILE DE TURISM SERVICII

HOTELIERE
Turismul reprezintă prin conținutul și rolul său un fenomen caracteristic civilizației actuale,
una din componentele majore ale vieții economice și sociale ce polarizează interesul unui număr
tot mai mare de țări.
Rolul turismului în economia națională a diverselor țări este deosebit de important, datorită
complexității acestui fenomen, a anvergurii activităților necesitate de apariția, menținerea și
dezvoltarea lui.
Turismul pune în valoare și exploatează economic acel tezaur unic format din bogățiile
create de natură și climat, sau lăsate de istorie, folclor și civilizație. Fără mișcarea turistică,
bogățiile naturale, culturale și istorice ale unei țări nu vor putea să facă niciodată obiectul unei
activități economice capabile să creeze venituri.
Turismul are un rol important și pe plan uman, materializat într-o serie de efecte pozitive, în
ceea ce privește pe de o parte turistul, iar pe de altă parte populația din țările gazdă. În timp ce
pentru un turist, turismul înseamnă crearea condițiilor și a posibilităților de odihnă, destindere,
cultură sau contact cu alți oameni, pentru autohton, turismul reprezintă un mijloc de ridicare a
nivelului de trai, de îmbunătățire a condițiilor de existență.
Multiplele sale implicații pe plan economic, social, cultural, politic, rolul său activ
argumentează actualitatea preocupărilor pentru cunoașterea în detaliu a acestui fenomen, a
sensibilităților și influențelor sale. Prin natura lui, turismul se prezintă ca o activitate economică
situată la interferența altor ramuri, ceea ce determină o serie de dificultăți în definirea lui. Pornind
de la premisa că fiecare ramură economică reprezintă locul unei producții de bunuri sau servicii
care sunt consumate într-un mod specific, turismul are ca obiect „o producție și un consum de
bunuri sau servicii eterogene care concură la satisfacerea nevoilor turiștilor, a nonrezidenților”.
Ansamblu al proceselor și relațiilor generate de satisfacerea nevoilor de consum ale
călătorilor, turismul prezintă trăsăturile unui domeniu distinct de activitate constituindu-se într-o
ramură a economiei naționale ce se integrează în sfera sectorului terțiar. Turismul cuprinde în sfera
sa de acțiune o serie de activități de natura serviciilor și anume: furnizarea de informații,
comercializarea de vacanțe, efectuarea unor prestații – transport, cazare, alimentație, agrement,
tratament, ceea ce îi conferă caracterul unei ramuri de interferență, având legături complexe cu
celelalte ramuri ale economiei, indiferent din ce sector fac parte.
Privit în corelație cu ansamblul economiei naționale, turismul acționează ca un element
dinamizator al sistemului economic global. Desfășurarea turismului presupune o cerere specifică
de bunuri și servicii, cerere care antrenează o creștere în sfera producției acestora. Totodată,
cererea turistică determină o adaptare a ofertei ce se materializează, între altele, în dezvoltarea
bazei tehnico-materiale a acestui sector și, indirect, în stimularea producției ramurilor participante
la construirea și echiparea spațiilor de cazare și alimentație, modernizarea rețelei de drumuri,
realizarea de mijloace de transport, de instalații pentru agrement etc.
În abordare sistemică, turismul poate fi privit ca un sistem cibernetic, inclus în sitemul
economiei naționale și format la rândul lui dintr-o serie de subsisteme interconectate, a căror stare
de funcționare trebuie permanent cunoscută. Pentru formularea, fundamentarea și alegerea
deciziilor optime, factorii decizionali trebuie să dețină în permanență informații despre starea
sistemului, ceea ce se realizează prin culegerea informațiilor, sistematizarea, prelucrarea și
prezentarea lor sub formă de indicatori.
Având în vedere marea diversitate a serviciilor, caracterul sezonier al turismului, diferitele
forme de turism practicate (organizat, neorganizat, itinerant, de sejur, balneo-medical etc.),
categoriile de prețuri și tarife diferențiate pe grade de confort, pe forme de turism etc., activitatea
din această ramură nu poate fi caracterizată printr-un singur indicator, ci printr-un sistem de
indicatori, care are un conținut complex. Acest sistem de indicatori formează partea principală a
sistemului informațional statistic în domeniul turismului și reprezintă o parte componentă, un
subsitem al sistemului de indicatori ai economiei naționale.
