Problemele particulare privind protecția consumatorilor și informarea lor

7.1. Sisteme de securitate a produselor și serviciilor

7.2. Practici comerciale incorecte, modalități de identificare și excludere
Practicile comerciale înșelătoare și agresive. Consecințe și remedieri
7.3. Publicitatea înșelătoare și publicitatea comparativă – consecințe asupra deciziei
de cumpărare. Indicarea prețurilor mărfurilor și serviciilor și modalități de
cunoaștere a acestora

7.1. Sisteme de securitate a produselor și serviciilor

Toate produsele disponibile în Uniunea Europeana ar trebui să fie sigure. Acestea
sunt acoperite de obligaţia generală de securitate a produselor.
Marcajul de conformitate reprezintă certificarea că un produs este în
conformitate cu toate normele prevăzute de marcajul aplicat.
Un asemenea marcaj nu poate fi aplicat decât după verificarea, de către fabricant, a
unei serii de parametri referitori la siguranţa, calitatea, impactul unui produs sau al
unui serviciu asupra mediului înconjurător etc.
Respectarea sau nerespectarea acestor parametri este determinată prin supunerea
produsului la o examinare a cărei derulare este strict reglementată. Marcajele de
conformitate permit o evaluare şi, dacă este necesar, o ameliorare a siguranţei şi a
calităţii produsului sau a serviciului.
Aceste marcaje pot, într-adevar, să stabilească norme mai stricte decat legislaţia.
Aplicarea unui marcaj de conformitate pe un produs sau pe un serviciu nu
înseamna totuşi că trebuie să fii mai putin atent şi că nu trebuie să iei toate
precauţiile necesare.
Aceste norme garantează securitatea produselor puse pe piaţa europeană.
Totuşi, dacă un Stat Membru constată că un produs prezintă un anumit pericol
(prin intermediul sistemului său naţional de supraveghere a pieţei), îl poate
interzice chiar dacă produsul poartă acest marcaj.
O asemenea masură face obiectul unui control la nivel european.
Marcajul CE (conform cu normele Comunității Europene) trebuie să apară pe toate
jucariile şi produsele electrocasnice comercializate în cadrul Uniunii Europene sau
pe ambalajul lor.
Absenţa şi abuzul de marcajul CE pot atrage sancţiuni. Aplicarea obligatorie a
marcajului conferă acestor două categorii de produse o garanţie specifică în
materie de siguranţă şi calitate.
În fiecare an, noi produse sunt puse pe piaţă. Unele dintre acestea se pot dovedi
periculoase în utilizare (de exemplu, artifiicii sau jucării care au componente ce ar
putea răni copiii). Pentru limitarea riscurilor, legislaţia impune ca produsele
comercializate să fie sigure.
Ce este un produs sigur?
Este un produs care nu prezintă nici un risc sau numai riscuri reduse, compatibile
cu utilizarea sa şi considerate acceptabile pentru un nivel ridicat de protecţie a
sănătăţii şi a siguranţei consumatorilor. Un produs este considerat sigur dacă este
conform dispoziţiilor specifice referitoare la siguranţa sa. Exista o serie de
reglementări care privesc anumite categorii de produse specifice, precum jucăriile,
ascensoarele etc.
Cum este asigurată securitatea?
1. Obligaţia generală de securitate
Toate produsele comercializate în cadrul Uniunii Europene trebuie să fie
sigure.
Aceasta obligaţie se aplică tuturor produselor şi tuturor serviciilor susceptibile
de a fi utilizate de către consumatori, indiferent că le sunt destinate direct sau
că le sunt puse la dispoziţie indirect, de exemplu în cadrul unei prestări de
servicii.
Obligaţia este impusa atât producătorilor, cât şi distribuitorilor:
–     Producătorii trebuie să ia masuri adecvate astfel încât, într-o ordine
descrescatoare a priorităţilor, să elimine riscurile privind utilizarea normală sau
rezonabil previzibilă a produselor pe care le comercializează, să le reducă şi să-
i informeze pe consumatori asupra acestor riscuri. Aceste măsuri pot lua forme
diferite (retragerea produselor de pe piaţă, furnizarea unor instrucţiuni de
utilizare clare şi detaliate etc.).
–     Distribuitorii nu pot comercializa produse despre care ştiu sau ar fi trebuit
să ştie, pe baza informaţiilor pe care le deţin, că nu satisfac obligaţia de
securitate. Nu sunt vizaţi decât distribuitorii a căror activitate nu are efect
asupra caracteristicilor de siguranţă ale produsului. Sunt stabilite măsuri de
supraveghere pentru controlul conformităţii produselor cu aceasta obligaţie de
siguranţă.
2. Informaţii care trebuie oferite

