Practici comerciale incorecte

In majoritatea tarilor cu economie de piata sunt formulate serioase rezerve in ceea ce priveste informarea efectiva consumatorilor prin publicitate si etichetare. De cele mai multe ori, publicitatea si etichetarea au drept unic scop sporirea puternica a vanzarilor si drept urmare ele nu fac altceva decat sa-i inoculeze consumatorului, in mod agresiv, preferintele pentru produsul ce intereseaza firma ofertanta.

 Apare mai mult decat necesar un act normativ care sa reglementeze practicile comerciale incorecte. In scopul functionarii pietei si a asigurarii unui nivel de protectie a consumatorilor, a fost adoptata la data de 21.12.2007 Legea nr. 363 privind combaterea practicilor comerciale incorecte ale comerciantilor in relatia cu consumatorii si armonizarea reglementarilor cu legislatia europeana privind protectia consumatorilor, lege care transpune in mod fidel Directiva 2005/29/CE a Parlamentului European si a Consiliului, din 11 mai 2005, privind practicile comerciale neloiale ale intreprinderilor de pe piata interna fata de consumatori si de modificare a Directivei 84/450/CEE a Consiliului, a Directivelor 97/7/CE, 98/27/CE si 2002/65/CE ale Parlamentului European si ale Consiliului si a Regulamentului (CE) nr. 2006/2004 al Parlamentului European si al Consiliului.

 Practicile comerciale sunt definite de lege ca fiind orice actiune, omisiune, comportament, demers sau prezentare comerciala, inclusiv publicitate si comercializare, efectuate de un comerciant, in stransa legatura cu promovarea, vanzarea sau furnizarea unui produs consumatorilor.

 Practici ale comerciantilor in relatia cu consumatorii, denumite in continuare practici comerciale orice actiune, omisiune, comportament, demers sau prezentare comerciala, inclusiv publicitate si comercializare, efectuate de un comerciant, in stransa legatura cu promovarea, vanzarea sau furnizarea unui produs consumatorilor;
Deformarea substantiala a comportamentului economic al consumatorilor folosirea unei practici comerciale ce afecteaza considerabil capacitatea consumatorilor de a lua o decizie in cunostinta de cauza, decizie pe care altfel nu ar fi luat-o;

 O practica comerciala este considerata a fi incorecta daca sunt indeplinite urmatoarele conditii: - este contrara cerintelor diligentei profesionale; - deformeaza sau este susceptibila sa deformeze in mod esential comportamentul economic al consumatorului mediu la care ajunge sau caruia i se adreseaza ori al membrului mediu al unui grup, atunci cand o practica comerciala este adresata unui anumit grup de consumatori.

Consumatorul mediu
Stabilirea caracterului inselator al unei practici comerciale se face prin raportare la consumatorul mediu. Consumatorul mediu reprezinta membrul mediu al grupului caruia i se adreseaza practica analizata (ex: practica se adreseaza tuturor femeilor sau tuturor barbatilor etc).

 Evaluarea consumatorului mediu se face prin raportare la jurisprudenta Curtii Europene de Justitie, care in mai multe spete s-a referit la acesta ca fiind persoana cu un nivel de informare rezonabil, care este rezonabil de atenta si circumspecta, luandu-se in considerare factorii sociali, culturali si lingvistici.

 Legea contine o anexa care enumera acele practici comerciale considerate a fi incorecte in orice situatie, fara o evaluare de la caz la caz, respectiv:
afirmarea de catre comerciant ca este parte semnatara a unui cod de conduita, in cazul in care nu este;

cod de conduita = acordul sau ansamblul de reguli care nu este impus prin legislatie sau dispozitii administrative si care defineste comportamentul comerciantilor care se angajeaza sa il respecte cu privire la una sau mai multe practici comerciale ori la unul sau mai multe sectoare de activitate;

 responsabil de cod orice entitate, inclusiv un comerciant sau un grup de comercianti, responsabila cu intocmirea si revizuirea unui cod de conduita si/sau cu supravegherea respectarii acestui cod de catre cei care s-au angajat sa il respecte;

afirmarea ca un cod de conduita a primit aprobarea unui organism public sau a unui alt organism, in cazul in care aceasta nu a fost primita;

