UNIVERSITATEA DANUBIUS GALAI FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE SPECIALIZAREA ECONOMIA COMERULUI, TURISMULUI I SERVICIILOR ANUL II NVMNT LA DISTAN

REFERAT
Coordonator, Lect.univ.dr. Stefan Gheorghe Student,

2010-2011

Etica in comer turism si servicii

CUPRINS
CUVNT NAINTE ....................................................................................................................... - 2 PREZENTAREA ORGANIZAIEI ............................................................................................... - 4 1. Sectorul de activitate ............................................................................................................... - 4 2. Scurt istoric al organizaiei ...................................................................................................... - 4 3. Misiunea i obiectul de activitate ............................................................................................ - 5 4. Obiectivele principale .............................................................................................................. - 5 ANALIZA PRINCIPALILOR INDICATORI ................................................................................ - 6 Analiza mediului intern i extern ................................................................................................ - 6 PREZENTAREA MODALITILOR DE ORGANIZARE ......................................................... - 8 Structura organizatoric............................................................................................................... - 8 MANAGEMENTUL ORGANIZAIEI ......................................................................................... - 9 1. Personalul organizaiei ............................................................................................................ - 9 2. Piaa ......................................................................................................................................... - 9 3. Concurena ............................................................................................................................. - 14 CODUL DE ETIC AL FIRMEI PROTON ................................................................................ - 15 1. Misiune .................................................................................................................................. - 15 2. Principiile noastre .................................................................................................................. - 15 3. Conduita ntre colegi ............................................................................................................. - 15 4. Comportamentul companiei fa de angajai ......................................................................... - 16 5. Angajaii comportamentul fa de companie ...................................................................... - 16 6. Comportamentul nostru fa de clieni .................................................................................. - 17 7. Comportamentul nostru fa de acionari i investitori ......................................................... - 17 8. Comportamentul nostru fa de Furnizori & Asociai ........................................................... - 18 9. Comportamentul nostru fa de concureni ........................................................................... - 18 10. Comportamentul nostru fa de autoriti ............................................................................ - 18 11. Comportamentul nostru fa de mass-media ....................................................................... - 18 12. Poziia noastr fa de mediul nconjurtor ......................................................................... - 18 13. Punem n aplicare a Codului de Etic.................................................................................. - 19 BIBLIOGRAFIE ........................................................................................................................... - 20 -

Dragomir Emanuel Silviu

Page - 1 -

Etica in comer turism si servicii

CUVNT NAINTE
Dicionarul explicativ al limbii romne [DEX 1] definete etica ca o disciplin filosofic care studiaz principiile morale, originea, dezvoltarea i coninutul lor. Conform dicionarului explicativ al limbii romne etica este sinonim cu morala. n Dicionarul explicativ de marketing [DRU 2003] se consider c originea termenului de etic provine de la grecescul ethos tradus ca moravuri, tiin a principiilor moralei. Se consider morale prescripiile admise ntr-o epoc, ntr-o anumit societate, precum i efortul de a se conforma acestor prescripii i de a le urma neabtut. Termenul de etic este perceput ca o reflectare contient a credinelor morale i a propriilor atitudini, prin intermediul unor norme sau principii morale. Etica este o tiin a binelui i a rului. Ali autori consider [CRCIUN 2005] c termenul de moral parvine de la latini i semnific aproape acelai lucru ca i termenul de etic. Termenul de etic este definit ca incluznd acele atitudini, caracteristici, obiceiuri specifice unei culturi, popor sau grup uman. Sunt i autori [JOSEPHSON 1995] care consider c etica privete un sistem sau un cod de conduit bazat pe datorii morale i obligaii care reglementeaz o anumit conduit. Etica trateaz abilitatea de a distinge ntre bine i ru i promisiunea de a face bine. Societile comerciale sunt deseori puse n situaia de a alege ntre dou variante opuse din punct de vedere etic: fie s mearg pe calea onorabil i s ia decizia decent, fie s mearg pe calea dezonoarei i s nele ncrederea partenerilor sociali. [6 KOTLER 2003] Partenerii sociali sunt inclui n categoria stakeholderilor de literatura de specialitate din Romnia [IAMANDI 2008, OPREA 2005] i din strintate; stakeholder fiind i mediul natural. Dei termenul de stakeholder provine din limba englez (la fel ca termenul de marketing) el este utilizat i n alte limbi, spre exemplu n literatura de specialitate din Spania n domeniul responsabilitii sociale corporatiste. [GAGO 2005] n acest context, o concepie etic este esenial pentru a atrage suportul i implicarea pozitiv a tuturor participanilor la succesul unei societi comerciale: angajai, clieni, acionari, creditori, furnizori, precum i a comunitii n care respectiva societate comercial i desfoar activitatea. Dac aceti stakeholderi au o mare ncredere n societatea comercial, dac ei simt c sunt tratai corect de ctre aceasta i beneficiaz de pe urma ei, atunci vor contribui la bunul mers al afacerilor. n sens larg, etica este divizat n etic teoretic i etic normativ. Etic teoretic reflect Dragomir Emanuel Silviu Page - 2 -