După cum progresul tehnologic permanent influențează pozitiv ramurile primare și
secundare ale economiei, este nevoie ca și în sectorul terțiar, în speță în turism, să fie introduse
tehnologii de vârf care să contribuie la optimizarea și eficientizarea activităților.
Avansul impresionant din ultimul deceniu al tehnologiei informației și-a găsit numeroase
aplicații în domeniul turismului. Aceste tehnologii, coroborate cu progresele din sfera
telecomunicațiilor contribuie sistematic și substanțial la modernizarea serviciilor turistice.
Utilizarea electronicii în activitatea de turism, ceea ce implică realizarea sistemelor informatice
permite:
• cunoașterea cererii turistice;
• cunoașterea ofertei turistice;
• urmărirea serviciilor turistice pe toate formele de turism;
• urmărirea serviciilor legate de formele și mijloacele de transport, agrement;
• rezervări hoteliere;
• studiul pieței turistice;
• un sistem complex și flexibil de contabilitate și management.
Sistemul informatic este un concept folosit frecvent în contextul actual, datorită extinderii
cu rapiditate a domeniilor de activitate în care calculatoarele electronice se utilizează pentru
efectuarea unei diversități de operații de culegere, stocare, prelucrare și transmitere a datelor, date
care constituie suportul formal al informațiilor, necesare fundamentării deciziilor în orice structură
organizațională. În sens semantic, acest concept a fost influențat de definirea modului de
prelucrare a datelor efectuată cu calculatoarele electronice. Astfel, în terminologia europeană
modul prin care se reprezintă ansamblul de echipamente interconectate care interacționează,
folosind metode, proceduri și tehnici specifice pentru prelucrarea automată a datelor este denumit
sistem de prelucrare automată a datelor (SPAD). În terminologia americană acest mod de
prelucrare automată a datelor, în scopul obținerii de informații necesare în procesul de conducere
a activităților organizaționale, este cunoscut ca sistem informațional pentru conducere (MIS –
Management Information System) , nu ca sistem informatic.
Considerând că sistemul informatic este o parte din sistemul informațional se poate defini și
obiectul de activitate. În general acest obiect se referă la procesul de prelucrare automată a datelor,
adică la un proces prin care datele sunt supuse la operații specifice de prelucrare (înregistrare,
verificare, calcul, sortare, transmitere etc.) în scopul obținerii de informații semnificative, utilizând
mijloace automate de prelucrare. În cadrul unui astfel de proces operațiile specifice de prelucrare
se grupează pe câteva etape care se succed într-o ordine determinată și anume: culegerea datelor,
prelucrarea (propriu-zisă) a datelor, transmiterea datelor, stocarea (păstrarea) datelor.
A doua jumătate a secolului al XX-lea a fost marcată de pătrunderea tot mai pregnantă și
activă a sistemelor informatice în activitatea și conducerea firmelor de turism. Această tendință a
fost justificată de posibilitatea extinderii sistemului informațional prin intermediul sistemelor
informatice.
Este bine cunoscut că între sistemul informatic și cel informațional există un raport de la
parte la întreg. Sistemul informatic cuprinzând atât fazele manuale cât și cele automatizate/
mecanizate ale:
➢ culegerii și înregistrării informațiilor;
➢ vehiculării informațiilor;
➢ prelucrării informațiilor.
În momentul actual se constată o creștere a ponderii și rolului sistemului informatic în
ansamblul sistemului informațional. Deși în marile organizații, mai ales din domeniul serviciilor
și cu precădere în sectorul turistic, sistemul informatic reunește peste 90 % din totalitatea
elementelor informaționale, trebuie să recunoaștem că întotdeauna vor exista elemente
informaționale – cele ce țin strict de natura umană – cu un pronunțat caracter informal, ce nu vor
face parte din sistemul informatic.
Marile companii touroperatoare, cele specializate în transporturi internaționale de călători,
dar mai ales cele din transporturile turistice, au introdus utilizarea sistemelor informatice specifice
pentru anumite activități specifice obiectului lor de activitate. Dovedindu-se deosebit de dinamic,
domeniul a propus numeroase alte aplicații pentru hotelerie, restaurație și nu în cele din urmă
pentru animație și agrement.
