Practici Comerciale

Incorecte
Infosheet pentru consumatori
 Introducere
Ofert excepional, numai pentru 24 de ore!, Cumpr dou
produse i vei primi unul gratuit!, Numai produsul nostru i poate
asigura securitatea familiei!. Zilnic suntem asaltai de zeci de astfel de
mesaje, la televizor, radio, n presa scris, pe strad, pe mijloacele de
transport n comun, la metrou, fiecare dintre ele ncercnd s ne fac
viaa mai uoar propunndu-ne cel mai bun produs sau serviciu.
Exist o adevrat industrie a tehnicilor de promovare i de vnzare a
produselor cu sute de cri i cursuri de specialitate care ncearc s
gseasc cele mai bune modaliti de a ajunge la consumatori, de multe
ori prin practici care nu sunt ntru totul corecte.

i atunci se poate pune ntrebarea: cum se poate descurca un

consumator n aceast avalan, cum poate ti c produsul pe care-l
cumpr corespunde ntr-adevr nevoilor sale i nu este vorba de un
comportament indus artificial de o astfel de tehnic de promovare sau
de vnzare a respectivului produs?

La aceast ntrebare a ncercat s rspund Uniunea European, mai

ales c n contextul dezvoltrii Pieii Unice consumatorii erau asaltai de
o mulime de mesaje comerciale, iar legislaia referitoare la publicitatea
neltoare i publicitatea comparativ nu mai era suficient pentru a
acoperi inovaiile operatorilor economici n privina promovrii
produselor. Ca rspuns a aprut Directiva 2005/29/CE privind practicile
comerciale neloiale, transpus recent i n legislaia romneasc prin
Legea nr. 363/2007.
 Practici comerciale
Dar care sunt practicile comerciale crora li se adreseaz regulile
menionate mai sus?
Legea definete practicile comerciale ca fiind orice aciune, omisiune,
comportament, demers sau prezentare comercial, inclusiv publicitate
i comercializare, efectuate de un comerciant, n strns legtur cu
promovarea, vnzarea sau furnizarea unui produs consumatorilor. Dup
cum se poate observa, sfera activitilor supuse analizei legii este mult
mai larg, incluznd i publicitatea printre altele. Prin urmare, orice
activitate ndreptat spre promovarea, vnzarea sau furnizarea unui
produs sau serviciu, indiferent ce presupune, trebuie s respecte
regulile stabilite de lege.
 Practici comerciale incorecte.
Regula general
Legea stabilete o regul general prin care sunt interzise toate
practicile comerciale incorecte. O practic comercial este considerat
incorect dac ntrunete cumulativ dou condiii: este contrar
diligenei profesionale i deformeaz sau este susceptibil s
deformeze n mod esenial comportamentul economic al
consumatorului mediu la care ajunge sau cruia i se adreseaz ori al
membrului mediu al unui grup, dac este adresat unui anumit grup de
consumatori.

Conform legii, diligena profesional reprezint competena i grija

ateptate, n mod rezonabil, de un consumator din partea
comercianilor, n conformitate cu practicile corecte de pia i/sau cu
principiul general al bunei credine, n domeniul de activitate al
acestora. Dac un comerciant se va axa, n promovarea produsului su,
pe calitile acestuia, sau va ncerca s-l atrag pe consumator prin
promisiunea unor beneficii la achiziionarea respectivului produs,
consumatorul se va atepta, n mod rezonabil, s regseasc la produs
calitile declarate sau s beneficieze de ceea ce i s-a promis, pentru c
aa este corect i normal.

Aa cum am vzut, practicile comerciale sunt analizate n funcie de

efectul pe care l au sau l pot avea asupra consumatorului mediu.
 Practici comerciale incorecte.
Regula general
Nici directiva, nici legea nu conin o definiie a consumatorului mediu.
n schimb, n jurisprudena Curii Europene de Justiie exist referiri la
noiunea de consumator mediu, prezentat ca o persoan cu un nivel
de informare rezonabil, care este rezonabil de atent i circumspect,
lundu-se n considerare factorii sociali, culturali i lingvistici.

n sfrit, dup cum am vzut, pentru a fi considerat incorect,

practica comercial trebuie s deformeze sau s fie susceptibil s
deformeze n mod esenial comportamentul economic al
consumatorului mediu. Dou aspecte trebuie lmurite aici. n primul
rnd, potrivit legii, comportamentul economic al consumatorului este
considerat deformat atunci cnd, prin intermediul practicii comerciale,
acesta este determinat s ia o decizie pe care altfel nu ar fi luat-o. n al
doilea rnd, nu este nevoie ca prin practica comercial s provoace
efectiv o schimbare a comportamentului economic al consumatorului,
fiind suficient existena unei posibiliti n acest sens.