Producătorii trebuie să transmită consumatorilor toate informaţiile utile astfel încât

acestia să poată evalua şi preveni riscurile inerente ale utilizării produsului. Aceste
informaţii permit consumatorilor să-şi ia anumite precauţii.
Pentru a putea furniza informaţii complete, producătorii trebuie să ia masurile
necesare pentru a cunoaşte:
–     riscurile inerente ale unui produs în timpul utilizării sale normale şi
–     riscurile rezonabil previzibile atunci când nu sunt imediat perceptibile fără un
avertisment adecvat.
Mai mult, trebuie luate măsuri pentru a asigura trasabilitatea produselor.
In acest fel, este posibilă cunoaşterea alcăturirii lor exacte şi a regulilor respectate
în cursul fabricării.
3. Răspunderea pentru pagubele generate de produse cu defecte
Orice producător al unui bun mobil defect este obligat să repare pagubele
provocate integrităţii fizice sau bunurilor unei persoane, indiferent dacă a existat
sau nu o neglijenţă din partea acestui producător.
 Ce se întamplă în cazul serviciilor?
Şi prestarea serviciilor poate prezenta riscuri pentru sănătatea şi siguranţa
consumatorilor, de exemplu un accident produs ca urmare a lipsei de supraveghere
în cazul unei activităţi sportive periculoase sau un accident de tren.
În Uniunea Europeană prestatorii de servicii au două obligatii generale de
siguranţă:
–     să folosească, în cadrul serviciilor prestate, numai produse şi proceduri sigure
şi, după caz, dacă actele normative în vigoare prevăd, acestea să fie testate şi/sau
certificate şi să anunţe imediat existenţa pe piaţă a oricărui produs despre care au
cunoştinţă că este periculos;
–     să presteze numai servicii care nu afecteaza viaţa, sănătatea sau securitatea
consumatorilor.
De asemenea, au fost elaborate acte normative care privesc securitatea în anumite
sectoare, cum ar fi parcurile de distractii etc.

