UNIVERSITATEA DIN PITESTI

FACULTATEA DE STIINTE ECONOMICE SI DREPT

CONCEPUL DE CONSUMATOR

CORDONATOR: PROF. UNIV. DR. DIDEA IONEL

STUDENTI: DUMITRU FLORINA- GEANINA
RADU IOANA-COSMINA

SPECIALIZARE: ADMINISTRATIE PUBLICA, ANUL III

 Consumatorul este ,,persoana care consuma bunuri rezultate din procesul de
productie’’indiferent de ce natura este acel bun – alimente ,energie electrica , obiecte de uz
casnic , bunuri mobile si imobile .
Prin protectie intelegem ,,faptul de a proteja , de a ocroti de a apara’’ un drept conferit
prin reglementari juridice. Protejarea se realizeaza prin institutii si masuri in domeniu.O prima
referire la dreptul individului de a fi protejat in calitatea sa de consumator s-a evidentiat in
secolul XVIII dar abia in secolul XX putem spune ca s-a conturat mai bine. Un rol important
in domeniu l-a avut Statele Unite ale Americii. Astfel in discursul sau din 15martie 1962,
presedintele John F. Kenedy vorbeste despre protectia intereselor consumatorilor:dreptul la
siguranta, dreptul la informare. dreptul de a alege, dreptul de a fi auzit.
Pornind de la un asemenea cadru, Organizaţia Natiunilor Unite, prin rezoluţia 39/248 din
aprilie1985, a stabilit o serie de principii directoare pentru protecţia consumatorilor, menite să
asigure guvernelor tuturor ţărilor un cadru care să poată fi folosit pentru elaborarea şi
consolidarea politicilor şi legislaţiei pentru protecţia consumatorilor.
Potrivit acestui cadru de principii, drept principale obiective asupra cărora ar trebui să
se concentreze fiecare ţară şi, după părerea noastră, şi mişcările de apărare a drepturilor
consumatorilor, se conturează următoarele:

 facilitarea producerii şi distribuirii de produse corespunzătoare nevoilor şi cererilor

consumatorilor;
 asigurarea ţinerii sub control, prin intermediul tuturor organizaţiilor naţionale şi
internaţionale, a practicilor comerciale abuzive care afectează consumatorii;
 încurajarea unor niveluri ridicate ale eticii celor angajaţi în producerea şi
distribuirea bunurilor de consum şi serviciilor pentru consumatori;
 promovarea unei cooperări internaţionale în domeniul protecţiei consumatorului;
 încurajarea dezvoltării condiţiilor de piaţă, care să asigure consumatorilor o gamă
largă de produse, la preţuri avantajoase acestora;

 stabilirea unui sistem de priorităţi privind protecţia consumatorilor din fiecare ţară, a
circumstanţelor economice şi sociale specifice nivelului de dezvoltare atins, precum şi
a nevoilor caracteristice populaţiei statului respectiv;
 protecţia consumatorilor faţă de pericolele ce afectează sănătatea şi siguranţa lor;
 promovarea şi protecţia intereselor economice ale consumatorilor;
 asigurarea accesului consumatorilor la informaţiile corecte, care să permită acestora să
facă o alegere conformă dorinţelor şi necesităţilor personale;

 crearea unui sistem de educare a consumatorilor;

 asigurarea posibilităţii unei despăgubiri efective a consumatorilor, în cazul ivirii unor
daune generate de produsele sau serviciile achiziţionate în cadrul pieţei;
 obligativitatea tuturor întreprinderilor ofertante - producătoare sau comerciale
- de a se supune legilor şi reglementărilor privind protecţia consumatorilor din toate ţările cu
care au relaţii de afaceri; obligativitatea respectivelor firme de a respecta prevederile
standardelor internaţionale privind protecţia consumatorilor;

 crearea în fiecare ţară, a unor organisme corespunzătoare care să elaboreze şi să