Legea analizeaz n continuare dou tipuri de practici comerciale

incorecte: neltoare i agresive.
Practici comerciale neltoare
Legea mparte practicile comerciale neltoare n dou categorii:
aciuni neltoare i omisiuni neltoare.
A. Aciuni neltoare
Aciunile reprezint activiti ale operatorilor pe care acetia le
ntreprind n promovarea i vnzarea produselor.
Conform legii o practic este considerat a fi aciune neltoare n
patru situaii:
dac ea conine informaii false
dac, n orice situaie, inclusiv n prezentarea general, induce n
eroare sau este susceptibil s induc n eroare consumatorul mediu,
chiar dac informaiile prezentate sunt, n fapt, corecte n privina unuia
sau mai multor elemente
dac implic orice activitate de comercializare privind produsul,
inclusiv publicitatea comparativ, crend o confuzie cu alt produs,
marca, numele sau cu alte semne distinctive ale unui concurent
nerespectarea de ctre comerciant a obligaiilor prevzute n codul de
conduit pe care s-a angajat s l respecte dac:
i) angajamentul su nu este o aspiraie, ci este ferm i
poate fi verificat;
ii) acesta indic, n cadrul unei practici comerciale, c s-a
angajat s respecte codul.
Practici comerciale neltoare
n fiecare dintre aceste situaii, elementul esenial pentru ca practica
comercial s fie considerat neltoare este ca aceasta s l determine sau
s fie susceptibil s-l determine pe consumator s ia o decizie comercial
pe care altfel nu ar fi luat-o.
Criteriile prezentate au natur obiectiv, prin urmare nu trebuie dovedit c
prin practica respectiv consumatorul a fost indus n eroare.
De asemenea, nu trebuie probat existena unei pierderi de natur
financiar.
B. Omisiuni neltoare
Consumatorii au nevoie de informaii pentru a lua decizii n deplin
cunotin de cauz. Aceste informaii trebuie s fie oferite de operatorul
economic, avnd n vedere necesitile consumatorului mediu.
O practic este considerat a fi omisiune neltoare n trei situaii:
dac omite o informaie esenial necesar consumatorului mediu, innd
cont de context, pentru luarea unei decizii comerciale n cunotin de cauz
dac operatorul economic ascunde sau ofer ntr-un mod neclar,
neinteligibil, ambiguu sau n contratimp o informaie esenial
dac operatorul economic nu indic intenia comercial a practicii, n cazul
n care aceasta nu rezult deja din context
La fel ca i n cazul aciunilor neltoare, n fiecare dintre aceste situaii,
elementul esenial pentru ca omisiunea s fie considerat neltoare este ca
aceasta s l determine sau s fie susceptibil s-l determine pe consumator
s ia o decizie comercial pe care altfel nu ar fi luat-o.
Practici comerciale agresive
O practic este considerat agresiv dac limiteaz sau este susceptibil
s limiteze n mod semnificativ libertatea de alegere sau
comportamentul consumatorului mediu prin hruire, constrngere,
inclusiv prin utilizarea forei fizice sau prin influena nejustificat i, prin
urmare, determin sau este susceptibil s determine consumatorul s
ia o decizie pe care altfel nu ar fi luat-o.