Etica in comer turism si servicii

teoria filosofic a moralei cuprinznd de obicei o doctrin despre esena acesteia. Etic normativ se refer la o fundamentare a unui sistem de norme, valori, categorii morale.[IGU 2005] Considerm i noi, avnd n vedere definiiile anterioare, c termenul de etic se suprapune celui de moral. Astfel, etica poate fi definit ca abilitatea persoanelor fizice de a distinge ntre bine i ru i promisiunea de a face bine. n cadrul societii sunt stabilite standarde sau norme morale. Acestea sunt enunuri cu caracter imperativ prin care se indic ce trebuie s fac sau s nu fac un individ contient, astfel nct comportamentul su s fie apreciat ca bun de ctre semeni sau comunitate. Normele morale au de regul n componen dou elemente: un element calitativ, care recomand sau impune ceea ce e bine s faci sau s fii, un element imperativ, care se concretizeaz n expresia trebuie s faci sau trebuie s fii. O alt caracteristic a normelor morale se refer la obiectivitatea lor, adic aceste norme nu sunt voina cuiva, ci sunt generate i se manifest datorit unor nevoi obiective ce rezult din specificul relaiilor dintre oameni. Dup unii autori [BTLAN 1997] normele morale pot fi clasificate astfel: Norme etice generale sau universale. Aceast categorie de norme morale sunt prezente n toate tipurile de comuniti umane, au durabilitate n timp i influeneaz ntreaga gam de relaii i activiti umane.Astfel de norme etice generale sunt: cinstea, demnitatea, sinceritatea, curajul,loialitatea, generozitatea, buna-credin. Norme etice particulare. Aceast categorie de norme morale se adreseaz unor comuniti umane determinate, au o anumit variaie n timp i influeneaz relaii sau activiti umane particulare. n continuare vom vedea cum se aplic aceste principii etice organizaionale din cadrul firmei Proton Tehnologies. n cadrul culturii

Dragomir Emanuel Silviu

Page - 3 -

Etica in comer turism si servicii

PREZENTAREA ORGANIZAIEI
1. Sectorul de activitate
Proton Tehnologies are o experien de 9 ani pe piaa romneasc n materie de telecom,fiind unul din principalii parteneri Vodafone i unul dintre cei mai importani juctori pe piaa GSM din Romnia. nc de la nceput viziunea firmei a fost sa ajung lideri pe piaa de GSM din Romnia prin calitate ,dinamism i perseveren. Compania Proton exceleaz att n activiti de retail ct i de wholesales ale telefoanelor mobile. Am activat n cadrul acestei firme ntre anii 2005-2007 ulterior fiind angajat tot in domeniul telecom.

2. Scurt istoric al organizaiei

Proton este compania specializat n vnzri de produse i servicii GSM care s-a lansat n 5 iulie 1999, cu 3 ani dup lansarea GSM i este azi unul din liderii pe piaa telecomunicaiilor din Romnia. Proton a reuit s devin agent autorizat Dialog n noiembrie 2000, iar n anul 2001 a obinut titlul de cel mai bun agent independent Dialog. Datorit unei politici de afaceri orientat spre maximizarea gradului de satisfacie al clienilor, Proton reuete n scurt timp ocuparea unei poziii de lider regional n zona de est a Romniei. Lansarea brandului Orange a adus n filosofia companiei o nou abordare a relaiei cu clienii, pentru c Orange este mai mult dect un brand, este o art de a face afaceri. Anul 2003 a nsemnat evoluia Proton Technologies de la lider regional la statutul de companie cu acoperire naional, cu un onorant premiu III la nivel naional oferit de Orange Romnia pentru activitatea din acest an. PROTON a devenit din anul 2004 corporaie depind 10.000.000 euro cifra de afaceri i s -a impus transformarea organizaiei dup normele i procedurile corporatiste. Cteva repere sunt: prima acreditare din retail GSM n managementului calitii ISO 9001:2001, (august 2004), relocarea sediului central ntr-o construcie dedicat (martie 2005), prima implementare n retail Orange a unei infrastructuri informaionale performante ERP Charisma (ianuarie 2006), extindere sistem de management ISO la toate nivelele aplicabile, ISO 14001, 18001, respectiv acreditare pentru politica de mediu i sntate i securitate ocupaional ( noiembrie 2006). n decembrie 2006 a nceput procesul de rebranding i trecerea la noua identitate vizual i concept de magazin Proton. La sfritul anului 2006 reeaua Proton numr 67 de magazine n 58 de orae, peste 170 angajai colaboratori, i o cifr de afaceri de 33,7 milioane euro. Proton Tehnologies este unul dintre marii parteneri Orange, situndu-se pe locul 3 n topul distribuitorilor Orange cu o cota de pia din pia naional de telefonie mobil din Romnia de 2,2 %. Acum, n anul 2008, avnd 9 ani de experien n domeniu Proton a devenit unul dintre cei mai importani parteneri Vodafone. Evoluia cronologic: - 1999: a fost deschis primul magazin n Rdui, judeul Suceava, n NE Romniei; - 2000: devine partener Dialog; - 2001: deschide mai multe magazine n zona Moldovei i primete titlul de cel mai bun Dragomir Emanuel Silviu