 afirmarea ca un comerciant, inclusiv practicile sale comerciale, sau ca un produs a fost agreat, aprobat sau autorizat de un organism public sau privat, in cazul in care nu este adevarat, sau afirmarea ca a fost agreat, aprobat sau autorizat, fara a respecta conditiile de agreare, aprobare sau autorizare; lansarea unei invitatii de a cumpara produse la un anumit pret, in cazul in care comerciantul nu dezvaluie existenta unor motive rezonabile in baza carora ar aprecia ca nu va putea sa furnizeze, el insusi sau prin intermediul altui comerciant, acele produse sau produse similare la acelasi pret, pentru o perioada si intr-o cantitate rezonabile, avand in vedere produsul, amploarea reclamei si pretul oferit; invitatie de a cumpara = prezentarea comerciala prin care se mentioneaza caracteristicile si pretul produsului intr-un mod corespunzator mijloacelor utilizate pentru aceasta si care, prin urmare, permite consumatorului achizitionarea de produse;

 lansarea unei invitatii de a cumpara produse la un anumit pret, pentru ca apoi comerciantul sa recurga la una din urmatoarele fapte:
refuzarea prezentarii articolului ce a facut obiectul publicitatii; refuzarea luarii comenzii privind respectivul articol sau a livrarii in cadrul unui termen rezonabil; prezentarea unui esantion cu defecte, in scopul promovarii unui produs diferit.

 afirmarea falsa ca un produs nu va fi disponibil decat pentru o perioada foarte limitata de timp sau ca nu va fi disponibil decat in anumite conditii, pentru o perioada foarte limitata, in scopul obtinerii unei decizii imediate si al lipsirii consumatorilor de alte posibilitati sau de un termen suficient pentru a putea face o alegere in cunostinta de cauza; angajamentul comerciantului de a furniza un serviciu postvanzare catre consumatori fara insa a-i informa in mod clar, inainte de angajarea acestora in tranzactie, cu privire la limba in care furnizeaza serviciul, in situatia in care comerciantul a comunicat cu consumatorul, inaintea incheierii tranzactiei, intr-o limba ce nu este limba oficiala a statului membru in care el este stabilit;

 afirmarea sau crearea impresiei ca un produs poate fi in mod legal vandut, in situatia in care acest lucru nu este posibil; prezentarea drepturilor oferite consumatorilor prin lege, ca o caracteristica distincta a ofertei comerciantului; utilizarea unui context editorial in mass-media, in vederea promovarii unui produs pentru a carui reclama comerciantul a platit, fara insa ca aceasta sa se precizeze clar fie in cuprins, fie prin imagini sau sunete usor de identificat de catre consumator (publicitate mascata);

 lansarea de afirmatii inexacte cu privire la natura si amploarea riscului pentru securitatea personala a consumatorului sau a familiei acestuia, in situatia in care consumatorul nu achizitioneaza produsul; promovarea, cu intentia de a induce in eroare consumatorul, a unui produs care se aseamana cu un alt produs fabricat de un anumit producator, astfel incat consumatorul sa creada ca produsul este fabricat de acest producator;

 crearea, operarea sau promovarea unui sistem promotional piramidal, pe care un consumator il ia in considerare datorita posibilitatii de a primi remuneratie ce provine in special ca urmare a introducerii unui alt consumator in sistem decat ca urmare a vanzarii sau a consumului produselor;
afirmarea de catre un comerciant ca isi inceteaza activitatea sau se stabileste in alta parte, atunci cand acest lucru nu este adevarat;

afirmarea ca un produs poate facilita castiguri la jocurile de noroc;

 falsa afirmatie ca produsul poate vindeca boli, disfunctii sau malformatii; transmiterea de informatii inexacte cu privire la conditiile oferite de piata sau la posibilitatea achizitionarii produsului, cu intentia de a determina consumatorul sa cumpere produsul in conditii mai putin favorabile decat in conditiile normale ale pietei;

afirmarea, in cadrul unei practici comerciale, ca se va organiza un concurs sau se va oferi un premiu in scopuri promotionale, fara insa a acorda premiul promis sau un echivalent rezonabil;