Legea conine o list de criterii pentru a se putea determina dac o

practic comercial utilizeaz hruirea, constrngerea, fora fizic sau
influena nejustificat. Conform legii, influena nejustificat reprezint
folosirea unei poziii de for fa de consumator, de manier s
exercite presiune asupra acestuia, chiar fr a recurge sau a amenina
cu recurgerea la fora fizic, ntr-un mod care limiteaz semnificativ
capacitatea consumatorului de a lua o decizie n cunotin de cauz.
 Lista neagr
Practicile comerciale cuprinse n lista neagr prezentat n anexa la lege
sunt incorecte n toate situaiile i nu este necesar o analiz de la caz
la caz n conformitate cu celelalte prevederi ale legii.
Conform anexei, n aceast list sunt incluse:

I. Certificate i coduri de conduit

afirmarea de ctre comerciant c este parte semnatar a unui cod de
conduit, n cazul n care nu este.
afiarea unui certificat, a unei mrci de calitate sau a unui echivalent
fr a fi obinut autorizaia necesar.
afirmarea c un cod de conduit a primit aprobarea unui organism
public sau a unui alt organism, n cazul n care aceasta nu a fost primit.
afirmarea c un comerciant, inclusiv practicile sale comerciale, sau c
un produs a fost agreat, aprobat ori autorizat de un organism public sau
privat, n cazul n care nu este adevrat, ori afirmarea c a fost agreat,
aprobat sau autorizat fr a respecta condiiile de agreare, aprobare
sau autorizare.
 Lista neagr
II. Publicitate momeal
lansarea unei invitaii de a cumpra produse la un anumit pre, n
cazul n care comerciantul nu dezvluie existena unor motive
rezonabile n baza crora ar aprecia c nu va putea s furnizeze, el
nsui sau prin intermediul altui comerciant, acele produse sau produse
similare la acelai pre, pentru o perioad i ntr-o cantitate rezonabile,
avndu-se n vedere produsul, amploarea reclamei i preul oferit. Ex:
promovarea unui telefon mobil la un pre foarte sczut n comparaie cu
alte oferte de pe pia, fr ca operatorul economic s aib un stoc
rezonabil n lumina cererii care ar putea fi ateptate pe baza promovrii
fcute.

III. Publicitate momeal i schimbare

lansarea unei invitaii de a cumpra produse la un anumit pre,
pentru ca apoi comerciantul s recurg la una dintre urmtoarele fapte:
a) refuzarea prezentrii articolului ce a fcut obiectul
publicitii sau
b) refuzarea lurii comenzii privind respectivul articol
sau a livrrii n cadrul unui termen rezonabil sau
c) prezentarea unui eantion cu defecte, n scopul
promovrii unui produs diferit.
 Lista neagr
IV. Oferte limitate: Ofert special, numai astzi!
afirmarea fals c un produs nu va fi disponibil dect pentru o
perioad foarte limitat de timp sau c nu va fi disponibil dect n
anumite condiii, pentru o perioad foarte limitat, n scopul obinerii
unei decizii imediate i al lipsirii consumatorilor de alte posibiliti sau
de un termen suficient pentru a putea face o alegere n cunotin de
cauz.

V. Limba n care este furnizat serviciul postvnzare: Promovare n

limba romn, serviciu postvnzare n german.
angajamentul comerciantului de a furniza un serviciu postvnzare
ctre consumatori, fr ns a-i informa n mod clar, nainte de
angajarea acestora n tranzacie, cu privire la limba n care furnizeaz
serviciul, n situaia n care comerciantul a comunicat cu consumatorul,
naintea ncheierii tranzaciei, ntr-o limb ce nu este limba oficial a
statului membru n care el este stabilit.

VI. Promovarea unor produse care nu pot fi vndute n mod legal

afirmarea sau crearea impresiei c un produs poate fi n mod legal
vndut, n situaia n care acest lucru nu este posibil.
 Lista neagr
VII. Crearea unei impresii greite asupra drepturilor consumatorilor:
Special pentru dumneavoastr
prezentarea drepturilor oferite consumatorilor prin lege ca o
caracteristic distinct a ofertei comerciantului. Ex: Promovarea unui
produs pe internet i afirmaia potrivit creia atunci cnd cumprai de
la noi, beneficiai de politica noastr special care v d dreptul s
anulai contractul n termen de 10 zile de la primirea bunului i s
primii banii napoi. O astfel de practic este interzis dac drepturile
deriv din lege.