Page - 4 -

Etica in comer turism si servicii

dealer Dialog din anul 2001; 2003: devine un juctor naional deschiznd magazine n oraele cele mai importante din ar cum ar fi Bucureti, Timioara, Braov i Galai; 2004: intr n top 10 Orange i primete prima acreditare din retail GSM n managementului calitii ISO 9001:2001; 2005: intr n top 5 Orange; 2006: intr n top 3 Orange, prima implementare n retail Orange a unei infrastructuri informaionale performante ERP Charisma, extindere sistem de management ISO la toate nivelele aplicabile, ISO 14001, 18001, respectiv acreditare pentru politica de mediu i sntate i securitate ocupaional; 2008: devine partener Vodafone. Evoluia numrului de magazine 70 60 50 40 30 20 10 0 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 Total magazine Magazine noi

3. Misiunea i obiectul de activitate

Activitile SC PROTON TEHNOLOGIES S.R.L , constnd n vnzarea i service ul telefoanelor mobile i servicii GSM trebuie s fie conduse ntr-o manier care s protejeze mediul nconjurtor , s reduc impacturile negative ale activitilor sale fr ca prin aceasta s afecteze calitatea serviciilor sale, aa cum este cerut de ctre clieni.

4. Obiectivele principale
Firma ofer acoperire naional n toate judeele printr-o reea de 200 de magazine n toate localitile importante. De asemenea dorete s impun brandul att pe piaa romneasc ct i pe cea a rilor vecine (Ucraina, Bulgaria, Moldova, Grecia).

Dragomir Emanuel Silviu

Page - 5 -

Etica in comer turism si servicii

ANALIZA PRINCIPALILOR INDICATORI

Analiza mediului intern i extern
De cnd s-a nfiinat, compania a realizat o cretere impresionant, triplndu-i vnzrile de la an la an n perioada 2000-2003 i dublndu-le n perioada 2004- 2005. Anii 2006 - 2007 au fost de consolidare, firma meninndu-i strategiile de marketing. Profitul firmei a fost reinvestit n afaceri.

Proton sales and net profit

40 33.7 35 28.8 30 25 20 15 11.3 10 5.5 5 0.2 0.6 1.9 0
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006

400 350 262 300 250 164 200 143 126 150 115 100 14 9 50 0
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006

EUR m

Sales

Net Profit

Compania Proton Tehnologies a nregistrat o cifr de afaceri de aproximativ 49 mil. euro, n cretere cu 146% fa de anul 2006, potrivit Directorului General, Gabriel Sandu - Compania era conform propriilor estimri, al treilea partener al operatorului de telefonie mobila Orange Romnia i nu era de vnzare n luna septembrie 2007, considernd c este mult prea devreme.

Dragomir Emanuel Silviu

Page - 6 -

EUR th

Etica in comer turism si servicii

Forecasted revenues and EBITDA

80 823 60 630
EUR m

1,000 731 750 461 42.6 42.8 43.5

EUR th

546 40 398 42.8 42.6 500

20

19.3 8.7 11.2 13.7 16.6 18.8 20.4

250

2006e

2007f

2008f

2009f
Wholesale

2010f

2011f

Retail sales

EBITDA

Dragomir Emanuel Silviu

Page - 7 -

Etica in comer turism si servicii

PREZENTAREA MODALITILOR DE ORGANIZARE

Structura organizatoric
Compania Proton are o structur organizaional foarte bine definit permind o buna eficien i claritate n mprirea i realizarea sarcinilor i a responsabilitilor. Sunt 6 departamente operaionale, coordonate de 6 manageri care sunt direcionai de Managerul General asistat de doua comitete i departamentul legal. Aceasta structur poate fi observat din organigrama firmei prezentat mai jos.
Legal counsel General manager Office management and secretary ISO certification committee Labor health and security committee

Operations department

Sales department

Service department

Economic department

Development department

HR department

Operations manager (1) IT responsible

Sales manager(1) Regional sales coordinator

Service manager(1) Service operators

Economic manager(1) Commercial manager Chief accountant Accounting Treasury Inventories responsible

Executive manager(1) Marketing manager Marketing officer SSM, PSI, Environment officer Partnerships manager

HR manager(1) HR officer Internal trainer Salary officer

Car park administrator Driver

Store manager

Sales agent Maintenance and repairs Product manager

Distribution manager Distribution agent Purchase manager Purchase manager Internal audit

