Protecia drepturilor consumatorilor n

Republica Moldova

 n 2005 a fost nfiinat Serviciul pentru Standardizare i Metrologie (SSM) n

funciile cruia intrau, alturi de altele, i de protecia drepturilor consumatorului.
n 2007 Ministerul Economiei i Comerului (MEC) a ncercat s mbunteasc
situaia, aprobnd Strategia Naional n domeniul Proteciei Consumatorilor pentru
perioada 2008-2012 (Strategia 2008-2012).
n aprilie 2008 funciile SSM au fost preluate de ctre o subdiviziune MEC Inspectoratul Principal de Stat pentru Supravegherea Pieei, Metrologie i Protecie a
Consumatorilor (IPSSPMPC).
n decembrie 2011 Guvernul a aprobat decizia de a nfiina Agenia
pentru Protecia Consumatorului (APC).
APC fost instituit ca rezultat a restructurrii IPSSPMPC i este o autoritate
autonom cu personalitate juridic separat

Consumator: noiuni i reglementri

Domeniul drepturilor consumatorilor n prezent a atins
apogeul necesitii de perfecionare a reglementrilor
juridice n temeiul importanei create de factorii obiectivi.
Consumator - orice persoan fizic ce intenioneaz s
comande sau s procure ori care comand, procur sau
folosete produse, servicii pentru necesiti nelegate de
activitatea de ntreprinztor sau profesional

Dup criteriul domeniului de activitate

deosebim consumatori:

care procur produse n rezultatul contractului de

vnzare-cumprare i de comision;

care beneficiaz de prestarea serviciilor;

care beneficiaz de executarea lucrrilor;

care intentioneaz s procure sau s

comande mrfuri( servicii, lucrri).

Un alt criteriu, mai complex de delimitare a

consumatorilor este dup statutul de persoane

Consumatoru
lpersoana
fizic
Subiectul
economic
(beneficiaz de servicii
nu pentru obinerea
profitului)

un consumator colectiv
familia este considerat cel
mai complex tip de
consumator
ntreprinderea, instituia,
organizaia segment de
consumatori intermediari
ntre productorii primari i
consumatorii individuali
finali

Drepturile i interesele legale ale

consumatorilor
Practic drepturile fundamentale stabilite prin legea privind protecia
consumatorilor se intercaleaz cu principiile directoare de protecie a
consumatorilor recomandate de Organizaia Naiunilor Unite

J. E. Kenedy n martie 1962

Carta drepturilor
consumatorilor
definit de fostul
preedinte al SUA
dreptul la alegere
liber;
dreptul la
informare
dreptul la petiie i
ascultare;
dreptul la protecie.

Consiliul
Europei
n anul 1973
Carta pentru
protecia
consumatorilor
principiile unei
politici active de
asisten de
reparare a
daunelor,
informare, educare
i reprezentare a
consumatorilor

Constituia RM
adoptat la 29
iulie
1994

Lege privind
protecia
consumatorilor
13.03.2003

dreptul la un mediu
nconjurtor
produse alimentare
i obiecte de uz
casnic inofensive
informaiilor
veridice privitoare
la starea mediului
natural
calitatea
produselor
alimentare i a
obiectelor de uz
casnic

reglementeaz
raporturile juridice
dintre consumatori
i agenii
economici
productori sau
comercializatori de
produse i servicii

Legea cu privire la protecia consumatorilor stabilete

urmtoarele drepturi de baz ale consumatorilor:
1. protecia de ctre stat a intereselor consumatorilor;
2. la repararea prejudiciilor cauzate de achiziionarea de
mrfuri i servicii necalitative;
3. la o informaie complet, autentic i exact privind
caracteristica de baz a produselor i serviciilor;
4. protecia de la riscul achiziionrii produselor i serviciilor
cu un impact nociv asupra vieii sntii
i securitii consumatorului;
5. la asociere n organizaii ale consumatorilor;
6. la sesizarea n judecat i alte organe statale abilitate

Dreptul la protecia de ctre stat a intereselor consumatorilor

Este asigurat prin obligaia statului de a stabili o poziie dominant a
consumatorilor pe pia:

crearea cadrului juridic pentru protecia

drepturilor consumatorilor i prin diferite
programe
crearea instituiilor publice specializate cu
scopul de a
supraveghea
facilitarea producerii i distribuirii de produse
corespunztoare necesitailor i cererilor consumatorilor
asigur protecia pieei interne i n cazul modificrii costului
vieii, asigur o protecie suficient a consumatorilor

Dreptul consumatorilor la repararea prejudiciilor cauzate de achiziionarea de

mrfuri i servicii necalitative
n limitele termenelor de garanie sau valabilitate,consumatorul poate
apela la:

nlturarea gratuit a defectelor sau recuperarea cheltuielilor efectuate de

consumator la nlturarea defectelor

reducerea corespunztoare a preului;

nlocuirea n mod gratuit a produsului;

rezilierea contractului i compensare prejudiciilor create;

!! ! Nu pot fi nlocuite articolele din metale preioase, esturile, albiturile .a.