VIII. Publicitate mascat: Mesaje amestecate

utilizarea unui context editorial n mass-media, n vederea promovrii
unui produs pentru a crui reclam comerciantul a pltit, fr ns ca
aceasta s se precizeze clar fie n cuprins, fie prin imagini sau sunete
uor de identificat de ctre consumator (publicitate mascat). Ex: un
articol ntr-o revist de cltorii referitor la excursii prin munii din
Norvegia include referiri la ct de bun este o anumit marc de
echipament pentru acest gen de excursii. Productorul respectivei mrci
a contribuit financiar la realizarea articolului, iar cititorii nu au fost
informai asupra acestui lucru.
 Lista neagr
IX. Securitatea ca argument de promovare: folosirea temerilor legate
de riscurile pentru securitate
lansarea de afirmaii inexacte cu privire la natura i amploarea riscului
pentru securitatea personal a consumatorului sau a familiei acestuia,
n situaia n care consumatorul nu achiziioneaz produsul.

X. Momeal: O marc recunoscut sau poate nu?

promovarea, cu intenia de a induce n eroare consumatorul, a unui
produs care se aseamn cu un alt produs fabricat de un anumit
productor, astfel nct consumatorul s cread c produsul este
fabricat de acest productor.

XI. Scheme piramidale

Crearea, operarea sau promovarea unui sistem promoional
piramidal, pe care un consumator l ia n considerare datorit
posibilitii de a primi remuneraie, ce provine n special ca urmare a
introducerii unui alt consumator n sistem dect ca urmare a vnzrii
sau consumului produselor. Ex: Crearea unei reele de vnzare a
produselor de nfrumuseare, n care persoanele care doresc s se
alture reelei trebuie s plteasc o tax de intrare disproporionat
fa de valoarea real a materialelor educaionale primite sau fa de
costurile administrative legate de admiterea n reea, i n care
principala surs de remuneraie este obinut prin recrutarea altor
persoane.
 Lista neagr
XII. Afirmaii false referitoare la mutarea magazinului sau ncetarea
activitii: ncetarea activitii! Lichidare de stoc!
afirmarea de ctre un comerciant c i nceteaz activitatea sau se
stabilete n alt parte, atunci cnd acest lucru nu este adevrat.

XIII. mbuntirea anselor de ctig: Cum s ctigi la loterie

afirmarea c un produs poate facilita ctiguri la jocurile de noroc.

XIV. Afirmaii false asupra capacitii curative

falsa afirmaie c produsul poate vindeca boli, disfuncii sau
malformaii.

XV. Informaii asupra pieei

transmiterea de informaii inexacte cu privire la condiiile oferite de
pia sau la posibilitatea achiziionrii produsului, cu intenia de a
determina consumatorul s cumpere produsul n condiii mai puin
favorabile dect n condiiile normale ale pieei. Ex: Un comerciant care
vinde produse de securitate precum alarmele prezint statisticile
furturilor ntr-o anumit parte a oraului, artnd c riscurile sunt mai
mari n acea parte, dar n fapt acest lucru nu este adevrat.
 Lista neagr
XVI. Premii: Felicitri! Ai ctigat un premiu
afirmarea, n cadrul unei practici comerciale, c se va organiza un
concurs sau se va oferi un premiu n scopuri promoionale, fr ns a
acorda premiul promis sau un echivalent rezonabil.

XVII. Crearea unei false impresii asupra existenei unor oferte gratuite
descrierea unui produs ca fiind "gratis", "fr costuri" sau ntr-un mod
similar, n cazul n care consumatorul trebuie s suporte alte costuri, n
afar de costurile inevitabile ce rezult din rspunsul la practica
comercial i din plata pentru livrarea sau ridicarea produsului. Ex:
Afirmarea ntr-un catalog de comenzi prin pot c vei primi o pereche
de ochelari de soare gratuit, dar n fapt aceast gratuitate se aplic
numai persoanelor care comand un produs din catalog.