Development manager Client service manager

Sales agent

Dragomir Emanuel Silviu

Page - 8 -

Etica in comer turism si servicii

MANAGEMENTUL ORGANIZAIEI

1. Personalul organizaiei
Personalul organizaiei este unul calificat. Exist un program intern de inducie pentru personalul nou angajat i mai ales programe de trening att intern ct i extern. Supervizarea i testarea personalului se realizeaz on-line lunar astfel ei devenind mai responsabili. Motivarea personalului se realizeaz prin implementarea planului de carier n cadrul organizaiei Proton. Obiectivele organizaiei asupra personalului sunt urmtoarele: -eficientizarea comportamentului organizaional; -elaborarea tehnicilor de recrutare i selecie ; -dezvoltare personal - managementul performanei; -formarea si dezvoltarea echipei; -motivare; supervizarea i sprijinirea noilor angajai.Personalul organizaiei este unul calificat. Exist un program intern de inducie pentru personalul nou angajat i mai ales programe de trening att intern ct i extern. Supervizarea i testarea personalului se realizeaz on-line lunar astfel ei devenind mai responsabili. Motivarea personalului se realizeaz prin implementarea planului de carier n cadrul organizaiei Proton. Obiectivele organizaiei asupra personalului sunt urmtoarele: -eficientizarea comportamentului organizaional; -elaborarea tehnicilor de recrutare i selecie ; -dezvoltare personal - managementul performanei; -formarea si dezvoltarea echipei; -motivare; supervizarea i sprijinirea noilor angajai.

2. Piaa
n Romnia i desfoar activitatea mai multe companii de telefonie mobil: Vodafone, Orange, Proton i Zapp. Vodafone este al doilea operator de telefonie mobil ca mrime n Romnia dup numrul de clieni. Compania este o marc a Vodafone Romnia SA i a fost lansat n aprilie 1997 ca prima reea GSM din Romnia. nainte de noiembrie 2005, marca era cunoscut doar sub numele Connex, dup care numele a fost schimbat (printr-o perioada de tranziie n care compania a purtat numele de Connex-Vodafone) n intenia de a fi integrat n reeaua global Vodafone. Orange este cel mai mare operator GSM din Romnia. Pn n aprilie 2002, Orange a operat sub brand-ul Dialog. n februarie 2006, Orange Romnia avea peste 7.000.000 de clieni, ceea ce i conferea o cot de pia de 56,95%. Succesul Orange n Romnia se datoreaz nu doar atractivitii pe care o reprezint telefonul mobil, ci i calitii reelei, a serviciilor oferite i brandului. Avnd o acoperire a populaiei de 96,6%, Orange Romnia ofer fiecrei persoane din Romnia posibilitatea de a alege ntre planuri de abonamente flexibile, ce pot fi personalizate, i cartele PrePay. Dragomir Emanuel Silviu Page - 9 -

Etica in comer turism si servicii

Proton este al treilea operator de pe piaa de telefonie mobil din Romnia. Operatorul a primit a treia licen GSM de la guvernul romn n decembrie 1998 i s-a lansat comercial n martie anul urmtor, sub numele de Cosmorom, schimbat mai trziu n PROTON. Compania a anunat n aprilie 2007 depirea pragului de 2 milioane de clieni, reprezentnd o dublare a bazei de clieni n decurs de un trimestru. Zapp este un operator de telefonie mobil CDMA deinut de Telemobil S.A Romnia. Compania a fost nfiinat n 1993 sub numele Telefonica Romnia i timp de patru ani a fost singurul furnizor de telefonie mobil de pe piaa romneasc. Reeaua NMT 450 a fost modernizat ncepnd cu 1998 pentru a face trecerea la tehnologia digital. ncepnd cu anul 2000, odat cu preluarea companiei de ctre grupul Inquam, Zapp a introdus n premier mondial o reea CDMA2000 n banda de 450 Mhz. Aria pieei Serviciile de telefonie mobil au fost comercializate n anul 2005 la nivelul ntregii ri, ntruct exist o infrastructur corespunztoare pe tot teritoriul Romniei. Serviciile de telefonie mobil au reuit s atrag un numr mare de utilizatori, avnd creteri impresionante mai ales n ultimii 3 ani ajungnd n anul 2007 la aproximativ 15 milioane de utilizatori. Structura pieei Serviciile de telefonie mobil au un caracter general, adresndu -se ntregii populaii, indiferent de vrsta, sex, stare civil, nivel de instruire, profesie, mrimea veniturilor. Acestea se adreseaz preponderent persoanelor fizice, dar i celor juridice, n principal celor aflate n mediul urban, caracterizate printr-un stil de via dinamic, ntr-o permanent nevoie de comunicare. Companiile de telefonie mobil sunt n concuren, fapt ce genereaz oferirea unei game din ce n ce mai diversificate de servicii, adaptate tuturor categoriilor de utilizatori. Ataamentul romnilor fa de telefonia mobil i oportunitile pe care aceasta le ofer este evideniat, mai ales n rndul tinerilor, ntruct 77% declar c, dac l-ar uita acas , s-ar ntoarce s l ia. Cu mobilul ne simim mai n siguran i i putem controla pe ceilali: 84% din cei ntrebai declar c li se ntmpl s sune doar pentru a afla unde este cineva. Acestea sunt rezultatele unui studiu, realizat n septembrie 2005 pe un eantion format din abonai Vodafone i Orange cu vrsta ntre 15 i 35 ani. De asemenea, studiul arat c pentru romni mobilul este principalul gadget. 41.5% l-ar alege dac ar fi obligai s opteze ntre un mobil, un PC, un televizor, un DVD sau un mp3 player. Capacitatea pieei Liberalizarea telecomunicaiilor din 1993 a nsemnat un pariu uor de ctigat de companiile care s-au lansat pe piaa cu servicii noi. Relativ tnr, piaa serviciilor de telefonie mobil din Romnia, care are un nivel al utilizatorilor poteniali de aproximativ 17.16 milioane persoane dintro populaie de 21.658 milioane locuitori, a reuit cteva performane fr precedent. Suntem singura pia din lume n care monopolul este un basm frumos, iar un operator GSM este, de ani buni, la un pas de faliment. Numrul utilizatorilor efectivi la nivelul anului 2007 a fost de circa 11.5 milioane, aa cum se poate observa i n graficul de mai jos. Doi dintre stpnii pieei mobile autohtone, Vodafone i Orange, declarau la data de 30 iunie Dragomir Emanuel Silviu