Succesul cunoscut de informatizare a activităților turistice este de necontestat, iar astăzi
desfășurarea unei activități eficiente fără utilizarea unor altfel de sisteme este de neconceput. Fără
a realiza o analiză evolutivă a sistemelor informatice utilizate în activitățile de turism, vom face în
continuare o succintă prezentare a celor mai des întâlnite.

2.1 Sistemul informațional Front Office

Front Office este un termen de afaceri care se referă la departamentele unei companii care
vin în contact direct cu clienții, inclusiv departamentele de marketing, vânyări, și de servicii.
Sistemele informatice tip Front-Office prelucrează informații și oferă rapoarte în formă
scrisă sau vizuală. Sunt folosite atât în structurile de primire turistică de dimensiuni medii și mari,
(terestre- echipamente de cazare diverse: hoteluri, moteluri, pensiuni, etc. Sau navale – vase de
croazieră), dar și în cadrul agențiilor turistice.
Deoarece în turism satisfacția clienților este extrem de impotantă, pentru ca „un client
mulțumit se va întoarce și va aduce și clienți cu el”, este foarte important ca sistemele de tip Front
Office să ajute îndeplinirea acestei misiuni.

Clasificare:
 ➢ sisteme pentru înregistrarea turiștilor – sisteme prin care se preiau datele personale
ale turiștilor;
➢ sisteme pentru închiriere mașini;
➢ sisteme pentru gestiunea managementul camerei – sisteme care oferă informații
privind nivelul de ocupare al camerelor, statutul (liber/ocupat, curățenia ș.a.), situația
financiară, preluarea mesajelor, precum și diverse informații statistice;
➢ sisteme pentru facturare și evidența încadrărilor – care asigură procesarea
tranzacțiilor și oferă informații despre debitele și creditele în relație cu clienții.
Dezvoltarea unor astfel de aplicații a realizat progrese legate de dimensiunea unităților
deservite (număr de camere), numărul și diversitatea prestațiilor turistice gestionate, forme de plată
etc.

2.2 Importanța sistemului informațional Back și Front Office

Un sistem de aplicații trebuie să reprezinte soluția pentru orice companie care necesită un
sistem informatic modern, indiferent dacă acesta automatizează procesele interne din cadrul
organizației, relațiile cu clienții sau pe cele cu furnizorii și partenerii. Adoptarea unor aplicații
disparate pentru diferite activități ale fluxului de afaceri, poate reprezenta o soluție bună pentru
moment, dar care poate genera mari probleme legate de fragmentarea informației și dezvoltarea
ulterioară a sistemelor, prin încercarea de a integra soluții ulterioare.
Producătorii de software care oferă aplicații ce rulează pe multiple surse de date sau care nu
acoperă toate sectoarele fluxurilor de afaceri, nu furnizează pachete de soluții integrate, ci mai
degrabă colecții separate de aplicații, bune să rezolve problemele cerute de sisteme disparate, dar
care nu reușesc să funcționeze împreună.
Problema principală a falselor pachete de aplicații este fragmentarea informației, generată
de sisteme disparate. Consolidarea informațiilor venite de la un număr mare de surse este
laborioasă și costisitoare. O altă mare problemă este automatizarea incompletă, care nu acoperă
toate procesele afacerii, rezultând sisteme discontinue, ce oferă funcțiuni analitice doar la nivel
departamental, incapabile să asigure o viziune unitară asupra organizației. În aceste condiții,
managerul instituției nu are la dispoziție decât piese dintr-un puzzle, care rareori se îmbină.
Pentru a face saltul calitativ de la acțiuni punctuale la procese de afaceri, organizațiile trebuie
să adopte soluții integrate și colaborative, care să se adapteze strategiilor de distribuție și care să
includă și funcționalități de suport decizional.
Un adevărat pachet integrat are aplicațiile proiectate de la început pentru a lucra împreună:
acestea partajează același model de informații și informatizează procesele de afaceri la nivelul
întregii organizații.
 Principalele avantaje pe care o suită de aplicații integrate trebuie să le ofere beneficiarilor
sunt:
➢ reducerea costurilor pe termen lung;
➢ creșterea eficienței operaționale;
➢ recuperarea rapidă a investițiilor în IT;
➢ migrarea mai rapidă la modele de e-business.
