Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
CONSUMATORILOR N TURISM
Conf.dr.Gina-Ionela BUTNARU
Competene specifice
C1 Studiaz noiuni generale despre protecia
consumatorilor
C2 Studiaz legislaia i organizaiile privind protecia
consumatorilor
C3 Studiaz cadrul instituional al politicii europene de
protecie a consumatorilor
C4 Studiaz ANPC - Acte normative - prestari servicii
C5 Studiaz drepturile consumatorului de turism
C6 Studiaz rolul contractului de comercializare a
pachetelor de servicii turistice
C7 Studiaz cum trebuie rezolvate plngerile clienilor
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
...s neleag:
- Nevoile consumatorului de turism;
- Factorii care stimuleaz sau frneaz
depunerea unei reclamaii.
...s poat:
S neleag rolul contractului de
comercializare a pachetelor de servicii
turistice;
S informeze turitii corect ;
S rezolve plngerile consumatorului
de servicii turistice;
In trecut
Impactul acestui eveniment s-a resimit i asupra Organizaiei
Internaionale a Uniunilor de Consumatori (I.O.C.U.) care a
declarat ziua de 15 martie drept Ziua mondial a drepturilor
consumatorilor.
Prin Rezoluia 39/248/1985, Adunarea General a Organizaiei
Naiunilor Unite adopt Principiile directoare pentru protecia
consumatorului oferind un cadru de elaborare i consolidare a
politicilor i legislaiei naionale a fiecrei ri privind protecia
consumatorului.
Legislaie general
Art. 4. - Principiile de baz ale proteciei consumatorilor sunt:
Legislaie general
c) proporionalitatea - conform creia trebuie respectat un
raport corect ntre gravitatea sau consecinele faptei
constatate, circumstanele svririi acesteia i msura
sancionatorie aplicat;
d) legalitatea msurilor propuse/dispuse - presupune c
autoritile competente nu pot propune/dispune dect
msurile prevzute de lege;
e) confidenialitatea - obligaia personalului din cadrul
autoritilor competente de a pstra confidenialitatea
datelor, actelor, informaiilor de orice natur, prin a cror
divulgare se pot aduce prejudicii persoanelor fizice sau
juridice, care sunt sau pot fi menionate n aceste informaii;
Legislaie general
f) recunoaterea reciproc - orice produs legal fabricat sau
comercializat ntr-un stat membru al Uniunii Europene sau n
Turcia ori fabricat n mod legal ntr-un alt stat aparinnd
Spaiului Economic European este admis pe teritoriul
Romniei, dac ofer un grad echivalent de protecie cu cel
impus de normele romne.
n Romnia
Drepturile fundamentale ale consumatorilor au fost reglementate
n articolul 3 din Ordonana de Guvern nr. 21/1992 privind
protecia consumatorilor, Publicat n M.O. nr.212/28 august
1992, art. 3, recunoscndu-se cinci drepturi fundamentale ale
acestora.
Ulterior, prin
Legea nr. 296/2004 privind Codul consumului, acestea au
fost meninute, adugndu-se nc dou drepturi care in
mai mult de interesele economice, fapt explicat prin
dezvoltarea impetuoas a legislaiei n acest domeniu.
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
Drepturile
fundamentale
ale
consumatorului
De a fi
protejat
De a fi
informat
De a avea
acces la pia
De a fi
despgubii
De a se
organiza n
asociaii
Comisia European
- Directiva General XXIV
- Comitetul pentru consumatori
Cu rol legislativ
Parlamentul European
- Comitetul mediului, sntii publice i siguranei alimentare
- Comitetul pieei interne i proteciei consumatorilor
- Consiliul Uniunii Europene
Cu rol juridic
Cu rol de reprezentare
Cu rol de promovare
Continuare
Garanii vizibile (pentru client) aparente asupra nivelului minim al calitii:
spaiile de alimentaie trebuie s aib nsemne distinctive privind tipul i
categoria unitilor;
calea de acces pentru mrfuri i personal va fi separat de intrarea principal;
indicele de suprafa (suprafaa minim alocat pentru un client pentru un loc la
mas echivalent cu un indice al confortului pentru un client care ocup un loc
la mas) trebuie s fie 1,3 mp la 3 stele i 1 mp. la 2 stele;
elementele de ambian rmn la libera apreciere a clientului, n funcie de
preferinele i percepia acestuia: pardoseal, perei tapetai i zugrvii,
perdele, mobilier n bun stare de folosin, fee de mas din material textil
pentru fiecare din acestea diferenierea se face n funcie de stil i colorit;
iluminat, nclzire, ventilaie;
dotarea cu inventar de servire: sticlrie, porelan, alpaca argintat sau oel inox.