! ! ! Termenul de prezentare a reclamaiei de preschimbare a mrfii este stabilit n termen de
14 zile, iar n cazul unor defecte cu caracter ascuns - n termen de 6 luni.

Dreptul consumatorilor la o informaie complet, autentic i

exact privind caracteristica de baz a produselor i serviciilor.
Informaia despre mrfurile propuse trebuie s se conin n
marcarea mrfii, etichete, ambalaj sau documentele de nsoire.
Informaia despre mrfuri trebuie s fie n limba romn
Marfa trebuie s conin marca de fabric i marca de produs.
Produsele alimentare trebuie s conin o informaie privind
compoziia (coninutul de substane naturale, ingredieni artificiali)
volumul de calorii .a.
! ! ! Recent un control efectuat la produsele propuse spre vnzare la piaa central
din mun.Chiinu a depistat n cartofii de origine polonez un coninut de nitrai
n marime de 230 mg/kg, norma limit fiind de 160- mg/kg, iar n bananele
importate din Ecuador - 145 mg/kg nitrai, normativele sanitare privind coninutul
de substane nocive n acest produs nu este stabilit.

Dreptul consumatorilor la produse inofensive pentru viaa, sanatatea i

securitatea sa.
Cerinele privind inofensivitatea produselor pentru viaa i sntatea
consumatorilor sunt obligatorii i se stabilesc de ctre documentele
tehnico-normative
n prezent sunt acreditate n Sistemul Naional de Certificare peste 10
organisme de certificare independente, printre care:
Centrul romn de ncercri LAREX,
Centrul industriei
uoare din Tiraspol,
Organizaia
internaional independent SGS din
Elveia,
Sunt acreditate de asemenea peste 32 laboratoare de ncercri
Paralel cu certificarea produciei n ar se efectueaz i
certificarea ntreprinderilor care presteaz servicii.

Instituiile statului
Inspectoratul de Stat pentru Protecia drepturilor
consumatorilor din cadrul Ministerului Industriei
i Comerului aciona n baza Legii cu privire
la standardizare adoptata la 22.09.95
Inspectoratul Principal de Stat pentru
Supravegherea Pieei, Metrologie i Protecie a
Consumatorilor - prin HOTARREA Nr. 757
din 23.06.2008

Inspectoratul are urmtoarele dou categorii de funcii

n domeniul supravegherii pieei:
Respectrii legislaiei n domeniul proteciei consumatorilor.
Reglementrilor tehnice.
Normelor privind asigurarea metrologic.
Starea etaloanelor, mijloacelor de msurare i a materialelor de referin din
domeniul metrologiei legale n domeniul proteciei consumatorilor.
Examinarea reclamaiilor consumatorilor.
Stabilirea msurilor de remediere sau nlocuire gratuit a produsului.
De restituire a contravalorii acestora.

Inspectoratul are urmtoarele atribuii generale

particip, la implementarea strategiei i politicilor n domeniul proteciei
consumatorilor;
examineaz i nainteaz propuneri la proiecte de acte normative n
domeniul proteciei consumatorilor
particip la realizarea programelor interne i internaionale n domeniul
proteciei consumatorilor,
desfoar activiti de informare i educare a consumatorilor;
informeaz consumatorii asupra produselor i serviciilor care prezint riscuri
pentru sntatea i securitatea lor sau care le pot afecta interesele economice;
efectueaz supravegherea metrologic, inclusiv controlul de stat la producerea,
importul, instalarea, utilizarea, ntreinerea, nchirierea, repararea i verificarea
metrologic a mijloacelor de msurare,
primete i examineaz sau, dup caz, transmite spre soluionare celor n drept,
conform competenelor, sesizrile asociaiilor obteti i persoanelor cu privire la
nclcarea drepturilor consumatorilor

Organisme non-guvernamentale n protecia

consumatorilor
Mesajul preedintelui Republicii Chile la Congresul Mondial al Organizaiilor de
Consumatori desfurat la Santiago, Chile n noiembrie 1997

Pieile sunt nemiloase. n lumea de astzi

guvernele lucreaz pentru impactul politic, iar productorii pentru
avantaje materiale; organizaiile de consumatori ns lucreaz
pentru cei dezavantajai.

n RM funcioneaz

Asociaia Obteasc Republican pentru Protecia

Consumatorilor.
Oficiul Orenesc pentru Protecia Consumatorilor.
Birouri Specializate de Avocatur pentru Protecia
Consumatorilor.