7.2. Practici comerciale incorecte, modalități de identificare și

excludere
În Republica Moldova se interzic practicile comerciale incorecte – orice acțiune,
omisiune, comportament, demers, prezentare comercială, publicitate și
comercializare, efectuate de un comerciant, în strânsă legătură cu promovarea,
vânzarea sau furnizarea unui produs consumatorilor.
Practicile comerciale incorecte sînt, în special, cele:
A) înşelătoare - în cazul în care conţine informaţii false sau, induce sau poate
induce în eroare consumatorul mediu şi, determină consumatorul să ia o decizie
de tranzacţionare pe care nu ar fi luat-o în altă situaţie.
B) agresive - limitează considerabil libertatea de alegere sau comportamentul
consumatorului mediu în privinţa produsului prin hărţuire, constrângere, inclusiv
prin utilizarea forţei fizice sau prin influenţă nejustificată, şi, prin urmare,
practica dată îl determină pe consumator să ia o decizie de tranzacţionare pe care
altfel nu ar fi luat-o.
Prin urmare, pentru a identifica o practică comercială incorectă, consumatorii
trebuie să cunoască caracteristicile esențiale care le determină:
● Informații false despre:
a) existenţa sau natura produsului
b) principalele caracteristici ale produsului
c) amploarea implicării comerciantului, motivaţia practicii comerciale şi natura
procesului de vînzare, precum şi toate declaraţiile sau toate simbolurile care
sugerează sponsorizarea sau sprijinul direct ori indirect acordat comerciantului sau
produsului
d) preţul sau modalitatea de calcul al preţului
e) necesitatea unui serviciu, a unei piese separate, a înlocuirii sau remedierii
f) natura, competenţele şi drepturile comerciantului sau ale reprezentantului său
 g) drepturile consumatorului de a beneficia de remediere, de înlocuire sau de
restituire a contravalorii produsului, serviciului necorespunzător, reducerea preţului
ca urmare a rezilierii contractului
h) sediul şi celelalte date de identificare ale comerciantului
i) modalităţile de plată, de livrare, de executare şi de examinare a reclamaţiilor
● Crearea unei confuzii cu un alt produs, cu o altă marcă, cu numele sau cu alte
semne distinctive ale unui concurent
● Omiterea unei informații esențiale din limita de spaţiu şi de timp impuse
mijloacelor de comunicare utilizate pentru transmiterea informaţie
● Ascunderea informaţiei esenţiale sau oferirea într-un mod neclar, neinteligibil,
ambiguu ori nu îşi declară intenţia comercială adevărată
● Publicitate înșelătoare, mascată
● Prezentarea drepturilor oferite consumatorilor prin lege ca o caracteristică
distinctă a ofertei comerciantului
● Lansarea de afirmaţii nefondate cu privire la natura şi amploarea riscului pentru
securitatea personală a consumatorului sau a familiei acestuia în situaţia în care
consumatorul nu achiziţionează produsul
● Crearea, operarea sau promovarea unui sistem promoţional piramidal
● Afirmarea înșelătoare că un produs poate spori şansele de cîştig la jocurile de
noroc
● Afirmarea neîntemeiată că produsul poate vindeca boli, disfuncţii sau malformaţii
● Afirmarea înșelătoare, că se va organiza un concurs sau se va oferi un premiu în
scopuri promoţionale fără a acorda premiul promis sau un echivalent rezonabil
● Descrierea înșelătoare a unui produs ca fiind “gratuit”, “fără costuri”, în cazul în
care consumatorul trebuie să suporte şi alte costuri, inclusiv plata pentru livrarea
sau ridicarea produsului
● Includerea eronată în materialele publicitare a unei facturi referitor la plată, prin
care consumatorului i se creează impresia că deja a comandat produsul promovat,
cînd, de fapt, el nu l-a comandat
● Afirmarea falsă sau crearea impresiei false că acţiunile comerciantului nu sînt
legate de activităţile sale comerciale, industriale, de producţie sau artizanale ori
falsa prezentare a sa în calitate de consumator
● Crearea impresiei false că serviciul postvînzare cu privire la un produs este
disponibil într-un stat, altul decât cel în care produsul este vândut
● Recurgerea la hărţuire, constrângere, inclusiv la forţă fizică sau la influenţă
nejustificată în:
a) momentul, locul desfăşurării, natura şi/sau durata practicii comerciale;
b) recurgerea la ameninţare, la un limbaj sau la un comportament abuziv;
c) exploatarea de către comerciant a oricărui eveniment nefast sau a oricărei situaţii
deosebit de grave care afectează modul de a judeca al consumatorului mediu
pentru a influenţa decizia consumatorului cu privire la produs
d) orice obstacol oneros sau disproporţionat, neprevăzut în contract, impus de
comerciant, atunci cînd consumatorul doreşte să îşi exercite drepturile contractuale,
inclusiv dreptul de a rezilia contractul, de a schimba produsul ori de a se adresa
unui alt comerciant
 e) orice ameninţare cu măsuri în situaţia în care acestea nu pot fi luate în mod legal
● Crearea impresiei consumatorului că nu poate părăsi sediul comerciantului pînă
cînd nu se încheie un contract
● Efectuarea de vizite personale la domiciliul consumatorului, ignorînd solicitarea
acestuia de a pleca sau de a nu reveni, cu excepţia cazului în care legea permite
acest lucru în vederea îndeplinirii unei obligaţii contractuale şi în măsura în care o
permite
● Solicitarea insistentă şi nedorită prin telefon, fax, email sau prin alt mijloc de
comunicare la distanţă, cu excepţia cazului în care legea permite acest lucru în
vederea îndeplinirii unei obligaţii contractuale şi în măsura în care o permite
● Solicitarea de la un consumator care doreşte să execute o poliţă de asigurare de a
prezenta documente care, în mod rezonabil, nu pot fi considerate relevante pentru a
stabili dacă pretenţia este validă sau ignorarea sistematică a corespondenţei
pertinente cu scopul de a-l determina pe consumator să renunţe la exercitarea
drepturilor sale contractuale;
● Includerea într-o publicitate a unui îndemn direct adresat minorilor de a cumpăra
produsele promovate ori de a convinge părinţii sau alţi adulţi să cumpere produsele
promovate;
● Solicitarea unei plăţi imediate sau ulterioare pentru returnarea ori păstrarea în
condiţii sigure a produsului care a fost furnizat de comerciant, dar pe care
consumatorul nu l-a solicitat;
● Informarea explicită a consumatorului că, în cazul în care acesta nu cumpără
produsul ori serviciul, comerciantul riscă să îşi piardă serviciul sau mijloacele de
trai;
● Crearea falsei impresii consumatorului că a cîştigat sau va cîştiga un premiu sau
un alt beneficiu echivalent ori că va cîştiga dacă va întreprinde o anumită acţiune,
cînd, în realitate, nu există nici un premiu sau un alt beneficiu echivalent, cînd
intrarea în posesia premiului sau a altui beneficiu echivalent este condiţionată de
plata unei sume de bani ori de suportarea unui cost de către consumator.