Page - 10 -

Etica in comer turism si servicii

2005 c au depit mpreun numrul de 10 milioane utilizatori. Astfel, Vodafone avea 5.250.621 clieni la 30 iunie 2005,iar Orange Romnia 5.724.000. Restul de 404.593 reveneau celorlalte dou companii, Cosmorom si Zapp. Nivelul tranzaciilor operate pe piaa telefoniei mobile de la nceputul anului pn n prezent se ridic la peste 3,6 miliarde euro. Potrivit Ministerului Comunicaiilor i Tehnologiei Informaiei, piaa de specialitate este de aproximativ 6 miliarde euro, din care mai mult de jumtate este deinut de telefonia mobil.

Dinamica pieei Ritmul mediu de variaie al vnzrilor serviciilor de telefonie mobil n perioada 2004 2007:
n 1 R=

Yn 1 *100 Y1

=>

3,6 3 * 100 1 2,7

= 10,06%

Vnzrile serviciilor de telefonie mobila n perioada 2003-2005 au cunoscut o cretere. Dezvoltarea pieei Numrul de utilizatori ai serviciilor de telefonie mobil din Romnia atingea 11,37 milioane n luna iunie 2005, cu peste 10 procente (1,16 milioane) mai mult fa de sfritul anului 2004, arat raportul final privind sectorul de comunicaii electronice pentru perioada 1 ianuarie - 30 iunie 2005, Dragomir Emanuel Silviu

Page - 11 -

Etica in comer turism si servicii

publicat de Autoritatea Naional de Reglementare n Comunicaii (ANRC). Rata de penetrare a telefoniei mobile n Romnia (numr de utilizatori la suta de locuitori) era de 52,50% la sfritul lunii iunie a anului 2005. Comparnd cu rata medie de penetrare nregistrat la nivelul statelor membre ale UE (83% la 30 iunie 2004), aceast valoare arat c, n Romnia, exist nc potenial de cretere pentru serviciile de telefonie mobil. n 2005, operatorii de telefonie mobil au atras peste 3 milioane de noi clieni , piaa avansnd conform datelor Autoritii Naionale de Reglementare n Comunicaii cu 30% fa de 2004. Rata de penetrare a telefoniei mobile a crescut de la 47.12%, la sfritul anului 2004, la aproape 62% la finele lui 2005.

Cretere extensiv = 3.1 * 3.01 = 9.331 Cretere intensiv = 0.5 * 8.36 = 4.18 Cretere combinat = 3.01 * 0.5 = 1.505 n figura de mai sus se prezint situaia pieei serviciilor de telefonie mobil din anul 2005, comparativ cu 2004. De la nivelul din 2004, piaa s-a extins att pe cale extensiv, care presupune atragerea de noi clieni, ct i pe cale intensiv, care presupune creterea volumului produciei. Prin creterea numrului utilizatorilor i a volumului produciei se realizeaz o cretere combinat, aa cum se poate observa mai sus.

Cererea si oferta Cifra de afaceri a telecomunicaiilor romneti a crescut continuu, motorul fiind operatorii de telefonie mobil la care statul nu este acionar. Dac telefonia fix nu gsea calea spre performan la momentul liberalizrii, nregistrnd o valoare de 0.9 miliarde euro, mai puin dect n 2003, telefonia mobil a srit de la 1.38 miliarde euro in 2001, la aproximativ 3.6 miliarde euro in 2005. Pe scurt, cifra de afaceri a companiilor pe care le administreaz statul a rmas aproape constant,n timp ce a telefoniei mobile a crescut cu160%. Utilizatori poteniali: 17.16 milioane Dragomir Emanuel Silviu Page - 12 -

Etica in comer turism si servicii

Utilizatori efectivi: 11.38 milioane Pre mediu : 3600 / 11.38 = 316.34 euro/client => un utilizator a pltit, n medie, 316.34 euro pentru a beneficia de servicii de telefonie mobil n anul 2005
Firma Orange Vodafone Restul Total Cifra de afaceri (mld euro) 1.81 1.66 0.13 3.6 Cota de piata(%) 50.27 46.11 3.62

Dragomir Emanuel Silviu

Page - 13 -

Etica in comer turism si servicii

3. Concurena
Concurena firmei Proton este una semnificativ fiind reprezentat att ceilali parteneri Vodafone ct i partenerii Orange.