 descrierea unui produs ca fiind gratis, fara costuri sau intr-un mod similar, in cazul in care consumatorul trebuie sa suporte alte costuri, in afara de costurile invariabile ce rezulta din raspunsul la practica comerciala si din plata pentru livrarea sau ridicarea produsului; includerea, in materialele publicitare, a unei facturi sau a unui document similar referitor la plata, prin care se da consumatorului impresia ca acesta a comandat deja produsul promovat, cand, de fapt, acesta nu l-a comandat; afirmarea falsa sau crearea impresiei ca actiunile comerciantului nu sunt legate de activitatile sale comerciale, industriale sau de productie, artizanala ori liberale, sau falsa prezentare a calitatii sale de consumator;

crearea impresiei false ca service-ul postvanzare cu privire la un produs este disponibil intr-un stat membru, altul decat cel in care produsul este vandut.

 Practicile comerciale incorecte sunt impartite in doua categorii: practici comerciale inselatoare si practici comerciale agresive ale caror elemente de identificare sunt stabilite in detaliu.

Practici comerciale inselatoare

La randul lor, practicile comerciale inselatoare pot fi actiuni inselatoare sau omisiuni inselatoare. Actiunile reprezinta activitati ale operatorilor economici pe care acestia le intreprind in promovarea si vanzarea produselor.

Actiuni inselatoare
O practica comerciala inselatoare este considerata ca fiind actiune inselatoare intr-una din urmatoarele situatii: - contine informatii false, fiind, prin urmare, neadevarata; - in orice situatie, inclusiv in prezentarea generala, induce in eroare sau este susceptibila sa induca in eroare consumatorul mediu, chiar daca informatia este, in fapt, corecta; - in ambele situatii, il determina sau este susceptibila sa il determine pe consumator sa ia o decizie comerciala pe care altfel nu ar fi luat-o.

 In fiecare dintre aceste situatii, elementul esential pentru ca practica comerciala sa fie considerata inselatoare este ca aceasta sa il determine sau sa fie susceptibila sa-l determine pe consumator sa ia o decizie comerciala pe care altfel nu ar fi luat-o. Criteriile prezentate au natura obiectiva, prin urmare nu trebuie dovedit ca prin practica respectiva consumatorul a fost indus in eroare. De asemenea, nu trebuie probata existenta unei pierderi de natura financiara.

Omisiuni inselatoare
Pentru a face o alegere potrivita cerintelor si nevoilor sale, consumatorul trebuie sa primeasca informatii clare, complete si precise cu privire la bunul sau serviciul pe care doreste sa il achizitioneze, prin urmare comerciantul trebuie sa furnizeze informatiile de care consumatorul mediu are nevoie. O practica comerciala este considerata ca fiind omisiune inselatoare daca: - omite informatile esentiale de care consumatorul mediu are nevoie, tinand cont de context, pentru a lua o decizie comerciala in cunostinta de cauza; - ascunde sau ofera o informatie esentiala intr-un mod neclar, neinteligibil, ambiguu sau in cotratimp; - nu indica intentia comerciala a practicii, in cazul in care aceasta nu rezulta deja din context.

Practici comerciale agresive

O practica comerciala este considerata ca fiind agresiv daca libertatea de alegere sau comportamentul consumatorului mediu este limitata sau este susceptibila sa fie limitata in mod semnificativ.

 Pentru a determina daca o practica comerciala recurge la hartuire, constrangere, inclusiv la forta fizica sau la influenta nejustificata, se iau in considerare urmatoarele elemente: momentul, locul desfasurarii, natura si/sau durata acesteia; recurgerea la amenintare, la un limbaj sau la un comportament abuziv; exploatarea de catre consumator, a unei situatii nefericite sau a unei circumstante speciale de o asemenea gravitate incat afecteaza rationamentul consumatorului mediu si de catre comerciantul este constient, in scopul influentarii deciziei comportamentului cu privire la produs; orice obstacol oneros sau disproportionat, neprevazut in contract, impus de comerciant, atunci cand consumatorul doreste sa isi exercite drepturile contractuale, inclusiv dreptul de a inceta contractul sau de a schimba produsul ori de a se adresa unui alt comerciant; orice amenintare cu masuri, in situatia in care acestea nu pot fi luate in mod legal.