aplice, potrivit legilor proprii statului respectiv, o politică de protecţie
consumatorului; această politică de protecţie
 a consumatorului urmează să fie implementată în beneficiul tuturor sectoarelor, al
întregii populaţii şi, în special, al diferitelor categorii de populaţie din mediul rural;
 luarea în considerare, la elaborarea politicilor de protecţie a consumatorului, a
potenţialului pozitiv al institutelor şi universităţilor de cercetări- publice sau private;
 asigurarea libertăţii cumpărătorilor, precum şi a altor grupuri sau asociaţii
reprezentative,de a se organiza şi a-şi desemna lideri care să le exprime opiniile în
procesele de luare aunor decizii care să le reglementeze interesele.
Campul foarte larg de acţiune, în cadrul căruia puterea publică sau diverse organisme ne
guvernamentale trebuie să intervină pentru a asigura o anumită protecţie socială, precum şi
natura deosebit de complexă a relaţiilor dintre ofertanţi şi consumatori, au pus societatea în
alertă,determinînd-o să intervină prin diverse programe de protecţie a consumatorilor, cu largi
re verberaţii asupra întregului său sistem economico-social.
În acelaşi timp, agresivitatea practicilor comerciale, impactul stînjenitor al unei publicităţi
agresive, accentuarea artificială a calităţii produselor, lansarea neîntreruptă de noi modele, cu
sau fără justificare, precum şi a altor practici specifice pieţelor monopoliste sau oligopoliste,
care supun consumatorii unui adevărat asediu, au dus şi la apariţia unor mişcări de apărare a
consumatorilor.
Prin natura lor, asemenea mişcări îmbracă şi ele două aspecte
-o luptă neviolentă a consumatorilor sau un pachet de acţiuni ale respectivelor organizaţii
-din care unul îmbracă aceeaşi formă a programelor de protecţie. În toate aceste situații,
pachetele de acțiuni protecționiste - fie ele ale puterii publice sau ale
organizațiilor consumatoriste - sunt concretizate printr-o serie de obiective care au menirea să
asigure orientarea activității tuturor organismelor guvernamentale,neguvernamentale sau
de autoapărare formate de consumatori.
Primul act care a statuat in tara noastra dreptul consumatorului de a fi protejat apare in
anul 1992-O.G nr.21/1992. Aceasta ordonanta de guvern a incercat sa stabileasca relatiile si
principiile care sa stea la baza raportului dintre producator si consumator. A fost creat Oficiul
pentru Protectia Consumatorilor, insitutie fara autonomie proprie, integrata Comisiei
Nationale pentru Standarde Metrologiei si Calitate. Odata cu trecerea anilor atat statul cat si
cetatenii devin tot mai constienti de rolul si importanta unor reglementari cat mai utile in
domeniu astfel ca au loc o serie de modificari la nivel normativ si institutional
In prezent actul normativ care reglementeaza organizarea si functionarea ANPC este
Hotararea de Guvern nr.248 din 11.03.2009 publicata in Monitorul Oficial din
24.03.2009.Autoritatea are in subordine 12 comisariate regionale pentru protectia
consumatorilor,ca entitati cu personalitate juridica, a caror structura organizatorica include
comisariatele judetene pentru protectia consumatorilor si Comisariatul pentru Protectia
Consumatorilor al MunicipiuluiBucuresti, ca entitati fara personalitate juridica.