Pentru a înțelege rolul jucat de un sistem informatic în funcționarea unei întreprinderi, este
necesar să se pornească de la modelul general de organizare a unei afaceri, corespunzător
majorității întreprinderilor de producție, comerț, servicii sau a unora din sectorul financiar-bancar.
Conform acestui model, orice întreprindere este constituită din două zone:
❖ Zona Back Office
Din punct de vedere informatic, această zonă se caracterizează prin:
• Importanța fundamentală a bazei de date, care poate fi situată centralizat pe un
singur server sau poate fi repartizată fizic pe mai multe servere.
• Particularitățile aplicațiilor utilizate: o parte importantă dintre acestea reprezintă
programe pentru tratarea “în bloc” a datelor (de exemplu, tratarea “în bloc” a tuturor
tranzacțiilor unei zile de lucru). O altă parte a aplicațiilor realizează gestiunea
tranzacțiilor și au ca scop tratarea simultană a unor cereri din partea unui număr mare de
utilizatori.
• Importanța critică a prelucrărilor realizate, de care depinde intreaga activitate a
întreprinderii.
• Centralizarea pe un număr redus de servere pe care rulează sisteme de operare
dedicate.
Cea mai apreciată calitate a unui sistem de Back Office o reprezintă coerența și integritatea
datelor. De asemenea, disponibilitatea continuă a sistemului și continuitatea serviciilor (chiar și în
caz de căderi sau defecțiuni) sunt caracteristici esențiale ale oricărei aplicații Back Office.
În cazul întreprinderilor moderne, aplicațiile Back Office garantează însăși funcționarea
întreprinderii, de aceea se impune existența unui sistem de înaltă securitate a datelor, atât la nivel
fizic, cât și la nivelul drepturilor de acces.
❖ Zona Front Office
Aplicațiile Front Office sunt acele produse pe care întreprinderea le oferă clienților astfel
încât să asigure servicii rapide. Principalele cerințe la care trebuie să răspundă o aplicație Front
Office sunt:
• Gestiunea relațiilor cu clienții (Customer Relationship Management, CRM) –
cuprinde instrumente de administrare a clienților (consultarea dosarelor clienților,
 culegerea de informații referitoare la operațiile efectuate de clienți pentru a le trimite spre
procesare aplicațiilor Back Office), precum și instrumente de asistare a clienților
(evaluarea în funcție de o serie de criterii, asistență în configurarea cererii și alte forme
de asistare interactivă a clienților). Evaluarea clienților după o serie de criterii (“scoring”)
permite stabilirea gradului în care un client sau un proiect poate satisface sau nu
condițiile prevăzute (de exemplu, pentru acordarea unui credit). Aplicațiile de asistență
în configurarea cererii au ca scop propunerea, pe baza catalogului furnizorului și a
răspunsurilor la un set de întrebări, variantele de ofertă cele mai adecvate la cererile
exprimate de client.
• Gestiunea agenților de vânzări – are ca scop gestiunea agenților de vânzări sub mai
multe aspecte: cota din vânzările totale, performanțele, realizarea cifrei de afeceri
individuale și colective, obținerea rezultatelor consolidate etc.
• Gestiunea clienților – face parte din aplicațiile Front Office puse la dispoziția
centrelor de asistență din teritoriu și utilizează tehnologii de integrare cu rețeaua
telefonică.
• Instrumente de asistare a deciziei – sun tincluse instrumente de căutare și extragere
de date, precum și aplicații SIAD (Sistem Interactiv de Asistare a Deciziei).
• Gestiunea rețelei de agenții – este un complement al aplicațiilor Back Office apărut
datorită numărului mare de agenții și centre de vânzări ale întreprinderilor mari, mai ales
multinaționale. Această rețea poate cuprinde sucursale proprii, cocesionari sau alți agenți
comerciali.

2.3 Necesitatea utilizării sistemelor informaționale pentru rezervări în industria

turistică și cea hotelieră
Sistemele informaționale, folosind metode și mijloace moderne, permit managerilor accesul
rapid la obținerea informațiilor , micșorând timpul cunoașterii în favoarea timpului de elaborare a
deciziilor și de studiu a perspectivelor societăților turistice. În același timp, sistemul informațional
permite conducerii societăților să confrunte permanent realizările efective cu prevederile inițiale,
să aprecieze volumul și cauzele eventualelor abateri și să ia, la momentul oportun, măsurile de
corecție care se impun.