7.3. Publicitatea înșelătoare și publicitatea comparativă

Anumite practici comerciale sunt interzise în toate circumstanțele. O parte din
cele mai frecvente sunt enumerate mai jos:
Publicitatea capcană - Rodica s-a abonat la un serviciu de SMS. Ea a observat în
partea de jos a paginii web un chenar cu textul „5 mesaje gratuite pe zi". A făcut
clic pe chenarul respectiv și a ajuns la o altă pagină pe care era reluat același
mesaj: „5 MESAJE GRATUITE PE ZI". A urmat toate instrucțiunile și i s-a
comunicat că a fost înregistrată și că poate beneficia de serviciul SMS contra
sumei de 3 euro pe săptămână. Când a verificat pe site, a constatat din condițiile
scrise cu caractere mici că este întradevăr un serviciu contra cost. Verificați cu
atenție condițiile când întâlniți astfel de oferte.
Manipularea copiilor – Ana a fost surprinsă când fiica ei a început să-i ceară
insistent să-i cumpere un set de filme cu personajul principal din cartea ei
preferată. Ea a înțeles comportamentul copilului când a văzut reclama pentru
lansarea DVD-urilor: „Cartea ta preferată este acum pe DVD - spune-i mamei
tale să ți-o cumpere." Ana s-a adresat autorității pentru protecția consumatorilor.
Aceasta i-a confirmat că se află în fața unei practici abuzive și a făcut plângere
împotriva companiei pentru a o determina să renunțe la această campanie
publicitară.
False oferte de premii și cadouri – Olga a primit o scrisoare de la o companie
care o felicita pentru câștigarea unor premii în valoare de 100 de euro. I s-a spus
să solicite premiile în termen de o săptămână. Când a sunat la numărul indicat în
scrisoare, Olga a aflat că așa-zisa ofertă era de fapt o simplă reclamă. În loc să i
se ofere premiile promise, Olgăi i s-a spus să cumpere aparatură de uz casnic,
ceea ce i-ar fi dat ulterior dreptul să participe la o loterie. Olga s-a supărat și a
decis să verifice dacă practica utilizată de companie era permisă. Ea a cerut
informații de la autoritatea națională pentru protecția consumatorilor și a aflat că
astfel de metode sunt interzise.
Falsa utilizare a ofertelor limitate – Nicu din Republica Moldova a vrut să-și
cumpere o bicicletă. A găsit o ofertă specială valabilă timp de 24 de ore la un
magazin on-line din România. Bicicleta nu era tocmai așa cum și-o dorea, dar
Nicu nu a avut timp să o compare cu altele pentru că oferta expira în curând. A
decis în cele din urmă să cumpere bicicleta, pentru a beneficia de reducerea de 50
%. Nicu a intrat pe site-ul magazinului și peste o săptămână a constatat, spre
surprinderea lui, că oferta era încă valabilă. Atunci și-a dat seama că era vorba
de o falsă promoție menită să atragă cumpărătorii. A înaintat o plângere către
comerciant, dar nu a primit răspuns. S-a adresat apoi Agenției pentru Protecția
Consumatorilor din Republica Moldova, care a transferat cazul omologilor
români. După puțin timp, Autoritatea din România l-a informat pe Nicu că, în
urma intervenției sale, comerciantul a sistat utilizarea practicilor comerciale
incorecte.
Crearea unei impresii greşite asupra drepturilor
consumatorilor - Promovarea unui produs pe internet şi afirmaţia potrivit căreia
“atunci când cumpăraţi de la noi, beneficiaţi de politica noastră specială care vă
dă dreptul să anulaţi contractul în termen de 14 zile de la primirea bunului şi să
primiţi banii înapoi. O astfel de practică este interzisă dacă drepturile derivă din
lege.
Publicitate mascată - Un articol într-o revistă de călătorii referitor la excursii
prin munţii din Ucraina include referiri la cât de bună este o anumită marcă de
echipament pentru acest gen de excursii. Producătorul respectivei mărci a
contribuit financiar la realizarea articolului, iar cititorii nu au fost informaţi
asupra acestui lucru.
Scheme piramidale - Crearea unei reţele de vânzare a produselor de
înfrumuseţare, în care persoanele care doresc să se alăture reţelei trebuie să
plătească o taxă de intrare disproporţionată faţă de valoarea reală a materialelor
educaţionale primite sau faţă de costurile administrative legate de admiterea în
reţea, şi în care principala sursă de remuneraţie este obţinută prin recrutarea
altor persoane.
 Informaţii asupra pieţei - Un comerciant care vinde produse de securitate
precum alarmele prezintă statisticile furturilor într-o anumită parte a oraşului,
arătând că riscurile sunt mai mari în acea parte, dar în fapt acest lucru nu este
adevărat.
Crearea unei false impresii asupra existenţei unor oferte gratuite - Afirmarea
într-un catalog  de comenzi prin poştă că veţi primi o pereche de ochelari de
soare gratuit, dar în fapt această „gratuitate” se aplică numai persoanelor care
comandă un produs din catalog.
Vânzare agresivă în afara spaţiilor comerciale - Un comerciant care vinde
aspiratoare a fost lăsat în casa consumatorului pentru a face o demonstraţie a
funcţionării produsului şi insistă să continue prezentarea în ciuda faptului că
proprietarul i-a comunicat că nu este interesat de produs.
 