1.Conceptul de consumator si comportamentul acestuia

„Consumatorul reprezinta persoana fizica care cumpara,dobandeste,utilizeaza sau
consuma produse ori servicii”.
Activitatile oricarui agent economic trebuie orientate catre consumator spre satisfacerea
nevoilor si depasirea asteptarilor acestuia. Acest lucru este posibil doar daca se cunosc nevoile
si asteptarile consumatorului . Toate aceste dimensiuni realizate de o organizatie in directia
identificarii nevoilor consumatorului si al comportamentului acestuia in momentul realizarii
actului de cumparare (consum) factorii ce duc la stabilirea unui anumit tip de comportament-
sunt reunite sub denumirea de comportamentul consumatorului. Primele studii referitoare la
comportamentul consumatorului au fost realizate in S.U.A. in cea de a doua jumate a anilor
60’. Astfel, domeniul a capatat o deosebita importanta atat in plan stiintific cat si economic
(comercial), fapt ce a dus la infiintarea Asociatiei pentru Cercetarea Consumatorului in
S.U.A.Problematica comportamentului consumatorului este complexa,rezultatele obtinute
pana in prezent fiind efectul cercetarilor realizate in baza cunostintelor din diverse
domenii, ca de
exemplu psihologia,sociologia,antropologia,merceologia si managementul calitatii, fapt ce de
zvaluie un puternic caracter interdisciplinar. Organizatiile economice dezvoltate investesc
sume semnificative de bani in realizarea acestui tip de cercetare, avand in vedere continua
schimbare tipurilor de comportament ale consumatorilor.Parintele marketing-ului Philip
Kotler a explicat comportamentul consumatorului prin intermediul modelului cibernetic.
Astfel, comportamentul consumatorului la un anumit moment depinde in principal de calitatea
intrarilor(pretul,calitatea produsului/serviciului, puterea de cumparare, categoria socio-
profesionala de care apartine etc.) transmise prin intermediul canalelor obsinuite
(reclama,discutii etc.) si prelucrate de consumator la nivel cerebral, toate acestea avand ca
rezultat o serie de decizii luate de consumator,cum ar fi: alegerea produsului/serviciului, a
agentului economic, frecventa de cumparare etc. Decizia de cumparare sau de consum pe care
o ia consumatorul la un anumit moment are la baza o serie de variabile de ordin exogen si
endogen.Din categoria variabilelor de ordin exogen fac parte: família, grupul de apartenenta,
grupul de referinta, clasa sociala,cultura.Influenta familiei asupra comportamentului de
consum al unui membru al acesteia depinde de asemenea de o serie de factori ca de exemplu
structura acesteia, timpul destinat activitatilor de recreere in afara locuintei, rolul jucat de
fiecare membru al familiei in cadrul procesului decizional de achizitie de produse si
servicii.Grupul de apartenenta reprezinta acea structura sociala (grupuri de prieteni, grupuri
sportive,organizatii profesionale etc.) fata de care consumatorul se simte legat (prin
intermediul sentimentului de siguranta de sine sau de prestigiu) si care reuseste sa modeleze
comportamentul de cumparare si de consum al membrilor sai prin crearea unui anumit stil de
viata .Grupul de referinta este acea structura din care consumatorul doreste sa faca parte,
considerat
si baza de comparatie. Dorinta de apartenenta la acest grup are un caracter puternic, astfel inca
consumatorul imita comportamentul membrilor grupului.Clasa sociala influenteaza
comportamentul consumatorului datorita elementelor care definesc aceasta structura , si
anume: veniturile si nivelul de educatie.Factorul cultura este definit de ansamblul de
norme,valori materiale si morale,convingeri,atitudini si obiceiuri create pe parcursul
dezvoltarii unei natiuni.Acesta influenteaza comportamentul membrilor acestuia asupra
produselor de baza(alimente, imbracaminte, incaltaminte etc.). O influenta
aparte asupra comportamentului de cumparare si de consum al membrilor unei anumite culturi
o au si grupurile culturale din interiorul acesteia, create pe criterii geografice,etnice,religioase
si de varsta care intereactioneaza intre ele,influentandu-se reciproc.Din categoria variabilelor
endogene a celor direct observabile fac parte urmatoarele categorii de factori:
demografici,economici,specifici mix-ului de marketing si situationali.

Factorii demografici
prezinta importanta in activitatea de studiere a comportamentului consumatorului, in primul
rand datorita necesitatii de a sti caror categorii de consumator le sunt asociate diverse acte
comportamentale, iar in al doilea rand, cunoasterea acestora permite o fragmentare a pietelor.
Acestia sunt studiati atat la nivel de consumator individual(grupa de varsta,nivelul de
instruire, ocupatia, statutul matrimonial etc.) cat si la nivel de consumator colectiv(familie sau
gospodarie, unde se au la vedere variabile precum: ocupatia capului de familie,marimea
familiei, structura acesteia dupa sex si grupa de varsta etc.)
Dintre factorii economici mentionam: venitul personal si venitul total pe familie,
pretul produselor si al serviciilor, salariul minim, structura cheltuielilor, rata inflatiei etc.
 Factorii specifici mix-ului de marketing
sunt: politica de produs, politica de pret, politica de distributie si politica de promovare.
Factorii situationali sunt acei factori specifici momentului si locului in care se manifesta
comportamentul consumatorului, avand legatura cu caracteristicile specifice celor trei
momente in care se realizeaza actul de achizitie, si anume: momentul comunicarii, cumpararii
si consumului.Variabile de natura endogena sunt: perceptia, invatarea, motivatia, atitudinea.
Perceptia este procesul prin care consumatorul, prin intermediul simturilor(vaz, auz,gust,
miros, tactil), receptioneaza, selecteaza, organizeaza si interpreteaza anumiti stimuli
dinmediul inconjurator, proces care depinde de intensitatea stimulilor si acuitatea organelor de
simt.