Având în vedere că cerința de bază care stă în fața sistemului informațional este aceea de a
asigura informarea corectă și în timp util a tuturor factorilor de decizie dintr-o societate comercială,
activitatea de perfecționare a sistemelor informaționale este acceptată de majoritatea specialiștilor
prin prisma utilizării tehnicii de calcul, care presupune:
 ✓ utilizarea calculatoarelor electronice ca instrumente de lucru în activitatea de analiză și
proiectare de sistem pentru evidențierea unor aspecte negative (paralelisme, redundanțe,
perturbații apărute în fluxurile informaționale);
✓ folosirea echipamentelor de calcul ca instrumente de lucru în cadrul componentelor
informatice ale sistemelor informaționale, având drept scop dezvoltarea unor aplicații de
gestiune economică la nivel de activitate sau grup de activități, în cadrul societăților
turistice.
Folosind principiile teoriei sistemelor, sistemul informatic reprezintă acea parte a sistemului
informațional în care procedurile informaționale și prelucrările sunt preponderent automatizate.
În turism informația este unul din cei mai importanți parametri calitativi: netransmiterea la
timp a informațiilor sau faptul că managerul hotelului nu a știut că toate camerele sunt închiriate,
influențează semnificativ comportamentul clienților, care apreciază proasta valoare a serviciilor
aduse de tour – operator, agent de turism sau hotel.
Tehnologia informațională va revoluționa fundamental gândirea tradițională a celor din
industria turismului. Turismul devine tot mai individualizat și mai specializat, deciziile pentru
vacanțe scurte sunt tot mai spontane iar clienții devin tot mai experimentați în aprecierea plus
valorii în domeniul turistic. Aceasta înseamnă că cererea pentru ofertele rapide, variate și flexibile
va fi în creștere.
Generația nouă care va lucra cu tehnologia informațională din turism, o va utiliza complet
diferit față de predecesorii săi, datorită faptului că tehnica de calcul modernă permite oamenilor
să-și dezvolte noi orizonturi și o nouă înțelegere a oportunităților în afaceri și în muncă. Sistemele
de informare sunt utilizate și în domeniul turismului, unde culegerea informațiilor despre diferite
segmente de piață este necesară pentru realizarea diferitelor pachete de produse turistice.
În concluzie, prin conectarea societăților turistice la sistemele de rezervare computerizate
sau Internet, se poate asigura o eficientizare a activităților turistice și în zona Brașov, prin:
➢ accesul rapid la diferite linii aeriene cu rezervări de locuri, informații despre tarife, emiterea
de bilete;
➢ rezervări hoteliere, informații utile despre: tarife, hotel, programe turistice, patrimoniul
cultural al zonei, condiții meteorologice;
➢ mărirea gradului de ocupare a hotelurilor, deoarece perioada dintre eliberarea unei camere
și ocuparea ei se reduce;
➢ rezervări de bilete pentru: tren, vapor, yahturi, spectacole;
➢ diversificarea ofertelor, îmbunătățirea calității sfătuirii (funcția Front – Office);
➢ organizarea păstrării și prelucrării documentelor (funcția Back – Office);
➢ comunicații demne de încredere pe plan mondial cu birourile partenere;
 ➢ cercetarea pieței, sprijinirea compartimentelor de marketing – datele clienților referitoare
la: preferințele lor, durata sejurului, frecvența revenirii, sunt păstrate pe memorii externe;
➢ asigurarea publicității pe plan intern și internațional;
➢ îmbunătățirea calității managementului hotelier.
Numeroase firme nu-și mai pot permite să rămână în afara acestor rețele mondiale ce se
constituie într-un veritabil “sistem nervos” al industriei turistice, singura cale de dezvoltare și chiar
de supraviețuire este adoptarea rapidă a acestor tehnologii în desfășurarea activității uzuale. Deși
investițiile pe care le presupun aceste sisteme par foarte ridicate, creșterea eficienței și
îmbunătățirea indicatorilor financiari pe care le aduc, alături de alte consecințe pozitive, cum ar fi
o mai bună imagine a firmei, justifică luarea acestor decizii.