14% 30%

Orange own retail sale Proton Other Orange specialized dealers 3%

53%

Other non specialized distributors

Avantajele competitive ale firmei sunt urmtoarele: -putere mare de negociere n obinerea de discount-uri mari de la parteneri; -locaie excelent a magazinelor datorit experienei acumulate n cei peste 9 ani de activitate; -infrastructur mare susinut de o reea bine structurat ateptndu-se s cuprind n scurt timp ntreaga ar; -alinierea cu branduri importante n trecut cu Orange i acum cu Vodafone; -personal calificat, de performan cu abiliti bine definite n acest domeniu; -deine softul managerial Charisma, unul din cele mai bune din ar; -a atins n 2004 standardul managerial al calitii ISO 9001; -reputaie bun n lumea afacerilor; -stabilitate financiar.

Dragomir Emanuel Silviu

Page - 14 -

Etica in comer turism si servicii

CODUL DE ETIC AL FIRMEI PROTON

1. Misiune
PROTON recunoate c politica de dezvoltare pe termen lung i de protecie a acionarilor si depinde n mare msur de respectarea eticii de afaceri stabilite i principiile de conduit ale managerilor i a angajailor si. Conduita fiecruia dintre noi la locul de munc contribuie la forma culturii noastre corporatiste. n acest scop, PROTON a adoptat prezentul Cod de Etic, care stabilete valori i principii i definete modul n care conducerea Grupului PROTON i fora de munc ar trebui s se comporte zi de zi. Codul de Etic ca principiu de baz "este c noi toi sunt profesioniti responsabili, care acioneaz cu onestitate i sinceritate i ne asumm ntotdeauna responsabilitatea pentru aciunile noastre. Acest document este, o completare a legislaiei n vigoare i cu caracter obligatoriu pentru toate filialele firmei, indiferent de aria lor de funcionare.

2. Principiile noastre
Noi tratm afacerea noastr cu respect i integritate proferional . mpreun cu angajaii i avnd interesele clienilor ca prioritate, ne propunem s cretem profitul companiei. Vom defini obiectivele i strategia noastr cu protejarea acestor interese n minte, lund n n acelai timp n considerare beneficiile pentru societate i protecia pentru mediu. Noi credem n protejarea acestor interese bazate pe principiile de respect, profesionalism, etic, justiie, onestitate, precum i dialogul deschis i sistematic cu toate prile implicate, n scopul de a asigura strategii de dezvoltare pe termen lung durabile i de succes. Noi respectm legea si adoptm principiile de etic de afaceri i respect de gestionare a forei de munc n toate filialele noastre Orice incident ce intr n atenia noastr i care se abate de la principiile Codului de etic i s-ar putea deteriora armonia ntregului grup ar trebui s fie raportat la managerul vostru sau director, pentru ca problema s fie rezolvat n conformitate cu procedurile companiei. Suntem creativi i principiali pentru ca vrem sa ieim n eviden Noi cautam constant noi idei cu scopul de a depai concurena i de a contribui la succesul companiei pe termen lung. Ca i companie, explorm ncontinuu noi moduri de a oferi experiene unice i pozitive clienilor notri. Ca angajai, ne concentrm pe atingerea obiectivelor companiei, n timp ce cautm noi mijloace de a mbunti activitatea noastr.

3. Conduita ntre colegi

Vom dovedi spirit de echipa eficient i stimularea unei bune cooperri ntre colegi este o condiie prealabil pentru succes i merge dincolo de orice constrngere organizaional care se va ivi ntre filiale. Dragomir Emanuel Silviu

Page - 15 -

Etica in comer turism si servicii

Vom coopera i sprijini activ munca n echip, respectul nostru pentru opinii diferite i promovarea dialogului deschis i sincer pentru a rezolva problemele. Noi construim relaii de ncredere, fondate pe spiritul de echipa dincolo de interes personal. Ne bazm pe fiecare dintre voi. Ne inem promisiunile i angajamentele, demonstrnd n practic respectul nostru pentru fiecare dintre voi.