Atunci când consumatorul depistează careva acțiuni ale comerciantului
caracterizate ca fiind o practică comercială incorectă sau are suspiciuni că
comerciantul aplică în activitatea sa o practică comercială incorectă, Agenția
pentru Protecția Consumatorilor și Supravegherea Pieței atenționează că,
consumatorul are dreptul să inițieze o acțiune în instanță or, să sesizeze
organul de control în domeniul protecţiei consumatorului, conform domeniului
de competenţă.
La rândul său, organul de control în domeniul protecţiei consumatorului competent
are obligația să iniţieze controale inopinate împotriva comercianţilor care au
săvîrşit ori sînt susceptibili să săvârșească practici comerciale incorecte. 
Ținând cont de interesul public, mai cu seamă de respectarea drepturilor
consumatorilor, instanţele judecătoreşti competente sau organul de control în
domeniul protecţiei consumatorului, conform domeniului de competenţă:
● Dispun încetarea practicilor comerciale incorecte, conform procedurilor şi
atribuţiilor stabilite de Codul contravenţional;
● Dispun interzicerea sau iniţierea procedurilor legale corespunzătoare pentru
interzicerea practicilor comerciale incorecte, chiar dacă acestea nu au fost încă
aplicate
● Solicită prezentarea de către Consiliul Coordonator al Audiovizualului, în termen
de 5 zile lucrătoare, a datelor de identificare a persoanelor implicate în realizarea
publicităţii audiovizuale, considerată a fi o practică comercială incorectă, precum
şi a unei copii a materialului publicitar difuzat
● Obligă, după hotărârea irevocabilă publicarea hotărârii/deciziei.