Continuare
Calitatea servirii de ctre personalul angajat
condiii ergonomice de desfsurare a muncii i de protecie a strii de sntate
(eliminarea riscurilor de mbolnvire a clienilor din vina personalului de servire):
grup social cu vestiar brbai + duuri + WC, vestiar femei + duuri + WC, sal
de mese pentru personal;
personalul de baz din seciile de servire i producie este calificat;
personalul va fi n permanen curat, cu prul strns, mbrcminte curat,
pantofii lustruii i fr bijuterii n exces;
personalul trebuie s poarte uniform.
Organizarea i ntreinerea spaiilor
efectuarea zilnic sau ori de cte ori este nevoie a cureniei n spaiile de
servire, producie, depozitare i la grupurile sociale pentru consumatori i
personal;
spaiile de producie vor fi astfel realizate i ventilate nct s nu ptrund
mirosul din buctrie n slile de servire.
Agenia de turism tur-operatoare sau detailist este obligat s furnizeze consumatorului, n momentul rezervrii
cltoriei, un bon de comand. Bonul de comand i contractul de cltorie turistic trebuie s menioneze, n
scris, cel puin:
destinaia(iile) cltoriei turistice
mijloacele de transport utilizate, caracteristicile i categoriile de clasificare ale acestora, datele, orele i locurile
de plecare/sosire, la ducere i la ntoarcere;
adresa, caracteristicile i categoria de clasificare a structurilor de primire turistice n care se face aceasta,
serviciile de mas furnizate pensiune complet, semi-pensiune, mic dejun i categoria de clasificare a
unitilor de alimentaie;
ruta;
vizitele, excursiile sau alte servicii care sunt incluse n preul total convenit al pachetului de servicii turistice;
numele i adresa ageniei(iilor) de turism organizatoare i, dup caz, ale ageniei de turism detailiste i ale
societii de asigurri;
preul pachetului de servicii, cu indicarea cazurilor n care acesta poate fi modificat,
termenele i modalitatea de achitare a preului;
solicitrile speciale ale consumatorului
termenele n care consumatorul trebuie s transmit o eventual reclamaie pentru ne-executarea sau
executarea necorespunztoare a contractului cltoriei turistice;
condiiile de reziliere a contractului de ctre consumator;
obligaiile ageniei(iilor) de turism n cazul anulrii cltoriei turistice.
Continuare
Art. 8. - (1) n conformitate cu prevederile legale, spaiul de
cazare constituie reedina temporar a turistului i n
consecin acest spaiu este inviolabil, cu excepia
situaiilor care pun n pericol viaa, integritatea i bunurile
turitilor, precum i baza material a structurilor de primire
turistice.
Informaiile precontractuale
Comerciantul furnizeaz consumatorului toate informaiile cu titlu
gratuit, ntr-un mod clar i uor de neles, pe hrtie sau pe un alt
suport durabil, uor accesibil consumatorului, n limba romn sau,
n cazul n care consumatorul este cetean strin ori i are
reedina n strintate, contractul se redacteaz, la alegerea
acestuia, i n limba sau n una dintre limbile oficiale ale statului pe
teritoriul cruia i are reedina ori al crui cetean este, cu
condiia ca aceasta s fie o limb oficial a Uniunii Europene.
Informaiile din partea comerciantului trebuie furnizate cu suficient
timp, dar cu cel puin 15 zile calendaristice nainte ca un
consumator s ncheie un contract sau s accepte o ofert.
Perioada de 15 zile se poate reduce cu acordul scris al
consumatorului.
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
Informaiile contractuale
Contractul se redacteaz n limba romn, n form scris pe hrtie
sau pe un alt suport durabil acceptat de consumator, n cazul n care
consumatorul este cetean strin sau i are reedina n
strintate, contractul se redacteaz, la alegerea acestuia, i n
limba sau n una dintre limbile statului membru pe teritoriul
cruia i are reedina ori al crui cetean este, cu condiia ca
aceasta s fie o limb oficial a Uniunii Europene.
n cazul unui contract privind dobndirea dreptului de folosin pe o
perioad determinat a unuia sau a mai multor spaii de cazare care
are ca obiect un singur bun imobil determinat, comerciantul
furnizeaz consumatorului, n mod gratuit, o traducere autorizat a
contractului n limba sau n una dintre limbile statului membru n
care se afl bunul imobil, cu condiia ca aceasta s fie o limb
oficial a Uniunii Europene.