Stimulii sunt reprezentati de o serie de caracteristici estetice ale produsului(culoare, forma,

linie,marime etc.) transmise consumatorului si prin intermediul unor tehnici de vanzare.
Invatarea este efectul experintelor placute si ne placute de cumparare si de consum dobandite
de consumator pe parcursul vietii si care explica comportamentul acestuia in anuminte
momente alte vietii sale. Folosindu-se de particularitatile acestei variabile, specialistii in
marketing promoveaza anumite categorii de produse si servicii prin intermediul asocierilor cu
anumite dorinte ale consumatorului( de a fi frumos, de a manca sanatos, de a trai mult, de a fi
apreciat de ceilalti , etc.), mizand pe puterea exemplului dat de anumiti consumatori care sunt
inclusi in reclamele respective.
Motivatia este variabila complexa ce influenteaza procesul de cumparare si consum
a produselor si serviciilor de catre consumator si care se defineste prin existenta unui deficit
de nevoie nesatisfacuta si se manifesta printr-o anumita stare de tensiune ce determina
mobilul actului de cumparare si de consum. Motivele care se aflau la baza comportamentului
de cumparare si de consum sunt strans legate de satisfacerea nevoilor consumatorului
incepand cu cele de natura biologica(hrana, adapost etc.) si continuand cu cele care au
legatura cu statutul social.
Atitudinea se formeaza in timp printr-un proces de invatare, un rol important avandu-l in
acest caz influentele de natura culturala si sociala, precum si personalitatea
consumatorului.Atitudinile consumatorului sunt de doua tipuri: informative(asociate cu
caracteristicile produsului)si de evaluare( asociate cu satisfactiile oferite in urma
consumului/utilizarii serviciului respectiv).
2.

Tipuri de consumatori
Necesitatile practice privind cunoasterea consumatorilor impune o tratare diferentiala a
diferitelor tipuri de consumatori ca in felul acesta sa se stabileasca, cu mai multa claritate, o
politica de protectie a intereselor.Primul tip de consumator este consumatorul individual care
are nevoile, trebuintele, si preferintele sale. Acesta trebuie privit nu ca o fiinta biologica ci
prin prisma aspiratiilor sale. Acest tip de consumator este un utilizator final reprezentand
publicul cel mai important din cadrul pietei.Un al doilea tip de consumator este
consumatorul colectiv care se caracterizeaza prin nevoi si trebuinte specifice si printr-un
comportament aparte, bine definit care nu este intotdeauna suma comportamentelor indivizilor
ce formeaza o colectivitate.

Un al treilea tip de consumator , il reprezinta organizatiile, unitatile si institutiile ce

