Drepturile și responsabilitățile consumatorului

Avand in vedere ca in ultimii ani a avut loc o explozie a comertului online in

detrimentul comertului traditional ziua de 15 martie este Ziua Mondială a
Consumatorilor. Organizaţia Internaţională a Consumatorilor a dedicat această zi
“dreptului consumatorilor în era digitală”.
Protejarea drepturilor consumatorilor în era digitala reprezintă o provocare.
Mai mult, Agenda Consumatorului European a așezat consumatorii în centrul
preocupărilor pieței unice.
Statul, prin mijloacele prevăzute de lege, protejeaza cetatenii in calitatea lor
de consumatori, asigurand cadrul necesar accesului neingradit la produse si servicii,
informarii lor complete in privinta caracteristicile esentiale ale acestora, apararii si
asigurarii drepturilor si intereselor legitime ale persoanelor fizice impotriva unor
practici incorecte, participarii acestora la fundamentarea și luarea deciziilor ce ii
intereseaza in calitate de consumatori.
Principalul act normativ care reglementeaza domeniul protectiei consumatorilor este
Ordonanta de Guvern nr. 21 din 1992 privind protectia consumatorului, republicata,
cu modificarile si completarile ulterioare.
Guvernul, prin organismele sale specializate, stabileste norme si reglementari
specifice sau le imbunatateste pe cele existente, cand se impune protectia vietii,
sanatatii sau securitatii consumatorilor, in urmatoarele cazuri:
- fabricarea, importul, conservarea, ambalarea, etichetarea, manipularea,
transportul, depozitarea, pregatirea pentru vanzare si vanzarea produselor;
- furnizarea si utilizarea produselor, precum si prestarea serviciilor.
Aceste norme si reglementari se refera la grupe de produse si servicii care, anual,
sunt nominalizate si actualizate de catre Guvern, daca acest lucru se impune.
De asemenea, guvernul adopta reglementari specifice in scopul prevenirii si
combaterii practicilor ce dauneaza intereselor economice ale consumatorilor.
Consumatorii au dreptul de a fi informati, in mod complet, corect si precis,
asupra caracteristicilor esentiale ale produselor si serviciilor oferite de catre
operatorii economici, astfel incat sa aiba posibilitatea de a face o alegere rationala,
in conformitate cu interesele lor, intre produsele si serviciile oferite si sa fie in
masura sa le utilizeze, potrivit destinatiei acestora, in deplina securitate.
 Principalele drepturi ale consumatorilor sunt:
- de a fi protejati impotriva riscului de a achizitiona un produs sau de a li se presta
un serviciu care ar putea sa le prejudicieze viata, sanatatea sau securitatea ori sa le
afecteze drepturile si interesele legitime;
- de a fi informati complet, corect si precis asupra caracteristicilor esentiale ale
produselor si serviciilor, astfel incat decizia pe care o adopta in legatura cu acestea
sa corespunda cat mai bine nevoilor lor, precum si de a fi educati in calitatea lor de
consumatori;
- de a avea acces la piete care le asigura o gamă variata de produse si servicii de
calitate;
- de a fi despagubiti pentru pagubele generate de calitatea necorespunzatoare a
produselor si serviciilor, folosind in acest scop mijloace prevazute de lege;
- de a se organiza in asociatii de consumatori, in scopul apararii intereselor lor;
- de a avea etichete cu afișarea conținutului (Ex: la alimente) ;
- listarea ingredientelor toxice cu denumirea completă și nu doar numărul E-000;
- dreptul de a alege;
- dreptul de a returna marfa în termen de 30 de zile, prezentând bonul de cumpărare
(în unele țări UE) ;
- dreptul de a nu polua mediul;
- dreptul de a avea acces la facilități de reciclare a deșeurilor;
- dreptul de a se asocia pentru discuții cu privire la prețuri, calitate, condiții de
livrare, de ambalare;
- dreptul de proteste contra comercianților;
- dreptul de plata doar cu monezi mici;
- lăsarea mărfii la casierie, comerciantul fiind nevoit să o reașeze pe raft;
- dreptul de a fi despăgubit.
 Toate informatiile privitoare la produsele si serviciile oferite consumatorilor,
documentele insotitoare, inclusiv cele referitoare la informatiile privind securitatea
produsului si instructiunile de utilizare, precum si contractele, inclusiv cele
preformulate, trebuie sa fie scrise in limba romana, indiferent de tara de origine a
acestora, fara a exclude prezentarea acestora si in alte limbi. Se excepta, de la
prevederile mentionate anterior, biletele de avion sau alte bilete de transport
international, documentele elaborate in baza unor acorduri internationale pe care
Romania le-a acceptat si le-a semnat, precum si voucherele turistice internationale.
Obligatia de a informa corect si complet pe consumator nu poate fi inlaturata
prin invocarea secretului comercial sau profesional.
Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor (ANPC), organ de
specialitate al administratiei publice centrale, subordonat Guvernului, coordoneaza
si realizeaza politica Guvernului in domeniul protectiei consumatorilor.
Pentru corecta informare a consumatorilor şi pentru a le da acestora posibilitatea
să afle informaţii referitoare la modul în care pot face sesizări ori reclamaţii cu
privire la produsele şi/sau serviciile ce le sunt puse la dispoziţie, operatorii
economici au obligaţia să afişeze numărul de telefon denumit TELEFONUL
CONSUMATORILOR - 0219551, adresa şi numerele de telefon/fax ale
comisariatelor judeţene pentru protecţia consumatorilor în a căror rază teritorială se
află operatorul economic, precum şi adresa site-ului Autorităţii Naţionale pentru
Protecţia Consumatorilor: www.anpc.gov.ro."
Ca si in cazul drepturilor obligatiile consumatorului pot fi descrise ca generale
sau obligatii particulare in functie de produsul ori serviciul achizitionat.
Printre aceste obligatii putem enumera:
- obligatia de achita contravaloarea produsului / serviciului cumparat;
- responsabilitatea de a utiliza corect produsul/serviciul achizitionat conform
manualului de utilizare;
- obligatia de a achita penalizari, în cazul nerespectarii unui contract de furnizare;
- in functie de contractul semnat poate avea obligatia de a raspunde pentru daunele
cauzate furnizorului, ;
- obligatia de a informa, de îndata, furnizorul, la constatarea oricarei defectiuni, daca
aceasta a fost prevazuta la cumpararea produsului.