 Influenta nejustificata folosirea unei pozitii de forta fata de consumator, de maniera sa exercite presiune asupra acestuia, chiar fara a recurge sau a ameninta cu recurgerea la forta fizica, intr-un mod care limiteaza semnificativ capacitatea consumatorului de a lua o decizie in cunostinta de cauza;

Reacia consumatorului nemulumit

CONSUMATOR NEMULUMIT

acioneaz

nu acioneaz, dar

la vnztor

la instituii cu atribuii n domeniul proteciei consumatorilor (APC, OPC)

boicoteaz Vnztorul sau produsul n cauz

face propagand negativ sftuind prietenii, rudele s nu cumpere un anumit produs sau de la un anumit vnztor.

sesizeaz semnalnd comercializarea produselor necorespunztoare sau calitatea actului de vnzare - cumprare

reclam pretinznd nlocuirea produsului sau restituirea contravalorii acestuia

Formele de aciune pentru aprarea drepturilor i intereselor consumatorilor

Teste comparative Anchete selective

FORME DE ACIUNE

Utilizarea mijloacelor mass-media

Aciuni privind rezolvarea conflictelor cu ofertanii

Promovarea cilor de reglementare de aciune

PROTECIA CONSUMATORULUI

Testele comparative ale mrfurilor sunt o modalitate corect de informare i influenare a opiniei consumatorilor, dac sunt fcute profesional i cu bun credin. Asemntor cu metoda testelor comparative, apare i forma de organizare a unor anchete selective n rndul consumatorilor, aceasta oferind informaii importante cu privire la: aprecierile de care se bucur produsele; comportamentul n procesul de utilizare al produselor achiziionate; proximitatea reelei de distribuie; practicile comerciale promovate de unitile comerciale; Este necesar ca organizaiile de protecie a consumatorilor s apeleze la mijloacele massmedia n vederea crerii cadrului propice pentru publicarea i utilizarea tuturor categoriilor de informaii de care au nevoie consumatorii n procesul de achiziionare a produselor i serviciilor. Promovarea cilor reglementare de aciune - o cale important de aprare a drepturilor consumatorilor o constituie lupta pentru promovarea unei legislaii mai constrngtoare pentru productori i distribuitori. Iniierea de aciuni n rezolvarea conflictelor cu ofertanii- respectul pentru lege, negocierea i aciunile deschise pentru respectarea drepturilor consumatorilor trebuie s stea la baza tuturor programelor de protecie a consumatorilor.

Competenta si sesizare
In vederea stoparii si combaterii practicilor comerciale incorecte, persoanele sau organizatiile care, potrivit legii, au un interes legitim pot fie sa sesizeze Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor in legatura cu practicile comerciale incorecte pentru ca aceasta sa decida asupra reclamatiilor, fie sa initieze actiuni in justitie impotriva comerciantilor care au savarsit sau sunt susceptibili sa savarseasca practici comerciale incorecte.

Operatorii economici concurenti pot informa Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor in legatura cu practicile comerciale incorecte.

 Comerciantii trebuie sa furnizeze dovezi privind exactitatea afirmatiilor in legatura cu practica comerciala intreprinsa si sunt obligati, la solicitarea Autoritatii Nationale pentru Protectia Consumatorilor sau a instantelor judecatoresti, sa le puna acestora la dispozitie documente care sa probeze cele afirmate.
In cazul in care documentele nu sunt furnizate in termenul stabilit de solicitanti sau daca sunt considerate insuficiente, afirmatiile in cauza se considera inexacte.

Raspunderi si sanctiuni
Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor poate dispune masuri, prin ordin emis de conducatorul Autoritatii Nationale pentru Protectia Consumatorilor sau prin decizie emisa de conducatorii unitatilor cu personalitate juridica din subordinea Autoritatii Nationale pentru Protectia Consumatorilor. Ordinul sau decizia emise trebuie sa fie motivat. Ordinul sau decizia emise pot fi atacate la instanta de contencios administrativ, in conditiile Legii contenciosului administrativ nr. 554/2004, cu modificarile si completarile ulterioare. Contestarea in instanta nu suspenda de drept executarea masurilor dispuse.