Termenul
Prevzut pentru exercitarea dreptului de retragere ncepe s
curg astfel:
- de la data ncheierii contractului sau a unui precontract cu
caracter obligatoriu;
- de la data la care consumatorul intr n posesia contractului
sau a oricrui precontract obligatoriu, dac aceasta este
ulterioar datei ncheierii contractului sau a unui
precontract.
acioneaz
la vnztor
la instituii cu atribuii n
domeniul proteciei
consumatorilor
sesizeaz
semnalnd
comercializarea
produselor/serviciilor
necorespunztoare
nu acioneaz, dar
boicoteaz
vnztorul sau produsul
n cauz
reclam
Pretinznd nlocuirea
produsului sau restiturea
contravalorii acestuia
Face propagand
negativ sftuind
prietenii, rudele s nu
cumpere produsul
ATENIE! Protejai-v!
Modaliti de evaluare
Chestionar nr. 1
Competena: Studiaz cererea i concurena pe pia
Definii piaa turistic.
Precizai care sunt elementele constitutive ale pieei turistice.
Definii segmentarea pieei turistice.
Care sunt operaiunile specifice segmentrii pieei turistice?
Care sunt etapele segmentrii pieei turistice?
Care sunt principalele criterii de segmentare a pieei turistice?
Precizai care sunt principalii factori care influeneaz activitatea
turistic.
Descriei cei mai importani factori economici care influeneaz
activitatea turistic.
Descriei criteriile cele mai importante de clasificare a obiceiurilor de
cltorie ale turitilor.
Enumerai principalele categorii de concureni ale ageniei de turism.
Enumerai nivelurile concurenei.
Care sunt principalele mijloace de promovare folosite de concuren?
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
Chestionar nr. 2
Competena: Coordoneaz vnzarea de bilete pentru
transportul turistic
Chestionar nr. 3
Competena: Coordoneaz vnzarea de servicii turistice
Cum se clasific serviciile turistice oferite turitilor?
Care sunt ntrebrile la care trebuie s rspund agenia de
turism pentru a-i convinge clienii s cumpere de la ea?
Precizai care sunt atribuiile agentului de turism n legtur
cu recomandarea serviciilor turistice clienilor?
Care sunt elementele unei rezervri de servicii turistice?
Definii preul unui produs turistic.
Ce rol ndeplinete preul produsului turistic?
Care este ponderea diferitelor elemente ale prestaiei turistice
n pre?
Care este denumirea documentului cu ajutorul cruia se
calculeaz preul produsului turistic?
Cum se determin preul pentru transportul auto?
Enumerai cteva modaliti de evaluare a satisfaciei
clientului.
Care este rolul fiierului clienilor?
Chestionar nr. 4
Competena: Asigur o colaborare optim cu prestatorii de
servicii turistice
Care sunt principalele categorii de colaboratori ale
ageniei de turism?
Care sunt categoriile de contracte care pot interveni ntre
agenia de turism i furnizorii de servicii?
Care sunt furnizorii de servicii primare ale ageniei?
Descriei etapele pe care le parcurge agenia n vederea
lansrii unui nou produs turistic?
Care sunt prile contractului de hotelrie?
Definii catalogul.
Numii materialul de prezentare editat ntr-un numr
mare de exemplare i difuzat prin reeaua de sucursale i
agenii de turism.
Definii pliantul.
Descriei garania contractual.
PDF created with pdfFactory trial version www.pdffactory.com
Bibliografie
1.
2.
3.
4.
5.
http://www.apc-romania.ro/articole/informatii/drepturile-consumatorilor/servicii-turistice
http://www.ier.ro/documente/formare/Protectia_consumatorilor.pdf
http://www.anpc.gov.ro
http://www.urbaniulian.ro/2009/05/13/reclamatie-impotriva-unei-agentii-de-turism/
http://www.turismmarket.com/fidelizarea-clientilor-prin-gestionarea-corecta-a-reclamatiilor