4. Comportamentul companiei fa de angajai

Respectm angajaii notri. Buna cooperare ntre management i angajai , reeta succesului , presupune nelegerea rolului diferit jucat de una fa de cealalt i impune respect reciproc. Noi promovm o ambian de ncredere ce promoveaz dialogul deschis, favorizeaz idei noi i contribuie la gsirea unor soluii general acceptate . Ne respectam angajaii prin dorina de a crea un mediu de lucru performant n care toi angajaii sunt contieni de ceea ce se ateapt de la ei. Ei se bucur de sprijinul nostru n dezvoltarea abilitilor lor i toat lumea este tratat cu respect i demnitate. Ne concentrm pe protecia angajailor , le asigurm condiii de munc adecvate i s respecte normele de sntate i securitate, n timp ce testm cunotinele i vigilena angajailor cu privire la gestionarea unor situaii de urgen . Descurajm orice comportament care ar putea ofensa personalitatea angajailor. Fr excepie respingem orice form de abuz sexual sau hruire ce nu ader la litera i spiritul legilor respective i acestor coduri de conduit. Cldim relaia noastr cu angajaii pe principiul egalitii de tratament, oferindu-le oportunitatea de a evolua, n funcie de performanele lor i abilitile lor, precum i de nevoile grupului. Folosind metode corecte i sistematice, vom evalua angajatii nostri si i vom ghida spre atingerea obiectivelor lor i dezvoltarea competenelor lor profesionale. Vom sprijini i vom ncuraja dezvoltarea abilitilor angajailor i a competenelor prin educaie i formare profesional continu. Vom nregistra i vom analiza sistematic opinia angajailor notri despre mediul de lucru , astfel nct s se identificm punctele noastre forte, precum i cele care urmeaz s fie mbuntite. Aceste elemente, n combinaie cu strategia companiei, constituie bazele pentru dezvoltarea unor planuri de aciune i activiti specifice, care vizeaz constant mbuntirea mediului de lucru. Respectm diversitatea Toate filialele noastre trebuie s reflecte diversitatea membrilor si. Folosim un raport de egalitate ntre salariai de sex masculin i feminin, de toate vrstele i din diferite regiuni. Ne asigurm c oamenii cu handicap sunt armonios integrati n sistemul nostru al forei de munc. Noi comunicm deschis i sistematic cu angajaii notri Comunicarea bidirecional i actualizrile sistematice promovez transparena i cultiv o mentalitate comun i orientare catre rezultat. n timp util difuzarea de informaii specifice n toate funciile i nivelurile este o parte integrant a comunicrii interne PROTON

5. Angajaii comportamentul fa de companie

V garantm un sistem de informare si de securitate. Dragomir Emanuel Silviu Page - 16 -

Etica in comer turism si servicii

n afacerea noastr, ne gestionm informaiile referitoare la angajai, clieni, acionari i asociai, pe o baz actualizat zi de zi. Este prioritatea noastr fundamental i angajamentul de a proteja i de a garanta caracterul personal al datelor i protecia coninutului comunicaiilor. n acest scop, compania a adoptat i pune n aplicare politicile i procedurile de securitate, precum i mecanisme stricte de control al aplicaiilor. Ne respectm resursele companiei. Noi recunoatem obligaia noastr de a respecta proprietatea i cu precauie s gestionm resursele care ne sunt prevzute a ne ndeplini sarcinile. Vom evita conflictul de interese . Noi recunoatem i n timp util vom raporta eventualele interese personale care ar putea intra n conflict cu responsabilitile i sarcinile noastre sau cu interesele firmei i vom lua masurile corespunztoare. Noi vom tolera corupia sau luarea de mit.

6. Comportamentul nostru fa de clieni

Vrem s fim prima alegere a clientului. Scopul nostru este de a fi alegerea clientului n primul rnd prin cultivarea unei relaii cinstite i de ncredere cu fiecare . Vrem s fim pe primul loc n inima clientului i pentru aceasta avem obligaia s pstrm n mod constant promisiunile noastre la toate nivelurile, care vizeaz mai mult consolidarea relatiei noastre de ncredere. Noi recunoatem c, pentru a realiza obiectivul nostru, noi trebuie s oferim produse i servicii care sunt recunoscute pentru calitatea lor i inovare, dar i pentru utilizarea lor prietenoas i n condiii de siguran. Noi recunoatem c fiecare client este unic si are nevoi i ateptri diferite, satisfacerea total i consecvent a lor este preocuparea noastr major. Ne angajm s ne ascultm clienii notri i s le asigurm o experien poyitiv, strduindu-ne a le oferi rapid, servicii prietenoase, de ncredere i integrate la fiecare contact, dac acestia ajung la noi la punctele noastre de vnzare, prin intermediul call center-elor noastre sau orice n orice alt fel au ales. Serviciile pe care le oferim clientilor nostri sunt strns legate de angajamentul nostru de a respecta personalitatea i individualitatea a fiecruia dintre ei. inem cont de faptul c, n fiecare contact personal cu clientul, precum i cu publicul larg, reprezentm firma PROTON i suntem responsabili s protejm percepia pozitiv asupra imaginii companiei noastre i valorilor ei. Noi reprezentm PROTON chiar i n afara locului de munc . Mediul nostru social tie c lucrm la PROTON. Conduita noastr general contribuie la crearea unei percepii pozitive pentru companie.