XVIII. Produse care nu au fost comandate

includerea n materialele publicitare a unei facturi sau a unui
document similar referitor la plat, prin care se d consumatorului
impresia c acesta a comandat deja produsul promovat, cnd, de fapt,
acesta nu l-a comandat.
 Lista neagr
XIX. Comerciant deghizat n consumator
afirmarea fals sau crearea impresiei c aciunile comerciantului nu
sunt legate de activitile sale comerciale, industriale sau de producie,
artizanale ori liberale, sau falsa prezentare a calitii sale de
consumator. Ex: Un comerciant vinde o main second-hand, printr-un
anun publicitar, omind s arate c aceast vnzare reprezint o
parte a activitii sale.

XX. Servicii postvnzare: Garantat n toat Europa

crearea impresiei false c service-ul postvnzare cu privire la un
produs este disponibil ntr-un stat membru, altul dect cel n care
produsul este vndut.

XXI. Vnzare sub presiune: Vei putea pleca imediat dup ce semnai
contractul
crearea impresiei consumatorului c nu poate prsi sediul
comerciantului pn cnd nu se ntocmete un contract.
 Lista neagr
XXII. Vnzare n afara spaiilor comerciale agresiv: Voi pleca, imediat
ce semnai contractul
efectuarea personal de vizite la locuina consumatorului, ignornd
solicitarea acestuia de a pleca sau de a nu se ntoarce, cu excepia
situaiilor legitime i n msur justificat, conform legislaiei naionale,
pentru punerea n aplicare a unei obligaii contractuale. Ex: Un
comerciant care vinde aspiratoare a fost lsat n casa consumatorului
pentru a face o demonstraie a funcionrii produsului i insist s
continue prezentarea n ciuda faptului c proprietarul i-a comunicat c
nu este interesat de produs.

XXIII. Solicitri persistente i nedorite: La al treilea telefon poate c

vei dori ncheierea unui contract
solicitarea persistent i nedorit, prin intermediul telefonului,
faxului, e-mailului sau prin alte mijloace de comunicare la distan, cu
excepia situaiilor legitime i n msur justificat, conform legislaiei
naionale, pentru punerea n aplicare a unei obligaii contractuale.
 Lista neagr
XXIV. Solicitri privind asigurarea: Nimeni nu rspunde la telefon
solicitarea de la un consumator care dorete s execute o poli de
asigurare de a aduce documente care nu pot fi considerate n mod
rezonabil relevante, pentru a stabili dac pretenia este valid, sau lipsa
sistematic a rspunsului la corespondena pertinent, cu scopul de a
determina un consumator s renune la exercitarea drepturilor sale
contractuale. Ex: solicitarea adresat consumatorului care dorete s
obin compensaie pentru obiecte personale furate din bagaj, de a
prezenta chitane pentru toate bunurile care au fost furate.

XXV. ndemnuri directe adresate copiilor: Mergei i cumprai

cartea
includerea ntr-o reclam a unui ndemn direct adresat copiilor s
cumpere produsele promovate sau s i conving prinii ori ali aduli
s cumpere produsele promovate. Ex: promovarea lansrii unui DVD cu
un popular film pentru copii Alice i cartea magic a fost lansat pe
DVD spunei-le prinilor s-l cumpere de la magazinele de
specialitate.
 Lista neagr
XXVI. Vnzrile din inerie
solicitarea unei pli imediate sau ulterioare pentru returnarea ori
pstrarea n condiii sigure a produsului furnizat de comerciant, dar
nesolicitat de consumator, cu excepia cazului n care produsul este un
nlocuitor furnizat n conformitate cu prevederile legale.

XXVII. Presiuni de natur emoional

informarea explicit a consumatorului c, n cazul n care acesta nu
cumpr produsul sau serviciul, comerciantul risc s i piard serviciul
ori mijloacele de trai.

XXVIII. Ctigarea unor premii

Crearea falsei impresii consumatorului c a ctigat deja, va ctiga
sau c, dac va face un anumit lucru, va ctiga un premiu sau un alt
beneficiu echivalent, cnd, n realitate, este valabil una dintre
urmtoarele situaii:
a) nu exist niciun premiu sau un alt beneficiu echivalent;
b) intrarea n posesia premiului sau a altui beneficiu echivalent este
condiionat de plata unei sume de bani ori de suportarea unui cost de
ctre consumator.
www.eccromania.ro