 In masura in care se considera necesar, tinand cont de toate interesele implicate si, in special, de interesul public, instantele judecatoresti competente sau A. N. P. C. vor dispune, in procedura de urgenta, chiar fara a exista o dovada a unei pierderi sau a unui prejudiciu efectiv ori a intentiei sau a neglijentei comerciantului, una dintre urmatoarele masuri: a) incetarea sau instituirea procedurilor legale corespunzatoare pentru incetarea practicilor comerciale incorecte; b) interzicerea sau instituirea procedurilor legale corespunzatoare pentru incetarea practicilor comerciale incorecte, chiar daca acestea nu au fost inca puse in practica, dar acest lucru este iminent; c) transmiterea de catre Consiliul National al Audiovizualului, in termen de 5 zile lucratoare de la primirea solicitarii, a datelor de identificare a persoanelor fizice sau juridice implicate in realizarea publicitatii audiovizuale, considerata a fi o practica comerciala incorecta, precum si o copie a materialului publicitar difuzat.

Sanctiuni complementare
O data cu aplicarea sanctiunii amenzilor contraventionale, agentul constatator poate propune una dintre urmatoarele sanctiuni complementare: A) - inchiderea temporara a unitatii pe durata de cel mult 6 luni cand se constata: - lipsa conditiilor igienico-sanitare pentru produsele si serviciile nealimentare; - folosirea unor spatii si conditii necorespunzatoare pentru productie, depozitare sau comercializare

 B) inchiderea temporara a unitatii pe o durata de la 6 luni la 12 luni poate fi aplicata in cazurile in care se constata: - folosirea practicilor de comercializare abuzive, sau savarsirea repetata a unor abateri sanctionate de organele de control in decurs de 6 luni de la prima constare; - refuzul operatorului economic, de a permite, in prima faza, controlul organelor de specialitate si la care, in urma unui control ulterior se constata deficiente grave;

- lipsa licentei de fabricatie a produselor alimentare pentru productori;

-nerespectarea sau neacordarea certificatelor de garantie pentru lucrarile de prestari servicii; -utilizarea in activitate de service a unor piese sau componente neomologate.

C) Sanctiunea complementara privind inchiderea definitiva a unitatii poate fi aplicata in cazurile in care se constata:

importul cu buna stiinta al produselor care nu respecta conditiile calitative prescrise sau declarate ori ca sunt periculoase; prestarea de servicii care pun in pericol viata, sanatatea sau siguranta consumatorilor;
-punerea in vanzare a produselor despre care operatorii economici controlati au cunostinta ca sunt falsificate sau contrafacute ori care au parametrii de securitate neconformi; reconditionarea unor produse alimentare retrase de la consumul uman ca fiind necorespunzatoare prin adaugare de aditivi sau alte substante ce nu se gasesc in reteta de fabricatie, in urma careia a rezultat un produs destinat comercializarii in scopul consumului uman;

D) Suspendarea sau retragerea definitiva, dupa caz a avizului, acordului sau autorizatiei de exercitare a unei activitati se aplica de catre Autoritatile Publice competente instiintate in acest sens. In cazul inchiderii unitatilor, decizia dispunerii masurilor complementare se ia de catre Inspectorul Sef Adjunct la propunerea inspectorilor, cu mentiunea ca, inchiderea unitatilor intre 6 si 12 luni, respectiv inchiderea definitiva a acestora, se face de catre inspectorul sef adjunct cu instiintarea prealabila a Inspectorului Sef.

Contraventii
Contraventiile se sanctioneaza cu inchisoare contraventionala de la 3 luni la 6 luni sau cu amenda de la 100.000 Lei la 1.000.000 Lei, cu inchisoare contraventionala de la 15 zile la 2 luni sau cu amenda de la 50.000 Lei la 500.000 LEI, cu amenda de la 25.000LEI la 250.000LEI. Contraventiile prevazute se constata de catre reprezentantii imputerniciti ai Oficului pentru Protectia Consumatorului, precum si de specialistii autorizati ai altor organe ale administratiei publce, potrivit competentelor. Pana la remedierea deficientelor constatate, agentul constatator poate lua masuri mergand pana la suspendarea atorizatiei de functionare.
In cazul in care contravenientul nu a achitat amenda in termenul prevazut, instanta procedeaza la transferarea amenzilor in inchisoare contraventionala. Executarea sanctiunii inchisorii contraventionale se prescrie in termen de 1 an de la data ramanerii definitive a hotararii.