7. Comportamentul nostru fa de acionari i investitori

Ca angajai, suntem contieni de obligaia de a servi intereselor acionarilor notri i s gestionm activele lor cu respect i bun simt, cu scopul de a genera profit. Suntem asigurai c toi acionarii au acces simultan i nedifereniat la aceleai informaii i noi le facilitm s i exercite aceste drepturi. Oferim acionarilor notri i comunitii investitorilor deschis, onest i n timp util informaii despre compania noastr, activitile i poziia financiar. Noi protejm interesele acionarilor notri , nu numai prin respectarea unui cadru Dragomir Emanuel Silviu

Page - 17 -

Etica in comer turism si servicii

instituional eficace, dar i prin anunuri periodice. Ne desfaurm activitatea bazndu-ne pe principii morale i a transparenei i vom pune n aplicare procedurile ce reglementeaz gestionarea riscului i respectarea regulilor de audit intern. Toate tranzaciile financiare ale companiei se regsesc n situaiile sale financiare.Toate actele i datele firmei sunt efectute cu precizie , s ofere toate informaiile necesare i s respecte standardele actuale naionale i internaionale .

8. Comportamentul nostru fa de Furnizori & Asociai

Ne respectam asociatii nostri Noi tratm asociaii i furnizorii notri n toate filialele cu respect i transparen . Noi oferim potenialilor furnizori anse egale de a stabili o relaie profesionist cu PROTON prin selectarea ofertelor pe baza unor criterii obiective. Ne ateptm impreun cu asociatii nostri de a implementa cele mai bune practici de etica in afaceri , i nu numai ,n conformitate cu legile i normele stabilite la nivel internaional comerciale, dar, de asemenea, s fie social i sensibile din punct de vedere ecologic cu mediul nconjurtor.

9. Comportamentul nostru fa de concureni

Noi respectm concurena. Ca o companie ce operm ntr-un mediu competitiv, la rndul nostrum atemptm ca i concurenii notri s adopte principiile i practicile concurenei loiale i de drept,n primul rnd pentru beneficiul clientului. Este convingerea noastra ca un astfel de comportament consolideaz ncrederea clienilor notri i ctig aprecierea concurenilor pe termen lung .

10. Comportamentul nostru fa de autoriti

Pstrm relaii oneste i s promovm interesele noastre . Deciziile luate de ctre instituiile i autoritile statului influeneay intreg grupul nostru. Cutm un dialog semnificativ i asigurai-v c factorii de decizie sunt n mod corespunztor i la timp informai cu privire la problemele noastre. V prezentm poziiile noastre i opiniile cu argumente justificate.

11. Comportamentul nostru fa de mass-media

Noi ncurajm un dialog continuu, sincer i deschis cu mass-media, oferindu-le informaii fr discriminare, cu responsabilitate i transparen. Prin intermediul lor avem scopul de a informa publicul despre activitile grupului ntr-un timp util.

12. Poziia noastr fa de mediul nconjurtor

Noi respectm mediul nconjurtor i utilizarea resurselor naturale cu pruden. Noi detectm, controlm, msurm i monitorizm orice potenial impact pot avea operaiunile noastre asupra mediului. Scopul nostru este de a mbunti continuu permormanele n raport de mediu lund msuri atunci cnd este necesar. Punem accent foarte mult pe corectitudinea informaiei i sensibilizarea opiniei publice. Dragomir Emanuel Silviu

Page - 18 -

Etica in comer turism si servicii

13. Punem n aplicare a Codului de Etic

Respectarea Codului de etic constituie o obligaie pentru noi toi. Noi punem n aplicare proceduri pentru a detecta i raporta nclcrile poteniale i s lum msuri corective adecvate. n cadrul prezentului cod de etic i prin punerea n aplicare a principiilor i orientrilor acestuia , politicile eseniale i procedurile au fost modificate tocmai pentru a raporta i a detecta nclcri ale Codului. Toi angajaii au acces la procedurile menionate anterior i a politicilor, n timp ce o copie este, de asemenea, disponibile pe site-ul companiei. Sloganurile ii spun ca de la om la om: dac vrei un telefon, vino la Proton i e normal s vrei mai mult au asigurat firmei o cert poziionare lowprice. n prezent, sporirea nivelului de valoare concretizat n creterea calitii i a inovaiei serviciilor i produselor oferite, poziioneaz compania Proton ca Expertul n GSM. Expertul n comunicare. Practicnd o politic de business bazat pe valori precum integritate, satisfacia clienilor i spirit antreprenorial, Proton a ajuns astzi s fie mai mult dect un dealer GSM. Experiena substanial asigur companiei rolul de partener de ncredere n relaia pe termen lung dezvoltat cu clienii, furnizorii i angajaii si. Toate acestea mi-au fost dovedite pe tot parcursul stagiului deoarece am putut urmri relaiile cu furnizorii, comportamentul angajailor i mai ales prerea consumatorilor despre Firma Proton Tehnologies.

Dragomir Emanuel Silviu

Page - 19 -

Etica in comer turism si servicii

BIBLIOGRAFIE

I. www.proton.ro II. www.vodafone.ro III. Publicaii n ziare: ,,Ziarul Financiar , ,, Evenimentul , Bani i Afaceri, Capital. IV. Staff ul companiei SC Proton Tehnologies SRL. V. Noiuni din cursul Etica in turism, comert si servicii .

Dragomir Emanuel Silviu

Page - 20 -