achizitioneaza bunuri si servicii pentru propriile lor nevoi.
3.
Drepturile si responsabilitatile consumatorilor
In conformitate cu OG nr 21/1992, cetatenii au, in calitatea lor de consumator,
urmatoareledrepturi:
•
de a fi protejati impotriva riscului de a achizitiona un produs sau de a li se presta un serviciu
care ar putea sa le prejudicieze viata, sanatatea sau securitatea, ori sa le afecteze drepturile si
interesele legitime;
•
de a fi informati complet, corect si precis asupra caracteristicilor esentiale ale produselor si
serviciilor, astfel incat decizia pe care o adopta in legatura cu acestea sa corespunda cat
mai bine nevoilor lor , precum si de a fii educati in calitatea lor de consumatori;
•
de a avea acces la pietele care le asigura o gama variata de produse si servicii de calitate;
•
de a fi despagubiti pentru prejudiciile generate de calitatea produselor si serviciilor
necorespunzatoare, folosind in acest scop mijloacele prevazute de lege;
•
de a se organiza in asociatii pentru protectia consumatorilor, in scopul apararii intereselor
lor.Cele mai frecvente incalcari ale drepturilor consumatorilor sunt datorate urmatoarelor
cauze:
•
comercializarea de produse care prezinta abateri de la caracteristicile calitative prescrise sau
care pot pune in pericol viata, sanatatea sau securitatea consumatorilor;
•
comercializarea de produse din import fara elemente de identificare si caracterizare ale
acestora in limba romana;
•
comercializarea de produse cu elemente de identificare si caracterizare incomplete,incorecte,
imprecise si neexplicite privind: denumirea produsului, marca producatorului,cantitatea,
pretul, termen de valabilitate, caracteristici tehnice si calitative, compozitia, aditivisau
ingrediente folosite, eventuale riscuri previzibile, contraindicatii si modul de utilizare, de
manipulare, de conservare sau de pastrare, valoarea nutritiva a produselor alimentare etc. ;
•
prestarea de servicii fara informatii privind categoria calitativa a serviciului, timpul de
realizare, tariful, termenul de garantie, riscurile previzibile si , dupa caz, declaratia de
conformitate;

•
prezentarea prin publicitate a altor valori ale parametrilor ce caracterizeaza produsele sau
serviciile decat cele efectiv realizate;
•
pastrarea si depozitarea produselor destinate comercializarii in conditii care nu asigura
mentinerea caracteristicilor calitative ale acestora;
•
redactarea neclara si imprecisa a clauzelor contractuale, inclusiv a celor privind
caracteristicile calitative, conditiile de garantie , pretul sau tariful, conditiile de credit si
dobanzile;
•
comercializarea de produse falsificate sau contra facute;
•
 refuzul inlocuirii produselor defecte sau restituirii contravalorii acestora,
in cazurile prevazute de lege;
•
impunerea de a plati, fara acordul consumatorului, a unor sume rezultate din
majorarea pretului stabilit initial.
4.

Obiectivele politcii de protectie a consumatorilor

Campul larg de actiune in cadru caruia puterea publica sau diversele organisme
neguvernamentale participa pentru a asigura o anumita protectie sociala, precum si natura
deosebit de complexa a relatiilor dintre agentii economici si consumatori au determinat
societatea sa intervina prin diverse programe de protectie a consumatorilor.Aceste programe
au menirea de a asigura realizarea unor obiective privind protectia consumatorilor, dintre care
mai importante sunt urmatoarele:

- protectia consumatorilor de pericole ce afecteaza sanatatea si siguranta lor;

- promovarea si protectia intereselor economice ale consumatorilor;

-accesul consumatorilor la informatii corecte care sa permita acestora sa faca o

alegereconform dorintelor si necesitatilor personale;

-educarea consumatorilor;

-asigurarea unei despagubiri efective a consumatorilor, cand acestia sunt nedreptatiti;

-asigurarea conditiilor prin care consumatorul, grupul de consumatori sau organizatiile

reprezentative ale acestora isi pot exprima opiniile in procesele de luare a deciziilor careii
privesc.La stabilirea cadrului programelor de protectie a consumatorilor este necesar sa se tina
seama de nevoile reale ale acestora, iar toate masurile avute in vedere trebuie sa fie exacte, in
principal,pe ansamblul intereselor tuturor categoriilor de consumatori. In acest fel se
poate asigura cadrulgeneral de solutionare a problemelor consumatorilor, sub aspect juridic,
financiar, administrativetc.
Bibliografie
a)

Ordinul nr. 594/2014 privind modificarea Ordinului preşedintelui Autorităţii Naţionale

pentru Pr
otecţia Consumatorilor nr. 72/2010 privind unele măsuri de informare a
consumatorilor b)

Ordonanţa de urgenţă nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelorîncheiate cu

profesioniştii, precum şi pentru modificarea şi completarea unor a
ctenormativec)

Ordonanţa nr. 21/1992 privind protecţia consumatorilor

d)

Ordinul 72/2010 privind unele masuri de informare ale consumatoril