Tipul de intreprinderi controlate

Productoare efectuate 170(6,4%)controale, depistate inclcri prin 119 controale;

Comer cu amnuntul - efectuate 1474(55,4%) controale, depistate inclcri prin 1220

controale;

Prestarea serviciilor - efectuate 634(23,8%) controale, depistate inclcri prin 513

controale;

Baze angro - efectuate 121(4,5%) controale, depistate inclcri prin 87 controale;

Piee - efectuate 84(3,2%) controale, depistate inclcri 80 controale;

Staii de alimentare cu combustibil e fectuate 179(6,7%) controale, inclcri prin 54

controale;

Produse controlate
Au fost supuse controlului produse n sum de 9461,2 mln.
lei, inclusiv:
produse alimentare, inclusiv alcoolice 1330 controale,
n sum de 199,1 mln lei;
produse industriale 907 controale, n sum de 83,7 mln lei;
produse petroliere, mijloace de msurare - 425 controale,
n sum de 9178,5 mln lei.

nclcrile depistate n cadrul controalelor de stat:

plasarea pe pia, comercializarea produselor nemarcate/marcate neconform, fr informaia n

limba de stat 580 cazuri;
neafiarea la vedere a informaiei pentru consumatori 523 cazuri;
lipsa registrului de reclamaii 463 cazuri;
nerespectarea regulilor de comer (nenmnarea bonului de cas, lipsa indicatoarelor de pre) 435
cazuri;
utilizarea mijloacelor de msurare neverificate metrologic 282 cazuri;
produse n lipsa certificatelor /declaraiilor de conformitate 255 cazuri;
nerespectarea condiiilor tehnice de pstrare/sanitare a produselor 122 cazuri;
termenul de valabilitate al produselor expirat 112 cazuri, 970 loturi produse;
nelarea consumatorului 110 cazuri;
nerespectarea disciplinei tehnologice la fabricare 110 cazuri;
lipsa autorizaiilor de funcionare/licenelor 52 cazuri;
nesoluionarea plngerilor n termen 52 cazuri;
produse necorespunztoare cerinelor de calitate i inofensivitate 47 cazuri;
lipsa preului unitar (HG nr.966) - 34 cazuri;
refuz de a nregistra petiia - 25 cazuri:
utilizarea practicilor comerciale incorect 15 cazuri;
lipsa facturilor fiscale 13 cazuri;
prezena clauzelor abuzive n contractele ncheiate cu consumatorii 3 cazuri;
marcarea eronat a produselor 4 cazuri.

Agenii economici reclamai de 3 ori sau mai mult:

1.
2.

M 47th Parallel SA - 12 petiii, nu s-au confirmat, produse alimentare;

CS Unimarket Discount - 15 petiii, 5 s-au confirmat, produse
alimentare;
3. SRL Chiffdecor Grup- 11 petiii, 11 s-au confirmat,
produse industriale;
4. CS Vistarcom SRL 11 petiii, 2 s-a confirmat,
produse alimentare;
5. CS Fourchette-MSRL - 12 petiii, 1 s-a confirmat, produse
alimentare;
6. SAApa-Canal Chiinu - 7 petiii, 5 s-au confirmat, servicii
comunale;
7. SC "IMC Market" SRL- 7 petiii,4 s-au confirmat, produse
alimentare;
8. SRL Contact-Cel Plus- 5 petiii, 5 s-au confirmat, prestarea
serviciilor;
9. SA Franzelua - 6 petiii, 4 s-au confirmat, produse alimentare;
10. SA Termocom - 4 petiii, 4 s-au confirmat, prestarea serviciilor

Educarea si informarea consumatorilor

Organizarea manifestrilor prilejuite zilei de
15 Martie Ziua Mondiala a Drepturilor
Consumatorilor
Acordarea consultanei prin intermediulliniei
telefonice directe

LINIA FIERBINTE
022 74 14 64

Orar de funcionare : 8:00- 17:00

Pauza de mas: 12:00-13:00
e-mail: consumator@apc.gov.md
petitii@apc.gov.md

DIRECIA RELAII CU CONSUMATORII

MD - 2012

mun. Chiinu, sectorul Centru

str. Vasile Alescsandri 78, et.1, bir. 101

V mulumesc pentru atenie!